總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績,,更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律,,也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,對工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,,在今后工作中可以改進(jìn)提高,,趨利避害,避免失誤,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,?以下是小編精心整理的總結(jié)范文,供大家參考借鑒,,希望可以幫助到有需要的朋友,。
銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 個人篇一
我于去年9月?lián)蝬x支行大堂經(jīng)理一職,隨著農(nóng)業(yè)銀行的市場化,,服務(wù)也越來越受到重視,,而大堂經(jīng)理這個工作是客戶接觸優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對農(nóng)行的第一印象,,因此農(nóng)行對大堂經(jīng)理的要求也格外嚴(yán)格,,大堂經(jīng)理是連接客戶,、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶,。大堂經(jīng)理不僅是農(nóng)行的一名工作人員,,同時也是客戶的代言人。
一是做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),。我們xx支行地處居民生活社區(qū),,平時每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,特別是在社保工資集中發(fā)放日,,柜面壓力非常大,通常都是從早忙到晚,,急客戶所急,,想客戶所想。為了解決老齡客戶偏多,,存折業(yè)務(wù)較多這個問題,,我積極安排大廳人員及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時,,我就會大聲詢問:“xxxx客戶請到xx號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶因?yàn)橹型倦x開造成空號占據(jù)時間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營銷我們的理財產(chǎn)品,,引薦給我們的客戶經(jīng)理,,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。
二是加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),。作為大堂經(jīng)理,,我不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,還要會維護(hù)我行的自助設(shè)備,。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理,,從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),,愛行敬業(yè),。在工作中,遵守社會公德和職業(yè)道德,,不透漏客戶任何信息,。平時工作中,,我在服務(wù)禮儀上做到了熱情、大方,,主動,、規(guī)范
三是充分提高協(xié)調(diào)能力。大堂經(jīng)理鍛煉了我的的協(xié)調(diào)能力,,充分調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,,發(fā)揮他們的作用并協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,經(jīng)常開展柜面學(xué)習(xí),,提高網(wǎng)店的凝聚力,,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來,,我對自己高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,,認(rèn)真服務(wù)客戶,積極完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù),。
在過去的20xx年中,,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,但也存在一些不足之處,。在今后的工作中,,我會繼續(xù)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù),通過全體柜員的努力,,鞏固資金組織成果,,穩(wěn)定存量,繼續(xù)做好各項(xiàng)日常工作,,做好業(yè)務(wù)保障,,提高柜員整體素質(zhì),促進(jìn)經(jīng)營健康發(fā)展,,推進(jìn)農(nóng)行存儲業(yè)務(wù)上一個新臺階,。
時光荏苒,在大堂經(jīng)理崗位實(shí)習(xí)已有一年,。這不平凡的一年,,既是機(jī)遇,又是挑戰(zhàn),。讓我從一個懵懂的非銀行相關(guān)專業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)生,,逐步成長為一名合格的銀行大堂經(jīng)理。因?yàn)槲蚁嘈?,世上無難事,,只怕有心人。期間的困難是磨礪,風(fēng)雨之后就是彩虹,。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,,優(yōu)異的業(yè)務(wù)技能是首要的條件。這些都激勵我努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,,熟練掌握業(yè)務(wù)技能,,以高度的責(zé)任心和使命感,投入到工作中去,。
入行后,,分行的各級領(lǐng)導(dǎo)都對我十分關(guān)心,安排了我到小微金融部和營業(yè)部實(shí)習(xí),,師傅與同事也積極幫助我學(xué)習(xí)提高,,還紛紛把相關(guān)專業(yè)書籍借給我。通過上網(wǎng)查,、看書,、向同事請教,大家都不厭其煩的給我講解,,讓我的業(yè)務(wù)水平獲得了快速的提升,實(shí)現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的升華,。因?yàn)槲抑乐挥信μ岣咦约旱臉I(yè)務(wù)水平,,才能在工作中游刃有余,更好的為廣大客戶提供方便,、快捷,、高效的服務(wù)?;叵胪聜冋f,,“你現(xiàn)在的水平,都可以帶徒弟了”恍如昨日,,而現(xiàn)在已然實(shí)現(xiàn)了,。
大堂經(jīng)理崗位是銀行的名片,是客戶所接觸到的第一人,,其綜xxxx平的高低直接影響到客戶對銀行的信賴感和美譽(yù)度,。日常的工作雖然繁忙,中間還可能遇到不甚講理的客戶,,但我始終堅持做好“微笑服務(wù)”,,為客戶做耐心細(xì)致的講解,去理解和包容客戶,,最終贏得了客戶的尊重和支持,。做到讓客戶滿意,將會留住現(xiàn)有的客戶,引來新的客戶,。
銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 個人篇二
xx年上半年,,**支行認(rèn)真貫徹落實(shí)**各項(xiàng)工作部署,以***行長年初工作會議上的講話精神為指針,,在分行領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部室的指導(dǎo)下,,以建設(shè)“******”為宗旨,以做***信貸業(yè)務(wù)特色銀行為目標(biāo),,緊緊圍繞“****”的工作主題,,拓市場提業(yè)績,防風(fēng)險保安全,,各項(xiàng)工作扎實(shí)推進(jìn),,各項(xiàng)工作指標(biāo)均已完成。
截至6月末
(一)貸款余額**億元,,較年初增加**億元,,增長**%,完成計劃增量**%,累計發(fā)放貸款**筆,,累計投放**億元;實(shí)現(xiàn)利息收入**億元,完成同期計劃的**%,。
(二)貸款日均余額**億元,較年初增加**億元,完成同期計劃的**%。
(三)各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)收入**萬元,。其中,,財務(wù)顧問費(fèi)**萬元,其他手續(xù)費(fèi)收入**萬元。
(四)辦理銀行承兌匯票**筆,,金額***萬元,,其中100%保證金銀承**筆,金額***萬元,。
(五)客戶數(shù)量**戶,,較年初增長**戶,完成客戶拓展計劃**%。
(一)貸款投放行業(yè)分析
根據(jù)今年****金融業(yè)務(wù)營銷指導(dǎo)意見,**支行****貸款投放重點(diǎn)是****貸款,。從行業(yè)看,,上半年批零行業(yè)投放貸款**筆***億元;制造業(yè)**筆***億元;其他行業(yè)**筆***億元。
(二)貸款產(chǎn)品投放分析
上半年**支行累計投放**億元,其中***貸款**億元,,占**%;***貸款**億元,,占**%;***貸款**億元,占**%;***貸款**億元,,占**%,。
(三)貸款擔(dān)保方式分析
上半年投放貸款中,抵押擔(dān)保貸款**億元,,占**%;保證擔(dān)保貸款**億元,占**%;信用貸款**億元,占***%,。
上半年,**支行按照年初計劃工作會議部署,通過多種形式,,積極推進(jìn)****貸款的創(chuàng)新工作,,努力使各項(xiàng)工作再上新臺階。主要措施是:
(一)明確市場定位,,堅持創(chuàng)新發(fā)展
上半年,,我行堅持以**平臺等為****信貸業(yè)務(wù)發(fā)展方向,發(fā)揮優(yōu)勢力量集中爭取優(yōu)質(zhì)客戶貸款,,既鞏固已有的市場優(yōu)勢,,又著力發(fā)展新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)推廣;既對原有客戶進(jìn)行深度挖掘,對著力建立新的拓展渠道,,上半年我行重點(diǎn)對***進(jìn)行了重點(diǎn)營銷,,成功營銷貸款**筆金額合計***萬元。
(二)明確責(zé)任分工,,形成了****管控模式
根據(jù)**要求,,我行在上半年對****信貸從業(yè)人員重新配置,精選了一批道德水準(zhǔn)較高,、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的信貸人員,,按照****模式建立了相互協(xié)助,相互推動,、相互制約的****風(fēng)險管控模式,,為以后全力推動****信貸業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了強(qiáng)有力的組織保證。
(三)規(guī)范業(yè)務(wù)流程要求,嚴(yán)防操作風(fēng)險
上半年,,**支行重新梳理了信貸業(yè)務(wù)操作流程,規(guī)范了每一個操作環(huán)節(jié)要求,,嚴(yán)格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù),。并對全行票據(jù)業(yè)務(wù)、貸款新規(guī),、低風(fēng)險業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面自查,。
(四)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高人員素質(zhì)
上半年我行制訂了《**支行二○一一年度員工培訓(xùn)工作實(shí)施方案》,,確定每周六為集中學(xué)習(xí)日,。在完成**各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)的前提下,充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干的前沿優(yōu)勢,,采取多種形式,,針對操作風(fēng)險、業(yè)務(wù)理論,、工作技能等方面,,分層次、分類別集中組織培訓(xùn)。上半年,,我行共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)**次,。
(五)以存款為突破口,全面提高綜合效益
為全面提高綜合效益,,我部將存款作為全年工作的重點(diǎn)工作之一,上半年,,我部制定了全年存款營銷活動方案。明確目標(biāo),,指標(biāo)對應(yīng),,分解落實(shí)直至到人,同時制定了相應(yīng)的獎懲措施,,采取旬通報,、月總結(jié)、季獎勵等考核方式,,以激發(fā)員工營銷激情,,將存款營銷的理念深入人心。上半年通過全行上下努力,實(shí)現(xiàn)儲蓄存款*億元,,成功完成既定目標(biāo),。
我行在市場營銷中發(fā)現(xiàn),***********,,建議能夠根據(jù)此需求盡快出臺新的業(yè)務(wù)品種,,使我行迅速占領(lǐng)該項(xiàng)空白市場。
銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 個人篇三
轉(zhuǎn)眼間從競聘大堂經(jīng)理到現(xiàn)在算起已經(jīng)一年多了,,時間說長不長,,說短也不短。
這段時間讓我對于大堂經(jīng)理的工作有了更加深入的了解,,也讓我通過自身的學(xué)習(xí),、領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,提升了自己的業(yè)務(wù)技能和技巧,,更加勝任自己正在從事的這個崗位工作,。特別是最近這一季度,我作為銀行一名普通員工,,親身感受了工商銀行股改給我們的日常工作帶來了巨大變化,。二級分配帶來的崗位分工和收入分配的顯著變化。xx年末,,行里設(shè)立大堂經(jīng)理這個重要崗位,,報名并經(jīng)行內(nèi)的選聘有幸被調(diào)動至大林橋支行擔(dān)任大堂經(jīng)理工作。從一名柜面員工轉(zhuǎn)到原先從未接觸過的崗位,,在領(lǐng)導(dǎo)的教育關(guān)心,、同事的幫助指導(dǎo),,通過學(xué)習(xí)探索我很快渡過了起初的不適應(yīng),迅速地融入到現(xiàn)在的崗位角色中,。
面對本市金融市場日漸強(qiáng)大的趨勢,,希望以服務(wù)為切入點(diǎn)打出一個差異化,從而增強(qiáng)我行在同業(yè)中的競爭優(yōu)勢,,這對于全面我行業(yè)務(wù)有著重要的意義,。而大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注。因此要求綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,,首先要求對銀行金融產(chǎn)品`業(yè)務(wù)知識比較熟悉和專業(yè)了解,,能夠在第一時間對客戶進(jìn)行解釋和宣傳;然后在服務(wù)上要做到熱情大方,,主動規(guī)范,,而且要處事機(jī)敏,能夠隨機(jī)應(yīng)變,。
"客戶是我們的衣食父母",,服務(wù)的目的就是讓客戶滿意,從而提高客戶的忠誠度,。重視和尊重來我行辦理業(yè)務(wù)的每一位客戶,,能夠細(xì)心地記住并且準(zhǔn)確地稱呼經(jīng)常來我行的客戶姓名,這等于給予了客戶一個巧妙而有效的贊美,。而客戶對我的稱呼也是有其一定的理由,。有一次早晨,剛到單位,,正在打掃衛(wèi)生,,突然,從自助區(qū)傳來了一聲大叫:“喂,!服務(wù)員,!快來!”我一個箭步?jīng)_了過去,,一位客戶指著取款機(jī)上卡著的兩張鈔票,著急地對我說:“服務(wù)員,,怎么回事,?我還沒弄好呢,怎么就取不了了,?!蔽已杆購娜】顧C(jī)上拉下這兩張鈔票,幫他繼續(xù)操作,,這時,,客戶緊張的心情不見了,。
稱呼我服務(wù)員的客戶,一定是想讓我為他們提供最快,,的服務(wù),。
稱呼我領(lǐng)班的客戶,一定是對我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿,,讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道,。
稱呼我經(jīng)理的客戶,一定是對我們的服務(wù)很滿意,,鼓勵繼續(xù)保持,。因?yàn)槲覀兯目蛻舸蠖嗍墙址唬烀婵?,對我們十分信任,,我們也?jīng)常為他們做規(guī)劃。
稱呼我?guī)煾档目蛻?,一定想讓我成為他最貼心的人,。
稱呼我阿姨的客戶,一定把我當(dāng)成了她的家長,,對我有太多的依賴,。這主要是離我們不遠(yuǎn)處一所學(xué)校的學(xué)生。
稱呼我姑娘的客戶,,一般對我十分親近,,拿我當(dāng)成了自己的孩子,希望我能把他們照顧得無微不至,。他們大多是老年人,。
大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容主要是與客戶交流,了解客戶的需求,,推介適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,,為客戶提供全方位的服務(wù)。最重要的是語言,,學(xué)會適當(dāng)?shù)臅r機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z言,,找適合的話與客戶交流,這需要日積月累逐漸摸索,。有一次,,儲戶周阿姨早上9:00來辦理基金業(yè)務(wù),柜員說:“對不起,,您這基金業(yè)務(wù)要等到9:30以后才能辦理,。”周阿姨情緒有些急,,聲音很大:“干嘛還等到9:30呀,?”我急忙上前說:“周阿姨,,您先別著急,我給您解釋,,由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時間相同,,是周一到周五9:30—15:00,上次您辦基金業(yè)務(wù)時,,我把時間給您寫到信封上了,,您可能給忘了?!敝馨⒁贪研欧饽贸鰜硪豢?,還真是,她馬上說:“對不起,,都怪我記性不好,,給你們添麻煩了。不僅如此還要眼觀六路,,耳聽八方,。老年客戶舉著單子左看右看,要適時遞上老花鏡,;有的客戶進(jìn)門東張西望,,要主動詢問辦理什么業(yè)務(wù);有的客戶在宣傳折頁欄前找尋,,要上前問一句:“您需要什么業(yè)務(wù)的資料,,我來幫您介紹,。”時刻關(guān)注客戶需求。
作為大堂經(jīng)理眼要勤,,客戶一進(jìn)大廳,,要做的第一步就是識別客戶身份,,vip,、普通客戶還是潛力客戶?在對客戶說出時就要作出判斷,,以便做好引導(dǎo),。識別高、低端客戶,,為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù),,為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。眼勤還要時常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)情況,,一旦柜臺需要幫助,,要第一時間觀察到,,密切留意,,協(xié)助柜員做好客戶的工作,。
我作為一名大堂經(jīng)理深刻地感受到僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠滿足客戶的需要,必須繼續(xù)進(jìn)行金融知識和交際禮儀等方面的學(xué)習(xí),。因?yàn)閷?shí)際工作中要根據(jù)客戶需求,,主動客觀地向客戶推介、營銷本行先進(jìn),、方便,、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法,,為客戶當(dāng)好理財參謀,。利用大堂這塊陣地,廣泛市場信息和客戶信息,,充分挖掘重點(diǎn)客戶資源,,記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息,用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系,,不僅如此,,還要調(diào)解爭議,快速,、妥善地處理客戶提出的建議與,,避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)。
特別是這次去興化行取經(jīng)的過程中,,我發(fā)現(xiàn)自己做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,,關(guān)于一些細(xì)節(jié)方面的問題我覺得人家想得比我周到,雖然早上開水也是先倒給先進(jìn)區(qū)的員工,,但是跟員工之間的互動卻沒有人家做得到位,,這一點(diǎn)要在以后的工作中進(jìn)一步加強(qiáng)。
還有人家王經(jīng)理說的:"舍己為公帶頭干,,窮所有的熱情,,窮所有的精力,將客戶的滿意度時刻裝在心中"這種極其認(rèn)真負(fù)責(zé)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)讓我覺得非常感概:我的年紀(jì)比人家輕,,更應(yīng)該有沖勁,,更應(yīng)該有時間磨練自己,鍛煉自己,。
時代在變,、環(huán)境在變,銀行的工作也時時變化著,,每天都有新的東西出現(xiàn),、新的情況發(fā)生,這都需要我跟著形勢而改變,。學(xué)習(xí)新的知識,,掌握新的技巧,,適應(yīng)周圍環(huán)境的變化,提高自己的履職能力,,把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)全面的大堂經(jīng)理,。當(dāng)然,在一些細(xì)節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺,,我會在今后的工作,、學(xué)習(xí)中磨練自己,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中提高自己,,發(fā)揚(yáng)長處,,彌補(bǔ)不足。
銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 個人篇四
根據(jù)總行制定的員工考核規(guī)定有關(guān)精神,,結(jié)合自己一年多來的大堂工作,,在這年關(guān)之際,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報,,讓領(lǐng)導(dǎo)能更好地了解我在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,,以便及時指出我工作中的問題,及時改正,,不斷進(jìn)步;下面是我在20xx年的工作情況,,匯報如下:
在今年大堂經(jīng)理輪崗過程中,我來到支行營業(yè)室,。營業(yè)室配備兩位大堂經(jīng)理,,如何配合好和更好的開展工作,就要求我們有一定默契,。我們在工作中取長補(bǔ)短發(fā)揮各自的長項(xiàng),,按照領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)共同研究商議完成。隨著銀行的市場化,,服務(wù)也越來越受到重視,,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的第一印象,,因此對我們大堂經(jīng)理的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員的紐帶。我們不僅是工作人員,,同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺,。支行營業(yè)室所處市委對面,,毗鄰xx街,接觸的客戶群體較為復(fù)雜,,平時每天來我支行辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,,也時有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,。我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行,,針對老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,,我們在平時就安排大廳人員的布控,,及時帶客戶到快速窗口去登折,幫他們查帳,。根據(jù)客戶的需求,,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),,指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,,并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易 操作的主要渠道,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,,更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù),。每當(dāng)客流量較大時,我就會大聲詢問:“客戶,,請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,,分流客戶任務(wù),以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,,營銷我們的理財產(chǎn)品,,其中有一位客戶在我的營銷過程中,成功在我行購買三佰萬理財產(chǎn)品,,也成為我行的貴賓客戶,,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,,實(shí)行專柜專時專辦,,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,大大地減輕柜面壓力,,更好的發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶,。
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,,更應(yīng)該走出去,,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,,記得今年元月份的一天,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,,來咨詢理財產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,,我也忙的不可開交,。這時保安帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,我簡單地向他介紹了安穩(wěn)系列理財產(chǎn)品,,可客戶沒興趣,,說xx銀行的理財產(chǎn)品好,我們把錢轉(zhuǎn)到xx銀行去,,于是就去排隊(duì)了,。當(dāng)時我被幾位客戶圍著,也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,,但我心里一直在想,,“xx銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下xx銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份xx保險宣傳單,。我一看連忙解釋說:“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,,而且xx保險是從我行分離出的,我行現(xiàn)在和xx保險公司的聯(lián)系緊密,,已有多年合作,,合作產(chǎn)品種類多,保障豐富,,收益大,,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇,?!比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后,經(jīng)過我們的努力,,客戶選擇了xx保險公司,。此事也給我提了個醒,只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,,才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,一定要注意防范風(fēng)險,,問客戶是準(zhǔn)備長線投資,,還是短線投資,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,,從而防范售問題。
作為大堂服務(wù)人員,,除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識熟悉外,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),,愛行敬業(yè),。在工作中,自覺維護(hù)國家,、客戶的利益,,遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中,,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,,主動、規(guī)范,。
作為大堂服務(wù)人員,,還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,支行營業(yè)室配備的保安人員,,發(fā)揮他們的作用,,便是我們平時需要注意的,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,,要把他們看成我們的一員,,平時尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,,實(shí)現(xiàn)雙贏,。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動意識,一種負(fù)責(zé)態(tài)度,,一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員,要形成環(huán)節(jié)整體互動,,默契配合,。只有秩序好、流程好,、整體好才能做到最好,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,,經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)推薦有幸參加了20xx年xx市第二屆最美大堂經(jīng)理評選活動,,在初賽,復(fù)賽,,決賽中我發(fā)揮了自己平時工作的優(yōu)勢,,取得了“最美大堂經(jīng)理”的稱號,成績的取得離不開行領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和全體員工的支持與信賴,,榮譽(yù)只能代表過去,,我會以此為動力在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),,更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 個人篇五
根據(jù)總行制定的《交通銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,結(jié)合自己一年多來的大堂工作,,在這年關(guān)之際,,向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報。這次工作的總結(jié)匯報,,能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,,以便及時指出我們工作中的問題,及時改正,,不斷進(jìn)步,;下面是我在20xx年的工作情況,匯報如下:
今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,,隨著商業(yè)銀行的市場化,,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的第一印象,,因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員,、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,,同時也是客戶的代言人,。
在客戶迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较?;在客戶遇到困難時,,我們施予援手,;當(dāng)客戶不解時,,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,,急客戶所急,,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺,。
我們xx支行地處居民生活社區(qū),,也是有名的夜生活飲食區(qū),,正因?yàn)檫@些,,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,,也時有大批零鈔業(yè)務(wù),,從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行,,針對老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,,我們在平時就安排大廳人員的布控,,及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,進(jìn)行客戶分流,從而減輕柜面壓力,。
每當(dāng)客流量較大時,,我就會大聲詢問:“xx客戶請到xx號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,分流客戶任務(wù),,以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時間,,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,,營銷我們的理財產(chǎn)品,,引薦給我們的客戶經(jīng)理,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,,我們發(fā)出公告,實(shí)行專柜專時專辦,,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,,經(jīng)常有客戶提意見,為了解決這一問題,,我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低,。
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,,更應(yīng)該走出去,,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝,。在我們的客戶中就有很多類似的情況,,記得今年元月份的一天,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,,來咨詢理財產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,,我也忙的不可開交,。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的客戶,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,,可客戶沒興趣,,說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好,我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,,于是就去排隊(duì)了,。當(dāng)時我被幾位客戶圍著,也沒時間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,,但我心里一直在想,,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢,?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎,?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單,。我一看連忙解釋說:“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險是從我行分離出的,,我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密,,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,,如平安,、新華等等,我可以給您比較一下,,讓您有更多的選擇,。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后,,經(jīng)過我們的努力,客戶選擇了太平保險公司,。此事也給我提了個醒,,只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時,,一定要注意防范風(fēng)險,問客戶是準(zhǔn)備長線投資,,還是短線投資,,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,,從而防范售問題,。
作為大堂服務(wù)人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識熟悉外,,更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè),。在工作中,,自覺維護(hù)國家、交行,、客戶的利益,,遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中,,大堂經(jīng)理的一言一行通常會受到客戶的關(guān)注,,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,,主動,、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,,能及時處理一些突發(fā)事件,,同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天,,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,,沒坐幾分鐘,突然站起來,,就倒下去了,;把我們行長和客戶都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,,一看老人非常虛弱,,老人說讓他躺一會,我和保安師傅也不敢隨便亂動,,行長馬上撥了120,,沒等120到,客戶情況稍好了些,,我們連忙扶他坐起來,,并及時通知其家人,避免了一場事故的發(fā)生,。
作為大堂服務(wù)人員,,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,而我們xx支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,,怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時需要注意的,,平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,。而對待那些駐點(diǎn)人員,,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,,盡量推薦一些好的客戶給他們,,平時尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,,實(shí)現(xiàn)雙贏,。
在過去的一年中,,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處,。在今年的第三季度神秘人檢查中,,我行得分倒數(shù)第三,給分支行抹了黑,。之后我們痛定思痛,,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,,針對這些問題,我們在平時積極培訓(xùn),,通過我們的努力,,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚(yáng)。我相信,,只有踏踏實(shí)實(shí),,默默無聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實(shí),。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來避免客戶的流失,。
在新的一年里,,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,提高自身業(yè)務(wù)水平,,以新的面貌,,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 個人篇六
從我第一天到興業(yè)銀行永定門支行,,到今天我已經(jīng)工作一個多月了,,從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在能很好地融入到這個集體中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變,。剛開始時,,我覺得日子過得很慢很累,,經(jīng)常覺得很疲憊,,每天來上班有種受到煎熬的感覺,常常感到很辛苦,,卻毫無收獲,。
但是,慢慢的,,我變得成熟起來,,我開始明白這就是工作,,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作,,大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,,工作對于我來說,,一切都變得清晰、明朗了起來,。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或是緊張,,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,因?yàn)槲乙呀?jīng)不再是對工作和同事一無所知了,,在我們開始對外正式營業(yè)的前夕,,我花了大量的時間在熟悉業(yè)務(wù)上面,我學(xué)習(xí)了很多基礎(chǔ)的業(yè)務(wù),,如何儲蓄,,開戶對公或者對個人,怎樣密碼找回,,掛失補(bǔ)辦,,如何銷戶,需要帶哪些資料,,各種匯款手續(xù)費(fèi),,基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),,我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),,向不熟悉興業(yè)銀行業(yè)務(wù)的客戶解說,例如,,在興業(yè)銀行辦卡的好處:atm跨行取款不收手續(xù)費(fèi),、儲蓄卡沒有年費(fèi)和小額管理費(fèi)、新推出的興業(yè)通達(dá)卡可以代訂火車票,、匯款便宜,、若成為金卡vip還可以享受vip室,先到先辦,、手續(xù)費(fèi)打折或全免的優(yōu)惠待遇,。當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解,,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),,每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲,并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答,,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?,做好自己的工作。通過日常工作中我也與同事慢慢的相互熟識起來,,當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么不懂的問題請教他們時,他們都會悉心幫我解答,,使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度,,而且通過這一個月的過渡,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,,融入了這個集體里,。
我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的崗位,因?yàn)檫@個崗位非常適合我,,由于我的性格比較熱情而溫和,,所以當(dāng)顧客提出問題時,我能很耐心的聽完顧客的疑問,,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,,我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息,,大部分的顧客都能與我良好的溝通,,在解答問題的過程中,我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用,。
作為工行的一名青年員工,,從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任,大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,,身兼六職:業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范,、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督,。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,,在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用,。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,,提升業(yè)務(wù)能力。
首先,,對工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí),,在實(shí)踐中不斷深化對知識的理解,,充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),,這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù),對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問,,了解所辦業(yè)務(wù),,耐心講解,細(xì)致的助,。
其次,,在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn):
大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài),,微笑面對客戶,,用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離,、留住客戶,。巧妙的使用“笑”的技巧,體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營理念,。練好內(nèi)功,讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳,,讓客戶有賓至如歸之感,。大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象,起碼做到端莊,、優(yōu)雅,、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時,,大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑,,熱情、文明去迎接客戶,,用微笑去了解并懂得客戶的需求,,用微笑去解答客戶的疑問,盡量去滿足他們,,使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理直接面對客戶,,要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力,。不僅要做到與客戶的溝通,更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,,做到面觀四方,、耳聽八方,,及時與客戶溝通,密切與客戶的關(guān)系,。良好的和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,,可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮?!罢f”要做好三點(diǎn):一是勤說,,即對前來的客戶要勤開口,反復(fù)講,,全力推介產(chǎn)品;二是能說,,即描述業(yè)務(wù)過硬,講解準(zhǔn)確,,不過份夸大,,也不刻意掩飾,把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶,,三是會說,,即講究服務(wù)策略,因人而異,,差別營銷,。在“說”上攢足功夫,可以起到事半功倍之效,。另外,,對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢,大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,,把客戶當(dāng)親人,,反復(fù)深入淺出地講解,這樣才能得到客戶的尊重和信任,。
凡是進(jìn)門的客戶,,都要熱情迎接,主動問候,,不能有嫌貧愛富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理,對客戶異常反應(yīng)要上前詢問,,真誠關(guān)心,,幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有時,,大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒,,不要急于去辯解什么,最后要真誠的向客戶道歉,,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,代表的工行的企業(yè)形象,。首先要取得客戶對你的好感,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,要盡快幫客戶解決他的問題,。此外需勤問柜員,,對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,,以保證及時調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù),。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確、方便,、快捷的服務(wù),,樹立良好的服務(wù)形象。
大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力,,在工作中做到眼觀六路,、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽,,隨時掌握客戶需求,,有價值的金融信息,認(rèn)真記載大堂工作日志,,總結(jié)提出后及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件,。如客戶排長隊(duì)問題,,大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù),,全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力。
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時要積極主動,。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動的習(xí)慣,,要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來回巡查,及時掌握大廳內(nèi)外總體情況,。通過與客戶零距離的看,、問、說,,疏導(dǎo)客戶,,維持秩序,,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式,。及時為客戶提供全方位的服務(wù)需求,,發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時,,大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙,當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,,要熱情地提供舉手之勞的幫助,。
我們要隨時隨地,急客戶所急,,想客戶所想,,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,,感受到我們的熱情,,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺,。
銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 個人篇七
時光荏苒,,在大堂經(jīng)理崗位實(shí)習(xí)已有一年。這不平凡的一年,,既是機(jī)遇,,又是挑戰(zhàn)。讓我從一個懵懂的非銀行相關(guān)專業(yè)的應(yīng)屆大學(xué)生,,逐步成長為一名合格的銀行大堂經(jīng)理,。因?yàn)槲蚁嘈牛郎蠠o難事,,只怕有心人,。期間的困難是磨礪,風(fēng)雨之后就是彩虹,。要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,,優(yōu)異的業(yè)務(wù)技能是首要的條件。這些都激勵我努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,,熟練掌握業(yè)務(wù)技能,,以高度的責(zé)任心和使命感,投入到工作中去,。
入行后,,分行的各級領(lǐng)導(dǎo)都對我十分關(guān)心,安排了我到小微金融部和營業(yè)部實(shí)習(xí),,師傅與同事也積極幫助我學(xué)習(xí)提高,,還紛紛把相關(guān)專業(yè)書籍借給我,。通過上網(wǎng)查、看書,、向同事請教,,大家都不厭其煩的給我講解,讓我的業(yè)務(wù)水平獲得了快速的提升,,實(shí)現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的升華,。因?yàn)槲抑乐挥信μ岣咦约旱臉I(yè)務(wù)水平,才能在工作中游刃有余,,更好的為廣大客戶提供方便,、快捷、高效的服務(wù),?;叵胪聜冋f,,“你現(xiàn)在的水平,,都可以帶徒弟了”恍如昨日,而現(xiàn)在已然實(shí)現(xiàn)了,。
大堂經(jīng)理崗位是銀行的名片,,是客戶所接觸到的第一人,其綜xx平的高低直接影響到客戶對銀行的信賴感和美譽(yù)度,。日常的工作雖然繁忙,,中間還可能遇到不甚講理的客戶,但我始終堅持做好“微笑服務(wù)”,,為客戶做耐心細(xì)致的講解,,去理解和包容客戶,最終贏得了客戶的尊重和支持,。做到讓客戶滿意,,將會留住現(xiàn)有的客戶,引來新的客戶,。
時間過的真快,,轉(zhuǎn)眼間過去了,在時間里我們網(wǎng)點(diǎn)取得了驕人的成績,,基金理財?shù)雀黜?xiàng)指標(biāo)都名列前茅,。特別是作為大堂經(jīng)理專項(xiàng)負(fù)責(zé)的信用卡工作名列全行第二。現(xiàn)將主要工作作以總結(jié),。
今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,,隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的第一印象,,因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員,、客戶經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員,同時也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時,,我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時,我們施予援手;當(dāng)客戶不解時,,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,,急客戶所急,想客戶所想,。我們xx支行地處居民生活社區(qū),,平時每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大,,一開門就擁進(jìn)三十人左右,。為了解決老齡客戶偏多,存折業(yè)務(wù)較多這個問題,,我積極安排大廳人員及時帶客戶到自助設(shè)備上去登折,,幫他們查帳,帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,,進(jìn)行客戶分流,,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時,,我就會大聲詢問:“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶因?yàn)橹型倦x開造成空號占據(jù)時間,,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,,營銷我們的理財產(chǎn)品,引薦給我們的客戶經(jīng)理,,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,,還要會維護(hù)我行的自助設(shè)備,。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理,從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行,。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),,愛行敬業(yè)。在工作中,遵守社會公德和職業(yè)道德,。不透漏客戶任何信息,。平時工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注,,在服務(wù)禮儀上要做到熱情,、大方,主動,、規(guī)范,。
大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,怎樣調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,,發(fā)揮他們的作用,,便是我平時需要注意的。平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,,提高凝聚力,,發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。而對待那些駐點(diǎn)人員,,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,,要把他們看成我們工行的一員,盡量推薦一些好的客戶給他們,,平時尊重并關(guān)心他們,,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,實(shí)現(xiàn)雙贏,。
,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,,但也存在許多的不足之處,。在今年的神秘人檢查中,我行得分尚可,,主要丟分在外部環(huán)境和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,,針對這些問題,我們在平時積極培訓(xùn),,注意細(xì)節(jié),。我相信,只有踏踏實(shí)實(shí),,默默無聞的耕耘,,才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。
在新的征程里,,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,,提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,,為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 個人篇八
在忙碌而又充實(shí)的工作中,,我們結(jié)束了20xx年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響,,20xx年度已經(jīng)悄然來臨,。面對即將開始的新一年度工作,我深入總結(jié)自身工作狀況,,改善自身工作不足,,為更好地完成20xx年度工作打下扎實(shí)基礎(chǔ)?;仡欉^去一年度的工作,,我在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在各部門同事的幫助與支持下,,較好地完成了20xx年度的工作任務(wù),,并取得了良好的工作成效,為確保20xx年度的各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,,我特應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)要求,,對自身在20xx年度的主要工作情況作出如下總結(jié):
自我于20xx年x月份從網(wǎng)店運(yùn)營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,已有一年的時間,,在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,,還分管網(wǎng)點(diǎn)的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗(yàn),,我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,,銀行服務(wù)越加受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,,是客戶對我行的首要印象,。因此,為樹立我行的良好形象,,我對于自身的要求也分外嚴(yán)苛,,作為一名大堂經(jīng)理,我肩負(fù)著連接客戶,、高柜柜員,、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶作用,。在這一年來,,我堅持做好各項(xiàng)相關(guān)工作,堅定履行工作職責(zé),,充分發(fā)揮職責(zé)作用,。盡可能的做到在客戶迷茫時,正確的為其指明方向:當(dāng)客戶不解時,對其進(jìn)行耐心的解釋,;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時,,及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地,,急客戶所急,,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,,以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度,。用微笑、熱情,、專業(yè)的服務(wù)水平,,實(shí)際提升我行的客戶流量,樹立我行的良好形象,。
在20xx年度,,我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項(xiàng)工作職責(zé),還做好了自身所分管網(wǎng)點(diǎn)的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容,。堅定維護(hù)保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,,成功地尋找到目標(biāo)客戶,進(jìn)一步營銷理財產(chǎn)品,,實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。此外,為做好我網(wǎng)點(diǎn)的文明建設(shè),,我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,,做到用熱情、大方,,主動,、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶,并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,,強(qiáng)化員工行為規(guī)范,要求員工樹立主動意識,,負(fù)責(zé)態(tài)度,,和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作,,起好帶頭作用,,更高的提升自身的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)能力,,我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動,,并自覺利用業(yè)余時間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí),強(qiáng)化自身理論水平與專業(yè)技能,加強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)能力,。
在20xx年度,,我行緊密圍繞分行計價指引導(dǎo)向,主要推行了貴金屬營銷(黃金,、白銀)等活動工作,。一年來,我行施行了多種形式的項(xiàng)目活動,,并均取得了良好的效果,。其中,在x月份的春天行動里網(wǎng)點(diǎn)較好的完成了黃金銷量,,在八月份的一個與皇城工坊合作的“花好月圓,。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外,,在xx年,,我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎,尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品,,深受客戶喜愛,。在20xx年x月份,通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場社區(qū)活動,,使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增269戶,,其中有效218戶,有效率達(dá)到了81%,。在整個一年度的銷售中,,我行的手機(jī)銀行新開有效1639戶,網(wǎng)上銀行新開2334戶,,有效1360戶,,共計新開戶2448戶。并且,,在今年x月,,我行還新制定出一個階段性考核辦法,激進(jìn)了員工的營銷積極性,,使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%,,這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。
在今年,,由于我行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計1200余戶,,使得理財經(jīng)理的工作壓力過大,工作任務(wù)超重,。因此,,我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶,,盡力做好各個客戶的維護(hù)工作。截止至今年年末,,我分管的貴賓客戶共有314戶,,簽約77戶。此外,,在一年工作中的個人存款方面,,由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行,部分存款客戶被拉走,,導(dǎo)致了我行的個人存款工作備受阻礙,,雖然工作任務(wù)艱巨,工作形式大不如前,,同業(yè)競爭激烈較大,,但是我依然堅持不懈,力爭進(jìn)取,,緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊(duì)伍,,不斷奮進(jìn),努力的完成各項(xiàng)工作任務(wù),。通過我們一年的不懈奮斗,,我們爭取到了個人存款日均新增3462萬,年末存款新增2608萬,,其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效,。
銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 個人篇九
作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,可以稱之為一種藝術(shù)吧,,在這里我想談?wù)勑膽B(tài),。
我從事這個崗位的時間也不算短了,據(jù)我的,,客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,,當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,,也就是說我們首先要的是自己,,而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。
如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,,來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題,不要急于去辯解什么,,無論誰對誰錯,這本身并不重要,,因?yàn)檫@不是法庭,,就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠的向客戶道歉,因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?,你首先要取得客戶對你的好感,,這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,其次,,要弄清楚客戶他的需求是什么,,要盡快幫客戶解決他的問題,如果這個問題的確與制度沖突,,要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,,要給他發(fā)泄的渠道,不要插嘴,,因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,,他需要的是一種宣泄,也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,,而我們要想解決問題能做的就是一種理解,,你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,的確,,這就需要一個良好的心態(tài),。
這是你的工作,不要對某個客戶一直耿耿于懷,,過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),,而已。
你可以堅持記工作,,只要遇到客戶投訴便記錄下來,,加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,,那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,,如果又是一個新的投訴,這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,,你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對,。
客戶著急的時候,你做事不要亂,,但一定要和客戶一樣急,,讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事,尤其是有些問題涉及到了另外一個部門,,客戶在抱怨的時候,,你要順著他的意思,同時也可以一起來埋怨某個部門的確存在問題,,讓客戶覺得你們是一個戰(zhàn)線上的,。
客戶無論怎樣態(tài)度不好,,我們的態(tài)度一定要好,這是重中之重,,這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,,因?yàn)橛袝r客戶并不時沖你來得,但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,,他的矛頭很可能指向了你,,所以,保護(hù)好自己十分重要,。
無論上班時遇到什么樣的客戶,,下了班,就全都忘了吧,,或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,,記住的是經(jīng)驗(yàn),但不要對這樣的不愉快念念不忘,。
銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 個人篇十
尊敬并尊重客人,,不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重,,行動只是其自然的流露,。只有如此,才會想盡辦法去做好服務(wù),,即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣,,只要于尊重客人不利,也會認(rèn)真地去改掉,。只有做到了這一點(diǎn),,才會自然地尊重客人。對客人一向持續(xù)著謙敬的態(tài)度,,也會由此贏得客人的尊敬,。在工作中樹立了三個理念即
①顧客理念:一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),也就是以服務(wù)好顧客為最終目的,。
②細(xì)節(jié)理念:細(xì)節(jié)決定成敗,,酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù),做好每一個工作細(xì)節(jié),,酒店管理系統(tǒng),、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。
③文化理念:讓顧客享受一種高品質(zhì)的,、獨(dú)特的,、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗(yàn),,讓員工在和諧,、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí),。透過妥善處理客人投訴,一方面發(fā)現(xiàn)整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用,;另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。
大堂經(jīng)理透過發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題,,對飯店的管理制度和各項(xiàng)操作規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn),,主要起到兩方面的作用
①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分,提出整改意見和推薦,;
②對飯店各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題,,提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核。
為了飯店服務(wù)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),,大堂經(jīng)理認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門運(yùn)轉(zhuǎn)程序,,當(dāng)部門之間需配合的工作出現(xiàn)問題之時,大堂經(jīng)理把握連個前提
①一切以客人的滿意為出發(fā)點(diǎn),;
②一切以飯店利益為重,。例如:前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時,因?qū)υ擁?xiàng)管理政策理解不到位,,而與客房遺留物品程序混淆,,導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示,、兩部門學(xué)習(xí)政策程序,、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào),兩部門達(dá)成共識,,避免了類似問題的發(fā)生,。飯店各部都能以大局為重,兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作,,推動了飯店整體管理水平的提高,。
大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作,衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準(zhǔn)就是,,國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準(zhǔn),。四星級飯店星評項(xiàng)目檢查合格率應(yīng)到達(dá)x%以上。為了實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo),,大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實(shí)實(shí)做好六項(xiàng)檢查工作,。多年來的實(shí)踐證明六項(xiàng)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項(xiàng)檢查即:項(xiàng)目三設(shè)施設(shè)備的檢查,、項(xiàng)目四清潔衛(wèi)生的檢查,、項(xiàng)目五服務(wù)質(zhì)量的檢查;培訓(xùn)工作檢查,、資產(chǎn)管理檢查,、安全管理檢查,。六項(xiàng)檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。
作為飯店管理人員,,應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝,,視質(zhì)量為生命”,只有這樣才能生存,,只有這樣才能發(fā)展,。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作,深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重,。自我滿懷必勝的信心和高度的職責(zé)感,、危機(jī)感,全心全意投入工作,,為飯店作出了自我應(yīng)有的貢獻(xiàn)和犧牲,,其中有苦也有樂,有喜也有憂,。時值歲末,,看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成,無比欣慰和激動,,展望來年市場變化難測,,任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效,,這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果,,是全體員工共同努力的結(jié)果。
銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 個人篇十一
我擔(dān)任大堂經(jīng)理工作已經(jīng)一年了,,回顧過去,,感慨頗多。其中一點(diǎn)就是對大堂經(jīng)理的深刻認(rèn)識,。
客戶來到我們營業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內(nèi)的裝修環(huán)境,,而是一張張微笑的臉,一句句親切的問候,。大堂經(jīng)理是我們中行對公眾服務(wù)的一張名片,、是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,大堂經(jīng)理不僅應(yīng)有良好的個人形象,、文明的言談舉止作支撐,,而且在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度,直接代表著中行的形象,,所以我著重在這方面下功夫,。
因?yàn)槲沂侨械谝粋€接觸客戶的人,也是第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人,同時也是能夠在第一時間幫助客戶解決問題的人,。所以當(dāng)我行推出新業(yè)務(wù)時,、當(dāng)客戶有需求時,我就和柜面人員積極協(xié)調(diào),,為客戶著想,,合理引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行擔(dān)負(fù)著醫(yī)保,、退休養(yǎng)老金的發(fā)放工作,,因此到我行辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶較多,占用了我行窗口資源,。再加上我行是外匯專業(yè)銀行,到我們這里辦理國外匯款,、購匯,、結(jié)匯等業(yè)務(wù)的客戶也不少,這些業(yè)務(wù)辦理起來時間也不短,,窗口時常會出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象,,我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,。而我所要做的就是幫助他們緩解部分壓力,,使整個團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作程序不混亂。
說句實(shí)話,,我剛開始在大堂工作,,很不適應(yīng),覺得大堂經(jīng)理工作很累,、很繁瑣,,責(zé)任相對比較重大。但是,,慢慢的,,當(dāng)我從大堂經(jīng)理這個角度看時,,我開始明白這就是我今后要努力做的工作:那就是更好的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,,為客戶答疑解惑,,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。目的明確了,,工作目標(biāo)和重點(diǎn)也有了,,接下來對于我來說,,一切都變得清晰,、明朗了起來,。
而現(xiàn)在我已經(jīng)能很好地融入到這個工作中,,我的心態(tài)也有了很大的轉(zhuǎn)變,比如說:當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用親切的微笑來從容面對,,因?yàn)槲乙呀?jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,,在工作中我不斷的熟悉所有業(yè)務(wù),不會的就問,,你像開辦對公帳戶都需要哪些資料,、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回,、掛失補(bǔ)辦,、銷戶,需要帶哪些資料,,各種匯款手續(xù)費(fèi),,基金等業(yè)務(wù),我都進(jìn)行詳細(xì)的了解并從中總結(jié)出一些要點(diǎn),,向客戶解說,,再例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收取多少手續(xù)費(fèi),、儲蓄卡有沒有年費(fèi),、以及年費(fèi)多少和小額管理費(fèi)如何收取等等,當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,,相信他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解,,客戶們都能與我進(jìn)行良好的溝通,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),,而在解答問題的過程中,,我的業(yè)務(wù)知識也得到了豐富,而且也起到了分擔(dān)柜員壓力的重要作用,。每當(dāng)這個時候我都覺得很有成就感,。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻?,做好自己的工作,。今年的奧運(yùn)會不僅是我國的一件大事,也是我行的一件大事,。做為一個中國人,,奧運(yùn)會能在我國舉辦這讓我感到非常自豪,而讓我更自豪的是我們中國銀行能夠成為銀行業(yè)唯一的奧運(yùn)合作伙伴,,從某種程度上來說,,這是對我們行的一種高度認(rèn)可,但同時也對我們的服務(wù)提出了更多挑戰(zhàn),。在這段非常時期里我和同事們相互協(xié)作,、積極配合,,從細(xì)節(jié)入手,認(rèn)真,、努力做好服務(wù)工作,。經(jīng)過這次奧運(yùn)服務(wù)的歷練,我感覺自身在為人處事方面經(jīng)歷了深刻的轉(zhuǎn)型,。這也使我的各項(xiàng)工作有了進(jìn)一步提升,。
同時,在實(shí)踐中我也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶,,那就是服務(wù)+細(xì)節(jié)+高效率=成功,。排隊(duì)等候時間長,必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶,,那就從疏導(dǎo)開始做起,,并且瞅準(zhǔn)機(jī)會,向一些優(yōu)質(zhì)客戶推薦辦理我行的貴賓理財卡,,疏導(dǎo)他們到貴賓窗口辦理業(yè)務(wù);對代發(fā)工資客戶,,則推介辦理借記卡,使用我行自動取款機(jī);對還貸客戶推介使用存取一體機(jī)辦理存款業(yè)務(wù);個人匯款較多的客戶推薦辦理個人網(wǎng)銀等等,,這些都對減輕前臺壓力起到了一定作用。
在其他工作方面,,當(dāng)自動存,、取款機(jī)發(fā)生故障或款箱無款時,及時聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行檢修和維護(hù),。巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況,,保持大堂整潔衛(wèi)生。另外,,在企業(yè)對帳工作中,,自己能夠積極聯(lián)系企業(yè)會計,進(jìn)行對帳單的催收工作,,同時向其宣傳銀企對帳工作的重要性,,讓企業(yè)認(rèn)識到它控制、防范風(fēng)險的作用,,加深企業(yè)對銀企對帳工作的重視,。在柜員維護(hù)工作中,自己能夠根據(jù)人員變動情況,,及時對柜員角色,、級別進(jìn)行修改,保證了工作的正常運(yùn)行,。在回單柜新,、舊系統(tǒng)切換的過程中,自己能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)如何使用新對帳系統(tǒng),并及時聯(lián)系維護(hù)人員,,對回單柜系統(tǒng)進(jìn)行更新,,同時向使用回單柜的企業(yè)會計,介紹新系統(tǒng)的操作方式,,及時開通客戶的回單柜使用功能,,保證客戶回單能夠及時的裝投,確保了新系統(tǒng)的正常使用和運(yùn)行,??蛻魜砦倚写蛴《惼睍r、以及客戶遇到困難時,,我都能及時幫助他們解決好,。
從去年到今年,我在工商銀行擔(dān)任見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了,。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識,,也逐漸體會到了在一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),大堂經(jīng)理的作用有多么重要,。
首先,,大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時,,關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,,業(yè)務(wù)辦理和等候的時間長短,還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,,有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù),。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我,。所以,微笑面對客戶,,認(rèn)真傾聽客戶的需求,,及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了,因?yàn)榇藭r,,我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。
另外,我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作,,容不得一點(diǎn)差錯,。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時插進(jìn)來進(jìn)行咨詢,,不但影響了他們的工作,,還極易因此出現(xiàn)失誤操作,導(dǎo)致操作風(fēng)險,。此時,,如果停下來為客戶解答,就影響了正在辦理的業(yè)務(wù),;如果不予理睬,,又會得罪客戶。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險,。
作為大堂經(jīng)理,,多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,,對每個柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握,才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺,,只有將這些輔助工作做在前面,,我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力,同時為客戶提供更好,、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
因此在大堂經(jīng)理的崗位上,,我圍繞崗位職責(zé)主要開展了以下工作:
一,、分流、引導(dǎo)客戶,。根據(jù)客戶的需求,引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù),,向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),,指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道,,節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間,,更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。
二,、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),,解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問題。并根據(jù)客戶需求,,主動推薦各種新型,、高回報的理財產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù)。
三,、識別優(yōu)質(zhì)客戶,。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,,給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),依據(jù)客戶的星級及資金閑置情況,,向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。
四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。及時,、耐心、高效地處理客戶意見,、批評和誤會,,保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場及時、高質(zhì)和高效率的服務(wù),,提高客戶滿意度,。
在上述工作開展的過程中,我認(rèn)為自己的不足之處還很多,,仍有以下幾方面需要改進(jìn):
一,、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面,沒有更深層次地挖掘客戶的需求,,推薦產(chǎn)品主動性有待加強(qiáng),。
二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,,占用了較多時間,,以致于對優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。
三,、有時只單純?yōu)榱私鉀Q問題而解決問題,,沒有認(rèn)真的思考問題產(chǎn)生的源頭,沒能杜絕問題的再次發(fā)生,。
四,、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時手段簡單,營銷效果并不明顯,,營銷技巧有待提高,。
結(jié)合我這一年來的所得,我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習(xí)的機(jī)會,,也很感謝工行的幫助,。無論將來我從事哪一行,做什么工作,,重視團(tuán)隊(duì)合作,;耐心、細(xì)致,、熱情的服務(wù)態(tài)度,;更加專業(yè)的知識積累,;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心,都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴尽?/p>
銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 個人篇十二
在公司領(lǐng)導(dǎo)和管理公司的關(guān)心支持下,,華濱國際大酒店從籌備組建,,到今日的整體運(yùn)營歷經(jīng)1年這段不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?;仡?0xx年不平凡的一年,,在前廳部張玲經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,所有員工發(fā)揚(yáng)奮力同心,、拼搏奉獻(xiàn)的精神,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待國內(nèi)外賓客,。值此辭舊迎新之際,作為大堂經(jīng)理的我,,有必要回顧總結(jié)過去的工作,、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足,,以利于揚(yáng)長避短,,奮發(fā)進(jìn)取,而在新的一年里努力完成上級
領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)指示?,F(xiàn)總結(jié)如下:
1.穩(wěn)固大堂經(jīng)理隊(duì)伍,,是保證前廳部對客服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)大堂經(jīng)理編制共計4人,現(xiàn)到崗4人,。自20xx年8月開始,,大堂經(jīng)理的團(tuán)隊(duì)隊(duì)伍建設(shè)基本完畢,人員穩(wěn)定,。大堂經(jīng)理作為前臺的主力
管理人員,,在整個前廳部起著承上啟下的作用。對部門員工的日常管理工作及對客的日常接待,、投訴處理,、問詢等工作。穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)人員有利于工作的順利完成,,加大內(nèi)部管理的執(zhí)行力度,使部門標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化,,標(biāo)準(zhǔn)化,。
2.及時、迅速的物資到貨,是大堂經(jīng)理日常工作的基本保障大堂經(jīng)理所有辦公用品均到位,,對于重要物品am會隨身攜帶,,以備不時之需。大堂經(jīng)理現(xiàn)有的重要鑰匙有:保險柜鑰匙,,左機(jī)械鑰匙,,大堂經(jīng)理臺鑰匙(此四把鑰匙均需隨身攜帶)am保險柜內(nèi)存放物品有:解碼器,,數(shù)據(jù)線,光盤,,數(shù)據(jù)卡,。對客用品,為客提供簡單的快捷藥品,,并為急需的客人提供轉(zhuǎn)換插頭和萬能充電器,。
3.建章立制,是保證部門員工標(biāo)準(zhǔn)化工作的前提,。
除了籌備期完成的規(guī)章制度,,工作流程及表格的制定等工作,但在后期的酒店經(jīng)營當(dāng)中,,發(fā)現(xiàn)流程中存在諸多不符合工作流程的硬性規(guī)定,,規(guī)定中缺乏人性化原則。經(jīng)與部門領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)調(diào)后,,對現(xiàn)有流程進(jìn)行修訂,、更改。對需增加的流程及客信進(jìn)行擬定,、校隊(duì),。如:賓客延住客信、vip房間查房記錄表等,。
4.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),,制訂員工入職培訓(xùn)方案、按既定目標(biāo)扎實(shí)開展培訓(xùn)工作
俗話說“沒有規(guī)矩,不成方圓”,,一個成功的部門,,除了建章立制外,員工在工作期間的培訓(xùn)工作也在內(nèi)部管理中起著至關(guān)重要作用,。
大堂經(jīng)理每人各自分工不同,,管轄的部門自然不同,根據(jù)不同部
門的特性及專業(yè)性,,定期對部門人員進(jìn)行專業(yè)知識及突發(fā)事件的培訓(xùn)工作,,對進(jìn)行實(shí)操演練,使員工在培訓(xùn)中受益,,在實(shí)踐中積累工作經(jīng)驗(yàn),。
為了激發(fā)員工的受訓(xùn)熱情,提高培訓(xùn)質(zhì)量,,樹立“沒有培訓(xùn)就沒有質(zhì)量,,沒有質(zhì)量就沒有顧客”的信念,制定了嚴(yán)格的培訓(xùn)考核制度,,員工初期考試合格后方可上崗,。
5.嚴(yán)格要求,,多學(xué)、多聽,、多看,、使自身工作再在上新階
本人從8月份正式轉(zhuǎn)入前廳部擔(dān)任大堂經(jīng)理職位,本人很珍惜領(lǐng)導(dǎo)給我的這次機(jī)會,。本人認(rèn)為,,大堂經(jīng)理除了要熟悉酒店所有的設(shè)備設(shè)施,產(chǎn)品知識,,對周邊的公共設(shè)施也應(yīng)清晰,,幫助客人解答疑惑,維護(hù)整個酒店大堂的正常秩序等,,還應(yīng)了解各地賓客的風(fēng)俗習(xí)慣,,尤其是外國客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不斷地在工作之余,,豐富自身的專業(yè)知識,。
增加與各部門的有效溝通,使應(yīng)完成的工作在有效時限內(nèi)完成,,提高整個團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度,。熟悉自身崗位職責(zé),了解工作內(nèi)容,。配合前廳部經(jīng)理管理前廳部各小部門的日常工作,。收集整理賓客建議及投訴,利用靈活的方法使賓客的投訴得到及時有效的處理,,使客人的投訴在萌芽中得到有效的解決,,并將賓客合理化建議及時上報。并時時將安全工作放在首位,,牢記“安全工作無小事”的原則,,安全穩(wěn)定工作,認(rèn)真排查,,做好人員(員工及賓客)及酒店設(shè)備設(shè)施的安全排查工作,。
1.結(jié)合20xx年預(yù)算完成前廳部工作,控制部門成本,,并監(jiān)督檢查各小部門的成本控制情況,。
2.做好酒店星級評定準(zhǔn)備工作,加大部門內(nèi)部員工的培訓(xùn)工作,,有效的將專業(yè)知識與實(shí)操技能統(tǒng)一起來,按照“一切皆有標(biāo)準(zhǔn)”的管理理念,,使前廳部各項(xiàng)工作及流程更加標(biāo)準(zhǔn)化,,統(tǒng)一化,。
加大對整個團(tuán)隊(duì)的打造力度,最終打造成一支高績效的團(tuán)隊(duì),,使整個的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力度達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn),。為明年的評星工作,打下良好基礎(chǔ),。
1.提高解決投訴及處置突發(fā)事件能力,,遇事不慌,做好及時處理,,及時匯報,,事后跟進(jìn)的工作。
2.加強(qiáng)大堂經(jīng)理工作責(zé)任心,,使工作流程更加精細(xì)化,,準(zhǔn)確化,人性化,,使工作準(zhǔn)確率達(dá)到100%,。
銀行大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 大堂經(jīng)理年度工作總結(jié) 個人篇十三
向全行領(lǐng)導(dǎo)及員工作以匯報。這一年中的所有效果都只代表過去,,以上是部全年的個人工作總結(jié),。所有教訓(xùn)和不足我每個人都牢記在心,努力改進(jìn),。工作是日復(fù)一日的看似反復(fù)枯燥,,但我相信“點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就非凡”有今天的積累,,就有明天的輝煌,。
同時也是心里最塌實(shí)的時候。因?yàn)榛厥走@一年的工作,,年在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾,。年終是最繁忙的時候。會計出納部的每一名員工都有自已的收獲,,都沒有碌碌無為,、荒度時間。盡管職位分工不同,,但大家都在盡努力為行里的發(fā)展做出貢獻(xiàn),。時間如梭,轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個年度之坎,,為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn),,發(fā)揚(yáng)成果,克服缺乏,現(xiàn)將今年的工作做如下簡要回顧和總結(jié):
主要負(fù)責(zé)現(xiàn)金收付,,今年我財務(wù)部從事出納工作,。票據(jù)印章管理,開具發(fā)票和銀行間的結(jié)算業(yè)務(wù),,剛剛開始工作時我簡單的認(rèn)為出納工作好像很簡單,,不過是點(diǎn)點(diǎn)鈔票,填填支票,,跑跑銀行等事務(wù)性工作,,但是當(dāng)我真正投入工作,才知道我對出納工作的認(rèn)識和了解是錯誤的出納工作不只責(zé)任重大,,而且有不少學(xué)問和技術(shù)問題,,需要理論與實(shí)踐相結(jié)合才干掌握.平時的工作中我能嚴(yán)格遵守財務(wù)規(guī)章制度,嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度,,做到日清月結(jié),,定期向會計核對現(xiàn)金與帳目,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符,,做到及時匯報及時處置,,根據(jù)會計提供的憑證及時發(fā)放工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費(fèi),堅持財務(wù)手續(xù),,嚴(yán)格審核有關(guān)原始單據(jù),,不符要求的一律不付款,嚴(yán)格保管有關(guān)印章,,空白支票,,空白收據(jù),庫存現(xiàn)金的完整及安全,,及時掌握銀行存款余額,,不簽發(fā)空頭支票和遠(yuǎn)期支票,月末關(guān)帳后盤點(diǎn)現(xiàn)金流量及銀行存款明細(xì),,并認(rèn)真裝訂當(dāng)月原始憑證,,每月及時傳送銀行原始單據(jù)和各收付單據(jù),配合會計做好各項(xiàng)帳務(wù)處置及各地市資金下?lián)芸?,?yán)格控制??顚S煤豌y行帳戶的使用.
也是工作中將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐的一個過程,以上是今年工作以來的一些體會和認(rèn)識,。以后的工作中我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)和掌握財務(wù)各項(xiàng)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識,,不時提高自己的業(yè)務(wù)水平,加強(qiáng)財務(wù)平安意識,,維護(hù)個人平安和公司的利益不受到損失,,做好自己的本職工作,,和公司全體員工一起共同發(fā)展,新的一年意味著新的起點(diǎn),、新的機(jī)遇,、新的挑戰(zhàn),決心再接再厲,,更上一層樓?;仡櫼荒甑墓ぷ?,自己感到仍有不少不足之處:
1、工作開拓不夠大膽等,,只是滿足自身任務(wù)的完成,;
2、對新的業(yè)務(wù)知識學(xué)的還不夠,、不透,,業(yè)務(wù)素質(zhì)提高愉快;
3,、創(chuàng)新意識不強(qiáng),,本職工作與其他同行相比還有差異。