報告在傳達信息、分析問題和提出建議方面發(fā)揮著重要作用,。那么什么樣的報告才是有效的呢,？以下是我為大家搜集的報告范文，僅供參考,，一起來看看吧

五星級酒店工作總結(jié)報告篇一

我們懷著春天般的激情迎接又來了一個新年,。在這個春意盎然的日子里,，我們用太陽般的心情召開了xx酒店一年一度的工作總結(jié)及優(yōu)秀員工表彰大會。

我們以求知的態(tài)度回顧了xx年,，總結(jié)了一年中我們的工作成績,。我本人充分肯定我們?nèi)w員工及在座同仁的努力和成績。同時我們更因在年度中獲獎的優(yōu)秀員工而驕傲,。一年之計在于春,，一天之計在于晨。我們酒店各部門主管熱情洋溢而理性的總結(jié)了去年的工作,，規(guī)劃了未來的工作,。

總而言之，我們的年度會以求知的嚴謹,，理性的評價,，表達了總結(jié)的主題。大家在一起回顧歷程,，揚優(yōu)補缺,，承前啟后，樹立典范,，我希望優(yōu)秀的典范能夠影響這個團隊,，來年的規(guī)劃要依度循步發(fā)展，要強化執(zhí)行能力,，要推導(dǎo)創(chuàng)新思想,，要認真落實，真抓實干,，杜絕說空話,，杜絕怠慢執(zhí)行的工作作風(fēng)。就會議內(nèi)容本人概括性發(fā)表以下幾點意見：

我認為管理需要6個字：目標(biāo),、監(jiān)督,、執(zhí)行、(解釋6個字的含義),。要讓這6個字能的以通暢實施,，就要放其偏見，集眾人所長,，行政的目的就是要提高企業(yè)的收益,，為企業(yè)員工服務(wù)，解決員工生活,、工作中的疑點,，難點。如果不能提高企業(yè)收益，不能解決員工困難,，要經(jīng)理和主管干什么?信任很重要,，方法也重要，獎勵和懲罰就是行政的其中法度,。說話算數(shù)，才是執(zhí)行的力度,，我倡導(dǎo)并希望在座的每一位牢記以下7點：

1,、員工座右銘：將xx小事做成精品，將細節(jié)做到極致,，將服務(wù)做成超值,，將重復(fù)做成精彩，每一天進步一點點,。

2,、道德準則：寧可企業(yè)吃虧,，不讓客戶吃虧,，寧可自己吃虧,，也不讓企業(yè)吃虧。

3,、工作作風(fēng)：現(xiàn)場看,，立即辦。

4,、人才戰(zhàn)略：成長，成才,，成功,，人人是才，嚴管厚愛,，不拘一格,，優(yōu)勝劣汰。

5,、管理定位：零缺陷管理,，無差錯服務(wù)，無空缺記錄,。

6,、管理追求：高,、嚴、細,、實,、新、活,。標(biāo)準高,，管理嚴，服務(wù)細,，作風(fēng)實,、思路新、經(jīng)營活,。

7,、管理風(fēng)格：嚴管厚愛，內(nèi)張外弛,。

營銷部是大家認可的部門,。在來年，我們要打破以團隊為主的營銷方向和結(jié)構(gòu),。充分理解和運用電子商務(wù)銷售手段,，建立網(wǎng)絡(luò)宣傳思路，精細摸排市場,，要運用電子網(wǎng)絡(luò)銷售,，要傳承傳統(tǒng)的走訪市場銷售法則。我也希望營銷人員能記?。何覀兪且粋€籬笆中的樁,，我們是三人幫中的一個人，產(chǎn)品過硬,，后臺過硬,，服務(wù)過硬，才能為營銷做后勤保障,，才能筑巢引鳳,。

我們要學(xué)會積累，要揣摩客人的心理,，即察言觀色,，巧于辯說，而不是游說,，用微笑化解客人的抵觸,，用專業(yè)的技能為客人節(jié)約退訂房間的時間，用你的記憶向熟客兜售他們再次入住而被注意的溫暖。前廳人的形象,，是xx人的形象,，前廳人的話語是xx人的素質(zhì)，前廳人的服務(wù),，是客人對xx后臺人成績認可的標(biāo)準,。所以，xx人的前臺必須形成一個良好的“養(yǎng)成教育”習(xí)慣,。把你們的微笑,，服務(wù)、技能當(dāng)成是你工作的一部分,，而不是制度強制讓你故意的僵化行為,。記住，xx人希望因你們出色的工作業(yè)績而驕傲,。

我們要真正發(fā)展,，客房部就譬如戲臺的后臺，只有后臺的充分準備,，精心策劃,，兢兢業(yè)業(yè)的做好每一個細節(jié)，我們才能導(dǎo)演一場場無瑕疵的好戲,。我希望大家能以制度約束自己,，用愛心做好服務(wù)，強化技能,，用責(zé)任擔(dān)當(dāng),，讓客人入住一個清潔而溫馨的如家的房間,。每一個細節(jié)都需要你的耐心,，責(zé)任心、愛心,、才能讓xx在每一個客人眼里留下一個良好的印象,，家因你而生，溫暖由你而起,，你的語言,，你的禮儀服務(wù)，客人會記在心里,，xx人會看在眼里,，我也會看在眼里。

保安部和工程部因行政職能的需要規(guī)劃在一起,。保安部和前臺一樣充當(dāng)著迎來送往的職能,，更肩負著xx的安全、防護、消防隱患,、杜痼疾的重大安全消防責(zé)任,。希望安保部要做到以下幾點：迎賓要專業(yè)，孔武有力;指揮車輛就位,，要規(guī)范手勢;車位要劃線從容,。宣執(zhí)安全，要有禮有節(jié),，執(zhí)法要有典施威,。消防，要預(yù)事在掌控之內(nèi),，要勤檢查,，多觀察，增設(shè)施,，多建議 ,。 眼、耳,、口,、鼻全部用到，要熟知和掌握消防設(shè)備的運用,，設(shè)施的構(gòu)造,。

總之，令行即止,，警惕常在,，警鐘常敲。為保接待,，保安全,，保消防，隨時待命,。工程部要多觀察,，密配合，勤學(xué)習(xí),，找方法,，立執(zhí)行。讓每一個細節(jié)都充滿你們關(guān)注的一面,。讓每一個細節(jié),，每一個污點，每一處破敗,，在你們充分利用,、責(zé)任,、技術(shù)、專業(yè)的努力下改變面貌,。

財務(wù)是一個企業(yè)的管家,，是xx理財?shù)闹\士，做好一切收支,。精心管理庫房,，買、賣,、收,、支、盤點,、庫存,、要做到開支有預(yù)算，節(jié)余有方法,，管理有理念,，收入有核實，開支有依據(jù),，以票據(jù)支撐數(shù)據(jù),，以開源節(jié)能找方法，以德品修煉其身,，以制度審查鑒核,，不講情理,，不認人頭,，不做空賬,，財務(wù)是金字塔的基石，基石穩(wěn)固,，方可伸展,。希望財務(wù)主管及成員，多學(xué)法,，多問,，多查,，多建議,，真正成為企業(yè)的管家，理財?shù)闹\士,。 以上6點,，鑒于時間關(guān)系，只能簡述,，雖然空洞乏力,，但卻寄予了我的個人意見和希望,。一些部門，一些職能,，未能說及的原因,，前面執(zhí)行副總，各部門主管,，皆以詳述,。

在此我代表xx董事會向你們誠摯的道一聲：辛苦了!衷心的感謝你們!我相信，同時我也會更加努力,，在董事會的監(jiān)督策劃下,，在執(zhí)行副總的帶領(lǐng)下，在各部門主管的踐行下,，在我們xx酒店的兄弟姐妹盡心盡力,，同努力齊奮斗的拼搏中，走向20xx年,。新年的鐘聲即將敲響,，在新的一年里，我們以嶄新的思想,，嶄新的面貌,，放飛夢想，迎接下一個嶄新的紀年!祝各位新年快樂,，心想事成!

五星級酒店工作總結(jié)報告篇二

2022年即將度過,，我們充滿信心地迎來2022年。過去的一年,，是我黨十六屆四中全會勝利召開,、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全,、經(jīng)營,、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等,。

相關(guān)經(jīng)營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元,，比去年超額萬元,，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元,，餐廳收入萬元,，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%,，年均房價元/間夜,。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支，合理用工等,，在人工成本,、

能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制,。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元,，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%,。其中,，人工成本為萬元，能源費用為萬元,，物料消耗為萬元,，分別占酒店總收入的%、%,、%,。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%,、%,。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu),。酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑,、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準,。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外,，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售,、前廳,、客房,、物業(yè)、餐廳等部門或崗位,，分別收到了來自活動組委的表揚信,，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動,。”

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定,。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火,、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會,，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏,，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組,。

酒店總經(jīng)理班子率先垂范,，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理、服務(wù)等實際情況,，與時俱進,，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會,、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài),，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理,、主管,、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,，學(xué)習(xí)進取,，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo),、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣。因而,，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息、互為補臺,、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假,、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加,、檢查仔細認真等,。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管,、領(lǐng)班及其員工，加班加點,，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認證過程中,，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,，組織了一些驗審預(yù)檢等,。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗,，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃,，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

(一)以效益為目標(biāo),，抓好銷售工作,。

1、人員調(diào)整,。酒店銷售部劃開前臺等崗位,，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多,。酒店總經(jīng)理班子分析原因,，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任,。因此,，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名,，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心,。

五星級酒店工作總結(jié)報告篇三

以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理,，從我的這兩個月的實習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足：

一,、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體,，這是所有的管理者都小,、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工,，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反,，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù),，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績,，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”,，即：市場,、顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo),，記住,，你管理的不全都是機器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧,。

二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化,，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化,。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的,。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時,，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結(jié)一致,，共度難關(guān),。對于沒有進行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時一盤散沙,，遇事就會各想各的心事,，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考,，換句話說,，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見,，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證,。

三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度,。酒店的激勵機制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵,，而忽視了精神上的激勵。事實上,，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵!

以上是為我此次實習(xí)的一些感受和想法,，作為一種感受,，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受,，因此,，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮,，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持,。最后，感謝酒店能提供這樣的實習(xí)機會,，感謝老師的幫助,，在此祝愿酒店能夠越辦越好。

五星級酒店工作總結(jié)報告篇四

作為酒店發(fā)展,、規(guī)劃,、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起,，就應(yīng)該為酒店制定出年度,、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍圖。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使酒店企業(yè)的經(jīng)濟效益,、社會效益,、品牌塑造等得到不斷進步、發(fā)展,、提升,。科學(xué)而實事求是的制定酒店長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo),，不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù),，也是酒店能長遠發(fā)展的基石和航標(biāo)。無論簽約時間的長短,，就應(yīng)該忠誠于所服務(wù)的酒店企業(yè)和業(yè)主,，制定出酒店長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，盡到自己的責(zé)任,。

五星級酒店工作總結(jié)報告篇五

1,、組織財務(wù)活動、處理與各方面的財務(wù)關(guān)系是我部的本職工作,，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴張,，記帳、登帳工作越來越重要,。為提高工作效率,，使會計核算從原始的計算和登記工作中解脫出來。我們在3月份引入金碟專業(yè)財務(wù)軟件,，進行了會計電算化的實施,，經(jīng)過一個月的加班加點數(shù)據(jù)初始化和2個月的手機結(jié)合，會計員江曉玲基本掌握了財務(wù)軟件的應(yīng)用與操作,，財務(wù)核算順利過渡到用電算化處理業(yè)務(wù),。這為財務(wù)主管劉小容大大地節(jié)約了時間，減少了工作量;還很好地提高了數(shù)據(jù)的查詢功能,，為財務(wù)分析打下了良好的基礎(chǔ),，使財務(wù)工作上了一個新的臺階。

2,、財務(wù)部全體人員通過多次的學(xué)習(xí)交流,，大大地增進了業(yè)務(wù)知識，有效地改善了之前支付貨款即作成本核算,，以便條代賬,，以單代賬，收支無審核,，現(xiàn)金量過大等等不規(guī)范的核算工作,，有效地堵塞了存在性的危險。同時實現(xiàn)了收支同步,、債權(quán)債務(wù)關(guān)系及時反映并能同步做出報表向上級主管上報的能力,。

3、開展大規(guī)模的資產(chǎn)清查工作,，連下腳料都有效地評估,，使公司資產(chǎn)得到提高，有效地盤活了資產(chǎn),，并合理地做出折舊方案，合理地計算經(jīng)營成本,。

4、財務(wù)部雖然人手較少,，但在我們高效,、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項工作,。財務(wù)部每天都離不開資金的收付與財務(wù)報帳、記帳工作,。這是財務(wù)部最平常最繁重的工作,，一年來，我們及時為各項內(nèi)外經(jīng)濟活動提供了應(yīng)有的支持,?；旧蠞M足了各部門對我部的財務(wù)要求。公司資金流量一直很大,，尤其是在年底春節(jié)前，在回收銷售款和結(jié)算支付貨款工作中,，現(xiàn)金流量巨大而繁瑣,，財務(wù)部劉小容和江曉玲兩位同事本著“認真、仔細,、嚴謹”的工作作風(fēng),，各項資金收付安全,、準確、及時,。在財務(wù)核算工作中每一位財務(wù)人員盡職盡責(zé),，認真處理每一筆業(yè)務(wù)，為公司節(jié)省各項開支費用盡自己最大的努力,。

5,、制度屬于企業(yè)的硬性管理，任何成功的企業(yè)無一例外的有其嚴格的規(guī)章制度,。恒中門業(yè)從無到有,，從當(dāng)初的三五人到今天的二百多員工，規(guī)范各項經(jīng)濟行為已日益成為企業(yè)管理的主題,。在過去的一年中,，財務(wù)部相繼提出了關(guān)于財產(chǎn)管理、合同簽定,、費用控制等方面的合理建議,。為完善公司各項內(nèi)部管理制度，建設(shè)財務(wù)管理內(nèi)外環(huán)境盡了我們應(yīng)盡的職責(zé),。

6,、財務(wù)部除了認真負責(zé)地處理公司內(nèi)部財務(wù)關(guān)系外，為達成公司的目標(biāo)任務(wù),，還要妥善處理外部各方面的財務(wù)關(guān)系,，與外部建立并保持良好的聯(lián)系。與銀行建立了優(yōu)良的銀企關(guān)系,、與稅務(wù)機構(gòu)建立了良好的稅企關(guān)系,，并圓滿完成了對統(tǒng)計、工商,、稅務(wù),、經(jīng)貿(mào)、開發(fā)區(qū)等各部門有關(guān)資料的申報,。

二,、財務(wù)部存在的問題及解決方法。

五星級酒店工作總結(jié)報告篇六

如果你有這方面的寫作需求相信本文內(nèi)容能為你起到參考作用,。通過總結(jié)人們可以把零散的,、膚淺的感性認識上升為系統(tǒng)、深刻的理性認識從而得出科學(xué)的結(jié)論以便發(fā)揚成績克服缺點吸取經(jīng)驗教訓(xùn)使今后的工作少走彎路多出成果,。以下是小編為大家精心搜集和整理的文章僅供參考歡迎大家閱讀,。

客服雖然是一個普通崗位，但是對我來說這是一個努力也是一個選擇,，對我的成長幫助很大,，對我有莫大的助益,，我也愿意一直都堅持努力下去，一直都不會放棄的,，因為我愿意這樣做,，雖然平凡但是卻愿意綻放光芒，雖然平淡卻可以不斷成長,。

在工作中我經(jīng)常會接受到很多客戶打來的電話,，有的是來訂房，有的是用餐,，有的是來詢問情況個中各樣的人都有,，有的素質(zhì)高，有的素質(zhì)低下,，但是我都會禮貌對待,，因為我知道既然是一個客服，我代表的就不只有自己,，我在客戶眼中代表的就是我們酒店,，代表這我們酒店的形象，如果不想我的做法被客戶所排斥,，就要禮貌待人,，待人以誠，待人友好,，基本禮貌不能丟,，不能義氣用事，在工作的時候應(yīng)該拋棄個人的情感,，不能與客戶爭吵,，良好的素養(yǎng)才能夠得到客戶的認可。

雖然每天都要接待很多客戶,，服務(wù)客戶，但我也在一點點成長,，客服不是簡單的工作有這他獨特的美麗,，在客服工作中，我個人得到了很大改變,，氣質(zhì)上,，談吐上都有了一定風(fēng)度，說話也得體,，不但讓我在工作中,，沒有留下阻礙，反而讓我有了更高的成績同樣對我的生活也有很大幫助,，與人相處交流也更順暢,。

時間如同奔騰的江水,，一去不復(fù)返，算一算時間我已經(jīng)工作了三年,，三年的時間讓我成熟,，成長，也有了新的認知,。工作中我還是喜歡自己以前工作的心態(tài),，用全部的努力和全部的精神投入到工作中，用全部的力量做好工作,，當(dāng)我能夠解決一個客戶的問題時感到自豪,，讓我有一種成就感，讓我有更大的動力去做好工作,。

做的再好也會犯錯,，我曾經(jīng)因為遲到影響過工作，在一年中,，雖然只有一次,，那次也不是有意犯錯的，但是我卻遲到了,，沒有及時上班,，耽誤了客戶，讓一個客戶非常生氣,，等我來到崗位上時,，公司的電話都已經(jīng)被打了很多個，還好客戶是一個大度的人在我再三的道歉下終于原諒了我,，這也讓我更加重視上邊時間,，從那之后我就很少在遲到，都會及時感到學(xué)習(xí)及時處理相應(yīng)工作,。

在工作中我的能力并不杰出,，需要學(xué)習(xí)的地方有許多、我也都一直這樣努力著,，每天我都是花費時間在工作中,，每天都是堅持如一，向大家學(xué)習(xí),，客服需要了解的東西也比較多,，所以需要一個學(xué)習(xí)的過程需要努力，雖然輕松,，但是也不容易,，更是要不斷的努力不斷的做好工作。酒店在不斷發(fā)展我也希望自己能夠一直追隨公司的腳步,，所以不能停就要前進,，不能放棄就要堅持,，未來還需努力我會珍惜現(xiàn)在。

時光荏苒,、日月如梭,，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心,、幫助下,，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守,，以務(wù)實的工作作風(fēng),、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點,，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法,，促進呼叫中心工作效率的提高,，較好地完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

首先,，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近次,。其中報修電話近次,，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo),，并做好和用戶之間的溝通,，學(xué)會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶,。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告.

其次,，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見,，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議,。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè),、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工,。

最后,，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分,，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理,。要做到令用戶滿意,，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步,，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足,，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶,，讓自己更進一步。

我將努力改正過去工作中的不足,，繼續(xù)認真工作,，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作,，合理安排工作,，為公司的發(fā)展盡一份力。

時間老人的腳步總是那樣匆匆而過,，從九月二十六日試營業(yè)開始,，到現(xiàn)在十月十九日已經(jīng)整整過去了二十五天，我們的服務(wù)工作有積極的一面,，也存在著種.種不足的地方,。但請相信，隨著我們的努力和摸索,，不成熟的終將成熟,，不完善的終會完善。為了我們能更好地進步,，現(xiàn)試總結(jié)如下,。當(dāng)然，個人觀點難免考慮不周,，歡迎您提出寶貴的意見或建議,，我們將萬分感謝。

服務(wù)顧客,，以顧客為中心,，說起來一點都不難，但在實踐中其實是一項很瑣碎的工作,，這需要很大的耐心和毅力才能完成,，并將其做到最好。顧客是一個很龐大的群體。他們不分其社會地位高低,，收入之差別,，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費,，但凡進了店門,，那都是我們需要服務(wù)的對象，不可有絲毫的怠慢,。

總的來講,，客服部所有同事對工作都是很認真的，至少對待顧客都能像面對自己的朋友一樣,，做到真心耐心細心,，如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客，也能按捺住自己的脾氣,，盡量心平氣和的進行解釋,，努力將問題解決。

記得國慶期間,，凡在超市消費滿一定數(shù)額,，就會有贈品相送，而且根據(jù)消費數(shù)額的不同,，贈品也會有不同的區(qū)分,。有一天下午，一位老年顧客消費完畢,，憑小票準備到服務(wù)臺領(lǐng)取贈品,，但很不巧贈品已經(jīng)發(fā)放完畢，實在是無法為其兌現(xiàn),。盡管同事努力的解釋,，但該顧客依舊不依不饒，當(dāng)場將購物小票撕成粉末,，并揚言我們超市都是騙子,，以后再也不到這里消費了。面對顧客的刁難,，客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時,，也感覺自己十分委屈，但我們還是沒有多說一句話,，只是靜靜地看著那位顧客離開,，然后繼續(xù)自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當(dāng),，但至少我們沒有讓矛盾升級,，沒有影響到超市的正常營業(yè),。經(jīng)過了二十五天的工作實踐，現(xiàn)在來談一談我們所做的一些不足的地方,。

第一時間觀念。工作過程中,，無論吃飯,，還是上衛(wèi)生間都應(yīng)該更注重時間觀念，不能放任自流,，應(yīng)該保持一個比較合理的頻率和時長,。

第二工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實的都很不錯,，但是當(dāng)面對顧客的時候,，我們能說一些例如：您好，歡迎光臨,，請慢走等這樣的接待語言,，我想作為一個顧客的心理一定會舒服很多吧!

第四勇于創(chuàng)新。工作中,，我們應(yīng)該更積極地發(fā)揮自己的主觀能動性,，有任何的好建議，好點子都該勇敢的說出來,，大家一起討論看有沒有實踐的價值,，如果有價值，肯定能讓我們的工作更上一層樓,。

此以上只是目前的一些想法,，個人覺得還略微有些不成熟，但凡事開頭難,，相信只要認真觀察,，工作中還會發(fā)現(xiàn)大大小小的問題，屆時定會以最積極的態(tài)度將其改進,，讓我們能更好地服務(wù)顧客,，為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好。

20年的工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了一定的成績。

今年以來,，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工,，團結(jié)奮進,，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源,，促進以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值,，積極承擔(dān)社會責(zé)任,，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),，在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面,。

一,、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,，進一步完善相關(guān)管理制度,。

1、主要從“內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍,，今年以來,，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì),。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,，并從加強服務(wù)意識,、強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度,，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導(dǎo),，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。

二,、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。

為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務(wù)管理強化制度執(zhí)行力工作及,。

學(xué)習(xí)計劃,。

按照學(xué)習(xí)計劃定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)要求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測試及檢查情況要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)樹立了強化風(fēng)險意識確保了此項工作的全面有效開展切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

三,、以服務(wù)為本,，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合,。

我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務(wù)計劃,。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系,，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì),、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務(wù)水平,，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力,。

四,、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,。

1、積極配合分公司做好vip客戶工作,，為了進一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,，為vip客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動,，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。

五星級酒店工作總結(jié)報告篇七

最后我們來到了實習(xí)的最后一站：酒水部門，由于國慶長假以及提前一周結(jié)束實習(xí)的的緣故,，使得我們的最后一站的時間格外地短暫,，大概加起來才剛一個星期而已吧。

第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么,。一個大白天過去了,，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于,，過來一個同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票?，這才算找到了一點事情做?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜?。唉，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的,。

酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候,。由于當(dāng)時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴,，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了,，那就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯,、擺酒杯,、看臺為客人倒酒，不過對于如何調(diào)制雞尾酒,、如何磨制一杯上好的咖啡,，我們一無所知，這的確讓人感到遺憾,。

在酒吧的時間的確是過于短暫,，再此不對其進行過多的品頭論足，不過有一點我可以毫無保留的說,，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化,，一個將自己卻別于其他酒店,、其他餐廳的一種文化,，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺,，而這種文化卻足以支撐起整個酒店!

五星級酒店工作總結(jié)報告篇八

xx年客房完成的營業(yè)總額為x元（其中住房總收入為x元,、客房雜項金額為x元），月平均營業(yè)額為x元（其中月平均住房收入為x元,，月客房雜項金額為x元）,，累計住房總數(shù)達到了x間，年度平均房價為x元,，住房率為89,、52%。

根據(jù)以上數(shù)據(jù),，再結(jié)合年度分析,，客房各項指標(biāo)較20xx年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標(biāo)（月均一百二十萬）還有一定的差距,，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下,，以“能高則高”,、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面,。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室,，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,，只能提供一個端口，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩,，建議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用,；二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議,，客人不好使用,，晃動大,，書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用,；三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價,；四是供客人休息的場所沒有，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個,，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型會議室,，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成,，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會,；二是沒有音響設(shè)備。

酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房,。在零五年第三季度期間，調(diào)查了深圳個別酒店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整,，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效,，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右。

服務(wù)質(zhì)量在xx年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七,、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手,，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)?角色,，讓老員工體會到酒店及部門對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新,，另外,，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,，得到了好轉(zhuǎn)。

五星級酒店工作總結(jié)報告篇九

一轉(zhuǎn)眼,，20____年即將過去,，雖然在過去的這些日子中，我們在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下和用自己的努力和勞動創(chuàng)造了不一般的業(yè)績,，但它永遠都屬于過去,，現(xiàn)在即將要迎接新的一年，更需要努力,，讓陽光飄灑進來,，開拓自己的人生吧！

現(xiàn)將本年度工作做個簡要總結(jié),。

一,、業(yè)務(wù)技能的提高；

1,、特別感謝部門領(lǐng)導(dǎo)給我在本年3月份到8月份輪崗學(xué)習(xí)的這個機會,，在這短暫的半年時間中我不僅熟悉了客房及房務(wù)中心流程及職責(zé)也學(xué)到了許多東西，讓我受益匪淺,，使我的業(yè)務(wù)技能及自身素質(zhì)有所提高,。

2、在以前各種污跡的處理方法,，地面石材的清潔保養(yǎng),、機器的設(shè)施設(shè)備的清潔及使用，在以前只是有所了解,，但在過去的這些日子中在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下讓我掌握了,，并能順利地操作,。

3、在以前從未接觸過園林綠化這方面的工作,，但在pa這些日子和實際工作中,，也學(xué)會了許多綠化的管養(yǎng)知識，但自身現(xiàn)還缺乏許多：如室內(nèi)花的布置及擺設(shè),，今后我會在加強,，在日常的工作中不斷的和別的同事學(xué)習(xí)，更進一步的去掌握,。

二,、本年度所完成的工作做個簡要匯報。

1,、完成東西樓及整個園區(qū)公共衛(wèi)生的日常保潔工作,；

2、完成每周一次東西樓2m以上的高空除塵工作,；

3,、完成每周一次的東西樓衛(wèi)生間的大清潔工作；

4,、完成每周一次所有家具底部的清潔工作,；

5、完成每周一次花園包房外的地面及石雕上油質(zhì)的清洗工作,；

6,、完成每周一次東西樓大堂石柱的清潔吸塵工作；

7,、完成每周一次東西樓大堂內(nèi)外的玻璃清洗工作,；

8、完成每周一次的東西樓所有痰桶,、大碗上水垢的清潔工作,；

9、完成各公共區(qū)域蜘蛛網(wǎng)的清潔工作,；

10,、完成各區(qū)域地毯的清洗工作；

11,、完成各公共區(qū)域的玻璃清洗工作,；

12、完成東西樓,、別墅,、spa前臺地面石材清潔保養(yǎng)工作；

13、完成每月園區(qū),、酒店客房路燈,、走道燈清潔工作；

14,、完成各種會議接待,，衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔工作；

15,、完成公寓主房間各種污漬的處理及清潔工作,；

16、完成d6棟及商品部的木地板清潔打蠟工作,；

17、完成園區(qū)加熱泵,、小象垃圾桶上青苔的清洗工作,；

18、完成每周東西樓,、別墅,、d6棟地墊的清洗工作。

19,、完成每周一次的西樓及f組團的電梯大清潔及保養(yǎng)工作,；

20、完成每天的出勤情況及每月的考勤核對,。

21,、完成東樓走梯結(jié)晶3次，西樓走梯結(jié)晶2次,，餐廳門外走梯結(jié)晶1次,，東一樓衛(wèi)生間旁走梯結(jié)晶1次。

22,、完成東西樓衛(wèi)生間每月2——3次的高空射燈清潔工作,。

三、物資成本的控制,。

1,、每天認真發(fā)放工具，并做好記錄,，如有別的部門借用,，需寫借條。對工作間的工具,，不定時的檢查,，隨時提醒員工對工具的清潔及保養(yǎng)愛護。

2、物資成本的控制是每一家酒店的重要工作,，在以前會經(jīng)?？匆妴T工在丟垃圾時都會把垃圾袋一同丟掉，不斷的加強環(huán)保意識及降低物資的成本,，園區(qū)在收垃圾時用小板車,，東西樓衛(wèi)生間用桶清理，統(tǒng)一7至10天更換一次,。

四,、人員。

在以前園區(qū)環(huán)路的清掃及樓道的清潔需7人,，后經(jīng)過一段時間按員工的實際工作量的磨合,，現(xiàn)只須5人且能按時按量的完成所分配的工作。夜班在以前需安排一名領(lǐng)班及二名服務(wù)員,，后經(jīng)過一段時間按員工的實際工作量的磨合,，現(xiàn)只須一名領(lǐng)班及一名服務(wù)員并能完成所制定的計劃衛(wèi)生及對各區(qū)域進行巡視。工作質(zhì)量也有所提高,，部分員工自己被淘汰,，現(xiàn)每個人都以定崗，并編制出各崗位的工作流程表,，定時及不定時的巡視檢查,，衛(wèi)生質(zhì)量檢查合格才可下班。經(jīng)常與員工溝通,，盡量減少人員的流動,，使服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能不斷的提高。

五,、設(shè)施設(shè)備,。

1、東西樓設(shè)施設(shè)備維修比較頻繁,，如馬桶長流水較多,，并要求每班每天加強巡視檢查，保證能正常使用,。

2,、衛(wèi)生間的射燈、燈帶維修也比較頻繁,，直接影響衛(wèi)生的美觀,，工程部維修率很高，也給他們帶來難度,。

3,、西二樓女衛(wèi)生間窗臺漏水比較嚴重存在安全隱患，多次報到工程部，帝雅公司的也來處理過但一直未能處理好,，現(xiàn)安排所負責(zé)該區(qū)域的員工對此處加強巡視及衛(wèi)生清潔,。

六、培訓(xùn),。

環(huán)境科人員年齡有點偏大,，培訓(xùn)難度較大，在上半年下來的培訓(xùn)效率很低,，但經(jīng)過下半年每天堅持班前班后會和實際工作中培訓(xùn),，所有人員的業(yè)務(wù)技能及服務(wù)意識有所提高。

七,、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量,。

由于酒店的公共區(qū)域較廣，涉20響著賓客對酒店的第一印象,，賓客,、訪客們往往停留在公共區(qū)域品頭論足，將其作為整個酒店檔次的衡量標(biāo)準之一,。

為了提高服務(wù)意識及衛(wèi)生質(zhì)量，園區(qū)每天定時和不定時的巡視檢查,，東西樓每天認真交接班,，衛(wèi)生質(zhì)量合格才可下班。

八,、不足之處,。

1、計劃衛(wèi)生不完善,，執(zhí)行力度不夠,。

2、環(huán)境組員工文化基礎(chǔ),、業(yè)務(wù)技能較欠缺,，培訓(xùn)力度需加強；

3,、管理思維力欠缺,，不會想問題、找問題,；

4員工的積極性,、主動性、應(yīng)變能力欠缺,；

5,、目標(biāo)定位不準確。

6、公寓主用過餐后的餐具,，餐飲部未能及時收走,。

九、合理建議,。

2,、建議定期組織管理人員進行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

作為一名pa領(lǐng)班的我,，我深知責(zé)任重大,，因為員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識欠缺，會直接給工作帶來不便,。我們要想迎來更多的客人和回頭客,，就必須以身作責(zé)，用樂觀的心態(tài),，積極的工作態(tài)度,，隨時做到不分部門,、不分你我去服務(wù)好每位客人。讓客人重走近酒店的那一刻起，就有種回家的感覺一樣,，讓每位客人都發(fā)誓下次還要來住貴酒店。因為這里不僅是路過被風(fēng)景美,、裝修風(fēng)格獨特而走近,，而是還有服務(wù)員的服務(wù)讓我回到了家的感覺一樣。

讓我們一起努力吧,，用我們的行動去創(chuàng)造品牌酒店,，打造品牌團隊，描繪品牌人生,。生活的美好在于創(chuàng)造,，青春的絢麗在于拼搏永遠只相信在實踐中獲取經(jīng)驗，才是最寶貴的財富,，面對挑戰(zhàn)才有生命力,。