報(bào)告是指向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)本單位,、本部門(mén),、本地區(qū)工作情況、做法,、經(jīng)驗(yàn)以及問(wèn)題的報(bào)告,，報(bào)告對(duì)于我們的幫助很大，所以我們要好好寫(xiě)一篇報(bào)告,。下面是我給大家整理的報(bào)告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助,。

星級(jí)酒店年度工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇一

大家上午好,！

沐浴著科學(xué)發(fā)展的習(xí)習(xí)東風(fēng)，承載著創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的累累碩果,。我們走過(guò)了團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的xx年,，開(kāi)啟了光輝燦爛的xx年。

今天,，我們歡聚一堂,，隆重舉行裕和花園酒店xx年度工作總結(jié)大會(huì)，在此我謹(jǐn)代表裕和花園酒店,，向在百忙之中光臨大會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)嘉賓表示熱烈的歡迎和衷心的感謝,。

一年來(lái)，我店在黨總支,、村委會(huì)的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,，在全村人民及社會(huì)各界的大力支持下，在酒店全體員工的共同努力下,，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),，以“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)為契機(jī),，以爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家四星級(jí)旅游飯店為載體,，取得了可喜的綜合效益。

去年,，酒店在探索中前進(jìn),，在開(kāi)拓中進(jìn)取，全年共接待大小會(huì)議xxx個(gè),，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入xxxx萬(wàn)元,，走出了酒店業(yè)一年賠二年平三年盈的怪圈，第一年就基本持平，實(shí)現(xiàn)了政治效益,、經(jīng)濟(jì)效益,、社會(huì)效益的三豐收。

星級(jí)酒店年度工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇二

xx市旅游局：根據(jù)x旅辦[xx]36文件精神,，xx年我店結(jié)合實(shí)際情況,，積極開(kāi)展了爭(zhēng)創(chuàng)"十佳"星級(jí)飯店活動(dòng)，全年完成銷(xiāo)售230萬(wàn)元,，利潤(rùn)3.5萬(wàn)元,，其中客房銷(xiāo)售130萬(wàn)元，比去年上升20%,；接待4.9萬(wàn)人/次,，30個(gè)旅游（會(huì)議）團(tuán)隊(duì)，其中餐飲接待2.8萬(wàn)人/次,，客房接待2.1萬(wàn)人/次,，年均出租率53.2%。經(jīng)過(guò)爭(zhēng)創(chuàng)"十佳"活動(dòng),，提高了酒店經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,，贏得了更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，經(jīng)營(yíng)效果彰顯?，F(xiàn)將具體工作呈報(bào)：

一,、積極組織、宣傳到位為搞好爭(zhēng)創(chuàng)"十佳"旅游星級(jí)飯店,，我店加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，成立了"金佛山大酒店星級(jí)復(fù)核和創(chuàng)十佳飯店領(lǐng)導(dǎo)小組"。由常務(wù)副總經(jīng)理xxx任組長(zhǎng),，副總經(jīng)理xxx任副組長(zhǎng),，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班為成員，負(fù)責(zé)其所屬部門(mén)的自查工作,。擬定xx年?duì)巹?chuàng)"十佳"星級(jí)飯店工作計(jì)劃,，指導(dǎo)全年的爭(zhēng)創(chuàng)"十佳"活動(dòng)。其外,，通過(guò)黑板報(bào),、內(nèi)部報(bào)刊、班前會(huì),、周會(huì)向員工廣泛宣傳,，員工知曉面達(dá)100%，充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性,，掀起了"爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)佳"的高潮,，組織宣傳取得明顯效果,。

二、堅(jiān)持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),，順利通過(guò)星級(jí)復(fù)核xx年十二月七日，xx市第四星級(jí)復(fù)核小組對(duì)我店進(jìn)行了復(fù)核,，肯定了我店為保持星級(jí)水準(zhǔn)所做的各項(xiàng)工作,。全年我們一是嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，不斷建立健全了內(nèi)部管理制度,。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制,，部門(mén)經(jīng)理例會(huì)制、部門(mén)周會(huì)制和崗位記錄制,；全年還執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理駐店值班制,；新成立了質(zhì)量保證小組，由各部門(mén)不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成,，每月一次對(duì)清潔衛(wèi)生,、服務(wù)質(zhì)量等開(kāi)展監(jiān)督活動(dòng)。制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化,、制度化,，達(dá)到了提高管理效率的目的。此外,，按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序,，編制了《xxx大酒店創(chuàng)星文件一、二,、三,、四》，并以此為藍(lán)本,，指導(dǎo)和規(guī)范全年酒店的服務(wù)工作,，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化,、標(biāo)準(zhǔn)化操作,。二是加大培訓(xùn)力度，提高了員工素質(zhì),。針對(duì)以往酒店管理人員管理知識(shí)不精,、指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性,、整體性等現(xiàn)象,，今年我店結(jié)合星級(jí)復(fù)評(píng)和爭(zhēng)創(chuàng)"十佳"酒店活動(dòng)，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報(bào)刊,、雜志上的酒店知識(shí)及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，還通過(guò)到其它星級(jí)酒店如xx賓館,、xx飯店參觀、學(xué)習(xí),、交流等機(jī)會(huì),，借此提高管理人員的管理水平。針對(duì)部分員工服務(wù)不到位,、酒店意識(shí)不強(qiáng)且流動(dòng)性較大的問(wèn)題,，我們按照二星級(jí)飯店的服務(wù)要求，在三月擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃,，全年全員培訓(xùn)了兩次共138人/次,，員工培訓(xùn)達(dá)95%；部門(mén)以班前會(huì),、周會(huì),、個(gè)別專題培訓(xùn)等方式，主要加強(qiáng)了職業(yè)技能學(xué)習(xí),，對(duì)員工的行為規(guī)范,、儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、職業(yè)道德和酒店意識(shí)等方面實(shí)施了培訓(xùn),，并對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行了實(shí)際操作和書(shū)面考試。今年五,。一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽,，分客房鋪床和餐飲擺臺(tái)，適時(shí)檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果,。5月1日餐飲部參加xx商委,、xx市總工會(huì)舉辦的擺臺(tái)、雕花比賽,，獲得了第一名,。6月參加市旅游區(qū)普通話、業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽,，獲第一名,。三是營(yíng)銷(xiāo)工作上了新臺(tái)階。今年我們的銷(xiāo)售工作抓住了xx至xx交通改善,、xxx旅游升溫等有利條件,，一方面緊緊圍繞全年幾個(gè)黃金周做文章，打好旅游客人這張牌,，幾個(gè)黃金周客房出租率達(dá)90%以上,，房?jī)r(jià)平均130元/間，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益,；另一方面,，平時(shí)構(gòu)筑好銷(xiāo)售平臺(tái),，建立了客史檔案，綜合運(yùn)用各種形式（如媒體宣傳,、公務(wù)接待,、合約單位、旅行社,、?？蛢?yōu)惠等），不斷推出了促銷(xiāo)活動(dòng),，尤其在廣告策劃上下了功夫，通過(guò)逍遙網(wǎng),、xx電視臺(tái),、xx報(bào)等媒體，增大影響面,。今年三月我店成功協(xié)辦了xx首次藝術(shù)品拍賣(mài)會(huì),，四月接待了xx農(nóng)委系統(tǒng)大型團(tuán)隊(duì)，六月景xx,、戴x等歌星來(lái)南川演出下榻我店,，十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會(huì)議的代表……營(yíng)造了酒店的消費(fèi)熱點(diǎn)。四是增添服務(wù)功能,，堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng),、對(duì)安全工作常抓不懈。xx年我們嚴(yán)格按《xxx大酒店設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)間》及《xxx大酒店創(chuàng)星文件一,、三》的規(guī)定,，為客人提供完好有效、舒適稱心的設(shè)施設(shè)備,。斥資10多萬(wàn)元對(duì)現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如電梯,、消防控制臺(tái)、中央空調(diào)等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng),。新增二樓保齡球,，十樓桑拿浴、茶樓（建設(shè)中）,，底樓超市（籌建中）等,，完善服務(wù)項(xiàng)目，使酒店更能成為xx唯一一家功能最齊的商務(wù)星級(jí)酒店,。對(duì)房間三巾（面巾,、地巾、浴巾）舍舊換新,，對(duì)餐廳雅間重新包裝,，切實(shí)體現(xiàn)了我們硬件的星級(jí)水準(zhǔn),。抓好了客人生命財(cái)產(chǎn)、消防,、食品衛(wèi)生等方面的工作,，搞好安全制度的建設(shè)，簽訂了責(zé)任制層級(jí)負(fù)責(zé),、層層落實(shí),，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展,。

三,、員工服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升我們樹(shù)立了"星級(jí)有限、服務(wù)無(wú)限"的理念,，要求每位員工每天必須以飽滿的精神,、整潔的儀容，微笑,、普通話待客,，規(guī)范化、程序化服務(wù),，還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù),。以爭(zhēng)創(chuàng)"十佳"星級(jí)飯店為契機(jī)，餐飲部不定期推出餐飲特色菜,，每月菜品翻新,，迎合大眾口味，在接待人大代表的四天里,，餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜,，一共排了1040個(gè)菜，并且做到了每道菜鮮美可口,；客房注重了個(gè)性化,、親情化服務(wù)，在推行客房衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),、樓層安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務(wù)等考核基礎(chǔ)上,，培養(yǎng)了員工的細(xì)微服務(wù)意識(shí),。在全年的服務(wù)工作中，我們的一些客人不習(xí)慣西式鋪床,，服務(wù)員就主動(dòng)為其開(kāi)夜床,；冬天游xxx的客人感冒了，服務(wù)員主動(dòng)為其端水送藥,，熬制姜湯,；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂,，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間，并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過(guò)這些細(xì)微服務(wù),，真正讓客人感到"xxx大酒店——您溫暖的家",。xx市第十三屆人代會(huì)第六次會(huì)議秘書(shū)組特贈(zèng)錦旗："熱情服務(wù)、賓至如歸",；臺(tái)灣,、香港、尼日利亞以及10月26日外國(guó)團(tuán)等客人入住后,，留言盛贊酒店,，稱"你們的服務(wù)小姐非常細(xì)心、熱情,，如有機(jī)會(huì)再來(lái)貴地,，一定再次選擇你們酒店。"

四,、搞好了酒店精神文明工作我們?cè)谠┕?jié)、春節(jié),、五一節(jié),、五四節(jié)、國(guó)慶節(jié)舉辦形式多樣,、內(nèi)容豐富的職工文化活動(dòng),，如拔河比賽、服務(wù)技能競(jìng)賽,、棋牌娛樂(lè)活動(dòng)等,，這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增強(qiáng)了員工愛(ài)店愛(ài)崗的敬業(yè)精神,。通過(guò)建設(shè)酒店企業(yè)文化,，增強(qiáng)員工的凝聚力和主人翁意識(shí)。xx年創(chuàng)辦了《xxx大灑店》?？?，每月一期，作為酒店最大的文化陣地,，及時(shí)反映酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作及活動(dòng),，促使員工了解酒店、關(guān)心酒店,；不定期辦黑板報(bào),、登錄好人好事、酒店大事記,、專題報(bào)道等內(nèi)容,；還特別對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)"十佳"酒店和星級(jí)復(fù)評(píng)出?？麄?、發(fā)動(dòng),、查漏補(bǔ)缺，做到了清潔衛(wèi)生不留死角,，酒店環(huán)境整潔如新,。對(duì)職工生病住院必探望，結(jié)婚,、喪事必賀撫,，工作出色必獎(jiǎng)勵(lì)，生日必慰問(wèn),。xx年被xx市委,、市政府評(píng)為"文明單位"，精神文明工作的積極開(kāi)展為爭(zhēng)創(chuàng)"十佳"星級(jí)飯店提供了有力的精神保障,。

星級(jí)酒店年度工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇三

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我于11月加入到集團(tuán)下屬大廈籌建組,，很榮幸能夠成為集團(tuán)員工。

作為原大廈的辦公室主任我對(duì)于大廈有著特殊的感情,，也特別希望大廈能夠興旺,，輝煌。

在加入海天的兩個(gè)月當(dāng)中得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的諸多幫助與支持,，在此我深表感謝,。對(duì)于在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題主要集中在三點(diǎn)：

1、對(duì)公司的制度掌握的不全面,，某些方面要求不夠嚴(yán)格,；

2、工作的節(jié)奏有些不協(xié)調(diào),，管理方面還不夠大膽,；

3、細(xì)致程度還不夠,，缺乏主動(dòng)交流,。針對(duì)突出的問(wèn)題我會(huì)努力糾正，虛心接受同事及領(lǐng)導(dǎo)的指正,，加強(qiáng)溝通,，進(jìn)一步完善自己的工作職責(zé)。

明年工作計(jì)劃

一,、首先加強(qiáng)在工作中學(xué)習(xí),，不斷提高自身綜合素質(zhì)及協(xié)調(diào)辦事能力，提高管理能力，保證本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,。

二,、做好辦公室的日常管理工作。自我強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率，力求周全,、準(zhǔn)確,、適度，避免疏漏和差錯(cuò),，做到事事有著落。

1,、理順關(guān)系,，辦理公司有關(guān)事宜,。

2,、及時(shí)了解旅游行業(yè)的情況,，收集一切信息為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。

3,、認(rèn)真做好大廈的文字工作。配合領(lǐng)導(dǎo)在制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度基礎(chǔ)上進(jìn)一步補(bǔ)充,、完善各項(xiàng)規(guī)章制度,。

4、及時(shí)傳達(dá)貫徹公司有關(guān)會(huì)議,、文件、批示精神,。

5,、根據(jù)情況組建辦公室團(tuán)隊(duì)。認(rèn)真完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作,。

三,、做好大廈內(nèi)外的協(xié)調(diào)溝通工作。對(duì)外,，積極主動(dòng)的與市里的相關(guān)單位進(jìn)行溝通并與他們做到融洽相處,，為我公司的工作進(jìn)展做好基礎(chǔ)工作。對(duì)內(nèi),，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上,，搞好同事與同事、部門(mén)與部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào),、相互團(tuán)結(jié)工作,，保證政令暢通。充分發(fā)揮參謀助手作用,。

四,、時(shí)刻端正思想態(tài)度,。要據(jù)實(shí)情、講實(shí)話,、干實(shí)事,，扎扎實(shí)實(shí)，實(shí)事求是干工作,，實(shí)事求是的反映情況,。

五、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,，維護(hù)公司利益,，積極為公司的發(fā)展壯大做出貢獻(xiàn)。

新的一年,，新的形勢(shì),，新的任務(wù)。我會(huì)不斷探索工作的新思路,、新辦法和新經(jīng)驗(yàn),，在增強(qiáng)工作創(chuàng)造性的同時(shí)，爭(zhēng)取做好領(lǐng)導(dǎo)的助手,，成為上,、下溝通的橋梁，為大廈百年的基業(yè),、輝煌的明天貢獻(xiàn)出

自己的一份力量,。

謝謝

星級(jí)酒店年度工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇四

一轉(zhuǎn)眼，20xx年即將過(guò)去,，雖然在過(guò)去的這些日子中,，我們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下和用自己的努力和勞動(dòng)創(chuàng)造了不一般的業(yè)績(jī)，思想?yún)R報(bào)專題但它永遠(yuǎn)都屬于過(guò)去,，現(xiàn)在即將要迎接新的一年,，更需要努力，讓陽(yáng)光飄灑進(jìn)來(lái),，開(kāi)拓自己的人生吧,！

一、業(yè)務(wù)技能的提高,；

1,、特別感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)給我在本年3月份到8月份輪崗學(xué)習(xí)的這個(gè)機(jī)會(huì)，在這短暫的半年時(shí)間中我不僅熟悉了客房及房務(wù)中心流程及職責(zé)也學(xué)到了許多東西,，讓我受益匪淺,，使我的業(yè)務(wù)技能及自身素質(zhì)有所提高。

2、在以前各種污跡的處理方法,，地面石材的清潔保養(yǎng),、機(jī)器的設(shè)施設(shè)備的清潔及使用，在以前只是有所了解,，但在過(guò)去的這些日子中在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下讓我掌握了,，并能順利地操作。

3,、在以前從未接觸過(guò)園林綠化這方面的工作,，但在pa這些日子和實(shí)際工作中，也學(xué)會(huì)了許多綠化的管養(yǎng)知識(shí),，但自身現(xiàn)還缺乏許多：如室內(nèi)花的布置及擺設(shè),，今后我會(huì)在加強(qiáng)，在日常的工作中不斷的和別的同事學(xué)習(xí),，更進(jìn)一步的去掌握,。

1、完成東西樓及整個(gè)園區(qū)公共衛(wèi)生的日常保潔工作,；

2,、完成每周一次東西樓2m以上的高空除塵工作；

3,、完成每周一次的東西樓衛(wèi)生間的大清潔工作,；

4、完成每周一次所有家具底部的清潔工作,；

5,、完成每周一次花園包房外的地面及石雕上油質(zhì)的清洗工作；

6,、完成每周一次東西樓大堂石柱的清潔吸塵工作,；

7、完成每周一次東西樓大堂內(nèi)外的玻璃清洗工作,；

8,、完成每周一次的東西樓所有痰桶,、大碗上水垢的清潔工作,；

9、完成各公共區(qū)域蜘蛛網(wǎng)的清潔工作,；

10,、完成各區(qū)域地毯的清洗工作；

11,、完成各公共區(qū)域的玻璃清洗工作,；

12、完成東西樓、別墅,、spa前臺(tái)地面石材清潔保養(yǎng)工作,；

13、完成每月園區(qū),、酒店客房路燈,、走道燈清潔工作；

14,、完成各種會(huì)議接待,，衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔工作；

15,、完成公寓主房間各種污漬的處理及清潔工作,；

16、完成d6棟及商品部的木地板清潔打蠟工作,；

17,、完成園區(qū)加熱泵、小象垃圾桶上青苔的清洗工作,；

18,、完成每周東西樓、別墅,、d6棟地墊的清洗工作,。

19、完成每周一次的西樓及f組團(tuán)的電梯大清潔及保養(yǎng)工作,；

20,、完成每天的出勤情況及每月的考勤核對(duì)。

21,、完成東樓走梯結(jié)晶3次,，西樓走梯結(jié)晶2次，餐廳門(mén)外走梯結(jié)晶1次,，東一樓衛(wèi)生間旁走梯結(jié)晶1次,。

22、完成東西樓衛(wèi)生間每月2——3次的高空射燈清潔工作,。

1,、每天認(rèn)真發(fā)放工具，并做好記錄,，如有別的部門(mén)借用,，需寫(xiě)借條。對(duì)工作間的工具,，不定時(shí)的檢查,，隨時(shí)提醒員工對(duì)工具的清潔及保養(yǎng)愛(ài)護(hù),。

2、物資成本的控制是每一家酒店的重要工作,，在以前會(huì)經(jīng)?？匆?jiàn)員工在丟垃圾時(shí)都會(huì)把垃圾袋一同丟掉，不斷的加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)及降低物資的成本,，園區(qū)在收垃圾時(shí)用小板車(chē),，東西樓衛(wèi)生間用桶清理，統(tǒng)一7至10天更換一次,。

在以前園區(qū)環(huán)路的清掃及樓道的清潔需7人,，后經(jīng)過(guò)一段時(shí)間按員工的實(shí)際工作量的磨合，現(xiàn)只須5人且能按時(shí)按量的完成所分配的工作,。夜班在以前需安排一名領(lǐng)班及二名服務(wù)員,，后經(jīng)過(guò)一段時(shí)間按員工的實(shí)際工作量的磨合，現(xiàn)只須一名領(lǐng)班及一名服務(wù)員并能完成所制定的計(jì)劃衛(wèi)生及對(duì)各區(qū)域進(jìn)行巡視,。工作質(zhì)量也有所提高,，部分員工自己被淘汰，現(xiàn)每個(gè)人都以定崗,，并編制出各崗位的工作流程表,，定時(shí)及不定時(shí)的巡視檢查，衛(wèi)生質(zhì)量檢查合格才可下班,。經(jīng)常與員工溝通,，盡量減少人員的流動(dòng)，使服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能不斷的提高,。

1,、東西樓設(shè)施設(shè)備維修比較頻繁，如馬桶長(zhǎng)流水較多,，并要求每班每天加強(qiáng)巡視檢查,，保證能正常使用。

2,、衛(wèi)生間的射燈,、燈帶維修也比較頻繁，直接影響衛(wèi)生的美觀,，工程部維修率很高,，也給他們帶來(lái)難度。

3,、西二樓女衛(wèi)生間窗臺(tái)漏水比較嚴(yán)重存在安全隱患,，多次報(bào)到工程部,，帝雅公司的也來(lái)處理過(guò)但一直未能處理好,，現(xiàn)安排所負(fù)責(zé)該區(qū)域的員工對(duì)此處加強(qiáng)巡視及衛(wèi)生清潔,。

環(huán)境科人員年齡有點(diǎn)偏大，培訓(xùn)難度較大,，在上半年下來(lái)的培訓(xùn)效率很低,，但經(jīng)過(guò)下半年每天堅(jiān)持班前班后會(huì)和實(shí)際工作中培訓(xùn)，所有人員的業(yè)務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)有所提高,。

由于酒店的公共區(qū)域較廣,，涉及到的事情也較廣，酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)直接影響著賓客對(duì)酒店的第一印象,，賓客,、訪客們往往停留在公共區(qū)域品頭論足，將其作為整個(gè)酒店檔次的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一,。

為了提高服務(wù)意識(shí)及衛(wèi)生質(zhì)量,，園區(qū)每天定時(shí)和不定時(shí)的巡視檢查，東西樓每天認(rèn)真交接班,，衛(wèi)生質(zhì)量合格才可下班,。

1、計(jì)劃衛(wèi)生不完善,，執(zhí)行力度不夠,。

2、環(huán)境組員工文化基礎(chǔ),、業(yè)務(wù)技能較欠缺,，培訓(xùn)力度需加強(qiáng)；

3,、管理思維力欠缺,，不會(huì)想問(wèn)題、找問(wèn)題,；

4員工的積極性,、主動(dòng)性、應(yīng)變能力欠缺,；

5,、目標(biāo)定位不準(zhǔn)確。

6,、公寓主用過(guò)餐后的餐具,，餐飲部未能及時(shí)收走。

1,、部門(mén)用經(jīng)費(fèi)購(gòu)買(mǎi)一些禮品,，并每月組織一次各項(xiàng)技能比賽，并給成績(jī)優(yōu)秀的員工發(fā)放,，這樣不僅會(huì)提高員工的積極性還能提高業(yè)務(wù)技能,，

2,、建議定期組織管理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

作為一名pa領(lǐng)班的我,，我深知責(zé)任重大,，因?yàn)閱T工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)欠缺，會(huì)直接給工作帶來(lái)不便,。我們要想迎來(lái)更多的客人和回頭客,，就必須以身作責(zé)，用樂(lè)觀的心態(tài),，積極的工作態(tài)度,，隨時(shí)做到不分部門(mén)、不分你我去服務(wù)好每位客人,。讓客人重走近酒店的那一刻起,，就有種回家的感覺(jué)一樣，讓每位客人都發(fā)誓下次還要來(lái)住貴酒店,。因?yàn)檫@里不僅是路過(guò)被風(fēng)景美,、裝修風(fēng)格獨(dú)特而走近，而是還有服務(wù)員的服務(wù)讓我回到了家的感覺(jué)一樣,。

讓我們一起努力吧,，用我們的行動(dòng)去創(chuàng)造品牌酒店，打造品牌團(tuán)隊(duì),，描繪品牌人生,。生活的美好在于創(chuàng)造，青春的絢麗在于拼搏永遠(yuǎn)只相信在實(shí)踐中獲取經(jīng)驗(yàn),，才是最寶貴的財(cái)富,，面對(duì)挑戰(zhàn)才有生命力。

星級(jí)酒店年度工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇五

根據(jù)xx旅辦[20xx]36文件精神,，二0xx年我店結(jié)合實(shí)際情況,，積極開(kāi)展了爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店活動(dòng)，全年完成銷(xiāo)售230萬(wàn)元,，利潤(rùn)3,。5萬(wàn)元，其中客房銷(xiāo)售130萬(wàn)元,，比去年上升20%,；接待4.9萬(wàn)人/次，30個(gè)旅游（會(huì)議）團(tuán)隊(duì),，其中餐飲接待2.8萬(wàn)人/次,，客房接待2.1萬(wàn)人/次，年均出租率53.2%,。經(jīng)過(guò)爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”活動(dòng),，提高了酒店經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,，贏得了更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，經(jīng)營(yíng)效果彰顯?，F(xiàn)將具體工作呈報(bào)如下：

為搞好爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”旅游星級(jí)飯店，我店加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),，成立了“金佛山大酒店星級(jí)復(fù)核和創(chuàng)十佳飯店領(lǐng)導(dǎo)小組”,。由常務(wù)副總經(jīng)理xx任組長(zhǎng)，副總經(jīng)理xx任副組長(zhǎng),，各部門(mén)負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班為成員,，負(fù)責(zé)其所屬部門(mén)的自查工作。擬定二0xx年?duì)巹?chuàng)“十佳”星級(jí)飯店工作計(jì)劃,，指導(dǎo)全年的爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”活動(dòng),。其外，通過(guò)黑板報(bào),、內(nèi)部報(bào)刊,、班前會(huì)、周會(huì)向員工廣泛宣傳,，員工知曉面達(dá)100%,，充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性，掀起了“爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)佳”的高潮,，組織宣傳取得明顯效果,。

二0xx年十二月七日，xx市第四星級(jí)復(fù)核小組對(duì)我店進(jìn)行了復(fù)核,，肯定了我店為保持星級(jí)水準(zhǔn)所做的各項(xiàng)工作,。全年我們一是嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，不斷建立健全了內(nèi)部管理制度,。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制,，部門(mén)經(jīng)理例會(huì)制、部門(mén)周會(huì)制和崗位記錄制,；全年還執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理駐店值班制,；新成立了質(zhì)量保證小組，由各部門(mén)不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成,，每月一次對(duì)清潔衛(wèi)生,、服務(wù)質(zhì)量等開(kāi)展監(jiān)督活動(dòng)。制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化,、制度化,，達(dá)到了提高管理效率的目的。此外,，按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序,，編制了《xx大酒店創(chuàng)星文件一,、二、三,、四》,，并以此為藍(lán)本，指導(dǎo)和規(guī)范全年酒店的服務(wù)工作,，有效地督促了員工規(guī)范化,、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化操作,。

二是加大培訓(xùn)力度,，提高了員工素質(zhì)。針對(duì)以往酒店管理人員管理知識(shí)不精,、指揮效率不高,，缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象,，今年我店結(jié)合星級(jí)復(fù)評(píng)和爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”酒店活動(dòng),，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報(bào)刊、雜志上的酒店知識(shí)及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，還通過(guò)到其它星級(jí)酒店如xx賓館,、xx飯店參觀、學(xué)習(xí),、交流等機(jī)會(huì),，借此提高管理人員的管理水平。針對(duì)部分員工服務(wù)不到位,、酒店意識(shí)不強(qiáng)且流動(dòng)性較大的問(wèn)題,，我們按照二星級(jí)飯店的服務(wù)要求，在三月擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃,，全年全員培訓(xùn)了兩次共138人/次,，員工培訓(xùn)達(dá)95%；部門(mén)以班前會(huì),、周會(huì),、個(gè)別專題培訓(xùn)等方式，主要加強(qiáng)了職業(yè)技能學(xué)習(xí),，對(duì)員工的行為規(guī)范,、儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、職業(yè)道德和酒店意識(shí)等方面實(shí)施了培訓(xùn),，并對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行了實(shí)際操作和書(shū)面考試。今年五。一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽,，分客房鋪床和餐飲擺臺(tái),，適時(shí)檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果。5月1日餐飲部參加xx商委,、xx市總工會(huì)舉辦的擺臺(tái),、雕花比賽，獲得了第一名,。6月參加市旅游區(qū)普通話,、業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，獲第一名,。

三是營(yíng)銷(xiāo)工作上了新臺(tái)階,。今年我們的銷(xiāo)售工作抓住了xx至xx交通改善,、xx旅游升溫等有利條件,，一方面緊緊圍繞全年幾個(gè)黃金周做文章，打好旅游客人這張牌,，幾個(gè)黃金周客房出租率達(dá)90%以上,，房?jī)r(jià)平均130元/間，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益,；另一方面,，平時(shí)構(gòu)筑好銷(xiāo)售平臺(tái)，建立了客史檔案,，綜合運(yùn)用各種形式（如媒體宣傳,、公務(wù)接待、合約單位,、旅行社,、常客優(yōu)惠等）,，不斷推出了促銷(xiāo)活動(dòng),，尤其在廣告策劃上下了功夫，通過(guò)逍遙網(wǎng),、xx電視臺(tái),、xx報(bào)等媒體，增大影響面,。今年三月我店成功協(xié)辦了xx首次藝術(shù)品拍賣(mài)會(huì),，四月接待了xx農(nóng)委系統(tǒng)大型團(tuán)隊(duì)，六月景xx,、戴x等歌星來(lái)南川演出下榻我店,，十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會(huì)議的代表……營(yíng)造了酒店的消費(fèi)熱點(diǎn)。

四是增添服務(wù)功能，堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng),、對(duì)安全工作常抓不懈,。二0xx年我們嚴(yán)格按《xx大酒店設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)間》及《xx大酒店創(chuàng)星文件一、三》的規(guī)定,，為客人提供完好有效,、舒適稱心的設(shè)施設(shè)備。斥資10多萬(wàn)元對(duì)現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如電梯,、消防控制臺(tái),、中央空調(diào)等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)。新增二樓保齡球,，十樓桑拿寓茶樓（建設(shè)中）,，底樓超市（籌建中）等，完善服務(wù)項(xiàng)目,，使酒店更能成為xx唯一一家功能最齊的商務(wù)星級(jí)酒店,。對(duì)房間三巾（面巾、地巾,、浴巾）舍舊換新,，對(duì)餐廳雅間重新包裝，切實(shí)體現(xiàn)了我們硬件的星級(jí)水準(zhǔn),。抓好了客人生命財(cái)產(chǎn),、消防,、食品衛(wèi)生等方面的工作,，搞好安全制度的建設(shè)，簽訂了責(zé)任制層級(jí)負(fù)責(zé),、層層落實(shí),，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展,。

我們樹(shù)立了“星級(jí)有限,、服務(wù)無(wú)限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神,、整潔的儀容,，微笑、普通話待客,，規(guī)范化,、程序化服務(wù)，還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù),。以爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店為契機(jī),，餐飲部不定期推出餐飲特色菜，每月菜品翻新，迎合大眾口味,，在接待人大代表的四天里,，餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜，一共排了1040個(gè)菜,，并且做到了每道菜鮮美可口,；客房注重了個(gè)性化、親情化服務(wù),，在推行客房衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn),、樓層安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員儀容儀表、禮節(jié)禮貌,、規(guī)范服務(wù)等考核基礎(chǔ)上,，培養(yǎng)了員工的細(xì)微服務(wù)意識(shí)。在全年的服務(wù)工作中,，我們的一些客人不習(xí)慣西式鋪床,，服務(wù)員就主動(dòng)為其開(kāi)夜床；冬天游xx的客人感冒了,，服務(wù)員主動(dòng)為其端水送藥,，熬制姜湯,；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂,，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間，并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過(guò)這些細(xì)微服務(wù),，真正讓客人感到“xx大酒店——您溫暖的家”,。xx市第十三屆人代會(huì)第六次會(huì)議秘書(shū)組特贈(zèng)錦旗：“熱情服務(wù)、賓至如歸”,；臺(tái)灣,、香港、尼日利亞以及10月26日外國(guó)團(tuán)等客人入住后,，留言盛贊酒店,，稱“你們的服務(wù)小姐非常細(xì)心、熱情,，如有機(jī)會(huì)再來(lái)貴地,，一定再次選擇你們酒店?！?/p>

我們?cè)谠┕?jié),、春節(jié)、五一節(jié),、五四節(jié),、國(guó)慶節(jié)舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的職工文化活動(dòng)，如拔河比賽,、服務(wù)技能競(jìng)賽,、棋牌娛樂(lè)活動(dòng)等，這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活,，增強(qiáng)了員工愛(ài)店愛(ài)崗的敬業(yè)精神,。通過(guò)建設(shè)酒店企業(yè)文化，增強(qiáng)員工的凝聚力和主人翁意識(shí),。二0xx年創(chuàng)辦了《xx大灑店》?？吭乱黄?，作為酒店最大的文化陣地,，及時(shí)反映酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作及活動(dòng)，促使員工了解酒店,、關(guān)心酒店,；不定期辦黑板報(bào)、登錄好人好事,、酒店大事記,、專題報(bào)道等內(nèi)容；還特別對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”酒店和星級(jí)復(fù)評(píng)出?？?，宣傳、發(fā)動(dòng),、查漏補(bǔ)缺,，做到了清潔衛(wèi)生不留死角，酒店環(huán)境整潔如新,。對(duì)職工生病住院必探望,，結(jié)婚、喪事必賀撫,，工作出色必獎(jiǎng)勵(lì),，生日必慰問(wèn)。二0xx年被xx市委,、市政府評(píng)為“文明單位”,，精神文明工作的積極開(kāi)展為爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店提供了有力的精神保障。

星級(jí)酒店年度工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇六

前廳部作為酒店的門(mén)面,，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年來(lái)針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)：針對(duì)總機(jī),，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn),；

針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；

接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),；

特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語(yǔ)培訓(xùn),，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng),，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購(gòu)買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來(lái)不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋,，通過(guò)團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個(gè),，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）,；商務(wù)中心用過(guò)期報(bào)表來(lái)打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。

前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,，爭(zhēng)取更多的入住率。

酒店就像一個(gè)大家庭,，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),，它同餐飲,、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問(wèn)題,，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

前臺(tái)按照規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦,，境外客人的資料通過(guò)酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比,，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房?jī)r(jià)降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡(jiǎn)況表附后。

成績(jī)是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：

1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

2,、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢,，時(shí)常引起客人投訴；

3,、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練,；

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,，復(fù)印機(jī)效果不好,，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。

xx年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規(guī)模的會(huì)議,，最為顯著的如xx街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了xx街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果,，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足,，服務(wù)的被動(dòng)性,，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過(guò)去豐富的經(jīng)驗(yàn),，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌,。

一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨,，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng),。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客,，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人,，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件,，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng),，得到了客人的一致認(rèn)可,，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減,。

前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧,，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去,，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺,，意識(shí)淡薄,，沒(méi)有意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹,，出售,，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng),，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷(xiāo)是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè)于接受,，這是一個(gè)技巧,，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看,，從行李生到前臺(tái)接待崗位,，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒(méi)有迎聲,，客問(wèn)沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲,，這是最基本的,。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌,、熱情,、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái),，今年前臺(tái)接待員新增人員較多,，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武,。其目的是牢固樹(shù)立員工工作,，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開(kāi)展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見(jiàn),、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問(wèn)題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門(mén)拜訪為主,，對(duì)客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后,，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,，在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍,。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化,。

星級(jí)酒店年度工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇七

20xx年全國(guó)占94.02%的星級(jí)酒店凈利潤(rùn)虧損為59億元，成為有記錄來(lái)的最大虧損年,。而20xx年整體酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)仍處于低谷時(shí)期,，為在逆境中求突破、謀發(fā)展,，國(guó)會(huì)中心遵照集團(tuán)“穩(wěn)增長(zhǎng),、調(diào)結(jié)構(gòu),、促轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略部署,，緊緊圍繞年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以利潤(rùn)為中心,，以“增收,、節(jié)支、提升品質(zhì)”為工作主線,，以“會(huì)議專家”為基礎(chǔ),，以“渠道共贏”為推動(dòng)，努力突破市場(chǎng)發(fā)展瓶頸,，創(chuàng)新思維拓展市場(chǎng),，基本完成了年度工作任務(wù)。現(xiàn)將20xx年度主要工作情況報(bào)告如下：

第一部分20xx年度主要工作

（一）經(jīng)濟(jì)工作目標(biāo)完成情況

20xx年根據(jù)集團(tuán)下達(dá)的經(jīng)濟(jì)工作目標(biāo)（營(yíng)收9000萬(wàn)元）,，截止12月31日營(yíng)業(yè)收入累計(jì)完成9000萬(wàn)元,，完成預(yù)算100%,，比上年同期下降586萬(wàn)元，同比下降了6.1%,。經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)（gop）1845萬(wàn)，比去年同期減少189萬(wàn),，減少9.3%,，gop率21%，和去年同期21%持平,。利潤(rùn)總額-157萬(wàn),，比去年同期39萬(wàn)減少196萬(wàn)，主要國(guó)會(huì)投資置業(yè)投資收益比去年897萬(wàn),。平均房?jī)r(jià)456元/間,，比去年同期460元/間減少4元/間，平均出租率55.8%,，與去年54.2%增加1.6%,。尤其今年國(guó)慶期間通過(guò)包量買(mǎi)斷、網(wǎng)絡(luò)推廣等促銷(xiāo)方式著重加大對(duì)散客的促銷(xiāo)力度,，保障了國(guó)慶7天酒店客房營(yíng)收實(shí)現(xiàn)120萬(wàn)元,，比去年增長(zhǎng)21.81%，平均房?jī)r(jià)599.26元,，平均出租率69.46%,，分別比去年同期增長(zhǎng)8%和7.84%。特別在10月2日單日客房營(yíng)收達(dá)到30.2萬(wàn)元,，取得歷史性突破,。

（二）營(yíng)銷(xiāo)方面

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，20xx年前三季度全國(guó)五星級(jí)酒店平均房?jī)r(jià)為643.46元/間天,、平均出租率55.91%,、而酒店前三季度的平均房?jī)r(jià)為500元/間天，平均出租率56%,，與南京五星級(jí)平均水平還是有一定差距,。為此，在互聯(lián)網(wǎng)+的今年,，酒店著重圍繞網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)加大推廣力度,，成立專門(mén)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行小組，制定了詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行手冊(cè)，不斷開(kāi)拓新的市場(chǎng),，保障了收益的最大化,，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1、不斷開(kāi)拓新渠道,，通過(guò)現(xiàn)付,、預(yù)付、團(tuán)購(gòu)等形式與攜程,、途牛,、去哪兒、同程等多個(gè)ota渠道展開(kāi)合作,，對(duì)酒店?duì)I收帶來(lái)直接影響,。其中與與xx網(wǎng)合作“景+酒”，今年3月14日當(dāng)天客房銷(xiāo)售突破100間,；截止到目前實(shí)現(xiàn)ota合作商35家,，實(shí)現(xiàn)客房營(yíng)收570萬(wàn)元。其中攜程全年買(mǎi)斷一萬(wàn)間天,，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)7500多間天,，營(yíng)收380萬(wàn)，比去年增長(zhǎng)2%,。網(wǎng)絡(luò)客房營(yíng)收占總客房營(yíng)收的比重16.8%,，比去年上升三個(gè)百分點(diǎn)。

2,、通過(guò)官方網(wǎng)站和微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),，及時(shí)發(fā)布酒店動(dòng)態(tài)信息等，并持續(xù)推出微信秒殺客房活動(dòng)共22期,，有效吸引了商務(wù)散客客源,。活動(dòng)開(kāi)展后,，粉絲增長(zhǎng)965人,，會(huì)員增加1124人，目前秒殺房已經(jīng)售出86間客房

3,、繼續(xù)利用微博,、微信發(fā)送酒店促銷(xiāo)類(lèi)和文化類(lèi)信息，獲取較高的關(guān)注度,；并通過(guò)與兄弟單位南京商廈接洽,，吸收其會(huì)員為酒店官網(wǎng)會(huì)員，截止到目前實(shí)現(xiàn)微信粉絲2271人,，官網(wǎng)會(huì)員3221人,。其中1-9月份官網(wǎng)銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)300間夜,，是去年一年的三倍。

4,、與淘寶推進(jìn)“信用住”合作,，實(shí)現(xiàn)免查房和快速入住等便捷服務(wù)；另外與眾薈網(wǎng)簽約大數(shù)據(jù)管理,，更好地指導(dǎo)酒店通過(guò)收益管理執(zhí)行實(shí)時(shí)房?jī)r(jià)的調(diào)整和房量的控制,，有針對(duì)性地提高酒店服務(wù)質(zhì)量,。同時(shí)高度重視酒店官網(wǎng)渠道,，開(kāi)發(fā)酒店官網(wǎng)在移動(dòng)端的wap網(wǎng)站，方便客戶通過(guò)手機(jī)實(shí)時(shí)查詢和預(yù)訂,，截止目前,，今年已經(jīng)累計(jì)實(shí)現(xiàn)官網(wǎng)預(yù)訂381間天，超過(guò)去年一年的總和,，后續(xù)訂單將會(huì)顯著增加,。

5、完成酒店親子游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和上線,，持續(xù)聯(lián)合海底世界,、植物園、天文臺(tái),、明孝陵推進(jìn)家庭親子游套餐,，同時(shí)與安保配合在周末和節(jié)假日發(fā)布實(shí)時(shí)交通路況，方便散客入住,。我們還聯(lián)合中山陵分別開(kāi)展了“尋找櫻花女神”,、“秋游鐘山、全名拍照”等活動(dòng),，酒店的微信平臺(tái)已經(jīng)與更多的平臺(tái)商融合,，粉絲數(shù)和關(guān)注度都獲得了較高的提升。為進(jìn)一步增強(qiáng)親子游休閑度假市場(chǎng)份額,，于國(guó)慶前引進(jìn)了4輛房車(chē),，打造了南京首家星級(jí)酒店房車(chē)體驗(yàn)營(yíng)，并花費(fèi)約7萬(wàn)元完成了基礎(chǔ)配套設(shè)施建設(shè),。下一步將通過(guò)ota平臺(tái)大力促售,，以爭(zhēng)取更大的收益。

二,、

今年以來(lái),，結(jié)合工作實(shí)際，公司組織召開(kāi)了股東大會(huì)兩次,，董事會(huì)三次,，進(jìn)一步完善和健全了公司股東會(huì)、董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)職能，完成了對(duì)董事會(huì)成員的調(diào)整,、公司章程的修訂及董,、監(jiān)事議事規(guī)則的擬定，有效地確保了各項(xiàng)工作按規(guī)范程序運(yùn)作,。

（一）根據(jù)年初董事會(huì)工作要求,，通過(guò)認(rèn)真、完善的市場(chǎng)調(diào)研及嚴(yán)密的招投標(biāo)程序,，通過(guò)了以合同能源管理方式對(duì)鍋爐進(jìn)行更新改造,，8月31日起開(kāi)始投入施工，施工期間工程,、安保安排專人全程跟蹤,，酒店總值班人員每日對(duì)施工點(diǎn)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提示,，確保了在施工期間無(wú)一起安全隱患事故發(fā)生,。此項(xiàng)工作已于10月19日完工，目前運(yùn)行效果顯著,。

（二）完善企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制,，為各項(xiàng)工作有序推進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

首先,，重新梳理了日常管理制度,，對(duì)涉及到酒店運(yùn)營(yíng)各方面的規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善,。同時(shí)嚴(yán)格制度落實(shí)和規(guī)范化管理,，全面加強(qiáng)財(cái)務(wù)審計(jì)監(jiān)督檢查，繼續(xù)加強(qiáng)工程建設(shè),、物資采購(gòu),、重大項(xiàng)目招投標(biāo)過(guò)程中的管控把關(guān)，確保按章辦事,、公開(kāi)透明和清正廉潔,。

其次，嚴(yán)格落實(shí)集團(tuán)oa辦公系統(tǒng)登錄,、流程辦結(jié)等相關(guān)工作,。加強(qiáng)信息化建設(shè)，組織力量做好信息采集報(bào)送,，截止到11月底,，共報(bào)送動(dòng)態(tài)信息93篇（全年任務(wù)80篇）,，累計(jì)得分437分（全年任務(wù)260分）,。

再次,，按照集團(tuán)檔案管理要求,，加強(qiáng)各門(mén)類(lèi)檔案的集中統(tǒng)一管理,，完善了檔案管理制度,、歸檔范圍與保管期限修訂,。同時(shí)完成了20xx年文書(shū)檔案的整理，并于9月中旬完成與集團(tuán)oa網(wǎng)掛接,，預(yù)計(jì)于12月底前完成2012-2013年檔案的整理掛接。

高度重視安全生產(chǎn)工作,。堅(jiān)持以“強(qiáng)化紅線意識(shí),、促進(jìn)安全發(fā)展”為主題,，全面落實(shí)安全生產(chǎn)“黨政同責(zé),、一崗雙責(zé)”責(zé)任體系,，尤其是酒店鍋爐改造施工期間的安全監(jiān)管,，安排專人全程跟蹤,、檢查,，確保了安全施工無(wú)隱患,。此外,，不定期做好對(duì)全店及各項(xiàng)目點(diǎn)的安全衛(wèi)生大檢查，截止到11月底先后組織各類(lèi)安全大檢查30次,，其中管理公司項(xiàng)目點(diǎn)安全生產(chǎn)檢查11次,，各類(lèi)安全演練8次，安全生產(chǎn)例會(huì)召開(kāi)11次,。未發(fā)生一起安全生產(chǎn)事故,。

由于酒店地處風(fēng)景區(qū)，占地面積大,，監(jiān)管范圍廣,，安全監(jiān)控存在較多盲區(qū)，僅依靠原有的安防監(jiān)控體系遠(yuǎn)不能滿足日常運(yùn)轉(zhuǎn)的需求,，為了進(jìn)一步提升全方位立體化監(jiān)控能力和智能化安全管理管理水平,，酒店于3月份在全省酒店行業(yè)率先引入無(wú)人機(jī)進(jìn)行安全巡檢,，搶占了江蘇省酒店業(yè)的先機(jī),，為推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升帶來(lái)了全新的視角和體驗(yàn),，同時(shí)也大大減少了人力成本支出,，有效提升了工作效率,。

全力以赴完成各類(lèi)重大接待活動(dòng),。截止到11月份酒店圓滿完成了“亞洲軍體會(huì)議”,、“全國(guó)政協(xié)”等重大接待160批次,，為酒店創(chuàng)造營(yíng)收的同時(shí)也贏得了良好的品牌效應(yīng),。

進(jìn)一步突出國(guó)會(huì)菜肴品牌特色和質(zhì)量，積極倡導(dǎo)菜肴創(chuàng)新,，通過(guò)不定期的創(chuàng)新菜評(píng)比,、技能大練兵及有效的激勵(lì)制度等方式激發(fā)員工的創(chuàng)新力，形成奮發(fā)向上,，不斷創(chuàng)新的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍,。并通過(guò)五星慶典美食季、湘菜美食節(jié)和金秋蟹宴美食節(jié)等活動(dòng),，不斷推進(jìn)菜肴品質(zhì)和營(yíng)收的穩(wěn)步增長(zhǎng),。

積極推進(jìn)管理公司現(xiàn)有項(xiàng)目扎實(shí)開(kāi)展,，不斷優(yōu)化資源配置組合，積極與各項(xiàng)目業(yè)主方溝通,，確保各項(xiàng)工作按計(jì)劃落實(shí),，先后安排人員進(jìn)駐閱江樓景區(qū)游客服務(wù)中心、高淳旅游度假村等項(xiàng)目開(kāi)展工作,，截止到11月份管理公司管理費(fèi)收入220萬(wàn)元,。

依照集團(tuán)要求，目前仍在繼續(xù)推進(jìn)酒店管理公司第二輪綜改工作,，現(xiàn)方案等已全部擬定完成,，下一步將根據(jù)要求落實(shí)。

緊貼“黨建圍繞中心抓,，抓好黨建促發(fā)展”的思路,，全面對(duì)照“三嚴(yán)三實(shí)”標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)深入開(kāi)展,，堅(jiān)持標(biāo)本兼治,，強(qiáng)化黨風(fēng)廉政建設(shè)，由酒店黨總支與各支部,、各部門(mén)負(fù)責(zé)人簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)目標(biāo)承諾書(shū),，明確職責(zé)任務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)懲防體系建設(shè),，筑牢拒腐防變的思想防線,。并組織開(kāi)展了“三嚴(yán)三實(shí)”系列教育活動(dòng)，落實(shí)了“統(tǒng)一活動(dòng)日”計(jì)劃,。

通過(guò)不定期組織黨員自學(xué),、支部集中學(xué)習(xí)、組織培訓(xùn)等方式,，提升黨員干部整體素質(zhì),。完善黨員發(fā)展、培養(yǎng)計(jì)劃,，加強(qiáng)對(duì)5名預(yù)備黨員的考察培養(yǎng),，進(jìn)一步吸收優(yōu)秀青年充實(shí)黨員隊(duì)伍。

充分發(fā)揮黨,、工會(huì),、團(tuán)委“橋梁紐帶和活躍凝聚”作用，截止到11月份先后組織開(kāi)展了“七一”專題黨課學(xué)習(xí),、青年文明號(hào)愛(ài)心助學(xué),、員工座談會(huì)及秋季趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等系列活動(dòng)十余次，有效提升了企業(yè)與員工之間的凝聚力及向心力。

星級(jí)酒店年度工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇八

寒假伊始,，帶著興奮的心情,，回到了我那山青水秀的故鄉(xiāng)。

自從走進(jìn)了大學(xué),，就業(yè)問(wèn)題就似乎總是圍繞在我們的身邊,，成了說(shuō)不完的話題。在現(xiàn)今社會(huì),，招聘會(huì)上的大字報(bào)都總寫(xiě)著“有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”,，可還在校園里面的我們這班學(xué)子社會(huì)經(jīng)驗(yàn)又會(huì)擁有多少呢?為了拓展自身的知識(shí)面，擴(kuò)大與社會(huì)的接觸面,，增加個(gè)人在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中的經(jīng)驗(yàn),，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會(huì),，能夠適應(yīng)國(guó)內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化,，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問(wèn)題，在這段假期里,，耐不住閑的我開(kāi)始了假期社會(huì)實(shí)踐----在我們常州懷德橋附近的百姓人家大酒店,，做一名服務(wù)員。

在酒店里,別人一眼就能把我認(rèn)出是一名正在讀書(shū)的學(xué)生,我問(wèn)他們?yōu)槭裁?他們總說(shuō)從我的臉上就能看出來(lái),。呵呵,也許沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)社會(huì)的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒(méi)有因?yàn)槲以谒麄兠媲皼](méi)有經(jīng)驗(yàn)而退后,我相信我也能做的像他們一樣好,。雖然一天要站

八、九個(gè)小時(shí),，但熱情而年輕的我并沒(méi)有絲毫的感到過(guò)累,我覺(jué)得這是一種激勵(lì),明白了人生,感悟了生活,接觸了社會(huì),了解了未來(lái),。

在酒店里雖然我是以端菜、斟倒酒水為主,但我不時(shí)還要做一些工作以外的事情,，有時(shí)要做一些清潔的工作,，在學(xué)校里也許有老師分配說(shuō)今天做些什么，明天做些什么,，但在這里,，不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須自覺(jué)地去做,，而且要盡自已的努力做到最好,，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。

對(duì)于我們大學(xué)生來(lái)說(shuō),，掙錢(qián)不應(yīng)該是打工的唯一目的。我們要把打工看作是參加社會(huì)實(shí)踐,、提高自身能力的機(jī)會(huì),。因?yàn)榇蚬ひ环矫婵梢园褜W(xué)到的理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中去，提高各方面的能力;另一方面可以積累工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)日后的就業(yè)大有裨益。

在社會(huì)實(shí)踐中,，我們應(yīng)該要把我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)的理論知識(shí),，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地,。只學(xué)不實(shí)踐,，那么所學(xué)的就等于零，理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合,。另一方面,，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。

實(shí)踐心得：雖然這次的實(shí)踐只有短短的幾天,，而且從事的是比較簡(jiǎn)單的服務(wù)工作,，但是通過(guò)與各種各樣的人接觸，還是讓我學(xué)會(huì)了很多道理,。

首先是明白了守時(shí)的重要性,。工作和上學(xué)是兩種完全不同的概念，上學(xué)是不遲到很多時(shí)候是因?yàn)閼峙吕蠋煹呢?zé)怪,，而當(dāng)你走上了工作崗位,，這里的是由于自己內(nèi)心的一種責(zé)任。這種責(zé)任是我學(xué)會(huì)客服自己的惰性,，準(zhǔn)時(shí)走上自己的崗位,。這對(duì)我以后的學(xué)習(xí)生活也是一種鞭策，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任,，并努力加強(qiáng)自己的時(shí)間觀念,。

其次讓我真實(shí)的體會(huì)到了合作的重要性。雖然我工作的只是小小的一家餐廳,，但是從點(diǎn)單到制作到遞送到結(jié)帳這一環(huán)環(huán)的工作都是有分工的,，只有這樣才能使整家店的工作效率都大大的提高。以前雖然在書(shū)上看見(jiàn)過(guò)很多的團(tuán)隊(duì)合作的例子,，但這一次是深刻的體會(huì)到了,，正所謂“眾人拾柴火焰高”，“團(tuán)結(jié)就是力量”,。在以后的學(xué)習(xí)和工作中,，一定會(huì)要牢記這一點(diǎn)，將自己融入到集體中,，和大家一起攜手走向輝煌,。

通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)踐，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西,。因?yàn)榄h(huán)境的不同,，接觸的人與事不同,，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí),，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐,。我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識(shí)，還要不斷從生活中,，實(shí)踐中學(xué)其他知識(shí),，不斷地從各方面武裝自已，才能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自已,，表現(xiàn)自已,。很多在學(xué)校讀書(shū)的人都說(shuō)寧愿出去工作，不愿在校讀書(shū);而已在社會(huì)的人都寧愿回爐再造,。我們上學(xué),，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)知識(shí)，為的都是將來(lái)走進(jìn)社會(huì),，獻(xiàn)出自己的一份力量,，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識(shí)，明天才能更好地為社會(huì)服務(wù),。

2月18日，結(jié)束了我的假期生活,，開(kāi)始接受新的知識(shí),，面對(duì)新的挑戰(zhàn)!

星級(jí)酒店年度工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇九

20xx以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)支持下,，在各位同事的密切配合下,，我們愛(ài)崗敬業(yè),，恪盡職守,，作風(fēng)務(wù)實(shí)，思想堅(jiān)定,，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,。在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的精心安排下,，我們xx酒店順利地通過(guò)了國(guó)家旅游局五星級(jí)酒店的終評(píng),，并通過(guò)了世界一流酒店“l(fā)eading”組織的年審。這一年是我們xx酒店不平凡的一年,，更是xx酒店發(fā)展歷程中的一個(gè)里程碑。

在這一年內(nèi),，我們pa部門(mén)雖然有一定的工作成果，但是我們也發(fā)現(xiàn)工作計(jì)劃并不很完善,，如對(duì)外包公司員工培訓(xùn)的效果不理想,，工作計(jì)劃執(zhí)行不夠到位,，人員流動(dòng)性大等，需要在工作中不斷地完善。雖然有這么多的不足,，但是我們pa部門(mén)一定會(huì)更加努力、更加嚴(yán)格要求自己，以達(dá)到酒店的要求標(biāo)準(zhǔn),。下階段我們將嚴(yán)格按照周計(jì)劃,、月計(jì)劃,、季度計(jì)劃落實(shí)工作,，使我們部門(mén)的日常工作有條不紊的進(jìn)行,。20xx年pa部主要工作內(nèi)容總結(jié)：

（一）完成對(duì)外包公司管理層的培訓(xùn)，全年培訓(xùn)總計(jì)68次,，每月達(dá)到4次,，每次不少于三人參加，每人的累積授課已達(dá)到了2小時(shí),。

（二）完成外圍綠化的整治及室內(nèi)綠色植物,、中庭植物的養(yǎng)護(hù)及更換。綠化的修剪,、高溫天氣植物的澆水撒草種等,。

（三）跟進(jìn)每月酒店接待安排、并跟進(jìn)衛(wèi)生打掃,、晶面保養(yǎng),、地毯清洗等工作，提供給客人干凈舒適的環(huán)境

（四）殺蟲(chóng)公司每周一客房樓層,，每周三酒店所有公共區(qū)域全面消殺工作,。

（五）完成宴會(huì)廳、中餐廳,、大堂吧,、客房大廳等地毯清洗。

（六）完成客房大堂,、會(huì)所大堂,、中餐廳、康體等區(qū)域的大理石晶面保養(yǎng)和大理石勾縫和修補(bǔ),。

（七）完成每周區(qū)域高位燈具清潔及窗戶玻璃刮洗工作,。天際會(huì)所大清潔，客廁每周星期天大清潔

（八）觀賞錦鯉的病蟲(chóng)害防治、水質(zhì)的處理,。

（九）花房工作不斷學(xué)習(xí),，不斷創(chuàng)新，提升了插花技術(shù),，達(dá)到五星級(jí)酒店的要求標(biāo)準(zhǔn),，同時(shí)降低了成本，用低成本的費(fèi)用做出了高標(biāo)準(zhǔn)的花藝,。

（十）為了更有效的控制成本,，我部門(mén)對(duì)20xx年和20xx年的成本進(jìn)行了分析：20xx年20xx年花房費(fèi)用明細(xì)（單位/元）。

（十一）為了將部門(mén)員工的流失量減少,，我部對(duì)20xx年的部門(mén)在離職人員進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)：

（十二）為了有效的節(jié)約部門(mén)成本（主要是合同款項(xiàng)）我部對(duì)20xx年和20xx年的部門(mén)成本做了以下分析：20xx年20xx年合同月度開(kāi)銷(xiāo)明細(xì)（單位/元）,。

星級(jí)酒店年度工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇十

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門(mén)這一年的工作,，有許多的收獲和體會(huì),。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,。今年,，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求,，以隊(duì)伍為主,，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量,，特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高,，超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),，下面對(duì)部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結(jié)：

客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔,、安靜,、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收,、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái),，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力,，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底,，公寓完成325萬(wàn)元的`收入，其中客房部完成收入：181萬(wàn)元，收入和去年相比都有了一定的提高,。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量,、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本,，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是公寓的利潤(rùn),。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度,，領(lǐng)班、主管,、經(jīng)理層層把關(guān),，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度,，廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,，采取稱重量,、看刻度的方法,，領(lǐng)班把關(guān),，這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi),，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動(dòng)機(jī)器,，很大程度節(jié)約了大量的能源,，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了,，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活,，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記,，洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難想象的,，特別是夏天,，天氣炎熱車(chē)間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著,。節(jié)約一滴水,、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成,?？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí),，努力控制成本,，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識(shí),。

部門(mén)采取的幾項(xiàng)措施：

1：客房逐步更換三和一,，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素,、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開(kāi)支,，降低了成本,。

2：客房?jī)?nèi)停止提供冷水,、冰塊的服務(wù),，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充,，節(jié)約了水能源,。

3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,，一些客用品（如：牙膏,、香皂、梳子）取消了原來(lái)的外包裝,，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求,，又在價(jià)格上有所下降,，可謂是一舉兩得,。

4：廢物利用,，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋,。

5：嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率,，樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度,，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率,。

6：關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器,，雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處,。

今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，十三,、十四層的改造工作,，在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦,、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,，確保了客房的及時(shí)出租,，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn),。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上，部門(mén)積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召,，努力培部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作,。今年,，部門(mén)先后有四人次被中飯公司派往山西,、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主,、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng)，同時(shí),，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,，無(wú)論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,，他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益匪淺,，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的,。目前,，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作,。在平時(shí)的工作中,，部門(mén)也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍,，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門(mén),。部門(mén)每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議,，在會(huì)上就部門(mén)工作中存在的問(wèn)題,，大家一起討論,，暢所欲言群策群力,，做到事事落實(shí)到人,，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底,。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法,，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事,，而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因,，找出解決問(wèn)題的方法,，避免類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn),。做好員工的思想工作，也是部門(mén)今年工作的一個(gè)重點(diǎn),，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整,，這是一項(xiàng)很棘手,，很復(fù)雜的工作,，因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益,，為了把工作做到位,，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對(duì)一的方式,，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義,、實(shí)施方案,，讓員工徹底領(lǐng)會(huì)，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù),，不厭其煩的工作,，新的工資方案實(shí)施后,，部門(mén)沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素,，盡管我們有很多員工工資漲幅很低,，通過(guò)這件事,，我們也深刻的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位,、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的,。

4：對(duì)大堂的地面重新進(jìn)行了打磨,、翻新工作及對(duì)宴會(huì)廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗,。重新進(jìn)行徹底的清洗,。

5：組織員工積極參加工會(huì)舉辦的乒乓球,、撲客牌,、拔河等項(xiàng)活動(dòng)。

今年部門(mén)工作存在的不足：

5：部門(mén)每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn),。

1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

2：各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

3：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高,。

明年工作的展望：

明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年,，部門(mén)的工作緊緊圍繞大廈的中心工作,，努力完成管委會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)對(duì)

部門(mén)的工作有以下的設(shè)想：

1：重新規(guī)范部門(mén)各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),。

2：每位員工建立部門(mén)內(nèi)部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案,，以年終考評(píng)是有據(jù)可查，避免人為因素,。

3：將部門(mén)每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理,，嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算之下,。

4：加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,，對(duì)領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評(píng),、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰,。

4．開(kāi)展技術(shù)大練兵,，培養(yǎng)技術(shù)能手,，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng),，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué),，針對(duì)存在的問(wèn)題,，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議,，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣通過(guò)考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了

7．開(kāi)源節(jié)流,，降本增效，從點(diǎn)滴做起客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén),，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想,，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起,，從點(diǎn)滴做起,，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象,，同時(shí)在員工技能考核中,，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目,，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí),，主要表現(xiàn)在： ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷,、梳子回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌,；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施,，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái),，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)③為了做好物品的成本控制,，客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分,，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額,，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的,，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人

針對(duì)目前客房存在的問(wèn)題,，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：

明年工作重點(diǎn)：

10．建立工程維修檔案,，跟蹤客房維修狀況從今年開(kāi)始,，服務(wù)中心建立了工程維修檔案,，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄,，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況,，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況五,、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào),，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項(xiàng)目,、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目,、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目,、滲水項(xiàng)目,、鏡面玻璃破裂項(xiàng)目,、總套裝修項(xiàng)目,、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門(mén)框裂縫,、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢,。

針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通,，加強(qiáng)維護(hù)力度,，計(jì)劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位按照工作計(jì)劃,，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí),，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做,，如大堂地面的保養(yǎng),、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔,、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛,，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類(lèi)繁多，

13.改變以往的開(kāi)夜床方法,，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化在以往開(kāi)夜床的基礎(chǔ)上,，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì),、歡樂(lè)節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便,，多次受到客人的表?yè)P(yáng)總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)為此,，號(hào)召員工做一個(gè)有心人,，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣,，掌握客人更為詳實(shí)的資料,，包括哪里人,、來(lái)的目的,、民族等等,，才能提供針對(duì)性,、有特點(diǎn)的服務(wù)同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人xx年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色,，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離

1．規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái),，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信,，寫(xiě)的恰當(dāng)、寫(xiě)的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺(jué)我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一,、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別,，為了規(guī)范我們的留言服務(wù),，今年,，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好,，最后形成了統(tǒng)一的寫(xiě)作模式,，同類(lèi)型的事，再給不同客人留言時(shí),，能保持一致,，

8．堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作,，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工,，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元,，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情,，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性,、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn),，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面,，避免干好干壞一個(gè)樣為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平,，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨今年11月份,，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施通過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出,，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地,，不再默守成規(guī)，而是奮起直追每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布,，讓各班組領(lǐng)班,、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果

1,、啟動(dòng)意見(jiàn)表：繼續(xù)征求賓客意見(jiàn),、員工意見(jiàn)、同行建議,，提出合理方案,，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品,。如：防盜扣,、淋浴間物品架、服務(wù)指南,、客人賠償價(jià)目表等等,。

l無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)又或是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了,，以正確對(duì)待,，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在xx年即將到來(lái)的日了里,，我們又要揚(yáng)帆起航,，踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟、完善

六、布草報(bào)廢率逐漸攀高,，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),，減少報(bào)廢率,，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，

十,、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式,，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離,，多組織部門(mén)活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽,，培養(yǎng)部門(mén)更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度,。

十四,、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力,，重視對(duì)部門(mén)基層管理人員的培訓(xùn),，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門(mén)思想統(tǒng)一,，勁往一處使,。加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門(mén)多面手,，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2017年任重而道遠(yuǎn),，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距,，都要們?nèi)ッ鎸?duì),，去迎接挑戰(zhàn)。在此,，本人會(huì)切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示,，號(hào)召部門(mén)全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作,，將客房工作更上一層樓,。

星級(jí)酒店年度工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇十一

年終總結(jié)：忙碌而充實(shí)的xxxx年即將過(guò)去，充滿希望的xxxx已經(jīng)到來(lái)，這一年里,，我們餐飲部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，取得了不錯(cuò)的成績(jī)，現(xiàn)將這一年的工作總結(jié)如下：

一：確立日常管理計(jì)劃及管理方針

協(xié)助部門(mén)經(jīng)理完成餐飲部的整體管理和督導(dǎo),，在經(jīng)理的授權(quán)下,，負(fù)責(zé)檢查區(qū)域的日常工作：組織安排vip客人的接待，處理好客人的相關(guān)投訴,，遇到重大問(wèn)題及時(shí)像經(jīng)理匯報(bào);與酒店的相關(guān)部門(mén)做好溝通和協(xié)調(diào),，保證餐飲部工作順利進(jìn)行，主持召開(kāi)班前班后會(huì)議,，布置相關(guān)的工作安排,、總結(jié)存在的問(wèn)題;在餐飲部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)同領(lǐng)班,，對(duì)優(yōu)秀員工的工作給予肯定與表?yè)P(yáng);對(duì)后進(jìn)員工耐心的給予與輔導(dǎo),，督導(dǎo)員工的工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，留意員工的工作表現(xiàn)及工作態(tài)度,，調(diào)動(dòng)員工的積極性,，降低員工流動(dòng)性，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí),，增加凝聚力,，全力以赴做的更好。

二,、員工管理方面：

1,、班前檢查儀容儀表，對(duì)于不合格的要求整理合格后方可上崗,，對(duì)員工的禮儀運(yùn)用進(jìn)行監(jiān)督,，使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

2,、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)用餐高峰期進(jìn)行合理的人員調(diào)配,、明確各自工作內(nèi)容,，分工合作，保質(zhì)保量的進(jìn)行工作,。

3,、定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高服務(wù)效率和意識(shí),，學(xué)會(huì)“察言觀色”從細(xì)微處去發(fā)現(xiàn)客人真正需要的是什么,，而我們需要做的是一切做在客人開(kāi)口前,。服務(wù)無(wú)小事，從根本上轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)態(tài)度,，服務(wù)并非低人一等,，我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女。結(jié)合后廚對(duì)員工進(jìn)行菜品的培訓(xùn)以及每日急推的菜品,，目的是為了使員工了解各菜品的特色和口感,，使之在點(diǎn)菜時(shí)不僅可以給客人最正確的建議從而節(jié)約了酒店菜品的浪費(fèi)。酒店是一個(gè)更新很快的行業(yè),，新員工永遠(yuǎn)是酒店的重要組成部分,，我們要根據(jù)新員工的入職情況和特點(diǎn)進(jìn)行專題培訓(xùn)，使之轉(zhuǎn)化視角,，快速融入我們的大家庭中,。生活中，關(guān)注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài),，定期找員工談心，了解他們生活中是否有難題及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決,。

4,、提高餐飲的衛(wèi)生質(zhì)量;加強(qiáng)餐飲衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,，務(wù)必保證每間包間保持最佳狀態(tài),，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé);員工對(duì)所負(fù)責(zé)的包間;樓層領(lǐng)班對(duì)所管轄的房間的衛(wèi)生,，及物品配備情況逐一嚴(yán)格檢查，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日收餐結(jié)尾工作清掃完畢,，并制定【周計(jì)劃衛(wèi)生表】,，有針對(duì)性的對(duì)餐廳進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維修，提高i餐廳衛(wèi)生質(zhì)量及餐廳設(shè)備設(shè)施的使用壽命,。

5,、控制物耗、開(kāi)源節(jié)流;強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),，提倡控制水,、電能源的浪費(fèi)，實(shí)施物耗管理責(zé)任制,。統(tǒng)一全面盤(pán)點(diǎn),，一旦損失責(zé)任到人、對(duì)大量損失一經(jīng)查出追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí),，對(duì)期所管轄樓層領(lǐng)班將追究連帶責(zé)任。

xxxx年是不平凡的一年,，以來(lái),，對(duì)公款吃喝現(xiàn)象查處嚴(yán)厲,，這種情況下，使居于服務(wù)業(yè)龍頭企業(yè)的餐飲業(yè)陷入不樂(lè)觀的境地,。在如此情況下,，我們要相信，危機(jī)總是伴隨著機(jī)遇,，我們應(yīng)從困境中找到突破口,，穩(wěn)中求進(jìn)、攻堅(jiān)克難,、在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，再創(chuàng)佳績(jī)!具體有以下幾方面建議：

1、自一樓自助餐開(kāi)始以來(lái),，得到的反響還是很不錯(cuò)的,，之后工作中我們要不斷推陳出新，引進(jìn)新品,，增加菜色和酒水種類(lèi),，吸引更多年輕客源。利用網(wǎng)絡(luò)資源,，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售,。

2、降低菜品成本,，引領(lǐng)大眾消費(fèi)：將客源從公款轉(zhuǎn)換成自主消費(fèi),，

3、打造有特色的主題宴會(huì),，充分利用節(jié)假日,，使生日宴、婚宴,、家宴,、商務(wù)宴會(huì)成為提高營(yíng)業(yè)額的重要部分。

4,、與旅行社合作,，接待旅游團(tuán)隊(duì)，提供不同檔次的團(tuán)隊(duì)餐,，我們還有足夠的客房資源,，這樣一來(lái)，不僅提高餐飲部的上座率而且提升了客房部的入住率,。

俗話說(shuō)：點(diǎn)點(diǎn)滴滴,，造就不凡，在以后的工作中,，不管餐飲部的工作是枯燥的還是多彩多姿的,，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),，與各位領(lǐng)導(dǎo)及同事一起共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各項(xiàng)工作技能,，為云達(dá)的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)!

星級(jí)酒店年度工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇十二

今年,，由于國(guó)家大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續(xù)深入，餐飲行業(yè)整體局勢(shì)相當(dāng)嚴(yán)峻,，尤其是像我們這樣的高星級(jí)酒店,，收入與去年同期相比下降幅度迅猛。

但越是這樣的艱難時(shí)期,，我們?cè)绞且獓?yán)把出品關(guān),，更加認(rèn)真的做好自己的本職工作，眾志成城,，共渡難關(guān),。xx年即將過(guò)去,，我們又將迎來(lái)嶄新的一年,，全新的開(kāi)始,。我想總結(jié)的有以下幾點(diǎn)：

我們要根據(jù)賓客點(diǎn)菜的平均價(jià)位，相對(duì)受歡迎的菜品,，本地客人的口味來(lái)決定我們推出新菜的菜品范圍,。

同時(shí)，我們可以將婚宴,，壽宴,，生日宴等作為新一年的主打，側(cè)重團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售,，不斷提升我們餐飲的上座率和整體收益,。我們還可加大開(kāi)展“廚師上門(mén)服務(wù)”的范圍和力度,，因?yàn)楫?dāng)前形勢(shì)下,，這也必將成為大多數(shù)企業(yè)的需求所向。

在原材料的驗(yàn)收和使用方面,，做到嚴(yán)格控制原材料質(zhì)量,，提高原材料的使用率,，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)和隨意丟棄，堅(jiān)持“省下的就是純利”,，爭(zhēng)取為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)最大化。

在菜肴的出品上,，采用“四層把關(guān)制,，一關(guān)否定”制，即配菜廚師把關(guān),、爐臺(tái)廚師把關(guān),、傳菜員把關(guān)、服務(wù)員把關(guān),。堅(jiān)決杜絕菜品上桌后,，客人發(fā)現(xiàn)頭發(fā)，蚊蟲(chóng),，生熟,，與上次吃到的相同菜品口味嚴(yán)重差異等問(wèn)題導(dǎo)致的投訴現(xiàn)象。四層把關(guān)一關(guān)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題,，都有退回的權(quán)力,，否則都得承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

抓好廚房的日常衛(wèi)生安全工作,，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的操作程序,，預(yù)防各類(lèi)事故的發(fā)生，做到食品安全,，警鐘長(zhǎng)鳴,。

新的一年，新的開(kāi)始,，我相信,，只要我們心往一塊想，勁兒往一塊使,，沒(méi)有什么過(guò)不去的坎兒,！

星級(jí)酒店年度工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇十三

大三實(shí)習(xí)我來(lái)到了上海世博錦江公寓酒店。上海世博錦江公寓酒店是上海市政府為接待世博會(huì)各參展國(guó)工作人員而建,、由錦江酒店管理集團(tuán)代為統(tǒng)一管理的一家公寓式酒店,。

這家酒店具有很大的特殊性，首先它是由上海市政府出資建立,，委托錦江集團(tuán)進(jìn)行管理,，真正的業(yè)主是上海市政府。再者它是一家公寓式酒店,，公寓式酒店在我國(guó)才剛剛起步,，還沒(méi)有形成完善的管理經(jīng)營(yíng)體系,，錦江酒店管理集團(tuán)也是首次嘗試管理公寓式酒店。經(jīng)過(guò)在這樣一家特殊的酒店長(zhǎng)達(dá)半年的實(shí)習(xí),，大大加深了我對(duì)酒店管理的認(rèn)識(shí)和理解,。

在實(shí)習(xí)期間我被分到了酒店最為重要的兩個(gè)部門(mén)——前廳部和客房部各實(shí)習(xí)了一段時(shí)間。在前廳部我做的是前臺(tái)接待,，在客房部做的是客房陪修員,。實(shí)習(xí)期間我認(rèn)識(shí)和總結(jié)了酒店在管理經(jīng)營(yíng)上的一些權(quán)限和不足，我覺(jué)得在國(guó)內(nèi)大多數(shù)酒店都或多或少的存在同樣的問(wèn)題,。

在做前臺(tái)接待期間,，我被分到了酒店主大堂，負(fù)責(zé)酒店大部分的登記問(wèn)詢,，任務(wù)也極其繁重,。我認(rèn)為酒店在以下幾個(gè)方面還存在不足：

規(guī)章制度的出現(xiàn)往往是在員工出現(xiàn)錯(cuò)誤之后再把正確的操作流程通過(guò)批評(píng)會(huì)的方式向員工做出要求。在這種情況下就導(dǎo)致員工由于缺少規(guī)章度的約束在操作中產(chǎn)生諸多的失誤,。舉個(gè)例子,，有一位員工為客人租賃保險(xiǎn)箱，在填寫(xiě)登記單的時(shí)候填到了另一位客人的保險(xiǎn)箱登記單上了,，而當(dāng)另一位客人來(lái)存取物品時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的保險(xiǎn)箱登記單被別人涂改過(guò),，自然會(huì)認(rèn)為別人動(dòng)過(guò)他的保險(xiǎn)箱，因此產(chǎn)生了投訴,。而在此之前前廳部并沒(méi)有制定填寫(xiě)保險(xiǎn)箱登記單的規(guī)范操作流程,，員工沒(méi)有正確的操作規(guī)范作指導(dǎo)自然容易產(chǎn)生失誤，酒店再開(kāi)會(huì)強(qiáng)調(diào)已為時(shí)已晚,。

通常情況下是客人打電話給總機(jī),，然后總機(jī)通知前臺(tái)，前臺(tái)還需打電話通知客房部,，由客房部再最終傳達(dá)給工程部,，工程部再派人到客人房間。簡(jiǎn)單的一個(gè)保修卻要經(jīng)歷足足四個(gè)部門(mén),！本來(lái)客人保修時(shí)心情就很急切,，經(jīng)過(guò)四個(gè)部門(mén)的信息傳遞耽誤了時(shí)間，很容易導(dǎo)致客人投訴,?？腿舜螂娫挼娇倷C(jī)，總機(jī)通知前臺(tái)時(shí),，萬(wàn)一前臺(tái)在忙便會(huì)耽誤一段時(shí)間,，前臺(tái)通知客房部時(shí)萬(wàn)一客房部在忙便又會(huì)耽誤一段時(shí)間。總之,，操作流程顯得繁雜而又低效,。

由于酒店領(lǐng)導(dǎo)常常會(huì)忽視禮賓部的管理和督察，使得許多行李員趁機(jī)開(kāi)小差,，無(wú)視客人的要求,，從而引起客人的不滿。比如說(shuō)許多客人由于要趕飛機(jī)往往需要凌晨離店,，離店時(shí)行李比較多,，客人往往需要行李員開(kāi)行李車(chē)幫忙運(yùn)送行李。由于夜間前廳部大部分領(lǐng)導(dǎo)不值班,，許多行李員就趁機(jī)找各種借口搪塞客人的要求，引起客人對(duì)酒店服務(wù)的不滿,。

前廳部和客房部是酒店兩個(gè)最為重要的部門(mén)也是聯(lián)系最為密切的兩個(gè)部門(mén),，兩者如果不能進(jìn)行良好的協(xié)作，會(huì)嚴(yán)重影響酒店正常營(yíng)業(yè),。比如說(shuō)客人進(jìn)店或離店時(shí)前臺(tái)需要第一時(shí)間打電話通知客房部清潔或者查房,。如果前臺(tái)工作人員由于種種原因沒(méi)有及時(shí)通知客房部，又或者客房部工作人員忘記查房或者打掃房間,，便會(huì)導(dǎo)致使客人住進(jìn)臟房引發(fā)投訴或者由于忘記查房而導(dǎo)致酒店物品損失,。前臺(tái)工作人員和客房工作人員又會(huì)相會(huì)推卸責(zé)任。

我覺(jué)得要改善以上幾點(diǎn)不足,，酒店要做好以下幾點(diǎn)工作：

一：制定sop即酒店規(guī)范操作流程,，完善各項(xiàng)規(guī)范制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn),，定期對(duì)員工進(jìn)行考核,。

二：精簡(jiǎn)保修流程，由總機(jī)或前臺(tái)直接通知工程部工作人員,，并記下對(duì)方工號(hào)做記錄,。

三：客房部和前廳部相互傳達(dá)信息時(shí)要記下對(duì)方工號(hào)做備案，以免相互推卸責(zé)任,。

在客房部我做的是陪修員,，主要工作就是陪工程部師傅對(duì)客房進(jìn)行檢修。在此期間,，我發(fā)現(xiàn)了酒店的另外一些問(wèn)題：

一是由于缺乏對(duì)客房服務(wù)員的督導(dǎo),，很多客房服務(wù)員會(huì)在打掃客人房間時(shí)磨洋工。因?yàn)榭腿朔块g內(nèi)部沒(méi)有監(jiān)控,，許多會(huì)不掛‘正在清潔’牌,，于工作時(shí)間在房間內(nèi)偷懶。

二是許多客房部領(lǐng)班查房時(shí)不夠認(rèn)真,，許多損壞物品沒(méi)有及時(shí)通知工程部維修，使客人住進(jìn)壞房,，引發(fā)投訴,。

要解決以上兩點(diǎn)問(wèn)題我覺(jué)得酒店領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)人員的監(jiān)管,，提高工作效率,?？梢远ㄆ趯?duì)每個(gè)員工的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估和舉辦一些規(guī)范操作比賽,?？头坎款I(lǐng)班要以身作則做好客房檢查，同時(shí)酒店也要完善相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度,。

半年的實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多課本以外的知識(shí),，豐富了頭腦同時(shí)增強(qiáng)了動(dòng)手操作能力。業(yè)余時(shí)間到很多國(guó)際知名品牌酒店的觀摩讓我看到了我國(guó)酒店業(yè)和很多國(guó)際知名酒店的巨大差距,。在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我國(guó)的酒店業(yè)也還有很長(zhǎng)的路要走,。作為一名酒店業(yè)學(xué)子，我們要更好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，為推動(dòng)我國(guó)酒店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展,，貢獻(xiàn)自己的一份力量！

星級(jí)酒店年度工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇十四

20xx年已經(jīng)過(guò)去,，我們布滿信心地迎來(lái)了20xx年,。過(guò)去的一年，是我黨成功召開(kāi),、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng),、服務(wù)”三大主題的一年,，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作,、成績(jī),、經(jīng)驗(yàn)及不足,，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取,，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績(jī),。

一、科學(xué)決策,，同心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,，開(kāi)業(yè)初制定了全年工作計(jì)劃,，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,，一是努力完成“三創(chuàng)目標(biāo)”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展,。尤其下半年強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管,、領(lǐng)班,，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，同心協(xié)力,，在創(chuàng)收,、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了肯定的貢獻(xiàn),，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

1,、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收：酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道,、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,，增加了營(yíng)業(yè)收入,。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元,，超幅為%,；其中客房收入為萬(wàn)元,，寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元,，其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%,，年均房?jī)r(jià)元/間夜,。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值,。

2,、管理創(chuàng)利：酒店通過(guò)狠抓管理,，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費(fèi)用,、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約,，從嚴(yán)控制,。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元,，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%，比計(jì)劃分別增加萬(wàn)元和%,。其中,，人工成本為萬(wàn)元，能源費(fèi)用為萬(wàn)元,，物料消耗為萬(wàn)元,，分別占酒店總收入的%、%,、%,。比預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%,、%。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)：酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑,、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn),。因而，去年6月18日開(kāi)業(yè)以來(lái),，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,，在同級(jí)飯店中名列前茅,。此外，在接待團(tuán)體會(huì)議服務(wù)中,，酒店銷(xiāo)售,、前廳、客房,、餐飲一起努力,，得到了客戶的好評(píng)。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定：酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經(jīng)理的關(guān)懷指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì),，通報(bào)情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏,，嚴(yán)密防控,。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控,，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

二、與時(shí)俱進(jìn),，提升發(fā)展,，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)全會(huì)精神,。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理,、服務(wù)等實(shí)際情況,，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì),，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生活，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上,。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),，干部員工要有緊迫感,，應(yīng)具上進(jìn)心,，培養(yǎng)“精、氣,、神”,。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么高深的學(xué)問(wèn),。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性,，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用,。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管,、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)協(xié)作,。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中完成自身價(jià)值,，并感受人生樂(lè)趣,。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重,；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假,、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)懷參加,、檢查細(xì)心認(rèn)真等,。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,，加班加點(diǎn),，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲勞卻一直保持振作的精神狀態(tài),，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

星級(jí)酒店年度工作總結(jié) 酒店工作總結(jié)報(bào)告篇十五

酒店自試營(yíng)業(yè)至今已1年有余，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營(yíng)業(yè)至開(kāi)業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn),，全體同仁投入了超多的汗水與激情,，同時(shí)也收獲良好的業(yè)績(jī),。本部門(mén)工作總結(jié)如下：

自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房?jī)r(jià)為388.26元,。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%,、平均房?jī)r(jià)提高至411.76元;客人主要來(lái)源于政府部門(mén)、大型國(guó)有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員,，散客,、長(zhǎng)住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少,，導(dǎo)致酒店的入住率及房?jī)r(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng),。

由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國(guó)企為主,。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏,、年齡偏大，相對(duì)的理解潛力較差,。外加人員一向處于缺編狀態(tài),，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢,，到了8,、9月份開(kāi)房率到達(dá)新高，很多員工疲憊不堪對(duì)工作質(zhì)量有所松懈,，對(duì)自身要求不嚴(yán),，這也是十分遺憾的地方，在近期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開(kāi),、公平,、公正”，對(duì)做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì),，對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰,，員工都能客心工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到了必須幫忙，本部門(mén)將對(duì)新老員工加大督導(dǎo),、檢查力度努力提高工質(zhì)量,。

1、禮貌禮儀：

規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語(yǔ),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等狀況進(jìn)行疏導(dǎo),，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn),。規(guī)范了服務(wù)用語(yǔ),，對(duì)客禮貌服務(wù)等等。

2,、業(yè)務(wù)技能：

對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn),，每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》,、《收取,、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》,、《pa員的地毯清潔》,、《進(jìn)房敲門(mén)程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人帶給規(guī)范化的服務(wù),。

為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一天一換,，巾類(lèi)根據(jù)客人要求隨時(shí)更換,。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房,，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”,，即員工自查、領(lǐng)班普查,、主管,、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān),。

要求pa員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分,、職責(zé)到人，進(jìn)行定崗,、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔,，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

酒店開(kāi)業(yè)在布草投入方面不足,，再加開(kāi)業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足,，外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門(mén)所使用的設(shè)備均為外地采購(gòu)(如：吸塵器,、地毯清洗機(jī),、晶面機(jī)等)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問(wèn)題,，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本,。以上此問(wèn)題反映給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。

要求員工做好節(jié)約工作,，做到人走燈滅,，對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求，“實(shí)行上三,、下四”,。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用,。