報(bào)告材料主要是向上級(jí)匯報(bào)工作,其表達(dá)方式以敘述,、說明為主,在語言運(yùn)用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實(shí)和材料的客觀。寫報(bào)告的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報(bào)告文章怎么寫，我們一起來了解一下吧,。

酒店調(diào)研報(bào)告篇一

酒店作為旅行中不可或缺的一部分,，對(duì)于旅客來說至關(guān)重要。為了更好地了解酒店行業(yè)的發(fā)展和滿足旅客的需求,，我們開展了一次酒店調(diào)研,，并撰寫了一份酒店調(diào)研報(bào)告。在調(diào)研的過程中,，我深刻體會(huì)到了酒店行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和未來發(fā)展的趨勢(shì),，下面是我的心得體會(huì)。

一,、目標(biāo)和方法,。

在調(diào)研中，我們的目標(biāo)是明確酒店行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì),，以及旅客對(duì)酒店的需求和期望,。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們采用了多種方法,，包括實(shí)地考察,、問卷調(diào)查和與各類酒店人員的面對(duì)面交流。這些方法相互補(bǔ)充,，幫助我們獲取了更全面和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息,。

二、現(xiàn)狀和挑戰(zhàn),。

在調(diào)研中,，我們發(fā)現(xiàn)酒店行業(yè)正面臨著諸多挑戰(zhàn)。首先是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,，酒店品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,，價(jià)格戰(zhàn)日益常見。其次是員工人才的缺乏,，酒店行業(yè)對(duì)高素質(zhì)的員工需求量大,，但相關(guān)的培訓(xùn)和招聘渠道有限。此外，消費(fèi)者對(duì)酒店的需求也在不斷演變,，他們對(duì)酒店服務(wù)和體驗(yàn)的要求更高,，比如要求無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全面、環(huán)保設(shè)施等,。這些都是酒店行業(yè)必須面臨和解決的問題,。

三、發(fā)展趨勢(shì),。

盡管酒店行業(yè)面臨著諸多挑戰(zhàn),，但我們也看到了酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。首先是品牌酒店的崛起,，消費(fèi)者越來越傾向于選擇品牌酒店,，因?yàn)槠放凭频晏峁┑姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)和體驗(yàn)更一致和可靠。其次是創(chuàng)新服務(wù)的推行,，隨著科技的發(fā)展,，酒店業(yè)也開始運(yùn)用新技術(shù)，如人工智能,、物聯(lián)網(wǎng)等,，提供更便捷和個(gè)性化的服務(wù)。最后是生態(tài)環(huán)保的關(guān)注,，消費(fèi)者對(duì)環(huán)保意識(shí)的提升,，促使酒店業(yè)采取了一系列的環(huán)保措施，如節(jié)能減排,、廢物回收等,，以適應(yīng)市場(chǎng)和消費(fèi)者的需求。

四,、旅客需求和期望,。

通過問卷調(diào)查和面對(duì)面交流，我們了解到旅客對(duì)酒店的需求和期望,。首先是舒適和安全,，旅客希望酒店提供舒適的床鋪和環(huán)境，以及保障安全的設(shè)施和服務(wù),。其次是無線網(wǎng)絡(luò)和便捷設(shè)施,，無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋和高速度對(duì)于現(xiàn)代人來說已經(jīng)是旅行的必需品。再次是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和個(gè)性化的體驗(yàn),，旅客希望酒店能提供貼心周到的服務(wù),，并根據(jù)不同人的需求和喜好提供個(gè)性化的體驗(yàn),。最后是價(jià)格合理和透明,，旅客不希望因?yàn)樾畔⒉煌该鞫馐軆r(jià)格的欺詐,，他們希望能夠通過清晰的標(biāo)價(jià)和公平的定價(jià),，獲得物有所值的體驗(yàn),。

五,、對(duì)酒店行業(yè)的建議。

在調(diào)研報(bào)告中,，我們不僅總結(jié)了酒店行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì),，還提出了一些對(duì)酒店行業(yè)的建議。首先是加強(qiáng)員工培訓(xùn)和隊(duì)伍建設(shè),，酒店行業(yè)需要引入更多的人才,，提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。其次是創(chuàng)新服務(wù)和科技應(yīng)用,，酒店業(yè)需要加大對(duì)新技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用,，提供更便捷和個(gè)性化的服務(wù)。再次是提高環(huán)保意識(shí)和措施,，酒店業(yè)應(yīng)該積極采取環(huán)保措施,，減少能源消耗和廢物排放。最后是加強(qiáng)對(duì)旅客需求的了解和滿足,，酒店業(yè)要通過不斷的市場(chǎng)調(diào)研和與旅客的溝通,，了解旅客的需求和期望，提供更符合市場(chǎng)需求的服務(wù),。

總之,，通過這次酒店調(diào)研，我深刻體會(huì)到了酒店行業(yè)的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì),，也明確了旅客對(duì)酒店的需求和期望,。對(duì)于酒店行業(yè)來說，只有不斷創(chuàng)新和適應(yīng)市場(chǎng)和消費(fèi)者的需求,，才能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立于不敗之地,。同時(shí)，我也希望通過我的調(diào)研報(bào)告和建議,，能夠?qū)频晷袠I(yè)的發(fā)展和改進(jìn)起到一定的促進(jìn)作用,。

酒店調(diào)研報(bào)告篇二

企業(yè)文化是企業(yè)的精神文化，是一個(gè)酒店或酒店組織在長(zhǎng)期的經(jīng)營活動(dòng)中形成的這個(gè)組織中酒店人共同擁有的企業(yè)理想,、信念,、價(jià)值觀、和酒店道德,。酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂,。

通程國際大酒店于1998年5月29日正式營業(yè)至今，在長(zhǎng)沙酒店行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得一席之地,，除了酒店本身良好的硬件設(shè)施是一方面原因之外,，對(duì)酒店員工企業(yè)文化的認(rèn)知與培養(yǎng)更造就了一批批優(yōu)秀的服務(wù)行業(yè)高端人材，使酒店無論從硬件還是軟件上都真正達(dá)到了一個(gè)五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，在長(zhǎng)沙乃至全國市場(chǎng)贏得了良好的聲譽(yù),。

企業(yè)文化的重要性由此可見,，但我們目前的企業(yè)文化到底處于一個(gè)什么樣的程度，下一步到底向哪個(gè)方向改進(jìn),、如何發(fā)展,、如何培育?為明確并解決這些問題，實(shí)施了一次企業(yè)文化調(diào)查活動(dòng),，以求能實(shí)事求是、有的放矢,。

1,、人際關(guān)系導(dǎo)向調(diào)查中：工作中員工之間有一定團(tuán)隊(duì)、協(xié)作精神,，但私人之間交往一般,。整體表現(xiàn)程度中等偏強(qiáng)。

2,、酒店目標(biāo)較為明確：創(chuàng)同業(yè)典范,，爭(zhēng)國際一流。酒店具備一定團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,，也對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解程度一般,。整體表現(xiàn)程度中等偏強(qiáng)。

酒店的企業(yè)文化為：酒店的企業(yè)文化以人為本,打造專業(yè)化,、國際化,、規(guī)范化的團(tuán)隊(duì)。

酒店目前的企業(yè)文化因該處于這樣一個(gè)階段：基本都具備,、基本都不錯(cuò),，已基本成型，但必須繼續(xù)堅(jiān)持深入,、堅(jiān)持奮斗;如果稍不注意,，[找文章還是到，更多原創(chuàng)!]可能馬上會(huì)退化變質(zhì),。而這也是同酒店目前發(fā)展階段相適應(yīng)的,，快速發(fā)展，但面臨瓶頸,。不進(jìn)則退,，因此必須繼續(xù)營造并堅(jiān)持一種艱苦奮斗、勇于創(chuàng)新,、注重實(shí)干的企業(yè)文化,。

團(tuán)隊(duì)型企業(yè)文化的特點(diǎn)是：(較)高度人際交往,，(較)高度目標(biāo)導(dǎo)向。無論在什么發(fā)展階段,，都有著一些共同特征：

1,、酒店成員具有一定的團(tuán)隊(duì)和成員意識(shí);,。

2,、酒店生命不時(shí)地被一定的社會(huì)活動(dòng)所強(qiáng)化;。

3,、一定程度上重視公正和公平;,。

5、酒店成員對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的認(rèn)識(shí)有一定了解,。

需要注意的是,，在注重人際交往和目標(biāo)導(dǎo)向之間存在著一種固定的張力，使得團(tuán)隊(duì)型企業(yè)有一種天生的不穩(wěn)定性,，尤其對(duì)于低度團(tuán)隊(duì)型企業(yè)來說,，[有文章需求，請(qǐng)到站留言板,，12小時(shí)內(nèi)解決您的問題!]非常容易滑入或蛻變?yōu)槔嫘?、網(wǎng)絡(luò)型乃至分裂型企業(yè)文化。團(tuán)隊(duì)型文化成功與否主要取決于高層管理人員的的努力與堅(jiān)持,。這種文化適用于下列情況：

2,、酒店注重長(zhǎng)期戰(zhàn)略而非短期戰(zhàn)略;。

3,、在動(dòng)態(tài),、復(fù)雜的企業(yè)環(huán)境下。

網(wǎng)絡(luò)型文化比較適用于長(zhǎng)期的,、局部為主的,、協(xié)同較少的環(huán)境中，同集團(tuán)所處的行業(yè)及市場(chǎng)現(xiàn)狀有一些出入;利益型的企業(yè)文化比較適合于變化迅速,、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,、人際關(guān)系淡漠的社會(huì)環(huán)境，同我們追求建立百年企業(yè)的理念不相符合;至于分裂型企業(yè)文化就完全同我們背道而馳了,。因此酒店的企業(yè)文化必須進(jìn)一步堅(jiān)持向團(tuán)隊(duì)型深入發(fā)展,，繼續(xù)同時(shí)強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向及人際關(guān)系導(dǎo)向。

強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向的具體做法：

1,、積極推行績(jī)效管理,，進(jìn)一步加強(qiáng)全酒店對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，確保酒店的每位成員,、每項(xiàng)活動(dòng)都不偏離正確的目標(biāo),。

2,、創(chuàng)建一種緊迫感。

3,、通過內(nèi)刊,、簡(jiǎn)報(bào)、通信,、培訓(xùn),、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等，啟發(fā)全體成員對(duì)廣田理念的認(rèn)可;,。

進(jìn)一步提升人際關(guān)系導(dǎo)向的做法：

1,、建立具有共享知識(shí)平臺(tái)的學(xué)習(xí)型組織;。

2,、通過招募善于團(tuán)隊(duì)合作的人來提高分享思想,、利益以及感情的程度;對(duì)員工向?qū)ε笥岩粯樱P(guān)心有困難的成員,，樹立一種和藹可親的榜樣形象,。

3、通過酒店工作內(nèi)外的比較隨意的聚會(huì)活動(dòng)來增進(jìn)員工之間的社會(huì)交往;,。

4,、縮小等級(jí)差別，尋求公司扁平化;減少酒店成員之間的繁文縟節(jié),，讓員工在工作場(chǎng)合隨意組合,、平等相處。

關(guān)注酒店企業(yè)文化,，讓一個(gè)成熟的企業(yè)從嚴(yán)格的規(guī)范化管理向以人為中心的文化管理過渡,。一個(gè)組織能長(zhǎng)期生存，最主要的條件不是結(jié)構(gòu)形式或管理技巧,，而是被我們稱之為信念的那種精神力量,，以及這種信念對(duì)組織中全體人員的號(hào)召力。

總之,，企業(yè)文化是酒店經(jīng)營過程中的一個(gè)非常重要的概念,，同核心價(jià)值一樣，決定了酒店的發(fā)展方向,、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。如果能夠清晰的識(shí)別自己的企業(yè)文化，并能向正確的方向推動(dòng)它的發(fā)展,，則對(duì)提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力具有不可估量的作用,。

酒店調(diào)研報(bào)告篇三

自從新冠疫情爆發(fā)以來，全球旅游業(yè)受到了巨大的影響,。為適應(yīng)旅游業(yè)的新需求,，酒店也開始進(jìn)行調(diào)整和改革,。最近我參加了一次酒店調(diào)研，并有幸深入了解了這個(gè)行業(yè)的一些最新變化,。通過這次調(diào)研,，我對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展和未來趨勢(shì)有了更清晰的認(rèn)識(shí)，我在這篇文章中將分享我的心得和體會(huì),。

首先,，我注意到酒店業(yè)對(duì)于衛(wèi)生和清潔的重視程度明顯提高。在疫情期間,，酒店必須確?？腿撕蛦T工的安全和健康,，因此他們?cè)黾恿饲鍧嵑拖镜念l率,。酒店的公共區(qū)域和客房都會(huì)更加頻繁地進(jìn)行清潔和消毒，而且使用的清潔劑也更加專業(yè)和有效,。此外,，酒店還普遍提供免洗消毒液和口罩等防護(hù)用品，讓客人在入住期間更加安心,。這對(duì)于消費(fèi)者來說是一個(gè)很好的消息,，因?yàn)樗麄兛梢愿行判牡剡x擇酒店住宿。

其次,，我了解到酒店正積極開展數(shù)字化和智能化的改革,。在現(xiàn)代社會(huì)，人們?cè)絹碓揭蕾嚁?shù)字技術(shù)和智能設(shè)備,。因此,，酒店也開始引入這些技術(shù)來提升客戶體驗(yàn)和效率。例如,，一些酒店已經(jīng)使用了無接觸式的入住和退房服務(wù),，客人可以通過手機(jī)完成所有手續(xù)，不需要與前臺(tái)接觸,。此外,，一些酒店還開發(fā)了自己的移動(dòng)應(yīng)用程序，客人可以通過應(yīng)用程序預(yù)定房間,、點(diǎn)餐和請(qǐng)求服務(wù),。這些變化使得客人更加便利和滿意，同時(shí)也提高了酒店的運(yùn)營效率,。

第三,，我還發(fā)現(xiàn)酒店在提供個(gè)性化服務(wù)方面做出了很大的努力。個(gè)性化服務(wù)是酒店業(yè)的一個(gè)重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，可以幫助酒店吸引并保留客人,。在調(diào)研中,，我看到一些酒店通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）記錄客人的偏好和歷史行為，并根據(jù)這些信息提供定制化的服務(wù),。這些服務(wù)可以包括客房布置,、餐飲推薦、健身計(jì)劃等,。酒店通過這種方式增加了客人的滿意度和忠誠度,，提高了客源的穩(wěn)定性。

第四,，我還留意到酒店餐飲業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新,。由于疫情的影響，酒店的餐飲業(yè)務(wù)受到了很大的沖擊,。但是,，一些酒店積極調(diào)整策略，推出了一系列新的餐飲服務(wù)模式,。其中一種是提供外賣和外帶服務(wù),，讓客人可以在酒店享受美食，也可以在外面喜歡的地方品嘗,。另外,，一些酒店還開展了特色主題餐廳和食品文化體驗(yàn)活動(dòng)，吸引更多的客人前來用餐,。這些餐飲創(chuàng)新提升了酒店的競(jìng)爭(zhēng)力,，同時(shí)也滿足了客人對(duì)多樣化餐飲的需求。

最后,，我想說的是,，酒店業(yè)的調(diào)研讓我對(duì)這個(gè)行業(yè)有了更深入的了解，也讓我明白了酒店業(yè)仍然面臨著許多挑戰(zhàn)和機(jī)遇,。如何有效應(yīng)對(duì)新冠疫情的沖擊,，如何滿足消費(fèi)者的需求，如何創(chuàng)新和變革,，這些都是酒店業(yè)必須面對(duì)的問題,。這次調(diào)研不僅幫助了我對(duì)酒店業(yè)有了更全面的認(rèn)識(shí)，也增加了我對(duì)這個(gè)行業(yè)的興趣,。酒店業(yè)的發(fā)展前景令人振奮,，我相信通過不斷的學(xué)習(xí)和努力，我能夠在這個(gè)行業(yè)中有所建樹,。

酒店調(diào)研報(bào)告篇四

清遠(yuǎn)恒大酒店是恒大地產(chǎn)集團(tuán)投資興建的粵北地區(qū)首家白金五星標(biāo)準(zhǔn)的巴洛克風(fēng)情國際會(huì)議度假酒店,，位于中國首席4a景區(qū)別墅典范——恒大清遠(yuǎn)金碧天下內(nèi)。酒店總面積達(dá)10萬平方米,，背靠筆架山森林瀑布4a風(fēng)景區(qū),，獨(dú)攬萬畝連綿群山,，私藏百畝人工生態(tài)湖、2公里黃金湖岸線,、3公里中央景觀大道,、10大世界級(jí)主題園林及風(fēng)情廣場(chǎng)。

恒大酒店借助項(xiàng)目所在位置的豐富生態(tài)資源,、世界頂級(jí)的設(shè)計(jì)理念以及豪華五星級(jí)的硬件設(shè)施使每一位入住酒店的客人都能體驗(yàn)尊貴的生活價(jià)值,。恒大品牌獨(dú)創(chuàng)的“六大中心”理念，包括會(huì)議中心,、商業(yè)中心,、飲食中心、娛樂中心,、運(yùn)動(dòng)中心,、健康中心，采取集成模式整合酒店配套設(shè)施,，致力于提升每一位顧客的體驗(yàn),，為顧客提供“國際化、人性化,、個(gè)性化、細(xì)節(jié)化”的服務(wù),。

該酒店配套完善,，酒店內(nèi)外以古歐陸風(fēng)格設(shè)計(jì)，樓高九層,，擁有尊貴典雅的豪華客房及套房共293間,，其中有2600平方米的總統(tǒng)套房一間，豪華山景雙床房178間豪華湖景大床房32間豪華湖景雙床房48間,，豪華連通房12間,，特別護(hù)理房2間，湖景套房10間,，行政套房10間,。

客房是酒店最基本的設(shè)施之一，其最基本的功能是滿足客人的住宿需求,。本人從20xx年9月到20xx年2月在恒大集團(tuán)旗下的清遠(yuǎn)恒大酒店實(shí)習(xí)了五個(gè)多月,，發(fā)現(xiàn)酒店在管理過程中存在不少缺失，尤其在房務(wù)部的服務(wù)管理中存在諸多不容忽視的問題,。

（一）人力資源管理機(jī)制不到位,。

者對(duì)員工的關(guān)心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對(duì)員工的培訓(xùn)與開發(fā),，導(dǎo)致部門整體素質(zhì)不高,、只注重人才的引進(jìn)而不注重人才培養(yǎng),，也是導(dǎo)致員工流失率上升的重要因素，致使客房部在人力資源方面面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),。

（二）客房網(wǎng)絡(luò)配置上的問題,。

恒大酒店客房?jī)?nèi)只提供網(wǎng)絡(luò)接口，客人如果要使用電腦須自帶或向前臺(tái)租借,，手續(xù)繁瑣且押金高昂,。另外，酒店覆蓋的無線網(wǎng)絡(luò)在大部分客房的接收效果比較差,，很多住客反映無線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)非常微弱,，甚至搜索不到。顯然,，這些網(wǎng)絡(luò)配置上的問題不僅對(duì)大部分因工出差的住客或者需要使用互聯(lián)網(wǎng)的顧客造成不便,，而且不利于打造高端酒店形象，同時(shí)也失去對(duì)酒店各項(xiàng)增值服務(wù)進(jìn)行全面宣傳的機(jī)會(huì),。

（三）成本控制和環(huán)保意識(shí)欠缺,。

通過實(shí)習(xí)過程中的觀察發(fā)現(xiàn)，恒大酒店員工節(jié)約意識(shí)比較薄弱,，客房洗漱用品缺乏有效的回收利用,，造成大量浪費(fèi)。對(duì)于客房?jī)?nèi)的客用洗漱用品,，比如客人未用完的一次性用品——香皂,、洗發(fā)水、沐浴露等等,，不管多少都是通通丟棄,。其實(shí)在恒大酒店幾乎隨處都可以見到與酒店客房部相關(guān)的節(jié)約資源與成本的宣傳招貼，在客房員工通道也有回收相關(guān)客用品的地方,，但是回收的效果并不樂觀,，客房服務(wù)員每天與酒店客用易耗品直接接觸，往往缺乏節(jié)約意識(shí)與回收再利用的綠色資源意識(shí),，在清潔客房的時(shí)候往往會(huì)隨手扔掉未用完的客用品,。管理人員的重視程度也不夠，缺乏與之相關(guān)的節(jié)約機(jī)制管理,。

（四）對(duì)于客人的物品不夠重視,。

一方面是對(duì)客人的遺留物處理不當(dāng)，在客房部,，服務(wù)員在查房或者打掃離店客人的房間時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些客人遺留下來的物品,，但是由于客人的遺留物多而雜，所以客房部的服務(wù)員并不能把每一件客人忘記或是真正不要的物品作好記錄，進(jìn)行遺留處理,。另外恒大酒店不少客房服務(wù)員在查房的時(shí)候并不夠認(rèn)真仔細(xì),，多次查房沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的物品，甚至是一些貴重顯眼的物品,，如手機(jī),，錢包。

另一方面是對(duì)續(xù)住客人的物品不夠重視,，在打掃續(xù)住客人房間衛(wèi)生的時(shí)候,，客房服務(wù)員會(huì)誤把客人未用盡的私人物品扔掉，或者把客人自帶的如毛巾等用品誤認(rèn)為是酒店的拿去送洗,，導(dǎo)致客人不滿甚至投訴索賠,。

以上便是恒大酒店在客房服務(wù)管理過程中存在的幾點(diǎn)比較大的問題，而這些問題也是由于各種各樣的主觀或者客觀的原因所產(chǎn)生的,。所以就要從各方面入手來解決這些問題,，以下是我結(jié)合實(shí)習(xí)所見所感和恒大酒店的實(shí)際情況為其存在的這些問題和日后的客房服務(wù)管理提出的幾點(diǎn)建議。

（一）加強(qiáng)客房部的人力資源管理,。

在致力于把恒大建設(shè)成風(fēng)格獨(dú)特,，極具個(gè)性的品牌酒店并將其發(fā)展壯大的同時(shí)，也應(yīng)該致力于為全體員工創(chuàng)造一個(gè)公平,、公正,、積極向上的工作環(huán)境，不斷提高員工福利待遇,，極力讓員工體會(huì)到一種歸屬感和自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn),。同時(shí)也要處理好人員流失和人員招聘的問題，因?yàn)閮烧哂欣斜?，適當(dāng)?shù)娜藛T流失和招聘意味著可以為部門注入新鮮的血液，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置,。而過度的人才流失會(huì)影響部門的服務(wù)質(zhì)量,，招聘新員工則不可避免地會(huì)增加酒店的人力資源成本。因此,，就恒大酒店目前的客房人力資源現(xiàn)狀而言,，酒店的當(dāng)務(wù)之急應(yīng)該要建立有效的人力資源管理機(jī)制，加強(qiáng)客房部人力資源的管理,，保持員工的合理適度流動(dòng),，一方面要努力留住優(yōu)秀的員工，另外還要積極招聘合格的新員工,。

（二）完善客房的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),。

針對(duì)客房網(wǎng)絡(luò)配置的問題，酒店可以考慮引進(jìn)高效的客房電腦系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)最好能夠?qū)崿F(xiàn)向入住客人全面介紹酒店各種娛樂和服務(wù)設(shè)施,，還要具備與現(xiàn)代電腦一樣的基礎(chǔ)功能,。同時(shí)酒店還需要加強(qiáng)無線網(wǎng)絡(luò)的管理，保證客房能夠全面覆蓋wifi并且能讓顧客順利使用,?？傊鲿掣咚俚木W(wǎng)絡(luò)不僅能滿足顧客的收發(fā)郵件,、上網(wǎng)娛樂,、處理商務(wù)文件等需求，真正讓顧客有家的感覺,，成為酒店的忠誠顧客,。更重要的是能夠更大限度的利用互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)于酒店打造高端品牌和得到更廣泛的宣傳效果,，增加吸引力和收益都有著非常重要的意義,。

（三）加強(qiáng)客房成本控制工作。

1.貫徹綠色酒店的管理理念,。

恒大酒店可以考慮為顧客提供有償?shù)囊淮涡韵丛∮闷泛推渌闷?，引?dǎo)客人提高環(huán)保意識(shí)和正確消費(fèi)，從根本上最大限度的減少客房用品的消耗和浪費(fèi),。據(jù)了解,，國內(nèi)酒店提供的一次性用品浪費(fèi)嚴(yán)重，大部分用品使用不到1/4就要丟棄,，大量的垃圾更造成了環(huán)境污染,，而西方國家酒店一般不會(huì)提供一次性用品，由顧客自備洗漱用品,。另外,，隨著人們環(huán)保和衛(wèi)生安全意識(shí)的加強(qiáng)，住客自帶洗浴用品也有不斷上升的趨勢(shì),，而有償用品提倡按需使用的綠色消費(fèi)主張,，在增加酒店收益的同時(shí)也引導(dǎo)了顧客樹立綠色消費(fèi)觀念，符合現(xiàn)代酒店發(fā)展的潮流,。

2.做好廢棄物品的管理工作,。

客房部對(duì)于尚有使用價(jià)值的`例如客人未用完的洗浴用品，可統(tǒng)一回收再利用,，供員工洗手或者員工廁所清潔使用,，而對(duì)于已經(jīng)損壞或者過期的如食品，迷你吧酒水等物品要定期及時(shí)清查并做好報(bào)損工作,，丟棄的時(shí)候酒店監(jiān)察部門也要做好核對(duì)和監(jiān)督工作,，下次采購的時(shí)候可以結(jié)合實(shí)際適當(dāng)減少此類物品的進(jìn)貨數(shù)量，避免物品積壓太多。

3.制定并嚴(yán)格執(zhí)行成本控制計(jì)劃,。

客房部需要制定成本控制計(jì)劃并要求員工認(rèn)真落實(shí),，作好成本計(jì)劃是積極開展工作的基本前提，而加強(qiáng)員工的環(huán)保和節(jié)約意識(shí),，使員工在計(jì)劃約束中養(yǎng)成節(jié)約的良好工作習(xí)慣,，則是成本控制計(jì)劃得以順利開展的重要保障。成本是每個(gè)企業(yè)在生產(chǎn)管理中首先要考慮的問題,，合理的成本控制計(jì)劃有利于酒店長(zhǎng)期的生產(chǎn)管理,，另外，在計(jì)劃實(shí)施后要善于總結(jié)和分析評(píng)估,，遇到問題及時(shí)改進(jìn)。此外還要建立嚴(yán)格的管理制度,，嚴(yán)禁員工私自使用客房日用品,。同時(shí)也要禁止客房員工上班時(shí)攜帶私人用包，上下班續(xù)走員工通道接受檢查,，嚴(yán)禁員工利用工作之便將客房日用品攜帶出去據(jù)為己有,，如有發(fā)現(xiàn)須視情節(jié)輕重給予罰款、警告直至開除的處罰,。

4.建立高效的成本監(jiān)督機(jī)制,。

客房部管理人員要積極建立強(qiáng)力有效的成本監(jiān)督機(jī)制，因?yàn)橐粋€(gè)再完美的機(jī)制如果沒有有效的監(jiān)督機(jī)制的約束,，都可能成為一紙空談,，毫無影響力。因此在加強(qiáng)客房部成本控制時(shí),，應(yīng)建立相應(yīng)的責(zé)權(quán)機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制,，把成本控制計(jì)劃責(zé)任落實(shí)到部門每一位員工，不僅僅是客房服務(wù)員,。對(duì)于計(jì)劃達(dá)標(biāo)的樓層或員工可適當(dāng)進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì),，反之則處罰，以保證客房部成本控制工作的順利實(shí)施,。

（四）重視客人的物品。

樓層服務(wù)員在查房時(shí)必須仔細(xì)檢查退房客人有無遺漏了物品在客房,，無論是大到裝有重金及重要證件的錢包,、電腦，小到一個(gè)牙刷一條毛巾或者馬上用完的護(hù)膚品等等,，如有發(fā)現(xiàn)都要馬上通知前臺(tái)轉(zhuǎn)告客人取回,，如果客人已經(jīng)離開酒店則需要登記好物品數(shù)量、名稱和所屬房間號(hào)及客人姓名，妥善保存并積極聯(lián)系客人取回,。而在打掃續(xù)住客房的時(shí)候,，樓層服務(wù)員則需要細(xì)心區(qū)分好酒店物品和客人自帶的物品，避免引起不必要的投訴,?？腿俗詭У奈锲肺唇?jīng)同意即使用完了或者臟了也不能隨便扔掉或者送洗，需要送洗的布草要核對(duì)清楚數(shù)量再回收送洗,，切忌錯(cuò)把客人的物品當(dāng)成酒店的資產(chǎn),。

酒店管理是一條漫長(zhǎng)而艱難的路，以上所述的只是本人在恒大酒店實(shí)習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的部分比較突出的問題及其解決方案,，事實(shí)上不僅僅是客房部,，酒店其他的各個(gè)部門在經(jīng)營管理過程中也難免會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，要經(jīng)營管理好一個(gè)高星級(jí)酒店,，需要的不僅僅是一個(gè)部門的力量,，遇到問題的時(shí)候積極面對(duì)，尋求科學(xué)的解決方案,，才能整個(gè)部門的管理更加順利,，從而使整個(gè)酒店在發(fā)展中立于不敗之地。

酒店調(diào)研報(bào)告篇五

近年來,，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展,，酒店行業(yè)也得到了蓬勃的發(fā)展。為了更好地了解酒店市場(chǎng)狀況和不同酒店的特點(diǎn),，我參與了一次酒店調(diào)研活動(dòng),，并撰寫了一份酒店調(diào)研報(bào)告。通過這次調(diào)研活動(dòng),，我不僅進(jìn)一步了解了酒店行業(yè)的現(xiàn)狀,，也對(duì)酒店管理和服務(wù)有了深入的認(rèn)識(shí)。以下是我在整個(gè)過程中的心得體會(huì),。

首先,，調(diào)研報(bào)告的準(zhǔn)備工作是非常關(guān)鍵的。在準(zhǔn)備工作中,，我首先明確了調(diào)研的目標(biāo)和目的,，并針對(duì)調(diào)研的內(nèi)容制定了詳細(xì)的調(diào)研方案。我收集了大量的酒店業(yè)內(nèi)資料和相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),，并制定了調(diào)研問卷,。在實(shí)際調(diào)研過程中，我拜訪了多家不同檔次的酒店,，并與酒店經(jīng)理和服務(wù)人員進(jìn)行了面對(duì)面的交流,。這些準(zhǔn)備工作為我撰寫調(diào)研報(bào)告提供了充足的素材和數(shù)據(jù)支持,。

其次，通過實(shí)地調(diào)研,，我對(duì)不同酒店的特點(diǎn)和經(jīng)營模式有了更深入的了解,。在我調(diào)研的過程中，我發(fā)現(xiàn)了不同檔次酒店的特點(diǎn)和差異化經(jīng)營的成功之處,。高檔酒店注重服務(wù)的細(xì)節(jié),，致力于營造高端的客戶體驗(yàn)；經(jīng)濟(jì)型酒店則注重價(jià)格和便利性,，追求高性價(jià)比,。在調(diào)研過程中，我還發(fā)現(xiàn)了一些經(jīng)營不善的酒店,，這些酒店可能在服務(wù)質(zhì)量,、環(huán)境衛(wèi)生等方面存在問題，導(dǎo)致了客戶的流失和口碑的下降,。通過調(diào)研,，我了解到了在酒店經(jīng)營中，關(guān)注客戶需求,，提供個(gè)性化服務(wù)的重要性,，并根據(jù)市場(chǎng)需求靈活調(diào)整經(jīng)營策略，是提高酒店經(jīng)營效益的關(guān)鍵,。

第三,，調(diào)研報(bào)告的撰寫過程使我進(jìn)一步提高了對(duì)酒店管理和運(yùn)營的理解能力。撰寫調(diào)研報(bào)告需要對(duì)收集到的大量數(shù)據(jù)和材料進(jìn)行篩選和整理,，并進(jìn)行系統(tǒng)化的歸納和分析,。在整理和分析數(shù)據(jù)的過程中，我學(xué)會(huì)了運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)和相關(guān)方法,，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行合理判斷和推理,，從而得出準(zhǔn)確的結(jié)論。通過撰寫調(diào)研報(bào)告,，我深刻體會(huì)到了對(duì)大量資料的理解和分析是進(jìn)行科學(xué)研究和決策的關(guān)鍵,。

第四，通過酒店調(diào)研報(bào)告的撰寫,，我對(duì)酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)有了更清晰的認(rèn)識(shí),。在整個(gè)調(diào)研過程中，我了解到酒店行業(yè)正處于快速發(fā)展的階段,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和消費(fèi)升級(jí)，人們對(duì)于酒店的需求也在不斷變化,。未來,，提高酒店服務(wù)品質(zhì)和創(chuàng)新經(jīng)營模式將是酒店行業(yè)發(fā)展的重要方向。此外,，我還了解到了酒店行業(yè)面臨的挑戰(zhàn),，例如人力成本的上升、環(huán)境保護(hù)壓力的增加等,。通過了解這些信息,，我可以更好地規(guī)劃自己的發(fā)展方向，并為酒店行業(yè)的未來發(fā)展做出貢獻(xiàn),。

最后,，在調(diào)研報(bào)告撰寫的過程中，我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足和提升的空間,。例如,，在整理和分析數(shù)據(jù)的過程中，我發(fā)現(xiàn)自己對(duì)統(tǒng)計(jì)學(xué)和分析方法的掌握還不夠熟練,，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)和提高,。此外，我還注意到自己在撰寫過程中表達(dá)能力和語言組織能力方面仍有一定的提升空間,。通過這些發(fā)現(xiàn),，我意識(shí)到自己需要更多的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，提高自己的研究能力和專業(yè)素養(yǎng),。

總之,，通過參與酒店調(diào)研活動(dòng)和撰寫調(diào)研報(bào)告，我對(duì)酒店行業(yè)有了更深入的了解,，并提高了自己的酒店管理和服務(wù)意識(shí),。調(diào)研報(bào)告的準(zhǔn)備工作和撰寫過程使我對(duì)研究和決策的方法和過程有了更清晰的認(rèn)識(shí)，也提高了自己的研究能力和專業(yè)素養(yǎng),。未來,，我將繼續(xù)進(jìn)行相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，努力成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理人員,，為酒店行業(yè)的繁榮做出貢獻(xiàn),。

酒店調(diào)研報(bào)告篇六

對(duì)外銷售的任務(wù)主要是由酒店?duì)I銷部去完成，我們的客源主要分為商務(wù)客源,、政府客源,、中介客源、旅游團(tuán)體,、公司會(huì)議團(tuán)體,、濱海業(yè)主、上門散客七大類,，營銷部根據(jù)每種客源的不同進(jìn)行拓展和維護(hù),。是酒店進(jìn)入正式開業(yè)的第二年,，在酒店行業(yè)中稱為次新店，客源積累開始慢慢沉淀,，出現(xiàn)一批相對(duì)比較穩(wěn)定的商務(wù)客源,、公司會(huì)議團(tuán)體和旅游團(tuán)體，從1月試營業(yè)開始,，截止到今年年底,，與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司;區(qū)政府各級(jí)單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議;國內(nèi)五大中介(攜程、藝龍,、同程,、號(hào)碼百事通、12580)關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開通,，并且嘗試與國外中介(雅高達(dá))合作,，拓展港澳、日本,、東南亞等地的客戶;團(tuán)體客源中德邦物流,、uc、中國人壽,、羊城之旅,、廣中旅、中青旅,、職旅,、禪之旅、萬象國旅等都已把酒店作為長(zhǎng)期定點(diǎn)合作單位,，另外依靠越秀集團(tuán)和南沙公司的影響力,，集團(tuán)各分公司、南沙公司兄弟單位,、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分,。

對(duì)內(nèi)銷售的任務(wù)主要是由酒店前臺(tái)、康體前臺(tái)和餐廳的樓面去完成,，對(duì)內(nèi)銷售指的是酒店對(duì)客戶接觸的一線部門對(duì)于上門散客的一種銷售方法,，即前臺(tái)面對(duì)上門散客怎樣以誠摯的服務(wù)和較高的價(jià)格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務(wù)員面對(duì)上門的客人在點(diǎn)菜時(shí)怎樣以客人的喜好,、酒店的特色來推薦給客人合適的菜肴,。經(jīng)過一年多的培訓(xùn)，前臺(tái)員工已熟練掌握推銷房間的技巧,，從高價(jià)格到低價(jià)格,，從豪華房到普通標(biāo)單，力爭(zhēng)留住每一位上門無預(yù)定或者電話預(yù)定的客人;餐廳2月開始由西餐向中餐轉(zhuǎn)型,，餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓(xùn)下,，已熟練掌握中餐的基本工作流程,，每位員工逐步進(jìn)入中餐的工作環(huán)境中。

酒店的會(huì)議制度是為了保證酒店管理的正常開展,，使酒店的行政指令,、管理理念及工作安排及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)，各部門做好協(xié)調(diào)工作,，所以會(huì)議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運(yùn)作。培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利,，不但能夠提高酒店員工員的工作效率,，更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力，所以在,，酒店制定了每周三部門主管級(jí)以上人員例會(huì)制度,，確保在較短的時(shí)間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門出現(xiàn)的問題和需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，并將領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和下達(dá)的指示及時(shí)傳達(dá)給各部門負(fù)責(zé)人,。各部門根據(jù)自身工作時(shí)間的特性安排每周部門員工的培訓(xùn)會(huì)議,，培訓(xùn)會(huì)議除對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，還有一項(xiàng)重要功能就是將每周三酒店例會(huì)的內(nèi)容傳達(dá)給員工,，讓員工及時(shí)了解自身工作的不足和酒店運(yùn)作上的信息,。

酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分，是服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一,，它既體現(xiàn)員工對(duì)工作的態(tài)度,，也表現(xiàn)員工對(duì)客人的禮貌、尊敬,，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài),，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，一個(gè)員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定的禮貌禮儀和儀容儀表,，無論他有多么高的學(xué)歷,，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個(gè)合格的酒店人,。在中,，我根據(jù)每個(gè)部門的特點(diǎn)，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓(xùn)ppt,，分別對(duì)各個(gè)部門人員,，特別是管理層和一線員工，根據(jù)每月的`培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行針對(duì)性的禮儀培訓(xùn),，現(xiàn)在酒店人員整體素質(zhì)有了明顯改善,，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動(dòng)與同事和客人打招呼,。

今年年中,，經(jīng)過越秀集團(tuán)組織的文檔管理培訓(xùn),，我們深刻的意識(shí)到文件管理對(duì)一個(gè)酒店內(nèi)部管理的重要性。在培訓(xùn)之后,，我們按照集團(tuán)公司的對(duì)文檔管理的要求再結(jié)合我們酒店的實(shí)際情況進(jìn)行改革,，每個(gè)部門根據(jù)自己工作的內(nèi)容和流程制定相應(yīng)的文件夾，對(duì)文件夾進(jìn)行編號(hào),，各部門基本幾個(gè)文件夾必須制定,，例如：每月班表、每月考勤,、會(huì)議記錄,、培訓(xùn)記錄、酒店通知,、每月酒店損益表,、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表、易耗品盤點(diǎn)表等,。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表和易耗品盤點(diǎn)表尤為重要,，本年度是開業(yè)以來的第二年，酒店物品的補(bǔ)充,、流失,、報(bào)損、調(diào)撥的數(shù)量都非常多,，很容易造成酒店資產(chǎn)的流失,，所以針對(duì)物資管理實(shí)行每月盤點(diǎn)，責(zé)任到崗到人,，這個(gè)舉措起到了維護(hù)酒店資產(chǎn)的重要作用,。

人員是酒店?duì)I業(yè)的基礎(chǔ)，對(duì)人員進(jìn)行合理編制,，調(diào)動(dòng)起員工最大的能動(dòng)性是酒店經(jīng)營效率最大化的保證,，經(jīng)過1年多的探索和改革，行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點(diǎn)制定出較為完善的一套人事制度,，我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人,，相比去年最多63人有所增加，增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包,，今年由客房部管理,，增加3人，員工飯?zhí)门c餐廳分離,，由行政部管理,，增加3名員工。在酒店?duì)I業(yè)額大幅增漲的同時(shí)，人數(shù)卻增加較少,，這得益于鐘總的領(lǐng)導(dǎo)思路和行政部的人員編制的落實(shí),。在試行人事制度時(shí)，各部門負(fù)責(zé)人也能積極配合,，例如,，餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店的實(shí)際情況，統(tǒng)一安排人手,，將洗碗阿姨和地喱相結(jié)合;客房部在入住房間數(shù)比較多的時(shí)候,，靈活調(diào)配pa人員上樓層打掃衛(wèi)生;前臺(tái)接待只有6人，根據(jù)每天工作的經(jīng)驗(yàn),，安排人員上兩頭班,，在較忙的時(shí)間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本，為酒店的盈利做出來重要貢獻(xiàn),。在酒店實(shí)現(xiàn)盈利的同時(shí)，行政部根據(jù)年初做的考核計(jì)劃和提成計(jì)劃對(duì)各部門的員工和管理層進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),，以獎(jiǎng)金形式體現(xiàn),，這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識(shí),，時(shí)刻把酒店當(dāng)成家一樣,，努力為酒店做出業(yè)績(jī)。

酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本,、能耗成本,、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到;能耗成本在酒店經(jīng)營中主要是以水,、電,、氣三個(gè)方面為主，客房是酒店?duì)I業(yè)的主要支柱,，水,、電的用量也是最大的，控制好客房的水,、電用量,，是能耗成本控制的關(guān)鍵，所以在客房管理中,，以制度形式規(guī)定員工不得開空調(diào)做房,，查房時(shí)第一時(shí)間檢查空調(diào)是否關(guān)閉，公共區(qū)域和員工洗手間不得開空調(diào),，如有客人特別要求外出時(shí)不得關(guān)閉房間空調(diào),，客房員工做房時(shí)可將空調(diào)調(diào)至26度，樓層燈光按時(shí)開啟和關(guān)閉等。在易耗品成本控制方面,，主力軍客房部也做了表率,，將紙杯墊換成膠杯墊，一次性拖鞋改成腳拖鞋,，瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品,，這一系列的改革幫助酒店半年時(shí)間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過5萬元，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角,。

內(nèi)部溝通和團(tuán)結(jié)主要是主管級(jí)以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn),，酒店內(nèi)部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協(xié)作能力。從第二季度開始,，以季度為單位召開員工大會(huì),，在每次的員工大會(huì)中進(jìn)行各部門負(fù)責(zé)人對(duì)上季度工作內(nèi)容的匯報(bào)，員工生日會(huì),，優(yōu)秀員工的評(píng)選,，酒店安全培訓(xùn)等，在經(jīng)過內(nèi)部討論和總結(jié),，在,，酒店總結(jié)出我們特有的服務(wù)理念和核心價(jià)值觀，我們的服務(wù)理念是：全方位的服務(wù);主動(dòng)式的服務(wù);讓每個(gè)人(客人,、同事等)感受到被關(guān)心,、關(guān)愛。我們的核心價(jià)值觀是：客人利益永遠(yuǎn)第一;處理事情公正合理透明,，尊重,、關(guān)愛、培養(yǎng)員工,，逼你成才;過程和結(jié)果一樣重要,，簡(jiǎn)化流程，降低成本,，勇于創(chuàng)新,，追求效率、創(chuàng)造利潤(rùn),。我們會(huì)一直遵循這個(gè)服務(wù)理念和核心價(jià)值觀,，把的員工打造成一支具有強(qiáng)大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。

賓客的滿意度是客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和認(rèn)可程度,，也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,。酒店應(yīng)客人需求，增加大功率的無線網(wǎng)絡(luò)來增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào),，從8月開始配置了25臺(tái)冰箱,，餐廳提供西式早餐等等,，這些都是酒店根據(jù)客戶的需求而不斷完善和改進(jìn)自身的軟件和硬件上的服務(wù)。

本年度的營業(yè)指標(biāo)從年初到7月的經(jīng)營業(yè)績(jī)來看,，完成年度任務(wù)相當(dāng)艱巨,，因?yàn)槲覀兙频甑臓I銷模式一直是以關(guān)系營銷為主，都是以經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo),、單位同事,、附近業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過來的客源為主，并且淡旺季情況相當(dāng)明顯,，旺季主要以旅行社客源為主,，但是8月開始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點(diǎn)，由于祈福酒店停業(yè),，大部分商務(wù)客源轉(zhuǎn)移到我們酒店,，造成酒店經(jīng)營業(yè)績(jī)出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，開房率從4成突然提高到8成左右,。這個(gè)現(xiàn)象也折射出我們營銷部的銷售工作做的不夠,，營銷能力較弱，在祈福酒店停業(yè)之前無法憑借個(gè)人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過來,。

由于商場(chǎng)的員工與銷售部同事在同一個(gè)辦公室,，所以經(jīng)常會(huì)與客人接觸，但是商場(chǎng)人員的溝通和表達(dá)能力欠缺,，直接會(huì)造成客人對(duì)酒店的不良印象，影響酒店的形象,。

前廳部經(jīng)過人員精簡(jiǎn)后包括經(jīng)理,、領(lǐng)班共6人，但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡(jiǎn)化,，很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成。前臺(tái)的位置過于擁擠，單據(jù)擺放比積雜亂,。對(duì)于客戶投訴問題雖然有長(zhǎng)足的進(jìn)步,，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強(qiáng)。對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部銷售方面,，缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化管理,，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓(xùn)需加強(qiáng)。

行政和人事的工作是由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負(fù)責(zé),，從開業(yè)至今,，雖然他們?cè)谛姓⑷耸路矫娓冻隽司薮笈磉M(jìn)行改革,，但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度,、培訓(xùn)制度、應(yīng)急預(yù)案的實(shí)行考核和責(zé)任劃分制度等方面還欠缺完善，人事政策,、員工福利,、薪資體系、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營業(yè)情況進(jìn)一步改進(jìn)和健全,。

酒店現(xiàn)有工程人員3人,，每天24小時(shí)至少有一位電工在酒店內(nèi)值班，在出現(xiàn)應(yīng)急事件時(shí)保證有工程人員第一時(shí)間去解決和處理,。酒店工程人員對(duì)小型維修基本都能解決,，但是大型機(jī)器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助。工程部還欠缺一名合格的設(shè)備管理員,，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設(shè)施設(shè)備,，在明年有人能夠考核上崗，成為一名合格的設(shè)備管理員,。其次,，工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修，對(duì)客服務(wù)的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

酒店現(xiàn)有保安員2名,，都是夜晚值班，由于保安年齡就比較大,，親自處理應(yīng)急事件的能力較弱,，這就要求保安要提高他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問題和報(bào)告問題的能力，這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強(qiáng)這方面的培訓(xùn),。其次,，本年度夜晚抽查時(shí)多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺的問題，并且給予警告和處罰,，希望行政部加強(qiáng)培訓(xùn),，杜絕再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象。本年度的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng),，未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故,，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。

經(jīng)過年初的改革,，員工餐廳與酒店對(duì)客餐廳分離出來,，主要以粵菜為主，這既保證了餐廳的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,，也較好的控制了員工福食的成本,，員工福食相比去年有了明顯的改進(jìn)，員工對(duì)工作餐的滿意度也有了很大的提高,。

客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本年度得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的認(rèn)可,，但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導(dǎo)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng),，主要體現(xiàn)在溝通問題上。其次,，對(duì)客服務(wù)質(zhì)量還有待提高,，在抽查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客人遇到時(shí)不打招呼，見到其他部門同事不打招呼,。再次,，客房部的資產(chǎn)占酒店的80%，資產(chǎn)的管理尤為重要,，固定資產(chǎn)和易耗品的盤點(diǎn)以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標(biāo),，所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進(jìn)一步健全和改進(jìn)。

pa即負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員,，并且在住房較多的情況下還擔(dān)當(dāng)客房服務(wù)員的角色,。從8月開始，幾乎三分之二的時(shí)間都要抽調(diào)pa人員去樓層打掃房間衛(wèi)生,，但其獨(dú)立做房的質(zhì)量還不能夠與一般客房服務(wù)員相比,，而且公共區(qū)域技術(shù)性工作，例如大堂大理石晶面處理,，地面拋光等還不夠?qū)I(yè),，需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

在經(jīng)過年初餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型,，樓面的學(xué)習(xí)任務(wù)非常艱巨,，也需要非常大的適應(yīng)能力，在轉(zhuǎn)型的過程中,，出現(xiàn)過人員的不穩(wěn)定,，有段時(shí)間流動(dòng)性很大，并且在與其他部門的溝通協(xié)調(diào)中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象,，以廚房尤為突出，但是經(jīng)過磨合和適應(yīng),，現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率,。在成本控制方面，樓面對(duì)水果和飲料的損耗量非常大;在銷售方面的主觀能動(dòng)性較差,，沒有積極提出促進(jìn)餐廳營業(yè)額上升的創(chuàng)新銷售思路,。

廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻(xiàn)，一直保持毛利都在五成以上,，出品質(zhì)量也得到了很多客戶和領(lǐng)導(dǎo)的贊賞,，但是廚房的考核指標(biāo)沒有與營業(yè)額掛鉤，由于價(jià)格原因,，導(dǎo)致很多旅行社團(tuán)餐和小公司團(tuán)體的流失,，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計(jì)是不科學(xué)的,，因?yàn)樵绮褪蔷频甑呐涮追?wù)，在酒店行業(yè)中,，房費(fèi)中含早餐的價(jià)格賺錢不是目的,，讓客人對(duì)酒店的滿意才是最重要的，一般四星級(jí)酒店早餐的毛利能夠達(dá)到3成已經(jīng)算是很不錯(cuò)的成績(jī)了,。

財(cái)務(wù)部的主要職能是監(jiān)督和服務(wù),，在監(jiān)督上出現(xiàn)過一些問題，倉管員直接兼顧采購的職責(zé),，制定的每月詢價(jià)制度沒有一次執(zhí)行到位,，都是由行政部一個(gè)部門去詢價(jià)，造成詢價(jià)中的一些片面性;個(gè)別倉管人員上班時(shí)間離開倉庫不匯報(bào),，也不帶手機(jī),，嚴(yán)重影響酒店各部門的正常工作;在服務(wù)與其他部門的職能上有所欠缺，主要是由于財(cái)務(wù)人員都沒有從事過酒店行業(yè),，在處理酒店財(cái)務(wù)工作上欠缺經(jīng)驗(yàn),，而且除了酒店的工作任務(wù)還要分擔(dān)南沙公司的部分工作，降低了工作效率,。出現(xiàn)問題并不可怕,，只要我們能夠發(fā)現(xiàn)和正確面對(duì)，制定出解決的方法和策略,，我們就能夠越做約好,。

通過以上總結(jié)，回顧的全年工作,，可謂得失兼具,，作為酒店的營運(yùn)總監(jiān)，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使命感日益增強(qiáng),，我們相信,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策下，我們?nèi)w員工上下一心,，積極進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新,，不斷努力,，一定會(huì)創(chuàng)造出酒店的又有一個(gè)輝煌!

酒店調(diào)研報(bào)告篇七

1、酒店?duì)I收情況分析：

2,、酒店內(nèi)外部銷售,。

2.1對(duì)外銷售。

對(duì)外銷售的任務(wù)主要是由酒店?duì)I銷部去完成,，我們的客源主要分為商務(wù)客源,、政府客源,、中介客源、旅游團(tuán)體,、公司會(huì)議團(tuán)體,、濱海業(yè)主、上門散客七大類,，營銷部根據(jù)每種客源的不同進(jìn)行拓展和維護(hù),。是酒店進(jìn)入正式開業(yè)的第二年，在酒店行業(yè)中稱為次新店,，客源積累開始慢慢沉淀,，出現(xiàn)一批相對(duì)比較穩(wěn)定的商務(wù)客源、公司會(huì)議團(tuán)體和旅游團(tuán)體,，從1月試營業(yè)開始,，截止到今年年底，與我們酒店簽約的商務(wù)公司并且已有入住房數(shù)的約160家公司;區(qū)政府各級(jí)單位和部門都與我們酒店簽訂了住房協(xié)議;國內(nèi)五大中介(攜程,、藝龍,、同程、號(hào)碼百事通,、12580)關(guān)于酒店的訂房服務(wù)也全部開通,，并且嘗試與國外中介(雅高達(dá))合作，拓展港澳,、日本,、東南亞等地的客戶;團(tuán)體客源中德邦物流、uc,、中國人壽,、羊城之旅、廣中旅,、中青旅,、職旅、禪之旅,、萬象國旅等都已把酒店作為長(zhǎng)期定點(diǎn)合作單位,，另外依靠越秀集團(tuán)和南沙公司的影響力，集團(tuán)各分公司,、南沙公司兄弟單位、協(xié)作單位也成為酒店客源中不可缺少的重要一部分,。

2.2對(duì)內(nèi)銷售,。

對(duì)內(nèi)銷售的任務(wù)主要是由酒店前臺(tái),、康體前臺(tái)和餐廳的樓面去完成,，對(duì)內(nèi)銷售指的是酒店對(duì)客戶接觸的一線部門對(duì)于上門散客的一種銷售方法,，即前臺(tái)面對(duì)上門散客怎樣以誠摯的服務(wù)和較高的價(jià)格推薦我們酒店的房間，餐廳的樓面服務(wù)員面對(duì)上門的客人在點(diǎn)菜時(shí)怎樣以客人的喜好,、酒店的特色來推薦給客人合適的菜肴,。經(jīng)過一年多的培訓(xùn),，前臺(tái)員工已熟練掌握推銷房間的技巧,，從高價(jià)格到低價(jià)格,，從豪華房到普通標(biāo)單,，力爭(zhēng)留住每一位上門無預(yù)定或者電話預(yù)定的客人;餐廳2月開始由西餐向中餐轉(zhuǎn)型，餐廳服務(wù)員在餐飲部經(jīng)理和廚房師傅的培訓(xùn)下,，已熟練掌握中餐的基本工作流程，每位員工逐步進(jìn)入中餐的工作環(huán)境中,。

3,、內(nèi)部管理。

3.1會(huì)議制度和培訓(xùn)制度逐步完善,。

酒店的會(huì)議制度是為了保證酒店管理的正常開展,，使酒店的行政指令、管理理念及工作安排及時(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá),，各部門做好協(xié)調(diào)工作,，所以會(huì)議的執(zhí)行直接影響到酒店的正常運(yùn)作。培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利,，不但能夠提高酒店員工員的工作效率,，更加能夠體現(xiàn)酒店的綜合管理能力，所以在,，酒店制定了每周三部門主管級(jí)以上人員例會(huì)制度,，確保在較短的時(shí)間內(nèi)溝通和解決一周內(nèi)各部門出現(xiàn)的問題和需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，并將領(lǐng)導(dǎo)的管理思路和下達(dá)的指示及時(shí)傳達(dá)給各部門負(fù)責(zé)人,。各部門根據(jù)自身工作時(shí)間的特性安排每周部門員工的培訓(xùn)會(huì)議,，培訓(xùn)會(huì)議除對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，還有一項(xiàng)重要功能就是將每周三酒店例會(huì)的內(nèi)容傳達(dá)給員工,，讓員工及時(shí)了解自身工作的不足和酒店運(yùn)作上的信息,。

3.2酒店員工的禮貌禮儀和儀容儀表。

酒店員工的禮儀禮貌和儀容儀表是公司形象的重要組成部分,，是服務(wù)水平的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一,，它既體現(xiàn)員工對(duì)工作的態(tài)度,，也表現(xiàn)員工對(duì)客人的禮貌、尊敬,，更加能反映員工是否積極向上的精神狀態(tài),，所以禮貌禮儀和儀容儀表是我在所有內(nèi)部管理中最強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，一個(gè)員工如果不懂得或者做不到酒店規(guī)定的禮貌禮儀和儀容儀表,，無論他有多么高的學(xué)歷,，多么吃苦耐勞，都不可能成為一個(gè)合格的酒店人,。在中,，我根據(jù)每個(gè)部門的特點(diǎn)，制定出禮貌禮儀和儀容儀表的培訓(xùn)ppt,，分別對(duì)各個(gè)部門人員,，特別是管理層和一線員工，根據(jù)每月的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行針對(duì)性的禮儀培訓(xùn),，現(xiàn)在酒店人員整體素質(zhì)有了明顯改善,，在工作期間都能夠按公司要求整理好著裝，主動(dòng)與同事和客人打招呼,。

3.3文件管理和酒店物資管理,。

今年年中，經(jīng)過越秀集團(tuán)組織的文檔管理培訓(xùn),，我們深刻的意識(shí)到文件管理對(duì)一個(gè)酒店內(nèi)部管理的重要性,。在培訓(xùn)之后，我們按照集團(tuán)公司的對(duì)文檔管理的要求再結(jié)合我們酒店的實(shí)際情況進(jìn)行改革,，每個(gè)部門根據(jù)自己工作的內(nèi)容和流程制定相應(yīng)的文件夾,，對(duì)文件夾進(jìn)行編號(hào)，各部門基本幾個(gè)文件夾必須制定,，例如：每月班表,、每月考勤、會(huì)議記錄,、培訓(xùn)記錄,、酒店通知、每月酒店損益表,、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表,、易耗品盤點(diǎn)表等。而關(guān)于酒店物資管理的固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表和易耗品盤點(diǎn)表尤為重要,，本年度是開業(yè)以來的第二年,，酒店物品的補(bǔ)充、流失、報(bào)損,、調(diào)撥的數(shù)量都非常多，很容易造成酒店資產(chǎn)的流失,，所以針對(duì)物資管理實(shí)行每月盤點(diǎn),，責(zé)任到崗到人，這個(gè)舉措起到了維護(hù)酒店資產(chǎn)的重要作用,。

3.4人員配置和薪資制度逐步完善,。

人員是酒店?duì)I業(yè)的基礎(chǔ)，對(duì)人員進(jìn)行合理編制,，調(diào)動(dòng)起員工最大的能動(dòng)性是酒店經(jīng)營效率最大化的保證,，經(jīng)過1年多的探索和改革，行政部根據(jù)我們酒店的規(guī)模和特點(diǎn)制定出較為完善的一套人事制度,，我們酒店現(xiàn)有工作人員共71人,，相比去年最多63人有所增加，增加的人數(shù)主要是由于去年pa是由清潔公司承包,，今年由客房部管理,，增加3人，員工飯?zhí)门c餐廳分離,，由行政部管理,，增加3名員工。在酒店?duì)I業(yè)額大幅增漲的同時(shí),，人數(shù)卻增加較少,，這得益于鐘總的領(lǐng)導(dǎo)思路和行政部的人員編制的落實(shí)。在試行人事制度時(shí),，各部門負(fù)責(zé)人也能積極配合,，例如，餐飲部經(jīng)理根據(jù)酒店的實(shí)際情況,，統(tǒng)一安排人手,，將洗碗阿姨和地喱相結(jié)合;客房部在入住房間數(shù)比較多的時(shí)候，靈活調(diào)配pa人員上樓層打掃衛(wèi)生;前臺(tái)接待只有6人,，根據(jù)每天工作的經(jīng)驗(yàn),，安排人員上兩頭班，在較忙的時(shí)間段上班……這些措施都大大節(jié)約了人力成本,，為酒店的盈利做出來重要貢獻(xiàn),。在酒店實(shí)現(xiàn)盈利的同時(shí)，行政部根據(jù)年初做的考核計(jì)劃和提成計(jì)劃對(duì)各部門的員工和管理層進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),，以獎(jiǎng)金形式體現(xiàn),，這也大大激發(fā)了酒店員工和管理層的工作熱情，讓員工和管理層擁有主人翁的意識(shí)，時(shí)刻把酒店當(dāng)成家一樣,，努力為酒店做出業(yè)績(jī),。

3.5成本控制。

酒店成本主要是由三大部分組成——人力成本,、能耗成本,、物料成本。人力成本的控制在“3.4人員配置和薪資制度逐步完善”已經(jīng)提到;能耗成本在酒店經(jīng)營中主要是以水,、電,、氣三個(gè)方面為主，客房是酒店?duì)I業(yè)的主要支柱,，水,、電的用量也是最大的，控制好客房的水,、電用量,，是能耗成本控制的關(guān)鍵，所以在客房管理中,，以制度形式規(guī)定員工不得開空調(diào)做房,，查房時(shí)第一時(shí)間檢查空調(diào)是否關(guān)閉，公共區(qū)域和員工洗手間不得開空調(diào),，如有客人特別要求外出時(shí)不得關(guān)閉房間空調(diào),，客房員工做房時(shí)可將空調(diào)調(diào)至26度，樓層燈光按時(shí)開啟和關(guān)閉等,。在易耗品成本控制方面,，主力軍客房部也做了表率，將紙杯墊換成膠杯墊,，一次性拖鞋改成腳拖鞋,，瓶裝沐浴露和洗發(fā)水換成灌裝產(chǎn)品，這一系列的改革幫助酒店半年時(shí)間內(nèi)在易耗品成本控制方面節(jié)約超過5萬元,，這些都只是酒店在成本控制方面的冰山一角,。

3.6內(nèi)部溝通與團(tuán)結(jié)。

內(nèi)部溝通和團(tuán)結(jié)主要是主管級(jí)以上人員在酒店的工作環(huán)境中形成的企業(yè)文化的表現(xiàn),，酒店內(nèi)部的凝聚力直接影響到酒店各部門的工作效率和協(xié)作能力,。從第二季度開始，以季度為單位召開員工大會(huì),，在每次的員工大會(huì)中進(jìn)行各部門負(fù)責(zé)人對(duì)上季度工作內(nèi)容的匯報(bào),，員工生日會(huì)，優(yōu)秀員工的評(píng)選,，酒店安全培訓(xùn)等,，在經(jīng)過內(nèi)部討論和總結(jié),，在，酒店總結(jié)出我們特有的服務(wù)理念和核心價(jià)值觀,，我們的服務(wù)理念是：全方位的服務(wù);主動(dòng)式的服務(wù);讓每個(gè)人(客人,、同事等)感受到被關(guān)心、關(guān)愛,。我們的核心價(jià)值觀是：客人利益永遠(yuǎn)第一;處理事情公正合理透明,，尊重、關(guān)愛,、培養(yǎng)員工，逼你成才;過程和結(jié)果一樣重要,，簡(jiǎn)化流程,，降低成本，勇于創(chuàng)新,，追求效率,、創(chuàng)造利潤(rùn)。我們會(huì)一直遵循這個(gè)服務(wù)理念和核心價(jià)值觀,，把的員工打造成一支具有強(qiáng)大凝聚力和戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),。

4、賓客滿意度,。

賓客的滿意度是客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)和認(rèn)可程度,，也是從另一方面展現(xiàn)酒店管理水平和對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。酒店應(yīng)客人需求,，增加大功率的無線網(wǎng)絡(luò)來增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào),，從8月開始配置了25臺(tái)冰箱，餐廳提供西式早餐等等,，這些都是酒店根據(jù)客戶的需求而不斷完善和改進(jìn)自身的軟件和硬件上的服務(wù),。中介訂房中心的賓客滿意度的分?jǐn)?shù)也是公信力和影響力最大的，酒店在國內(nèi)五大中介中的同程網(wǎng)上滿意度是98%,，藝龍95%,，攜程是4分(滿分是5分)，由于114號(hào)碼百事通和12580的預(yù)定客戶主要是以電話形式預(yù)定,，所以其網(wǎng)站上沒有客戶滿意度的調(diào)查,。綜上可以看出，在酒店開業(yè)不到2年的時(shí)間內(nèi),，經(jīng)過改革和創(chuàng)新,，我們的管理和服務(wù)是得到絕大多數(shù)客戶的滿意和認(rèn)同的，這也是我們今后按照本年度的工作思路和管理模式開展工作的理由和動(dòng)力,。

5,、本年度酒店工作的不足之處,。

5.1營銷部。

5.1.1銷售,。

本年度的營業(yè)指標(biāo)從年初到7月的經(jīng)營業(yè)績(jī)來看,，完成年度任務(wù)相當(dāng)艱巨，因?yàn)槲覀兙频甑臓I銷模式一直是以關(guān)系營銷為主,，都是以經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo),、單位同事、附近業(yè)主和公司客戶跟朋友或友好單位介紹過來的客源為主,，并且淡旺季情況相當(dāng)明顯,，旺季主要以旅行社客源為主，但是8月開始出現(xiàn)了轉(zhuǎn)折點(diǎn),，由于祈福酒店停業(yè),，大部分商務(wù)客源轉(zhuǎn)移到我們酒店，造成酒店經(jīng)營業(yè)績(jī)出現(xiàn)井噴現(xiàn)象,，開房率從4成突然提高到8成左右,。這個(gè)現(xiàn)象也折射出我們營銷部的銷售工作做的不夠，營銷能力較弱,，在祈福酒店停業(yè)之前無法憑借個(gè)人能力將這些重要的商務(wù)客源挖掘過來,。

5.1.2商場(chǎng)。

由于商場(chǎng)的員工與銷售部同事在同一個(gè)辦公室,，所以經(jīng)常會(huì)與客人接觸,，但是商場(chǎng)人員的溝通和表達(dá)能力欠缺，直接會(huì)造成客人對(duì)酒店的不良印象,，影響酒店的形象,。

5.1.3前廳。

前廳部經(jīng)過人員精簡(jiǎn)后包括經(jīng)理,、領(lǐng)班共6人,，但是很多前廳接待流程和單據(jù)處理未能合理簡(jiǎn)化，很多單據(jù)的處理要員工加班才能夠完成,。前臺(tái)的位置過于擁擠,，單據(jù)擺放比積雜亂。對(duì)于客戶投訴問題雖然有長(zhǎng)足的進(jìn)步,，但是還有很多技巧方面的溝通需要加強(qiáng),。對(duì)客服務(wù)和內(nèi)部銷售方面，缺乏系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)化管理,，新員工的禮貌禮儀和儀容儀表培訓(xùn)需加強(qiáng),。

5.2行政部。

5.2.1行政,、人事,。

行政和人事的工作是由行政部副經(jīng)理謝朝暉和王斌負(fù)責(zé),，從開業(yè)至今，雖然他們?cè)谛姓?、人事方面付出了巨大努力來進(jìn)行改革,，但是酒店內(nèi)部的規(guī)章制度、培訓(xùn)制度,、應(yīng)急預(yù)案的實(shí)行考核和責(zé)任劃分制度等方面還欠缺完善,，人事政策、員工福利,、薪資體系,、提成方案等方面還需要根據(jù)酒店的營業(yè)情況進(jìn)一步改進(jìn)和健全。

5.2.2工程,。

酒店現(xiàn)有工程人員3人,，每天24小時(shí)至少有一位電工在酒店內(nèi)值班，在出現(xiàn)應(yīng)急事件時(shí)保證有工程人員第一時(shí)間去解決和處理,。酒店工程人員對(duì)小型維修基本都能解決，但是大型機(jī)器的保養(yǎng)和維修都需要物業(yè)工程的協(xié)助,。工程部還欠缺一名合格的設(shè)備管理員,，希望工程人員能夠盡快熟悉酒店設(shè)施設(shè)備，在明年有人能夠考核上崗,，成為一名合格的設(shè)備管理員,。其次，工程人員經(jīng)常要在住客的房間維修,，對(duì)客服務(wù)的禮貌禮節(jié)和儀容儀表方面需要進(jìn)一步加強(qiáng),。

5.2.3保安。

酒店現(xiàn)有保安員2名,，都是夜晚值班,，由于保安年齡就比較大，親自處理應(yīng)急事件的能力較弱,，這就要求保安要提高他們?nèi)绾稳グl(fā)現(xiàn)問題和報(bào)告問題的能力,，這方面行政部經(jīng)理在新的一年中加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)。其次,，本年度夜晚抽查時(shí)多次發(fā)現(xiàn)保安夜晚睡覺的問題,，并且給予警告和處罰，希望行政部加強(qiáng)培訓(xùn),，杜絕再次出現(xiàn)此類現(xiàn)象,。本年度的安全生產(chǎn)工作也得到了公司和領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng),，未出現(xiàn)特大安全生產(chǎn)事故,，希望酒店全體員工能夠在今后始終保持這樣的安全生產(chǎn)的警惕性。

5.2.4員工餐廳,。

經(jīng)過年初的改革,，員工餐廳與酒店對(duì)客餐廳分離出來,，主要以粵菜為主,，這既保證了餐廳的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,，也較好的控制了員工福食的成本，員工福食相比去年有了明顯的改進(jìn),，員工對(duì)工作餐的滿意度也有了很大的提高。

5.3客房部(客房、pa)。

5.3.1客房。

客房服務(wù)員的做房質(zhì)量在本年度得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的認(rèn)可,，但是客房領(lǐng)班和主管的領(lǐng)導(dǎo)能力有待進(jìn)一步加強(qiáng),，主要體現(xiàn)在溝通問題上,。其次,，對(duì)客服務(wù)質(zhì)量還有待提高,，在抽查時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)服務(wù)員與客人遇到時(shí)不打招呼，見到其他部門同事不打招呼,。再次,，客房部的資產(chǎn)占酒店的80%,，資產(chǎn)的管理尤為重要,，固定資產(chǎn)和易耗品的盤點(diǎn)以及成本的控制直接影響到酒店的盈虧指標(biāo),，所以在資產(chǎn)管理的制度上還要進(jìn)一步健全和改進(jìn)。

5.3.2pa,。

pa即負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生的服務(wù)員,，并且在住房較多的情況下還擔(dān)當(dāng)客房服務(wù)員的角色。從8月開始,，幾乎三分之二的時(shí)間都要抽調(diào)pa人員去樓層打掃房間衛(wèi)生,，但其獨(dú)立做房的質(zhì)量還不能夠與一般客房服務(wù)員相比，而且公共區(qū)域技術(shù)性工作,，例如大堂大理石晶面處理,，地面拋光等還不夠?qū)I(yè)，需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),。

5.4餐飲部,。

5.4.1餐廳樓面。

在經(jīng)過年初餐廳由西餐向中餐轉(zhuǎn)型,，樓面的學(xué)習(xí)任務(wù)非常艱巨,，也需要非常大的適應(yīng)能力，在轉(zhuǎn)型的過程中,，出現(xiàn)過人員的不穩(wěn)定,，有段時(shí)間流動(dòng)性很大，并且在與其他部門的溝通協(xié)調(diào)中出現(xiàn)不和諧現(xiàn)象,，以廚房尤為突出,，但是經(jīng)過磨合和適應(yīng)，現(xiàn)在基本能夠發(fā)揮最大的工作效率。在成本控制方面,，樓面對(duì)水果和飲料的損耗量非常大;在銷售方面的主觀能動(dòng)性較差,，沒有積極提出促進(jìn)餐廳營業(yè)額上升的創(chuàng)新銷售思路。

5.4.2廚房,。

廚房在本年度的成本控制中做出了巨大貢獻(xiàn),，一直保持毛利都在五成以上，出品質(zhì)量也得到了很多客戶和領(lǐng)導(dǎo)的贊賞,，但是廚房的考核指標(biāo)沒有與營業(yè)額掛鉤,，由于價(jià)格原因，導(dǎo)致很多旅行社團(tuán)餐和小公司團(tuán)體的流失,，并且早餐的成本及毛利與正餐混在一起統(tǒng)計(jì)是不科學(xué)的,，因?yàn)樵绮褪蔷频甑呐涮追?wù)，在酒店行業(yè)中,，房費(fèi)中含早餐的價(jià)格賺錢不是目的,，讓客人對(duì)酒店的滿意才是最重要的，一般四星級(jí)酒店早餐的毛利能夠達(dá)到3成已經(jīng)算是很不錯(cuò)的成績(jī)了,。

5.5康體部,。

康體部在本年度負(fù)責(zé)了會(huì)議室、康體,、游泳池,、袋鼠俱樂部、八期雋城保潔等多項(xiàng)工作任務(wù),，由于員工的分散性,，培訓(xùn)幾乎沒有開展過，雖然每個(gè)員工的吃苦耐勞的精神值得全酒店員工學(xué)習(xí),，但是康體部人員的基本素質(zhì),，如禮貌禮儀、儀容儀表等是全酒店中最差的,，在很多會(huì)議接待中有損酒店的形象,，管理者的責(zé)任是不可推卸的。

5.6財(cái)務(wù)部,。

財(cái)務(wù)部的主要職能是監(jiān)督和服務(wù),，在監(jiān)督上出現(xiàn)過一些問題，倉管員直接兼顧采購的職責(zé),，制定的每月詢價(jià)制度沒有一次執(zhí)行到位,，都是由行政部一個(gè)部門去詢價(jià),，造成詢價(jià)中的一些片面性;個(gè)別倉管人員上班時(shí)間離開倉庫不匯報(bào),，也不帶手機(jī)，嚴(yán)重影響酒店各部門的正常工作;在服務(wù)與其他部門的職能上有所欠缺，主要是由于財(cái)務(wù)人員都沒有從事過酒店行業(yè),，在處理酒店財(cái)務(wù)工作上欠缺經(jīng)驗(yàn),，而且除了酒店的工作任務(wù)還要分擔(dān)南沙公司的部分工作，降低了工作效率,。出現(xiàn)問題并不可怕,，只要我們能夠發(fā)現(xiàn)和正確面對(duì)，制定出解決的方法和策略,，我們就能夠越做約好,。

通過以上總結(jié)，回顧的全年工作,，可謂得失兼具,，作為酒店的營運(yùn)總監(jiān)，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使命感日益增強(qiáng),，我們相信,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策下，我們?nèi)w員工上下一心,，積極進(jìn)取,，團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新,，不斷努力,，一定會(huì)創(chuàng)造出酒店的又有一個(gè)輝煌!

酒店調(diào)研報(bào)告篇八

酒店是外出旅游之人必備良品，酒店好不好關(guān)系著客源量,。下面是愛匯網(wǎng)小編為大家整理的2018酒店調(diào)研報(bào)告模板,供大家閱讀!

通過幾家同行酒店的走訪,，針對(duì)當(dāng)前本市的酒店行情，本人總結(jié)以下幾點(diǎn)：

一,、同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

1,、園林國際大酒店

憑祥酒店業(yè)界的老牌子，10多年來的經(jīng)營已穩(wěn)定了一定的客源及知名度,，2011年重新裝修后,，已達(dá)到現(xiàn)代星級(jí)酒店的規(guī)模，而且是本市乃至崇左首家掛牌四星級(jí)酒店,，旁邊靠近出入境辦證大廳,，其品牌、口碑已得到市民消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可,。

劣勢(shì)：缺乏高樓層,，房間數(shù)量少，無夜總會(huì),，西餐廳,，購物中心,。

2、國門大酒店

號(hào)稱“國門第一樓”,，在區(qū)內(nèi)旅游媒體已有一定的知名度,，而且面對(duì)越南新清市場(chǎng)，觀光效果好,，旁邊有出境口岸,、紅木市場(chǎng)、物流市場(chǎng),、客商密集,、該酒店還針對(duì)會(huì)議團(tuán)和旅游團(tuán)開設(shè)幾個(gè)宴會(huì)大廳(300平米有柱)、5樓設(shè)中心空中花園,、桑拿房帶有干,、濕蒸，地下室有電玩城,，12樓開設(shè)夜總會(huì),，大型購物中心，集團(tuán)化管理,，擁有一定的浙商客戶群,，在接待浦寨、越南客商和旅游團(tuán),、會(huì)議觀光團(tuán)占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì),。

二、其它酒店

夜巴黎,、下龍灣,、城市陽光、教育賓館均為連鎖店,，房間整潔,，舒適，裝修簡(jiǎn)約,、時(shí)尚,，有其資源共享的優(yōu)勢(shì)。

廣越國際大酒店已穩(wěn)定了部分南山紅木家具商和旅游團(tuán)客源,，娟娟飯店在本市餐飲界有一定的人氣,，并和區(qū)內(nèi)、越南旅行社長(zhǎng)期合作,，而其薄利多銷,。怡景大酒樓環(huán)境不錯(cuò)，出品可以,，海鮮品種較齊全,。

以上幾家酒店,、酒樓為中、低檔消費(fèi),，會(huì)分流部分價(jià)格型的客人,。

三,、個(gè)人建議

充分發(fā)揮國際酒店管理公司的優(yōu)勢(shì),，結(jié)合配套服務(wù)設(shè)施完善、借助地標(biāo)以及有利位置,，加大市場(chǎng)營銷力度,，做高端客戶市場(chǎng)，做到“我獨(dú)有我專有”,，樹立良好品牌形象,。

餐飲業(yè)是通過即時(shí)加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)于一體,，向消費(fèi)者專門提供各種酒水,、食品，消費(fèi)場(chǎng)所和設(shè)施的食品生產(chǎn)經(jīng)營行業(yè),。而不同的酒店有不同的餐飲條件,。高端餐飲星級(jí)酒店為主，之前以企業(yè)模式經(jīng)營,，有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售,、服務(wù)，廚師主管后廚的加工制作,。低檔酒店和小型餐飲業(yè)則不同,，一個(gè)人經(jīng)營為主，一切自己做主,。但歸根揭底,，在全社會(huì)都在理性消費(fèi)的同時(shí)，餐飲業(yè)要想很好的經(jīng)營,，就得符合消費(fèi)者的消費(fèi)情況,。

通過網(wǎng)絡(luò)信息了解到：

中央改進(jìn)作風(fēng)的“八項(xiàng)規(guī)定”以及反對(duì)鋪張浪費(fèi)、遏制公款消費(fèi)的常態(tài)化,，贏得民眾一片叫好聲,，同時(shí)也讓餐飲業(yè)陷入了集體反思。今年以來,，無論是單月數(shù)據(jù)還是一季度數(shù)據(jù),，餐飲業(yè)均以個(gè)位增幅繼續(xù)拉低消費(fèi)增幅水平線，而限額以上企業(yè)的餐飲收入更出現(xiàn)改革開放以來的首次負(fù)增長(zhǎng),。面對(duì)大形勢(shì)的變化和稅費(fèi)負(fù)擔(dān)過重,，“四高一低”等頑疾,，餐飲業(yè)發(fā)展進(jìn)入了瓶頸期，行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)勢(shì)在必然,。中國烹飪協(xié)會(huì)認(rèn)為,，餐飲企業(yè)應(yīng)加快自主創(chuàng)新，在商業(yè)模式,、經(jīng)營業(yè)態(tài),、提供服務(wù)等方面尋求新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力,，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大,。近期，不少餐飲企業(yè)都在行動(dòng)著,。一些高端餐飲業(yè)已進(jìn)行了產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型,，并收到良好效益。如：國內(nèi)餐飲高端品牌湘鄂情宣布公司取消高端餐飲,，轉(zhuǎn)型ktv家庭歡聚餐廳后,，凈雅日前也宣布從高端路線回歸大眾餐飲。凈雅食品股份有限公司董事長(zhǎng)透露,，凈雅將在各店一層開設(shè)火鍋店,，經(jīng)營海鮮豆撈。待7月份火鍋店開業(yè)后,，凈雅集團(tuán)餐飲板塊就形成了正餐,、火鍋、自助餐不同品牌的多業(yè)態(tài)經(jīng)營格局,，“這樣可以用大眾餐飲的菜品彌補(bǔ)經(jīng)營高端正餐的虧損”,。

高端餐飲業(yè)利潤(rùn)下滑已成為不爭(zhēng)的事實(shí)，為了扭虧為盈,，越來越多的高端餐飲酒樓開始走“平民”路線,，推出中低價(jià)菜式或半份菜，并從主攻宴請(qǐng)招待轉(zhuǎn)為更多的依靠自助餐,、外賣,。中國烹飪協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)認(rèn)為，餐飲業(yè)中大眾消費(fèi)的層次很豐富,，高端餐飲企業(yè)根據(jù)自身的硬件,、軟件條件和特點(diǎn)，找到新的目標(biāo)群體定位是積極的嘗試,。

當(dāng)下已有一些名詞出現(xiàn)：多元化發(fā)展,、多業(yè)態(tài)組合、多服務(wù)模式,。

國內(nèi)大型餐飲集團(tuán)也在利用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的生產(chǎn),、運(yùn)營,、管理體系，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的整合,。如陶然居,、齊齊火鍋,、金百萬,、嘉和一品等大型餐飲企業(yè)都建有自己的原材料生產(chǎn)基地，通過介入上下游產(chǎn)業(yè)鏈,，涉足生態(tài)養(yǎng)殖,、農(nóng)副產(chǎn)品深加工等行業(yè),，完成產(chǎn)業(yè)鏈的整合，達(dá)到降低交易成本,，并為企業(yè)規(guī)?；a(chǎn)、復(fù)制擴(kuò)張?zhí)峁┯辛χС帧?/p>

此外,，不少餐飲企業(yè)也在商業(yè)模式上尋求著多業(yè)態(tài)的組合。如海底撈,、眉州東坡,、狗不理等大型餐飲集團(tuán)紛紛自建商圈,，錯(cuò)位經(jīng)營，發(fā)展各類項(xiàng)目,。百勝集團(tuán)在進(jìn)入中國后一直在尋求多業(yè)態(tài)發(fā)展,，成功收購了小肥羊后，又與碧桂園地產(chǎn)戰(zhàn)略合作,，涉足地產(chǎn),、連鎖超市、餐飲，進(jìn)一步完善商業(yè)資源配置,。

一,、酒店餐飲業(yè)現(xiàn)狀：

1、經(jīng)營業(yè)態(tài)多樣化,，品種豐富多彩：綜合性高中檔酒店,、飯店、專業(yè)飯店,、酒樓,，以及大眾快餐,、自助餐,、休閑餐、娛樂餐飲,、特色餐飲、地方小吃為主,。

過去，餐飲業(yè)經(jīng)營是以地方菜和少數(shù)份額的北方菜為主，現(xiàn)在是魯菜、川菜,、京菜,、滬菜,、粵菜、東北菜等應(yīng)有盡有,，形成了花樣繁多,、豐富多彩，南北菜系大合唱,。

2,、餐飲企業(yè)經(jīng)濟(jì)成分和網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了深刻變化：隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深化和酒店餐飲市場(chǎng)發(fā)展的需要,，行業(yè)的經(jīng)濟(jì)成分發(fā)生了深刻變化。以國有經(jīng)濟(jì)為主的時(shí)代已成為歷史,。社會(huì)上各種經(jīng)濟(jì)成分的酒店餐飲企業(yè),，諸如多種形式的股份制、私有制酒店,、飯店迅速發(fā)展,。據(jù)調(diào)查，現(xiàn)有的全部餐飲業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中,，非公有經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的企業(yè)都占80%以上,，但在餐飲大店中國有經(jīng)濟(jì)仍占較高的比重。

酒店餐飲業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)兩極分化的趨勢(shì),。過去是以中,、小規(guī)模為主，大規(guī)模,、高檔次的酒店很少?，F(xiàn)在是新建、擴(kuò)建的大型,、豪華,、多功能、高檔次和具有品牌特色的飯店,、酒店不斷增加;各種方便大眾消費(fèi),、具有經(jīng)營特色的小餐館、小吃店更是雨后春筍般的發(fā)展,。與此相反,，中等規(guī)模、檔次的餐飲企業(yè)發(fā)展緩慢,，有的甚至逐步減少。

競(jìng)爭(zhēng)激烈,，優(yōu)勝劣汰,，重新“洗牌”的程度加大。競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)了餐飲質(zhì)量和服務(wù)水平的提高,，推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展,。但多數(shù)酒店餐飲企業(yè)盈利水平偏低。從調(diào)查情況來看,，淡旺季節(jié)明顯,，甚至在某些時(shí)候呈現(xiàn)供過于求的局面，部分酒店的客房入住率不足30%,，加劇了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng),，企業(yè)的盈利能力減弱。

二、餐飲業(yè)發(fā)展中存在的主要問題：

1,、行業(yè)自律和行業(yè)協(xié)調(diào)服務(wù)：沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范,，特別是一些私營小企業(yè)缺乏誠信，違規(guī)違法經(jīng)營的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,，損害了消費(fèi)者的利益,，影響了行業(yè)形象。

2,、經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變慢,，研發(fā)創(chuàng)新不夠：隨著餐飲業(yè)發(fā)展，大部分酒店,、飯店整體素質(zhì)和經(jīng)營管理水平有了很大提高,，但相當(dāng)數(shù)量的酒店、飯店在經(jīng)營理念,、經(jīng)營模式,、管理技術(shù)等方面還沒有擺脫傳統(tǒng)的影響，企業(yè)經(jīng)營管理落后,，科學(xué)技術(shù)應(yīng)用程度不高,，軟硬件不配套，經(jīng)營管理人員整體素質(zhì)和管理水平還比較低,。

三,、該酒店在行業(yè)中所處地位及現(xiàn)狀：

1、經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)型困難：

由于當(dāng)?shù)氐谋尘?，他們不能向其他同行那樣承攬多種商業(yè)性活動(dòng),，導(dǎo)致許多慕名而來的商戶轉(zhuǎn)投他家，從而造成了本處在經(jīng)營形式上的縛手縛腳,。但同時(shí),，該背景也給他們帶來了較大的行業(yè)影響力，應(yīng)該更好的利用這種影響力來拉攏客戶,。

2,、高層次的經(jīng)營管理人才和技術(shù)人才不足，引進(jìn)力度不夠,，培訓(xùn)工作又跟不上,，

餐飲烹飪研發(fā)創(chuàng)新不夠，菜品,、經(jīng)營缺乏特色,。解決行業(yè)整體素質(zhì)不高的問題，一是引進(jìn)和培養(yǎng)高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才和技術(shù)人才;二是切實(shí)抓好行業(yè)培訓(xùn)工作,。在人才引進(jìn)的同時(shí),，重點(diǎn)是抓好在職培訓(xùn)工作,。

3、在鞏固和保持現(xiàn)有客戶的同時(shí),，還要更多的面向社會(huì),，積極扶持適合大眾消費(fèi)、具有經(jīng)營特色,、誠信服務(wù),、衛(wèi)生、方便,、實(shí)惠的經(jīng)營方式,，滿足多層次、多元化的消費(fèi)需求,。打造餐飲酒店名牌,，發(fā)展特色經(jīng)營，是提高本行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容,。

總之,，餐飲業(yè)要繼續(xù)良好經(jīng)營下去，就要進(jìn)一步深化內(nèi)部改革,，加快機(jī)制創(chuàng)新,，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性;堅(jiān)持創(chuàng)新與發(fā)展，創(chuàng)品牌,、創(chuàng)名牌,，突出經(jīng)營特色，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力;改善經(jīng)營管理,，提高企業(yè)管理水平和盈利水平,。(僅是個(gè)人觀點(diǎn)，僅供參考)

質(zhì)檢部 ***

經(jīng)過古總一百多天的管理,、提高服務(wù)質(zhì)量,，酒店在整體效益和形象上比以往都有了大提高，但是如何創(chuàng)建真正的商務(wù)酒店,，在客源市場(chǎng),、營銷策略、管理如何“補(bǔ)鈣”,、二次填補(bǔ)投資上應(yīng)該如何做文章，是我們現(xiàn)在急需解決的課題,。還有高星級(jí)酒店到底是什么樣,，帶著這些問題，5月19日,，古總率我們考察團(tuán)一行7人,，赴青島濰坊考察酒店,。我們先后參觀了青島麗晶大酒店、青島海景花園大酒店,、濰坊富華大酒店,。

用一句話來總結(jié)一下就是我們要學(xué)習(xí)麗晶的從容、吸取海景的理念,、不要犯富華式錯(cuò)誤,。

經(jīng)理們交流起來，感受最深的還是海景,，作為一個(gè)曾經(jīng)在海景親身工作過的員工,，我可能了解海景更為多一些，在這里泛泛談幾點(diǎn)我個(gè)人的一些看法,。

海景印象：

1) 嚴(yán)格管理,。如離開本部門，會(huì)填寫《離崗去向表》,，到別部門去會(huì)有《外部門進(jìn)出登記表》,。什么事件都是可以追溯的，責(zé)任分的很清楚,。在海景,，會(huì)有關(guān)鍵時(shí)間，即規(guī)定管理人員必須幾點(diǎn)幾分在什么地點(diǎn)出現(xiàn),，形成制度,。

2) 允許員工犯錯(cuò)誤，但絕不允許弄虛作假,。對(duì)弄虛作假者處罰力度很大,。

3) 在海景，到處都有監(jiān)督的眼睛,。在這里監(jiān)督部門很多,，有“企管部、質(zhì)管部,、企化部,、稽查部、信息部,、信反部”等,，因?yàn)樗袀€(gè)管理思想是“員工只會(huì)做你檢查的.”，不檢查就猶如沒布置,。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子,，酒店對(duì)所有的電話進(jìn)行監(jiān)控，以此發(fā)現(xiàn)問題,。因此在海景打電話必須小心翼翼,，生恐說錯(cuò)了話,。是的，管理的一半是檢查,，檢查是為了一種好的養(yǎng)成,。

4) 程序及規(guī)章制度非常多。在這里只需按程序辦事,，每個(gè)員工學(xué)會(huì)要按程序辦事,，要多請(qǐng)示上級(jí)，請(qǐng)示了出現(xiàn)問題上級(jí)承擔(dān)責(zé)任,。以此加強(qiáng)管理者的責(zé)任心,。

具體分析如下：

一、 客源市場(chǎng)和營銷定位

與參觀酒店同行交流起來及自己的切身體會(huì),，壽光的知名度是有了,，高星級(jí)酒店在壽光有潛力，壽光人也很富裕,，從這層意義上說,，在壽光建一家四星級(jí)酒店能夠喂飽，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,，溫泉絕對(duì)是一支潛力股,。

a) 在壽光，社會(huì)餐館中高檔已較多,，但極高檔的仍然很少,，酒店的高、精,、尖之路不能丟,。但同時(shí)，又要放下架子,，吸引工薪族用餐,。因?yàn)樵趬酃庵械仁杖氲霓r(nóng)民,、工人占絕大多數(shù),。海景每天推出特薦菜，以免客人口味重復(fù),，尤其是菜中的綠色產(chǎn)品,，環(huán)保產(chǎn)品等，大受客人的歡迎,。我們要多在蔬菜上做文章,， 體現(xiàn)出壽光的蔬菜王國的特點(diǎn)，我們知道中國人從眾心理,，酒店需要人氣,。餐飲是酒店的一塊招牌，客人最易在這里感受到整個(gè)酒店的文化,，一定要做好,。 把餐飲這一篇定位好、做好,，就會(huì)是一篇大文章,。

b) 我們的各項(xiàng)措施，都要向商務(wù)酒店的目標(biāo)努力,，不論營銷策略還是裝修改造上,，都要以商務(wù)客人的需求為本。逐步擺脫過度依靠政府消費(fèi)的被動(dòng)局面,。壽光不是旅游城市,，旅游觀光客人不是我們的重要客源，主要還是相對(duì)商務(wù)客人,、政務(wù)客人?，F(xiàn)在的情況是依賴市政府性很強(qiáng)。我們和,、市府的接待應(yīng)該是相互依存的,，但是政府有時(shí)會(huì)一味壓價(jià)，造成酒店利潤(rùn)下降,。所以我們有必要去重點(diǎn)開發(fā)商務(wù)客人,。

c) 引導(dǎo)建立俱樂部。以我們提供場(chǎng)地設(shè)施連同市文聯(lián),、體育組織,、民間組織成立游泳愛好者俱樂部等形式來引導(dǎo)消費(fèi)。把我們?nèi)龢遣糠制迮剖腋臑榕_(tái)球室,。我看到在麗晶有日本帝桑(化學(xué)公司)的辦事處,，在目前客房出租率很低的情況下還可以把部分房間出租作為辦事處。還有要充分利用陽光國際會(huì)展中心作為營業(yè)性演出及一些專家講座,。

d) 提供個(gè)性化服務(wù),。提高酒店員工的親和力，是個(gè)性化服務(wù)的首要方面,。我們所參觀的青島兩家酒店,，非常具有親和力，去掉標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的僵化缺點(diǎn),，多一點(diǎn)人情味,，多一點(diǎn)個(gè)性化。 因?yàn)槲覀兪菈酃馕ㄒ?，代表著趨?shì)和發(fā)展方向,，所以在壽光我們要引導(dǎo)消費(fèi),、培養(yǎng)消費(fèi)者。

二,、 員工食堂,。在海景的飯菜質(zhì)量并不見的比我們的好，但為什么員工都滿意,，在其中有個(gè)很重要的問題是他們是下了大功夫的,，餐廳施行自助餐形式，品種很多,，口味很多,，這樣員工也就滿意了。在海景是絕對(duì)不敢浪費(fèi)的,，對(duì)浪費(fèi)處罰力度很大,。而我們呢?錢沒少花，浪費(fèi)嚴(yán)重,。

三,、 人力資源。在海景,，也是很“黑”的,，去報(bào)到第一天，首要的就是按手印簽培訓(xùn)協(xié)議,、勞動(dòng)合同,，往屆本科三年，應(yīng)屆四年,，違約那好,，合同上說的清清楚楚，一筆大的違約金,。一去要交500元培訓(xùn)費(fèi),，違約的話，培訓(xùn)費(fèi)也沒了,。還有一方面我覺的比較好也是合情合理比較絕的是,，餐費(fèi)每月扣150元，補(bǔ)助150元,，如果違約,，再交上補(bǔ)助的費(fèi)用;如果正常合同期滿，把每月扣掉的費(fèi)用發(fā)給員工,，以此獎(jiǎng)勵(lì)員工在合同期間做出的貢獻(xiàn),。像我這樣去的時(shí)間不長(zhǎng)，又處在試用期的員工，損失也接近一千元,。工資在海景是一般的,，但福利還是挺好的。像我酒店目前招聘困難,，員工想走就走,，流失嚴(yán)重，沒有約束力的情況下何不借鑒一下海景的做法,。

四、 酒店應(yīng)學(xué)習(xí)海景細(xì)致化服務(wù)

青島海景的細(xì)致化管理做得非常好,，每個(gè)服務(wù)員見到客人都要問好,服務(wù)員二人行進(jìn)即要成行,庭院內(nèi)專門劃出員工通道,不同部門員工之間互相監(jiān)督,并在量化考核中同工資掛鉤,。尤其嚴(yán)格的是，收小費(fèi)者,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，立即開除。在商務(wù)客房的創(chuàng)建上,海景也是最細(xì)致的,大到傳真機(jī),小到小皮套,無不一一為客人想到員工在上崗前的班前會(huì)上,領(lǐng)班或主管,一一檢查每個(gè)員工的儀容儀表,先查正面,，服裝,、發(fā)型、妝容等,，然后查背面,，員工要從站好的位置上先向前走兩步，然后轉(zhuǎn)身,，向后行走四步,，最后返回原位查手部衛(wèi)生,。員工整體精神飽滿,，狀態(tài)佳,。當(dāng)我們參觀時(shí),，不時(shí)有員工為我們打招呼,，給人印象很好,。在前廳,，備有免費(fèi)的糖果供客人享用,，因?yàn)檫@樣既滿足了客人的胃,，又緩解了前臺(tái)接待忙時(shí)客人的不耐煩,，真可謂一舉兩得。員工的日常行為,，全部都有表格明確地張貼,，每日量化，質(zhì)量檢查非常嚴(yán)格,。海景發(fā)揮了其一慣的細(xì)致管理文化,，到處都有“員工儀表儀容及行為規(guī)范掛表”，“員工考評(píng)表”，“政務(wù)公開欄”,，“最佳員工”,，“問題改進(jìn)”等欄目。雖然海景現(xiàn)在發(fā)展也面臨著轉(zhuǎn)型,，但量化和細(xì)致化服務(wù)所帶來的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益是實(shí)實(shí)在在的,，很明顯，在我酒店發(fā)展的目前階段學(xué)習(xí)海景是有必要的,。

五,、 青島海景大酒店的大質(zhì)檢法，我體會(huì)最深的一是廣泛參與,，質(zhì)量管理工作不是某個(gè)部門某個(gè)人的事,，它應(yīng)是我們各部門和全體員工共同關(guān)心的焦點(diǎn)。在質(zhì)檢中要 一提醒,、二處罰,、三培訓(xùn)。咱們酒店確實(shí)有一個(gè)執(zhí)行力難的問題,，我在檢查時(shí)也遇到過,，有些部門很怕我給他們提出問題。好像是在和他們故意過不去,。沒有想到這是在預(yù)防“問題的出現(xiàn)”,，沒有意識(shí)到這樣有利于酒店及個(gè)人素質(zhì)的提高。

六,、 量化管理,，健全管理制度 健全規(guī)章制度要體現(xiàn)在管理辦事行為規(guī)范上，就是說,，管理當(dāng)事者在管理辦事中應(yīng)持有的規(guī)范行為及其行為的結(jié)果,，在規(guī)章制度中都要進(jìn)行明確規(guī)定，要使每個(gè)人都明確知道,，在辦事中應(yīng)該如何去做,，應(yīng)達(dá)到什么樣標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果，以及對(duì)其結(jié)果的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn),。青島海景花園大酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位考核辦法條文多達(dá)數(shù)千條,，近十萬。每位員工每個(gè)崗位每道環(huán)節(jié)的辦事情況都要隨時(shí)在表格上反映出來,，量化打分,。他們?cè)诜?wù)上提出了“以情服務(wù)，用心做事”的信條,，在零時(shí)服務(wù),、限時(shí)服務(wù)和跟蹤系列服務(wù)上下功夫,，并且服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都有質(zhì)量檢查的具體標(biāo)準(zhǔn)。這種從“超過自我服務(wù)”出發(fā)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,，不僅贏得客人廣泛稱譽(yù),，而且?guī)啄陙頎I業(yè)額都以年均30%速度遞增。在這一點(diǎn)上我的體會(huì)是比較深的,。做的時(shí)候有章可循,。這一點(diǎn)對(duì)于咱們這個(gè)新建的酒店來說，很需要健全規(guī)章制度,。我覺的這是當(dāng)務(wù)之急!

七,、 案例分析會(huì)

查不出發(fā)生問題的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過,，對(duì)事故的責(zé)任者沒有處理意見不放過,，海景花園酒店是青島市一家五星酒店，市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng),，使酒店深刻地認(rèn)識(shí)到：危機(jī)就在眼前。為了儲(chǔ)蓄力量,，迎戰(zhàn)危機(jī),，酒店總是從多方面深挖自己的不足，對(duì)日常的管理和服務(wù)中存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改,，以逐步完善管理,，提升服務(wù)水準(zhǔn)。通過案例分析會(huì),，海景花園大酒店的管理者及員工形成了良好的思維習(xí)慣,，提高了員工的處事能力及自身的思想覺悟水平，也使酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏洞,，盡快補(bǔ)上,。隨著經(jīng)驗(yàn)的積累和總結(jié)，案例分析會(huì)對(duì)管理的促進(jìn)意義必將日益凸現(xiàn)出來,。

八,、非常好的企業(yè)文化

我記得在培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)老師的一句話我體會(huì)很深,，“作為酒店,，方便了我們自己，必然在某些方面麻煩我們的賓客”,。

九,、 海景與溫泉之比較

項(xiàng)目 海景花園大酒店 溫泉大酒店

地址 青島彰化路2號(hào) 壽光溫泉街99號(hào)

酒店性質(zhì) 全民事業(yè)型自收自支 民營

開業(yè)日期 1989年7月15日 4月18日

建筑風(fēng)格 歐陸式庭院建筑 園林式建筑風(fēng)格

星級(jí) 評(píng)為五星 準(zhǔn)四星

占地面積 53畝 110畝

建筑面積 28450平方米 48000平方米

酒店名稱由來 南臨大海，別墅式風(fēng)格 獨(dú)有溫泉水,，蔬菜之鄉(xiāng)

在所在城市地位 青島五家五星級(jí)酒店之一 壽光唯一四星

收入 8000萬左右 空缺

客房數(shù)量 197套 220套

有無總統(tǒng)套,、貴賓樓 無 有

電視信號(hào) 可接收多國語言的衛(wèi)星節(jié)目 國內(nèi)各衛(wèi)星電視臺(tái)

大小餐廳及宴會(huì)廳 30多個(gè) 一樓26個(gè),、二樓18個(gè)

可同時(shí)容納就餐人數(shù) 1100多人 人

十、 不犯富華式錯(cuò)誤,。

富華和我們酒店在很多方面都是類似的,，如都是民營企業(yè)投資，都依賴于政府,，都分淡旺季,，都是以商務(wù)、會(huì)議為主,，占地面積都很大,，節(jié)能降耗都是問題。誠然富華現(xiàn)在不是很成功,，但幾年下來,，也積累了很多失敗的教訓(xùn)和成功的經(jīng)驗(yàn)，所以我們也有必要去了解,，不再犯富華式的錯(cuò)誤,。

以上為個(gè)人的一點(diǎn)看法，供大家參考

酒店調(diào)研報(bào)告篇九

由于社會(huì)中對(duì)酒店管理這門專業(yè)存在偏見,，?？凭频旯芾韺I(yè)發(fā)展前景讓人擔(dān)憂，我現(xiàn)以綜合新聞報(bào)道,、結(jié)合自身體驗(yàn)和實(shí)際觀察的調(diào)研方式對(duì)其進(jìn)行研究分析,，總結(jié)出一份調(diào)研報(bào)告。

調(diào)研時(shí)間：xx-7-26,。

調(diào)研地點(diǎn)：佛山,。

從xx年下半年開始美國的次貸危機(jī)迅速蔓延成為全球性的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，世界各國的經(jīng)濟(jì)都受到不同程度的影響,；因而失業(yè)率也隨之飆升,。政府如何解決大量失業(yè)人員的就業(yè)問題關(guān)系到國家的安穩(wěn)問題，這就需要在第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性行業(yè)下功夫,。

酒店作為服務(wù)性行業(yè)的主要產(chǎn)業(yè)之一,，解決我國的人力資源方面一直演著重頭戲。然而我國服務(wù)性行業(yè)的發(fā)展起點(diǎn)比較晚,，相關(guān)制度還不是很完善,。導(dǎo)致在相關(guān)方面一直落后于西方發(fā)達(dá)國家。無論是理論上還是實(shí)操上都需要學(xué)習(xí)和借鑒他國的有效成果來結(jié)合我國國情和人情走出一條特色之路,。這就需要大量的酒店人才,。如何培養(yǎng)出緊缺的酒店人才，社會(huì)上有兩種方式：一是通過職業(yè)培訓(xùn),；二是靠高校的培養(yǎng),。而根據(jù)高校的現(xiàn)狀又可分為?？凭频旯芾砗捅究凭频旯芾恚乙越逃抗嫉母咝ＫO(shè)立的酒店管理專業(yè)來看,，?？凭频旯芾碚剂私^大比例。所以,，從讀于?？圃盒＞频旯芾淼娜藛T才是政府教育部和社會(huì)關(guān)注的。但是事實(shí)上并沒有跟理論分析接軌,。社會(huì)上還是對(duì)酒店管理這個(gè)專業(yè)甚至是整個(gè)酒店行業(yè)還存在這一種不好的偏見,，特別是專科酒店管理,。因?yàn)樵诟母镩_放三十年以來整個(gè)社會(huì)中都趨向功利性,，人人都想著學(xué)到一門可以獲得更好酬薪的專業(yè)技能。而想在酒店這個(gè)行業(yè)發(fā)展需要的是耐性,，他不會(huì)給你一躍而上的刺激感覺,，更不是個(gè)爆發(fā)戶行業(yè)。酒店行業(yè)是個(gè)論資論輩的行業(yè),，里面的潛規(guī)則有很強(qiáng)的約束性,，在某些情況勝過于法律。所以從事酒店的人員絕大多數(shù)都必須從基層做起,，而且工資對(duì)比于其它行業(yè)的同層次人員就顯得可憐。這就不怪社會(huì)上形成的這種認(rèn)知,。

正是由于社會(huì)資源的配置和行業(yè)的種種問題導(dǎo)致高校所設(shè)的這門專業(yè)沒有得到更好的發(fā)展,。在外國看來這是很出人意料的，從全球發(fā)展前景最好的十大專業(yè)來看,，酒店管理專業(yè)是名列前茅的,。所以我國對(duì)這門專業(yè)應(yīng)該有所作為，高校也要有所重視,，一步步改變這種一直以來于弱勢(shì)的地位,。作為一名專科酒店管理的學(xué)生,，深深感受到高校在某些方面存在著缺失,。舉一個(gè)例子：華南師范大學(xué)所設(shè)的酒店管理專業(yè)有本科酒店管理和專科酒店管理,。相對(duì)?？凭频旯芾韥碚f其是處于劣勢(shì)的，再加上社會(huì)中的酒店培訓(xùn)專業(yè)機(jī)構(gòu),，可以說其是在兩者的夾縫中掙扎著,。首先,，專科酒店管理畢業(yè)后文憑比本科酒店管理的低,，其受教育程度自然會(huì)被招聘者比較,，自然而然會(huì)根據(jù)意識(shí)和利益的考慮而選擇后者。其次,，?？凭频旯芾淼木蛯?shí)操能力而言又比不上社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有專門的實(shí)踐模擬資源,，一般的?？圃盒]有這個(gè)能力滿足一些必要的設(shè)施設(shè)備。所以,，?？凭频旯芾沓鰜淼娜瞬庞直绕渌械鸵粋€(gè)檔次。再次,，根據(jù)身在其中的了解,，在我國高校中專科酒店管理專業(yè)設(shè)置的'課程不符合我國國情下的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)酒店管理人才的要求,。其一,，理論性過于廣泛，不著邊際,。其二,，與酒店聯(lián)系的實(shí)踐機(jī)會(huì)太少。其三,，專業(yè)老師沒有多少酒店實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),。這些問題限制著專科酒店管理培養(yǎng)出來的人才在社會(huì)中沒有什么優(yōu)勢(shì),，進(jìn)而社會(huì)對(duì)其的偏見觀念逐步加深,。

所以，該如何改變這種現(xiàn)狀是各高校應(yīng)該重視的問題,。大學(xué)生不應(yīng)該是高校生產(chǎn)出來的流水產(chǎn)品,。讀了大學(xué)三年的酒店管理出來做酒店還不如一個(gè)中學(xué)生在酒店做三年成了普遍的現(xiàn)象這是悲哀的。因此,，?？圃盒ＲJ(rèn)清自己的資源和師資人才的缺陷，把課程設(shè)置得更接近市場(chǎng)化的人才要求,，建立好酒店人才關(guān)系網(wǎng),。其中高校的輔導(dǎo)員起著關(guān)鍵的作用。設(shè)想建立一個(gè)與外國大學(xué)“兄弟會(huì)”的一個(gè)相似的組織形式把就業(yè)資源傳承下來,。但是,，不是每個(gè)院校都會(huì)想到這點(diǎn)或者做到這點(diǎn),；這就需要一些有眼光的院校進(jìn)行創(chuàng)新和改革，帶領(lǐng)整個(gè)行業(yè)走出困境,，形成自己的品牌,。

參考文獻(xiàn):。

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