總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,。那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

酒店管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇一

將盡半年的實(shí)習(xí)結(jié)束了!從對酒店操作的一無所知到現(xiàn)在能熟練的掌握酒店技能;從實(shí)習(xí)前的沖動魯莽到實(shí)習(xí)后的耐心細(xì)致這一切的改變都是我再在酒店實(shí)習(xí)期間所學(xué)到所感受到的.在凱悅我學(xué)到了許多東西,無論是專業(yè)知識還是人際關(guān)系.接下來我就詳細(xì)介紹一下我實(shí)習(xí)的情況以及我的個人感受。

懷著期待的心情我踏上了趕赴東莞的汽車.三月六日我們六位實(shí)習(xí)生在酒店人事部的陪同下來到了松山湖凱悅酒店.第一次與凱悅酒店接觸是酒店開車接我們在車?yán)锟吹降?那時的松山湖凱悅酒店還在全面施工,這和我們想象中的完全不同.本以為來到酒店就可以試營業(yè)了沒想到還是一片工地一片黃泥地!那時侯我們心里都有些不高興,一路上都沒什么話一直到酒店員工宿舍我們才感覺好些!因?yàn)樗奚岷芷猎O(shè)施也很好這才讓我們感覺到了些凱悅的不同!接下來就是入職培訓(xùn)了,這才是我們正式接觸凱悅接觸凱悅的文化.一周的入職培訓(xùn)讓我對凱悅有了初步了解.接下來我就介紹一下凱悅酒店.

東莞松山湖凱悅酒店是一家涉外五星級酒店,，由世界著名的凱悅國際酒店管理集團(tuán)進(jìn)行管理,，旅游管理系專業(yè)酒店實(shí)習(xí)報告。與著名的上海金茂君悅大酒店,、北京東方君悅大酒店及香港君悅大酒店屬同一管理集團(tuán),，實(shí)習(xí)報告《旅游管理系專業(yè)酒店實(shí)習(xí)報告》。酒店坐落于松山湖畔,，四周荔園飄香,，環(huán)境秀美。酒店占地總面積300畝,，主要設(shè)施有：300間豪華客房，雄偉大堂,、中西特色餐廳,、多功能宴會廳、一座國際化多功能會議展覽中心,、扒房,、酒吧、健身中心,、會議室,、桑拿水療中心及卡拉ok娛樂中心。

這些都是酒店的硬件最重要的是凱悅集團(tuán)的理念他的管理模式才是我們最想知道最想了解的.經(jīng)過短暫的入職培訓(xùn)對凱悅集團(tuán)也有了初步了解---凱悅集團(tuán)總部在芝家哥,亞太區(qū)的總部在香港.全球一共有200多家凱悅酒店.集團(tuán)下設(shè)三個品牌;包括凱悅,君悅和柏悅.其中柏悅是凱悅集團(tuán)中的最高品牌.凱悅集團(tuán)下設(shè)的酒店都一五星級為標(biāo)準(zhǔn)其客源多為商務(wù)渡假客人.集團(tuán)以為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,通過豪華完善的設(shè)施,一流的服務(wù)來吸引和留住客人.

集團(tuán)采用四級管理模式即---服務(wù)員,領(lǐng)班,副理,經(jīng)理!這樣的管理模式將權(quán)利下放給員工,更有利于員工自身的成長.凱悅把員工當(dāng)成自得客人.我們再做入職培訓(xùn)的時候說過在凱悅有四個客人即----客人,業(yè)主,集團(tuán),員工,，其中最重要的客人就是我們的員工,！在凱悅他給你的不僅僅是一份工而是一份職業(yè)。集團(tuán)會給你制定你的發(fā)展計劃會給你做最系統(tǒng)的培訓(xùn),。

我們旅專的六個實(shí)習(xí)生有四個被分到餐飲部有兩個被分到客房部,，我被分到宴會服務(wù)部實(shí)習(xí)！因?yàn)榫频赀€在建設(shè)當(dāng)中所以酒店給我們作系統(tǒng)培訓(xùn),。內(nèi)容設(shè)計餐飲的各個方面包括中餐西餐酒水等,。我們的培訓(xùn)員都是各個餐廳的進(jìn)理副理他們都有豐富的經(jīng)驗(yàn)還有先進(jìn)得理念,！下面我就介紹一下我們餐飲部的組織架構(gòu)：

送山湖凱悅酒店餐飲部下設(shè)八個經(jīng)營部門，包括：咖啡廳,、送餐部,、扒房、荔枝吧,、沁園,、大堂吧、松山茶居,、宴會廳這八個經(jīng)營部門,。每個餐廳都各有特色！

咖啡廳以意式烹飪及新鮮的海鮮而著名,?！艾F(xiàn)燒現(xiàn)賣”能最好的描述這個餐廳的特色。全開方式的廚房能讓每個客人都能欣賞到廚師精湛的技藝,。

送餐部是全年無休的為酒店內(nèi)的客人提供高質(zhì)量的服務(wù)和美食,。

酒店管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇二

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間半年的實(shí)習(xí)期即將結(jié)束,。在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱心幫助下,，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位,?；厥茁N望，若談自己,，便有優(yōu)點(diǎn)可待繼承發(fā)揚(yáng),，但也有不足之處需學(xué)習(xí)改進(jìn)；若談同事,，便有許多優(yōu)點(diǎn)值得向他們學(xué)習(xí)以及與同事工作半年之間的點(diǎn)點(diǎn)滴滴值得去回憶,、懷念。

二,、實(shí)習(xí)時間和實(shí)習(xí)單位

（一）實(shí)習(xí)時間

2015年9月5日——2015年2月20日

（二）實(shí)習(xí)單位

1,、實(shí)習(xí)單位

xxx

2、實(shí)習(xí)單位簡介

xxx大酒店——清遠(yuǎn)市首家白金七星標(biāo)準(zhǔn)的綠色國際會議度假酒店,，位于中國首席4a級景區(qū)別墅典范——清遠(yuǎn)恒大金碧天下,。清遠(yuǎn)恒大酒店于2011年開業(yè)，客房數(shù)量為293間,，占地面積為10萬平米,，建筑傳承歐陸新古典主義風(fēng)格并獨(dú)創(chuàng)“6 1”功能配套模式，包括會議,、飲食,、娛樂,、運(yùn)動、健康,、商業(yè)六大中心,；尤其以會議、運(yùn)動功能尤為強(qiáng)大,。

三,、實(shí)習(xí)目的

通過半年的實(shí)習(xí)，以清遠(yuǎn)恒大酒店為例子,，可以實(shí)地了解到酒店的管理與運(yùn)作,，在

工作中可以靈活地運(yùn)用所學(xué)到的知識以達(dá)到鞏固知識的目的。此外,，還可以提高自身的實(shí)踐能力,、豐富社會閱歷、積累工作經(jīng)驗(yàn)等等,。

四,、實(shí)習(xí)內(nèi)容

實(shí)習(xí)崗位是餐飲部中餐服務(wù)員,，而中餐是承接會議團(tuán)餐最多的一個部門,，此外還承接一些散餐、包房集團(tuán)接待餐,。由于清遠(yuǎn)恒大酒店地處優(yōu)越的地理位置,，山水風(fēng)景美、占地面積廣,、會議功能齊全,，因此清遠(yuǎn)恒大酒店成為眾多公司舉辦年會、培訓(xùn)的選擇之一,。因此中餐在接待會議團(tuán)餐時，相對需要的人力大,，尤其是在每年年末與年初,，各公司舉辦年會時。

在中餐,，需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容有如下：

（一）了解酒店的規(guī)章制度和環(huán)境：如制服,、儀容、

儀表的要求,，宿舍管理制度等,，酒店六大中心加酒店主樓的相關(guān)信息；

（四）參與部門的相關(guān)技能培訓(xùn)課,；

（五）熟練接待散客,、宴會,、包房的服務(wù)技能；

（六）了解部門的相關(guān)產(chǎn)品知識：如酒水知識,、營業(yè)時

間,、優(yōu)惠活動等等。

五,、實(shí)習(xí)體會與收獲

（一）體會

在中餐實(shí)習(xí)半年,，發(fā)覺自己一天比一天更堅(jiān)強(qiáng)，心理承受能力,、人際交往能力以及餐飲服務(wù)技巧也得到了提高,。在入崗培訓(xùn)、金利來春秋訂貨會,、華南師大附中30周年同學(xué)會的籌備與服務(wù)中,，因穿著高跟鞋腳痛我哭了。在濱江中學(xué)69周年校慶,、中南大材料25周年同學(xué)聚會,、新恒隆企業(yè)成立15周年答謝晚宴、科醫(yī)人醫(yī)療激光公司晚宴,、恒大冰泉發(fā)布會以及恒大集團(tuán)年會晚宴的籌備與服務(wù)中,，每一次的加班都讓自己內(nèi)心變得更堅(jiān)強(qiáng)，每一次的接待都可以讓自己發(fā)現(xiàn)自身的不足并予以改進(jìn),。自己內(nèi)心很感激和珍惜這一次實(shí)習(xí),，無論在工作上還是生活上都獲得了寶貴的財富，學(xué)到了技能也認(rèn)識了一群工作上的好友,、同事。這次實(shí)習(xí)將會是我真正步入社會工作前的一次很好的嘗試和工作經(jīng)驗(yàn),。

（二）收獲

1、從負(fù)責(zé)包房的接待,，我學(xué)到了

（1）要時刻注意客人的用餐情況,，看準(zhǔn)時間上水果；

（4）為客人倒茶時,，杯中的茶水不能太滿,，不然顯得客人很小氣,，并且留意客人如果許久不喝茶水，要及時幫客人換上另外一杯熱茶,，這樣顯得服務(wù)員很細(xì)心,、貼心,、周到,。

2,、從宴會的接待，我學(xué)到了

（2）勤幫客人換骨碟,、加茶水，凸顯酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

（5）注意出品問題：宴會接待量大,，難免會出現(xiàn)出品問題,，如湯中有頭發(fā)、蒸蛋中有蚊子等,。因此我們在食品上桌前應(yīng)檢查清楚出品的質(zhì)量,。

3、從散餐的接待,，我學(xué)到了

（2）要關(guān)注客人的飲食情況和用餐人數(shù),，不能為了營業(yè)額而不停為客人推薦菜式。

4,、交際能力

留下美好第一印象的關(guān)鍵,。真誠地對待每一位客人，客人第一次來到酒店對酒店的所有一切都是陌生的,，而人對陌生的事物往往都是抱有戒備心理的,，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任,，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務(wù),，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產(chǎn)生信任,，從而為成為你的客戶進(jìn)了一步,，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,，持之以恒，每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系,，不能因自己一時的失誤和思考得不周而使客人感到怠慢,，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

在中餐實(shí)習(xí),，第一次接待客人,，緊張得忘了服務(wù)程序，也不敢張開口報菜名更不敢與客人交流,。漸漸地,，發(fā)現(xiàn)自己對餐飲服務(wù)也不是很厭惡，開始熱愛上這份工作,，享受與同事上班的時光,，遇到不同的客人，自己也能應(yīng)付得來,，能做到服務(wù)熱情,、虛心學(xué)習(xí)、聽取客人的意見,。

5,、應(yīng)變能力

在酒店中可以遇見形形色色的人，當(dāng)然也會遇到各種突發(fā)事件和矛盾,，這就需要有良好的應(yīng)變能力,，當(dāng)遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因,，客人的動機(jī),，并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決,，使客人能得到較滿意的答案,，并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠,、大度,、友好的服務(wù)態(tài)度。

在中餐實(shí)習(xí)期間,，遇到過客人不合理的要求,、客人丟失物品、客人喝醉,、客人醉酒后反鎖在洗手間等等情況,，當(dāng)?shù)谝淮斡龅綍r，自己缺乏經(jīng)驗(yàn),，不知道如何處理才是,。漸進(jìn)地,，當(dāng)自己第二次、第三次遇到時,，自己也能及時地、合理地處理好事件,。應(yīng)變能力的提高需要不斷地學(xué)習(xí)與實(shí)踐,，需要不斷地積累經(jīng)驗(yàn)。

六,、實(shí)習(xí)建議

（一）管理方面

2,、加強(qiáng)管理層人員的素質(zhì)和溝通能力。如果每件事情都不能通知到位又或者管理者在這件事情上出現(xiàn)意見不合,，在這種情況下,，各自都安排底層員工完事，這樣只會事倍功半,。

（二）人力資源方面

xxx大酒店最突出的一次嚴(yán)重問題就是人手不夠,。每逢有會議團(tuán)餐，都需要各個部

門的支援,，但是支援的員工卻不了解中餐,、西餐，這樣下來就不懂得如何去服務(wù),。酒店目前是必須解決人手問題,，在未解決該問題前，酒店可以加強(qiáng)部門內(nèi)部交叉培訓(xùn),，在不忙時,，可以互相交換一兩名員工到其他部門見習(xí)。另外要注重員工情感,，注重員工的個人價值,，提高員工的滿意度，降低員工辭職率,。

（三）意識觀念方面

加強(qiáng)員工服務(wù)意識,，提高服務(wù)技能。服務(wù)水平,，服務(wù)技能的高低也是衡量酒店整體水平的一個重要標(biāo)準(zhǔn),，來星級消費(fèi)的人群大多數(shù)都是沖著一個名氣，一個享受服務(wù)去的,，如果服務(wù)不到位,，不標(biāo)準(zhǔn)就留不住回頭客，留不住客人,，那酒店也就只能坐以待斃了,。而服務(wù)員是酒店的一線員工,，如果服務(wù)員都沒有那種服務(wù)意識，見到客人就惱火,，這樣嚴(yán)重影響到酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店形象,。

此外，高層管理者應(yīng)糾正心態(tài),。并不能說領(lǐng)導(dǎo)就是對的,，理應(yīng)多聽取底層員工的意見，多提高自己的技能,，多融入員工的工作生活,。比如說餐飲部的高層也是從底層慢慢做到如今這樣的地位，理應(yīng)知道餐飲服務(wù)技巧,，可是該管理者完全不熟悉自己管理下的各餐廳的餐桌牌號,、上菜程序。

（四）員工培訓(xùn)方面

xxx大酒店在培訓(xùn)員工上多采用理論授課方式,。例如：中餐部在新菜式推廣的培訓(xùn)課上,，一貫地照本宣科。這樣的培訓(xùn)形式對員工熟悉新菜式起不到多大的效果,，只會讓員工停留在對新菜式想象中的層面上,。在培訓(xùn)方面，酒店可以采用教材與多媒體相結(jié)合的形式,，可以讓員工實(shí)實(shí)在在地認(rèn)識了解新菜式,，又或者邊講解邊展示新菜式的原材料與制作后的模樣。

七,、總結(jié)

目 錄

一,、摘要3

二、前言3

1,、實(shí)習(xí)時間3

2,、公司簡介3

3、工作概況3

三,、公司現(xiàn)狀剖析4

1,、 公司在人力資源管理方面存在不完善之處4

2、 公司在行政管理方面存在有不完善之處5

四,、 對上述問題給出的建議及措施6

1,、公司人力資源管理的解決方案6

2、公司在行政管理方面的解決方案7

五,、 主要收獲和體會7

六,、 參考文獻(xiàn)7

一、 摘要：

針對南寧市餐飲市場人才需求情況及在我市在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用及現(xiàn)狀,，結(jié)合我在南寧榮榮大酒店有限公司實(shí)習(xí)期間的收獲和感受,，分析該公司的發(fā)展環(huán)境和運(yùn)行情況,，針對公司在人力資源管理方面與行政管理方面不完善個人的建議和解決方案。

關(guān)鍵詞：人力資源管理 行政管理 團(tuán)隊(duì)意識 三方共贏

二,、前言

1,、實(shí)習(xí)時間

2012年2月10日~2012年5月18日

2、公司簡介

我實(shí)習(xí)的單位是南寧榮榮大酒店有限公司,，它是由香港儷都國際有限公司投資興建并由其旗下的南寧榮榮大酒店有限公司經(jīng)營管理的按照國際標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的五星級酒店,，2011年12月26日開始試業(yè)。酒店樓高十五層,，總建筑面積達(dá)五萬多平方米，是廣西省南寧市江南區(qū)唯一一家五星級酒店,，地處邕江南岸國家經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的核心位置,，毗鄰機(jī)場高速入口，交通便利,，商務(wù)環(huán)境和地理位置十分優(yōu)越,。南寧榮榮大酒店有限公司作為香港榮榮國際集團(tuán)旗下的新銳成員，秉承著董事長林金川先生開創(chuàng)的企業(yè)理念：“市場與消費(fèi)者是我們工作的核心,。我們服務(wù)于消費(fèi)者,，消費(fèi)者也造福于我們。單單贏過競爭對手還不夠,，而是要努力實(shí)現(xiàn)公司與消費(fèi)者的雙贏”,。酒店地處南寧市江南區(qū)南寧經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，共設(shè)有總統(tǒng)套房,、行政套房,、標(biāo)準(zhǔn)間等各類豪華客房308間，配有高品質(zhì)的現(xiàn)代化設(shè)施,。設(shè)有豪華宴會廳,、西餐廳、日本料理餐廳,、中餐廳,、大堂吧等擁有近2000個餐位。

3,、工作概況

要帶點(diǎn)輕快,。總而言之,，要求很嚴(yán)格,。在榮榮大酒店有限公司實(shí)習(xí)工作的這段時間里，我發(fā)現(xiàn)自己成長了很多,，特別是在自己的心理抗壓能力方面,，遇到突發(fā)事件緊張與困惑的時候,，我都能夠從容不迫的對待。我會很虛心地向經(jīng)驗(yàn)豐富同事請教,，他們每個人都是我的老師,。每次上級委派給我的任務(wù)我都會認(rèn)真地完成，對于顧客提出的問題,，我也會很耐心地回答,，遇到不懂或不清楚的問題，我都先會請教主管或領(lǐng)班,，并且盡量以最好的服務(wù)態(tài)度和最快的速度為客戶解決問題,。經(jīng)過這3個多月的工作，我發(fā)現(xiàn)自己在口語交際方面以及考慮問題更加全面和周到,，做事的方式和技巧也有了很大的提升,，在西餐廳當(dāng)服務(wù)員我并不覺得是一件很卑微的工作，相反,，我很感謝我的選擇,，在這里,讓我獲益不少并贏得了良好的人緣，得到了上司,、同事的幫助和好評,，結(jié)交到了很多良師益友。也在工作中見識了形形色色的客人,，學(xué)會了怎樣服務(wù)他們怎樣面對社會各階層的客人,。工作是一種美麗，也是一種快樂,。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑,，當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對餐廳的贊許和稱道,當(dāng)我以誠摯和親切的態(tài)度主動送客時，我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng),，溫暖愜意,。

三、公司現(xiàn)狀剖析

戶最佳的選擇的目標(biāo)而做了很多工作,，實(shí)施了很多方案,。但與此同時，公司不完善的地方還是有的,。通過在南寧榮榮大酒店有限公司為期3個月的工作,，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時，也發(fā)現(xiàn)了許多不完善之處,。以下是我對南寧榮榮大酒店有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議,。

1、公司在人力資源管理方面存在不完善之處

（1）、酒店各部門協(xié)調(diào)不夠完善的問題,。榮榮酒店的組織機(jī)構(gòu)共設(shè)有是各部門及總經(jīng)辦,，即前廳部、客房部,、餐飲部,、銷售部、財務(wù)部,、采購部,、人力資源部、行政部,、工程部,、保安部。就餐飲部而言,，客人們對食物的選擇有了更高層次的提升,，他們想在吃中餐的飯局上也能吃到西餐的牛扒，所以這就需要我們餐飲部的幾個部門共同協(xié)作,。但是在現(xiàn)實(shí)中卻沒有能夠得到很好地銜接，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客的要求,，主要體現(xiàn)在：即使我們經(jīng)常會搞部門交流活動,，但是還是沒有達(dá)到增進(jìn)感情的的目標(biāo)，我們沒有快速的銜接跟進(jìn)別的餐廳的求助,，以致顧客經(jīng)常反映要等很長時間才能吃到他們所點(diǎn)的菜,。為此，我覺得公司很有必要考慮協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系,，這樣既有利于酒店本身的利潤的增長又有利于增強(qiáng)客戶的忠誠度和滿意度,。反之，很可能對酒店日后的發(fā)展造成很大的影響,。

（2）,、員工招聘及選拔不夠完善的問題。在實(shí)習(xí)的這段時間,，我發(fā)現(xiàn)該酒店的一個很嚴(yán)重的問題,，那就是人才選拔不夠完善的問題，主要體現(xiàn)在以下方面：

a,、員工招聘,。作為一個五星級的酒店，選拔人才要選高學(xué)歷的當(dāng)然是無異議,，所以酒店招聘的大多是剛從高校畢業(yè)出來的學(xué)生,，第一他們綜合素質(zhì)比較高形象氣質(zhì)比較好很符合五星級標(biāo)準(zhǔn)，第二他們剛出校門對薪資沒有太大要求,，酒店可以節(jié)省一筆新資費(fèi),。但是餐飲市場競爭激烈,，餐飲行業(yè)屬于手工勞動型的勞動密集型行業(yè)，它在人才要求上要的不僅是學(xué)歷還要經(jīng)驗(yàn),，但是這些學(xué)生沒有什么工作經(jīng)驗(yàn),，只是把酒店當(dāng)做是事業(yè)的踏板，所以在平時的工作中并沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用,，而且他們的定性不夠,，流動性很大，公司招聘人員時應(yīng)該是選擇那些有經(jīng)驗(yàn)的有定性的員工,，而不是一味只注重學(xué)歷,。b、人員內(nèi)部選拔制度,。酒店在選拔一些中層高層員工時,，我覺得一個公司應(yīng)該著力建設(shè)培養(yǎng)自己的梯隊(duì)，選拔人才時盡可能地從內(nèi)部選拔,，從而激勵員工,，讓員工有美好的未來。

（3）,、員工對業(yè)務(wù)流程不夠熟悉,。我在該公司實(shí)習(xí)的這段時間，發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)的員工對業(yè)務(wù)流程不夠熟悉,。即使是老員工也會經(jīng)常出現(xiàn)錯誤,，更不用說是新員工了。我覺得造成這個問題主要是兩個原因：一是公司在處理一些問題的方法在不斷的變化中,，導(dǎo)致員工一時之間無法放棄舊的處理問題的方式,；二是公司內(nèi)的工作人員來自不同的專業(yè)，他們對餐飲服務(wù)的工作內(nèi)容和所必備的素質(zhì)不清楚,，有時候即使培訓(xùn)老師花很多時間去培訓(xùn)新員工也難以達(dá)到他們所期望效果,。不管是什么原因造成員工對業(yè)務(wù)流程不熟悉，我覺得公司都應(yīng)該盡快改變現(xiàn)狀,，因?yàn)槿绻ぷ魅藛T連自己的業(yè)務(wù)都不熟悉的話,，他們根本就無法為客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量不好必然會導(dǎo)致客戶的流失,，對于一個公司而言,，如果客戶量不但不增加反而減少的話，公司談何發(fā)展,，談何壯大呢,？因此公司必須立即采取行動，讓員工熟悉業(yè)務(wù)流程，減少不必要的業(yè)務(wù)差錯,，減少不必要的時間浪費(fèi),。

指教，甚至是遇到工作上或生活上的不順心也可以相互傾訴,，舒緩壓力,。與之相反，如果員工之間的凝聚力不強(qiáng),，同事之間總是勾心斗角的,，高強(qiáng)度夫人工作壓力和生活壓力本來就讓服務(wù)員難以承受，加上同事之間的關(guān)系緊張,，很容易影響員工的工作情緒和工作積極性,。

2、公司在行政管理方面存在有不完善之處

（1）,、員工的流動性很大,。該公司招聘新員工的頻率很高，其中最主要的原因是公司本來的員工流失量大所造成的,。根據(jù)我的調(diào)查所知,，很多員工因?yàn)闊o法承受心理上的或生理上的壓力而辭職，有些員工則因不滿公司的制度而選擇辭職,。其實(shí)我覺得員工流動性大對公司造成的損失可以說是無法估量的,，因?yàn)閱T工辭職后，他們很可能到同行業(yè)的競爭對手那里就職,，公司的一些服務(wù)技巧很可能也隨之被競爭對手所運(yùn)用。另外,，培訓(xùn)新員工所花的成本很高,，新員工所占公司人員的比率高還有一個弊端，那就是新員工對公司的工作流程不熟悉,，處理業(yè)務(wù)的速度比較慢,，出錯率比較高，容易引起客人的不滿甚至引起客戶的投訴,，會對酒店的聲譽(yù)帶來不好的影響,。為此我覺得公司應(yīng)該加倍重視該問題，以免降低公司的競爭優(yōu)勢,。

（2）,、加班制度落實(shí)不到位,。公司在加班制度表明：員工因工作需要延長工作時間或需要加班的需要填報加班單,，經(jīng)公司同意后進(jìn)行，公司以補(bǔ)假或者發(fā)放加班費(fèi)的形式給予補(bǔ)償,。若在法定假日（元旦、春節(jié),、國慶節(jié),、勞動節(jié)）加班，加班工資按照國家相關(guān)規(guī)定計算,。平時加班是以員工自愿的原則進(jìn)行的,。酒店在實(shí)際的運(yùn)行中，基本上按照制度對加班員工給以相應(yīng)的補(bǔ)償,，但是很多員工反映酒店對加班問題并非以自愿的原則進(jìn)行,，而是強(qiáng)制性地規(guī)定員工加班，很多員工常常抱怨這個問題,。我覺得公司根據(jù)實(shí)際情況要求員工加班是難以避免的問題,，可是公司要求員工加班的時間要適度，這樣既不會影響員工的作息時間同時也不會讓員工產(chǎn)生不滿的情緒,。員工很可能因?yàn)檫@個問題而工作效率低,，工作積極性差，嚴(yán)重的話甚至?xí)绊懢频甑穆曌u(yù),。

（3）,、請假制度執(zhí)行力度不夠。公司請假制度規(guī)定,，員工因病為能上班,，應(yīng)該及時通知所屬的上級負(fù)責(zé)人，并向有關(guān)部門提交由三級醫(yī)院開具的病假證明,、發(fā)票,、病歷。有綜合事業(yè)部門審核員工是否符合帶薪病假假期,，如果發(fā)現(xiàn)員工偽造病假資料按曠工情況處理,，而曠工一天要扣罰當(dāng)天的三倍工資。制度本身是比較完善的,，但在執(zhí)行的過程中很多員工沒有按照規(guī)定做事,，事后補(bǔ)假條的情況頻繁出現(xiàn)，很多員工出現(xiàn)臨時請假情況,。例如,，上早班的員工因?yàn)橛X得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口說是路上塞車需要臨時請假半小時才到,。公司目前對員工臨時請假是沒有任何的處罰,，也沒有規(guī)定每個月臨時請假的次數(shù)。我覺得公司應(yīng)該適當(dāng)?shù)匦薷囊幌抡埣僦贫?，不能沒有約束地讓員工臨時請假,，因?yàn)榫频暝?jīng)因臨時請假的員工人數(shù)多而導(dǎo)致大家隨波逐流,，工作的精神面貌都不是很好。這樣不僅會影響員工的服務(wù)質(zhì)量,，并且降低客戶對酒店的滿意度,。

四、對上述兩大問題給出的建議及措施

1,、公司人力資源管理的解決方案

服務(wù),。交流中不斷提高提高酒店員工的素質(zhì)，完善公司的制度,，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。酒店會因此而獲的更多的利潤和尋找到更好的市場機(jī)會。

（2）,、基于員工招聘及選拔不夠完善的問題,。我建議公司的`人力資源部公司招聘人員時要考慮餐飲行業(yè)的特殊性質(zhì)，它屬于手工勞動型的勞動密集型行業(yè),，它在人才要求上要的不僅是學(xué)歷還要經(jīng)驗(yàn),，但是這些學(xué)生沒有什么工作經(jīng)驗(yàn)，只是把酒店當(dāng)做是事業(yè)的踏腳石,，所以在平時的工作中并沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用,，而且他們的定性不夠，流動性很大,，公司招聘人員時應(yīng)該是選擇那些有經(jīng)驗(yàn)的有定性的員工而不是一味只注重學(xué)歷,。加大在員工選拔工作上的力度，讓每個員工都有一個美好的明天,。

（3）,、針對員工對服務(wù)流程不熟悉的問題。我建議酒店加大員工的培訓(xùn)力度,，致力于優(yōu)化管理,，提高人才素質(zhì)，并進(jìn)行人才發(fā)展培養(yǎng)員工應(yīng)有的工作技巧和業(yè)務(wù)知識,。而員工的培訓(xùn)可以分為新員工入職培訓(xùn)和員工在職培訓(xùn),。新員工的入職培訓(xùn)可以有綜合事業(yè)部與其他項(xiàng)目組負(fù)責(zé),，讓員工對公司背景和本職業(yè)工作的概念知識有所了解,，盡快適應(yīng)工作環(huán)境。而員工的在職培訓(xùn)需要開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使員工學(xué)習(xí)掌握執(zhí)行所必備的專門知識和技術(shù),，開發(fā)自身能力，提高修養(yǎng),，從而獲得更大的進(jìn)步和發(fā)展,。這種類型的培訓(xùn)有利于加強(qiáng)員工對業(yè)務(wù)流程的熟悉,，同時有可以讓員工其他方面的提升。

（4）,、針對公司合作意識和凝聚力不夠強(qiáng)的情況,。我建議公司定期地舉行一些文娛活動，讓員工之間有更多的接觸機(jī)會和溝通機(jī)會,，從而加強(qiáng)員工之間的友誼,。根據(jù)研究表明人際關(guān)系影響員工的工作績效和員工的滿意度，影響員工的身心健康,，影響員工的自我發(fā)展和完善,。員工的人際關(guān)系和諧，不僅可以促使員工心情舒暢地進(jìn)行工作,，他們還可以互幫互學(xué),，相互促進(jìn)，減少彼此之間的相互競爭的動機(jī),。

2,、公司在行政管理方面的解決方案

（1）、針對員工的流動性很大的問題,。我建議公司可以通過以下的方法來解決：a,、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常給員工做思想工作，減輕員工的思想負(fù)擔(dān),，給員工提供舒緩工作壓力的環(huán)境,。b、公司應(yīng)該注重企業(yè)文化對員工的影響力,，如果員工非常認(rèn)同公司的文化,，并且將個人的目標(biāo)與之緊緊地聯(lián)系在一起，將有利于員工提高工作的積極性和主動性,。實(shí)踐證明：如果公司目標(biāo)被視為員工的觀念和信仰的一部分,，就會獲得巨大的激勵力量，c,、趨于人性化的管理,，公司員工普遍反映公司規(guī)定員工的吃飯時間太短，只有20分鐘左右,?？此坪苄〉膯栴}卻給員工帶來極度的不滿。我個人認(rèn)為公司很有必要適當(dāng)?shù)难娱L員工的吃飯時間,。

（2）,、基于加班制度落實(shí)情況不到位的問題。經(jīng)常加班特別是強(qiáng)制性地長時間加班很容易引起員工的不滿,，而員工的不滿又必然會降低員工的工作積極性和主動性,。為此,，我建議公司通過以下方案解決該問題：a、合理地增加員工人數(shù)和設(shè)施設(shè)備,，滿足客戶的需要的同時又可以增強(qiáng)員工對公司的忠誠度,；b、領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常激勵員工,，與基層的員工溝通好,，使員工降低對加班的厭惡感；c,、需要加班應(yīng)該盡可能提前通知員工,，讓員工有心理準(zhǔn)備。

（3）,、關(guān)于請假制度執(zhí)行力度不夠的問題,，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)嚴(yán)格按照請假制度執(zhí)行任務(wù)。如果出現(xiàn)特殊情況,，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該靈活處理問題,。領(lǐng)導(dǎo)可以規(guī)定員工每個月的臨時請假不能超過多少次，否則要受到相應(yīng)的處罰,。最好是按照工資的百分之幾扣除不按制度辦事的工作人員的工資,，時刻提醒員工要有時間觀念和責(zé)任感，采用這種制度不僅減少員工隨意請假的次數(shù),，同時對遵守紀(jì)律的員工而言會顯得更加公平,。

五、主要收獲和體會

時間飛逝,，轉(zhuǎn)眼間我的實(shí)習(xí)期就要滿了,，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導(dǎo),，主管溫和的微笑,，那些和我一起工作的同事們，都讓我牽掛難忘,。這為我以后步入社會奠定基礎(chǔ),，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺，因?yàn)橛兴麄兊闹笇?dǎo),，才使得我順利完成了這次實(shí)習(xí),。在這段時間里我覺得自己真的學(xué)會了很多在書本上沒有學(xué)到的知識，同時也遇到了很多在學(xué)校學(xué)習(xí)時沒有遇到過的難題,。我為自己學(xué)到知識而感到欣慰,，同時又感慨學(xué)生的生活一去不復(fù)返,，特別是遇到工作上的挫折和困難時,，心里就特別難受,，特別想念大學(xué)生活。但是時代的步伐是永遠(yuǎn)都是前進(jìn)的,，而我也只有堅(jiān)強(qiáng),、進(jìn)取、積極地工作才會找到屬于自己的一片天地,。在以后的日子里,，我會更加努力地學(xué)習(xí)、工作,，更加認(rèn)真地生活,，保持一種積極、樂觀的態(tài)度去面對一切,。在生活的道路上,，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會,，勇敢地挑戰(zhàn)自我,，完善自我，盡快讓自己成熟起來,。

根據(jù)教學(xué)計劃的安排,，14年3月7日至11年6月7分配到凱瑞酒店實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，3個月的實(shí)習(xí),，讓我感受很深,，認(rèn)識很多，收獲很大,，切身體會到工作的辛苦,，社會的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要,，實(shí)習(xí)期間,，我認(rèn)真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計劃一步一步進(jìn)行,，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作,，努力的學(xué)，積極的做,，掌握了酒店的基本營業(yè)程序,，學(xué)會了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗,，懂得了新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范,，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化服務(wù)的必要，同時也對新疆餐飲的行業(yè)有個初步的認(rèn)識......使我受益匪淺,，感觸頗深,，深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合,，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要,，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個知識競爭日趨激烈,，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),，物欲橫流,，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀,，金錢觀,，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化,，因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景,，許多的商人紛紛將眼光投向酒店,，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴,，星羅棋布,。同時對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力,，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步,，明白了許多!直至實(shí)習(xí)結(jié)束我在凱瑞酒店的實(shí)習(xí)共做了三個月的服務(wù)員，結(jié)束實(shí)習(xí)返校,。

二,、實(shí)習(xí)目的

本次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握,。同時這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè),。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

我們在中酒是交易會的幫工,，做的是比較基本的waitress工作,。開檔，為客人倒茶,，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子,，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子,，擺位,，清理垃圾，抹銀器和水杯,，疊餐巾等等。工作簡單而繁瑣,，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容,。

四、實(shí)習(xí)過程

1,，起初的適應(yīng)階段.

也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論,。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見,，我們是非常的不能接受，兩個月過去了,，出于學(xué)習(xí)的考慮,，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場和我們的立場不同,，利益點(diǎn)不同,，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會,。

2,，之后的積極工作，努力學(xué)習(xí),。

備,，上菜，上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧,。服務(wù)部3個多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會了和客人的交流,，懂得了廣東人的生活飲食習(xí)俗，同時也看到了新疆人的精神面貌,，消費(fèi)觀念等,。

3，最后的態(tài)度消極,，低調(diào)工作

前期2個多月的學(xué)習(xí)和交流,，自身對于酒店的各個角落，各個方面都有一個大致的了解和初步的認(rèn)識,，對酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的交流與相處,，路遙知馬力，日久見人心。對人的認(rèn)識之所以深刻也就是通過這么長時間的交往和認(rèn)識,，相互的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)暴露無疑,，因此之間的感情就回摩擦，友誼就會淡薄,，這不是什么大驚小怪的事情,，現(xiàn)在想起來很后悔，但當(dāng)時也是很無奈的,。作為同事不能不打交道,，作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流，為了工作往往會產(chǎn)生一些誤會和抵觸,，我們作為實(shí)習(xí)幾個月的學(xué)生無論從理論還是實(shí)踐上可以說都會超過他們的,，他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作,，不僅是身心上的疲憊,，更是精神上的摧殘。所以有時我們會經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞,，但這些是兩方面的原因,，他們是為了讓我們在此努力工作爭取更大的經(jīng)濟(jì)效益，但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí),，所以對他們的壓力很難接受,，我們曾經(jīng)和領(lǐng)導(dǎo)理論過，和同事爭論過,，對酒店還罷工過,，這些也只能說明我們大學(xué)生還沒有認(rèn)識到社會的真實(shí)面目，還沒有真正了解社會的一些所謂的潛規(guī)則,。但作為一個集體,，我們還是相對自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎?難道整天把實(shí)習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作,，也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益,。

五、實(shí)習(xí)意見

我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革：

1,，更新管理理念,，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維,。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象,，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核,，加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練,。2，創(chuàng)新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩,，千方百計的調(diào)動員工的工作熱情和積極性,。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。

3,健全管理體制,，酒店要實(shí)事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實(shí)可行的措施解決現(xiàn)實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題,，增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平.

4,增強(qiáng)大局意識,，樹立良好的管理者的良好形象,，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待(如偷吃等)，靈活的處理員工的錯誤和過失行為,，堅(jiān)持教育為本,，處罰為輔,，爭取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的,。

六、實(shí)習(xí)心得

對于一個酒店來說,，服務(wù)是形象之本,、競爭之道、財富之源,。對于從事酒店業(yè)的員工來說,，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實(shí)習(xí)這一個多月,，確實(shí)使我們的服務(wù)意識有一定的提高,。多站在客人的角度，為客人的利益著想,，是最基本的要求,，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細(xì)微處見精神,，于善小處見人情,，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動,，耐心傾聽客人的要求,，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流,，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候,，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。客人并非職業(yè)人,，而是追求享受的自由人,，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以,，其往往以自我為中心,，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務(wù)的評價往往帶有很大的主觀性,，即以自己的感覺加以判斷,。

在服務(wù)中，微笑是最生動,、最簡潔,、最直接的歡迎詞，也是最好的武器,。有時候面對比較不講理的客人,，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動他,。事實(shí)上,，人非圣賢，孰能無過,，客人并不一定總是對的,，但是只要克服了想不通和心理障礙把客人放在第一位,，自覺,、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了皇帝,，客人也能得到滿意,。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具,，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離,。

為客人提供個性化的服務(wù),，關(guān)注每一位客人需要,，盡量滿足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子,，馬上拿來bb凳和bb碗,，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套,，這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩,，使他們感到溫暖許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后,，總能時客人非常滿意,，露出贊許的笑臉。

一看到他都會主動打招呼：李先生,，早上好!他會顯得比較高興,。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求,。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的,，e區(qū)就有這樣的兩桌常客,，了解他們的愛好后,，每次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去,，他們會很驚訝和高興,，也會多說幾句thankyou。很多東西以前在書上學(xué)的時候只是知道大概,，真正用到的時候才知道它的重要性,。理論和實(shí)踐相結(jié)合，這也是學(xué)院安排實(shí)習(xí)的初衷,。一些感悟：實(shí)習(xí)也是我們了解社會,，真正走進(jìn)社會的一個途徑。在實(shí)習(xí)中,，我們要處理好不同的關(guān)系,，上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接,。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了,，像我們這些被稱為天之驕子的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束,，每天干那么多體力活，有時還要忍氣吞聲，的確挺磨練心境的,。但是走過了,，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多,，看待問題的角度會更切合實(shí)際,。

總結(jié)：實(shí)習(xí)也告一段落了，這次實(shí)習(xí)使我們對酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識,，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識,，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西，同時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助,。

一,、實(shí)習(xí)崗位

前臺接待（財信酒店）

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容以及工作流程

酒店前臺接待:

1,、早班工作流程

整理易容儀表,，簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接-班（了解房態(tài)仔細(xì)閱讀交-班本）——接待賓客（辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預(yù)訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況,，保證房間帳戶有足夠押金,，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確,，接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——做交接-班準(zhǔn)備。

2,、中班工作流程

交接-班,，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況,，掌握押金余額不足的房間,，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確,，整理預(yù)訂——接待賓客（辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預(yù)訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接-班準(zhǔn)備,。

1

3,、夜班工作流程

交接-班，清點(diǎn)帳目,，了解白天住宿情況,，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住,、退房,、續(xù)房,、換房、預(yù)訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù),，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確,。提取房費(fèi),、注明余額，處理手工帳目,，按類別填寫繳款單,，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過帳,，打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理,、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品,，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄,，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時與樓層溝通——檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)正確，并做好交接-班準(zhǔn)備,。

三,、實(shí)習(xí)收獲與體會

1、服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí),，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣,；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客,；明白了學(xué)好外語的重要性。

2,、服務(wù)水平的提高

隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小,、檔次高低,、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊,，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看,，酒店的規(guī)模越大、檔次越高,、服務(wù)質(zhì)量越好,，其經(jīng)營效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,，人們的道德素質(zhì),、精神文明也不斷提高，同時,，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高,，因此，越是高檔次的酒店,，越是賓客盈門,。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。經(jīng)過了多月的酒店實(shí)習(xí),，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到,。對于客人的要求,，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá),；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法,。

3、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心

酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,，全體員工都要有質(zhì)量意識,，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線,。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性,，如設(shè)施設(shè)備,、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性,，如良好的酒店氣氛,、服務(wù)勞動、員工精神狀態(tài)等,。服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高,，服務(wù)質(zhì)量就越好；反之,，則服務(wù)質(zhì)量就越差,。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量,。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,，質(zhì)量觀念是前提。

4,、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂

工作人員都是主人,，所有的賓客來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識,，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助,。因此，我們可以說,，酒店是一個到處充斥著文化和知識的場所,。于是,，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng),。賓客在品嘗一道菜式,，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源,、流傳,、特色,、新意等等,，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息,，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行,。

在酒店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶,。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,，所謂人以群分，禮儀文化不僅使酒店人素質(zhì)提高,，也在有益地影響著客人,，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,，客人落腳酒店,，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情,、景觀特色,。酒店人對此都應(yīng)非常熟悉，酒店只是一個單體的建筑,，只有在地域的大背景下,，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景,。對于外地客人而言,，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公,，基本上不會沖著一個單獨(dú)的住宿環(huán)境而來,。因此酒店需要有一種功能，盡可能多的幫助客人解決難題,。

5．員工是企業(yè)文化的宣傳者

員工是贏得顧客的法寶,，尤其是基層員工,，因?yàn)樗麄兪桥c顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供,，只有樹立好了員工這面旗子,，才會贏得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度,。通過我對我們酒店那些?？偷挠^察，我覺得,，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼,，他們一來，就知道其其姓什么,，入住什么類型的客房,、需要那些服務(wù)、以至于喝什么茶,、吃些什么點(diǎn)心,，正是有了他們對顧客的了解,，才樹立了企業(yè)良好的形象,，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑,，有了酒店的美譽(yù)度,，才留住了顧客,。

6．機(jī)械式管理，缺乏彈性

在諸多酒店里,，遲到在不同的時間段都有嚴(yán)格的扣錢制度，即使沒有遲到,，也沒有早退,，照樣上班了，而且每個部門都有登記,，但就是因?yàn)闆]有打卡還是要扣錢,，這無疑對員工來說是不公平的。法責(zé)嚴(yán)明固然重要,，但法不外乎人情,，應(yīng)該更為人性化的予以調(diào)整,。

5．管理層人員素質(zhì)不高

在酒店里，嫉才妒能,，以及整體上管理層人員的素質(zhì)不高,，經(jīng)常有用人不當(dāng)，一旦出現(xiàn)差錯互相推諉,，自己無能動輒拿員工出氣,。如此缺乏素養(yǎng)致使有諸多員工都是無辜受氣，而選擇了辭工,，致使人員流動加快,，人力資源不足、工作效率降低以及酒店人力成本增加,。

6．培訓(xùn)機(jī)制不完善

談及培訓(xùn),，許多酒店只是掛在嘴邊說道而已。入職固然要參加培訓(xùn),，但培訓(xùn)必須有的放矢。每次培訓(xùn)感覺不是重復(fù)就是無理頭,，沒有相關(guān)的酒店員工手冊,，就是領(lǐng)導(dǎo)制定什么，我們就培訓(xùn)什么,，缺乏層次感,，實(shí)用價值頗低，而且培訓(xùn)的不夠深入,，只是一些服務(wù)技能的培訓(xùn),，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓(xùn)，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向,，有甚者說是混日子,，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結(jié)合起來，從而導(dǎo)致員工工作的盲目性,，使之人員不斷流失,。

我以后步入社會的寶貴財富，酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒,，不良的將在工作中加以改進(jìn),。我相信，通過不斷的修正自己,，完善自己,，在以后的工作中,我會迎難而上，迎接生活的挑戰(zhàn),，是自己更加的堅(jiān)強(qiáng),。

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酒店管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇三

實(shí)習(xí)地點(diǎn)：1：臺州開元大酒店（駐地實(shí)習(xí)）,。

2：浙江瑞鵬汽車電器有限公司（走訪實(shí)習(xí)）。

實(shí)習(xí)目的'：通過進(jìn)廠實(shí)地實(shí)習(xí),，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織過程,，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合,。

實(shí)習(xí)時間：xx—6—20————xx—8—20,。

浙江瑞鵬汽車電器有限公司是一家以專業(yè)生產(chǎn)汽車雨刮器總成、暖風(fēng)電機(jī)總成,、鼓風(fēng)電機(jī)總成,、風(fēng)扇電機(jī)總成、玻璃升降器總成,、暖風(fēng)水箱,、喇叭等產(chǎn)品為主的股份合作制企業(yè)，工商管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)報告范文,。公司先后通過了iso9002,、qs9000&vda6。1國際質(zhì)量體系認(rèn)證,。

公司創(chuàng)建于1997年,，位于中國汽摩配之都——浙江省瑞安市，并于xx年在吉林成立吉林瑞鵬汽車電器有限公司,，形成以汽車暖風(fēng)機(jī)總成為主產(chǎn)品的生產(chǎn)基地,。公司總占地面積4897m2，建筑面積9800m2,，現(xiàn)有職員400余人,，其中大專以上學(xué)歷100人，技術(shù)人員150人,，高中級技術(shù)職稱40人,，產(chǎn)值達(dá)8000余萬元，集產(chǎn)品開發(fā),、試制,、生產(chǎn)和銷售為一體，實(shí)習(xí)報告《工商管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)報告范文》,。

公司主要產(chǎn)品能滿足重型,、輕型、微型卡車以及各類轎車的需求,，不僅定點(diǎn)配套銷往一汽集團(tuán),、重汽集團(tuán)、天津一汽,、一汽吉輕,、陜西重汽,、沈陽金杯華晨、南京長安公司,、一汽紅塔等20多家企業(yè),，同時，公司生產(chǎn)的直流電機(jī),、玻璃升降器電機(jī),、按摩器電機(jī)、日用電機(jī),、柴油輸油電機(jī)及電動門升降機(jī)等產(chǎn)品暢銷全國各地,，并出口歐美、澳大利亞,、東南亞,、中東等20余個國家，公司擁有進(jìn)出口自主經(jīng)營權(quán),。

經(jīng)過多年的發(fā)展,，公司已形成了自己的市場優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢,、人才優(yōu)勢和地理優(yōu)勢,。為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地，公司不斷完善創(chuàng)新機(jī)制,，構(gòu)筑人才平臺，建立和諧的客戶關(guān)系以及提高產(chǎn)品質(zhì)量和做好全方位的服務(wù),，使公司在新產(chǎn)品的研制和市場開發(fā)等方面處于國內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位,。公司以優(yōu)惠的價格、可靠的質(zhì)量,，高度的信譽(yù)獲得國內(nèi)外客戶的一致好評與青睞,。xx年，公司被一汽聯(lián)合銷售集體列為“首屆理事會單位”,。xx年,，被中國汽車零部件聯(lián)合銷售集團(tuán)評為“名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)”。被全國汽車零部件雙百推展委員會列入“全國雙百汽車零部件推展品牌企業(yè)”,。xx年,，被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業(yè)”。

回顧過去,，創(chuàng)業(yè)維艱,，展望未來，任重道遠(yuǎn),?！盀楦黝惼嚿a(chǎn)優(yōu)良品質(zhì)的配件,，以真誠的服務(wù)贏得用戶的滿意”是瑞鵬的經(jīng)營理念。瑞鵬人愿與國內(nèi)外朋友攜手并進(jìn),，共創(chuàng)輝煌,！

臺州開元大酒店是開元旅業(yè)集團(tuán)躊地區(qū)連鎖發(fā)展的第七家酒店，酒店地處臺州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)中心,，位于臺州市東環(huán)大道458號,，毗鄰臺州市政府，距離黃巖機(jī)楊10公里,，距離甬臺溫高速公路黃巖出口20公里,，交通便利，酒店部投資2,。2億元,。按四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計建造。xx年5月,，臺州開元大酒店建成并開始試營業(yè),，酒店占地24畝，建筑面積4萬余平方米,，樓高9層,，共擁有各類豪華客房372套，大小餐廳7個,，可容納1000余人同時就餐,，康體娛樂設(shè)施齊全，包括大劇場,，ktv包廂,，健身房，桑拿中心等數(shù)十個娛樂項(xiàng)目,，擁有不同規(guī)模的會議室11個,，多功能配備八聲道同聲傳譯，酒店目前為臺州市檔次最高,，規(guī)模最大,，設(shè)施最齊全的旅游涉外飯店之一，酒店所在地區(qū)集江,。海,，山于一體，無論商務(wù)會議,，旅游觀光,，休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適,。

酒店管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇四

經(jīng)過這六個半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對酒店的經(jīng)營運(yùn)作有了一定的了解,，通過實(shí)踐,，受益匪淺。

我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧,，包括溝通技巧,、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財富;了解到自身的不足,，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值,，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ),。

(一)實(shí)習(xí)單位介紹。

北京凱悅?cè)R溫泉會議中心隸屬于北京市房山區(qū)燃?xì)忾_發(fā)中心,是一家設(shè)施完備,、功能齊全的準(zhǔn)四星級綜合性溫泉度假酒店,，北京市政府會議采購定點(diǎn)單位。

酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會議室九間,，可滿足10—500人的會議要求,，容納500人的會議室，可提供大型舞臺,、燈光,、音響設(shè)備、錄音錄像,、幻燈投影,、led會標(biāo)顯示、茶歇等各項(xiàng)服務(wù),。是您承辦各種會議,、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn),、大型表演,、各種宴會、新聞發(fā)布及展覽,、拍賣等活動的理想場所,。

酒店擁有各類豪華餐廳,、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳,，可容納700人同時用餐,，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農(nóng)家土菜,、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機(jī)食品,，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨,，特色燜乳鴿,，制作獨(dú)特，風(fēng)味新穎,，唇齒留香,定會讓您回味無窮。

酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間,、套間共計107套,，室內(nèi)裝修典雅，提供寬帶接入等服務(wù),，設(shè)施高檔齊全,，是您下榻休憩的最佳選擇,。

酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備,，有溫泉游泳,、洗浴,、演藝,、自助,。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧,、保齡、臺球,、乒乓球,、網(wǎng)球,、ktv、健身等項(xiàng)目,，可滿足您各種休閑需求,。

酒店位于北京市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)房山區(qū)長陽鎮(zhèn),，東部毗鄰亞洲最大的垂釣園碧溪垂釣園、長陽加洲水郡高爾夫球場;南部緊靠北京良鄉(xiāng)大學(xué)城;西部有天然氧吧上方山國家森林公園,、地質(zhì)奇葩石花洞、銀狐洞,、仙棲洞,，北方小桂林十渡，北方名剎云居寺,，人類始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅游景點(diǎn);北部有正在建設(shè)中的譽(yù)滿全球的奧特萊斯超大休閑溫泉購物廣場,，是您旅游度假的好去處。

酒店地理優(yōu)越,，交通便利,，距北京西客站、六里橋交通樞紐僅30分鐘車程,，可大大節(jié)省您的寶貴時間,。

二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會,。

(一)實(shí)習(xí)收獲,。

1、服務(wù)意識的提高,。

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線,、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,、通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí),，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性,。

2,、服務(wù)水平的提高。

經(jīng)過了六個多月的酒店實(shí)習(xí),，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到,，神到,，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求,，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法,。

3、英語水平的提高,。

在準(zhǔn)四星級的溫泉會議星酒店中,，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說,、寫的能力是特別重要的,。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,，沒有它,，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù),。交易會期間,，客人們從世界各地趕過來，對本酒店都不熟悉,，就要我們用英語為他們介紹,，接受他們對會館、天氣,、地理,、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象,。

(二)實(shí)習(xí)體會,。

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活,。

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個暑假的時間,，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中,，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益,。

實(shí)習(xí)過程中,，我們不會因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣,，從酒店基本知識和本職工作開始了解,，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。

2,、實(shí)習(xí)是一個接觸社會的過程,。

通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù),，接觸了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。

3,、實(shí)習(xí)期與北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的關(guān)系。

作為酒店的一員,，穿上了制服,，就要處處維護(hù)凱悅?cè)R酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,，要熟悉酒店的信息,，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳,，提高酒店和自己的形象,。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè),。

實(shí)習(xí)過程中,，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。

通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。另外，北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會,，為我們提供了就業(yè)機(jī)會,。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。

三,、實(shí)習(xí)想法和建議,。

(一)實(shí)習(xí)想法。

初步接觸了酒店業(yè)和北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店,，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題,。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時，員工的年齡跨度很大,，小的剛滿18歲,，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異,，決定了酒店在效率上的差異,，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時,，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助,，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿,。

酒店業(yè)是一個很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始,，我們就開始為他服務(wù),，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的.溝通和合作。

北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店是一個新生的涉外四星級酒店,，只有兩年多的歷史,，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清,，管理混亂，容易引起部門糾紛,。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時,，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵,，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈,，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的,，諸如訂房部,、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制,，以至造成了客人資料沒有及時更新,，耽誤了接車接機(jī)服務(wù),、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生,。

我們在入職一個多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn),，當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時間,，但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了,。此外,，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里,，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn),，培訓(xùn)效果大打折扣,。

酒店的北京凱悅?cè)R溫泉會議管理制度百密一疏,，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo),、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn),。

當(dāng)然,，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉,，不能隨時變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息,。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心,，所以這是很致命的缺點(diǎn),。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流,，另一方面,，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的,。

(二)個人建議。

燃?xì)忾_發(fā)公司下屬凱悅?cè)R已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度,，只有繼續(xù)該制度,，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工,。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,，整體素質(zhì)提高了,，員工積極性提高了，工作效率才可能提高,，酒店收益才可能最大化,。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新,。酒店各部門多交流,，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施,。

在培訓(xùn)方面,，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間,，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時跟蹤新員工的工作生活情況,，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

1,、酒店有很很多英語,、日語、禮儀方面的專家,，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語,、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量,，為客人們提供更周到的服務(wù)。

2,、查詢航班信息,，確定時間和到達(dá)情況，報告主管進(jìn)行車輛和人員安排,。

3,、帶齊所需物品出車，在機(jī)場(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時間和出口,，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人,。

4、接到客人,，確認(rèn)其身份,，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜,。

5,、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢,、寄存等禮賓服務(wù)。

使我受益匪淺,，感觸頗深,，深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割,，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要,，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯,，經(jīng)驗(yàn)競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè),，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),，使得人們的人生觀,，金錢觀，價值觀,，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化。

因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯,，人們也正是看到了這一美好的前景,，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放,，百家爭鳴,，星羅棋布。同時對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力,，壓力,，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!

1,、起初的適應(yīng)階段,。

由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟(jì),，生活,，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾，對那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣,，氣候的炎熱,，飲食的不適，再加上工作的起步和對酒店環(huán)境及同事的陌生,，出現(xiàn)了近半個月的適應(yīng)和調(diào)整過程,，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗(yàn)我們毅力的時候,，但同學(xué)之間的互相鼓勵,，酒店領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心使我鼓足了干勁,，化磨難為動力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),，同事的熱情幫助無不在激勵著我，鼓舞著我,，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會的心情是我適應(yīng)酒店,，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動力源泉,。

2,、之后的積極工作，努力學(xué)習(xí),。

根據(jù)工作的需要,，初次將我分到前臺接待，當(dāng)時心無雜念,，盡頭十足,，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識，前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接,，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,，前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。

客人的要求基本都差不多,，少個吹風(fēng)機(jī),、缺塊毛巾、要個衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事,，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票,，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票,，并且客人自己簽名確認(rèn)的,，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用,。雖然這件事錯不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,，但是,，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯，并退還機(jī)票錢,。當(dāng)時很生氣,，但是，常言道：“顧客就是上帝”,，“客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，而我已經(jīng)深深的體會到了。

酒店的前臺,，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班，輪換工作,，并一周一休,。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯,。最重要的是,，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長,。

我們一點(diǎn)點(diǎn),，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí),，不恥下問,，到了最后就是整個接待的基本要領(lǐng),，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時間的推移,，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈,，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論,。

尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受,，兩個月過去了,，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí),，但因酒店的立場和我們的立場不同,，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商,。但最后還是給了我們一個部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會,。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣,，前臺是腦力工作,，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學(xué)會多做事少說話,，這樣的工作也很好,，很單一，很純凈,，沒有競爭爭與煩惱,。我學(xué)會了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈,。

時間推移,，在客房學(xué)習(xí)了25天，上級領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個酒店--酒店的分店,。本來這是自愿報名的,，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過去，我真的不愿意去,。但是酒店方強(qiáng)制我去,，我們曾經(jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過,我們即將結(jié)束實(shí)習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個月里還要去適應(yīng)另一個酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗情況下,，酒店做出了辭退我的決定,。沒辦法我只能選擇離開,。我結(jié)束了為期5個月的實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng),。起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西,。

實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時間，但在工作過程中,，我不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,，而是時刻以一個學(xué)生，尤其是以一個社會工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人,，僅有一顆愛心是不夠的,，我所學(xué)習(xí)的是一種意識，服務(wù)別人的意識,。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè),，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會的意識將永存,。

實(shí)習(xí)是一個接觸社會的過程,通過這次實(shí)習(xí),，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會,。讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點(diǎn),，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。

酒店管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇五

xx酒店是由香港中昌集團(tuán)有限公司投資，以五星級標(biāo)準(zhǔn)興建的集客房,、餐飲,、娛樂、商貿(mào),、辦公,、會議于一體的商務(wù)度假型酒店，于2015年6月27日試營業(yè),，9月29日正式開業(yè),，總投資1.6億人民幣。

酒店依山傍水而建,，它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成,，外形仿彌勒佛。

酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離鬧市,，空氣清新,，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美,、匯集中國傳統(tǒng)文化精髓,、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊。

自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰,，形成了以房地產(chǎn)帶動旅游業(yè),，以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)發(fā)展的良好格局，是目前東莞地區(qū)特色獨(dú)具,，魅力無限的五星級標(biāo)準(zhǔn)酒店,。

酒店的大堂氣勢恢宏，裝飾古樸典雅,，匠心獨(dú)運(yùn),。

全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成,。

同時酒店的每一細(xì)微處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的精髓,。

特別是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房，空間寬敞可與任何一家五星級酒店媲美,。

室內(nèi)明亮通透,，格調(diào)富貴典雅，浪漫別致,，采用落地玻璃與戶外間隔,，延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。

酒店餐飲設(shè)施較多,，環(huán)球各地美食,，殷勤優(yōu)雅之服務(wù)，滿足不同賓客飲食休閑之需要,。

麗晶殿中餐廳,，各地風(fēng)味時令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇。

夢之夜 夜總會擁有49間豪華箱包,，超大表演舞臺,，每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮服務(wù)體貼，超值享受;其他服務(wù)設(shè)施也一應(yīng)俱全;精品屋,，室外游泳池,，網(wǎng)球場，大型停車場,，車隊(duì)服務(wù),，多功能會議室,，商務(wù)中心，桑拿等,，能充分滿足賓客各方面的要求,。

二、 崗位介紹

總機(jī)是酒店對客的第一個窗口,，客人對酒店的第一印象往往通過電話產(chǎn)生。

總機(jī)話務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了,。

麗城對接線生要求嚴(yán)格：熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識;認(rèn)真做好交接班工作;按工作程序迅速,、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話;對客人的詢問要熱情、有禮,、迅速地應(yīng)答;主動幫助賓客查找電話號碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu),，熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;熟悉市內(nèi)常用電話號碼;熟悉有關(guān)問訊的知識;掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能,，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng);特別是嚴(yán)格保密客情資料,。

商務(wù)中心是酒店的一個營業(yè)場所，商務(wù)中心文員主要是對客進(jìn)行服務(wù),。

為客人提供收發(fā)傳真,、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e-mail等服務(wù),，并為客人保密;為客人辦理飛機(jī)票,、火車票、旅游票的代訂服務(wù);迅速,、準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問題;提供常用辦公小文具,，供客人隨時借用;提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)及國際國內(nèi)長途電話。

文員每班次認(rèn)真檢查,，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài),，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動性和積極性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作,，完成上級交辦的其他任務(wù),。

三、 工作總結(jié)

1. 初到麗城的復(fù)雜心情

2015年7月1日,，我們25個同學(xué)在學(xué)校的帶領(lǐng)下踏上了南下的路,，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著我們每一個人.中午從學(xué)校出發(fā)直到下午三點(diǎn)多火車才緩緩開動,，從中午開始,，我們都是忙碌，從學(xué)校到火車站的路上,，我們沒有一絲悲傷,，可能是因?yàn)樘嗟男欣钭屛覀儫o暇去悲傷,。

送我們的同學(xué)在火車窗外對著我們微笑揮手告別,，那時,，我真的

很感動，原來同窗情到了分別時也是可以掉眼淚的,。

坐一夜的火車真的很辛苦，車廂內(nèi)擠滿了人，又有點(diǎn)熱,，根本就睡不了覺。

過了很多站,，在7月2日的早上5點(diǎn)多,，我們終于到達(dá)了目的地。

走出火車站,，我們看到了不一樣的天空,，覺得那云朵離我們很近，讓我們看的太清晰,，因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空,。

從火車站去酒店的路上，我們就開始感受酒店對我們的關(guān)懷,，人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李,，回到宿舍，后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品,。

但是在我們看來,，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多東西都讓我們感到失望,。

到了這里大半天都沒有一個地可以打電話向家里報平安,，當(dāng)時真的很凄涼。

下午我開通了武漢的號,，假裝很堅(jiān)強(qiáng)的告訴家里我在這里感覺很好,。

當(dāng)我撥通朋友的電話時，眼淚就情不自禁的流了下來,。

人生地不熟,，只有自己孤單的身影，心里沒了親人的依靠,，我的內(nèi)心很害怕,，很想打道回府。

直覺告訴我這個地方不是那么適合我,，但是我還是要毫無選擇的留下來,，留下來經(jīng)受考驗(yàn),。

培訓(xùn),，接下來的是兩天半的入職培訓(xùn)。

這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西，但是內(nèi)心那個痛時常會刺痛我,。

分崗了,，因?yàn)檠劬Φ膯栴}我被分到了總機(jī)房，最輕松最無聊的工作,，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來到這里就為這點(diǎn)事,，心里很不是滋味,，但是我又只能別無選擇的接受，心里默默規(guī)劃,，一定要讓自己堅(jiān)持一個月,。

就這樣，我的實(shí)習(xí)工作生活開始了,，沒有一點(diǎn)興奮的開始了,。

2、 體驗(yàn)商務(wù)總機(jī)生活

人力資源部就我們正式交給了各部門,，見到了和藹可親的前廳經(jīng)理,。

正式上崗前，部門又對我們進(jìn)行了針對性的專業(yè)培訓(xùn),，剛開始是大竄的分機(jī)表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會開始,，一天的八個小時，我們都坐在那里看那些東西,，過的很無聊,。

兩天后，我們開始試著接電話,，因?yàn)閷频陿I(yè)務(wù)不熟,，很多情況都不知道該如何處理，老是轉(zhuǎn)錯電話而導(dǎo)致有人投訴,。

心里開始有了壓力,，看起來簡單的工作做起來并不是那么簡單。

但是令我驕傲的是：因?yàn)槲业穆暰€一直都很好,，總機(jī)應(yīng)答語很快就被我找到了感覺,。

后來有一次在接客人電話時,，客人贊揚(yáng)說我的聲音很甜美，我想酒店在那時通過我的聲音給客人留下了美好的第一印象,。

剛開始的一周,，都會有老員工帶我們上班，在這期間,，我感受到了什么叫受人欺負(fù),，那些在總機(jī)房的女孩子都比我們小，但是她們的工作熟知度都比我們高,。

因?yàn)榭倷C(jī)房的設(shè)施設(shè)備都是固定的,，很多操作也是規(guī)范的，如果不訓(xùn)練的很熟練,，接到電話時就會因?yàn)榫o張而出錯,。

當(dāng)我們把她們認(rèn)為很簡單的東西弄錯時，就會看到一張很不耐煩的臉,，有時候還會被領(lǐng)班批評一通,。

這些我都默默的忍受著，慶幸的是我的接受能力不錯,，通過半個月的工作,，總機(jī)房的工作我都可以獨(dú)自游刃有余的操作了。

工作流程是熟練了,，往往就因?yàn)樘炀毝喕襟E,，忽略細(xì)節(jié)，造成比必要的客人或高層領(lǐng)導(dǎo)的投訴,。

有一次,，我獨(dú)自當(dāng)班時，那時的電話很多,，接完一個馬上那個又響了,，或者兩個同時響。

這時候我們會用hold電話的方法來讓客人等候,，因?yàn)殡娫捥?，同時hold了兩個電話，我在接完一個電話去拉線回來時不小心掛斷的客人的電話,，等客人在打過來時,，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。

經(jīng)我耐心仔細(xì)的跟客人解釋后,，投訴才不至于鬧的很大,。

這次讓我深刻感覺到，任何一項(xiàng)工作再熟悉也要仔細(xì)的去做,，這樣才會更完美

因?yàn)樯虅?wù)中心和總機(jī)房只有一個領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理,，所以總機(jī)房的接線生就必須要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識,，以備不時之需。

商務(wù)總機(jī)成為了一體,，老員工也在陸續(xù)的辭職,，也有新的接線生來到總機(jī)房，我們也逐漸的變成了老員工,。

熟知總機(jī)房業(yè)務(wù)后,，領(lǐng)班對我們進(jìn)行了商務(wù)中心知識的培訓(xùn)，如何熟練的試用復(fù)印機(jī),，傳真機(jī);如何為客人提供訂票服務(wù);都是培訓(xùn)的重點(diǎn),。

在商務(wù)中心的工作，讓我看到了希望,，從總機(jī)房用電話與人交流到了在商務(wù)中心與客人面對面的交流,，這對我是一個挑戰(zhàn)，對服務(wù)一直都是我的弱項(xiàng),，與客人交流時,，我一般都會找不到重點(diǎn)話題，有時候也會膽怯,，遇上外國人,，我常常會緊張的連一句英文也說不出來,。

心里的慰藉,。

3、 工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變

在總機(jī)房的大多數(shù)時間都是無聊空虛的,，上一分鐘電話響個不停,，幾乎同時來了四五個電話，把我們的同事忙得恨不得三頭六臂,，下一分鐘一片寂靜,，有時一連半個小時都沒有一個電話，這就是總機(jī)房,，一個多么枯燥無味的地方,。

每天面對著一部電話和千百人交流,，聽著來電者有禮貌沒禮貌的語氣，耐煩不耐煩的聲音。

整天做的都是一些重復(fù)簡單的事情，一天看到只是話務(wù)臺的紅燈在閃,，滿眼都是電話的影子,，整個人也變得容易煩躁,。

就是這樣一個閑忙分布不均的工作,，就是這樣一個枯燥無味的地方,，日復(fù)一日。

在商務(wù)中心也是如此,，好一點(diǎn)是可以時不時的看到人從大堂走過,，不至于覺得自己被遺忘在角落。

因?yàn)槭莿倧膶W(xué)校出來,，對社會充滿美好的期待,，因此，我向人事部提出了換崗的要求,。

人事部一拖再拖,，讓我覺得事情并不是想象中的那么簡單,。

隨著時間的位移,，在總機(jī)房那么久,，工作環(huán)境，工作內(nèi)容都很熟悉了,，很多工作都可以得心應(yīng)手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少,。

再加上我們商務(wù)總機(jī)是一家,，時不時的會去商務(wù)中心替班，也學(xué)到了一些商務(wù)文秘服務(wù)的知識,，這些東西也很適合我,，因而覺得工作并沒有那么無聊了。

對總機(jī)接線生的工作也有了一個新的認(rèn)識,。

每一個接線生都是總機(jī)的靈魂,。

在接每一個電話之前我都會調(diào)整好心態(tài)，飽滿精神,，讓客人聽到清晰,，甜美的聲音，在電話里感覺到我發(fā)自內(nèi)心的微笑,，更讓客人感受到在這里你是受歡迎的,。

在工作中，我都會用自己良好的記憶熟練的操作,，準(zhǔn)確流暢的轉(zhuǎn)接每一個電話,。

在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧，也積累了不少經(jīng)驗(yàn),。

有一些經(jīng)驗(yàn)可以大化到人生中,。

后來在工作中我不會感到很枯燥了，用心去做那些簡單的工作原來也是很幸福的,。

四,、實(shí)習(xí)心得與體會

1、認(rèn)識主動服務(wù)意識

服務(wù)意識,，是對酒店服務(wù)員的職責(zé),、義務(wù)、規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn),、要求的認(rèn)識,，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。

主動服務(wù)意識在服務(wù)意識中是尤為重要的,，主動的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時的服務(wù)會讓客人產(chǎn)生歸屬感,。

主動的微笑服務(wù)是總機(jī)接線生的服務(wù)靈魂，接線生是用電話與人交流,，客人看不到她的笑容但且能感受到,，微笑的聲音是甜美的，是讓人覺得舒服的,，每當(dāng)客人聽到這樣的聲音都會很有禮貌的與之交談,，同時也會受到客人的稱贊，使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來,。

商務(wù)文員的對客工作都是很細(xì)節(jié)的服務(wù),，善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個優(yōu)秀員工很重要的服務(wù)技能。

客人在商務(wù)中心等待時,，可以為客人送上一份報紙或者讓水吧人員送來一杯免費(fèi)的檸檬水,，以便客人排解在等待中的空擋時間。

這時候客人都會投以微笑以示感謝,，這樣自己的心情也會因此而欣慰,。

2、 感受酒店培訓(xùn)

在麗城,，讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制,。

從入職培訓(xùn)到部門的崗前培訓(xùn)，一直到每個月有的崗位知識培訓(xùn),，都給自己提供了一個很好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識的空間,。

現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競爭。

培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員隊(duì)伍,，是酒店人事工作中最重要的任務(wù),。

現(xiàn)在不少酒店經(jīng)營者自己認(rèn)識到： 培訓(xùn)是飯店成功的必由之路 ， 培訓(xùn)是飯店發(fā)展的后勁之所在 ,， 沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量 ,。

酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識技能的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo),，同時有利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展,。

對于員工，很樂意接受酒店安排的培訓(xùn),，這樣可以加快自身端正職業(yè)態(tài)度,，入職培訓(xùn)尤為重要，在這個培訓(xùn)過程中,，員工可以了解整個酒店的情況,，酒店的制度文化以及福利待遇是不是會讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間,。

這個期間的培訓(xùn)對我們實(shí)習(xí)生有很重要的作

用,，剛踏出校園,，找不到工作的起點(diǎn)，入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo),，讓我們這些盲目的實(shí)習(xí)生對自己的職業(yè)生涯有一個好的規(guī)劃,。

部門的崗位技能培訓(xùn)可以讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識和技能，還可以培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣,。

尤其對新員工來講,，系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自己去摸索學(xué)習(xí)，速度要快的多,，對自己相對獨(dú)立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心,，因而也提高了自信心。

對于酒店,，加大培訓(xùn)力度可以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,。

新員工通過培訓(xùn)可以迅速的掌握相關(guān)技能開展工作。

老員工也可以學(xué)到更好的工作方法,，以減少事故的發(fā)生和降低損耗,。

員工隊(duì)伍中往往會有比較出色的人員，他們經(jīng)過培訓(xùn)擴(kuò)大了知識面和擴(kuò)展了工作領(lǐng)域,，并接受新的管理理論的熏陶會激發(fā)出他們的管理潛能,。

為酒店儲備人才有很大的幫助。

3,、 體味基層管理

在酒店做基層崗位,，基層領(lǐng)導(dǎo)者既是上司又是朋友。

基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸,，具備敏銳的'洞察力,，能及時掌握顧客反饋的信息，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題,，在自己職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問題的措施或方法,。

這對于基層員工是一個很好的學(xué)習(xí)榜樣，可以透過領(lǐng)班查找自己的不足來提高自己,，并可以學(xué)習(xí)一些管理技巧,。

但是，基層管理也有很大的缺陷,。

由于我國酒店基層管理者能力和意識的缺陷,，使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題，尤其是服務(wù)系統(tǒng)存在的缺陷,，從而使相同的質(zhì)量問題重復(fù)出現(xiàn),，不但降低了顧客的感知價值,，而且在處理顧客不滿時產(chǎn)生的故障成本，會導(dǎo)致酒店競爭力的降低,。

但是,，由于多方面的原因，他們不愿將重要的信息向上級進(jìn)行溝通,。

一是自身能力的不足,。

不能準(zhǔn)確判斷哪些是有價值的顧客信息，哪些服務(wù)問題需要向上級溝通,。

二是自身的惰性,。

如果向上溝通，也不一定會被采納,，多一事不如少一事,。

三是本位主義思想。

認(rèn)為將服務(wù)問題向上級反映,，擔(dān)心產(chǎn)生負(fù)面影響,。

由于基層管理者的上級不能有效獲得有價值的信息，因此,，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量就難以實(shí)現(xiàn),。

基層管理的缺陷是一個長遠(yuǎn)的問題，畢竟是基層,，經(jīng)驗(yàn)不足,，能力不夠是普遍性的問題。

但是基層管理應(yīng)該做到最起碼的以身作則,。

身為一名基層管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用,，從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止,、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范,，作好員工的帶頭人。

應(yīng)該明白 身教重于言教 的道理,，少用語言多用行動和自身形象來影響員工,、帶動員工、引導(dǎo)員工和教育員工,。

沒有不好的士兵,，只有不好的將軍 ，員工工作的好壞,，猶如一面鏡子,，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。

五,、結(jié)束語

時間短暫180天,，是我在這項(xiàng)工作上的階段性的結(jié)束也是剛剛的開始,。

后面的路是那樣的漫長我是否會在這個行業(yè)上走下去?我無法預(yù)測。

可我相信我將會用我的平生所學(xué)做好每件小事,。

事在人為,。

只要有心就會有成功。

整片文章結(jié)構(gòu)清晰,，層次分明,，為了讓報告更加生動,，可否在：三實(shí)習(xí)工作總結(jié)中對其中某些工作事件予以簡單舉例,，相信在你的工作過程中一定有讓你成功、失敗但獲取經(jīng)驗(yàn)的工作記憶,。

一年的實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多東西,，感覺自己一下子長大了。

重要的是讓我對自己有了一個很好的定位,，并且明確了自己以后的發(fā)展方向,，還有找到了一種良好的心態(tài)來面對一切。

在這精彩的一年中,，經(jīng)歷了社會上的形形色色和酒店的實(shí)踐,，有苦有甜，歡笑與淚水,，我想這應(yīng)該是自己以后人生路上的寶貴財富吧!

我想我應(yīng)該是超額完成了實(shí)習(xí),，不只是在規(guī)定的時間上，而且在學(xué)到的東西上比預(yù)期的要超出很多,，內(nèi)容上要豐富很多,，學(xué)到了很多原來沒有想到的東西。

總之,，我的所得大大超過了當(dāng)初的期望值,。

從一開始學(xué)酒店管理專業(yè)，酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我,，并促使我不斷的去學(xué)習(xí)與實(shí)踐,，去探究酒店里的世界。

實(shí)習(xí)給了我更好的機(jī)會,，尤其是在北京,，在這個到處是頂級酒店的城市里，空閑時間我會到不同酒店,，去看,，去感受，去學(xué)習(xí),，有時還會去親身體驗(yàn)一下不同酒店的服務(wù),。

每一個酒店都有它獨(dú)特的文化,，在不同酒店中行走，它們獨(dú)有的文化會給我不一樣的感覺,。

酒店文化的建設(shè)對一個酒店來說非常的重要,，在我所實(shí)習(xí)的酒店中，發(fā)生的一起非常嚴(yán)重的投訴,，其最大的一點(diǎn)原因就是酒店文化沒有深入到每一個服務(wù)人的心中,，之后，我們酒店也做出了加強(qiáng)員工酒店文化培訓(xùn)的決定,。

這次重大的投訴事件與我所牽連,，在與領(lǐng)導(dǎo)談話中我與我們處理這次投訴的領(lǐng)導(dǎo)借此對酒店文化交談了很多。

之后我對很多著名酒店管理集團(tuán)的酒店文化做了涉獵,，令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓(xùn),，我看過廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓(xùn)視頻，他們的培訓(xùn)師讓我有了畢業(yè)想去利茲卡爾頓工作念頭,，我覺得他們的文化與我所理解的很相像,。

努力吧!

在最后工作的日子里，我做了我們吧臺的負(fù)責(zé)人,，負(fù)責(zé)管理吧臺的事物,。

再給新員工培訓(xùn)的時候，我著重給他們培訓(xùn)服務(wù)人修養(yǎng),，我認(rèn)為,，任何一個員工最慢在兩個月后都會掌握工作崗位上的一切事物，但是個人修養(yǎng)卻是一個長期地工程,。

我根據(jù)我在圖書館所學(xué)到的,、在學(xué)校中學(xué)到的知識、在工作中的體會,，針對日常在他們身上發(fā)現(xiàn)的問題,，為他們進(jìn)行服務(wù)人修養(yǎng)的培訓(xùn)。

因?yàn)樽鳛樗麄兊呐嘤?xùn)者,，我認(rèn)為最重要的是引導(dǎo)他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動力,，至于崗位的技能與流程相對于此要次要一些，因?yàn)檎业絼恿σ院?，學(xué)習(xí)其崗位技能也會主動認(rèn)真起來,。

在教育界有一種說法，讓學(xué)生掌握學(xué)知識的方法遠(yuǎn)比讓其掌握一些知識重要,。

也不知道,，我的這種培訓(xùn)方法，對他們有沒有用，現(xiàn)在效果還不明顯,，保持聯(lián)系,，以觀后效吧!

二.關(guān)于team work

很多人說，“社會很殘酷”“社會上到處都是陰謀與暗算”,，我想免不了會有一些此類此類的成分在里面,，競爭的不良所至。

我想,，社會的大部分還是好的,。

我一年的實(shí)習(xí)中幾乎是在同事與領(lǐng)導(dǎo)的照顧中度過，同事的競爭都是良性的,，相互幫助的,。

也許這是我的幸運(yùn)，也許我沒發(fā)現(xiàn)殘酷的事,，總之,，我?guī)缀跏窃趧e人的幫助中度過一年的實(shí)習(xí),，這也教會我怎么來做team work,對,，是團(tuán)隊(duì)工作，團(tuán)隊(duì)精神,。

在實(shí)習(xí)之前,，我是最缺乏團(tuán)隊(duì)精神的一個，因此,，我的工作,、學(xué)習(xí)、生活都遇到很多麻煩,，我為此付出了代價,，我的團(tuán)隊(duì)沒有放棄我，慢慢的,，我懂得了什么是真正的團(tuán)隊(duì),。

其實(shí)我一直知道團(tuán)隊(duì)的重要性，只是實(shí)習(xí)之前和實(shí)習(xí)初期從來沒有實(shí)踐過,，也無法體會其奧妙,。

我沒有一個很好的方法，讓自己融入團(tuán)隊(duì),，沒有一個很好的方法來為團(tuán)隊(duì)的提高做貢獻(xiàn),。

后來通過大家的幫助，通過我的學(xué)習(xí),，我開始體會到團(tuán)隊(duì)的意義,，找到了融入團(tuán)隊(duì)的方法。

等到自己做了負(fù)責(zé)人后,，帶領(lǐng)一群人來工作,，我覺得那時我才真正明白了團(tuán)隊(duì)的意義,，因?yàn)槲倚枰宜鶐У膱F(tuán)隊(duì)有團(tuán)隊(duì)精神，我需要他們凝聚在一起來完成工作,。

在給他們培訓(xùn)時,，我重點(diǎn)講團(tuán)隊(duì)精神，給他們講我所遇到的麻煩,，我所體會的團(tuán)隊(duì),，同時我也是在做回顧學(xué)習(xí)。

所謂團(tuán)隊(duì)精神,，不是知道了一個定義就能懂得什么是團(tuán)隊(duì)的,。

要懂得team work，就要在實(shí)際團(tuán)隊(duì)中自己去體會去磨合,。

以前我總想著自己把工作做到極致,，堅(jiān)持著付出極大的努力，通過自己來影響身邊的人來一起努力,，以此來帶動整個團(tuán)隊(duì),。

我是這么做了，我是很努力,，可是結(jié)果我錯了,，我個人的努力不但影響不了身邊的人，反而我身邊的人會認(rèn)為我在表現(xiàn),，認(rèn)為我特殊,，我或多或少受到了些排斥，因?yàn)槲业摹俺霰姟薄?/p>

在最后的一段時間,，與領(lǐng)班的交談中,，領(lǐng)班說過年終的優(yōu)秀員工獎中我，可是經(jīng)理說你太出眾,，反而與西餐廳的團(tuán)隊(duì)顯得不融洽,，我因此失去了這獎。

我認(rèn)為我的想法與思維順序是對的,，可是我的做法卻存在問題，直到現(xiàn)在我都沒想到答案,，就是如果我當(dāng)時怎么做會跟好一點(diǎn),，怎么做才是正確的,以后自己慢慢找吧，我想多聽取老師同學(xué)的建議會找到的!等我開始帶領(lǐng)一個團(tuán)隊(duì)時,，有一個人跟我剛來時很像,，自己的工作做得很好，可是缺乏團(tuán)隊(duì)精神，當(dāng)我站在我現(xiàn)在這個角度時,，我知道我需要他怎么去做,，我也知道別人該怎樣幫助他，就像我是新員工時一樣,。

于是我想,，每一個缺乏團(tuán)隊(duì)精神的人，只要他不放棄自己,，團(tuán)隊(duì)不放棄他,，他會慢慢體會到團(tuán)隊(duì)的真正意義，team work的思想會慢慢滲入他的思想,，想想我不就是這樣一點(diǎn)一點(diǎn)走來的嗎?我感謝我的團(tuán)隊(duì),，我感謝我自己，假如說一年的實(shí)習(xí),，讓我只學(xué)會了team work,，這也就足夠了。

關(guān)于夢想與現(xiàn)實(shí),，這是我們經(jīng)理提醒我讓我思考的問題,，當(dāng)然這個問題的答案沒有那么容易就能自考出來的，直到現(xiàn)在我還在思考,。

我想這又是一個選擇題,，不是單純的選擇：a.夢想 b.現(xiàn)實(shí)的問題，我認(rèn)為是要我選擇夢想與現(xiàn)實(shí)在我的一生中所占的比例問題,，這就是我一直在想的原因，不同的時期,，不同的環(huán)境,，這個比例都是會改變的，只要有所改變,，就要有所思考,。

就像在理性與感性之間，不同時間與環(huán)境之中,，我會做出不同的選擇,。

有時我會選錯，可得到的教訓(xùn)往往會成為我下次選擇的參考,，這也是一種財富吧!我自學(xué)中國古代哲學(xué),，利用中庸、大學(xué),、道,、幫我找答案，中國“圓”與“和”的思想一直在潛移默化的影響時代的發(fā)展，這個先不說,。

在個人修養(yǎng)中,，我也開始向這方面靠攏，我想關(guān)于夢想與現(xiàn)實(shí),，我在找其中的平衡,，這是中庸;關(guān)于夢想與現(xiàn)實(shí)，我在找為保持其平衡我該做出改變的順序,，這是大學(xué);關(guān)于夢想與現(xiàn)實(shí),，我在找保持平衡的方法，這是道,。

在實(shí)行的的時候,，儒家的仁義禮智又會起到很大的作用。

其實(shí)在做好的服務(wù)中,，中國的哲學(xué)也會融入其中,，尤其是中庸的思想。

這算是我實(shí)習(xí)的額外收獲吧!我要感謝我建議我涉獵中國古哲學(xué)的大舅,，感謝我的經(jīng)理,，感謝我在國家圖書館的時光。

我想開始與結(jié)束的話題,，說得有些牽強(qiáng),。

什么是真正意義的開始，什么又是真正意義的結(jié)束呢?是從到酒店的那天開始,，走的那天結(jié)束?我想這未必太簡單了一點(diǎn),。

一年中會經(jīng)歷很多開始，開始菜臺工作,、開始吧臺工作,、開始送餐工作、開始負(fù)責(zé)人工作,，之所有的開始都伴隨著結(jié)束,。

說了這么多，我的意思就是想說,，沒有絕對的開始,，沒有絕對的結(jié)束，這就是關(guān)于開始與結(jié)束的話題牽強(qiáng)的原因吧,。

開始,，我是新員工，慢慢的我是老員工,，再后來我是負(fù)責(zé)人,，早后來我走了,。

要說開始與結(jié)束，這便是我最簡單的開始與結(jié)束,。

我的實(shí)習(xí)之旅是結(jié)束了,，可是我覺得我的旅程才剛開始，實(shí)習(xí)讓我發(fā)現(xiàn)了太多的新東西,，讓我對酒店的很多理念有了新的了解,，興趣告訴我，我剛開始，我剛啟程。

從滿腔熱血開始,，從滿腔熱血結(jié)束，還有比這個更好的旅程嗎?

酒店管理實(shí)習(xí)報告

酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報告

酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)報告

酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生大學(xué)生實(shí)習(xí)報告

酒店管理實(shí)習(xí)報告：如何將理論融入實(shí)踐

酒店管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇六

碧桂園誕生于1992年,，從奠基的那天起，碧桂園便以“用心建設(shè),，關(guān)懷住戶,，回報社會”的企業(yè)開發(fā)與經(jīng)營理念，在房地產(chǎn)領(lǐng)域矢志耕耘到今天,。已經(jīng)為眾多的成功人士營造了十多個“環(huán)境優(yōu)美,，配套齊備，星級服務(wù),，嚴(yán)密保安”的五星級超大規(guī)模綜合社區(qū),。

目前，碧桂園真正實(shí)現(xiàn)了區(qū)域拓展和規(guī)?；钠放七B鎖經(jīng)營,，不僅成功構(gòu)建了“碧桂園家園模式”和“五星級的家”的生活方式，更開創(chuàng)性的建立了碧桂園“星級酒店連鎖體系”,、“全國領(lǐng)先的教育連鎖體系”和以大型主題公園和高爾夫球會為內(nèi)容的“休閑娛樂配套體系”,。

“一年一個碧桂園”不僅反映出碧桂園強(qiáng)勁的生產(chǎn)制造能力"，更是碧桂園營銷,、策劃、品牌塑造的創(chuàng)新突破,。在努力為社會提供高品質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時,，碧桂園永遠(yuǎn)以一顆感恩的心對待社會，并盡可能的回報社會,。在碧桂園看來,，盡自己最大的努力回報社會才是碧桂園真正的成功。

在激烈的房地產(chǎn)競爭中,，碧桂園人始終把“碧桂園,，給您一個五星級的家”作為企業(yè)文化的核心思想,，根據(jù)社會和人居發(fā)展的需求，不斷豐富“大規(guī)模社區(qū)優(yōu)美環(huán)境優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)超級配套體系合理定價”為內(nèi)涵的碧桂園家園模式,，繼續(xù)引領(lǐng)居住新潮流,，讓愈來愈多的人享受到五星級的生活，為追求幸福生活的人實(shí)現(xiàn)五星級的生活夢想,。

人性化的星級“服務(wù)”也是碧桂園品牌最為獨(dú)特的基因,，是碧桂園品牌最大的魅力所）在。對于消費(fèi)者來講,，一個五星級的家,，不僅應(yīng)包括五星級的硬件設(shè)施，還應(yīng)包括五星級的服務(wù),。而五星級的服務(wù)就是不管在何時何地,，不管客人是哪種類型，只要是合理的需求,，就應(yīng)盡可能的滿足,。

五星級服務(wù)，還包括將生活中的小事也做到極致,，做到完美,。服務(wù)不能僅僅停留在保安的敬禮致意、服務(wù)人員的微笑上,，更主要的是體現(xiàn)在急客人所急,、想客人所想，認(rèn)真對待客人的合理要求,，將每一個客人的要求或抱怨轉(zhuǎn)換為滿意的微笑和贊賞,。近年來碧桂園營銷系統(tǒng)的每一個環(huán)節(jié)都在執(zhí)行“aa”標(biāo)準(zhǔn)，aa即“anytimetoanyone”,，是公司要求不管何時何地對任何人都要提供高水平的五星級服務(wù),。

aa標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致嚴(yán)格的規(guī)定了售前、售中,、售后每一個環(huán)節(jié),，向客人提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。公,。

司還采用“神秘顧客”“檢查團(tuán)”等多種方式來檢查aa標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行情況,，并制定了嚴(yán)格的獎懲制度。

在碧桂園,，五星級服務(wù),，不是一句簡單的口號，是碧桂園的決心,、信心,、耐心與誠心,，是讓物業(yè)持續(xù)保值、增值的能量,，是一種讓業(yè)主幸福一生的感覺,！

廣州鳳凰城酒店——南中國首家以白金五星級標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國至廣闊的山水主題式酒店,。廣州鳳凰城酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山,，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達(dá)20萬平方米,，建筑面積達(dá)7.8萬平方米,，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店,。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格,，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外酒店還特別引進(jìn)了國外主題式酒店的獨(dú)特意念,，創(chuàng)造出超凡的品味,。完善先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，溫情個性化的五星級服務(wù),，令各方嘉賓倍感尊榮,。

在廣州鳳凰城酒店大堂天頂及前廳100多米的長廊,以梵蒂岡西斯廷大教堂的穹頂壁畫為原形,重現(xiàn)了米開朗琪羅《創(chuàng)世紀(jì)》的雄偉與壯麗。彩色與金色的完美挈合,，突現(xiàn)了圣經(jīng)故事的古典與絕美,。自由寬廣的愛琴文明融入了傳統(tǒng)的東方山水寫意情懷，構(gòu)筑成一種天然和諧的魅力,。

漫步于酒店大堂之內(nèi),，可盡情體會西方藝術(shù)的精華。廣州鳳凰城酒店是由碧桂園集團(tuán)斥資重金,，以建成世界上最美麗的酒店為目標(biāo)而建造,。酒店以其“會議、度假,、商務(wù)”三合一的功能優(yōu)勢,，讓每一位成功人士在自信地從事商務(wù)活動的同時，可以更舒服自在地享受生活,。

（1）銷售客房,，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù),，分配房間；

（2）掌握住店客人動態(tài)及信息資料,，控制房間狀態(tài),；

（3）制定客房營業(yè)日報等表格,；

（4）協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。

（1）銷售客房,，接待住店客人,，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間,；,；

（2）為次日到達(dá)的團(tuán)隊(duì)以及vip客人提前準(zhǔn)備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確,；

（3）為當(dāng)日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單,，以及通知管家部為需要無煙房的。

客人的房間做無煙處理,；

（4）為客人提供酒店內(nèi)部部分問訊服務(wù),；

（5）接聽部分客人來電，以及晚上8點(diǎn)后為客人提供客人預(yù)訂服務(wù),；

（6）制作客房營業(yè)日報表等表格,。

（2）為本田公司客人提前準(zhǔn)備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單；

（3）為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問訊服務(wù)以及介紹酒店內(nèi)部娛樂設(shè)施,；

（4）制作行政樓層客房營業(yè)日報表以及飲料飲用報表,；

（5）前臺接待處物資管理。

（1）檢查當(dāng)日到達(dá)團(tuán)體的房間鑰匙是否正確,；

（2）為團(tuán)隊(duì)客人快捷的辦理入住手續(xù),；

（3）為團(tuán)隊(duì)客人安排次日早餐時間以及叫醒服務(wù)。

通過這次在鳳凰城酒店接近四個月的實(shí)習(xí),，本人獲益非淺,。酒店就等于是一個社會的縮影。這次實(shí)習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機(jī)會,。

作為一名前臺接待員,，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的,，是最直接的,。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài),。

會有情緒上的波動,，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。

如何調(diào)整好自身的心態(tài),，用最好的心態(tài)去面對客人,，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容,，是我每一天都要認(rèn)真思考的問題,。在這次實(shí)習(xí)中,，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài),。

在前臺接待處工作,，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_接待員,，每天都要接待不同的客人,，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人,，甚至?xí)哟龁T口出惡言,。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒,，同時也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全,，對于我來說又是另外一個考驗(yàn)。

通過這次實(shí)習(xí),，我深切的了解到,，必須學(xué)會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力,，才能在工作上得到進(jìn)步,。在工作上，有問題,，有不懂應(yīng)該大膽請教同事,，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作,，積累經(jīng)驗(yàn),，最后得到的才是最適合自己的東西。

作為一名前臺接待員,，時刻都代表著酒店,。無論是在工作崗位上，還是走在路上,，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思,。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客,，為了賓客的一切,，為了一切賓客。

通過這次實(shí)習(xí),，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn),。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間,，酒店主要的客源是外國客人,。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙,。

并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯誤,，為同事帶來了許多不便,。另一方面，在工作上,，我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑,。比如工作不夠細(xì)心，不夠虛心接受同事的批評等等,。但通過這接近四個月的鍛煉,，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。

為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說,，絕對不可以眼高手低,，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。

本次實(shí)習(xí)給予了我們一個很好的機(jī)會了解這個社會,。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階,。弱肉強(qiáng)食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功,，就必須比別人更加努力,。這次實(shí)習(xí)面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關(guān)系問題,，賓客關(guān)系問題,，心理狀態(tài)不佳等問題。

但通過這接近四個月的學(xué)習(xí)與改進(jìn),，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步,。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)是在花園酒店,，雖然當(dāng)時的實(shí)習(xí)時間只有一個月,，但是卻受到了很大的影響?；▓@酒店是一間由酒店管理集團(tuán)公司管理的五星級酒店,，而且花園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴(yán)格的員工管理制度,。

相對與花園酒店來說,，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善,。再加上鳳凰城酒店是屬于“家族生意”,，并非由酒店管理公司進(jìn)行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn),。

所以,，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散,，這無疑是會降低員工的服務(wù)質(zhì)量,。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內(nèi)在,，是不足以稱作為一間五星級酒店,。

對于這次實(shí)習(xí)，由于各種原因與實(shí)習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問題,，由一開始的以實(shí)習(xí)生的方式的進(jìn)入實(shí)習(xí)單位,，到最后以簽約員工的方式進(jìn)入實(shí)習(xí)單位。鳳凰城酒店的人事部以“你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進(jìn)來的”的理由要求我們簽下了一年的合同,，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金,。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實(shí)在是讓我感覺到不合理,。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實(shí)習(xí)單位進(jìn)行溝通,，避免這種情況再次出現(xiàn)。

廣交會期間,，廣州市內(nèi)所有酒店都很火爆,，甚至?xí)霈F(xiàn)有錢也沒房間住的情況。因此,，鳳凰城酒店也出現(xiàn)了爆房的情況,。對于酒店而言，如果事先預(yù)訂的顧客在抵達(dá)之前突然取消了預(yù)訂,、或者比預(yù)訂的時間晚了幾天才抵達(dá),、甚至根本就沒有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會減少酒店的收入,。

酒店管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇七

本次實(shí)習(xí)這次實(shí)習(xí)是服務(wù)實(shí)習(xí),，通過實(shí)地實(shí)習(xí)，了解酒店經(jīng)營管理過程,，酒店的服務(wù)及文化,，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合，而且我想通過這次實(shí)習(xí)了解秦皇島酒店發(fā)展的真實(shí)情況,。更重要的是讓我們學(xué)會一種服務(wù)精神,，培養(yǎng)服務(wù)意識。主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實(shí)踐的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握,。同時這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè),。

20xx年6月28日——20xx年1月13日。

我們實(shí)習(xí)的酒店是杭州太虛湖假日酒店,，它是東方旅業(yè)集團(tuán)旗下的一個品牌,，是華東地區(qū)首家以東方文化為主題的休閑酒店，融園林文化,、休閑文化與養(yǎng)生文化為一體，以會議會展,、休閑度假和療養(yǎng)體檢為特色的酒店,，杭州太虛湖假日酒店總建筑面積近8萬平方米，整體設(shè)計東方文化色彩濃郁,，古樸典雅中盡顯豪華氣派,，其自然環(huán)境優(yōu)越，依山面湖毗鄰千畝紅豆杉生態(tài)林,，擁有“中國休閑度假勝地”,、“浙江省優(yōu)秀品質(zhì)飯店”之美譽(yù)，酒店擁有各類豪華客房,，共有5個中西式餐廳,，可同時容納2200人同時就餐。xx00平方米的國際會議廳與20個大小不等的會議室是舉辦國際,、國內(nèi)高端會議的場所,。附屬的東方療養(yǎng)院配備資深的醫(yī)師和先進(jìn)的診療儀器，提供專業(yè)的療養(yǎng)和診療服務(wù);多元化的娛樂設(shè)施和大型的室外游樂,，滑草,、游船、射擊,、垂釣等活動一應(yīng)俱全,。

酒店總共有517間客房，期中五的福朋樓297間客房,，分別是麗景房214間,，麗詩房30間，麗致房42間,，家庭套房9間,，名雅套房1間，總統(tǒng)套房1間。四的賓朋樓179間,，三的紫微樓和紫竹樓共81間,。

在樓層工作時我作為一個整房員和管家，我的體會是必須對自己的工作負(fù)責(zé),，應(yīng)熟知工作流程及服務(wù)流程,。必須堅(jiān)守自己的崗位，履行自己的職責(zé),。房務(wù)員的主要職責(zé)是：整理客房,，適當(dāng)補(bǔ)充客房內(nèi)易耗品(免費(fèi)贈送的礦泉水、咖啡,、茶葉包),，配合服務(wù)中心、前臺查退房情況,，迷你吧的操作,，必須接待好vip的客人，熱情周到,，每日清理工作車,，保持常新狀態(tài)，每天換領(lǐng)布草,，保持及整理樓層工作間,、茶水間、衛(wèi)生間,，愛護(hù)清潔工具,，迅速回答入住客人的問題，斟酌滿足客人的要求,，介紹酒店服務(wù)和設(shè)施設(shè)備以供客人參考,，而且最重要的是你永遠(yuǎn)不能對客人的問題說“不知道”，填寫工作報表(日期,、姓名,、班次、進(jìn)房時間和出房時間等)交-班注意或重要事項(xiàng),，報告領(lǐng)班客房維修,、損壞、遺失及安全事項(xiàng)等,?？傊ぷ鲀?nèi)容繁瑣眾多。

樓層的工作是枯燥而孤獨(dú)的,，尤其是等你已經(jīng)熟悉這一切時,，你會越發(fā)了解他的枯燥,。他也是孤獨(dú)的，因?yàn)橐粋€樓層在你工作的時候是屬于你一人的,，即使你的工作已經(jīng)做完,，你也不能擅離職守。到樓層后,，師傅首先教我怎樣鋪一張床,，連鋪床時的每一步都有要求，而整個鋪床過程中包括甩單,、套被子并鋪平,，三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。然而我一直到實(shí)習(xí)結(jié)束都沒能做到3分鐘,，它對我來說還是很犯難的,。師傅還教我清理衛(wèi)生間與刷馬桶浴缸等細(xì)節(jié)步驟，當(dāng)我和師傅一起做的時候,，我覺得一間房間也不是很費(fèi)時間的事情,。當(dāng)我正式開始一個人做房后才發(fā)現(xiàn)房務(wù)部整房員的工作不是那么簡單的?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋得,。首先敲門也是一個大學(xué)問,。客房部服務(wù)員工作時還了解到,，每個員工都要有安全意識,，服務(wù)員要知道一般的消防知識，額外的,，服務(wù)員還應(yīng)對酒店主銷的商品,、酒店的情況和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù),，讓客人更滿意,。后來我被分配去上中夜班，主要的工作就是對客服務(wù),，這是一個技術(shù)性的工作,，我覺得。上這個班,，真的什么客人都可以碰到,，什么怪事都會遇到，他們的個人素質(zhì)或高或低,，或者刻意刁難的人比比皆是,，但是對于他們提出的要求,，再怪再難，作為一個服務(wù)員,，我也只能微笑去完成,，當(dāng)完不成時，也只得微笑的道歉,，接受責(zé)罵,。這是一個鍛煉忍耐力的工作，我只鞥這樣說,。當(dāng)然,，也會有高素質(zhì)的客人，當(dāng)為他們服務(wù),，聽到他們發(fā)自內(nèi)心的感謝時,，我覺得，一切都是值得的,，這對我就是一種鼓勵,。中夜班的工作雖然主要是對客服務(wù)，工作也比較單調(diào),，但是卻讓我學(xué)到最多的東西,。這是技術(shù)，也是藝術(shù),。

首先讓我感受最深的就是態(tài)度上,，作為一名服務(wù)工作者，在服務(wù)中,，微笑是最生動,、最簡潔、最直接的歡迎詞,，也是的“武器”,。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論,，而是用你的微笑和耐心去打動他,。事實(shí)上，人非圣賢,，孰能無過,，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,，自覺,、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”,，客人也能得到滿意,。在同事關(guān)系上,，微笑也是的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感,，拉近同事間的距離,。對于一個酒店來說，服務(wù)是形象之本,、競爭之道,、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說,，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要,。實(shí)習(xí)這一個多月，確實(shí)使我們的服務(wù)意識有一定的提高,。多站在客人的角度,，為客人的利益著想，是最基本的要求,，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源,。實(shí)習(xí)也是我們了解社會，真正走進(jìn)社會的一個途徑,。在實(shí)習(xí)中,，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系,、同事之間的關(guān)系,、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接,。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生,，在酒店里面受很多的約束,，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”,，的確挺磨練心境的,。但是走過了，經(jīng)歷了,，心境也就開闊許多,，看待問題的角度會更切合實(shí)際。

為期六個月的長期實(shí)習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,認(rèn)識到管理實(shí)踐的重要性.為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ).中國的酒店普遍還存在問題,，學(xué)習(xí)管理知識是必不可少的,。同時,在實(shí)習(xí)的過程中,也結(jié)識了很多同事和朋友.，對于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識,。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會問題,，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板,。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,，以及對顧客的耐心以及責(zé)任心,。從我在客房部實(shí)習(xí)的這半年中可以明白，客房部的工作量是很大的,，不管是領(lǐng)班,、主管還是經(jīng)理，都是從最基層的服務(wù)員一步一步走上來的,。在這半年的工作中,，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度,，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作,，無論工作是繁重、繁忙還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們每一天的工作,，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг梗驗(yàn)楸г故菦]有用的,，我們要做的就是不要把事情想的太糟糕,，而是要保持好的心態(tài)去面對每一天，因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會使我們不覺工作的辛苦,。只有積極的心態(tài)才會催促我們成功催促我們成長,。

在這半年里面，我有過笑有過淚,，但是這半年卻使我迅速成長了,。讓我明白了人是需要磨練才能成功的，一次次的失敗并不是我永久的失敗,，它讓我在未來的工作打下了基礎(chǔ),，不要做不切實(shí)際的幻想，而是實(shí)實(shí)在在,，腳踏實(shí)地的去做事,。酸+甜+苦+辣=一個完美的人生。

酒店管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇八

在畢業(yè)前,，我到酒店里去進(jìn)行實(shí)習(xí),，為畢業(yè)后的工作做好準(zhǔn)備，在實(shí)習(xí)當(dāng)中,，我也是積極的參與進(jìn)工作當(dāng)中,，不但是學(xué)到了很多，同時也是收獲了友誼,，也了解了我今后的酒店工作該是如何做的,，自己還有哪些工作的不足需求要改進(jìn),。

這次實(shí)習(xí)的一個目的其實(shí)也就是讓我懂得我在學(xué)校學(xué)到的酒店相關(guān)東西可以在實(shí)際的一個工作當(dāng)中如何的去運(yùn)用，同時也是通過實(shí)習(xí)的一個學(xué)習(xí),，讓我能更快更好的去適應(yīng)社會工作是該如何的去開展的,。

實(shí)習(xí)的酒店是國內(nèi)知名的連鎖酒店，在酒店里我的工作主要是協(xié)助店長處理店里的事務(wù),，剛開始工作的時候,，我真的特別的茫然，完全不知道自己要干什么,，雖然學(xué)校學(xué)過一些,，但是真的實(shí)習(xí)工作當(dāng)中卻發(fā)現(xiàn)完全不是那么一回事，不過還好店長也是愿意教,，所以一開始我是店長要求我做什么,，我就去做什么，一些不懂的,，也是積極的去問店長或者其他的同事,，在實(shí)習(xí)當(dāng)中，我要和各個部門去溝通,，去交流,，去配合一起把工作給做好，雖然說是助理的工作,，但是其實(shí)有時候店長不在,，我可以說是臨時店長了，對于剛剛實(shí)習(xí)的我來說,，壓力特別的大,，而且我也不知道我能不能把這份工作給做好了去。

不過經(jīng)過一段時間的嘗試,，我也是漸漸的懂得了該如何的去做好這份工作,，也明白這份工作該怎么做，我在這份工作里也是學(xué)到很多之前在學(xué)校完全沒接觸到的一些東西,，同時對于在學(xué)校學(xué)的一些知識也是有了更加深刻的一個理解，明白在學(xué)校學(xué)的其實(shí)只是能讓我更快的來適應(yīng)這份工作,，而想要做好工作,，更多的還是在工作中去努力，去適應(yīng),，別看僅僅只是助理,，但是其實(shí)每天要做的事情也是特別的多，我在實(shí)習(xí)期間也是對我們酒店有了更多的一個了解,，也了解了酒店這個行業(yè)的一些知識,，同時更讓我堅(jiān)定了要在酒店這個行業(yè)工作的一個決心,。

在實(shí)習(xí)的酒店工作中，我也是感受到自己的進(jìn)步特別的大,，有很多的收獲,，以前在學(xué)校覺得自己學(xué)了很多，但是在工作中發(fā)現(xiàn)其實(shí)那些都是最基礎(chǔ)的,，要學(xué)的方面還有更多,，而我也是在工作中努力的學(xué)習(xí)，讓自己能有更大的進(jìn)步,。能在今后的工作當(dāng)中去得到成長,，得到工作經(jīng)驗(yàn)的積累。和學(xué)校的學(xué)習(xí)不一樣,，工作更注重的是最后的結(jié)果,，像店長交代辦的一件事情，并不會在意是用什么方法,，或者怎么的去做的,，而是要在規(guī)定的時間把事情辦成，這也是工作比學(xué)習(xí)更加難的一方面,，但我覺得這個壓力其實(shí)也是一種動力,，能讓我進(jìn)步更加的大，在酒店方面的工作經(jīng)驗(yàn)積累更多,。實(shí)習(xí)雖然是已經(jīng)結(jié)束了,，但是我覺得我還有很多不足還是要繼續(xù)的努力在工作中去改進(jìn)，和真正的職業(yè)人士相比,，我還有很多不及他們的,，也是要更加努力去工作學(xué)習(xí)。

經(jīng)過這六個半月的實(shí)際運(yùn)用,，使我們對酒店的經(jīng)營運(yùn)作有了一定的了解,，通過實(shí)踐，受益匪淺,。

我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧,，包括溝通技巧、交際技巧,、銷售技巧,；體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財富,；了解到自身的不足,，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值,，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ),。

xx溫泉會議中心隸屬于xx市xx區(qū)xx中心，是一家設(shè)施完備,、功能齊全的準(zhǔn)四綜合性溫泉度假酒店,，xx市政府會議采購定點(diǎn)單位。

酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會議室九間,，可滿足xx—xx人的會議要求,，容納xx人的會議室，可提供大型舞臺,、燈光,、音響設(shè)備、錄音錄像,、幻燈投影,、led會標(biāo)顯示、茶歇等各項(xiàng)服務(wù),。是您承辦各種會議,、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn),、大型表演,、各種宴會、新聞發(fā)布及展覽,、拍賣等活動的理想場所,。

酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳,、自助餐廳及貴賓廳,，可容納xx人同時用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主,，輔以農(nóng)家土菜,、家常菜等菜品；原材料全部采用綠色有機(jī)食品,，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念,。精品烤全鴨，特色燜乳鴿,，制作獨(dú)特,，風(fēng)味新穎，唇齒留香,，定會讓您回味無窮。

酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、套間共計xx套,，室內(nèi)裝修典雅,，提供寬帶接入等服務(wù)，設(shè)施高檔齊全,，是您下榻休憩的選擇,。

酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備，有溫泉游泳,、洗浴,、演藝,、自助,。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡,、臺球、乒乓球,、網(wǎng)球,、ktv,、健身等項(xiàng)目，可滿足您各種休閑需求,。

酒店位于xx市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)xx區(qū)xx鎮(zhèn)，東部毗鄰xx的xx園,、xx場,；南部緊靠xx大學(xué)城；西部有天然氧吧xx山國家森林公園,、地質(zhì)奇葩xx等旅游景點(diǎn),；北部有正在建設(shè)中的譽(yù)滿全球的xx超大休閑溫泉購物廣場,，是您旅游度假的好去處。

酒店地理優(yōu)越,，交通便利，距xx站,、xx橋交通樞紐僅xx分鐘車程，可大大節(jié)省您的寶貴時間,。

1、實(shí)習(xí)收獲,。

（1）服務(wù)意識的提高,。

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,，是企業(yè)的生命線,、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ),、而且能夠使顧客倍感尊榮,，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí),，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣,；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客,；明白了學(xué)好外語的重要性。

（2）服務(wù)水平的提高,。

經(jīng)過了六個多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到,，神到,，一項(xiàng)都不能少,。對于客人的要求，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá),；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法,。

（3）英語水平的提高。

在準(zhǔn)四的溫泉會議星酒店中,，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽,、說、寫的能力是特別重要的,。在接觸來自世界各國的客人的過程中,，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它,，我和客人就沒法溝通,，更提不上為他（她）服務(wù)。交易會期間,，客人們從世界各地趕過來,，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹,，接受他們對會館,、天氣,、地理、購物等信息的咨詢,，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象,。

2、實(shí)習(xí)體會,。

（1）實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活,。

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同,，在工作過程中,，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員,，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益,。

實(shí)習(xí)過程中，我們不會因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇,，和其他心員工一樣,，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事,，也不會有人偏袒。

（2）實(shí)習(xí)是一個接觸社會的過程,。

通過這次實(shí)習(xí),，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會,。

（3）實(shí)習(xí)期與xx酒店的關(guān)系。

作為酒店的一員,，穿上了工作服,，就要處處維護(hù)xx酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,，要熟悉酒店的信息,，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳,，提高酒店和自己的形象,。

（4）實(shí)習(xí)與就業(yè)。

實(shí)習(xí)過程中,，讓我提前接觸了社會,，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。

通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。另外,，xx酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會，為我們提供了就業(yè)機(jī)會,。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練,。

1、實(shí)習(xí)想法,。

初步接觸了酒店業(yè)和xx酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題,。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時,，員工的年齡跨度很大,，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了,。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異,，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助,，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間,，還會造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成,。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù),，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作,。

xx酒店是一個新生的涉外四酒店，只有兩年多的歷史,，或多或少存在一些管理上的弊病,。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂,，容易引起部門糾紛,。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時,，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵,，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈,，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的,，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時更新,，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生,。

我們在入職一個多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn),，當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性,，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時間,，但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了,。此外,，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里,，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣,。

酒店的xx管理制度百密一疏,，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn),，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo),、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn),。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足,，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉,，不能隨時變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息,。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心,，所以這是很致命的缺點(diǎn),。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流,，另一方面,，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

2,、個人建議,。

xx已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度,，提高酒店的入職門檻,，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,，整體素質(zhì)提高了,，員工積極性提高了，工作效率才可能提高,，酒店收益才可能化,。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新,。酒店各部門多交流,，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達(dá),，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率,、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施,。

在培訓(xùn)方面，針對員工流動性大的問題,，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間,，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),。

1,、酒店有很很多英語、日語,、禮儀方面的專家,，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),，提高員工服務(wù)質(zhì)量,，為客人們提供更周到的服務(wù),。

2、查詢航班信息,，確定時間和到達(dá)情況,，報告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

3,、帶齊所需物品出車,，在機(jī)場（車站）最后確認(rèn)航班到達(dá)時間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人,。

4,、接到客人，確認(rèn)其身份,，核對無誤之后帶其乘車回酒店,，安排登記和入住事宜。

5,、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢,、寄存等禮賓服務(wù)。

同學(xué)中有的在這個假期去了xx香格里拉實(shí)習(xí),，有的回家找了工作歷練自己,，也有同學(xué)去了很多地方旅游，增長見識,，還有的回家參加學(xué)習(xí)班提高自己……我在這個假期中到了xx縣服裝城進(jìn)行了社會實(shí)踐,，在這次社會實(shí)踐當(dāng)中，我接觸了社會,，做了服務(wù)人員,，了解到服務(wù)行業(yè)的種種規(guī)矩與其中的艱辛，我的專業(yè)是酒店管理,，也是第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè),，這次暑期實(shí)踐讓我對服務(wù)行業(yè)有了更深刻的認(rèn)識與了解，相信對我以后的工作會有很大的幫助,。

大足縣位于xx盆地東南部,，xx市西北部，地處川中丘陵與川東平行嶺谷交接地帶,，東連xx縣,，xx市，西接xx縣,，北依xx縣,、xx縣。西距xx市xx公里,，東離xx市xx公里大足縣是馳名中外的＂石刻之鄉(xiāng)＂,，人文自然景觀十分豐富,，有被列為世界文化遺產(chǎn)的大足石刻，省級風(fēng)景名勝區(qū)龍水湖—玉龍山森林公園,、黃花崗72烈士之一的饒國梁故居國梁白鷺自然保護(hù)區(qū),、白欏桫園、龍水湖溫泉等一大批人文景觀,。是全國首批甲級旅游開放縣,，國家確定的長江三峽旅游線的起點(diǎn)，先后榮獲中國優(yōu)秀旅游城市,、全國優(yōu)秀旅游城市,、全國文明示范景區(qū)、首批aaaa景區(qū),，xx市最佳旅游景區(qū)等殊榮,。大足縣是一個旅游城市，每年都有很多游客以及境外旅游者來這里參觀游覽,，因此也帶動了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展,。我暑期實(shí)踐的服裝城位于大足縣步行街口，地理位置很好,，每天都有大量的游客以及本地人在店里購買衣物,。

在假期實(shí)踐這段時間，我是服裝城里面的導(dǎo)購員,，該店一共有xx名服務(wù)員,，每名導(dǎo)購員負(fù)責(zé)幾排衣物，每個人都有自己的區(qū)域,，衣物都由自己保管歸類,，衣物遺失也由自己負(fù)責(zé)賠償。作為一名導(dǎo)購員,，每天早上是八點(diǎn)半上班然后在自己打掃自己區(qū)域的清潔,，拖地，抹灰,，擦衣架等等。晚上九點(diǎn)半下班,，時間很長,，不過該服裝城的管理體制是三天休息一天，然后每名服務(wù)員輪流到各個賣點(diǎn),。在實(shí)踐期間,，我最怕的是收錢，有時候很可能收到假錢或者給別人返錯錢,，這些都是自己負(fù)責(zé)賠償?shù)?。該店有幾名管理人員,，負(fù)責(zé)看守貨物和兌換零錢，如果電力人員特別多的話,，他們還會幫忙買衣服,。總的來說,，該點(diǎn)的管理和體制都還好,，不過也存在很多缺陷需要改進(jìn)，以下是我自己的看法：

第一：該店應(yīng)當(dāng)裝修適宜,，門面太過老舊,。在步行街，服裝城共三家,，其余兩家裝修都很好,，空調(diào)設(shè)備很齊全，而本店則沒有,。本店的顧客對象主要在普通大眾,，所以每天都有很多人來店里試穿衣服，而店里又沒有空調(diào),，就會導(dǎo)致很多顧客試穿衣服的情緒煩躁,，這就不利于買賣成功，而且其余兩家服裝城的優(yōu)勢就會更加突出,。從成本問題來看,，電風(fēng)扇與空調(diào)，從長遠(yuǎn)的說,，這種改進(jìn)都是利大于弊的,。

第二：該店應(yīng)該設(shè)置收銀臺。對于這樣大型的商城來說,，收銀臺似乎是必要的,，讓店員負(fù)責(zé)不同區(qū)域的衣物，一面要收錢,，一面要警惕小偷,，還要熱情的面對顧客，這對于服務(wù)員來說似乎有困難,，難免會發(fā)生錯誤,，或者導(dǎo)致服務(wù)員顧此失彼，不能很好的面對顧客,，對服裝城來說也是不利的,。

第三：該店的管理體制應(yīng)當(dāng)修改。例如工作時間太長了,，雖然是三天休息一天,，但是一天超過八小時的工作,，再加上掛貨，排貨等工作,，都對服務(wù)員來說很是嚴(yán)峻,，我覺得該店應(yīng)該采取兩班倒的工作制度，并且采取一定的獎懲制度,，比如說每個月的總收入達(dá)到兩萬就獎勵五十塊錢,，在每組當(dāng)中選取一名組長，有組長管理她的三名服務(wù)員,，她來分貨,，排貨等等，這樣讓服務(wù)員有更好的工作環(huán)境也能更加激勵服務(wù)員的工作積極性,，并且也減少了管理上的難度,，讓管理人員能更好的對店里的運(yùn)作進(jìn)行了解和處理。

第四：該店應(yīng)該提高對服務(wù)人員的素質(zhì)要求,。大足是世界聞名的石刻之鄉(xiāng),，當(dāng)?shù)赜泻芏鄧庥慰突貋碛^光游覽，也會進(jìn)行購物,，該店地理位置很好,，很多外國游客都來過，可是店里的服務(wù)人員素質(zhì)都不是很高,，學(xué)歷最高的是高中生,，而且店里的服務(wù)人員年齡偏大，應(yīng)當(dāng)對他們進(jìn)行培訓(xùn),，要求會基本的英語問答,。除此之外很多服務(wù)人員的工作態(tài)度也很是不好，經(jīng)常出現(xiàn)辱罵別人的現(xiàn)象,，或者不積極給顧客推銷等現(xiàn)象,。

第五：該店應(yīng)該推出一些促銷策略。為了在三家服裝城中進(jìn)行競爭,，獲取顧客的好評,，我覺得必要的促銷是有積極作用的。比如說可以采取有學(xué)生證的學(xué)生可以打折出售,，九折什么的,。對于節(jié)假日也可以相應(yīng)的進(jìn)行促銷，該店以往的經(jīng)營方式是定價銷售,，不打折不議價，但是對于其他潛在的消費(fèi)者,，我們可以通過促銷的方式吸引他們,，從而比其他兩家服裝城就有了一定的競爭優(yōu)勢,，贏得顧客的青睞。

以上僅僅是我個人的看法和一間,，或許還不夠深刻,，不夠明確，但是這是在市靜安當(dāng)中的一點(diǎn)點(diǎn)想法而已,。當(dāng)然通過這次暑假實(shí)踐活動,，我也學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)習(xí)不到的東西，有了一些實(shí)踐體驗(yàn)：

第一：要學(xué)會說話,；在服裝城當(dāng)導(dǎo)購員最經(jīng)常做的就是利用自己的口才讓顧客買下自己的衣物,，通過這一個多月的實(shí)踐，我學(xué)會了怎末面對不同年齡,，不同階層,，不同性格的人去說話，去觀察他們的行為動作,，通過自己的介紹來讓他們喜歡這些衣服,，讓本來不夠喜歡或者他們挑剔不滿意的地方，讓他們忽略,，讓他們喜歡,。這些工作更是鍛煉了自己的察言觀色能力。

第二：要學(xué)會為人處世,；在服裝城當(dāng)中有xx個服務(wù)員,，雖然大家都負(fù)責(zé)不同的區(qū)域，但是工作當(dāng)中的人際關(guān)系還是非常重要的,，這樣才能讓自己的工作更加順利,，也同時讓自己的心情更加開朗。在工作當(dāng)中,，我很受那些姐姐的照顧,，大家都很友好，經(jīng)常幫忙我,，讓我能更好的適應(yīng)工作,。為人處世的能力對于以后進(jìn)入社會是很重要的，它不僅影響自己的工作,，還會影響自己的情緒,。

第三：要有吃苦耐勞的精神；在實(shí)踐中,，每天超長時間的工作以及掛貨,，排貨是非常累的，要有一定的肯吃苦的想法，要對工作負(fù)責(zé),，認(rèn)真,，吃苦是一定的。

第四：要有一定的服務(wù)精神,；作為一名服務(wù)人員,，服務(wù)精神是必須的，在工作當(dāng)中,，自己就完全不是學(xué)生了,，要轉(zhuǎn)換角色，自己也不再是家里的公主,，作為服務(wù)人員就要有自己的服務(wù)精神,，對于顧客的要求，就要盡力去滿足,，不能隨著自己的脾性來胡亂做事,。對于以后從事酒店管理工作，我覺得服務(wù)精神是非常必要的,，這次暑假實(shí)踐活動真的讓我體會到了服務(wù)人員應(yīng)該要有的準(zhǔn)則和態(tài)度,。

第五：要隨時提高自己；在大足工作,，我經(jīng)常能遇到一些外國游客,，當(dāng)他們在店里買東西的時候，英語的交流能力是必須的,，我深刻感受到英語的重要性,。當(dāng)你在進(jìn)行服務(wù)的時候，你完全不能依賴別人和其他工具,，你只有依靠自己的知識去進(jìn)行處理,，以前在學(xué)校，和外教交流,，不懂可以用電子典,，可以向朋友尋求幫助，但是在工作當(dāng)中,，你的一句話可能就是這個交易成功的關(guān)鍵,。英語真的很重要，隨著今年北京奧運(yùn)會的成功舉辦,，以后來中國旅游的人會越來越多,，英語是一個重要的工具，與時俱進(jìn),，語言是關(guān)鍵啊,。

假期結(jié)束了,，我的實(shí)踐活動也成功完成，通過這次實(shí)踐,，我接觸了社會,，了解了社會,，更多的是發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，自己的渺小。社會是豐富多彩的,，很多東西不是用數(shù)學(xué),，用統(tǒng)計，用母就可以完成,，我還有很多東西很多知識需要學(xué)習(xí)和了解,，但是這次實(shí)踐我也更加明白，學(xué)校知識我們是必須好好掌握的只有在學(xué)校掌握了知識,，才能以后在社會中學(xué)以致用,，完善自己，提高自己,，讓自己與時俱進(jìn),。

酒店管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇九

隨著社會的快速進(jìn)展，當(dāng)代社會對即將畢業(yè)的高校生的要求越來越高,，對于即將畢業(yè)的我們而言,，為了能更好地適應(yīng)嚴(yán)峻的就業(yè)形勢，畢業(yè)后能夠盡快地融入社會,，同時能夠?yàn)樽约翰饺肷鐣蛳聢?jiān)實(shí)的基礎(chǔ),，旅游與地理學(xué)院為我們09國旅班的同學(xué)支配了此次頂崗實(shí)習(xí)。

惠州惠東巽寮灣金銀灘度假酒店,。

理論聯(lián)系實(shí)際,，更好地鞏固和提高同學(xué)在學(xué)校所學(xué)的相關(guān)學(xué)問，培育我們的基本工作技能,，提高我們的處理實(shí)際問題的力量和了解一些關(guān)于服務(wù)實(shí)操的主要內(nèi)容,。

我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的,。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床,。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時每一步都有要求,，而整個鋪床過程包括甩單,、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必需在三分鐘內(nèi)完成,。先甩單,，一般要求一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接著是給床單包角,，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個床墊之中,，要求不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整,。然后開頭套被子,，這個也很講究，也很有技巧性,，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行,，其它可以細(xì)節(jié)整理，要求被子的中線要和床,、被單的中線重合,，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,，最終一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,。

當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)覺客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡潔,。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是檢查客房,。接著是清理客房,。清理客房也要按規(guī)范去做的。實(shí)習(xí)期間,，我了解到客房服務(wù)員的工作是要先敲門查房,，如發(fā)覺有物品丟失，要馬上上報領(lǐng)班,。查房后,，第一步是打開窗戶，再整理垃圾,，倒掉,。接下來就開頭整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子,、床單和枕套等,，根據(jù)鋪床程序換上。這一切結(jié)束之后開頭打掃衛(wèi)生,，要留意的是這里濕布一般擦木制家具,，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過整體上擦拭次序呈環(huán)形,，整個過程中還要把各種家具,、器皿歸回原位,，還要檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如：擦鏡子時應(yīng)留意斜著看幾眼來檢查鏡子是否潔凈等等,，在整個清理過程中都需要仔細(xì)對待,。打掃過之后要拖地。最終一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上,。另外,，每位工作人員都要有平安意識，服務(wù)員要知道一般的'消防學(xué)問,。額外的,，服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人供應(yīng)更多意想不到的服務(wù),，讓客人更滿足。

（一）突發(fā)大事應(yīng)變力量提高,。

在客房部工作,，每天都必需做好作戰(zhàn)的預(yù)備，由于作為一名服務(wù)員,，每天面對不同的客人,、不同的大事，入住的客人中,，不免會有些不大禮貌的客人,，甚至?xí)诔鰫貉裕鎸@樣的狀況,，要如何安撫客人的心情,，同時也要愛護(hù)酒店的利益，與自身的平安,，對于我來說又是另外一個考驗(yàn)。

（二）服務(wù)技能的提高,。

在這次實(shí)習(xí)中,，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深化熟識服務(wù)工作,，對服務(wù)有了更加深化的了解,，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加嫻熟,，可以嫻熟地完成服務(wù)工作,。并且可以幫助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作，并且隨著服務(wù)技能的提高成,，提高了員工的工作效率,，削減了工作失誤,，能夠向客人供應(yīng)更周到便捷的服務(wù)。

（三）從業(yè)力量的提高,。

酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)閱歷的積累,，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會，從業(yè)力量得到提高,，在此過程中語言力量,，交際力量，觀看力量,，記憶力量,，應(yīng)變力量得到了提高。

實(shí)習(xí)讓我們對社會有了新的概念,，讓我們覺得這個社會是如此的簡單,，有時會讓人感到身心疲乏。在酒店實(shí)習(xí)的后一段時間,，我變得緘默寡言了,，由于我發(fā)覺面對這樣的大千世界我的想法和觀點(diǎn)是如此的稚嫩，我的胸襟還不夠?qū)拸V,，我只能悄悄地去觀看,，去感受，去磨練,。我沒有和家里人說,，自己實(shí)習(xí)詳細(xì)是做什么的，我怕他們知道會難過,，做的時間長了,，我的思想也放開了很多，我就把實(shí)習(xí)當(dāng)做是體為社會和人生了,。從社會的最底層做起,，在進(jìn)行實(shí)踐的同時，感受社會上的人情事理,，積累社會閱歷和處事之道,，了解人際關(guān)系的簡單，或許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的,。實(shí)習(xí)的生活就像是一個放大鏡,，不僅讓我看到優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足,，毫無保留的放大出來,，這也是一個人進(jìn)步的前提。

對實(shí)習(xí)的看法和建議,。

（一）對學(xué)院的建議,。

1,、應(yīng)當(dāng)具體介紹實(shí)習(xí)前預(yù)備事宜。

在這次的實(shí)習(xí)當(dāng)中,，實(shí)習(xí)前的實(shí)習(xí)動員大會院系只講了些也許況,，我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清晰該帶的哪些物品，此次由于不知道那里的氣候,，去到實(shí)習(xí)單位后才真正發(fā)覺海邊晚上比較涼快,，常吹海風(fēng)，不帶外套去實(shí)習(xí)的話簡單著涼感冒,，有些同學(xué)由于不知情沒帶外套,，晚上天氣比較涼時就忍著，影響了良好的實(shí)習(xí)狀態(tài),。

2,、提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼。

如今的社會形勢,，人民幣小幅升值,，物價上漲，反而工資不漲,，錢越不值錢了。在酒店里的加班費(fèi)的確偏低了,，辛苦付出的回報才得到2.9元一個鐘,，導(dǎo)致有些同學(xué)很不情愿地加班。建議學(xué)校跟酒店商討適當(dāng)提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼,，增加加班費(fèi),。

（二）對酒店的建議。

1,、酒店的工程問題,。

酒店常有些工程問題消失，常有客人埋怨和投訴,，問題是酒店設(shè)備漸漸老化和程部工作人員少,，建議酒店漸漸更新陳舊老化的設(shè)備及物品，多聘個工程部技能嫻熟的工作人員,。

2,、實(shí)習(xí)生換崗應(yīng)公正公開透亮。

在這次的實(shí)習(xí)中,，幾次換崗機(jī)會,，同學(xué)們都有些心情波動，我認(rèn)為是不夠公開透亮,，建議酒店在換崗之前應(yīng)召集各部門負(fù)責(zé)人開個會議說明些本次換崗的一些狀況,，讓同學(xué)們有心理預(yù)備,。

3、實(shí)習(xí)生評獎制度不夠公正公正,。

在這次實(shí)習(xí)中,，我們當(dāng)中有很多實(shí)習(xí)生獲得了酒店評的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生、優(yōu)秀員工……等等獎?wù)?，但是我們?shí)習(xí)生都不知情是怎樣評出來的,？有些獲獎的同學(xué)我們實(shí)習(xí)生竟有過半的同學(xué)不滿足，有些同學(xué)勤奮努力付出卻一無所獲,。所以建議酒店評獎應(yīng)當(dāng)采納管理層考評和實(shí)習(xí)生投票相結(jié)合的形式,，做到公正公正透亮，讓實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)得更有激情更有意義,。

實(shí)習(xí)結(jié)束了,，每個同學(xué)都有自己難忘的故事，半年的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的,，回到學(xué)校感覺這里的氣氛真好，沒了利欲之爭,，沒有了上下級的分別,，老師的諄諄教導(dǎo)，同學(xué)之間的相親相愛,，都是那么的真誠,，實(shí)習(xí)讓我對社會有了新的概念，半年里發(fā)生了那么多事情,，有那么多的感慨,，我要利用在校時間好好地消化一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),，調(diào)養(yǎng)生息,，重新整理自己的信念，重新整裝動身,，迎接真正的就業(yè),。最終，感謝酒店,，感謝老師讓我有了這樣一次難得的實(shí)習(xí)經(jīng)受,，感謝您們！

酒店管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇十

為了完成自己的實(shí)習(xí)任務(wù),，我來到了x酒店,，進(jìn)行了為期三個月的實(shí)習(xí)任務(wù)。在實(shí)習(xí)期間,，我的崗位是負(fù)責(zé),，酒店的服務(wù)員,。在這個看起來簡單的工作中，自己卻花了很多的時間去學(xué)習(xí),，但是在工作中和同事相比卻任然有不小的差異,。

三個月的時間轉(zhuǎn)眼過去，但是我的學(xué)習(xí)卻還沒有結(jié)束,。我認(rèn)識到自己距離一名真正的服務(wù)員還有很長的距離,，但是現(xiàn)在時間卻已經(jīng)結(jié)束了。從這次的實(shí)習(xí)中,，我看到了工作的不容易,，也認(rèn)識到了不能小看任何的工作。為了今后的工作,，我還要繼續(xù)努力的提升自己,！現(xiàn)在，我將這三個月的工作總結(jié)如下：

實(shí)習(xí)中,，我作為最基本的服務(wù)實(shí)習(xí)生進(jìn)行一些簡單的工作,。一開始的時候我以為不過是些體力勞動，但是在一次完成了工作后,，我卻受到了批評,。在領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下，我看到自己因?yàn)橐稽c(diǎn)偷懶沒有完成的工作所造成的問題,。盡管只是少做了一點(diǎn)點(diǎn),，但是領(lǐng)導(dǎo)依舊都看在眼里。這樣的壓力下,，讓我不得不重新看待這份工作。

在這些日子的工作中,，我認(rèn)識到我們的領(lǐng)導(dǎo)真的非常的嚴(yán)格,，且非常的負(fù)責(zé)。在酒店的工作,，他每次都會親自的檢查,，親自的走訪，對我們在工作當(dāng)中的認(rèn)真與否都了若指掌,。在這樣的管理下,，我真正的體會到了工作的壓力。

這讓我們在之后的學(xué)習(xí)和工作中也更加的認(rèn)真和負(fù)責(zé),。在每天的培訓(xùn)中,，我嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)，并主動的.學(xué)習(xí)酒店的規(guī)定以及要求,，提高自己的工作能力,，同時強(qiáng)化自己的工作紀(jì)律,。

在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé),，完成好自己的工作后,，我都會認(rèn)真的檢查一遍，防止再出現(xiàn)遺漏和問題,。在過去的時候,，我一直認(rèn)為服務(wù)員的工作非常的簡單，但是在x領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,，我認(rèn)識到,，最簡單基本的服務(wù)員工作，也是最能體現(xiàn)酒店服務(wù)的地方,。為此,，我在工作中不敢有一絲懈怠，認(rèn)真,、熱情的為酒店的客人提供的服務(wù),。

自己在實(shí)習(xí)中的問題，還是在心態(tài)方面,。盡管在領(lǐng)導(dǎo)的糾正中,，我認(rèn)識到了我們工作的重要，但是我卻沒有準(zhǔn)備好一顆服務(wù)員該有的心態(tài),。在工作中,，我只能死板的工作，遇上突發(fā)事件不能像又準(zhǔn)備的同事們一樣做好應(yīng)對,。這也給我?guī)砹艘恍┞闊?/p>

這次的實(shí)習(xí)中,，我認(rèn)識到了基本工作的重要，也學(xué)會了如何去通過自己的貢獻(xiàn)提高團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢,。盡管只是簡單的工作,，但是人有許多值得我們學(xué)習(xí)的地方。

酒店管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇十一

20xx年xx月中旬,，我們xx級旅游,、酒店管理專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)，有許多酒店供我們選擇,，經(jīng)過認(rèn)真思考,，我們旅游管理xx班的其中九名學(xué)生有幸來到了xx國際酒店，也包括我在內(nèi),，進(jìn)行我們?yōu)槠?個月的專業(yè)實(shí)習(xí),。這是我們初次真正接觸社會，難免心里會有些害怕，事后經(jīng)過職位所需以及領(lǐng)導(dǎo)的分配,，我被分到中餐廳,，帶著一份興奮而緊張的心情開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的7個多月里,，我感受頗多,，受益匪淺。

20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日,。

xx國際酒店20xx年開業(yè),，是xx首家以“xx”為主題的四星級精品酒店，酒店秉承“人文xx,，科技xx”的宗旨,，在設(shè)計上以“xx”的歷史事件為為主題，加入了古典和現(xiàn)代的設(shè)計元素并融入了世界海洋文化,，體現(xiàn)鄭和特有的風(fēng)格,。整個布局更是著重營造文化氛圍，將東方文化與世界海洋文化精彩合璧,，使酒店充滿著濃郁的地方文化特色和海洋文化特色,，為賓客營造一個溫暖舒適的文化氛圍,。

xx國際酒店包廂均以xx的航海線路命名，使酒店充滿著濃郁的地方文化特色,，讓賓客在享受美食之外還能體驗(yàn)一番xx遠(yuǎn)航的樂趣,。xx國際酒店設(shè)有餐廳、大堂吧、會務(wù)、康樂及客房,，采用現(xiàn)代化信息管理體系,，使來賓在酒店內(nèi)一邊感受這里的鄭和文化，一邊享受多種現(xiàn)代信息服務(wù),，給賓客的旅居生活帶來一番別樣的體驗(yàn)。

(一)準(zhǔn)備工作,。

來到xx國際酒店后，雖然是最忙的時候,，但是也沒讓我們急著上崗,，而是培訓(xùn)部先給我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),，培訓(xùn)工作分為三大塊：

一是人事部的崗前培訓(xùn),，進(jìn)行了7個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),，這讓我們對工作有了大概的了解,。

第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課,，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解,。

第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的7個月,，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),，7個月的實(shí)習(xí)讓我們對部門工作有了深入的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn),。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的,。

(二)實(shí)習(xí)過程,。

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榉?wù)員的工作時間不固定,，有時會很晚,，也沒有具體的工作描述，很多時候會受到客人的刁難,，心理上也要承受各種打擊。在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,，我們就像無頭蒼蠅,，完全不能領(lǐng)會工作的定流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排,，慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,，領(lǐng)班還專門為我們每人安排了1名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作,。在后面的日子里,，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了中餐的一些擺臺,、折口布,、上菜、撤臺布等,，有時還得在會議幫忙我們的上班時間是8小時工作制,，但實(shí)際上不固定，經(jīng)常加班加點(diǎn),，但是加班時間都有記錄,，適當(dāng)?shù)臅r候會有補(bǔ)休。我們開始是每周休息一天后來改成一天半,。

酒店員工都是穿著工作服的,，由酒店統(tǒng)一發(fā)放，但我認(rèn)為我們中餐服務(wù)員的制服顏色太暗穿在身上,，看起來都沒精神,，不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門,，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時候,，我們都會聚在一起聊天,，分享彼此的感受，就像一家人,。

在服務(wù)過程中,，我接觸到了形形色色的客人,，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴,，但是我并沒有因此驕傲或不滿,，而是認(rèn)真反思我做的不對的地方，爭取下次不再犯同樣的錯誤,，盡力為每一個客人都提供更好的服務(wù),，在西餐時經(jīng)常會遇到外國客人，可是我的英語不怎么好,，開始不敢說出口,，后來慢慢的我敢說了，而且可以和外國人進(jìn)行簡單的交流,，在此我感覺到英語的重要性,，要好好學(xué)習(xí)英語,。

通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的,，但是在實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度,。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能,，并且加以熟練了,。另外，在管理上最重要的是要妥善處理和下屬員工的關(guān)系,，而要做到這點(diǎn),，最重要的是需要務(wù)實(shí)，從基層干起,，出于基層而脫穎于基層,，一個成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來,，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個企業(yè)的目標(biāo),。所以說，日后酒店需要的管理人才,，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的,，而不是一個具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員,，必然是很有服務(wù)能力,，極其重視細(xì)節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展,。

酒店里要學(xué)到的東西很多,，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為四星級的服務(wù)員該怎么面對客人的不同要求,。在中餐廳,，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?，看著客人入座,，一些客套話，和一些敬酒方面的,，都會學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn),，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”,，要懂得尊重人,。：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景。現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多,，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長時間,，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事,，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題,，而且還主動幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案,，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學(xué)會積極主動,。在實(shí)習(xí)的過程中,，看著那些被動的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動的一些活動,，除了積極地響應(yīng)和號召之外,，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來,，而有些人吩咐干什么就干什么,，一點(diǎn)主見意識都沒有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視,，而且也沒有多大的出息,。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來,，不要放在心里而不說,，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會，從而自己就會處于很渺小的地位,。還有做事也要講究個度,，就像在酒店里，在每個領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多,，那樣也會貶低自己的身價,，凡事裝個心眼,，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己,。

在鄭和酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)實(shí)習(xí)我認(rèn)為我的選擇沒有錯，因?yàn)樵谶@些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài),，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系,，如何與顧客打交道;同時,，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，雖然服務(wù)員的工作簡單不起眼,，但卻是必不可少的環(huán)節(jié),，影響著酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所以在工作中我一絲不茍,，竭盡全力為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，面帶微笑，讓每一位賓客都能開心而來滿意而歸,，這之中雖然辛苦,，但我得到別人贊許時卻還是很開心，更為重要的是,，在7個月的工作中,，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景,，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn),。我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步,，那是一個屬于我自己的舞臺,，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會害怕了,，因?yàn)槲蚁嘈盼易约?

最后感謝系領(lǐng)導(dǎo)以及老師能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會,，這是我跨入工作崗位的第一步，我會好好珍惜,，永遠(yuǎn)不會忘記,，在此祝愿xx國際酒店生意越來越紅火，學(xué)院越辦越好,。

酒店管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇十二

根據(jù)旅游管理專業(yè)教學(xué)計劃,，xx年9月-xx年3月，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其6個月的專業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)崗位分別為前臺接待,、餐飲服務(wù)和客房管理,。通過實(shí)習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識,，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實(shí)踐中找到了理論知識與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn),。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生,，實(shí)踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考,。

上海吉臣酒店座落于靜安區(qū),、長寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點(diǎn)――曹家渡商圈，與中山公園商業(yè)圈,、靜安寺商業(yè)圈毗鄰,。距南京西路商務(wù)區(qū)、上海展覽中心僅2公里車程,，周邊高檔餐飲,、購物、娛樂,、休閑設(shè)施完善，是高品質(zhì)商旅人士的理想選擇,。

酒店擁有設(shè)計時尚,、高雅的各式客房，并特別設(shè)有高級樓層,、商務(wù)樓層,、日式樓層、無煙樓層,、行政樓層,。高速因特網(wǎng)接口，國際衛(wèi)星多頻道,、液晶掛壁式寬屏電視,，國際國內(nèi)長途直播電話，客房內(nèi)保險箱,，迷你酒吧,，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù)為您的商旅平添一份溫馨、舒適,。

位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳,，其優(yōu)雅的氛圍，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐,、全天候的餐點(diǎn),、主題式自助餐，維多利亞及法式零點(diǎn)美食,，并適合舉辦如生日派對,、歐式溫馨婚禮或團(tuán)隊(duì)聚餐等各式活動。舒適的環(huán)境,、美味的餐點(diǎn)將帶給顧客難忘的體驗(yàn),。

由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團(tuán)奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響,，精致美味的日式料理可讓客戶領(lǐng)略到東瀛風(fēng)情,。

二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容,。

（一）酒店前臺接待,。

1、早班工作流程化妝,，簽到―了解住宿情況及重要事項(xiàng)――交接班（了解房態(tài),、清點(diǎn)帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本）――接待賓客（辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預(yù)訂,、問訊、查詢,、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的`服務(wù),。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）――配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,，關(guān)注客人消費(fèi)情況,，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)――接待賓客（以退房為主）――工作午餐――檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）――做交接班準(zhǔn)備,。

2,、中班工作流程交接班，清點(diǎn)帳目,，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況,，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜――接待賓客（重點(diǎn)催收房費(fèi)）――工作晚餐――協(xié)助前臺收銀催房費(fèi),，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜――檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確,，整理預(yù)訂――接待賓客（辦理入住,、退房、續(xù)房,、換房,、預(yù)訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）,，18：00以前完成押金催收工作――做交接班準(zhǔn)備,。

3、夜班工作流程交接班,，清點(diǎn)帳目,，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間――接待賓客（辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預(yù)訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜――檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準(zhǔn)確,。提取房費(fèi)、注明余額,，處理手工帳目,，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù),。電腦過帳,，打印制做報表――對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充,，整理和補(bǔ)充小賣部商品,，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生――檢查叫醒服務(wù)記錄,，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時與樓層溝通――檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確,，并做好交接班準(zhǔn)備,。

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酒店管理實(shí)訓(xùn)總結(jié)篇十三

廣西xxxx大酒店,。

20xx年9月——20xx年11月。

終于等到了實(shí)習(xí)的時候了,，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí),，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué),，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情,。

那么這座酒店到底怎么樣呢？有什么值得我們借鑒的呢,？還有什么需要改進(jìn)的呢,？給我的感受是怎么樣的呢？那么且聽我慢慢道來,。

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部（包括廣東軒,、多功能廳和6個包廂）,、西餐部（包括花園餐廳和自助餐廳）和酒水部（包括大堂吧、樂怡吧,、中餐吧,、西餐吧和自助吧）。我們10人被分成了3個組,，分別在不同的部門,，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務(wù),、銷售與管理,。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意,。

我們組的4個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門,！”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著,?？磥恚业谜娴囊龊盟枷霚?zhǔn)備才是??！

中餐廳的工作確實(shí)如前人所說——“辛苦！”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述,，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán),，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù),，隨時準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干,，或者說只要有需要,，服務(wù)員什么都能干！擺臺,、折口布,、傳菜、上菜,、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,，什么扛桌子椅子,、鋪地毯等一些臟活,、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情,。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制,，而且每天還得加班1個小時左右（沒有加班費(fèi)）,，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個最低的底線,，因?yàn)槿水吘共皇且慌_機(jī)器,，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊,，每天除了干活還是干活,，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議,，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下,。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以,，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿,，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了,，這身打扮使得我這個服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別,，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個會議提供服務(wù)時，卻被對方認(rèn)為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候,！

不過令我感到高興的是,，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬,，在勞累之余,，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動,，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情,，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來看問題，因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話,?！边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一！

同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài),，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時,，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識,，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識,?！笔前。@才是“服務(wù)意識”的真正的含義,，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn),。

明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳gardenrestaurant”,，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的,，是一個典型的西式餐廳,，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人,，讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺,。

最后我們來到了實(shí)習(xí)的最后一站：酒水部門，由于國慶長假以及提前一周結(jié)束實(shí)習(xí)的的緣故,，使得我們的最后一站的時間格外地短暫,，大概加起來才剛一個星期而已吧。

第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么,。一個大白天過去了,，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于,，過來一個同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票?，這才算找到了一點(diǎn)事情做?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜?。唉，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的,。

酒水部門最忙的時候我想大概就是晚上的時候,。由于當(dāng)時正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴,，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了,，那就是去為客人倒酒，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯,、擺酒杯,、看臺為客人倒酒，不過對于如何調(diào)制雞尾酒,、如何磨制一杯上好的咖啡,，我們一無所知，這的確讓人感到遺憾,。

在酒吧的時間的確是過于短暫,，再此不對其進(jìn)行過多的品頭論足，不過有一點(diǎn)我可以毫無保留的說,，不僅僅是這個部門,，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化，一個將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化,，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺,，而這種文化卻足以支撐起整個酒店,！

以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理,，從我的這兩個月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足：

人是管理中的主體,，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的,。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工,，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反,，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù),，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績,，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“三個上帝”，即：市場,、顧客和員工,！有位老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個好領(lǐng)導(dǎo),，記住,，你管理的不全都是機(jī)器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧,。

此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證,。

酒店的激勵機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵,，而忽視了精神上的激勵。事實(shí)上,，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對其進(jìn)行加薪獎勵,！

以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法,，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡,，不過只有員工才能真正體會到這種感受,，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮,，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持,。最后，感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會,，感謝老師的幫助,，在此祝愿酒店能夠越辦越好。