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酒店管理實訓總結(jié)篇一

酒店實習的目的是培養(yǎng)學生的實踐能力,，能夠使學生系統(tǒng)全面地掌握企業(yè)會計核算的基本程序和方法,，加強學生對酒店管理基本理論的理解，將會計理論知識和實務工作有機地結(jié)合在一起,。

一,、實習時間：

二、實習地點：旅游管理前臺,、客房實訓室,。

三、實習內(nèi)容：

(一),、前臺模擬接待,。

客房實習對我來說是一個考驗，因為在以前學習的都是一些理論知識,。實習就可以讓我們把這些理論知識轉(zhuǎn)化為實踐,。并且在實踐中我們學習了很多有用的對以后自己的發(fā)展很有好處的經(jīng)驗。

實習開始是激動的,，過程是困難的,，而結(jié)束的時候，就個人情感而言這是難得的,。第一天我們的實踐工作稍微輕松些,，是模擬接待,。我們這個部分是分角色來實習。且角色是酒店服務員的組成,。有：門童,、行李員、接待員,、預定員,、收銀員、客人,、大堂經(jīng)理,、維修員工;分別由我們這組成員4人擔任。我們的程序就是當客人下榻我們的酒店時我們會按照分配好的角色去接待客人,。并且依照客人的要求為他服務,。(首先：我們要做到的就是微笑的服務賓客，要讓他們感受到我們的服務是優(yōu)質(zhì)的讓他們有一種被服務的感覺,。)我們這一組是依照電話預定,、(這里的預定員是鄭紅)前臺接待預定客人入住、(接待員：趙紅梅)行李員送賓客至房間并為客人介紹我們酒店的設(shè)施設(shè)備,，和房間的用品,。我們的門童是趙貴芬。當客人下榻我們酒店時門童要為客人開車門,、護頂,、客人下車后要為其客人擔拿行李、并在客人右前方帶路,。她很好的把客人接進大堂并且告訴賓客到我們的前臺辦理手續(xù),。接下來就是接待員詢問有無預定并要求客人出示身份證為她辦理入住手續(xù)當手續(xù)辦好后必須給客人檢查一遍。然后就給客人房卡和鑰匙,。這些完后應對客人說希望你在我們酒店住的愉快等祝福語,。并指示客人上客房的通道。

酒店管理實訓總結(jié)篇二

1：臺州開元大酒店（駐地實習）,。

2：浙江瑞鵬汽車電器有限公司（走訪實習）實習目的：通過進廠實地實習,，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織過程,，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),，加強管理理論與實踐的結(jié)合。

浙江瑞鵬汽車電器有限公司,。

浙江瑞鵬汽車電器有限公司是一家以專業(yè)生產(chǎn)汽車雨刮器總成,、暖風電機總成、鼓風電機總成,、風扇電機總成,、玻璃升降器總成,、暖風水箱、喇叭等產(chǎn)品為主的股份合作制企業(yè),。公司先后通過了iso9002,、qs9000&vda6。1國際質(zhì)量體系認證,。公司創(chuàng)建于1997年,，位于中國汽摩配之都——浙江省瑞安市，并于xx年在吉林成立吉林瑞鵬汽車電器有限公司,，形成以汽車暖風機總成為主產(chǎn)品的生產(chǎn)基地,。公司總占地面積4897m2，建筑面積9800m2,，現(xiàn)有職員400余人,，其中大專以上學歷100人，技術(shù)人員150人,，高中級技術(shù)職稱40人,，產(chǎn)值達8000余萬元，集產(chǎn)品開發(fā),、試制,、生產(chǎn)和銷售為一體。

公司主要產(chǎn)品能滿足重型,、輕型,、微型卡車以及各類轎車的需求，不僅定點配套銷往一汽集團,、重汽集團,、天津一汽、一汽吉輕,、陜西重汽,、沈陽金杯華晨、南京長安公司,、一汽紅塔等20多家企業(yè),，同時，公司生產(chǎn)的直流電機,、玻璃升降器電機,、按摩器電機、日用電機,、柴油輸油電機及電動門升降機等產(chǎn)品暢銷全國各地,，并出口歐美、澳大利亞、東南亞,、中東等20余個國家,，公司擁有進出口自主經(jīng)營權(quán)。

經(jīng)過多年的發(fā)展,，公司已形成了自己的市場優(yōu)勢,、技術(shù)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和地理優(yōu)勢,。為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，公司不斷完善創(chuàng)新機制，構(gòu)筑人才平臺,，建立和諧的客戶關(guān)系以及提高產(chǎn)品質(zhì)量和做好全方位的服務,，使公司在新產(chǎn)品的'研制和市場開發(fā)等方面處于國內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位。公司以優(yōu)惠的價格,、可靠的質(zhì)量,，高度的信譽獲得國內(nèi)外客戶的一致好評與青睞。xx年,，公司被一汽聯(lián)合銷售集體列為“首屆理事會單位”,。xx年，被中國汽車零部件聯(lián)合銷售集團評為“名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)”,。被全國汽車零部件雙百推展委員會列入“全國雙百汽車零部件推展品牌企業(yè)”,。xx年，被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業(yè)”,。

回顧過去,，創(chuàng)業(yè)維艱，展望未來,，任重道遠,。“為各類汽車生產(chǎn)優(yōu)良品質(zhì)的配件,，以真誠的服務贏得用戶的滿意”是瑞鵬的經(jīng)營理念,。瑞鵬人愿與國內(nèi)外朋友攜手并進，共創(chuàng)輝煌,！

臺州開元大酒店,。

臺州開元大酒店是開元旅業(yè)集團躊地區(qū)連鎖發(fā)展的第七家酒店，酒店地處臺州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)中心,，位于臺州市東環(huán)大道458號,，毗鄰臺州市政府，距離黃巖機楊10公里,，距離甬臺溫高速公路黃巖出口20公里,，交通便利,，酒店部投資2,。2億元,。按四星級標準設(shè)計建造。xx年5月，臺州開元大酒店建成并開始試營業(yè)，酒店占地24畝,，建筑面積4萬余平方米,，樓高9層，共擁有各類豪華客房372套,，大小餐廳7個，可容納1000余人同時就餐，康體娛樂設(shè)施齊全,，包括大劇場，ktv包廂,，棋牌室,，健身房，桑拿中心等數(shù)十個娛樂項目,，擁有不同規(guī)模的會議室11個,，多功能配備八聲道同聲傳譯，酒店目前為臺州市檔次最高,，規(guī)模最大,，設(shè)施最齊全的旅游涉外飯店之一，酒店所在地區(qū)集江,。海,，山于一體，無論商務會議,，旅游觀光,，休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適。

財務部,，安全部,，工程部，客房部,，前廳部,，康樂部，餐飲部,，公關(guān)部,，銷售部。臺州開元大酒店在開元旅業(yè)集團的間接領(lǐng)導下,，本著以服務為基礎(chǔ),，以人本為宗旨，以品牌為核心，以連鎖為模式,，以市場為先導,，以學習為動力，以綠色為形象,，以文化為風骨的經(jīng)營觀念,，依托集團公司的綜合管理和投資平臺，以飯店業(yè)為主導產(chǎn)業(yè),，塑造強勢品牌,，實施連鎖化經(jīng)營，積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè),，形成具有競爭力的房地產(chǎn)業(yè)特色,，導入導入和孵化相關(guān)產(chǎn)業(yè)，強化產(chǎn)業(yè)結(jié)合優(yōu)勢構(gòu)建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展體系,，力爭在未來5年內(nèi),，構(gòu)建高效運行的綜合管理和投融資平臺，擁有15家以上的飯店的國內(nèi)一流的飯店管理公司和省內(nèi)最具特色和長性的房地產(chǎn)公司,，形成總銷售收入超過20億的全國性企業(yè)集團,。

酒店管理實訓總結(jié)篇三

目錄：

大三了，隨著課業(yè)結(jié)束,，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn),，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解。學校安排了這次實習,，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識,，為此我在青海穆斯林大廈，餐飲部進行了為期兩個月的實習,，收獲頗豐,，掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經(jīng)驗。

2.2青海穆斯林大廈,。

身中心可供賓客休息,、健身、娛樂,。樓頂觀光客讓賓客登高遠望,，一覽新西寧的風貌，使理想的具有穆斯林特色的集住宿,、就餐,、旅游、會議,、商務,、休閑為一體的接待性場所,。

3.1餐飲部服務人員。

3.2,。

1,、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況。

2,、酒店公共設(shè)施,、營業(yè)場所的分布及其功能,。

3,、酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布,。

4,、酒店各服務項目的具體服務內(nèi)容、服務時限,、服務部門及聯(lián)系方式,。

5、酒店所處的地理位置,，酒店所處城市的交通,、旅游、文化,、娛樂,、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑,。

6,、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能,、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況,。

7、酒店的管理目標,、服務宗旨及其相關(guān)文化,。

8、參加公司的崗位培訓,，熟悉自己的工作職責,，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對象,、具體任務,、工作標準、效率要求,、質(zhì)量要求,、服務態(tài)度及其應當承擔的責任,、職責范圍。

9,、熟悉菜牌,、酒水牌，熟記每天供應的品種,；

10,、抓好紀律、服務態(tài)度,，了解員工思想情緒,、業(yè)務技術(shù)水平和思想作風；

12,、檢查廳,、門、電開關(guān),、空調(diào)開關(guān),、音響情況，做好安全和節(jié)電工作,。

隨著青海旅游業(yè)的不斷發(fā)展,，酒店逐漸成為了一個產(chǎn)業(yè)，通過這次實習,，我更加熟悉酒店的運營,，操作及管理，通過這次實習,，我對酒店的管理又有了更深層次的理解,，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識。更加重要的是,，對上班工作有了新的認識,，包括服務態(tài)度，思想情緒,，業(yè)務技術(shù)水平等,，都有了不同程度的了解。

的很多失誤和不足,，不但增加了客人的滿意度,，同時也為自己減去了不少的麻煩。這也是我十分感謝上崗前的培訓,，由此我也深刻的領(lǐng)悟到酒店員工的培訓的重要性,，培訓不僅僅影響到員工，同時也影響著酒店,。

酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累,，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會,，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力,，交際能力,，觀察能力，記憶能力,，應變能力得到了提高,。

酒店管理實訓總結(jié)篇四

西餐部文員。

20xx年xx月—20xx年xx月,。

三月的.校園已是春意盎然,，百花含苞欲放的時刻，綠綠蔥蔥的樹木下同學們精神飽滿,，又是一個新的學期開始了,。與以往不同的是,，我們一批同學來到了嘉華,，開始了這學期不同于校園生活的實習。

帶著大大的行李箱,，我們來到了東莞,，來到了嘉華。旅途的疲倦壓抑不了我們興奮好奇的心情,。酒店給我們做了一系列的安排：入店住宿,、就餐、體檢,、填職位申請表,、入職培訓、定崗,、領(lǐng)工卡名牌和制服,、部門培訓、上班,。緊湊又充實的安排讓我們很快得從學生轉(zhuǎn)變成了員工,。

和正式員工一樣，我們?nèi)胱T工宿舍,，同樣打卡記錄考勤,，同樣穿職業(yè)工服，和正式員工不同的是,，我們實習生有著另一種身份,，那就是學生的身份，實習是我們學業(yè)的一種延伸,，也是我們學業(yè)不可缺少又至關(guān)重要的一部分,。稚氣未脫的我們也許對工作對社會還有著許多的不適應,，但我們有的是青春的熱情，有的是對知識的渴求和對未來的向往,。

在學校,，對老師課件上的內(nèi)容我們已了如指掌，我們也明白了怎樣的坐資,、站姿最優(yōu)雅,，也懂得了待人接物的禮貌禮儀，現(xiàn)在我們所要做的已經(jīng)不同于學校里的填寫試卷或回答老師的問題,，我們所要做的是把我們所學的東西,，用我們的行為舉止展現(xiàn)出來，以嘉華的身份為客人服務,，讓客人感受到來自嘉華的優(yōu)秀品質(zhì),。

經(jīng)過入職培訓和見面定崗后，大家都被分到了各個部門,，我算是幸運的一個,，有幸分到了西餐部辦公室做文員。雖然沒緣學到專業(yè)的西餐服務技巧和對客之道,，但卻比其他人接觸到了更多的酒店高層領(lǐng)導,，也從他們身上學到了一些酒店內(nèi)部管理方面的知識，雖只是一些皮毛,，但對我這個剛步入社會的學生來說,，也是受益匪淺。

進入崗位后,，我學到的第一課便是秘書的職業(yè)道德——守口如瓶,，我不可以將我在辦公室聽到的內(nèi)部信息告訴給同事或朋友。作為一名文員,，每天要做的最基本工作就是文件歸檔,，打印復印，將每月員工的排班輸入酒店考勤系統(tǒng),，月底要將下月各餐廳推出的套餐和自助餐菜單及臺卡做好,，同時協(xié)助秘書完成經(jīng)理交給的其他工作。每天的工作是很瑣碎的,，我要求自己必須謹慎,、細心、有耐心,，還要有良好的電腦操作知識和熟練的中,、英文打字技術(shù)。

記得剛來辦公室時,，正逢經(jīng)理在制訂系統(tǒng)的內(nèi)部管理制度,、服務程序與規(guī)范,、酒水操作標準等規(guī)章制度，于是我便當了一星期的打字員,，厚厚的資料打完了,，同時可喜的是我的打字速度也有了飛速的增長，還學會了很多文件操作知識,，回想起來還真有參加了魔鬼訓練營的感覺,。

嘉華正處于二期籌備的階段，對于我們西餐廳來說,，新增加了威尼斯西餐廳,、迪拉斯燒烤餐廳、私人會所,、會議廳等營業(yè)場所,。每天都會有許多的圖紙涌入辦公室，而且還要針對新翼的規(guī)劃制定大量的出文（呈報總經(jīng)理審批的文件）,，同時還要將各分部遞交上來的物品籌備清單進行分類歸整,，打印，審核,，報批后還要填寫物品采購單,，我清楚的記得當時我和秘書整整抄了兩天，手都寫酸了,。

我的經(jīng)理是個很注重鍛煉下屬的人，他吩咐下去的事情,，從來不會告訴你“該怎么做”,，他只會說“你要去做什么”。記得酒店新推出了鑰匙管理制度,，這可是總經(jīng)理多年酒店工作經(jīng)驗的智慧結(jié)晶,，制度推出前首先對各部門秘書進行了第一輪培訓，由于我們部門的秘書休一個月長假,，便由我去參加了這次培訓,。事后，經(jīng)理便把我們部門的鑰匙編排統(tǒng)計工作全部交給我來負責,，同時還要根據(jù)酒店指示制定出我部門的鑰匙管理制度,，剛開始我壓力很大，怕自己做不好,，但經(jīng)過各分部主管的配合,，也圓滿的完成了任務，還受到了經(jīng)理的肯定,，我很慶幸有這樣一位領(lǐng)導,，讓我有機會學到了更多東西,，也有了更大展示自己的平臺。

幾個月的工作下來,，每天重復的工作開始使我感到乏味,，瑣碎而又大量的工作讓我的心情壞到了極點，對人也不再那么客氣柔和,，工作不再像以前那么細心,，做完的工作也不愿再去檢查，甚至不想多看一眼,，上班了想下班,，下班了又不知道要做些什么，心中的熱情,，對未來的向往全被工作的寒流壓抑了,，臉上面無表情，失去了往日的笑容,。

但一天我猛然被一句樸實而又富有哲理的話激醒了,。

一天，我去人事部交文件,，招工廳的阿琴正在接待以為難纏的應聘者,，但無論那應聘者多么羅嗦，阿琴始終保持著甜美的微笑和柔和的聲音,。我很納悶,，事后我問她：“怎么每天見到你，你總是笑呵呵的呢,，你們?nèi)耸虏磕敲炊喱嵥榈氖虑?，難道你不厭煩嗎？”她只回了我一句：“給別人一個微笑,，也給自己一個微笑,。”

是啊,，給別人一個微笑,，同時也給自己一個微笑，多么簡單的道理啊,。我們總是忙忙碌碌,，把自己陷入日常的瑣碎之間，從而把自己的微笑隱藏了起來,，忘記和忽略了把快樂帶給別人和自己,，我們所做的都是為了自己，忽略了身邊的人和發(fā)生的事。

我們每個人都會微笑,，這是上天賜予我們每個人的法寶,，它可以幫助我們化解生活中的矛盾，使人與人之間的心靈更好的融合,。生活如鏡,，我為其笑，它必定會回我一個微笑,，微笑的對待身邊的每一個人,，簡單的兩個字“您好”，別人也會以同樣熱情的方式回應你,，這種快樂是可以傳染的,。

細細想一想，我這點兒工作的壓力算得了什么,，人生沒有邁不過去的檻兒,，工作中其實也有很多的快樂，只是我們忽略了它,?？鞓菲鋵嵤且环N習慣，當我們能換一種心態(tài)去看待自己的工作,，并帶著游戲般的愉快心情去面對工作,，我們會發(fā)現(xiàn)自己的內(nèi)在能量有多大，抗壓應變的功力也會因此增進,。對,，不能再吝惜自己的微笑了，微笑著對待工作,，微笑著對待身邊的人,，給別人一個微笑，也給自己一個微笑,。

聽說過這么一句話“當有情的領(lǐng)導，實施無情的管理”,，這句話可以說是濃縮了管理的精華,。所謂的“無情管理”其實意味著管理中的嚴格、嚴肅,、嚴明,，即對員工提出嚴格的要求，賞罰時必須“嚴明”,。員工來酒店不是玩的,，不能想干什么就干什么，不想干什么就不干什么，也不能想怎么干就怎么干,。因此,，作為管理者要對員工提出嚴格要求，告訴他們“干什么”,、“怎么干”,，讓他們知道什么叫“干得好”，對員工提出要求,，讓員工覺得有很強的可操作性,，便于員工操作也便于管理者的檢查和做出評價。

在對員工提出要求后,，作為管理者,，必須按照提出的要求，給員工以身作則,，不能不聞不問,，還要對員工行為作出評價，及時為員工反饋信息,，讓他們知道自己干的好與壞,，什么地方對，什么地方錯,，決不能含糊,。

在對員工行為作出評估后，還要及時地對那些干得好的員工給予獎勵,，對那些有過失的員工進行批評,，甚至給予必要的懲罰。管理者在對員工進行賞罰時,，必須要公正,，不能因私人感情好，就對那些理應受處罰的人不懲罰,，這樣不僅不能使賞罰起到應有的作用,，還會使管理者威信掃地。

管理是對人的管理,，感情管理可以使員工具有凝聚力,、向心力，要讓員工為客人提供富有人情味的服務,，那么管理者就不能詩歌感情上的貧乏者,，就像要求服務員微笑服務一樣，如果管理者每天都板著面孔,，服務人員怎么笑得出來,，如果管理者不能給員工一份愛心,，員工又怎能給客人一份愛心，因此,，有情的管理者在工作中“有情”,，其實意味著理解，意味著管理,，人只有在深切體味到自己被尊重,、被理解、被關(guān)心的條件下,，才會充分表現(xiàn)出“人情”的種種優(yōu)點,。作為管理者，在工作中,，要讓員工深切感受到自己不能是上司要求評價,、賞罰的對象，而是上司尊重,、理解和關(guān)心的對象,。

對一個的尊重，是對他們價值的肯定,，是對他的“獨立自主”及“與眾不同”的肯定,，尤其是對一些職位較低的員工，更應該使他們感到被尊重,，以此端正對工作的態(tài)度,。使他們覺得自己是一個有價值的人，一個有貢獻的人,。而對員工僅僅是尊重,，而不去溝通、去理解他,，他們會覺得自己很孤獨,，很無助。相反,，聽到一句理解的話語,，他就會非常地感動，會增添對管理者崇敬的心情,，對管理者工作提出的要求主動進行深刻的理解,，以求做到最好。因此,，管理者要做員工的朋友，關(guān)心員工是管理者對自己“責任感”的體現(xiàn),，管理者應把自己當做員工的長輩,、朋友，用自己的愛心去關(guān)心員工、傾聽員工的心聲,，想員工之所想,，急員工之所急，尤其在員工面臨困難時,，要挺身而出,，全力為其解決后顧之憂，從而增強員工的歸屬感,。

作為管理者要真正做到管理中的“有情”與“無情”,，并且要善于將兩者相結(jié)合，同時管理者必須以身作則,，才能使員工喜愛自己的工作,，愿意承擔責任，從而充分發(fā)揮自己的聰明才智,。

七月份時,，林發(fā)電子負責人一行三人來我們酒店參加了特地為他們公司安排的公司客人接待事宜的高層協(xié)調(diào)會。由于秘書不在,，我便有幸隨經(jīng)理參加了這次會議,，正是這次會議，給我留下了深刻的印象,，感觸良多,。

首先林協(xié)理以“成功的企業(yè)不僅要向外看，更要向內(nèi)看”拉開了其談話的序幕,。

他說道,，很多企業(yè)都是一味地追求開拓新時常，而往往過于激進,，令企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)下降,，慢慢失去固有的市場。據(jù)統(tǒng)計,，維護一個老客戶和開發(fā)一個新客戶的成本比例是1：6,，這對任何企業(yè)來講，開發(fā)新市場的成本是令人必須審慎和高度控制的,，為什么不在穩(wěn)固現(xiàn)有客戶資源基礎(chǔ)上,，逐步占領(lǐng)新的市場呢？的確,，“向內(nèi)看”非常重要,！

客人因為知道我店的知名度，更相信主人家是服務一流,，令人倍感尊貴,，然則,，事實上因為一些失誤，客人并沒有享受到自己所期望的服務,，讀一主人家及被邀請的客人都是一種難以言溢的尷尬,。

林先生開玩笑地說道：如果嘉華的服務可以打折，那是否價錢也可以打折呢,？

他舉例道,，厚街某大酒店，因一次酒水推銷小姐的不恰當言語,，令到他們將公司所有在其消費的項目全部撤出,，再也沒有光顧這家酒店，且這家酒店至今也不知道為何其公司突然間沒有了消費,。我們很慶幸這樣的事沒有發(fā)生在嘉華,，但我想當時在坐的各位領(lǐng)導肯定有頗有感觸。

在匆匆的40分鐘里,，這幾位企業(yè)管理負責人給我留下了太多的啟發(fā)和思索,，令我有一種深受啟蒙有截然不同的感覺，我想在坐的酒店領(lǐng)導們會有更深的領(lǐng)悟吧,。

在短短的半年時間里,，我遇到之前在學校未經(jīng)歷過的壓力和困難，但這些具體難題正是實習的珍貴所在,，是在校園里沒有機會接觸的,，而又是以后的工作中必須面對的。我感謝這次實習,，使自己接受了更多的磨礪和鍛煉,。

現(xiàn)在美人蕉正開的鮮艷亭亭玉立，白玉蘭剛剛旋開潔白幽香的花瓣,，在這個美麗的季節(jié),，我們也正如這怒放的鮮花，開的剛剛好,。嘉華給了我們展示自我的平臺,，讓我們在這里綻放自己的美麗，如同鮮花般鮮艷動人,，光彩奪目,。

酒店管理實訓總結(jié)篇五

通過進廠實地實習，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織過程,，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),，加強管理理論與實踐的結(jié)合。

xx-6-20----xx-8-20,。

1,、企業(yè)介紹,。

浙江瑞鵬汽車電器有限公司。

浙江瑞鵬汽車電器有限公司是一家以專業(yè)生產(chǎn)汽車雨刮器總成,、暖風電機總成、鼓風電機總成,、風扇電機總成,、玻璃升降器總成、暖風水箱,、喇叭等產(chǎn)品為主的股份合作制企業(yè),。公司先后通過了iso9002、qs9000&vda6.1國際質(zhì)量體系認證,。公司創(chuàng)建于xx年,，位于中國汽摩配之都--浙江省瑞安市，并于xx年在吉林成立吉林瑞鵬汽車電器有限公司,，形成以汽車暖風機總成為主產(chǎn)品的生產(chǎn)基地,。公司總占地面積4897m2，建筑面積9800m2,，現(xiàn)有職員400余人,，其中大專以上學歷100人，技術(shù)人員150人,，高中級技術(shù)職稱40人,，產(chǎn)值達8000余萬元，集產(chǎn)品開發(fā),、試制,、生產(chǎn)和銷售為一體。

公司主要產(chǎn)品能滿足重型,、輕型,、微型卡車以及各類轎車的需求，不僅定點配套銷往一汽集團,、重汽集團,、天津一汽、一汽吉輕,、陜西重汽,、沈陽金杯華晨、南京長安公司,、一汽紅塔等20多家企業(yè),，同時，公司生產(chǎn)的直流電機,、玻璃升降器電機,、按摩器電機,、日用電機、柴油輸油電機及電動門升降機等產(chǎn)品暢銷全國各地,，并出口歐美,、澳大利亞、東南亞,、中東等20余個國家,，公司擁有進出口自主經(jīng)營權(quán)。

經(jīng)過多年的發(fā)展,，公司已形成了自己的市場優(yōu)勢,、技術(shù)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和地理優(yōu)勢,。為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，公司不斷完善創(chuàng)新機制，構(gòu)筑人才平臺,，建立和諧的客戶關(guān)系以及提高產(chǎn)品質(zhì)量和做好全方位的服務,，使公司在新產(chǎn)品的研制和市場開發(fā)等方面處于國內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位。公司以優(yōu)惠的價格,、可靠的質(zhì)量,，高度的信譽獲得國內(nèi)外客戶的一致好評與青睞。xx年,，公司被一汽聯(lián)合銷售集體列為“首屆理事會單位”,。xx年，被中國汽車零部件聯(lián)合銷售集團評為“名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)”,。被全國汽車零部件雙百推展委員會列入“全國雙百汽車零部件推展品牌企業(yè)”,。xx年，被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業(yè)”,。

回顧過去,，創(chuàng)業(yè)維艱，展望未來,，任重道遠,。“為各類汽車生產(chǎn)優(yōu)良品質(zhì)的配件,，以真誠的服務贏得用戶的滿意”是瑞鵬的經(jīng)營理念,。瑞鵬人愿與國內(nèi)外朋友攜手并進，共創(chuàng)輝煌,！

2,、臺州開元大酒店。

臺州開元大酒店是開元旅業(yè)集團躊地區(qū)連鎖發(fā)展的第七家酒店，酒店地處臺州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)中心,，位于臺州市東環(huán)大道458號,，毗鄰臺州市政府，距離黃巖機楊10公里,，距離甬臺溫高速公路黃巖出口20公里,，交通便利，酒店部投資2.2億元,。按四星級標準設(shè)計建造,。xx年5月，臺州開元大酒店建成并開始試營業(yè),，酒店占地24畝，建筑面積4萬余平方米,，樓高9層,，共擁有各類豪華客房372套，大小餐廳7個,，可容納1000余人同時就餐,，康體娛樂設(shè)施齊全，包括大劇場,，ktv包廂,，棋牌室，健身房,，桑拿中心等數(shù)十個娛樂項目,，擁有不同規(guī)模的會議室11個,，多功能配備八聲道同聲傳譯,，酒店目前為臺州市檔次最高，規(guī)模最大,，設(shè)施最齊全的旅游涉外飯店之一,，酒店所在地區(qū)集江,。海，山于一體,，無論商務會議,，旅游觀光，休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適,。

財務部,，安全部，工程部,，客房部,，前廳部，康樂部,，餐飲部,，公關(guān)部,，銷售部。臺州開元大酒店在開元旅業(yè)集團的間接領(lǐng)導下,，本著以服務為基礎(chǔ),，以人本為宗旨，以品牌為核心,，以連鎖為模式,，以市場為先導，以學習為動力,，以綠色為形象,，以文化為風骨的經(jīng)營觀念，依托集團公司的綜合管理和投資平臺,，以飯店業(yè)為主導產(chǎn)業(yè),，塑造強勢品牌，實施連鎖化經(jīng)營,，積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè),，形成具有競爭力的房地產(chǎn)業(yè)特色，導入導入和孵化相關(guān)產(chǎn)業(yè),，強化產(chǎn)業(yè)結(jié)合優(yōu)勢構(gòu)建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展體系,，力爭在未來5年內(nèi)，構(gòu)建高效運行的綜合管理和投融資平臺,，擁有15家以上的飯店的國內(nèi)一流的飯店管理公司和省內(nèi)最具特色和長性的房地產(chǎn)公司,，形成總銷售收入超過20億的全國性企業(yè)集團。

酒店管理實訓總結(jié)篇六

根據(jù)旅游管理專業(yè)教學計劃,，xx年9月-xx年3月,，我在上海吉臣酒店進行為其6個月的專業(yè)實習，實習崗位分別為前臺接待,、餐飲服務和客房管理,。通過實習，鞏固了所學的專業(yè)知識,，了解了酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程,，掌握了酒店管理服務工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點,。作為一名旅游管理專業(yè)的學生,，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考,。

上海吉臣酒店座落于靜安區(qū),、長寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點――曹家渡商圈，與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰,。距南京西路商務區(qū),、上海展覽中心僅2公里車程，周邊高檔餐飲,、購物,、娛樂、休閑設(shè)施完善,，是高品質(zhì)商旅人士的理想選擇,。

酒店擁有設(shè)計時尚、高雅的各式客房,，并特別設(shè)有高級樓層,、商務樓層、日式樓層,、無煙樓層,、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口,，國際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視,，國際國內(nèi)長途直播電話,，客房內(nèi)保險箱，迷你酒吧,，全套豪華洗浴用品以及人性化的服務為您的商旅平添一份溫馨,、舒適。

位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳,，其優(yōu)雅的氛圍,，可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理，有自助式早餐,、全天候的餐點,、主題式自助餐，維多利亞及法式零點美食,，并適合舉辦如生日派對,、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環(huán)境,、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗,。

由香港頂級餐飲品牌--皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜，知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響,，精致美味的日式料理可讓客戶領(lǐng)略到東瀛風情,。

二、實習崗位與內(nèi)容。

（一）酒店前臺接待,。

1,、早班工作流程化妝，簽到―了解住宿情況及重要事項――交接班（了解房態(tài),、清點帳目及小賣部商品,，仔細閱讀交班本）――接待賓客（辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的`服務。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間）――配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費情況,，保證房間帳戶有足夠押金,，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)――接待賓客（以退房為主）――工作午餐――檢查、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確,，接待賓客（重點催收房費）――做交接班準備。

2,、中班工作流程交接班,，清點帳目，了解白天住宿情況以及預訂情況,，掌握押金余額不足的房間,，跟進上班未進事宜――接待賓客（重點催收房費）――工作晚餐――協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事宜――檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確，整理預訂――接待賓客（辦理入住,、退房,、續(xù)房、換房,、預訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化,，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作――做交接班準備,。

3,、夜班工作流程交接班，清點帳目,，了解白天住宿情況,，掌握押金余額不足的房間――接待賓客（辦理入住、退房,、續(xù)房,、換房、預訂,、問訊,、查詢、行李寄存,、處理基本投訴等各種手續(xù),，給客人提供各種力所能及的服務，隨時與樓層保持聯(lián)系,，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進上班未進事宜――檢查,、更新房態(tài),，確保房態(tài)準確。提取房費,、注明余額,，處理手工帳目，按類別填寫繳款單,，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務,。電腦過帳，打印制做報表――對前臺日常單據(jù)及表格進行整理,、歸檔和補充,，整理和補充小賣部商品，做好話務監(jiān)控和相關(guān)記錄,，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生――檢查叫醒服務記錄,，為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通――檢查,、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確,，并做好交接班準備,。

酒店管理實訓總結(jié)篇七

作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應聘到__大酒店距今已經(jīng)有了一段時間,，回顧這段時日,，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶,?；叵脒@次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺,，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識,。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助,，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下,，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步,。

我被分配到前臺工作,，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡前臺接待的工作，但我很忐忑,，我不知道我能否勝任這份工作,？總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方,，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務的部門,。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的,。

因而,，一般來說，酒店對前臺人員的要求都會高一點,，通常都會要求英語要過三級,。總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目,，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務,。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作,。前臺的工作主要分成接待,、客房銷售、入住登記,、退房及費用結(jié)算,，當然,，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求,，電話轉(zhuǎn)接,，ta_i外叫服務及飛機票訂票業(yè)務等工作。

另外,，前臺因作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——前臺,，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進行工作,。顯而易見，前臺的工作量是很大的,，而且,，當酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理,，絲毫不疏忽,。不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西,。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律,、周而復始的，但是,，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的,，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息,。一般客人的額外要求基本都差不多,，少個吹風機、缺塊毛巾,、要個衣架什么的,，通常都是瑣碎的小事；有時也有些客人會無理取鬧,，但是，常言道：“顧客就是上帝”,、“客人永遠是對的”,，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。

酒店的前臺工作班次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，并一周一休,。除通宵班為兩人外,，早班和中班都各有三人擔當,。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責其他服務和聯(lián)系工作,，而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

也許，在旁人看來,，前臺的工作很簡單,，事實上，這工作的程序復雜繁多,，在這說長不長說短不短的幾個月里,，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好,，無論工作是繁重還是清閑,，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨,；當你犯錯的時候,，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避?，F(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,，也就是說，入住的客人多,，自己的工資也高,，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在,。作為一個初出茅廬的新人,，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責怪,，還給我安慰和鼓勵,，這讓我非常感動,。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境,，都要要記住三點：一,、勤快，二,、忍耐,，三、不恥下問,，我會一直牢記在心的,。

（一）成績與收獲。

這些日子我確實學到了不少東西,，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外,，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識,。實習是一個很好的平臺,，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過,，才會明白這個社會是如此的復雜,，遠沒有我們想象的單純。在酒店實習期間,，曾有一段時間,，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了,。剛開始上班時,，不適應長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來,，手腳僵硬酸痛,，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消,。對于這些我都咬咬牙堅持下來了,，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候,，衣食無憂，根本就沒有認真思考過這些東西是怎么得來,，現(xiàn)在當自己有了一份工作的時候,，才發(fā)現(xiàn)得來不易,。在大學里，我們只是一張白紙,，通過實習我們體味了社會和人生,。在學校或家里也許有老師或家長分配說今天做些什么,，明天做些什么,，但在這里，不一定有人會告訴你這些,，你必須自覺地去做,，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價,。

在學校,，大多是學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所,，每一個學生都在為取得更高的成績而努力,。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力,，無論是學習還是工作,，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方,，也要不斷學習別人怎樣做人,，以提高自已的能力。在前臺這個崗位,，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理,，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學習處世之道，了解人際關(guān)系的復雜,，這是整個實習過程中最寶貴的一部分,。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一面,，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。

通過這次實習,，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務,，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。實習過程中,，讓我提前接觸了社會,，認識到了當今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。通過這次實習,，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。

（二）問題與不足,。

在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì),，克服不足,，朝著以下幾個方向努力：

最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒,，積極、熱情,、細致地的對待每一項工作,。

電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應用,。對于這個問題,，我做了一個簡單的分析。

問題：在房間退房之后,，一般情況客房服務員需要20—30分鐘時間做房,，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同,，做房需要的時間也不一樣?，F(xiàn)在的操作流程是：客人退房——房間查酒水——房態(tài)置ok房——準備新客入住。

在很多情況下,，客人的選擇是具有集中性的,，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,，這個現(xiàn)象是由客人習慣,、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的,。在我們現(xiàn)有的操作流程中,，沒有給客房服務員預留時間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,，然后客房服務員經(jīng)常會有怨言,。這樣的情況很不利于客房服務質(zhì)量的提高。因此，我提議,，把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來,。主要的做法有以下兩點。

2,、從退房到客房服務員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房,，這樣的操作是為了避免上述情況,。

另外，由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進行房態(tài)管理,，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規(guī)定,。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度。但是,，相信只要管理層肯這樣做,，員工又可以提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的,。

實習即將結(jié)束了,，這是一段令人難忘的日子，有欣喜,、有汗水,、有苦澀，很難用一言兩語說清楚,。這三個月的時間是短暫的,，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下,，將自己的不足之處進行加強,，重新整理自己的信心，迎接新的開端,。通過這次實習,，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的,。

回到學校,，我還將繼續(xù)在學校中學習，理論與實踐的相結(jié)合才是最重要,。最后,，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對我這實習期間的關(guān)心和照顧,，從你們身上,，我學到了很多，也希望酒店能夠越來越好！

在酒店為期兩個星期的實習很快就結(jié)束了,，從一開始的興奮,，好奇，躍躍欲試到后來的嫌苦喊累,，怕自己堅持不下去,，再到后來的逐漸得心應手，工作時享樂其中,，直到最后離開時的不舍,，舍不得這個工作的地方，舍不得一起工作的同事,，舍不得服務客人時的那種愉悅,、成就之感……這種種的一切，都讓我受益匪淺,，感觸頗深,。

剛開始去酒店面試的時候，因為是五星級的蘇州吳宮泛太平洋酒店,，心中就莫名的有了一種敬畏之感,，怕自己不夠優(yōu)秀，怕酒店門檻太高,，怕自己被酒店踢回,。直到最后酒店人事部打電話給我讓我去上班時，我才將那顆忐忑的心給放下,。進了酒店,，換上酒店的員工制服，戴上自己的名牌與酒店的標志牌,，一股自豪之感油然而生,，我為我自己成為這酒店的一員而興奮，為自己即將到來的酒店實習之旅而滿心期待,，信心滿滿,。一切的一切都在往好的方向發(fā)展，我幻想著我的服務能給客人帶來身心的愉悅,，我幻想我的表現(xiàn)能得到領(lǐng)班的贊賞,，我幻想我能成為員工中學習的楷模。但這一切都只是我自己的一心幻想,，要讓它們成真還是需要我自己的努力,。

上班第一天，我就像個無頭蒼蠅一樣,，只會亂轉(zhuǎn),。什么都不懂,，什么都不會，只能跟著別人后面轉(zhuǎn),。甚至連餐具擺放,，口布的折疊這些最基本的都不會。我頓時像個泄了氣的皮球一樣,，原本滿滿的自信一下子跑沒了,，所有的美美的幻想也都只是幻想了。我所能做的就只是在客人桌上的盤子吃空后,，幫他們把空盤子收了,，將堆滿垃圾，空盤子,，用過的刀叉的托盤端到后面廚房清洗餐具那兒給清理了?？腿硕嗟牡胤筋I(lǐng)班也不會安排我去,，只讓我呆在人少的地兒幫忙看著就行。但我知道萬事開頭難,，所以我立刻重拾了信心,，跟著老員工一步一個腳印的學。先學三餐餐具的擺放,，是三餐口布的折疊,，以及收拾盤子時的手法，這些最基本的學會后,，我終于能在餐廳人多很忙的時候打點下手,，幫幫忙，做點力所能及的事了,，也終于不再感覺自己是那么的多余,。盡管第一天沒學到什么真本事，沒幫到什么實際的忙,，但一天八個小時不落座,，就站著還常常來回走動，腳真的是受不了,，腳后跟像著了火一樣疼,，灼熱，整個腳疼得都像沒知覺了一樣,，一走在稍微硬點的地上就邁不動步子了,。回到宿舍,，忙不停的脫掉鞋子,，整個腳像僵化了一樣硬的不行,，仔細一看，有些地方都磨紅了,?？粗约嚎蓱z的腳，我第一次不再為自己在那樣的酒店工作感到興奮,，自豪,。有的只是對工作的辛苦，無聊的埋怨,。

盡管工作苦累,，但屬于自己的責任就要負責到底，所以必須堅持下去,。上班第二天,，領(lǐng)班l(xiāng)eo教我們怎樣使用咖啡機，怎樣幫客人做咖啡拿鐵,，卡布奇諾,，熱巧克力等等，以方便我們能為客人提供更好,，更貼心的服務,。看著這些以前沒有接觸過的東西現(xiàn)在在他人的教導下我逐漸做的得心應手,，看著當我為客人奉上我親手做的咖啡系列時客人滿意的表情,，聽著那一句簡單但卻很實在的謝謝時，我的心里確實舒服,，開心了不少,。但自己總歸還是個新手，許多的事還是不會,，所以當遇到自己不知道的事時,，只好找其他人來幫忙?？粗切├蠁T工處理事情來雷厲風行,，一點不含糊，我是羨慕,，嫉妒,，恨啊。日子一天天過,，盡管我對西餐廳的事情越來越熟悉,，但終究由于沒接收過系統(tǒng)的培訓，所以很多還不懂,，每天碰到的不會的事并沒有隨著工作時間的加長而變少,，反而越到后來碰到的不會的事越多了,，這讓我很是苦惱與氣餒，感覺是從未有過的煩躁,，甚至一度有了厭工的情緒,，每天晚上躺在床上只要一想到明天要上班我就無比的煩躁，怕自己做不好,，怕自己還會遇到那么多的不會的事,，怕自己受到顧客的差評。每天每天反復的期盼著自己的輪休日的到來,。腳上的泡由于鞋子的穿不慣,，不合腳，每天走路太多而不停的往外冒,，起泡,，磨破，結(jié)繭,，再起泡,，再磨破，在結(jié)繭……腳上的趾甲也由于鞋子的擠腳而變的淤血,，變紫——看著這些，原本就不好的心情此刻變的更糟了,。偶爾從工作中得到的新鮮感與服務他人時的愉悅感再也不能戰(zhàn)勝那種發(fā)自內(nèi)心的恐懼工作之感,，所以那段時間我不停的扒日歷，真可謂數(shù)著日子過活,，滿心期盼實習的結(jié)束,，我好刑滿釋放。

日子一天天過,，由于自己本就是個比較會安于現(xiàn)狀之人,，所以盡管對工作有種。種抗拒,，但我不會有任何的實際行動來抵制這工作,，每天依舊老實的工作。但可喜的是當我意識到抱怨改變不了什么,，顯示依舊如此之時,，我反而能靜下心來，摒除其他一切幻想,，安心工作了,。這樣一來，工作反而比以前容易上手了,，漸漸的我能單獨管理人較多的區(qū)域了,，對于餐廳內(nèi)的菜系,，我也越來越熟悉，能幫著老員工出檔了,。同時,，在經(jīng)理charles的培訓下，我了解了我們餐廳提供的酒水的種類,，與各種會接觸到的食物,，水果，酒水,，作料的英文名,。這樣一來，我與老外們的交流更順暢了,。每每通過自己與老外的交流,，了解他們的需求，為他們提供準確無誤的服務時,，我的心里就會舒坦無比,。這樣一來，工作的樂趣我漸漸體會到了,，也逐漸承認認了自己的價值,。而且由于漸漸習慣了每天站足足八個小時的工作強度，自己的腳也在一天天適應,，下班后不會再感到疼酸難耐了,。同時，自己的臂力也一天天練出來了,，不會再有端不動托盤,，每天膀子酸的發(fā)脹的苦惱了?？磥磉@工作同時磨練了我的身體與意志?。『髞?，我接觸了更為有技術(shù)含量的工作,，就是幫客人結(jié)賬，向前臺出單,。原本那我連看都看不懂的機器現(xiàn)在我也能運用自如了,，而且精準無誤，這讓我自豪無比,。有了信心的支持,，我開始更加賣力的工作了，因此我的效率越來越高,，以前常常一人忙不過來的情景也很少再上演了,。此刻,，我才體會到工作的快樂就在于在一個有著很多觀眾的舞臺上你能不緊張，做你自己,，同時對待任何問題都能揮灑自如,，張揚著屬于自己的那份驕傲與自信。當有一天,，領(lǐng)班交代我說有一個新來的正式工,，讓我平時多帶著一些時，我都怕是自己聽錯了,，自己在領(lǐng)班眼里原來也有那種能力了——這一切都激勵我向著更好的去做,。

習慣了那樣的工作后，日子過得就變很快,。到了自己快要離開的,，突然覺得自己不再期盼著離開，反而希望能過的慢點,?？粗矍笆煜さ囊磺校櫩偷囊羧菪γ?，員工的忙碌身影,，休閑時的談笑風生，領(lǐng)班的循循善誘……感覺一切都是這么美好,，舍不得離去,。還記得曾有一對中國夫婦帶著自己的女兒來就餐，離開時那個小女孩還特地過來和我說再見,，那一刻心里是那么的暖,。

實習雖然結(jié)束了,，但實習期間所體會的酸甜苦辣之感卻永久留在心中,，讓我久久忘不了。通過此次實習,，我知道了任何工作都是看似輕松實則不易的,，我們必須拿出滿腔的激情去對待，這樣我們才能真正學到什么,，也才能在工作中找到樂趣,，讓自己的生活不再單調(diào)。

酒店管理實訓總結(jié)篇八

大三了,，隨著課業(yè)結(jié)束,，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進一步了解,。學校安排了這次實習,，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識,，為此我在xx，餐飲部進行了為期兩個月的實習,，收獲頗豐,，掌握了許多課堂上學不到的服務技巧和工作經(jīng)驗。

2.1實習時間：20xx年x月x號―20xx年x月x號

2.2實習單位：xx

目前xx的集民族風情,、餐飲,、住宿、健身,、休閑,、購物為一體的大型綜合向涉外賓館。大廈位xx,，與xx,、xx汽車站毗鄰?？偨ㄖ娣exx平方米,。樓高xx米，共x層,。擁有各式標準間,、套房共x套。各式房間面積寬敞,，布局合理,，設(shè)施齊全，裝飾富麗典雅,，舒適宜人,。大廈設(shè)有中央空調(diào)，中央音響,。衛(wèi)星轉(zhuǎn)播及閉路電視系統(tǒng)和國內(nèi)外直撥程控電話,，商務中心實行x小時為賓客提供傳真、打字,、復印等業(yè)務,。音樂茶座和健身中心可供賓客休息、健身,、娛樂,。樓頂觀光客讓賓客登高遠望,，一覽xx的風貌,，就餐,、旅游、會議、商務,、休閑為一體的接待性場所,。

3.1實習崗位：餐飲部服務人員。

3.2實習內(nèi)容：

（1）熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況,。

（2）酒店公共設(shè)施,、營業(yè)場所的分布及其功能。

（3）酒店所能提供的主要服務項目,、特色服務及各服務項目的分布,。

（4）酒店各服務項目的具體服務內(nèi)容、服務時限,、服務部門及聯(lián)系方式,。

（5）酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通,、旅游,、文化、娛樂,、購物場所的分布及到這些場所的方式,、途徑。

（6）酒店的組織結(jié)構(gòu),、各部門的相關(guān)職能,、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

（7）酒店的管理目標,、服務宗旨及其相關(guān)文化,。

（8）參加公司的崗位培訓，熟悉自己的工作職責,，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,，了解工作對象、具體任務,、工作標準,、效率要求、質(zhì)量要求,、服務態(tài)度及其應當承擔的責任,、職責范圍,。

（9）熟悉菜牌,、酒水牌，熟記每天供應的品種,；

（10）抓好紀律,、服務態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務技術(shù)水平和思想作風,；

（12）檢查廳,、門、電開關(guān),、空調(diào)開關(guān),、音響情況，做好安全和節(jié)電工作,。

4.1實習收獲

隨著xx的不斷發(fā)展,，酒店逐漸成為了一個產(chǎn)業(yè)，通過這次實習,，我更加熟悉酒店的運營,，操作及管理，通過這次實習,，我對酒店的管理又有了更深層次的理解,，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識。更加重要的是,，對上班工作有了新的認識,，包括服務態(tài)度，思想情緒,，業(yè)務技術(shù)水平等,，都有了不同程度的了解。

4.1.1服務技能的提高

在這次實習中,，我重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范,，更加深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的了解,，服務技能有了進一步的提高,。服務更加熟練，可以熟練地完成服務工作,。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓工作,，通過酒店的培訓，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水,。當然這里要聲明一下,，xx是一個清真酒店，酒水飲品中是沒有酒的,，菜品同樣全部為清真菜品,。這也是我十分感謝上崗前的培訓，由此我也深刻的領(lǐng)悟到酒店員工的培訓的重要性,，培訓不僅僅影響到員工,，同時也影響著酒店。

4.1.2從業(yè)能力的提高

酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機會,，從業(yè)能力得到提高,，在此過程中語言能力，交際能力,，觀察能力,，記憶能力，應變能力得到了提高,。

酒店業(yè)是一個以服務為主的行業(yè),，在服務過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言不僅是交際、表達的工具,，它本身還反映,、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息,。想要獲得駕馭自如的語言能力,，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親,，在語速上保持勻速表達,，任何時候都要心平氣和，禮貌有加,。我們還要合理運用身體語言和手勢,，有時候在服務過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人,，因此就要用到肢體語,。

酒店管理實訓總結(jié)篇九

（一）實習單位的介紹：

1．實習單位：美怡登酒店（miratonhotel）。

東莞美怡登酒店（miratonhotel）位于常平鎮(zhèn)繁華的商務,、購物和休閑,、娛樂集一體的中心地段，擁有便捷的交通網(wǎng)絡(luò),，距常平火車站,、麗都賽車場及中信常平高爾夫俱樂部僅需5至10分鐘車程，是按國際四星級標準建造的涉外商務度假酒店,，與此同時,，酒店已加入國際“金鑰匙”組織。酒店樓高23層,，精致典雅的裝潢美輪美喚,，是新亞洲建筑風格的完美體現(xiàn)酒店采用先進的紅外線智能化管理，設(shè)身處地地為賓客提供溫馨而超前的服務,！這里有雅致,、時尚的客房，豪華風尚的club-mba夜總會,，親切專業(yè)的服務,，考究華麗的頂級配置，和豐盛的多國餐飲美食,。

2．實習的部門：中餐廳,。

酒店的中餐廳位于酒店的二樓，有15間貴賓房,、有同時可容納400人就餐的大廳,、可容納180人的多功能宴會廳，有由名廚主理提供的正宗粵港菜式,，并兼有川湘等多種風味的菜肴,。可以提供就餐,、宴會等多種服務,，中餐廳已被授予“國家五鉆級酒家”稱號，同時也是國家餐飲協(xié)會會員,。

（二）實習的內(nèi)容,。

1．熟悉菜式知識。

由于自己以前沒有實際接觸過粵菜,，對粵式菜肴不熟悉,，于是剛開始部門就讓我熟悉點心知識和粵菜知識。如比較著名的點心：馬蹄糕,、蝦餃,、燒賣、河粉等,；比較有名的菜肴有：乳豬,、白灼蝦、火鳳凰,、水晶雞,、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火湯。這些都是顧客經(jīng)常點的一些菜點,，通過一段時間的學習,，我對那些菜點都有了比較清晰的認識。

2．熟悉海鮮知識,。

出生于北方的我,，本身就是個“汗鴨子”,，那些海鮮以及做法更是一竅不通，于是那些部長就教我認識海鮮以及它們的做法,，比如龍蝦,、蘇眉、東星斑,、桂花魚等的做法,，又如哪些魚清蒸好吃，那些刺身好吃等,，通過一段時間的學習,，我都對它們有了一定的解了。

3．中餐的服務程序,。

從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾,、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務（換餐碟、煙灰缸,、毛巾,，上水果，拿醬料,，裝白飯）結(jié)賬——送客——翻臺清場——結(jié)束,。雖然以上服務程序在課程中也學習過，而且在工作中天天都可以遇到,，但每位客人的需求是不盡相同的,，要想給客人個性化的服務，就不是那么容易了,。通過實習,，我覺得只有在整體上掌握了基本服務程序的前提下才能給客人從細節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務。

4．酒水知識,。

在酒店里,，有很多的酒水，以前雖然在書本上學習了一些,，但對他的了解并不是很深,，自從來酒店以后，學習到了很多酒水方面的知識,，有紅酒,、洋酒、白酒等等,，以及它們的斟發(fā),，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿,，白蘭地斟一撇等,，又如紅酒里可以加檸檬,、雪碧、七喜等,，花雕酒可以加話梅,，威士忌可以加蘇打水、礦泉水,、冰塊等的一些專業(yè)知識,。

5．醬料的搭配,。

豬醬和砂糖,，白切雞有蒜茸醬，小籠包應跟陳醋,、白灼蝦要跟椒圈豉油等,，這些都是我們在服務客人時應當知道的。

6．珍貴菜肴,。

以前從來不了解那些燕窩,、魚翅、鮑魚,、海參,、魚肚等珍貴菜肴，也不懂得那些東西,。只有來這里以后,，由于經(jīng)常可以看見可人食用這些名貴菜品,，于是就需要了解這些菜品,，如它們的來源，它們的做法以及它們的功效等,。為了增強業(yè)務知識,，我就通過各種渠道去了解，如問領(lǐng)導,，或去書店,、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識。

7．服務細節(jié),。

如從客人右邊斟酒,；有醬料的，先上醬料,，后上菜,，醬料放其邊；開酒需證得客人的同意,；上菜時,，先將菜品順時針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置,，然后報菜名；上雞魚等的時候,，應遵循左頭右尾的原則,；上菜時需要先請示客人，上齊菜品后,，要向客人說明,；不能說客人要幾碗飯，應該說給客人裝幾碗飯,；茶壺的壺嘴不能對準客人,；兩個煲不能放一塊；看菜單,，備好相應的餐具,；汽水不能說成是飲料；公更分更應朝上放,。

8．.開市以及收檔工作,。

在酒店一天開始營業(yè)的時候，首先就是做好開檔工作,，做好開檔工作則是一天順利營業(yè)的保障,，由于開檔工作的復雜性，就必須有大家的親密配合才能得以完成,。在酒店里,，我們的開檔都是分工協(xié)作的，如有入家h,，打開水的,；有盤點家h的；有入臺布的,；有備茶膽入茶葉的,，有看臺頂崗的；有疊毛巾,、備飯,、打冰的。同樣,，在收檔的時候,，也需要做好相應的工作，如收水煲,，清洗固定資產(chǎn),、毛巾碟；掃地,、抹轉(zhuǎn)盤,；擺臺等工作,。

9．布草的盤點及清洗。

由于我所在的中餐生意一直很好,，一天需要用很多的臺布,、餐巾、毛巾等,，這都需要專人負責盤點,，之后送布草房，讓其清洗,，然后再回收點數(shù),，我也曾做過一段時間，在這里,，我們和布草房有著直接的接觸,，每天就由我來盤點布草,，送布草,，收布草，在此過程中,，我也學到了關(guān)于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相關(guān)知識,。

（三）實習的收獲。

雖然自己實習的是最基層的工作,，但自己學到了很多的東西,，因為酒店是一個特殊的行業(yè)，想做管理人員,，就必須有一定的工作經(jīng)驗,，這都需要從基層做起，學習基層知識,。我想,，作為一個管理者，如果對基層不了解,，他就不能做一個好的管理者,。

1．對意志力的鍛煉。

我堅信一點就是,，正是因為我不懂,，我才來這里學習的，我是來學經(jīng)驗,，是來取經(jīng)的,。從這一次次的打擊中，我覺得我學會了堅強,?；蛟S,，我應該感謝他們，正是他們給了我成長的機會,。我覺得,，從這次的實習中，我覺得我的意志更加堅強了,，我相信,，我受挫的能力也將增強，這也將是我人生的財富,。

2．服務技能增強,。

在整個實習過程中，使得自己所學的專業(yè)知識得以實踐化,，從以前的理論上走入了實際操作中,，書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺還是為客人提供服務,，技能都有了很大提高,。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人，而在這時候看到顧客手上拿著一包煙,，我就把煙缸送上去,，他會非常高興，因為我已先聲奪人,。再如,，當我看見顧客倒茶水時，茶壺已傾斜的很厲害的時候,，我馬上上前為其加水,，這些都是實踐鍛煉出來的能。

3．對飯店管理流程有了比較清晰的認識,。

通與協(xié)作,，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部,、前廳部的工作有了重新的認識,，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。因為自己主要就在餐飲部實習,，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識,，無論是餐飲產(chǎn)品的銷售，還是菜單的.設(shè)計,，宴會的安排等,，都積累了豐富的經(jīng)驗。再有就是對于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認識,。

（四）實習的體會,。

1．從學生變成了社會人。

從小學到大學,，學校,、老師、同學伴隨自己成長了十幾年,。在學校,，大家都是學生，大都有著共同的語言,，可以合作到一塊,，而走出學校就不一樣了，自己不再面對的是單一的人群,，而是形形色色,，不同年齡、不同國家,、不同習俗的人了,在很多時候缺乏有效的溝通,，而通過自己的實習，已經(jīng)算是一個初入社會的人了,，更多的去考慮和他們之間的溝通,，無論是同事,還是領(lǐng)導,，或是客人,，只有有了良好的溝通，才會順利的工作,。也為自己以后步入社會進行社交活動積累了經(jīng)驗,。

2．微笑服務是一把金鑰匙。

記得有一次,，客人問我要一碗菜干粥,，而我卻記錯了，我拿成了毛根粥,，這已經(jīng)蓋了印了,。等我端到客人面前時，我微笑著說：“先生,，這是給您的毛根粥”,！客人然后說：“不是呀，我要得不是毛根粥,，我要的是菜干粥,！”這是我才明白我拿錯了，我連忙微笑著給客人道歉，這時客人笑這說,；“算了,，毛根粥就毛根粥吧！”我當時真正體會到了微笑的力量,。

3．員工是企業(yè)文化的宣傳者,。

員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工,，因為他們是與顧客的直接接觸者,，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子,，才會贏得顧客,，才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些?？偷挠^察,，我覺得，就是服務員和他們建立了良好的友誼,，他們一來,，就知道其喝什么茶，吃些什么點心,，知道其姓什么,，正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象,，使顧客覺得酒店有了家的感覺,，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽度,，才留住了顧客,。

4．機械式管理，缺乏彈性,。

在酒店里,，遲到在不同的時間段都有嚴格的扣錢制度，比如上班不打卡扣三十塊,，下班不打卡扣五十塊,，一個月遲到三次以上沒有獎金等，我覺得酒店的這些制度都缺乏彈性,，就拿上下班不打卡來說,，其實你沒有遲到，也沒有早退,，照樣上班了,，而且每個部門都有登記,，但就是因為沒有打卡還是要扣你的錢，這無疑對員工來說是不公平的,，等于你這一天白給人家干活了,。這些我覺得也是他們?nèi)狈σ匀藶楸镜捏w現(xiàn)。

5．管理層人員素質(zhì)不高,。

在酒店里,，經(jīng)常可以聽到領(lǐng)導臭罵下屬的聲音,，我覺得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn),，因為整體上管理層人員的素質(zhì)不高，有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥,，而選擇了辭工,。他們不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題,，從而傷害了員工的自尊,。

6．培訓機制不完善。

在中餐廳,，我們服務員每個月都要參加培訓,，每次培訓感覺不是重復就是無理頭，沒有相關(guān)的酒店員工手冊,，就是領(lǐng)導制定什么,，我們就培訓什么，缺乏層次感,。而且培訓的不夠深入,，只是一些服務技能的培訓，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓,，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向,，有甚者說是混日子，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結(jié)合起來,，從而導致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失,。

總之,，在實習期間，我始終按照學校的要求和酒店的管理制度嚴格要求自己,，本著虛心學習,，踏實肯干的工作態(tài)度完成了專業(yè)實習。在此期間,，曾被評為優(yōu)秀員工一次,。通過這短短七個月的實習，我受益匪淺，從中得到了許多經(jīng)驗,，這將是我以后步入社會的寶貴財富,，酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒，不良的將在工作中加以改進,。我相信,，通過不斷的修正自己，完善自己,，在以后的工作中,我會迎難而上,，迎接生活的挑戰(zhàn)，是自己更加的堅強,。

酒店管理實訓總結(jié)篇十

根據(jù)我院酒店管理專業(yè)的教學計劃,，通過自己聯(lián)系，我于8月—2月,，在東莞美怡登酒店進行了為期7個月的專業(yè)實習,，實習的崗位主要在餐飲部。通過本次實習,，鞏固了所學的專業(yè)知識,，尤其對餐飲部有了更加貼身和深切的感受，同時也對酒店管理的基本職責和各崗位的工作流程有了了解,，掌握了酒店管理服務工作的一些基本技能,，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。在實習過程中,，也找到了自己的缺點與不足,，查漏補缺，總結(jié)了一些經(jīng)驗和教訓,，為自己日后彌補不足指明了方向,，使自己不斷的提高自身的價值，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ),。

1,、實習單位：美怡登酒店（miratonhotel）。

東莞美怡登酒店（miratonhotel）位于常平鎮(zhèn)繁華的商務,、購物和休閑,、娛樂集一體的中心地段，擁有便捷的交通網(wǎng)絡(luò),，距常平火車站,、麗都賽車場及中信常平高爾夫俱樂部僅需5至10分鐘車程，是按國際四星級標準建造的涉外商務度假酒店,。與此同時,，酒店已加入國際“金鑰匙”組織,。酒店樓高23層，精致典雅的裝潢美輪美喚,，是新亞洲建筑風格的完美體現(xiàn)酒店采用先進的紅外線智能化管理,，設(shè)身處地地為賓客提供溫馨而超前的服務！這里有雅致,、時尚的客房,，豪華風尚的club—mba夜總會，親切專業(yè)的服務,，考究華麗的頂級配置,，和豐盛的多國餐飲美食。

2,、實習的部門：中餐廳,。

酒店的中餐廳位于酒店的二樓，有15間貴賓房,、有同時可容納400人就餐的大廳,、可容納180人的多功能宴會廳，有由名廚主理提供的正宗粵港菜式,，并兼有川湘等多種風味的菜肴,。可以提供就餐,、宴會等多種服務,，中餐廳已被授予“國家五鉆級酒家”稱號，同時也是國家餐飲協(xié)會會員,。

1,、熟悉菜式知識。

由于自己以前沒有實際接觸過粵菜,，對粵式菜肴不熟悉,，于是剛開始部門就讓我熟悉點心知識和粵菜知識。如比較著名的點心：馬蹄糕,、蝦餃,、燒賣、河粉等,；比較有名的菜肴有：乳豬,、白灼蝦、火鳳凰,、水晶雞、脆皮燒鵝以及各種燉湯和老火湯,。這些都是顧客經(jīng)常點的一些菜點,，通過一段時間的學習,，我對那些菜點都有了比較清晰的認識。

2,、熟悉海鮮知識,。

出生于北方的我，本身就是個“汗鴨子”,，那些海鮮以及做法更是一竅不通,，于是那些部長就教我認識海鮮以及它們的做法，比如龍蝦,、蘇眉,、東星斑、桂花魚等的做法,，又如哪些魚清蒸好吃,，那些刺身好吃等，通過一段時間的學習,，我都對它們有了一定的解了,。

3、中餐的服務程序,。

從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾,、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務（換餐碟、煙灰缸,、毛巾,，上水果，拿醬料,，裝白飯）結(jié)賬——送客——翻臺清場——結(jié)束,。雖然以上服務程序在課程中也學習過，而且在工作中天天都可以遇到,，但每位客人的需求是不盡相同的,，要想給客人個性化的服務，就不是那么容易了,。通過實習,，我覺得只有在整體上掌握了基本服務程序的前提下才能給客人從細節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務。

4,、酒水知識,。

在酒店里，有很多的酒水,，以前雖然在書本上學習了一些,，但對他的了解并不是很深，自從來酒店以后,，學習到了很多酒水方面的知識,，有紅酒,、洋酒、白酒等等,，以及它們的斟發(fā),，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿,，白蘭地斟一撇等,，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧,、七喜等,，花雕酒可以加話梅，威士忌可以加蘇打水,、礦泉水,、冰塊等的一些專業(yè)知識。

5,、醬料的搭配,。

豬醬和砂糖，白切雞有蒜茸醬,，小籠包應跟陳醋,、白灼蝦要跟椒圈豉油等，這些都是我們在服務客人時應當知道的,。

6,、珍貴菜肴。

以前從來不了解那些燕窩,、魚翅,、鮑魚、海參,、魚肚等珍貴菜肴,，也不懂得那些東西。只有來這里以后,，由于經(jīng)?？梢钥匆娍扇耸秤眠@些名貴菜品，于是就需要了解這些菜品,，如它們的xxxxxxxx,，它們的做法以及它們的功效等。為了增強業(yè)務知識,，我就通過各種渠道去了解,，如問領(lǐng)導，或去書店、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識,。

7,、服務細節(jié),。

如從客人右邊斟酒,；有醬料的，先上醬料,，后上菜,，醬料放其邊；開酒需證得客人的同意,；上菜時,，先將菜品順時針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置，然后報菜名,；上雞魚等的時候,，應遵循左頭右尾的原則；上菜時需要先請示客人,，上齊菜品后,，要向客人說明；不能說客人要幾碗飯,，應該說給客人裝幾碗飯,；茶壺的壺嘴不能對準客人；兩個煲不能放一塊,；看菜單,，備好相應的餐具；汽水不能說成是飲料,；公更分更應朝上放,。

8、開市以及收檔工作,。

在酒店一天開始營業(yè)的時候,，首先就是做好開檔工作，做好開檔工作則是一天順利營業(yè)的保障,，由于開檔工作的復雜性,，就必須有大家的親密配合才能得以完成。在酒店里,，我們的開檔都是分工協(xié)作的,，如有入家俬，打開水的,；有盤點家俬的,；有入臺布的；有備茶膽入茶葉的,，有看臺頂崗的,；有疊毛巾,、備飯、打冰的,。同樣,，在收檔的時候，也需要做好相應的工作,，如收水煲,，清洗固定資產(chǎn)、毛巾碟,；掃地,、抹轉(zhuǎn)盤；擺臺等工作,。

9,、布草的盤點及清洗。

由于我所在的中餐生意一直很好,，一天需要用很多的臺布,、餐巾、毛巾等,，這都需要專人負責盤點,，之后送布草房，讓其清洗,，然后再回收點數(shù),，我也曾做過一段時間，在這里,，我們和布草房有著直接的接觸,，每天就由我來盤點布草，送布草,，收布草,，在此過程中，我也學到了關(guān)于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相關(guān)知識,。

雖然自己實習的是最基層的工作,，但自己學到了很多的東西，因為酒店是一個特殊的行業(yè),，想做管理人員,，就必須有一定的工作經(jīng)驗，這都需要從基層做起,，學習基層知識,。我想，作為一個管理者，如果對基層不了解,，他就不能做一個好的管理者,。

1、對意志力的鍛煉,。

記得剛來酒店的時候,，由于自己從來沒有做過這個行業(yè)，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙,，使得自己的實習進展的不是很順利,，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你不是學酒店管理的嗎,，連這個都不懂呀？”諸如此類的話語打擊著我,，但我從來沒有退縮,，虛心的向同事學習，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬,，但我也沒有放棄,，我去找其他方法解決。我堅信一點就是,，正是因為我不懂,，我才來這里學習的，我是來學經(jīng)驗,，是來取經(jīng)的,。從這一次次的打擊中，我覺得我學會了堅強,?；蛟S，我應該感謝他們,，正是他們給了我成長的機會,。我覺得，從這次的實習中,，我覺得我的意志更加堅強了,，我相信，我受挫的能力也將增強,，這也將是我人生的財富,。

2、服務技能增強,。

在整個實習過程中,，使得自己所學的專業(yè)知識得以實踐化，從以前的理論上走入了實際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能,。無論是擺臺還是為客人提供服務,，技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人,，而在這時候看到顧客手上拿著一包煙,，我就把煙缸送上去，他會非常高興,，因為我已先聲奪人,。再如，當我看見顧客倒茶水時,，茶壺已傾斜的很厲害的時候,，我馬上上前為其加水，這些都是實踐鍛煉出來的能,。

3,、對飯店管理流程有了比較清晰的認識。

通與協(xié)作,，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部,、市場營銷部、前廳部的工作有了重新的認識,，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助,。因為自己主要就在餐飲部實習，所以對餐飲部更是有比較深刻的認識,，無論是餐飲產(chǎn)品的銷售,，還是菜單的設(shè)計，宴會的安排等,，都積累了豐富的經(jīng)驗,。再有就是對于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認識,。

1,、從學生變成了社會人。

從小學到大學,，學校,、老師、同學伴隨自己成長了十幾年,。在學校,，大家都是學生，大都有著共同的語言,，可以合作到一塊,，而走出學校就不一樣了,，自己不再面對的是單一的人群，而是形形色色,，不同年齡,、不同國家、不同習俗的人了,，在很多時候缺乏有效的溝通,，而通過自己的實習，已經(jīng)算是一個初入社會的人了,，更多的去考慮和他們之間的溝通,，無論是同事，還是領(lǐng)導,，或是客人,，只有有了良好的溝通，才會順利的工作,。也為自己以后步入社會進行社交活動積累了經(jīng)驗,。

2、微笑服務是一把金鑰匙,。

記得有一次，客人問我要一碗菜干粥,，而我卻記錯了,，我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了,。等我端到客人面前時,，我微笑著說：“先生，這是給您的毛根粥”,！客人然后說：“不是呀,，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥,！”這是我才明白我拿錯了,，我連忙微笑著給客人道歉，這時客人笑這說,；“算了,，毛根粥就毛根粥吧！”我當時真正體會到了微笑的力量,。

3,、員工是企業(yè)文化的宣傳者。

員工是贏得顧客的.法寶,，尤其是基層員工,，因為他們是與顧客的直接接觸者,，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子,，才會贏得顧客,，才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些?？偷挠^察,，我覺得，就是服務員和他們建立了良好的友誼,，他們一來,，就知道其喝什么茶,，吃些什么點心，知道其姓什么，正是有了他們對顧客的了解,，才樹立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺,，才有了顧客好的口碑,，有了酒店的美譽度，才留住了顧客,。

4,、機械式管理，缺乏彈性,。

在酒店里,，遲到在不同的時間段都有嚴格的扣錢制度，比如上班不打卡扣三十塊,，下班不打卡扣五十塊,，一個月遲到三次以上沒有獎金等，我覺得酒店的這些制度都缺乏彈性,，就拿上下班不打卡來說,，其實你沒有遲到，也沒有早退,，照樣上班了,，而且每個部門都有登記，但就是因為沒有打卡還是要扣你的錢,，這無疑對員工來說是不公平的,，等于你這一天白給人家干活了。這些我覺得也是他們?nèi)狈σ匀藶楸镜捏w現(xiàn),。

5,、管理層人員素質(zhì)不高。

在酒店里,，經(jīng)?？梢月牭筋I(lǐng)導臭罵下屬的聲音,，我覺得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn)，因為整體上管理層人員的素質(zhì)不高,，有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥,，而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受,，只是站在自己的立場上考慮問題,，從而傷害了員工的自尊。

6,、培訓機制不完善,。

在中餐廳，我們服務員每個月都要參加培訓,，每次培訓感覺不是重復就是無理頭,，沒有相關(guān)的酒店員工手冊，就是領(lǐng)導制定什么,，我們就培訓什么,，缺乏層次感。而且培訓的不夠深入,，只是一些服務技能的培訓,，缺少對于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向,，有甚者說是混日子,，沒有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結(jié)合起來，從而導致員工工作的盲目性,，使之人員不斷流失。

總之,，在實習期間,，我始終按照學校的要求和酒店的管理制度嚴格要求自己，本著虛心學習,，踏實肯干的工作態(tài)度完成了專業(yè)實習,。在此期間，曾被評為優(yōu)秀員工一次,。通過這短短七個月的實習,，我受益匪淺，從中得到了許多經(jīng)驗,，這將是我以后步入社會的寶貴財富,，酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒，不良的將在工作中加以改進,。我相信,，通過不斷的修正自己,，完善自己，在以后的工作中,，我會迎難而上,，迎接生活的挑戰(zhàn)，是自己更加的堅強,。

酒店管理實訓總結(jié)篇十一

實習是每一個畢業(yè)生必經(jīng)的一段經(jīng)歷,，它使我們在實踐中了解社會，鞏固知識,，實習又是對每一位畢業(yè)生專業(yè)知識的一種檢驗,，它讓我們學到了很多在課堂上根本學不到的知識，既開闊了視野,，又增長了見識,，運用所學習的專業(yè)知識來了解會計的工作流程和工作內(nèi)容，加深對會計工作的認識,，將理論聯(lián)系于實踐,，培養(yǎng)實際工作能力和分析解決問題的能力，達到學以致用的目的,，為成功走向社會做準備,。為此本站演講稿欄目小編為大家收集整理了精彩的實習報告范文，供大家參考,，希望對大家有所幫助!

****管理學院旅游管理200*級,。

**實習單位：廣西****大酒店。

實習時間：2018年9月——2018年11月,。

序言,。

終于等到了實習的時候了，很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學期有實習,，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來,，因為大家再也無法忍受當前這日以繼夜的填鴨式的教學，盡管從師兄們那里了解到實習并非像想象中的那樣是一件快樂的事情,。

那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來,。

第一部分：中餐部。

明園新都的餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括廣東軒,、多功能廳和6個包廂),、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧,、中餐吧,、西餐吧和自助吧)。我們10人被分成了3個組,，分別在不同的部門,，并且每20天換一次部門,，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務、銷售與管理,。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的,，這也正和我們的心意。

我們組的4個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作,，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著,。看來,，我得真的要做好思想準備才是啊!

中餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述,，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中,，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達任務,，隨時準備著聽從領(lǐng)導的指揮，沒有固定的活干,，或者說只要有需要,，服務員什么都能干!擺臺、折口布,、傳菜,、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工,，什么扛桌子椅子,、鋪地毯等一些臟活、重活,、累活都是我們男服務員們的事情,。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是9小時工作制，而且每天還得加班1個小時左右(沒有加班費),，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動法》,，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的`一個最低的底線，因為人畢竟不是一臺機器,，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實令人叫苦不迭啊,，每天除了干活還是干活,，最受委屈得要算是腳了，每天9小時的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴重抗議,，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下,。令人向往的人性化管理和殘酷的實際之間的差距由此可見一斑。

另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務員制服真是簡單得可以,，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿,，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫,，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個服務員和客人幾乎沒有區(qū)別,，以至于有一次我正準備為一個會議提供服務時,，卻被對方認為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候!

不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬,，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑,，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動,，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題,，因為他們講述的是“老百姓的心里話,。”這也是酒店上層領(lǐng)導所最缺乏的素質(zhì)之一!

中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了,，在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技巧,、粵菜的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益,、如何處理好同事之間的人際關(guān)系,、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識,。在一次與某部門經(jīng)理聊天時,，該經(jīng)理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望,，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識,。”是啊,，這才是“服務意識”的真正的含義,，這才是一個服務員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

第二部分：西餐部,。

明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳gardenrestaurant”,，我想可能是由于餐廳外面有一個小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的,，是一個典型的西式餐廳,，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可能能更加吸引客人,，讓遙遠的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺,。

第三部分：酒水部。

最后我們來到了實習的最后一站：酒水部門，由于國慶長假以及提前一周結(jié)束實習的的緣故,，使得我們的最后一站的時間格外地短暫,，大概加起來才剛一個星期而已吧。

第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么,。一個大白天過去了,，我們幾個人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于,，過來一個同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票?，這才算找到了一點事情做?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜?。唉，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的,。

酒水部門最忙的時候我想,。

大概就是晚上的時候。由于當時正是酒店的旺季,，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴,，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒,，時間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯,、擺酒杯、看臺為客人倒酒,，不過對于如何調(diào)制雞尾酒,、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知,，這的確讓人感到遺憾,。

在酒吧的時間的確是過于短暫，再此不對其進行過多的品頭論足,，不過有一點我可以毫無保留的說,，不僅僅是這個部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化,，一個將自己卻別于其他酒店,、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺,，一種克隆的感覺,，而這種文化卻足以支撐起整個酒店!

第四部分：總結(jié)。

以上是我在實習過程中的一些感受,，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這兩個月的實習中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足：

一、應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度,。人是管理中的主體,，這是所有的管理者都小、應該把握住的,。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工,，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務,，管理者只有做好對下級的服務,，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”,，即：市場、顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導這樣說道：“善待員工,，做個好領(lǐng)導,，記住，你管理的不全都是機器,?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導所說的話吧。

二,、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化,。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化,。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的,，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時,，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力,，團結(jié)一致，共度難關(guān),。對于沒有進行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說,，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事,，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考,，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中,。由此可見,，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

三,、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度,。酒店的激勵機制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上,，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外,，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領(lǐng)導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵!

以上是為我此次實習的一些感受和想法,，作為一種感受,，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受,，因此,，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮,，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持,。最后，感謝酒店能提供這樣的實習機會,，感謝老師的幫助,，在此祝愿酒店能夠越辦越好。

————————,。

參考文獻：

齊善鴻《新人力資源管理》1999年第一版海天出版社,。

蔣丁新《飯店管理》xx年第一版高等教育出版社。

酒店管理實訓總結(jié)篇十二

合點,，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ),。

二、實習時間：2011年8月至12月,，共5個月,。

三、實習單位：信陽市浉河王子酒店

四,、實習崗位：餐飲部

五,、工作性質(zhì)：傳菜員。

工作內(nèi)容：1）餐飲服務工作,。餐飲部的工作流程：從迎客——給客人拉椅讓座——鋪餐巾,、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務（換餐碟、煙灰缸,、毛巾,，上水果，拿醬料,，裝白飯）結(jié)賬——送客——翻臺清場——結(jié)束,。

這里不僅可以認識餐飲業(yè)的專業(yè)人士，您還有機會接觸許多國內(nèi)外的客人,。這將是您事業(yè)發(fā)展的新起點,。作為國內(nèi)知名的餐飲管理集團,，我們的使命是：致力發(fā)揚光大中華飲食文化，成為餐飲業(yè)中社會各界的首選,，使客人真正品嘗到健康,、美味的菜肴和體會到優(yōu)質(zhì)的服務。我們的價值觀是：通過優(yōu)質(zhì)的服務從客人處取得回報,，員工通過自身的努力為公司創(chuàng)造利潤，同時亦改善自己及家人的物質(zhì)生活,。同時,，我們也深切了解自已身為社會企業(yè)公民應負的責任，并會竭盡全力成為熱心公益及重視生態(tài)環(huán)境的良好企業(yè)公民,。信陽王子酒店位于信陽市羊山新區(qū)百花之聲,，是委托王子飲食管理集團進行經(jīng)營運作的頂級粵菜飲食酒店，是唯一一家地市級管理,，也是唯一一家與政府合作聯(lián)營單位,。

在實習之前,同學們和我對實習充滿了這樣那樣的猜想,但大家肯定都沒有猜到實際的情況,社會上的復雜性真的給我們這些在校的大學生好好的上了一課.在實習剛開始的時候,我們多少有點不適應，心里有點波動,。因為之前大家都沒有這種實踐的經(jīng)歷,。突然間干些重活累活是有些吃不消,好在我們在積極的調(diào)整大家都很快的適應了崗位。

在實習過程中,我們大家表現(xiàn)出了吃苦耐勞的精神,表現(xiàn)出了集體主義精神,，在工作過程中大家都表現(xiàn)出良好的職業(yè)道德,我們兢兢業(yè)業(yè),，嚴格按照酒店的相關(guān)規(guī)定與制度做好自己的分內(nèi)工作，同時,，遇到不懂的問題時虛心向老員工或主管請教,，在與員工的交往中大家都表現(xiàn)得非常熱情,結(jié)交了好多的朋友.這次實習中最讓我感到高興的事就是增進了同學們之間的距離,加強了班級的凝聚力,大家在一起不再像是以前那種死氣沉沉的感覺了而是有說有笑非常的熱鬧,有什么事情大家一起解決,誰需要幫助大家都積極的向前,實習過程中正是有了同學們的陪伴才把枯燥的工作變得有了色彩！

一,、實習的收獲

通過這次實習,讓我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務,接觸了形形色色的客人,同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會.,。

這次實習使我們的專業(yè)知識得到鞏固和開拓,使我們更容易將所學與實踐聯(lián)系起來;實習使我們認識到自身知識的缺漏,必須重拾書本,虛心請教老師,彌補自身的不足;實習使我們更加明確自己的努力的方向,必須充分利用好現(xiàn)有的資源來加深自己的專業(yè)涵養(yǎng).這次實習還讓我懂得如何將理論和實際結(jié)合起來.我們要經(jīng)常跟蹤專業(yè)新技術(shù),新動態(tài),時刻走在時代的前列;還要注重積累經(jīng)驗,增長自己的見識.還要注重養(yǎng)成終身的學習習慣,擴大自己的知識面,才能促進自己不斷進步。加深了我們對社會復雜現(xiàn)象的認識,增長了見識.實習給了我們這些身處象牙塔的人一次緩沖的機會,明白了社會是與校園完全不同的.我們要學習的還有很多,我們要思考的還有很多,我們要想通的也有很多.總體的就業(yè)形勢不容樂觀,我們必須不於余力的去提升自己,不斷的充實自己,才有能力迎接社會給我們的一次次的挑戰(zhàn),。

這次實習還讓我體會到了英語的重要性,在接待的顧客中,有很大一部分是外國人,于他們溝通交流需要的就是英語.以前身邊生活的都是中國人,沒覺得英語有什么用處,通過這次實習可是有很深的體會了,讓我認識到了自己的不足,給了我努力學習的動力,。

另外，這次實習還讓我更深刻地明白了無論做什么一定要用心,要負責任,要動腦子.要正確認識自己的長處和不足,虛心學習他人成功的工作經(jīng)驗,踏踏實實地做好實習工作;在實習的過程中,多思考,多比較,用心體會,多嘗試把所學的書本知識應用于工作實際;要認真及時地總結(jié)實習經(jīng)驗和心得,尤其是對實習中遇到的問題,要多分析,多請教,找出問題的癥結(jié)所在,并努力克服.在實習過程中大家表現(xiàn)的都非常的有責任心,既然選擇留下了,大家在崗位上表現(xiàn)的都非常的盡職盡責,認真的干好本職工作,不偷懶,沒有為班級和學校摸黑,。

總而言之,，這次實習，不僅鞏固了專業(yè)理論知識并將它運用到實際工作中來,，鍛煉了自己,，同時也給自己敲響了警鐘,為今后的學習指明了方向.更震撼了自己的心靈,使自己的心態(tài)回到現(xiàn)實中,用現(xiàn)實的眼光去看待自己與社會。

二,、實習的體會

1,、酒店服務業(yè)是社會文明的窗口

隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展,。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低,、服務水平,、管理質(zhì)量等參差不齊,但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展狀況和經(jīng)濟效益來看,酒店的規(guī)模越大、檔次越高,、服務質(zhì)量越好,其經(jīng)營效益也就越高,。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展,人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高,同時,對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高,因此,越是高檔次的酒店,越是賓客盈門,。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口,。

2、服務質(zhì)量是酒店管理的核心

酒店的服務質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識,管理人員更要樹立服務質(zhì)量觀念,。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線,。服務質(zhì)量是指酒店提供的服務在使用價值上(包含精神和物質(zhì))適應和滿足客人需要的程度,既要具有物質(zhì)上的適用性,如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì),又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛,、服務勞動,、員工精神狀態(tài)等。服務的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高,服務質(zhì)量就越好;反之,則服務質(zhì)量就越差,。要提高服務質(zhì)量,就要提高服務的使用價值的質(zhì)量,。酒店服務質(zhì)量的提高,質(zhì)量觀念是前提。

在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員,規(guī)范的操作,、職業(yè)的微笑,、謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng),。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色,。飯店人對此都應非常熟悉,飯店只是一個單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊,有了文化的背景,。對于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務辦公,基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便,。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點,。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。

自身存在的不足

通過這次實習,，我重新看到了自身的不足以及缺點,。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常光顧王子酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日外國客人,。但是在廣交會期間,，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好,，所以造成了與客人溝通上障礙,。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足,，導致工作上出現(xiàn)不應該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便,。

另一方面,，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑,。比如工作不夠細心,，容易忽略一些不易發(fā)現(xiàn)的細節(jié)問題，如偶爾會忘記抹掉玻璃上的水跡,；還有就是工作心態(tài)不夠好,，有時由于周而復始的工作而產(chǎn)生厭煩情緒，對工作不夠熱情,，一些小事就引起心情的煩躁，由于堅持己見,，不夠虛心接受同事的批評,，另外，由于過于追求完美,，對一些重要的環(huán)節(jié)過于重視,，因而導致在時間上的不必要浪費，影響了工作效率,。

在通過這四個多月的實習鍛煉和老師的殷勤教導,，我逐漸發(fā)現(xiàn)了自己的缺點和不足，缺點,、錯誤并不可怕,，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤,，有錯誤才會有進步,。因此，在實習的最后階段,，當我意識到我的缺點后,，我經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學習,，不斷進行反思和總結(jié),，積累經(jīng)驗教訓，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力,，同時也利用業(yè)余時間自學英語,，爭取在畢業(yè)后的工作崗位上把工作做得更好。

實習內(nèi)容：本人于**年*月*日至*月*日在廣州中國大酒店進行了接近4個月的酒店業(yè)務實習,。我被分配在****公司實習,。宴會部是中酒最辛苦的部門,，也是最多東西學的部門，宴會部的工作不同于酒店其他部門,，并不是像其他部門那樣每天重復著同樣的工作,，而是保持本質(zhì)不變每天都在變化創(chuàng)新的工作，每天都可以接觸不同的人,，不同內(nèi)容,、不同形式的會議，不同風格的宴會,，是一個很好的實習部門,。

實習時間：***

實習生：***

實習地點：***

公司簡介：****酒店位于陜西韓城，公司本著以服務為基礎(chǔ),以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場為先導,以學習為動力,以綠色為形象,以文化為風骨的經(jīng)營觀念,依托集團公司的綜合管理和投資平臺,以飯店業(yè)為主導產(chǎn)業(yè),塑造強勢品牌,實施連鎖化經(jīng)營,積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè),形成具有競爭力的房地產(chǎn)業(yè)特色,導入導入和孵化相關(guān)產(chǎn)業(yè),強化產(chǎn)業(yè)結(jié)合優(yōu)勢構(gòu)建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展體系,。

實習目的：

1,、實習不是體驗生活

實習占用了我們大學一個多月的時間，但是這和以往打的暑期工不同,，在工作過程中,，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員,，和各部門同事密切合作折毛巾和創(chuàng)造最大的利益,。

實習過程中，我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇,，和其他心員工一樣,，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事,，也不會有人偏袒,。

2、實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習,，我比較全面地了解了酒店洗衣房的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務,，接觸了形形色色的客人衣服，同時還結(jié)識了很多很好的同事和阿姨,，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會,。

3,、個人與公司的關(guān)系

代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳,，提高酒店和自己的形象,。

4、實習與就業(yè)

實習過程中,，讓我提前接觸了社會,，認識到了當今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點,，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外,，鳳鉑爾曼酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會,，為我們提供了就業(yè)機會。實習實際上就是一次就業(yè)的演練,。

實習主要收獲和體會

（一）實習收獲

酒店是一個綜合各類各色人才,、匯集和傳播各種信息的復雜社會的縮影。經(jīng)過這次實習,，我受益匪淺,，為不久的將來踏入社會提供一次重要的鍛煉機會。

（8）我了解我們的酒店,；（9）我預先估計客人的需要,；（10）我對工作了如指掌；

（11）我歡迎每一位客人,；（12）我遵守電話禮儀；（13）我關(guān)注每一位客人的個別需要,；（14）我使客人在酒店得到個人化的服務,；（15）我讓每一位客人感到尊貴；（16）我給客人留下難忘的第一印象,；（17）我保持靈活性,；（18）我是一個親切有禮的主人；（19）我會多做一點,；（20）我對客人表示真誠的感謝,。

2、服務意識的提高對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線,。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨奠定基礎(chǔ),，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。多站在客人的角度,，為客人的利益著想,，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務的來源,。于細微處見精神,，于善小處見人情，酒店服務員必須做到用心服務,，細心觀察客人的舉動,，耐心傾聽客人的要求,，真心提供真誠的服務，注意服務過程中的感情交流,，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,，使客人感到服務人員的每一個微笑，每一次問候,，每一次服務都是發(fā)自肺腑的,，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。

拉近同事間的距離,。為客人提供個性化的服務,，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求,。實習期間努力做到：看到客人中有小孩子,，馬上拿來bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,，立即幫客人套上西裝套,，這樣保證客人的`財物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細微,，但是用心去做好后,，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉,。

4,、工作能力的提高通過這次實習，我深切的體會到自己有能力做的事情必須自己做這個道理的深刻內(nèi)涵,。只有培養(yǎng)自己的獨立處事能力,，能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足,，才能有更多思考創(chuàng)新的空間,，才能在工作中不斷進步。在工作上,，有問題,，有不懂的就應該大膽地請教同事和領(lǐng)導，而不是不懂裝懂,，自以為是,；還要有團隊合作精神，相互合作,，相互幫助,，團結(jié)一致。獨立思考，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓,，積極學習同事的優(yōu)點,，主動承認錯誤并改正總結(jié)，虛心接受別人的批評和意見,，最后得到的才是最適合自己的東西,。

（二）實習體會

1、自身的不足之處通過這次實習,，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足,。在語言表達能力上依然是無法流利的與客人進行交流。在宴會部接觸的客人多種多樣,，幾乎世界各國的客人都可以接觸到,，而在咖啡廳的多數(shù)是廣交會的商客，由于自身的英語口語能力并非十分好,，所以造成了與客人溝通上的障礙,，只能用幾句簡單的英語與客人交流，很多情況都是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達,。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足,，很多時候都不知道如何應對客人提出的各種要求，導致工作上出現(xiàn)各種小錯誤,，為同事帶來了許多不便,，不過，錯誤并不可怕,，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒,，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步,。因此，我經(jīng)常向同事請教,，虛心向同事學習,，不斷進行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗教訓,，努力提高自己的應變能力和溝通交流能力,，爭取把工作做得更好。

2,、酒店存在的問題中酒是廣州首批五星級酒店,，我充滿了希望與激情去實習，但實習開始之后,，我發(fā)現(xiàn)一切都不是自己所期望的那樣,，現(xiàn)實與理想相差太遠了，原來所謂的五星級酒店也不過如此。我個人認為中酒在建筑設(shè)計,、管理方法,、員工培訓、員工素質(zhì)等很多方面都存在著許多問題,。以下兩幅地圖向我們充分展示了中國大酒店地理方位的利與弊,。

實結(jié)：

直到他離開，任何一項服務都離不開各部門的溝通和合作,。在中國大酒店我感受最深的是它并不能做到人盡其能,，物盡其用。我了解到中酒長期都有實習生和幫工,，酒店的人力資源非常充沛,，甚至是過多了，但酒店的管理人員好象并不重視這個問題,。還有酒店的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,，學歷比較低，員工的工作經(jīng)驗都比較豐富,，但宴會部的員工都比較年輕,，而且素質(zhì)都比較差，粗言穢語泛濫,，雖然部門的高層管理人員知道存在這個問題,，但并不引以重視。中酒的團隊精神比較強,，部門間的溝通和聯(lián)系比較暢通,，工作起來比較順利，能夠更好地為客人提供滿意的服務,。我覺得酒店管理的核心應該是建立客人和員工的“滿意均衡”,，只有員工處在滿意愉悅的狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的個性服務，贏得客人滿意和再次光臨,。酒店要多提供員工培訓機會,，使員工的服務更加熟練化、標準化,、規(guī)范化,；特別加強員工素質(zhì)培養(yǎng)，樹立良好的服務形象,；要有合理的薪酬制度,，這是對員工工作的認可和生活的保障，也是提供優(yōu)質(zhì)服務的前提,。員工滿意是客人滿意的基礎(chǔ),。

酒店管理實訓總結(jié)篇十三

這一年的`實習中讓我學到了很多東西,，感覺自己一下子長大了。重要的是讓我對自己有了一個很好的定位,，并且明確了自己以后的發(fā)展方向,，還有找到了一種良好的心態(tài)來面對一切。在這精彩的一年中,，經(jīng)歷了社會上的形形色色和酒店的實踐,，有苦有甜，歡笑與淚水,，我想這應該是自己以后人生路上的寶貴財富吧!

我想我應該是超額完成了實習,，不只是在規(guī)定的時間上，而且在學到的東西上比預期的要超出很多,，內(nèi)容上要豐富很多,，學到了很多原來沒有想到的東西?？傊?，我的所得大大超過了當初的期望值。

從一開始學酒店管理專業(yè),，酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我,，并促使我不斷的去學習與實踐，去探究酒店里的世界,。實習給了我更好的機會,，尤其是在北京，在這個到處是頂級酒店的城市里,，空閑時間我會到不同酒店,，去看，去感受,，去學習,，有時還會去親身體驗一下不同酒店的服務。每一個酒店都有它獨特的文化,，在不同酒店中行走,，它們獨有的文化會給我不一樣的感覺。酒店文化的建設(shè)對一個酒店來說非常的重要,，在我所實習的酒店中,，發(fā)生的一起非常嚴重的投訴,，其最大的一點原因就是酒店文化沒有深入到每一個服務人的心中,，之后，我們酒店也做出了加強員工酒店文化培訓的決定,。這次重大的投訴事件與我所牽連,，在與領(lǐng)導談話中我與我們處理這次投訴的領(lǐng)導借此對酒店文化交談了很多。之后我對很多著名酒店管理集團的酒店文化做了涉獵，令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓,，我看過廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓視頻,，他們的培訓師讓我有了畢業(yè)想去利茲卡爾頓工作念頭，我覺得他們的文化與我所理解的很相像,。努力吧!

在最后工作的日子里,，我做了我們吧臺的負責人，負責管理吧臺的事物,。再給新員工培訓的時候,，我著重給他們培訓服務人修養(yǎng)，我認為,，任何一個員工最慢在兩個月后都會掌握工作崗位上的一切事物,，但是個人修養(yǎng)卻是一個長期地工程。我根據(jù)我在圖書館所學到的,、在學校中學到的知識,、在工作中的體會，針對日常在他們身上發(fā)現(xiàn)的問題,，為他們進行服務人修養(yǎng)的培訓,。因為作為他們的培訓者，我認為最重要的是引導他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動力,，至于崗位的技能與流程相對于此要次要一些,，因為找到動力以后，學習其崗位技能也會主動認真起來,。在教育界有一種說法,，讓學生掌握學知識的方法遠比讓其掌握一些知識重要。也不知道,，我的這種培訓方法,，對他們有沒有用，現(xiàn)在效果還不明顯,，保持聯(lián)系,，以觀后效吧!

很多人說，“社會很殘酷”“社會上到處都是陰謀與暗算”,，我想免不了會有一些此類此類的成分在里面,，競爭的不良所至。我想,，社會的大部分還是好的,。我一年的實習中幾乎是在同事與領(lǐng)導的照顧中度過，同事的競爭都是良性的,，相互幫助的,。也許這是我的幸運,，也許我沒發(fā)現(xiàn)殘酷的事，總之,，我?guī)缀跏窃趧e人的幫助中度過一年的實習,，這也教會我怎么來做teamwork,對，是團隊工作,，團隊精神,。在實習之前，我是最缺乏團隊精神的一個,，因此,，我的工作、學習,、生活都遇到很多麻煩,，我為此付出了代價，我的團隊沒有放棄我,，慢慢的,，我懂得了什么是真正的團隊。其實我一直知道團隊的重要性,，只是實習之前和實習初期從來沒有實踐過,，也無法體會其奧妙。我沒有一個很好的方法,，讓自己融入團隊,，沒有一個很好的方法來為團隊的提高做貢獻。后來通過大家的幫助,，通過我的學習,，我開始體會到團隊的意義，找到了融入團隊的方法,。等到自己做了負責人后,，帶領(lǐng)一群人來工作，我覺得那時我才真正明白了團隊的意義,，因為我需要我所帶的團隊有團隊精神,，我需要他們凝聚在一起來完成工作。在給他們培訓時,，我重點講團隊精神,，給他們講我所遇到的麻煩，我所體會的團隊,，同時我也是在做回顧學習,。所謂團隊精神，不是知道了一個定義就能懂得什么是團隊的,。要懂得合作,，就要在實際團隊中自己去體會去磨合。

以前我總想著自己把工作做到極致,，堅持著付出極大的努力,，通過自己來影響身邊的人來一起努力，以此來帶動整個團隊,。我是這么做了,，我是很努力，可是結(jié)果我錯了,，我個人的努力不但影響不了身邊的人,，反而我身邊的人會認為我在表現(xiàn)，認為我特殊,，我或多或少受到了些排斥,，因為我的“出眾”。在最后的一段時間,，與領(lǐng)班的交談中,，領(lǐng)班說過年終的優(yōu)秀員工獎中我，可是經(jīng)理說你太出眾,，反而與西餐廳的團隊顯得不融洽,，我因此失去了這獎。我認為我的想法與思維順序是對的,，可是我的做法卻存在問題,，直到現(xiàn)在我都沒想到答案，就是如果我當時怎么做會跟好一點,，怎么做才是正確的,以后自己慢慢找吧,，我想多聽取老師同學的建議會找到的!等我開始帶領(lǐng)一個團隊時，有一個人跟我剛來時很像,，自己的工作做得很好,，可是缺乏團隊精神，當我站在我現(xiàn)在這個角度時,，我知道我需要他怎么去做,，我也知道別人該怎樣幫助他，就像我是新員工時一樣,。于是我想,，每一個缺乏團隊精神的人，只要他不放棄自己,，團隊不放棄他,，他會慢慢體會到團隊的真正意義，合作的思想會慢慢滲入他的思想,，想想我不就是這樣一點一點走來的嗎?我感謝我的團隊,，我感謝我自己,，假如說一年的實習，讓我只學會了合作,，這也就足夠了,。

酒店管理實訓總結(jié)篇十四

一段辛苦的實習生活已經(jīng)告一段落了，想必你學習了很多新方法,，這時候,，最關(guān)鍵的實習報告怎么能落下！那么你知道實習報告如何寫嗎,？下面是小編收集整理的2020酒店管理實習報告,，希望對大家有所幫助。

在xx國際大酒店的畢業(yè)實習生活,，自己學到了很多東西,，也品嘗到了許多的辛酸與快樂。但我始終牢記,，實習不是正式工作,，而是一個學習過程，是“從做中學”,。不管是喜是憂,，也不管是經(jīng)驗還是教訓，任何一點認識,、一個心得,、一種感受都是收獲。經(jīng)過一年的實際運用,，使自己對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解,，通過實踐，受益匪淺,。我在實踐中學會了很多技巧,，包括溝通技巧、交際技巧,、銷售技巧,；體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富,；了解到自身的不足,，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向,，不斷地進行自我增值,，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

（一）實習單位介紹。

1,、實習單位：xx國際大酒店：xx國際大酒店位于xx道,，總面積近五萬平方米，其中近3000平方米的國際會議廳群,，配備國際最先進的視聽,、同聲傳譯系統(tǒng)；聘請國際知名酒店設(shè)計公司設(shè)計,，并參考國內(nèi)、外最新落成的五酒店設(shè)計風格,，嚴格按照國際五標準興建,；酒店配套設(shè)施完善，服務項目齊全,，整體建筑線條流暢,、布局合理、風格華麗時尚,，豪華氣派,，是一座具有很強時代感的國際五商務旅游酒店.

2、實習部門：餐飲部,。

餐飲部包括：中餐部和西餐部,。西餐部，包括奧蘭朵咖啡廳,，特色餐廳,，大堂吧，池畔吧,，行政酒廊等.內(nèi)設(shè)有經(jīng)理,、主任、廳面領(lǐng)班,、迎賓員,、廳面服務員、吧員,、收銀員,、布菲員、客房送餐員等.

（二）實習職位介紹,。

xx咖啡廳服務員,。

1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況,。

2,、做好上班前后的廳面準備工作，積極檢查備用餐具是否齊全,，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備,。

3,、工作時要做到口勤、眼勤,、手勤和腳勤,，并及時了解客人心態(tài)、需求,，為顧客提供服務,。

4、要有牢固的業(yè)務操作知識,，掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律,。

5、接待顧客應主動,、熱情,、禮貌、耐心,、周到,，使顧客有賓至如歸之感。

（1）禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù),。

（2）引領(lǐng)并為客人拉椅子,，打開餐巾。

（3）為客人打開菜單,，并介紹單日特色菜品和單日例湯,。

（4）點酒水，并服務酒水,。

（5）點菜（女士優(yōu)先,，點菜時應站立在客人右后側(cè)）。

（6）服務面包和黃油,。

（7）結(jié)合客人所點食品,，為客人換餐具。

（8）服務菜品（同上同撤）,。

（9）巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的.餐盤及不用的餐具,。

（10）詢問客人對主菜質(zhì)量是否滿意。

（11）當客人吃完后,，清除桌上所有的盤子,，連帶剩余食物及用過的餐具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,，并收去餐桌上的調(diào)味品,，建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。

（12）建議甜品并記下訂單。

（13）服務甜品,、咖啡或添水,。

（14）詢問客人是否需要其他東西。

（15）確認客人的賬單,，結(jié)帳服務,。

（16）感謝和歡送客人的光臨。

（17）整理并擺臺,。

（一）實習收獲,。

1、服務意識的提高：對于酒店等服務行業(yè)來講,，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎(chǔ),。

2,、服務水平的提高：經(jīng)過了一年的酒店實習,，讓我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,，酒店更加如此,，要敢于開口向客問好，在向客問好的過程中還要做到：口到,，眼到,，神到，一項都不能少,。對于客人的要求,，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達,；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法,。

3、英語水平的提高：在五的涉外飯店中,，英語的實際應用能力包括聽,、說、寫的能力是特別重要的,。在接觸來自世界各國的客人的過程中,，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通,，更提不上為他（她）服務,。

（二）實習體會。

1,、實習不是體驗生活：實習占用了我們大學里的最后一個學期的時間,，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中,，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造的利益,。實習過程中,，我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣,，從酒店基本知識和本職工作開始了解,，偶爾做錯事，也不會有人偏袒,。

2,、實習是一個接觸社會的過程：通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務,，接觸了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應社會融入社會。

在畢業(yè)實習期間,，成功地完成了個人角色的轉(zhuǎn)換及整個人際關(guān)系的變化,，并且在心理上適應了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境，清楚的認識到,，學歷只是一個方面,，它與最終的能力有關(guān)聯(lián)，卻不是絕對的,。所以,，在實習期間我虛心地傾聽前輩們的指點和教導，記錄下每一天的工作內(nèi)容與收獲,，不時地溫習,，熟悉并掌握餐飲部門的相關(guān)情況，一步一個腳印,，從小事做起,，關(guān)注每一個細節(jié),。雖然對待酒店行業(yè)，還有很多東西要學習,，很多教訓要吸收,，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準備，無論在心態(tài)上還是技能上?，F(xiàn)代社會的競爭是殘酷的,，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出希望的花,，結(jié)出成功的果——我相信,。

最后很感謝學校能給予我們這個機會，讓我們能學習到很多在學校不能學到的知識,，讓我更清楚的了解了自己,，這次的實習給我觸動很大，相信這次自己收獲到的將會伴隨著自己飛的更高,、更遠,！

酒店管理實訓總結(jié)篇十五

1概述。

1.1實習單位簡介,。

晉江馬哥孛羅大酒店座落于晉江市中心,，是該市第一家按照五星級規(guī)格建造的國際級酒店，為商務及休閑旅游者提供舒適的住宿和高標準的服務,。馬哥孛羅宴會廳及多功能會議廳可容納1,200人,，是舉辦各類宴會,，會議和知名社會活動的理想場地,。酒店設(shè)有室外游泳池、按摩浴池,、寬場的健身場所以及最時尚流行的健身設(shè)施,。酒店設(shè)有馬哥孛羅咖啡廳，今井日本餐廳及漢唐盛宴中餐廳,，為您提供最地道的美食,。

1.2實習過程的基本回顧。

回想起實習過程挺艱辛的,，由于我的崗位是鮑魚公主,，所以在酒店實習的生涯都是在廚房度過的。每天工作除了打荷,，備餐具外,，也得兼職勤雜工，比如：扛桌子椅子,，打掃衛(wèi)生,，搬廚房用品等重活,。到崗初期，幾乎都是做一些零零碎碎的東西,。后來,，總廚開始培訓我們了，教我們做一些自己崗位職責的事情,。比如：“堂煮過橋米線”“煎鵝肝”“煎鮑魚”“果木片皮鴨”等等,。由于平常很少拿刀,，所以果木片皮鴨對于我來說是一個難題,，看著同伴學得快，心里挺有壓力的,。我虛心向總廚學習,，通過一段時間的努力,，已經(jīng)能開始片鴨子了。

2中餐部工作簡介,。

2.1部門的介紹,。

漢唐盛宴中餐廳是晉江馬哥孛羅大酒店的高級粵菜廳，位于酒店三樓,，供應廣東佳肴,，并設(shè)有不同大小的貴賓廂房，滿足客人不同的宴會及會議要求,。餐廳設(shè)有5間裝潢豪華的貴賓廂房,，可容納6至60名客人。酒店同時于四樓及十二樓提供較大型的貴賓廂房,，可容納36至180名客人,。中餐廳還包括漢唐宮宴會廳，御花園,，玫瑰廳,，四季廳等等。

該部門在廚房采用了“五常法”內(nèi)容為：常組織,、常整頓,、常清潔、常規(guī)范,，常自律的環(huán)境管理模式,，用簡單的方法規(guī)范每個細節(jié)，通俗易懂,，效果明顯,。在餐廳采用全員素質(zhì)培訓，包括：新員工崗前培訓,，職業(yè)道德教育培訓,，職業(yè)禮儀,，外語，服務規(guī)范,，服務技巧的培訓,。例如：馬哥孛羅酒店在每周一會對員工進行培訓。

3實習內(nèi)容綜合分析,。

3.1本人主要工作介紹,。

本人崗位職責是出廳堂在顧客面前對鮑魚進行加工，展示烹煮鮑魚的技巧,。還有客人點到的菜需要堂做的,，例如：過橋米線，黑椒牛仔骨,，果木片皮鴨等,。

3.2專業(yè)知識的技術(shù)應用。

酒店是一個“與人打交道”的行業(yè),，我學的專業(yè)是旅游英語,，而酒店也是屬于旅游的一部分。我的工作幾乎是要跟客人接觸的,，所以在口才上能夠鍛煉自己,。英語在一家國際性的酒店顯得很重要，很多客人是來自國外的,，所以經(jīng)理也會定期地給我們上英語培訓課,，提高自己的英語表達能力。有一次,，在一個包廂里為客人煮東西,，剛好這客人是外國人，他簡單地向我打招呼,，而我也很友好地跟他打了招呼,，得到了客人的贊賞,。

3.3遇到的問題與探討,。

還記得第一次出去為客人堂煮過橋米線時，一位客人指著米線對我說：“過橋米線出自于哪里,？”這么一個簡單的問題,，我居然回答不出來。從這一點可以看出,，專業(yè)知識不夠全面,，應該要不斷提高自己的專業(yè)知識。還有,，在酒店為了避免跟外國人接觸時尷尬,，應該要提高自己的英語口語水平,，爭取更大的進步。

4實習總結(jié),。

4.1實習的收獲與體會,。

第一次出去為客人堂煮時膽子很小，不敢去詢問客人的要求,，后來師傅和總廚說了,，一定要放開自己心中的“怕”，主動去做,，最重要的一點就是“勤”!要勤快,，腦子動得快一點也就可以了，到后來每次在客人面前煮時,，我都會熱情,、周到地去服務，用最真誠的微笑去迎接客人,，使我自己更加充滿了信心!也許在酒店實習不免會遇到這樣那樣的麻煩,，什么樣的客人都會遇到，關(guān)鍵是要看自己怎么去對待了,，我想只要用一顆真誠,、上進的心，無論遇到什么樣的坎坷,，我都會踏過去的!

5致謝詞,。

感謝雷老師和曾老師老師們?yōu)槲覀兘榻B經(jīng)驗，給我們進行心理輔導,，為我們提供良好的工作環(huán)境和氛圍,。

感謝一直撫養(yǎng)我的父母，沒有他們的細心培養(yǎng),，就沒有今天的我,，感謝我的父母一直以來對我的支持，關(guān)懷與愛護,。我將會用我的一生與成功來回報他們的恩情,！感謝在背后默默支持和關(guān)心我的親人和朋友，有了他們的支持,，讓我有了更大的動力去奮斗,，今后我一定會更加努力，一定會在自己的工作崗位上做出成績,，讓他們?yōu)槲叶湴痢?/p>

最后祝愿武夷山職業(yè)學院餐旅系培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的人才,！

6參考文獻。

[1]都大明：《現(xiàn)代酒店管理》,，復旦大學出版社20xx年版,。

[2]鄭向敏：《酒店服務與管理》,，機械工業(yè)出版社20xx年版。

[3]熊四智,、唐文：《中國烹飪概論》,，中國商業(yè)出版社20xx年版。

酒店管理實訓總結(jié)篇十六

1,、臺州開元大酒店（駐地實習）,。

2、浙江瑞鵬汽車電器有限公司（走訪實習）,。

通過進廠實地實習,，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織過程，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),，加強管理理論與實踐的結(jié)合,。

xx—6—20————xx—8—20。

浙江瑞鵬汽車電器有限公司,。

浙江瑞鵬汽車電器有限公司是一家以專業(yè)生產(chǎn)汽車雨刮器總成,、暖風電機總成、鼓風電機總成,、風扇電機總成,、玻璃升降器總成、暖風水箱,、喇叭等產(chǎn)品為主的股份合作制企業(yè),。公司先后通過了iso9002、qs9000&vda6,。1國際質(zhì)量體系認證,。公司創(chuàng)建于xx年，位于中國汽摩配之都——浙江省瑞安市,，并于xx年在吉林成立吉林瑞鵬汽車電器有限公司,，形成以汽車暖風機總成為主產(chǎn)品的生產(chǎn)基地。公司總占地面積4897m2,，建筑面積9800m2,，現(xiàn)有職員400余人，其中大專以上學歷100人,，技術(shù)人員150人,，高中級技術(shù)職稱40人，產(chǎn)值達8000余萬元,，集產(chǎn)品開發(fā)、試制,、生產(chǎn)和銷售為一體,。

公司主要產(chǎn)品能滿足重型,、輕型、微型卡車以及各類轎車的需求,，不僅定點配套銷往一汽集團,、重汽集團、天津一汽,、一汽吉輕,、陜西重汽、沈陽金杯華晨,、南京長安公司,、一汽紅塔等20多家企業(yè)，同時,，公司生產(chǎn)的直流電機,、玻璃升降器電機、按摩器電機,、日用電機,、柴油輸油電機及電動門升降機等產(chǎn)品暢銷全國各地，并出口歐美,、澳大利亞,、東南亞、中東等20余個國家,，公司擁有進出口自主經(jīng)營權(quán),。

經(jīng)過多年的發(fā)展，公司已形成了自己的市場優(yōu)勢,、技術(shù)優(yōu)勢,、人才優(yōu)勢和地理優(yōu)勢。為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地,，公司不斷完善創(chuàng)新機制,，構(gòu)筑人才平臺，建立和諧的客戶關(guān)系以及提高產(chǎn)品質(zhì)量和做好全方位的服務,，使公司在新產(chǎn)品的研制和市場開發(fā)等方面處于國內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位,。公司以優(yōu)惠的價格、可靠的質(zhì)量,，高度的信譽獲得國內(nèi)外客戶的一致好評與青睞,。xx年，公司被一汽聯(lián)合銷售集體列為“首屆理事會單位”,。xx年,，被中國汽車零部件聯(lián)合銷售集團評為“名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)”。被全國汽車零部件雙百推展委員會列入“全國雙百汽車零部件推展品牌企業(yè)”。xx年,，被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業(yè)”,。

回顧過去，創(chuàng)業(yè)維艱,，展望未來,，任重道遠?！盀楦黝惼嚿a(chǎn)優(yōu)良品質(zhì)的配件,，以真誠的服務贏得用戶的滿意”是瑞鵬的經(jīng)營理念。瑞鵬人愿與國內(nèi)外朋友攜手并進,，共創(chuàng)輝煌,！

臺州開元大酒店是開元旅業(yè)集團躊地區(qū)連鎖發(fā)展的第七家酒店，酒店地處臺州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)中心,，位于臺州市東環(huán)大道458號,，毗鄰臺州市政府，距離黃巖機楊10公里,，距離甬臺溫高速公路黃巖出口20公里,，交通便利，酒店部投資2,。2億元,。按四星級標準設(shè)計建造。xx年5月,，臺州開元大酒店建成并開始試營業(yè),，酒店占地24畝，建筑面積4萬余平方米,，樓高9層,，共擁有各類豪華客房372套，大小餐廳7個,，可容納1000余人同時就餐,，康體娛樂設(shè)施齊全，包括大劇場,，ktv包廂,，棋牌室，健身房,，桑拿中心等數(shù)十個娛樂項目,，擁有不同規(guī)模的會議室11個，多功能配備八聲道同聲傳譯,，酒店目前為臺州市檔次最高,，規(guī)模最大，設(shè)施最齊全的旅游涉外飯店之一，酒店所在地區(qū)集江,。海,，山于一體,，無論商務會議,，旅游觀光，休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適,。

財務部,，安全部，工程部,，客房部,，前廳部，康樂部,，餐飲部,，公關(guān)部，銷售部,。臺州開元大酒店在開元旅業(yè)集團的間接領(lǐng)導下,，本著以服務為基礎(chǔ)，以人本為宗旨,，以品牌為核心,，以連鎖為模式，以市場為先導,，以學習為動力,，以綠色為形象，以文化為風骨的經(jīng)營觀念,，依托集團公司的綜合管理和投資平臺,，以飯店業(yè)為主導產(chǎn)業(yè)，塑造強勢品牌,，實施連鎖化經(jīng)營,，積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)，形成具有競爭力的房地產(chǎn)業(yè)特色,，導入導入和孵化相關(guān)產(chǎn)業(yè),，強化產(chǎn)業(yè)結(jié)合優(yōu)勢構(gòu)建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展體系，力爭在未來5年內(nèi),，構(gòu)建高效運行的綜合管理和投融資平臺,，擁有15家以上的飯店的國內(nèi)一流的飯店管理公司和省內(nèi)最具特色和長性的房地產(chǎn)公司，形成總銷售收入超過20億的全國性企業(yè)集團,。

酒店管理實訓總結(jié)篇十七

摘要:”年7月14日—20xx年10月31日,，響應系領(lǐng)導的安排，我在廣州鳳凰城酒店前廳禮賓部擔任酒店代表一職，了解酒店管理架構(gòu)和熟悉酒店環(huán)境,、設(shè)施的同時進行我的專業(yè)實習鞏固所學的專業(yè)知識,，在實踐中尋找理論知識與實際操作的契合點。在禮賓部工作,，和各相關(guān)部門的同事密切配合處理部門的各項業(yè)務,，如信息查詢、顧客咨詢和接機接車服務,、vip服務等等,。經(jīng)過這次實習，我不僅鞏固了專業(yè)知識,，把專業(yè)課程知識運用到工作中,，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同，在實習過程中,，發(fā)現(xiàn)自己在經(jīng)驗上的嚴重不足和酒店經(jīng)營和管理的一些漏洞,，希望自己能在日后的學習和工作中迎頭趕上。三個半月的實習,，讓我獲益不少并贏得了良好的人緣,，得到了上司、同事的幫助和好評,，結(jié)交到了很多良師益友,。

關(guān)鍵詞：鳳凰城酒店、酒店代表,、實習,、工作

經(jīng)過這三個半月的實際運用，使我們對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解,，通過實踐,，受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧,，包括溝通技巧,、交際技巧、銷售技巧,；體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足,，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓,。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值,，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ),。

廣州鳳凰城酒店——位于廣園東路新塘路段,，是南中國首家以白金五星級標準建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店,。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山,，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達20萬平方米,，建筑面積達7.8萬平方米,，是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店,。富麗典雅的歐陸式建筑風格,，使賓客感受到西方古典文化獨特的神秘雅致,。此外,，酒店還特別引進了國外主題式酒店的獨特意念，創(chuàng)造出超凡的品味,。

鳳凰城酒店由碧桂園集團斥資約4.5億元重金興建,，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務,、度假,、會議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務和度假活動,，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升,。

前廳部包括：接待處、禮賓部,、總機,、商務中心、訂房部共五個分部門,，酒店實行部門經(jīng)理負責制,，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務,，與其他部門密切配合,，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一,，分設(shè)行李生和酒店代表兩個部分,，由禮賓經(jīng)理總體負責，下設(shè)行李生領(lǐng)班（3人）和行李生（11人）,，酒店代表主管（1人）資深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）,。

酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人,，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象,，影響著客人對酒店的印象,。酒店代表的主要任務是提供快捷妥當?shù)姆眨瑢⒖腿私踊鼐频耆胱』蛩蜋C送車,，作為最早和最后接觸客人的酒店員工,，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取更多的客源,，負責保護客人的行李和人身安全,，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢,，為客人提供尊貴的禮賓服務,。

1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機,、接車服務報表”,，詳細登記當天的服務需求情況并按中文、英文,、日文用a3紙打印成“signboard”,，在紙后面寫上接機（車）日期、航班號,、始發(fā)地,、預計到達時間、人數(shù),、是否收費等信息,。

2、查詢航班信息,，確定時間和到達情況,，報告主管進行車輛和人員安排。

3,、帶齊所需物品出車,，在機場（車站）最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人,。

4,、接到客人，確認其身份,，核對無誤之后帶其乘車回酒店,，安排登記和入住事宜。

5,、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢,、寄存等禮賓服務。

1,、與銷售部相關(guān)人員核對當天預計抵達的vip人數(shù)和姓名,。

2,、準備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏,。

3,、向有關(guān)部門了解客人信息，準備接待事宜,。

4,、視客人要求和酒店安排，與訂房部,、銷售部,、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。

1,、打印“接機接車報表”和“預抵報表”,，核對接機接車報表和signboard。

2,、帶齊所需物品,，與機場（車站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

3,、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務,。

4,、與酒店密切聯(lián)系，負責機場與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作,。

對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣,；學會了用標準的禮儀禮貌待客,；明白了學好外語的重要性。

經(jīng)過了三個多月的酒店實習,，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此,，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到,，神到,，一項都不能少。對于客人的要求,，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法。

在五星級的涉外飯店中,，英語的實際應用能力包括聽,、說、寫的能力是特別重要的,。在接觸來自世界各國的客人的過程中,，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它,，我和客人就沒法溝通,，更提不上為他（她）服務。交易會期間,，客人們從世界各地趕過來,，對廣州對鳳凰城酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹,，接受他們對會館,、天氣、大學,、購物等信息的咨詢,，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間,，但是這和以往打的暑期工不同,，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,，而是當自己是酒店的一員,，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實習過程中,，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇,，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解,，偶爾做錯事,，也不會有人偏袒。

通過這次實習,，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務,，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野,，也教會了我如何去適應社會融入社會。

作為酒店的一員,，穿上了制服,，就要處處維護鳳凰城酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,，要熟悉酒店的信息,，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳,，提高酒店和自己的形象,。

實習過程中，讓我提前接觸了社會,，認識到了當今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點,，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外,，鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會,，為我們提供了就業(yè)機會。實習實際上就是一次就業(yè)的演練,。

初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店,，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有；同時,，員工的年齡跨度很大,，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了,。年齡和文化程度的差異,，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務員的英語水平普遍不高,，在客人需要某些客房服務時,，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間,，還會造成客人的不滿,。

酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成,。從客人訂房的那一刻開始,，我們就開始為他服務,，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。

鳳凰城酒店是一個新生的涉外五星級酒店,，只有兩年多的歷史,，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清,，管理混亂,，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作,，客人在預計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時,，經(jīng)常因為追究責任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率,。溝通不靈,，團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的,，諸如訂房部,、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制，以至造成了客人資料沒有及時更新,，耽誤了接車接機服務,、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一,，沒有完善的培訓制度,。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作,，但是當時我對鳳凰城酒店幾乎一無所知,，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等,，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的,。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入,，比如酒店到機場的空港快線的運行時間,，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運用中,，同事們又告訴我最近改了時間,，有了新的時間表……我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓資料,，培訓沒有針對性,，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復多次了。此外,，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期,，培訓4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓,，培訓效果大打折扣,。

鳳凰城酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴謹,，經(jīng)常有領(lǐng)導,、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當然,，自己在這次酒店實習中也有不足,，在工作過程中對部門業(yè)務不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息,。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生,，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點,。自己的英語水平仍需要提高,，方便和客人溝通交流，另一方面,，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的,。

碧桂園集團已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度,，提高酒店的入職門檻,，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,，整體素質(zhì)提高了,，員工積極性提高了，工作效率才可能提高,，酒店收益才可能最大化,。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發(fā)并及時更新,。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達,，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),，這是提高酒店服務質(zhì)量，改善工作效率,、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施,。

在培訓方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓時間,，專人進行培訓工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況,，強化新員工的業(yè)務素質(zhì)。

酒店有很很多英語,、日語,、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應用英語,、日常日語和國際禮儀強化培訓,，提高員工服務質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務,。

1趙西萍《旅游企業(yè)人力資源管理》南開大學出版社

2鄭向敏等《酒店管理》清華大學出版社

3張四成等《現(xiàn)代飯店管理》上海人民出版社

4碧桂園人編輯部《碧桂園人》

感謝一直以來培養(yǎng)和教育我們的系主任——曾邦銳主任,，感謝您在百忙之中為我們聯(lián)系實習單位并全程指導我們的實習工作，感謝您為我們的社會實踐和未來的工作指明了道路和方向,。

感謝我們鳳凰城酒店實習小組的指導老師——易婷婷老師,，感謝老師對我們循循善誘的教導，以及對我們實習期間的無微不至地關(guān)心和照顧,。

感謝我們旅游管理系的所有老師,，感謝老師的教學為我們的專業(yè)學習打下良好的基礎(chǔ)，感謝老師們?yōu)槲覀兘榻B經(jīng)驗,，給我們進行心理輔導,，為我們提供良好的學習環(huán)境和氛圍。

感謝鳳凰城酒店給了我這次實習的機會,，提供了我學習之余提高自己能力和實踐經(jīng)驗的機會,。感謝鳳凰城酒店前廳經(jīng)理吳曉東先生的培養(yǎng)，感謝禮賓經(jīng)理張偉文先生的教導,，感謝禮賓部所有領(lǐng)導和同事給我的幫助,，感謝在鳳凰城酒店照顧和幫助過我的所有人，感謝他們讓我實踐的同時還獲得良好的人緣,，讓我學會做人做事,。

感謝和我一起在鳳凰城酒店實習的其他3位同學，他們在這幾個月里就像兄弟姐妹一樣照顧我呵護我,，讓我倍感溫暖,。還要感謝在背后默默支持和關(guān)心我的親人，有了他們的支持,，讓我有了更大的動力去奮斗,，今后我一定會更加努力，一定會在自己的工作崗位上做出成績,，讓他們?yōu)槲叶湴?。還有其他可敬的師長、同學、朋友給了我言的幫助,，在這里請接受我誠摯的謝意,！同時祝愿華南師范大學增城學院旅游管理系培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的人才！

酒店管理實訓總結(jié)篇十八

經(jīng)過xx個月的實際運用,，使我們對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解,，通過實踐，受益匪淺,。

我在實踐中學會了很多技巧,，包括溝通技巧、交際技巧,、銷售技巧,；體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富,；了解到自身的不足,，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向,，不斷地進行自我增值,，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

一,、實習單位介紹,。

xx酒店隸屬于xx市xx區(qū)開發(fā)中心，是一家設(shè)施完備,、功能齊全的準四綜合性溫泉度假酒店,，xx市政府會議采購定點單位。

酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會議室九間,，可滿足10—500人的會議要求,，容納500人的會議室，可提供大型舞臺,、燈光,、音響設(shè)備、錄音錄像,、幻燈投影,、led會標顯示、茶歇等各項服務,。是您承辦各種會議,、學術(shù)交流、授課培訓,、大型表演、各種宴會、新聞發(fā)布及展覽,、拍賣等活動的理想場所,。

酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳,、自助餐廳及貴賓廳,，可容納700人同時用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主,，輔以農(nóng)家土菜,、家常菜等菜品；原材料全部采用綠色有機食品,，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念,。精品烤全鴨，特色燜乳鴿,，制作獨特,，風味新穎，唇齒留香,，定會讓您回味無窮,。

酒店擁有豪華標準間、套間共計107套,，室內(nèi)裝修典雅,，提供寬帶接入等服務，設(shè)施高檔齊全,，是您下榻休憩的選擇,。

酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備，有溫泉游泳,、洗浴,、演藝、自助,。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧,、保齡、臺球,、乒乓球,、網(wǎng)球、ktv,、健身等項目,，可滿足您各種休閑需求。

酒店地理優(yōu)越,，交通便利,，距西客站,、橋交通樞紐僅分鐘車程，可大大節(jié)省您的寶貴時間,。

二,、實習主要收獲和體會。

（一）實習收獲,。

1,、服務意識的提高。

對于酒店等服務行業(yè)來講,，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,，是企業(yè)的生命線、高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,，為其再次光臨打下基礎(chǔ),、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象,、通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣,；學會了用標準的禮儀禮貌待客,；明白了學好外語的重要性。

2,、服務水平的提高,。

經(jīng)過了六個多月的酒店實習，使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映,，酒店更加如此，要敢于開口向人問好,，在向人問好的過程中還要做到三到：口到,，眼到，神到,，一項都不能少,。對于客人的要求，要盡全力去滿足,，盡管有些不是我們職責范圍的事情,，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到,，都要用委婉的語氣拒絕,，幫他尋求其他解決方法。

3,、英語水平的提高,。

在準四的溫泉會議星酒店中,，英語的實際應用能力包括聽、說,、寫的能力是特別重要的,。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性,，沒有它，我和客人就沒法溝通,，更提不上為他（她）服務,。交易會期間，客人們從世界各地趕過來,，對本酒店都不熟悉,，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館,、天氣,、地理、購物等信息的咨詢,，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象,。

（二）實習體會。

1,、實習不是體驗生活,。

實習占用了我們大學里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同,，在工作過程中,，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員,，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造的利益,。

實習過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇,，和其他心員工一樣,，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事,，也不會有人偏袒,。

2、實習是一個接觸社會的過程,。

通過這次實習,，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務，接觸了形形色色的客人,，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友,，他們讓我更深刻地了解了社會,，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會,。

3,、實習期與xx酒店的關(guān)系。

作為酒店的一員,，穿上了*,，就要處處維護xx酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,，要熟悉酒店的信息,，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳,，提高酒店和自己的形象,。

4、實習與就業(yè),。

實習過程中,，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業(yè)形勢,，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃,。

通過這次實習，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點,，為我的就業(yè)方向做了一個指引,。另外，xx酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學習機會,，為我們提供了就業(yè)機會,。實習實際上就是一次就業(yè)的演練。

三,、實習想法和建議,。

（一）實習想法。

初步接觸了酒店業(yè)和x酒店,，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題,。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學文化到研究生甚至更高文化的都有,；同時,，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲,，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了,。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異,，如：客房服務員的英語水平普遍不高,，在客人需要某些客房服務時,，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間,，還會造成客人的不滿,。

酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成,。從客人訂房的那一刻開始,，我們就開始為他服務，從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作,。

是一個新生的涉外四酒店,，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病,。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂,，容易引起部門糾紛,。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時,，經(jīng)常因為追究責任而引起爭吵,，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈,，團隊凝聚力不夠,。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部,、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制,，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機服務,、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生,。

我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓，當時培訓酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓資料,，培訓沒有針對性,，在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間，但當時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復多次了,。此外,，人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期，培訓4天時間里,，天天有新同事請假工作而不能參加培訓,，培訓效果大打折扣。

會議管理制度百密一疏,，在考勤制度上不夠嚴謹,，經(jīng)常有領(lǐng)導,、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當然,，自己在這次酒店實習中也有不足,，在工作過程中對部門業(yè)務不夠熟悉，不能隨時變通并快速為客人提供準確的信息,。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生,，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點,。自己的英語水平仍需要提高,，方便和客人溝通交流，另一方面,，適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的,。

酒店管理實訓總結(jié)篇十九

摘要：酒店管理專業(yè)并不象其他專業(yè)那樣，非常注重理論知識,，酒店管理的一大工作特點就是靈活性,、突發(fā)性。很多事情的發(fā)生都是突然的,，然后就算是針對同一類的事情,，處理的方法也是不同的。所以酒店管理專業(yè)的學生應當非常注重工作經(jīng)驗的積累,，才能在今后的工作崗位上適應自己的工作,，做到最好的服務的同時，保護了酒店以及自己的權(quán)益,。

關(guān)鍵詞：工作經(jīng)驗 理論結(jié)合實際

酒店管理專業(yè)并不象其他專業(yè)那般重視理論的積累,，它對于經(jīng)驗的積累是非常重要的。原因就在于,，酒店管理的一大工作特點就是靈活性,、突發(fā)性。很多事情的發(fā)生都是突然的,，然后就算是針對同一類的事情,，處理的方法也是不同的。面對每一位顧客,，你的接待方式和處理方式都應該是不同的,，而這些是無法在書本上學到的，只有通過實踐,，也就是親身去服務顧客,，積累經(jīng)驗，才能做到能夠接待各種各樣顧客的優(yōu)秀服務員，從而成為優(yōu)秀的酒店管理人員,?？蛇€在校園里面的我們這班學子卻從未接觸過酒店服務工作，從未真正了解過酒店服務工作的難度,，從未長時間地去從事一項服務工作,，并且我們這群學生的社會經(jīng)驗又會擁有多少呢？為了拓展自身的知識面,，擴大與社會的接觸面,，增加個人在社會競爭中的經(jīng)驗，鍛煉和提高自己的能力,，以便在以后畢業(yè)后能真真正正地走入社會,，能夠適應國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題,，我開始了我這個假期的社會實踐走進國際五星級酒店,，長沙頂尖酒店，長沙運達喜來登酒店健身中心實習,。

實踐,，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去,，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐,，那么所學的就等于零,。理論應該與實踐相結(jié)合。另一方面,，實踐可為以后找工作打基礎(chǔ),。通過這段時間的實習，學到一些在學校里學不到的東西,。因為環(huán)境的不同,，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了,。要學會從實踐中學習,，從學習中實踐。而且在中國的經(jīng)濟飛速發(fā)展,，又加入了世貿(mào),，國內(nèi)外經(jīng)濟日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn),，在擁有了越來越多的機會的同時,，也有了更多的挑戰(zhàn)，前天才剛學到的知識可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了，中國的經(jīng)濟越和外面接軌,，對于人才的要求就會越來越高,，我們不僅僅要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中,，從實踐中學其他知識,，不斷地從各方面來充實自己，來武裝自己,，才能在競爭中突出自已,，表現(xiàn)自已，最終獲得成功,。

在健身中心里,，顧客往往一眼就能看出我是實習生，雖然我的服務流程很規(guī)范也很熟練,，但是從臉龐上流露出的就是未經(jīng)歷社會,，未經(jīng)歷風雨的樣子，不過也許就是因為這份年輕,，在我并不熟悉的會員來到時,，我的接待沒有那么的嫻熟他們也會很理解我。我也并沒有因為我在他們面前沒有多少經(jīng)驗而感到膽怯,，而退后,，我相信我也能做的像其他員工一樣做好這方面的接待工作。我的崗位是健身中心服務員,。我的工作是在健身中心的游泳池擔任救生員以及在健身中心前臺擔任服務員,。雖然去的時候正好是健身中心的旺季，工作會非常辛苦非常累,，但是熱情而年輕的我并沒有絲毫的感到過累,，我覺得這是一種激勵，明白了人生,，感悟了生活,，接觸到了社會，了解到了酒店工作的詳情,。在健身中心,，雖然我的崗位是分配好了，但是本著實習生多做點也是給自己鍛煉的機會的想法,，我也會做很多不用我做的工作,，比如說清潔衛(wèi)生會有負責清潔衛(wèi)生的員工去做，不過在我不忙的情況下,，我會幫著他們一起做清潔衛(wèi)生,；在游泳池職守的時候,，我也會多職守一會兒；在前臺的時候,，我也會幫著前臺的同事去疊布草,，去接電話，去切水果,，去送飲料等等不同的工作,。在學校，只有學習的氛圍,，畢竟學校是學習的場所,，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所,，每個人都會為了獲得更多的報酬而努力,，無論是學習還是工作，都存在著競爭,，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方,，也要不斷學習別人怎樣做人，以便提高自己的綜合能力,！走進社會,，走進工作崗位，我接觸到了各種各樣的顧客,、同事,、上司等等，關(guān)系復雜,，但我得去面對和處理這些我從未面對過的種種,。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題是，學生的實際操作能力與在校理論學習有一定的差距,。在這次實踐中，這一點我感受很深,。

在學校,，我們確實學習了很多理論上的東西，但是那終歸只是學習,，并沒有通過實踐而內(nèi)化為自己的東西,。但是通過實習，我真的感受到了書上所說的理論,，在實際工作生活中的運用是非常的實用,，也真的感覺到了理論聯(lián)系實際所產(chǎn)生的力量。比如說直線職能制的運用,，馬斯洛需求理論等等理論知識當運用到實際工作生活當中去的時候,，確實感覺到非常便利非常有用。在此，我要好好感謝老師們孜孜不倦地教導,，一些理論知識的學習,，使我發(fā)揮了大學生該有的能力，使得酒店內(nèi)的同事都非常贊賞我的專業(yè)知識和能力,。有些問題在課堂有過探討,，有過認真聽講，有過認真消化,，又有平時作業(yè)作為補充,，使得我比其他同事能看得更廣，想得更多,，站的更高,，也讓我有了更加豐富的知識層面去應付各種工作上的問題。作為一名新世紀的大學生,，應該懂得與社會上各種各樣的人進行交往,，處理自身各方面的事情，這就意味著大學生要注意到社會實踐,，社會實踐是必不可少的一環(huán),。今后我要盡自己最大的可能為社會做出自己應做的貢獻。只懂得紙上談兵是遠遠不行的,，以后的人生旅途是漫長的,，為了鍛煉自己，使自己成為一名合格的,、對社會有用的人才,，我一定會認真地學好知識，并將知識運用于實踐當中,，去不斷的深化對理論知識的理解,，從而內(nèi)化為自己的能力，提高自己的綜合素質(zhì)與綜合能力,。

我很感謝這次能獲得這樣的實習機會,，通過兩個月的實習，讓我接觸到了真正的酒店工作,，體會到了什么是服務,，如何去做服務，使我對酒店行業(yè)的認識從純理論上升到了實踐的歡界,，并能夠從實踐的感性認識上升到了更加深可得理性認識,，在實習的過程中深刻認識到了管理知識的重要性。在剩下的兩年大學生活當中,，我應該更加注重對酒店管理知識的學習,，多閱讀專業(yè)書籍,，多看一些案例分析，自己主動進行思考,，如何將學習到的理論知識運用與實際的管理當中去,，為今后的職業(yè)生涯打下良好的基礎(chǔ)。

酒店管理實訓總結(jié)篇二十

通過實地實習,了解酒店經(jīng)營管理過程,酒店實習報告的服務及文化,加強管理理論與實踐的結(jié)合.

一,、湖南天璽大酒店總體介紹

湖南天璽大酒店是由湖南拓展集團投資,，由新加坡華夏國際酒店集團管理，按照國家五星級標準建造的湖南省首家產(chǎn)權(quán)式商務酒店,。xx年9月正式通過四星級酒店評定,。

二、作為一個合格的房務員,，必須對自己的工作負責,，應熟知工作流程及服務流程。

首先,，房務員的職責：

1. 整理客房的睡房和浴室,，并吸塵

2.每日更換住客的床單和毛巾

3.適當補充客房內(nèi)易耗品（免費贈送的礦泉水、咖啡,、茶葉包）

4.配合服務中心,、前臺查退房情況，迷你吧的操作

5.必須接待好vip的客人,，熱情周到

6.每日清理工作車,，保持常新狀態(tài)

7.保持及整理樓層工作間、茶水間,、衛(wèi)生間,，愛護清潔工具

8. 提供酒店訂下的多有服務給入住客人

9.迅速回答入住客人的問題，斟酌滿足客人的要求,，介紹酒店服務和設(shè)施設(shè)備以供客人參考,。