計劃在我們的生活中扮演著重要的角色，無論是個人生活還是工作領(lǐng)域。我們該怎么擬定計劃呢,？下面是小編整理的個人今后的計劃范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助。
物業(yè)客服部工作計劃篇一
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。
二、信息發(fā)布工作,。
本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用*發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作,。
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。
四,、地下室透水事故處理工作,。
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下,，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。
五,、入戶服務意見調(diào)查工作。
我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平,。
截止到20xx年12月19日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,，接待電話報修的滿意率達75%,，回訪工作的滿意率達80%。
六,、建立健全業(yè)主檔案工作,。
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。
七,、協(xié)助政府部門完成的工作。
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作,。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。
八、培訓學習工作,。
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。
部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。
工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;。
三,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費預交費用不足業(yè)主49戶，未交7戶,。
四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。
五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。
六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任制,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標,、預算和工作計劃及時做好各項工作,。
一、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進一步細化,、明確;。
二,、加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位,，不斷提高服務質(zhì)量;。
三,、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹、紀律嚴明;,。
四、加強對各項信息,、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通、準確,。
五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動,。同時積極開展并做好各項有償服務工作,。
綜上所述，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,，依據(jù)國家、山東省,、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀新筑小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷,、有效的服務,，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。
物業(yè)客服部工作計劃篇二
20xx是公司提升優(yōu)質(zhì)服務的一年,，也是我們工作繼往開來的新的一年,，除了要一如既往地堅定“業(yè)主第一”的理念外，還要開拓新的工作思路,，同時,，明年我們將要面對三期業(yè)主收房，服務一期,、二期業(yè)主,，收取一期物業(yè)費的艱難挑戰(zhàn)，所以我們一定要強化危機感,，依據(jù)十八大精神提倡實干意識,，實現(xiàn)物業(yè)公司各項工作全面健康有序地開展，為完成物業(yè)公司20xx年年度工作目標奠定扎實的基礎(chǔ),。工作重點主要有以下幾個方面：
1,、做好接收三期工程準備，及加大人才儲備,，初驗及復驗把好質(zhì)量管,，避免鑰匙移交物業(yè)后進行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對規(guī)范管理,，統(tǒng)一封存,。
2、做好一期,、二期,、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、業(yè)主資料及驗房單管理,，由專人負責,。
3、做好交房現(xiàn)場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙,。
1,、做好日常業(yè)主來電來訪接待工作，并做好問題的詳細登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作,，做好前臺銷賬及業(yè)主回訪工作,。
2、做好交房時的現(xiàn)場簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正,、細致,。
由于客服部員工以前基本沒有從事過物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長足的發(fā)展余地,，我們在配合公司進行組織架構(gòu)調(diào)整的同時,，將進一步加強物業(yè)管理隊伍建設(shè)，細化崗位分工,，加強績效考核力度,，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年計劃加強組織各類培訓活動,，并不定期開展物業(yè)服務樓棟競賽活動,，錘煉一支肯打仗、能打仗,、能打硬仗的員工隊伍,。
由于物業(yè)公司剛組建不到兩年,，小區(qū)各種環(huán)境又比較復雜,，同時又沒有可以借鑒的地方，因此,，工作中難免有不足之處,。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，加強和深化客戶服務水平和服務質(zhì)量的專項工作,，努力提高業(yè)主滿意度進一步提高服務水平,，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務，使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個新臺階,。
認真做好物業(yè)費宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作,。讓業(yè)主意識到，物業(yè)管理費是一個物業(yè)得以生存的經(jīng)濟基礎(chǔ),。享受物業(yè)服務是業(yè)主的權(quán)利,，而繳納物業(yè)管理費是業(yè)主的義務。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費的順利收取做好鋪墊工作,。
在下一年度,，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作，密切同各,。
部門關(guān)系,，及時、有效,，妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。
總結(jié)去年工作經(jīng)驗，將鑰匙管理落實到人,，管理員與鑰匙不得分離,，并對室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負責。
物業(yè)客服部工作計劃篇三
我是寫字樓的一個物業(yè)客服,，我在上一季的工作已經(jīng)完成,，馬上就要迎來下一季的工作了，為了能夠更好的進行工作,，我制定了我的工作計劃,。以下是我的客服工作計劃：
上一季的工作里，我有很多地方出現(xiàn)了錯誤,，這一季度,，我希望找出這些不足，把它們改正,。做好一季度的總結(jié),，吸取經(jīng)驗教訓，為下一季的工作做準備,，這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了,。
我是客服員，就必須做好業(yè)主和住戶之間的聯(lián)系,，及時的了解情況,，把寫字樓的物業(yè)做好。每隔一個星期,，就追蹤業(yè)主樓房的情況,，及時解決樓房的問題。對于住戶,，他們是業(yè)主樓房的住戶,，有問題都是通過我來調(diào)節(jié)，因此我要經(jīng)常對他們進行生活調(diào)研,，也是為了保障住戶的利益,。
寫字樓經(jīng)常有客戶光顧，因此為了顯示客服的專業(yè),，我必須要做好微笑服務,，面對來訪的人員，要報以微笑示人,，不能有情緒,，這樣不利于接待來客，同時給予禮貌,，當他們進行詢問和訪問時,，不能沒禮貌，這是很得罪人的。再一個作為一個專業(yè)額客服,，這些技能都是必須要擁有的,，好的客服就是讓客戶滿意自己的服務。服務他人,，就必須做好兩個方面,。
上一季度因為我對衛(wèi)生方面的疏忽，導致有業(yè)主投訴,，影響了他們的辦公,。所以這一季度我就要嚴管衛(wèi)生這方面的工作，每天對樓層進行大范圍的消毒,，派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生,，早上和晚上，樓里的垃圾絕對不能有過夜的機會,，必須當天清理掉,，保證寫字樓的空氣和環(huán)境是干凈的。各個樓層的儲物間也要定期打掃,，以免落太多的灰影響設(shè)備的使用,。
樓道里的消防工具要定期檢查，看有沒有問題,，查看各個滅火器的存放時間,，一有不符合的就替換新的,，保證大樓的消防安全,。
以上就是我下一個季度的工作計劃，按照自己制定的計劃,，我相信我一定可以改掉之前的不足,，讓客服工作進展順利，盡心的服務寫字樓,，把我們這一整棟大樓的各項工作都做好,，讓大家滿意我的工作。
物業(yè)客服部工作計劃篇四
(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工責任心和工作效率,。
自加入xx項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,、工作主動性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準,；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平,。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,，第一，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,，因此，增加了路遇和上門催費方式,，并確保每周六,、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費,，從而保證了收費的效率。第二,，收費措施服務化,，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務水平是收費的基礎(chǔ)，因此,，服務是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,，逐步提高自愿繳費的積極性。第三,，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務形象,。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務管理工作,，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì),。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。
6月底，項目接到了二期入住的任務,，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時,、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件,，與保潔服務有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進,、有反饋,、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。
盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總?cè)缦隆?/p>
(一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低,。
通過部門半年年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務水平偏低,，服務素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式、方法不當,、員工的積極性不高,、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素,。
(三)部門管理制度、流程不夠健全,。
由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平,，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點,；部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右,。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作,，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
(五)密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務質(zhì)量,。
物業(yè)客服部工作計劃篇五
x月1日,，我物業(yè)公司進駐三期安置小區(qū)，這一個月來,，我全體員工團結(jié)一心,，艱苦奮斗，勇于拼搏,，不斷創(chuàng)新,，進一步完善和改進了公司的管理和服務質(zhì)量，取得了可喜的成績：組建了一支優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊,，創(chuàng)建了一種科學的管理模式和先進的管理理念,、管理方法，以及嚴格的質(zhì)量標準和工作程序;形成了服務與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系,。
對物業(yè)管理的理念進行戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變,。
我物業(yè)公司自成立以來，管理理念經(jīng)歷了從“管理型”到“服務型”的深刻轉(zhuǎn)變,，拋棄了過去以管理者自居的姿態(tài),，倡導了“服務育人，業(yè)主至上”的全新服務理念,。我物業(yè)公司在發(fā)展過程中即使遭遇到了內(nèi)外環(huán)境的嚴重挑戰(zhàn),，但為業(yè)主,、使用人服務的理念也一直在沿伸，同時也得到了廣泛的好評,。但公司管理層并沒有滿足可喜成績的取得,，而是以積極的態(tài)度正視在服務過程中存在的服務專業(yè)性不強，服務內(nèi)涵不深,，員工待遇過低以及成本過高等問題,。今年開始，公司便審時度勢,，著手狠抓安全防范,、環(huán)境衛(wèi)生和維修事宜，勁拼品牌建設(shè),，提高公司的運作效率和競爭力,。
品牌建設(shè)。
品牌,，以高質(zhì)量為堅實的基礎(chǔ),，本公司把如何提高物業(yè)管理服務的質(zhì)量作為公司經(jīng)營的首選目標。
一,、貫徹按iso體系的有效動作,。
公司成立之初便做好了質(zhì)量的策劃，明確公司的質(zhì)量目標,、要求,，以及所想達到的目標，以最合適的服務質(zhì)量去滿足業(yè)主及使用人的需要,。一年來,，公司始終把通過iso9000和iso14000的審核為奮斗目標，同時也進一步向業(yè)主及使用人展示了公司相關(guān)方面優(yōu)質(zhì)服務的形象,。
二,、形成以客戶滿意為中心的質(zhì)量體系。
自公司進駐開始,，一直把“客戶滿意,，業(yè)主至上”作為工作的中心，進一步確定了公司以業(yè)主為中心的經(jīng)營服務理念,，今后公司將繼續(xù)貫徹實施和改進服務質(zhì)量,，提高服務績效。
三,、建立天健物業(yè)零缺陷的目標,。
公司成立之后，經(jīng)過反復討論和研討，認為要想做的獨特,，就須把工作做到零缺陷：服務零缺陷;操作零缺陷;設(shè)備零故障;安全零隱患的四零缺陷,。明確了業(yè)主不總是對的,，但永遠是最重要的客戶需求,，充分做好達到需求的各種準備，積極預防可能發(fā)生的問題,。
內(nèi)部管理,。
一、人力資源,。
人力資源是公司發(fā)展的重要保證,。進駐之初，因處地特殊,，故人員素質(zhì)偏低,。但今年年初，為了提高公司的競爭力,，我公司積極開展員工知識培訓,，使員工成為“一專多能”且達到了顯著的效果。員工培訓包括：企業(yè)文化培訓,，專業(yè)技術(shù)培訓等,，特別是對管理層進行的物業(yè)管理員資格考評培訓和保安隊伍的消防知識培訓以及專業(yè)知識培訓。通過培訓,，提高了員工的綜合素質(zhì),，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團結(jié)合作,，大大提高了服務質(zhì)量,。
目前，公司內(nèi)部已經(jīng)建成了較為完善的人力資源儲備,，專業(yè)能力,，綜合能力出眾的專業(yè)人才;能出謀劃策的企業(yè)策劃人員等，給公司的發(fā)展提供了廣闊的空間,。
二,、
規(guī)章制度。
入駐之初,，因公司剛建立,，一系列的制度及考核都是空白的，這給員工的工作帶來了很大的不便,。按照“以法為據(jù),，有約可依”的原則，我公司迅速出臺了一系列規(guī)章制度。包括：各崗位人員職責,，管理制度及各崗位工作人員考核辦法,。制度的出臺明確了職責，分清了權(quán)限,，也給公司員工的日常工作指明了方向,，提供了依據(jù)。
三,、維修方面,。
去年小區(qū)入住之初，因趕工期,，五棟公寓可謂是以超常規(guī)的速度建成的,，而快速度建成的房子卻導致了接管后艱難的維修工作。從去年至今,，我技術(shù)維修部共計收到業(yè)主報修單42多份,，?？梢蛉ツ昃S修力量過弱,，且設(shè)備設(shè)施還在保修期內(nèi)，故多數(shù)單子未能修好,。直至今年初,，我公司一口氣增加了三倍的維修人員，不分日夜的維修,，同時又加大對廠家的催修力度,，迅速的解決了原有的存在的問題。現(xiàn)我處已承諾做到“小修不過夜,，大修不過三”的服務承諾,，可因各種設(shè)施仍然在保修期，致使好多維修事項我公司仍無法完成,。但我公司還是竭盡所能去維修,，特別是公寓內(nèi)寢室之間電線錯亂的問題，在催修廠家無效的情況下,，我公司維修人員用六天六夜時間全部調(diào)好,，用實際行動解決了業(yè)主的怨言。近日,，我公司又一口氣換下了四棟公寓20多盞燈炮以及30多個水龍頭和幾十個沖水閥,，使公寓內(nèi)的配套設(shè)施的維修完好率達到了98%以上,。
四,、保安方面。
在全體保安人員的共同努力下,，圓滿完成了小區(qū)入住的安全防范工作，但隨著工作的逐步加深,，漸漸暴露出了我公司保安的不足與缺陷：配套設(shè)施過差,，人員素質(zhì)過低，專業(yè)知識不足等等,。為此我公司于今年年初進行了一場保安大革新,。首先，實行淘汰制,，淘汰了十多位原有的保安,。其次增加配套設(shè)施,，購置保安服裝,。工作的革新使我保安的外在形象上了一個新臺階。
我區(qū)現(xiàn)有住宅小區(qū)360多個,，其中有物業(yè)管理的小區(qū)有220多個,，占中心市區(qū)物業(yè)小區(qū)的75%左右。
(一)第x季度主要工作：
1,、加強業(yè)務培訓,。
為切實提高我區(qū)物業(yè)管理工作，提升物業(yè)服務水平,，xx區(qū)建設(shè)局編制了《xx區(qū)物業(yè)管理培訓材料》,，于第三季度x月份聯(lián)合區(qū)委組織部、區(qū)社區(qū)辦,、勞動和社會保障局等,，舉辦xx區(qū)第一次(也是全市縣、區(qū)級第一次)的物業(yè)管理工作培訓班,，分四批次對我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員共計500余人次進行專業(yè)培訓(參訓人員包括：各街道及社區(qū)主要領(lǐng)導,、物業(yè)服務企業(yè)項目經(jīng)理、業(yè)委會正,、副主任),，同時還舉辦了物業(yè)項目經(jīng)理考證培訓班。通過培訓來有效的提升我區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)及服務意識,。
2,、創(chuàng)建示范小區(qū)。
為了更好的開展物業(yè)小區(qū)整改提升,、創(chuàng)建示范小區(qū)工作,。我區(qū)8個街道辦事處確定了9個住宅小區(qū)作為整改提升、創(chuàng)建示范小區(qū)的試點,，以做到以點帶面,，全面提升物業(yè)管理工作水平。第三季度以來，區(qū)建設(shè)局共指導10個物業(yè)小區(qū)參加省,、市級優(yōu)秀示范小區(qū)評選活動,，有7個小區(qū)獲得市級物業(yè)管理示范小區(qū)稱號，其中3個通過全省物業(yè)管理示范項目考評,。
3,、規(guī)范前期物業(yè)管理招投標。
區(qū)建設(shè)局自接管物業(yè)管理職能以來,，高度重視規(guī)范前期物業(yè)招投標程序,，全力做好前期物業(yè)招投標活動的指導和監(jiān)督工作，第三季度新售樓盤前期物業(yè)招投標的有10個項目,，做到100%實行招投標,。
4、推進業(yè)委會成立,。
針對業(yè)委會成立難的現(xiàn)狀,，區(qū)政府根據(jù)我區(qū)實際情況，季度初下達任務給各街道辦事處,，要求第三季度各街道辦事處符合成立業(yè)委會條件的小區(qū)成立業(yè)委會應達到50%以上,。目前，我區(qū)已成立業(yè)委會的物業(yè)管理小區(qū)112個(其中當季度成立的有24個),，第三季度的任務基本完成,。
5、加強小區(qū)信息化系統(tǒng)建設(shè),。
為提高我區(qū)居民小區(qū)自行管理的效率,，體現(xiàn)小區(qū)事務表決公平、公正,、公開的原則,，區(qū)建設(shè)局在我市率先開發(fā)成功“住宅小區(qū)事務智能化管理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)集投票,、公告,、數(shù)據(jù)采集等功能，采用一戶一卡一密碼,，在操作平臺進行刷卡操作(類似銀行自助服務系統(tǒng)),，預留擴展至網(wǎng)絡平臺操作，可有多種投票方式(如：上網(wǎng),、電話,、短信等)。系統(tǒng)于6月份在住宅小區(qū)進行試運行,，效果顯著,，參與投票人數(shù)由原來的60%多提高到97.39%,。投票表決無需再租用場地召開業(yè)主大會或逐戶書面征求意見，突破了時空障礙,，大大提高了投票效率,。而且整個投票過程透明、公開,、公正,，投票結(jié)果統(tǒng)計準確、及時,，完全杜絕假投票,、假簽名的現(xiàn)象，大大簡化,、縮短了整個投票程序和時間,，節(jié)省大量的人力物力成本。日前,，區(qū)建設(shè)局擬再確定1-2個小區(qū)進行二次測試,，完善后報區(qū)、市政府向全市推廣,。
建立街道物業(yè)管理督導員和社區(qū)協(xié)管員制度。為規(guī)范我區(qū)物業(yè)管理活動,，進一步貫徹落實《xx區(qū)關(guān)于加強物業(yè)管理工作的實施意見》,，切實按照“條塊結(jié)合、以塊為主,、屬地管理”的原則,，建立“區(qū)、街道,、社區(qū)”三級物業(yè)管理協(xié)調(diào)體系,，我局要求各街道要指定專人為本轄區(qū)物業(yè)管理工作督導員，負責本轄區(qū)物業(yè)管理工作的指導,、協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作,。同時，各社區(qū)居委會要設(shè)立物業(yè)管理機構(gòu),，配備1-2名物業(yè)管理工作協(xié)管員,，負責本轄區(qū)物業(yè)管理工作的日常巡查、檢查協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理工作,。建立和完善社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡體系,，形成社區(qū)建設(shè)的整體合力，改進城市管理方法,，營造人居環(huán)境,，提升我區(qū)城市形象,。為充分調(diào)動街道、社區(qū)管理的積極性,，其對轄區(qū)物業(yè)項目的考評將占到全部考評成績的70%,。
1、黨政機關(guān)辦公樓物業(yè)管理形成潤華物業(yè)模式和特色,。
2,、潤華物業(yè)企業(yè)文化宣貫工作深入每一個管理團隊。
3,、培訓工作分層次,、有效果、成制度,。
4,、重視細節(jié)管理，加強良好規(guī)章制度的執(zhí)行力度,。
5,、重視項目的潛力挖掘，是物業(yè)收入有所增加,。
為了完成工作我的工作目標,，我將實行如下工作措施。
1,、創(chuàng)建和諧辦公樓,，推行機關(guān)辦公樓健康文化。
1)編寫辦公樓突發(fā)事件,。
應急預案,。
主要包括火災、盜竊,、搶劫,、停水、停電,、浸水,、電梯困人、受傷疾病等子預案根據(jù)項目的實際情況編寫成冊廣泛向業(yè)主宣傳營造安全氛圍,。
2)各管理處配備安全便利箱,，放置打氣筒、創(chuàng)可貼,、毛巾,、哨子、針線包,、救心丸等,，為業(yè)主提供方便,，以備不時之需。
3)辦公樓內(nèi)創(chuàng)辦健康專欄,，共分為春夏秋冬四期八刊,，宣傳健康知識，內(nèi)容涵蓋飲食,、運動,、疾病、營養(yǎng)等方面,，營造健康文化氛圍,，把健康知識送到業(yè)主手中。
2,、延伸機關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務范圍：在原有的首問責任制的基礎(chǔ)上,，進一步延伸服務滿足業(yè)主需求，對于業(yè)主所提的諸如辦公室鑰匙丟了,、自行車爆胎,、電腦壞了、甚至家中電視機故障,、電冰箱不制冷等,。
合同。
內(nèi)沒有約定的問題,，管理處把業(yè)主當朋友,，急其所急，建立服務服務電話檔案,，有意識聯(lián)系一些家具維修、門窗維修,、汽車維修,、管道疏通、窗簾安裝,、知根知底的木工泥水工等,，以及自來水,、煤氣,、供電局等維修電話,，在業(yè)主需要時提供給他們，解業(yè)主燃眉之急。
3,、在管理處推行“五不”服務,，這是微笑服務的重要體現(xiàn),。一是對業(yè)主的詢問不說“不”字;二是對業(yè)主的投訴不說“不”字;三是對崗位內(nèi)外的需求不說“不”字;四是面對困難棘手的問題不說“不”字;五是對公司沒有的服務項目不說“不”字。
4,、各管理處上半年全面調(diào)查業(yè)主需求，推出服務新舉措,。
1,、制定xx年濟南西片區(qū)物業(yè)管理部的企業(yè)文化,。
2,、建立通訊員制度,。每一名管理處設(shè)立一名通訊員,，以潤華報,、百年潤華,、濟南物業(yè)管理雜志為宣傳的主要陣地，負責本管理處的宣傳報道工作。每月至少一篇,，20號以前上報項目部，所有稿件除用于投稿外,，管理部每月編寫文化簡報,，并發(fā)至各管理處，加強管理處的溝通力度,。
3,、每個季度各管理處組織潤華報閱讀活動，書寫活動心得,，提高員工對企業(yè)的認同感,、自豪感和向心力。
4,、編寫企業(yè)文化宣貫手冊,，主要包括集團簡介、物業(yè)公司簡潔,、項目介紹,、公司榮譽等等，用于員工的崗前培訓,，由管理處主任負責入司前的第一堂課,。
1、每個管理處蹲點工作,，切實掌握管理處工作水平和存在的問題,，制定有效的,。
培訓方案。
2,、每月常規(guī)培訓按時提報培訓計劃,，不定時檢查計劃落實情況及培訓效果。
3,、完善員工的崗前培訓，推出崗前培訓的內(nèi)容,，由各管理處主任及助理負責落實,。
4、加大管理人員的培訓,。俗話說：“兵熊熊一個,，將熊熊一窩”，管理處骨干員工的水平提升不上去,，操作層的水平可想而知,。每周管理處例會上，除討論工作之外,，由管理處主任負責對骨干進行培訓,，內(nèi)容要記錄在會議紀要上，并列入主任考核,。同樣,，在物業(yè)管理部召開的會議上，也要督促檢察管理處主任的學習情況,。
5,、各管理處主任會同事務助理編寫自己項目的物業(yè)管理實施手冊，要求合實際,，總經(jīng)驗,，便于各項目之間取長補短。手冊的內(nèi)容包括：項目概況,、組織架構(gòu),、管理制度、案例匯總,、費用測算,、實戰(zhàn)經(jīng)驗等。在總中不斷提升自我,，也為以后的管理奠定基礎(chǔ),。
細節(jié)存在每一天的工作中，我的切身體會是,，制度再好再完美,，如果不執(zhí)行不落實那只能是空談,，如果執(zhí)行起來不連貫、不堅持,，那就是我們的檢查監(jiān)督出了問題,。特別是已經(jīng)接管一年以上的項目，管理處主任一定要不斷地反思自我,。
物業(yè)客服部工作計劃篇六
1,、全面提升服務品質(zhì)，實施“特色化服務”
,；“朋友式服務”,，六樓商品部——“技能式服務”，向社會表明,，我們追求的是高質(zhì)量,、高品質(zhì)的服務。達到超越顧客期待的,、最完美的服務,。
2、開展公司服務技能項目,。
競賽服務辦承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區(qū),，包括知識競賽、情景實操模擬,、全程消防演習,、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活,；以崗位練兵為目的,、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務意識及服務水平,。展示公司的服務水平,，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識,，專業(yè)知識等）,。
3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡與溝通,。
加強與省,、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通,，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系,，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽,。
4,、顧客投訴接待與處理,，全面維護國芳百盛信譽。
為主要工作目標,，作到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起,，處理完結(jié)一起,，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮,、處理問題，以此贏得更多回頭客,。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”,。
5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾,，并對公司五大服務體系進行完善,。
堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導思想,，加強部門間的溝通,，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題,，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法,，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識（毛織,，保暖為主）,、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓。培訓手段采討論的形式,，使培訓趣味化,，生動化，將討論出的結(jié)果,，以書面形式下發(fā)分店部門,，組織相關(guān)人員學習，達到三店同步提升的目的,，公司的五大服務體系人員管理,、商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理,，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞,，所以在第四季度,，我部結(jié)合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理,、促銷管理,、顧客管理標準進行完善。
6,、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進,。
全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進行跟進,，以公司服務為宗旨,，以管理規(guī)范為目標，工作中堅持創(chuàng)新,，現(xiàn)場管理工作中,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導部門決不護短，嚴格執(zhí)法,、努力進取,、以身作則、按章辦事,、團結(jié)協(xié)作,、按時完成上級下達的各項工作目標任務。
在__年9月份下旬,，本人在工作中情緒化,，不能嚴格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導和同事的大力幫助下,，及時調(diào)整了工作心態(tài),，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作,。用正確的態(tài)度對待工作,。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越,。我和我的同事們將不斷努力,，打造國芳百盛“特色化服務”，以真情鑄就服務,！
物業(yè)客服部工作計劃篇七
物業(yè)公司客服部門要加持以客戶為中心,，向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。下面是本站小編整理的物業(yè)客服部,。
范本,，希望對大家有所幫助!
4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動,，在活動中強化管理處在居民中的印象,。
7.客服人員規(guī)范服務,豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務,?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關(guān)專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能,。
8.落實房源,，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;,。
9.不再將催費工作集中在一個時間段,，將催費融于日常工作中。
20xx年度已平穩(wěn)度過,，在日常對客服務的工作中,，我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心,、細致解答、給予合理建議,，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,，為管理處提供有價值的客戶意見和信息，表現(xiàn)出管理處員工應有的待客技能,。并且,，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務基礎(chǔ)工作”的要求,，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達相關(guān)部門進行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題,，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。
在內(nèi)部管理工作中,，領(lǐng)導的幫助下,，我部做到了工作職責分工明確，員工各思其職,，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度,、工作效率有所提高。我部的制度,、流程,、作業(yè)指導書等文件重新審核，并加以完善和健全,，能夠與管理處的整體目標相結(jié)合,，在操作當中具有較強的指導意義。我部還組織員工學習了國家新頒布的物權(quán)法,，掌握法律,、法規(guī)，做到依法辦事,，從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想,，行成了以制度管理、以程序辦事,、以規(guī)范服務的良好氛圍,。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。
第二部分：20xx年度部門主要工作及工作目標完成情況,。
1,、大廈收樓、入住情況,。
由于大廈投入使用已3年多,，客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加,，因此20xx年度我部共辦理：
收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶：
配樓1戶;面積：3876.91㎡;。
2,、日常工作及完成情況,。
本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因，導致我處無配件或無法處理的,，隨后已及時通知客戶自行解決,。處理客戶投訴共計28件，全部完成,，客戶反映處理情況良好,。
我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件，并基本處理完成,。
本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。
除此之外，我部與其他部門密切配合,，為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務工作,。具體數(shù)據(jù)如下：
辦理客戶裝修、改造共計23戶;,。
累計辦理網(wǎng)絡接入共計54戶：其中電信通20戶,、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶;,。
水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊,、樓層水牌37塊;。
電話跳線共計437條;,。
直飲水購買輸水共計168.8噸;,。
保險理賠工作跟進辦理完成：5起;。
3,、收費工作的完成情況,。
本年度，收取各項費用仍舊是我部工作重點,。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份,。為此我部安排專人負責，準時發(fā)單,，全員跟進，積極與客戶聯(lián)系催收,。同時,，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通,，及時了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒,、上門詢問等各種方式進行催繳工作,。
由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容,，采用發(fā)傳真,、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進;另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費率,，不影響管理處的正常運營,，我部員工主動協(xié)調(diào)財務部先開出發(fā)票，送到客戶手中,，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用,，所以我部人員為此擔負著一定的責任，并任勞任怨的完成著收費的任務,，同時,，還要跟進8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此,，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,，積極主動協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費工作,。
20xx年度收費統(tǒng)計表,。
收費項目應收金額/戶數(shù)實收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)回收率備注。
繳費戶數(shù)累計1152戶累計1031戶累計121戶89.50%,。
由于財務統(tǒng)計數(shù)字還不清楚,，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù)，其中補繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi),。
第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況,。
本年度，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動,，經(jīng)過與綜合部的密切合作,，目前，我部人員已全部到崗,，員工的工作態(tài)度,，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當中重點完成了以下內(nèi)容：
內(nèi)部管理方面：
1,、重新制定和細化本部全體員工的工作職責,。
我部根據(jù)部門日常工作，本著為客戶服務為主,，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢,，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責,，并將我部各項日常工作重新進行分工,。完善《客服部責任控制表》，并由每位員工簽字,，做到責任到人,，從而較為合理的安排了員工的工作,。根據(jù)該表內(nèi)容督導員工執(zhí)行，以確?？蛻舴展ぷ鞯倪B續(xù)性,，在日常工作中具有一定的指導意義。
2,、完善我部作業(yè)指導書,、退租流程。
由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,，為使新員工更好的熟悉環(huán)境,，及時掌握工作流程，盡快進入工作角色,，同時隨著客戶退租,、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導書及客戶退租流程,，明確了所需的資料,、流程及工作要求。在我部日常工作中,，每位員工均能熟煉的運用,，使我部工作更規(guī)范，更準確,。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備,。
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物業(yè)客服部工作計劃篇八
今年是物業(yè)公司運行的第一年,，實行二塊牌子一套人馬，在保留原中心的功能基礎(chǔ)上,，通過物業(yè)的運作,，最終走向市場。定編定崗從廠里的統(tǒng)一管理安排,，計劃全公司定編37人,，其中管理人員7人，按照廠里的培訓安排參加培訓,。
二、代租,、代收計劃,。
按照廠里的物業(yè)管理委托要求，對x大樓及將要成的其它物業(yè)大樓進行代為租賃,，計劃完成x大樓委托租賃的房屋出租率大于96%,，今年完成代租收入不少于..萬元,，按要求完成水電暖與費用的代收、代繳工作,，保證所轄物業(yè)的正常運作,。
三、收入計劃(物業(yè)管理費,、代租,、代辦費)。
今年完成物業(yè)管理費..萬元,，代租,、代辦費xx萬元(×20%)，一共為xx萬元,。其中x大樓物業(yè)費及代租代辦費合計為xx萬元,，其它收入xx萬元。
四,、費用支出控制計劃,。
今年其費用支出控制在xx萬元之內(nèi)(不包括xx元以上的修理費用)，其中：
1.人員工資包括三金總額為：xx萬元(按現(xiàn)48人計算),。
2.自擔水電費：xx萬元,。
3.稅金：xx萬元。
4.其它xx萬元,。
五,、拓展業(yè)務、創(chuàng)收計劃,。
1.計劃2月底前所屬家政服務公司開始正式掛牌運作,，年創(chuàng)收不少于2萬元。
2.組織成立對外擴大管理規(guī)模攻關(guān)組,，派專人負責,，爭取在年底前擴大物業(yè)管理規(guī)模不小于5000平方米，實現(xiàn)盈利,。
六,、綜合治理、消防安全,。
1.保持xx區(qū)綜合治理先進單位稱號,，爭取先進衛(wèi)生單位稱號。
2.每月24日為例檢日,。組織有關(guān)部門對樓內(nèi)進行全面的“四防”大檢查,，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，做到限度地消滅各種事故的發(fā)生,。
3.完成消防部門及綜合辦要求,，完成的各項工作,。
4.五月份、八月份組織二次保安,、工程,、環(huán)衛(wèi)等人員參與的消防設(shè)施的運用，并結(jié)合法制宣傳月,、禁毒日,、消防日開展禁毒宣傳，消防宣傳等,，每年不少于三次,。
5.保證所轄物業(yè)的治安、消防安全,、不發(fā)生大的治安事故,，杜絕一切火災的發(fā)生。
七,、大樓維修,、設(shè)施設(shè)備維修計劃。
1.大樓沿街外墻的清洗,、粉刷,、改造。
2.大樓內(nèi)部的維修,、粉刷,。
3.樓內(nèi)中央空調(diào)系統(tǒng)的清洗、維修,、保養(yǎng),。
4.消防報警系統(tǒng)的維護、清洗,、調(diào)試,。
5.管路系統(tǒng)的更換。
一﹑充分發(fā)揮物業(yè)公司的團結(jié)協(xié)作精神,，調(diào)動員工的主觀能動性和增強主人翁意識,。
1﹑每半月召開一次工作例會，在總結(jié)工作的同時,，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評,。
2﹑不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛(wèi)生﹑愛護小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動,，增強員工的凝聚力和向心力,。
二﹑轉(zhuǎn)變思想，端正態(tài)度,，牢樹為業(yè)主(住戶)服務意識,。
轉(zhuǎn)變守舊走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想,，樹立以業(yè)主為中心全新的服務理念,。
三﹑激活管理機制。
1﹑管理處實行內(nèi)部分工逐級負責制,，即各部門員工崗位分工明確,，各司其職，各盡其能,，直接向主管負責,，主管直接向主任負責，必要時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標,。
責任書,。
》。
2﹑管理處實行定時值班制,，改變工作作風,，提高辦事效率，向業(yè)主公布管理處常設(shè)(報修)電話,，全方位聆聽業(yè)主的聲音,。
3﹑制定切實可行的管理措施，推行“首問責任制”,。
4﹑健全完善管理處,。
規(guī)章制度。
如管理處員工守則,、崗位責任制,、績效考核制度、內(nèi)部員工獎懲制度等,。
5﹑月績效考核工作盡量量化,，建立激勵機制和健全績效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn),、工作成績,、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進,、鞭策后進,。
6﹑完善用人制度，競爭上崗,，末位淘汰,。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色,、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機會,。
7﹑加強內(nèi)部員工隊伍管理,，建設(shè)高效團隊，增強管理處員工的凝集力,。
四﹑嚴格管理,，提高管理水平和服務質(zhì)量。
1﹑小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零;向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%,，投訴處理回訪率100%,。
2﹑小區(qū)業(yè)主對服務工作的滿意率達90%以上。
3﹑急修及時,，返工﹑返修率不高于2%,。
4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發(fā)生。
5﹑房屋本體及設(shè)施,、設(shè)備按計劃保養(yǎng),，運行正常，無管理責任事故發(fā)生,。
6﹑管理處擬由業(yè)主委員會成立社區(qū)文化活動小組,，負責開展豐富多彩的社區(qū)活動;充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個案,、報刊摘要等內(nèi)容的板報,。
7﹑本年度記錄﹑資料保存完整，及時歸檔,。
8﹑物業(yè)管理服務費收繳率達98%以上;物業(yè)管理報告每年度向業(yè)主公布一次,。
五﹑加大培訓力度，注重培訓效果,。
管理處挑選精兵強將,，成立以主任為主的培訓實施小組,對新入職及在職員工進行培訓：
1.新入職培訓。
為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓,。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨,、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史,、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢),，熟悉公司的各項規(guī)章制度(如考勤制度，獎懲制度,、考核制度等),，掌握基本的服務知識(如職業(yè)思想、行為規(guī)范,、語言規(guī)范,、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責任制、業(yè)務技能,、工作流程與要求,、操作要領(lǐng)等)。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能,。
崗前培訓內(nèi)容：公司規(guī)章制度,、《員工手冊》、《員工禮儀規(guī)范》,、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃,、經(jīng)營理念,、公司的組織機構(gòu)、員工職業(yè)道德,、敬業(yè)精神,、消防安全知識、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等內(nèi)容,。
2.在職培訓,。
培訓內(nèi)容：
1、物業(yè)公司的各項規(guī)章制度,。
2,、××公司的《員工手冊》。
3,、企業(yè)發(fā)展,、公司規(guī)劃、公司理念,、組織機構(gòu),。
4、各部門相關(guān)的專業(yè)知識,。
通過以上培訓內(nèi)容來加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力,。
六、提升物業(yè)服務品牌,，樹優(yōu)質(zhì)服務新形象,。
1、人力資源整合,，根據(jù)管理處工作需要,，適當將部分崗位職能合并，實現(xiàn)因才設(shè)崗,，因才定崗的復合型人才管理機制,。
2、客戶服務：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊》，注重規(guī)范員工服務禮儀,、工作效率和服務質(zhì)量,，為顧客提供溫馨、禮貌,、熱情,、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務,。
3,、設(shè)備設(shè)施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區(qū)所有的機電設(shè)施設(shè)備進行層層落實,，做到物有所管,、管有成效、保質(zhì)增質(zhì),。確保小區(qū)的供配電,、給排水、水泵,、消防等正常運行,，做到周、月,、季度保養(yǎng)有計劃,，有落實，杜絕發(fā)生重大安全責任事故,。
4,、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚主人翁精神，增強責任心和使命感,，形成團隊凝聚力,，落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度,，力爭在此方面有較大的改觀,。
5、資料管理：嚴格按照檔案管理規(guī)定,。另外,，擬想對業(yè)主資料、業(yè)委會資料進行較徹底的分類整理,，做到目錄清晰,，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化,，實現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。
6,、車輛管理：對進入小區(qū)的車輛進行嚴格管理,，逐步實現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放;臨時車輛采用臨時收費管理;對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管,。
合同,。
車主支付保管費。
7,、安全,、消防管理：加強對保安員應知應會、禮儀,、管理技能,、溝通技巧、應急突發(fā)事件的處理等的培訓,，完善標識系統(tǒng)，對外來人員(裝修人員)進出識別登記,、出租屋的登記,、住戶搬運、等管理工作,，要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達80%左右,。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進行檢查，維修保養(yǎng)由維修工進行,。
七,、開展多種經(jīng)營與措施。
管理處將加大對欠款業(yè)主的催交力度,有選擇地對頑固業(yè)戶采取一定措施,每月統(tǒng)計,落實到人,。另外,，管理處將采取如下系列措施,開展多元化經(jīng)濟,，努力創(chuàng)建“社區(qū)經(jīng)濟圈”,，力爭實現(xiàn)管理費收支平衡。
1,、根據(jù)小區(qū)實際情況,，管理處成立房屋出租中介服務中心和成立便民服務點,，制定相關(guān)制度和有效措施，定人定崗,，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務統(tǒng)一搞活管好,。
2、利用廣場地面資源,，對在小區(qū)內(nèi)合法,、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當收取一定費用。
3,、節(jié)約管理成本,，減少不必要的開支。嚴格控制辦公用品的采購與支出,。
4,、修訂管理處有償服務標準，增加有償服務項目,。
八,、其它工作。
1,、關(guān)注,、督促房地產(chǎn)公司對小區(qū)屋面防水、供暖工程遺留問題的解決,。
2,、充分利用轄區(qū)派出所治安群防群治，建立完善聯(lián)防預警機制,。
一,、指導思想與工作目標。
xx年是后勤產(chǎn)業(yè)集團公司深入改革和發(fā)展的關(guān)鍵一年,。物業(yè)服務中心作為后勤公司“一體兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略的一個重要部門,，擔負著改革和發(fā)展的重任。根據(jù)后勤公司三年發(fā)展規(guī)劃和xx年工作要點,，物業(yè)服務中心xx年度工作的基本指導思想是：堅持發(fā)展就是硬道理的基本原則,，以人為本、強化管理,，提高服務質(zhì)量,，大膽、積極,、穩(wěn)妥地推進中心的改革和發(fā)展,，做到市場有新的發(fā)展，管理服務水平有新的提高,，經(jīng)濟效益有新的突破,，中心面貌有新的變化，爭取全面完成后勤公司下達的各項工作指標,。
二,、基本工作思路。
今年我們中心面臨的主要任務：一是要深入進行體制的改革和機制的轉(zhuǎn)換,。二是要充分整合現(xiàn)有資源,，努力做強做大,。因此，物業(yè)服務中心今年工作的重點,，一是要加強內(nèi)部的管理,，建立起一整套比較科學、規(guī)范,、完整的物業(yè)化管理程序和規(guī)章制度,。二是積極創(chuàng)造市場準入條件，盡快與市場接軌,，大力拓展校內(nèi)外市場,，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)企業(yè)做強做大的目標,。
三,、具體實施辦法。
(一)進一步加強內(nèi)部管理和制度建設(shè),。
1,、對現(xiàn)有的制度進行整理和修訂補充，逐步完善和建立與物業(yè)管理相適應的管理制度和程序,。重點是理順中心與管理站之間,，以及各物業(yè)管理站內(nèi)部的標準管理模式和制度，建立規(guī)范化的工作質(zhì)量標準,，逐步向iso9000質(zhì)量標準體系接軌,。
2,、完善監(jiān)控考核體系,。根據(jù)公司的要求，制定中心對站級的考核細則和考核辦法,，落實相應的制度和組織措施,。實行中心考核與站級考核相結(jié)合?？荚u結(jié)果與分配相結(jié)合的考評分配體系,。
3、進一步完善中心的二級管理體制,，將管理的重心下移,。規(guī)范明確各站的工作范圍、工作職責,，逐步使二級單位成為自主經(jīng)營,、績效掛鉤，責,、權(quán),、利相統(tǒng)一的獨立核算單位,。
4、進一步加強經(jīng)濟核算,，節(jié)支,、增效。經(jīng)詳細測算后,，要將維修,、清潔、辦公用品,、文化建設(shè)等費用核算到站,，實行包干使用、節(jié)約獎勵,、超支自理的激勵機制,，努力降低運行成本。
5,、加強隊伍建設(shè),，提高綜合素質(zhì)。中心將繼續(xù)采取請進來培訓和走出去學習相結(jié)合等辦法,，提高現(xiàn)有人員的業(yè)務素質(zhì),。同時根據(jù)后勤公司的要求，采取引進和淘汰相結(jié)合的辦法,，繼續(xù)引進高素質(zhì)管理人員,，改善隊伍結(jié)構(gòu)，提高文化層次,。逐步建設(shè)一支專業(yè),、高效、精干的物業(yè)管理骨干隊伍,。
6,、爭創(chuàng)“文明公寓”。根據(jù)省教育廳文件的精神和要求,，在中心開展爭創(chuàng)“文明公寓”活動,。6號樓、9,、10號樓,、南區(qū)、大學城,、紡院,、師專等硬件條件基本具備的管理站，要在管理等軟件方面積極努力,，創(chuàng)造條件,，力爭在年內(nèi)達到“文明公寓”標準,。
(二)進一步完善功能，積極發(fā)展,，提高效益,。
1,、進一步解放思想,，強化經(jīng)營觀念。各管理站要積極引入市場化的經(jīng)營機制和手段,，加強文化建設(shè)和宣傳方面的投入,，營造現(xiàn)代化管理的氣息和氛圍，創(chuàng)造融管理,、服務,、育人為一體的物管特色。
2,、繼續(xù)完善配套服務項目,，提高服務質(zhì)量,。中心制訂更加靈活優(yōu)惠的激勵政策,，對服裝洗滌，代辦電話卡等現(xiàn)有服務項目進行支持和發(fā)展,。同時新增一批自助洗衣機,、烘干機等設(shè)備,，進一步擴大服務市場，爭取年內(nèi)的營業(yè)額和利潤較去年有較大幅度的增長,。
3、做好充分的準備,，積極參與白云校區(qū)物業(yè)市場的招標競爭。爭取下半年在新教學樓等新一輪的招標中獲勝,，拿下一個點。
4,、下半年武進校區(qū)新生宿舍和教學樓落成后，積極參與競標活動,，爭取拿到1-2個點,，拓展武進校區(qū)市場,。
5、進一步加強市場調(diào)研和與本市兄弟高校間的橫向聯(lián)系和溝通,，做好各項前期準備工作,，積極參與其他學校物業(yè)市場的競標,，力爭拓展1-2個點,，使中心的市場規(guī)模,、經(jīng)營業(yè)績和經(jīng)濟效益均獲得較大幅度的提高,。
物業(yè)客服部工作計劃篇九
暮雨朝云年暗換,，長溝流月去無聲,，流光如白駒過隙,，不覺間來到xx物業(yè)客服部已兩年多了,。xx年對于xx物業(yè)客服部來說,，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的一年,，我們在不斷改進完善各項工作的同時,，迎來了全新的力量加入我們的團隊,，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求。
在這之中,，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持,，各項工作制度不斷得到完善和落實,，“客戶至上,，誠信為人,，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中,。新年將至，回顧這一年來的工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下：
在xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年根據(jù)領(lǐng)導提出“一年打基礎(chǔ),，二年上層次,，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神，不斷學習和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī),、服務收費標準,，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況,。xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,，在公司領(lǐng)導的'帶領(lǐng)下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚,。
自20xx年x月開始交房以來,，園區(qū)整體一期工程已完工xx棟，共計xx戶住宅,，共xx單元。二期工程已完工xx棟，共計xx戶住宅,，共xx單元?？傮w上已收樓xx棟,，辦理入住xx戶,，其中具備辦理入住條件共xx戶，未辦理入住手續(xù)為xx戶,。閑置房屋共計xx戶,，其中空置房xx戶,，樣板間xx戶,，工程抵款x戶，施工單位辦公借用x戶,，具備辦理入住條件未辦理入住xx戶,。
自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序,，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神,，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,，同時及時反饋回訪業(yè)主,。
1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患xx起,，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,，在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知xx份,，其中包括，裝修垃圾堆放,、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生,、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施,、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況,。
2、負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶,，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決,。
3、責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,，處理率達到98%以上,，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作,。
4,、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作,，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有xx戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理,。
5,、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開展20xx年x區(qū)物業(yè)服務費用收取工作（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期,，不計算在內(nèi)）,，xx已到期xx戶，現(xiàn)已催繳收取xx戶,，xx已到期xx戶,，現(xiàn)已繳納xx戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取,。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標,，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì),。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下,，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來很多,。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣,，無暇以顧,。所以更要時刻牢記領(lǐng)導強調(diào)的“服務細化，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”,。
xx年是我不斷探索,，也是自我追尋的一年，在未來xx年全新的一年里,，我要努力改正過去一年工作中的缺點,，不斷提升、加強以下幾方面：
1,、繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例,，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。
2,、加強文案,、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。
3,、進一步改善自我性格,，提高工作耐心度，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,。
4、多與領(lǐng)導,、同事溝通學習,，取長補短,，提升能力,，跟上公司前進步伐。
不去想是否能夠成功,，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程,。不管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影,。
啟程,，才會到達理想和目的地，拼搏,，才會獲得輝煌的成功,，播種，才會有收獲,。
追求,，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我,，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。
物業(yè)客服部工作計劃篇十
鑒于往年的工作安排使我明白今年明年的客服工作一定是不輕松的,，因此有很多事情我都應該要提前規(guī)劃好才能夠保證物業(yè)客服工作的有效進行,，尤其是在今年的工作并不能夠令我感到滿意的前提下，如何將明年的工作做好似乎成了我最近比較困擾的問題,，因此我打算先制定好一份關(guān)于物業(yè)客服工作的明年工作計劃,，這樣的話才能夠保證自己日常工作能夠有條不紊地進行下去。
首先我應該將自己的工作態(tài)度由平時的被動轉(zhuǎn)化為積極主動,，不要總是等到業(yè)主進行投訴的時候再去聯(lián)系物業(yè)那邊進行維修,，平時一定要多去了解一下業(yè)主對物業(yè)這邊有著怎樣的需求，當小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)停電停水狀況的時候一定要提前一天向業(yè)主發(fā)出通知,，這樣的話也能夠及時讓他們做好相應的準備并減少對物業(yè)的怨言,，這一點也是今年的工作中做的不夠好的地方,，尤其是最近小區(qū)附近的街道進行翻新的時候經(jīng)常會出現(xiàn)停水的問題，但由于沒有提前對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主通知到位,，因此停水的次數(shù)過多導致引起了業(yè)主們的集體投訴,。
其次則是應該培養(yǎng)好物業(yè)客服應該具備的服務態(tài)度，畢竟客服的服務態(tài)度的好壞也間接影響著物業(yè)這邊的形象,，因此在拿起電話的時候我應該要保證自己說話是能夠讓對方理解的,，并且自己工作時的姿態(tài)一定不能夠太高，當業(yè)主有著所謂的潛在需求的時候也應該要及時的發(fā)現(xiàn),，并且我也應該要向業(yè)主做好相應的科普工作,，因為并非小區(qū)內(nèi)任何的問題都應該找物業(yè)解決的，因此我必須要向業(yè)主解釋清楚物業(yè)的這邊的職責與業(yè)主自身的職責,。
最后則是做好每一個節(jié)日的節(jié)日問候,，雖然說現(xiàn)在大多數(shù)人對短信的關(guān)注度已經(jīng)大幅度減少了很多，但是這并不意味著不需要向客戶表示物業(yè)這邊的祝福,，因為這也涉及到物業(yè)對業(yè)主的關(guān)心程度,，至少我需要將物業(yè)客服應該要做到的本分工作做好，這樣的話才能夠在同行之中做到優(yōu)秀的程度,，有的時候正式這類最為基礎(chǔ)的事情更能看清客服之間服務水平的差距,，我并不奢求每個業(yè)主對我都能夠做到零差評，但是我至少也要應該要做到小區(qū)內(nèi)每一個業(yè)主都能夠辨識出我的聲音,。
雖然說物業(yè)客服的工作更多的是對服務水平的看重,，但這并不意味著其他方面并不需要我去進行發(fā)展，我應該在維護物業(yè)公司形象的基礎(chǔ)上盡量保證業(yè)主們的利益,，人與人之間只有相互為善才能夠構(gòu)建出一個和諧小區(qū)的美好藍圖,，至少我一直堅信著我能夠?qū)⑦@份最為平凡的工作做到極致。
客服部將在xxxx項目部的領(lǐng)導下,，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通,，特制定如下工作計劃：
一,、以客戶為中心，大力提升服務質(zhì)量,。
1,、尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通,，比如：上門走訪,、顧客滿意度調(diào)查、往來文件,、節(jié)日期間的互動等等,。及時掌握客戶的信息,，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,。提高顧客滿意度。
2,、利用helpdesk管理軟件,，注重客戶信息的收集、分析,、比較,；根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映,。
3,、以客戶為中心，改善業(yè)務流程,、操作程序,。
4,、推動拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來,，及時為客戶解決問題,。
5、規(guī)范,、強化,、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務,。
二,、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務工作,。
1,、及時宣傳、傳達,、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文,。
2、一如既往的全力配合,、支持,、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用,。
三,、嚴控外包方,，把好質(zhì)量關(guān)。
1,、利用對外包方的“月會”制度,，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改,。對于外包方的管理形成“嚴,、細、實”的工作作風,。
2,、對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進,，發(fā)現(xiàn)問題,，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān),。
四,、暢通溝通平臺，做好宣傳工作,。
1,、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁,、窗口作用,，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息,、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主,。
2、向廣大顧客全面展示,、樹立物業(yè)部的良好形象,。
3、對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題,，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主,。
4、進一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道,。
五、強化員工培訓,，提升員工素質(zhì),。
1、以《培訓計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓客服人員的“服務意識,、禮貌待客,、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。
2,、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題,，新思想的培訓,；拓寬培訓形式。
3,、注重培訓后的效果驗證與考核,，最終達到提升服務品質(zhì)的目的。
六,、加強內(nèi)部管理,，執(zhí)行質(zhì)量體系要求。
1,、加強五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。
2,、改進電子檔案,、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程,；將一些應急預案、方案,、程序、流程等單獨裝訂成冊,。
3,、加強前臺服務、員工紀律方面的管理,。
4,、有效利用iso9001，這一管理工具,，科學化管理,，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù),，提升服務質(zhì)量。
5,、加強各種計劃,、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。
七、努力提高,，適時跟進,。
1、持續(xù)做好垃圾分類工作,，爭取成為“xx市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”,。
2、提前做好xx的相關(guān)防范防治工作,，避免xx在園區(qū)泛濫,，給園區(qū)及公司造成損失。
3,、爭取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關(guān)工作。
4,、管理上強調(diào)以人為本,，以情感人，以情動人,，情滿園區(qū),，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū),。
客服部將在xxxx項目部的領(lǐng)導下,，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標,，加強與業(yè)主溝通,，提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。
物業(yè)客服部工作計劃篇十一
(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工責任心和工作效率,。
自加入xx家園項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,、工作主動性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前,，部門員工工作積極性較高，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展,。
(二)采取多種形式和措施,，鞏固和提高了物業(yè)收費水平。
本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%),，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,，第一,，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前,，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,，因此,，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費,，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費,，從而保證了收費的效率,。第二，收費措施服務化,，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎(chǔ),，因此，服務是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外,，幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問題,，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,，逐步提高自愿繳費的積極性,。第三，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費,。
(三)嚴抓客服員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象,。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質(zhì),。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。
6月底,，項目接到了二期入住的任務,，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時,、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。
(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件,，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務有關(guān)的問題23件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進、有反饋,、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。
(一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低,。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低,，服務素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。
(二)物業(yè)收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看,，同比北京市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方式、方法不當,、員工的積極性不高,、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素,。
(三)部門管理制度、流程不夠健全,。
由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前,，員工管理方面、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。
(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善,。
2018年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在19年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。部門詳細工作計劃見附件一《2018年客服部工作計劃》。
(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右,。
(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右,。
(三)加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。
(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。
(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量,。
回顧19年，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績,，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。
