寫心得體會(huì)可以讓我們更好地了解自己的優(yōu)勢(shì)和不足,，進(jìn)一步完善自己。寫心得體會(huì)時(shí),，可以運(yùn)用修辭手法提高表達(dá)的效果,。如果你對(duì)寫心得體會(huì)還有疑惑，下面這些范文或許會(huì)給你答案,。

客服心得體會(huì)篇一

客服業(yè)是一種與人打交道的工作，旨在提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。作為一名客服人員,，我深感自己在這個(gè)行業(yè)中的體會(huì)和心得。在這篇文章中,，我將分享我在過去幾年中所積累到的關(guān)于客服業(yè)的體會(huì)和心得,，以幫助他人更好地了解和從事這個(gè)行業(yè)。

第二段：提供真誠的服務(wù),。

首先,，我認(rèn)為客服人員要提供真誠的服務(wù)?？蛻羲枰牟粌H僅是問題的解答,，更需要的是站在他們的角度考慮和理解。因此,，客服人員應(yīng)該充滿同理心,，耐心傾聽客戶的需要和疑慮，并盡力解決問題,。時(shí)刻以真誠的態(tài)度面對(duì)客戶,，讓他們感受到被重視和尊重，這是提供優(yōu)質(zhì)客服的基石,。

第三段：有效溝通與解決問題能力,。

其次，客服人員需要具備良好的溝通和解決問題的能力,。溝通是一個(gè)雙向的過程,，客服人員需要在與客戶溝通時(shí)清晰明了地表達(dá)自己，同時(shí)也要善于傾聽客戶的反饋和建議,。在處理問題時(shí),，客服人員要有條不紊，分析問題的根源并提供合適的解決方案,。這需要積累豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),，并能快速學(xué)習(xí)和適應(yīng)各種情況。

第四段：保持冷靜與應(yīng)對(duì)壓力,。

第三,，客服工作中往往伴隨著各種壓力和挑戰(zhàn)。客戶可能會(huì)因?yàn)閱栴}無法得到解決而情緒激動(dòng),，這時(shí)客服人員需要保持冷靜并冷靜應(yīng)對(duì),。不將情緒帶入工作，專注于問題本身,，通過客觀,、合理和客戶滿意的方式解決問題。同時(shí),，客服人員需要樂觀積極地面對(duì)壓力,，將其轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，以充滿活力的狀態(tài)迎接每一個(gè)客戶,。

第五段：持續(xù)改進(jìn)與個(gè)人發(fā)展,。

最后，客服人員要不斷追求自我發(fā)展和提升,?？头袠I(yè)是一個(gè)快速變化的行業(yè)，客戶的需求也隨著時(shí)間不斷變化,。因此,，客服人員需要持續(xù)改進(jìn)自己的知識(shí)和技能，與時(shí)俱進(jìn),。他們可以通過參加培訓(xùn)和課程來學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),，并通過與同事的交流和分享來開拓思維。此外,，建立積極的工作態(tài)度和自我激勵(lì)機(jī)制,，將有助于客服人員不斷提高自我，從而更好地服務(wù)客戶,。

結(jié)尾段：總結(jié),。

客服業(yè)是一個(gè)要求綜合素質(zhì)的行業(yè)，需要客服人員具備真誠,、溝通,、解決問題、冷靜和個(gè)人發(fā)展的能力,。我在這篇文章中分享了我的心得體會(huì),，希望能夠幫助更多人更好地了解和從事這個(gè)行業(yè)。作為一名客服人員,，我將繼續(xù)不斷學(xué)習(xí)和提升自己,，為客戶提供更好的服務(wù)。

客服心得體會(huì)篇二

客服是任職公司的前線,，在與客戶交流溝通中,，他們的態(tài)度,、技能和服務(wù)水平直接影響著客戶對(duì)公司的印象和忠誠度?？头梢哉f是公司形象和品牌的代言人,，所以客服的服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響。因此,，作為公司的優(yōu)秀客服,，必須具備一定的技能和理念，顯然,，得心得體會(huì)是一個(gè)優(yōu)秀客服成長的必經(jīng)之路,。

第二段：良好的溝通能力。

客服的核心技能是建立良好的溝通能力,。通過有效地溝通，客服可以迅速識(shí)別和幫助客戶解決問題,。在我做客服的過程中,，我學(xué)到了很多溝通技巧。首先,，要細(xì)致聆聽客戶的需求,，對(duì)客戶所講內(nèi)容進(jìn)行有效的分類和歸納；其次,，要用簡單明了的語言準(zhǔn)確表達(dá)自己,；最后要掌握?qǐng)雒婵刂颇芰Γ诳蛻羟榫w高漲的時(shí)候,，更要保持冷靜,，掌握自己的情緒和語氣。良好的溝通能力可以有效地幫助我們將客戶情緒轉(zhuǎn)化為更加積極和建設(shè)性的狀態(tài),，為客戶解決問題伏筆下一步工作奠定基礎(chǔ),。

第三段：深入了解客戶需求。

了解客戶需求是客服過程中的重點(diǎn),。通過深入了解客戶的需求和意愿,，才能更好地開展工作?？头墓潭蛻糸_始,，對(duì)他們的使用狀況、需求和反饋進(jìn)行跟蹤記錄,，并及時(shí)使反饋并加以改進(jìn),，這樣不僅能提高客戶的滿意度和忠誠度，也能為公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化提供重要參考,。過去,，企業(yè)為了節(jié)省成本,，會(huì)忽略客戶需求，這導(dǎo)致許多企業(yè)失去了客戶,。今天,，在日益激烈的市場競爭中，企業(yè)必須深入了解客戶需求,，才能在維護(hù)客戶關(guān)系和開發(fā)新市場中取得成功,。

第四段：主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。

主動(dòng)服務(wù)態(tài)度是客服所必須具備的素質(zhì)之一,。作為客服,，我們主動(dòng)與客戶建立聯(lián)系，為客戶解決問題或提供幫助,，不僅是為了維護(hù)客戶關(guān)系,，更是為了提高客戶滿意度和忠誠度。這不僅在伸張企業(yè)形象,、維護(hù)企業(yè)利益方面具有極大的作用,，同樣可以把客戶的問題解決好，從而建立一個(gè)愉快,、和諧的客戶關(guān)系,。同時(shí)，主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度也可以為企業(yè)帶來新的客戶資源,，建立起良好的口碑和品牌形象,。

第五段：總結(jié)。

客服的得心得體會(huì)不僅是工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié),，更是對(duì)企業(yè)價(jià)值觀和文化的理解和傳承,。良好的溝通能力、深入的客戶需求了解,、主動(dòng)服務(wù)態(tài)度,，這些都是作為一名客服有必要獲得的技能。在日益競爭的市場環(huán)境中,，企業(yè)需要優(yōu)秀的客服來維護(hù)和拓展客戶關(guān)系,。作為新時(shí)代的客服，我們需要不斷學(xué)習(xí),、積累經(jīng)驗(yàn),、不斷優(yōu)化服務(wù)，以更好地服務(wù)我們的客戶,。

客服心得體會(huì)篇三

由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在xx月xx日到xx月xx日已經(jīng)圓滿結(jié)束,，參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請(qǐng)培訓(xùn)公司人員，同時(shí)公司全轄營業(yè)部的每位客服主管,。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司xxxx年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃,、營業(yè)部客戶服務(wù)中心建立,、公司中臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用,、客戶服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧,、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享，金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解,，培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度,。

培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開始，xx總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo),，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性,，針對(duì)我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)解讀，并且分析了國內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式,。結(jié)合國內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開展的情況,，主要包括市場排名、股基權(quán)交易量,、傭金收入,、客戶資產(chǎn)和數(shù)量、營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容,，針對(duì)國內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭的優(yōu)勢(shì),。xx總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃,，其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo),、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè),、四個(gè)發(fā)展”,，并針對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開訓(xùn),，各位客服主管對(duì)公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識(shí)并充滿了信心,，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹,。xx總先對(duì)呼叫中心的發(fā)展,、作用進(jìn)行分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)行說明,，同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述,。xx總重點(diǎn)對(duì)公司客戶服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶服務(wù)中心的總體框架;人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式;回訪工作等,。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo),。最后李總針對(duì)目前客戶服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡單解析。xx總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營業(yè)部寄予很高的期望,，希望在總部和營業(yè)部的共同努力下，探索客戶服務(wù)創(chuàng)新之路,，提升客戶服務(wù)品質(zhì),，增強(qiáng)公司的競爭力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過xx總對(duì)公司客戶服務(wù)中心的介紹明確了各自的`職責(zé),，在各位營業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽下對(duì)客戶服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識(shí),。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的重要性與客戶關(guān)系營銷進(jìn)行了講解介紹。xx總首先結(jié)合公司目前情況與各營業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通,，并且針對(duì)各位營業(yè)部客服主管提出的問題給予了解釋與回答,，蔡總也向各營業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶客服主管針對(duì)客戶關(guān)系營銷的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享,。

xx總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管,，不僅因?yàn)橹信_(tái)建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建設(shè)有了清楚的了解,，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建設(shè)的信心,。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道,、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、話務(wù)流程,、電話服務(wù)禮儀和技巧,、語音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹,。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示，同時(shí)回答了營業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站部分功能的疑問和建議進(jìn)行了耐心的解答;經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專業(yè)版交易軟件常見問題進(jìn)行分享學(xué)習(xí),，同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見問題也進(jìn)行了講解,。

客服心得體會(huì)篇四

客服員是企業(yè)中最重要的一環(huán)，客服員在工作中承擔(dān)著維持企業(yè)形象和客戶滿意度的重要職責(zé),，也是企業(yè)與客戶溝通橋梁的重要組成部分,。在這份工作中，客服員需要具備高度的溝通能力,、心理素質(zhì),、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,。本文將分享我的客服員工作體驗(yàn)和心得體會(huì)。

第二段：結(jié)構(gòu)化思維是成功的關(guān)鍵。

在客服員的日常工作中,，需要時(shí)刻關(guān)注客戶的需求和意愿，通過有效的溝通和反饋來解決客戶遇到的問題,。這需要客服員具備結(jié)構(gòu)化思維能力,，快速整理和理解客戶的問題,，并提供最合適的解決方案。在實(shí)踐中,，我發(fā)現(xiàn)通過構(gòu)建解決問題的步驟和流程大大提高了解決問題的效率和穩(wěn)定性,。

第三段：溝通能力是客服員最基本的技能。

溝通能力是客服員最基本的技能,，良好的溝通能力不僅能夠幫助客服員與客戶溝通順暢,，更能夠讓客戶感到被重視和理解。在溝通中,，客服員應(yīng)該將自己放在客戶的角度去了解問題,，并且通過以客戶為中心的思維方式來解決問題。同時(shí),，語言表達(dá)能力和聽取能力也是溝通的重要技能,，只有通過聽取客戶的真實(shí)需要，才能真正提供符合客戶需求的服務(wù),。

第四段：心理素質(zhì)是客服員不可或缺的財(cái)富,。

客服員的工作是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)性和壓力的工作，客服員需要在不斷的負(fù)面情緒和挑戰(zhàn)中保持冷靜和成熟,。因此,，心理素質(zhì)是客服員不可或缺的財(cái)富，客服員需要具備一定的心理壓力承受能力,、自我管理能力和情緒調(diào)控能力,，這些能力能夠讓客服員在工作中承受壓力和負(fù)面情緒，進(jìn)而更好地服務(wù)客戶,，提高客戶滿意度,。

第五段：團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力是客服員發(fā)展的必要條件。

客服員在工作中需要與其他團(tuán)隊(duì)成員緊密合作,，包括技術(shù)支持,、銷售、營銷等部門的員工,，這就需要客服員具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的提高能夠讓客服員快速適應(yīng)團(tuán)隊(duì)工作和企業(yè)發(fā)展節(jié)奏，并且在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中能夠發(fā)揮出客戶服務(wù)的最大價(jià)值,。

總結(jié)：

客服員工作是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)性和機(jī)遇的工作,，它需要客服員不斷學(xué)習(xí)和提高,，提升客戶滿意度和企業(yè)形象。同時(shí),，客服員需要具備結(jié)構(gòu)化思維能力,、溝通能力、心理素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等技能,，這些能力將成為客服員未來發(fā)展的重要條件和潛力,。通過不斷學(xué)習(xí)和提高，客服員可以將自己的工作做得更好,，讓客戶和企業(yè)感到更大的價(jià)值和回報(bào),。

客服心得體會(huì)篇五

如今，隨著科技的不斷發(fā)展,，云客服作為一項(xiàng)創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式,，正逐漸成為各行業(yè)的新寵。云客服不僅能夠節(jié)省企業(yè)的人力和物力成本,，還可以提升客戶體驗(yàn)和滿意度,。在過去一年的使用中，我親身體會(huì)到了云客服的種種好處,，下面我將結(jié)合自己的實(shí)際經(jīng)歷,，分享我對(duì)云客服的心得體會(huì)。

首先,，云客服的便捷性給我留下了深刻的印象,。作為一個(gè)企業(yè)的客戶，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些問題需要尋求幫助或解決,。而在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)過程中,，我們往往需要打電話、發(fā)郵件或親自前往售后門店等時(shí)間和精力成本比較高的方式來聯(lián)系客服人員,。然而,，在使用云客服后，我發(fā)現(xiàn)只需要使用手機(jī)或電腦,，通過在線客服系統(tǒng)就可以與客服人員進(jìn)行即時(shí)溝通,，解決問題迅速高效。不再需要在電話和郵件中等待回復(fù),，云客服的在線咨詢功能能夠快速獲取幫助并提供解決方案,，節(jié)省了大量時(shí)間和精力。

其次,，云客服的智能化給我?guī)砹藰O大的便利,。作為一項(xiàng)基于人工智能技術(shù)的客戶服務(wù)方式，云客服在交流過程中具備智能識(shí)別用戶需求和提供個(gè)性化服務(wù)的能力,。在我的使用中,，有一次我在網(wǎng)上購買了一件衣服,，但是發(fā)現(xiàn)尺碼不合適。當(dāng)時(shí)我通過在線客服系統(tǒng)聯(lián)系了售后客服,，并進(jìn)行了詳細(xì)的咨詢,。令我驚訝的是，這個(gè)客服機(jī)器人能夠準(zhǔn)確識(shí)別我的需求,，提供了合適的解決方案,，并在我確認(rèn)后幫我進(jìn)行了退貨處理,。這種個(gè)性化的智能服務(wù)不僅提高了客戶的滿意度,，也為企業(yè)提供了更好的營銷機(jī)會(huì)。

再次,，云客服的數(shù)據(jù)分析功能讓我深受啟發(fā),。在云客服系統(tǒng)中，每一次與客戶的對(duì)話都被記錄下來并儲(chǔ)存,；同時(shí),，系統(tǒng)還能夠?qū)@些數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，幫助企業(yè)分析用戶需求和行為特征,，以進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù),。曾經(jīng)，我通過客服系統(tǒng)咨詢了一次企業(yè)的某款產(chǎn)品,，然后在其他渠道購買了同樣的產(chǎn)品,。過了幾個(gè)月，我收到了一封郵件,，告知我有該產(chǎn)品的新款上市,，并通過推薦給我。這讓我驚訝不已,，原來是企業(yè)通過云客服數(shù)據(jù)分析了解到了我的購買偏好,，并及時(shí)分享信息給我。數(shù)據(jù)分析的能力為企業(yè)提供了更多潛在客戶和精準(zhǔn)營銷的機(jī)會(huì),。

最后,，云客服的協(xié)同工作能力讓我對(duì)其刮目相待。傳統(tǒng)的客服工作往往需要人工在不同的地點(diǎn),、時(shí)間進(jìn)行處理,，效率較低并容易產(chǎn)生溝通障礙。然而,，在云客服系統(tǒng)中,，客服人員可以通過在線協(xié)作平臺(tái)共享信息和解決問題，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率,。我有一次通過在線客服系統(tǒng)咨詢了一家公司的售后問題,，起初是一名客服人員回答了我的問題,，但由于問題比較復(fù)雜，她及時(shí)將我轉(zhuǎn)給了專業(yè)的技術(shù)支持人員,。而在整個(gè)協(xié)作過程中,，云客服系統(tǒng)可以保留所有的對(duì)話記錄，使得協(xié)作更加順暢,，溝通更加高效,。

綜上所述，云客服作為一項(xiàng)創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式,，給我留下了深刻的印象,。其便捷性、智能化,、數(shù)據(jù)分析功能和協(xié)同工作能力都賦予了這種服務(wù)方式巨大的優(yōu)勢(shì),。作為企業(yè)，使用云客服不僅能夠提升客戶的滿意度,，還能夠節(jié)約成本并提升競爭力,。我相信，隨著科技的進(jìn)一步發(fā)展,，云客服將會(huì)越來越普及,，給更多的企業(yè)和客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。

客服心得體會(huì)篇六

第一段：課程目標(biāo)和意義（200字）,。

《客服課》是一個(gè)幫助學(xué)生培養(yǎng)良好客服技能和提高服務(wù)質(zhì)量的課程,。作為一名學(xué)生，我首先認(rèn)識(shí)到客服的重要性,，無論是在學(xué)校還是在工作中,，良好的客服態(tài)度和技巧都是成功的關(guān)鍵之一?？头n的目標(biāo)不只是教會(huì)我們只是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，更重要的是培養(yǎng)我們問題解決能力和溝通技巧，這些技能在將來的人生和職業(yè)發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用,。

第二段：課程內(nèi)容和方法（200字）,。

客服課以實(shí)踐為主，通過案例分析,、角色扮演和討論課等多種教學(xué)方法來幫助學(xué)生學(xué)習(xí),。我最喜歡的教學(xué)方法是角色扮演，這樣我們可以親身體驗(yàn)一個(gè)客服人員的工作,，更好地理解客戶的需求和情緒,，并學(xué)習(xí)如何應(yīng)對(duì)各種情況和問題。通過課程的積極參與，我們掌握了客服技巧和應(yīng)對(duì)策略,，例如：主動(dòng)傾聽,、平和回應(yīng)、解決問題等,。這些技能不僅在客服工作中有用,，還能幫助我們改善與他人的溝通和處理沖突的能力。

第三段：課程收獲和成長（300字）,。

通過客服課的學(xué)習(xí),，我不僅學(xué)到了許多實(shí)踐技巧，而且對(duì)自己的情緒管理和團(tuán)隊(duì)合作能力有了更深入的理解與改善,?？头且粋€(gè)與人打交道的工作，時(shí)常需要面對(duì)不同的人和問題,。在這個(gè)過程中,，我學(xué)會(huì)了如何控制自己的情緒和態(tài)度,，保持平和的心態(tài)并專注于解決問題,。我也學(xué)到了如何與同事合作，通過分享和協(xié)作,，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量,。這對(duì)我個(gè)人的成長和未來的發(fā)展有著極大的幫助。

第四段：課程應(yīng)用和價(jià)值（200字）,。

客服課教給我許多可以在現(xiàn)實(shí)生活中應(yīng)用的技能和知識(shí),。我發(fā)現(xiàn)這些技能不僅可以應(yīng)用于工作中，還可以在與家人,、朋友和社會(huì)各個(gè)方面的交流中得到應(yīng)用,。比如，當(dāng)我面對(duì)問題或沖突時(shí),，我可以更好地傾聽和理解別人的意見,，通過解決問題提供幫助。我還可以用客服課中學(xué)到的技巧和方法進(jìn)行有效的溝通和協(xié)商,，無論是與同事協(xié)作還是處理與客戶的關(guān)系,，我都能更好地解決矛盾和問題，從而達(dá)到雙贏的結(jié)果,。

第五段：展望和總結(jié)（200字）,。

客服課是一門非常有意義的課程，它不僅幫助我們提高了客服技巧和服務(wù)質(zhì)量,，更培養(yǎng)了我們的問題解決能力和溝通技巧,。通過這門課程，我提高了自己的情緒管理和團(tuán)隊(duì)合作能力,，并獲得了自信和成長,。我相信,，在以后的工作和生活中，這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)將繼續(xù)對(duì)我產(chǎn)生積極的影響,。我會(huì)不斷努力提高自己的客服水平,，并將所學(xué)所用于實(shí)踐中，為他人提供更好的服務(wù),，推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展,。

客服心得體會(huì)篇七

客服員常常被形容為公司的門面，他們代表著企業(yè)的形象和聲譽(yù),。因此,，客服員是企業(yè)中非常重要的一環(huán)，他們的工作質(zhì)量和態(tài)度都直接關(guān)系到公司的聲譽(yù)和客戶的滿意度,。長期以來,，我一直在一家電信公司工作，擔(dān)任客服員這個(gè)崗位,。在這個(gè)過程中,，我收獲了許多經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)，下面是我對(duì)客服員工作的體會(huì),。

第二段：掌握語言表達(dá)技巧,。

第一印象很重要。當(dāng)顧客來電,，我們的語言表達(dá)技巧不僅要讓對(duì)方聽得明白,，同時(shí)也要讓對(duì)方感到我們正在認(rèn)真聽取問題。在和對(duì)方交談時(shí),，一定要避免流于形式的套話,，該用熱情歡快的語調(diào)就必須做到，該用溫柔細(xì)致的語氣表達(dá)關(guān)切就必須做到,，更要時(shí)刻保持基本的禮貌和敬意,。當(dāng)顧客不妥協(xié)時(shí)，也不要輕易言棄,，應(yīng)該利用各種手段來緩解顧客的情緒,，將顧客的問題解決好，達(dá)到客戶的滿意之后再結(jié)束交談,。

第三段：意識(shí)到顧客的重要性,。

顧客是我們的一切，公司的發(fā)展和客戶的滿意度息息相關(guān),。在處理客戶問題的時(shí)候,，不能只是告訴他們?nèi)绾闻沤鈫栴}，更要做到在行動(dòng)和語言中顯露對(duì)他們的尊重和重視。如果我們能與客戶充分溝通,，及時(shí)解決問題,，周到地服務(wù)，客戶就會(huì)感到我們對(duì)他們的關(guān)注和尊重,，從而提高忠誠度,，讓客戶愿意與我們長期合作。

第四段：不斷提高自我素質(zhì),。

在客服員的工作中,，常常會(huì)遇到各種各樣的問題，需要我們最快速最準(zhǔn)確地解決,。在這一過程中,，我們需要不斷地提高自己的素質(zhì)和技能，比如通過進(jìn)一步學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)和技能的提升,，有助于更好地應(yīng)對(duì)客戶問題,，從而提高客戶滿意度。同時(shí),，良好的溝通技巧也非常重要,。只有在具備了顧客問題排查的能力之后，才能夠更加有效地支持顧客,，追求更高的客戶滿意度,。

第五段：關(guān)注細(xì)節(jié)，提升工作質(zhì)量,。

“細(xì)節(jié)決定成敗”，在客服員這個(gè)崗位上,，稍有不慎就可能導(dǎo)致客戶不滿或乃至誤解,。因此，在工作中,，我們要不斷注意細(xì)節(jié),，十分關(guān)注顧客的需求，保持專業(yè)的態(tài)度,。在處理問題時(shí)必須細(xì)心,，不遺漏任何一個(gè)細(xì)節(jié)，并且盡可能地幫助顧客工作,。由于我們不僅要表現(xiàn)出專業(yè),，在快速高效地解決問題時(shí)也要考慮顧客的體驗(yàn)，贏得顧客信任,，實(shí)現(xiàn)客戶的滿意度,，同時(shí)也提高自己的工作效率和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

總結(jié)：

在客服員工作中，我們需要掌握語言表達(dá)技巧,、意識(shí)到顧客的重要性,、不斷提高自我素質(zhì)，并注意細(xì)節(jié),，提升工作質(zhì)量,。這些因素都是順利完成工作和提高客戶滿意度的保證。對(duì)于客服員來說,，提高工作品質(zhì),、滿足客戶需求是非常重要的，因?yàn)檫@不僅代表了自己的能力,，也代表了公司的信譽(yù)和聲譽(yù),。

客服心得體會(huì)篇八

現(xiàn)在社會(huì)競爭很大，想找個(gè)好的單位工作真的不容易??！真的感謝幫助我的人，以及公司領(lǐng)導(dǎo)給了我一個(gè)很好的發(fā)展平臺(tái),，讓我有那么好的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí),！

從某月某日我到無錫群泰物業(yè)客服部工作，主要工作的內(nèi)容是：接待客戶,、相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理,、費(fèi)用的收取及繳納統(tǒng)計(jì)、客戶信息反饋,，以及客戶檔案的管理,。想想自己剛進(jìn)公司的時(shí)候，對(duì)物業(yè)可以說是一知半解,，實(shí)際應(yīng)用更不是件小事,。剛開始由于一切都還沒有正式啟動(dòng)，只是學(xué)習(xí)些書本的理論知識(shí),，到后來針對(duì)塔樓部分的簽約,，以及對(duì)我們最大業(yè)主百腦匯商場的服務(wù)?？梢哉f到現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)物業(yè)有個(gè)籠統(tǒng)的概念,。手機(jī)上網(wǎng)、隨e行,、愛貝通,、飛信、手機(jī)電視,、手機(jī)地圖,、手機(jī)證券,、139郵箱），綜合信息門戶簡介,，電子渠道基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),，服務(wù)的觀念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識(shí)的學(xué)習(xí),，從知識(shí)體系來說是比較系統(tǒng)和全面的,。

在培訓(xùn)的上課過程中，許多老師是比較有親和力的,，記得有一次上計(jì)費(fèi)篇課程的時(shí)候,，由于計(jì)費(fèi)對(duì)與我們初學(xué)者來說是相對(duì)比較復(fù)雜的，特別是有關(guān)國際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問題,，大家都弄的有點(diǎn)亂,，后來老師就讓我們自己去慢慢體會(huì)，通過舉例子讓我們很快的對(duì)其有個(gè)大致了解,，而且還把重點(diǎn)放在國內(nèi)漫游部分,，因?yàn)閲鴥?nèi)漫游是基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢固了,，國際漫游知識(shí)才會(huì)更加熟練,。在上新業(yè)務(wù)課程的時(shí)候，對(duì)與這方面的知識(shí)是必須親身體驗(yàn)才會(huì)有比較好的感知,，因此上課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽她講解,，遇到手機(jī)無法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功倍,。

跟班培訓(xùn)：

所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗(yàn)客服方面的工作,，包括體驗(yàn)客響、電子渠道,、全球通,、普線、,。在跟班培訓(xùn)的過程中，我學(xué)習(xí)了很多,，也收獲了很多,，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問題并提出一些建議。

在體驗(yàn)的五項(xiàng)中,，我把其分為兩大類,，一類是體驗(yàn)移動(dòng)公司自己，包括各種硬件和軟件設(shè)施,，另外一類是體驗(yàn)客戶,，包括客戶的心理,、客戶的需求以及體驗(yàn)如何與客戶進(jìn)行交流。

在跟班的過程中,，我對(duì)我們的話務(wù)員表示深深的崇敬,。首先，我的感覺就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好,，無論是遇到什么樣的客戶,，比如有搗亂的客戶、無禮的客戶,、蠻橫的客戶,，她們都能耐心得為每一個(gè)客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動(dòng)公司的服務(wù)理念,。其次,，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練，無論是還是,，無論客戶咨詢的是什么問題,，她們都能在第一時(shí)間進(jìn)行操作，節(jié)省用戶的時(shí)間,，真正體現(xiàn)對(duì)每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神,。再次，給我的感覺是她們對(duì)工作非常的嚴(yán)謹(jǐn),，對(duì)于客戶的問題,，如果她們自己有疑問，總會(huì)叫用戶等待一下,，經(jīng)過核實(shí)后再給用戶解答或者就是稍后給擁護(hù)直接回電,，這也體現(xiàn)了移動(dòng)員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從她們的辦事態(tài)度中理解移動(dòng)是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者,。

跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作,，包括和普線的接話。接話是我們直接與客戶進(jìn)行語音交流,，能夠了解顧客的真實(shí)問題,，同時(shí)也能夠親身感受系統(tǒng)和系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對(duì)接話還是比較陌生的,，因此在接的時(shí)候安排兩個(gè)人一個(gè)小組進(jìn)行,，這樣主要是能夠有個(gè)照應(yīng)，在接話的過程中,，我的感覺是雖然的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助,，包括天氣，列車,，公交,，商旅等信息,，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是很及時(shí),，另外有的信息是錯(cuò)誤的,，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫的完善不是那么容易。這些問題大家也很早就有發(fā)現(xiàn),，為什么遲遲無法得到改善,，我覺的還是管理方面的問題。從上綜合信息門戶的課程中我們都知道移動(dòng)運(yùn)營的主要競爭對(duì)手是電信的114和互聯(lián)網(wǎng),，我們完全可以通過模仿114的做法來提升自己,，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆,。同時(shí)根據(jù)我的判斷,，可能是因?yàn)楸苊庹麄€(gè)系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只開了百度知道等幾個(gè)網(wǎng)頁,，那我覺的為了提升的信息完善我們可以再為每個(gè)話務(wù)員配置一臺(tái)可以連接外網(wǎng)的電腦,，兩個(gè)電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問題。

在普線的跟班過程中,，給我的感覺就是在月初和月末的時(shí)候,，話務(wù)量是非常大的，話務(wù)員也比較累建議排班的時(shí)候可以考慮這一點(diǎn),，給大家一點(diǎn)加班費(fèi),，在接的過程中我們是有話務(wù)員師傅在旁邊指導(dǎo)，由于我們對(duì)操作和規(guī)范用語等方面不是很熟練,，所以很多都是師傅在幫忙,。在此過程中我發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如掛機(jī)是采用軟件掛機(jī),，我建議可以采用硬件掛機(jī),，就是在耳線上面設(shè)置一個(gè)掛機(jī)按鍵可以節(jié)省掛機(jī)時(shí)間。同時(shí)我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費(fèi)情況的時(shí)候,，系統(tǒng)通常會(huì)很慢接近死機(jī),，這種情況我建議采用一個(gè)備用系統(tǒng)，一旦出現(xiàn)系統(tǒng)不能運(yùn)行時(shí),，直接切換到備用系統(tǒng),，而不必讓用戶等待。另外在我跟班的過程中我也聽了很多比較特殊的例子,，在這里我舉一個(gè)其中的一個(gè)案例說明問題，一次接到一個(gè)莆田神州行用戶的電話,，他在山上受傷了,，但由于正好手機(jī)單停,，撥110，工作人員大家是不知道通向山上的路,，只有他的朋友知道,，就在這種情況下，他撥了,，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無法為你臨時(shí)開機(jī),，只有全球通的用戶才用這個(gè)權(quán)利，我當(dāng)時(shí)就是很有疑問,，為什么以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國移動(dòng)不能考慮到這一點(diǎn),，多一點(diǎn)人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下,，可以多留一人性化的余地,，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。

在電子渠道的體驗(yàn)中,，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫方面的知識(shí),，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳,、自助終端機(jī),、掌上營業(yè)廳以及語音服務(wù)臺(tái)。以前作為一名移動(dòng)公司千千萬萬個(gè)忠實(shí)客戶中的一員,，我一直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品,，一直沒有改變過，我深知大家選擇移動(dòng),，不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好,、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢(shì)，更多的是因?yàn)槠潆S之而來的優(yōu)質(zhì)服務(wù),、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用,，不管是從還是移動(dòng)營業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨,、細(xì)致和周到的服務(wù),。如今，作為一名移動(dòng)公司的員工,，我終于有了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)來了解這個(gè)藍(lán)色的巨人,，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇,。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中,，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守,，能夠辦理很多諸如查詢,、交費(fèi)等簡單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù),，確實(shí)是營業(yè)廳人工服務(wù)的.好幫手；網(wǎng)上營業(yè)廳的發(fā)展一定是未來電子渠道的主流,，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式,，上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購物消費(fèi)的重要方式,。網(wǎng)絡(luò)信息量大,，溝通快速，無需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶,，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù),，還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn)，未來新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn),、套餐更改,、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來實(shí)現(xiàn)。掌上營業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng),，可以全天候使用,，無人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”,；短信營業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù),，使用受限條件少，主動(dòng)性強(qiáng),，覆蓋面廣,，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低,；服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高,，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù),，操作簡便,，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面,。

可以說中國移動(dòng)發(fā)展到今天,，上述的各種電子渠道已是相對(duì)比較完善的了，但是難免還是會(huì)出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題,，比如短信營業(yè)廳：建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去,，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號(hào)碼過于復(fù)雜,，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃,。網(wǎng)上營業(yè)廳：許多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫可能不一樣會(huì)造成延時(shí),。自助終端機(jī)：流程方面（只能充值10為單位的提醒）建議取消掉,，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營業(yè)廳：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國移動(dòng)就行了,，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁面設(shè)置方面存在問題，應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置,，位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置,。軟件方面：有許多的問題，掛機(jī)慢,，頁面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置,。

在20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)文化，做為國有企業(yè)的員工,，在今后的工作學(xué)習(xí)中,，把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐,，配合公司的其他部門,，應(yīng)對(duì)瞬息萬變的市場競爭，為用戶提供優(yōu)質(zhì),、快捷,、滿意的服務(wù)，把用戶的需求,，做為我們不懈地進(jìn)追求,，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝,；我們不僅要用知識(shí)武裝頭腦,，還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操,，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀,，從入職時(shí)就樹立廉潔奉公的意識(shí)。在工作中,，把公司的資源用于為公司和國家服務(wù),，而不是為個(gè)人謀私利，從日常的各項(xiàng)具體工作,，把握好價(jià)值觀和廉潔意識(shí),，約束自己的行為。

感謝省客服中心的大力支持,，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn),；他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可以說良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。

文檔為doc格式,。

客服心得體會(huì)篇九

作為客服人員,，我從事這個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)多年了，曾經(jīng)初入職場時(shí)也曾經(jīng)抱有一些想法：客服工作輕松,，簡單,，不需要太多的技能和知識(shí)。但隨著我的工作不斷深入,，我才發(fā)現(xiàn)這個(gè)領(lǐng)域的門檻不低,。客服人員需要具備專業(yè)的知識(shí)和技能,，更需要擁有一顆耐心,、細(xì)心的心靈。在這里,，我想分享一下自己的對(duì)客服工作的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn),。

第二段：溝通能力。

作為客服人員,，我們的工作就是要和客戶進(jìn)行良好的溝通,，幫助他們解決問題。因此,，良好的溝通能力是我們必須掌握的,。尤其是在處理疑難問題時(shí)，需要耐心地傾聽客戶的問題,，積極地探究和解決,。同時(shí)，在處理客戶問題的過程中,，我們還要注意語氣的把握,，化解客戶情緒的波動(dòng)，維護(hù)客戶的體驗(yàn),，這都需要我們從細(xì)微處去做到,。

第三段：專業(yè)知識(shí)。

客服人員所服務(wù)的領(lǐng)域可能涉及多種不同業(yè)務(wù),，要對(duì)所承擔(dān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行深入的了解和學(xué)習(xí),，這樣我們才能提供專業(yè)的服務(wù)，解決客戶的問題,。掌握專業(yè)知識(shí)不僅有利于工作績效的提升,，也能夠在與客戶溝通時(shí)給客戶帶來信任和安全感，這對(duì)于客戶滿意度的提升也有著積極的效果,。

第四段：應(yīng)變能力,。

客服工作實(shí)際上是一種高要求的工作，在客戶需求和公司規(guī)定之間找到平衡點(diǎn)，并為客戶提供服務(wù),，在嚴(yán)格實(shí)施一些政策時(shí),，往往需要我們?cè)谝欢ǖ南拗品秶鷥?nèi)應(yīng)對(duì)客戶，并且要知道如何去解釋以及獲得客戶的理解和認(rèn)可,。所以,，我們也要擁有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，并能在處理問題時(shí)兼顧公司利益和顧客滿意度,。

第五段：總結(jié),。

到此為止，我認(rèn)為客服人員需要具備的是一種細(xì)心,、敏銳、耐心和積極的態(tài)度,，這樣才能在工作中盡力為客戶提供最好的服務(wù),。做客服工作需要反復(fù)的琢磨和不斷地提高自己的能力,，去學(xué)習(xí)更多的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),，最后才能讓自己變得越來越強(qiáng)大,，為客戶排憂解難,，成為積極負(fù)責(zé)的客服人員,。

客服心得體會(huì)篇十

xxxx年xx月我來到貴公司,，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn),，我對(duì)這份工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí),，現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下：

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,，具有良好的溝通能力,，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài).

學(xué)會(huì)忍耐和寬容,，忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,，

算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了.回想一下,，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,，雖然曾經(jīng)有放棄過,，但是我昨天晚上想了一夜，既然已經(jīng)來了,，就要做到最好,，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門,，直接呆在家里天天靠父母好了,，經(jīng)過了跟曉曉，還有叔叔以及同事們的交淡,，我找回了自信心,，雖然現(xiàn)在不會(huì)，現(xiàn)在會(huì)犯錯(cuò)誤,，但是只要我每天都努力了,，每天都有進(jìn)步了.那就是收獲.

現(xiàn)在，以后我會(huì)努力奮斗,，努力學(xué)習(xí),，盡量做到不犯錯(cuò)誤，,，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶,，努力做到每個(gè)客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意,。

客服心得體會(huì)篇十一

作為一名客服服務(wù)人員,，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶,。在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂,，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意,?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠心,、精心,、細(xì)心、熱心,、耐心的服務(wù),。得到客戶的放心、稱心,、動(dòng)心,、舒心、歡心,。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對(duì)于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高,，這樣才能讓客戶更加滿意。第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對(duì)付客戶的重要法寶,，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山,。不單是他的堅(jiān)持,，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心,，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛,，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通,。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值,。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動(dòng)才能贏的雙贏的成就,。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對(duì)客戶一份親情的關(guān)愛,，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力,。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位,，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對(duì)我們出的難題,，關(guān)鍵就是我們員工對(duì)于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：1.隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài),，2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂,，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù),，要讓客戶知道有我們的存在,，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié),，這樣才能真正贏得社會(huì)上的雙贏!

既然我是一名客服服務(wù)人員,，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個(gè)可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求,。以服務(wù)客戶為主要核心,，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì)，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,。

客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：

一,、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒,，平息客戶的怨氣

客戶來電投訴,，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,，直覺和感覺來聽,，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性,。用心體會(huì),、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話,，讓客戶把心里想說的話全說出來,。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感,。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外,，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,，但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),，消除了怨氣,，心理平衡后事情就容易解決了。因此,，作為一名客戶服務(wù)人員,，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽,，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨,。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯,，那只會(huì)火上加油,，適得其反。

二,、建立與顧客共鳴,，站在客戶的立場上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同,，自己能被別人尊重,。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因,，描述并稍微夸大客戶的感受,。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來,。以換位來思考：“如果我是顧客,，碰到這種情況,，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴,，得到對(duì)方的信任。

三,、道歉,，向客戶表示歉意

真誠的說聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失,，對(duì)不起!”語氣一定要表現(xiàn)出真誠,，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,，而道歉是客戶這時(shí)候需要的,。有道是，伸手不打笑臉人,，你已經(jīng)道歉了,，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此,，對(duì)所有客戶投訴的處理,，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任,，而是先表示歉意,，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象,。

四、正確及時(shí)地解決客戶問題

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,，若拖延時(shí)間,，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視,。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì),，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉,。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時(shí),，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上,，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位,。

第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策,，給予補(bǔ)救,，重新獲得顧客的信賴，引以為戒,。

客服心得體會(huì)篇十二

轉(zhuǎn)眼20x年我在x的學(xué)習(xí),、試用已經(jīng)結(jié)束，為了更好的開展接下來的工作,，我就試用期的工作做一個(gè)全面而詳實(shí)的總結(jié),，目的在于吸取教訓(xùn)、提高自己,，以至于把接下來的工作做的更好,，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)和各項(xiàng)工作。

1,。銷售情況,。

x月份銷售額為x萬元占總銷售額的x%；x月份銷售額為x萬元,，占總銷售額的x%,。

2。市場管理,、市場維護(hù),。

根據(jù)公司規(guī)定的銷售區(qū)域和市場批發(fā)價(jià)，對(duì)經(jīng)銷商的發(fā)貨區(qū)域和發(fā)貨價(jià)格進(jìn)行管控和監(jiān)督,，督促其執(zhí)行統(tǒng)一批發(fā)價(jià),，一定程度上杜絕了低價(jià)傾銷和倒竄貨行為的發(fā)生。

通過對(duì)各個(gè)銷售終端長時(shí)間的交流和引導(dǎo),，并結(jié)合公司的營銷策略,，在各終端張貼了舍得酒統(tǒng)一的x價(jià)格標(biāo)簽，使產(chǎn)品的銷售價(jià)格符合公司指導(dǎo)價(jià),。按照公司對(duì)x陳列的要求進(jìn)行產(chǎn)品陳列,，并動(dòng)員和協(xié)助店方使產(chǎn)品保持干凈整潔。在店面和柜臺(tái)干凈整齊,、對(duì)我公司產(chǎn)品的陳列進(jìn)行了相應(yīng)贈(zèng)送政策宣傳,，使其達(dá)到利用終端貨架資源進(jìn)行品牌宣傳的目的。

3,。市場開發(fā)情況,。

其他新增網(wǎng)點(diǎn)為x區(qū)中小零售終端，所上產(chǎn)品主要集中在中低檔產(chǎn)品區(qū),。

4,。品牌宣傳,、推廣。

為了提高消費(fèi)者對(duì)“x”的認(rèn)知度,，樹立品牌形象,，進(jìn)一步建立消費(fèi)者的品牌忠誠度，根據(jù)公司規(guī)定的統(tǒng)一宣傳標(biāo)示,，在人流量大,、收視率高的地段及生意比較好的門市部，張貼x宣傳海報(bào)x余張,，聯(lián)系并協(xié)助廣告公司制作各式廣告宣傳牌x家,，現(xiàn)已制作完成x家；對(duì)于公司的旅游參觀政策進(jìn)行了積極有效的落實(shí)與人數(shù)統(tǒng)計(jì),，積極配合公司對(duì)x區(qū)客戶到本公司旅游參觀的向?qū)Чぷ?，此次一系列工作?duì)公司的歷史文化有很好的宣傳作用有力提升了品牌形象及品牌認(rèn)知度，讓家鄉(xiāng)人民進(jìn)一步認(rèn)識(shí)與了解我公司,。

5,。銷售數(shù)據(jù)管理。

根據(jù)公司年初的統(tǒng)一要求完善了各類銷售數(shù)據(jù)管理工作,，建立了經(jīng)銷商拉貨臺(tái)帳及經(jīng)銷商銷售統(tǒng)計(jì)表,，并及時(shí)報(bào)送銷售周報(bào)表、銷售月報(bào)表,，各類銷售數(shù)據(jù)檔案都采用紙質(zhì)和電子版兩種形式保存,，使得的每月計(jì)劃更加客觀、準(zhǔn)確,。在每月月底對(duì)本月及累計(jì)的銷售情況分別從經(jīng)銷商,、單品、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等幾個(gè)方面進(jìn)行匯總分析,，以便于更加準(zhǔn)確客觀地反映市場情況,，指導(dǎo)以后的銷售工作。

6,。市場競爭品牌調(diào)查統(tǒng)計(jì)情況。

根據(jù)現(xiàn)有市場調(diào)查統(tǒng)計(jì)得出,，x,、x、x及x等系列酒是我公司中低端產(chǎn)品的主要競爭品牌,，尤其是低端簡裝酒當(dāng)中以x,、x酒為我公司低端市場的有力競爭者，其市場占有率高,，市場流通速度快,，很大程度上影響了我公司x,、x的市場占有率及市場流通，這也為我公司低端簡裝產(chǎn)品的推廣設(shè)置了巨大障礙,。

x公司最近執(zhí)行市場優(yōu)惠政策：連續(xù)或一次性進(jìn)x,、x等系列酒達(dá)x元可獲得x一臺(tái)，達(dá)x萬元可獲得價(jià)值x元x一臺(tái),。

x以單品單行x盒為基準(zhǔn),，陳列x種及x種以上產(chǎn)品送x。

盡管在試用期當(dāng)中做了大量的工作,，但由于我從事銷售工作時(shí)間較短,，缺乏營銷工作的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技巧,，使得有些方面的工作做的不到位,。鑒于此，我準(zhǔn)備在接下來的工作中從以下幾個(gè)方面入手,，盡快提高自身業(yè)務(wù)能力,，做好各項(xiàng)工作。

1,。努力學(xué)習(xí),，提高業(yè)務(wù)水品。

其一是抽時(shí)間通過各種渠道去學(xué)習(xí)營銷方面（尤其是x營銷方面）的知識(shí),，學(xué)習(xí)一些成功營銷案例和前沿的營銷方法,，使自己的營銷工作有一定的知識(shí)支撐。

其二是經(jīng)常向公司領(lǐng)導(dǎo),、各區(qū)域業(yè)務(wù)以及市場上其他各行業(yè)營銷人員請(qǐng)教,、交流和學(xué)習(xí)，使自己從業(yè)務(wù)水平,、市場運(yùn)作和把握到人際交往等各個(gè)方面都有一個(gè)大幅度的提升,。

2。進(jìn)一步拓展銷售渠道,。

x市場的銷售渠道比較單一,，由于種種原因大部分產(chǎn)品都是通過流通渠道進(jìn)行銷售的。接下來在做好流通渠道的前提下,，要進(jìn)一步向商超渠道,、餐飲渠道、酒店渠道及團(tuán)購渠道進(jìn)一步拓展,。在團(tuán)購渠道的拓展上,，下半年主要對(duì)系統(tǒng)人數(shù)和接待任務(wù)比較多的工商、教育和林業(yè)三個(gè)系統(tǒng)多做工作，并慢慢向其他企事業(yè)單位滲透,。

3,。做好市場調(diào)研工作。

對(duì)市場個(gè)進(jìn)一步的調(diào)研和摸索,，詳細(xì)記錄各種數(shù)據(jù),，完善各種檔案數(shù)據(jù)，讓一些分析和對(duì)策有更強(qiáng)的數(shù)據(jù)作為支撐,，使其更具科學(xué)性,，來彌補(bǔ)經(jīng)驗(yàn)和感官認(rèn)識(shí)的不足。了解和掌握公司產(chǎn)品和其他白酒品牌產(chǎn)品的銷售情況以及整個(gè)x市場的走向,，以便應(yīng)對(duì)各種市場情況,，并及時(shí)調(diào)整營銷策略。

4,。與客戶密切配合,，做好銷售工作。

協(xié)助經(jīng)銷商在穩(wěn)住現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和消費(fèi)者群體的同時(shí),，搞好客情關(guān)系,，充分拓展銷售網(wǎng)絡(luò)和挖掘潛在的消費(fèi)者群體。

最后希望公司領(lǐng)導(dǎo)在本人以后的的工作中給予更多點(diǎn)撥與指導(dǎo),！

客服心得體會(huì)篇十三

來xx證券工作到現(xiàn)在6年多了,，中間也換過很多崗位，在客服的這一年與客戶電話溝通是我每天正常工作之一,，20xx年初來客服的時(shí)候正好趕上行情大漲,，感覺來不及系統(tǒng)培訓(xùn)就上手了，多虧之前的柜臺(tái)工作有一些基礎(chǔ),，每天接電話不停的說話,，腦子不停的思考問題，手還要不停的在操作電腦,，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情,、耐心，一顆心分成幾半用,，不管你今天的心情是高興還是不高興,，在你戴上耳機(jī)開始接聽電話時(shí)就要開始保持微笑服務(wù)。

在這期間遇到過各種各樣形形色色的客戶,，有過內(nèi)心喜悅,，有過辛酸苦楚，被客戶表揚(yáng)過,，也被客戶投訴過，總結(jié)這段時(shí)間的工作，內(nèi)心真實(shí)的心得分享如下：

有時(shí)候接電話就像吃辣椒,，不管辣到咳嗽還是淚涕直流,，都不能改變服務(wù)的態(tài)度，我們的工作要有忍耐性,，客戶第一不是說說而已,。但是大道理誰都懂，做起來是要有一百分的寬容和良好的道德素養(yǎng)的,。

雖然我們每個(gè)人不可能就全部的業(yè)務(wù)種類都精通,，但是一些基本常見的問題，業(yè)務(wù)辦理流程,、客戶解答和投訴建議等方面的條條框框,，我必須爛熟于胸。如果遇見不會(huì)的問題一定找到最專業(yè)正確的答案回復(fù)客戶,，并且把這些問題整理分享下次在遇到時(shí)就可以第一時(shí)間找到答案,。客戶打客服電話,，本身就帶有咨詢和希望得到專業(yè)解決的訴求在里面,，不能因?yàn)槲业牟粚＃瑢?dǎo)致客戶的不滿甚至投訴,。

我們不是機(jī)器人客服,，在與客戶的交談中，在做好傾聽的同時(shí),，我也要有自己的獨(dú)立和客戶溝通的能力,，而且我認(rèn)為這比其他崗位的要求更高，時(shí)間短,、不是面對(duì)面,，那么在考驗(yàn)我傾聽客戶傾訴、收集客戶信息,、判斷客戶需求的方面,，就提出了很高的要求，既要根據(jù)對(duì)方的語速語氣,，來判斷推測(cè)對(duì)方的表情變化,，回答時(shí)還要不卑不亢、口齒清楚,，專業(yè)的用語規(guī)范,，有很好的語言組織能力。通話途中如果遇到突發(fā)性的客戶不滿投訴事件時(shí),，還要能掌控局面,。客戶一般最希望自己的意見能得到認(rèn)同，能被尊重,，我們聽完客戶陳述后,，用自己的話重述顧客的惱火原因，用一兩個(gè)關(guān)鍵詞把我從客戶那里感受到的情緒說出來,，以取得客戶的信任,，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任,，情緒對(duì)了,，什么也就都對(duì)了。

客服工作我們證券公司對(duì)外展示的窗口,，客服工作的質(zhì)量,，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這需要我們具備高度的職業(yè)道德,，做好本職工作,，維護(hù)公司的形象。

客服心得體會(huì)篇十四

教授的講義給我留下很深的印象,，耳順之年的氣派,、魁梧的身材把想象中儒雅之氣的白發(fā)老頭蕩然無存。

授課的四個(gè)內(nèi)容薪酬,、企業(yè)文化,、投訴與溝通。從理論的提升就好像整個(gè)人被洗了腦,，模糊的概念,、印象評(píng)估等讓我聞所未聞，知道自己的無知和渺小,。不管是充電還是洗腦,，都讓我對(duì)現(xiàn)在的工作方式和方法產(chǎn)生了諸多懷疑。

其實(shí)從z教授講義的這么多的理論和實(shí)際的應(yīng)用方法,。我總能感受到不只當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)要有藝術(shù),，分清"管"和"理"的能效等，企業(yè)文化的文化定位等,。更多的是讓我思考我們公誠物業(yè)企業(yè)本身所存在的核心競爭力,。

試想一下，格蘭仕微波爐能控制中國三分之二的市場,，企業(yè)的競爭核心力在于價(jià)格,，以低價(jià)格占有市場。而世界著名的500強(qiáng)企業(yè)沃爾瑪核心競爭力是什么,，是跨國的規(guī)模?物品價(jià)格低廉?還是售后服務(wù)的優(yōu)勝?都不是,，沃爾瑪真正的核心競爭是她擁有世界最大規(guī)模的物流,，她擁有世界上最大的莊園，及世界上最大的物品集散地和最科學(xué)的物流運(yùn)輸,?？纯匆酝鶎?duì)核心競爭力的概念定義，總讓我找不到合適的來概括我們企業(yè)的核心競爭力到底是什么,，從企業(yè)的體制來看，我們還屬于國企,，我們的上級(jí)單位----具有壟斷性質(zhì)的中國電信,，在這個(gè)母體下，我們?cè)杏l(fā)展,，她具有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場經(jīng)濟(jì)的雙面體現(xiàn),，從管理體系中來看，我們具有一個(gè)物業(yè)公司應(yīng)有的一切,，制度,、人員架構(gòu)、服務(wù)對(duì)象,、服務(wù)內(nèi)容,，業(yè)主只有一個(gè)，即中國電信,。從服務(wù)水平上來看,，表面上都不錯(cuò)，只不能與高水平的物業(yè)公司相比,，唯有體現(xiàn)為少數(shù)的幾個(gè)亮點(diǎn)來稱托,，甚至不能把某部分拿出來冠冕堂皇地說，我很優(yōu)秀,，我比你強(qiáng),，所以，真正要挖掘企業(yè)的潛力及能動(dòng)性首先要定位企業(yè)的核心競爭力,，以下我引述我自身對(duì)核心競爭力最恰當(dāng)?shù)母拍睢?/p>

1,、核心競爭力是企業(yè)內(nèi)部集體學(xué)習(xí)的能力，而不是外在資源的強(qiáng)大,。

2,、核心競爭力是人的能力，而不是物或者可以繼承的資產(chǎn),。

3,、核心競爭力是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力，而不是相比對(duì)手的優(yōu)勢(shì),。

核心競爭力的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是：一價(jià)值性,，即核心競爭力是能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造價(jià)值;二是她的釋放能夠大大降低對(duì)手的競爭優(yōu)勢(shì),，也就是所謂"不戰(zhàn)而屈人之兵"。

以上的概念是引自-----江汝祥所著《差距》一書中,。雖然不能直接我們企業(yè)核心競爭力的問題,，但至少可以給我們參考的價(jià)值和思考的空間。

其次,，在z教授把深?yuàn)W的理論用直白接近單口相聲的方式,，聽者當(dāng)然歡聲笑語，孜孜不倦,，但回過頭來,，自己揣磨一下，其實(shí)教授的妙語連珠的幽默背后是讓我們?nèi)绾问亲鲆粋€(gè)好的領(lǐng)導(dǎo),，并且是做具有領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的好領(lǐng)導(dǎo),，就像摩托羅拉公司對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的要求。在摩托羅拉公司,，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者首要的責(zé)任并不是去做決定或者指揮,，而是去創(chuàng)造和保持一種催化環(huán)境，要去為其他人提供可以學(xué)習(xí)的"遺產(chǎn)",，并通過制度系統(tǒng)鼓勵(lì)對(duì)這種"遺產(chǎn)"進(jìn)行再創(chuàng)造,。

我對(duì)以上的概念深信不疑，但更認(rèn)為公誠物業(yè)的中層領(lǐng)導(dǎo)更應(yīng)該具有兩種風(fēng)格來體現(xiàn)管理藝術(shù),，第一,，要培養(yǎng)自己判斷事物的因果關(guān)系;第二，學(xué)會(huì)應(yīng)用方法論,，就像資本論一樣,，她并不是告訴一個(gè)結(jié)果，社會(huì)主義和共產(chǎn)主義就是這樣,，而是通過資本論提供一種方法,，如果兩者兼有，對(duì)工作來說,，一定事半功倍,。

總之，z教授的講義讓我欽佩他的才學(xué),，讓我唾棄自己的無知,、讓我清醒以后的發(fā)展、讓我明確更高的目標(biāo),。

客服心得體會(huì)篇十五

歲月如梭,，不知不覺我來__公司已經(jīng)有一年多了，我在客服部從事客戶回訪和__熱線咨詢的工作,。此刻回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣,，但是在這段時(shí)光里,，我學(xué)到了很多，也成熟了很多,。以下是我本年度的工作總結(jié),。

一、電話回訪方面,。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡單,，枯燥，定義為售后服務(wù),，其實(shí)不然,，__業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí),，從事此工作的過程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格,，提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作,，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理,。

我們要明白,，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對(duì)面的,，但我們的語氣和表情,，對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話,，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理,，甚至拒聽。反之,，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,，在交流的過程中,，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，給予顧客最前沿的信息,。

二,、接聽熱線方面。

相對(duì)于電話回訪,，接聽熱線,，讓我變得更有耐性,，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,，剛開始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,，甚至臟話,，情不自禁的激動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門,。我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

漸漸地,，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),，多站在對(duì)方的立場想想，換位思考,，更不能激化矛盾,。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣,，啥話解氣說啥,，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的,。應(yīng)持著平靜的心態(tài),，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈,，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問題。

遇到無理取鬧的客戶,，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，互相鼓勵(lì)，一來能夠讓自我放松一下,，二來還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休,。在多次的磨練中,，我們都在慢慢成長，慢慢成熟,，學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒,，用用心向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚,、有過氣憤想發(fā)泄,，然而我們最終沒有氣餒和放下,，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。

三,、今后的工作方向,。

__市場越來越大，選取__的顧客也越來越多,，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了,。此時(shí)此刻，我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西,，更專業(yè)的東西,。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習(xí)相關(guān)書籍，以及查閱相關(guān)的__網(wǎng)站,，充實(shí)自我,。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo),，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料,、產(chǎn)品、活動(dòng),、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好,。

我們客服部是人員最多的,，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié),。在這個(gè)大學(xué)校里,，我們鍛煉了自我，提高了自我,，互相學(xué)習(xí),，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口,，我們務(wù)必不斷的提升,，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會(huì)越來越出色,。

客服心得體會(huì)篇十六

本人有幸成為銀行這個(gè)溫暖大家庭中的一員,，我能積極參加分行和支行組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，學(xué)習(xí)態(tài)度端正,，遵守行紀(jì)行規(guī)，尊敬領(lǐng)導(dǎo),，團(tuán)結(jié)同事,，明確鍛煉目的,，服從安排，積極參與內(nèi)部事務(wù),，虛心求教,，積極主動(dòng)地把大學(xué)所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中來。

雖然在該崗位的學(xué)習(xí)時(shí)間只有短短的一年,，但是我卻從中受益非淺,，感慨良深，下面就是本人一年來工作的工作總結(jié)：

一,、在思想上,。

一方面，我堅(jiān)定自己的政治信仰,，努力提高自己的思想覺悟,，樹立了以客戶為中心的服務(wù)思想，在學(xué)習(xí)和實(shí)踐,，進(jìn)一步地認(rèn)識(shí)了“以客戶為中心”的重要性,。

來到了專柜后，才發(fā)現(xiàn)這并非是一句空洞的口號(hào),，在競爭空前激烈的金融業(yè)中,，只有牢牢樹立以客戶為中心的思想，盡心盡力為客戶服務(wù),，為客戶創(chuàng)造更多的方便和財(cái)富,，尤其是在這個(gè)金融業(yè)競爭空前激烈的時(shí)代，唯有牢牢樹立“以客戶為中心”的觀念,，切實(shí)為客戶服務(wù),，才能在競爭中立于不敗之地。

二,、在業(yè)務(wù)上,。

來到專柜后，才發(fā)現(xiàn)銀行并不是以前認(rèn)識(shí)的那樣只經(jīng)辦單純的存取錢業(yè)務(wù),，還有許多的業(yè)務(wù)是我所不知道的,，要學(xué)習(xí)的還有很多。

在同事的幫助下,，現(xiàn)在我基本上熟悉了儲(chǔ)蓄專柜的運(yùn)行流程,，對(duì)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的操作系統(tǒng)達(dá)到了較為熟練的操作，能夠作為一名銀行客服獨(dú)立的上崗操作,，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù),，接受績效管理的綜合評(píng)估和相應(yīng)的激勵(lì)約束辦法。

三、在學(xué)習(xí)上,。

我還利用空閑時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)其他相關(guān)金融業(yè)務(wù)知識(shí),，開拓學(xué)習(xí)空間。憑借自己對(duì)文學(xué)的愛好,，和平日的多加練習(xí),，具備了一定的文字總結(jié)、調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析能力,，能夠及時(shí)對(duì)客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的市場需求,、產(chǎn)品和渠道等方面存在的問題以及客戶建議等形成分析，以爭取用的辦法來解決問題和困難,。

總之,，我不僅學(xué)到了很多在書本里沒有的知識(shí)，還更加確定了我的學(xué)習(xí)鍛煉目標(biāo),，端正了我的工作態(tài)度,，考驗(yàn)了我的工作熱情和耐性，更加堅(jiān)定了我的工作決心,。同時(shí),，“團(tuán)隊(duì)、敬業(yè),、創(chuàng)新,、奉獻(xiàn)”的精神地鼓舞了我，“誠信親和,，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,，求真務(wù)實(shí)，拼搏進(jìn)取”的作風(fēng)也深深地留在我的腦海中,。

這段時(shí)間來,，我也感受到自己在多個(gè)方面的不同程度有了提高和進(jìn)步,，為以后銀行客服工作打下良好的基礎(chǔ),。好的開始是成功的一半，相信在接下來的時(shí)間里,，我會(huì)以更飽滿的熱情,，爭取學(xué)到更多的知識(shí)，保質(zhì)保量地完成基層鍛煉工作,。

客服心得體會(huì)篇十七

自從進(jìn)入了這個(gè)崗位之后,，我個(gè)人的性格還有生活都發(fā)生了非常大的變化。以前的我總是不太愛講話,，也不太擅長溝通,，但是通過這一份工作，我的交際能力不僅得到了提升，我自己的性格也越來越開朗了一些,。所以在這份工作上,，我真的收獲了很多，收獲了一些前所未有的成長,，這讓我感到很滿足很欣喜,，我也獲得了一筆更加充滿力量的動(dòng)力。

一開始我選擇客服這個(gè)行業(yè)并不因?yàn)樽约荷瞄L它,，而是因?yàn)槲蚁胍ㄟ^這個(gè)工作去鍛煉自己的能力,，去提升自己的整體價(jià)值。所以我剛剛進(jìn)入公司的時(shí)候,，我就是一個(gè)一干二凈的小白,，什么都要從零開始。這不得不感謝公司這個(gè)平臺(tái)愿意給我這樣的一個(gè)機(jī)會(huì),，讓我有一個(gè)翻身的機(jī)會(huì),。也很感謝帶我的領(lǐng)導(dǎo)和同事，是你們一步步將我?guī)ьI(lǐng)到現(xiàn)在的境界,，也是你們給我的工作提供了莫大的幫助,。這一份恩情我不會(huì)忘記，我也會(huì)一直將其作為努力的動(dòng)力,，一直堅(jiān)持下去,。

我個(gè)人的性格是比較文靜的，平時(shí)不喜說話,，也不喜去有太多的交際。當(dāng)我認(rèn)識(shí)到這樣的我并不好的時(shí)候,，我找到了辦法去解決這一個(gè)問題,，那就是找一份開朗的工作，去磨礪自己的性格,，讓自己成為一個(gè)更加開朗且樂觀的人,。所以我才來到這一份客服的工作上，努力的去鍛造自己,，去成就自己,。通過這么長的時(shí)間，我也逐漸證明了,，性格其實(shí)是可以慢慢改變的,，也是可以通過鍛煉而進(jìn)行改善的。

在客服這份工作上,，我經(jīng)歷了很多的挫折,，一開始我面對(duì)每個(gè)陌生人都很緊張,，更不用說去為他們解決問題了，在此還得感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的寬容,，因?yàn)檫@份寬容,，才讓我有更大的勇氣去面對(duì)，也讓我有決心去盡快的改正自己,。所以那段時(shí)間里,，雖然很辛苦，但是我也得到了最大的改變,，我慢慢的開始適應(yīng)這樣的工作,，面對(duì)生人，溝通也更加的自然流暢了,。直到現(xiàn)在,，我已經(jīng)可以從善如流，泰然處之了,。這一切都是努力之后的結(jié)果,，而我也最終走向了那個(gè)我所期待的自己。

直至如今,，我對(duì)客服這份工作也有了不一樣的理解,，我甚至開始喜歡上了這份工作，不管今后還會(huì)有怎樣的挑戰(zhàn)在等待著我,，我一定會(huì)像以往一樣,，保持好那一份決心，多增一份信心,，繼續(xù)加油下去,！

客服心得體會(huì)篇十八

為全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度,，切實(shí)響應(yīng)縣局號(hào)召,，我在積極參與到“服務(wù)提升年”活動(dòng)中。在對(duì)自身日常走訪工作進(jìn)行分析,、自省后,，發(fā)現(xiàn)并總結(jié)自身工作中的不足及可提升的方面，近期對(duì)客戶服務(wù)的提升主要圍繞以下幾個(gè)方面開展：

一,、加強(qiáng)新品牌宣傳,，引導(dǎo)客戶進(jìn)行品牌置換,。 制定上市宣傳方案,，按照“精選擇、細(xì)宣傳,、常跟蹤”的原則,。在選取新品牌目標(biāo)客戶時(shí)做到有的放矢，盡量選一戶，上一戶,，并能保持一定的銷量,；在宣傳時(shí)，向客戶說明利害好處,，調(diào)起客戶對(duì)新品牌的興趣,，增強(qiáng)客戶訂貨、推薦的積極性,；在每周客戶電訪日后,，密切跟蹤客戶訂單信息，了解客戶近期銷售情況,，提醒客戶訂購新品牌,。

二、為客戶提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息,，提高客戶盈利,。 密切了解較暢銷的供應(yīng)、庫存情況,，如大前門,、紅雙喜（滬硬）、紅梅（軟）,、一品梅,、南京（紅）、蘇煙（軟五星）,、金圣（硬紅）等品牌,，于電訪日，提醒有需求的客戶當(dāng)日可訂貨,，適當(dāng)庫存,。避免臨時(shí)斷貨，亦避免節(jié)時(shí)脫銷,。 對(duì)時(shí)常斷貨的品牌,，推薦客戶用價(jià)格、吸味,、包裝等性質(zhì)近似的品牌替代,。并協(xié)作客戶做好出樣維護(hù)，了解培育品牌銷售狀況,，應(yīng)對(duì)客戶經(jīng)營中遇到的問題,，提出解決方法，提升客戶信心,。

三,、主動(dòng)詢問客戶滿意度,，快處理，零投訴,。

積極詢問客戶對(duì)卷煙供應(yīng)政策,、走訪工作、電訪服務(wù),、送貨服務(wù)等多個(gè)方面的滿意度,，了解客戶對(duì)目前服務(wù)質(zhì)量的看法，積極解決影響客戶滿意的問題,；對(duì)客戶的投訴,，堅(jiān)持“認(rèn)真聽取，耐心解答,，妥善處理”的原則,，對(duì)客戶普遍反映的問題，做好與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通協(xié)調(diào),，盡早提出解決方案,，提升客戶滿意度。

客服心得體會(huì)篇十九

工作上,，本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日,，一直負(fù)責(zé)報(bào)關(guān)申報(bào)工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作,，主要負(fù)責(zé)資料申報(bào)工作和單證客服工作,，不管走到哪里，都嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù),，爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,，我已熟練掌握?qǐng)?bào)關(guān)申報(bào),、倉單統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)，成為資料組的全能的資料員,。

記得,，剛進(jìn)物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務(wù),，我每天都提前一個(gè)多小時(shí)到崗,，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)中我也積極響應(yīng),，經(jīng)常參加單位組織的各類活動(dòng)以及同事聚會(huì),。

1、報(bào)關(guān)單的申報(bào),、打印,。

2、報(bào)關(guān)資料的派發(fā),，入倉單的修改,、打印，入倉單的資料補(bǔ)充(商品編碼及副計(jì)量),，工作量的統(tǒng)計(jì)錄入,，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補(bǔ)充資料后的綠單的派發(fā)。

出處 m.sevw.cn

3,、報(bào)關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報(bào)狀態(tài)),，應(yīng)客戶后期辦理退稅、核銷所須打印出報(bào)關(guān)單,、入倉單和出倉單,。

4、轉(zhuǎn)關(guān)司機(jī)本的登記,、派發(fā),，手冊(cè)的簽收、派發(fā),。

我主要負(fù)責(zé)第1方面的工作,，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作?？偟膩碚f,，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯(cuò)，尤其是入倉單的資料補(bǔ)充方面,。

由于剛開始經(jīng)驗(yàn)不足,，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯(cuò)。比如：報(bào)關(guān)單反復(fù)重報(bào),，開始工作時(shí)速度較慢等,，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中,，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進(jìn)步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗(yàn);對(duì)公司的流程有了更為全面更為具體的認(rèn)識(shí)和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時(shí)加以解決的能力;認(rèn)真細(xì)致地完成工作任務(wù),，協(xié)助單證加速流通，盡快xx,。

單證客服員主要負(fù)責(zé)接收客戶遞交的報(bào)關(guān)資料并完成報(bào)關(guān)資料的初審或填制工作,，審核報(bào)關(guān)資料符合報(bào)關(guān)單的基本填制要求后，參照業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù),，對(duì)比無誤后進(jìn)行跟蹤,，再將單證交付審單員審核;對(duì)于報(bào)關(guān)中出現(xiàn)的任何問題，第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通,，迅速解決,。

在客服工作中,，為了能更好的服務(wù)客戶，針對(duì)不同層次,、不同需求的客戶,，我給予不同的幫助和服務(wù)，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識(shí)和廣泛的信息來源,，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系,。更重要的是傳達(dá)信息的急時(shí)性、準(zhǔn)確性,。

這些從前所學(xué)到的也就讓我在客服的工作得心應(yīng)手,。于此同時(shí)加強(qiáng)與同事間的密切配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、彼此之間相互體諒,，形成一個(gè)團(tuán)體力量，這樣更能提高工作的效率和進(jìn)度,。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務(wù)不夠熟悉,，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨(dú)立操作，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉,、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨(dú)立更好的完成一個(gè)優(yōu)秀客服員的職責(zé)。

(一)取得成績,。

1,、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng),，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升,，投訴率直線下降,。使整個(gè)集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

(二)存在的不足,。

2,、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗(yàn),，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù),，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),，必須從意識(shí)上樹立服務(wù)意識(shí),、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn),，我們會(huì)著手這一系列的工作,，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計(jì)劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí),、各類實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí),，掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí),，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過開展各類培訓(xùn),，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì),。

(三)完善管理制度,，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制,，制定更為有效的績效考核辦法,。

(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運(yùn)營,。將常見,、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防,，建立問題庫,，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的途徑。

客服心得體會(huì)篇二十

轉(zhuǎn)瞬間,，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去,。

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,，不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。

利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)光，加強(qiáng)對(duì)本部門人員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的,，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻,。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣用心進(jìn)行派工,，爭取在最短的時(shí)光內(nèi)將問題解決,。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),，用心開展xx、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),，又完成了公司布置的新的任務(wù)—————xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市,、藥店"項(xiàng)目。

在x月份,，完成了x#,、x#的收樓工作。同時(shí),，又完成了部分xx區(qū)回遷樓（x#——1,、2單元）收樓工作。

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng),，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成,。接到指示后，客服部全體人員用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng),。

用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,，在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì),。邀請(qǐng)來的各位業(yè)主在會(huì)上用心發(fā)言,，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。

總之,，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與期望,，在新的一年里我們堅(jiān)信,，只要我們勤奮工作，努力工作,，用心探索,，勇于進(jìn)取，我們必須能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。

首先我們要明白,，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對(duì)面的,，但我們的語氣和表情,，對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話,，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理,，甚至拒聽。反之,，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,，在交流的過程中,，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不一樣月齡,，不一樣季節(jié),，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病。最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài),，給予個(gè)性的喂養(yǎng)指導(dǎo),。

相對(duì)于電話回訪，接聽熱線,，讓我變得更有耐性,，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時(shí)候應(yīng)對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,，剛開始的時(shí)候都承受不了。自我的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵,，甚至臟話,，情不自禁的激動(dòng),，有時(shí)就會(huì)提高嗓門,。

記得有一次，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話,，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的`意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購買了必須數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品,，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ),?？苫貋砗螅吹脚笥岩矃⒓恿嘶顒?dòng),，卻能拿到贈(zèng)品,，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅,，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,，如果沒能立刻拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞xx的名聲等。還一向強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購,，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話,。顧客越說越激動(dòng)，情緒有些失控,，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等,。由于很擔(dān)心也很氣憤,，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了,，沒頭緒的一向在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩,，對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn),，不僅僅自我受氣,，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后,，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚,、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴,。

漸漸地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā),，多站在對(duì)方的立場想想,，換位思考，更不能激化矛盾,。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說越生氣，啥話解氣說啥,，其實(shí),，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的,。應(yīng)持著平靜的心態(tài),，先學(xué)會(huì)耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈,，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時(shí)光解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶,，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，互相鼓勵(lì)，一來能夠讓自我放松一下,，二來還能夠讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休,。在多次的磨練中,，我們都在慢慢成長，慢慢成熟,，學(xué)會(huì)調(diào)整自我的情緒,，積極向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活,。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,，然而我們最終沒有氣餒和放下,，磨練才是成功最重要的動(dòng)力。

xx市場越來越大,，選取xx的顧客也越來越多,，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深?yuàn)W了。此時(shí)此刻,，我們迫切需要自我學(xué)習(xí)更多的東西,，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)光去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長及早教,、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,，充實(shí)自我,。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo),，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的資料,、產(chǎn)品、活動(dòng),、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和推薦,。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。

我們客服部是后勤部門中人員最多的,，在這個(gè)大家庭里,，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里,，我們鍛煉了自我,，提高了自我，互相學(xué)習(xí),，互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口，我們務(wù)必不斷的提升,，跟上公司前進(jìn)的步伐,，相信我們客服部會(huì)越來越出色。

客服心得體會(huì)篇二十一

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,，當(dāng)然我也會(huì),。顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià),，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),，給我點(diǎn)折扣,，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動(dòng),，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿停詫毧头f了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠,。也就是，既然不可以還價(jià),，那給我免郵怎么樣,，其實(shí)，這也在還價(jià),。郵費(fèi)的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵,，送個(gè)小禮物總得可以了吧,，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊,！這一般賣家都會(huì)做的,，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興,。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰,。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著,，總得讓人留個(gè)心眼,，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們的追求,，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷售做的更好,。

做好淘寶客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候,，你才能很順利的完成銷售工作,，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候,，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲,。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題,，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會(huì)產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了,。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,，可以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的,，大家說好才是真的好,，更是你推銷的方法之一啊。

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝,。把握好老客戶,，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍,。對(duì)于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào),，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的,，這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心,，真誠的為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的,，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢,。

工作總結(jié)來說,，淘寶客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,，回答買家的咨詢，向買家介紹商品,，為買家提供良好的售后服務(wù),。