總結(jié)的目的是借鑒過(guò)去的經(jīng)驗(yàn),，為將來(lái)的工作提供參考和借鑒,。寫(xiě)總結(jié)時(shí)應(yīng)注重邏輯性，通過(guò)條理清晰的細(xì)節(jié)和論證來(lái)支撐自己的觀點(diǎn)。在這里分享一些總結(jié)的典型范文,，供大家參考和學(xué)習(xí)。

18-40歲客戶服務(wù)工作總結(jié)篇一

在x年x月x日,，我來(lái)到x,，到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個(gè)多月了。

這里的每一個(gè)人都很和藹,，遇到不知道的事情或者知識(shí),，大家都很熱情的幫助我，讓我覺(jué)的這里除了是一個(gè)公司,，還是一個(gè)大家庭,。

剛來(lái)的時(shí)候，覺(jué)得這里的工作節(jié)奏很快,，對(duì)什么都充滿了好奇,，看著周?chē)耐麓螂娫挵才胚@樣或是那樣的工作，很是羨慕,，特別希望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的安排自己的工作,。

看到客服部的采購(gòu)跟單人員的流程時(shí)，覺(jué)得真的很簡(jiǎn)單很容易,，可實(shí)際上手來(lái)做是,，真的一點(diǎn)都不容易，每天會(huì)有好多的訂單,，訂單里會(huì)有不同的品種,，我的直觀感覺(jué)就是很亂，很碎,，不知道從入手,。

看到那些訂單時(shí)，上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字,，可能對(duì)于別人來(lái)說(shuō)這不算什么,，可是對(duì)我來(lái)說(shuō)這樣的數(shù)字是第一次接受，因?yàn)槲覐纳蠈W(xué)到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計(jì),，很少接觸到這么龐大數(shù)字,，對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)震撼，有時(shí)總會(huì)一不小心就搞錯(cuò)數(shù)量了,。

總結(jié)：細(xì)心的看好每一份訂單,，每一份訂單的數(shù)量，多次核對(duì),，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題在進(jìn)行下一步,。

總結(jié)：收集好所有有關(guān)的信息,，整理好，一次到位的發(fā)給庫(kù)房,。

從我x年x月x日來(lái)到x到現(xiàn)在,，我發(fā)現(xiàn)自己在各個(gè)方面都有質(zhì)的飛躍，我漸漸的成熟了,，不再是剛剛離開(kāi)校園的樣子了,，對(duì)于現(xiàn)在的這些改變我很滿意，因?yàn)槲艺谝徊揭徊降淖呦虺晒?，在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿,，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。

18-40歲客戶服務(wù)工作總結(jié)篇二

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過(guò)去,，回首過(guò)去的一年，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和其他各部門(mén)的大力配合下,，經(jīng)全體客服人員的共同努力客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項(xiàng)工作有條不亂。現(xiàn)將一年來(lái)客戶服務(wù)部的工作總結(jié)如下：

20xx年是物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度深化落實(shí)的一年,，俗話說(shuō)“無(wú)規(guī)矩不成方圓”,，制度就是一桿天枰，任何事情在它面前最終都會(huì)得到平衡,?？蛻舴?wù)是公司的樞紐，因工作瑣碎,，為了防止工作人員相互間的不協(xié)調(diào)性,，凡事以制度為依據(jù)。每次例會(huì)深入學(xué)習(xí),，執(zhí)行各項(xiàng)考核制度,。它在我們每個(gè)客服人員心中已經(jīng)形成一道屏障，不可侵犯,。

記錄及臺(tái)帳是我們工作的具體體現(xiàn),，也是質(zhì)量體系中的重要組成部分，也是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題追述問(wèn)題的依據(jù),。為了方便業(yè)主,，公司每月月底代收水,、電,、氣費(fèi)，不收取業(yè)主任何費(fèi)用,，我們每個(gè)客服人員都全力做好收費(fèi)記錄,，建立文本及電子雙臺(tái)帳,，即方便查閱又方便查找。

提高服務(wù)及時(shí)率20xx年整個(gè)萬(wàn)興現(xiàn)代城共接到報(bào)修起,，回訪起,，回訪率100%，接到報(bào)修后及時(shí)與工程維護(hù)人員聯(lián)系,，維修好后第一時(shí)間回訪,，讓業(yè)主感覺(jué)到真正溫馨快捷的服務(wù)。

一個(gè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)力如何很大程度上要看這個(gè)團(tuán)隊(duì)在處理各項(xiàng)投訴事件的能力如何,，在過(guò)去的一年里共接到業(yè)主投訴起,，其中有效投訴起，重大投訴起,，共處理起,。投訴的處理情況直接影響到物業(yè)費(fèi)的收繳，處理好各類(lèi)投訴事件很大程度上的緩解了業(yè)主與物業(yè)公司的.矛盾,。讓業(yè)主滿意,，讓領(lǐng)導(dǎo)放心，展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)價(jià)值,，做業(yè)主的貼心人,。

物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司最大的經(jīng)濟(jì)來(lái)源，是提高物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ),。物業(yè)費(fèi)的催繳至關(guān)重要,，至今整個(gè)萬(wàn)興現(xiàn)代城物業(yè)收費(fèi)率為：%，現(xiàn)階段很多業(yè)主還對(duì)物業(yè)服務(wù)不了解,，不知道雙方的權(quán)利和義務(wù),，不知道無(wú)理的拒交物業(yè)費(fèi)是違法行為，以至于由于各種無(wú)理取鬧（施工質(zhì)量問(wèn)題,、房屋設(shè)計(jì),、被盜問(wèn)題、鄰里關(guān)系等）的原因不交物業(yè)費(fèi),。我們?cè)谧龊酶黜?xiàng)解釋的同時(shí)做好物業(yè)服務(wù)的宣傳工作,，讓更多的業(yè)主了解物業(yè)，懂物業(yè),。這樣才會(huì)得到廣大業(yè)主的理解與支持,。

團(tuán)結(jié)精神，團(tuán)隊(duì)意識(shí)是任何企業(yè)精神文明建設(shè)的永久話題,，客戶服務(wù)部全力配合物業(yè)公司各部門(mén)及地產(chǎn),、施工、市政等單位工作。在f,、d組團(tuán)交房過(guò)程中所有人員做到隨叫隨到,，日常工作分工不分家，革命前輩說(shuō)的好：“團(tuán)結(jié)就是力量”,，我們沒(méi)有被問(wèn)題和困難打到,。得到了領(lǐng)導(dǎo)和其他部門(mén)的肯定。

物業(yè)行業(yè)屬新興行業(yè)是服務(wù)行業(yè)的一種,，服務(wù)行業(yè)中最重要的就是態(tài)度,，目前我們當(dāng)中還有部分服務(wù)人員有時(shí)工作態(tài)度不是很端正；專業(yè)技能還有待提高,；服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),；部門(mén)見(jiàn)的默契還有待提高。部分業(yè)主物業(yè)觀念不強(qiáng),，不了解什么是物業(yè),；某些施工遺留問(wèn)題施工單位不能及時(shí)處理，業(yè)主將相關(guān)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給公司,，引起投訴,。這一系列問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)主不能按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)?？傊?，在領(lǐng)導(dǎo)的大力支持、指導(dǎo)和其他部門(mén)的配合下我們會(huì)繼續(xù)努力為公司的發(fā)展增磚添瓦,。

18-40歲客戶服務(wù)工作總結(jié)篇三

半年來(lái),，客戶服務(wù)分中心的全體干部員工在上級(jí)部門(mén)的大力支持下，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，針對(duì)新的.管理模式,，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營(yíng)銷(xiāo)形勢(shì)，緊緊圍繞公司年度奮斗目標(biāo),，以“你用電我用心”“全面提升居民用電活動(dòng)”為主線,，不斷加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)的培養(yǎng)，積極提升服務(wù)水平,，為廣大客戶提供“優(yōu)質(zhì),、快捷、方便,、真誠(chéng)”的服務(wù),，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，電力公司客戶服務(wù)分中心半年工作總結(jié),。下面就xx年半年度工作匯報(bào)如下：

一,、xx年半年度指標(biāo)完成情況。

售電量：完成x萬(wàn)kwh萬(wàn)千瓦時(shí)，同比增加x萬(wàn)千瓦時(shí),，增幅x%,。

售電均價(jià)：完成x元/千千瓦時(shí),，同比增加x元/千千瓦時(shí),。

電費(fèi)回收率：x%。

綜合線損率：x%,。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率x%,、承諾服務(wù)履行率和投訴舉報(bào)限時(shí)辦結(jié)回復(fù)率xx%、客戶滿意度指數(shù)：x%,。

“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站：“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站截止5月31日,，共受理工單x起較xx年x起增加x起，其中：業(yè)務(wù)咨詢x起,，信息查詢x起,，故障報(bào)修x起，客戶投訴x起,，舉報(bào)x起,，綜合業(yè)務(wù)x起，工單完成率為100%,。真正做到了事事有回音,，件件有落實(shí)。

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝：嚴(yán)格報(bào)裝手續(xù),，無(wú)違規(guī)調(diào)整電價(jià),、私自為用戶報(bào)裝接電現(xiàn)象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶x戶,，總?cè)萘?9005kva,。其中受理315kva及以上用戶x戶,，總?cè)萘縳kva,；新增低壓報(bào)裝用戶x戶。供電方案按期答復(fù)率100%,，按期送電率100%，用戶報(bào)裝回訪率100%,。

二,、半年度主要工作開(kāi)展情況,。

一是加強(qiáng)黨建工作,，注重思想教育。以深入開(kāi)展“規(guī)范化管理年活動(dòng)”為龍頭,，以加強(qiáng)“紅領(lǐng)工程”為主線,，以開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為重點(diǎn)，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè),，狠抓基礎(chǔ)管理,，使各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。每月定期組織召開(kāi)了支部中心組會(huì)議,。學(xué)習(xí)貫徹了公司黨委xx年工作會(huì)議精神及縣公司八屆五次職代會(huì)暨工作會(huì)議精神,、安全生產(chǎn)工作會(huì)議,、營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議工作會(huì)議精神。啟動(dòng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng),，制定了活動(dòng)方案,，開(kāi)展“公開(kāi)承諾”活動(dòng)等。二是開(kāi)展黨團(tuán)主題實(shí)踐活動(dòng),，認(rèn)真開(kāi)展紅色先鋒工程活動(dòng),。制定了xx年黨支部工作計(jì)劃及學(xué)習(xí)計(jì)劃；黨支部堅(jiān)持每月召開(kāi)一次支部建設(shè)中心組會(huì)議,，組織全體黨員簽訂《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀》,，全員簽訂《行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀》，工作總結(jié)《電力公司客戶服務(wù)分中心半年工作總結(jié)》,。啟動(dòng)了創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)和創(chuàng)文明單位活動(dòng),。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設(shè)總結(jié)表彰工作會(huì)上，中心員工程耿榮獲全縣新聞工作“十佳個(gè)人”稱號(hào),。6月初,，組織黨員開(kāi)展“舉紅旗，爭(zhēng)先鋒,，我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實(shí)踐活動(dòng)“按照活動(dòng)要求制定具體實(shí)施細(xì)則,，將“示范崗”、“責(zé)任區(qū)”,、“突擊隊(duì)”落實(shí)到人,，明確活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任目標(biāo)。期間,，每個(gè)黨員義務(wù)進(jìn)行了“四個(gè)一”活動(dòng)：一次線路設(shè)備巡視,、一次故障搶修、一次便民服務(wù),、一次負(fù)荷實(shí)測(cè)”的,。三是全面開(kāi)展“規(guī)范化管理年活動(dòng)”，學(xué)習(xí)公司了規(guī)范化管理年工作會(huì)議精神,，結(jié)合本單位實(shí)際,，制定了活動(dòng)方案，狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè),，加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)教育,，將活動(dòng)不流于形式，扎實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)工作,。

（二）搶抓安全管理,、落實(shí)責(zé)任到位。

一是抓安全生產(chǎn)管理工作,，扎實(shí)地開(kāi)展安全活動(dòng)日活動(dòng),，加強(qiáng)安全規(guī)章制度的執(zhí)行,，進(jìn)一步規(guī)范兩票與派工單管理，明確思想加強(qiáng)學(xué)習(xí),，安全工作規(guī)范化管理,。根據(jù)公司開(kāi)展的“我要安全，幸福平安”安全年活動(dòng),，組織中心全體職工學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì),，制訂了實(shí)施方案，部署了全年安全工作任務(wù),，安全生產(chǎn)工作按月制定計(jì)劃,。每月開(kāi)展了x次安全活動(dòng)日活動(dòng)，1-5月份組織學(xué)習(xí)安全活動(dòng)x次,，學(xué)習(xí)安規(guī)x次,、兩票x次，學(xué)習(xí)中互相討論交流心得,，達(dá)到以學(xué)促管,。組織全體職工學(xué)習(xí)《關(guān)于開(kāi)展安全班組“千名家屬看電力”主題實(shí)踐活動(dòng)通知》，制訂了《安全班組行工作方案》,。召開(kāi)了“親情助安”家屬座談會(huì)暨規(guī)范化管理年推進(jìn)會(huì),，并取得了對(duì)提高員工的安全意識(shí)，收到了很好的效果,。組隊(duì)參加了縣公司組織的安全知識(shí)競(jìng)賽,，并獲得了“安全知識(shí)演講暨安全競(jìng)賽”團(tuán)體二等獎(jiǎng)、陳凡個(gè)人演講比賽榮獲第一的好成績(jī),。二是確保活動(dòng)取得實(shí)效細(xì)化活動(dòng)方案和具體措施,，將活動(dòng)內(nèi)容及重點(diǎn)措施明確到班組,，落實(shí)到個(gè)人，形成一級(jí)抓一級(jí),，層層抓落實(shí),，確保活動(dòng)取得實(shí)效進(jìn)一步強(qiáng)化安全責(zé)任體系,，成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組,，以小組成員為堡壘，帶動(dòng)員工安全意識(shí)上從“要我安全”轉(zhuǎn)變到“我要安全”,。

年初,，分中心主任同班長(zhǎng)，班員,，簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任狀,，班員與班員之間簽訂了互保協(xié)議,，明確了各位員工在安全生產(chǎn)中的職責(zé)。全面開(kāi)展基層單位負(fù)責(zé)人,、班組長(zhǎng)人員安全職責(zé)履職評(píng)估工作,，促進(jìn)安全履職到位。三是狠抓安全稽查工作,，1--5月份,，共計(jì)查處違章2次、經(jīng)濟(jì)處罰x元,，有效地遏止了現(xiàn)場(chǎng)違章行為,。通過(guò)強(qiáng)化安全生產(chǎn)舉措，提高了安全可控,、能控,、在控水平。四是開(kāi)展春季安全大檢查工作,，分中心在春季安全大檢查中,，共自查出安全隱患x處。對(duì)查出的安全隱患,，分中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視對(duì)安全隱患的整改,，親自監(jiān)督，及時(shí)組織相關(guān)人員,，落實(shí)整改工作措施,，把問(wèn)題分解到班組，落實(shí)到人,，規(guī)定了完成時(shí)間,。五是加強(qiáng)設(shè)備管理，提高供電質(zhì)量,。

分中心與維護(hù)班簽訂線路,、設(shè)備維護(hù)責(zé)任狀，落實(shí)工作范圍,，明確了職責(zé),，將生產(chǎn)指標(biāo)分解到班組，細(xì)分到人,，狠抓線路設(shè)備巡視檢查工作,，及時(shí)掌握線路運(yùn)行狀況。至5月份共開(kāi)展低壓正常巡視約x條次,，開(kāi)展特殊巡視7條次,，夜間巡視21條次；加大了線下樹(shù)障清理力度，5月份組織維護(hù)班,、搶修班對(duì)所轄勝15,、勝16、勝17,、供電區(qū)內(nèi)xkv及380/220v高低壓線路線下樹(shù)障進(jìn)行了一次聲勢(shì)浩大的清理活動(dòng),，共清理樹(shù)障560余棵，提高線路運(yùn)行水平,，為迎峰度夏線路安全穩(wěn)定運(yùn)行夯實(shí)了基礎(chǔ),。六是積極完成電網(wǎng)申報(bào)儲(chǔ)備項(xiàng)目建設(shè)。中心經(jīng)過(guò)實(shí)地認(rèn)真勘測(cè)申報(bào)電網(wǎng)儲(chǔ)備項(xiàng)目x個(gè),。

18-40歲客戶服務(wù)工作總結(jié)篇四

客戶服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為一體的服務(wù)和維系工作團(tuán)隊(duì),，共有員工43人，平均年齡27歲,，女性成員占97%,，主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理、客戶維系管理,、客戶咨詢/投訴處理,、vip客戶維系等工作，被譽(yù)為公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的護(hù)衛(wèi)隊(duì),。

客戶服務(wù)部是一個(gè)勤于學(xué)習(xí),、勇于開(kāi)拓、充滿朝氣,、用心服務(wù)的工作團(tuán)隊(duì),，團(tuán)隊(duì)全體成員秉承用戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念,，秉承在學(xué)習(xí)中工作,、在工作中學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)理念，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部營(yíng)造積極向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍,，充分利用工余時(shí)間和休息日開(kāi)展學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng),，員工在吸取新知識(shí)、掌握新業(yè)務(wù)的同時(shí),，也使工作壓力得到較好釋放，促進(jìn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升,，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作效率和工作業(yè)績(jī)不斷提升,。

客戶服務(wù)部團(tuán)隊(duì)隊(duì)名是天翼護(hù)衛(wèi)隊(duì)，寓意是立足本職崗位,、提升服務(wù)能力,、做公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的‘護(hù)衛(wèi)隊(duì)’、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護(hù)航’，團(tuán)隊(duì)口號(hào)是用戶至上,、用心服務(wù),、做一流員工、創(chuàng)一流業(yè)績(jī),，共同愿景是為天翼發(fā)展做護(hù)衛(wèi),、為企業(yè)壯大獻(xiàn)青春。

為營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍,，客戶服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫(xiě)了團(tuán)隊(duì)晨會(huì)誓詞,，誓詞內(nèi)容是我驕傲，我是銅陵電信一員,！我堅(jiān)持,，用戶至上，用心服務(wù),，用真誠(chéng)感動(dòng)客戶,！我致力，用專業(yè)贏得尊重,！

我堅(jiān)信,，做一流員工，創(chuàng)一流業(yè)績(jī),，我們一定強(qiáng),！強(qiáng)！強(qiáng),！強(qiáng),！

從隊(duì)名、到寓意到口號(hào)到愿景到誓詞,，無(wú)一不體現(xiàn)出客戶服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻(xiàn)的決心和信心,，向公司全體員工強(qiáng)烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍,。

學(xué)習(xí)乃成功之本,，客戶服務(wù)部全體員工深知此理。為抓好員工學(xué)習(xí)活動(dòng),，客戶服務(wù)部在年初就制訂了切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計(jì)劃：一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理》、《學(xué)會(huì)減壓快樂(lè)工作》等書(shū)籍為學(xué)習(xí)課本,；二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，主要以《3g手機(jī)使用手冊(cè)》、《vip客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》,、3g套餐,、用戶投訴處理技巧,、等內(nèi)容為學(xué)習(xí)素材,，后來(lái)還增加了《郵差費(fèi)雷德》等書(shū)籍,。學(xué)習(xí)方式以個(gè)人自學(xué),，輔以集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練等多種形式相結(jié)合。

為保證學(xué)習(xí)效果,，客戶服務(wù)部在制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃明確學(xué)習(xí)方式的同時(shí),，還明確了學(xué)習(xí)獎(jiǎng)懲制度：一是團(tuán)隊(duì)組織開(kāi)展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練時(shí),，無(wú)故缺勤的扣1分/次,；二是未及時(shí)組織開(kāi)展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練的扣正副隊(duì)長(zhǎng)及學(xué)習(xí)員各1分,；三是對(duì)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的隊(duì)員在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部給予表?yè)P(yáng),，并優(yōu)先推薦參加公司學(xué)習(xí)型員工（知識(shí)型員工）的評(píng)選。

有什么案例和經(jīng)驗(yàn),，都可以通過(guò)qq群（共享）和知識(shí)庫(kù)隨時(shí)隨地地開(kāi)展學(xué)習(xí)和交流,，隊(duì)員對(duì)這種便捷的共享平臺(tái)十分喜歡。

20xx年,，除員工自學(xué)外,，客戶服務(wù)部組織員工開(kāi)展集中學(xué)習(xí)討論、培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練共達(dá)8次,。如3月份,，為做好二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)工作，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補(bǔ)貼及營(yíng)銷(xiāo)方案,。4月份為提升vip客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力,，客戶服務(wù)部組織vip客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)《vip客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》和規(guī)定動(dòng)作。5月份,，為做好3g手機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展,，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)3g業(yè)務(wù)套餐、3g手機(jī)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容,。8月份,，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧，客戶服務(wù)部針對(duì)投訴處理員開(kāi)展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓(xùn)班,。11月份,，為積極響應(yīng)學(xué)習(xí)弗雷德讀書(shū)活動(dòng)，客戶服務(wù)部組織全體員工圍繞激情成就卓越,、理解升華思想,、行動(dòng)排除萬(wàn)難、服務(wù)創(chuàng)造輝煌主題,，按照四看四促進(jìn)要求，開(kāi)展了學(xué)習(xí)弗雷德主題大討論活動(dòng)。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)不能空洞地喊口號(hào),，而要通過(guò)某種形式,、利用某種載體來(lái)實(shí)現(xiàn)，讓員工能切身體會(huì)和感受,，這樣才能達(dá)到預(yù)期效果,。客戶服務(wù)部就善于以活動(dòng)為載體,，有聲有色地開(kāi)展學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng),，促進(jìn)員工互助互學(xué)，幫助員工釋放壓力,，取得了較好效果,。

息區(qū)的學(xué)習(xí)園地上寫(xiě)著這樣的一段話：‘過(guò)生日啦，祝7月生日的員工生日快樂(lè),！’上面有我的名字,，看著我的名字出現(xiàn)在上面，錯(cuò)綜復(fù)雜的心情涌上心頭,，有驚喜有感動(dòng)有開(kāi)心有溫暖,，這時(shí)我才想起來(lái)，7月30日是自己的生日,，原來(lái)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們都記住了這天,。當(dāng)大家對(duì)我說(shuō)生日快樂(lè)時(shí)，我眼淚差點(diǎn)掉下來(lái)了,，有太多的驚喜和感動(dòng),，我是獨(dú)生子女，從未有過(guò)這么多人給我過(guò)生日,，這是我人生中度過(guò)的一次難以忘懷的生日,，這天我的心一直暖暖的，我會(huì)永遠(yuǎn)把這份感動(dòng)放在心中,！

為增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工工作自信力,，客戶服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開(kāi)展別出心裁的晨會(huì)，晨會(huì)分為隊(duì)員問(wèn)好,、點(diǎn)到,、宣誓、體能鍛煉,、隊(duì)長(zhǎng)訓(xùn)勉五個(gè)部分,，時(shí)間大約25分鐘。隊(duì)員對(duì)晨會(huì)給予了極高的評(píng)價(jià)：通過(guò)晨會(huì),，不僅愉悅了身心,，放松了心情,，而且增強(qiáng)了隊(duì)員的歸屬感，提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，鼓舞了隊(duì)員的信心,，提振了團(tuán)隊(duì)的士氣。

為提升vip客戶服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶溝通的技巧,，提高vip客戶服務(wù)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)力水平,，客戶服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例，圍繞客戶關(guān)懷,、流失預(yù)警,、價(jià)值提升維系主題，展開(kāi)了一次vip客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)情景模擬比賽,。參加比賽的隊(duì)員對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)影響深刻：參加此次比賽,，讓我獲益匪淺，在比賽中不僅展示了自我,，更重要的是讓我學(xué)到了更多的服務(wù)技巧,，今后我將把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐工作中去，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能,。

為舒緩員工緊張情緒,，釋放員工工作壓力，客戶服務(wù)部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓(xùn)練,。拓展訓(xùn)練結(jié)束后,，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓(xùn)練活動(dòng)，有這樣一次有意義的深刻的體驗(yàn)和經(jīng)歷,，讓我在工作之余感受到了團(tuán)隊(duì)的關(guān)懷和溫馨,，以后我會(huì)更加努力工作，完成好自己的工作任務(wù),，為提升團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)力量,。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，不是目的而是手段,，作為企業(yè),，大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理?？蛻舴?wù)部在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)時(shí),，始終不忘將創(chuàng)建活動(dòng)與促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、提升工作業(yè)績(jī)相結(jié)合,。

今年4—6月份,，為扭轉(zhuǎn)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢(shì)，公司號(hào)召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)中來(lái),?？蛻舴?wù)部全體員工積極響應(yīng),，并立即行動(dòng)起來(lái)，充分利用個(gè)人人脈資源,，積極向身邊的目標(biāo)客戶宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動(dòng)業(yè)務(wù),。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用，客戶服務(wù)部全體員工個(gè)個(gè)不甘示弱,，他們主動(dòng)放棄休息時(shí)間開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成了比,、學(xué),、趕、幫,、超的良好氛圍,，發(fā)展不好的主動(dòng)向發(fā)展好的取經(jīng)，黨員,、團(tuán)員同志主動(dòng)幫助其他人員,，主管以上人員也主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問(wèn)題。

在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)中,，客戶服務(wù)部人員參與面（不含休產(chǎn)假的）達(dá)到100%,，任務(wù)完成率達(dá)到210%，是全公司非渠道部門(mén)任務(wù)完成率最高的部門(mén),。

通過(guò)一年多學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的開(kāi)展,，不僅讓員工學(xué)到了更多知識(shí)，掌握了更多業(yè)務(wù),，感受了團(tuán)隊(duì)溫馨,，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業(yè)績(jī),，體會(huì)了成功帶來(lái)的喜悅,。

20xx年，在全體員工的共同努力拼搏下,，客戶服務(wù)部多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)在全省都取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)：移動(dòng)中高端客戶保有率高于全省平均水平（全省第七名）,，移動(dòng)用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第三名），寬帶用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第二名）,，用戶投訴率,、用戶投訴處理及時(shí)、用戶滿意率,、基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)率等服務(wù)指標(biāo)也都位于全省前列,，并被省公司確定為集團(tuán)公司級(jí)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，這是全省唯一一個(gè)本地網(wǎng)獲得的此項(xiàng)殊榮,。

18-40歲客戶服務(wù)工作總結(jié)篇五

20xx年初,，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整,，客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門(mén)”的行列，同時(shí)開(kāi)始承接公司醫(yī)廢項(xiàng)目和節(jié)能項(xiàng)目的后期維保工作,。

部門(mén)角色的轉(zhuǎn)變,，對(duì)于我們而言，機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn),，畢竟這個(gè)團(tuán)隊(duì)才剛剛成型,，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高,。

當(dāng)然,，面對(duì)這些困難，我們并沒(méi)有退縮,，而是更加團(tuán)結(jié),，并且抱著學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的心態(tài)，不斷前進(jìn),，通過(guò)這一年的共同奮斗,，（基本）全面實(shí)現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

接下來(lái),，我代表部門(mén)全體同事,，將我們這一年來(lái)的工作情況向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的匯報(bào)：

主要有以下幾項(xiàng)措施和工作成績(jī)：

1、重新規(guī)劃崗位分工,，及時(shí)分解部門(mén)年度目標(biāo)和計(jì)劃,，同時(shí)配套完善《崗位說(shuō)明書(shū)》和《績(jī)效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利,，讓每個(gè)員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé),。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上,，充分征求員工個(gè)人意見(jiàn),，并結(jié)合其自身特點(diǎn)，為每個(gè)服務(wù)工程師制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向（鍋爐,、醫(yī)廢,、節(jié)能，以老帶新）,，明確他們的技術(shù)成長(zhǎng)路線,。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng),，定期組織員工開(kāi)展內(nèi)部溝通,、交流，及時(shí)疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒,，使員工能保持良好的心態(tài)面對(duì)客戶和工作,。

主要有以下兩項(xiàng)措施和工作成績(jī)：

1,、重新討論和修訂了20xx版的對(duì)外方案和合同模板（包括維修、維保,、改造業(yè)務(wù)等）,，提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶面前樹(shù)立了規(guī)范管理的形象,。

2,、進(jìn)一步完善《部門(mén)工作手冊(cè)》、《調(diào)試大綱》,、《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等管理及培訓(xùn)手冊(cè),，強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些手冊(cè)及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長(zhǎng)（近兩年新員工的存活率高達(dá)87,。5%）。

截止20xx,。12,。23，客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo),。

1,、業(yè)務(wù)收入，總計(jì)136,。1萬(wàn)元,，其中內(nèi)部收入29。5萬(wàn)元,，外部收入106,。7萬(wàn)元，盈利15,。7萬(wàn)元,，超出年度目標(biāo)57%。

2,、故障維修,，共315次，比去年同期減少224次（41%）,，在維?？蛻魯?shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢(shì),，承包制度顯現(xiàn)成效,。

3、維保業(yè)務(wù),，續(xù)網(wǎng)率90,。7%,，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺(tái),，比去年同期增加25臺(tái)（59%）,；業(yè)務(wù)金額32。6萬(wàn)元,，去年同期增加14,。2萬(wàn)元（77。1%）,。

4,、醫(yī)廢和節(jié)能項(xiàng)目維保方面，制定“1+1組合”來(lái)實(shí)施技術(shù)儲(chǔ)備和維保責(zé)任分工,，到目前為止我們已成功接手重慶萬(wàn)州,、西藏山南、四川南充三個(gè)項(xiàng)目的后期維保業(yè)務(wù),，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項(xiàng)目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作,。

客戶服務(wù)部

5、開(kāi)始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù),，經(jīng)初步了解,，該領(lǐng)域市場(chǎng)廣闊、毛利較高,，但行情混亂,、信息嚴(yán)重不對(duì)稱，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家,，公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高,，業(yè)務(wù)能力相對(duì)單一，并缺乏對(duì)資源的整合應(yīng)用,。故我們初步認(rèn)為,，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來(lái)業(yè)務(wù)方向之一。

綜合評(píng)價(jià)這1年來(lái)的工作,，我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出：

1,、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好，從管理團(tuán)隊(duì)到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo),，現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng),。

2、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作的思路逐步清晰,，我們?cè)诿髦胁粩嘀贫ê驼{(diào)整一系列措施來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)格局的變化,，包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶,、深度耕耘重點(diǎn)客戶等等,。

這一年來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題和不足：

1,、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu),、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。

2,、我自身的管理,、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。

3,、團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手,。

1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整,，重新優(yōu)化部門(mén)業(yè)務(wù)范圍,。

（1）進(jìn)一步主動(dòng)放棄c級(jí)客戶，騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶,；

（2）進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場(chǎng),，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場(chǎng)潛力,；

（3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式；

（4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域,；

2,、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才,。

（1）部門(mén)負(fù)責(zé)人參加一次“中高級(jí)綜合管理人才培訓(xùn)”課程,；

（2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師；

（3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師,，培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干,；

18-40歲客戶服務(wù)工作總結(jié)篇六

本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下,，客服機(jī)制逐步健全,，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少,，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng),。

（一）舉辦家屬區(qū)元旦、春節(jié),、勞動(dòng)節(jié),、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期,，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通,。

（二）遇到重要情況，張貼“溫馨提示”,。

（三）寒假暑假開(kāi)學(xué),，書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”。

擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》,、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施,，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工,。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓,，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。

擬定“節(jié)約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓,，擬定“節(jié)電小貼士”,、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。

（一）積極貫徹夜班,、周末白班管理人員工作檢查制度,。

（二）及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié),。

（三）堅(jiān)持每月1—2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查,，通報(bào)，實(shí)施改進(jìn)的工作,。

（四）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作,，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門(mén)改進(jìn)。

（一）對(duì)各個(gè)部門(mén)培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求,。

（二）對(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》,，對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。

（三）對(duì)新版的《gb/t19001——20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),，對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次,。

按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購(gòu),、出入庫(kù)管理辦法”,、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂,、刪除部分部門(mén)管理文件,。

（一）間周向客戶電話征求意見(jiàn)一次。

（二）搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”,，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議,，回答咨詢,。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。

（三）保持客戶服務(wù)聯(lián)系24小時(shí)暢通,，隨時(shí)處理顧客求助,。

（四）認(rèn)真處理顧客投訴。

綜上所述：客戶服務(wù)工作的成效,，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系,，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流,，咨詢信息得以答復(fù),，顧客反映的問(wèn)題得以處理?？蛻魧?duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感,。

不足：客戶服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無(wú)固定員工,，難以形成客服工作穩(wěn)定框架,，內(nèi)部管理體制還未理順?？蛻舴?wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和有關(guān)要求,，個(gè)別部門(mén)不予落實(shí)。

在xx年xx月xx日,，我來(lái)到xx,，到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個(gè)多月了。

這里的每一個(gè)人都很和藹,，遇到不知道的事情或者知識(shí),，大家都很熱情的幫助我，讓我覺(jué)的這里除了是一個(gè)公司,，還是一個(gè)大家庭。

剛來(lái)的時(shí)候,，覺(jué)得這里的工作節(jié)奏很快,，對(duì)什么都充滿了好奇，看著周?chē)耐麓螂娫挵才胚@樣或是那樣的工作,，很是羨慕，特別希望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的安排自己的工作,。

看到客服部的采購(gòu)跟單人員的流程時(shí),，覺(jué)得真的很簡(jiǎn)單很容易，可實(shí)際上手來(lái)做是,，真的一點(diǎn)都不容易,，每天會(huì)有好多的訂單，訂單里會(huì)有不同的品種，我的直觀感覺(jué)就是很亂,，很碎,，不知道從入手。

看到那些訂單時(shí),，上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字,，可能對(duì)于別人來(lái)說(shuō)這不算什么，可是對(duì)我來(lái)說(shuō)這樣的數(shù)字是第一次接受,，因?yàn)槲覐纳蠈W(xué)到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計(jì),，很少接觸到這么龐大數(shù)字，對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)震撼,，有時(shí)總會(huì)一不小心就搞錯(cuò)數(shù)量了,。

總結(jié)：細(xì)心的看好每一份訂單，每一份訂單的數(shù)量,，多次核對(duì),，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題在進(jìn)行下一步。

總結(jié)：收集好所有有關(guān)的信息,，整理好,，一次到位的發(fā)給庫(kù)房。

從我xx年xx月xx日來(lái)到xx到現(xiàn)在,，我發(fā)現(xiàn)自己在各個(gè)方面都有質(zhì)的飛躍,，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開(kāi)校園的樣子了,，對(duì)于現(xiàn)在的這些改變我很滿意,，因?yàn)槲艺谝徊揭徊降淖呦虺晒Γ谶@里我特別感謝一直帶我的趙相仿,，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作,。

18-40歲客戶服務(wù)工作總結(jié)篇七

時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了,。初來(lái)乍到,，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的,，然而新鮮過(guò)后,，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,，于之前的學(xué)生生活截然不同,。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿,。

一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn),。

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)。

1.作為客服人員,，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去,；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解,、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開(kāi)展起來(lái),。

2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答,；對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù),；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助,。

3.不遲到，不早退,，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一,。

當(dāng)今社會(huì),，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰?？梢?jiàn),，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情,、耐心,、周到、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客,、熱愛(ài)自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

1.盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題,。

2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。4.頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5.外表整潔大方,，言行舉止得體。

6.工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失,。

二處理顧客投訴與抱怨。

1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表,。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱,、地址,、電話號(hào)碼、以及原因等,；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶,。

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評(píng)客戶的不足。

2.態(tài)度好一點(diǎn),。

態(tài)度誠(chéng)懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3.動(dòng)作快一點(diǎn),。

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,。

4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)。

客戶對(duì)企業(yè)不滿,，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,，在解釋問(wèn)題過(guò)程中,，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通,。

5.層次高一點(diǎn),。

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理,。

6.辦法多一點(diǎn),。

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等,。

四平息顧客的不滿。

1.認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話,。

7.換位思考,，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解,，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn),。

回顧這半年來(lái)的工作,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,，自己清醒地認(rèn)識(shí)到,，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理,、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴,、退換房屋,、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,，自我強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),，力求周全、準(zhǔn)確,、適度,，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落,。

1,、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源，采取有效措施,，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流,、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度,、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

2,、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。部門(mén)成立伊始,，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這半年的時(shí)間里,，達(dá)到了部門(mén)熟,、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平,。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重,，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心,，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí),、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí),、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn),，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題,，在組織管理能力、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面,，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心,，責(zé)任心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

三、存在的問(wèn)題和今后努力方向,。

半年來(lái),，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,，取得了一些成績(jī),，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：第一,，許多工作我都是邊干邊摸索,，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高,；第二,，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位,。在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平,，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我想我應(yīng)努力做到：第一,，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面,。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí),。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,，加強(qiáng)周?chē)h(huán)境,、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二,，本著實(shí)事求是的原則,，做到上情下達(dá)、下情上報(bào),；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手,；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,，維護(hù)公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。時(shí)間太瘦,，指縫太窄,，一晃，20xx年就這樣過(guò)了,，剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái),，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏,。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,，通過(guò)自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足,?？头渴枪芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠校鹬?lián)系內(nèi)外的作用,，所以各個(gè)部門(mén)的同事都要和諧相處,，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的,，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的,。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的,，就連最基本的都要教,，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作,，感覺(jué)自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已,，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要,，但是當(dāng)我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要,，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問(wèn)題,，被問(wèn)及的同事都挺樂(lè)意教,，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰,，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶,，作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠(chéng)相待,，把客戶當(dāng)成朋友,，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶更大的投訴,，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。

說(shuō)真的,，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問(wèn)題自己也察覺(jué)不到,，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè),，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免,，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好,。從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng),。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn),。

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,，以理論的指導(dǎo),，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性,；2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中,，我會(huì)努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題,。制定如下計(jì)劃：

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),，保持良好心態(tài),；

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。

這一年來(lái),，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨(dú)立完成日常工作,。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù),，積極參加站上及科室組織的各項(xiàng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車(chē)站,，“三進(jìn)一上”對(duì)總站的班次情況進(jìn)行宣傳營(yíng)銷(xiāo),。

在工作中，身邊的同事都是我的老師,，同事xx姐干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧,，xx姐淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，小xx熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和幽默的陽(yáng)光心態(tài),，xx的勤奮好學(xué)和開(kāi)朗樂(lè)觀,，xx的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等,，都在不知不覺(jué)中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步,。我深知,，自己還有很多的不足，可是,，我有信心會(huì)做的更好,。

盡管在這一年的努力中有了一些進(jìn)步，但是還存在著很多的不足,，以下幾點(diǎn)有待提高：

一,、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個(gè)別旅客的來(lái)電時(shí),，在回答咨詢時(shí)語(yǔ)氣欠佳,，沒(méi)有耐心。

二,、工作中缺乏總結(jié),。工作后不能及時(shí)梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo),。

三,、工作不夠激情主動(dòng)。工作中缺少激情,，安于現(xiàn)狀,，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù),，但是缺少主動(dòng)承擔(dān)新工作的積極性,。針對(duì)工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn),，做好以下方面：一,、調(diào)整心態(tài),，加強(qiáng)耐心,。在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問(wèn)題,，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑，真誠(chéng)服務(wù),，真正做到把旅客當(dāng)朋友,，爭(zhēng)取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來(lái)電。

二,、注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)溝通,。工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),，宣傳總站全面到位,。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身不足,，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn),。

三、及時(shí)總結(jié),，不斷積累,。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析，不斷改正,，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)處理問(wèn)題的能力,。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法,，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件,。

四、提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí),。主動(dòng)承擔(dān)工作任務(wù),，多為自己的部門(mén)提好的建議，積極參加各項(xiàng)活動(dòng),。

記得自己剛來(lái)面試的那天,，xx對(duì)我說(shuō)：“車(chē)站的工作貴在堅(jiān)持，看似簡(jiǎn)單,，可是能夠堅(jiān)持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實(shí)很不容易,。”一直認(rèn)真記得這句話,，未來(lái)的工作中我會(huì)更加努力,，并堅(jiān)持用這種歸零的心態(tài)和踏踏實(shí)實(shí)從小事做起的態(tài)度認(rèn)真工作。最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事,，謝謝你們這段時(shí)間里對(duì)自己的指導(dǎo)和幫助，以后每一天的工作我都會(huì)全力以赴,，加油,！

18-40歲客戶服務(wù)工作總結(jié)篇八

歲末年初，新的一年已經(jīng)入手下手了，我們的工作也告一段落,?；仡欉^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦泄倘粵](méi)呈現(xiàn)大的過(guò)錯(cuò),，但在很多題目的處理上還不到位,，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完滿。我們小組按期由王師傅構(gòu)造召開(kāi)小組集會(huì),，總結(jié)題目,，及時(shí)改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結(jié)以下,，盼望也能給其他同事帶來(lái)必定救助：

1,、說(shuō)話交換技巧方面：

（1）與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)細(xì)致考慮,，講話要嚴(yán)謹(jǐn),，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”,，使語(yǔ)氣更和緩,；向用戶道歉時(shí)盡量用“抱歉”，不消“抱歉”,，如許顯得更樸拙,；碰到用戶打來(lái)德律風(fēng)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”,，可以用“請(qǐng)教您必要甚么救助”來(lái)代替,；如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”,；不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱,，講話要完好典范，不要呈現(xiàn)“漏保,、招商,、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,，或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句,。語(yǔ)速要適合，遇有白叟或聽(tīng)力不太好的用戶,，應(yīng)得當(dāng)進(jìn)步音量并放慢語(yǔ)速,。

（2）在用戶電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時(shí),，應(yīng)先向用戶道歉,，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特地聲明“您稍等,，我?guī)湍乙粋€(gè)近來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)”,，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的因?yàn)?，提醒用戶今后插卡輸電盡量時(shí)候長(zhǎng)一些，以禁止產(chǎn)生此類(lèi)環(huán)境,，利用戶感觸我們對(duì)待工作是當(dāng)真任的,，從而能關(guān)心并互助我們的工作，裁減不必要的爭(zhēng)端,；接到用戶因障礙停電來(lái)德律風(fēng)詢問(wèn)時(shí),，要先向用戶道歉，并表明“包管您用電是我們的責(zé)任,，呈現(xiàn)障礙我們必定會(huì)立刻處理,，盡快規(guī)復(fù)供電，裁減停電給您帶來(lái)的不便”,；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)利用的不滿是‘一卡通’,，其名稱各不雷同，復(fù)興用戶時(shí)不該一切而論,，可以說(shuō)‘銀行交易卡’,。

（3）接聽(tīng)德律風(fēng)時(shí)要當(dāng)真，注意聽(tīng)用戶講的每一句話,，周全分析用戶反應(yīng)的題目,，找出關(guān)鍵，分清造成變亂產(chǎn)生的責(zé)任部分,，盡快利用戶的題目獲得辦理,；該講清的必定要向用戶講明白，不要以命令的口氣要求用戶去做甚么,，也不要隨便承諾或復(fù)興用戶一些不肯定性題目和要求,，講話不能過(guò)于羅嗦，禁止利用戶產(chǎn)生討厭感情,，要換位思慮,，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對(duì)話時(shí),，要占有自動(dòng)位置,，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨便,，并要注意復(fù)興用戶時(shí)要留有余地,，給本身留后路。

2,、交易及題目處理方面：

（1）新建小區(qū),，詢問(wèn)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電題目：可以如許解釋：因小區(qū)集體工程未完，開(kāi)辟商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷(xiāo)售商品房，所以只能完工一棟銷(xiāo)售一棟,，期間不具有轉(zhuǎn)成正式供電前提,，所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程完工,，其實(shí)不是指整棟樓的完工,，而是指該小區(qū)工程的集體完工，包括：煤氣,、上下水,、電、小區(qū)的從屬辦法等,，在其完工報(bào)告上蓋有相干單位的完工定見(jiàn)及公章,，只有蓋齊了，才是真實(shí)的完工,，才華到電力公司辦理相干手續(xù),。

（2）關(guān)于卡表退費(fèi)題目：可以如許解釋：如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費(fèi)，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶如有特別因?yàn)榭芍苯优c響應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)詢問(wèn),。

（3）關(guān)于石景山校表題目：如碰到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話,，可以解釋：因校表部分是周一至周五行政時(shí)候上班,，如用戶上午報(bào)修平常當(dāng)天就可以安排處理,，可以向用戶解釋明白，以避免造成用戶誤解,。別的城區(qū)此類(lèi)工作平常不能當(dāng)天安排,，如用戶報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡表校驗(yàn)部分關(guān)聯(lián)約時(shí),。

（4）當(dāng)用戶反應(yīng)電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，必定要給用戶核實(shí)電量,，不管新表舊表,，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的,，但這類(lèi)環(huán)境屬于平常現(xiàn)象,，請(qǐng)用戶購(gòu)電便可,。如經(jīng)核實(shí)不屬上述環(huán)境就須請(qǐng)用戶斷開(kāi)室內(nèi)掃數(shù)電器及漏電開(kāi)關(guān)嘗嘗,。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有大略導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上,，只有將有題目的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才華精確判別表內(nèi)開(kāi)關(guān)是不是呈現(xiàn)障礙,。但要記取盡量不要讓用戶試插插座,，因線路短路大略會(huì)造成打火,，會(huì)有必定危機(jī),。

（5）關(guān)于詢問(wèn)籌劃查驗(yàn)停電范疇的題目：可以如許解釋：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜紛亂的，詳細(xì)是不是包括用戶地點(diǎn)地區(qū)沒(méi)法立即幫您肯定,。我們向社會(huì)公告相干信息只是給附近居民作為參考,，做個(gè)提醒，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位肯定一下,，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū),，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和任務(wù)包管您的煤、電,、水,、氣等公用辦法的利用。

（6）如接到用戶來(lái)德律風(fēng)反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)因?yàn)槟骋驗(yàn)榕c用戶產(chǎn)生爭(zhēng)論并有打傷用戶行動(dòng)時(shí)：可以如許解釋：既然已經(jīng)呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境,，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證,、物證，這類(lèi)變亂就不在我們辦事范疇以內(nèi)了,，發(fā)起您可以采納法律伎倆,，找公安構(gòu)造或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清實(shí)情，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上結(jié)果的話,，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了,，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。

（7）如接到單位電工來(lái)德律風(fēng)反應(yīng)處理內(nèi)部障礙,，請(qǐng)我公司互助停電的,，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本,，并由工作局專業(yè)測(cè)驗(yàn)合格后才華取本,，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本領(lǐng)以外的工作,，再酬情安排,。

（8）關(guān)于投訴題目：如接到用戶投訴德律風(fēng)，應(yīng)先誠(chéng)摯地向用戶表現(xiàn)謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提著寶貴定見(jiàn)和發(fā)起,，如許有益于我們工作的美滿和進(jìn)步”,。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)細(xì)致諦聽(tīng),，找出用戶想辦理的題目關(guān)鍵，盡量與用戶雷同,，幫用戶辦理題目,。但也不能對(duì)用戶一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實(shí)在存在題目理所該當(dāng)要記錄,，但如根本異國(guó)過(guò)錯(cuò),，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)表明,，但有些用戶不睬解想投訴,，可以向其解釋：帶房產(chǎn)表明也是為了禁止將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想,，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理,。對(duì)付欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋明白相干標(biāo)準(zhǔn)政策,，并應(yīng)將欠費(fèi)交清禁止停電,，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在辦理用電題目后再來(lái)德律風(fēng)反應(yīng),，從而裁減投訴單的生成,。

（9）現(xiàn)發(fā)覺(jué)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部障礙的,，產(chǎn)權(quán)平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有,，兩方均有權(quán)處理。

（10）用戶室內(nèi)漏電保衛(wèi)器旁有兩個(gè)按扭,，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電,，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)便可合攏,；另外一個(gè)是實(shí)驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)記）：如果電表出線有電,，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘,，如無(wú)舉動(dòng)表明電表出線大略沒(méi)電,。平常環(huán)境下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘實(shí)驗(yàn)以肯定漏電保衛(wèi)器是不是平常,。

3,、工作單處理及別的方面：

（1）因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核，值班員在記錄地點(diǎn)時(shí)要細(xì)致精確,，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要,，像一些“望查看”、“電工已查”,、“請(qǐng)先關(guān)聯(lián)”,、“猛烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě)，確有緊張事變?cè)僮⒚?。平常的?bào)修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫(xiě),，可以節(jié)減我們填寫(xiě)時(shí)的思慮時(shí)候，也便于值長(zhǎng)辦理,。不要呈現(xiàn)錯(cuò)別字及病句,，盡量在填寫(xiě)結(jié)束后再掛斷德律風(fēng)。

（2）值班員應(yīng)保存較高的工作自動(dòng)性,，多利用業(yè)余時(shí)候進(jìn)修專業(yè)知識(shí),，平常謙和請(qǐng)教,，組員間彼此互助,，聯(lián)合協(xié)作。對(duì)付平常呈現(xiàn)的題目或緊張信息,，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié),，從而進(jìn)步交易程度。在工作中要把握本身的感情,，包管每天的工作質(zhì)量,。服從工作規(guī)律，不做與工作無(wú)關(guān)的事變,。規(guī)矩辦局勢(shì)度,，將我們的辦事由被動(dòng)轉(zhuǎn)為自動(dòng)，進(jìn)步辦事意識(shí),，站在用戶的立場(chǎng)去看題目,。

（3）對(duì)付已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的,，不要容易聽(tīng)名譽(yù)戶,，可以幫其關(guān)聯(lián)基層，明白詳細(xì)環(huán)境后再向用戶解釋,，與用戶講話中不要隨便亮相,，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。

（4）接到遠(yuǎn)郊反應(yīng)停電德律風(fēng),，如異國(guó)變亂上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí),，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊集會(huì)，可以明白到是不是呈現(xiàn)障礙,，如屬于外線障礙應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)公告公告,，使再次接到此處德律風(fēng)的值班人員便利判別。

以上三個(gè)方面都是我小組組員平常接話時(shí)碰到的題目和不敷的地方,，經(jīng)過(guò)議定王師傅的及時(shí)斧正與嚴(yán)厲監(jiān)督,，我們已漸漸把握了相干交易知識(shí)并已深入明白,，只有將知識(shí)做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了，才華更明白明白的為用戶解釋辦事,。在與用戶對(duì)話方面，我們也改了很多弊端,，比方口頭語(yǔ),、語(yǔ)氣腔調(diào),、對(duì)話技巧等，都是愈來(lái)愈典范,。固然這一年中我們獲得了必定進(jìn)步,，但間隔完滿的接好每個(gè)德律風(fēng)還差得最遠(yuǎn)。不論是在交易上還是辦事上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進(jìn)修,，進(jìn)步本身本質(zhì),。

王師傅凡是在便利或閑余時(shí)候帶組員進(jìn)行什物進(jìn)修，如許能更大略明白的使我們把握相干知識(shí),。在新的一年里,，我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐,，比方：新增的收集電表,、線路的驅(qū)鳥(niǎo)器、用戶側(cè)的計(jì)量裝配及接線,、新建社區(qū)的相干各項(xiàng)交易流程等,，如今我們對(duì)上述交易只是大略明白，如果用戶詢問(wèn)詳細(xì)信息,，我們就沒(méi)法復(fù)興用戶了,，經(jīng)過(guò)議定現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地進(jìn)修能使我們更深切地把握結(jié)壯,，增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶來(lái)德律風(fēng)詢問(wèn)一些題目，我們答復(fù)時(shí)感觸有些吃力,，講話不嚴(yán)謹(jǐn),，如許很簡(jiǎn)單讓用戶鉆空子,，造成不必要的麻煩,，盼望能講解一些平常經(jīng)常使用的法律根本知識(shí)。在與用戶的交換說(shuō)話上,，我們要連續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)厲要求本身,，給用戶供給典范，殷勤,，熱忱,，快捷的辦事，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督教導(dǎo),。

18-40歲客戶服務(wù)工作總結(jié)篇九

20xx年對(duì)于福賽德物業(yè)來(lái)說(shuō),，可以說(shuō)是飛速成長(zhǎng)和大跨越、大發(fā)展的一年,，也是公司全員在不斷改進(jìn),、提升和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年,。客戶服務(wù)部作為一個(gè)成立僅半年的職能部門(mén)得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時(shí)也得到了公司各職能部門(mén),、項(xiàng)目管理處及地產(chǎn)事業(yè)部其他職能部門(mén)的大力支持與協(xié)助，通過(guò)部門(mén)員工半年來(lái)的努力工作,，各項(xiàng)工作制度,、流程、培訓(xùn)不斷得以完善和落實(shí),，各項(xiàng)目管理處質(zhì)保維修,、規(guī)劃設(shè)計(jì)施工缺陷整改、房屋交付,、裝修違建管理,、服務(wù)品質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)不斷推進(jìn)和發(fā)展,，秉承集團(tuán)公司“20xx客戶年”及福賽德物業(yè)“全心全意為客戶服務(wù)”的理念,，始終以客戶的物業(yè)保值增值、為客戶提供良好的工作,、居住,、經(jīng)營(yíng)環(huán)境作為部門(mén)員工的工作準(zhǔn)則。新年將至,，回顧這半年來(lái)的客戶服務(wù)工作,，有得有失，有合作也有爭(zhēng)吵,、有辛苦也有汗水,、走了不少?gòu)澛芬蔡剿鞯讲煌輳健９餐〉昧穗A段性的成果和經(jīng)驗(yàn),，為后期其他項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)?，F(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：

（一）20xx年度工作成果及計(jì)劃完成情況。

維修扣款,、簽證工作程序》及其他崗位說(shuō)明書(shū),、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)組建了歐5期、v公館,、怡江苑、怡君苑,、怡景苑,、cc尚品、黃石奧山星城等項(xiàng)目的維修組,，并確定維修組成員,。以上維修組承擔(dān)了奧山地產(chǎn)旗下所有商品房、還建房質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)保維修工作。

從20xx年6月5日截止到20xx年12月19日,，歐5期,、v公館、怡江苑,、怡君苑,、怡景苑維修組累計(jì)受理維修訴求1721戶1952條。其中：歐5期74戶84條,、v公館655戶717條,、怡江苑500戶503條、怡君苑177戶284條,、怡景苑315戶364條,。累計(jì)關(guān)閉維修70戶80條、648戶707條,、300戶353條,、155戶255條、298戶346條,。維修完成情況見(jiàn)下表：

經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析,，在這1952條客戶報(bào)修中：部品報(bào)修11條、電氣工程報(bào)修272條,、給排水報(bào)修137條,、公共部分報(bào)修148條、裂縫報(bào)修220條,、門(mén)窗工程報(bào)修538條,、土建滲漏報(bào)修558條、衛(wèi)生潔具報(bào)修2條,、裝飾工程報(bào)修66條,。質(zhì)量類(lèi)別統(tǒng)計(jì)見(jiàn)下表：

在日常工作中，客戶服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處維修組不斷培訓(xùn),，使維修組成員能按照奧山地產(chǎn)客服中心的支持性文件要求完成質(zhì)保期內(nèi)維修工作,，同時(shí)客戶服務(wù)部積極協(xié)助各管理處與奧山地產(chǎn)武漢城市公司項(xiàng)目部、客戶服務(wù)中心,、工程管理中心,、成本合約中心、研發(fā)設(shè)計(jì)中心,、各項(xiàng)目工程總包及分包單位協(xié)調(diào)溝通,，積極落實(shí)各種質(zhì)保期內(nèi)整改維修工作。

地產(chǎn)事業(yè)部例會(huì)議題等向地產(chǎn)事業(yè)部進(jìn)行多方面的反饋及跟進(jìn)落實(shí),，同時(shí)提出合理方案和建設(shè)性意見(jiàn),。

截止到20xx年12月19日,，20xx年度客戶服務(wù)部共發(fā)送工作報(bào)告、工作聯(lián)系函,、請(qǐng)示函164份,。其中：工作報(bào)告5份、工作聯(lián)系函151份,、請(qǐng)示函8份,。

3、客戶服務(wù)部全年共處理的重要及典型客戶投訴7件,，客戶投訴最為集中的是工程質(zhì)量及銷(xiāo)售服務(wù),，其中分別為：

5)歐景苑5期a-101唐莉家中水泵房噪音問(wèn)題；

6)歐景苑5期a-2902齊婧媛家中墻面及天花陰角多處滲水問(wèn)題,；

7)怡江苑c-2-203王文華家中因排污管堵塞導(dǎo)致反水賠付事宜,；

進(jìn)取、端正態(tài)度的精神不斷摸索出新的管理方法及經(jīng)驗(yàn),，為各項(xiàng)目管理處的客戶服務(wù)工作保駕護(hù)航,。20xx年在客服體系建設(shè)方面也取得了一些成效。

2,、部門(mén)成立之初在胡立君及虞成姝兩位培訓(xùn)師的組織下,，客戶服務(wù)部對(duì)各項(xiàng)目管理處客服、保潔人員組織培訓(xùn)13場(chǎng)次,，外出參觀學(xué)習(xí)1次,，共計(jì)156人次。其中保潔工作完成保潔人員入職培訓(xùn),、儀容儀表,、小區(qū)及售樓部保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組建各項(xiàng)目保潔部門(mén)架構(gòu),、組織參觀學(xué)習(xí)武漢奇峰石材護(hù)理公司石材展示及設(shè)備演練中心,、協(xié)助完成恩施項(xiàng)目開(kāi)荒保潔以及保潔培訓(xùn)考試等工作；客服工作完成客服職業(yè)道德,、職業(yè)規(guī)劃,、客餐接待、儀容儀表,、行為規(guī)范,、建立客服人員工作標(biāo)準(zhǔn)以及客服培訓(xùn)考試等工作。

3,、為了提高各項(xiàng)目管理處工程維修組的工作效率,，保障維修程序的正常運(yùn)行，客戶服務(wù)部聯(lián)合地產(chǎn)客服中心對(duì)歐5期,、v公館,、怡江苑、怡君苑,、怡景苑,、黃石奧山星城、cc尚品等項(xiàng)目管理處共集中組織工程維修,、簽證扣款培訓(xùn),、答疑11場(chǎng)次，共計(jì)98人次,?？蛻舴?wù)部深入各項(xiàng)目管理處現(xiàn)場(chǎng)組織維修程序培訓(xùn)8次，共計(jì)56人次,。通過(guò)不斷的培訓(xùn)及指導(dǎo),，讓各項(xiàng)目維修組成員充分理解透徹質(zhì)保維修程序、流程,、報(bào)表的填寫(xiě)以及軟件錄入等,。

18-40歲客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十

一份耕耘一份收獲，對(duì)我來(lái)說(shuō)xx是播種的季節(jié),，這一年要克服很多困難來(lái)證明自己,。銀行工作并沒(méi)有想象的那么簡(jiǎn)單，要掌握的也不僅僅是業(yè)務(wù),。我們要把自己當(dāng)做諸葛亮,，每個(gè)行業(yè)都必須“略懂”。因此這一年是充實(shí)且忙碌著奮斗的一年,。

今年工作平分成兩個(gè)階段,，對(duì)我來(lái)說(shuō)也是重要的分水嶺。6月30日之前的半年,，也是承前啟后的6個(gè)月,，和去年一樣默默耕種著自己的一畝三分地，每天重復(fù)著緊張繁瑣的業(yè)務(wù),。交行一年半的柜面工作,，像是個(gè)緊箍咒，牢牢緊拴著我們一舉一動(dòng),。人是被逼出來(lái)的,，一點(diǎn)不假，再奇葩的壞小子也會(huì)接收良性改造,。業(yè)務(wù)越辦越熟練,，技能越練越迅速，服務(wù)越做越規(guī)范,，半年時(shí)間雖有過(guò)失但在戰(zhàn)友們的盡心幫助下未出差錯(cuò),，日均業(yè)務(wù)量也保持領(lǐng)先,。

上半年對(duì)我是個(gè)深刻反省的過(guò)程，由于自己服務(wù)的松懈,，連續(xù)幾月的監(jiān)控檢查扣分給支行造成了不好的影響,，深表愧疚。這個(gè)階段由心態(tài)出現(xiàn)了較大變化導(dǎo)致：高橋商圈營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展,，為我的首次客戶經(jīng)理競(jìng)聘摩拳擦掌,。全心全力的準(zhǔn)備，占盡天時(shí)地利人和,，都認(rèn)為志在必得,，卻反被聰明誤，最終事與愿違,。感謝在我最低谷時(shí)候,，鼓勵(lì)批評(píng)教育我的良師益友，認(rèn)清環(huán)境認(rèn)清自己,。我沒(méi)有放棄,，調(diào)整心態(tài)，振作精神,，戒驕戒躁,，重新回到起點(diǎn)。

下半年,，伴隨著女兒的出生,，幸運(yùn)也因此而降臨。感謝行長(zhǎng)室和戰(zhàn)友們的支持,，讓我邁出了準(zhǔn)客戶經(jīng)理的第一步,。人民東路支行受了傷，底子薄,，很多業(yè)務(wù)沒(méi)做過(guò),，或很久沒(méi)開(kāi)展。分行業(yè)務(wù)更新快,，體系流程越來(lái)越成熟,，要求更加嚴(yán)格，操作越來(lái)越規(guī)范,。從無(wú)系統(tǒng)到有系統(tǒng),，從紙質(zhì)到掃描，從額度松到額度緊等等,，對(duì)客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)有了更高要求,，我將接受更大的挑戰(zhàn)。

7月份是緊張的高橋商圈營(yíng)銷(xiāo)，走街串巷,，挨家挨戶,，再熱的天一天也要拜訪4，5家,。8月后開(kāi)始著手樓盤(pán)授信與按揭,，先后調(diào)研上報(bào)xxxxx,、xxxx,、xxxxxx、xxxxxx樓盤(pán)授信項(xiàng)目,。緊接著是緊張的按揭面簽,、上報(bào)及放款工作。同時(shí)維護(hù)好xxxx,、xxxx,、xxxxxx、xxxxxx等支行重點(diǎn)公司戶,。還有很多的時(shí)間跟隨行長(zhǎng)們一起走客戶,，學(xué)業(yè)務(wù)，長(zhǎng)見(jiàn)識(shí),。

汗水和收獲是對(duì)等的,，通過(guò)半年的努力。成功授信商圈客戶xx戶,，放款xxxx萬(wàn),。總共辦理家易通xxxx臺(tái),，沃德卡xxxx張,，交銀卡xxxx張，信用卡xxxx余張,。樓盤(pán)授信上報(bào)xx戶,，面簽xxxx戶，審批xxxx戶,，放款xxxx戶,。營(yíng)銷(xiāo)對(duì)私存款增長(zhǎng)xxxxx余萬(wàn)元，對(duì)公純存款新增xxxx萬(wàn),，辦對(duì)公理財(cái)xxxxx萬(wàn),。對(duì)公新開(kāi)戶xxxx戶，對(duì)公機(jī)構(gòu)戶xxxx戶,，對(duì)公網(wǎng)銀動(dòng)戶xxxx戶,，對(duì)公有效戶xxxx戶，基本完成支行考核指標(biāo),。（xxxx處就不獻(xiàn)丑了）,。

后半年的工作基本都是第一次,。半路出家的我由于業(yè)務(wù)生疏，四處碰壁,，摔了不少大小跟頭,，吸取了很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。為了不拖后腿,，趕上進(jìn)度,，經(jīng)常加班加點(diǎn)，對(duì)支行安排的任務(wù)嚴(yán)格要求自己按質(zhì)按量完成,。非常感謝行長(zhǎng)們的精心照顧和耐心栽培,，現(xiàn)在的我一些業(yè)務(wù)基本可以獨(dú)擋一面。由衷感謝戰(zhàn)友們對(duì)我工作的全力協(xié)助和鼎力幫扶,，是你們讓我的工作更加效率更加完美更加開(kāi)心,。往后還需要大家一如既往的支持厚愛(ài)，我的成長(zhǎng)離不開(kāi)你們,。

轉(zhuǎn)載自 m.sevw.cn

寶劍鋒從磨礪出,，梅花香自苦寒來(lái)，xx的磨練,，xx的翱翔?，F(xiàn)在的我離優(yōu)秀的要求還有較大差距，有很多業(yè)務(wù)沒(méi)有接觸或沒(méi)有掌握,。明年需更全面的熟悉業(yè)務(wù),，更努力的做出業(yè)績(jī)。雖如今人艱不拆,，但我堅(jiān)信這是一個(gè)能夠提升自我實(shí)現(xiàn)理想的平臺(tái),，繼續(xù)保持正能量，決不放棄治療,，明年一定碩果滿載,！

18-40歲客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十一

客戶服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為一體的服務(wù)和維系工作團(tuán)隊(duì)，共有員工43人,，平均年齡27.8歲,女性成員占97.67%,，主要負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量管理、客戶維系管理,、客戶咨詢/投訴處理,、vip客戶維系等工作，被譽(yù)為公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的護(hù)衛(wèi)隊(duì),。

客戶服務(wù)部是一個(gè)勤于學(xué)習(xí),、勇于開(kāi)拓、充滿朝氣、用心服務(wù)的工作團(tuán)隊(duì),，團(tuán)隊(duì)全體成員秉承用戶至上,、用心服務(wù)的服務(wù)理念，秉承在學(xué)習(xí)中工作,、在工作中學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)理念,，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部營(yíng)造積極向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍，充分利用工余時(shí)間和休息日開(kāi)展學(xué)習(xí)和團(tuán)隊(duì)活動(dòng),，員工在吸取新知識(shí),、掌握新業(yè)務(wù)的同時(shí)，也使工作壓力得到較好釋放,，促進(jìn)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升,，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作效率和工作業(yè)績(jī)不斷提升。

客戶服務(wù)部團(tuán)隊(duì)隊(duì)名是天翼護(hù)衛(wèi)隊(duì),，寓意是立足本職崗位、提升服務(wù)能力,、做公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展的‘護(hù)衛(wèi)隊(duì)’,、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護(hù)航’，團(tuán)隊(duì)口號(hào)是用戶至上,、用心服務(wù),、做一流員工、創(chuàng)一流業(yè)績(jī),，共同愿景是為天翼發(fā)展做護(hù)衛(wèi),、為企業(yè)壯大獻(xiàn)青春。

為營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍,，客戶服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫(xiě)了團(tuán)隊(duì)晨會(huì)誓詞,，誓詞內(nèi)容是我驕傲，我是銅陵電信一員,！我堅(jiān)持,，用戶至上，用心服務(wù),，用真誠(chéng)感動(dòng)客戶,！我致力，用專業(yè)贏得尊重,！

我堅(jiān)信,，做一流員工，創(chuàng)一流業(yè)績(jī),，我們一定強(qiáng),！強(qiáng)！強(qiáng)！強(qiáng),！

從隊(duì)名,、到寓意到口號(hào)到愿景到誓詞，無(wú)一不體現(xiàn)出客戶服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻(xiàn)的決心和信心,，向公司全體員工強(qiáng)烈地傳遞著朝氣蓬勃,、積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。

學(xué)習(xí)乃成功之本,，客戶服務(wù)部全體員工深知此理,。為抓好員工學(xué)習(xí)活動(dòng)，客戶服務(wù)部在年初就制訂了切實(shí)可行的學(xué)習(xí)計(jì)劃：一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理》,、《學(xué)會(huì)減壓快樂(lè)工作》等書(shū)籍為學(xué)習(xí)課本；二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，主要以《3g手機(jī)使用手冊(cè)》,、《vip客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》、3g套餐,、用戶投訴處理技巧,、等內(nèi)容為學(xué)習(xí)素材，后來(lái)還增加了《郵差費(fèi)雷德》等書(shū)籍,。學(xué)習(xí)方式以個(gè)人自學(xué),，輔以集中學(xué)習(xí)或培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練等多種形式相結(jié)合。

為保證學(xué)習(xí)效果,，客戶服務(wù)部在制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃明確學(xué)習(xí)方式的同時(shí),，還明確了學(xué)習(xí)獎(jiǎng)懲制度：一是團(tuán)隊(duì)組織開(kāi)展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練時(shí),，無(wú)故缺勤的扣1分/次,；二是未及時(shí)組織開(kāi)展集中學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或戶外拓展訓(xùn)練的扣正副隊(duì)長(zhǎng)及學(xué)習(xí)員各1分,；三是對(duì)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的隊(duì)員在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部給予表?yè)P(yáng),，并優(yōu)先推薦參加公司學(xué)習(xí)型員工（知識(shí)型員工）的評(píng)選。

有什么案例和經(jīng)驗(yàn),，都可以通過(guò)qq群(共享)和知識(shí)庫(kù)隨時(shí)隨地地開(kāi)展學(xué)習(xí)和交流,，隊(duì)員對(duì)這種便捷的共享平臺(tái)十分喜歡。

20xx年,，除員工自學(xué)外,，客戶服務(wù)部組織員工開(kāi)展集中學(xué)習(xí)討論、培訓(xùn)以及戶外拓展訓(xùn)練共達(dá)8次,。如3月份,，為做好二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)工作,，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補(bǔ)貼及營(yíng)銷(xiāo)方案。4月份為提升vip客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力,，客戶服務(wù)部組織vip客戶服務(wù)經(jīng)理學(xué)習(xí)《vip客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊(cè)》和規(guī)定動(dòng)作,。5月份，為做好3g手機(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展,，客戶服務(wù)部組織全體員工學(xué)習(xí)3g業(yè)務(wù)套餐,、3g手機(jī)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。8月份,，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧,，客戶服務(wù)部針對(duì)投訴處理員開(kāi)展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓(xùn)班。11月份,，為積極響應(yīng)學(xué)習(xí)弗雷德讀書(shū)活動(dòng),，客戶服務(wù)部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解升華思想,、行動(dòng)排除萬(wàn)難,、服務(wù)創(chuàng)造輝煌主題，按照四看四促進(jìn)要求,，開(kāi)展了學(xué)習(xí)弗雷德主題大討論活動(dòng),。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)不能空洞地喊口號(hào)，而要通過(guò)某種形式,、利用某種載體來(lái)實(shí)現(xiàn)，讓員工能切身體會(huì)和感受,，這樣才能達(dá)到預(yù)期效果,。客戶服務(wù)部就善于以活動(dòng)為載體,，有聲有色地開(kāi)展學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng),，促進(jìn)員工互助互學(xué)，幫助員工釋放壓力,，取得了較好效果,。

息區(qū)的學(xué)習(xí)園地上寫(xiě)著這樣的一段話：‘過(guò)生日啦，祝7月生日的員工生日快樂(lè),！’上面有我的名字,，看著我的名字出現(xiàn)在上面，錯(cuò)綜復(fù)雜的心情涌上心頭,，有驚喜有感動(dòng)有開(kāi)心有溫暖,，這時(shí)我才想起來(lái)，7月30日是自己的生日,，原來(lái)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事們都記住了這天,。當(dāng)大家對(duì)我說(shuō)生日快樂(lè)時(shí),，我眼淚差點(diǎn)掉下來(lái)了，有太多的驚喜和感動(dòng),，我是獨(dú)生子女,，從未有過(guò)這么多人給我過(guò)生日,，這是我人生中度過(guò)的一次難以忘懷的生日,，這天我的心一直暖暖的,，我會(huì)永遠(yuǎn)把這份感動(dòng)放在心中,！

為增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工工作自信力,，客戶服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開(kāi)展別出心裁的晨會(huì),，晨會(huì)分為隊(duì)員問(wèn)好,、點(diǎn)到,、宣誓,、體能鍛煉,、隊(duì)長(zhǎng)訓(xùn)勉五個(gè)部分，時(shí)間大約25分鐘,。隊(duì)員對(duì)晨會(huì)給予了極高的評(píng)價(jià)：通過(guò)晨會(huì),，不僅愉悅了身心，放松了心情,，而且增強(qiáng)了隊(duì)員的歸屬感,，提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了隊(duì)員的信心,，提振了團(tuán)隊(duì)的士氣,。

為提升vip客戶服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶溝通的技巧，提高vip客戶服務(wù)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)力水平,，客戶服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例,，圍繞客戶關(guān)懷、流失預(yù)警,、價(jià)值提升維系主題,，展開(kāi)了一次vip客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)情景模擬比賽。參加比賽的隊(duì)員對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)影響深刻：參加此次比賽,，讓我獲益匪淺,，在比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學(xué)到了更多的服務(wù)技巧,，今后我將把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐工作中去,，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。

為舒緩員工緊張情緒,，釋放員工工作壓力,，客戶服務(wù)部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓(xùn)練。拓展訓(xùn)練結(jié)束后,，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓(xùn)練活動(dòng),，有這樣一次有意義的深刻的體驗(yàn)和經(jīng)歷,，讓我在工作之余感受到了團(tuán)隊(duì)的關(guān)懷和溫馨，以后我會(huì)更加努力工作,，完成好自己的工作任務(wù),，為提升團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)力量。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì),，不是目的而是手段,，作為企業(yè)，大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理,?？蛻舴?wù)部在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)時(shí)，始終不忘將創(chuàng)建活動(dòng)與促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展,、提升工作業(yè)績(jī)相結(jié)合,。

今年4-6月份，為扭轉(zhuǎn)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢(shì),，公司號(hào)召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)中來(lái),。客戶服務(wù)部全體員工積極響應(yīng),，并立即行動(dòng)起來(lái),，充分利用個(gè)人人脈資源，積極向身邊的目標(biāo)客戶宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動(dòng)業(yè)務(wù),。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用,，客戶服務(wù)部全體員工個(gè)個(gè)不甘示弱，他們主動(dòng)放棄休息時(shí)間開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng),，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成了比,、學(xué)、趕,、幫、超的良好氛圍,，發(fā)展不好的主動(dòng)向發(fā)展好的取經(jīng),，黨員、團(tuán)員同志主動(dòng)幫助其他人員,，主管以上人員也主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問(wèn)題,。

在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營(yíng)銷(xiāo)大會(huì)戰(zhàn)中，客戶服務(wù)部人員參與面（不含休產(chǎn)假的）達(dá)到100%,，任務(wù)完成率達(dá)到210%,，是全公司非渠道部門(mén)任務(wù)完成率最高的部門(mén)。

通過(guò)一年多學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建活動(dòng)的開(kāi)展,，不僅讓員工學(xué)到了更多知識(shí),，掌握了更多業(yè)務(wù),，感受了團(tuán)隊(duì)溫馨，釋放了工作壓力,，而且還取得了良好的業(yè)績(jī),，體會(huì)了成功帶來(lái)的喜悅。

20xx年,，在全體員工的共同努力拼搏下,，客戶服務(wù)部多項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)在全省都取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)：移動(dòng)中高端客戶保有率高于全省平均水平（全省第七名），移動(dòng)用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第三名）,，寬帶用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第二名）,，用戶投訴率、用戶投訴處理及時(shí)、用戶滿意率、基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)率等服務(wù)指標(biāo)也都位于全省前列,，并被省公司確定為集團(tuán)公司級(jí)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),，這是全省唯一一個(gè)本地網(wǎng)獲得的此項(xiàng)殊榮。

18-40歲客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十二

彈指一揮間,，思想意識(shí)方面也取得了不小的進(jìn)步?，F(xiàn)將：

一、領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)的關(guān)心指導(dǎo)下,，我用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中,，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,，到了新的工作環(huán)境,，工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)技能等都存在一定的欠缺,，加之支行為新設(shè)外地支行,，要開(kāi)展工作，就必須先增加客戶群體,。工作中我始終勤動(dòng)口,、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦去爭(zhēng)取客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持,，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，在較短的時(shí)間內(nèi)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性,，搜集信息,、尋求支持，成功營(yíng)銷(xiāo)x貴族白酒交易中心,、x市電力實(shí)業(yè)公司,、x市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù),，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來(lái)儲(chǔ)存了上億元的存款和貸款,。至12月末,，個(gè)人累計(jì)完成存款2200多萬(wàn)元，完成全年日均1800余萬(wàn)元,，代發(fā)工資,、ps商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破,。

二,、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到該崗位的職責(zé)和使命,。

客戶經(jīng)理是我行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片,，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止,，均代表著我行形象,。平時(shí)不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法,，以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來(lái)對(duì)待工作,。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài),，拜訪客戶中間橋梁,，下到企業(yè)、機(jī)關(guān),，深入客戶,，沒(méi)有公車(chē)時(shí)坐公交，天晴下雨一如既往,，每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù),，哪怕是一條短信祝福與問(wèn)候，均代表著我行對(duì)客戶的一種想念,。熱情,、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來(lái)面對(duì)客戶,，快速,、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果,，贏得客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同,。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查,、跟蹤調(diào)查,，資料及時(shí)提交審查及歸檔。

三,、存在的問(wèn)題,。

在過(guò)去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績(jī),，然而,，我也清楚地看到了自身存在的不足。

(一)是學(xué)習(xí)不夠,，面對(duì)金融改革的日益深化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣化,，如何掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和我市發(fā)展動(dòng)態(tài)，有時(shí)跟不上步伐,。

(二)是對(duì)挖掘現(xiàn)有客戶資源,，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,，提升客戶對(duì)我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度還有待加強(qiáng),。

(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地,，提高工作主動(dòng)性,，多干少說(shuō)，在實(shí)踐中完善提高自己,，以上不足我正在努力改正,。

四、今后努力地方向,。

在新的一年,，我將再接再厲，更加注重對(duì)新的規(guī)章,、新的業(yè)務(wù),、新的知識(shí)的學(xué)習(xí)專研，改進(jìn)工作方式方法,，積極努力工作,，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識(shí)，拿出十分的勇氣,，拿出開(kāi)拓的魄力,，夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高,、更遠(yuǎn)的方向努力,，用新的工作解決實(shí)際工作中遇到的種.種困難。

18-40歲客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十三

1、由于客戶調(diào)查仍在持續(xù)開(kāi)展中,，暫未有第三方客戶滿意度得分。

2,、截止到10月31日,，我局互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例為99.55%，達(dá)到滿分值,。

3,、截止到10月31日，我局共發(fā)生3宗重復(fù)投訴,，其中2宗為主網(wǎng)清賠類(lèi),，1宗為供電安全。目前已向市局申請(qǐng)?zhí)蕹骶W(wǎng)清賠類(lèi)重復(fù)投訴,。剔除后,，重復(fù)投訴考核達(dá)到滿分值。

4,、截止到10月31日,，我局未發(fā)生12398投訴，并列全市第一,。

5,、截止到10月31日，我局共發(fā)生17宗投訴,，暫列全市第四,。

二、工作回顧,。

1,、著力抓好客戶訴求管控，加大各業(yè)務(wù)的全過(guò)程監(jiān)控,，持續(xù)提升業(yè)務(wù)規(guī)范和辦理效率,，深入推進(jìn)客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)，不斷提高服務(wù)品質(zhì),。制定《供電局2019年客戶服務(wù)改進(jìn)工作行動(dòng)方案》,，圍繞“一個(gè)目標(biāo)，六大維度,，十項(xiàng)舉措,，三十條改進(jìn)措施”，持續(xù)提升客戶滿意度,。截止2019年11月,，供電局未產(chǎn)生12398投訴。產(chǎn)生95598投訴17宗，同比下降32%,。同時(shí)積極推廣互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái),，目前互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例達(dá)99.55%，客戶足不出戶即可辦理大部分用電業(yè)務(wù),。

2,、拓展供電安全宣傳覆蓋面，開(kāi)展用電安全與服務(wù)宣傳活動(dòng),。2019年,，我局共開(kāi)展主題為"您的非常滿意，我們的無(wú)限動(dòng)力"宣傳活動(dòng)14場(chǎng),，宣傳我局便民措施以及快速搶修復(fù)電正能量,，提升企業(yè)良好服務(wù)形象，持續(xù)提升客戶滿意度,。以及結(jié)合百姓宣講”進(jìn)學(xué)校,、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè),、進(jìn)大客戶,、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)貧困戶,、進(jìn)施工隊(duì)”活動(dòng),，宣傳用電安全知識(shí)，提高客戶對(duì)用電安全認(rèn)知,，同時(shí)大力宣傳我局服務(wù)理念和便民措施,。

3、深入挖掘客戶需求,，注重客戶關(guān)系維護(hù),。制定《供電局2019年客戶走訪方案》，傾聽(tīng)客戶心聲,，及時(shí)了解客戶需求,，找出客戶服務(wù)工作的短板，制定客戶服務(wù)整改措施,。2019年共走訪工商業(yè)業(yè)客戶8265戶,，居民客戶42625戶，共解決問(wèn)題100多條次,，有效提升客戶滿意度,。

4、加強(qiáng)客戶訴求臺(tái)賬管理,，減少客戶投訴,。梳理轄區(qū)內(nèi)客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),，及時(shí)傳遞客戶訴求，解決客戶訴求,。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)走訪,、電話訪問(wèn)、用電檢查,、派發(fā)名片等形式收集客戶問(wèn)題,，定期更新和通報(bào)客戶訴求臺(tái)賬解決情況，著力解決存量問(wèn)題,，避免客戶重復(fù)投訴和越級(jí)投訴。

三,、下一步工作計(jì)劃,。

1、打造“黨建+服務(wù)”品牌,。持續(xù)加強(qiáng)黨建與業(yè)務(wù)融合,，以黨建工作引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展，以業(yè)績(jī)成果檢驗(yàn)黨建成效,，推動(dòng)黨建和業(yè)務(wù)“雙提升”,。充分發(fā)揮黨員服務(wù)隊(duì)作用，常態(tài)化開(kāi)展為民服務(wù)十項(xiàng)措施,，加強(qiáng)用戶感知,。統(tǒng)一協(xié)調(diào)，實(shí)行聯(lián)動(dòng),，為客戶提供更加快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。結(jié)合扶貧攻堅(jiān)工作，開(kāi)展用電安全,、節(jié)能宣傳以及其他社會(huì)公益性活動(dòng)等,，為其提供力所能及的生活幫助、人文關(guān)懷及心理疏導(dǎo)等服務(wù),。主動(dòng)融入群眾中解決問(wèn)題,，當(dāng)好群眾用電的客戶經(jīng)理，杜絕出現(xiàn)有責(zé)投訴,，扛起黨員身邊“零投訴”的責(zé)任旗幟,。

2、持續(xù)優(yōu)化推進(jìn)零距離供電網(wǎng)格化服務(wù)措施穩(wěn)步落地,繼續(xù)完善以客戶為中心的服務(wù)機(jī)制,。以客戶走訪接觸和臺(tái)區(qū)巡維建立的問(wèn)題臺(tái)賬為抓手,，著力挖掘客戶需求和問(wèn)題。關(guān)口前移,，建立客戶抱怨臺(tái)賬,，及時(shí)處理避免投訴升級(jí),。堅(jiān)持行之有效措施的常態(tài)化執(zhí)行,，收到客戶首次來(lái)電后迅速溝通響應(yīng)，按照營(yíng)銷(xiāo)類(lèi),、生產(chǎn)類(lèi),、基建類(lèi)實(shí)行歸口部門(mén)督辦制，做好投訴處置,。壓實(shí)訴求處置到位標(biāo)準(zhǔn),，“從嚴(yán)動(dòng)真”落實(shí)問(wèn)責(zé)機(jī)制,。嚴(yán)抓問(wèn)題升級(jí)和重復(fù)投訴，齊抓共管減少投訴發(fā)生,。至上而下,，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。繼續(xù)通過(guò)提升全員服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化業(yè)務(wù)管控,、注重專業(yè)協(xié)同、嚴(yán)肅考核問(wèn)責(zé),，提高客戶問(wèn)題處置效率,。加強(qiáng)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，落實(shí)客戶問(wèn)題管控體系和協(xié)同處理機(jī)制,。做好“協(xié)同問(wèn)題”的跟進(jìn)監(jiān)控,，加快項(xiàng)目立項(xiàng)建設(shè)，全面解決存量客戶問(wèn)題,。加強(qiáng)不合理訴求的報(bào)備工作,。針對(duì)客戶抱怨，提前做好有可能越級(jí)投訴的風(fēng)險(xiǎn)管控,。

3,、加強(qiáng)客戶服務(wù)指標(biāo)提升，以客戶需求為導(dǎo)向,，持續(xù)加強(qiáng)供電服務(wù)管理,，推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，創(chuàng)造良好營(yíng)業(yè)服務(wù)環(huán)境,。不斷豐富服務(wù)手段,，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)舉措,，做到“讓政府放心,，讓社會(huì)滿意”,，為我縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供強(qiáng)有力的電力服務(wù)保障,。

18-40歲客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十四

隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,，單純的價(jià)格之爭(zhēng)雖有一時(shí)之功,，但絕非長(zhǎng)久之計(jì),。通過(guò)特色的服務(wù)建立客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信任和支持，完善客戶服務(wù)和大客戶關(guān)系管理,，保持與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系,，是促進(jìn)公司業(yè)務(wù)規(guī)模持久上升、提升公司實(shí)力的重要條件。營(yíng)業(yè)部自成立以來(lái),，注重永安公司的品牌形象,，致力于客戶服務(wù)的創(chuàng)新,，特別是將大客戶的服務(wù)與管理作為工作的重點(diǎn),，靠服務(wù)贏得了業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展,。

我公司于20xx年11月正式與鄭交集團(tuán)合作開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，兩年來(lái)共實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入近400×××萬(wàn)元,。我們?cè)诤献髦胁粩喔倪M(jìn)服務(wù)措施,，提高服務(wù)質(zhì)量，積累了一定的為集團(tuán)客戶提供專業(yè)承保和客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),，雙方建立了良好的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系和合作基礎(chǔ)?，F(xiàn)將營(yíng)業(yè)部開(kāi)展鄭交集團(tuán)大客戶服務(wù)和管理的做法總結(jié)如下：

兩年多來(lái)，分公司領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注與鄭交集團(tuán)的合作進(jìn)展情況,，給予營(yíng)業(yè)部大力支持,。分公司總經(jīng)理室成員經(jīng)常過(guò)問(wèn)鄭交業(yè)務(wù)情況，聽(tīng)取營(yíng)業(yè)部關(guān)于承保,、理賠等方面的專題匯報(bào),，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部確定工作思路,，并親自參加與鄭交集團(tuán)的高層座談會(huì)。營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室經(jīng)常深入鄭交集團(tuán)進(jìn)行公關(guān)協(xié)調(diào),，現(xiàn)場(chǎng)解決工作中存在的突出問(wèn)題,，目前已形成與鄭交集團(tuán)多個(gè)層面的溝通聯(lián)系制，增進(jìn)了雙方的了解,。

營(yíng)業(yè)部圍繞著鄭交集團(tuán)和客服工作的需要,，加大對(duì)客服的投入和傾斜，保證了各環(huán)節(jié)的服務(wù)基礎(chǔ),，通過(guò)創(chuàng)新的服務(wù)思路和特色的服務(wù)手段,，提高客戶的服務(wù)滿意度，形成了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。

在分公司領(lǐng)導(dǎo)和鄭交集團(tuán)的大力支持下,，為了更好地為鄭交集團(tuán)提供及時(shí)周到的保險(xiǎn)服務(wù)，體現(xiàn)永安公司的實(shí)力,，營(yíng)業(yè)部抽調(diào)×××名工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)和客服人員,，組成鄭交業(yè)務(wù)部和客戶服務(wù)部進(jìn)駐鄭交集團(tuán)，配備了查勘車(chē),、電腦,、傳真機(jī)、打印機(jī)等相關(guān)的硬件設(shè)施,，為集團(tuán)客戶提供從簽發(fā)保單,、收取保費(fèi)到出險(xiǎn)報(bào)案、查勘定損,、受理案件,、理賠計(jì)算、賠款支付等一站式保險(xiǎn)服務(wù),，統(tǒng)一了永安公司對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的管理,，樹(shù)立了永安公司在河南運(yùn)輸行業(yè)中良好的保險(xiǎn)品牌形象。

營(yíng)業(yè)部經(jīng)理室?guī)ьI(lǐng)駐鄭交兩部做了大量艱苦細(xì)致的工作,，對(duì)在承?；蚶碣r工作中遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題協(xié)商解決，原則性的問(wèn)題堅(jiān)決不讓步,，同時(shí)耐心細(xì)致地做好溝通解釋,，雙方本著“平等×××、實(shí)現(xiàn)共贏”的原則,，通過(guò)長(zhǎng)期的溝通與協(xié)作,，建立了融洽的合作關(guān)系。

工良好的職業(yè)形象,。無(wú)論是承?；蚴抢碣r,，重點(diǎn)突出“快捷”，用耐心,、周到,、熱情的服務(wù)贏得了客戶的普遍好評(píng)。

在與鄭交集團(tuán)的合作過(guò)程中,，雙方不斷加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，建立健全座談會(huì)制度及信息發(fā)布制度，構(gòu)建多層面的溝通平臺(tái),，及時(shí)了解集團(tuán)的保險(xiǎn)動(dòng)態(tài),，促進(jìn)了保險(xiǎn)工作的全面開(kāi)展。

(一)營(yíng)業(yè)部每季度和集團(tuán)保險(xiǎn)部聯(lián)合組織召開(kāi)由雙方分管領(lǐng)導(dǎo)及鄭交集團(tuán)各專業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)參加的大型座談會(huì),，互通合作情況,，加強(qiáng)溝通理解。通過(guò)座談會(huì)的形式,，既加深了雙方的了解,，又及時(shí)解決了一些工作中出現(xiàn)的不協(xié)調(diào)問(wèn)題。

(二)每年由營(yíng)業(yè)部和集團(tuán)保險(xiǎn)部安排雙方高層互訪不低于兩次,，營(yíng)造出高層領(lǐng)導(dǎo)重視溝通客戶關(guān)系,、維系客戶關(guān)系的良好氛圍，致力于創(chuàng)建長(zhǎng)期合作的寬松環(huán)境,。

(三)充分利用各類(lèi)報(bào)表互通信息。駐鄭交業(yè)務(wù)部每月2號(hào)前向集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送承保情況統(tǒng)計(jì)表,，定期對(duì)集團(tuán)的保險(xiǎn)需求進(jìn)行分析,，給集團(tuán)提供合理化的建議和承保依據(jù)。

駐鄭交客服部每周向鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部報(bào)送一次出險(xiǎn)報(bào)案情況報(bào)表,，通報(bào)理賠信息,，每月匯總報(bào)送案件處理情況報(bào)表。對(duì)出險(xiǎn)案件估損金額超過(guò)萬(wàn)元以上的,，當(dāng)日通報(bào)集團(tuán)保險(xiǎn)部,。

(四)營(yíng)業(yè)部不定期組織開(kāi)展不同范圍、形式多樣的聯(lián)誼活動(dòng),，營(yíng)造出和諧×××的合作氛圍,，增進(jìn)永安公司和鄭交集團(tuán)雙方的了解，促進(jìn)合作持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,。

(一)駐鄭交業(yè)務(wù)部實(shí)行全年無(wú)障礙服務(wù),，無(wú)論節(jié)假日或上下班，只要客戶有需求,，隨時(shí)為集團(tuán)的客戶提供出單和咨詢服務(wù),，讓客戶充分感受到永安公司熱情,、周到、便捷的服務(wù),；并根據(jù)鄭交集團(tuán)業(yè)務(wù)的特點(diǎn),，設(shè)計(jì)出固定的車(chē)型保費(fèi)價(jià)格表，便于客戶快速測(cè)算保費(fèi),。鄭交集團(tuán)×××多家分公司分布在鄭州所轄×××個(gè)縣,、市區(qū)，無(wú)論刮風(fēng)下雨,、嚴(yán)寒酷暑,，都留下了鄭交業(yè)務(wù)部人員上門(mén)送單及收費(fèi)服務(wù)的身影。在今年元月份的一場(chǎng)大雪后,，已經(jīng)晚上8點(diǎn)多鐘了,，因?yàn)樘鞖夂洌由弦惶旆泵ぷ鞯膭诶?，剛回到家的鄭交業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)人員正準(zhǔn)備休息,，突然接到鄭交保險(xiǎn)部的電話，說(shuō)有12輛車(chē)明天要跑長(zhǎng)途須辦理保險(xiǎn),，我部人員接到電話后,，二話不說(shuō)，立即趕到公司為客戶出單,，等到業(yè)務(wù)處理完畢,，已近夜里11點(diǎn)。像此類(lèi)加班加點(diǎn),、毫無(wú)怨言為客戶服務(wù)的情況還有很多,，這種忘我的工作態(tài)度得到了集團(tuán)客戶的贊許。

(二)鄭交集團(tuán)的理賠工作得到了分公司領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注以及分公司理賠管理部的大力支持,。營(yíng)業(yè)部從受理案件,、查勘定損、賠案理算,、賠款支付等方面制定了完善的服務(wù)措施,，實(shí)行“限時(shí)查勘定損、限時(shí)賠款理算”制度,，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的銜接,，實(shí)行對(duì)賠案處理時(shí)限的全程監(jiān)控，明確責(zé)任人,、落實(shí)責(zé)任追究制,。對(duì)未處理的賠案，雙方及時(shí)互通信息，根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部提供的未決賠案清單,，由營(yíng)業(yè)部主管副總督促處理,，正常案件加快理賠速度，盡快結(jié)案,；對(duì)有爭(zhēng)議的案件,，面對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)部人員對(duì)條款較為專業(yè)的認(rèn)識(shí)和理解，我部人員采取提高案件的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率,、掌握第一手翔實(shí)資料,、及時(shí)完善案件手續(xù)等方法，擺事實(shí),、講道理,，據(jù)理力爭(zhēng)，本著公平,、合理,、實(shí)事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解,。

(三)實(shí)行客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制,。首問(wèn)負(fù)責(zé)人按照業(yè)務(wù)流程引導(dǎo)。

客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù),，并將自己的工號(hào)明確告知客戶,，便于客戶再次遇到問(wèn)題時(shí)可直接找首接人進(jìn)行處理，有效避免了同一問(wèn)題向多人重復(fù)咨詢的情況,，提高了工作效率,，增加了客戶的滿意度。

(四)多種形式地開(kāi)展保險(xiǎn)和防災(zāi)知識(shí)的宣傳,。我部人員經(jīng)常為鄭交集團(tuán)《保險(xiǎn)信息》報(bào)提供材料,，介紹保險(xiǎn)知識(shí)、索賠須知和事故處理程序等,；利用走訪基層和集團(tuán)安全員座談會(huì)的時(shí)機(jī)，對(duì)車(chē)主進(jìn)行安全教育和保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳,，并注意通過(guò)典型案例的分析,，強(qiáng)化車(chē)主的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，增加客戶對(duì)永安公司的了解,，真正成為客戶業(yè)務(wù)上的伙伴,，生活上的朋友。

(五)營(yíng)業(yè)部一直堅(jiān)持每案必訪,，并下發(fā)征求意見(jiàn)表,、走訪鄭交集團(tuán)基層各分公司安全科，收集客戶意見(jiàn)，進(jìn)一步了解客戶的真正需求,，及時(shí)進(jìn)行整理分析和反饋,，將客戶意見(jiàn)看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見(jiàn)中找出工作中的薄弱環(huán)節(jié),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理,，便于我們制定具體的改進(jìn)措施，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平和服務(wù)效率,。

(六)根據(jù)集團(tuán)保險(xiǎn)部的需要,，積極協(xié)助集團(tuán)公司做好內(nèi)部相關(guān)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)工作，參與集團(tuán)保險(xiǎn)部日常安全值班管理,，為鄭交集團(tuán)提供延伸和增值服務(wù),，深得集團(tuán)公司信賴。

(一)因鄭交集團(tuán)客戶資源龐大,，為全面管理大客戶信息,，鄭交業(yè)務(wù)部和客服部利用客戶信息管理系統(tǒng)，建立承保及理賠情況明細(xì)臺(tái)帳,。針對(duì)各分公司不同車(chē)型分類(lèi)整理,，以各分公司為單位統(tǒng)計(jì)到期續(xù)保車(chē)輛的情況報(bào)表，提前通知集團(tuán)保險(xiǎn)部,，做好續(xù)保工作,，對(duì)出現(xiàn)的漏保情況及時(shí)進(jìn)行跟蹤了解和反饋，促進(jìn)集團(tuán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)保,。

(二)針對(duì)保險(xiǎn)管理,，雙方共同做到“統(tǒng)一集中”。一方面積極配合鄭交集團(tuán)維護(hù)集團(tuán)保險(xiǎn)資源的統(tǒng)一和集中,，不斷擴(kuò)大集團(tuán)公司保險(xiǎn)的覆蓋面,；另一方面，在營(yíng)業(yè)部系統(tǒng)內(nèi)始終保持對(duì)鄭交集團(tuán)保險(xiǎn)服務(wù)管理的統(tǒng)一和集中,。經(jīng)過(guò)雙方的共同努力,，20xx年客運(yùn)公司正常營(yíng)運(yùn)車(chē)輛保險(xiǎn)覆蓋率達(dá)到100。

(三)對(duì)新車(chē)入戶鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù),，雙方建立了聯(lián)合審批制度,，并達(dá)成協(xié)議，凡不在鄭交業(yè)務(wù)部承保的車(chē)輛,，集團(tuán)公司不予辦理入戶手續(xù),，大大提高了對(duì)新增車(chē)輛保險(xiǎn)的監(jiān)控力度。

(四)為加強(qiáng)管理,，最大限度地控制風(fēng)險(xiǎn),，目前鄭交集團(tuán)配備了先進(jìn)的衛(wèi)星定位系統(tǒng)和視頻系統(tǒng)，加大對(duì)車(chē)輛行駛的全程監(jiān)控，大大降低了事故的出險(xiǎn)率,，增加了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,，達(dá)到了雙方的共贏。

20xx年底,，鄭交集團(tuán)采取公開(kāi)招標(biāo)的方式選擇20xx年保險(xiǎn)合作伙伴,，先后共有人保、太平洋,、華安,、安邦、陽(yáng)光等六家公司參與競(jìng)標(biāo),，各家公司為爭(zhēng)取業(yè)務(wù)均采取全方位的逐級(jí)滲透的公關(guān)手段,。面對(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，分公司及營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，統(tǒng)一部署,，成立專門(mén)的競(jìng)標(biāo)小組，負(fù)責(zé)信息收集,、研究對(duì)策,、制定方案，確定投標(biāo)報(bào)價(jià),，制作精美標(biāo)書(shū),。面對(duì)六家保險(xiǎn)公司的競(jìng)標(biāo)，營(yíng)業(yè)部憑借著永安保險(xiǎn)的品牌實(shí)力,、完善的客戶服務(wù)管理,、合理的報(bào)價(jià)和前期的合作基礎(chǔ)，一舉獲得競(jìng)標(biāo)的成功,，繼續(xù)成為鄭交集團(tuán)的保險(xiǎn)合作伙伴,。據(jù)事后了解，對(duì)此次投標(biāo)報(bào)價(jià),，我公司在費(fèi)率上不是最低的,，費(fèi)用不是最高的，但鄭交集團(tuán)最終選擇了我公司,，正是體現(xiàn)了我們搞好大客戶服務(wù)與管理工作所帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。

兩年多來(lái)，我們?cè)诩ち摇?/p>

的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，克服了重重困難,，穩(wěn)定了與鄭交集團(tuán)長(zhǎng)期的合作關(guān)系,，取得了相互信任與支持,。我們深深體會(huì)到做好對(duì)大客戶的服務(wù)與管理，不僅能促進(jìn)我們加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì),，提升服務(wù)品質(zhì),，同時(shí)能帶來(lái)業(yè)務(wù)規(guī)模的穩(wěn)固增長(zhǎng)，提升永安保險(xiǎn)在市場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度,，增強(qiáng)公司的實(shí)力,。

以上是我們?cè)谂c鄭交集團(tuán)合作中的一些做法，雖然取得了一些成績(jī),，但離分公司的要求和客戶的需要還有一定的差距,。在今后的工作中，我們將不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)手段,，一如既往地用我們的真誠(chéng)為更多的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，為公司做大做強(qiáng)作出我們最大貢獻(xiàn)！

18-40歲客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十五

客戶服務(wù)部在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和重視下,，在相關(guān)部門(mén)的配合和支持下,，按照“安全第一、忠誠(chéng)企業(yè),、進(jìn)取創(chuàng)新,、團(tuán)結(jié)高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上,、服務(wù)第一”的宗旨,，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿意服務(wù)”,，突出“安全,、服務(wù)、發(fā)展”三個(gè)重點(diǎn),，在業(yè)務(wù)受理,、安裝通氣、戶內(nèi)安檢,、用戶回訪各個(gè)環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責(zé)任落實(shí),，注重基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化過(guò)程管理,，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項(xiàng)任務(wù),，為xx天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹(shù)立良好的社會(huì)形象做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下：

完成的主要工作量：

1,、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶）,，小區(qū)5個(gè)（其中壁掛爐小區(qū)3個(gè)），公福用戶8家（xx男孩女孩國(guó)際幼兒園,、盈南幼兒園,、寶湖幼兒園,、寶湖加油站、xx市交警總隊(duì),、xx市交警支隊(duì),、xx故居、高新技術(shù)動(dòng)漫園,、xx19號(hào)樓職工餐廳,、華府xx鍋爐房、xx宜居物業(yè)）,。

2,、戶內(nèi)安檢3862戶，安裝1774戶,，通氣1925戶,。

建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶滿意度有了很大的提高；連續(xù)安全運(yùn)行365天無(wú)事故,；員工素質(zhì)全面提升,。

1、完善制度,，明確責(zé)任,。

根據(jù)公司的管理制度，結(jié)合客服工作實(shí)際情況,，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范,，進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)，細(xì)化了考核辦法,。

2,、規(guī)范流程，提高素質(zhì),。

按照公司要求,，規(guī)范工作各個(gè)流程，嚴(yán)格把好安全質(zhì)量關(guān),。

3,、加大宣傳，營(yíng)造氣氛,。

通過(guò)用戶回訪,、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳展板和咨詢臺(tái)等形式,，在居民小區(qū)和用戶進(jìn)行面對(duì)面宣傳安全知識(shí),，為廣大用戶營(yíng)造一個(gè)安全、和諧,、溫馨的用戶環(huán)境,。

4,、嚴(yán)格管理，提升服務(wù),。

在“規(guī)范、科學(xué),、嚴(yán)格,、精細(xì)”為目標(biāo)的管理中，客服將繼續(xù)加強(qiáng)管理制度,，及時(shí)總結(jié)工作中的不足,，調(diào)整工作方案，杜絕安全隱患,、事故的發(fā)生,，使服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步的提升。

5增強(qiáng)素體,、樹(shù)立形象,。

通過(guò)堅(jiān)持每天早班會(huì)和每月安全學(xué)習(xí)來(lái)不斷增強(qiáng)員工的公共服務(wù)意識(shí)、提高公共服務(wù)水平,，樹(shù)立服務(wù)優(yōu)良,，社會(huì)滿意的客服形象。

題的存在,，其原因除了工程量大以外,，同時(shí)還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求,。

20xx年的主要工作將圍繞著安全運(yùn)營(yíng)工作重心開(kāi)展,，客服將全面提高所屬員工的安全意識(shí)，經(jīng)常組織培訓(xùn),、案例分析,、交流經(jīng)驗(yàn)、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)加大居民用戶安全回訪力度,，對(duì)所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動(dòng),、電話回訪、發(fā)放安全資料,、應(yīng)急電話等幾個(gè)方面著手,，確保安全平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。

同時(shí),，伴隨著20xx年居民用戶和公福用戶的增加,，服務(wù)覆蓋擴(kuò)大?？头⒓訌?qiáng)內(nèi)部員工服務(wù)意識(shí),，全面提升服務(wù)質(zhì)量,，牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨,，樹(shù)立良好的公司形象,，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

18-40歲客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十六

回顧物業(yè)公司客服部這20年,，可以說(shuō)是各項(xiàng)管理職能進(jìn)一步發(fā)展和不斷完善的一年,。其中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他部門(mén)的大力協(xié)助,。經(jīng)過(guò)一年來(lái)全體客服人員的努力,，客服部的工作較前一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷完善和落實(shí),?！耙詷I(yè)務(wù)為導(dǎo)向”的服務(wù)理念深深烙印在每一位客服人員的心中。

回顧過(guò)去一年的客服工作,，有得有失,。過(guò)去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:。

在20xx年初步完善的各種規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),。為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展?fàn)顩r,，加深了對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律法規(guī)的出臺(tái)和完善,，客服部也及時(shí)調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度,，以便更好地適應(yīng)新的形勢(shì)。

利用客服部每周五的例會(huì),，加強(qiáng)對(duì)客服部員工的培訓(xùn),。培訓(xùn)以過(guò)去一周工作中遇到的實(shí)際問(wèn)題為主線，做到理論與實(shí)踐相結(jié)合,，讓每個(gè)客服人員對(duì)“服務(wù)理念”有了更深刻的理解,。

根據(jù)周末工作量統(tǒng)計(jì)，“日接待”以各種形式達(dá)到十余次,。根據(jù)維修服務(wù)的不同內(nèi)容積極派遣工人,，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。同時(shí),，根據(jù)維修服務(wù)完成情況及時(shí)回訪,。

根據(jù)公司年初下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開(kāi)展xx,、xx小區(qū)的物業(yè)費(fèi)收繳工作,。最后在物業(yè)經(jīng)理,、秘書(shū)等部門(mén)的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。

如期完成了xx小區(qū)居民用水抄表季度收費(fèi),，同時(shí)完成了公司下達(dá)的新任務(wù)——xx小區(qū)首次居民用水抄表收費(fèi)。

制定底層商戶出租方案,，下半年成功引進(jìn)“超市,、藥店”項(xiàng)目。

x月,，xx、xx收樓工作完成,；同時(shí),，xx區(qū)部分回遷樓(xx——1、2號(hào)機(jī)組)已經(jīng)完成,。

在各種節(jié)日期間積極完成公園的裝修和布置,。今年公司在圣誕節(jié)(一個(gè)吸引年輕人注意力的節(jié)日)期間加大了公園的裝飾和布置，在小區(qū)xx門(mén)和xx區(qū)大堂購(gòu)買(mǎi)了圣誕樹(shù)和各種裝飾品,。

春節(jié)前夕,，組織了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。受邀業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,，充分肯定了物業(yè)公司的服務(wù)工作,，并提出了合理化建議。

總之,，在20xx年工作的基礎(chǔ)上,，我們對(duì)20xx年充滿信心和希望。在新的一年里,，我們堅(jiān)信,，只要我們努力工作，埋頭苦干,，積極探索,，勇于進(jìn)取，就一定能“盡力”完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo),。

18-40歲客戶服務(wù)工作總結(jié)篇十七

回顧這來(lái)的,，我在及各位同事的支持與下，嚴(yán)格要求自己,，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作，,。通過(guò)半年來(lái)的與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作如下：

客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域,。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,，自己清醒地到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理,、檔案,、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴,、退換,、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,，強(qiáng)化工作意識(shí),，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),，力求周全、準(zhǔn)確,、適度,，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落,。

1,、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門(mén)工作流程,。部門(mén)成立伊始,，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這半年的里,，達(dá)到了部門(mén)熟,、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備,。

2,、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源,，采取有效，到案場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員,、溝通,，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度,、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。

3,、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應(yīng)集工五種的號(hào)召,。充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì),，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識(shí),，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,，強(qiáng)大的資源整合能力,,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)題,。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),，充分考慮成本和并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶滿意度,。

4、認(rèn)真做好公司的文字工作,，草擬文件和等文字工作,。認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記,、分遞工作;部門(mén)文件,、審批表、書(shū)整理歸檔入冊(cè),，做好歸檔工作,，做好客戶資料管理工作。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí),、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí),，向書(shū)本學(xué)習(xí),、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí),，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步,。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,，已具備了本部門(mén)工作,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力,、綜合能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的都有了很大的提高,，保證了本各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，本職工作,，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去,。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，具備較強(qiáng)的心,，心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

半年來(lái),，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,，取得了一些成績(jī),，但也存在一些問(wèn)題和足，主要在：

第二,，有些工作還不夠過(guò)細(xì),，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在的工作中,，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù),、工作水平，為公司跨越式發(fā)展,，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量,。我想我應(yīng)努力做到：

積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。