計(jì)劃可以幫助我們避免拖延,，保持良好的工作習(xí)慣,。在制定計(jì)劃時(shí),，我們要充分考慮自己的能力和資源，并合理分配時(shí)間和精力,。接下來將分享一些制定計(jì)劃的經(jīng)驗(yàn)和技巧，供大家參考和借鑒。
酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇一
是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待,，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性,，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn),，取長補(bǔ)短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)，并打造出自己的品牌,。
一年之季在于春,，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務(wù)部,，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人,，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動(dòng),，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，做到了人氣的有增無減,。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺,，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性,，客人來了只是機(jī)械性的去介紹,，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng),，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受,，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行,。
從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,，客來沒有聲,，客沒有答聲，客走沒有送聲,，這是最基本的,。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌,、熱情,、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客,。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來,，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待,，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務(wù)知識(shí),，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜，形式以電話拜和登門拜為主,，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后,，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍,。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化,。
酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇二
不斷實(shí)踐，不斷總結(jié),，接下來小編為大家推薦的是酒店前廳部,。
希望對(duì)大家有所幫助歡迎閱讀。
自今年三月接手前廳部工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn),，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前,，一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí)，有目的地減少陌生感,，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中,。
二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式,，初步建立與新老員工之間,，與部門之間良好的合作關(guān)系。
第三是配合老師的培訓(xùn),，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作,，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。
至于前面兩點(diǎn),，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里,，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn),，部門員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步,，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性,；部門工作的高效性上來，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo),。
總臺(tái)這一年來的工作,，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過,，雖然工作還算基本開展了下去,，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn),，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí),，沒有耐煩心，態(tài)度生硬,，二是責(zé)任感差,，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果,，往往因怠慢客人而遭到投訴,，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意,，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位,，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí),，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重,。
造成這些問題的出現(xiàn),，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長,，容易疲勞,，長期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行,。主觀上還是存在疏于思想管教,，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭,；耐心,；微笑；周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的好,，所以這一塊需要提升的空間還很大,。
從總臺(tái)現(xiàn)有的接待員工作情況看（個(gè)人評(píng)價(jià)省略）,。
1；考慮到本酒店的性質(zhì),，規(guī)模和業(yè)務(wù)量,，為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制,。
2,；對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程,，除了客觀衡量員工合格與否,，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。
3,；對(duì)客服務(wù)是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作,，不是一個(gè)人或一個(gè)部門就能做到的，為了保證經(jīng)營與管理的成功,，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧,，做好部門內(nèi)與外,，橫與縱的溝通協(xié)調(diào)，靠整合優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù),。
5,；結(jié)合酒店軟/硬件更新，加強(qiáng)客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng),。對(duì)酒店可投資性客戶做到熟悉,，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見,，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流,，保證一定的客戶群。
7,；培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序,，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè)；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來,。
pa的工作總結(jié)會(huì)難一點(diǎn),，因?yàn)槲易约壕褪莻€(gè)新手，剛開始的時(shí)候有的人是會(huì)有一些抵觸,，在這種情況下,，必須盡快形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為了具有個(gè)人感召力,，我愿意去嘗試他們的具體工作,，所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過程,，年紀(jì)大的人嘴會(huì)比較零碎一點(diǎn)，但只要自己放的下架子,，以身作則親自動(dòng)手做出表率,，是可以樹立起一種威信的。
事實(shí)證明,，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的,。比如在工資標(biāo)準(zhǔn)公布后，由于沒有達(dá)到大家預(yù)期標(biāo)準(zhǔn),，很多人思想波動(dòng)是很大的,，當(dāng)然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法,，作為員工的代言人和上級(jí)的執(zhí)行者,，我的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰。
經(jīng)過老師的培訓(xùn)和在許總的指導(dǎo)下,，pa的整體工作有條不紊的展開,，完善了各項(xiàng)工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領(lǐng)導(dǎo)出于對(duì)工作嚴(yán)格規(guī)范的要求,，有時(shí)候會(huì)直截了當(dāng)指出工作中的不足,，剛開始會(huì)使我感到非常難堪，但只要你對(duì)工作是真正上了心,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己犯的錯(cuò)其實(shí)是很明顯的,。
完美是一種理想主義，精益求精才是態(tài)度,。
作為半年多來的工作回顧,，希望在今后的工作中，從以下四個(gè)方面來改正自己不足之處,，以便更好更順利的開展工作,。
出自 m.sevw.cn
一在工作中要善于理解別人，包容別人,，保持進(jìn)取心,，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，爭取成為本職工作方面的能手,。
二工作上要有高度責(zé)任心,，建立更加流暢的溝通渠道。
三要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己,，實(shí)事求是的對(duì)待自己,，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。
四加強(qiáng)內(nèi)部管理,，調(diào)動(dòng)員工的積極性,，通過大家共同努力,，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨,、整潔,。
1管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上,，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步）。
2管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題,，而不是先推諉責(zé)任,，事后再來總結(jié)得失）。
3管理人員要盡力做到公平,；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),，企業(yè)的成功首先是員工的成功，受到正確對(duì)待的員工發(fā)揮的能量更大）,。
4管理人員要有調(diào)動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要,，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因,，員工難免有情緒低落的時(shí)候,，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成,，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話說細(xì)節(jié)決定成敗,，酒店管理無大事，做好小事,，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度,，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在,，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì)。
1每月一次部門協(xié)調(diào)會(huì)或大型接待前后的籌備與總結(jié)會(huì),。
2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查,。
3每周各部門評(píng)1名服務(wù)之星，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工,，
4定期舉行技能比武（比如客房鋪床,；餐飲擺臺(tái)）優(yōu)勝者加評(píng)估分。
5設(shè)員工活動(dòng)室或開展文體活動(dòng),。
6設(shè)店訊欄（報(bào)道或通告和酒店有關(guān)的事）,。
7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動(dòng)資金。
8設(shè)意見箱,。
9員工生日送小禮物,。
xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待,，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),，但是還存有一定的不足,，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,，一日之計(jì)在于晨,，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部,，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng),。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,，其前提是在價(jià)格150元以上的住客,，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,，前提是同一個(gè)的證件,，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動(dòng),，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，做到了人氣的有增無減,。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺,，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性,，客人來了只是機(jī)械性的去介紹,，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng),，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受,，這是一個(gè)技巧,，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺(tái)接待崗位,，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲,，客走沒有送聲，這是最基本的,。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑,、禮貌、熱情,、周到以高度的責(zé)任心,，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來,，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待,，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務(wù)知識(shí),，更好的開展工作,。
酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù),，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化,。
酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇三
20xx年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待,，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),，但是還存有一定的不足,，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,，一日之計(jì)在于晨,，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部,，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng),。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,，其前提是在價(jià)格150元以上的住客,，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,，前提是同一個(gè)的證件,，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動(dòng),，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，做到了人氣的有增無減,。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺,，意識(shí)淡薄,，沒有意識(shí)到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹,，出售,，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng),，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受,，這是一個(gè)技巧,，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺(tái)接待崗位,，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲,，客走沒有送聲，這是最基本的,。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑,、禮貌、熱情,、周到以高度的責(zé)任心,，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來,，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待,，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務(wù)知識(shí),，更好的開展工作,。
酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù),，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化,。
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酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇四
自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn),，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前,，一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí)，有目的地減少陌生感,，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中,。
二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式,，初步建立與新老員工之間,，與部門之間良好的合作關(guān)系。
第三是配合老師的培訓(xùn),，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作,，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。
至于前面兩點(diǎn),，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里,，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn)，部門員工在禮節(jié)禮貌,；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步,，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性；部門工作的高效性上來,，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo),。
一 總臺(tái)工作總結(jié)
總臺(tái)這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多,，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過,，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多,，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn),，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí),，沒有耐煩心，態(tài)度生硬,，二是責(zé)任感差,，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結(jié)果,，往往因怠慢客人而遭到投訴,，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意,，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位,，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí),，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重,。
造成這些問題的出現(xiàn),，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長,，容易疲勞,，長期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行,。主觀上還是存在疏于思想管教,，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭,；耐心,；微笑；周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的好,，所以這一塊需要提升的空間還很大,。
從總臺(tái)現(xiàn)有的接待員工作情況看
二 運(yùn)營情況
三 20xx年工作計(jì)劃
1；考慮到本酒店的性質(zhì),，規(guī)模和業(yè)務(wù)量,，為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制,。
2,；對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程,，除了客觀衡量員工合格與否,，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。
3,；對(duì)客服務(wù)是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作,，不是一個(gè)人或一個(gè)部門就能做到的,，為了保證經(jīng)營與管理的成功，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作,，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內(nèi)與外,，橫與縱的溝通協(xié)調(diào),，靠整合優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)。
5,；結(jié)合酒店軟/硬件更新,，加強(qiáng)客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對(duì)酒店可投資性客戶做到熟悉,，明確反映出來自客人的集中性問題,，聽取客戶意見，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流,，保證一定的客戶群,。
7；培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序,，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè),；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來。
pa的工作總結(jié)會(huì)難一點(diǎn),，因?yàn)槲易约壕褪莻€(gè)新手,，剛開始的時(shí)候有的人是會(huì)有一些抵觸，在這種情況下,，必須盡快形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，為了具有個(gè)人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作,，所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過程,，年紀(jì)大的人嘴會(huì)比較零碎一點(diǎn)，但只要自己放的下架子,，以身作則親自動(dòng)手做出表率,，是可以樹立起一種威信的。
事實(shí)證明,，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的,。比如在工資標(biāo)準(zhǔn)公布后，由于沒有達(dá)到大家預(yù)期標(biāo)準(zhǔn),，很多人思想波動(dòng)是很大的,，當(dāng)然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法,，作為員工的代言人和上級(jí)的執(zhí)行者,，我的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰,。
經(jīng)過老師的培訓(xùn)和在許總的指導(dǎo)下，pa的整體工作有條不紊的展開,，完善了各項(xiàng)工作要求和建立了操作程序以及管理制度,，領(lǐng)導(dǎo)出于對(duì)工作嚴(yán)格規(guī)范的要求，有時(shí)候會(huì)直截了當(dāng)指出工作中的不足,，剛開始會(huì)使我感到非常難堪,，但只要你對(duì)工作是真正上了心，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己犯的錯(cuò)其實(shí)是很明顯的,。
完美是一種理想主義,，精益求精才是態(tài)度。
四 嚴(yán)以律己,，改正不足
作為半年多來的工作回顧,，希望在今后的工作中，從以下四個(gè)方面來改正自己不足之處,，以便更好更順利的開展工作,。
出自 m.sevw.cn
一在工作中要善于理解別人，包容別人,，保持進(jìn)取心,，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì)，爭取成為本職工作方面的能手,。
二工作上要有高度責(zé)任心,，建立更加流暢的溝通渠道。
三要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己,，實(shí)事求是的對(duì)待自己,，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。
四加強(qiáng)內(nèi)部管理,，調(diào)動(dòng)員工的積極性,，通過大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨,、整潔,。
五 提高管理者素質(zhì)
1管理人員要有大局觀。
2管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣
3管理人員要盡力做到公平,；公正和公開
六 其他建議
1每月一次部門協(xié)調(diào)會(huì)或大型接待前后的籌備與總結(jié)會(huì),。
2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查
3每周各部門評(píng)1名服務(wù)之星，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工,，
4定期舉行技能比武優(yōu)勝者加評(píng)估分
5設(shè)員工活動(dòng)室或開展文體活動(dòng)
6設(shè)店訊欄
7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動(dòng)資金
8設(shè)意見箱
9員工生日送小禮物
酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇五
20xx年,，前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主,，從深抓內(nèi)部管理，降低成本,，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo),，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。
年計(jì)劃任務(wù)xx萬元,，實(shí)際完成xx萬元,，超額xx萬元,，（其中散客門市收入xx萬元,，平均房價(jià)xx元/間），占客房收入xx,，完成計(jì)劃的xx%,，收入與同期相比增長xx萬元。二,、主要工作：
1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
一年來,，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì),、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃,。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程,、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。在人員有限的情況下,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。
2,、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作,。
一年來,，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù),，作為工作重點(diǎn),。通過合理排房、提高入住率,，熱情滿意的服務(wù),，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大,、中、小型會(huì)議73個(gè),；軍區(qū)5次,，vip100次，共接待人數(shù)37500人次,。如省民政廳會(huì)議,、建議廳會(huì)議、國土資源廳會(huì)議,，在接待這些大型會(huì)議時(shí),，由于與會(huì)人員較多，退房時(shí)間不統(tǒng)一,，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn),，大家沒有一絲抱怨,，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。
3,、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí),，吃透精神,，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能，與此同時(shí),，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確,，使服務(wù)更加精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案,，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì),，前廳部的員工踴躍報(bào)名,，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢(shì),，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情。
4,、關(guān)心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍.
前廳工作內(nèi)容繁雜,，涉及面廣,，員工工作壓力大，針對(duì)這一特點(diǎn),，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難,。遇到過節(jié),，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時(shí)給她們送去水果,，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們,，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來的壓力,，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心,，鼓勵(lì)她們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工,，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣,，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,。
5、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績
前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館,、部門組織的各項(xiàng)活動(dòng),，這不僅使部門之間互相了解同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝聚力。我們同時(shí)強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí)和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。
6,、加強(qiáng)“開源節(jié)流,，增收節(jié)支”的意識(shí)
xx年計(jì)劃費(fèi)用36.47萬元，實(shí)際費(fèi)用為32.11萬元,，節(jié)約了4.36萬元,，主要節(jié)約在工資、電,、物料消耗等方面,，在費(fèi)用管理中，從細(xì)微處入手,嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,定期盤點(diǎn),，專人管理,定量配發(fā),使年前廳物品消耗控制在元,，費(fèi)用與同期相比增長了3.52萬元，（主要是計(jì)提獎(jiǎng)勵(lì),、地方津貼等）,，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)均達(dá)到要求。
部門在安全管理上,，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù),、各類報(bào)表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定,，上傳數(shù)據(jù)的開通,，信息的錄入及掃描，加之賓館會(huì)議客人報(bào)到的集中性,，前臺(tái)電腦兩臺(tái)等因素為我們前臺(tái)工作增大了壓力,，但我們沒有降低要求,，對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對(duì)未攜帶身份證的客人,，我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作,，同時(shí)將信息反饋銷售部，協(xié)議單位擔(dān)保,，快速地辦理登記入住,，嚴(yán)把入住登記關(guān)。對(duì)外賓我們又派人分別到分局錄入,、報(bào)單,，做到專人專管，主管及經(jīng)理抽查的制度,。同時(shí)我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度,，對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn);對(duì)住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失;對(duì)所有的訂單,、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，分類存檔、統(tǒng)計(jì)保存,。
1,、培訓(xùn)效果不佳
我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解,，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白,、理解,，但在實(shí)際工作中,，做得不夠到位,，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2,、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,，一個(gè)新員工從入職后,，要經(jīng)過三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職，造成了人員的流失,，儀容儀表,、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚,，兩天曬網(wǎng)的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣,。
2,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量,；
3、確實(shí)關(guān)心員工,，穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，減少員工的流動(dòng)性；
4,、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié),，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù),；
6,、提高前臺(tái)員工的售房技巧，提高散客的入住率,，力爭完成中心下達(dá)的目標(biāo)任務(wù),。
7、嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名登記制,，進(jìn)一步搞好安全穩(wěn)定工作,。
xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會(huì)驕傲,、松懈,、怠慢，下一年的工作將更艱巨,，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績,，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù),。
我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在全體員工的共同努力下，xx中心的明天更加輝煌!
酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇六
20xx年前廳部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持配合下,，在部門員工的共同努力下,，前廳部以銷售、服務(wù)為主,，從深抓內(nèi)部管理,、降低成本,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,，在酒店新一輪的整合工作中,，著力做好員工心態(tài)及業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)著手，通過前廳部所有員工的共同努力,，全年也較好的完成了各項(xiàng)工作任務(wù),，現(xiàn)就20xx年的工作做如下總結(jié)：
1、客房整體經(jīng)營
截止到20xx年11月30日,，酒店客房收益額為xxx元,，共出租客房xxx間/晚，其中會(huì)議團(tuán)隊(duì)xxx間/晚,、協(xié)議客戶xxx間/晚,、旅行社團(tuán)隊(duì)客人xxx間/晚、旅行社散客xxx間/晚,、自來散客xxx間/晚,、網(wǎng)絡(luò)訂房xxx間/晚，平均房價(jià)為xxx元,，年平均入住率為xxx%,。從數(shù)據(jù)上與去年對(duì)比，各項(xiàng)數(shù)據(jù)都比去年的低,，所以今年酒店總體收益不如去年,。前臺(tái)為充分發(fā)揮客房銷售的作用，酒店為前臺(tái)制定了較好的政策,，給予前廳部自來散客高價(jià)房銷售獎(jiǎng)勵(lì),，調(diào)動(dòng)員工積極性、大大提高了員工散客銷售意識(shí)和積極性,。前臺(tái)重點(diǎn)還是以自來散客賣高價(jià)房為原則,，為確保提高酒店出租率對(duì)進(jìn)入酒店的客人已合適的價(jià)格入住酒店,但相比去年也有減少。此外,，我們通過推出節(jié)假日活動(dòng)房,、鐘點(diǎn)房、淡季活動(dòng)房等促銷活動(dòng)進(jìn)一步拓寬了市場,，增加了賓館的營業(yè)收入，并得到了新老客戶的滿意與認(rèn)可,。但今年的自來散客比去年少的較多,，今年網(wǎng)絡(luò)房價(jià)格較低，大量客人都是從網(wǎng)絡(luò)上訂房,。積極配合做好網(wǎng)絡(luò)房間及代理平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)客人的各項(xiàng)接待工作,，通知客人對(duì)網(wǎng)絡(luò)房做好夜床服務(wù),，做好退房的賓客意見的收集，積極做好解答和處理,，爭取客人給酒店多一些好評(píng),。
1、部門崗位整合,，穩(wěn)定思想,，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì),。
部門通過新的一年人員編制的調(diào)整,，針對(duì)預(yù)訂崗與前臺(tái)整合，部門人員上充分的融合,。預(yù)訂崗人員進(jìn)入前臺(tái)后的思想動(dòng)態(tài)進(jìn)行關(guān)注,，通過幾個(gè)月的適應(yīng)和培訓(xùn)已基本達(dá)到相關(guān)工作要求。部門全年嚴(yán)格按制訂的培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)好培訓(xùn),，切實(shí)以提高部門員工的業(yè)務(wù)水平為中心,，結(jié)合班前會(huì)針對(duì)日常存在的問題進(jìn)行總結(jié)分享，提高員工日常事件的綜合處理能力,。通過一年的部門全員輪崗培訓(xùn),，大副、禮賓主管對(duì)前臺(tái)接待的相關(guān)工作都已掌握,，在前臺(tái)人員少的時(shí)候管理人員都可以進(jìn)行補(bǔ)位,，很好的確保了部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn),。在日常工作中,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2,、加強(qiáng)“開源節(jié)流,，增收節(jié)支”的意識(shí)
配合酒店做好節(jié)能降耗工作,。加強(qiáng)各區(qū)域的巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,，提出合理化建議,，確保酒店各區(qū)域節(jié)能降耗合理化。日常工作中強(qiáng)調(diào)員工的節(jié)約意識(shí),，從點(diǎn)滴水,、每一張紙、每一度電去做好節(jié)能降耗工作,，部門針對(duì)倉庫現(xiàn)有的單據(jù)進(jìn)行利用,，雖然格式已經(jīng)進(jìn)行了調(diào)整但不影響相關(guān)原則的情況控制酒店成本，將舊的單據(jù)全部利用,，對(duì)今年部門的印刷費(fèi)用還是降低了很多,。
3,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
部門前半年前臺(tái)新員工較多，在與各部門配合時(shí)還是存在很多問題與不足,，在各部門的共同幫助下部門度過了艱難的時(shí)期,員工也很快得到了進(jìn)步,。酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲部,、銷售部,、客房部、財(cái)務(wù)部等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí)和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。工作中存在的問題在部門班前會(huì)當(dāng)中對(duì)案例進(jìn)行分析,，強(qiáng)調(diào)各項(xiàng)服務(wù)工作都是靠各部門配合完成的,。
4、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的安全管理
前廳部按照公安局的規(guī)定對(duì)每一位入住的賓客進(jìn)行入住登記,，堅(jiān)決執(zhí)行公安部規(guī)定治安管理?xiàng)l例,，并及時(shí)將入店客人身份證及時(shí)輸入治安管理系統(tǒng)，境外客人的資料通過酒店前臺(tái)手工輸入境外人員臨時(shí)住宿系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)送,。每一項(xiàng)工作都是前臺(tái)接待員認(rèn)真完成的,，境外資料由夜班接待員手工一個(gè)個(gè)錄入，再由早班人員抽出時(shí)間檢查后上傳,，所以在今年永定區(qū)派處所多次的暗訪檢查工作中均達(dá)到公安機(jī)關(guān)要求并受到好評(píng),。
5、部門安全工作的開展,，時(shí)常敲響安全警鐘,、安全工作常抓不懈
前廳部要求員工積極參加酒店組織安全知識(shí)培訓(xùn)，必須掌握防火,、防盜的基本知識(shí)和工作中的自我保護(hù)方法,，加強(qiáng)自防、自救的能力,。除此之外,，部門在平時(shí)交班會(huì)上將安全事項(xiàng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全及其個(gè)人私密空間不受侵犯,，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全不受侵犯,。確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度,，對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí),，仔細(xì)確認(rèn);對(duì)住客的貴重物品寄存做到提醒寄存; 保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失。其次就是前臺(tái)晚班一人當(dāng)值情況下,，部門做好與安保部的溝通,，部門也制訂有效的安全管理，晚班交接班時(shí)將前臺(tái)備用金存放在保險(xiǎn)箱內(nèi),，前臺(tái)收銀柜隨時(shí)上鎖,，如需離開前臺(tái)必須安保員到前臺(tái)代班，辦公室的復(fù)印機(jī)調(diào)整到前臺(tái)便于護(hù)照的復(fù)印,，這所有的工作調(diào)整都是確保做好晚班的安全工作考慮,。
1、做為對(duì)客部門在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上不夠穩(wěn)定,，服務(wù)的靈活性和主動(dòng)性還不夠,；
今年部門由于前臺(tái)及禮賓人員緊缺，導(dǎo)致部門服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定,，服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)時(shí)好時(shí)壞,，沒有耐煩心，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大,，缺少從一至終的服務(wù)態(tài)度,；特別是服務(wù)員缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來迎聲,，客問答聲,，客走送聲，做的不夠到位,。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌,、熱情,、周到以高度的責(zé)任心做好各項(xiàng)接待工作，今年部門后半年以針對(duì)的問題制訂了相關(guān)的方法,，在班前會(huì)上微笑,、電話接聽等禮貌用語的練習(xí)，讓員工將禮貌用語掛在嘴邊,。
2,、投訴的跟進(jìn)、解決問題力度不夠
對(duì)于賓客的投訴,、意見建議,，前臺(tái)員工只是簡單的告之責(zé)任,，很少去了解和第一時(shí)間做好對(duì)客解釋工作，往往因怠慢客人而遭到投訴,。在處理客人投訴及意見很多時(shí)候客人就是想知道酒店處理事件的態(tài)度,，或者想發(fā)泄下，如果前臺(tái)員工能很好的主動(dòng)安撫客人,，做好對(duì)客解釋工作,，將事件處理的很及時(shí)，就大大降低了客人投訴升級(jí),。所以在今后的工作中將執(zhí)行首問責(zé)任制和問題回頭看,，加大對(duì)賓客投訴的關(guān)注和解決問題力度，加大重要客戶的跟蹤服務(wù),，在今后的工作中將把賓客回訪客人反映的問題作為重點(diǎn)由大堂副理進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí),。
3、部門管理人員的管理水平有提升空間
做為管理人員我們要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)輕松的環(huán)境讓員工保持一顆快樂的心,，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有大的飛躍,，在此基礎(chǔ)上既要團(tuán)結(jié)協(xié)作，各項(xiàng)工作才能順利開展,；又要有序競爭,，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此要培養(yǎng)管理人員要有大局觀,，眼光不能只放在自己部門上,；管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣，遇到問題首先盡可能的解決問題,，而不是先推諉責(zé)任,，事后再來總結(jié)得失；培養(yǎng)管理人員調(diào)動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要,，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候,，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,，即便工作能夠完成，那也是提供的不優(yōu)質(zhì)的服務(wù)）,。
今年前臺(tái)由于人員相對(duì)去年還是比較穩(wěn)定,，通過一年的磨練，前臺(tái)所有員工的業(yè)務(wù)水平也有很大的提高,，目前有人離職的情況,，部門員工都有吃苦耐勞的精神，再忙再累也能夠完成相關(guān)的工作。部門積極拿出方案做好思想工作調(diào)動(dòng)管理人員全力協(xié)助前臺(tái)各項(xiàng)工作的開展,，今年通過前半年最艱難的時(shí)期部門各班組在部門團(tuán)結(jié)方面得到了很大提高,，員工之間都在互相幫助，前臺(tái)給予客人辦理行李寄存,，禮賓協(xié)助前臺(tái)撤消房卡及寫團(tuán)隊(duì)房卡,，哪里需要哪里就有幫忙,，大家的共同目的就是使部門的各項(xiàng)工作正常有序的開展,。
酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇七
20xx年，前廳部在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主,，從深抓內(nèi)部管理,，降低成本，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn),，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié),。
年計(jì)劃任務(wù)xx萬元，實(shí)際完成xx萬元,，超額xx萬元,，（其中散客門市收入xx萬元，平均房價(jià)xx元/間）,，占客房收入xx%,，完成計(jì)劃的xx%，收入與同期相比增長xx萬元,。
1,、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
一年來,，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點(diǎn),，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行考核,，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn),，使員工能夠?qū)W以致用。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，認(rèn)真對(duì)待每一批接待任務(wù),，根據(jù)不同階段、不同團(tuán)隊(duì)、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃及接待計(jì)劃,。遇到大型接待任務(wù),，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報(bào)到流程,、會(huì)務(wù)組及與會(huì)務(wù)中心之間的配合,，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù),。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,，發(fā)現(xiàn)問題,，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。
2、全力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè),，做好服務(wù)保障工作,。
一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂,、接待服務(wù),，作為工作重點(diǎn)。通過合理排房,、提高入住率,，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人,。年通過前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大、中,、小型會(huì)議73個(gè),；軍區(qū)5次，vip 100次,，共接待人數(shù)37500人次,。如省民政廳會(huì)議、建議廳會(huì)議,、國土資源廳會(huì)議,，在接待這些大型會(huì)議時(shí)，由于與會(huì)人員較多,，退房時(shí)間不統(tǒng)一,，這就對(duì)我們的接待工作提出了更高的要求,，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區(qū)會(huì)議時(shí),，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高,，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn),，大家沒有一絲抱怨,，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中,。
3,、扎實(shí)有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí),，吃透精神,，對(duì)員工進(jìn)行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能,，與此同時(shí)，制定上報(bào)一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn),，使前廳各種服務(wù)更好流暢,，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化,、標(biāo)準(zhǔn)化,，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽,，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高,，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工踴躍報(bào)名,，一展自己的才華,。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢(shì),，極大的增強(qiáng)了員工的工作熱情,。
4、關(guān)心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍,。
前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣,，員工工作壓力大,，針對(duì)這一特點(diǎn)，前廳部始終強(qiáng)調(diào)要關(guān)心員工的生活,，無論從部門經(jīng)理還是到主管,，都能切實(shí)的為員工解決困難,。遇到過節(jié)，管理人員會(huì)主動(dòng)提醒她們給家里掛電話問候父母,，生病時(shí)給她們送去水果,，遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖,。為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心,，鼓勵(lì)她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用,，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力,、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定,、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,。
6,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作，共創(chuàng)佳績
前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館,、部門組織的各項(xiàng)活動(dòng),，這不僅使部門之間互相了解同時(shí)也增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的向心力及凝聚力。我們同時(shí)強(qiáng)調(diào)前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,，它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，要有“到我為止”的服務(wù)意識(shí)和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。
7,、加強(qiáng)“開源節(jié)流,，增收節(jié)支”的意識(shí)
年計(jì)劃費(fèi)用36.47萬元，實(shí)際費(fèi)用為32.11萬元,，節(jié)約了4.36萬元,，主要節(jié)約在工資、電,、物料消耗等方面,，在費(fèi)用管理中,，從細(xì)微處入手，嚴(yán)格物料領(lǐng)用制度,，定期盤點(diǎn),，專人管理，定量配發(fā),，使年前廳物品消耗控制在元,，費(fèi)用與同期相比增長了3.52萬元，（主要是計(jì)提獎(jiǎng)勵(lì),、地方津貼等）,，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)均達(dá)到要求。
8,、重視安全防范意識(shí)
部門在安全管理上,，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報(bào)表的管理,，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定,，上傳數(shù)據(jù)的開通，信息的錄入及掃描,，加之賓館會(huì)議客人報(bào)到的集中性,，前臺(tái)電腦兩臺(tái)等因素為我們前臺(tái)工作增大了壓力，但我們沒有降低要求,，對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對(duì)未攜帶身份證的客人,，我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作,，同時(shí)將信息反饋銷售部，協(xié)議單位擔(dān)保,，快速地辦理登記入住,，嚴(yán)把入住登記關(guān)。對(duì)外賓我們又派人分別到分局錄入,、報(bào)單,，做到專人專管，主管及經(jīng)理抽查的制度,。同時(shí)我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度,，對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn),；對(duì)住客的貴重物品寄存做到提醒寄存,；保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失；對(duì)所有的訂單,、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé),，分類存檔,、統(tǒng)計(jì)保存。
1,、培訓(xùn)效果不佳
我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)后,，員工也對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)督機(jī)制,，造成了培訓(xùn)是一張空白紙,，雖然大家都明白、理解,，但在實(shí)際工作中,，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量,。
2,、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高
前廳員工流動(dòng)頻繁,，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量,，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過三個(gè)月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項(xiàng)工作,，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職,，造成了人員的流失,，儀容儀表、禮貌禮節(jié),，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度,，形成一種良好的習(xí)慣。
2,、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量,；
酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇八
特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn),，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本,。為節(jié)約費(fèi)用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費(fèi)用,，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè),，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn),。
前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動(dòng),，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響,。
前臺(tái)按照規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān),，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存,。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào),。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比,，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后,。
成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性,；
2,、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴,；
3,、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；
4,、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化,，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元,。
xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,，最為顯著的如xx街道的會(huì)議接待,，會(huì)議的成功接待得到了xx街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范,，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春,，一日之計(jì)在于晨,，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部,，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng),。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,，其前提是在價(jià)格150元以上的住客,，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,，前提是同一個(gè)的證件,，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動(dòng),，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，做到了人氣的有增無減,。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺,，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性,，客人來了只是機(jī)械性的去介紹,，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧,，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行,。
從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,，客來沒有迎聲,，客問沒有答聲，客走沒有送聲,，這是最基本的,。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌,、熱情,、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客,。
酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺(tái)接待員新增人員較多,，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一,，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作,。
酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后,，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍,。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化,。
酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇九
自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí),，有目的地減少陌生感,，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中。
總臺(tái)這一年來的工作,，從人員上來說來來去去而且新手較多,，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去,，但不盡如人意的地方還是很多,，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí),，沒有耐煩心,，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差,，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點(diǎn),，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴,，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心,，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠,，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí),，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般,，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。
造成這些問題的出現(xiàn),，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o,，上班時(shí)間長，容易疲勞,，長期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定,，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教,，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為,，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭；耐心,；微笑,；周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的好，所以這一塊需要提升的空間還很大,。
1,；考慮到本酒店的性質(zhì),，規(guī)模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客,，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。
2,；對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言,，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程，除了客觀衡量員工合格與否,，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文,。
3；對(duì)客服務(wù)是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作,，不是一個(gè)人或一個(gè)部門就能做到的,，為了保證經(jīng)營與管理的成功，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作,，主管要掌握有效溝通的方法和技巧,，做好部門內(nèi)與外，橫與縱的溝通協(xié)調(diào),，靠整合優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù),。
5；結(jié)合酒店軟/硬件更新,，加強(qiáng)客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng),。對(duì)酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題,，聽取客戶意見,，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流，保證一定的客戶群,。
7,；培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè),；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來,。
酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇十
自今年三月接手前廳部工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn)，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前,，一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí),，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中,。
二是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了基本了解后,，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間,，與部門之間良好的合作關(guān)系,。
第三是配合老師的培訓(xùn),，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作，以期達(dá)到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求,。
至于前面兩點(diǎn),，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn),，部門員工在禮節(jié)禮貌,；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步，但說到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性,；部門工作的高效性上來,，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo)。
總臺(tái)這一年來的工作,，從人員上來說來來去去而且新手較多,，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去,，但不盡如人意的地方還是很多,，表現(xiàn)在對(duì)客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識(shí),，沒有耐煩心,，態(tài)度生硬，二是責(zé)任感差,，比如對(duì)于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點(diǎn),，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴,，體現(xiàn)在工作上就是不細(xì)心,，如對(duì)賬目的處理就比較粗心大意，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠,，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí),，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般,，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重。
造成這些問題的出現(xiàn),，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o,，上班時(shí)間長，容易疲勞,，長期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定,，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行。主觀上還是存在疏于思想管教,，過分袒護(hù)其不符合規(guī)范的行為,，總臺(tái)服務(wù)要求的謙恭,；耐心；微笑,；周到和迅速的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的好,，所以這一塊需要提升的空間還很大。
從總臺(tái)現(xiàn)有的接待員工作情況看（個(gè)人評(píng)價(jià)省略）,。
1,；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量,，為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制,。
2,；對(duì)酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細(xì)則和服務(wù)流程,，除了客觀衡量員工合格與否,，也是指導(dǎo)員工工作是否達(dá)到最低要求的依據(jù)條文。
3,；對(duì)客服務(wù)是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作,，不是一個(gè)人或一個(gè)部門就能做到的，為了保證經(jīng)營與管理的成功,，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作,，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內(nèi)與外,，橫與縱的溝通協(xié)調(diào),，靠整合優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)。
5,；結(jié)合酒店軟/硬件更新,，加強(qiáng)客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng)。對(duì)酒店可投資性客戶做到熟悉,，明確反映出來自客人的集中性問題,，聽取客戶意見，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流,，保證一定的客戶群,。
7；培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了規(guī)范服務(wù)程序,，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè),；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來。
pa的工作總結(jié)會(huì)難一點(diǎn),，因?yàn)槲易约壕褪莻€(gè)新手,，剛開始的時(shí)候有的人是會(huì)有一些抵觸,，在這種情況下，必須盡快形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，為了具有個(gè)人感召力,，我愿意去嘗試他們的具體工作，所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過程,，年紀(jì)大的人嘴會(huì)比較零碎一點(diǎn),，但只要自己放的下架子，以身作則親自動(dòng)手做出表率,，是可以樹立起一種威信的,。
事實(shí)證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的,。比如在工資標(biāo)準(zhǔn)公布后,，由于沒有達(dá)到大家預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，很多人思想波動(dòng)是很大的,，當(dāng)然為了安撫低落和不滿的情緒,，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級(jí)的執(zhí)行者,，我的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰,。
經(jīng)過老師的培訓(xùn)和在許總的指導(dǎo)下，pa的整體工作有條不紊的展開,，完善了各項(xiàng)工作要求和建立了操作程序以及管理制度,，領(lǐng)導(dǎo)出于對(duì)工作嚴(yán)格規(guī)范的要求，有時(shí)候會(huì)直截了當(dāng)指出工作中的不足,，剛開始會(huì)使我感到非常難堪,，但只要你對(duì)工作是真正上了心，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己犯的錯(cuò)其實(shí)是很明顯的,。
完美是一種理想主義,，精益求精才是態(tài)度。
作為半年多來的工作回顧,，希望在今后的工作中,，從以下四個(gè)方面來改正自己不足之處,，以便更好更順利的開展工作,。
出自 m.sevw.cn
一在工作中要善于理解別人,，包容別人,，保持進(jìn)取心，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì),，爭取成為本職工作方面的能手,。
二工作上要有高度責(zé)任心,，建立更加流暢的溝通渠道,。
三要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己,，實(shí)事求是的對(duì)待自己,，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認(rèn)工作中的不足。
四加強(qiáng)內(nèi)部管理,，調(diào)動(dòng)員工的積極性,，通過大家共同努力，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨,、整潔,。
1管理人員要有大局觀（眼光不能只放在自己部門上，事不關(guān)己高高掛起的思想有礙管理進(jìn)步）,。
2管理人員要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣（遇到問題首先盡可能的解決問題,，而不是先推諉責(zé)任，事后再來總結(jié)得失）,。
3管理人員要盡力做到公平,；公正和公開（員工才是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的成功首先是員工的成功,，受到正確對(duì)待的員工發(fā)揮的能量更大）。
4管理人員要有調(diào)動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要,，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候,，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產(chǎn)品）俗話說細(xì)節(jié)決定成敗,，酒店管理無大事,，做好小事，才能成就大事,，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度,，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì),。
1每月一次部門協(xié)調(diào)會(huì)或大型接待前后的籌備與總結(jié)會(huì),。
2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查。
3每周各部門評(píng)1名服務(wù)之星,，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工,，
4定期舉行技能比武（比如客房鋪床；餐飲擺臺(tái)）優(yōu)勝者加評(píng)估分,。
5設(shè)員工活動(dòng)室或開展文體活動(dòng),。
6設(shè)店訊欄（報(bào)道或通告和酒店有關(guān)的事）。
7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動(dòng)資金,。
8設(shè)意見箱,。
9員工生日送小禮物,。
酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇十一
過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際,，回首來時(shí)的路,，在來到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工,，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下,，我從對(duì)于酒店前臺(tái)接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨(dú)立當(dāng)班。從不敢開口說話到能夠與顧客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領(lǐng)導(dǎo)和同事們,，謝謝!現(xiàn)在我對(duì)前面5個(gè)月來的工作做一個(gè)總結(jié),。
前臺(tái)是展示酒店的形象、效勞的起點(diǎn),。對(duì)于顧客人來說,，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象,，是酒店的門面,，是非常重要的`。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象,。同時(shí),，酒店對(duì)顧客人的效勞，從前臺(tái)迎顧客開始,，好的開始是成功的一半,。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。所以,，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說：
一,，像所有其他的效勞行業(yè)一樣。
禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑,，怎樣問候顧客人，如何為顧客人提供效勞,，在效勞中對(duì)顧客所要用的語言等,。
二，注意形象,，前臺(tái)是酒店的第一印象,，是酒店的門面。
所以，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝,，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對(duì)顧客，從而維護(hù)酒店的形象,，讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。
三,，前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。
主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣,，顧客人入住,，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢,，提供信息，行李存放,，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),。訂單的檢查與核對(duì)，排房,，交接班時(shí)的交接工作等。所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真,，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給顧客人和自己的同事帶來很多的不便!
四，前臺(tái)英語,。
一些前臺(tái)英語能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的根本要求,，這樣才能好為來自外國的顧客人效勞。對(duì)于英語的接待方面,，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是，后來在接待外國顧客人的時(shí)候,，好多問題出來了,，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的,。
還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn),，使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和穩(wěn)固。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比方好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!
五,，以大局為重,，不計(jì)較個(gè)人得失。
不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店,。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的根本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下根底,。
在過去的五個(gè)月里我好多方面的缺乏，比方和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些缺乏,，還工作上也有些缺乏,，同事和我提的建議就是顧客人多時(shí)候我會(huì)緊張，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的缺乏，才有時(shí)機(jī)去改正,。對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比擬的瑣碎,，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的時(shí)機(jī),，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!
酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇十二
某某年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可,，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足,，服務(wù)的被動(dòng)性,，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn),，取長補(bǔ)短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌,。
一年之季在于春,，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務(wù)部,，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的`優(yōu)惠外,，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人,，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可,，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄,，沒有意識(shí)到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹,，出售,，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng),，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受,，這是一個(gè)技巧,，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺(tái)接待崗位,，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,，客來沒有迎聲，客問沒有答聲,，客走沒有送聲,，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,，當(dāng)然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑,、禮貌,、熱情、周到以高度的責(zé)任心,，來贏得更多的回頭客,。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來,，今年前臺(tái)接待員新增人員較多,，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待,，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí),，更好的開展工作,。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ),。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后,，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù),，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍,。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。
酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇十三
自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對(duì)我是個(gè)不小的挑戰(zhàn),，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前,，一是對(duì)工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認(rèn)識(shí),，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當(dāng)中,。
第一是在對(duì)酒店的管理模式和客源結(jié)構(gòu)有了根本了解后,，適度調(diào)整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間,，與部門之間良好的合作關(guān)系,。
第二是配合老師的培訓(xùn)，強(qiáng)化規(guī)劃化管理和程序化操作,，以期到達(dá)效勞質(zhì)量明顯提高的要求,。
至于前面兩點(diǎn)，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里,，關(guān)鍵的第三步通過50天的培訓(xùn),，部門員工在禮節(jié)禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步,，但說到員工優(yōu)質(zhì)效勞的可塑性,；部門工作的高效性上來，又是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的目標(biāo),。
總臺(tái)這一年來的工作,，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過,，雖然工作還算根本開展了下去,，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對(duì)客效勞方面有這么幾點(diǎn),，一是缺乏主動(dòng)熱情效勞意識(shí),，沒有耐煩心，態(tài)度生硬,，二是責(zé)任感差,，比方對(duì)于賓客的訴求只是簡單的告之責(zé)任點(diǎn)，很少去了解和催促事件的結(jié)果,，往往因怠慢客人而遭到投訴,，表達(dá)在工作上就是不細(xì)心，如對(duì)賬目的處理就比擬粗心大意,，因?yàn)榇笠庑扌薷母?，三是團(tuán)結(jié)協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位,，甚至還發(fā)生過言詞劇烈的爭執(zhí),，四是勞動(dòng)紀(jì)律一般,，脫崗現(xiàn)象嚴(yán)重,。
造成這些問題的出現(xiàn),，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長,，容易疲勞,，長期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行,。主觀上還是存在疏于思想管教,，過分袒護(hù)其不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為，總臺(tái)效勞要求的謙恭,；耐心,；微笑；周到和迅速的效勞標(biāo)準(zhǔn)做的也沒有預(yù)計(jì)的'好,，所以這一塊需要提升的空間還很大,。
從總臺(tái)現(xiàn)有的接待員工作情況看二運(yùn)營情況。
三20xx年工作方案,。
由于九鑫山莊所具有的特殊性,，既承當(dāng)政務(wù)接待，又承當(dāng)主管上級(jí)單位的接待,，還面對(duì)社會(huì)游客開放,，展望20xx年，隨著一號(hào)樓改造完成,，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了,，為了有與之配套的前臺(tái)效勞隊(duì)伍，總臺(tái)的工作要做如下調(diào)整,，1,；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務(wù)量,，為保證前臺(tái)的工作效益以及方便顧客,，正確設(shè)立前廳部組織機(jī)構(gòu)及人員編制。
2,；對(duì)酒店效勞工作的性質(zhì)而言,，每一項(xiàng)具體的工作都有其具體的特殊技能要求,標(biāo)準(zhǔn)崗位工作細(xì)那么和效勞流程，除了客觀衡量員工合格與否,，也是指導(dǎo)員工工作是否到達(dá)最低要求的依據(jù)條文,。
3；對(duì)客效勞是一項(xiàng)整體性和系統(tǒng)性的工作,，不是一個(gè)人或一個(gè)部門就能做到的,，為了保證經(jīng)營與管理的成功，就必須強(qiáng)調(diào)整體運(yùn)作,，主管要掌握有效溝通的方法和技巧,，做好部門內(nèi)與外,，橫與縱的溝通協(xié)調(diào)，靠整合優(yōu)化來實(shí)現(xiàn)高效的效勞,。
4,；加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)格各項(xiàng)工作指標(biāo)和規(guī)章制度,，杜絕員工的麻痹思想,，加強(qiáng)平安防范意識(shí)，節(jié)能減排意識(shí),，5,；結(jié)合酒店軟/硬件更新，加強(qiáng)客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng),。對(duì)酒店可投資性客戶做到熟悉,，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見,，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流,，保證一定的客戶群。
6,；建立酒店?duì)I銷公關(guān)通訊網(wǎng),，重點(diǎn)之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點(diǎn)客戶,，會(huì)議接待客戶,，有開展?jié)摿Φ目蛻舻冗M(jìn)行分類建檔，詳細(xì)記錄客戶所在單位,，聯(lián)系人姓名,，地址，全年消費(fèi)額等,，保持與政府機(jī)關(guān)團(tuán)體,，各企事業(yè)單位，商界人士等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,，在歲末年終或重大節(jié)假日及客戶的生日,，通過電話，發(fā)送信息等平臺(tái)為客戶送去我們的祝福,。以及酒店有重大活動(dòng)時(shí)邀請(qǐng)客戶參加,，7；培訓(xùn)工作的重點(diǎn)除了標(biāo)準(zhǔn)效勞程序,，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè),；團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來。
pa的工作總結(jié)會(huì)難一點(diǎn),，因?yàn)槲易约壕褪莻€(gè)新手,，剛開始的時(shí)候有的人是會(huì)有一些抵觸,，在這種情況下，必須盡快形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力,，為了具有個(gè)人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作,，所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過程,，年紀(jì)大的人嘴會(huì)比擬零碎一點(diǎn)，但只要自己放的下架子,，以身作則親自動(dòng)手做出表率,，是可以樹立起一種威信的。
事實(shí)證明,，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的,。比方在工資標(biāo)準(zhǔn)公布后，由于沒有到達(dá)大家預(yù)期標(biāo)準(zhǔn),，很多人思想波動(dòng)是很大的,，當(dāng)然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法,，作為員工的代言人和上級(jí)的執(zhí)行者,，我的兩難得到了領(lǐng)導(dǎo)的寬容在此深感欣慰。
經(jīng)過老師的培訓(xùn)和在許總的指導(dǎo)下,，pa的整體工作有條不紊的展開,，完善了各項(xiàng)工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領(lǐng)導(dǎo)出于對(duì)工作嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的要求,，有時(shí)候會(huì)直截了當(dāng)指出工作中的缺乏,，剛開始會(huì)使我感到非常難堪，但只要你對(duì)工作是真正上了心,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己犯的錯(cuò)其實(shí)是很明顯的,。
完美是一種理想主義，精益求精才是態(tài)度,。
四嚴(yán)以律己,，改正缺乏。
作為半年多來的工作回憶,，希望在今后的工作中,，從以下四個(gè)方面來改正自己缺乏之處，以便更好更順利的開展工作,。
一在工作中要善于理解別人,，包容別人，保持進(jìn)取心,，注重培養(yǎng)自己多方面的能力素質(zhì),，爭取成為本職工作方面的能手,。
二工作上要有高度責(zé)任心，建立更加流暢的溝通渠道,。
三要經(jīng)常站在別人的立場上觀察自己,，實(shí)事求是的對(duì)待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和成認(rèn)工作中的缺乏,。
四加強(qiáng)內(nèi)部管理,，調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性，通過大家共同努力,，把我們的公共區(qū)域變得更加溫馨,、整潔。
五提高管理者素質(zhì),。
1管理人員要有大局觀,。
2管理人員要有承當(dāng)責(zé)任的勇氣。
3管理人員要盡力做到公平,；公正和公開,。
4管理人員要有調(diào)發(fā)動(dòng)工積極性的能力俗話說細(xì)節(jié)決定成敗，酒店管理無大事,，做好小事,，才能成就大事，效勞質(zhì)量的上下取決于細(xì)節(jié)工作的程度,，只有將細(xì)節(jié)工作做到位客人才能感受到效勞的存在,，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì)。
六其他建議,。
1每月一次部門協(xié)調(diào)會(huì)或大型接待前后的籌備與總結(jié)會(huì),。
2每周一次管理人員參加的衛(wèi)生大檢查。
5設(shè)員工活動(dòng)室或開展文體活動(dòng),。
6設(shè)店訊欄,。
7員工因考勤扣除那局部工資返回部門作為活動(dòng)資金。
8設(shè)意見箱,。
9員工生日送小禮物,。
酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇十四
20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待,，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),，但是還存有一定的缺乏，效勞的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在顧客人之前去完成,，也看出了我們的缺乏,。鑒于此情況在今后的.工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短,，將今后的接待工作做的更好更標(biāo)準(zhǔn),，并打造出自己的品牌。
根據(jù)酒店行業(yè)開展的變化,，在住房的淡季配合房務(wù)部,，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外,，還給顧客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住顧客,，其次滿100元房價(jià)住8次以上的顧客人,，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件,，目的是拉更多的回頭顧客,，讓顧客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng),，得到了顧客人的一致認(rèn)可,，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減,。
前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的效勞出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺,，意識(shí)淡薄,，沒有意識(shí)到工作的重要性，顧客人來了只是機(jī)械性的去介紹,，出售,，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件效勞上也不是很靈活很主動(dòng),，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給顧客人，而又讓顧客人樂于接受,，這是一個(gè)技巧,，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺(tái)接待崗位,，效勞均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,，顧客來沒有迎聲，顧客問沒有答聲,，顧客走沒有送聲,，這是最根本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,，當(dāng)然還是有些員工做的比擬好,。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑,、禮貌,、熱情、周到以高度的責(zé)任心,，來贏得更多的回頭顧客,。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來,，今年前臺(tái)接待員新增人員較多,，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待,，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí),，更好的開展工作,。
酒店大堂副理是收集顧客人意見、處理顧客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集顧客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住顧客房進(jìn)行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對(duì)顧客人反響的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好開展奠定了根底,。
金鑰匙效勞學(xué)習(xí)歸來后,，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化效勞,，在本酒店也沒能很好的開展金鑰匙隊(duì)伍,。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。
酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇十五
20xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次,。其中境內(nèi)賓客人次,，境外賓客人次,，大小會(huì)議個(gè)，團(tuán)隊(duì)個(gè),，平均日接待量達(dá)人次,。眾所周知，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地,，賓客致電酒店時(shí)聽到的第一句問候是從總機(jī)小姐那里傳來的,；賓客抵達(dá)酒店時(shí)第一個(gè)來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結(jié)帳,，客人得到的都是來自于總臺(tái)員工的服務(wù),。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌,、儀容儀表、溝通技巧,、外語水平等等許多方面整體提高,。下面我就對(duì)前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。
總臺(tái)是整個(gè)酒店最為重要的崗位,，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)方面接待,、服務(wù),、結(jié)帳,、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的,，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的,，安全事故無小事,。對(duì)于總臺(tái)員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門傳輸,，這些工作都肩負(fù)著酒店的安全使命,，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門衛(wèi)識(shí)別來賓的身份,，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人,，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容,，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L鳴,，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件,，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確,、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名犯人。
結(jié)帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，最終都是以經(jīng)營為目的,。如果結(jié)帳無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功,。今年,，部門針對(duì)結(jié)帳客人反應(yīng)強(qiáng)烈的情況，銷售是總臺(tái)工作的主體內(nèi)容,，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責(zé)任,。總臺(tái)自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間,，銷售額xx元,；前臺(tái)推銷會(huì)員卡人酒店會(huì)員接待共房間，總額元,。平均每月總臺(tái)員工為酒店增發(fā)會(huì)員卡張,。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預(yù)訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務(wù),。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯(cuò)的答卷,，但在來年前廳部總臺(tái)班組還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮前臺(tái)銷售的優(yōu)勢(shì)；培訓(xùn)銷售工作中的技巧,；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗(yàn),，爭取再創(chuàng)新高。
禮賓班組的員工肩負(fù)著住店賓客迎來送往的工作,，除了幫助客人運(yùn)送行李之外禮賓班組的服務(wù)項(xiàng)目還有郵件遞送,；物品轉(zhuǎn)交和寄存；雨傘,、輪椅車,、自行車等物品租用；車輛,、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù),。多年以來，因酒店自身?xiàng)l件的限制,，無法擁有自己的外游車隊(duì),。為了能夠達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò)一日游車次,、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責(zé)任承擔(dān)。此外,，由于酒店接待團(tuán)隊(duì),，這對(duì)于新來員工從來沒有接待大型團(tuán)隊(duì),，運(yùn)送行李經(jīng)驗(yàn)的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題并及時(shí)整理出了一套團(tuán)隊(duì)行李遞送的程序,，在一次次理論與時(shí)間結(jié)合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù),。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動(dòng)速度過快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響,；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求,，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難,。在者因?yàn)橘F重物品保險(xiǎn)室里無法安裝監(jiān)控設(shè)備,，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。
自從11月份,，商務(wù)中心個(gè)別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理,。部門的壓力也增加了許多，因?yàn)樯虅?wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒有會(huì)外語的員工提供服務(wù),，所以如何用好人成為一個(gè)新問題,，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真,、復(fù)印,、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎(chǔ)上我們又增加了,、手機(jī)充電,、秘書等服務(wù)項(xiàng)目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善,，但仍然在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò),。
總機(jī)地理位置的關(guān)系,，在平時(shí)的管理中難免會(huì)顧及不到,，而且因?yàn)榭倷C(jī)和安全的監(jiān)控機(jī)房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容,，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下,，培訓(xùn)就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中,，希望酒店領(lǐng)導(dǎo)能夠考慮到這些實(shí)際困難,，在布局中能夠合理安排。
總的來說,，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定,，作為三星級(jí)升四星酒店應(yīng)有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也基本達(dá)到。并且在和銷售部,、財(cái)務(wù)部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的,。
在新的一年里,，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路,，通過堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門全體員工的主觀能動(dòng)性,，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色,。同時(shí)我也堅(jiān)信白宮,，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來臨的20xx年,，白宮一定會(huì)以嶄新的面貌迎接八方來賓,。
然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求,；二是登記單的填寫還不能全部符合要求,；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在20xx年,，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī),，首先是按要求簽寫臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳輸,，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān),，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊蟆?/p>
服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒多久的新手,，而且個(gè)別也沒有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷,，所以無論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門每月組織一次案例分析會(huì),，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯(cuò)誤,。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn),。在新的一年里,，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個(gè)性化的,。
在20xx年,，在帳務(wù)處理的工作上部門會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問題的員工決不姑息,；同時(shí)在前臺(tái)pos機(jī)無法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對(duì)手工壓卡的培訓(xùn)和對(duì)新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核,。
在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷,，同時(shí)部門也要在招徠,、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革,，要逐步提高禮賓班組員工對(duì)酒店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對(duì)穩(wěn)定的,，面貌一新的班組,。
20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議,，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待,，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果,，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn),，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性,，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的.不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn),，取長補(bǔ)短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌,。
一年之季在于春,，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務(wù)部,，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果,，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人,，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天,，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨,，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可,，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益,，做到了人氣的有增無減,。
前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺,，意識(shí)淡薄,，沒有意識(shí)到工作的重要性,，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售,，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧,，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行,。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺(tái)接待崗位,，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,，客來沒有迎聲，客問沒有答聲,，客走沒有送聲,，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤,，當(dāng)然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑,、禮貌,、熱情、周到以高度的責(zé)任心,，來贏得更多的回頭客,。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來,，今年前臺(tái)接待員新增人員較多,，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待,，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí),，更好的開展工作,。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后,，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍,。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化,。
酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇十六
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酒店前廳部月工作總結(jié)【一】
在x月份工作中客流并不大，由于季節(jié)性的到來等因素,，完全的進(jìn)入到了淡季,，面對(duì)淡季的到來，我們?cè)趚月份工作中還有很多做的不到位的地方,，同樣也有突出之處,，改進(jìn)錯(cuò)誤的工作。
衛(wèi)生：前廳,，在衛(wèi)生方面應(yīng)該是一項(xiàng)常抓不懈地工作,，在中班重逢時(shí)對(duì)前廳外圍墻面，魚池,，轉(zhuǎn)門的清理并進(jìn)行保養(yǎng),，對(duì)外圍玻璃上的膠布與工程部配合進(jìn)行處理，對(duì)后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅(jiān)持去做好,，按照周計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行打掃,，要求領(lǐng)班每天安排需做衛(wèi)生，對(duì)一號(hào)電梯的護(hù)理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時(shí)的去查看與清理,，夜班對(duì)琉璃燈玻璃球的清理,。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進(jìn)行清理，效果非常的好,，由于很長時(shí)間沒有清理發(fā)費(fèi)的時(shí)間也較長,，對(duì)水區(qū)的地面進(jìn)行了全面的刷洗，效果也是很明顯的,，由于地面的吸物性較強(qiáng),，刷洗后很快又滲透進(jìn)去，要求夜班分區(qū)進(jìn)行刷洗,。對(duì)男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進(jìn)行刷洗并保持很好,。對(duì)衛(wèi)生間的衛(wèi)生進(jìn)行檢查登記，巡查記錄本,，并規(guī)定時(shí)間進(jìn)行清理,，除異味。對(duì)合作部門的衛(wèi)生要求,，大池每日二次的里外清理,，上午十點(diǎn)，晚上一點(diǎn)以后刷洗,。并由領(lǐng)班監(jiān)督,，主管上班檢查。以達(dá)到更好的洗浴環(huán)境,。
紀(jì)律:前廳在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀(jì)律員工較為嚴(yán)重,，出現(xiàn)脫崗，坐崗現(xiàn)象,，給工作帶來許都的負(fù)面影響,，對(duì)晚班員工進(jìn)行罰款和教育，對(duì)領(lǐng)班處連帶處罰,，加強(qiáng)對(duì)夜班工作的監(jiān)管,，并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊，對(duì)坐崗,，脫崗,，睡崗的員工處以50元以上罰款，領(lǐng)班連帶,，領(lǐng)班出現(xiàn)以上情況降級(jí)或打回試用期,，得到了相對(duì)應(yīng)得控制，我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作,，培養(yǎng)領(lǐng)班的自我約束意識(shí),。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感,。男賓,，在整體上來說還是較好，在本月出現(xiàn)一名員工穿便裝進(jìn)入營業(yè)區(qū),，當(dāng)場進(jìn)行罰款處理,。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當(dāng)場罰款處理，無其他紀(jì)律情況出現(xiàn),，對(duì)合作部門的紀(jì)律約束,，在上班期間不允許在營業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象，不允許在里面抽煙，出現(xiàn)違反紀(jì)律最底50元罰款,。
服務(wù)：前廳新員工進(jìn)入的比較多,，在各項(xiàng)業(yè)務(wù)上還是有所欠缺，在服務(wù)上也體現(xiàn)出了許都的不足,，如：收銀雙手遞物,，接物，服務(wù)用語的不規(guī)范,，在班前會(huì)中去采用簡單的練習(xí)方式和工作崗位領(lǐng)班去帶領(lǐng),，對(duì)新員工地服務(wù)要求進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，并在收銀員中以末尾淘汰制,，優(yōu)中選優(yōu)的原則,，已淘汰一名收銀。在淡季的到來,，員工對(duì)客流的下降有些不適應(yīng),，不知道如何做起，在服務(wù)中及時(shí)的糾正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn),。加強(qiáng)員工的微笑服務(wù),，對(duì)客的服務(wù)用語的規(guī)范，不要使用隨意性語言,，加強(qiáng)員工的30度鞠躬問好,，正確的引領(lǐng)手勢(shì)，已達(dá)到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),。員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較好.一更的服務(wù)做到隨時(shí)提醒客人以免出現(xiàn)丟失物品現(xiàn)象,，對(duì)上月強(qiáng)調(diào)的客人手機(jī)隨意放的現(xiàn)象基本杜絕，前廳部為了公司的服務(wù)更上一層樓每天領(lǐng)班要尊尋到客人意見或建議,，已達(dá)到更好的服務(wù)水平,。
銷售：在銷售中主要激勵(lì)員工的'推銷激情，鼓勵(lì)員工推銷,，每天給員工定任務(wù),，促進(jìn)有目標(biāo)性的去開展銷售工作，男賓在本月的推銷中激情非常高昂,，特別在按摩的推銷經(jīng)過男賓的顧客都有不放過任何的機(jī)會(huì),。
下月計(jì)劃：
1.在人員心態(tài)上進(jìn)行穩(wěn)定，并對(duì)穩(wěn)定的員工進(jìn)行技巧培訓(xùn),。
2.對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督,，主抓儀容儀表，定崗定位等,。
3.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查,，消除安全隱患,，對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)。
4.加強(qiáng)對(duì)于領(lǐng)班級(jí)別管理人員的監(jiān)督和教育,，使其得到提高,。
5.加強(qiáng)衛(wèi)生的保持同時(shí)避免長時(shí)間的死角衛(wèi)生，堅(jiān)持做好日常衛(wèi)生與周計(jì)劃衛(wèi)生,。
6.加強(qiáng)部門與部門的相互溝通,，建立更好的和諧團(tuán)隊(duì),。
酒店前廳部月工作總結(jié)【二】
時(shí)間過得好快,，轉(zhuǎn)眼間一個(gè)月又結(jié)束了，這半個(gè)月使我改變了很多,，也學(xué)到了很多,，初入社會(huì)更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
經(jīng)朋友介紹,，我按期來到***酒店工作,，帶著對(duì)第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待,，***酒店共145間房,，相對(duì)鄭州來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來說都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心,，也應(yīng)該是酒店的臉面,，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接待,，形象是一方面,，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解,。總結(jié)起來可以用以下五條來闡述：
1.禮貌,、禮儀,。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù),、在服務(wù)中對(duì)客語言方面等,。
2.前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益
3.前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),。主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣,，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,，問詢,，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。
4.語言方面,。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言,，為什么呢?
1.是對(duì)客人不尊重。
2.是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響,，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求,。
3.對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國外的,，這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提,。
前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡單的工作,，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好,，只有這樣才能不斷完善和提高自己,，使自己的人生價(jià)值得以體現(xiàn)。
酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇十七
在四月份工作中客流并不大,，由于季節(jié)性的到來等因素,，完全的進(jìn)入到了淡季，面對(duì)淡季的到來,，我們?cè)谒脑路莨ぷ髦羞€有很多做的不到位的地方,，同樣也有突出之處，改良錯(cuò)誤的工作,。
衛(wèi)生：前廳,，在衛(wèi)生方面應(yīng)該是一項(xiàng)常抓不懈的工作，在中班重逢時(shí)對(duì)前廳外圍墻面,，魚池,，轉(zhuǎn)門的清理并進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)外圍玻璃上的膠布與工程部配合進(jìn)行處理,，對(duì)后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅(jiān)持去做好,，按照周方案衛(wèi)生進(jìn)行清掃，要求領(lǐng)班每天安排需做衛(wèi)生,，對(duì)一號(hào)電梯的護(hù)理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時(shí)的去查看與清理,，夜班對(duì)琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不銹鋼處用起蠟水進(jìn)行清理,，效果非常的好,，由于很長時(shí)間沒有清理發(fā)費(fèi)的時(shí)間也較長,，對(duì)水區(qū)的地面進(jìn)行了全面的刷洗，效果也是很明顯的,，由于地面的吸物性較強(qiáng),，刷洗后很快又滲透進(jìn)去，要求夜班分區(qū)進(jìn)行刷洗,。對(duì)男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進(jìn)行刷洗并保持很好,。對(duì)衛(wèi)生間的衛(wèi)生進(jìn)行檢查登記，巡查記錄本,，并規(guī)定時(shí)間進(jìn)行清理,，除異味。對(duì)合作部門的衛(wèi)生要求,，大池每日二次的里外清理,，上午十點(diǎn),，晚上一點(diǎn)以后刷洗,。并由領(lǐng)班監(jiān)督，主管上班檢查,。以到達(dá)更好的洗浴環(huán)境,。
紀(jì)律:前廳在夜班中出現(xiàn)的違反公司紀(jì)律員工較為嚴(yán)重，出現(xiàn)脫崗,，坐崗現(xiàn)象,，給工作帶來許都的.負(fù)面影響，對(duì)晚班員工進(jìn)行罰款和教育,，對(duì)領(lǐng)班處連帶處分,，加強(qiáng)對(duì)夜班工作的監(jiān)管，并規(guī)定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊,，對(duì)坐崗,，脫崗，睡崗的員工處以50元以上罰款,，領(lǐng)班連帶,，領(lǐng)班出現(xiàn)以上情況降級(jí)或打回試用期，得到了相對(duì)應(yīng)得控制,，我們還得繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)管員工的工作,，培養(yǎng)領(lǐng)班的自我約束意識(shí)。表達(dá)前廳的根本素養(yǎng),，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感,。男賓，在整體上來說還是較好,，在本月出現(xiàn)一名員工穿便裝進(jìn)入營業(yè)區(qū),，當(dāng)場進(jìn)行罰款處理,。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當(dāng)場罰款處理，無其他紀(jì)律情況出現(xiàn),，對(duì)合作部門的紀(jì)律約束,，在上班期間不允許在營業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象，不允許在里面抽煙,，出現(xiàn)違反紀(jì)律最底50元罰款,。
效勞：前廳新員工進(jìn)入的比擬多，在各項(xiàng)業(yè)務(wù)上還是有所欠缺,，在效勞上也表達(dá)出了許都的缺乏,，如：收銀雙手遞物，接物,，效勞用語的不標(biāo)準(zhǔn),，在班前會(huì)中去采用簡單的練習(xí)方式和工作崗位領(lǐng)班去帶著，對(duì)新員工地效勞要求進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，并在收銀員中以末尾淘汰制,，優(yōu)中選優(yōu)，已淘汰一名收銀,。在淡季的到來,，員工對(duì)客流的下降有些不適應(yīng)，不知道如何做起,，在效勞中及時(shí)的糾正員工的此種心態(tài)的表現(xiàn),。加強(qiáng)員工的微笑效勞，對(duì)客的效勞用語的標(biāo)準(zhǔn),，不要使用隨意性語言,，加強(qiáng)員工的30度鞠躬問好，正確的引領(lǐng)手勢(shì),，已到達(dá)效勞的標(biāo)準(zhǔn),。員工的主動(dòng)效勞意識(shí)較好.一更的效勞做到隨時(shí)提醒客人以免出現(xiàn)喪失物品現(xiàn)象，對(duì)上月強(qiáng)調(diào)的客人手機(jī)隨意放的現(xiàn)象根本杜絕,，前廳部為了公司的效勞更上一層樓每天領(lǐng)班要尊尋到客人意見或建議,，已到達(dá)更好的效勞水平。
銷售：在銷售中主要鼓勵(lì)員工的推銷激情,，鼓勵(lì)員工推銷,，每天給員工定任務(wù)，促進(jìn)有目標(biāo)性的去開展銷售工作,，男賓在本月的推銷中激情非常高昂,，特別在按摩的推銷經(jīng)過男賓的顧客都有不放過任何的時(shí)機(jī)。
酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇十八
一年來,，在xx的指導(dǎo)下,，在接待中心李主任的具體領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責(zé),，創(chuàng)造性地開展接待工作,，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，x的完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù),。同時(shí),，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個(gè)方面,，下面作工作總結(jié)如下：
酒店行業(yè)作為一項(xiàng)服務(wù)工作,，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境,。而前臺(tái)接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),，也代表著酒店的第一印象。前臺(tái)服務(wù)人員必須高度認(rèn)識(shí)工作的重要性,，始終牢記“賓客至上,，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑,，認(rèn)真謙和地接待各方來客,。只有從思想上不斷提高對(duì)前臺(tái)工作的重要性認(rèn)識(shí)，才能做好前臺(tái)工作,，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),，才能保證各項(xiàng)工作的有序健康開展,。
一年來，本人對(duì)待工作勤懇扎實(shí),，嚴(yán)格按照關(guān)于前臺(tái)工作的各項(xiàng)規(guī)定和要求,，認(rèn)真履行前臺(tái)服務(wù)職責(zé)，積極主動(dòng)開展各項(xiàng)工作,。在工作期間,，本人按時(shí)值班，從無遲到早退,，保證了接待中心的正常營業(yè)秩序,。對(duì)待客人能夠禮貌熱情，友善微笑,，對(duì)提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴,，得到了廣大客人的好評(píng),。在對(duì)待同事方面,，能夠做到團(tuán)結(jié)互助，友善和諧,，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問題,。
扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅(jiān)持對(duì)各項(xiàng)文化知識(shí)的學(xué)習(xí),，主要在酒店管理,、法律、會(huì)計(jì)等方面的進(jìn)行了系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí),。一個(gè)人學(xué)習(xí)能力多大,，就能決定走多遠(yuǎn)。只有不斷的學(xué)習(xí)各方面的只是,，才能在工作主動(dòng)性,、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè),。
當(dāng)然,，在總結(jié)成績的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn),，如全局意識(shí)和積極主動(dòng)行還不夠強(qiáng),，有待下一步重點(diǎn)提高。
總之,，在20xx年的歲末,，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績,，但面對(duì)新情況新問題,，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰(zhàn),，再接再厲,，繼續(xù)認(rèn)真履行工作職責(zé)，不斷提高業(yè)務(wù)水平,，創(chuàng)造性地開展工作,，為接待中心的全面發(fā)展貢獻(xiàn)自己的光和熱。
酒店前廳部工作總結(jié)與計(jì)劃篇十九
自學(xué)校畢業(yè)來賓館工作,，從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員,，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識(shí),。以下是我20xx年工作總結(jié)：
前臺(tái)作為酒店的窗口,，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑,、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠和熱情,。
其次,，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),，我們要主動(dòng)問好,，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),，這一點(diǎn)非常重要,，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣,、個(gè)人喜好等信息,，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜,。
再次，提供個(gè)性化的服務(wù),。在客人辦理手續(xù)時(shí),，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人,，如果是外地客人,，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站,、商場,、景點(diǎn)的位置,，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù),，客人退房時(shí),，客房查房需要等待幾分鐘,，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等,，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他。
最后也是最重要的,，微笑服務(wù),。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí),，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的'意見,，不打斷客人講話,，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重,。面對(duì)客人要微笑,，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容,，客人火氣再大,，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解,。多用禮貌用語,，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲,，麻煩客人時(shí)要有致歉聲,。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭辯,，就算是客人錯(cuò)了,，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,，就會(huì)收到意想不到的效果,。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié),，從小事做起,，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色,。
在工作中,，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題,。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí),，很快樂,。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中，我會(huì)做好。
