時間過得真快，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫新的詩篇,，展開新的旅程，該為自己下階段的學習制定一個計劃了,。我們該怎么擬定計劃呢,？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

酒店前廳部工作總結 酒店前廳部工作總結和工作計劃篇一

一,、加強業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓,；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識,，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡0,。18元/張,，鑰匙袋0。10元/個,，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。

三,、

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

五,、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進行對比,，住房率增加了,，但收入?yún)s減少了 元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：

1,、在服務上缺乏靈活性和主動性,；

2、總機的設備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴,；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練,；

4,、商務中心復印機、打印機老化,，復印及打印的效果不好,，直接影響到了商務中心的收入。

酒店前廳部工作總結 酒店前廳部工作總結和工作計劃篇二

20-年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次,。其中境內(nèi)賓客人次,，境外賓客人次，大小會議個,，團隊個,，平均日接待量達人次。眾所周知,，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地,，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的;賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務,。所以前廳部員工服務質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的,。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌,、儀容儀表,、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高,。下面我就對前廳各班組20-年的工作做總結,。

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待,、服務,、結帳、銷售和安全,。安全的重要性是不言而喻的,，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏茫召|(zhì)量如何上乘,，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的,，安全事故無小事,。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸,，這些工作都肩負著酒店的安全使命,，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份,，一旦由于工作疏忽放進了壞人,，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內(nèi)容,，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴,，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20-年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件,，還因為登記準確、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟詐騙的犯人,。

結帳的重要性在于,，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務，最終都是以經(jīng)營為目的,。如果結帳無法順利進行,，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。今年,，部門針對結帳客人反應強烈的情況,，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任,?？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷售房間-間，銷售額-元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間,，總額元,。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中,，前廳部都完成了酒店給部門的任務,。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢;培訓銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗,，爭取再創(chuàng)新高,。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送;物品轉(zhuǎn)交和寄存;雨散輪椅車,、自行車等物品租用;車輛,、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務。多年以來,，因酒店自身條件的限制,，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯(lián)絡一日游車次,、-的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外,，由于酒店接待團隊,，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題,，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序,，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達到應有的要求,，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難,。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備,，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

商務中心,、總機班組

自從11月份,，商務中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多,，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務,，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務中心原由的打字,、傳真,、復英上網(wǎng)、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了,、手機充電,、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善,，但仍然在服務工作中出現(xiàn)差錯,。

在新的一年中，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如：裝訂,、提供旅游信息,、代客訂房等等服務。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務中心的員工去做,，如之前的代客人取消預授權工作等等,。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅罩行膯T工的工作內(nèi)容,，達到各班組之間勞動分配的平衡,。至于總機班組，在經(jīng)過了半年的努力之后,，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定,。部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機,，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和,。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做,，我們有信心將會做的比以前更加出色,。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關系，在平時的管理中難免會顧及不到,，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起,，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容，所以在人員流動狀況大的情況下,，培訓就自然很難到位了,。在此在20-年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難,，在布局中能夠合理安排。

酒店前廳部工作總結 酒店前廳部工作總結和工作計劃篇三

20xx年前廳部共接待境內(nèi)外賓客人次,。其中境內(nèi)賓客人次,，境外賓客人次，大小會議個,，團隊個,，平均日接待量達人次。眾所周知,，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地,，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員,；而無論是登記房間還是退房結帳,，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質(zhì)量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的,。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務,。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表,、溝通技巧,、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結,。

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位,，整個總臺的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個方面接待,、服務、結帳,、銷售和安全,。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營業(yè)績?nèi)绾魏?，服務質(zhì)量如何上乘,，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的，安全事故無小事,。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單,，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的安全使命,，就好比家里有個聚會,，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人,，那這個聚會肯定是不歡而散的,。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內(nèi)容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴,，千萬不可掉以輕心,，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確,、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名犯人,。

結帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質(zhì)的服務,，最終都是以經(jīng)營為目的,。如果結帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功,。今年,，部門針對結帳客人反應強烈的情況，銷售是總臺工作的主體內(nèi)容,，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任,。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間,，銷售額xx元,；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元,。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張,。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務,。盡管從數(shù)據(jù)上看來這已經(jīng)是一份不錯的答卷,，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢,；培訓銷售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷售經(jīng)驗,，爭取再創(chuàng)新高,。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送,；物品轉(zhuǎn)交和寄存,；雨傘、輪椅車,、自行車等物品租用,；車輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務,。多年以來,，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊,。為了能夠達到服務標準,，我們先后為顧客聯(lián)絡一日游車次、xx的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔,。此外，由于酒店接待團隊,，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊,，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序,，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產(chǎn)生了不利的影響,；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過程中,，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難,。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難,。

商務中心,、總機班組

自從11月份，商務中心個別員工轉(zhuǎn)入前廳部管理,。部門的壓力也增加了許多,，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務，所以如何用好人成為一個新問題,，首先在商務中心原由的打字,、傳真,、復印、上網(wǎng),、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了,、手機充電、秘書等服務項目,。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善,，但仍然在服務工作中出現(xiàn)差錯。

在新的一年中,，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如：裝訂,、提供旅游信息、代客訂房等等服務,。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉(zhuǎn)給商務中心的員工去做,，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作,?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅罩行膯T工的工作內(nèi)容，達到各班組之間勞動分配的平衡,。至于總機班組,，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定,。部門也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽電話和轉(zhuǎn)接電話的技巧,，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和,。所以將總臺的部分工作轉(zhuǎn)交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷,，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色,。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關系,，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起,，工作中還不能兼顧到安全工作內(nèi)容,，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了,。在此在20xx年的改造中,，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排,。

總的來說,，前廳部在今年部門工作中通過不斷的調(diào)整現(xiàn)在的人員狀況基本穩(wěn)定，作為三星級升四星酒店應有的服務項目和服務標準也基本達到,。并且在和銷售部,、財務部以及客房部等各部門之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的,。

在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人,、合理用工的一貫思路,，通過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調(diào)動部門全體員工的主觀能動性，讓他們從以前的被動管理思維中解放出來,，積極主動的將自己的工作不但做好而且出色,。同時我也堅信白宮，憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情,。在即將來臨的20xx年,，白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

然而這項工作還存在著不足之處,，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求,；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時,。在20xx年,，針對這些不足和大廳改造的契機，首先是按要求簽寫臨時住宿登記單,，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時傳輸,，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求,。

服務（service）是服務行業(yè)的根本,，因為總臺員工大多是剛剛進酒店工作沒多久的新手，而且個別也沒有從事總臺工作的經(jīng)歷,，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠,。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類似的錯誤,。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的,，還要員工在平時的服務工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里,，前廳部將繼續(xù)堅持舉行定期的案例分析會，以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到的禮貌的和個性化的,。

在20xx年,，在帳務處理的工作上部門會加強監(jiān)督同時不懈地進行思想素質(zhì)教育，對于帳務上發(fā)生問題的員工決不姑息,；同時在前臺pos機無法改變現(xiàn)狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核,。

在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷,，同時部門也要在招徠,、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維,、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個人員相對穩(wěn)定的,，面貌一新的班組,。

酒店前廳部工作總結 酒店前廳部工作總結和工作計劃篇四

自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個不小的挑戰(zhàn)，在進入工作狀態(tài)之前,，一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識,，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個大家庭當中,。

一總臺工作總結

總臺這一年來的工作,，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業(yè)到現(xiàn)在人員就幾乎沒有整齊過,，雖然工作還算基本開展了下去,，但不盡如人意的地方還是很多，表現(xiàn)在對客服務方面有這么幾點,，一是缺乏主動熱情服務意識,，沒有耐煩心，態(tài)度生硬,，二是責任感差,，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結果,，往往因怠慢客人而遭到投訴,，體現(xiàn)在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意,，因為大意修修改改,，三是團結協(xié)作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位,，甚至還發(fā)生過言詞激烈的爭執(zhí),，四是勞動紀律一般，脫崗現(xiàn)象嚴重,。

造成這些問題的出現(xiàn),，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長,，容易疲勞,，長期會造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊伍有些制度也沒有嚴格執(zhí)行,。主觀上還是存在疏于思想管教,，過分袒護其不符合規(guī)范的行為，總臺服務要求的謙恭；耐心,；微笑,；周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大,。

二運營情況

三20xx年工作計劃

由于九鑫山莊所具有的特殊性,，既承擔政務接待，又承擔主管上級單位的接待,，還面對社會游客開放,，展望20xx年，隨著一號樓改造完成,，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規(guī)格酒店看齊了,，為了有與之配套的前臺服務隊伍，總臺的工作要做如下調(diào)整,，1,；考慮到本酒店的性質(zhì)，規(guī)模和業(yè)務量,，為保證前臺的工作效益以及方便顧客,，正確設立前廳部組織機構及人員編制。

2,；對酒店服務工作的性質(zhì)而言,，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細則和服務流程，除了客觀衡量員工合格與否,，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據(jù)條文,。

3；對客服務是一項整體性和系統(tǒng)性的工作,，不是一個人或一個部門就能做到的,，為了保證經(jīng)營與管理的成功，就必須強調(diào)整體運作,，主管要掌握有效溝通的方法和技巧,，做好部門內(nèi)與外，橫與縱的溝通協(xié)調(diào),，靠整合優(yōu)化來實現(xiàn)高效的服務,。

4；加強內(nèi)部管理,，嚴格各項工作指標和規(guī)章制度,，杜絕員工的麻痹思想，加強安全防范意識,，節(jié)能減排意識，5；結合酒店軟/硬件更新,，加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統(tǒng),。對酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題,，聽取客戶意見,，密切與客人聯(lián)系促進感情交流，保證一定的客戶群,。

6,；建立酒店營銷公關通訊網(wǎng)，重點之一就是建立完善的客史檔案,，按簽單重點客戶,，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔,，詳細記錄客戶所在單位,，聯(lián)系人姓名，地址,，全年消費額等,，保持與政府機關團體，各企事業(yè)單位,，商界人士等重要客戶的業(yè)務聯(lián)系,，在歲末年終或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話,，發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福,。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加，7,；培訓工作的重點除了規(guī)范服務程序,，更要注重培養(yǎng)愛崗敬業(yè)；團結奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現(xiàn)出一個人良好的綜合素質(zhì)這些方面來,。

酒店前廳部工作總結 酒店前廳部工作總結和工作計劃篇五

過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年,。在這新年到來之際，回首來時的路,，在來到我們x酒店的差不多5個月里,，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下,，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班,。從不敢開口說話到能夠與顧客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結,。

前臺是展示酒店的形象,、服務的起點,。對于顧客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時，酒店對顧客人的服務,，從前臺迎顧客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,，所以我們一定要認真做好本職工作,。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定,?？偨Y起來可以用以下的五個方面來說：

一，像所有其他的服務行業(yè)一樣,。

禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候顧客人,，如何為顧客人提供服務,，在服務中對顧客所要用的語言等。

二,，注意形象,，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面,。

所以,，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對顧客,，從而維護酒店的形象，讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象!并且,，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,，影響我們以后的人生,。

三，前臺業(yè)務知識的培訓,。

主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣,，顧客人入住，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接,，問詢，提供信息,，行李寄存，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,，排房，交接班時的交接工作等,。所以，我們隨時都要保持認真,，細致工作作風和責任心!以免給顧客人和自己的同事帶來很多的不便!

四,，前臺英語。

一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的顧客人服務,。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題,，可是，后來在接待外國顧客人的時候,，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的,。

還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓,，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固,。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱,。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習,，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五,，以大局為重,，不計較個人得失。

不管是工作時間還是休假時間,，如果酒店有臨時任務分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店,。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎,。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是顧客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際,，在往后的工作上我一定會克服這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正,。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎,，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會,，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!

酒店前廳部工作總結 酒店前廳部工作總結和工作計劃篇六

18年是酒店不平凡的一年,，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可,，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果,，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足,，服務的被動性,，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足,。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經(jīng)驗,，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī),，并打造出自己的品牌,。

一年之季在于春,，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務部,，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費贈送水果,，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人,，在下次入住時將免費贈送一天,，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動,，得到了客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減,。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹,，出售,，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動,，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受,，這是一個技巧,，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺接待崗位,，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有聲,，客沒有答聲,，客走沒有送聲,，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤,，當然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌,、熱情、周到以高度的責任心,，來贏得更多的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來,，今年前臺接待員新增人員較多,，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識,，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜,，形式以電話拜和登門拜為主,，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎,。

金鑰匙服務學習歸來后,，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務,，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍,。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化,。

酒店前廳部工作總結 酒店前廳部工作總結和工作計劃篇七

一,、加強業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質(zhì)量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓,；

針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓,；

接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓；

特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,，為今年的星評復核打下一定的基礎,，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的`提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務,。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,，控制好成本

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個,，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）,；商務中心用過期報表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷如：球迷房,、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

五,、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理

前臺按照規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向安全局出入境管理科進行報關,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后,。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1,、在服務上缺乏靈活性和主動性,；

2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴,；

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4,、商務中心復印機老化,，復印機效果不好，影響到商務中心的收入,，今年全年商務中心的復印現(xiàn)金收入只有2812.9元,。

xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,，最為顯著的如xx街道的會議接待,，會議的成功接待得到了xx街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果,，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,，但是還存有一定的不足，服務的被動性,，一切的工作沒有想在客人之前去完成,，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經(jīng)驗,，取長補短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌,。

一年之季在于春,，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動,。除了在價格上的優(yōu)惠外,，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客,，其次滿100元房價住8次以上的客人,，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件,，目的是拉更多的回頭客,，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動,，得到了客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進行,，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性,，客人來了只是機械性的去介紹，出售,，這是遠遠不夠的,，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧,，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行,。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位,，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來沒有迎聲，客問沒有答聲,，客走沒有送聲,，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤,，當然還是有些員工做的比較好,。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌,、熱情、周到以高度的責任心,，來贏得更多的回頭客,。

酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來,，今年前臺接待員新增人員較多,，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作,，深化業(yè)務知識，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集客人意見,、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集客人的有利信息,。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來后,，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏,，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍,。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化,。

酒店前廳部工作總結 酒店前廳部工作總結和工作計劃篇八

20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議,，最為顯著的如荊河街道的會議接待,，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果,，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,，但是還存有一定的不足，服務的被動性,，一切的工作沒有想在顧客人之前去完成,，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經(jīng)驗,，取長補短,，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌,。

根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化,，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動,。除了在價格上的優(yōu)惠外,，還給顧客人免費贈送水果,，其前提是在價格150元以上的住顧客,，其次滿100元房價住8次以上的顧客人，在下次入住時將免費贈送一天,，前提是同一個的證件,，目的是拉更多的回頭顧客,，讓顧客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動,，得到了顧客人的一致認可,，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減,。

前廳部即是酒店的銷售窗口,，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去,，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺,，意識淡薄,，沒有意識到工作的重要性，顧客人來了只是機械性的去介紹,，出售,，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動,，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,，讓他們把酒店最好的出品推銷給顧客人，而又讓顧客人樂于接受,，這是一個技巧,，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看,，從行李生到前臺接待崗位,，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，顧客來沒有迎聲,，顧客問沒有答聲,，顧客走沒有送聲，這是最基本的,。而是最不應該犯的錯誤,，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中,。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌、熱情,、周到以高度的責任心,，來贏得更多的回頭顧客。

酒店從業(yè)人員更換頻繁,，總不時有新鮮的血液補充進來,，今年前臺接待員新增人員較多,，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待,，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武,。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識,，更好的開展工作,。

酒店大堂副理是收集顧客人意見、處理顧客人投訴的中樞環(huán)節(jié),，是問題的協(xié)調(diào)者,，為更好的了解和收集顧客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住顧客房進行拜訪,，形式以電話拜訪和登門拜訪為主,，對顧客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎,。

金鑰匙服務學習歸來后,，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務,，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍,。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。

酒店前廳部工作總結 酒店前廳部工作總結和工作計劃篇九

20xx年7月21日開始,，我正式的加入到瀚新國際酒店，適逢集團公司“大干100天”活動?，F(xiàn)將我所在的前廳部工作匯總?cè)缦拢?/p>

1、制定了前廳部組織架構圖,；

2、明確了前廳部組織機構形式,、職權范圍和工作內(nèi)容,；

3、制定了前廳部各崗人員職責規(guī)范,，其中包括前廳部經(jīng)理、大堂副理,、前臺接待處主管,、前臺接待處員工、預訂部文員,、電話總機主管,、電話總機話務員、商務中心文員,、門僮等崗位,；

4,、制定各崗位工作流程，擬定24小時制崗位班次時間,，早、中,、晚班工作流程,，其中包括前廳大堂副理、前臺接待人員,、預訂部文員、電話總機,、商務中心文員、門僮等崗位工作程序；

5,、擬定前廳部管理規(guī)范,，包括前廳業(yè)務調(diào)度管理規(guī)范、前廳心理服務管理規(guī)范,、前廳銷售信息管理規(guī)范,、前廳員工待客服務管理規(guī)范；

6,、擬定前廳部服務質(zhì)量標準,，包括前臺接待服務標準、前臺問詢服務標準,、電話總機服務標準,；

7,、制定前廳部管理制度與規(guī)定，其中包括部門例會制度,，每日、每周例會,，部門員工考勤制度,；

8、在財務部的協(xié)作下,，制定了前廳部發(fā)票使用操作規(guī)范流程,；

9、擬定前廳部房卡管理制度,、代客開門的程序及注意事項,。

當然，由于工作開展時間短,，還有許多待充實之處,，這也將是前廳部下一步的工作計劃。首先,，繼續(xù)完善《前廳部運營手冊》附錄部分,，隨時思考,，對于沒有寫進手冊中的工作程序或規(guī)范制度等及時補充到手冊當中,，使《前廳部運營手冊》更具實用性。其次,，時刻關注酒店設計進程,，對完成部分做到熟記于心，對于修改部分及時提出合理化建議,。再次,，針對前廳部培訓計劃，將各部分培訓的細節(jié)進行整理,，并形成文檔,。

“大干100天”活動雖然結束，但工作沒有結束,，我們依然要延續(xù)“大干100天”的熱情,，繼續(xù)努力工作!

酒店前廳部工作總結 酒店前廳部工作總結和工作計劃篇十

20xx年前廳部在各級領導及各部門的支持配合下，在部門員工的共同努力下,，前廳部以銷售,、服務為主，從深抓內(nèi)部管理,、降低成本,、強化業(yè)務培訓、關心員工生活等方面著手開展了工作,，在酒店新一輪的整合工作中,，著力做好員工心態(tài)及業(yè)務上的培訓著手，通過前廳部所有員工的共同努力，全年也較好的完成了各項工作任務,，現(xiàn)就20xx年的工作做如下總結：

一,、經(jīng)營情況

1、客房整體經(jīng)營

截止到20xx年11月30日,，酒店客房收益額為xxx元,，共出租客房xxx間/晚，其中會議團隊xxx間/晚,、協(xié)議客戶xxx間/晚,、旅行社團隊客人xxx間/晚、旅行社散客xxx間/晚,、自來散客xxx間/晚,、網(wǎng)絡訂房xxx間/晚，平均房價為xxx元,，年平均入住率為xxx%,。從數(shù)據(jù)上與去年對比，各項數(shù)據(jù)都比去年的低,，所以今年酒店總體收益不如去年,。前臺為充分發(fā)揮客房銷售的作用，酒店為前臺制定了較好的政策,，給予前廳部自來散客高價房銷售獎勵,，調(diào)動員工積極性、大大提高了員工散客銷售意識和積極性,。前臺重點還是以自來散客賣高價房為原則,，為確保提高酒店出租率對進入酒店的客人已合適的價格入住酒店,但相比去年也有減少。此外,，我們通過推出節(jié)假日活動房,、鐘點房、淡季活動房等促銷活動進一步拓寬了市場,，增加了賓館的營業(yè)收入,，并得到了新老客戶的滿意與認可。但今年的自來散客比去年少的較多,，今年網(wǎng)絡房價格較低,，大量客人都是從網(wǎng)絡上訂房。積極配合做好網(wǎng)絡房間及代理平臺網(wǎng)絡客人的各項接待工作,，通知客人對網(wǎng)絡房做好夜床服務,，做好退房的賓客意見的收集，積極做好解答和處理,，爭取客人給酒店多一些好評,。

二,、主要完成的工作

1、部門崗位整合,，穩(wěn)定思想,，加強業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì),。

部門通過新的一年人員編制的調(diào)整,，針對預訂崗與前臺整合，部門人員上充分的融合,。預訂崗人員進入前臺后的思想動態(tài)進行關注,，通過幾個月的適應和培訓已基本達到相關工作要求。部門全年嚴格按制訂的培訓計劃落實好培訓,，切實以提高部門員工的業(yè)務水平為中心,，結合班前會針對日常存在的問題進行總結分享，提高員工日常事件的綜合處理能力,。通過一年的部門全員輪崗培訓,，大副、禮賓主管對前臺接待的相關工作都已掌握,，在前臺人員少的時候管理人員都可以進行補位,，很好的確保了部門的正常運轉(zhuǎn)。在日常工作中,我們要求管理人員必須親臨一線指導工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息,，共同協(xié)商及時調(diào)整,以達到最佳服務標準,。

2,、加強“開源節(jié)流,，增收節(jié)支”的意識

配合酒店做好節(jié)能降耗工作。加強各區(qū)域的巡查工作,，及時發(fā)現(xiàn)及時處理,，提出合理化建議，確保酒店各區(qū)域節(jié)能降耗合理化,。日常工作中強調(diào)員工的節(jié)約意識,，從點滴水、每一張紙,、每一度電去做好節(jié)能降耗工作,，部門針對倉庫現(xiàn)有的單據(jù)進行利用，雖然格式已經(jīng)進行了調(diào)整但不影響相關原則的情況控制酒店成本,，將舊的單據(jù)全部利用,，對今年部門的印刷費用還是降低了很多。

3,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

部門前半年前臺新員工較多,，在與各部門配合時還是存在很多問題與不足,，在各部門的共同幫助下部門度過了艱難的時期,員工也很快得到了進步。酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲部,、銷售部、客房部,、財務部等部門都有著緊密的工作關系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，我們都應主動地進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務意識和“酒店無小事”服務態(tài)度,。工作中存在的問題在部門班前會當中對案例進行分析,，強調(diào)各項服務工作都是靠各部門配合完成的。

4,、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的安全管理

前廳部按照公安局的規(guī)定對每一位入住的賓客進行入住登記,，堅決執(zhí)行公安部規(guī)定治安管理條例，并及時將入店客人身份證及時輸入治安管理系統(tǒng),，境外客人的資料通過酒店前臺手工輸入境外人員臨時住宿系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報送,。每一項工作都是前臺接待員認真完成的，境外資料由夜班接待員手工一個個錄入,，再由早班人員抽出時間檢查后上傳,，所以在今年永定區(qū)派處所多次的暗訪檢查工作中均達到公安機關要求并受到好評。

5,、部門安全工作的開展,，時常敲響安全警鐘、安全工作常抓不懈

前廳部要求員工積極參加酒店組織安全知識培訓,，必須掌握防火,、防盜的基本知識和工作中的自我保護方法，加強自防,、自救的能力,。除此之外，部門在平時交班會上將安全事項重點強調(diào),。我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財產(chǎn)安全及其個人私密空間不受侵犯,，確保酒店財產(chǎn)安全不受侵犯。確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財產(chǎn)的安全,。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度,，對遺失房卡的重新制作做到認真核實,，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;保證了客人的財產(chǎn)不受損失。其次就是前臺晚班一人當值情況下,，部門做好與安保部的溝通,，部門也制訂有效的安全管理，晚班交接班時將前臺備用金存放在保險箱內(nèi),，前臺收銀柜隨時上鎖,，如需離開前臺必須安保員到前臺代班，辦公室的復印機調(diào)整到前臺便于護照的復印,，這所有的工作調(diào)整都是確保做好晚班的安全工作考慮,。

三、工作中存在的不足之處

1,、做為對客部門在服務標準上不夠穩(wěn)定,，服務的靈活性和主動性還不夠；

今年部門由于前臺及禮賓人員緊缺,，導致部門服務質(zhì)量不夠穩(wěn)定,，服務過程中標準時好時壞，沒有耐煩心,，受外界因素和個人情感干擾較大,，缺少從一至終的服務態(tài)度；特別是服務員缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度,，客來迎聲,，客問答聲，客走送聲,，做的不夠到位,。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑,、禮貌,、熱情,、周到以高度的責任心做好各項接待工作,，今年部門后半年以針對的問題制訂了相關的方法，在班前會上微笑,、電話接聽等禮貌用語的練習,，讓員工將禮貌用語掛在嘴邊。

2,、投訴的跟進,、解決問題力度不夠

對于賓客的投訴、意見建議,，前臺員工只是簡單的告之責任,，很少去了解和第一時間做好對客解釋工作,，往往因怠慢客人而遭到投訴。在處理客人投訴及意見很多時候客人就是想知道酒店處理事件的態(tài)度,，或者想發(fā)泄下,，如果前臺員工能很好的主動安撫客人，做好對客解釋工作,，將事件處理的很及時,，就大大降低了客人投訴升級。所以在今后的工作中將執(zhí)行首問責任制和問題回頭看,，加大對賓客投訴的關注和解決問題力度,，加大重要客戶的跟蹤服務，在今后的工作中將把賓客回訪客人反映的問題作為重點由大堂副理進行跟進落實,。

3,、部門管理人員的管理水平有提升空間

做為管理人員我們要創(chuàng)造一個輕松的環(huán)境讓員工保持一顆快樂的心，這樣的狀態(tài)服務才有大的飛躍,，在此基礎上既要團結協(xié)作,，各項工作才能順利開展；又要有序競爭,，服務質(zhì)量才能提高,，為此要培養(yǎng)管理人員要有大局觀，眼光不能只放在自己部門上,；管理人員要有承擔責任的勇氣,，遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責任,，事后再來總結得失,；培養(yǎng)管理人員調(diào)動員工積極性的能力（這一點尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的,，加上生活上等其他一些原因,，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著,，即便工作能夠完成,，那也是提供的不優(yōu)質(zhì)的服務）。

今年前臺由于人員相對去年還是比較穩(wěn)定,，通過一年的磨練,，前臺所有員工的業(yè)務水平也有很大的提高，目前有人離職的情況,，部門員工都有吃苦耐勞的精神,，再忙再累也能夠完成相關的工作。部門積極拿出方案做好思想工作調(diào)動管理人員全力協(xié)助前臺各項工作的開展,，今年通過前半年最艱難的時期部門各班組在部門團結方面得到了很大提高,，員工之間都在互相幫助,，前臺給予客人辦理行李寄存，禮賓協(xié)助前臺撤消房卡及寫團隊房卡,，哪里需要哪里就有幫忙,，大家的共同目的就是使部門的各項工作正常有序的開展。