寫總結(jié)不僅可以記錄成果，更是提升自我和發(fā)現(xiàn)潛力的過程,。寫總結(jié)時,，可以適當運用圖表,、表格等可視化的方式來展示數(shù)據(jù)和信息,。在此,，小編為大家整理了一些優(yōu)秀的總結(jié)范文,，希望對大家的寫作有所幫助和啟發(fā),。

電話客服工作總結(jié)的寫作方法篇一

忙碌的2015年即將過去,?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深,。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下,、在服務中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績,。

一,、提高服務質(zhì)量,，規(guī)范管家服務,。

自2015年x月推出"一對一管家式服務"來,，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在"一對一管家式服務"落實的同時,，還參加公司組織的各類培訓,。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》,、《交房接待人員服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、等進行培訓,。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,，如"微笑、問候,、規(guī)范"等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使我的服務水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認可,。

二,、規(guī)范服務流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導,，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通,，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改,。

三、加強培訓,、提高業(yè)務水平,。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內(nèi)容有：

搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表,。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務人員必須站立服務,，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說"你好"，這樣,，即提升了客服的形象,，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì),。

搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能。

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》,、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī)、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析,、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗。

2015年將是嶄新的一年,，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高,、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁,！

2015年我們的工作計劃是：

一、針對2015年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,，以便提高2015年入住率。

二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責,。

從在網(wǎng)上報名、參加聽試,、筆試、面試,、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變,；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

注意哪些問題,；在這里,，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖,；在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴,；更重要的是，在這里,，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

一、立足本職,，愛崗敬業(yè),。

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工,。

二,、勤奮學習，與時俱進,。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

三、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài)；

四,、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理,。

這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺,、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯——于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防,！

實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,。或為了提高語音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老,，學到老，要自信一生,，也許,，只有用學習的電話客服工作總結(jié)。

心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

感謝您的閱讀,，本文如對您有幫助,，可下載編輯,，謝謝。

電話客服工作總結(jié)的寫作方法篇二

（一）,。

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短,，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試、筆試,、面試,、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里,，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一,、立足本職，愛崗敬業(yè),。

二、勤奮學習,，與時俱進。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：選擇了建行就是選擇了不斷學習,。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

2,、注重克服思想上的惰性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚釘子精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

三,、增強主動服務意識,，保持良好心態(tài);,。

四,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

（二）,。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味,，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，風物長宜放眼量,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;看,，那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救,。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,。不長時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,。或為了提高語音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄小我，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老,，學到老，要自信一生,，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

（三）。

在這三年里,，有苦有累,，有歡笑也有感動,。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢,，細而扎實。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實，微笑要留住,，禮貌要恰當,，耐心要保持，這些非一日之促成,。這個工夫是細水長流，著急不得,，不近功也不能急利,。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去**10000號交流學習,，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為2014年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣,。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評,。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事,。確實,，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的,，生氣的，講理的,，不講理的，打錯電話的剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變,。被客戶罵了兩句，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚了,，馬上輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值,。在初接電話，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應,。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題,。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣,。記得當初接線時，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴,，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問,，加強業(yè)務積累和學習,，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力,，我終于沒令自己失望,，榮獲優(yōu)秀話務員的稱號,，得到大家的認可和贊許,。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶，要馬上報停,，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時,，我馬上說：先生，我相信您...并詳細記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,。用戶真誠道謝,。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,，考慮周全,，拿捏準了,，這是要費工夫去努力的,。所謂為客戶著想,，替客戶分憂，達成客戶心愿,，絕非口上那句先生,，您的心情我能理解就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實,。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的,。平時我會學習與工作有關的書籍,，如《銷售心理學》,，《市場服務營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務技巧有關的案例,，更加充實自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生,，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門,，或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關部門幫您處理更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍,。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來,。關注客服行業(yè)的發(fā)展,，關注客服群體,，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的,，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,，這些都是應該關注的,。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè),。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。

電話客服工作總結(jié)的寫作方法篇三

自xx客服部成立以來,，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊,、團隊合作意識較薄弱,、工作主動性和職責心不強,。針對上述問題,，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定,，明確了部門日常工作的具體要求和標準,。對其進行了物業(yè)管理基礎的培訓,，并定期進行考核,。加強與員工的溝通,，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作積極性,。目前，部門員工已經(jīng)從原先的被動,、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的、用心的工作狀態(tài),。

客服部是服務中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務意識和服務素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢,、互檢,。加強客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，部門始終貫穿“熱情,、周到,、微笑,、細致”的服務思想,，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質(zhì)。

我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作,。

做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。

2,、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,，著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作,；

3,、完善客服部制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,；

4,、密切配合各部門的.其他工作，完成上級領導交代的各項任務,。

盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時光不長，整體的業(yè)務水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進行跟進和反饋,。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標,，為公司貢獻一份綿薄之力,。

電話客服工作總結(jié)的寫作方法篇四

忙碌的2015年即將過去,?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下,、在服務中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。

一,、提高服務質(zhì)量，規(guī)范管家服務,。

自2015年x月推出"一對一管家式服務"來，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在"一對一管家式服務"落實的同時,，還參加公司組織的各類培訓,。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、等進行培訓,。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,，如"微笑,、問候,、規(guī)范"等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可,。

二,、規(guī)范服務流程,，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關法律,、法。

規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對小區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導,，及時制止并給出合理化建議,，并且同公司的相關部門進行溝通,，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建佛堂,、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改,。

三、加強培訓,、提高業(yè)務水平,。

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表。

性質(zhì),。

（二）搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能,。

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓,。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》,、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律,、法規(guī),、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題,，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析、學習,，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗。

2015年將是嶄新的一年,，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高,、更強的目標邁進,，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！

2015年我們的工作計劃是：

一,、針對2015年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高2015年入住率,。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責。

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變,；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題；在這里,，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余,；在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作,；在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵,；在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖,；在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴,；更重要的是，在這里,，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

一,、立足本職，愛崗敬業(yè),。

二,、勤奮學習,，與時俱進,。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己。

2,、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化,；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

三,、增強主動服務意識，保持良好心態(tài),；

四、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,，對團隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼,；“看，那是什么,？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f,；“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯——于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防,！

行之有效的處理辦法,，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老,，學到老,，要自信一生,，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

電話客服工作總結(jié)的寫作方法篇五

作為一名電話客服,，要時刻準備一些關于電話客服的工作總結(jié)哦。下面是愛匯網(wǎng)小編給大家整理的電話客服工作總結(jié)，供大家參閱!

2010年8月底我來到捷樂自動門,，經(jīng)過了幾天的培訓,，我對這份工作有了必須的了解和認識，此刻我將感想以及工作的認識總結(jié)如下:

1,。客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,，具有良好的溝通潛力,，工作認真細致,，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識及良好的心態(tài),。

3,。對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品必須要了解、熟悉其功能

以下是我的一些感想:

算算,，我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了,?；叵胍幌?，在這段時光里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,，但是,，我也一向在努力適應著這種壓力，雖然以前有放下過,，但是我深思過后，，既然已經(jīng)來了,，就要做到最好，受一點委屈算什么,，如果這一點委屈都受不了，那根本就不用出家門,，直接呆在家里天天靠父母好了,，雖然此刻還會犯錯誤,，但是只要我每一天都努力了,，每一天都有進步了,。那就是收獲,。

其實,，可能還是我不太熟悉和了解吧,，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些,，而且以前一向沒有接觸過這個東西,，但我始終相信只要我有用心去學去接觸,，真正的融入這行,，總會有收獲的,。

如果想做好一個客服,，第一,，就是要有良好的心態(tài),，就像前段時光,，我一向以為我可能要被開除了,。我這么差,，還老是犯錯誤,，沒有一點信心,，結(jié)果后面出錯的機率越來越多，連最基本的服務都沒有做好,，導致技術員到工地無法施工,，就是因我事先沒有和客戶溝通好,。但是，俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,，吃一塹長一智。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,，反省一下為什么出錯,，錯在哪里,，為什么錯了,，下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了,。自接手派工崗位以來，自我不知犯了多少個錯誤,，每一次犯錯后都挨了不少罵,，以前想過讓自我放下,，因覺得這樣太受氣太委屈了,，慢慢的覺得壓力好大,，想想之前的同事的話,，此刻真的應了他們的話了，這個工作真的不好做,。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻，真的不錯的,，可惜我還是會犯下不少的錯,。我不知接下的,，將會發(fā)生怎樣樣的變化,，既然我還在公司做,，我就會很努務盡量讓自動做到最好來,。因為已經(jīng)吸取教訓了,，就像謝麗說的,，犯第一錯沒有關系,，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,，而且犯了錯誤就要及時提出來,，不要私立自解決,，之前就是因出現(xiàn)問題時自我沒有及時反饋上去才導致發(fā)生那么的事,。

此刻,，以后我會努力奮斗，努力學習,，盡量做到不犯錯誤,，,，認真對待每一個客戶,，努力做到每個客戶都能滿意，以及領導和同事的滿意。

自今年7月入職至此刻,，我一向在揭東縣分輪崗,，至今已有三個多月。首先,，我很榮幸加入到客服這個團隊。在主任的指導和帶領下,，團隊眾成員團結(jié)合作,，齊心奮戰(zhàn)，紅九月校園營銷,、雙節(jié)營銷,、百日沖刺，我們以嶄新的姿態(tài),、飽滿的精神為提高縣分業(yè)績沖鋒陷陣,。雖只有三個月,，但透過與各位領導和前輩交流學習,，我受益匪淺,。

這天,，我特將這三個月來的所學所感,，進行一次小結(jié),，并就目前狀況提出自我的一點想法,。

一、服務

客服室,，實際是營銷服務室。每一天,，服務經(jīng)理透過電話與客戶打交道:3g客戶維系挽留,、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等,。眾所周知,，挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,，成本要高好幾倍,?？梢?，服務是多么重要,。

那么，如何拉近與客戶的距離,，更好地服務客戶,，讓客戶滿意和認可企業(yè)，是當今服務行業(yè)一向思考和亟需解決的難題,。

我認為,，世界上并沒有標準的服務方式,。那些所謂的標準術語,、語氣,、語調(diào)只是最最一般的方式，但并不是適合每一個服務經(jīng)理,。就像某位偉人所說，框條是死的,，人是活的,。最適合自我的才是最好的,。簡而言之,，就是讓服務更顯個性,。作為服務經(jīng)理,，就應在遵照公司服務要求的基礎上,，結(jié)合自身特點,，找尋一種最適合自我的服務態(tài)度和方式,，這樣更能在服務過程中拉近與客戶的距離,，到達更好的服務效果,。

打破框架,，創(chuàng)新服務。

二,、考核

考核,，是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務經(jīng)理的考核指標,，個人認為,，有些許強人所難,。比如外呼量,，在我剛來的時候,，外呼量為一周150個正常通話,，如今提高到200個,。尤其在做三無和雙底等回訪,，更是難以到達外呼要求。

我認為,，工作以人為本,，以人為先。工作人員擁有動力和信心,，才能做好本職工作,。所以,，調(diào)動員工的用心性是工作順利進行并取得成效的重要保障。

調(diào)動員工用心性貴在設置適宜的考核指標,?？h分客服可綜合思考市公司下達文件的指標為基礎,，設置自我的考核標準。指標設置務必得當,，指標太高，員工經(jīng)常完成不了,，久則生惰性,，用心性便下降;太低,，則會減低效率,，降低服務質(zhì)量。最適當?shù)闹笜嗽谟诒M力盡心去做即能到達,。還有,，獎罰分明,。在月底進行一次評比,，考核達標且成績第一的,，給予獎勵;考核不達標且成績最差,，加以懲罰,。

總之,，考核以激勵促競爭,，以競爭促動力,，以動力提績效。

三,、團隊建設

建立一個優(yōu)秀的具備強勁戰(zhàn)斗力的團隊,，不僅僅在于分工，更在于合作,。團隊成員多溝通、多交流,、多配合,，精誠合作,，不分你我,。

我推薦,，可仿效市公司在每周組織一次下午茶,，召集所有成員,，大家談談心,、交流這一周的工作狀況和個人心得,，好的方面可學習發(fā)揚,，不足的能夠討論完善,。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗,，才能不斷提升個人潛力,。

領導亦可借此機會了解下屬最近的工作和生活狀況,，增進大家的感情,。我想,，一位平易近人,、時常體恤和關心下屬的領導,，才是大家推崇和尊敬的好領導,。

李白詩云:天生我才必有用,。每個人都有可取之處,，物盡其用,，人盡其才,，才能發(fā)揮團隊最強的戰(zhàn)斗力,。

總之,，領導對員工的關心和激勵,，是員工努力工作的無限動力。

工作總結(jié)前要充分占有材料,，必須要實事求是，成績不夸大,，缺點不縮小,，更不能弄虛作假,。精品學習網(wǎng)工作總結(jié)頻道為各位朋友修改了2013年淘寶客服年終總結(jié)與計劃,，歡迎收看,。

目前,，做淘寶的人越來越多了,，成功者屢見不鮮,，有誰明白他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢,，還有誰會去思考到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少,。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶,，促成很多交易,，給公司帶來利潤,，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者,。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作,。不知不覺已快半年了,，感覺時光挺快的，一坐一天,，一個星期，一個月就坐沒了,。

有時感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了,。但學的東西還真是不少的,，碰到的'人也是十分搞笑的,，因為買家來自五湖四海的,。上班的第一天,，旺旺掛著,，但是沒有人與我交談，反復的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，但是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候,，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生,，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，但是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服,，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了。

第一天上班時候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后,，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要,，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了,，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞,，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學習了,，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂,，回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時光長了我們也有自我的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不一樣的客人,，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好,，"這個詞,，店長說并不必須每句都要用的上，看你在什么適當?shù)臅r機用就能夠了,。

在不優(yōu)惠的狀況下成交，想在不優(yōu)惠的狀況下成交,，對于這類問題當然不會同意,，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地能夠還價,，所以,，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解,，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的,，但是客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了,。

之后我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料,，以前買衣服從來都不明白面料這個詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，此刻最后明白了，什么面料好,，什么面料透氣，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼,，此刻對店里的衣服都有了大致的了解,，也明白了從哪家進的貨偏小,，哪家的偏大，按適宜的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自我很有成就感，之后慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應變潛力,，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心,，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸,。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如:有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢,。

經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導,，這些錯誤一點一點的改變，以致此刻都沒有出現(xiàn)這類的錯誤,。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號,，衣服質(zhì)量但是關,，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤,，這些問題會直接影響到公司,、個人以及客人的情緒等等的問題,，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真,，雖然這些問題還是存在,，但是經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低,，爭取不會出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量,，衣服的質(zhì)量很重要,，稍有點瑕疵,，我們就慘了,，天下之大,，什么樣的客人都有,，把衣服的質(zhì)量檢查合格,，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率,，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存,，這一點做的不好，我們會流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的,，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式,，但是客人心里怎樣想的我們也無從猜測,，也許從那里就流失了許多的回頭客了,。

電話客服工作總結(jié)的寫作方法篇六

工作了小半年后,，我對工作有了更深入的了解,。工作就是在一個機構(gòu)在一個位置上完成相應的工作,，如果能夠在那個位置上創(chuàng)造出巨大的價值,，那就是一位優(yōu)秀的員工了,。

做了兩個月的客服，打了兩個月的客服回訪電話后,，我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關系的能力,，我非常感謝自己的工作為自己帶來的這些變化,。尤其當有客戶表示他很喜歡跟我聊天,，而且很喜歡我的聲音的時候,，我覺得自己很滿足,，被別人喜歡的感覺真好,。剛開始的時候我不知道怎么與客戶溝通,，如何迅速地和客戶建立良好的關系,，但是做了兩個月之后,，我開始懂得了利用自己的聲音來建立一個陽光熱情的客服形象,，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧,。比如在跟客戶提意見的時候,，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒,，最好在適合的時候贊揚他們,，這樣很容易就能夠打開他們話匣子,。一旦突破了他們的心理防線，那么一切話都變得好說了,。除此之外,，客服一定不可以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產(chǎn)品,，否則他們就會產(chǎn)生抗拒的心理,，那么這次推銷也會以失敗告終,。最理想的狀態(tài)就是和客戶交朋友,，當他們完全信任自己的時候,，那么當他們有需求的時候,，就會主動找我們買產(chǎn)品,。因此客服的作用應該是維系公司與客戶之間的良好關系，為客戶排憂解難，不斷提高客戶對產(chǎn)品的忠誠度,。

在現(xiàn)在的崗位上,，我除了要學會與客戶打交道之外,，還慢慢應用了自己學到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎知識,，能夠?qū)W以致用,，讓我感到很高興,。但是在工作中,，我還要學會與團隊合作,，我要學會與同事溝通，準確理解同事的需求,，并且要明確工作的完成時間，這樣才能夠保證自己的工作是有效的,，否則就會耽誤了同事的工作,，降低了自己的工作效率,。

我很喜歡現(xiàn)在的同事,，大家都很年輕,，而且性格開朗,，很好相處,。但我覺得紅色性格的人就有一個缺點,，就是不注意控制自己的工作時間,，工作不是很有效率,。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情,，但是這樣就容易讓自己變得沒那么注重結(jié)果了,，這一點應該是我要注意的。

電話客服工作總結(jié)(二)

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導,，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

當然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,，對團隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看，那是什么,？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，呵,，一大堆騷擾用戶又何防,！

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,。或為了提高語音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老,，學到老，要自信一生,，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

電話客服工作總結(jié)的寫作方法篇七

作為一名客戶服務人員,，我逐漸感受到電話客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值,。一個優(yōu)秀的電話客服人員,，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的,，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。

首先,，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題,，詳細地為之分析引導,，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來,，公司都以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨，立足本職,、愛崗敬業(yè),、扎扎實實地做好電話客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,，我確實還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有時情緒急躁，急于求成,。因此,，在下一步工作中，我需要加以克服和改進,，努力做到以下幾點：

理論是行動的先導,。作為電話客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平,，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐鍛煉自己,，為公司貢獻自己的微薄之力。

1,、作為電話客服人員,，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間,，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自己總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來,。

2,、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路,，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題,，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。

同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點,。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧,，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務,。

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務,。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能,，做為一名電話客服工作人員,，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰,?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益,，還可以創(chuàng)造無價的社會效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加,。

微笑服務是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯,，而且也是實現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細致、文明服務的主徑,，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑,。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活,、熱愛顧客,、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務,。

以上只是我作為一個新人的淺薄見解,，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習,，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn),。

電話客服工作總結(jié)的寫作方法篇八

從在網(wǎng)上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有xx個多月的時光了,，在這xx個月的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

在那里,，我們每一天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)這天外呼就應注意哪些問題;在那里,，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,，強化我們的標準話術,，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都用心參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在那里,，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在那里,，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在那里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我簡單起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)。

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事,，總是用心,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作.

二,、勤奮學習,，與時俱進。

記得xx主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”,。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維潛力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自我,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用,，以理論的指導,，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預見性和創(chuàng)造性.

2、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時光學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系,，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

一,、效完成外呼任務。在進行每一天的外xx,，學會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼,。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時光撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合。

二,、加強自身學習,，提高業(yè)務水平,。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識,，做到準確完整的答復客戶的問題,。

三、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。

電話客服工作總結(jié)的寫作方法篇九

工作了小半年后,，我對工作有了更深入的了解。工作就是在一個機構(gòu)在一個位置上完成相應的工作,，如果能夠在那個位置上創(chuàng)造出巨大的價值,，那就是一位優(yōu)秀的員工了。

做了兩個月的客服,，打了兩個月的客服回訪電話后,，我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關系的能力，我非常感謝自己的工作為自己帶來的這些變化,。

尤其當有客戶表示他很喜歡跟我聊天,，而且很喜歡我的聲音的時候，我覺得自己很滿足,，被別人喜歡的感覺真好,。剛開始的時候我不知道怎么與客戶溝通，如何迅速地和客戶建立良好的關系,，但是做了兩個月之后,，我開始懂得了利用自己的聲音來建立一個陽光熱情的客服形象，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧,。比如在跟客戶提意見的時候,，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒,，最好在適合的時候贊揚他們,，這樣很容易就能夠打開他們話匣子。

一旦突破了他們的心理防線,，那么一切話都變得好說了,。除此之外，客服一定不可以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產(chǎn)品,，否則他們就會產(chǎn)生抗拒的心理,，那么這次推銷也會以失敗告終,。最理想的狀態(tài)就是和客戶交朋友，當他們完全信任自己的時候,，那么當他們有需求的時候,，就會主動找我們買產(chǎn)品。因此客服的作用應該是維系公司與客戶之間的良好關系,，為客戶排憂解難,，不斷提高客戶對產(chǎn)品的忠誠度。

在現(xiàn)在的崗位上,，我除了要學會與客戶打交道之外,，還慢慢應用了自己學到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎知識，能夠?qū)W以致用,，讓我感到很高興,。但是在工作中，我還要學會與團隊合作,，我要學會與同事溝通,，準確理解同事的需求，并且要明確工作的完成時間,，這樣才能夠保證自己的工作是有效的,，否則就會耽誤了同事的工作，降低了自己的工作效率,。

我很喜歡現(xiàn)在的同事,，大家都很年輕，而且性格開朗,，很好相處,。但我覺得紅色性格的人就有一個缺點，就是不注意控制自己的工作時間,，工作不是很有效率,。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情，但是這樣就容易讓自己變得沒那么注重結(jié)果了,，這一點應該是我要注意的,。

電話客服工作總結(jié)的寫作方法篇十

從在網(wǎng)上報名、參加聽試,、筆試,、面試、復試到參加培訓,，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議,，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里,，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里,，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里,，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎,、微笑感染了我，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

電話客服工作總結(jié)的寫作方法篇十一

20xx年時間即將過去,，在公司領導,、同事們的支持和關心下，我堅持不斷地學習理論學問,、總結(jié)工作閱歷,，加強自身修養(yǎng),，努力提高綜合素養(yǎng)，嚴格遵守各項規(guī)章制度,，完成了自己崗位的各項職責,，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)匯報如下：

我喜愛自己的本職工作，能夠正確仔細的對待每一項工作,，工作投入,，有較高的敬業(yè)精神和高度的仆人翁責任感，遵守勞動紀律,，有效利用工作時間,，保證工作能按時完成。

多干多學：我初來公司工作,，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn),，但為了盡快上手，我不怕麻煩,，向領導請教,、向同事學習、自己摸索實踐,，在很短的時間內(nèi)便熟識了所做的工作,，明確了工作的程序、方向,，提高了工作力量,，在詳細的工作中形成了一個清楚的工作思路，能夠順當?shù)拈_展工作并嫻熟圓滿地完成本職工作,。常常同其他業(yè)務員溝通,、溝通，分析市場狀況,、存在問題及應對方案,，以求共同提高。

預定人員在講話和接電話時應客氣,、禮貌,、虛心、簡潔,、利索,、大方、善解人意,、愛護對方,，養(yǎng)成使用“您好”、“請稍后”,、“請放心”,、“祝旅途開心”等“謙詞”的習慣,，給人親熱無間，春風拂面之感,。每個電話,，每個確認，每個報價,，每個說明都要布滿真誠和熱忱,，以體現(xiàn)我們服務的態(tài)度，表達我們的信念,，顯示我們的實力,。回復郵件,、回傳傳真,，字面要潔凈利落、清晰美麗,，簡明扼要、精確鮮亮,，規(guī)范格式,。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作,。

我們知道,，公司的利益高于一切，增加員工的仆人翁責任感,，人人為增收節(jié)支,，開源節(jié)流做貢獻。明白一個簡潔的道理,，公司與員工是同呼吸共命運的,，公司的進展離不開大家的'支持，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的,。在旅游旺季,，大家的努力也得到了回報，也堅決了我們更加努力工作,，取得更好成果的決心,。回顧這這一年來的工作,，我特別圓滿地完成了本職工作,，這是公司的培育，領導的關懷,、訓練,，同事的支持與關心,，包涵了我的缺點和錯誤，教會了我做人做事,，才有了自己的今日,。今后，我將倍加珍惜,，努力學習,，勤奮工作，忠實履行好老狡猾實做人,，實實在在做事的宗旨,，在領導和同事們賜予的舞臺上，為公司的進展盡一份責任,。在以后的工作中,，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進一步”,！

電話客服工作總結(jié)的寫作方法篇十二

在來到這里的第一天,，我們的主管就對我進行了一個簡單的規(guī)章制度的培訓，說了很多的條條框框,，還有那一本的員工手冊,，讓我們看了一遍又一遍。當初覺得很痛苦,，為什么要有那么多的規(guī)矩呢,，可是慢慢融入這個集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個多么優(yōu)秀的企業(yè),，有著完整的規(guī)章制度,，讓它來約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好,。

剛剛步入到新的工作崗位上,，難免會有些不適應這個角色的轉(zhuǎn)變，由于我以前有過一些做圖的經(jīng)驗,，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時間還會協(xié)助主管做一些美工的工作,。起初在這個人員不是很多的團隊里，我們每個人都身兼數(shù)職,，雖然每天完成的任務并不是很多,，但是我們每一天都會充實自己。畢竟這是一份全新的工作,，是一個全新的開始,，很多東西我們都需要去學習，只有不斷的學習才能讓自己做的更好，更好完成領導交給我們的工作,。這就需要我們有百分百的熱情,、激情，在我看來,，只要我們對自己的工作有足夠的熱情,，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的,。

在這x月的時間里,，我不僅僅學習到了很多關于xx的知識，還提升了自己的美工基礎,。當你把一種技能長時間擱置的時候,，它就會退化，但是如果你經(jīng)常拿回來鍛煉一下,，回顧一下,，那么它自然就會越來越精藝了。現(xiàn)在的我不再是那個上一個產(chǎn)品就需要一個多小時時間的小姑娘了,，現(xiàn)在我可以在x天的時間內(nèi)就完成一個品牌產(chǎn)品的初步上架,，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余,，但也可以輕松搞定了,。

很感謝xx之路給了我這樣一個鍛煉自己的機會，在這里,，我不僅學會了用規(guī)矩來約束自己，還得到了很多鍛煉,，學到了很多平時所學不到的東西,。我想，我會繼續(xù)保持著這份對工作的熱情,，繼續(xù)努力的學習下去,，和我可親可愛的同事們團結(jié)一心，努力做好我們的網(wǎng)站,，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來越大,，揚名全國。我想,，肯定不僅僅是我一個人這么想,，我的同事們也一定都會抱有這份雄心的，所以,，為了我們的大家共同的夢想,，讓我們一起努力奮斗吧。

加油，我們的明天一定會更加美好的,，xx之路也一定會越走越光明的,。

電話客服工作總結(jié)的寫作方法篇十三

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。每當遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做,；當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排,，全身心的投入工作。

二,、勤奮學習,，與時俱進。

理論是行動的先導,。作為電信基層客服人員,，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

三,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。

細節(jié)因其“小”,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

四,、多與各位領導,、同事們溝通學習,，取長補短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐,。

很幸運可以加入xxx客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念,，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我；讓我可以在工作中學習,，在學習中成長,；也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進步,！

電話客服工作總結(jié)的寫作方法篇十四

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長,。下面來總結(jié)總結(jié)下我從事電話客服的工作情況：

從在網(wǎng)上報名,、參加聽試、筆試,、面試,、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。(南海客戶服務經(jīng)理招聘),。

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見,，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議,，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚,，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言,，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

一,、立足本職，愛崗敬業(yè),。

二,、勤奮學習，與時俱進,。

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任,，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自己,。

電話客服工作總結(jié)的寫作方法篇十五

勞碌的一年即將過去,。回首一年來的工作,，感慨頗深,。這一年來我在公司各級領導的關懷和支持下、在服務中心全體人員的主動努力協(xié)作下,、在發(fā)覺,、解決、總結(jié)中慢慢成熟,，并且取得了確定的成果,。客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的`素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,，所以公司始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,，現(xiàn)將今年工作進行總結(jié)如下：

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱忱周到,、微笑服務、態(tài)度和氣,、這樣即使業(yè)主帶著心情來,，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們關懷業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務人員必需站立服務,，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說你好，這樣,，即提升了客服的形象,，在確定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì),。

除了禮儀培訓以外,，專業(yè)學問的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓,。主要是結(jié)合相關規(guī)定,，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永久保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,，公司還拿一些經(jīng)典案例,，大家共同探討,、分析,、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司擔當多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累閱歷。針對滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進行跟進處理,，以便提高入住率,。連續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責,。

面對嶄新的一年,，隨著我們服務質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高,、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱忱,，以更飽滿的精神去迎接新的一年,，共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁！

電話客服工作總結(jié)的寫作方法篇十六

一年,，就這么漸漸的走到了年終,，快要過去了，作為電話客服,，我也在工作崗位上做了一年多了,，現(xiàn)在就這一年的工作總結(jié)下。

這一年是我在公司工作的第一個完整的一年,，從年初我已經(jīng)適應了這份工作,，到年尾我能教導新人，并得到很多客戶的肯定,，服務過程中,，也是從來沒有過投訴的情況產(chǎn)生，這些成績都離不開我日常不斷的學習,，從公司的產(chǎn)品入手,，只有掌握了產(chǎn)品，你在和客戶交流的時候,，才有底氣,，因為你知道你的產(chǎn)品是怎么樣的，客戶在用的過程中出現(xiàn)的問題,，你也是能明白具體原因是什么,，如果對產(chǎn)品都不夠熟悉的話，那么在回答問題的時候,，即使有再多的技巧也是白搭,，我也是在掌握了產(chǎn)品知識之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧,，很多時候和客戶電話聯(lián)系，如果不能有一個好的方式,，那么是很容易被客戶掛斷電話,，或者因為說錯話被投訴的，這也是我今年努力學習比較多的地方,，同時我也對我的工作進行不斷的復盤,，讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的。

在工作當中,，我會認真的打好每一個電話,，從拔打之前的對客戶的基本了解到通話過程中根據(jù)客戶的語氣和態(tài)度來調(diào)整自己說話的方式和技巧，讓工作能順利的進行下去,，在接聽電話的時候,，也是耐心的聽客戶講，根據(jù)情況去做安慰或者是及時的處理問題,，特別是有時候客戶的情緒比較激動,，更是考驗我們電話客服的能力，不能走進客戶的情緒里面,，被他帶了,，不然的話，就很容易解決不了問題,，那工作也就做不好了,，在這一年的工作當中，我也遇到了很多這樣的客戶,，但是我都時刻提醒我自己,，現(xiàn)在是在工作，必須要把工作的態(tài)度拿出來,，去解決問題,，也是沒有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的情緒,，幫他解決問題,，處理問題。

作為電話客服,，必須要有專業(yè)的服務態(tài)度,，無論是撥打或者接聽電話都是需要有耐心，認真的去傾聽,，去了解客戶的需求,，同時禮貌和善的語氣，才能讓客戶來相信你，讓你為他服務,，年初的時候,，我的服務還是有待加強的，但到了年終,，我的能力也是得到了很多的提升，無論是什么樣的客戶,，我都能很好的去服務,，去耐心的幫忙解決問題。

一年的時間,，我也有很多的不足在漸漸的彌補,，同時也是有了很多的進步，但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學習,，繼續(xù)去進步的,，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里,，我也是要抱著學習的心態(tài),，認真的去完善自己，做好工作,。

電話客服工作總結(jié)的寫作方法篇十七

在這里,，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題,；在這里，我們小組成員之間,、組長和學員之間互相做案例,，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術,，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余,；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計,，每位學員都積極參與到討論中來,，大家各抒己見，互相交流意見,，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作,。

這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來,。聽著老員工們親切熟練的話語,，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”,。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

1,、注重理論聯(lián)系實際。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。

堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中,，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

在進行每天的外xx,，學會總結(jié)各地方的特點,，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時,，一般在下午的時間撥打接觸率比較高,，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,，我們在進行外呼時需要放慢語速,，做到與客戶匹配。做到數(shù)量,、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合。

要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。

電話客服工作總結(jié)的寫作方法篇十八

來到xx的工作時間雖然不是很長,，但是學習到了許多新學問,、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升、更是一種成長,。

回顧十月份的工作狀況,，我主要負責兩方面的內(nèi)容：

一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服,，由于沒有將這兩項內(nèi)容很精彩的完成,，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成狀況：

1,、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學的信息,，讓閱讀我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩,、把握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關學問,。

2,、在新浪、搜狐,、網(wǎng)易,、百度、和訊,、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣布傳達xx英語。

3,、向搜尋引擎提交更新的文章和博客,，爭取被搜尋引擎抓取。

4,、查看xx貼吧,、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息，把握大家對xx英語的最新看法和需求,，假如遇到有惡意中傷和廣告準時向貼吧提出申述,，申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)覺惡意問題),。

5,、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類,，留學論壇和沈陽本地論壇,，xx貼吧等地方發(fā)布廣告。

6,、撰寫xx英語公益活動高中建設的文章,。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊雅思保分方案的相關內(nèi)容,。

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡詢問來約訪學員,，這也就是和客服能否有效詢問直接掛鉤的，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好,，也必需提高和客戶在網(wǎng)上相互溝通的力氣。

網(wǎng)絡是虛擬的.,，我不知道在與我對話的人是什么性格的人,，畢竟有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,，這都是需要很好的爭論,。通過這一個月以來，客服工作的完成我對自己并不是很滿意,，主要存在一下問題：

1,、詢問量本身與上月相比有所降低。

2,、針對詢問的人約訪數(shù)量降低,。

3,、詢問者的學習意向并不猛烈、我缺少一種十足的力氣讓他又只是想先詢問看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引,。

針對以上問題,，在下個月的工作中，我方案從幾個方面進行改進：

1,、分析上個月客服詢問內(nèi)容,，找出溝通中存在的問題，變化相互溝通方式,、相互溝通語氣,，努力揣測說話人的心里活動，提高詢問力氣,，這也是重中之重,。

2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣布傳達力度,，將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點擊率。

3,、提高自身業(yè)務素養(yǎng)力氣,，有時間或會由于對詢問人所問問題的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，完善業(yè)務力氣,、提高詢問量,。

下個月即將到來，針對上述提到的問題,，有則改之無則加勉,，精彩的完成接下來的工作。

電話客服工作總結(jié)的寫作方法篇十九

瞬間2020年即將過去,。在這一年里似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,，生活和工作依舊是沿途沒有什么風景，就在我以為大路朝前日子就這樣平靜下去的時候,。20__年x月我經(jīng)過應聘和選拔來到了這里我非常高興,。

加入公司已x個多月但對于我來說我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容,、以及工作程序讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作并非盡如人意這些還都有待于我進一步用心去學習然后要熟練運用在工作中的每一個細節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考,，在這里既對自己前段時間工作批評，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務于公司。

一,、總結(jié),。

2020年x月x日我開始跟著老員工學習第一次參與訂單登記和后臺管理。第一次參與英文客服訂單驗證工作,。第一次參與問題單,、完成訂單回信。第一次接觸到投訴處理,。在這里我看到了希望因為我可以學到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過相關工作所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助感謝公司給了我學習的機會,。

出處 m.sevw.cn

在這里我看到了一批拼命,、賣力、踏實的人工作我看到了一個好的團隊而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制這將是在未來的一年中我要面臨和改變的首要任務也是最重要的問題,。

二、工作中的不足,。

在工作中我欠缺主動性與領導和大家溝通較少考慮問題不夠全面和細致失誤較多尤其是在訂單驗證和追單方面我需要多花時間和精力去學習,。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時英語理論知識水平,、工作壓力承受能力,、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決使自己更好地做好本職工作,。并且自己應該而且能夠做的事情要勇于承擔不依賴他人不退縮,、不逃避勇敢地邁出每一步今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

三,、新一年的工作計劃,。

新的一年即將到來充滿了挑戰(zhàn)和機遇我必須更加的努力?？此迫菀鬃銎饋韰s是需要用心,、用力,、用態(tài)度的需要有自信有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策有各位同事的協(xié)助加上我個人的不懈努力2021年會是我在__實現(xiàn)蛻變的一年。