對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目或任務(wù)的總結(jié),，可以幫助我們檢驗(yàn)我們的目標(biāo)是否達(dá)成,。在寫(xiě)總結(jié)之前,，需要對(duì)過(guò)去的工作進(jìn)行全面準(zhǔn)確的回顧和梳理,。以下是一些寫(xiě)好總結(jié)的要點(diǎn)和技巧，希望對(duì)大家能有所幫助,。

電話客服工作總結(jié)的寫(xiě)作方法篇一

客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對(duì)客服務(wù)的主要工作,，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次,，展示和樹(shù)立公司管理品牌的`窗口,。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門(mén),。

透過(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查,，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,，主要表此刻處理問(wèn)題的方法和技巧不太成熟。

2,、部門(mén)管理制度,、流程不夠健全,，使部門(mén)工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響,。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃,。

1,、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成表，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作狀況,。

2、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案,。

3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè),，工作紀(jì)律,，完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

4,、定期召開(kāi)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù),。進(jìn)行思想交流,，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

5、密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí),、妥善的處理客戶糾紛和意見(jiàn)、推薦,。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問(wèn)題，老的頑癥,。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,，我相信我部門(mén)全體員工有信心做好接下的全部工作。

電話客服工作總結(jié)的寫(xiě)作方法篇二

歲月如梭,，不知不覺(jué)我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有一年了,，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里,，我學(xué)到了很多,，也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單,，枯燥,，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然,，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格,，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專業(yè),，從事過(guò)什么樣的工作,，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上,，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理,。

首先我們要明白，在與顧客交流的過(guò)程中,，雖然不是面對(duì)面的,，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到,。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話,，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng),。反之,，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有,，在交流的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,，可根據(jù)其寶寶不同月齡,，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口?。蛔钚掠齼嘿Y訊和最快的信息動(dòng)態(tài),，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo),。

相對(duì)于電話回訪,，接聽(tīng)400熱線，讓我變得更有耐性,，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對(duì)顧客的情緒發(fā)泄,，剛開(kāi)始的時(shí)候都承受不了,。自己的情緒也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話,，情不自禁的激動(dòng),，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。

記得有一次,，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來(lái)電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng),，購(gòu)買(mǎi)了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品暫時(shí)發(fā)放完了,，給打了一張欠條,，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋?lái)后,，看到朋友也參加了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品,，于是這位男顧客不問(wèn)清情況就到超市鬧了起來(lái),。而在交流的過(guò)程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,，如果沒(méi)能馬上拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對(duì)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話,。

顧客越說(shuō)越激動(dòng),，情緒有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品,，要來(lái)公司找麻煩,，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤,，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬,，嗓門(mén)也大了起來(lái)，醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩,，對(duì)方也根本不聽(tīng)解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣,，而且還沒(méi)安撫平息顧客的情緒,。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,，讓我認(rèn)識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴,。

漸漸地,，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度出發(fā)，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想,，換位思考,，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說(shuō)越生氣,，啥話解氣說(shuō)啥，其實(shí),，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),，先學(xué)會(huì)耐心傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客,，了解事件來(lái)龍去脈，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題,。遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，互相鼓勵(lì),，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備,，并盡早為顧客解決問(wèn)題,，防止糾纏不休。在多次的磨練中,，我們都在慢慢成長(zhǎng),，慢慢成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的情緒,，用積極向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活,。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄,，磨練才是成功最重要的動(dòng)力,。

明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多,，顧客咨詢的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專業(yè)與深?yuàn)W了,。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西,，更專業(yè)的東西,。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教,、孕媽咪書(shū)籍,，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己,。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線,，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識(shí)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容,、產(chǎn)品,、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議,。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好,。

我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的，在這個(gè)大家庭里,，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié),。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己,，提高了自己,，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口,，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐,，相信我們客服部會(huì)越來(lái)越出色,。

20xx年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員，從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家,，中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工,，她們性格、興趣我了如指掌,，下面是電話客服個(gè)人年度工作總結(jié),。

兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富!我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí),、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè),、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo),。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。

我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信!

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括,。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化,、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍,。

怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題,。自20初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了,。在一年之前,，我對(duì)于電話客服這份工作幾乎一無(wú)所知，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也不甚了解,。但是,，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名中國(guó)人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺(tái)支援,，這一切都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助,。

從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí)，我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安,，擔(dān)心自己從零開(kāi)始,，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，無(wú)法為客戶提供滿意的服務(wù),。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下,，我也以較快的速度通過(guò)了業(yè)務(wù)知識(shí)考試，終于要正式的走上客服崗位,，正式的成為一名中國(guó)人壽客服專員了,。

萬(wàn)事開(kāi)頭難,，還記得第一次接到客戶電話的緊張,。不過(guò)，不管在聽(tīng)到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張,，但是我還是鼓足了用氣,，按下了接聽(tīng)鍵。在聽(tīng)到客戶急切的詢問(wèn)聲的后,，我就明白自己的職責(zé)所在了,，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息,，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)后,，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感,，開(kāi)始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來(lái)上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班,、白班,、中班以及夜班之前不斷的切換，不過(guò)這些并沒(méi)有給我造成太大的困擾,，在小組同事的幫助下,，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外,，在這期間,，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的收獲,。

不過(guò)值得一提的是,，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方,，我本人也仍然需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力,。比如說(shuō)，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過(guò)程中,，情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng),，在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶的時(shí)候，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足,?？刂魄榫w以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力,。

在新的一年里,，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上,，通過(guò)自學(xué)和培訓(xùn),，加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁,，起到溝通的作用,；另一方面是在工作態(tài)度上面，通過(guò)多與老員工交流,，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)過(guò)程中的心得和技巧,，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,。

進(jìn)行客服的工作已經(jīng)3個(gè)月了,，從開(kāi)始的抵觸到后來(lái)的喜歡，我發(fā)現(xiàn)我自己改變了很多,，有生活方面和學(xué)習(xí)能力都有提升,。下面我將著幾個(gè)月的工作做一個(gè)工作總結(jié)：

(一)擬定咨詢科室各類規(guī)章軌制,。

搜羅咨詢處事尺度，咨詢部查核細(xì)則,，電話回訪處事尺度,，咨詢部工作規(guī)模，咨詢部工作要求等,，細(xì)化各個(gè)具體工作的處事尺度,，咨詢部的根基工作規(guī)范等。

(二)規(guī)范咨詢營(yíng)業(yè)技巧,，增添咨詢成功率,。

1.專業(yè)常識(shí)的進(jìn)修。

b,、每竣事一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)常識(shí)查核,，查核成就由科室列位曾授課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定。

2.按期召開(kāi)咨詢記實(shí)講評(píng)會(huì)議,。

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流,，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)。

c.小我對(duì)自己的咨詢記實(shí)進(jìn)行剖析,。

3.完美咨詢病人回訪機(jī)制,。

a.對(duì)于那時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào),；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼。

c.如因電話忙碌而失蹤線,，第二天發(fā)地道歉信息,，再次開(kāi)發(fā)追蹤。

d.天天二次(早九點(diǎn)前,，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息,。

1、按病院要求做好各類信息的收集工作,。

a.本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播；

b.外院的營(yíng)銷手段收集,；

c.咨詢電話信息收集,。

d.初診信息收集,。

e.專檔打點(diǎn),，保密原則。

3,、按照病院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效不美觀剖析并提出建議,；

將病人進(jìn)行分類打點(diǎn),，分為預(yù)約病人，初診病人建檔,。

1.錄入軌制,。

a.天天收集一次，確保數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)錄入,；

b,、就診后病人資料—–患者姓名、性別,、春秋,、職業(yè)、聯(lián)系體例,、就診疾病,。

2、成立回訪軌制,。

回訪體例搜羅短信問(wèn)候及電話回訪二方面,。

b、有打算分軌范,。

電話客服工作總結(jié)的寫(xiě)作方法篇三

回顧十月份的工作情況,，我主要負(fù)責(zé)兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新，二是客服,，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)內(nèi)容很出色的完成,，所以我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：

1,、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩,、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí),。

2,、在新浪、搜狐,、網(wǎng)易,、百度、和訊,、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ),。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。

4,、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述,，申請(qǐng)刪除帖子。

5,、在培訓(xùn)網(wǎng)站,、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。

6、撰寫(xiě)xx英語(yǔ)公益活動(dòng)高中建設(shè)的文章,。

7,、編寫(xiě)xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊雅思保分計(jì)劃的相關(guān)內(nèi)容。

在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員,，這也就是和客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對(duì)我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力,。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不知道在與我對(duì)話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法,，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里,，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的研究,。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái),，客服工作的完成我對(duì)自己并不是很滿意，主要存在一下問(wèn)題：

1,、咨詢量本身與上月相比有所降低,。

2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低,。

3,、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對(duì)以上問(wèn)題,，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：

1,、分析上個(gè)月客服咨詢內(nèi)容,，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式,、交流語(yǔ)氣,，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢能力,，這也是重中之重,。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度,，將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè),，提高點(diǎn)擊率。

3,、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力,，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢量,。

下個(gè)月即將到來(lái),，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉,，出色的完成接下來(lái)的工作,。

電話客服工作總結(jié)的寫(xiě)作方法篇四

工作了小半年后，我對(duì)工作有了更深入的了解,。工作就是在一個(gè)機(jī)構(gòu)在一個(gè)位置上完成相應(yīng)的工作,，如果能夠在那個(gè)位置上創(chuàng)造出巨大的價(jià)值，那就是一位優(yōu)秀的員工了,。

做了兩個(gè)月的客服,，打了兩個(gè)月的客服回訪電話后，我覺(jué)得自己慢慢地提高了與陌生人建立關(guān)系的能力,，我非常感謝自己的工作為自己帶來(lái)的這些變化,。尤其當(dāng)有客戶表示他很喜歡跟我聊天，而且很喜歡我的聲音的時(shí)候,，我覺(jué)得自己很滿足,，被別人喜歡的感覺(jué)真好。剛開(kāi)始的時(shí)候我不知道怎么與客戶溝通，如何迅速地和客戶建立良好的關(guān)系,，但是做了兩個(gè)月之后,，我開(kāi)始懂得了利用自己的聲音來(lái)建立一個(gè)陽(yáng)光熱情的客服形象，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧,。比如在跟客戶提意見(jiàn)的時(shí)候,，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒,，最好在適合的時(shí)候贊揚(yáng)他們,，這樣很容易就能夠打開(kāi)他們?cè)捪蛔印Ｒ坏┩黄屏怂麄兊男睦矸谰€,，那么一切話都變得好說(shuō)了,。除此之外，客服一定不可以像銷售一樣過(guò)于明顯地向客戶推銷產(chǎn)品,，否則他們就會(huì)產(chǎn)生抗拒的心理,，那么這次推銷也會(huì)以失敗告終。最理想的狀態(tài)就是和客戶交朋友,，當(dāng)他們完全信任自己的時(shí)候,，那么當(dāng)他們有需求的時(shí)候，就會(huì)主動(dòng)找我們買(mǎi)產(chǎn)品,。因此客服的作用應(yīng)該是維系公司與客戶之間的良好關(guān)系,，為客戶排憂解難，不斷提高客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度,。

在現(xiàn)在的崗位上,，我除了要學(xué)會(huì)與客戶打交道之外，還慢慢應(yīng)用了自己學(xué)到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)知識(shí),，能夠?qū)W以致用,，讓我感到很高興。但是在工作中,，我還要學(xué)會(huì)與團(tuán)隊(duì)合作,，我要學(xué)會(huì)與同事溝通，準(zhǔn)確理解同事的需求,，并且要明確工作的完成時(shí)間,，這樣才能夠保證自己的工作是有效的，否則就會(huì)耽誤了同事的工作,，降低了自己的工作效率,。

我很喜歡現(xiàn)在的同事，大家都很年輕,，而且性格開(kāi)朗,，很好相處。但我覺(jué)得紅色性格的人就有一個(gè)缺點(diǎn)，就是不注意控制自己的工作時(shí)間,，工作不是很有效率,。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情，但是這樣就容易讓自己變得沒(méi)那么注重結(jié)果了,，這一點(diǎn)應(yīng)該是我要注意的,。

電話客服工作總結(jié)(二)

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng),，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的,，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果,，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉,。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑,，唯有這樣,，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái),、后臺(tái),、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中,，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看,，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái),，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救,?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球,，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí),，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會(huì)被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物,，螞蟻就得救了,?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開(kāi),，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，呵，一大堆騷擾用戶又何防,！

很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下,，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此,，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn),，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力,，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中,，讓電話交流的載體更加生動(dòng),，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組,，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老,，學(xué)到老,，要自信一生，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己,，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

電話客服工作總結(jié)的寫(xiě)作方法篇五

20xx年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格,、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信賴無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)持續(xù)陽(yáng)光情緒她們眼中我不僅僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂(lè)從而把握著幸福生活。

兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)體此刻生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富!我驕傲是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一齊努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí),、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門(mén)發(fā)展關(guān)鍵因素之一,。

“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人潛力是有限而眾人智慧是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、用心向上工作熱情建立一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo),。

×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫(xiě)照常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?透過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我常常思考和需解決實(shí)際問(wèn)題,。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都明白無(wú)論任何單位發(fā)展都離不開(kāi)全體員工創(chuàng)造力和用心性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在必須程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)好處我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就構(gòu)成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成,。

我常常告戒和勉勵(lì)同仁：應(yīng)對(duì)市場(chǎng)應(yīng)對(duì)客戶所呈現(xiàn)務(wù)必是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信!

二,、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公平、公正,、公開(kāi)考核氛圍,。

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化,、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作用心性營(yíng)造了用心向上,、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氛圍。

電話客服工作總結(jié)的寫(xiě)作方法篇六

自xx客服部成立以來(lái),，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊,、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和職責(zé)心不強(qiáng),。針對(duì)上述問(wèn)題,，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門(mén)日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn),。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn),，并定期進(jìn)行考核,。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求,，并針對(duì)不一樣的人員采取不一樣的方法激勵(lì)員工的工作積極性,。目前，部門(mén)員工已經(jīng)從原先的被動(dòng),、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的,、用心的工作狀態(tài)。

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作,。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門(mén)員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言,、禮節(jié),、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，部門(mén)始終貫穿“熱情,、周到,、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想,，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì),。

我部門(mén)主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷售樓盤(pán)，嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作,。

做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

2,、協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷售樓盤(pán),，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作；

3,、完善客服部制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理；

4,、密切配合各部門(mén)的.其他工作,，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

盡管本部門(mén)工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高,，但仍存在一些問(wèn)題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)光不長(zhǎng),，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作,，我部門(mén)全體員工將團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力,。

電話客服工作總結(jié)的寫(xiě)作方法篇七

不知不覺(jué),，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道,。如何把握,、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán),。耳麥雖小,，卻一頭連著客戶的需求，系著廣大客戶對(duì)我們xx的無(wú)限期待,；另一頭連著xx的責(zé)任與使命,，系著公司對(duì)客戶的誠(chéng)心與真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí),，每當(dāng)為客戶處理了問(wèn)題而得到他們的真心感謝時(shí),，我深刻的感覺(jué)到了作為一名客服代表的價(jià)值，客服工作,，不僅僅是微笑服務(wù),，不僅僅是及時(shí)接聽(tīng)，還必須內(nèi)化于心,、外化于行,。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識(shí)競(jìng)賽,，通過(guò)比賽,，來(lái)認(rèn)識(shí)自己。努力掌握服務(wù)技巧,、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著95519拆分,，電話量的增加,，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作,。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會(huì),，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。我的工作,，不再僅僅是接聽(tīng)客戶電話,，除了根據(jù)接通率情況,、排班表和出勤情況，及時(shí)上線進(jìn)行一線呼入和呼出,，確保電話中心接通率外,，對(duì)于一線坐席無(wú)法解決的問(wèn)題，我需要及時(shí)進(jìn)行二線處理,、工單流轉(zhuǎn)和催辦,，負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時(shí)效和客戶滿意度,。在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶的常問(wèn)問(wèn)題,、熱點(diǎn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性,。

除此之外，我還要協(xié)助陳老師,，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào),，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)數(shù)據(jù),。隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。

識(shí)很生熟,。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案,，如何受理咨詢的同時(shí)，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽(tīng),，進(jìn)行討論總結(jié),。

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來(lái)的,，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng),，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種辣味,，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的,。

電話客服工作總結(jié)的寫(xiě)作方法篇八

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng),。下面來(lái)總結(jié)總結(jié)下我從事電話客服的工作情況：

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽(tīng)試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。(南海客戶服務(wù)經(jīng)理招聘),。

在這里,，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里,，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn),，互相交流意見(jiàn),，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小,，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來(lái),。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

一,、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè),。

二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn),。

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”,。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。

電話客服工作總結(jié)的寫(xiě)作方法篇九

從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽(tīng)試、筆試,、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員,。

在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間,、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),，大家各抒己見(jiàn),，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里,，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,，使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。但老坐席和新學(xué)員們的熱情,、歡迎、微笑感染了我,，使我輕松起來(lái),。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ),，看著他們嫻熟的操作,，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去,，多了一份成熟和穩(wěn)重,。

電話客服工作總結(jié)的寫(xiě)作方法篇十

工作了小半年后，我對(duì)工作有了更深入的了解,。工作就是在一個(gè)機(jī)構(gòu)在一個(gè)位置上完成相應(yīng)的工作,，如果能夠在那個(gè)位置上創(chuàng)造出巨大的價(jià)值，那就是一位優(yōu)秀的員工了,。

做了兩個(gè)月的客服,，打了兩個(gè)月的客服回訪電話后，我覺(jué)得自己慢慢地提高了與陌生人建立關(guān)系的能力,，我非常感謝自己的工作為自己帶來(lái)的這些變化,。

尤其當(dāng)有客戶表示他很喜歡跟我聊天，而且很喜歡我的聲音的時(shí)候,，我覺(jué)得自己很滿足,，被別人喜歡的感覺(jué)真好。剛開(kāi)始的時(shí)候我不知道怎么與客戶溝通,，如何迅速地和客戶建立良好的關(guān)系,，但是做了兩個(gè)月之后，我開(kāi)始懂得了利用自己的聲音來(lái)建立一個(gè)陽(yáng)光熱情的客服形象,，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧,。比如在跟客戶提意見(jiàn)的時(shí)候，不可以否定他們的工作和行為,，這樣很容易招致他們的抗拒情緒,，最好在適合的時(shí)候贊揚(yáng)他們，這樣很容易就能夠打開(kāi)他們?cè)捪蛔印?/p>

一旦突破了他們的心理防線,，那么一切話都變得好說(shuō)了,。除此之外，客服一定不可以像銷售一樣過(guò)于明顯地向客戶推銷產(chǎn)品,，否則他們就會(huì)產(chǎn)生抗拒的心理,，那么這次推銷也會(huì)以失敗告終。最理想的狀態(tài)就是和客戶交朋友,，當(dāng)他們完全信任自己的時(shí)候,，那么當(dāng)他們有需求的時(shí)候,，就會(huì)主動(dòng)找我們買(mǎi)產(chǎn)品。因此客服的作用應(yīng)該是維系公司與客戶之間的良好關(guān)系,，為客戶排憂解難,，不斷提高客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。

在現(xiàn)在的崗位上,，我除了要學(xué)會(huì)與客戶打交道之外,，還慢慢應(yīng)用了自己學(xué)到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)知識(shí)，能夠?qū)W以致用,，讓我感到很高興,。但是在工作中，我還要學(xué)會(huì)與團(tuán)隊(duì)合作,，我要學(xué)會(huì)與同事溝通,，準(zhǔn)確理解同事的需求，并且要明確工作的完成時(shí)間,，這樣才能夠保證自己的工作是有效的,，否則就會(huì)耽誤了同事的工作，降低了自己的工作效率,。

我很喜歡現(xiàn)在的同事,，大家都很年輕，而且性格開(kāi)朗,，很好相處,。但我覺(jué)得紅色性格的人就有一個(gè)缺點(diǎn)，就是不注意控制自己的工作時(shí)間,，工作不是很有效率,。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情，但是這樣就容易讓自己變得沒(méi)那么注重結(jié)果了,，這一點(diǎn)應(yīng)該是我要注意的,。

電話客服工作總結(jié)的寫(xiě)作方法篇十一

加入xx已x個(gè)多月，但對(duì)于我來(lái)說(shuō),，我成長(zhǎng)了很多,。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容,。x個(gè)月的工作,，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí),，然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里,。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng)，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司。

20xx年x月x日,，我開(kāi)始加入xx,，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參與問(wèn)題單,、完成訂單回信;第一次接觸到xx,、投訴處理。在這里,，我看到了希望，因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容,。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作,，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助,，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。在這里，我看到了一批拼命,、賣力,、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),，而且我沒(méi)有了工作壓力感,。但遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來(lái)的一年中,，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問(wèn)題,。

在工作中,，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,，考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致,，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面,，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí),。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí),，英語(yǔ)理論知識(shí)水平,、工作壓力承受能以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高,，一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,，要勇于承擔(dān)，不依賴他人,，不退縮,、不逃避，勇敢地邁出每一步,，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。

新的一年即將到來(lái)，充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇,，我必須更加的努力,。看似容易,，做起來(lái)卻是需要用心,、用力、用態(tài)度的,，需要有自信,，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策,，有各位同事的協(xié)助,，加上我個(gè)人的不懈努力，12月會(huì)是我在xxx實(shí)現(xiàn)蛻變的一月,。

要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上,，落到實(shí)處，減少工作失誤,。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況和建議,，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力量和重要性,。

涉及到工作相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),，不怕苦難，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少,，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題,、新情況,。比如xxx信件處理,、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理,、打電話驗(yàn)證,，回答客人問(wèn)題等。面對(duì)這些問(wèn)題,，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作,，以及如何管理,，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色,，用專業(yè)的言語(yǔ)向客戶表達(dá),。

來(lái)自 m.sevw.cn

英文客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng),，任務(wù)繁重,，壓力大，有夜班,，肩負(fù)著公司的形象。所以,，需要的是有責(zé)任心,、不怕吃苦、能耐勞,、樂(lè)于奉獻(xiàn)的人,。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。

電話客服工作總結(jié)的寫(xiě)作方法篇十二

瞬間2020年即將過(guò)去,。在這一年里似乎值得自己去回顧的事情并不是很多，生活和工作依舊是沿途沒(méi)有什么風(fēng)景,，就在我以為大路朝前日子就這樣平靜下去的時(shí)候,。20__年x月我經(jīng)過(guò)應(yīng)聘和選拔來(lái)到了這里我非常高興。

加入公司已x個(gè)多月但對(duì)于我來(lái)說(shuō)我成長(zhǎng)了很多,。從頭開(kāi)始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式,、工作內(nèi)容、以及工作程序讓我更加全面的,、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個(gè)月的工作并非盡如人意這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習(xí)然后要熟練運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考,，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批評(píng),，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司,。

一,、總結(jié)。

2020年x月x日我開(kāi)始跟著老員工學(xué)習(xí)第一次參與訂單登記和后臺(tái)管理,。第一次參與英文客服訂單驗(yàn)證工作,。第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信,。第一次接觸到投訴處理,。在這里我看到了希望因?yàn)槲铱梢詫W(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),。

在這里我看到了一批拼命、賣力,、踏實(shí)的人工作我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)而且我沒(méi)有了工作壓力感,。但遺憾的是我一直沒(méi)有自信獨(dú)立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和控制這將是在未來(lái)的一年中我要面臨和改變的首要任務(wù)也是最重要的問(wèn)題。

二,、工作中的不足,。

在工作中我欠缺主動(dòng)性與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少考慮問(wèn)題不夠全面和細(xì)致失誤較多尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。因?yàn)檫@距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離,。同時(shí)英語(yǔ)理論知識(shí)水平,、工作壓力承受能力、以及對(duì)具體工作的實(shí)施與計(jì)劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高,。一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決使自己更好地做好本職工作,。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情要勇于承擔(dān)不依賴他人不退縮、不逃避勇敢地邁出每一步今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。

三,、新一年的工作計(jì)劃。

新的一年即將到來(lái)充滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇我必須更加的努力,?？此迫菀鬃銎饋?lái)卻是需要用心、用力,、用態(tài)度的需要有自信有更強(qiáng)的耐力,。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策有各位同事的協(xié)助加上我個(gè)人的不懈努力2021年會(huì)是我在__實(shí)現(xiàn)蛻變的一年。

電話客服工作總結(jié)的寫(xiě)作方法篇十三

20xx年時(shí)間即將過(guò)去,，在公司領(lǐng)導(dǎo),、同事們的支持和關(guān)心下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論學(xué)問(wèn)、總結(jié)工作閱歷,，加強(qiáng)自身修養(yǎng),，努力提高綜合素養(yǎng)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,，完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé),，現(xiàn)將這一年來(lái)的工作總結(jié)匯報(bào)如下：

我喜愛(ài)自己的本職工作，能夠正確仔細(xì)的對(duì)待每一項(xiàng)工作,，工作投入,，有較高的敬業(yè)精神和高度的仆人翁責(zé)任感，遵守勞動(dòng)紀(jì)律,，有效利用工作時(shí)間,，保證工作能按時(shí)完成。

多干多學(xué)：我初來(lái)公司工作,，這個(gè)工作對(duì)于我來(lái)說(shuō)是個(gè)新的挑戰(zhàn),，但為了盡快上手，我不怕麻煩,，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教,、向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐,，在很短的時(shí)間內(nèi)便熟識(shí)了所做的工作,，明確了工作的程序、方向,，提高了工作力量,，在詳細(xì)的工作中形成了一個(gè)清楚的工作思路，能夠順當(dāng)?shù)拈_(kāi)展工作并嫻熟圓滿地完成本職工作,。常常同其他業(yè)務(wù)員溝通、溝通,，分析市場(chǎng)狀況,、存在問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案，以求共同提高,。

預(yù)定人員在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣,、禮貌、虛心,、簡(jiǎn)潔,、利索、大方,、善解人意,、愛(ài)護(hù)對(duì)方，養(yǎng)成使用“您好”、“請(qǐng)稍后”,、“請(qǐng)放心”,、“祝旅途開(kāi)心”等“謙詞”的習(xí)慣，給人親熱無(wú)間,，春風(fēng)拂面之感,。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn),，每個(gè)報(bào)價(jià),，每個(gè)說(shuō)明都要布滿真誠(chéng)和熱忱，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度,，表達(dá)我們的信念,，顯示我們的實(shí)力?；貜?fù)郵件,、回傳傳真，字面要潔凈利落,、清晰美麗,，簡(jiǎn)明扼要、精確鮮亮,，規(guī)范格式,。以贏得對(duì)方的好感，以換取對(duì)方的信任與合作,。

我們知道,，公司的利益高于一切，增加員工的仆人翁責(zé)任感,，人人為增收節(jié)支,，開(kāi)源節(jié)流做貢獻(xiàn)。明白一個(gè)簡(jiǎn)潔的道理,，公司與員工是同呼吸共命運(yùn)的,，公司的進(jìn)展離不開(kāi)大家的'支持，大家的利益是通過(guò)公司的成長(zhǎng)來(lái)體現(xiàn)的,。在旅游旺季,，大家的努力也得到了回報(bào)，也堅(jiān)決了我們更加努力工作,，取得更好成果的決心,。回顧這這一年來(lái)的工作,，我特別圓滿地完成了本職工作,，這是公司的培育,，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、訓(xùn)練,，同事的支持與關(guān)心,，包涵了我的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，教會(huì)了我做人做事,，才有了自己的今日,。今后，我將倍加珍惜,，努力學(xué)習(xí),，勤奮工作，忠實(shí)履行好老狡猾實(shí)做人,，實(shí)實(shí)在在做事的宗旨,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們賜予的舞臺(tái)上，為公司的進(jìn)展盡一份責(zé)任,。在以后的工作中,，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進(jìn)一步”,！

電話客服工作總結(jié)的寫(xiě)作方法篇十四

一年,，就這么漸漸的走到了年終，快要過(guò)去了,，作為電話客服,，我也在工作崗位上做了一年多了，現(xiàn)在就這一年的工作總結(jié)下,。

這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年,，從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作，到年尾我能教導(dǎo)新人,，并得到很多客戶的肯定,，服務(wù)過(guò)程中，也是從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴的情況產(chǎn)生,，這些成績(jī)都離不開(kāi)我日常不斷的學(xué)習(xí),，從公司的產(chǎn)品入手，只有掌握了產(chǎn)品,，你在和客戶交流的時(shí)候，才有底氣,，因?yàn)槟阒滥愕漠a(chǎn)品是怎么樣的,，客戶在用的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，你也是能明白具體原因是什么,，如果對(duì)產(chǎn)品都不夠熟悉的話,，那么在回答問(wèn)題的時(shí)候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在掌握了產(chǎn)品知識(shí)之后繼續(xù)加深自己的電話溝通技巧,，很多時(shí)候和客戶電話聯(lián)系,，如果不能有一個(gè)好的方式，那么是很容易被客戶掛斷電話,，或者因?yàn)檎f(shuō)錯(cuò)話被投訴的,，這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的地方，同時(shí)我也對(duì)我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤(pán),，讓自己知道還有哪些是可以繼續(xù)做得更好的,。

在工作當(dāng)中，我會(huì)認(rèn)真的打好每一個(gè)電話,，從拔打之前的對(duì)客戶的基本了解到通話過(guò)程中根據(jù)客戶的語(yǔ)氣和態(tài)度來(lái)調(diào)整自己說(shuō)話的方式和技巧,，讓工作能順利的進(jìn)行下去，在接聽(tīng)電話的時(shí)候,，也是耐心的聽(tīng)客戶講,，根據(jù)情況去做安慰或者是及時(shí)的處理問(wèn)題，特別是有時(shí)候客戶的情緒比較激動(dòng),，更是考驗(yàn)我們電話客服的能力,，不能走進(jìn)客戶的情緒里面，被他帶了,，不然的話,，就很容易解決不了問(wèn)題，那工作也就做不好了,，在這一年的工作當(dāng)中,，我也遇到了很多這樣的客戶，但是我都時(shí)刻提醒我自己,，現(xiàn)在是在工作,，必須要把工作的態(tài)度拿出來(lái)，去解決問(wèn)題,，也是沒(méi)有被客戶帶走,，而是盡量的去緩解客戶的情緒，幫他解決問(wèn)題,，處理問(wèn)題,。

作為電話客服，必須要有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度,，無(wú)論是撥打或者接聽(tīng)電話都是需要有耐心,，認(rèn)真的去傾聽(tīng)，去了解客戶的需求,，同時(shí)禮貌和善的語(yǔ)氣,，才能讓客戶來(lái)相信你,，讓你為他服務(wù)，年初的時(shí)候,，我的服務(wù)還是有待加強(qiáng)的,，但到了年終，我的能力也是得到了很多的提升,，無(wú)論是什么樣的客戶,，我都能很好的去服務(wù)，去耐心的幫忙解決問(wèn)題,。

一年的時(shí)間,，我也有很多的不足在漸漸的彌補(bǔ)，同時(shí)也是有了很多的進(jìn)步,，但我知道電話客服的工作是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí),，繼續(xù)去進(jìn)步的，只有這樣才能更好的做好工作,，在今后的日子里,，我也是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)，認(rèn)真的去完善自己,，做好工作,。

電話客服工作總結(jié)的寫(xiě)作方法篇十五

來(lái)到xx的工作時(shí)間雖然不是很長(zhǎng)，但學(xué)習(xí)到了很多新知識(shí),、新技術(shù),，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對(duì)自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長(zhǎng)?；仡櫳习肽陙?lái)的工作情況,，因此我對(duì)自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體總結(jié)一下上半年客服工作的完成情況：

一.個(gè)人客戶管理與服務(wù),。

本著服務(wù)“以人為本”的宗旨,，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門(mén)服務(wù),、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶有關(guān)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用電話方面的問(wèn)題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時(shí),，客戶也可以通過(guò)電話、短信,、上門(mén)等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,，要求上門(mén)服務(wù),。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包含：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問(wèn)題、代收電話費(fèi)等,。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命,，不斷加強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感”在全面提升服務(wù)質(zhì)量外,，使我們客服部在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

二.中高端客戶保有率,。

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升的.業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。以往的中高端保有率我們客服部圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三.外呼人員的管理,。

外呼人員在我客服部完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,，上半年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了較大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查,、社會(huì)調(diào)查,、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,。

四.投訴處理,。

為進(jìn)一步提升客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù),，客服部在上半年里以客戶價(jià)值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。首先,，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限,。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是xx公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在上半年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改善服務(wù)的步伐,，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,，推動(dòng)客服部完成營(yíng)銷指標(biāo)。

下半年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提升新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，推動(dòng)服務(wù)價(jià)值化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價(jià)值。