通過總結(jié),，我們可以回顧過去的經(jīng)歷，為未來的發(fā)展做出更好的規(guī)劃,?？偨Y(jié)的寫作要注意邏輯性,、條理性和語言表達(dá)的準(zhǔn)確性,。以下是一些經(jīng)驗(yàn)豐富的作者撰寫的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望能夠給你提供一些參考和借鑒,。

電商客服個(gè)人工作總結(jié)的寫作技巧篇一

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易,。再次,，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問,。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易,，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

時(shí)間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已快8個(gè)月，回顧過去的7個(gè)多月,，真是百感交集,。要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已有大半年了，感覺時(shí)間挺快的,，一坐一天，一個(gè)星期,，一個(gè)月就坐沒了,。有時(shí)感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了,。但學(xué)的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因?yàn)橘I家來自五湖四海的,。

上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料,，熟悉產(chǎn)品,，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時(shí)候還是無從下手,。

在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物,，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解,，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者,，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當(dāng)然不會同意,，一旦退讓,，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià),，所以,，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售,，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉,，承認(rèn)錯(cuò)誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的,，我也是親身經(jīng)歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了,。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認(rèn)識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞,，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力,，應(yīng)變能力,，說話的技巧,，同時(shí)也鍛煉人的耐心,，要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶,，讓每一個(gè)客人興致勃勃,、滿載而歸,。

電商客服個(gè)人工作總結(jié)的寫作技巧篇二

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,，回顧這一年的工作歷程,，也讓我收獲很多,，還記得剛剛離開學(xué)校步入社會的時(shí)候,，懷著無比激動與些許忐忑的心情走出我人生的第一步,。這一步往往也是最重要的一步，像許多人一樣,，我們在職場中摸索著前進(jìn)，讓自己充實(shí)讓自己去學(xué)習(xí),，沒有任何經(jīng)驗(yàn)的我們比別人更多了一份艱難，但是路往往是自己走出來的,，憑著自己對生活的熱情與對工作的向往最后成為xxx有限公司的一名新員工。

這一年可能是我步入社會最艱難的一年,，因?yàn)椴还苋松啔v與工作經(jīng)驗(yàn),，可以說我?guī)缀跏橇?，但是公司對我始終不放棄,，而是給予更多的鼓勵(lì)與支持,，讓我自己學(xué)會前進(jìn),，剛出學(xué)校,，立馬出入公司與社會也有很多的不適應(yīng),，這份不適應(yīng)最主要的是不知道自己的工作應(yīng)該從哪里著手,，整天過著令人擔(dān)憂的生活，但是經(jīng)過公司對我的幫助慢慢學(xué)會了從哪里著手，怎么去做好電子商務(wù),，對于怎么做，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結(jié)：

熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品,，基本的業(yè)務(wù)流程,，明白公司主要是做什么的,？市場定位在何處？我們的市場目標(biāo)應(yīng)該投向哪里,？針對的市場個(gè)體與群體是誰？這些都是我需要學(xué)習(xí)的,，了解公司的產(chǎn)品價(jià)格,、每一個(gè)產(chǎn)品型號,、各個(gè)產(chǎn)品的大類,、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能,，產(chǎn)品的優(yōu)勢,，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性,。對產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的,，如何施工，等等一系列的問題經(jīng)過公司的培訓(xùn)與同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù),。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識，通過excel對公司的產(chǎn)品全面做出一個(gè)梳理,，產(chǎn)品的價(jià)格,，類別,，型號,，企業(yè)文化，型號對應(yīng)的產(chǎn)品,，各個(gè)型號的英文描述,，公司的產(chǎn)品的英文翻譯,，等做出這一系列的歸檔之后對產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識,，這樣為以后去各個(gè)網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ),，節(jié)省了時(shí)間,。

等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后,，其實(shí)報(bào)價(jià)看似簡單,，其實(shí)里面學(xué)問很多,，剛開始我完全不知道怎么去報(bào)價(jià)格,，一下子就被客戶問住了,，不了解價(jià)格怎么構(gòu)成,，也與自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系,，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說,，經(jīng)過公司的技術(shù)人員指導(dǎo),，懂得怎么去報(bào)價(jià),，怎么去分析價(jià)格的組成,，懂得關(guān)于價(jià)格的問題怎么與客戶去溝通，價(jià)格怎么波動,，施工費(fèi)怎么算包含哪些東西，怎么根據(jù)excel做一個(gè)很正式的報(bào)價(jià),。

作為電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銷售,，如何去找客戶,，如何通過互聯(lián)網(wǎng)打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情,，現(xiàn)在是個(gè)信息化的時(shí)代，如何通過這個(gè)平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學(xué)問,，要下一門苦功夫才行，運(yùn)氣好的話就另當(dāng)別論,，這個(gè)工作本來考驗(yàn)的就是個(gè)人的耐力與毅力問題,，工作開始都是一個(gè)由淺入深的過程，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^網(wǎng)絡(luò)去尋找我們的潛在市場與客戶：（1）通過注冊行業(yè)網(wǎng)站,，什么叫行業(yè)網(wǎng)站呢,，行業(yè)網(wǎng)站就是與我們行業(yè)產(chǎn)品為之有關(guān)的網(wǎng)站,，比如國內(nèi)知名的很多網(wǎng)站,，上面的人氣都很旺，像勤加緣,，阿里巴巴,，慧聰,，敦煌網(wǎng),，中國制造網(wǎng)，壞球資源,，ec21等等人氣網(wǎng)站，通過每一個(gè)網(wǎng)站找到自己產(chǎn)品所屬行業(yè),，建立自己的商品的商鋪，把自己的產(chǎn)品與樣品公司的信息一一上傳,，注意產(chǎn)品的信息盡可能全面詳細(xì),，這樣子發(fā)布的信息質(zhì)量才可能更高,，在同類的產(chǎn)品所搜之間才會更靠前,，慢慢的通過網(wǎng)站的的相關(guān)鏈接發(fā)現(xiàn)其他更多的商務(wù)網(wǎng)站,，自己注冊會員,，發(fā)布信息,，慢慢的注冊網(wǎng)站多了,，也學(xué)會了怎么去鑒別哪些網(wǎng)站的實(shí)效性大,，尤其對我們靠完全免費(fèi)獲取買家信息的來說就顯得尤為重要了,，以后就會針對性地經(jīng)常管理某些網(wǎng)站,，判斷網(wǎng)站的好壞的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就看能否得到詢盤了,，判斷網(wǎng)站好壞的標(biāo)準(zhǔn)，理論上說注冊網(wǎng)站越多越好,，但是有的效果也很不明顯，要懂得擇優(yōu)處理網(wǎng)站,，需要從瀏覽量,，搜索排名，網(wǎng)站更新速度,，服務(wù)項(xiàng)目等多個(gè)角度分析,。有的人說做這個(gè)很累,，一天要注冊幾十個(gè)網(wǎng)站，發(fā)布幾千幾萬個(gè)信息,，很枯燥，很乏味,，天天還要更新每天的信息,，的確是很辛苦，看似這工作很簡單似的,，其實(shí)很辛苦,，它鍛煉的是人的耐力與個(gè)人的毅力,，每一天更新我們的產(chǎn)品排名就靠前,，被人搜到的機(jī)會就更大,，能接到詢盤機(jī)會就會更多,，注冊網(wǎng)站多了,，公司的產(chǎn)品名氣就上去了,，你想你去搜索引擎一搜這個(gè)關(guān)鍵詞語出來全是本公司的信息,，這樣子公司的宣傳效果就更好，因?yàn)槲覀冏龅亩际敲赓M(fèi)的,，查詢買家信息時(shí)看不到聯(lián)系信息，對于普通會員來說可以網(wǎng)上直接詢盤的算不錯(cuò)了,，可是效果很差,，所以在買家市場條件下供應(yīng)商主動尋找買家才能獲得更多的機(jī)會,。注冊免費(fèi)的網(wǎng)站,，就應(yīng)該勤快更新,，否則很快發(fā)布的信息就會被淹沒（2）通過搜索引擎找客戶，具體的操作方法,，產(chǎn)品的關(guān)鍵詞語+經(jīng)銷商/買家。產(chǎn)品的名稱+產(chǎn)品的價(jià)格,。產(chǎn)品名稱+行業(yè)里面著名買家的公司的簡稱或者全稱,。尋找行業(yè)展覽網(wǎng)站,。觀察搜索引擎右側(cè)的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網(wǎng)站的網(wǎng)頁,。（3）論壇法，去有關(guān)的商業(yè)論壇,，那些里面有很多談?wù)撽P(guān)于有關(guān)類似產(chǎn)品的提問,，去那里介紹公司,，從而推銷自己的公司,，通過自己的博客,，聊天工具去宣傳自己的公司,。（4）逆向法,，我們是做建材市場的,，想想用我們這個(gè)產(chǎn)品的行業(yè),，與他們建立關(guān)系,，也是邁向市場的一步,，像一些保溫公司，房地產(chǎn)公司,，建筑公司，或者施工的個(gè)人,，都是我們產(chǎn)品的適用對象,，從這里著手,，從而有機(jī)會尋找我們的經(jīng)銷商,，像他們推銷應(yīng)該也是個(gè)不錯(cuò)的選擇,。（5）通過信息平臺,，有很多工程的網(wǎng)站，我們可以從中獲得很多項(xiàng)目的信息,，根據(jù)提供的信息,，我們?nèi)ズ藢?shí)項(xiàng)目的真實(shí)性，讓業(yè)務(wù)員去跟進(jìn),。（6）建立自己的網(wǎng)站也是個(gè)很重要的工作,，怎么合理規(guī)劃自己的網(wǎng)站,，怎么去合理布局都是我應(yīng)該學(xué)習(xí)的，經(jīng)過一年的努力,，也獲得很多的項(xiàng)目信息，做了些工程,，像銀川,，山西婦幼保健院,，遼寧廠房等,。但是事情總有好有壞,，確實(shí)這一年的有用的信息還是很多的，不知道怎么回事,，后期交給技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的同時(shí)，成交的幾率是很小的,，這樣下去提供再好的信息也是問題,，怎樣突破這個(gè)障礙下面再仔細(xì)談?wù)摗?/p>

網(wǎng)上找業(yè)務(wù)，我自認(rèn)為我的工作上手還比較快,，有條理,，我制定了圖片說明的報(bào)價(jià)文檔,，這樣子發(fā)給客戶的時(shí)候比較方便,，對于客戶,，我把聯(lián)系過的客戶集中歸納在excel文檔,，作為客戶管理系統(tǒng),，對產(chǎn)品的分析,，不同的報(bào)價(jià),，客戶的類型與需求，客戶的來歷與電話,，項(xiàng)目的情況等做出登記，因?yàn)槲覀兪亲龉こ痰牟煌趧e的行業(yè),，說不定這次打過電話之后很久就不聯(lián)系了，也說不定突然那一天再聯(lián)系,，這樣子也算對客戶的尊重，等再打電話的時(shí)候自己知道這是哪個(gè)客戶等，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情,，就像一些代理商的檔案也一樣,，對于代理商的協(xié)議價(jià)格等,，每個(gè)代理商出貨的情況,，出貨的價(jià)格,，運(yùn)費(fèi)，匯款情況都要做好檔案登記,，做到心中有數(shù)。

怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情,，從合同-備貨單-生產(chǎn)單-出庫單-物流-收貨人收貨,，等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接，注意出貨的數(shù)量,，生產(chǎn)出貨的型號,，按時(shí)按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里,，出過多少貨,，每個(gè)項(xiàng)目用過多少貨，每種產(chǎn)品用過多少,，都應(yīng)該建立檔案歸檔，做到心中有數(shù),。對于山西那個(gè)客戶就是因?yàn)楸舜酥g的銜接出現(xiàn)了問題,，最后弄的大家都挺不愉快,，所以過程與流程配合都是需要我們注意的,。

（1）市場需求分析,，現(xiàn)在做我們這個(gè)行業(yè)這個(gè)產(chǎn)品的也不是一家兩家了,，但是對于市場還是沒有飽和,，從原來的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應(yīng)該是市場的一個(gè)重大轉(zhuǎn)變因?yàn)榇纱u劣勢的出現(xiàn)，保溫的興起,，國家節(jié)能的倡導(dǎo)，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場競爭機(jī)會,，所以市場的力量還是很大的，怎么樣去開拓這個(gè)市場,，我們?nèi)w員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應(yīng)該全面著手,。（2）競爭對手與價(jià)格分析，現(xiàn)在市場上做這個(gè)東西一般人們熟知的也就是久諾,、skk、立邦,、中德瓦克、華石等等,，所以市場的競爭是相當(dāng)激烈的,，可能別人的工藝不如咱們成熟,，但是競爭的條件是很多面的,，我們有我們的優(yōu)勢，但是我們也有劣勢,，像我們的價(jià)格可能比別人家的高,，市場關(guān)系不如別人成熟,，人脈沒有別人廣闊,，隊(duì)伍不全,，技術(shù)人員缺乏,，其實(shí)技術(shù)人員不光要技術(shù)上很精通,，對待每一個(gè)客戶怎么走進(jìn)他們的圈子,，怎么去交談,，怎么去建立關(guān)系都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的，我想都是我們要考慮的問題,。所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要,。

總結(jié)一年來的工作,，自己的工作中也存在不少的問題,，可能時(shí)間長了也會出現(xiàn)懶惰的習(xí)慣,，有的信息沒有及時(shí)更新,，有的項(xiàng)目沒有更好的去跟進(jìn)，對待某些客戶態(tài)度說話方面也有少些問題,，這些都是有待于向其他的業(yè)務(wù)員或同行學(xué)習(xí),，20xx年計(jì)劃在去年的工作基礎(chǔ)上取長補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面（1）依據(jù)區(qū)域銷售情況與市場的情況,，自己將計(jì)劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市（2）怎么通過網(wǎng)絡(luò)找些我們產(chǎn)品相關(guān)的項(xiàng)目信息，有質(zhì)量的信息,，怎么去拓展網(wǎng)絡(luò)，為公司提供更多的質(zhì)量好的項(xiàng)目信息,，這是我的責(zé)任（3）積極配合代理商銷售，服務(wù)好代理商的各項(xiàng)工作,，與他們建立良好的合作關(guān)系,。（4）自己在搞好業(yè)務(wù)的同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、技能及銷售實(shí)戰(zhàn)來完善自己的理論知識,，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ),。（5）為確保完成公司的任務(wù)，自己平時(shí)積極搜集信息并及時(shí)匯總,，爭取明年的市場我們能做好。（6）由于同行競爭激烈價(jià)格下滑,，20xx年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)真考察并綜合市場行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋,，制定出合乎行情,，市場行情的出廠價(jià)格,。

（1）公司從一開始管理上就存在很多的問題,，但是經(jīng)過這一年的大家共同努力很多問題都得到很好的解決,，就像我們是施工與銷售并重的企業(yè),，對于施工怎么管理，光賣材料怎么管理,，都應(yīng)該做出相應(yīng)的規(guī)定，款怎么回,，工地開工做出預(yù)決算,，材料應(yīng)該要多少,，各項(xiàng)費(fèi)用,，應(yīng)該先做出匯報(bào),，施工管理人員定期對于工程的情況應(yīng)該隨時(shí)向公司說明，用了多少料,，出了多少平方要做到心中有數(shù),，怎么與工地上的與我們相關(guān)的人建立關(guān)系等都是需要學(xué)習(xí)以及改進(jìn)的,，不要到了最后都來問我用了多少料,，項(xiàng)目經(jīng)理在管工程,，每次料出貨簽收自己都要做出登記,，這樣不用問大概用了多少自己也能稍微明白,，也不會到了最后亂七八糟的,，這也是項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該做到的,。

（2）項(xiàng)目信息，這是令人頭疼的一個(gè)事情,，每次項(xiàng)目信息需要技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的時(shí)候，我的工作對于這個(gè)項(xiàng)目我已經(jīng)交出去了，對于后期的跟進(jìn)我可能不會再跟進(jìn)了,，這時(shí)候不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員從這個(gè)項(xiàng)目地回來,，應(yīng)該把你了解的項(xiàng)目情況與當(dāng)?shù)氐那闆r都給公司做出匯報(bào)，讓大家想想這個(gè)項(xiàng)目的合作的可能性,，后期怎么跟進(jìn)，需要哪些服務(wù),，這個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里,，這個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵人物是誰,，他們注重哪方面的信息,，這些業(yè)務(wù)員去的時(shí)候應(yīng)該稍微搞明白,，我們公司現(xiàn)在就是這個(gè)樣子，不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員去了之后回來之后沒有幾個(gè)人知道,，然后后期也就沒有什么動靜了，就這樣一個(gè)項(xiàng)目廢掉了,，那照這樣下去,，再好的信息也會死掉,，我們后期根本走不進(jìn)去,，或許很多項(xiàng)目我們有可能是做陪客的，是需要關(guān)系的,，但是不可能每個(gè)項(xiàng)目都是內(nèi)部關(guān)系當(dāng)陪客,，10個(gè)項(xiàng)目總有1個(gè)項(xiàng)目不是陪客,，可是我們在后期的工作中我覺得問題很多,，不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員與我們公司都應(yīng)該想想這后期怎么樣才能進(jìn)的去，怎么去打通這層關(guān)系,，怎么把握好項(xiàng)目信息，我們總是對于每個(gè)項(xiàng)目持消極的態(tài)度,，總說這個(gè)項(xiàng)目是做陪客,，如果這樣子，去或者不去又有什么區(qū)別呢,，所以項(xiàng)目拿到手我們?nèi)藛T應(yīng)該好好分析這個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量，還有項(xiàng)目的及時(shí)性,，很多時(shí)候匯報(bào)一個(gè)項(xiàng)目,，沒人管也沒人告訴怎么處理,，等突然有一天公司問這個(gè)項(xiàng)目的情況,，時(shí)間拖得這么長，說不定人家早就定了,，這樣子再去找機(jī)會我們就顯得更加被動，所以我們的態(tài)度應(yīng)該改變一些,。

瞬息間,，對于我來說不平凡的20xx即將過去，加入xxx有限公司,，對于我來說是一種成長與進(jìn)步的的歷程，從頭開始學(xué)習(xí)我完全陌生的一種工作方式,、工作內(nèi)容、以及工作程序,、第一次獨(dú)立的處理客戶的咨詢問題，獨(dú)立的做出一份很好的報(bào)價(jià),，第一次給客戶講解這個(gè)產(chǎn)品的運(yùn)用,，這些都是公司給予我的機(jī)會,，以上是我對這一年對自己工作的總結(jié),，既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評，希望在20xx年的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司，也祝xxx有限公司的明天會更好?。?/p>

電商客服個(gè)人工作總結(jié)的寫作技巧篇三

隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,，電子商務(wù)服務(wù)外包企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生,?？头藛T的流動較大成為了電商服務(wù)外包企業(yè)頭疼的問題,。今天本站小編給大家?guī)砹穗娚炭头?/p>

希望對大家有所幫助,。

不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃,、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu),、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,，實(shí)屬不易,。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位,。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇,，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群),，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,，價(jià)格敏感度,，賣點(diǎn)都是不相同的，所以主圖,、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造,。

品牌定位:確定了整個(gè)產(chǎn)品線,，這樣才能給品牌定位，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的,。就如同apple的產(chǎn)品線,，縱觀iphone,、ipad、mac,、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款,。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好,，賺到錢才是硬道理,。但從整體規(guī)劃而言,，這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視,，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然,，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修,、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù)、宣傳單頁(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手,，20xx我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客,。還有個(gè)重要的是slogan咱中國人俗稱：“標(biāo)語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,，在細(xì)分下你是具體做什么的,。逐字優(yōu)化,，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了,，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了,，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服,，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題，其實(shí)到后來我才發(fā)現(xiàn),，一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的，從產(chǎn)品知識培訓(xùn),，溝通技巧,，打字速度,，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核,，只有基礎(chǔ)打牢了,，做掌柜的你才能說考核kpi,，轉(zhuǎn)化率,。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較,。

這里需要特別提一下“售后客服”,，這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的,，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件,，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,，這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的，如何緩和“微機(jī)”,，將事件大事化小,，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則,，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋,、處理方式等等的學(xué)習(xí),。

設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競爭力，這是未來的一個(gè)趨勢,，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個(gè)崗位,，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪,，是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,，而是要將你的賣點(diǎn),，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用,，只有買家進(jìn)單品來看之后才會產(chǎn)生購買的行為,，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前,。

所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么,，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,，挖掘賣點(diǎn),，想客戶之所想，去客戶之疑慮,。最終展現(xiàn)品牌文化，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品,。良好的購物頁面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處,。

財(cái)務(wù)：可能對于中小賣家這個(gè)崗位還是很陌生,，現(xiàn)在賣家中心,，基本每天都能看到多少銷售額,，但對于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié),，必須要重視起來,，一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本,，廣告費(fèi)用，物流費(fèi)用核算,，只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算,，確定下個(gè)月的目標(biāo),，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn),，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題,，找到問題的根源,，去優(yōu)化，慢慢的讓店鋪成長,。

物管：主管發(fā)貨，對于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心,，也就是要管的事情太多了,，從前臺客服引進(jìn)的訂單，到揀貨包裝,，物品的管理采購,，及下月的預(yù)估采購報(bào)表等等,，這個(gè)崗位是個(gè)苦差事,，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個(gè)崗位,。

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生,，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂,，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長,，正式畢業(yè)之后,，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路,。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,，了解第一手的資料,，更好的積累,，為以后做準(zhǔn)備,。

客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容,，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。

反向,，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,，這些忠實(shí)的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺的具體使用,，這點(diǎn)是基礎(chǔ),，就不多說了,，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1,、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗(yàn)證會降低客戶體驗(yàn),。

2,、客服工作臺的設(shè)置,，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長,，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多,，會影響人們的閱讀習(xí)慣,，字體也不要太大,，10號字就好了,，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺,，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然,。

4,、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動播放,，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!

5,、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間,，提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息,，快遞問題，接待的結(jié)束語,，都可以設(shè)置一下快捷短語,，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧,，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝,。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),，在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法,，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應(yīng),，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng),，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的,，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題,，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說,，親,，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客,，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧,，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了,，其實(shí)很多類似情況,，客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應(yīng)顧客的要求,，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益,，一般也會很感謝您的,。

其實(shí)客服,，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,，也會不可避免的處理一些售后的問題件,，一般退換貨就不必說了,，像其他的，快遞丟件,，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問題,，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒,，主動地解決問題,?？头屑蛇^多解釋,，而逃避問題的解決,，顧客有問題了,，來找你，都是為了解決問題的,，過多的解釋,，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉,，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題,。

重點(diǎn)在如果解決問題,，和我們會怎么做,，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,，都會諒解的,。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來就問我,，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注,，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,，備注的換貨無貨,，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話，問題就放了一下,，交易都已經(jīng)成功了,，這時(shí)，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急,，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹,，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,，顧客這時(shí)就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服,，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊,，尺碼合適啊,，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝,。其實(shí)這種問題,，主要的問題還是在我們身上,，換貨無貨，還未通知到位,，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

入職半個(gè)月以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠信,、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。再次,，作為客服同時(shí)要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易,，提高客單價(jià),。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。

在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開相應(yīng)的頁面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

電商客服個(gè)人工作總結(jié)的寫作技巧篇四

針對淘寶客服的工作職責(zé)進(jìn)行了一些詳細(xì)的描述說明,，如下：

1,、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案,。

2,、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

3,、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員,。

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況,。

5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系,。

6,、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

7,、負(fù)責(zé)建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

8,、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時(shí)與用戶溝通,，避免用戶不滿意。

9,、負(fù)責(zé)通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題,，達(dá)成交易,。

這是對淘寶客服的一個(gè)崗位具體工作范圍的詳細(xì)說明，雖然看似很復(fù)雜，但綜合起來就只是一點(diǎn),，與客戶溝通，促成交易。非常好很理解的一個(gè)崗位,，也是希望這些內(nèi)容能帶給那些想從事這方面工作的人或是對這方面不太了解的人一些幫助。

接觸淘寶銷售也已經(jīng)半年多了,，回想半年的淘寶客服經(jīng)歷,，有很多感觸;在這半年里，通過淘寶接觸了全國各地的淘友,，他們有著不同的價(jià)值觀,，不同的消費(fèi)觀，也有著不同的表達(dá)方式,，以前一直在學(xué)校,，接觸的都是同學(xué)老師,，總是很希望快點(diǎn)畢業(yè)進(jìn)入社會，自己工作,，也可以有自己的小小天地，但是真正從實(shí)習(xí)到現(xiàn)在畢業(yè)的這段日子,，才真正體會到工作和上學(xué)是兩種生活，也明白了父母賺錢的不容易,，更理解了淘寶賣家和買家都有著各自的辛酸和難處,，很多時(shí)候站在公司和買家的立場上,，我很難決定怎么去處理,，很多時(shí)候我盡可能的爭取公司和買家利益的一種平衡,，努力的想讓雙方都滿意,。

雖然我一直很努力的爭取溝通,，但也有些時(shí)候不能找到雙方都滿意解決方法,，工作中有時(shí)候也很無奈,，有時(shí)不能理解一些買家很苛刻,、很無禮的要求,，但還是很慶幸這樣的買家還是少數(shù),，絕大多數(shù)的買家都是那樣的親切,，工作期間還和很多買家成了很好的朋友,，雖然沒有見過面,，也只是網(wǎng)絡(luò)上鍵盤敲擊的溝通方式,，但還是彼此信任,，好像很熟悉的朋友，這些也讓我感覺很欣慰,，以前我很少在網(wǎng)上和不認(rèn)識的人聊天,，對陌生人幾乎有些排斥,，但是這半年的淘寶客服經(jīng)歷讓我感受到：其實(shí)網(wǎng)絡(luò)上依然可以找到真實(shí)的朋友,，甚至在我來到這個(gè)公司才聽說,，我的一個(gè)同事和她的女朋友居然是通過網(wǎng)絡(luò)結(jié)識的,，并且兩人的感情故事是那么的感人和真實(shí)。其實(shí)網(wǎng)絡(luò)為我們創(chuàng)造了更多的緣分,，更多的可能。

做了半年淘寶客服最大的感受總結(jié)：

賣家,，做誠信的店鋪,，不要欺騙,，好的服務(wù)好的產(chǎn)品好的信譽(yù),，生意自然會很好。一個(gè)店鋪想要發(fā)展的更快更好,，不僅僅要做推廣，客戶的滿意程度將會很大程度上影響到店鋪的長久發(fā)展,。好的店鋪買家都會去幫你推廣,。

只有淘寶的買家賣家共同努力，淘寶這個(gè)網(wǎng)上交易平臺才會更加和諧哦~~,。

在畢業(yè)之前,，我進(jìn)入到一家電商公司做客服的工作,，來進(jìn)行實(shí)習(xí),，從實(shí)習(xí)中,，我懂得了很多之前沒接觸過的工作,，了解想要做好電商的工作并不是那么的容易,，這個(gè)基本崗位的要求其實(shí)還是蠻高的,，需要我們努力認(rèn)真的去學(xué),，工作也是有很多的事情需要去做，經(jīng)過實(shí)習(xí)我也是學(xué)到很多,，有一些感觸心得。

作為電商的客服,，服務(wù)態(tài)度是會非常重要的一件事情，在線和客戶去溝通當(dāng)中,，我們需要把我們的一個(gè)公司電商產(chǎn)品去介紹給客戶,，同時(shí)回答咨詢客戶的一些問題,，回答的時(shí)候不但是要專業(yè)認(rèn)真,，也是要讓客戶感受到我們是有服務(wù)的態(tài)度的,。而在網(wǎng)絡(luò)上的客戶是各種各樣的,，面對不同的客戶,，我們的服務(wù)也是有一些區(qū)別的,，像有的客戶就比較喜歡你討好他,，有些客戶就希望討論價(jià)格,，還有客戶就是對產(chǎn)品進(jìn)行探討,，不同的客戶也是要采取不同的應(yīng)對方式,。盡量的去讓客戶滿意，讓他們購買我們的產(chǎn)品,。

對產(chǎn)品必須是要熟悉的，讓客戶感激到你是專業(yè)的,，我們在和客戶的溝通里,，如果客戶問我們產(chǎn)品的問題,，我們回答不上來,，或者回答慢了,，那么可能這一單就流失了，客戶可能就會去問別的人了,，或者找其他的客服詢問,，所以在產(chǎn)品方面,，我們是要很熟悉才行,，只有熟悉了自己的產(chǎn)品,，那么在賣的時(shí)候也是能把客戶的問題解決,，挽留住客戶，讓客戶能下單成交,。

對其余電商的知識要有一定的了解,，雖然我做的是客服的工作,，每天就是接待客戶，回答他們的問題,，促成成交,，但是我也是需要去了解其他方面的知識，像店鋪的一個(gè)設(shè)計(jì),，如何運(yùn)營的，只有了解了這些知識,，那么我在和客戶溝通的時(shí)候，就不再只是一個(gè)客服的角度,，而是一個(gè)店鋪的角度,，更明確知道應(yīng)該怎么和客戶去溝通會比較好一點(diǎn),。同時(shí)也是對我以后的發(fā)展有更多的好處,，做好一份工作不但是要關(guān)注自己工作本身,，同時(shí)也是要看到這份工作后續(xù)的一個(gè)發(fā)展和相關(guān)的崗位是如何的，這樣我的職業(yè)道路才能走的更寬廣一點(diǎn),。

經(jīng)過這次的實(shí)習(xí),，我明白想要在電商的行業(yè)把工作給去做好,，那么就必須要我們認(rèn)真的多學(xué),，積極主動的把公司教我們的運(yùn)用到工作當(dāng)中去,，通過實(shí)踐把自己的工作能力提高,，才能把客服的工作給做好，而今我也是對于這份工作能熟練的去做了,，我相信以后我一定是可以在這個(gè)崗位上做好,，并且有更大的一個(gè)發(fā)展的,。

作為一名客服服務(wù)人員,，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶,。

第一服務(wù)決定一切;因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂,，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益,。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意,。客戶的滿意就代表我們贏得消費(fèi)者的心,，我們以自己的誠心,、精心,、細(xì)心,、熱心,、耐心的服務(wù)。得到客戶的放心,、稱心、動心,、舒心、歡心,。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意,。

第二團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度;團(tuán)隊(duì)的精神的強(qiáng)大是對付客戶的重要法寶,，古時(shí)候愚公移走太行王屋二山,。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山,。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心,，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛,，互相尊重,。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,，和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。

更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力,，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值,。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神,，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就,。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛,，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工,。

第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位,，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。

本人___,，畢業(yè)于____大學(xué),，所學(xué)專業(yè)為____,，于20__年_月_日開始在電商部工作,，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲,。工作以來,，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下,，通過自身的不斷努力,，無論是思想上,、學(xué)習(xí)上還是工作上,，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,。在這段的工作學(xué)習(xí)中,，對公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識,。在熟悉工作的過程中,，我也慢慢領(lǐng)會了公司“誠信、勤奮,、求實(shí),、創(chuàng)新”的核心價(jià)值觀,，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。下面就是我試用期自我鑒定,，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上,，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質(zhì)量,。在本職工作做好之外,，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中,，配合數(shù)據(jù)專員,，利用自身優(yōu)勢,，幫助其制定了一系列的表格,，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域的熱銷產(chǎn)品,，并且結(jié)合自身產(chǎn)品,，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺上,，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服,，要做到以客戶為先,，盡量滿足客戶的要求,。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間,，嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù),，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念,，爭當(dāng)行家里手,。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上,，嚴(yán)格要求自己,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,，生活充實(shí)而有條理,，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng),，為人熱情大方，誠實(shí)守信,，樂于助人，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。

思想上,，自覺遵守公司的的規(guī)章制度,，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn),。要求積極上進(jìn),，愛護(hù)公司的一磚一瓦,，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中,，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸,，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識,，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求,。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等,，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情,，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì),，經(jīng)過較長時(shí)間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工,。

時(shí)光荏苒,，歲月如梭,，一轉(zhuǎn)眼三個(gè)月客服的實(shí)習(xí)期已經(jīng)過去了,?；厥走@三個(gè)月以來作為一名電商客服來到公司進(jìn)行工作的這段日子,，有很多的成長和進(jìn)步,，也有很多有待加強(qiáng)的地方,。為了讓自己好好的整理一下我在實(shí)習(xí)期的工作，也為了能讓我更好的迎接下一階段的工作,，我做了如下實(shí)習(xí)期工作總結(jié),。

一,、專業(yè)知識的培養(yǎng),。

作為一名客服,，當(dāng)然是要對自家公司里的產(chǎn)品掌握的非常了解和熟悉,，才能夠做好這個(gè)崗位,。所以在實(shí)習(xí)期的第一個(gè)月，我就一直在熟悉產(chǎn)品,，和參加客服的專業(yè)培訓(xùn),。在培訓(xùn)里,，我不僅了解到了我們公司電商后臺的基本操作,，還提升了關(guān)于客服崗位的專業(yè)知識,。除此之外,，我還在空閑的時(shí)間里，做了很多功夫和準(zhǔn)備,。沒事的時(shí)候就喜歡研究有關(guān)客服的各種職業(yè)技巧與我們公司電商運(yùn)營的拓展知識。

二,、服務(wù)意識的培養(yǎng),。

作為一名客服,，不僅要求自己的專業(yè)知識過硬,，還要擁有一個(gè)良好的服務(wù)意識,。有很多客戶,，其實(shí)他們在看產(chǎn)品的同時(shí),，也是在看我們客服人員的一個(gè)服務(wù)和態(tài)度,。如果我們家的產(chǎn)品好,，有客戶過來咨詢問題,，卻遇上了我們客服工作人員的愛答不理,，態(tài)度惡劣這種情況,，那很大的可能就不會下單了,。甚至還有可能會產(chǎn)生投訴等一系列的問題,。所以,，客服人員的服務(wù)態(tài)度其實(shí)是非常重要的,。而在我實(shí)習(xí)期的時(shí)候,，就十分的注重這個(gè)問題,。無論是面對有很多問題的客戶,，還是面對很麻煩的客戶,，我都做到了耐心服務(wù),，貼心服務(wù),。

三,、有待加強(qiáng)的地方。

在過去的實(shí)習(xí)期里,，我覺得我在和同事關(guān)系這件事情的處理上做的還不夠好,。因?yàn)樵谶^去的這段日子里，我已經(jīng)和不少同事鬧過了矛盾,，和同事之間相處的也并不怎么愉快。于是,，我反思了一下自己,，覺得有很多問題都是出在我自己身上，所以在以后工作的日子里,，我一定要好好的改正一下自己的脾性,，盡量的多去理解和包容同事，友好的和同事進(jìn)行相處,，和同事之間多加強(qiáng)溝通和聯(lián)系,。

實(shí)習(xí)期已經(jīng)過去了，面對我以后未來的職業(yè)發(fā)展,，我也已經(jīng)有了一個(gè)清晰的方向，也已經(jīng)做好了在公司里長期做下去的準(zhǔn)備,，相信我能夠越來越優(yōu)秀，越來越努力,。

一,、實(shí)習(xí)概述

在參加學(xué)校10月底安排的招聘會，并經(jīng)歷了面試后，我成功的得到了從20__年11月初到20__年1月底,，在__電子商務(wù)有限公司的頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會。雖然算不上正式的員工,，但我依然會以正式員工的規(guī)定嚴(yán)格要求自己;以實(shí)習(xí)生的心態(tài)努力學(xué)習(xí),，將最好的自己展現(xiàn)出來!

我實(shí)習(xí)的公司是于20__年9月新成立的__電子商務(wù)有限公司,，坐落于離飛機(jī)場很近的北苑幸福里電子商務(wù)園區(qū),，__電子商務(wù)有限公司主營愛達(dá)屋空氣凈化器,，針對的是中高端空氣凈化器線上市場。面對日益嚴(yán)重的霧霾，甲醛,，pm2.5等空氣污染問題,，空氣凈化器市場不可謂不寬廣，這給這個(gè)新晉的公司帶來了極大的機(jī)遇;但是看到這個(gè)商機(jī)的人同樣不在少數(shù),，怎樣能在同行中脫引而出,，對于這個(gè)新晉的公司是個(gè)極為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),。而我作為這個(gè)新晉公司的一份子,，從上班的第一天開始努力的融入該集體,，希望能以自己的綿薄之力幫助公司抓住機(jī)遇，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn),。

我實(shí)習(xí)的崗位是可客服一職,，對于這個(gè)最簡單的職位，我并沒有小看這個(gè)職位的作用,。我相信客服是賣家與買家的橋梁,，客服的優(yōu)劣在一定程度上決定著店鋪的成功與否,，雖然我沒有太多的客服經(jīng)驗(yàn)，但我抱著一顆服務(wù)他人的真誠的心,，總能打動顧客的,。由于歐邦電子商務(wù)有限公司是17年9月新成立的，產(chǎn)品的詳情圖方面有很多不夠成熟的地方,，我每天的任務(wù)除了接單;還有羅列出每款空氣凈化器自身的特點(diǎn),，及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢,，從而幫助優(yōu)化我們店鋪的寶貝詳情圖;此外，還有尋找一些可能對空氣凈化器感興趣的店鋪,，推廣我們的空氣凈化器，讓其一起來銷售我們的空氣凈化器,。

二,、實(shí)習(xí)過程,。

在進(jìn)入這個(gè)公司之前，我只能說是聽說過空氣凈化器而已,，對于空氣凈化器的品牌、種類,、規(guī)模,、工作原理可謂是一無所知。剛開始上班的幾天,，尤為擔(dān)心自己能否勝任這個(gè)公司的客服一職,。對于客戶來詢問有關(guān)空氣凈化器方面的問題時(shí),，我也時(shí)常答不上來，總是需要尋求運(yùn)營主管的幫助,，才能解決客戶的疑問;面對一些專業(yè)名詞,，如“光觸媒”等,，我也覺得不知所云，完全不知道該怎么去回答客戶,。但在經(jīng)過幾天的研究學(xué)習(xí)之后,，我發(fā)現(xiàn)自己漸漸了解了空氣凈化器的各個(gè)方面,，并正慢慢地融入到這個(gè)公司當(dāng)中。

在與同事相處方面，我也能很快的融入到這個(gè)新的群體當(dāng)中,，并與之相處融洽。在人與人的相處過程中,，難免會產(chǎn)生矛盾,，如何去看待這個(gè)矛盾并解決矛盾值得我們深思,，而我始終堅(jiān)信中庸之道――“和為貴”,。就拿打掃辦公室來說,，老板要求大家輪流打掃,，每天都要打掃,，而有的同事可能因?yàn)閭€(gè)人原因,，一周只打掃一次,，地上桌上布滿厚厚的灰塵也熟視無睹。但是我不能因?yàn)樗淮驋撸乙哺蝗ゴ驋?，甚至就跟他老死不相往來，這種做法是小學(xué)生的幼稚行為,。他不打掃衛(wèi)生，我要打掃的更加干凈,，才能讓辦公室看上去更整潔,?？傊蛑耙缘聢?bào)怨”靠攏就是最好的與人相處之道,。

在生活方面，由于公司臨近飛機(jī)場,，每天都能聽到飛機(jī)從頭頂?shù)涂章舆^,，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂,，感覺很壓抑，身心疲憊,。每天晚上躺在新的床上,，難以入眠,，第二天一早又被飛機(jī)的轟鳴吵醒，房間的隔音效果尤其不好,，樓道里還時(shí)不時(shí)傳來電梯的叮咚聲，真是讓我難以適應(yīng),。另外，由于這個(gè)幸福里電子商務(wù)園區(qū)是新建成的,，我們公司又是新成立搬進(jìn)來的，宿舍的設(shè)施也還沒有完善,，面對自己每天換下來的衣服，卻沒有洗衣服的地方,，真是一件苦惱的事,。不過經(jīng)過一周左右時(shí)間的沉淀，我終于逐漸地跟上了新工作的節(jié)奏,，慢慢地適應(yīng)了新的工作環(huán)境,。

熟悉的疲憊讓我想到大一當(dāng)義博會志愿者那會,，義博會的展期一般都是5天,，萬萬沒想到我卻參加了10天的志愿者活動,。前面的5天,，每天都是一大早去參展商報(bào)到處,，幫前來參展的展商們填寫資料并發(fā)放組委會提供的'資料,，每天都是照著,，站到倆腿發(fā)軟,，下班后又要走近一個(gè)小時(shí)的路回學(xué)校，那份辛酸讓我記憶猶新,。之后的5天,，在服務(wù)臺為有問題的采購商,、參展商等解決問題，同樣也是每天站著,，看著人來人往好不熱鬧,，恨自己不能離開崗位也去參觀,。

一次短暫的志愿者服務(wù)活動讓我深刻認(rèn)識到生活的不易，以及今后的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能獲得一分的成功,，不能做到腳踏實(shí)地卻想要一步登天,，那只能是白日做夢。世人總會看到一個(gè)人成功的那面,，卻看不到他背后辛酸的一面,。剛開始我也沒想到，一個(gè)短短5天的展會，前期準(zhǔn)備工作竟長達(dá)幾個(gè)月的時(shí)間,，期間展會工作人員、參展商的繁忙鮮少有人能夠體會,。回過頭來發(fā)現(xiàn)要經(jīng)營好一家天貓店也不是一件簡單的事,，前期準(zhǔn)備必不可少，過程更為枯燥忙碌，結(jié)果卻未必碩果累累，可能只是干癟的稻穗,，甚至可能是華而不實(shí)的花,。

下面我想談?wù)勗诮齻€(gè)月客服崗位的工作感悟。

首先,，對自己的產(chǎn)品要熟悉,。比如說賣打底褲,，總得知道你賣的打底褲是什么材質(zhì)，款式如何,，有哪幾種顏色,，哪種尺寸適合多少體重的人穿;再比如賣空氣凈化器,，總得知道各款空氣凈化器的工作原理,，是靜電式的還是濾網(wǎng)式的，空氣凈化器有幾層濾網(wǎng),，分別有什么作用等等,。若是你不知道這些，又怎么為顧客解答呢!在工作期間有碰到過一個(gè)理工科畢業(yè)的專業(yè)人士來詢問，一款空氣凈化器會不會產(chǎn)生臭氧?我就跟他說產(chǎn)生的是活性氧,，并不是臭氧,，結(jié)果他卻老神在在的跟我說活性氧的化學(xué)式就是o3，具有強(qiáng)氧化性,，所以才俗稱為臭氧,。在看了他的回復(fù)之后,，瞬間我就無地自容，有種重回高中學(xué)習(xí)化學(xué)的沖動!

其次，既然是為他人服務(wù)的崗位,，那總得要擺正心態(tài)，端正態(tài)度,。心態(tài)決定了我們的言行舉止,，我們的態(tài)度,，我們的決定,。換言之,，心態(tài)決定成敗,。所以，我們在做客服的時(shí)候,，心態(tài)很重要,，你抱著什么樣的心態(tài)去服務(wù)于買家,，就幾乎能決定這筆生意是否成交,，至少會影響到顧客對你的印象進(jìn)而延伸至對咱們整個(gè)店鋪的印象。如若你是抱著一個(gè)積極的態(tài)度去為買家服務(wù)的,，那么他自然而然地會感覺到你的熱情,，你良好的服務(wù)態(tài)度和工作的熱情,，進(jìn)而就會對咱們的店鋪有一個(gè)良好的正面的印象,，這樣買家朋友才愿意購買我們的產(chǎn)品,，才有可能再來光臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛買不買,，敷衍了事的態(tài)度，甚至問而不答,，那么結(jié)果就可想而知了。要做好客服,，就讓我們抱著一種積極樂觀的態(tài)度去面對每一位買家朋友。

最后,，服務(wù)他人當(dāng)然要懂得換位思考,，將心比心,。在服務(wù)于買家的時(shí)候這點(diǎn)也是非常重要,，無論是在售前,，售中,，售后都要注意經(jīng)常去站在買家的角度去思考一下,，如果我是買家,，我想知道這些產(chǎn)品的哪些信息,，我想了解他的那些功能;如果我們是買家，如果我選擇了這些產(chǎn)品,，我會有哪些擔(dān)心的，怕質(zhì)量問題,，還是怕售后服務(wù)不到位等等情況。在做客服的過程中,，售后問題是在所難免,，并且都無法回避的問題,，一旦碰到了一個(gè)問題單的客戶,，我們更要換位思考,，將心比心去服務(wù)于他,，比如說有個(gè)買家很氣憤,，情緒很激動,，這個(gè)時(shí)候我們更要冷靜,，要耐心去傾聽,，而我卻順著性子與其針鋒相對,，非要分出了對錯(cuò),，因此引發(fā)了買家對我服務(wù)態(tài)度的不滿,。但是假如我當(dāng)時(shí)能夠換個(gè)角度想想如果是我碰到這樣的問題,，我會怎么樣?這樣換位思考之后我的心情就會平靜下來,，就會更理解我們的買家朋友,，從而盡快的幫助買家解決問題,。

三,、總結(jié),。

通過這次的頂崗實(shí)習(xí),，我對客服一職有了更為詳盡而深刻的了解，是對這幾年大學(xué)里所學(xué)知識的鞏固與運(yùn)用,，也讓我體會到了實(shí)際的工作與書本上的知識是有一定差距的,，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí),。

通過此次頂崗實(shí)習(xí),，不僅增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn),，縮短了抽象的課本知識與實(shí)際工作的距離,，更是對實(shí)際工作有了一個(gè)新的開始,。頂崗實(shí)習(xí)每一個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會,，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,，打開了視野,，增長了見識,，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。

通過此次頂崗實(shí)習(xí),，我深刻的認(rèn)識到了自身存在的不足,。勇氣分為倆種,，一種是沖動的勇氣,，屬于荷爾蒙,，腦子一熱什么都干得出;另一種是了解的勇氣,，所以說,，了解之后還堅(jiān)信,，才是堅(jiān)定。我堅(jiān)信我將充滿第二種勇氣來克服自己的不足,。

四、致謝,。

光陰飛逝,，時(shí)不待我,，似乎方才進(jìn)入大學(xué)的大門,，如今頂崗實(shí)習(xí)已近尾聲,，說不感慨那必定不是真的!回想頂崗實(shí)習(xí)的三個(gè)月,，短暫而美好,，這必將是我學(xué)生生涯與工作生涯最寶貴的財(cái)富,。

感謝學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)給了我這次實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)的機(jī)會;感謝公司老板信任我,，給我提供了實(shí)習(xí)的地點(diǎn);感謝同事給我莫大的支持和幫助,，讓能夠在最短的時(shí)間適應(yīng)工作的環(huán)境;感謝實(shí)習(xí)老師金麗靜,，積極的提醒我們提交實(shí)習(xí)周記,，不厭其煩的批改實(shí)習(xí)周記,，督促我們認(rèn)真完成實(shí)習(xí)報(bào)告,。在以后的工作中,，我會不斷學(xué)習(xí),，不斷完善,、提高自己,，必將不辜負(fù)各位老師的栽培與培養(yǎng)!

電商客服個(gè)人工作總結(jié)的寫作技巧篇五

20x年,，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵(lì)和幫助下,，我能夠嚴(yán)格要求自己,，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識,，總結(jié)起來收獲頗多,！

作為客服的我們,，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一,?；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目,，不僅僅要能做的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情,，還要能在回過頭的時(shí)候,，對工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對,，對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,，從怎樣節(jié)約時(shí)間答疑問題，如何提高回答客戶效率,，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化,，系統(tǒng)化,，條理化,。從而在百尺竿頭,，更進(jìn)一步,，達(dá)到新的層次,，進(jìn)入新境界,，開創(chuàng)新篇章,。為了更好地做好今后的工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),、吸取教訓(xùn),，必將有利于自己的前行,。

很多人都寫過總結(jié),，也許聽到“總結(jié)”兩個(gè)字,，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作,，可是作為一個(gè)客服人員,，我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”,。

說實(shí)話,，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧。

對于一個(gè)客服人員來說,，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了吃辣椒的人,，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。這個(gè)“辣”有來自用戶的,，有來自公司內(nèi)部其他部門的,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。作為一個(gè)專職的客服人員,，在工作中,，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是客服情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個(gè)新員工進(jìn)來之后,，我會告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾,，我們采取的是溝通,，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào),，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的,。

一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與同事的隔閡,，營造一種輕松的`氛圍,，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個(gè)狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),，希望每個(gè)在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力,，更具創(chuàng)意和更加從容。

電商客服個(gè)人工作總結(jié)的寫作技巧篇六

做客服,，做好本職工作很重要,，尤其是電商的客服,。2020年終到了,，電商的客服年終工作總結(jié)怎么寫呢?下面是本站小編為大家精心整理的電商客服個(gè)人年終工作總結(jié)范本,，歡迎閱讀，希望可以幫助到大家!

回顧入職以來,，在對商城營運(yùn),、推廣都有得與失,，以及工作中遇到不少的問題和困難。工作中也有對商品群體消費(fèi)的錯(cuò)誤判斷,。因此對工作進(jìn)行總結(jié)。希望最后就是公司可以所能提供的幫助,。

1,、每月都能參考至少一次淘寶官方網(wǎng)站頁面活動(如：淘金幣,、一淘專享)但終極的團(tuán)購活動(聚劃算)還要突破,。

2,、直通車,、鉆展的花費(fèi)與控制不如理想,，流量以及轉(zhuǎn)化達(dá)不到如期中的效果,。銷量達(dá)不到與花費(fèi)的成正比,。

3、免費(fèi)的流量只花時(shí)間在站內(nèi)的優(yōu)化(主頁面,，商品內(nèi)頁,，標(biāo)題優(yōu)化,，淘寶社區(qū)等)站外社區(qū)、論壇,、微薄、博客等沒有得到更好的推廣與宣傳,。

4,、主推廣商品款式控制不好,、道致一個(gè)款商品推廣時(shí)間不能持續(xù),。并且對商品的庫存量準(zhǔn)備不夠充份,。

5,、對老客戶的回頭率營銷沒有做到很好的會員系統(tǒng),，回頭客再次購買的成交率下降,。

6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價(jià)方式進(jìn)行推廣,，促進(jìn)商品的有所提升銷售。

二,、工作中所需要的提升：

1,、要堅(jiān)持主推廣的2-5個(gè)款式,，把庫存量整理好,，同時(shí)把消費(fèi)人群分析,。所推及中的方式,，包括活動方法、花費(fèi)方法,。注：聚劃算款式要與其它活動的款式區(qū)分,。

3,、銷售量更好完成天貓最基本要求：

l年銷量60萬與年服務(wù)費(fèi)用6萬,。

l日均銷售金額3000元,。日均銷售商品數(shù)30件,。

l控制好每一成交金額的利潤，把成本降到最低,。

4、加強(qiáng)客服,、售后人員的招募,、培訓(xùn),、商品的普及知識,。以及更好在售后中增強(qiáng)客戶對商品的信心。更要合適去學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。

5,、活動消費(fèi)群體要明確,，更要與品牌的終端消費(fèi)人群區(qū)分。

三,、需要公司可以提供的幫助：

1、商品季節(jié)性要提前更新,，天貓所主推商品款式與其它平臺區(qū)分，庫存量得到適應(yīng)的配合,。

2、盡量減少商品的退貨率,，換貨率,。在做好自身的工作上,，也希望倉庫同事能同事間相配合,。

3,、在合適或者成熟的條件下,，直通車和鉆展的推廣費(fèi)用適當(dāng)增大投入,。

4,、制定獎(jiǎng)罰制度,、銷售量達(dá)到的可以以獎(jiǎng)金或者提成給予獎(jiǎng)勵(lì),，提高團(tuán)隊(duì)的積極性和團(tuán)結(jié)心,。

2020年計(jì)劃：

在過去一年總結(jié)后以及面對日益競爭越激烈的天貓平臺市場,。2020年首先要穩(wěn)定原來的銷售月金額和月銷售筆數(shù),。然后再找出突破,。具體作了以下二個(gè)重點(diǎn)計(jì)劃：

一,、商品消費(fèi)人群,，商品創(chuàng)新：消費(fèi)人群把之前的上班一族,、商務(wù)人士擴(kuò)展向年輕,、街頭休閑時(shí)尚和百搭,。因此商品希望可以創(chuàng)新。

二,、日銷量20-50筆,，日銷金額：2000-8000元間,，月銷量300-800筆,，月銷金額：20000-150000元間,。控制好成本以及利潤之間的成交金額,。

電商的成功,。是一個(gè)團(tuán)隊(duì)間的相互合作,，相互信任和相互配合,。任何一個(gè)職位都很重要,，因?yàn)檫@職位就像工廠生產(chǎn)鏈一樣,。當(dāng)少了當(dāng)中一個(gè)環(huán)節(jié),，商品就不是100%完美,。

作為一名客戶服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的,，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題,，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn),。

理論是行動的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

二立足本職,，愛崗敬業(yè),。

1,、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”,。工作中認(rèn)真對待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排,，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面,、深入的開展起來,。

2,、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映,，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn),。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作,，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助,。

3,、不遲到,，不早退,，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一,。

當(dāng)今社會,，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能,，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,，可以融化堅(jiān)冰?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會效益，使企業(yè)口碑良好,，聲譽(yù)懼加,。

本站,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離,、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動,、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致,、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),，是健康的性格,，樂觀的情緒,，良好的修養(yǎng),，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛生活,、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí),，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1,、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題,。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程,。

3,、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任,。

4、腦靈活,，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動,，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

當(dāng)淘寶客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了,，在年終回顧這段當(dāng)淘寶客服的日子,，如果要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：

一,、努力適應(yīng)淘寶客服崗位要求。

電子商務(wù)是我的專業(yè),，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多,，在公司的重視,、開發(fā)部的支持,、應(yīng)主管的指示下,，前期重點(diǎn)對店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改,，價(jià)格調(diào)整,，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單,，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了,。

二,、努力做好淘寶客服本職,。

我一直告訴自己要大力推廣店鋪,，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,，被別人搜到，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的,，我們利用直通車推廣,、淘寶客推廣和分銷平臺,，幾管齊下,，讓我們的銷售越來越客觀,，淘寶客和分銷商的加入,，壯大了我們的隊(duì)伍,，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,，現(xiàn)在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多,，真是一種可喜的現(xiàn)象,，只要我們多加總結(jié),，找到更好的宣傳和推廣方式,，我們一定會銷售得更好,。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo),。

三、做淘寶客服的主要負(fù)責(zé)內(nèi)容：

1,、熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息,。對于客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個(gè)橋沒搭好,，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶,。對于產(chǎn)品的特征,、功能,、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

2,、接待客戶,。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,，作為導(dǎo)購客服來說,，最好要熱情,、活變,。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi),。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場：東東的價(jià)格都是很低的,，不好再還價(jià)了,。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),，一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話,。對于電話溝通,，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣,，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考,。

3,、查看寶貝數(shù)量,。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量,，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),，非常的方便,。

4,、客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息,。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),，雖然大部分客戶在購買的時(shí)候,，地址是正確的,，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,，做為一個(gè)買家來說,，本人經(jīng)常幫朋友買東西,，有時(shí)候也會忘記修改成朋友的收件信息,，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失,，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對客戶信息的同時(shí),，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市,、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā),。

5,、修改備注,。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說,，你就有義務(wù)將變動反饋出來,，這樣,，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動,，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來備注,，里面寫上變動事由,，修改人工號和修改時(shí)間,，這樣,，變動情況就一目了然了,，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來,。

6,、發(fā)貨通知,。貨物發(fā)出去之后，用短信貓給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度,。對于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了,，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨,。這叫做“催單”,，對于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事,，這樣的話,，等于你又多拉了一個(gè)客戶,。對于那些沒打算購買,，只是一時(shí)沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會自動關(guān)閉,，方便其他同事工作,，重復(fù)拍下的訂單類似此法,，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向,。

本站,。

7,、貨到付款的訂單處理,。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,，對于賣家來說,，是一個(gè)好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時(shí)候,，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,，于是會認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單,，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了,，所以,，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。這一點(diǎn)本人深有感觸,，貨到付款剛出來的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),，雖然電話費(fèi)是多支出了一些,，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8,、客戶評價(jià)。交易完成之后,，記得給客戶寫個(gè)評價(jià),，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會,。

9,、中差評處理,。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕,，可怕的是不去處理,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時(shí)候,，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導(dǎo)致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況,，然后再來解決問題,，曉之于理,，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價(jià)的,，對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù),。

轉(zhuǎn)載自 m.sevw.cn

10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí),。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,，借助輔助工具，提高工作效率,。

1.2020年銷售工作年終總結(jié)范文,。

6.2020鋼鐵公司年終總結(jié)范文,。

電商客服個(gè)人工作總結(jié)的寫作技巧篇七

1,、客戶收鋪,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案,、鑰匙的歸檔,，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,，一樓和二樓大部分屬于陳貴德,，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。

2,、熟悉各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪。

3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔,，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單,，溫馨提示p物品放行條p小型工程單p大型裝修資料,、維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉,。

在完成上述工作的`過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少,。

1,、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,，我遇到困難時(shí)勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否,，煩惱與否,，都要以工作為重,，始終保持微笑,，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù),，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼,，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

2,、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào),。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功。

電商客服個(gè)人工作總結(jié)的寫作技巧篇八

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,，回顧這一年的工作歷程,，也讓我收獲很多，還記得剛剛離開學(xué)校步入社會的時(shí)候,，懷著無比激動與些許忐忑的心情走出我人生的第一步,。這一步往往也是最重要的一步，像許多人一樣,，我們在職場中摸索著前進(jìn),，讓自己充實(shí)讓自己去學(xué)習(xí)，沒有任何經(jīng)驗(yàn)的我們比別人更多了一份艱難,，但是路往往是自己走出來的,，憑著自己對生活的熱情與對工作的向往最后成為x有限公司的一名新員工。

這一年可能是我步入社會最艱難的一年,，因?yàn)椴还苋松啔v與工作經(jīng)驗(yàn),，可以說我?guī)缀跏橇悖枪緦ξ沂冀K不放棄,，而是給予更多的鼓勵(lì)與支持，讓我自己學(xué)會前進(jìn),，剛出學(xué)校,，立馬出入公司與社會也有很多的不適應(yīng)，這份不適應(yīng)最主要的是不知道自己的工作應(yīng)該從哪里著手,，整天過著令人擔(dān)憂的生活,，但是經(jīng)過公司對我的幫助慢慢學(xué)會了從哪里著手，怎么去做好電子商務(wù),，對于怎么做,，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結(jié)：

一,、產(chǎn)品化,。

熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化,，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品,，基本的業(yè)務(wù)流程，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對的市場個(gè)體與群體是誰?這些都是我需要學(xué)習(xí)的,，了解公司的產(chǎn)品價(jià)格,、每一個(gè)產(chǎn)品型號、各個(gè)產(chǎn)品的大類,、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能,，產(chǎn)品的優(yōu)勢,，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。對產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的,，如何施工,，等等一系列的問題經(jīng)過公司的培訓(xùn)與同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù)。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識,，通過excel對公司的產(chǎn)品全面做出一個(gè)梳理,，產(chǎn)品的價(jià)格，類別,，型號,，企業(yè)文化，型號對應(yīng)的產(chǎn)品,，各個(gè)型號的英文描述,，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識,，這樣為以后去各個(gè)網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ),，節(jié)省了時(shí)間。

二,、產(chǎn)品報(bào)價(jià)的靈活性,。

等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后，其實(shí)報(bào)價(jià)看似簡單,，其實(shí)里面學(xué)問很多,，剛開始我完全不知道怎么去報(bào)價(jià)格，一下子就被客戶問住了,，不了解價(jià)格怎么構(gòu)成,，也與自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說,，經(jīng)過公司的技術(shù)人員指導(dǎo),，懂得怎么去報(bào)價(jià)，怎么去分析價(jià)格的組成,，懂得關(guān)于價(jià)格的問題怎么與客戶去溝通,，價(jià)格怎么波動，施工費(fèi)怎么算包含哪些東西,，怎么根據(jù)excel做一個(gè)很正式的報(bào)價(jià),。

三、網(wǎng)絡(luò)與市場,。

作為電子商務(wù),，網(wǎng)絡(luò)銷售，如何去找客戶，如何通過互聯(lián)網(wǎng)打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情,，現(xiàn)在是個(gè)信息化的時(shí)代,，如何通過這個(gè)平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學(xué)問，要下一門苦功夫才行,，運(yùn)氣好的話就另當(dāng)別論,，這個(gè)工作本來考驗(yàn)的就是個(gè)人的耐力與毅力問題，工作開始都是一個(gè)由淺入深的過程,，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^網(wǎng)絡(luò)去尋找我們的潛在市場與客戶：(1)通過注冊行業(yè)網(wǎng)站,，什么叫行業(yè)網(wǎng)站呢，行業(yè)網(wǎng)站就是與我們行業(yè)產(chǎn)品為之有關(guān)的網(wǎng)站,，比如國內(nèi)知名的很多網(wǎng)站,，上面的人氣都很旺，像勤加緣,，阿里巴巴,，慧聰，敦煌網(wǎng),，中國制造網(wǎng),，壞球資源，ec21等等人氣網(wǎng)站,，通過每一個(gè)網(wǎng)站找到自己產(chǎn)品所屬行業(yè),，建立自己的商品的商鋪，把自己的產(chǎn)品與樣品公司的信息一一上傳,，注意產(chǎn)品的信息盡可能全面詳細(xì),，這樣子發(fā)布的信息質(zhì)量才可能更高，在同類的產(chǎn)品所搜之間才會更靠前,，慢慢的通過網(wǎng)站的的相關(guān)鏈接發(fā)現(xiàn)其他更多的商務(wù)網(wǎng)站，自己注冊會員,，發(fā)布信息,，慢慢的注冊網(wǎng)站多了，也學(xué)會了怎么去鑒別哪些網(wǎng)站的實(shí)效性大,，尤其對我們靠完全免費(fèi)獲取買家信息的來說就顯得尤為重要了,，以后就會針對性地經(jīng)常管理某些網(wǎng)站，判斷網(wǎng)站的好壞的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就看能否得到詢盤了,，判斷網(wǎng)站好壞的標(biāo)準(zhǔn),，理論上說注冊網(wǎng)站越多越好，但是有的效果也很不明顯,，要懂得擇優(yōu)處理網(wǎng)站,，需要從瀏覽量，搜索排名，網(wǎng)站更新速度,，服務(wù)項(xiàng)目等多個(gè)角度分析,。有的人說做這個(gè)很累，一天要注冊幾十個(gè)網(wǎng)站,，發(fā)布幾千幾萬個(gè)信息,，很枯燥，很乏味,，天天還要更新每天的信息,，的確是很辛苦，看似這工作很簡單似的,，其實(shí)很辛苦,，它鍛煉的是人的耐力與個(gè)人的毅力，每一天更新我們的產(chǎn)品排名就靠前,，被人搜到的機(jī)會就更大,，能接到詢盤機(jī)會就會更多，注冊網(wǎng)站多了,，公司的產(chǎn)品名氣就上去了,，你想你去搜索引擎一搜這個(gè)關(guān)鍵詞語出來全是本公司的信息，這樣子公司的宣傳效果就更好,，因?yàn)槲覀冏龅亩际敲赓M(fèi)的,，查詢買家信息時(shí)看不到聯(lián)系信息，對于普通會員來說可以網(wǎng)上直接詢盤的算不錯(cuò)了,，可是效果很差,，所以在買家市場條件下供應(yīng)商主動尋找買家才能獲得更多的機(jī)會。注冊免費(fèi)的網(wǎng)站,，就應(yīng)該勤快更新,，否則很快發(fā)布的信息就會被淹沒(2)通過搜索引擎找客戶，具體的操作方法,，產(chǎn)品的關(guān)鍵詞語+經(jīng)銷商/買家,。產(chǎn)品的名稱+產(chǎn)品的價(jià)格。產(chǎn)品名稱+行業(yè)里面著名買家的公司的簡稱或者全稱,。尋找行業(yè)展覽網(wǎng)站,。觀察搜索引擎右側(cè)的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網(wǎng)站的網(wǎng)頁,。(3)論壇法,，去有關(guān)的商業(yè)論壇，那些里面有很多談?wù)撽P(guān)于有關(guān)類似產(chǎn)品的提問,，去那里介紹公司,，從而推銷自己的公司,，通過自己的博客，聊天工具去宣傳自己的公司,。(4)逆向法,，我們是做建材市場的，想想用我們這個(gè)產(chǎn)品的行業(yè),，與他們建立關(guān)系,，也是邁向市場的一步，像一些保溫公司,，房地產(chǎn)公司,，建筑公司，或者施工的個(gè)人,，都是我們產(chǎn)品的適用對象,，從這里著手，從而有機(jī)會尋找我們的經(jīng)銷商,，像他們推銷應(yīng)該也是個(gè)不錯(cuò)的選擇,。(5)通過信息平臺，有很多工程的網(wǎng)站,，我們可以從中獲得很多項(xiàng)目的信息,，根據(jù)提供的信息，我們?nèi)ズ藢?shí)項(xiàng)目的真實(shí)性,，讓業(yè)務(wù)員去跟進(jìn),。(6)建立自己的網(wǎng)站也是個(gè)很重要的工作，怎么合理規(guī)劃自己的網(wǎng)站,，怎么去合理布局都是我應(yīng)該學(xué)習(xí)的,，經(jīng)過一年的努力，也獲得很多的項(xiàng)目信息,，做了些工程,，像銀川，山西婦幼保健院,，遼寧廠房等,。但是事情總有好有壞，確實(shí)這一年的有用的信息還是很多的,，不知道怎么回事，后期交給技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的同時(shí),，成交的幾率是很小的,，這樣下去提供再好的信息也是問題，怎樣突破這個(gè)障礙下面再仔細(xì)談?wù)摗?/p>

四,、工作中處理客戶的條理性,。

網(wǎng)上找業(yè)務(wù),，我自認(rèn)為我的工作上手還比較快，有條理,，我制定了圖片說明的報(bào)價(jià)文檔,，這樣子發(fā)給客戶的時(shí)候比較方便，對于客戶,，我把聯(lián)系過的客戶集中歸納在excel文檔,，作為客戶管理系統(tǒng)，對產(chǎn)品的分析,，不同的報(bào)價(jià),，客戶的類型與需求，客戶的來歷與電話,，項(xiàng)目的情況等做出登記,，因?yàn)槲覀兪亲龉こ痰牟煌趧e的行業(yè)，說不定這次打過電話之后很久就不聯(lián)系了,，也說不定突然那一天再聯(lián)系,，這樣子也算對客戶的尊重，等再打電話的時(shí)候自己知道這是哪個(gè)客戶等,，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情,，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協(xié)議價(jià)格等,，每個(gè)代理商出貨的情況,，出貨的價(jià)格，運(yùn)費(fèi),，匯款情況都要做好檔案登記,，做到心中有數(shù)。

五,、與公司內(nèi)部人員合作的重要性,。

怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同-備貨單-生產(chǎn)單-出庫單-物流-收貨人收貨,，等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接,，注意出貨的數(shù)量，生產(chǎn)出貨的型號,，按時(shí)按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里,，出過多少貨，每個(gè)項(xiàng)目用過多少貨,，每種產(chǎn)品用過多少,，都應(yīng)該建立檔案歸檔，做到心中有數(shù),。對于山西那個(gè)客戶就是因?yàn)楸舜酥g的銜接出現(xiàn)了問題,，最后弄的大家都挺不愉快,，所以過程與流程配合都是需要我們注意的。

六,、產(chǎn)品的市場分析,。

(1)市場需求分析，現(xiàn)在做我們這個(gè)行業(yè)這個(gè)產(chǎn)品的也不是一家兩家了,，但是對于市場還是沒有飽和,，從原來的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應(yīng)該是市場的一個(gè)重大轉(zhuǎn)變因?yàn)榇纱u劣勢的出現(xiàn)，保溫的興起,，國家節(jié)能的倡導(dǎo),，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場競爭機(jī)會，所以市場的力量還是很大的,，怎么樣去開拓這個(gè)市場,，我們?nèi)w員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應(yīng)該全面著手。(2)競爭對手與價(jià)格分析,，現(xiàn)在市場上做這個(gè)東西一般人們熟知的也就是久諾,、skk、立邦,、中德瓦克,、華石等等，所以市場的競爭是相當(dāng)激烈的,，可能別人的工藝不如咱們成熟,，但是競爭的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢,，但是我們也有劣勢,，像我們的價(jià)格可能比別人家的高，市場關(guān)系不如別人成熟,，人脈沒有別人廣闊,，隊(duì)伍不全，技術(shù)人員缺乏,，其實(shí)技術(shù)人員不光要技術(shù)上很精通,，對待每一個(gè)客戶怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談,，怎么去建立關(guān)系都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的,，我想都是我們要考慮的問題。所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢,，去捕捉市場這很重要,。

七、20x年區(qū)域工作瞎想以及個(gè)人與公司出現(xiàn)的問題,。

總結(jié)一年來的工作,，自己的工作中也存在不少的問題，可能時(shí)間長了也會出現(xiàn)懶惰的習(xí)慣,，有的信息沒有及時(shí)更新,，有的項(xiàng)目沒有更好的去跟進(jìn)，對待某些客戶態(tài)度說話方面也有少些問題,，這些都是有待于向其他的業(yè)務(wù)員或同行學(xué)習(xí),，20x年計(jì)劃在去年的工作基礎(chǔ)上取長補(bǔ)短，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面(1)依據(jù)區(qū)域銷售情況與市場的情況,，自己將計(jì)劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市(2)怎么通過網(wǎng)絡(luò)找些我們產(chǎn)品相關(guān)的項(xiàng)目信息,，有質(zhì)量的信息，怎么去拓展網(wǎng)絡(luò),，為公司提供更多的質(zhì)量好的項(xiàng)目信息,，這是我的責(zé)任(3)積極配合代理商銷售，服務(wù)好代理商的各項(xiàng)工作,，與他們建立良好的合作關(guān)系,。(4)自己在搞好業(yè)務(wù)的同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、技能及銷售實(shí)戰(zhàn)來完善自己的理論知識,，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì),，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ)。(5)為確保完成公司的任務(wù),，自己平時(shí)積極搜集信息并及時(shí)匯總,，爭取明年的市場我們能做好。(6)由于同行競爭激烈價(jià)格下滑,，20x年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)真考察并綜合市場行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋,，制定出合乎行情，市場行情的出廠價(jià)格,。

八,、公司的問題。

(1)公司從一開始管理上就存在很多的問題,，但是經(jīng)過這一年的大家共同努力很多問題都得到很好的解決,，就像我們是施工與銷售并重的企業(yè)，對于施工怎么管理,，光賣材料怎么管理,，都應(yīng)該做出相應(yīng)的規(guī)定，款怎么回,，工地開工做出預(yù)決算,，材料應(yīng)該要多少，各項(xiàng)費(fèi)用,，應(yīng)該先做出匯報(bào),，施工管理人員定期對于工程的情況應(yīng)該隨時(shí)向公司說明,，用了多少料，出了多少平方要做到心中有數(shù),，怎么與工地上的與我們相關(guān)的人建立關(guān)系等都是需要學(xué)習(xí)以及改進(jìn)的,，不要到了最后都來問我用了多少料，項(xiàng)目經(jīng)理在管工程,，每次料出貨簽收自己都要做出登記,，這樣不用問大概用了多少自己也能稍微明白，也不會到了最后亂七八糟的,，這也是項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該做到的,。

(2)項(xiàng)目信息，這是令人頭疼的一個(gè)事情,，每次項(xiàng)目信息需要技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的時(shí)候,，我的工作對于這個(gè)項(xiàng)目我已經(jīng)交出去了，對于后期的跟進(jìn)我可能不會再跟進(jìn)了,，這時(shí)候不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員從這個(gè)項(xiàng)目地回來,，應(yīng)該把你了解的項(xiàng)目情況與當(dāng)?shù)氐那闆r都給公司做出匯報(bào)，讓大家想想這個(gè)項(xiàng)目的合作的可能性,，后期怎么跟進(jìn),，需要哪些服務(wù)，這個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里,，這個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵人物是誰,，他們注重哪方面的信息，這些業(yè)務(wù)員去的時(shí)候應(yīng)該稍微搞明白,，我們公司現(xiàn)在就是這個(gè)樣子,，不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員去了之后回來之后沒有幾個(gè)人知道，然后后期也就沒有什么動靜了,，就這樣一個(gè)項(xiàng)目廢掉了,，那照這樣下去，再好的信息也會死掉,，我們后期根本走不進(jìn)去,，或許很多項(xiàng)目我們有可能是做陪客的，是需要關(guān)系的,，但是不可能每個(gè)項(xiàng)目都是內(nèi)部關(guān)系當(dāng)陪客,，10個(gè)項(xiàng)目總有1個(gè)項(xiàng)目不是陪客，可是我們在后期的工作中我覺得問題很多,，不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員與我們公司都應(yīng)該想想這后期怎么樣才能進(jìn)的去,，怎么去打通這層關(guān)系，怎么把握好項(xiàng)目信息，我們總是對于每個(gè)項(xiàng)目持消極的態(tài)度,，總說這個(gè)項(xiàng)目是做陪客,，如果這樣子，去或者不去又有什么區(qū)別呢,，所以項(xiàng)目拿到手我們?nèi)藛T應(yīng)該好好分析這個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量,，還有項(xiàng)目的及時(shí)性，很多時(shí)候匯報(bào)一個(gè)項(xiàng)目,，沒人管也沒人告訴怎么處理，等突然有一天公司問這個(gè)項(xiàng)目的情況,，時(shí)間拖得這么長,，說不定人家早就定了，這樣子再去找機(jī)會我們就顯得更加被動,，所以我們的態(tài)度應(yīng)該改變一些,。

瞬息間，對于我來說不平凡的20x即將過去,，加入x有限公司,，對于我來說是一種成長與進(jìn)步的的歷程，從頭開始學(xué)習(xí)我完全陌生的一種工作方式,、工作內(nèi)容,、以及工作程序、第一次獨(dú)立的處理客戶的咨詢問題,，獨(dú)立的做出一份很好的報(bào)價(jià),，第一次給客戶講解這個(gè)產(chǎn)品的運(yùn)用，這些都是公司給予我的機(jī)會,，以上是我對這一年對自己工作的總結(jié),，既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評，希望在20x年的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務(wù)于公司,，也祝x有限公司的明天會更好!!

電商客服個(gè)人工作總結(jié)的寫作技巧篇九

回顧20**年一年的工作，在領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下,，嚴(yán)格要求自己,，按照工作要求，完成了以下幾項(xiàng)工作任務(wù)：

新年伊始,，接到了公司領(lǐng)導(dǎo)安排的繽紛天地商業(yè)街二層商廳的尾期銷售任務(wù),，要求做好尾期商廳的銷售，按時(shí)回款以及相應(yīng)的售后工作,。我的崗位是銷售客服,，所以在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和同事主要做了：

協(xié)助銷售人員催收房款是一項(xiàng)消耗時(shí)間較長的工作，花費(fèi)的心思，精力也比較大,，在此期間,，我也受益良多，因?yàn)橐鶕?jù)眾多客戶的不同生活環(huán)境,，工作,，性格等因素要采用不同的技巧去與客戶溝通才能達(dá)到我們最終的目的，在最短的時(shí)間把房款交到公司,。

協(xié)助部門經(jīng)理給客戶辦理銀行按揭,，首先需要客戶繳納50%的房款，在提供銀行需要的客戶的資料,，例如工資證明,，工資明細(xì)、營業(yè)執(zhí)照,，稅務(wù)登記證等,，交給銀行審批，再去房管所辦理相應(yīng)的證件,，最后由銀行把錢打到公司賬戶,。再次之中，我也學(xué)會了辦理銀行按揭的主要流程,，以及一些與客戶銀行工作人員溝通的技巧,。

協(xié)助部門經(jīng)理給客戶辦理房產(chǎn)證，首先要把客戶所購商廳的資料去稅務(wù)部門辦案,，公司交納相關(guān)的稅種之后才能去房產(chǎn)部門辦理房產(chǎn)證,。我個(gè)人覺得這項(xiàng)工作是使我在這一年內(nèi)收獲最多的工作了，讓我了解了與稅務(wù)部門的交流與溝通以及掌握了房產(chǎn)部門的辦理房產(chǎn)證流程,。

在20**年底的時(shí)候,，地產(chǎn)公司分為兩部，我被分在了二部,，在郭總的帶領(lǐng)下還參與了去外地考察學(xué)習(xí)的機(jī)會,，參觀了很多一線城市的城市綜合體的項(xiàng)目，增加了自己對城市綜合體概念的了解,，補(bǔ)充城市綜合體方面的知識,。

通過一年的工作和學(xué)習(xí)，以及與其他同事的對比,，也意識到自己的不足之處,，希望在新的一年里通過公司領(lǐng)導(dǎo)的支持以及自己的努力，能夠更好的完善自己,，做好本職工作的同時(shí),，能夠在各方面都有所提高。

電商客服個(gè)人工作總結(jié)的寫作技巧篇十

不知不覺xx旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃,、品牌定位,。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,，實(shí)屬不易,。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位,。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇,，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款（平民大眾）罐裝系列（辦公室人群）禮盒系列（節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo)）定制限量款（特殊人群）,，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價(jià)格體系,。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺，價(jià)格敏感度,，賣點(diǎn)都是不相同的，所以主圖,、寶貝詳情,、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。

品牌定位：確定了整個(gè)產(chǎn)品線,，這樣才能給品牌定位,，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線,，縱觀iphone,、ipad、mac,、ipod,。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,，畢竟銷量好,，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言,，這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視,，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo,，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然，老客戶能不能過目不忘,？這些都需要從產(chǎn)品主圖,、店鋪裝修、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù),、宣傳單頁（售后服務(wù)卡）等細(xì)節(jié)入手,，我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國人俗稱：“標(biāo)語”,，作為xx賣家不說語不驚人死不休,，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細(xì)分下你是具體做什么的,。逐字優(yōu)化,，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新！

團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：客服：大方向抓穩(wěn)了,，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了,，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服，為什么好的客服難尋,？這是我之前一直所困惑的問題,，其實(shí)到后來我才發(fā)現(xiàn)，一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的,，從產(chǎn)品知識培訓(xùn),，溝通技巧，打字速度,，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核,，只有基礎(chǔ)打牢了，做掌柜的你才能說考核kpi,，轉(zhuǎn)化率,。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴希头D(zhuǎn)化率就是在對客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較,。這里需要特別提一下“售后客服”,，這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的，每天面對的是一些麻煩,，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件,，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等，這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的,，如何緩和“微機(jī)”,，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則,，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋,、處理方式等等的學(xué)習(xí)。

設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競爭力,，這是未來的一個(gè)趨勢,，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個(gè)崗位,，為什么這么說呢？你想想買家的購物路徑是什么,？展現(xiàn)給買家的第一印象是什么,？大部分都是從xx搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望,？不是說設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,，而是要將你的賣點(diǎn)，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來,；達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用,，只有買家進(jìn)單品來看之后才會產(chǎn)生購買的行為，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前,。所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么,，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里？寶貝詳情如同主圖一樣,，挖掘賣點(diǎn),，想客戶之所想，去客戶之疑慮,。最終展現(xiàn)品牌文化,，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品,。良好的購物頁面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處,。

財(cái)務(wù)：可能對于中小賣家這個(gè)崗位還是很陌生,，現(xiàn)在賣家中心,，基本每天都能看到多少銷售額,，但對于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來,，一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本,，廣告費(fèi)用，物流費(fèi)用核算,，只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算,，確定下個(gè)月的目標(biāo)，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn),，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題,，找到問題的根源，去優(yōu)化,，慢慢的讓店鋪成長,。

物管：主管發(fā)貨，對于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心,，也就是要管的事情太多了,，從前臺客服引進(jìn)的訂單,，到揀貨包裝，物品的管理采購,，及下月的預(yù)估采購報(bào)表等等,，這個(gè)崗位是個(gè)苦差事，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個(gè)崗位,。

電商客服個(gè)人工作總結(jié)的寫作技巧篇十一

2020年,，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵(lì)和幫助下,，我能夠嚴(yán)格要求自己,，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多,！

作為客服的我們,，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦磳⑦^去的這一年,，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題,，安撫客戶的心情,，還要能在回過頭的時(shí)候，對工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對,，對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析,，從怎樣節(jié)約時(shí)間答疑問題，如何提高回答客戶效率,，如何給客戶提供全面的解決方案,，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化,，條理化,。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步,，達(dá)到新的層次,，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新篇章,。為了更好地做好今后的工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn),，必將有利于自己的前行,。

很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個(gè)字,，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作,，可是作為一個(gè)客服人員,，我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。

說實(shí)話,，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站,，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路,，讓別人去說吧,。

對于一個(gè)客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會了吃辣椒的人,，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣,。這個(gè)“辣”有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)專職的客服人員,，在工作中,，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個(gè)新員工進(jìn)來之后,，我會告訴她們,，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通,，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào),，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。

一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與同事的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個(gè)狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟,，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，希望每個(gè)在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài),，在客服行業(yè)中做的更有活力,，更具創(chuàng)意和更加從容。

電商客服個(gè)人工作總結(jié)的寫作技巧篇十二

回望過去,，時(shí)光飛逝,彈指之間,20xx年已接近尾聲,，回睨過去的一年，內(nèi)心不禁升起感慨萬千……時(shí)間如梭,，又將跨過一個(gè)年度之坎,。

作為醫(yī)療行業(yè),，銷售額是公司的關(guān)鍵之一，醫(yī)療的網(wǎng)絡(luò)營銷在這幾年處于火熱狀態(tài),，加上很多網(wǎng)民是通過網(wǎng)絡(luò)來了解疾病知識,，想要占領(lǐng)醫(yī)療市場份額，在于良好的營銷模式,?；仡櫦磳⑦^去的這一年，在公司領(lǐng)導(dǎo)全力協(xié)助下,，我們的工作著重于公司的經(jīng)營方針,、宗旨和效益目標(biāo)上，緊緊圍繞公司提出各個(gè)目標(biāo)展開工作,，緊跟項(xiàng)目組各項(xiàng)工作部署,。在網(wǎng)絡(luò)推廣方面做了應(yīng)盡的責(zé)任。

收藏昨天,，把握今日,，工作的風(fēng)風(fēng)雨雨時(shí)時(shí)在眼前隱現(xiàn)，但我們卻必須面對現(xiàn)實(shí),，不僅僅要能做的到工作及時(shí)做好,，要落實(shí)到位，還要能在回過頭的時(shí)候,，對工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行反思,，不斷地對工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣引入有效流量,，如何提高轉(zhuǎn)化率,，盡量使整個(gè)項(xiàng)目組的各個(gè)工作程序化、規(guī)范化,、系統(tǒng)化,、條理化、!從而在百尺桿頭,，更進(jìn)一步,，達(dá)到新層次，進(jìn)入新境界,，只有不斷地對自己進(jìn)行反思,，這樣的開創(chuàng)新篇章為了更好地做好今后的工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己更好的前行,。

回首過去,，是為了更好地面向未來,。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績,，克服不足,，現(xiàn)將20xx年的工作做如下簡要回顧和總結(jié)：

回首2017。

1,、我們正生活在電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,。電子商務(wù)在新世紀(jì)里為我們提供良好的服務(wù)，如今已滲透到生活中的各個(gè)細(xì)節(jié),，每個(gè)人既是享受服務(wù)的“客戶”,，又是為“客戶”提供服務(wù)的個(gè)體。正因如此,，我們的工作也應(yīng)該更完善以為服務(wù)顧客為中心,，來為顧客提供更快捷、高效,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。實(shí)實(shí)在在做人做事,是我們秉承的理念，盡我們的全力去滿足每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的要求,給我們一個(gè)機(jī)會還公司一份滿意!我們會一如既往,，無微不至地做的更多更好,。

不足之處：沒有和項(xiàng)目組各成員保持良好的溝通。

2,、能嚴(yán)格執(zhí)行公司網(wǎng)絡(luò)部門制度,。今年的電子商務(wù)的比較火熱的時(shí)代，各個(gè)行業(yè)想在電商市場大撈一把,，作為醫(yī)療行業(yè)的電商人員,，網(wǎng)絡(luò)推廣作為企業(yè)網(wǎng)站宣傳的先鋒，不斷地關(guān)注搜索引擎的變化,，不斷地調(diào)整策略,，以適應(yīng)搜索引擎市場的變化，與同部門其他人員同舟共濟(jì),，為整個(gè)項(xiàng)目組的月目標(biāo)不斷努力,。

不足之處：對于網(wǎng)站的品牌宣傳不是很到位，有一定的滯后性,，很好的理念沒有及時(shí)落實(shí)到實(shí)踐中,，爭取2017年改進(jìn)這一現(xiàn)狀。

3,、站內(nèi)優(yōu)化,。自從搜索引擎變化之后，項(xiàng)目組幾個(gè)站被降權(quán)之后，開始著手開始做新站,，新站在上線之前,，進(jìn)行關(guān)鍵詞的選擇和網(wǎng)站框架的選擇，在這種過程,，網(wǎng)站的排名不斷地的波動,，所以不斷地加強(qiáng)站內(nèi)優(yōu)化小細(xì)節(jié)的維護(hù)。

不足之處：網(wǎng)站首頁經(jīng)常變動,，站內(nèi)內(nèi)容質(zhì)量不高,。

4、站外推廣,。站外推廣是作為網(wǎng)站與外界進(jìn)行交流的窗口之一,，去年的下半年，整個(gè)外推市場就開始緊縮,，此時(shí)就開始找平臺,，比如最近的新聞源、全球網(wǎng)等平臺,，作為宣傳的手段,。

不足之處：很多外推的文章沒辦法得到良好的質(zhì)量控制，就不知道發(fā)外鏈能不能產(chǎn)生轉(zhuǎn)化率,，尋找高質(zhì)量的平臺還是很重要,。

5、推廣策略：

(1),、分散流量是網(wǎng)站推廣的重要事情之一,。

seo是網(wǎng)絡(luò)營銷方式之一，只有與sem,、edm,、事件營銷等相結(jié)合，項(xiàng)目組主要靠360,、百度,、搜狗等搜索引擎，至于其他搜索引擎引流不是很多,，根據(jù)去年的一年的時(shí)間的關(guān)注,，目前愛民網(wǎng)站日pv：1000-2017之間，ip:700-1000,這樣的流量屬于偏少階段,，同期相比下降很多,，這說明我們現(xiàn)在推廣宣傳力度還不夠，進(jìn)而影響產(chǎn)生咨詢量,。

(2),、注重用戶體會,。

在上年里，搜索引擎不斷地變化,，對于網(wǎng)站運(yùn)營，我們有時(shí)候要從用戶者角度來考慮事情,，只有用戶體驗(yàn)做好,，把用戶當(dāng)做顧客，始終堅(jiān)持“顧客是上帝”,，做好服務(wù),，這樣對于網(wǎng)站才具有生命活力，才能獲得源源不斷的流量,。

(3),、推廣方式。

在做外推的時(shí)候,，要堅(jiān)持以多樣性為主,，這樣才能獲得更多的流量，比如：多樣性你的錨點(diǎn)文字鏈接,、多樣性的頁面連結(jié),、多樣性你的流量來源、多樣性你的網(wǎng)絡(luò)營銷方式等,，不斷地引進(jìn)新的營銷方式,，最終應(yīng)用營銷整合，才能使網(wǎng)站處于搜索引擎界不敗之地,。

(4),、seo優(yōu)化。

如今seo優(yōu)化不在是靠技術(shù)可以打天下,，seo優(yōu)化的網(wǎng)站運(yùn)營的核心,，也是網(wǎng)站運(yùn)營長久的靈魂，seo優(yōu)化與網(wǎng)站策劃是相同的,，只不過優(yōu)化是一個(gè)長久馬拉松賽,，要根據(jù)不同階段來進(jìn)行調(diào)整，現(xiàn)在考慮的事是使用者到底在想什么?使用者到底需要什么?不再是指針對搜索引擎的算法的分析,，而是去分析用戶者的需求,，這好比是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變。只有找到精準(zhǔn)的關(guān)鍵詞,，這樣你才能獲得最高的流量,，最終產(chǎn)生咨詢。

(5),、網(wǎng)絡(luò)推廣新群體,。

隨著電子商務(wù)的高速發(fā)展,，移動客戶端用戶將是未來的新生力量，如何做好的這個(gè)領(lǐng)域,，有待于我們的考驗(yàn),，如今是移動seo將是網(wǎng)站很重要的議題，面對現(xiàn)在的市場,，只有善于去挖掘,，這能獲得源源不斷的財(cái)富，移動seo將會在新的一年里刮起一個(gè)新的潮流,。

在恪守以往取得的成績和好的工作方法外,，爭取在20xx年能改善去年的不足，使工作再上一個(gè)新的臺階,。

網(wǎng)絡(luò)推廣能在現(xiàn)實(shí)情況中不斷的改善是離不開各位領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)及各位同事的大力支持和配合,，在告別昨天的時(shí)刻，我們將迎來新的一年,，對過去取得的成績,，我將不驕不躁，腳踏實(shí)地一步一個(gè)腳印走下去,，對過去的不足,，將不懈的努力爭取做到最好，我們將會用行動來證明我們的努力,，我們更加清楚獲取不是靠輝煌的方式,而是靠不斷的努力,。為了公司發(fā)展得更加壯大，并躋身于國內(nèi)先進(jìn)企業(yè)行列,，讓我們攜手合作,，創(chuàng)造出輝煌的明天!2017年，是全新的一年,，也是自我挑戰(zhàn)的一年,，我們將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做的更好,，為公司的發(fā)展前景盡一份力,。

電商客服個(gè)人工作總結(jié)的寫作技巧篇十三

這一年可能是我步入社會最艱難的一年，因?yàn)椴还苋松啔v與工作經(jīng)驗(yàn),，可以說我?guī)缀跏橇?，但是公司對我始終不放棄，而是給予更多的鼓勵(lì)與支持,，讓我自己學(xué)會前進(jìn),，剛出學(xué)校，立馬出入公司與社會也有很多的不適應(yīng),，這份不適應(yīng)最主要的是不知道自己的工作應(yīng)該從哪里著手,，整天過著令人擔(dān)憂的生活,，但是經(jīng)過公司對我的幫助慢慢學(xué)會了從哪里著手，怎么去做好電子商務(wù),，對于怎么做,，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結(jié)：

一：(產(chǎn)品化)熟悉公司的企業(yè)文化,，人文文化,，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產(chǎn)品，基本的業(yè)務(wù)流程,，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標(biāo)應(yīng)該投向哪里?針對的市場個(gè)體與群體是誰?這些都是我需要學(xué)習(xí)的,，了解公司的產(chǎn)品價(jià)格,、每一個(gè)產(chǎn)品型號,、各個(gè)產(chǎn)品的大類、產(chǎn)品的組成成分與產(chǎn)品的性能,，產(chǎn)品的優(yōu)勢,，了解墻體保溫與我們所做產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性。對產(chǎn)品的從底到面是怎么做成的,，如何施工,，等等一系列的問題經(jīng)過公司的培訓(xùn)與同事們的幫助慢慢的做到心里有數(shù)。慢慢的懂得如何更有效的去了解產(chǎn)品知識,，通過excel對公司的產(chǎn)品全面做出一個(gè)梳理,，產(chǎn)品的價(jià)格，類別,，型號,，企業(yè)文化，型號對應(yīng)的產(chǎn)品,，各個(gè)型號的英文描述,，公司的產(chǎn)品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對產(chǎn)品又有了全新的認(rèn)識,，這樣為以后去各個(gè)網(wǎng)站發(fā)布信息就奠定了基礎(chǔ),，節(jié)省了時(shí)間。

二：(產(chǎn)品報(bào)價(jià)的靈活性)等熟悉了產(chǎn)品本身的性能之后,，其實(shí)報(bào)價(jià)看似簡單,，其實(shí)里面學(xué)問很多，剛開始我完全不知道怎么去報(bào)價(jià)格,，一下子就被客戶問住了,，不了解價(jià)格怎么構(gòu)成，也與自己的業(yè)務(wù)不熟悉有關(guān)系,，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說,，經(jīng)過公司的技術(shù)人員指導(dǎo),，懂得怎么去報(bào)價(jià)，怎么去分析價(jià)格的組成,，懂得關(guān)于價(jià)格的問題怎么與客戶去溝通,，價(jià)格怎么波動，施工費(fèi)怎么算包含哪些東西,，怎么根據(jù)excel做一個(gè)很正式的報(bào)價(jià),。

三：(網(wǎng)絡(luò)與市場)作為電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銷售,，如何去找客戶,，如何通過互聯(lián)網(wǎng)打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情，現(xiàn)在是個(gè)信息化的時(shí)代,，如何通過這個(gè)平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學(xué)問,，要下一門苦功夫才行，運(yùn)氣好的話就另當(dāng)別論,，這個(gè)工作本來考驗(yàn)的就是個(gè)人的耐力與毅力問題,，工作開始都是一個(gè)由淺入深的過程，首先談?wù)勛约喝绾瓮ㄟ^網(wǎng)絡(luò)去尋找我們的潛在市場與客戶：(1)通過注冊行業(yè)網(wǎng)站,，什么叫行業(yè)網(wǎng)站呢,，行業(yè)網(wǎng)站就是與我們行業(yè)產(chǎn)品為之有關(guān)的網(wǎng)站，比如國內(nèi)知名的很多網(wǎng)站,，上面的人氣都很旺,，像勤加緣，阿里巴巴,，慧聰,，敦煌網(wǎng)，中國制造網(wǎng),，壞球資源,，ec21等等人氣網(wǎng)站，通過每一個(gè)網(wǎng)站找到自己產(chǎn)品所屬行業(yè),，建立自己的商品的商鋪,，把自己的產(chǎn)品與樣品公司的信息一一上傳，注意產(chǎn)品的信息盡可能全面詳細(xì),，這樣子發(fā)布的信息質(zhì)量才可能更高,，在同類的產(chǎn)品所搜之間才會更靠前，慢慢的通過網(wǎng)站的的相關(guān)鏈接發(fā)現(xiàn)其他更多的商務(wù)網(wǎng)站,，自己注冊會員,，發(fā)布信息，慢慢的注冊網(wǎng)站多了,，也學(xué)會了怎么去鑒別哪些網(wǎng)站的實(shí)效性大,，尤其對我們靠完全免費(fèi)獲取買家信息的來說就顯得尤為重要了,，以后就會針對性地經(jīng)常管理某些網(wǎng)站，判斷網(wǎng)站的好壞的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就看能否得到詢盤了,，判斷網(wǎng)站好壞的標(biāo)準(zhǔn),，理論上說注冊網(wǎng)站越多越好，但是有的效果也很不明顯,，要懂得擇優(yōu)處理網(wǎng)站,，需要從瀏覽量，搜索排名,，網(wǎng)站更新速度,，服務(wù)項(xiàng)目等多個(gè)角度分析。有的人說做這個(gè)很累,，一天要注冊幾十個(gè)網(wǎng)站,，發(fā)布幾千幾萬個(gè)信息，很枯燥,，很乏味,，天天還要更新每天的信息,，的確是很辛苦,，看似這工作很簡單似的，其實(shí)很辛苦,，它鍛煉的是人的耐力與個(gè)人的毅力,，每一天更新我們的產(chǎn)品排名就靠前，被人搜到的機(jī)會就更大,，能接到詢盤機(jī)會就會更多,，注冊網(wǎng)站多了，公司的產(chǎn)品名氣就上去了,，你想你去搜索引擎一搜這個(gè)關(guān)鍵詞語出來全是本公司的信息,，這樣子公司的宣傳效果就更好，因?yàn)槲覀冏龅亩际敲赓M(fèi)的,，查詢買家信息時(shí)看不到聯(lián)系信息,，對于普通會員來說可以網(wǎng)上直接詢盤的算不錯(cuò)了，可是效果很差,，所以在買家市場條件下供應(yīng)商主動尋找買家才能獲得更多的機(jī)會,。注冊免費(fèi)的網(wǎng)站，就應(yīng)該勤快更新,，否則很快發(fā)布的信息就會被淹沒(2)通過搜索引擎找客戶,，具體的操作方法，產(chǎn)品的關(guān)鍵詞語+經(jīng)銷商/買家,。產(chǎn)品的名稱+產(chǎn)品的價(jià)格,。產(chǎn)品名稱+行業(yè)里面買家的公司的簡稱或者全稱,。尋找行業(yè)展覽網(wǎng)站。觀察搜索引擎右側(cè)的廣告,。尋找有鏈接到大客戶的網(wǎng)站的網(wǎng)頁,。(3)論壇法，去有關(guān)的商業(yè)論壇,，那些里面有很多談?wù)撽P(guān)于有關(guān)類似產(chǎn)品的提問,，去那里介紹公司，從而推銷自己的公司,，通過自己的博客,，聊天工具去宣傳自己的公司。(4)逆向法,，我們是做建材市場的,，想想用我們這個(gè)產(chǎn)品的行業(yè)，與他們建立關(guān)系,，也是邁向市場的一步,，像一些保溫公司，房地產(chǎn)公司,，建筑公司,，或者施工的個(gè)人，都是我們產(chǎn)品的適用對象,，從這里著手,，從而有機(jī)會尋找我們的經(jīng)銷商，像他們推銷應(yīng)該也是個(gè)不錯(cuò)的選擇,。(5)通過信息平臺,，有很多工程的網(wǎng)站，我們可以從中獲得很多項(xiàng)目的信息,，根據(jù)提供的信息,，我們?nèi)ズ藢?shí)項(xiàng)目的真實(shí)性，讓業(yè)務(wù)員去跟進(jìn),。(6)建立自己的網(wǎng)站也是個(gè)很重要的工作,，怎么合理規(guī)劃自己的網(wǎng)站，怎么去合理布局都是我應(yīng)該學(xué)習(xí)的,，經(jīng)過一年的努力,，也獲得很多的項(xiàng)目信息，做了些工程,，像銀川,，山西婦幼保健院，遼寧廠房等。但是事情總有好有壞,，確實(shí)這一年的有用的信息還是很多的,，不知道怎么回事，后期交給技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的同時(shí),，成交的幾率是很小的,，這樣下去提供再好的信息也是問題，怎樣突破這個(gè)障礙下面再仔細(xì)談?wù)摗?/p>

四：工作中處理客戶的條理性：網(wǎng)上找業(yè)務(wù),，我自認(rèn)為我的工作上手還比較快,，有條理，我制定了圖片說明的報(bào)價(jià)文檔,，這樣子發(fā)給客戶的時(shí)候比較方便,，對于客戶，我把聯(lián)系過的客戶集中歸納在excel文檔,，作為客戶管理系統(tǒng),，對產(chǎn)品的分析，不同的報(bào)價(jià),，客戶的類型與需求,，客戶的來歷與電話，項(xiàng)目的情況等做出登記,，因?yàn)槲覀兪亲龉こ痰牟煌趧e的行業(yè),，說不定這次打過電話之后很久就不聯(lián)系了，也說不定突然那一天再聯(lián)系,，這樣子也算對客戶的尊重,，等再打電話的時(shí)候自己知道這是哪個(gè)客戶等,，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情,，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協(xié)議價(jià)格等,，每個(gè)代理商出貨的情況,，出貨的價(jià)格，運(yùn)費(fèi),，匯款情況都要做好檔案登記,，做到心中有數(shù)。

五：與公司內(nèi)部人員合作的重要性,，怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情,，從合同-備貨單-生產(chǎn)單-出庫單-物流-收貨人收貨，等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接,，注意出貨的數(shù)量,，生產(chǎn)出貨的型號，按時(shí)按質(zhì)按量把貨送到收貨人手里,，出過多少貨,，每個(gè)項(xiàng)目用過多少貨,，每種產(chǎn)品用過多少，都應(yīng)該建立檔案歸檔,，做到心中有數(shù),。對于山西那個(gè)客戶就是因?yàn)楸舜酥g的銜接出現(xiàn)了問題，最后弄的大家都挺不愉快,，所以過程與流程配合都是需要我們注意的,。

六：產(chǎn)品的市場分析：(1)市場需求分析，現(xiàn)在做我們這個(gè)行業(yè)這個(gè)產(chǎn)品的也不是一家兩家了,，但是對于市場還是沒有飽和,，從原來的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應(yīng)該是市場的一個(gè)重大轉(zhuǎn)變因?yàn)榇纱u劣勢的出現(xiàn)，保溫的興起,，國家節(jié)能的倡導(dǎo),，為我們的產(chǎn)品提供了較好的市場競爭機(jī)會，所以市場的力量還是很大的,，怎么樣去開拓這個(gè)市場,，我們?nèi)w員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應(yīng)該全面著手。(2)競爭對手與價(jià)格分析,，現(xiàn)在市場上做這個(gè)東西一般人們熟知的也就是久諾,、skk、立邦,、中德瓦克,、華石等等，所以市場的競爭是相當(dāng)激烈的,，可能別人的工藝不如咱們成熟,，但是競爭的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢,，但是我們也有劣勢,，像我們的價(jià)格可能比別人家的高，市場關(guān)系不如別人成熟,，人脈沒有別人廣闊,，隊(duì)伍不全，技術(shù)人員缺乏,，其實(shí)技術(shù)人員不光要技術(shù)上很精通,，對待每一個(gè)客戶怎么走進(jìn)他們的圈子，怎么去交談,，怎么去建立關(guān)系都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的,，我想都是我們要考慮的問題。所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要,。

七：2011年區(qū)域工作瞎想以及個(gè)人與公司出現(xiàn)的問題：總結(jié)一年來的工作,，自己的工作中也存在不少的問題，可能時(shí)間長了也會出現(xiàn)懶惰的習(xí)慣,，有的信息沒有及時(shí)更新,，有的項(xiàng)目沒有更好的去跟進(jìn)，對待某些客戶態(tài)度說話方面也有少些問題,，這些都是有待于向其他的業(yè)務(wù)員或同行學(xué)習(xí),，11年。

計(jì)劃,。

在去年的工作基礎(chǔ)上取長補(bǔ)短,，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面(1)依據(jù)區(qū)域銷售情況與市場的情況，自己將,。

計(jì)劃,。

主要放在了北方與沿海的沿邊城市(2)怎么通過網(wǎng)絡(luò)找些我們產(chǎn)品相關(guān)的項(xiàng)目信息，有質(zhì)量的信息,，怎么去拓展網(wǎng)絡(luò),，為公司提供更多的質(zhì)量好的項(xiàng)目信息，這是我的責(zé)任(3)積極配合代理商銷售,，服務(wù)好代理商的各項(xiàng)工作,，與他們建立良好的合作關(guān)系。(4)自己在搞好業(yè)務(wù)的同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,、技能及銷售實(shí)戰(zhàn)來完善自己的理論知識,，力求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎(chǔ),。(5)為確保完成公司的任務(wù),，自己平時(shí)積極搜集信息并及時(shí)匯總，爭取明年的市場我們能做好,。(6)由于同行競爭激烈價(jià)格下滑,，11年領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該認(rèn)真考察并綜合市場行情及業(yè)務(wù)員的信息反饋，制定出合乎行情,，市場行情的出廠價(jià)格。

八：公司的問題,，(1)公司從一開始管理上就存在很多的問題,，但是經(jīng)過這一年的大家共同努力很多問題都得到很好的解決，就像我們是施工與銷售并重的企業(yè),，對于施工怎么管理,，光賣材料怎么管理，都應(yīng)該做出相應(yīng)的規(guī)定，款怎么回,，工地開工做出預(yù)決算,，材料應(yīng)該要多少，各項(xiàng)費(fèi)用,，應(yīng)該先做出匯報(bào),，施工管理人員定期對于工程的情況應(yīng)該隨時(shí)向公司說明，用了多少料,，出了多少平方要做到心中有數(shù),，怎么與工地上的與我們相關(guān)的人建立關(guān)系等都是需要學(xué)習(xí)以及改進(jìn)的，不要到了最后都來問我用了多少料,，項(xiàng)目經(jīng)理在管工程,，每次料出貨簽收自己都要做出登記，這樣不用問大概用了多少自己也能稍微明白,，也不會到了最后亂七八糟的,，這也是項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該做到的(2)項(xiàng)目信息，這是令人頭疼的一個(gè)事情,，每次項(xiàng)目信息需要技術(shù)或者業(yè)務(wù)員去跟進(jìn)的時(shí)候,，我的工作對于這個(gè)項(xiàng)目我已經(jīng)交出去了，對于后期的跟進(jìn)我可能不會再跟進(jìn)了,，這時(shí)候不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員從這個(gè)項(xiàng)目地回來,，應(yīng)該把你了解的項(xiàng)目情況與當(dāng)?shù)氐那闆r都給公司做出匯報(bào)，讓大家想想這個(gè)項(xiàng)目的合作的可能性,，后期怎么跟進(jìn),，需要哪些服務(wù)，這個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里,，這個(gè)項(xiàng)目的關(guān)鍵人物是誰,，他們注重哪方面的信息，這些業(yè)務(wù)員去的時(shí)候應(yīng)該稍微搞明白,，我們公司現(xiàn)在就是這個(gè)樣子,，不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員去了之后回來之后沒有幾個(gè)人知道，然后后期也就沒有什么動靜了,，就這樣一個(gè)項(xiàng)目廢掉了,，那照這樣下去，再好的信息也會死掉,，我們后期根本走不進(jìn)去,，或許很多項(xiàng)目我們有可能是做陪客的，是需要關(guān)系的,，但是不可能每個(gè)項(xiàng)目都是內(nèi)部關(guān)系當(dāng)陪客,，10個(gè)項(xiàng)目總有1個(gè)項(xiàng)目不是陪客,，可是我們在后期的工作中我覺得問題很多，不管技術(shù)與業(yè)務(wù)員與我們公司都應(yīng)該想想這后期怎么樣才能進(jìn)的去,，怎么去打通這層關(guān)系,，怎么把握好項(xiàng)目信息，我們總是對于每個(gè)項(xiàng)目持消極的態(tài)度,，總說這個(gè)項(xiàng)目是做陪客,，如果這樣子，去或者不去又有什么區(qū)別呢,，所以項(xiàng)目拿到手我們?nèi)藛T應(yīng)該好好分析這個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量,，還有項(xiàng)目的及時(shí)性，很多時(shí)候匯報(bào)一個(gè)項(xiàng)目,，沒人管也沒人告訴怎么處理,，等突然有一天公司問這個(gè)項(xiàng)目的情況，時(shí)間拖得這么長,，說不定人家早就定了,，這樣子再去找機(jī)會我們就顯得更加被動，所以我們的態(tài)度應(yīng)該改變一些,。

瞬息間,，對于我來說不平凡的2015即將過去，加入濟(jì)南凱諾新型建材有限公司,，對于我來說是一種成長與進(jìn)步的的歷程,，從頭開始學(xué)習(xí)我完全陌生的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,、第一次獨(dú)立的處理客戶的咨詢問題，獨(dú)立的做出一份很好的報(bào)價(jià),，第一次給客戶講解這個(gè)產(chǎn)品的運(yùn)用,，這些都是公司給予我的機(jī)會，以上是我對這一年對自己工作的總結(jié),，既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評,，希望在16年的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司,，也祝濟(jì)南凱諾新型建材有限公司的明天會更好!!