總結的過程中，我們可以回顧和總結收獲,，同時也要注意總結不足和不足之處,。6.總結要具備條理性,，可以采用分類,、時間順序等方式進行整理。一起來看看下面這些總結范文,，相信會給你留下深刻的印象,。
客服人員年終工作總結個人的重要性篇一
總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料,，他能夠提升我們的書面表達能力，為此要我們寫一份總結,。我們該怎么寫總結呢,？以下是小編為大家收集的客服人員個人年終工作總結,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。
2,、緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務客戶化,，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置,，我們總能在第一時間準確無誤的答復客人,，不要感到失望,。
回顧以往的工作,，我感到有所得也有所失,，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面：首先,，在工作中,，工作方法過去簡單,，不夠全面細致,，20xx客服人員處事不夠冷靜,。其次,，在接待客戶電話能力上還有待于進一步提高,。這些不足之外,，有待于在下步工作中加以克服和改進。因此,，在下一步的工作中,，我要虛心向領導和其他同事學習管理和工作經驗,，借鑒好的工作方法,，努力學習,，提高自身的素質,。要進一步學習相關的理論知識,，與實踐經驗相結合，有效的完成各項任務指標,，工作要得心應手，有駕馭全局的能力,。強化敬業(yè)精神，增強責任意識,。關心,、愛護同事,，我們是一直強大的團體，一定可以做的更好,，。我一定可以做到業(yè)務內勤應該具有最基本的素質：有強烈的事業(yè)心與責任感,。
11月份以來，我以微笑服務為己任,，以顧客滿意為宗旨,，立足本職,、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作?，F(xiàn)對我11月份的工作總結如下：
理論是行動的先導,。作為客服服務人員,，我深刻體會到了理論學習不僅僅是任務,，而且是一種職責,，更是一種境界,。我堅持勤奮學習,，努力提高了業(yè)務水平,，強化了思維潛力，注重了用理論聯(lián)系實際,，用實踐了來鍛煉自我,。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自我的微薄之力,。
作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,，每當遇到繁雜瑣事，總是用心,、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,，能毫無怨言地放下休息時光,，堅決服從公司的安排,，全身心的'投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時,，自我總是對新業(yè)務做到全面,、詳細的了解,、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問,，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來,。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上,，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢,，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自我能解決的就用心,、穩(wěn)妥的給予解決,，對自我不能解決的問題,，向上級如實反映,，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否,，做到登記詳細,，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生,。
客服人員年終工作總結個人的重要性篇二
“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的四個月時間里,，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動,，比如：拓展訓練、地壇展會,、每周五值日,。在活動中,，同事間增進了了解,，團隊間增進了合作。
在新的一年里,，客服工作也需要有新的工作思路,，首先是做好本職工作,，管理好現(xiàn)有客戶資料,，定期對已購買客戶進行回訪,，讓其在感受藥品良好效果的同時,，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪,，對其失眠情況進行跟蹤,，隨時向其傳達xx治療失眠的獨特理念,。其次，根據公司的推廣情況,，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,，協(xié)助完善公司的推廣工作,。再次,，提高自己的專業(yè)水平，總結不同的客戶失眠情況,，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧,、心理咨詢知識各方面提高自己的水平,。自己會在新的一年里和領導協(xié)調溝通,，和同事友善合作,，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產品,，另一只腳則是完善的服務,，公司產品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),，也只有依托高質量的產品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地,。在新的一年里，希望在領導的帶領下,，在同事的幫助下,，自己的成績能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量,。
客服人員年終工作總結個人的重要性篇三
x年即將過去,，回首一年來的工作,，感慨頗深,，時光如梭,，不知不覺中來x工作已一年有余了,。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長,。
回顧當初來x應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉,?？头ぷ骺偨Y與計劃,。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調,、甚至無聊,，但是是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網罷了;其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當的專業(yè)知識,，掌握必須的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作職責心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。前臺是整個服務中心的信息窗口,，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和推薦,，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修,、報修的完成狀況進行回訪,。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，持續(xù)原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行,。
下方是我這一年來的主要工作資料:,。
1,、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;,。
2,、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復,，并記錄在業(yè)主信息登記表上;,。
3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;,。
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋;,。
5,、理解各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的.同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,。
7,、新舊表單的更換及投入使用;,。
8,、完成上級領導交辦的其它工作任務,。
在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質。客服工作總結與計劃,。對于我這個剛剛步入社會,，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫忙下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去應對，敢于理解挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在x我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自我的工作職責,。所謂微笑服務就是當你應對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應以工作為重,，急客戶所急，始終持續(xù)微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象,。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因其“小”,，往往被人輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在瑞和的每一天,，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點，還是領導強調的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益,，細節(jié)帶來成功。
工作學習拓展了我的才能,，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個方案,，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好,。
在x年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自我，著重加強以下幾個方面的工作:,。
1、自覺遵守公司的各項管理制度;,。
2,、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;,。
客服人員年終工作總結個人的重要性篇四
斗轉星移,，進入xx已一年了,，我一直從事客服咨詢專員工作,，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,，作為一名xx人,，由衷的感到自豪,。一年的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結如下：
做好本職工作,，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外,。我認為客服工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象,?！眡月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓,，培訓內容包括藥品的基礎知識,、中醫(yī)的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識,、客戶常見問題及解答、銷售技巧,。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高,，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解,。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話,，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答,。二是對已購買的客戶進行回訪,，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導,?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門,，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況,，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。
隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路,。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題,，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題,，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時,，保持客戶對公司產品的滿意度,?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力,，并且需要及時對所遇到的問題進行總結,。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結了糖尿病的相關知識,。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史,，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料,，并把這些資料和同事間進行了分享,，來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段,。
客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力,，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質量不行,，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果,。所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度,，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流,，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流,，能夠增加工作經驗,，分享心得,，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量,。
“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍,，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員,，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務,。積極參加公司組織的各項活動,，比如：拓展訓練,、地壇展會,、每周五值日,。在活動中,，同事間增進了了解,，團隊間增進了合作,。
在新的一年里,，客服工作也需要有新的工作思路,，首先是做好本職工作,，管理好現(xiàn)有客戶資料,，定期對已購買客戶進行回訪,，讓其在感受藥品良好效果的同時,，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪,，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達xx治療失眠的獨特理念,。其次,，根據公司的推廣情況,，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,，協(xié)助完善公司的推廣工作,。再次，提高自己的專業(yè)水平,，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識,、溝通技巧,、心理咨詢知識各方面提高自己的水平,。自己會在新的一年里和領導協(xié)調溝通，和同事友善合作,，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質量的產品,，另一只腳則是完善的服務,，公司產品可以創(chuàng)出名牌,，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個企業(yè),，也只有依托高質量的產品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地,。在新的一年里，希望在領導的帶領下,，在同事的幫助下,，自己的成績能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。
客服人員年終工作總結個人的重要性篇五
一年馬上就要過去了,，很多的朋友都在籌劃著寫,。
時間總是過的很快,，轉眼之間我已經來到x大家庭有將近六個月的時間了,，我是在20xx年8月20日踏進了大門,，還記得當初來應聘的是銷售的職位，但是由于剛畢業(yè)房產知識實在是欠缺,，所以就轉為客服部門工作，回首這半年的時間有很多的收獲：
1.要感謝各位領導對我的栽培,，從我剛進來時對房產知識的一竅不通到現(xiàn)在,，是領導和各位同事不厭其煩的教導,。
2.客服的基礎工作,，維護qq群,，在論壇發(fā)帖子,，樓盤評論的更新;以及看房活動之后的電話回訪,，報廣整理等工作,。
4.從剛開始的對看房活動沒有一點概念到現(xiàn)在可以獨立自己帶活動,，一場場的活動都讓人難忘,，還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子,，隨著時間的累積,，看房活動的增多，現(xiàn)在每個人都可以獨立帶看房團了,，雖然每場看房下來每個人都累的不想動,，但是聽著網友對我們高度的評價每個人的臉上還是路出了欣慰的笑容，因為有了網友的肯定我們更加堅信：我們可以做的更好,。
5.公司對我們客服的期望是做到顧問式客服,，我知道離這個期望還有很大的一段距離,，明年我會更加的努力去學習更多的專業(yè)知識,，和自身素質的提高，早日達到公司對我們的要求,。
7.客服今后的工作可謂任重而道遠,，所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內的事,，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變,。
8.我的信念是活到老,，學到老,，要自信一生,，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個年輕人以后在這個行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。
20xx即將過去,，新的一年就要到來,，揮揮手告別09的一切不快,，迎來嶄新的20xx,，相信能夠更上一個臺階,。下面是個人的一些意見和建議：
1.我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費掉了,，比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與無關了,，就退群了。
2.一周兩場的看房活動,，每場都得是到場的人數情況很不錯,，這樣也加劇了我們的工作量，不得不在群里邊推廣,，一天幾遍的推廣，也有很多人就是因為qq群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了,，我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房,，qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的,。
;這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時候不知道,，顯得很不專業(yè),。
4.領導和員工的溝通方法：金無足赤,，人無完人。任何人都不可能犯一點錯誤,，希望今后出現(xiàn)什么問題，不管領導是怎么指出,，但是必須得有一個好的態(tài)度,，態(tài)度決定一切,，因為每個人自己都是想盡力做好自己的工作的,，但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的,，任何事情出現(xiàn)了差錯,，相互埋怨是解決不了問題的,。
5.很多是事情如果自己不設身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處,，希望以后領導安排工作的時候能夠自己親身體驗了之后再來評價員工,，而不是有什么問題就只是一味的指責,，施加壓力,，如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個榜樣,，這樣我們也會更有信心,。
6.
規(guī)章制度,。
：如果安排什么工作了,，有什么要求,，希望打印出來這樣我們也有個參考標準,，這樣之前到底有沒有要求就有一目了然,，省得在出問題的時候說曾經說過,，但是都不知道,。
7.客服部的工作確實很重要，但是我覺得要保證客服部的員工有一個很好的休息,，身體是革命的本錢，健康的身體才能更好的工作,。
20xx年的工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了一定的成績,。
今年以來,，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重,，實現(xiàn)兩手抓,，齊抓共管的管理模式,，帶領客服全體員工,，團結奮進,，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源,，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任,，為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎,?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標,，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面,。
一,、在制度建設方面,，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作,，進一步完善相關管理制度,。
1,、主要從"內強素質、外樹形象"著手,，通過狠抓公司各崗位人員素質,，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質,、技術過硬的服務隊伍，今年以來,，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素質,。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題,，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,，并從加強服務意識,、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導,，并予以相應處罰。通過一系列的措施,，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用,。
20xx年6月,，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試,，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量,。
二,、強化業(yè)務制度學習,，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展,。
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設,，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及,。
學習計劃,。
按照學習計劃定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面,、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況要求各相關崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā)樹立了強化風險意識確保了此項工作的全面有效開展切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性,。
三、以服務為本,，促進銷售,，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合,。
我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽"1+n"服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系,，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動,，公司成立領導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織,、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作,。提升了服務品質,、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務水平,，充分維護了客戶權益,，樹立了公司良好社會形象,。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務,，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。
四,、從服務的本身出發(fā),，"一切為了客戶著想",，不斷創(chuàng)新服務內容,。
1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作,，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動,，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。
2,、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作,，有成績也有不足，在做好總結的同時,，要不斷改進,，現(xiàn)就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,，提高服務人員的整體綜合素質,。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏,，20xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,，對所轄員工進行定期與不定期的培訓,，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓,，加強所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習,，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中,。通過培訓,，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務。
(二)配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù),、健康地發(fā)展,。
1,、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費,、轉賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施。
2,、保證"兩鴻"滿期給付,、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶,，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā),，努力促進轉保,，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質,，增強客戶對公司的滿意度,。
3、進一步加強柜面管理工作,，營建良好的學習氛圍,，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質,。
總之，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本,，以加強柜面服務質量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎,，積極推進柜面職場標準化建設,，不斷創(chuàng)新服務方式，建立科學,、完善,、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督、考核機制,，提高客戶滿意度,，提升柜面運營能力，防范經營風險,，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任,。
客戶服務工作是一項長期的工作,，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做"好",、做"永久",、做到"深入人心"，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作,，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來，全員服務,，營造良好的服務氛圍,，國壽"1+n"服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進,，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!
記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過,，"簡單的事情重復做，你就是專家;重復的事情快樂做,，你就是羸家",。客戶服務工作是一項長期的,、較為復雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識,，營造全員為客戶服務的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶,、公司,、自我的三嬴。
忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。
一,、提高服務質量,規(guī)范前臺服務,。
自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。
在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量根據記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉,、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可,。
二,、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制,、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改,。
三,、改變職能、建立提成制,。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四,、加強培訓,、提高業(yè)務水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗,。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:,。
(一)搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表,。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質,。
(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討,、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經驗。
五,、組織活動,、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。
我們結合實際情況,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六,、清查二期未安裝的水表,追繳經濟損失,。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用。
七,、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調整水價,。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整,園區(qū)內20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務重,。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。
八,、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查,。
根據計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%,。
xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區(qū)配套設施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高,、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
客服部xx年。
工作計劃,。
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一,、針對20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率。
二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的,。
崗位職責。
三,、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平,。
四、根據公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓,及時進行考核,。
五,、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。
六,、完成xx陽臺維修工作,。
客服人員年終工作總結個人的重要性篇六
20xx年是醫(yī)院實施“績效考核，爭取“收支平衡,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展的關鍵年,。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線,、兩大目標,、三個確保、七項任務的`總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想,，齊心協(xié)力，以“服務為標準,，以落實,、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作,。
按照醫(yī)院“質量年的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實,。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次,，陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素,，回訪病人4342人,，滿意者4265人，基本滿意59人,，不滿意者18人,，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%,。篩查體檢病歷1049人次,，進行電話追訪、健康宣傳150人次,。受理咨詢記錄5683條,，其中投訴意見57條，表揚意見138條,，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張,，惠民、雙轉,、新農合患者接待處共接待169人,。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻,，按照上級要求,，我們進行了專業(yè)知識培訓，配備了口罩,、體溫計等防控物資,，嚴格了分診、引導等管理流程,，落實了登記,、報告等管理制度，引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人,。第三,，抓好服務臨床工作的落實,。根據回訪和咨詢受理情況,，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢,、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個,，幫助住院患者協(xié)調解決對化驗單,、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條,，受理協(xié)調服務方面的投訴7起,，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通,，減少了醫(yī)患矛盾,。第四，抓好宣傳活動配合的落實,。今年以來,，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周,、腫瘤防治周等宣傳活動,，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份,。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓,、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里,，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中,，核實活動參與者477人,。
通過今年開展的“滿意一百及“四個尋找活動，客服中心認真查找工作中存在的問題,，積極采取一系列改進措施,，取得了較為明顯的效果。
1,、明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管,，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據,。
2,、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得的激勵效果，我們根據科內設置的導醫(yī),、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求,，在此基礎上,，大家討論產生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,，還預先進行了2個月的模擬試行,，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行,。
3,、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫(yī)的素質,，改善服務形象,，在醫(yī)院相關部門的大力支持下,，我們對新入院的18名員工進行了論文網在線.為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求,，辛勤培訓,，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收,，精神面貌有了很大改觀。
4,、完善了導診的相關資料和基本依據,。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多,，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補充進我們的入院及門診導診詞,。
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題,，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關職能部門,。今年以來,，我們共收集整理行風評議卡5442張,，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用,。
為病人服務永無止境,，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細小,，只要用心,，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年1月份起，在醫(yī)院護理部,、采購中心、總務科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務,，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話,，醫(yī)院對代購貨品的質量、價格,、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來，已服務了上千位患者,，接受電話預約送貨服務10余次。
在服務中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應該做的工作,，也取得了一定成績,，但是存在的問題也不容忽視,。
二是客服人員的服務意識需要進一步加強;。
三是導醫(yī)的培訓水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進,，爭取更大成績,。
客服人員年終工作總結個人的重要性篇七
記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”,。作為電話銀行xx中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自我。
2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習,。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化,；其次是按自我的學習計劃,，堅持個人自學,，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時光學,，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系,，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：
3、增強主動服務意識,，持續(xù)良好心態(tài),；
4,、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。
時光轉瞬即逝,，不知不覺來到公司已經大半年,，忙忙碌碌中時光已近年末,。回顧過去工作中的點點滴滴,，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,，作為公司的一名售后客服,，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改進,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺,。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益,，也間接的影響銷售的業(yè)績,。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多,，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成,。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個,，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作,，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作,，為公司創(chuàng)造更多的效益,，特將今年的工作經驗作工作總結如下：
客服人員年終工作總結個人的重要性篇八
時光如水,、歲月如梭,，一晃間一年已經過去了,，回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,，我要對來到xx公司的工作做一份個人工作總結。如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,，對客服工作也越來越熟悉,。
這是短暫而又漫長的一年,，短暫的是時間流逝飛快，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員,，道路還很漫長。做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心。當然,，這一點我是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。
1、拓展了才能,。
每當我把每一項工作都認真努力的完成時,，都是對我的支持與肯定。xx會期間,，我們客服部在這四五天加班,，把自己的分內事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團結精神,，體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情,，這時的累也就不算什么了。
2,、提升了自身的心理素質，磨礪了我的性格,。
對于剛接觸物業(yè)管理、經驗不豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事們的幫助下,，勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。微笑服務就是當你面對客戶時，無論煩惱與否,，高興與否,，都要以工作為重，始終保持微笑,，因為你代表更是公司的形象,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一,。
3,、細節(jié)的重要性,。
在xx這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,。不論是批閱公文時的每一行文,，每一個標點,，還是領導強調的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報,。不因細節(jié)因其小，而輕視,、忽略。
1,、首先就是熟悉各方面信息,，包括裝修單位,、業(yè)主,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，完成后進行回訪,。
2、商戶資料,、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理,。
3、公司單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料,、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運用都要熟悉。
我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升,。多與領導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自己各方面能,；提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，進一步改善自己的性格,。
加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,；拓展各項工作技能,；加強學習物業(yè)管理的基本知識,，完善客服接待流程及禮儀,，提高客戶服務技巧與心理,。
公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我,。通過此次的工作總結,，讓我確定了自己努力的方向,，在新一年工作中挑戰(zhàn)自己,、超越自己,，取得更大的進步,！
客服人員年終工作總結個人的重要性篇九
不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的好處和價值,，那么客服人員。
轉眼來新福已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨自處理一些突發(fā)事件,，對我來說真的不是一件易事!
來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作,，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯,，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去,，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事,，以及給別人找事做,，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧!來這里對我來說是對了,，人生面臨很多選擇,，如何做一個正確的選擇,，其實你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機會以及讓我明白如何很好的和別人溝通,。
在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù),，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學習!前臺接待員其實是很鍛煉人的,，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題,，可是跟之前的我相比已經有了很大進步,，我要追求更好，做出更好的結果,，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!
我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢,，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感!
來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費，一次偶然的機會認識了一位二棟的業(yè)主,，他一直在問我關于辦理房產證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準備,，雖然當初我對辦理房產證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方,，盡量讓她更多地了解辦房產證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費，盡管只有5000多元,，而且交物業(yè)費是天經地義的,，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定,，在這里我們找到了榮譽感!
以上是我在新福這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習,，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務中心,，為進一步提高自身素質和業(yè)務水平，本人自愿承諾以下幾點：
1.按公司要求穿工作服,，工作服整潔,，上班佩戴工作牌,。
2.接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內,，拿起電話，清晰報道：“您好,，這里是新福物業(yè)，請問您有什么事嗎?”認真傾聽對方的電話事由,，如有事相告或相求時，逐條記錄下來,，并盡量詳細答復，通話完畢時,，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”
3.撥打業(yè)主電話時,，當電話接聽后，主動向對方致以問候,，“您好，這里是新福物業(yè)”，使用敬語,，確認其房號、通話人姓名后,，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝,，再見”。
4.當業(yè)主到服務中心求助或投訴,，進門口時,，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主,，問好：“您好,，請問您有什么事情嗎?”認真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題,，并對其做到完整登記,，無遺漏，及時協(xié)調處理,，確保回訪率100%,，業(yè)主告辭時，主動起身,，并說：您慢走，歡迎再來!”
5.做好鑰匙的進出借用的登記,，做好區(qū)域內資料的建立,、更新、管理,，做到登記完善、準確,、無遺漏。
6.能熟練辦理入伙,、裝修等手續(xù)，并做好登記工作,。
如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生,，利用下班時間!
從事客服工作已接近七年,，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站,，能夠靜下心來梳理疲憊的情緒,，燃燒完美的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的好處和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧,。以下是我的,。
報告：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調節(jié)。
在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質,，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。
另外，在平常的話務管理中,，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反。
規(guī)章制度,。
而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關系的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種簡單的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務態(tài)度,。
當然,，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺,、后臺,、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中,，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間,，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊,。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短,，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。
一,、通過學習和積累對…和…所從事的事業(yè)認識加深,。
…進步越快、所做的事情越多,，為國家、社會貢獻的力量就越大,。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村,，深知我們服務對象——“農民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,，為他們謀福利。通過在...的工作和學習,，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!
或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解,，我們取得的成績也不足以讓我們驕傲,。然而,，我們正欣喜地看到,，越來越多的有志于為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來,，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解,，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。當然,，…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調能力的不足仍舊困擾著我們,，離目標團隊的建設還有一定的距離,。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,，這也許要付出很大的代價,，需要勇氣,。
二、認真學習崗位職能,，工作能力進一步提高,。
并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網站意見整理過程中,，和很多同事進行了交流和探討,，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議,，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理,。
當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經驗欠缺,、計算機水平差、做一些事情考慮不周等,，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座,，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進,，能力得到提高。路遙方知馬力,，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案,，為公司發(fā)展建設添磚加瓦,。
xx年對于…和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質,，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,，期待著有所作為,，期待著和…一起躍上潮頭!
客服人員年終工作總結個人的重要性篇十
淘寶客服就和實體店的員工類似，有一個人來威顧客講解,，解決問題這樣的話肯定要比自動售貨機的生意要好的,。
1、客服基本流程：
熟悉產品：了解產品相關信息,。對于客服來說,，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產品上市之前,，都要開展相關的產品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶,。對于產品的特征,、功能,、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。貨號,、尺寸、倉庫庫存,、顏色、容量等信息,。
2、接待客戶：
作為導購客服來說,，最好要熱情,、活變,。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。問候語,、顧客咨詢回答、議價處理,、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系。
3,、貨到付款的訂單處理：
很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時候,，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他,，拒收訂單，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用,，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了,，所以，對于客服來說,，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。讓客服給客戶打電話確認,，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了,。
4、客戶評價：
交易完成之后,，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會,。
中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼，中差評不可怕,，可怕的是不去處理,。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下,，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況，然后再來解決問題,，曉之于理，動之于情,，一般客戶都會給你修改評價的,，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據,。
學習經驗：
人多時不用著急，一個一個回復,，對于比較棘手問題記錄下來,，并通知稍等,，人少時處理。
問題大多都是議價催促發(fā)貨詢問到貨時間查看物流信息,，這些問題設置好快捷語回復，大多數顧客解釋清楚以后便可以了,，如果顧客很生氣,，打個電話過去,，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇些,，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法,，讓顧客采納,。
售后問題一定態(tài)度熱情,，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動,，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法,，使其心理沒有上當受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說,，哪怕一句也沒有聽進去,，解釋清楚也是必要的讓其理解一下,，再道個歉,，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商,。
客服人員年終工作總結個人的重要性篇十一
時間匆匆，轉眼已快8個月,，回顧過去的7個多月，真是百感交集,。要總結的實在太多了，現(xiàn)簡單總結如下：
偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了,，感覺時間挺快的,，一坐一天，一個星期,，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的,。
在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠,，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者,，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以,，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的,。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了,。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了,，什么面料好，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應變能力，說話的,。
技巧,。
同時也鍛煉人的耐心要細心的對待每一個客戶讓每一個客人興致勃勃,、滿載而歸,。
客服人員年終工作總結個人的重要性篇十二
20xx年即將過去，回首一年來的工作,，感慨頗深，時光如梭,，不知不覺中來xx物業(yè)工作已一年有余了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識,，時光就已流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長。
回顧當初來xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的xx一員，對客服工作也由陌生變得熟悉,。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網罷了,；其實不然,，要做一名合格、稱職的客服人員,，需具備相當的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展,，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢、投訴和建議,，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修,、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內容：
1,、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新,；
2、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復,，并記錄在業(yè)主信息登記表上；
3,、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔；
4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修,，跟蹤及反饋,；
7,、新舊表單的更換及投入使用,；
8、完成上級領導交辦的其它工作任務,。
在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質,。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象,。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其小,，往往被人輕視，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及,。在xx的每一天,，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字,，每一個標點,，還是領導強調的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報,；細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功,。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情,；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好。
客服人員年終工作總結個人的重要性篇十三
因為服務工作缺乏明確的目標,，服務質量難以用數據來考核,，與收入指標、安全天數等硬指標相比,，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標準,，在日常工作中,，加強管理、考核,、評價及持續(xù)改進工作,，才能確保服務不走樣、不變味,。
1,、完善準入標準，提高客服人員素質,。客服工作雖然入口較低,，上手不難,，但是并非人人能夠勝任,，為了保證客服工作質量,，我們對客服人員的個人品質、性格,、能力和基礎知識方面做出了明確要求。
2、完善培訓標準,，提高客服人員能力,。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程,，而客服培訓又與醫(yī)療,、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別,，為了提高客服工作成效,，我們從培訓內容,、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定,。
3,、完善管理標準,，提高客服工作成效,。為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務水平,，我們制定并實行了內部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同,，責任差異,，帶來暫時的人員業(yè)務不熟,、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益,。
4,、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),，在完善崗位職責、服務流程的基礎上,，我們參考國際通用的平衡計分卡,，制定了兼顧財務目標,、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法,，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值,，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務意識、服務能力,、服務形象和思想境界,。
客服人員年終工作總結個人的重要性篇十四
入職半個月以來,，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學習心得,，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結,，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分,。其重要性不可忽視,。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做,。
入職半個月以來，在領導和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結,，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。以下是小編整理的淘寶客服工作總結范文,，歡迎大家參閱。
客服人員年終工作總結個人的重要性篇十五
時光如梭,，不知不覺中來綠城xx園服務中心工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識,，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作,，認為它很簡單,、單調,、甚至無聊,，不過是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網罷了,；其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況,；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了,，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。
3,、函件、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份；溫馨提示55份,；部門會議紀要23份,，大件物品放行條1387余份,。
在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少,。
7、多與各位領導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐,。
很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城xx園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我,、推動著我；讓我可以在工作中學習,，在學習中成長；也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進步,！謝謝大家，我的工作總結完畢！
客服人員年終工作總結個人的重要性篇十六
當工作進行到一定階段或告一段落時,，需要我們來對前段時期所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績,，找出問題，歸納出經驗教訓,，以便于更好的做好下一步工作,。
入職半個月以來，在領導和同事的幫助下,，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得,，工作的內容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結,，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備,。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視,。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真,、負責、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析,。首先是售前導購。售前導購的`重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導顧客購買，促成交易,，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價、道別等這幾個方面,。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復這項必不可少,。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。
除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面,，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力,。
道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
客服人員年終工作總結個人的重要性篇十七
20xx年的工作已接近尾聲,，一年來，在公司經理室的正確領導下,，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了一定的成績。
今年以來,，公司經理室繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重,，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式,，帶領客服全體員工,，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務活動,，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平,，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任,，為公司永續(xù)經營打下堅實的基礎?？蛻舴詹烤o緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務創(chuàng)新,，體現(xiàn)在以下幾個方面,。
一,、在制度建設方面,，繼續(xù)加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度,。
1、主要從“內強素質,、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質,，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象,。
一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質,。
針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性,，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查,，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,，服務禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用,。
20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參加,，合格9人,，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學習,，也提升了客戶服務部的服務質量,。
二、強化業(yè)務制度學習,，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展,。
為進一步強化公司業(yè)務管理制度執(zhí)行力建設,，從制度上為業(yè)務發(fā)展提供堅強保障,，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集,，并制定了業(yè)務管理強化制度執(zhí)行力工作及學習計劃，按照學習計劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關業(yè)務管理進行了學習,，要求所有參加人員認真做好學習筆記,、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告,。從自身出發(fā)，樹立了強化風險意識,，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經營的自覺性,。
三、以服務為本,，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合,。
我司按照上級公司文件精神,，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃,。旨在通過舉辦客戶服務活動,，不斷密切公司與客戶的關系,，進一步提高客戶滿意度,，樹立公司良好的對外形象,。為切實有效的開展活動,，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度,，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作,。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度,，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益,，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務,，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用,。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務增長注入了新的活力,。
四,、從服務的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”,，不斷創(chuàng)新服務內容。
1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系,，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務的活動,，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在一定程度上提升了公司的知名度。
2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊,，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務,。
出處 m.sevw.cn
繁忙的工作，有成績也有不足,，在做好總結的同時,，要不斷改進,，現(xiàn)就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓,，提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因,，客戶服務部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務技能的缺乏，20xx年,，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓,，從本職工作做起,，對于相關崗位技能進行專門培訓,，加強所轄人員的職業(yè)道德教育,，有針對性地組織和開展業(yè)務知識及服務禮儀培訓,，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學習,，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中,。通過培訓，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶服務。
(二)配合公司團險,、中介,、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展,，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險,、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展,。
1、配合分公司在全區(qū)范圍內將要實行的銀行,、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案,，保證此項目的順利實施,。
2,、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行,，同時為了提高銷售人員活動量,，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源,，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保,，為20xx年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質,，增強客戶對公司的滿意度,。
3,、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍,，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程,，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之,，客戶服務部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點,，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎,，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創(chuàng)新服務方式,，建立科學,、完善,、嚴格的品質管理辦法和監(jiān)督,、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力,，防范經營風險，樹立中國人壽熱情,、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任,。
客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”,、做到“深入人心”,，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和服務工作結合起來，全員服務,，營造良好的服務氛圍，國壽“1+n”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋,，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!
記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過,，“簡單的事情重復做，你就是專家;重復的事情快樂做,，你就是羸家”?？蛻舴展ぷ魇且豁楅L期的,、較為復雜的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高服務意識,，營造全員為客戶服務的氛圍,，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶,、公司、自我的三嬴,。
忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn),、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績,。
一、提高服務質量,規(guī)范前臺服務,。
自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實該方針的一年。
在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量根據記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可,。
二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化,。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓,、安外置陽臺罩的,一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三,、改變職能、建立提成制,。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率,。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四,、加強培訓、提高業(yè)務水平,。
物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:,。
(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表,。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質,。
(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能。
除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓,。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置,、基本處理方法、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討,、分析,、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經驗,。
五,、組織活動、豐富社區(qū)文化,。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路,、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。
六,、清查二期未安裝的水表,追繳經濟損失,。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用,。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用,。
七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調整水價,。
在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整,園區(qū)內20xx多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況,。時間緊任務重,。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶,。
八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查,。
根據計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%,。
xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區(qū)配套設施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!
一,、針對20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高20xx年收費率,。
二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責,。
三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平,。
四、根據公司要求,在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓,及時進行考核,。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善,。
客服人員年終工作總結個人的重要性篇十八
“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”,，又到一年收獲的季節(jié),，首先感謝各位領導在這一年來對我的悉心栽培,，感謝同事的一直幫助和關懷，使得我在xx客服這個大家庭中不斷的進步和成長,，在此我要對2021年的工作進行總結,。
2021年,，是我進入“xx公司”的第x個年頭，隨著xx的客戶數不斷增加,、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調等因素的影響,，客戶對xx客戶中心的需求不斷增加，xx客戶每日的話務量均較去年翻了一番,。由于話務人員人力資源短板、加之工作需要,，人員抽調等，xx客服的話務量居高不下,，接通率持續(xù)下降,。面對這一情況,，我深刻的認識到，作為一名普通的客服代表,，應該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài),，勇于接受挑戰(zhàn)。
正是懷揣著這種不怕苦不怕累,，為xx客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經驗,，由原來每天x個接續(xù)產量，提升到了每天x個,，且連續(xù)x個月創(chuàng)下了xx金融服務中心產量的佳績,，同時轉接評價滿意率高達x%以上。當做這些經驗分享時,，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點付出,，少一點休息，多一份耐心,，少一份急躁，這樣就可以獲得產量和滿意度的雙贏,。
作為客戶服務人員的心愿其實就是客戶對我們服務的認可，客戶的問題得到圓滿的解決,。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在xx節(jié),。當時是一位中年先生來電向我們求助,，說他的現(xiàn)在在xx急于轉賬一筆資金,，通過網銀下載證書怎么也安裝不了,，當時可把這位客人急壞了,。經過耐心的安撫,，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網銀證書下載前安裝xx安裝程序,，導致無法進行安裝。了解情況后,，經過耐心反復的講解，客戶急躁的心平靜了下來,，并最終成功的完成了網銀在線轉賬操作,，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽,，那種心里美滋滋的，暖暖的,。
2021年，我積極主動的加入xx組織的“青年匯”活動中,，為公司團委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長,，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。
客服人員年終工作總結個人的重要性篇十九
目前,，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮,，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少,，淘寶客服工作總結和計劃,。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶,，促成很多交易，給公司帶來利潤,，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作,。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的,，一坐一天,，一個星期,，一個月就坐沒了。
有時感覺挺好的，不用干什么,，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的,。上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料,，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻,，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶,，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生,，可是它和想象中的就是那么的有差別,，第一次讓我們看網頁上的衣服,，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動,，眼睛看花了。第一天上班時候,，老大讓我們熟悉熟悉衣服,，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通,，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了,，他們和每個客人聊天時都用了親這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義,，我們也很虛心的學習了，記下了,，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè),，很多都不懂,，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了,，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了親,，您好，這個詞,，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當的時機用就可以了,。聽了店長的建議,，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒,，漸漸時間長了,，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事,。
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物,，買東西想買實惠,，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者,，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當然不會同意,，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以,，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉,，承認錯誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的,，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了。后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞,，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性,，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應變能力，說話的技巧,，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸,。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了,，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。經常有新手會犯的錯誤,，經過店長的指導,，這些錯誤一點一點的改變,，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨,、填錯快遞單號，衣服質量不過關,，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司,、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真,，雖然這些問題還是存在,，不過經過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題,。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點,，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的,，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子,，第一次發(fā)貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要,，稍有點瑕疵，我們就慘了,，天下之大，什么樣的客人都有,，把衣服的質量檢查合格,，做到萬無一失,，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存,，這一點做的不好，我們會流失很多客人的,，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了,，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測,，也許從這里就流失了許多的回頭客了，在庫房這一方面呢,，整理庫存隨時更新，檢查質量,，確保萬無一失，這就是庫房不能有絲毫的差異,。
第一次整理庫存，發(fā)現(xiàn)這真的是一個消耗體力的活,，我來這體會到了太多了第一次，我真誠的謝謝你們給予的機會和細心的教導,，第一次在網上看衣服，第一次和和客人溝通,，第一次熟悉各種衣服的面料,，第一次了解衣服的不同款式，第一次給客人打電話,，第一次犯錯，第一次查貨,、發(fā)貨，第一次推銷產品,，第一次學會在網上買寶貝,，第一次了解快遞公司，第一次聽到這么多地方的名字,，還有第一次做飯,，嘿嘿,，太多太多的第一次，真的發(fā)現(xiàn)我學到不少東西呢,，把我所學到的都收歸己用，我從來都不會敏感我沒有接觸過的東西,，我喜歡挑戰(zhàn)自己,，越是新鮮的事物,，我越是感興趣，越是想去嘗試,，縱然自己一點也不會，也不了解,，失敗了也不后悔，失敗是成功之母人不可能是一次就成功的,，靠很多的磨難，堅強的意志以及積極進取的心,，一定就會成功的，不放棄,，不退縮,，不半途而廢,，堅持到底，相信自己做為我的座右銘,，一直告誡著自己，我們同事之間都合理分工，在繁忙的時候,，也積極得互幫互助，我們都是非常要好的朋友,，在這樣一個和諧愉悅的環(huán)境中工作，真的是一件很開心的事情,。再來說說我們的掌柜，她對網絡銷售的熟悉度真的讓我們驚訝,，她會把所有的經驗都告訴我們，從不保留,，她讓我們懂得了很多淘寶的門道,，學到了很多東西。
客服人員年終工作總結個人的重要性篇二十
一,、勤奮學習,，與時俱進。
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”,。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責,，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識,，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際,，用實踐來鍛煉自我。
2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時光學，正確處理工作與學習的矛盾,，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習,。
二、下個月工作計劃,。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：
3,、增強主動服務意識，持續(xù)良好心態(tài);,。
4、不斷完善自我,，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質,。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。
