下面是小編為大家整理的物業(yè)客服部年終總結(jié)及明年的工作計劃（通用6篇）,，希望大家閱讀之后有所收獲。

物業(yè)客服部年終總結(jié)及明年的工作計劃 篇1

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,，精益求精完善各項治理性能的一年,。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項工作制度不斷得到完善和落實，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海,。

回顧一年來的客服工作,，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點是深化落實，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時,，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢,。

二、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服職員的培訓(xùn)工作利用每周五的客服部例會時間,，加強(qiáng)對本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實際題目展開的,，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,，使每位客服職員對"服務(wù)理念"的熟悉更加的深刻。

三,、日常報修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,，"日接待"各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

四,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo),，積極開展、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。終極在物業(yè)經(jīng)理,、書記及其它各部分的支持下，完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo),。

五,、能源費的收繳工作如期完成xx區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費工作,。

六,、xx區(qū)底商的招租工作制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進(jìn)了"超市,、藥店"項目,。

七、部分樓宇的收樓工作在x月份,，完成了x#,、x#的收樓工作;同時，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1,、2單元)收樓工作,。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動在得知青海玉樹地震的消息后,，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動,，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,，客服部全體職員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策,，終極圓滿的完成了這次募捐活動。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

十,、業(yè)主座談會在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議,。

總之,，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與希看,，在新的一年里我們堅信,，只要我們勤奮工作，努力工作,，積極探索,，勇于進(jìn)取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo),。

物業(yè)客服部年終總結(jié)及明年的工作計劃 篇2

回顧20xx年,，物業(yè)公司客服部年度工作總結(jié)1可以說是客服部通過探索學(xué)習(xí)，不斷完善和完善各項管理職能的一年,。其中客服部門得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，也得到其他部門的大力協(xié)助。經(jīng)過一年來全體客服人員的努力,，客服部門的工作比上一年有了很大的進(jìn)步,，各項工作制度不斷完善和落實。

由于客服部門是下半年調(diào)過來的,，我對綜合管理員的職責(zé)任務(wù)缺乏了解,。為了盡快適應(yīng)新的工作，我自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí),，虛心求教,，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法,，現(xiàn)在基本能勝任工作,。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué),，一方面邊做邊學(xué),，邊做邊學(xué)，不斷掌握方法積累經(jīng)驗,。注重以工作任務(wù)為牽引,，依靠工作學(xué)習(xí)提高，通過觀察,、探索,、查閱資料、實踐鍛煉;另一方面,，問書,，問同事，不斷豐富知識和技能,。在我前進(jìn)的每一步,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情幫助,，得到了大多數(shù)居民的支持和認(rèn)可。在過去的幾個月里,，我們面臨了很多壓力,，克服了很多困難，但我們很開心,，也很充實,。因為我們有一支高素質(zhì)的團(tuán)隊，有一批熱情,、愿意,、敬業(yè)的物業(yè)經(jīng)理。我們努力工作,，勤奮工作,，協(xié)調(diào)各方，提供周到服務(wù),。在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和指導(dǎo)下,，我們從未參加過會議，從未熟悉過會議,，逐漸摸清了工作中的基本情況,，找到了突破口，抓住了工作的重點和難點,。

20xx年順利過去了,。在客戶服務(wù)的日常工作中，我們部門的工作人員耐心細(xì)致地回答了客戶的咨詢,，提出了問題和困難,，并為客戶解決問題給出了合理的建議。在接到客戶投訴和申請維修時,，我們的工作人員可以積極跟進(jìn),，主動詢問客戶對處理過程的滿意度，為管理處提供有價值的客戶意見和信息,。在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和精心組織下,，我們?nèi)w員工以飽滿的熱情、敬業(yè)精神和創(chuàng)新精神取得了階段性的成績,。面對過去的一年,，我們要總結(jié)工作實踐過程中的變化，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中的新問題,，不斷提高工作方法,、管理理論和實踐水平。為了總結(jié)經(jīng)驗,，推動20xx工作再上新臺階,，現(xiàn)將20xx工作總結(jié)如下:

一,、20xx年完成本部門主要工作

1.客戶服務(wù)

(1)住宅物業(yè)的入住、收費

小區(qū)投入使用5年多以來,，客戶進(jìn)入了相對穩(wěn)定的收樓入住期，遷出和變更的客戶數(shù)量有所增加,。所以在20xx,，我們部門一共處理了96戶該移交的;實際移交121戶(含18個車位、1個儲藏室,、1個店面);截至12月31日,，社區(qū)已達(dá)到分娩條件1407戶，累計分娩1258戶,，分娩面積156774.65,，分娩率89%;截至12月31日，小區(qū)共有客戶779家(含裝修690家,、未裝修89家,，含店面)，入住面積95,，257.58,，入住率62%;

今年，收取各種費用仍然是我們工作的重點,。共發(fā)出約460份客戶付款通知書,。對于未按時繳費的客戶，組織區(qū)域管家與客戶溝通,，及時了解客戶需求并給予反饋,，認(rèn)真分析反饋信息，利用電話提醒,、上門查詢,、短信等方式進(jìn)行提醒。

截至20xx年12月31日,，全年應(yīng)收管理費為1061102元(其中裝修入住672888元,，正在裝修50382元，未裝修入住76452元,，未售出租金47928元,，裝修入住21552元，未入住187976元,，退租3924元),，實收金額為972824元截至20xx年12月31日，累計拖欠物業(yè)費248,，609元(其中裝修入住66,，779元,，非入住181，830元),。

收費率:

①已收費724戶,，已收費673戶，收費率93%;

②應(yīng)收費88戶,，已收費56戶,，收費率64%;

③不入住應(yīng)收費407戶，已收費185戶,，收費率45.5%;

④店面收費戶94戶,，收費戶34戶，收費率36%;

有償便民服務(wù)總費用21252元(含家政19742元,、水電維護(hù)1150元,、中介疏通1150元)，支出8767元(員工加班費);

(2)日常工作及完成情況

今年共處理客戶舉報發(fā)現(xiàn)的問題856個;已完成846件,，加工率98%,，并反饋給客戶;共處理客戶投訴57起，均以100%的處理率完成,。

今年共向客戶發(fā)出1897次通知和溫馨提醒21次,。確保通知及時詳細(xì)、表述清楚,、使用準(zhǔn)確,，積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作;社區(qū)文化在重陽節(jié)為60歲以上老人舉辦免費體檢活動。

此外,，還為客戶提供車位更新,、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入,、門禁卡,、廣告等日常服務(wù)。具體數(shù)據(jù)如下:

截止xx年xx月,，共有147戶被客戶裝修;共處理了21次移動網(wǎng)絡(luò)接入;共租用車位18個:C區(qū)12個,，B區(qū)6個;為客戶辦理276張門禁卡;全年收取廣告費累計15220元;

(3)、家政服務(wù)意見調(diào)查工作

我司工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，收集各類客戶對物業(yè)管理流程的意見和建議。截止xx年xx月20xx日,，我部進(jìn)行入戶調(diào)查,，走訪153戶，走訪反映的問題統(tǒng)計如下:服務(wù)態(tài)度3項，后勤保障23項,，安全與車令16項,，保潔綠化17項;截至、20xx,，共發(fā)放業(yè)主滿意度問卷422份(均為入戶調(diào)查),，調(diào)查顯示小區(qū)業(yè)主對我管理處的整體滿意度為85%，其中別墅區(qū)92%,，AC區(qū)90%,，B區(qū)76%，DC區(qū)86%,。

2.后勤支持(前工程部)

①20xx年完成零維修工作1651項;其中水電897塊，已處理883塊,，處理率98%;土建工程513件(含報建及自維護(hù),、玻璃門窗等。),，其中加工463件,，加工率90.2%，智能147件,，加工率90.4%;94部電梯,，全部治療，治療率100%;

②小區(qū)路燈帽老化導(dǎo)致草坪燈人為損壞,，共改造小區(qū)路燈帽和草坪燈100盞;其中,，路燈60盞，草坪燈40盞;

③原多層單元內(nèi)所有樓層均設(shè)有插座,，供車主給電動車充電使用,。發(fā)現(xiàn)后用于控制，共統(tǒng)一更換232個面板;

(4)每月抄算電表,，配合收費員收取每月電費;

⑤嚴(yán)格按照消防法規(guī),，抓好建筑消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);使應(yīng)急燈和疏散指示系統(tǒng)處于良好的運行狀態(tài);共更換了145瓶過期滅火器和50個消防水袋;

3.清潔和綠化

在所有工作的實施過程中,，對社區(qū)管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了整體管理,。具體工作如下:

一年來，對小區(qū)的主干道,、架空地板,、廣場、水池,、車庫等進(jìn)行了6次清掃保潔,，17套空置房屋進(jìn)行了清掃保潔，小區(qū)周邊紅磚進(jìn)行了一次清掃保潔，電梯27扇不銹鋼門進(jìn)行了清洗打磨,，污水清除了兩次,。規(guī)范各保潔工區(qū)的劃分，以10個走廊的個人保潔為標(biāo)準(zhǔn),，將架空地板納入走廊保潔范圍,，保證更好的工作;

由于綠色化工行業(yè)不穩(wěn)定，社區(qū)綠化的日常工作往往缺乏編輯,，導(dǎo)致苗木茂盛,、雜草重生、澆水困難的現(xiàn)象,，養(yǎng)護(hù)工作不到位,。為了保持小區(qū)優(yōu)美的環(huán)境不受影響，今年聘請外來小工清除小區(qū)綠地雜草,，共81個工時;使綠化工作人員能及時對草坪進(jìn)行修剪,、整形和噴藥，并根據(jù)氣候變化進(jìn)行施肥,、補(bǔ)苗和病蟲害防治,，以保證該地區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

(5)根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗,，不斷創(chuàng)新,。下半年，我們將使用3米長的綠化殺蟲噴頭,，取代爬樓梯時不安全的農(nóng)藥噴灑;而不是用塑料繩割草,，以后割草就不需要大量人力了。夏天用1英寸的水管澆灌秧苗,，用消防水袋代替以前的澆水,，為公司節(jié)省了一定的人員和資源成本;創(chuàng)建更專業(yè)的清潔綠化服務(wù)體系;

二、工作中的缺點:

1,、員工的服務(wù)意識和團(tuán)隊意識有待提高;

2,、業(yè)主遺漏項目的跟進(jìn)和反饋不夠及時，各部門聯(lián)系不到位;

3,、客服人員拜訪業(yè)主時,，經(jīng)常閉門吃飯，足以證明我們的服務(wù)工作還沒有做好;

4,、工程師的技術(shù)水平還比較欠缺,，專業(yè)知識遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠;

5、倉庫材料不夠規(guī)范,，物品擺放混亂,，沒有明顯的標(biāo)簽;

6,、二次供水、配電室等各類公共設(shè)施設(shè)備的自保未經(jīng)維護(hù),，無記錄;

7,、質(zhì)量管理落實不到位，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題糾正不夠,。

8,、考核制度不完善，執(zhí)行不力,。

9,、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定差距。

10,、社區(qū)精神文明建設(shè),，如開展各種形式的宣傳和組織業(yè)主的文化娛樂活動，尚未組織起來,。

11,、我部的檔案整理歸檔工作還存在一些不足，檔案管理分離不夠細(xì)致完善,，保管檔案容易造成混亂。

三,、20xx年初步工作計劃和總體工作目標(biāo)

隨著公司進(jìn)入新的一年的步伐,，客服部門的整體工作目標(biāo)已經(jīng)從打好基礎(chǔ)階段轉(zhuǎn)變?yōu)橥晟企w系、深入發(fā)展階段,。同時,，針對今年工作中的不足，必須積極改進(jìn)和提高前瞻性服務(wù)和及時上報的意識,，加大收費力度,，完成公司下達(dá)的收費指標(biāo)，完善檔案管理,，使客服工作更加深入細(xì)致;具體工作如下:

1,、制定和細(xì)化部門職責(zé);將客服、保潔,、綠化,、物流系統(tǒng)統(tǒng)一到客服部門的管理體系中，完善各小組的工作流程,，確保有制度,、有實施、有檢查,、有改進(jìn),，并形成相關(guān)記錄;

2.實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制度，方便快速接受業(yè)主咨詢、報修等便民服務(wù),。無論大事小事,，客戶一定要隨叫隨到，客服熱線保證24小時待命狀態(tài);全面開展定期或不定期的社區(qū)巡查,，制定詳細(xì)的巡查制度,、報修程序和巡查后續(xù)工作要求，發(fā)現(xiàn)問題及時處理,，全程跟進(jìn);兩年內(nèi),，我們將在該地區(qū)創(chuàng)建一個黃金物業(yè)管家;

3.客戶維修服務(wù)和投訴處理及解決是我們?nèi)粘９ぷ髦械闹匾h(huán)節(jié)。為了更好地掌握客戶信息,，了解客戶對我們工作的滿意度,，提高工作效率，我們部門會派專人為每位客戶的投訴和維修服務(wù)接聽電話,，各類維修服務(wù)的及時處理率達(dá)到98%,，維修率不高于5%;上門或電話一對一回訪，詢問客戶服務(wù)態(tài)度,、結(jié)算時間,、員工接到報告后的處理情況;

4.設(shè)立檔案管理柜臺，將客戶資料和部門內(nèi)各種檢查,、巡視資料放在檔案柜中,，便于查找，并有專人負(fù)責(zé)歸檔,、借閱,。

5.實施公共設(shè)施設(shè)備月度、季度,、年度維護(hù)保養(yǎng)和倉庫管理,，做到設(shè)施設(shè)備維護(hù)、檢查,、記錄,，倉庫整潔、清晰,、準(zhǔn)確;

6.加強(qiáng)清潔綠化工作的細(xì)化管理,，以細(xì)節(jié)上的清潔綠化工作為重點，落實考核機(jī)制,，每天對清潔綠化人員清潔修剪的區(qū)域進(jìn)行多次檢查,。從組長到主管，從主管到區(qū)域管家,，分為三級檢查和抽查工作,。同時,，每天為保潔綠化人員設(shè)置更準(zhǔn)確的時間節(jié)點，按時完成工作;人事管理實行人性化管理,，增加員工的業(yè)余時間,，不斷提高員工的積極性。

物業(yè)客服部年終總結(jié)及明年的工作計劃 篇3

轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去,，物業(yè)公司客服部工作總結(jié),。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實,"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,。

回顧一年來的客服工作,有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解,。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二,、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

利用每周五的客服部例會時間,加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。

三,、日常報修的處理

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達(dá)十余次,。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪,。

四,、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費指標(biāo),積極開展、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達(dá)的收費指標(biāo),。

五,、能源費的收繳工作

如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)-----xx區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

六,、xx區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進(jìn)了"超市,、藥店"項目。

七,、部分樓宇的收樓工作

在x月份,完成了x#,、x#的收樓工作;同時,又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作,。

八,、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻(xiàn)計獻(xiàn)策,最終圓滿的完成了這次募捐活動,。

九,、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)門及xx區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品,。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會,。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議,。

總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項工作指標(biāo)。

物業(yè)客服部年終總結(jié)及明年的工作計劃 篇4

20xx年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年,，但又是成功的一年,。一年來，我們在形勢極其嚴(yán)峻,、硬件條件非常不好的情況下,，完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作,，同時通過客服部全體人員的共同努力,，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。

為了總結(jié)經(jīng)驗,，促使XX年客服部工作能夠再上一個臺階,，現(xiàn)將客服部XX年的各方面事宜做以下闡述：

—、回遷戶,、占路戶,、其他購房戶的收房事宜

先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：

XX年3月初至4月初——回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%,，回遷,、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。

XX年4月初至今——其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%,。

入住率：共收房310戶,，入住率達(dá)36%。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀,，這是改變不了的,。客服部工作人員通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合,，已經(jīng)形成較為成熟的管理運作模式,，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。

二,、處理報修及時,，回訪工作到位

目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修,，但由于種.種原因施工方不能及時到位,。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修,，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理,，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作,。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

三,、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙

入冬以來,，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,。在入戶試暖,、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè),、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步,，這為我們明年入戶收費起到了非常有力的推進(jìn)作用。

四,、代辦事宜

代辦電話,、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理50余戶報裝電話,、寬帶業(yè)務(wù),。

有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費。

產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜,。

五,、保潔

做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角,，尤其是水泵房周邊,。

以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持,，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費收繳工作及西區(qū)的收房工作,。

物業(yè)客服部年終總結(jié)及明年的工作計劃 篇5

我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組,、清潔組、維修組的管理工作,。歷時7個月，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可,。在這7個月來，我們面對了很多壓力,，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們扎實工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，具體情況如下：

一,、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理,，自身建設(shè)質(zhì)量提高,。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2、對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),，適時贊美等工作規(guī)程。

3,、員工按時上下班,，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4,、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人,，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程,。

二,、規(guī)范服務(wù)

1、認(rèn)真書寫各項工作日志,，文件,、記錄清楚。

2,、建立了清潔,、維修日巡檢表,，落實交班工作記錄本。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求,，及時上報主管,，請示工作,。

4,、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計2385件,，其中住戶咨詢155件,，意見建議43件,，住戶投訴69件,，公共維修752件,，居家維修740件，其它服務(wù)26件,，表揚23件,。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張,，非機(jī)動車張。

6,、建立完善的檔案管理制度,，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄,，共計23盒,。同時，初步實施了電子化管理,，各種公告,、通知、報告,、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱,。

三、房屋管理深入細(xì)致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四,、對房屋管理維護(hù)

1,、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報告由學(xué)校集中處理,，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位,。針對住戶反映的問題,，落實維修。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時通知電梯,、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時查驗,、修繕、排除安全隱患,，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過程,，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人,、定崗,、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七,、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實清理,。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗,、病蟲除害,、施肥施水等工作,。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量,。

八,、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步,，開展批評與自我批評，打造和諧,、文明,、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),，及時向業(yè)主提供安全知識,、健康常識，天氣預(yù)報,、溫馨提示等,。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

九,、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過7個月的工作,，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合,，形成了自己的工作方式,，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人,，以誠處事,，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看,，其效果顯而易見,。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶,，誠實本身就是的尊重,，以誠待人，才能得到真正的理解與支持,。“勞酬君子,，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識群體,，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此,，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提,。

這七個月的工作,，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度,，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時,，希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系,。

新的一年，即將來到,，決心在崗位上,，投入更多的時間，更大的熱情,，完成上級布置的各項工作,，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊精神，以“住戶無抱怨,、服務(wù)無缺憾,、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標(biāo),，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!”

物業(yè)客服部年終總結(jié)及明年的工作計劃 篇5

從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作,，負(fù)責(zé)客服組、清潔組,、維修組的管理工作,。歷時7個月，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中,，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可,。

在這7個月來,，我們面對了很多壓力，克服了很多困難,，但我們卻非常愉快和充實,。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人,。我們扎實工作，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù),，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù),，具體情況如下：

一、規(guī)范行為,，強(qiáng)化內(nèi)部管理,，自身建設(shè)質(zhì)量提高

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2、對住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù),，適時贊美等工作規(guī)程。

3,、員工按時上下班,，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4,、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人,，熟知崗位職責(zé),、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程,。

二,、規(guī)范服務(wù)

1,、認(rèn)真書寫各項工作日志，文件,、記錄清楚,。

2、建立了清潔,、維修日巡檢表,，落實交班工作記錄本。

3,、客服組每周二下午召開一次周例會,，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點評,、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會規(guī)定,，提出明確要求，及時上報主管,，請示工作,。

4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計,。接待來電來訪共計2385件,，其中住戶咨詢155件，意見建議43件,，住戶投訴69件,，公共維修752件，居家維修740件,，其它服務(wù)26件,，表揚23件。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張，非機(jī)動車張,。

6,、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄,，共計23盒。同時,，初步實施了電子化管理,，各種公告,、通知、報告,、物業(yè)費,、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案,，可隨時調(diào)閱,。

三、房屋管理深入細(xì)致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無怨言，從不計較個人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車,，從這家到那一戶,，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識,。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費,，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

物業(yè)客服部年終總結(jié)及明年的工作計劃 篇6

綜合工作總結(jié)物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文工作總結(jié)范文年終經(jīng)理公司客服物業(yè)

本文導(dǎo)航 1首頁首頁2首頁*3首頁*4首頁 物業(yè)公司客服經(jīng)理年終工作總結(jié)范文報告人:

所屬單位:

北京世紀(jì)物業(yè)管理有限公司xx大廈物業(yè)管理處所屬部門:

客戶服務(wù)部任職崗位:

副經(jīng)理第一部分:

工作綜述20xx年度已平穩(wěn)度過,，在日常對客服務(wù)的工作中，我部人員對客戶的咨詢,、提出的問題和困難做到了耐心,、細(xì)致解答,、給予合理建議，為客戶排憂解難,。在接待客戶投訴,、報修時我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,，為管理處提供有價值的客戶意見和信息,，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且,，我部按照管理處保障大廈公共設(shè)施,，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作的要求，對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,，對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門進(jìn)行整改,，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境,。在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,，我部做到了工作職責(zé)分工明確,，員工各思其職，因此工作較為順暢,，執(zhí)行的力度,、工作效率有所提高。我部的制度,、流程,、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核，并加以完善和健全,，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合,，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國家新頒布的物權(quán)法,，掌握法律,、法規(guī)，做到依法辦事,，從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想,，行成了以制度管理、以程序辦事,、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍,。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。第二部分:

20xx年度部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況

1、大廈收樓,、入住情況由于大廈投入使用已3年多,，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期,，遷出與變更客戶有所增加,，因此201X

年度我部共辦理:

收樓12戶;累計收樓121戶;遷出10戶;累計遷出15戶;實際收樓111戶:

收樓面積6452

2.92?;占大廈可售面積的9

5.90,;其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積:

3987

2.41?;大廈租戶20戶面積:

24650.51?;配樓1戶;面積:

387

6.91?;入住客戶累計:

107戶;入住面積:

6303

5.60?;占大廈可售面積的9

3.70,

2、日常工作及完成情況本年度我部共計處理客戶日常報修共計976件;已完成929件并反饋客戶;另47件為客戶裝修改造原因,，導(dǎo)致我處無配件或無法處理的,，隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件,，全部完成,，客戶反映處理情況良好。我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件,，并基本處理完成,。

本文導(dǎo)航 1首頁首頁2首頁*3首頁*4首頁 本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份,，約3885件,。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。除此之外,，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續(xù)租;電話接入;網(wǎng)絡(luò)接入;直飲水接入;大堂和樓層電梯廳水牌制作;貼膜;工具借用;郵件分揀;報刊訂閱;節(jié)日裝飾;保險理賠等日常服務(wù)工作,。具體數(shù)據(jù)如下:

辦理客戶裝修,、改造共計23戶;累計辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計54戶:

其中電信通20戶,、光環(huán)新網(wǎng)20戶,、北大方正14戶;水牌制作57塊:

其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊;電話跳線共計437條;直飲

水購買輸水共計16

8.8噸;車位辦理共計151個:

其中B1固定車位54個,、地面10個,、B2非固定66個、B3非固定21個;保險理賠工作跟進(jìn)辦理完成:

5起;

3,、收費工作的完成情況本年度,，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份,。為此我部安排專人負(fù)責(zé),，準(zhǔn)時發(fā)單，全員跟進(jìn),，積極與客戶聯(lián)系催收,。同時,，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通,，及時了解客戶需求并反饋,，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒,、上門詢問等各種方式進(jìn)行催繳工作,。由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容,，采用發(fā)傳真,、郵寄等方式送到客戶手中，同時預(yù)約客戶繳費日期做重點跟進(jìn);另外大廈還有18個客戶因財務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票,。為保障收費率,，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協(xié)調(diào)財務(wù)部先開出發(fā)票,，送到客戶手中,，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任,，并任勞任怨的完成著收費的任務(wù),，同時，還要跟進(jìn)8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付,，因此,，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協(xié)調(diào)客戶客戶服務(wù)還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系,，全盤了解客戶的需求,，隨時掌握客戶的動態(tài)，了解客戶想要什么,，目前有哪些意見,，我們可以做什么。-- 精品地產(chǎn)學(xué)堂,，從而完成收費工作,。20xx年度收費統(tǒng)計表收費項目應(yīng)收金額/戶數(shù)實收金額/戶數(shù)欠收金額/戶數(shù)回收率備注物業(yè)費累計1182138

4.55元992298

5.87元189839

8.68元8

3.94%數(shù)據(jù)與財務(wù)有出入繳費戶數(shù)累計1152戶累計1031戶累計121戶89.50%由于財務(wù)統(tǒng)計數(shù)字還不清楚，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù),，其中補(bǔ)繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi)第三部分:

管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況本年度,，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動，經(jīng)過與綜合部的密切合作,，目前,，我部人員已全部

到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)整到位,，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點完成了以下內(nèi)容:

內(nèi)部管理方面:

1,、重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)

本文導(dǎo)航 1首頁首頁2首頁*3首頁*4首頁 我部根據(jù)部門日常工作，本著為客戶服務(wù)為主,，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢,，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責(zé),，并將我部各項日常工作重新進(jìn)行分工,。完善《客服部責(zé)任控制表》，并由每位員工簽字,，做到責(zé)任到人,，從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行,，以確?？蛻舴?wù)工作的連續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義,。

2,、完善我部作業(yè)指導(dǎo)書、退租流程由于我部本年度人員發(fā)生一些變化,，為使新員工更好的熟悉環(huán)境,，及時掌握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色,，同時隨著客戶退租,、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書及客戶退租流程,，明確了所需的資料,、流程及工作要求。在我部日常工作中,，每位員工均能熟煉的運用,，使我部工作更規(guī)范，更準(zhǔn)確,。并為將來的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備,。

3,、重新分配客戶本年度,，伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加,，加大了我部對客協(xié)調(diào)工作的難度,，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù)，我部根據(jù)客戶情況進(jìn)行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進(jìn)行劃分,，每一位客服助理專人負(fù)責(zé)所轄客戶所有事項處理,、跟進(jìn)、反饋,，簡化溝通,、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過多的不利因素,，加快處理時間,，明確責(zé)任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高,，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評,。另外，通過這一安排,，不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng),，員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備,，并與客戶進(jìn)行了良好的互動,，客戶也感覺和愿意凡事找一個客服人員就能夠得到處理。同時,，根據(jù)樓層分配的情況,，在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明，檢查的細(xì)致程度也得到提高,，更重要的一點是提高員工的素質(zhì),，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗。本年度,，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時與其他部門開展了全

面的橫向協(xié)作與溝通,，我部作為管理處對客服務(wù)的窗口，需要與公司,、管理處各部門的通力配合才能完成服務(wù)工作,，因此我部每一位員工很清楚這一點，在與相關(guān)部門配合當(dāng)中,，我部員工首先做到態(tài)度誠懇,，積極跟進(jìn)催促，注意言行;在處理緊急事件時,，一定要不急,、不燥，意見表達(dá)明確,，從而有效提高了部門間的配合與協(xié)調(diào)效率,。對客服務(wù)方面

1,、開展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作本年度我部全面開展定期或不定期的大廈巡視檢查工作，并為此制訂了詳細(xì)的巡察制度,、報修程序,、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題,、及時處理,、全程跟進(jìn)，在客戶提出問題之前將問題解決,。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施,、設(shè)備，培養(yǎng)員工善于發(fā)現(xiàn)問題,、解決問題的良好意識,，同時，為相關(guān)部門的工作打好基礎(chǔ),，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件,。巡視當(dāng)中加強(qiáng)對客戶的回訪，掌握客戶現(xiàn)有的問題,、意見與建議,。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)。

2,、客戶報修,、投訴處理完成后，進(jìn)行客戶回訪工作客戶報修,、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán),，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對我處工作的滿意程度,，提高工作效率,，我部針對每一個客戶的投訴、報修都采用了上門或電話方式進(jìn)行了回訪,，詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度,、解決時間、處理情況,，以及工作效率是否滿意,，還有哪些要求等事項，及時通報相關(guān)部門有關(guān)信息,，有則改之,，無則加冕，使對客服務(wù)工作得已有效提高,。

3,、了解客戶需求,、完成客戶分析工作客戶服務(wù)還有一個方面是建立良好的客戶關(guān)系,，全盤了解客戶的需求,，隨時掌握客戶的動態(tài)，了解客戶想要什么,，目前有哪些意見,，我們可以做什么。另外,，我部完成對客戶進(jìn)行的分析工作,，編制客戶分析表，對客戶繳費,、與我部溝通,、投訴情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析，做到這個客戶應(yīng)如何對待;那個客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù),，知己知彼,，為日常服務(wù)工作打下堅實的基礎(chǔ)。