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物業(yè)客服部年終工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇一

xx年的工作已經(jīng)結(jié)束,，在這舊去新來(lái)的時(shí)刻,。對(duì)客服部工作做以下總結(jié),。

回顧xx年的工作，已經(jīng)告一段落,。可以說(shuō)是圓滿完成了對(duì)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取,，也對(duì)業(yè)主服務(wù)達(dá)到了一個(gè)滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待,，業(yè)主回訪，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學(xué)習(xí)到了很多的知識(shí),。也很大程度上認(rèn)識(shí)到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,，也取得了一點(diǎn)成績(jī)。但是付出的汗水,，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結(jié),，認(rèn)真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,，業(yè)主更加滿意。

在這一年里我們認(rèn)真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務(wù),，用心做事”把服務(wù)業(yè)主,，做好本職，為己任,。我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,，日常接待工作每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。

二,，信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次,。運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)54000條，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作xx年我客服部回訪率98%,，工程維修滿意率96%。

五,、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議，不斷提高世紀(jì)城小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

六,，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

八,，培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作在物業(yè)公司歐主任的`多次指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

九,，在公司大力號(hào)召全員賣車位車庫(kù)的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,，做出了不速度業(yè)績(jī),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇二

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí),、服務(wù)周到,，報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)xx戶。辦理二次裝修手續(xù)xx戶,，二次裝修驗(yàn)房xx戶,，二次裝修已退押金x戶。車位報(bào)名x戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二,、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約多次,。運(yùn)用短信群發(fā)送通知累計(jì)x條，做到了通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年x月x日之前共發(fā)出份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單份,，完成率%,。x月xx日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表份,，投訴處理單份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率%。我部門回訪份,，回訪率%，工程維修滿意率%,。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年x月x日地下室透水事故共造成xx戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議,，不斷提高xx小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)%，回訪工作的滿意率達(dá)%,。

六,、建立健全了業(yè)主檔案工作

已完善及更新了業(yè)主檔案份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

七,、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助xx街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為xx戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇三

在這歲末年終之際，現(xiàn)對(duì)2018年客服部的工作情況總結(jié)如下：

（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率

自加入xx家園項(xiàng)目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通,，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。

目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展,。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳xxx元,，收繳率同比去年增長(zhǎng)x%（去年物業(yè)費(fèi)收繳率xx%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高,。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一,，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi),。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此,，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六,、日全部客服員上門收費(fèi)，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二,，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛,、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn),、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題,，相信,，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化,，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平,。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作,，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi),。

（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象

客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢,，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn),，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到,、耐心、熱情,、細(xì)致”的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

（四）圓滿完成了二期入住工作,，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)

x月底,，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù),，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)xxx戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛xx件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí),、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件,，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭,，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中,，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題xx件,，與保安有關(guān)的問題xx件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題xx件,，與開發(fā)商有關(guān)的問題xx件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過(guò)程中,，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋,、有報(bào)告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低

通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看,，同比xx市xx%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng)、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式,、方法為主要因素,。

（三）部門管理制度,、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè)，目前,，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此,，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí),、妥善。

在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí),、全面,，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式,、方法欠妥。

2019年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在2018年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作,，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧2018年,，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇四

回顧這一年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求,，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作,，工作模式上有了新的突破,，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作

客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域,。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到,，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心,。工作千頭萬(wàn)緒,，有文書處理,、檔案管理、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴、退換房屋,、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏,，提高工作效率,，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),，力求周全、準(zhǔn)確,、適度，避免疏漏和差錯(cuò),，至今基本做到了事事有著落。

1,、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù),。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重,。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源,，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流,、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作,。

2,、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的時(shí)間里,，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。

3,、認(rèn)真做好公司的文字工作,，草擬文件和報(bào)告等文字工作,。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記,、分遞工作；部門文件,、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作,，做好客戶資料管理工作,。

4,、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召,。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事,，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,，強(qiáng)大的資源整合能力,，,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,，來(lái)解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),，充分考慮成本和營(yíng)銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶滿意度,。

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇五

盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問題,。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低

通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看,，同比xx市xx%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式,、方法不當(dāng)、員工的積極性不高,、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低,，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素,。

（三）部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響,。

（四）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時(shí),、妥善。

在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面,，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,，處理問題的方式、方法欠妥,。

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇六

20xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,，報(bào)修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,。

截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶,。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶,。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

本年度,，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡,，表述清晰、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

20xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。

20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見及建議,，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年xx月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%,。

已完善及更新業(yè)主檔案312份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng),。

二,、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí);

三,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶,。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶,。

四、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率,，簡(jiǎn)化工作難度,。

六,、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái),。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一,、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明;

四,、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息,、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

五,、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍，讓部門員工有種緊張但又不會(huì)感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感,。

六,、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

七,、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作,。

綜上所述，20xx年,，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒有完全達(dá)到公司的要求,，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí),，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，依據(jù)國(guó)家,、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

物業(yè)客服部

20xx年xx月xx日

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇七

客戶效勞部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域,。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工，自己糊涂地熟悉到,，客戶效勞部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四周八方的樞紐,，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒,，有文書處理、檔案治理,、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴,、退換房屋,、交房等,。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí),，留意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、精確,、適度,，避開疏漏和過(guò)失,，至今根本做到了事事有著落。

作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一，利用一切有利資源,，實(shí)行有效措施,，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員溝通,、溝通，準(zhǔn)時(shí)將所了解的房屋信息,、工作進(jìn)度,、問題反應(yīng)到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)把握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此根底上進(jìn)一步安排交付工作,。

部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開頭,，這一年的時(shí)間里，到達(dá)了部門熟,、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門力量解決工作難題而做出預(yù)備,。

仔細(xì)做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記,、分遞工作,；部門文件,、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè),，做好資料歸檔工作，做好客戶資料治理工作,。

充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì),，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事,，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,，強(qiáng)大的`資源整合力量，,，強(qiáng)大的推動(dòng)力量,，推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,，來(lái)解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)展猜測(cè),，充分考慮本錢和營(yíng)銷并進(jìn)展適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和掌握。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶滿足度。

物業(yè)客服部年終工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇八

20xx年是公司開拓創(chuàng)新的一年,在過(guò)去的半年里,公司各項(xiàng)工作逐步走向正軌,各項(xiàng)管理制度不斷完善,公司先后通過(guò)sgsiso9001資格認(rèn)證,、區(qū)優(yōu)評(píng)審,公司的管理工作躍上了一個(gè)新臺(tái)階。

客服中心按照公司的工作計(jì)劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程,，在部門全體員工的共同努力下，圓滿地完成了各項(xiàng)工作任務(wù),，達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo),。總結(jié)起來(lái),，主要表現(xiàn)如下：

一、順利完成日常物業(yè)管理工作,，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

1,、及時(shí)處理報(bào)修,，維修完成率為100%,。

上半年共接到公共設(shè)施報(bào)修2035次，用戶報(bào)修138次,，其維修完成率為100%，滿意率為100%,，回訪率平均為90%，返修率為0,，未收到任何投訴,。從以上統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)可以看出,，由于報(bào)修處理及時(shí)和維修及時(shí)，因此用戶對(duì)報(bào)修處理工作是非常滿意的,。同時(shí)，也保證了公共設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行和物業(yè)的完好,。

2、熱情做好接待工作,，及時(shí)處理用戶投訴,。

24小時(shí)的服務(wù)熱線和前臺(tái)接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務(wù)信息的主要方面，我部采取人員互動(dòng)的方式,，以熱情主動(dòng)的服務(wù),、精神飽滿的面貌、真誠(chéng)為業(yè)主提供服務(wù),。特別是受“非典”疫情的影響，大廈實(shí)行全封閉式管理,，很多客戶不理解,，紛紛對(duì)前臺(tái)人員進(jìn)行指責(zé),，甚至漫罵?？墒牵谌w人員的努力下,，順利完成業(yè)主交付的使命,。在接待用戶的投訴方面,，我部人員堅(jiān)持以“首問責(zé)任制”和“二心六及時(shí)”為原則，以客戶為尊,，及時(shí)地跟進(jìn)和處理用戶所反映的問題，得到了業(yè)主的一致好評(píng),。

3、加強(qiáng)入住裝修管理,，努力提高服務(wù)水平,。

上半年入住的用戶僅有深大電話1家,。在深大電話入住前后，我部員工認(rèn)真做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,，不漏過(guò)用戶入住時(shí)需做的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并與入住用戶的負(fù)責(zé)人及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系和溝通等,。盡管人手緊張，時(shí)間緊迫,，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下,，終于確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時(shí),，并及時(shí)建立了較為完善的用戶檔案,，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ),。

上半年辦理裝修手續(xù)并進(jìn)場(chǎng)施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家)。為加強(qiáng)裝修管理,，我部采取以專業(yè)及責(zé)任制的辦法對(duì)裝修工作進(jìn)行了合理的分工，使裝修工作落實(shí)到人,，加大了裝修巡查的力度，真正做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，使物業(yè)的合理使用和公共設(shè)施的使用均得到了較好的保障,。

4,、嚴(yán)格按照制定的維保計(jì)劃，對(duì)大廈的各項(xiàng)設(shè)備,、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng),，保證大廈的各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的正常使用。并繼續(xù)跟進(jìn)大廈遺留問題及整改情況,，及時(shí)把整改情況反饋給業(yè)主,，力求完善大廈的設(shè)備系統(tǒng),，為大廈的安全提供保證。

5,、實(shí)施并完善大廈照明節(jié)能工作。

在業(yè)主入住后,，大廈照明節(jié)能工作已開始實(shí)施。通過(guò)對(duì)節(jié)能方案的不斷調(diào)整,，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果,。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作，并定期對(duì)用電情況進(jìn)行抄錄及分析,，充分掌握了真實(shí)的數(shù)據(jù),，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證，保護(hù)公司的利益,。

6、嚴(yán)抓安全管理工作

大廈正式投入使用已一年多,，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合業(yè)主與中心的意見,，適時(shí)調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員,，保障了大廈辦公人員安全和通信機(jī)房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。并針對(duì)人員性大的情況,，認(rèn)真開展談心及培訓(xùn)工作，使全體隊(duì)員能夠深入細(xì)致的了解公司的發(fā)展遠(yuǎn)景及安全工作的重要性,，對(duì)安全保衛(wèi)工作有了新的認(rèn)識(shí),，促進(jìn)了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展,。

7、定期開展社區(qū)文化活動(dòng),，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系。

在社區(qū)文化活動(dòng)方面,，我部嚴(yán)格按照年度計(jì)劃的安排，并結(jié)合市局工會(huì)的實(shí)際情況,，及時(shí)與其共同開展社區(qū)文化活動(dòng)，從1月份到6月份,，我們共組織社區(qū)文化活動(dòng)3次,，配合市局工會(huì)開展活動(dòng)2次，制作宣傳欄2期等,。通過(guò)以上這些活動(dòng)，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧,。

二、提供規(guī)范的特約服務(wù),，提升服務(wù)水平,。

1,、商務(wù)接待工作忙，相互配合有保障,。

上半年共完成市局內(nèi)部會(huì)議接待1208次，接待會(huì)議人數(shù)為22080人,，外部重要商務(wù)接待8次，接待人數(shù)為1607人,。商務(wù)接待工作是大廈服務(wù)工作的一個(gè)亮點(diǎn)，雖然受會(huì)議接待人員少,、會(huì)議接待任務(wù)多、突發(fā)情況多,、會(huì)議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程,，通過(guò)一系列的有效措施,，克服一切困難,，出色完成各項(xiàng)商務(wù)接待工作,。

2,、做好市局的堅(jiān)強(qiáng)后盾，協(xié)助工會(huì)順利完成員工俱樂部的啟用,。

員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作，但因故一直未正式啟用,。我部按照公司要求，認(rèn)真制定和修訂管理方案,，建立健全管理制度,，統(tǒng)計(jì)的配套設(shè)施，做好服務(wù)人員的培訓(xùn)工作,，并協(xié)助市局工會(huì)做好設(shè)施的驗(yàn)收工作，在我公司員工的努力下,，員工俱樂部已順利于近期啟用。

3,、認(rèn)真做好停車場(chǎng)啟用前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保了地下停車場(chǎng)的順利啟用,。

為了做好下停車場(chǎng)的管理工作，針對(duì)停車場(chǎng)的實(shí)際情況,，指定專人進(jìn)行負(fù)責(zé)，及時(shí)配合有關(guān)單位完善了地下停車場(chǎng)配套設(shè)施的改造工作和驗(yàn)收工作,。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場(chǎng)的各類標(biāo)識(shí)，保證停車場(chǎng)的正常運(yùn)作,。在辦理車位的使用手續(xù)方面,，我部人員嚴(yán)格按照公司的規(guī)定進(jìn)行辦理,，目前,，我部共辦理公車月卡149個(gè),，辦理私車月卡141個(gè),，辦理免費(fèi)月卡32個(gè),，再加上需給中國(guó)銀行深圳分行預(yù)留12個(gè)車位，則總計(jì)辦理月卡為334個(gè),。

4、餐廳管理工作步入正軌,，清潔服務(wù)質(zhì)量得到客戶的良好評(píng)價(jià)，客戶滿意率為100%,，在成本控制方面及時(shí)對(duì)每月物資的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，針對(duì)出現(xiàn)的情況列出糾正措施,，通過(guò)對(duì)出現(xiàn)問題采取加強(qiáng)技能培訓(xùn)、節(jié)約用料的措施,，現(xiàn)已達(dá)到人員及物資的合理使用。

三,、加強(qiáng)對(duì)維保單位的管理

1,、確保電梯正常運(yùn)行,，大廈無(wú)消防重大事件出現(xiàn)。

1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計(jì)劃,，對(duì)大廈35臺(tái)垂直電梯、20部扶梯進(jìn)行定期維保,，同時(shí)對(duì)20臺(tái)扶梯進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行,保證了電梯的正常使用，并根據(jù)維保工作的完成情況,，對(duì)同大公司進(jìn)行認(rèn)真考評(píng)。

2)消防維保單位進(jìn)入后,，我們大廈消防維保合同,、電信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī),，經(jīng)過(guò)多次討論，定下了消防設(shè)備的維保方案及維保周期,，據(jù)此修改了《消防設(shè)備設(shè)施管理作業(yè)指導(dǎo)書》為《消防設(shè)備設(shè)施維護(hù)操作指導(dǎo)書》，并在工作中嚴(yán)格執(zhí)行,，完成了周檢、月檢,、季檢、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測(cè)表格,。保障大廈消防管理工作的順利開展。

2,、加強(qiáng)清潔綠化,、四害消殺監(jiān)管工作，順利完成評(píng)優(yōu)及抗非典工作,。

良好的工作環(huán)境應(yīng)具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監(jiān)督下,，大廈的綠化擺放、四害消殺,、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績(jī),，并得到了考評(píng)專家的表?yè)P(yáng),。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門員工的努力及協(xié)助下,，出色完成非典期間的空氣消毒工作。

四,、在公司的帶領(lǐng)下，完成iso9001認(rèn)證及區(qū)、市優(yōu)大廈的評(píng)選工作

1,、規(guī)范工作流程，順利通過(guò)iso9001認(rèn)證

為了使管理工作正規(guī)化,、流程化，提高工作效率和保證工作質(zhì)量,，公司在業(yè)主入住后要求嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理,，我們通過(guò)推廣性的培訓(xùn)及對(duì)體系的不斷完善,，順利在3月份通過(guò)了iso9001的認(rèn)證，使公司的管理水平得到提升,。

2、認(rèn)真做好評(píng)優(yōu)工作,，取得區(qū),、市優(yōu)大廈稱號(hào)

(1)優(yōu)秀大廈評(píng)選的準(zhǔn)備工作在年初已進(jìn)入狀態(tài),，受大廈主體施工期長(zhǎng)等原因影響，大廈的許多設(shè)備,、設(shè)施需大量的重新油漆，設(shè)備房的標(biāo)示牌需大量的制作,，經(jīng)統(tǒng)計(jì)僅完成機(jī)電類設(shè)備、設(shè)施制作,、粘貼標(biāo)示牌達(dá)3500個(gè),。

(2)鑒于評(píng)優(yōu)工作要求高,、時(shí)間緊，為了確保外墻清洗工作能快速,、優(yōu)質(zhì)地完成，我部會(huì)同品質(zhì)管理部嚴(yán)格把關(guān)施工單位評(píng)選工作,，并對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督,。使外墻清洗工作如期完成，質(zhì)量達(dá)到評(píng)優(yōu)要求,。

(3)發(fā)現(xiàn)問題,，及時(shí)整改,，成為取得評(píng)優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評(píng)優(yōu)的準(zhǔn)備階段,，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì)、萬(wàn)科顧問定期進(jìn)行巡查,，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，為評(píng)優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ),。

五,、加強(qiáng)培訓(xùn),，努力提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

培訓(xùn)工作是提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水平的主要方式,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)及支持

下，我們嚴(yán)格按照年度培訓(xùn)計(jì)劃認(rèn)真開展培訓(xùn)工作,，使員工意識(shí)到培訓(xùn)工作的重要，及公司在培訓(xùn)方面為員工提供了一定的福利,。培訓(xùn)工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓(xùn)、程序文件修改后的培訓(xùn),、各部門組織的各類培訓(xùn),、外委培訓(xùn)等工作,。在各類培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)工作開展順利,，培訓(xùn)人員取得一定的收益。目前,，客戶服務(wù)組工作人員的持證上崗率達(dá)到了87.5%,。通過(guò)形式多樣的培訓(xùn)，我部員工進(jìn)一步提高了服務(wù)意識(shí),，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能,，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量。

六,、及時(shí)參與公司組織的各類活動(dòng),，努力提高員工的參與性和服務(wù)意識(shí),。

按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時(shí)參與公司組織的各類活

動(dòng)10多次,。通過(guò)參與這些活動(dòng)，員工受益非淺,，特別是在活動(dòng)的參與意識(shí)方面,、業(yè)務(wù)知識(shí)方面,、服務(wù)意識(shí)方面和服務(wù)創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高,，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ)。

總結(jié)上半年的工作情況,，客戶服務(wù)中心在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷帶領(lǐng)下，雖然取得了一些成績(jī),，但對(duì)高標(biāo)準(zhǔn),、高要求的目標(biāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，在20xx年下半年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范日常工作,，認(rèn)真完成各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，協(xié)助公司通過(guò)大廈的評(píng)優(yōu),、創(chuàng)建工作,。努力提高我們的服務(wù)水平，創(chuàng)造有特色的服務(wù)!

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物業(yè)客服部年終工作總結(jié)及明年工作計(jì)劃篇九

我從20__年__月1日西苑物業(yè)正式成立后,，接管西苑物業(yè)客服部客服領(lǐng)班客服工作,，負(fù)責(zé)客服部,、清潔組、維修組的管理客服工作,。歷時(shí)7個(gè)月，從摸索到熟悉,，邊做邊學(xué),，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這7個(gè)月來(lái),，我們客服面對(duì)了很多壓力,，克服了很多困難，但我們客服卻非常愉快和充實(shí),。因?yàn)槲覀兛头幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情,、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們客服扎實(shí)客服工作,，勤奮敬業(yè),，協(xié)調(diào)各方,，周到服務(wù),，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的客服工作任務(wù)，具體情況如下：

一,、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理,，自身建設(shè)質(zhì)量提高,。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗。

2,、對(duì)住戶,、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,，貫徹禮貌待人、化解矛盾,、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等客服工作規(guī)程,。

3,、員工按時(shí)上下班,，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn),。

4、員工分工明確,，客服工作內(nèi)容落實(shí)到人,，熟知崗位職責(zé),、客服工作標(biāo)準(zhǔn)、客服工作規(guī)程,。

二、規(guī)范服務(wù)

1,、認(rèn)真書寫各項(xiàng)客服工作日志,，文件,、記錄清楚。

2,、建立了清潔,、維修日巡檢表，落實(shí)交班客服工作記錄本,。

3、客服部每周二下午召開一次周例會(huì),，在員工匯報(bào)客服工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的客服工作任務(wù),，同時(shí)布置新的客服工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定,，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管,，請(qǐng)示客服工作,。

4,、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件,，其中住戶咨詢155件，意見建議43件,，住戶投訴69件，公共維修752件,，居家維修740件,，其它服務(wù)26件,，表?yè)P(yáng)23件。

5,、辦理小區(qū)id門禁卡4571張,，車卡380張,，非機(jī)動(dòng)車張。

6,、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔完整,，有檢索目錄，共計(jì)23盒,。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理,，各種公告、通知,、報(bào)告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案,，可隨時(shí)調(diào)閱。

三,、房屋管理深入細(xì)致

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件,，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面,，并且還要帶夜班維修客服工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修客服工作人員總是默默地客服工作,，從無(wú)怨言,，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們客服的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車,，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí),。

汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們客服一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi),，在繁忙的維修客服工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修客服工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑,。維修師傅忙碌的身影,，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修,、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水,。

四,、對(duì)房屋管理維護(hù)

1、對(duì)正在裝修的房屋,，我們客服嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請(qǐng),、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2,、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題,，落實(shí)維修。

五,、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施,、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保,、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕,、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

六,、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔客服工作,，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人,、定崗,、定客服工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度,，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七,、綠化客服工作,。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化客服工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗,、病蟲除害,、施肥施水等客服工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八,、宣傳文化客服工作方面團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步,。

開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的客服工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理),，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí),、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào),、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理客服工作的理解和支持,。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)客服工作的最終目標(biāo)

經(jīng)過(guò)7個(gè)月的客服工作,，熟悉了基層管理客服工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合,，形成了自己的客服工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí),。我在客服工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人,，以誠(chéng)處事,，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,，其效果顯而易見。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo),，對(duì)同事還是對(duì)住戶,，誠(chéng)實(shí)本身就是最大的尊重,，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持,?！皠诔昃?，天道酬勤”,。我們客服的業(yè)主群體屬于高素質(zhì),、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理客服工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范,。因此,，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào),，而是我們客服發(fā)展和生存的前提。

這七個(gè)月的客服工作,，也暴露了自身存在的問題和缺陷,，如在設(shè)備管理上比較薄弱,，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后客服工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí),。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平,，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

新的一年,，即將來(lái)到,，決心在崗位上,，投入更多的時(shí)間，更大的熱情,，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)客服工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望,。希望我們客服的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“住戶無(wú)抱怨,、服務(wù)無(wú)缺憾,、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為客服工作目標(biāo),，讓我們客服西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,，而潛入我們客服廣大住戶的內(nèi)心而努力,、奮斗!”