計(jì)劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個(gè)前提,。做好一個(gè)完整的工作計(jì)劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成,。我們?cè)撛趺磾M定計(jì)劃呢,?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書范文,,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。
客服月總結(jié)和計(jì)劃篇一
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶,,都希望以最低的價(jià)格買到心儀的產(chǎn)品,,顧客來(lái)買東西的時(shí)候,,一般有這么三種情況,。首先買家在價(jià)格上壓價(jià),,希望給予最大的折扣,客戶都想買到質(zhì)量好而且價(jià)格便宜的寶貝,。店家一般不會(huì)把定好的價(jià)格,,隨便降下去,除非遇到做活動(dòng),,因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,。
淘寶客服強(qiáng)調(diào)了不能議價(jià),已經(jīng)是最低價(jià)格了呢,,這時(shí)客戶會(huì)想得到其它方面的優(yōu)惠,。既然不可以還價(jià),那給免郵或者贈(zèng)送禮品之類的,,其實(shí),,這也在變相還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵也是成本考核的一項(xiàng),。
還有就是想要賣家送個(gè)小禮物了,,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧!一般賣家都會(huì)贈(zèng)送客戶一些小禮物,,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨?,客戶拿到禮物也開(kāi)心。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,,看得見(jiàn)摸得著,,顧客擔(dān)心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的,把客服自己當(dāng)做一個(gè)買家,,換位思考一下,,盡量滿足客戶的需求??蛻魧?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品滿意了,,培養(yǎng)個(gè)回頭客也是值得,另外客戶也可能會(huì)幫著店家去免費(fèi)推廣給他的親朋好友,。
我們做的是服務(wù)行業(yè),,一定要有耐心和熱心,,顧客的滿意才是我們最大的追求,,顧客關(guān)心的問(wèn)題,,就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,這樣才能把銷售做的更好,,也更能體現(xiàn)客服的價(jià)值,。
二、了解商品
做好淘寶客服工作,,一定要了解自己銷售商品的特性以及每個(gè)環(huán)節(jié),,這樣買家在購(gòu)買商品的時(shí)候,客服才能很好地做好導(dǎo)購(gòu)和回復(fù),。如果客服不了解商品,,那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候,就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)慢或者回復(fù)的內(nèi)容讓客戶不明白,,應(yīng)答時(shí)間的長(zhǎng)短,,很容易影響到買家的購(gòu)買欲。
還有就是一定要如實(shí)回答顧客所提出的問(wèn)題,,不要刻意去夸大自家的商品,,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,,很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),,那就得不償失了。如果買家懷疑商品的品質(zhì)好壞時(shí)候,,可以建議買家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,,因?yàn)檫@是比較客觀的,大家說(shuō)好才是真的好,,更是推銷東東的好方法之一哦,。
三、售后服務(wù)
售后服務(wù)非常重要,,要做好客戶投訴的處理,,妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量,、物流等引起的糾紛和投訴,,一定要端正態(tài)度,承認(rèn)錯(cuò)誤,,和客戶協(xié)商一致,,把售后問(wèn)題處理好。
把握好老客戶,,建立客戶的群體,,這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來(lái)的時(shí)候,,可以給客戶更多的優(yōu)惠之類的,,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好,,都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,,或者比如買衣服,同事覺(jué)得這衣服好看,,問(wèn)在哪買的,,這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。
在聊旺旺的時(shí)候,,客服要真誠(chéng),、熱情地為顧客服務(wù),讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇,。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧,,不是隨隨便便、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,,要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),,這樣才能讓工作更加順利流暢,客服自己業(yè)務(wù)能力提高了,,也會(huì)為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ),。
工作總結(jié):淘寶客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)答復(fù)買家的詢問(wèn),向買家介紹商品,,為買家提供良好的售前,、售后服務(wù)。
沒(méi)有捷徑,,只有努力用心去做,,才能做個(gè)好客服!
創(chuàng)業(yè)宏就與您分享到這里了,感謝每一天的陪伴,,也感謝堅(jiān)持的你自己!
客服月總結(jié)和計(jì)劃篇二
保險(xiǎn)##分公司自成立以來(lái),,認(rèn)真貫徹執(zhí)行##保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神,始終堅(jiān)持把國(guó)家利益放在首位,,以社會(huì)責(zé)任感和客戶利益為重,,貫徹落實(shí)“速度、效益,、誠(chéng)信,、規(guī)范”的工作思路,通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),,深化服務(wù)體系建設(shè),,全力打造__保險(xiǎn)專業(yè),、誠(chéng)信的服務(wù)品牌,現(xiàn)將我司客戶服務(wù)工作匯報(bào)如下:
一,、領(lǐng)導(dǎo)重視,,組織有力
__保險(xiǎn)##分公司自成立之日起,始終把“服務(wù)第一,、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中,,十分注重管理,、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏,專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)小組,,由總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng),,總經(jīng)理助理?yè)?dān)任執(zhí)行組長(zhǎng),中層干部組成督察員,,負(fù)責(zé)指導(dǎo),、監(jiān)察、考核,、懲罰等工作,,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問(wèn)題和漏洞,及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決,,并對(duì)服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題的員工實(shí)行“輕,、中、重”的處罰,,確保服務(wù)通道更為順暢,,服務(wù)流程更為簡(jiǎn)潔,為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。
二,、強(qiáng)化制度,規(guī)范服務(wù)
以客戶為導(dǎo)向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色,。我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中,,一手抓管理一手抓服務(wù),最大限度降低出錯(cuò)率,,減少或杜絕投訴,,壓縮客戶上門的現(xiàn)象,保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序,。建立客戶服務(wù)工作手冊(cè),,確定標(biāo)準(zhǔn),明確權(quán)責(zé),,在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表,、語(yǔ)言,、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求,,樹立統(tǒng)一,、標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)外服務(wù)形象。加強(qiáng)與總部和分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào),,建立快速服務(wù)機(jī)制,,及時(shí)解決在對(duì)外服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難,提高服務(wù)效率和質(zhì)量,。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化的服務(wù),配以嚴(yán)格高效的管理,,__保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心始終以自己的準(zhǔn)則詮釋著品牌和服務(wù)的意義,。
三、強(qiáng)化培訓(xùn),,提高意識(shí)
打造__的服務(wù)品牌就是打造__人的品牌,。為了增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平,提高在##市場(chǎng)的品牌知名度,,我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下,,大力加強(qiáng)克服員工隊(duì)伍建設(shè),不斷提高員工素質(zhì),。組織員工學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)工作制度》,,并利用節(jié)假日聘請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動(dòng)員工找出自身工作中的不足,,對(duì)公司的客服工作提出合理化建議,,并積極改進(jìn)。通過(guò)學(xué)習(xí),、培訓(xùn)和宣導(dǎo),,培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、很強(qiáng)的服務(wù)能力,、真正為客戶,、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員,在全公司范圍內(nèi)形成一個(gè)統(tǒng)一思想,、統(tǒng)一認(rèn)識(shí),,自上而下重視服務(wù)的環(huán)境。
四,、明確目標(biāo),,措施得力
服務(wù)是__的改革創(chuàng)新戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略,,把服務(wù)提高到生存的高度,,“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)新觀念,,在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法,提出三個(gè)提倡:實(shí)實(shí)在在的服務(wù),、深入細(xì)致的服務(wù),、卓有成效的服務(wù)。
(一)優(yōu)化職場(chǎng)服務(wù)形象
1,、設(shè)客戶服務(wù)咨詢崗和客戶服務(wù)崗,,對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶提供從迎接、咨詢,、引導(dǎo)直到辦理完業(yè)務(wù)后送出職場(chǎng)等全程服務(wù),。
2、設(shè)立客戶服務(wù)角,,擺放一些客戶可能需要的物品,有止疼片,、創(chuàng)可貼,,針線包,讓客戶有家的感覺(jué),。
3,、制定職場(chǎng)行為準(zhǔn)則,推出“微笑加站立”和“三個(gè)一”活動(dòng),,即遞上一本書,、端上一杯茶、送上一聲問(wèn)候,。
(二)完善客戶服務(wù)體系建設(shè)
1,、我們堅(jiān)持做到“比出險(xiǎn)客戶親人早到三分鐘”的服務(wù)理念,________客戶服務(wù)電話將為客戶提供全天24小時(shí)受理報(bào)案,、查勘救援服務(wù);
2,、實(shí)行“一站式”服務(wù),快速查勘,,及時(shí)理賠,,工作日保證8小時(shí)受理客戶理賠資料、領(lǐng)取賠款,,為廣大客戶提供全方位理賠服務(wù);
3,、在工作中積極與客戶聯(lián)系,主動(dòng)替客戶著想,,嚴(yán)格按照限時(shí)理賠服務(wù)的承諾,,對(duì)案件不拖、不等,、不靠,,保證了較高的結(jié)案率;
4,、建立客戶回訪制度,設(shè)置客戶服務(wù)專線系統(tǒng),,指定專人負(fù)責(zé),,保單生效后,通過(guò)電話,、信函,、問(wèn)卷等形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,,保證在5個(gè)工作日內(nèi)給客戶滿意答復(fù),。
5、我們還為保險(xiǎn)金額較大的保戶提供vip服務(wù),,包括防災(zāi)防損提示,、理財(cái)服務(wù)、法律咨詢服務(wù),、免費(fèi)送油服務(wù),、免費(fèi)提供節(jié)日、生日,、紀(jì)念日的問(wèn)候和祝福等,。
通過(guò)一些列貼心細(xì)致的服務(wù)舉措,在客戶心中樹立起誠(chéng)信服務(wù)的品牌形象,,在同行業(yè)也有較好的口碑,。
為_(kāi)_客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風(fēng)險(xiǎn)保障是我們不變的承諾,。盡管##分公司成立時(shí)間不長(zhǎng),,但我們專業(yè)、誠(chéng)信,、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一,,我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)的認(rèn)可,獲得了上級(jí)監(jiān)管部門的肯定,。在今后的工作中,,我司將遵照##保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)和指示,繼續(xù)深化服務(wù)理念,,提高服務(wù)意識(shí),,提升服務(wù)品質(zhì),為推動(dòng)##市保險(xiǎn)行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力,。
客服月總結(jié)和計(jì)劃篇三
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,,不管時(shí)間的長(zhǎng)短,電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng),。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報(bào)名,、參加聽(tīng)試,、筆試、面試,、復(fù)試到參加培訓(xùn),,不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為_(kāi)___銀行電話銀行客服中心的一員,。
在這里,,我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里,, 我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這 里,,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),,每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),大家各抒己見(jiàn),,互相交流意見(jiàn),,齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,,我們每天下班之 前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,,這些事雖小,但從這些小事 中讓我們感受到的是我們電話銀行____中心大家庭般的溫暖;在這里,,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,, 我們?cè)赺___銀行電話銀行____中心企業(yè)文化的熏陶下,,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,,使平日里有些懶散的我感到有些壓力,。 但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎,、微笑感染了我,,使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ),,看著他們嫻熟的操作,,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,,青春 的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重,。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一,、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,做好工作計(jì)劃,,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二,、勤奮學(xué)習(xí),,與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行____中心的客服人員,,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù) 的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),,而且是一種責(zé)任,更是一種境界,。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),,努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自 己。
1,、注重理論聯(lián)系實(shí)際,。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,,以理論的指導(dǎo),,不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性,、系統(tǒng)性,、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性,。堅(jiān)持按制度,,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè) 文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),,發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),,正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí),。 在今后的工作中,,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:
一,、效完成外呼任務(wù),。在進(jìn)行每天的外____,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),,善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,,高效的外呼。例如在進(jìn)行____地區(qū)的個(gè)貸 催收時(shí),,一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,,所以對(duì)于____的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如____行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí) 需要放慢語(yǔ)速,,做到與客戶匹配,。做到數(shù)量、質(zhì)量,、效率三者結(jié)合;
二,、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),,提高業(yè)務(wù)水平,。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),,熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu),,幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;
三,、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),,保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì),。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。
客服月總結(jié)和計(jì)劃篇四
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn),,經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,,發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng),是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),,他花了定的代價(jià),需要達(dá)到一定的目的,,如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務(wù)等有很大一部分不是他所的,那怕你的價(jià)格比別人低,,可能也不能提高他的滿意度,。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo),由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè),、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別,。
客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查,當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中,,也許客戶并沒(méi)有想到的種種情況,,在使用過(guò)程中碰到了,抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的,,他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋,,而我們對(duì)于客戶的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存,進(jìn)而能夠提高客戶滿意度,,而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備,,認(rèn)真的策劃??蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,,愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)??蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,,那很可能會(huì)影響公司本身的形象,,以及再次的交易。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,,真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,,因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量,,這樣只是能夠提高客戶滿意度,,但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo),他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),,消費(fèi)者就是上帝,,這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō),,一個(gè)企業(yè)能否生存下去,,就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的,所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,,策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行,。
一,、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是一種境界,。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平,,強(qiáng)化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力,。
二、立足本職,,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),,能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,堅(jiān)決服從公司的安排,,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),,自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解,、掌握,,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。
在工作中,,我嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,,對(duì)顧客提出的咨詢,,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,,做到登記詳細(xì),天天查閱,,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),,但自己深知還存在一些不足之處,。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞,。二是工作創(chuàng)新不夠,。三是工作中有急躁情緒,有時(shí)急于求成,。在下步工作中,,要加以克服和改進(jìn)。
由于去年的業(yè)績(jī)不是很好,,我找了一些原因,,很大問(wèn)題是我工作不到位,為改善此情況,,遂結(jié)合實(shí)際,,制定出20_年的工作計(jì)劃。
一,、工作目標(biāo)
1,、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,,豐富知識(shí),,采取多樣化形式,把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用,。
2,、心理定位要好,,明白自己的工作性質(zhì),對(duì)待客戶的態(tài)度要好,,具備良好的溝通能力,,有一定的談判能力。
3,、要非常熟悉本店的寶貝,,這樣才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問(wèn)題,。
4,、勤快、細(xì)心,,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。
5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,,下架,,圖片美化,店鋪裝修,,物流等),。
6、對(duì)于老客戶,,和固定客戶,,要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,,節(jié)日可以送上祝福,。
7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶,。
二,、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人,,踏實(shí)做人踏實(shí)做事,,對(duì)工作負(fù)責(zé),每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),。
2,、和同事有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),,多交流,,多探討,才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能,。
3,、執(zhí)行力,,增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。
4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。
5,、自信也是非常重要的,擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。
目標(biāo)調(diào)整的原則:堅(jiān)持大的方向不變,,適當(dāng)改變小的方向。
最后,,計(jì)劃固然好,,但更重要的,在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo),,只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,,現(xiàn)實(shí)是未知多變的,,寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題,要求有清醒的頭腦,。其實(shí),,每個(gè)人心中都有一座山峰,雕刻著理想,、信念,、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,,承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。一個(gè)人,若要獲得成功,,必須拿出勇氣,,付出努力、拼搏,、奮斗,。成功,不相信眼淚;成功,,不相信頹廢;成功不相信幻影,,未來(lái),,要靠自己去打拼!
客服月總結(jié)和計(jì)劃篇五
時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)x工作已有半年了,。在我看來(lái),,這是短暫而又漫長(zhǎng)的半年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。經(jīng)過(guò)上半年的工作和學(xué)習(xí),對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。下面是我上半年來(lái)的主要工作內(nèi)容,。
一、立足本職,,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事,,總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,,做好工作計(jì)劃,,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作,。
二,、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為x基層客服人員,,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,,更是一種境界,。上半年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,,強(qiáng)化思維能力,,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。
三,、認(rèn)清職責(zé),強(qiáng)化學(xué)習(xí)
很多人不了解客服工作,,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,,不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格,、稱職的客服人員,,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,,才深刻體會(huì)到,。
四、重視細(xì)節(jié),,努力工作
工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,,無(wú)暇顧及,。對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對(duì)工作耐心度,,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性,。
多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,,提升自己各方面能力,,跟上公司前進(jìn)的步伐。很幸運(yùn)可以加入x客服部這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),,x的文化理念,,客服部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),,在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在下半年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,,取得更大的進(jìn)步!
客服月總結(jié)和計(jì)劃篇六
20__年的工作已接近尾聲,一年來(lái),,在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,各部門同仁齊心協(xié)力,,共同努力,客服工作取得了一定的成績(jī),。
今年以來(lái),,公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,,齊抓共管的管理模式,,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),,客服管理工作取得了一定的成績(jī),,客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中,、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),,進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,,不斷提升服務(wù)水平,,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面,。
一、在制度建設(shè)方面,,繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
1、主要從"內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),、外樹形象"著手,,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對(duì)外形象,。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,,今年以來(lái),,我部著重從完善制度著手,通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì),。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場(chǎng)檢查,,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),,并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用,。 獻(xiàn)祝福網(wǎng)
20__年6月,,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,我部全體人員13人參加,,合格9人,,持證率達(dá)70%,。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量,。
二,、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹立執(zhí)行理念,,確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展 本文來(lái)自獻(xiàn)祝福網(wǎng)
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),,從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,,定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面,、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記,、進(jìn)行測(cè)試并撰寫學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,,要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā),,樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),,確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性,。
三,、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合
我司按照上級(jí)公司文件精神,,面向所有客戶推出國(guó)壽"1+n"服務(wù)計(jì)劃,。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系,,進(jìn)一步提高客戶滿意度,,樹立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),,公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織,、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作,。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,,充分維護(hù)了客戶權(quán)益,樹立了公司良好社會(huì)形象,。并通過(guò)上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),,為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用,。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力,。
四,、從服務(wù)的本身出發(fā),"一切為了客戶著想",,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
1,、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶服務(wù)體系,為vip客戶提供附加值服務(wù)工作,,分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),,通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,,在一定程度上提升了公司的知名度,。
2、公司理賠部把"上門送賠款"工作做細(xì)做新,,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù),。
五,、20__年工作計(jì)劃
繁忙的工作,有成績(jī)也有不足,在做好總結(jié)的同時(shí),,要不斷改進(jìn),,現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20__年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
(一)抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),,提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì),。
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務(wù)部新入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,,2010年,,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),,從本職工作做起,,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,,有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),,對(duì)于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),,將其運(yùn)用到實(shí)際操作中,。通過(guò)培訓(xùn),推行公司綜合柜員制,,更好的為客戶服務(wù),。
(二)配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團(tuán)險(xiǎn),、中介,、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù),、健康地發(fā)展,。
(三)以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售,,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合,,全面詮釋國(guó)壽"1+n"服務(wù)內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行,、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi),、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施,。
2,、保證"兩鴻"滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行,,同時(shí)為了提高銷售人員活動(dòng)量,,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,,做好客戶的二次開(kāi)發(fā),,努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為20__年開(kāi)門紅奠定基礎(chǔ),,以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),,增強(qiáng)客戶對(duì)公司的滿意度。
3,、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,,建立體系化的培訓(xùn)教程,,鼓勵(lì)員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。
總之,,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本,,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,,以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),,積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,,建立科學(xué),、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督,、考核機(jī)制,,提高客戶滿意度,提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),,樹立中國(guó)人壽熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象,,使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重任,。