為保證事情或工作高起點、高質(zhì)量、高水平開展,，常常需要提前準(zhǔn)備一份具體、詳細(xì),、針對性強的方案，方案是書面計劃,，是具體行動實施辦法細(xì)則,，步驟等。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編為大家收集的方案策劃書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

公關(guān)專題活動策劃方案范文一

一、活動主題

我就是我的特色

二,、活動目標(biāo)

1,、使消費者認(rèn)識并了解湘西特色餐館，能與當(dāng)?shù)仄渌牟宛^進行特色分區(qū),。

2,、樹立自己的品牌，建立在消費者心目之中的特色,、良好的形象,。

3、盡量讓更多消費者參與到餐館的開業(yè)活動中來,。

三,、活動程序

(一)活動前期準(zhǔn)備

1、印制傳單,、橫幅,、海報和問卷，并在活動前一天在市中心進行宣傳,。

2,、購買必需的裝飾用品和活動獎品。

(二)具體活動程序

1,、觀眾進場,，進場的觀眾每人發(fā)一份有湘西特色餐館的基本情況的傳單，如餐館的經(jīng)營理念,，服務(wù)理念,，湘西特色菜等。

2,、餐廳老板宣布湘西特色餐館正式開業(yè),。

3、有獎問答，由觀眾說出湘西特色菜,。答出一個湘西特色菜就有相應(yīng)的小禮品,。

4、隨機選取20名觀眾,，對湘西特色餐館的廚師現(xiàn)做的菜進行品嘗并評分,，并說出與其他餐館的不同之處，說出最多不同之處的觀眾將會獲得相應(yīng)的小禮品,，然后把廚師的分?jǐn)?shù)統(tǒng)計出來,，評出特色廚師，好口味廚師各若干名,。

5,、有獎問答，由主持人問出關(guān)于餐廳的一些基本情況,，例如,，經(jīng)營理念，特色菜等(剛進場每人都會領(lǐng)到一份的傳單),。答對者就有相應(yīng)的小禮品,。

公關(guān)專題活動策劃方案范文二

一.項目背景

5cm奶茶店，是由五邑大學(xué)在校學(xué)生創(chuàng)立的多種類飲品悠閑店,，產(chǎn)品有各類奶茶,、手調(diào)式飲品、花茶以及小食等,。5cm致力于為邑大師生提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),，用適眾的價格、讓顧客滿意的服務(wù),、不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品來支撐我們的經(jīng)營理念以及吸引我們的新舊客戶,。為了能夠及時的與廣大師生進行溝通互動、信息交流,，5cm奶茶店已有一系列活動,，其活動途徑包括：微博及微信活動，海報,、橫幅宣傳等等,。在未來的發(fā)展中，我們5cm會始終堅持將心比心,，以人為本，服務(wù)邑大學(xué)子為宗旨,，逐漸打造屬于邑大的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,。

二·項目調(diào)查

(一)競爭分析

目前，五邑大學(xué)主要有五間奶茶店，其中南區(qū)新生宿舍樓的100℃經(jīng)營時間較長的連鎖奶茶店,，所以在產(chǎn)品和服務(wù)上它更勝一籌,，而相比5CM它有更加優(yōu)越的地理位置，并且開店時間較早,，消費者對他的品牌認(rèn)知度更高;同時南區(qū)還有一間奶茶店和一間規(guī)模較小的奶茶店,，而已5CM距離最近的奶茶店價格相對便宜。

(二)SWOT分析

優(yōu)勢(S)劣勢(W)

機會(O)

1·有自己獨特的品味,，良好的環(huán)境和氛圍

2·純手工制作,，質(zhì)量好

3·價格與同行業(yè)持平，其他一些飲料的價格低于其他奶茶店,，在價格上還是占一定的優(yōu)勢的

4·提供多樣化品種的奶茶,，以期望符合各種口味的消費者1·茶店的季節(jié)性消費較為明顯，不能達到很好的消費額度

2·店面較小,，不能容納更多的消費者

3·位置相對比較偏僻,，距離南區(qū)較遠(yuǎn)

4·市場比較狹隘，主要集中在大學(xué)生消費市場

5·宣傳力度不夠,，奶茶店的知名度較低

威脅(T)1·來自其他奶茶店的威脅

2·其它的瓶裝飲料的沖擊

1·與女生宿舍較近,，消費者資源多

2·有優(yōu)良的目標(biāo)

3·產(chǎn)品品質(zhì)高

4·南區(qū)的市場尚未開發(fā)

5·店面整體環(huán)境較好，風(fēng)格別致,，清凈幽雅,，適于休憩與會談

三·項目策劃和實施

1.通過海報、宣傳卡,、校園廣播在校內(nèi)宣傳

(1)海報：1開,，每周張貼兩次，一次兩份,。(4份x9周)

(2)宣傳卡：20cm×5cm,，1000份

(3)廣告：上半學(xué)期在學(xué)校校報登廣告，最好是一個月投放一次廣告

(后面介紹5CM奶茶店店的基本情況,，店長,、店員簡介(附照片)，店的發(fā)展情況,，店內(nèi)的奶茶和其他飲料的價格和口味和其獨特之處;最后介紹奶茶店店地址(附方位圖),。)

(4)學(xué)生會員卡：8.5cm×5cm，8.5折優(yōu)惠,，第一期發(fā)放200張,。

2·心情故事征文：

要求：體裁不限，2000字以內(nèi),，A4紙打印,，講述大學(xué)生有關(guān)奶茶的愛情故事,。

原創(chuàng)獎勵：

一等獎：二名￥100.00+會員卡

二等獎：三名￥50.00+會員卡

三等獎：四名5CM奶茶杯+會員卡

優(yōu)秀獎：五名+會員卡，并且可以免費品嘗5CM奶茶一杯,。

3·根據(jù)不同節(jié)日和具體情況制定促銷套餐,，以增加消費者的關(guān)注度，同時在微博·微信等社交媒體上大力宣傳,，讓更多的消費者知道這些優(yōu)惠信息,。

具體實施：

5CM元旦低價大促銷

時間：2014年1月1日00：00至24:00

形式：慶新年5CM吐血低價大促銷活動

內(nèi)容：凡是2014年1月1日當(dāng)天到5CM消費的顧客均享受低價優(yōu)惠。

優(yōu)惠1：單人買一杯奶茶或飲料享受-1元優(yōu)惠

優(yōu)惠2：非會員享受買二送一,，會員享受買一杯+1元加享一杯的優(yōu)惠

優(yōu)惠3：推出好基友套餐(宿舍四人套餐),，此優(yōu)惠可到店里享受也可外送，即買四杯奶茶送四份小吃,，外加5CM小禮物一份

優(yōu)惠四：情侶套餐,，甜蜜花茶+蛋蛋撞奶+魚蛋+雞翅=15元

優(yōu)惠五：一次購買滿200元(含外送)即送會員卡一張(可即時使用)+5CM圣誕大禮物+享受5CM奶茶MM熱情火辣優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4·吸珍珠大賽

時間：2014年1月1日至2014年1月7日

活動方式：

每天12:15-12:45舉行，參賽者購買1杯珍珠奶茶,，在15秒之內(nèi)1口氣吸出杯內(nèi)的珍珠,，吸得最多者獲勝，每天統(tǒng)計出前三名,。 第一名可獲得奶茶贈飲7杯,，第二名可獲得奶茶贈飲5杯，第三名可獲得奶茶贈飲3杯,。 所有獲贈奶茶,，一天只能領(lǐng)取1次，獎品1個月內(nèi)有效,。

統(tǒng)計周冠亞季軍,，周冠軍可獲得奶茶贈飲10杯，周亞軍可獲得奶茶贈飲7杯,，周季軍可獲得奶茶贈飲5杯,。

5·DIY自己的奶茶(為自己喜歡的人做一杯奶茶)

把我的愛細(xì)細(xì)磨制，做成一杯香濃的奶茶,，伴著香氣慢慢融在你的心里,。愛的旅程，在5CM開始蔓延,，想親手為自己心愛的人磨制一杯香濃的奶茶嗎?5CM讓愛在這里蔓延,，

(1)把上面的廣告語做成精美的廣告牌150cm高，100cm寬,，置于店門口,。

(2)專制一些雙心軟質(zhì)的掛件，5CM娃娃,，做為宣傳品和贈品發(fā)放,。

(3)宣傳單頁,，以奶茶色為底色,，左側(cè)印上5CM娃娃的形象,，右側(cè)是廣告語。

具體實施：

(1)因為奶茶的制作工藝比較復(fù)雜,，在DIY之前,，一些專業(yè)性的、需要保密的工作程序可以事先由專門的員工制作,。顧客在專業(yè)人員的指導(dǎo)下進行一些簡單的程序制作,。

(2)制作過程中需要的工具，像手套,、勺子,、杯子等都要制作精美，印上5CM的標(biāo)志,。過程中一定要保證顧客的安全,。

(3)操作的員工在制作上一定要充分的體現(xiàn)奶茶制作的美感，給人一種享受,。注意一些細(xì)節(jié)的地方,，用肢體語言傳達奶茶的美不僅僅在其口味上，它的制作本身也是一種藝術(shù),。

(4)不論是奶茶制作的演示還是奶茶的DIY都要有一定的時間段,。一般是下午3：00—5：00，晚上7：00—10：00(初步設(shè)想)

6·微視頻大賽

首先以5CM為拍攝主題,，拍攝一部于奶茶有關(guān)的微電影;同時也可以招募其它人參加,，對于這次大賽共設(shè)置以下獎項：

最受歡迎獎：一名￥500+會員卡

最佳創(chuàng)意獎：一名￥300+會員卡

最佳劇情獎：一名￥100+會員卡

優(yōu)秀獎：三名￥50+會員卡

然后對獲獎的微電影上傳的如優(yōu)酷土豆等視頻網(wǎng)站，或分享到微博微信等社交網(wǎng)站,。

四·項目評估

1.5CM在五邑大學(xué)中知名度大福提高,。

2.短期內(nèi)客流量顯著提高，利潤率得到提升,。

3.發(fā)展一批5CM忠實消費群,。

4.讓更多的人喜歡5CM奶茶。

五·總結(jié)

本次策劃案以五邑大學(xué)為主,，力求以北區(qū)女生市場帶動南區(qū)消費群,，尋求短期增長點，謀求5CM的長期發(fā)展,。因此對五邑大學(xué)市場的公關(guān)活動規(guī)劃較細(xì)致,。同時，由于這些活動之間存在連帶關(guān)系,，如若其中一項活動出現(xiàn)意外情況,，其他活動應(yīng)做出迅速而有效的調(diào)整,。執(zhí)行過程中如有不合實際的情況出現(xiàn)或更好的創(chuàng)意，應(yīng)當(dāng)做出相應(yīng)調(diào)整,。

公關(guān)專題活動策劃方案范文三

一,、調(diào)查與策劃

策劃一個成功的公關(guān)活動要考慮許多因素。

我們公司五周年慶典活動是這樣策劃實施的：

創(chuàng)新

有新意的活動才有好的效果,。在構(gòu)思公司五周年慶典活動方案時,，我們設(shè)計的大致構(gòu)架是：以公司全體員工上街拜訪公司的所有客戶和廣大消費者為開頭，晚上在西湖上施放煙火,，感謝全體市民,。為了使施放煙火成為可能，我們先后設(shè)計了三套方案,。

時機

時機往往會影響到活動的效果,，時機選擇得不好，活動就達不到預(yù)期的效果,，如果抓住了適當(dāng)?shù)臅r機,，活動就會顯得有聲勢。我們把活動時間定在11月8日,。一方面11月8日是公司的成立紀(jì)念日,，如果這個慶典活動辦好了，既可以利用這個時機來提高員的士氣,，樹立公司的良好印象,，又可以加深公眾對公司及其產(chǎn)品的良好印象，他們會逐漸地把11月8日看成是一個特別的日子,，使我們的客戶和廣大消費者與我們共同分享歡樂,，這是一個很好的感情融和手段。

地點

室內(nèi)活動的地點比較容易確定,，比較困難的是確定室外活動的地點,。在確定室外活動地點的時候要考慮諸多方面的問題，如交通,，安全,，觀賞性、場內(nèi)設(shè)施,、人數(shù)與場內(nèi)空間的比例,、氣象、通訊,、電力,。照明等等。對活動地點幾經(jīng)選擇,，最后確定在靠近西湖的一個公園內(nèi),，這個公園地處風(fēng)景區(qū)的繁華地帶,，可以吸引公眾來觀霞。

內(nèi)容

活動是手段,，目的是讓公眾接受活動中所包含的意圖,。這樣就要精心設(shè)計活動的內(nèi)容，使活動既能充分包含設(shè)計意圖,，又容易讓大眾接受,?；顒觾?nèi)容我們是這樣設(shè)計的：

1,、11月8，9日兩天,，公司組成80多對拜訪小組,，分別拜訪全市3400家客戶，征求他們的意見,，感謝他們一年來對公司業(yè)務(wù)的大力支持,。

2、11月8日一天,，派出四輛廣告送貨車,，分別慰問全市的交警，感謝他們長期對公司的支持和為全市交通所作出的貢獻;

3,、11月9日,，在全市20個點開展現(xiàn)調(diào)贈送活動，并向廣大消費者發(fā)放感謝信,，以感謝廣大消費者對公司的厚愛;

4,、11月9日晚，舉辦慶?；顒?，進行員工卡拉oK比賽，并評出優(yōu)秀員工家屬,，公司領(lǐng)導(dǎo)感謝廣大員工和員工家屬為公司發(fā)展所作出的努力,。晚會結(jié)束后，施放煙火,，與全市人民同樂,。

媒介

舉辦一個大型的活動一定要考慮到媒介的作用，通過媒介可以擴大活動的影響范圍,。利用媒介的關(guān)鍵是要為活動找一個好的新聞開頭,，就是說自己在寫新聞稿時，要站在記者的角度看問題,，五周年慶典活動的媒1,、找一個好的新聞由頭：活動前剛好接到一個喜訊,，公司的產(chǎn)品在1992年全國質(zhì)量可靠飲料消費者評比中,，獲金杯獎第二名,、碳酸飲料第一名，我們就以這個為新聞由頭,，馬上寫了新聞稿,，11月6日在當(dāng)?shù)氐母鞔髨蠹埳隙及l(fā)布了這一消息;

2、充分利用廣告;11月8日在當(dāng)?shù)刂饕獔蠹埳峡钦孀ＹR廣告,，把自己想對廣大消費者說的話都寫在上面,，盡量以文化的形象出現(xiàn);

3,、精心組織活動：11月8日那天，全體員工掛上綬帶,，上面寫著"__食品有限公司向全市廣大消費者問好",，拜訪客戶和消費者;

4、利用各種媒介手段,。除了11月8日的報紙廣告和之前的報紙新聞以外,，我們還邀請當(dāng)?shù)氐碾娕_和電視臺進行現(xiàn)場采訪，把我們的活動內(nèi)容和公司的成就宣傳出去,。這些采訪分別于11月8日中午和晚上的新聞節(jié)目中播出;

二,、方案與實施

1、感謝客戶

時間：11月8日一9日下午

參加部門：市外銷售部、行政部,、財務(wù)部,、生產(chǎn)部、品控部成2人一組,。80對拜訪隊伍

拜訪對象：市內(nèi)3400家客戶

任務(wù)：感謝客戶,、收集意見，每組拜訪45家客戶隨身攜帶：綬帶,、感謝信,、拜訪登記表，A,、B類客戶送古典畫

拜訪要求：統(tǒng)一服裝配帶綬帶,，主動熱情謙虛禮貌，衷心感謝,，以情動人,，傾聽意見認(rèn)真記錄，不做承諾,，反饋消息。

2.客戶贈飲

時間：11月9日下午13：30-15：30

贈飲地點：市內(nèi)繁華地帶20個現(xiàn)調(diào)機點,，每點4人,，限贈800杯，贈完為止,，贈飲總量9盎司1600杯(40桶)

3.交警贈飲

時間：11月8日9：00-15：30

地點：市內(nèi)全部__個崗?fù)?zhí)班交警

總量：每人500mI二瓶,，合計70箱

4.__之夜晚會

時間：11月8日晚18：00-22：00

地點：__

內(nèi)容：祝詞、表揚模范家屬,、自助餐,、卡拉0K比賽、煙火

程序：16：00-18：00準(zhǔn)備

18：00晚會開始主持人：__

18：00-18：10__總講話

18：10-18：20__董事長講話

18：20-18：40宣布模范家屬并授獎

18：40自助餐開始

19：00-20：30卡拉0K比賽

20：30-21：00施放煙火

21：00-21：30宣布卡拉0K獲獎?wù)卟⑹讵?/p>

21：30-22：00員工離場

三,、費用預(yù)算

1.感謝客戶

A類客戶40家畫80×40=3200元

B類客戶180家畫40×180=7200元

綬帶和印刷品4000元

小計14400x元

2.客戶贈飲688元

3.交警贈飲3360元

4.定點贈飲和調(diào)查13160元

5.中萃之夜晚會45300元

6.報紙廣告34000元

7.其它費用3000元

合計現(xiàn)金：107960元

實物：13740元

總計：121700元

(本次金額計算純屬虛構(gòu),，如有雷同純屬巧合)

四、活動評估

公關(guān)專題活動策劃方案范文四

一,、公關(guān)策劃的目的

1,、通過本次校慶活動,向社會各界傳達本校的發(fā)展歷程、教學(xué)成績,擴大學(xué)校在社會的影響力,提升社會的認(rèn)知度與美譽度,。

2,、通過本次活動的規(guī)模效應(yīng)，營造出“校園文化”,，加強學(xué)生對學(xué)生的了解及認(rèn)識,，形成榮譽感和自豪感。

3、以本次活動為機遇,向與會的各級領(lǐng)導(dǎo)與師生進行匯報,并聆聽相關(guān)的意見與建議,完善今后的工作領(lǐng)域,并力取得到領(lǐng)導(dǎo)的滿意,。

4,、借助本次活動,以“學(xué)子夢想出發(fā)的地方”為主題,加強本校與校友的聯(lián)系，為以后的相關(guān)校園活動奠定基礎(chǔ),。

二,、校慶活動時間計劃

(一)啟動階段(__年4月——6月)

1、成立籌備領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和工作機構(gòu)

2,、研究確定校慶日和名稱在校內(nèi)外營造迎校慶氛圍具體活動：

(1),、“今天的輝煌屬于你——我的母校”為主題展開繪畫祝福、文字祝福,、活動徽章的征集比賽,。加強宣傳本次活動，引起學(xué)生的注意,，為學(xué)生中產(chǎn)生情感共鳴,。

(2)、以“我的母校”為主題展開各種繪畫展,、表演,、知識競賽、攝影比賽等活動,，為此搭建老師和學(xué)生的情感交流,。

(3)、針對“清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院成立10周年”,，面向校園展開祝福歌曲征集活動,，目的是完善校園文化的多樣性，彰顯校園文化的獨特性,，為學(xué)校的歷史階段做一次奠基,。

(4)、活動會徽征集活動,，目的是為了完善校園文化建設(shè),，并成為師生情感歸屬的標(biāo)志，也為了去體現(xiàn)校園在社會的認(rèn)識基礎(chǔ),。

(5),、“母校——您的成長”慶祝清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院10周年演講活動，以突出學(xué)校的歷史的發(fā)展和取得的成績對社會的影響為主題,，并把獲獎作品刊登在校報上和編制在校歷上,。

3、活動的經(jīng)費籌集工作學(xué)校接受來自社會各界人士的捐贈還有贊助商對學(xué)?；顒拥馁澲M,。

4,、研究確定規(guī)劃項目和校園景觀項目

5、完成學(xué)校校慶籌備領(lǐng)導(dǎo)小組確定的其它任務(wù)

(二)籌備階段(__年7月——9個月)

1,、建立各地校友聯(lián)絡(luò)站,編輯《校友通訊簿》

2,、編撰校史,編印畫冊,編輯《校慶專刊》,制作光盤(專題片),設(shè)計確定校慶紀(jì)念品,出版發(fā)行

3,、布置校史陳列館

4,、組織校園環(huán)境美化,校舍整修

5、組織文藝活動排練和師生活動布展校史

(1)“十年榮譽與夢想”清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院十周年的發(fā)展歷程主題圖片展,，突出學(xué)校的“成就”和“榮譽”

(2)準(zhǔn)備校慶文藝晚會活動,開展校友座談會,。

6、制訂學(xué)術(shù)交流活動方案,開展科技成果洽談,組織學(xué)術(shù)報告和專家論壇,。

7,、組織實施規(guī)劃項目和校園景觀項目。

8,、繼續(xù)籌集校慶活動相關(guān)經(jīng)費,設(shè)立專項基金,。

9、聯(lián)系落實領(lǐng)導(dǎo)題詞,確定重要領(lǐng)導(dǎo),、來賓和重要校友名單,。

10、制訂校慶活動具體實施方案,。

11,、完成學(xué)校校慶領(lǐng)導(dǎo)小組確定的其它任務(wù)。

(三)慶典階段(校慶日前1個月——校慶日)

1,、邀請領(lǐng)導(dǎo)、來賓,、校友

2,、在校慶日舉行首發(fā)儀式

3、起草校慶文稿,印制文字資料

4,、召開新聞發(fā)布會,在各種媒體上加大校慶宣傳力度

(1)邀請新聞媒體參加校慶活動

5,、登記接收禮品和錢物并進行展示

6、在校慶日舉行慶?；顒?1)市領(lǐng)導(dǎo),、各部門負(fù)責(zé)同志出席,新聞記者也參加,全球校友出席具體安排：

a、唱校歌

b,、校長致辭,市領(lǐng)導(dǎo),知名校友致賀詞

c,、學(xué)校舉行校慶紀(jì)念品的首發(fā)式。

d,、舉行各地校友會,由各地校友回憶歷史,。

(2)“慶祝清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院十周年”文藝演出晚會

體現(xiàn)“榮譽”“團結(jié)”“夢想”主題，以活動的形式加強反映出學(xué)校的成果與學(xué)校的優(yōu)勢，也成為凝聚校園情感的一個重要組成部分

(3)大學(xué)大型簽名活動

發(fā)動和號召屆時到會的所有實驗師生的簽名活動,體現(xiàn)“母校情深”的統(tǒng)一,表達出“我以清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院為榮”的自豪感,。

校慶籌備工作領(lǐng)導(dǎo)小組組成結(jié)構(gòu)校慶籌備工作領(lǐng)導(dǎo)小組,下設(shè)辦公室,、宣傳組、材料組,、校友聯(lián)絡(luò)組,、項目規(guī)劃組、學(xué)術(shù)活動組,、環(huán)境與建設(shè)組,、籌款與經(jīng)費組、文藝與師生活動組等9個工作組,各學(xué)院成立本學(xué)院校慶籌備工作小組,。

經(jīng)費預(yù)算本次校慶活動公關(guān)費用預(yù)算如下：

前期活動費用3萬元

校慶日費用2萬元

領(lǐng)導(dǎo)小組費用6000元

推廣宣傳費用5000元

常見公關(guān)活動策劃方案范文篇5

車到山前必有路,，有路必有豐田車。作為世界第一大汽車企業(yè),，以安全性能著稱的豐田汽車,，卻因為安全問題引發(fā)了“踏板門”、“腳墊門”,、“剎車門”等風(fēng)波,，這無疑“自己打自己的耳光”。巨額損失,、銷售下降自不必說,，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場前所未有的危機之中,。面對消費者的抱怨,，媒體的口誅筆伐，豐田汽車公司為修復(fù)公司形象,，挽回消費者信心,，展開了密集的危機公關(guān)活動。

一,、企業(yè)背景：

豐田是世界十大汽車工業(yè)公司之一,，全球最大的汽車公司，創(chuàng)立于1933年,。早期的豐田牌,、皇冠、光冠,、花冠汽車名噪一時,，近來的雷克薩斯豪華汽車也極負(fù)盛名。豐田在汽車的銷售量,、銷售額,、知名度方面均是世界一流公司之一,。特別在汽車銷量上，位列世界第一名,。豐田生產(chǎn)包括一般大眾性汽車,、高檔汽車、面包車,、跑車,、四輪驅(qū)動車、商用車在內(nèi)的'各種汽車,。其先進技術(shù)和優(yōu)良品質(zhì)倍受世界各地人士推崇,。

豐田的產(chǎn)品范圍涉及汽車、鋼鐵,、機床,、電子、紡織機械,、纖維織品,、家庭日用品、化工,、建筑機械及建筑業(yè)等,。__年，總銷售額為852.83億美元,，位居世界工業(yè)公司第5位,。全年生產(chǎn)汽車445萬輛，占世界汽車市場的9.4%,。20__年,，豐田的全球汽車銷量為880.8萬輛。日本豐田公司已經(jīng)成為世界最大汽車制造商,，在世界汽車生產(chǎn)業(yè)中有著舉足輕重的作用,。

二、現(xiàn)狀分析

(一)事件的起因：20__年8月28日,，美國發(fā)生了一起豐田雷克薩斯因加速器失靈造成車毀人亡的慘劇，成為豐田汽車被召回的觸發(fā)點,。事實上,，在此之前美國有關(guān)部門就收到多起有關(guān)豐田汽車無故突然自動加速的報告，美國州立農(nóng)業(yè)保險公司早在2004年2月就向美國公路交通安全監(jiān)管部門提交了報告,，指出了豐田汽車在行駛中會突然加速并導(dǎo)致事故,。20__年9月，豐田公司在美國宣布：因部分汽車可能由于前排處的腳墊“向前滑動并卡住油門”而引發(fā)“只能加速不能剎車”的嚴(yán)重缺陷,，共召回380萬輛“腳墊問題汽車”,。11月26日,，召回車型擴大到420萬輛。到了20__年1月21日,，豐田公司又宣布,，由于部分車輛電子油門系統(tǒng)機械方面的原因，導(dǎo)致汽車油門踏板在駕駛者腳松開后可能出現(xiàn)自然加速的現(xiàn)象,，為此將召回RAV4,、卡羅拉、Matrix,、Avalon,、凱美瑞、漢蘭達,、Tundra,、Sequoia等八款車型，召回總量達到230萬輛,。1月27日,，豐田公司進一步召回1__萬輛腳墊缺陷汽車，并暫停在美國銷售此八款車型,。此后,，豐田公司相繼在歐洲、中東,、拉美及其他地區(qū)市場召回數(shù)百萬輛汽車,。在我國，1月28日豐田中國宣布對自20__年3月開始上市銷售的國產(chǎn)RAV4全部召回,，涉及車輛75552輛,，同時，已停止對RAV4所有車型的銷售,。

(二)從危機的起因來看,，至少反映出豐田的兩個問題

(1)質(zhì)量意識淡薄。這點豐田章男在聽證會上已經(jīng)明確談到,，他反省說豐田在遵循安全,、質(zhì)量和產(chǎn)量的幾個重要原則上出現(xiàn)混淆。

(2)服務(wù)意識淡薄,?？梢哉f，此次的事件發(fā)生這段時間內(nèi),，豐田有若干次機會將其消化在萌芽階段,，但其卻硬生生將個案拖成了被社會普遍關(guān)注的危機事件，可以推測,，關(guān)于汽車為何突然加速這一問題,，從問題出現(xiàn)至今,，豐田可能根本沒有將其列為專門的項目進行攻克，甚至在內(nèi)部都沒有進行過正式深入地方案探討,。因此消費者的投訴遲遲得不到回應(yīng),，更為嚴(yán)重的后果是讓問題車輛繼續(xù)生產(chǎn)，出現(xiàn)今日的局面,。

(三)從危機的處理過程來看,，豐田則暴露出一系列更為嚴(yán)重的問題，此次事件的焦點有兩個,，一個是車輛加速問題到底是電子控制系統(tǒng)問題還是豐田所言的踏板或者腳墊問題;另一個是豐田對此事件的態(tài)度,。

(四)對此次事件的解決上，豐田仍然沒有給予公眾滿意的答復(fù),，僅僅是成立質(zhì)量咨詢小組,、強化質(zhì)量細(xì)節(jié)，召回問題車輛是無法從根本上解決危機,。被問及對于已經(jīng)出廠,、而又不在召回范圍的車是否加裝“剎車優(yōu)先系統(tǒng)”時豐田章男顧及左右，最后豐田北美總裁和CEO稻葉良明確表示：對所有車都裝剎車優(yōu)先系統(tǒng)是不可能的,，車輛太多了,。因此，對所有車輛加裝剎車優(yōu)先系統(tǒng)在操作上并沒有難度,，為難的可能就是費用問題,。但是與可能存在的巨大潛在風(fēng)險而言，此時的巨額費用投入應(yīng)該更為值得,。

三,、消費和市場分析

在我國，1月28日豐田中國宣布對自20__年3月開始上市銷售的國產(chǎn)RAV4全部召回,，涉及車輛75552輛,，同時，已停止對RAV4所有車型的銷售,。如此大規(guī)模的召回及停售,，在汽車歷史上絕無僅有。截至目前,，豐田公司實際召回的車輛接近千萬,，比豐田20__年全球銷量還多37%。這次召回事件無疑將給豐田公司帶來巨大的損失,，豐田已決定在20__年(截至20__年3月31日)決算中，列入處理從美國等市場召回問題車的相關(guān)費用約1700億日元至1800億日元(約20億美元),。而摩根大通證券公司3月2日公布的估算數(shù)據(jù)則顯示,，召回事件將給豐田公司帶來3150億日元(約34億美元)的損失,，此外訴訟的相關(guān)費用預(yù)計也將達到__00億日元(約11億美元)左右。目前在美國針對豐田公司召回的集體訴訟案已經(jīng)達到了88宗,，集體對召回給消費者帶來的車輛貶值損失進行索賠,。據(jù)統(tǒng)計，今年1月份,，豐田公司在美國市場銷量同比下降15.8%,，市場份額環(huán)比下降4.1個百分點至14.1%。

召回事件對豐田的品牌造成了巨大的負(fù)面影響,。據(jù)著名調(diào)查機構(gòu)貝葉思的調(diào)查顯示：在豐田公司經(jīng)歷了大規(guī)模的召回后,，豐田品牌在國內(nèi)消費者心目中的品牌影響力下降十分明顯。

四,、預(yù)期目標(biāo)

(一)鎖住危機焦點問題,，阻止并清除不良信息的傳播;

(二)穩(wěn)定消費者與代理商的不良情緒和對豐田的信心，積極面對問題及重塑公司形象;

(三)將企業(yè)的損失降低到最小,，穩(wěn)定市場占有率,。

五、處理危機公關(guān)的方案以及具體措施

(一)成立處理危機事件的專門組織機構(gòu)

當(dāng)危機事件出現(xiàn)后,，公司應(yīng)首先成立由最高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭,，公關(guān)部門主管具體負(fù)責(zé)的，有公關(guān)人員,、相關(guān)技術(shù)人員及其他人員參加的專門組織機構(gòu),，全力以赴投入危機事件的處理。

(二)對危機事件的具體措施

1.針對消費者

(1)與消費者溝通以及賠償

①本著尊重法律,、尊重客戶的原則,，如果消費者投訴我們的汽車有質(zhì)量問題，我們應(yīng)該對消費者提出的合理訴求積極,、認(rèn)真地予以回應(yīng),。以盡最快時間受理投訴，不要以各種借口拖延,，拖延得越久我們越?jīng)]有主動權(quán),。

②誠懇地向消費者說明真相。以誠相待,，開誠布公地說明事情原委,，誠懇地接受批評，以淡化矛盾,、轉(zhuǎn)化危機,。推委和含糊其辭只會給消費者不坦誠的感覺，增加危機處理難度

③真誠地向消費者道歉,。危機出現(xiàn)后,，消費者已經(jīng)不再關(guān)注事實,，而是關(guān)注我們對事件的態(tài)度。消費者可以原諒我們犯錯,，但不可原諒我們不承認(rèn)錯誤,。所以危機發(fā)生后，我們首先得在第一時間內(nèi)拿出態(tài)度,。并善于傾聽消費者心聲,。危機發(fā)生后，往往對消費者心理產(chǎn)生很大的沖擊,，往往非常憤怒,，往往會對我們發(fā)牢騷。這個時候,，我們不要打斷他,，不要反駁與辯解，要認(rèn)真傾聽,。

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