總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的,、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。
話務(wù)員工作總結(jié)篇一
做好工作總結(jié),，會對你的工作起到承前啟后的作用,，回顧反思，為接下來的工作打基礎(chǔ),。2018話務(wù)員工作心得體會怎么寫?本站為你提供2018話務(wù)員工作心得體會,，想看更多話務(wù)員工作心得體會，請關(guān)注本站工作總結(jié)欄目,。
剛踏上話務(wù)員這個崗位,，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單,，以為我能輕松勝任這份工作,，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難,?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時下過班,。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去,，心里充滿了成就感。
但是隨著時間的推移,，日積月累的業(yè)務(wù),，每天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡,，新鮮感不復(fù)存在,。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員,，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們,，心中有所觸動，想要有所改變,，于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教,，終于在同事的幫助和自己的努力下,，服務(wù)有了提高，付出有了回報,。
通過四年來的工作,，我認為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾點：
首先,，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則,，用和藹,，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來,，獲得解釋而歸,。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂,，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力,，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次,，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣,。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的.表述能力不強,，無形中給交流帶來了困難,，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣,，用心服務(wù),，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的,，這樣就能促進問題的解決,。
再次，要有12分的細心,。因為如果粗心,，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
第四,，服務(wù)用語要規(guī)范,。不能像我們平常講話那樣隨便，也許,，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然,，但是，時間長了,，自然就能講出那種語境,。
第五,，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧,，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,，不斷加強自身的學(xué)習(xí)。
第六,，要主動與同事搞好配合,，謙虛禮讓，顧全大局,，分清主次,，保證重點。
最后,，要做好工作反思,。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了,，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤,。
話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為,，只要在工作中,，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手,，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務(wù)員,。
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力,、普通話流利,、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài),。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾,，說到就要做到,。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
3.作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。
話務(wù)員工作總結(jié)篇二
在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí),。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心,。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會有問題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個同事一起工作的時候,，都覺得可以了，不會有問題了,。剛開始的時候,，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語,。還好自己及時調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,，工作總結(jié)《話務(wù)員工作總結(jié)范文》,。 除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。
一、積極打電話,。
在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二,、表情,、語氣愉悅,。
我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會從小事學(xué)起,，從點滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。
一、是加強工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對下半年工作進行具體謀劃，明確內(nèi)容,、時限和需要達到的目標(biāo),，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來,，理清工作思路,，提高辦事效率，增強工作實效,。
二,、是加強工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進、精益求精,、嚴(yán)謹細致,、積極進取的工作作風(fēng)。
人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好,。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短，做得更好!
話務(wù)員是一個看似輕閑實則很忙碌的'工作,，如何做好話務(wù)員工作總結(jié),，是不少話務(wù)員頭疼的事。以下給大家提供一份話務(wù)員工作總結(jié)范文,，僅供各位參考,，希望大家從中領(lǐng)略到工作總結(jié)怎么寫。
在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語,、工作頁面的操作和普通話的加強練習(xí),。 那時,，班長說我的“您好的好字說的不正確,，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字,。到了星期五我們新員工集體考試時,，聽到班長說“嘿,，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是開心,。是的,，都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它。
可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情,，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了?？荚囍?，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準(zhǔn)了。對于這個消息,，都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會有問題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候,，都覺的可以了，不會有問題了,。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫,，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度,。
后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,。就像我們班長陳超說的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。是的,，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài),，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了,。
8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了,。雖然因為緊張,，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。
這周開始單獨上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話,。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。
表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范,、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。
人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短,，做得更好!
2.話務(wù)員崗前培訓(xùn)心得體會
日子過的真快,，一眨眼的工夫，我似乎在不知不覺中已經(jīng)慢慢習(xí)慣和喜歡上話務(wù)員這個工作了,。以前的我對話務(wù)員的了解很薄弱,，以為只要接聽電話，聲音甜美,，做好上傳下達的工作就ok,。可是自從自己接觸并入職這項工作以來,才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的樣,。
在話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項工作期間,，我對話務(wù)員又有了更深一層的了解,。我認為作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度,，只有熱愛這一門事業(yè),，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務(wù)員的一個先決條件;其次,，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識,，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識,，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問,，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù);再者,，一名合格的話務(wù)員,，她的主核心就是對客戶的態(tài)度。
在工作過程中,，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度,，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和,，不驕不躁,，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心,，悉心向客戶說明原因,，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止,，始終信守“把微笑溶入聲音”,，把真誠帶給客戶的諾言。這樣,，才能更好地讓自己不斷進取,。
作為xxxxxx話務(wù)員，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語,，在受理各項業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門盡快處理,，竭盡所能直到客戶滿意為止?？偠灾?，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴(yán)謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),、熱情的服務(wù)態(tài)度,、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度,，耐心地向客戶解釋,，虛心地聽取客戶的意見,。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì),，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識,，遇到問題，冷靜面對!
以上是我入職以來的心得體會,，現(xiàn)在的我還只是一名新進人員,，我認為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺,，因此,，很多地方都需要不斷改進。在今后的工作中,，我將不斷努力學(xué)習(xí),，不斷進取，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短,，讓自己成為一名合格的話務(wù)員。
日子過得真快,，一眨眼的工夫,，我在忙忙碌碌中不知不覺已在在醫(yī)報咨詢服務(wù)中心工作三年了?；厥走^去,，展望未來，回顧這三年來的點點滴滴,，取他山之石,，對于我而言，沒有最好,，只有更好,。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守中心的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,。牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),，在實踐中不斷完善自我,。
主動服務(wù)，禮貌用語,。為了體現(xiàn)“服務(wù)政府”的形象,，我們時刻都應(yīng)該為參保人著想,，及時地提供給對方最準(zhǔn)確的信息。熟練掌握基本業(yè)務(wù)知識可以讓我們更迅速地回答來電人的疑問,，為別人為自己節(jié)省了時間,，又能解決問題而令來電人滿意而歸，從而提升我們在來電人心目中的地位,。
表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。我們是政府形象的一面鏡子,，政府形象的好與壞就在于我們的表現(xiàn)，因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。
恰當(dāng)控制情緒,。我們應(yīng)具備良好的服務(wù)品質(zhì)，包括用心傾聽來電人的訴求,、準(zhǔn)確理解來電人行為,、積極受理來電人提出的問題。我們偶爾也會接到投訴電話,，來電人常常不由分說,，怒火直沖我們而來，甚至出現(xiàn)粗話,，在平時一般人都會做出強烈的情緒反應(yīng)和言語沖突,。但是作為我們，職業(yè)道德要求我們不能這樣做,。
我們只是工作狀態(tài)中的一個角色,，來電人大發(fā)脾氣不是針對座席員本人，更不是對我們做人身攻擊。來電人只不過是對我們這個角色以及各類規(guī)章制度有意見,。我們應(yīng)適時調(diào)整自己的情緒,，用自己的責(zé)任心，訓(xùn)練有素的專業(yè)知識來營造美好的聲音形象,，用積極的心態(tài)來保持工作的熱情,，通過友好的聲音感染來電人，使來電人的憤怒冰釋,，從而扭轉(zhuǎn)這一不友好的氣氛,。
學(xué)會用心傾聽,。在與來電人的開始幾分鐘,，聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度,，提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準(zhǔn)確理解來電人的意思,，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事,，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。
結(jié)束通話。當(dāng)客人問完所有問題,，我們也做了相應(yīng)的操作之后,，雙方的通話就要結(jié)束了。這時,，切忌催促來電人結(jié)束談話,，不能有任何不耐煩的情緒。要盡可能向來電人表現(xiàn)出我們的關(guān)心,，如果來電人真的沒有其它問題,，他自然會主動結(jié)束談話。
以上是我入職醫(yī)保咨詢服務(wù)中心以來的心得體會,，我清楚知道我離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短,，做得更好!
話務(wù)員工作總結(jié)篇三
話務(wù)員工作范文總結(jié)如下，快隨著小編一起來了解吧,。
在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習(xí)。 那時,，班長說我的“您好的好字說的不正確,，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字。到了星期五我們新員工集體考試時,，聽到班長說“嘿,，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是開心。是的,，都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了,?？荚囍螅@個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力,，而獲得了工作頁面實際操作的批準(zhǔn)了,。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會有問題了,，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候,，都覺的可以了,，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張,，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題,，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期,，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的。是的,，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好,，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,，我們終于可以單獨的上班了,。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),?？蛇@并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作,。
這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況,，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話,。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”。
表情,、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學(xué)起,，從點滴做起。
我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐,。
人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好,。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短,，做得更好!
日子過的真快，一眨眼的工夫,，我似乎在不知不覺中已經(jīng)慢慢習(xí)慣和喜歡上話務(wù)員這個工作了,。以前的我對話務(wù)員的了解很薄弱，以為只要接聽電話,，聲音甜美,，做好上傳下達的工作就ok?？墒亲詮淖约航佑|并入職這項工作以來,才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的樣,。
在話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項工作期間，我對話務(wù)員又有了更深一層的了解,。我認為作為一名合格的話務(wù)員,，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè),，才能全身心地投入進去,，所以這是一個合格的話務(wù)員的一個先決條件;其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識,，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識,，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問,，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù);再者,，一名合格的話務(wù)員,，她的主核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中,，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度,，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和,，不驕不躁,，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心,，悉心向客戶說明原因,，盡量博得客戶們的諒解,，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”,，把真誠帶給客戶的諾言,。這樣，才能更好地讓自己不斷進取,。
作為xxxxxx話務(wù)員,，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語，在受理各項業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門盡快處理,，竭盡所能直到客戶滿意為止,。總而言之,，要做一名合格的話務(wù)員,，應(yīng)具備嚴(yán)謹?shù)腵工作作風(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度,、熟練的業(yè)務(wù)知識,、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋,，虛心地聽取客戶的意見,。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識,，遇到問題,，冷靜面對!
話務(wù)員是一個看似輕閑實則很忙碌的工作，如何做好話務(wù)員工作總結(jié),，是不少話務(wù)員頭疼的事,。以下給大家提供一份話務(wù)員工作總結(jié)范文，僅供各位參考,，希望大家從中領(lǐng)略到工作總結(jié)怎么寫,。
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語,、工作頁面的操作和普通話的加強練習(xí),。 那時，班長說我的“您好的好字說的不正確,，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字,。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿,，你的“好”字已經(jīng)克服了啊!” 心情好是開心,。是的，都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了,。考試之后,，這個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力,，而獲得了工作頁面實際操作的批準(zhǔn)了。對于這個消息,，都讓我們新來的同事有些迫不及待了,。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會有問題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候,，都覺的可以了，不會有問題了,。剛開始一坐到電腦前面,，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫,，有時候會忘記了及時看下面溫馨提示,。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,。就像我們班長陳超說的那樣,，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的,。是的,，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后,，我們終于可以單獨的上班了,。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn),?？蛇@并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作,。
這周開始單獨上崗了,，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話,。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。
迅速接聽電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”,。
表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,，始于足下,。我從小事學(xué)起，從點滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí),，從而跟上大家的步伐。
人人都說,，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短，做得更好!
一,、 宣傳工作著實有效,。1,、繼續(xù)開展“三進一上”宣傳活動，走進學(xué)校,、社區(qū),，走進商場、人流聚集地,，大力宣傳乘車,、旅游、網(wǎng)上購票,、銀聯(lián)刷卡購票,、各代購點購票等便民服務(wù)業(yè)務(wù)。2,、針對弱勢群體,，開通了學(xué)生9折票，老年證9.5折票等優(yōu)惠活動,，并針對特困人群聯(lián)合政府開展了愛心救助行動,，免票乘車，得到旅客的一致好評,。
二,、 學(xué)習(xí)培訓(xùn)，建立一幫一結(jié)對子,，創(chuàng)建比,、學(xué)、趕,、幫,、超的工作學(xué)習(xí)氛圍。1,、針對全站員工開展了禮儀,、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)，真正打造了內(nèi)強素質(zhì),、外樹形象的責(zé)任團隊,。2、(售票科)外出學(xué)習(xí)取經(jīng),。博山一行收獲很多,，首先是加深了員工對保險的認知度，加強了自身的自保意識,，從而大大提升了保險的銷售量,，能更好的為旅客服務(wù)。
三、 強執(zhí)行,、嚴(yán)考核,。無規(guī)矩不成方圓，以公司的規(guī)章制度,、員工的行為規(guī)范為根本,，建立了檢查監(jiān)督考核小組，對員工的不文明,、不嚴(yán)謹?shù)男袨橹鹨黄瞥?，為總站的和諧穩(wěn)定的發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)，人性化的管理模式更贏得了我們的肯定,。
四,、 人人為車站，車站為人人,。自搬入新站以來,，面對環(huán)境的變化，競爭對手的不正當(dāng)手段,，我們上下一心,，用我們的行動服務(wù)于旅客，特別是站領(lǐng)導(dǎo)時常和我們一起工作到很晚,，他的言行影響著我們每一個人,。我們相信，困難是暫時的,，明天永遠是屬于我們的,。
工作在這樣的環(huán)境中我感到很快樂，能擁有這樣關(guān)心我的領(lǐng)導(dǎo)和同事我感到很幸福,。2018年6月24日,，是我來到客服中心整整1個月，這1個月我過的很充實很快樂,。很感謝客服姐妹們對我的關(guān)心和幫助,，作為一名新員工，我會很認真很努力的向你們學(xué)習(xí),，爭取早日成為一名合格的話務(wù)員,。
自身不足：
1、語言組織能力不強,。
2,、語言不夠?qū)I(yè)化，用詞不夠職業(yè)化,。
3,、外省的站點知識欠缺,。
以上是本人在從事話務(wù)工作時做出的年度工作總結(jié)，針對以上不足,，在以后的工作中要多觀察老員工的工作流程,，多傾聽老員工的電話錄音，學(xué)習(xí)語言表達技巧,。在工作之余多看地圖，熟識外省的站點,，這樣能更好的回答旅客的詢問,，更快的為旅客提供轉(zhuǎn)乘的建議，更好的做到本職工作,。
起初,，我做話務(wù)員的時候，心情會隨著碰到的客戶而改變,。被客戶表揚了,，馬上輕快起來，熱情而周到;被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來。其實這是不成熟的表現(xiàn),。在同事們的幫助,，我慢慢成熟起來。開始對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng),。但很快，我便意識到應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,，才不會膽怯來正確回答客戶的問題,。還有最開始接線時，我不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，偶爾還會遭遇到客戶的投訴,，那簡直是我話務(wù)員行業(yè)的最低谷。但是,，我一直在尋找弊端,，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，沒有因此而放棄自己,。經(jīng)過一年的努力，終于沒令自己失望,，得到大家的認可和贊許,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,。
平時我會與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,，如《市場服務(wù)營銷》《銷售心理學(xué)》《電話營銷》等,，更加充實自己。逐漸的明白一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,，或說我們會轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍。
當(dāng)處理比較棘手又敏感的問題時,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,，在不損害公司利益情況下，我們話務(wù)員是多為用戶考慮?還是用看似正當(dāng)理由推辭?還是靈活處理,，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?記得有一個客戶,，說他家的小靈通被搶，要馬上報停,，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員拒絕,，告知明天到營業(yè)廳處理。我接到他的電話時,，明顯感覺到他頗為激動,，沒班長在場，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度,，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。這時客戶說“我以人格擔(dān)保”沉重的話時,，我馬上說：“先生,，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項,，用戶真誠道謝,。要把一件做好，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費工夫去努力的。為客戶著想,，是需要我們具有善于分析和處理的判斷力和敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心,。這對于從事客服行業(yè)的人來說在體力和智力方面一個挑戰(zhàn)。
通過話務(wù)員工作總結(jié),，我來和大家分享我的心得,，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來,。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的也很普通,，但工作所思考的，所得,，所感悟的都是無價之寶,。
2018年即將結(jié)束，這一年里, 在站領(lǐng)導(dǎo)和科長的正確指導(dǎo)下,，我學(xué)到了許多知識,，也積累了一些工作經(jīng)驗，在同事們的支持和互相幫助的同時,，使我在工作方面不斷探索,，不斷發(fā)現(xiàn)問題，并予以改進和完善,，使工作效率不斷提高。
一,、上半年以張總提出的“整,、學(xué)、變,、升”四字方針為引導(dǎo),，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化,。首先,，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長,，剛開始毫無頭緒,，無論是板報還是科室資料、旅客座談會,，找不到工作中的重點,，經(jīng)過一段時間的摸索、理清了工作思路,，慢慢地找到了工作方向;其次,，學(xué)而不倦，作為一名話務(wù)員我深知業(yè)務(wù)知識的重要性,，每當(dāng)旅客咨詢問題時,，我要準(zhǔn)確無誤的提供他所需要的信息，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等,。第三,，調(diào)整心態(tài)，改變工作態(tài)度,。面對電話咨詢工作,，有時心情也會低落,，通過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務(wù),。最后，提升自己,，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報設(shè)計、博客管理及每月的旅客座談會,，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程,。
二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的,?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省,。首先,，在個人工作方面，作為一名話務(wù)員,，要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切，還要業(yè)務(wù)知識好,、溝通能力強,、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應(yīng)知應(yīng)會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求,，但不肯花時間多學(xué)點,，總想依賴別人，有點“拿來主義”,。而且,，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人,，也疏于了對服務(wù)質(zhì)量的要求,。通過這次科室人員的調(diào)整，我重新審視話務(wù)員工作及同事間協(xié)作的重要性,。工作不能馬虎,，同事間要互相提醒，規(guī)范服務(wù)用語,，時刻注意服務(wù)態(tài)度,。其次，班組文化建設(shè)方面,。在博客管理上沒有好管理方法,，只是一味的要求大家寫,，應(yīng)付更新，不求質(zhì)量,，沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧，因為博客是對外宣傳的一個窗口,，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺,，也是一個學(xué)習(xí)和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想,，那就起不到它存在的意義,。
在認識此重要性后，與王主任進行溝通,，確定博客主題,，以工作中的點滴為主，讓大家都學(xué)會觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力,。后來，也在王主任的提醒下,，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客,、微信及總站客服qq中,，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務(wù)項目的多樣化,。再就是,，作為一名通訊員，近幾個月有點懶,，寫的稿件也比上半年少,，也疏于觀察科室的動態(tài)，有些好人好事未能及時寫成稿件,，發(fā)揮出它的時效性,。在通訊員總結(jié)會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件,，同時認真學(xué)習(xí)通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。
以上是我這一年來的工作情況,，為了使明年在各項工作上能有所進步,，計劃如下：1.干好本職，規(guī)范工作流程,、文明服務(wù),、端正態(tài)度,，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳,。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去,。2.每月旅客座談會在按時召開的基礎(chǔ)上，改變一下形式,，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務(wù)工作的,。3.對科室博客和qq的更新做好監(jiān)督。4.將同事寫得比較好的文章收集起來,，推薦給主編,，充實我們的《德馨坊》。5.積極參加站上和科室組織的各項活動,，及時配合領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。
新一年即將來臨，我會用我的實際行動,，來改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務(wù)于旅客,，相信在我們大家的共同努力下,，我們車站及科室會越來越好。
在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí),。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧,，使我對我的工作越來越有信心,。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了,，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會有問題了，可是結(jié)果...卻總不是我們想象中的那么好,。平時幾個同事一起工作的時候,，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候,，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,。所以,，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來,，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范除此之外,，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我。
一,、積極打電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。
二、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行,，代表著我們公司的形象。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會從小事學(xué)起,，從點滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。
一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對下半年工作進行具體謀劃,，明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標(biāo),，加強部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路,，提高辦事效率,，增強工作實效。
二,、是加強工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進,、精益求精、嚴(yán)謹細致,、積極進取的工作作風(fēng),。
人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好,，只有更好,。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短,，做得更好!
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利,、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員,，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價值觀也不同,，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾，說到就要做到,?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶,，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求,。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
3.作為客服,，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,，普通話流利,，語速適中，用詞恰當(dāng),，謙恭自信,。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了。作為客戶,，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。
(3)要學(xué)會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶,、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì),。
我在公司里面是做話務(wù)員的,。在還沒有從事這個職位的時候，覺得話務(wù)員很輕松的,，整天打打電話就行了,，不用出去跑，不用出去曬太陽,。我從放假至今是第三周了,，我覺得我改變了這個看法。我得出了很多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟,。
話務(wù)員沒有我想象中那么輕松,，而是一項非常具有挑戰(zhàn)力的職位。我們每天的電話量在20通左右,，看起來好像少了點,，可是光是這20通電話就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗過的心理變化。我們所聯(lián)系的客戶群體都是些企業(yè)經(jīng)理和老板,，他們在忙著掙錢,，忙著談生意，而我們的電話往往是在不經(jīng)意間就打了過去,。和善的客戶就會認真聽完我們所說的話,，急躁點的，就不怎么聽了,，不怎么聽也就算了,，是狠狠的掛斷了電話。
我現(xiàn)在也終于明白了幾個道理,，異性相吸的道理和同齡相通的道理,。我是女性，所以一般我打電話過對方去,，一般如果是男性接的電話,，他們都會比較認真仔細的聽我講，而如果對方是女的話,，一般態(tài)度都是比較兇的,，我終于體會到了"女人何苦為難女人"這句話。更進一層的就是,，如果對方的年齡也正處20幾歲的,，不管男女都很會尊重人，都會很認真的聽完我們的話,，而如果是中年人的話,，那就是毫不客氣的了，不管是男性女性,，態(tài)度都是很急躁的,。
話務(wù)員工作總結(jié)篇四
您好!我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè),。
通能力,、普通話流利、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員,，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
話務(wù)員工作總結(jié)篇五
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!我叫,，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
(1)學(xué)會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,，是一種美德，需要包容和理解客戶,?？蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。
(2)不輕易承諾,，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動,。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到,。在移動公司作為話務(wù)員期間,，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽的體現(xiàn),，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任,?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任,?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在客戶服務(wù)部門,，不能說這是那個部門的責(zé)任,，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
(1)良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當(dāng)，謙恭自信,。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗,。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家,，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才,，有些問題可能就解決不了,。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助,。因此,，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。
在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強練習(xí),。都說細節(jié)決定成敗,，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了,。作為新來的我,，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心,。
可是,，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了,，一切就不會有問題了,，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候,，都覺得可以了,，不會有問題了。剛開始的時候,，或多或少的有些緊張,，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來,。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道,，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的,。所以,，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài),，沒什么我們做不好的,。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來,，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣,，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了,，就感覺一切都習(xí)慣了,，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作,，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí),，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié),，要自己在實踐中不斷完善自我,。
一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的.任務(wù),。
二,、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當(dāng),，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會從小事學(xué)起,，從點滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐,，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。
上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足,，拓寬思路,，求真務(wù)實，全力做好本職工作,。
一,、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對下半年工作進行具體謀劃,，明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標(biāo),，加強部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路,，提高辦事效率,，增強工作實效。
二,、是加強工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進,、精益求精,、嚴(yán)謹細致、積極進取的工作作風(fēng),。
人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好,。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短,，做得更好!
話務(wù)員工作總結(jié)篇六
1、提升服務(wù)品質(zhì),。首先我們認為公司的.服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個樓層主任級人員擔(dān)任,，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,，從而在賣場檢查方面力量得到加強,。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域為單位,，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查,、部門自查,，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班,、主任,、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),，加大力度,。部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理,，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長培訓(xùn)制，進行銷售跟進,。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次,，我們將暫停員工的上崗資格,，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識,，全面提升服務(wù)品質(zhì),，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑,、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴,，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑,。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì),，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點帶面的作用,。
話務(wù)員工作總結(jié)篇七
話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項工作期間，我對話務(wù)員又有了更深一層的了解,。我認為作為一名合格的話務(wù)員,，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè),，才能全身心地投入進去,，所以這是一個合格的話務(wù)員的一個先決條件;其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識,，不斷努力學(xué)習(xí),，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問,，做好客戶的解釋與回訪工作,，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù);再者,，一名合格的話務(wù)員，她的主核心就是對客戶的態(tài)度,。在工作過程中,，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時,，要語氣緩和,，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時,，要保持耐心,，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解,，直到客戶滿意為止,，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言,。這樣,，才能更好地讓自己不斷進取。
作為xxxxxx話務(wù)員,，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語,，在受理各項業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止,?？偠灾鲆幻细竦脑拕?wù)員,，應(yīng)具備嚴(yán)謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識,、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度,，耐心地向客戶解釋,，虛心地聽取客戶的意見,。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識,，遇到問題,，冷靜面對！
以上是我入職以來的心得體會,，現(xiàn)在的我還只是一名新進人員,，我認為自己做得還很不夠。通過這次話務(wù)員培訓(xùn),，我認為有以下兩個大的方面我得到了提升和感悟：第一就是專業(yè)技能,，第二個就是服務(wù)心態(tài),。
1：作為話務(wù)員需要有更多的專業(yè)知識和日常常識，這一點是我之前沒有意識到的,，因為很多的人一般都是遇到了麻煩,，多半是交通問路的多，有些客戶甚至?xí)栆恍┳陨硐嚓P(guān)的一些其他問題,，因此,，我感覺到，作為114話務(wù)員我們身上的責(zé)任很重,，我們是在廣大人民群眾服務(wù),，所以為了更好的答疑解惑，我們需要業(yè)余學(xué)習(xí)更多的東西,，更好的服務(wù)大眾,。
2：作為話務(wù)員，我發(fā)現(xiàn)我們應(yīng)該加強語言學(xué)習(xí),，比如優(yōu)美的發(fā)音
能不能擁有像中央電視臺播音那樣優(yōu)美的音質(zhì)呢?還有我們的溝通技巧,，我想通過工作，不斷的提高我們的語言表達,，提高音質(zhì)水平,，對于我們自身來說也是一種寶貴的財富!所以今后我要更加努力改善音色，提高表達,，做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作,。
3：良好的服務(wù)態(tài)度，其實通過這次培訓(xùn),，我發(fā)現(xiàn)我們的工作是非常具有社會公益價值的,，這是之前我沒有意識到的問題，因此,，在那些需要幫助的人打進電話的時候就是我服務(wù)的開始,，仔細聆聽對方的需求，給出合理的解答,解答問題的時候,，也是考驗我們的智力思維的時候,，我覺得長此以往，我會在解決問題的能力上會有很大的提高,，同時,，我認為：好的問題勝過好的解答，從這點意義上講,，我一樣可以從打入電話者所提的問題上學(xué)到知識和增長見識,，所以在今后的工作中，我不斷要努力提高服務(wù)水平,，更要從不同的問題中,，不斷吸取知識,，為下一個同樣的問題咨詢時，給他們提供圓滿的答案,！
1：以前我總覺得自己好像是電話營銷一樣或者是某某公司的前臺,，只是為了接下電話，但是當(dāng)我真正意識到我們接聽電話是為了答疑解惑幫助別人時,，我覺得我們的工作顯得十分的高尚和無私!我們是在做公益事件,，我們通過電話傳遞的是問題者所需要的及時解答，我們在第一時間幫助客人排憂解亂,，因此我們是被廣大的人群所需要著,，我們的社會價值隨著我們的準(zhǔn)確解答而不斷的增值!因此我更加熱愛這份事業(yè)！
2：雖然在我們話務(wù)工作中會接到一些無聊的電話,，但是只要有電話接入,，我一樣會好好服務(wù)，因為這個世界本身就不完美,，有的人偉大,，有的人渺小，這個無法改變,，我要用我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和崇高的人格來凈化那些思想不健康的電話騷擾者,，其實這個也是一項社會文明工作，如果我們都能夠通過人格魅力來征服那些在思想上處于低下水平的人,，我想我們的社會會更加完美,，因此無論接到什么電話，我都始終如一的用最好的態(tài)度來解答,，來引導(dǎo)來感化和凈化人的心靈!我認為：只要我擁有一個純潔善良的心,，用純潔善良的靈魂來服務(wù)，我相信我們的工作會越來越好,，這個社會風(fēng)氣也會越來越好,！
總之，通過這次培訓(xùn),，我覺得我們在從事著高尚而光榮的事業(yè),，我要提高我的服務(wù)質(zhì)量，來答疑解惑,，幫助他人,，凈化社會的問題!服務(wù)社會,，我光榮,，共創(chuàng)和諧社會，我奉獻,！
