總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,,它能夠使頭腦更加清醒,,目標(biāo)更加明確,,讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫(xiě)總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢,?又該怎么寫(xiě)呢,?下面是小編整理的個(gè)人今后的總結(jié)范文,,歡迎閱讀分享,,希望對(duì)大家有所幫助,。
話務(wù)員年終工作總結(jié)篇一
一,、遵紀(jì)守例,以制度助發(fā)展
俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,,在保險(xiǎn)公司日常工作中,首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。這不僅有利于工作,,有利于自身的提高和發(fā)展,,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍,。
二,、語(yǔ)言規(guī)范,以真誠(chéng)助服務(wù)
話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),,通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,,所以面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動(dòng)、一言一行,,代表著公司的形象,。因此,在電話中要做到語(yǔ)氣平和,,語(yǔ)調(diào)輕松,,用詞規(guī)范得當(dāng),給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的誠(chéng)信,、愉悅所感染,使我們的服務(wù)深入人心,。
俗話說(shuō)“造燭求明,,學(xué)習(xí)求理”,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,,自己才能進(jìn)步,、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái),這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理,。只有不斷學(xué)習(xí),,掌握專業(yè)只是,才能彌補(bǔ)不足,,從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn),。只有不斷學(xué)習(xí),才會(huì)有扎實(shí)的理論功底,,才會(huì)有能力去辨別事物的真?zhèn)?,提高自身修養(yǎng),成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn),。
三、凝聚力量,,以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)
一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙,。正如我們保險(xiǎn)公司,我們每周都會(huì)通過(guò)周會(huì)的形式,,把大家在平時(shí)的日常工作中找到的經(jīng)驗(yàn),、方法與其他同事一起分享,遇到的典型案例與大家分析探討,共同進(jìn)步,,團(tuán)結(jié)互助,。
總的來(lái)說(shuō),我還沒(méi)能在工作中很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài),,因?yàn)槲医佑|保險(xiǎn)行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng),以前的客服工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,,但是不夠重視日常規(guī)范,,在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,嚴(yán)格要求自己,,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作,。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的工作,只要付出了多倍的努力,,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,,充滿激情的與企業(yè)共成長(zhǎng),這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè),。
話務(wù)員年終工作總結(jié)篇二
去年x月至今年x月,,我在某公司擔(dān)任話務(wù)員。一年的工作,,使我對(duì)話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):
一、話務(wù)員所需的基本素質(zhì)要求
話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神,、具有良好的溝通能力,、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致,、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),,紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
二,、作為話務(wù)員,,需要一定的技能技巧
1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶,,是一種美德,需要包容和理解客戶,??蛻舻男愿癫煌松^,、世界觀,、價(jià)值觀也不同,因此話務(wù)員是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
2,、不輕易承諾,,說(shuō)到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾,,隨便答應(yīng)客戶做什么,,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是話務(wù)員必須要注重自己的諾言,,一旦答應(yīng)客戶,,就要盡心盡力去做到。在公司作為話務(wù)員期間,,公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后,,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),,也是對(duì)作為話務(wù)員的基本要求,。
3、勇于承擔(dān)責(zé)任,。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤,。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任,。話務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失,。因此,,在話務(wù)部門(mén),,不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過(guò)話務(wù)員化解,,需要勇于承擔(dān)責(zé)任,。
三、作為話務(wù)員,,需要一定的技能素質(zhì)
1,、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。與客戶溝通過(guò)程中,,普通話流利,,語(yǔ)速適中,用詞恰當(dāng),,謙恭自信,。
2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn),。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器,。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,,能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,,不是專業(yè)人才,,有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶,,最希望得到的就是話務(wù)員的幫助,。因此,話務(wù)員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),。
3、要學(xué)會(huì)換位思考,,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法,,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,,提升自身素質(zhì)。
話務(wù)員年終工作總結(jié)篇三
靜心回顧這一年的工作生活,,我熱愛(ài)我的工作,。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),,有著很大的關(guān)系,。我挺喜歡這個(gè)工作,它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì):很有親和力,,不怕與人接觸,,抗壓性高。我在工作中,,彷佛在做一份不同的工作,,秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣。一年來(lái),,在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,,我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,同時(shí)也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正,。
一,、面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò),因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好,,怕自己完成不了任務(wù),,心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我積極的改變態(tài)度,,端正認(rèn)識(shí);樹(shù)立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神,。
我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響,積極的尋找潛在客戶,,積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,,服務(wù)項(xiàng)目,以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益,。在我不斷的努力下,,已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù),今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元,,寬帶6件,。
二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),,加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢,、投訴、和意見(jiàn),。事情與條件各不同,,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,由此可看出公司的形象,、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?
我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng),,跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因?yàn)檫@樣,,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺(tái)的時(shí)候,,憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手,。
加強(qiáng)自我管理,、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,,為人民群眾辦實(shí)事,、做好事;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn),,要清楚來(lái)電人的全部要求,,準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,要抓住問(wèn)題中心,,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作,,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),盡可能的替用戶排除問(wèn)題,,作到急客戶之所急,,想客戶之所想。
三,、完善服務(wù)、客戶至上
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時(shí),,注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平
四,、今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài),我被安排為值班長(zhǎng),。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定,,更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限,,在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ),,在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意,。
人的一生,,總是離不開(kāi)工作的。現(xiàn)在的我雖忙碌,,卻很快樂(lè),,很滿足。盡管現(xiàn)在,,我還是一名員工,,但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,真正發(fā)揮自己的潛能,,不斷學(xué)習(xí),,不斷進(jìn)步,能與公司共成長(zhǎng),,見(jiàn)證公司走向新的輝煌,,能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我的心愿!
在不斷的學(xué)習(xí)中,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,,也精彩了許多,,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同,。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。
以上是我的年度工作總結(jié),,取得的成績(jī)是微不足道的,,是不值得沾沾自喜的,存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正,,認(rèn)真克服,。
在新的一年,我要再接再厲,,作得更好,。
話務(wù)員年終工作總結(jié)篇四
有人說(shuō)時(shí)間飛逝就如光箭,,現(xiàn)在我終于算是體會(huì)到了這句話其真正含義。不知不覺(jué)的我都來(lái)到這公司一年有余了,,在xx年里,,本人在公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的團(tuán)結(jié)合作與關(guān)心幫助下,,較好得完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),,在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進(jìn)一步的提升。為了更好的促進(jìn)本職位工作,,我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我,,我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,,使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。
可是,,往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會(huì)有問(wèn)題了,,可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,,都覺(jué)得可以了,,不會(huì)有問(wèn)題了。剛開(kāi)始的時(shí)候,,或多或少的有些緊張,,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ)。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái),。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,,原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,或多或少都會(huì)有些緊張的,。所以,,我覺(jué)得,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒(méi)什么我們做不好的,。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,,相信自己一定能行!后來(lái),我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,,工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),,并努力做好自己的本份工作,。
俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),,要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,,時(shí)間就是金錢(qián),所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二,、表情,、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),,通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,我的一舉一動(dòng),、一言一行,,代表著我們公司的形象。因此,,在電話中,,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)輕松,,用詞規(guī)范,、得當(dāng),給客戶愉悅的感受,,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起,,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說(shuō)起來(lái),,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,,始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),,跟老同事相比,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。
20__年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),,改進(jìn)不足,拓寬思路,,求真務(wù)實(shí),,全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計(jì)劃如下:
一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,,對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃,,明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),,加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合,,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),,理清工作思路,提高辦事效率,,增強(qiáng)工作實(shí)效,。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),,發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn),、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng),。
人人都說(shuō),,想做好一份工作,一定要做到首先愛(ài)這份工作,。在這一年半時(shí)間的工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里,,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有,只有更好,。
話務(wù)員年終工作總結(jié)篇五
靜心回顧這一年的工作生活,,我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作,,跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì),,有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作,,它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì):很有親和力,,不怕與人接觸,抗壓性高,。我在工作中,,彷佛在做一份不同的工作,秘訣在于我保持對(duì)公司與工作的興趣,。一年來(lái),,在工作中通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步,同時(shí)也暴露出很多的不足之處;現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正,。
一 面對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò),,因?yàn)榻衲晟眢w的原因我怕自己干不好,怕自己完成不了任務(wù),,心中的顧慮太多,。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,我積極的改變態(tài)度,,端正認(rèn)識(shí);樹(shù)立了牢固的主人翁的責(zé)任感和服從奉獻(xiàn)精神,。
我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響,積極的尋找潛在客戶,,積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種,,服務(wù)項(xiàng)目,以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益,。在我不斷的努力下,,已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù),今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元,,寬帶6件,。
二 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢,、投訴,、和意見(jiàn)。事情與條件各不同,,所以每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待,,由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看 出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否?
我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng),,跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比,,我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,,越是因?yàn)檫@樣,我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,。
在剛上114平臺(tái)的時(shí)候,憑借著自己努力,、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外,,還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程,,讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手
加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾,、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想,,為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶為中心,,不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中,,我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息,保持禮貌態(tài)度,,提高工作質(zhì)量,。遇到投訴反饋意見(jiàn),要清楚來(lái)電人的全部要求,,準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思,,要抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,,為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航,。還要做好事后的回訪工作,當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí),,應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說(shuō),,盡可能的替用戶排除問(wèn)題,作到急客戶之所急,,想客戶之所想,。
三 : 完善服務(wù)、客戶至上
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力,,知道的再多,,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái),。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn),,通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,,并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去,。文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用,嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù),,給客戶留下親切,、熱情、口氣柔和的好印象,。同時(shí),,注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí),除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上,,把重點(diǎn)放在落實(shí)上,。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),,外塑形象,抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求,,堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng),,不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平
四: 今年因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛(ài),,我被安排為值班長(zhǎng)。我深深的感覺(jué)到這不僅僅是對(duì)我工作的肯定,,更是一種鞭策,。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通能力有限,在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語(yǔ),,在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo),、同事們致以深深的歉意。
人的一生,,總是離不開(kāi)工作的?,F(xiàn)在的我雖忙碌,卻很快樂(lè),,很滿足,。盡管現(xiàn)在,我還是一名員工,,但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,,真正發(fā)揮自己的潛能,不斷學(xué)習(xí),,不斷進(jìn)步,,能與公司共成長(zhǎng),見(jiàn)證公司走向新的輝煌,,能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!
在不斷的學(xué)習(xí)中,,我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多,也精彩了許多,,原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了,,以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷,,也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì),。
以上是我的年度工作總結(jié),取得的成績(jī)是微不足道的,,是不值得沾沾自喜的,,存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正,認(rèn)真克服,。
在新的一年,,我要再接再厲,,作得更好。
話務(wù)員年終工作總結(jié)篇六
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭,,現(xiàn)在我終于體會(huì)到了,。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司_年多了,在20__年里,,本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,,在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下,,較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù),,在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作,,我現(xiàn)將這一年多來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)總結(jié)如下:
在剛進(jìn)公司那時(shí),,一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說(shuō)細(xì)節(jié)決定成敗,,很多人都會(huì)不以為然而去忽略它,。可其實(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情,,只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了,,就是一件很了不起的事了。作為新來(lái)的我,,我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧,,使我對(duì)我的工作越來(lái)越有信心。
可是,,往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了,,只要什么都準(zhǔn)備好了,一切就不會(huì)有問(wèn)題了,,可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好,。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候,都覺(jué)得可以了,,不會(huì)有問(wèn)題了,。剛開(kāi)始的時(shí)候,或多或少的有些緊張,,而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語(yǔ),。還好自己及時(shí)調(diào)整過(guò)來(lái)。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道,,原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期,,或多或少都會(huì)有些緊張的。所以,,我覺(jué)得,,凡事只要調(diào)整好心態(tài),,沒(méi)什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好,,相信自己一定能行!后來(lái),,我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣,然后調(diào)整好心態(tài),,慢慢的次數(shù)多了,,就感覺(jué)一切都習(xí)慣了,工作程序也就自然而然了,。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作,,我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí),并努力做好自己的本份工作,。
俗話說(shuō):沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,我們?cè)谌粘9ぷ髦?,首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。除此之外,,我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié),要自己在實(shí)踐中不斷完善自我,。
一,、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天,,時(shí)間就是金錢(qián),,所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。
二、表情,、語(yǔ)氣愉悅,。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見(jiàn),通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息,,所以我們的面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣,、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員,,但我深知,,我的一舉一動(dòng)、一言一行,,代表著我們公司的形象,。因此,,在電話中,一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,,語(yǔ)氣平和,,語(yǔ)調(diào)輕松,用詞規(guī)范,、得當(dāng),,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的輕松愉悅所感染,,讓工作更好的開(kāi)展,。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工,。說(shuō)起來(lái),,做一名話務(wù)員容易,,但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行,,始于足下,。我會(huì)從小事學(xué)起,從點(diǎn)滴做起,。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng),,跟老同事相比,我是一個(gè)新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,,相反,越是因?yàn)檫@樣,,我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí),,從而跟上大家的步伐,為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī),。
20__年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),,改進(jìn)不足,拓寬思路,,求真務(wù)實(shí),,全力做好本職工作。為此工作計(jì)劃如下:
一,、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌,。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,對(duì)下工作進(jìn)行具體謀劃,,明確內(nèi)容,、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo),,加強(qiáng)部門(mén)與部門(mén)之間的協(xié)同配合,把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái),,理清工作思路,,提高辦事效率,增強(qiáng)工作實(shí)效,。
二,、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài),,發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞,、知難而進(jìn)、精益求精,、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致,、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說(shuō),,想做好一份工作,,一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這份工作中,,我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度,,做好話務(wù)員工作計(jì)劃,,執(zhí)行好每一個(gè)工作流程,牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ),。嚴(yán)格要求自己:沒(méi)有最好,,只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,,但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí),,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,,做得更好!