報告,，漢語詞語,，公文的一種格式,，是指對上級有所陳請或匯報時所作的口頭或書面的陳述。那么我們該如何寫一篇較為完美的報告呢,？下面是小編為大家?guī)淼膱蟾鎯?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

4s店售后顧問年度總結報告篇一

一,、售后服務部的主要工作

20--年售后部營業(yè)額：--萬余元,。毛利：--萬余元，平均單車營業(yè)額：--元,。20--年共進廠--輛,，其中潤保--輛。(具體數(shù)據(jù),，可根據(jù)部門實際情況,。)

二、不足之處

售后服務部成立時間較短,，新成員較多,，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度,，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性,，提高責任心,、專業(yè)心，加強工作效率,、提高工作質量,。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力,。

三、售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務做細、做精,，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快,、更強的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：

1、客戶管理細化

(1)根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標,，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

(2)通過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內在原因及改進措施;

(3)對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感,。

2,、續(xù)保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配,，減少客戶等待時間,。

3、資源共享,、良性競爭

在客戶,、索賠、備件方面同其他店進行資源共享,，促進良性競爭,，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺,，提高整體的戰(zhàn)斗力;

4,、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階,，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

(1)加大培訓工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓考核;

(2)注重理論與實際工作相結合的培訓,，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

5,、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時,，適當增加維修人員數(shù)量,。

6、團隊建設

(1)目標和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開為原則,，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核,，營造學習氛圍,，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念,、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度,，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質,。

(2)實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓,、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠。

4s店售后顧問年度總結報告篇二

時間如梭,，轉眼間--年已從身邊悄然滑過,，來ss工作有2年了，我也熟悉并融入了這個職業(yè),，回望--,，工作建議如下：

1、建立更加合理的價格體系,。建議所有的配件價格都參照4s店的配件價格,，4s店配件價格一定要詢問準確，以4s店的配件價格下浮15—20點為我們的配件價格,，整理常修車型,，常用配件的，做成我們自己的配件價格表,，無論單位,，個人，原廠件,，副廠件統(tǒng)一價格,。這樣一方面方便做結算單，不會一個配件幾個車子,，幾個單位幾種價格,。另一方面清晰4s店價格，知已知彼有利于追求利益更大化,。

2,、緊抓質量不放松,，機修和鈑金方面主要要結合返修率，對返修方面要重視起來,，為什么要返修?配件本身的質量還是因為員工的疏忽大意造成,，整理返修清單每月，都要總結處理,。油漆是最直觀的,，對客戶產(chǎn)生的印象也最直觀，好與壞很好分辯,，現(xiàn)在雖然用了打分制,，但效果一般，員工并沒有積極重視起來,，打的60分和90分有什么區(qū)別?該交的車還是交了,，只是單子上60與90的區(qū)別罷了。還有就是強調明確各班長的責任?，F(xiàn)在的班組長好像只修車了,，做為班組長不僅修車，還要有更多的責任,。如修車后對車輛的質檢,，有時車多，好多車沒有經(jīng)班組長的手有的是小工或中工修的,，修完就直接交車了,，班組長根本不檢，這樣就更容易出質量問題,，所以修理完車后,，必須要由班組長親檢，檢完后,，一定要親自在接車單上簽字,，才能轉單。出現(xiàn)返修,，班組長是一定有責任的,。

3、工公工具與值班工具問題,。配全一套工公工具與值班工具放在倉庫,，有倉管統(tǒng)管，像領料一樣的領,，一樣的還,，明明白白的。這樣就不會等到用工具時到各班組到處找,，還找不到,。每天值班前清點值班所需工具,，搶修時也才會不慌不忙。

4,、整理各班組車輛的進廠里程，在廠里空閑時,，主動提醒車主的發(fā)動機保養(yǎng)等項目,，深挖可利用資源。

5,、要真正讓大家意識到節(jié)約的重要性,。如：從倉庫領了一瓶表板蠟或清洗劑，只用了半瓶子,，剩下的或當垃圾或之永不再用,，反正都不見了。雖然客戶付了錢,，但這就是浪費,。開源節(jié)流才是企業(yè)生存的根本。

6,、要愛惜客戶的車輛,，不管客戶是高檔還是底檔車，是熟客還是生客,，在廠里不放墊子,，穿工裝上去，然后拼命的死踩油門一路狂飆這都是不對的,。

7,、廠容廠貌，廠地衛(wèi)生還是一天都不能放松的,。這是客戶對企業(yè)最直觀的印象呀,。

最后想要說的是分組后，工作清晰明了,，好處是顯而易見的,，但好像員工與員工間，班組各班組間,，整個企業(yè)間總覺少了什么,，是凝聚力，向心力嗎?很抽象,，但絕對有,。

4s店售后顧問年度總結報告篇三

國內轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調控的整體經(jīng)濟環(huán)境,，給--公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下,，--公司取得了歷史性的突破，整車銷量,、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高,。作為--分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為"杰出領導貢獻獎",?；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得,，愿意和業(yè)界同仁分享,。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標,，結合--總經(jīng)理在20--年商務大會上的指示精神,，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭,，我們漢陽分公司沒有一味地走入"價格戰(zhàn)"的誤區(qū),。我常說"價格是一把雙刃劍"，適度的價格促銷對銷售是有幫助的,，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺,。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2,、日常工作表格化3,、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5,、晨會,、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場,，建立差異化營銷1,、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,，不同的細分市場,，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據(jù)--年的銷售形勢,，我們確定了出租車,、集團用戶、高校市場,、零散用戶等四大市場,。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場,，我們加大了投入力度,，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了--出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳,，來正確引導出租公司,，宣傳--品牌政策。平時我們采取主動上門,，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年--市場出租車更新的良好契機,，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門,，了解出租公司換車的需求,，司機行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次,，了解新出租車的使用情況,，并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓,。針對高校消費群知識層面高的特點,，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內涵,。另外我們和--市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和--理工大后勤車隊聯(lián)合,，成立校區(qū)--維修服務點,，將--的服務帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象,，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝,，殘酷而激烈的競爭無時不在,，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際,，每一條銷售信息都如至寶,，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞,。結合這個特點,，我們確定了人人收集、及時溝通,、專人負責的制度,，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式,、方法的制定,，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通,，積極支部車源,。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,，我們強化對市場占有率,。我們把分公司在--市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成--任務,，順利完成總部下達的全年銷售目標,。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件,，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小,，對于新的市場形勢,，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場,，尤其是大客戶市場的`同時,，結合

新的商務政策,，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果,。備件銷售營業(yè)額--萬元,，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售,。售后服務是窗口,，是我們整車銷售的后盾和保障,，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此,，我們對售后服務部門，提出了更高的要求,，在售后全員中,，展開了廣泛的服務意識宣傳活動,，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調語言行為規(guī)范;在維修過程中,，強調使用"三墊一罩",，規(guī)范行為和用語,，做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理,，接待和治理人員照片、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督,。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間,，從6月份起,，售后每晚延長服務時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件,、軟件環(huán)境,，為客戶提供全面、優(yōu)質的服務,，從而提高了客戶的滿足度,。全年售后維修接車--臺次，工時凈收入--萬元,。

二,、強化服務意識，提升營銷服務質量

20--年是汽車市場競爭白熱化的一年,，面對嚴重的形勢,，在年初我們確定了全年為"服務治理年"，提出"以服務帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益"的經(jīng)營方針,。我們挑

選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部,，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會,，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋,，召開部門經(jīng)理級的服務例會，在治理層強化服務意識,，將服務工作視為重中之重,。同時在內部治理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶,，治理部門服務一線的治理服務體系;在業(yè)務部門中重點強調樹立服務于客戶,，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識,。形成二線為一線服務,，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求,，進行服務質量改進,，強化員工的服務意識,，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結,，制訂本周計劃,，為用戶提供高質量、高品質的服務,。

并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足,，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列,，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名,。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改,，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),，率先在保養(yǎng)實施了"交鑰匙"工程;針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組,，建立了專門的出租車銷售辦公室,，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求,，我們開展了"三月微笑服務",、"五一微笑送大禮"、"夏季送清涼",、"金秋高校校區(qū)免費檢查",、小區(qū)免費義診、"冬季送暖和"等一系列活動,，在客戶中取得很大的反響,，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

三,、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力

對于內部治理,，作到請進來，走出去,。固步自封和閉門造車,，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司,，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;支部綜合部和相關業(yè)務部門,，利用業(yè)余時間，對--市內具有一定規(guī)模的服務站,，尤其是競爭對手的4s站,，進行實地摸底調查。從中學習,、利用對方的優(yōu)點,，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料,。

四、注重團隊建設

分公司是個整體,，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性,，才能。年初以來,，我們建立健全了每周經(jīng)理例會,，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題,，大家在例會上廣泛討論,，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標,。

在加強自身治理的同時,，我們也借助外界的專業(yè)培訓，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質,。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司(--)對員工進行了如何提高團隊精神的培訓,，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

20--年是不平凡的一年,，通過全體員工的共同努力,，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高,。

在面對成績歡欣鼓舞的同時,，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,，精品服務理念的創(chuàng)新上,，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力,。為此,，面對即將到來的20--年，分公司領導團體,，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神,，群策群力，緊緊圍繞"服務治理"這個主旨,，將"品牌營銷",、"服務營銷"和"文化營銷"三者緊密結合，確保分公司20--年經(jīng)營工作的順利完成,。

4s店售后顧問年度總結報告篇四

眾所周知,，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟,，對要求也越來越高,。

彈指一揮間，轉眼間半年過去,，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性,，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務,。

以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：

一,、別克售后的經(jīng)營狀況

20xx年別克售后的年終任務是萬，截止20xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,,，完成全年計劃的%,，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數(shù)為臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,，材料毛利為xx元,，已完成了全年配件任務的%。

二,、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出,，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時解

決問題,，避免問題由小變大，造成更大的損失,。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元,，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約,。

三,、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,，其中管理人員為xx人,，員工為xx人(除管理人員外，前臺接待為xx人,，機修人員為xx人,，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生,，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題,。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務,。

20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結上半年工作,，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛,，服務細節(jié)有所欠缺,，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務,，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力,，加強技術水平;在服務過程中,，服務人員應做到換位思考，替客戶著想,，為顧客提供實在的服務,，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意,。

二,、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心,，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤,，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心,，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,，從而使得員工們由被動變主動,。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,，服務是重中之重,。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動,，代表著別克售后部的形象,，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。

三、從營銷策略上,，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,，發(fā)展新的忠誠客戶,。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候,，我們都能度過,，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”,。

四,、價格合理化,。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一,，而為客戶提供更優(yōu)質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,，從而為客戶省錢,，進而超越客戶期望值。

五,、在目前市場環(huán)境下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應從招待費,、日常工作用品等方面中進行節(jié)約,。

六、加強5s管理,，堅持對機器設備的定期維護,，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率,，降低成本,。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪,，我們應努力打造一支上下團結,，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想,，勁往一處使,，我們共同想辦法、拿措施,，解決問題,，度過難關。

最后請公司各位領導放心,，別克售后部一定確保全年的工作任務,，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務.

4s店售后顧問年度總結報告篇五

一、別克售后的經(jīng)營狀況

20xx年別克售后的年終任務是萬，截止20xx年6月底我們實際完成產(chǎn)值為xx元,，,，完成全年計劃的%，與年初的預計是基本吻合的,。其中總進廠臺數(shù)為臺,，車間總工時費為xx元(機修：xx元，鈑金：xx元,，油漆：xx元),，我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本(不含稅)為xx元,，材料毛利為xx元,，已完成了全年配件任務的%。

二,、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出,，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題,，避免問題由小變大，造成更大的損失,。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元,，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約,。

三,、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,，其中管理人員為xx人,，員工為xx人(除管理人員外，前臺接待為xx人,，機修人員為xx人,，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生,，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題,。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務,。

20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結上半年工作,，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛,，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務,，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力,，加強技術水平;在服務過程中,，服務人員應做到換位思考，替客戶著想,，為顧客提供實在的服務,，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意,。

二,、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位,，且工作人員面對工作時并不是十分細心,，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員,、職工對工作的責任心,，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢,，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,，從而使得員工們由被動變主動。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看,，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口,，前臺接待人員的一舉一動,，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象,，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。

三,、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,，發(fā)展新的忠誠客戶,。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上,，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過,，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真正做到“比你更關心你”。

四,、價格合理化,。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一,，而為客戶提供更優(yōu)質的服務和合理的價格,，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢,，進而超越客戶期望值,。

五、在目前市場環(huán)境下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢,，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約,。

六,、加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護,，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并進行修理,，從而提高車間的整體運作效率，降低成本,。

七,、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結,，和諧有凝聚力的團隊,。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使,，我們共同想辦法,、拿措施,，解決問題，度過難關,。

最后請公司各位領導放心,，別克售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務,。

4s店售后顧問年度總結報告篇六

隨著我國汽車行業(yè)的飛速發(fā)展,，伴隨著與之升溫的，還有相配套的汽車服務行業(yè),，或者稱為汽車后市場,。高附加值產(chǎn)品的汽車售后服務已經(jīng)得到國內外廠商普遍重視，同時也是消費者的最大需求點,，可以說汽車售后服務的利潤空間,、市場空間、發(fā)展空間遠大于單純的汽車銷售空間,，在汽車售后服務行業(yè)中,，誰能夠提供顧客多業(yè)務、高質量的服務,，誰就會加快汽車銷售步伐,，既而占有汽車市場的份額。

第一步：預約

此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇,，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素,。公司開業(yè)先期,，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務量較小,，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大,。然而，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：

讓客戶知道預約服務的各種好處,。

2,、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約,。

3,、在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務,，讓更多的客戶了解預約的好處,。

4、由--經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處,，增加預約維修量,。

第二步：接待

客戶將車輛停好后,，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個--。此步驟其實就是一個--與客戶溝通的過程,，也就是一個問診的過程,。此過程--應注意幾個問題：

1、問診時間最少7分鐘,，這樣的好處是：-可以更多地準確地了解客戶的需求,。--可以為公司挖掘潛在的利潤。-可以更多的了解客戶性格,，有利于后續(xù)的工作,。--可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續(xù)的工作,。

2,、技術方面的問題如果--自己解決不了，必須向車間的技術支持求助,，不可擅自作主,。

3、查驗車輛要認真仔細,，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣,。例如：查驗車輛外觀,，可以說：“-先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間,，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險,，都不用您費什么事,，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”,。這樣說既可以解決客戶對于sa查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤,。

4、查驗車輛的'同時,，要當著客戶的面鋪三件套,。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做,。

5,、明確向客戶建議，取走車內的貴重物品,，并為客戶提供裝物品的袋子,。如果,，有些物品，如導航儀;mp3等物品,，客戶不愿拿走,，--可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上,。如果是大件物品,，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此情況,。

第三步：打印工單

工單是一個合同,，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題,。

工單中所做哪些服務項目,。

2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)

3,、工單中的服務項目所需的大概時間,。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要,。

4,、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方,。

5,、是否洗車。這就是“五項確認”,。另外還要注意：1,、所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨,，多長時間到貨。2,、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,，記明車牌號;工單號;--名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3,、如果客戶有鑰匙鏈,，還要在工單明顯處注明。

第四步：實時監(jiān)控

此步驟就是監(jiān)督工作的進程,，主要體現(xiàn)在兩方面：1,、完工時間。對于完工時間,，在部門間的協(xié)作規(guī)定中,，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算,，如果不能按時完工應及時提醒--。當天取車的至少提前半小時,，隔天取車的最好提前一天說明,。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度,。如不能按時交車,，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2,、估價單,。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：a,、隱形故障發(fā)生的原因,，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度,。b,、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。c,、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用,。d,、如果估價單有很多隱性的故障,，就需要--本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事,，以及損害的程度一一向客戶說清楚,，由客戶定奪。

第五步：終檢

即車輛維修完成后,，由--對照查車單檢查車輛。包括,，工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等,。

第六步：交車說明

這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單,，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么,。例如：此次更換了剎車片，那么--應該在交車說明單上注明,，“已更換剎車片,，請保持車距，注意剎車片磨合”,。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后,，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用,。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里,，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進氣道;四輪定位等服務項目?？傆嫷馁M用約為八千元,，需要的時間約為六個小時,。此外，還要向客戶解釋結算預覽單,，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬,。俗話說：“三分接車，七分交車”,。交車做好了就是下一次的接車,。

第七步：送人

此步驟--務必要做到兩點。

1,、要當著客戶的面,，撤掉三件套。

2,、引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶,。

4s店售后顧問年度總結報告篇七

眾所周知,，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟,，對要求也越來越高,。

彈指一揮間，轉眼間半年過去,，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性,，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務,。

以下是我對我部20__年上半年業(yè)績的的分析報告：

一,、別克售后的經(jīng)營狀況

20__年別克售后的年終任務是__萬，截止20__年6月底我們實際完成產(chǎn)值為__元,,，完成全年計劃的__%,，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠臺數(shù)為__臺,車間總工時費為__元(機修:__元,鈑金:__元,油漆:__元),我們的配件銷售額為__元,其中材料成本(不含稅)為__元,，材料毛利為__元,，已完成了全年配件任務的__%。

二,、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出,，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時解

決問題,，避免問題由小變大，造成更大的損失,。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有__元,，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。

三,、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題,，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為__人，其中管理人員為__人,，員工為__人(除管理人員外,，前臺接待為__人，機修人員為__人,，鈑噴為_人,，倉管及保潔各_人)以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題,。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導,，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務,。

20__年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一,、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛,，服務細節(jié)有所欠缺,，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務,，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力,，加強技術水平;在服務過程中,，服務人員應做到換位思考，替客戶著想,，為顧客提供實在的服務,，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意,。

二,、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心,，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤,，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心,，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,，從而使得員工們由被動變主動,。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看,，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重,。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動,，代表著別克售后部的形象,，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。

三、從營銷策略上,，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,，發(fā)展新的忠誠客戶,。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上,，只有這樣我們在市場好與壞的時候,，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真正做到“比你更關心你”,。

四、價格合理化,。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一,，而為客戶提供更優(yōu)質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,，從而為客戶省錢,，進而超越客戶期望值。

五,、在目前市場環(huán)境下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應從招待費,、日常工作用品等方面中進行節(jié)約,。

六、加強5s管理,，堅持對機器設備的定期維護,，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并進行修理,，從而提高車間的整體運作效率，降低成本,。

七,、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結,，和諧有凝聚力的團隊,。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使,，我們共同想辦法,、拿措施，解決問題,，度過難關,。

最后請公司各位領導放心，別克售后部一定確保全年的工作任務,，爭取超額完成20__年公司下達的工作任務.

4s店售后顧問年度總結報告篇八

4s店售后前臺工作總結

第一步：預約,。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開,。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素,。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做,。主要是因為開始業(yè)務量較小,，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而,，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處,。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約,。3.在對客戶回訪跟蹤時,，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處,。4.由sa經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處,，增加預約維修量。

第二步：接待,?？蛻魧④囕v停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個sa,。此步驟其實就是一個sa與客戶溝通的過程,，也就是一個問診的過程。此過程sa應注意幾個問題：

1.問診時間最少7分鐘,，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需求,。b可以為公司挖掘潛在的利潤,。c可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作,。d可以和客戶墊定一定的感情基礎,，有利于后續(xù)的工作。

2.技術方面的問題如果sa自己解決不了,，必須向車間的技術支持求助,，不可擅自作主。

3.查驗車輛要認真仔細,，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀,，可以說：“_先生,，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間,，咱走個保險,，我?guī)湍阉蘖恕薄,；蛘摺澳催@塊傷,，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事,，我們直接就幫您把他修了,，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于sa查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤,。

4.查驗車輛的同時,，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語,，也要堅持這樣做,。

5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品,，并為客戶提供裝物品的袋子,。如果，有些物品,，如導航儀;mp3等物品,，客戶不愿拿走，sa可以將物品收到前臺的儲物柜中,，并記錄于查車單上,。如果是大件物品，可以記錄于查車單上,，并向調度室說明此情況,。

第三步：打印工單,。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前,，必須向客戶說明幾個問題,。

1.工單中所做哪些服務項目。2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)3.工單中的服務項目所需的大概時間,。對于雷克薩斯的客戶,，時間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件,，放后備箱還是什么地方,。5.是否洗車。這就是“五項確認”,。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目,，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨,。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,，記明車牌號;工單號;sa名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈,，還要在工單明顯處注明,。

第四步：實時監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進程,，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時間,。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中,，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算,，如果不能按時完工應及時提醒sa。當天取車的至少提前半小時,，隔天取車的最好提前一天說明,。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度,。如不能按時交車,，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2.估價單,。對于在車間檢查出來的各種問題,，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：a.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題,，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度,。b.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。c.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用,。d.如果估價單有很多隱性的故障,，就需要sa本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等,。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚,，由客戶定奪,。

第五步：終檢。即車輛維修完成后,，由sa對照查車單檢查車輛,。包括，工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等,。

第六步：交車說明,。這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單,，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么,。例如：此次更換了剎車片，那么sa應該在交車說明單上注明,，“已更換剎車片，請保持車距,，注意剎車片磨合”,。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目,，這些服務項目需要多少時間及費用,。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進氣道;四輪定位等服務項目,?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時,。此外,，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用,，并帶領客戶結賬,。俗話說：“三分接車，七分交車”,。交車做好了就是下一次的接車,。

第七步：送人。此步驟sa務必要做到兩點,。

1.要當著客戶的面,，撤掉三件套。

2.引領客戶車輛至公司大門口,，送別客戶,。

4s店售后顧問年度總結報告篇九

彈指一揮間,，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經(jīng)濟的殘酷性,，作為--_汽車銷售有限公司也在經(jīng)受著市場的嚴峻考驗,，但我--售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部20--年上半年業(yè)績的的分析報告：

一,、--售后的經(jīng)營狀況

20--年--售后的年終任務是--萬,，截止20--年_月底我們實際完成產(chǎn)值為--元，完成全年計劃的--%,，與年初的預計是基本吻合的,。

其中總進廠臺數(shù)為--臺，車間總工時費為--元(機修：--元,，鈑金：--元,，油漆：--元)，我們的配件銷售額為--元,，其中材料成本(不含稅)為--元,，材料毛利為--元，已完成了全年配件任務的--%,。

二,、物業(yè)維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們--售后部制定了完整的物業(yè)的設備檢修制度,，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題，避免問題由小變大,，造成更大的損失,。故上半年我們--售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有--元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標,，并有節(jié)約,。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題,，我--售后現(xiàn)在全體工作人員為--人,，其中管理人員為--人，員工為--人(除管理人員外,，前臺接待為--人,，機修人員為--人，鈑噴為_人,，倉管及保潔各_人)以上人員并不包括實習生,，我--售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務,。

四、20--年上半年所存問題及下半年的工作計劃

1,、總結上半年工作,，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺,，在與客戶接觸時,，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓,，提高業(yè)務能力，加強技術水平;在服務過程中,，服務人員應做到換位思考,，替客戶著想，為顧客提供實在的服務,，向顧客提出建設性的建議,，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

2,、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位,，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤,，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心,，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來規(guī)劃,，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,，從而使得員工們由被動變主動,。從現(xiàn)在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展,，服務是重中之重,。前臺接待是--售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動,，代表著--售后部的形象,，所以我們必為--售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。

3、從營銷策略上,，上半年--售后部在忠誠客戶維系上有所不足,，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶,。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心,，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候,，我們都能度過,，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”,。

4,、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一,，而為客戶提供更優(yōu)質的服務和合理的價格,，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢,，進而超越客戶期望值,。

5、在目前市場環(huán)境下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢,，做為--售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約,。

6,、加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護,，及時發(fā)現(xiàn)損壞或無法正常運作的設備并進行修理,，從而提高車間的整體運作效率，降低成本,。

7,、面對--通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結,，和諧有凝聚力的團隊,。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使,，我們共同想辦法,、拿措施，解決問題，度過難關,。

最后請公司各位領導放心,，--售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成--年公司下達的工作任務,。

4s店售后顧問年度總結報告篇十

下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

一,、通過學習和積累對…和…所從事的事業(yè)認識加深

…進步越快、所做的事情越多,，為國家,、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解,。我來自一個偏遠的農(nóng)村,，深知我們服務對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,，為他們謀福利,。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解,，我們取得的成績也不足以讓我們驕傲,。然而，我們正欣喜地看到,，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲,。

當然,，…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離,。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,，這也許要付出很大的代價，需要勇氣,。

二、認真學習崗位職能,，工作能力進一步提高

在策劃部和商務部期間,，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡,、發(fā)海報和網(wǎng)站調整意見整理等工作,，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,，取得了一定的成果,，論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中,，和很多同事進行了交流和探討,，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議,，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎,，從中悟到了許多方法和道理。

當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺,、計算機水平差,、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,，聽許多講座,，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進,，能力得到提高,。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調整和學習,，我能更加勝任未來的工作,，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,，為公司發(fā)展建設添磚加瓦,。

20__年對于…和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質,，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭!

4s店售后顧問年度總結報告篇十一

一,、x年度售后服務部的主要工作：x年售后部營業(yè)額：萬余元。毛利：萬余元,，平均單車營業(yè)額：xx元,。x年共進廠輛，其中潤保輛,。(具體數(shù)據(jù),，可根據(jù)部門實際情況。)

二,、不足之處

售后服務部成立時間較短,，新成員較多,，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺,，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平,，同時要爭取工作的主動性，提高責任心,、專業(yè)心,，加強工作效率,、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想,，心往一處想,，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中,。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三,、x年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細,、做精,，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好,、更快、更強的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：

(一),、客戶管理細化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標,，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;

2,、通過對流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內在原因及改進措施;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

(二),、續(xù)保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作,，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間,。

(三),、資源共享、良性競爭

在客戶,、索賠,、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭,，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件,、技術互動的信息平臺,，提高整體的戰(zhàn)斗力;

(四)、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計劃：

1,、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2,、注重理論與實際工作相結合的培訓,，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓,，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

(五),、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量,。

(六),、團隊建設

1、目標和表現(xiàn)形式以公平,、公正,、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化,，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核,，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德,、服務理念,、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘,，促使員工主動提高自身素質,。

2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案,、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤,、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升,、福利等優(yōu)惠,。

4s店售后顧問年度總結報告篇十二

眾所周知，今朝--的4s店如雨后春筍般迅速增添,，隨著人們消費觀念的越來越理性及成熟,，對要求也越來越高,。我認為服務是現(xiàn)在企業(yè)所推銷的一種有形產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場知名度的有力武器,。客戶的滿意是檢驗產(chǎn)品質量及體驗服務的雙重標準,，

結合我來到店里的三個月(第四季度)售后維修總體來看,，基本實現(xiàn)了客戶滿意的計劃?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞,，批評和建議是工作改進的方向。耀世美福售后服務部也在經(jīng)受著市場的嚴重考驗,，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領導的率領及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項工作使命,。

以下是我對售后服務部部20--年第四季度的剖析陳述：

一、產(chǎn)值

--月份進廠臺次：---臺零件出庫：---元產(chǎn)值：---元

單車平均單價：---元

--月份半月進廠臺次：---臺零件銷售：---產(chǎn)值：---元

單車平均單價：---元

--月份截止--號進廠---臺零件出庫：----元目前產(chǎn)值---元

單車平均單價：--元

二,、gcvp成績得分

--月份：--分

--月份：--分

--月份截止--號--分

三,、成本控制

1、在硬件基本完善情況下,，用富有說服力的宣傳圖片,、海報裝點客休區(qū)、接待區(qū);

2,、配件部在訂貨前,，先其他兄弟單位溝通零件編號，避免訂單錯定,，節(jié)約庫存量,。

4s店售后顧問年度總結報告篇十三

4s店售后前臺工作總結

第一步：預約。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇,，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開,。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業(yè)先期,，此步驟比較難做,。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大,。然而,，雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,，提醒客戶預約,。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務,，讓更多的客戶了解預約的好處,。4.由sa經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處,，增加預約維修量。

第二步：接待,?？蛻魧④囕v停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個sa,。此步驟其實就是一個sa與客戶溝通的過程,，也就是一個問診的過程。此過程sa應注意幾個問題：

1.問診時間最少7分鐘,，這樣的好處是：a可以更多地準確地了解客戶的需求,。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格,，有利于后續(xù)的工作,。d可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續(xù)的工作,。

2.技術方面的問題如果sa自己解決不了,，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主,。

3.查驗車輛要認真仔細,，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀,，可以說：“x先生,，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間,，咱走個保險,，我?guī)湍阉蘖恕薄,；蛘摺澳催@塊傷,，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事,，我們直接就幫您把他修了,，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于sa查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤,。

4.查驗車輛的同時,，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語,，也要堅持這樣做,。

5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子,。如果,，有些物品，如導航儀;mp3等物品,，客戶不愿拿走,，sa可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上,。如果是大件物品,，可以記錄于查車單上，并向調度室說明此情況,。

第三步：打印工單。工單是一個合同,，要注意在客戶簽字之前,，必須向客戶說明幾個問題。

1.工單中所做哪些服務項目,。2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)3.工單中的服務項目所需的大概時間,。對于雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要,。4.是否要保留更換下來的配件,，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車,。這就是“五項確認”,。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨,，多長時間到貨,。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號;工單號;sa名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置,。3.如果客戶有鑰匙鏈,，還要在工單明顯處注明。

第四步：實時監(jiān)控,。此步驟就是監(jiān)督工作的進程,，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時間。對于完工時間,，在部門間的協(xié)作規(guī)定中,，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒sa,。當天取車的至少提前半小時,，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度,。如不能按時交車,，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2.估價單,。對于在車間檢查出來的各種問題,，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：a.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題,，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度,。b.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。c.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用,。d.如果估價單有很多隱性的故障,，就需要sa本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事,，以及損害的程度一一向客戶說清楚,，由客戶定奪。

第五步：終檢,。即車輛維修完成后,，由sa對照查車單檢查車輛。包括,，工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數(shù);車輛外觀等等,。

第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟,。我們應該有一個交車說明單,，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車片,，那么sa應該在交車說明單上注明,，“已更換剎車片，請保持車距,，注意剎車片磨合”,。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目,，這些服務項目需要多少時間及費用,。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門進氣道;四輪定位等服務項目,?？傆嫷馁M用約為八千元，需要的時間約為六個小時,。此外,，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬,。俗話說：“三分接車,，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車,。

第七步：送人,。此步驟sa務必要做到兩點。

1.要當著客戶的面,，撤掉三件套,。

2.引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶,。