總結(jié)不僅僅是總結(jié)成績(jī)，更重要的是為了研究經(jīng)驗(yàn),，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓(xùn),。這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是非常寶貴的,，對(duì)工作有很好的借鑒與指導(dǎo)作用,，在今后工作中可以改進(jìn)提高,，趨利避害,，避免失誤,。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文,，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧,。

4s店售后顧問(wèn)年度總結(jié)篇一

一,、售后服務(wù)部的主要工作

20--年售后部營(yíng)業(yè)額：--萬(wàn)余元。毛利：--萬(wàn)余元,，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：--元,。20--年共進(jìn)廠--輛，其中潤(rùn)保--輛,。(具體數(shù)據(jù),，可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況。)

二,、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員較多，制度不夠完善,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率,、提高工作質(zhì)量。

要樹(shù)立真正的“主人翁”思想,，心往一處想,，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

三、售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì)、做精,，提高客戶滿意度,，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好,、更快,、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：

1,、客戶管理細(xì)化

(1)根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶,，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;

(2)通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

(3)對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感,。

2、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作,，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時(shí)間。

3,、資源共享,、良性競(jìng)爭(zhēng)

在客戶、索賠,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件,、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái),，提高整體的戰(zhàn)斗力;

4、人員培訓(xùn)

隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

(1)加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

(2)注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

5,、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí)，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

6,、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

(1)目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平、公正,、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

(2)實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠,。

4s店售后顧問(wèn)年度總結(jié)篇二

時(shí)間如梭,，轉(zhuǎn)眼間--年已從身邊悄然滑過(guò)，來(lái)ss工作有2年了,，我也熟悉并融入了這個(gè)職業(yè),，回望--，工作建議如下：

1,、建立更加合理的價(jià)格體系,。建議所有的配件價(jià)格都參照4s店的配件價(jià)格，4s店配件價(jià)格一定要詢問(wèn)準(zhǔn)確,，以4s店的配件價(jià)格下浮15—20點(diǎn)為我們的配件價(jià)格,，整理常修車(chē)型，常用配件的,，做成我們自己的配件價(jià)格表,，無(wú)論單位，個(gè)人,，原廠件,，副廠件統(tǒng)一價(jià)格,。這樣一方面方便做結(jié)算單，不會(huì)一個(gè)配件幾個(gè)車(chē)子,，幾個(gè)單位幾種價(jià)格,。另一方面清晰4s店價(jià)格，知已知彼有利于追求利益更大化,。

2,、緊抓質(zhì)量不放松，機(jī)修和鈑金方面主要要結(jié)合返修率,，對(duì)返修方面要重視起來(lái),，為什么要返修?配件本身的質(zhì)量還是因?yàn)閱T工的疏忽大意造成，整理返修清單每月,，都要總結(jié)處理,。油漆是最直觀的，對(duì)客戶產(chǎn)生的印象也最直觀,，好與壞很好分辯,，現(xiàn)在雖然用了打分制，但效果一般,，員工并沒(méi)有積極重視起來(lái),，打的60分和90分有什么區(qū)別?該交的車(chē)還是交了，只是單子上60與90的區(qū)別罷了,。還有就是強(qiáng)調(diào)明確各班長(zhǎng)的責(zé)任?，F(xiàn)在的班組長(zhǎng)好像只修車(chē)了，做為班組長(zhǎng)不僅修車(chē),，還要有更多的責(zé)任,。如修車(chē)后對(duì)車(chē)輛的質(zhì)檢，有時(shí)車(chē)多,，好多車(chē)沒(méi)有經(jīng)班組長(zhǎng)的手有的是小工或中工修的,，修完就直接交車(chē)了，班組長(zhǎng)根本不檢,，這樣就更容易出質(zhì)量問(wèn)題,，所以修理完車(chē)后，必須要由班組長(zhǎng)親檢,，檢完后,，一定要親自在接車(chē)單上簽字，才能轉(zhuǎn)單,。出現(xiàn)返修,，班組長(zhǎng)是一定有責(zé)任的。

3,、工公工具與值班工具問(wèn)題,。配全一套工公工具與值班工具放在倉(cāng)庫(kù),，有倉(cāng)管統(tǒng)管，像領(lǐng)料一樣的領(lǐng),，一樣的還,，明明白白的。這樣就不會(huì)等到用工具時(shí)到各班組到處找,，還找不到,。每天值班前清點(diǎn)值班所需工具，搶修時(shí)也才會(huì)不慌不忙,。

4,、整理各班組車(chē)輛的進(jìn)廠里程，在廠里空閑時(shí),，主動(dòng)提醒車(chē)主的發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)等項(xiàng)目,，深挖可利用資源。

5,、要真正讓大家意識(shí)到節(jié)約的重要性,。如：從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)了一瓶表板蠟或清洗劑，只用了半瓶子,，剩下的或當(dāng)垃圾或之永不再用,，反正都不見(jiàn)了。雖然客戶付了錢(qián),，但這就是浪費(fèi),。開(kāi)源節(jié)流才是企業(yè)生存的根本。

6,、要愛(ài)惜客戶的車(chē)輛,，不管客戶是高檔還是底檔車(chē),，是熟客還是生客,，在廠里不放墊子，穿工裝上去,，然后拼命的死踩油門(mén)一路狂飆這都是不對(duì)的,。

7、廠容廠貌,，廠地衛(wèi)生還是一天都不能放松的,。這是客戶對(duì)企業(yè)最直觀的印象呀。

最后想要說(shuō)的是分組后,，工作清晰明了,，好處是顯而易見(jiàn)的，但好像員工與員工間,，班組各班組間,，整個(gè)企業(yè)間總覺(jué)少了什么,，是凝聚力，向心力嗎?很抽象,，但絕對(duì)有,。

4s店售后顧問(wèn)年度總結(jié)篇三

國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境,，給--公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難,。在全體員工的共同努力下，--公司取得了歷史性的突破,，整車(chē)銷(xiāo)量,、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為--分公司的總經(jīng)理,，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為"杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)",。回顧全年的工作,，我感到在以下幾個(gè)方面取得一點(diǎn)心得,，愿意和業(yè)界同仁分享。

一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶群體實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)

針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合--總經(jīng)理在20--年商務(wù)大會(huì)上的指示精神,，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面,。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入"價(jià)格戰(zhàn)"的誤區(qū),。我常說(shuō)"價(jià)格是一把雙刃劍"，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺,。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對(duì)策：

對(duì)策一：加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)治理1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2,、日常工作表格化3,、檢查工作規(guī)律化4、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化5,、晨會(huì),、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核

對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng),，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)1,、細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分,，不同的細(xì)分市場(chǎng),，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo);根據(jù)--年的銷(xiāo)售形勢(shì)，我們確定了出租車(chē),、集團(tuán)用戶,、高校市場(chǎng)、零散用戶等四大市場(chǎng),。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略,。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度,，專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶組,，分公司更是成為了--出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳,，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司,，宣傳--品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén),，定期溝通反饋的方式,，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年--市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好契機(jī),，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系,，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車(chē)的需求,，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài);對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話跟蹤,，每月上門(mén)服務(wù)一次，了解新出租車(chē)的使用情況,，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障;與出租車(chē)公司協(xié)商,，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn),，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售,，同時(shí)輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵,。另外我們和--市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,，先后和--理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)--維修服務(wù)點(diǎn),，將--的服務(wù)帶入高校,，并且定期在高校支部免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查,，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象,，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。

對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)猜測(cè)當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝,，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在,，科學(xué)的市場(chǎng)猜測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶,，從某種程度上來(lái)講,，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn),，我們確定了人人收集,、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度,，通過(guò)天天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息,，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式,、方法的制定,，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通,，積極支部車(chē)源,。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí),，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率,。我們把分公司在--市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)。今年完成--任務(wù),，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo),。

對(duì)于備件銷(xiāo)售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件,，最大限度減少分公司資金的積壓,。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小,，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì),，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì)討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng),，尤其是大客戶市場(chǎng)的`同時(shí),，結(jié)合

新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng),，取得了較好的效果,。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額--萬(wàn)元，在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下,，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售,，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售,。售后服務(wù)是窗口,，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障,，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此,，我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén),，提出了更高的要求，在售后全員中,，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng),，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表;用戶進(jìn)站專(zhuān)人接待,，接車(chē)、試車(chē),、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范;在維修過(guò)程中,，強(qiáng)調(diào)使用"三墊一罩"，規(guī)范行為和用語(yǔ),，做到尊重用戶和愛(ài)護(hù)車(chē)輛;在車(chē)間推行看板治理,，接待和治理人員照片、姓名上墻,，接受用戶監(jiān)督,。為了進(jìn)一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊(duì)等待時(shí)間,，從6月份起,，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1：00，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援;通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件,、軟件環(huán)境,，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，從而提高了客戶的滿足度,。全年售后維修接車(chē)--臺(tái)次，工時(shí)凈收入--萬(wàn)元,。

二,、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量

20--年是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年,，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì),，在年初我們確定了全年為"服務(wù)治理年"，提出"以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠治理創(chuàng)造效益"的經(jīng)營(yíng)方針,。我們挑

選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶服務(wù)部,，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì),，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋,，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì),，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),，將服務(wù)工作視為重中之重,。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶，治理部門(mén)服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶,，客戶就是上帝的原則;在治理部門(mén)中,，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù),，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制,。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié),，制訂本周計(jì)劃,，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù),。

并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足,，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列,，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名,。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改,，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),，率先在保養(yǎng)實(shí)施了"交鑰匙"工程;針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組,，建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室,，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求,，我們開(kāi)展了"三月微笑服務(wù)",、"五一微笑送大禮"、"夏季送清涼",、"金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查",、小區(qū)免費(fèi)義診、"冬季送暖和"等一系列活動(dòng),，在客戶中取得很大的反響,，分公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

三,、追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài)加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

對(duì)于內(nèi)部治理,，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái),，走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē),，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議;支部綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén),，利用業(yè)余時(shí)間,，對(duì)--市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4s站,，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查,。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料,。

四、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)

分公司是個(gè)整體,，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性,，才能。年初以來(lái),，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì),，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷(xiāo)治理方面出現(xiàn)的問(wèn)題,，大家在例會(huì)上廣泛討論,，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo),。

在加強(qiáng)自身治理的同時(shí),，我們也借助外界的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì),。通過(guò)聘請(qǐng)國(guó)際專(zhuān)業(yè)的企業(yè)治理顧問(wèn)咨詢公司(--)對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn),，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。

20--年是不平凡的一年,，通過(guò)全體員工的共同努力,，分公司經(jīng)營(yíng)工作取得了全面勝利，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)屢創(chuàng)歷史新高,。

在面對(duì)成績(jī)歡欣鼓舞的同時(shí),，我們也清醒地看到我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場(chǎng)開(kāi)拓的創(chuàng)造性,，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上,，還大有潛力可挖。還要提高我們對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力,。為此,，面對(duì)即將到來(lái)的20--年,，分公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，一定會(huì)充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神,，群策群力,，緊緊圍繞"服務(wù)治理"這個(gè)主旨，將"品牌營(yíng)銷(xiāo)",、"服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)"和"文化營(yíng)銷(xiāo)"三者緊密結(jié)合,，確保分公司20--年經(jīng)營(yíng)工作的順利完成,。

4s店售后顧問(wèn)年度總結(jié)篇四

眾所周知,，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟,，對(duì)要求也越來(lái)越高,。

彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去,，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,，作為婁底宇森汽車(chē)

銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù),。

以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：

一,、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況

20xx年別克售后的年終任務(wù)是萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,,，完成全年計(jì)劃的%,，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為臺(tái),車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷(xiāo)售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,，材料毛利為xx元,，已完成了全年配件任務(wù)的%。

二,、物業(yè)維修成本

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解

決問(wèn)題,，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失,。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約,。

三,、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,，其中管理人員為xx人,，員工為xx人(除管理人員外,，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人,，鈑噴為x人,，倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題,。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù),。

20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃：

一,、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力,，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中,，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想,，為顧客提供實(shí)在的服務(wù),，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意,。

二,、以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心,，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃,，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng),。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,，服務(wù)是重中之重,。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著別克售后部的形象,，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。

三,、從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶,。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,，我們都能度過(guò),，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真正做到“比你更關(guān)心你”,。

四、價(jià)格合理化,。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,，從而為客戶省錢(qián),，進(jìn)而超越客戶期望值。

五,、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi),、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。

六、加強(qiáng)5s管理,，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率,，降低成本,。

七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪,，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì),。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使,，我們共同想辦法,、拿措施，解決問(wèn)題,，度過(guò)難關(guān),。

最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù),，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù).

4s店售后顧問(wèn)年度總結(jié)篇五

一,、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況

20xx年別克售后的年終任務(wù)是萬(wàn)，截止20xx年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，,，完成全年計(jì)劃的%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的,。其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為臺(tái),，車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修：xx元，鈑金：xx元,，油漆：xx元),，我們的配件銷(xiāo)售額為xx元，其中材料成本(不含稅)為xx元,，材料毛利為xx元,，已完成了全年配件任務(wù)的%。

二,、物業(yè)維修成本

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題,，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失,。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約,。

三,、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人,，其中管理人員為xx人,，員工為xx人(除管理人員外，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人,，鈑噴為x人,，倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題,。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù),。

20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃：

一,、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力,，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中,，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想,，為顧客提供實(shí)在的服務(wù),，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意,。

二、以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員,、職工對(duì)工作的責(zé)任心,，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì),，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口,，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。

三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上,，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶,。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真正做到“比你更關(guān)心你”,。

四、價(jià)格合理化,。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,，從而為客戶省錢(qián),，進(jìn)而超越客戶期望值。

五,、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián)，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi),、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。

六、加強(qiáng)5s管理,，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率,，降低成本,。

七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪,，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì),。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使,，我們共同想辦法,、拿措施，解決問(wèn)題,，度過(guò)難關(guān),。

最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù),，爭(zhēng)取超額完成20xx年公司下達(dá)的工作任務(wù),。

4s店售后顧問(wèn)年度總結(jié)篇六

隨著我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，伴隨著與之升溫的,，還有相配套的汽車(chē)服務(wù)行業(yè),，或者稱(chēng)為汽車(chē)后市場(chǎng)。高附加值產(chǎn)品的汽車(chē)售后服務(wù)已經(jīng)得到國(guó)內(nèi)外廠商普遍重視,，同時(shí)也是消費(fèi)者的最大需求點(diǎn),，可以說(shuō)汽車(chē)售后服務(wù)的利潤(rùn)空間、市場(chǎng)空間,、發(fā)展空間遠(yuǎn)大于單純的汽車(chē)銷(xiāo)售空間,，在汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)中，誰(shuí)能夠提供顧客多業(yè)務(wù),、高質(zhì)量的服務(wù),，誰(shuí)就會(huì)加快汽車(chē)銷(xiāo)售步伐，既而占有汽車(chē)市場(chǎng)的份額,。

第一步：預(yù)約

此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素,。公司開(kāi)業(yè)先期,，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小,，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而,，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：

讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處,。

2、在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,，提醒客戶預(yù)約,。

3、在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí),，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處,。

4、由--經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,，增加預(yù)約維修量,。

第二步：接待

客戶將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)--,。此步驟其實(shí)就是一個(gè)--與客戶溝通的過(guò)程,，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程--應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：

1,、問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘,，這樣的好處是：-可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。--可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn),。-可以更多的了解客戶性格,，有利于后續(xù)的工作。--可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),，有利于后續(xù)的工作,。

2、技術(shù)方面的問(wèn)題如果--自己解決不了,，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助,，不可擅自作主。

3,、查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì),，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀,，可以說(shuō)：“-先生,，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間,，咱走個(gè)保險(xiǎn),，我?guī)湍阉蘖恕薄,；蛘摺澳催@塊傷,，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事,，我們直接就幫您把他修了,，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于sa查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn),。

4,、查驗(yàn)車(chē)輛的'同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套,。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ),，也要堅(jiān)持這樣做,。

5、明確向客戶建議,，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品,，并為客戶提供裝物品的袋子。如果,，有些物品,，如導(dǎo)航儀;mp3等物品，客戶不愿拿走,，--可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中,，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品,，可以記錄于查車(chē)單上,，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。

第三步：打印工單

工單是一個(gè)合同,，要注意在客戶簽字之前,，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。

工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目,。

2,、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)

3、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間,。對(duì)于雷克薩斯的客戶,，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。

4,、是否要保留更換下來(lái)的配件,，放后備箱還是什么地方。

5,、是否洗車(chē),。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1,、所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目,，先要向配件咨詢是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨,。2,、將客戶車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào);工單號(hào);--名字;車(chē)型;車(chē)輛顏色;車(chē)輛停放位置,。3、如果客戶有鑰匙鏈,，還要在工單明顯處注明,。

第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控

此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,，主要體現(xiàn)在兩方面：1、完工時(shí)間,。對(duì)于完工時(shí)間,，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒--,。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明,。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間,，及時(shí)向車(chē)間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē),，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉,。2、估價(jià)單,。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題,，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：a、隱形故障發(fā)生的原因,，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題,，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。b,、此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車(chē)輛有什么樣的損害,。c、維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用,。d,、如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要--本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等,。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事,，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚，由客戶定奪,。

第五步：終檢

即車(chē)輛維修完成后,，由--對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括,，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了;車(chē)輛的公里數(shù);車(chē)輛外觀等等,。

第六步：交車(chē)說(shuō)明

這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單,，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么,。例如：此次更換了剎車(chē)片，那么--應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明,，“已更換剎車(chē)片,，請(qǐng)保持車(chē)距,，注意剎車(chē)片磨合”。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后,，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目,，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里,，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目,。總計(jì)的費(fèi)用約為八千元,，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí),。此外，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單,，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用,，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō)：“三分接車(chē),，七分交車(chē)”,。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。

第七步：送人

此步驟--務(wù)必要做到兩點(diǎn),。

1,、要當(dāng)著客戶的面，撤掉三件套,。

2,、引領(lǐng)客戶車(chē)輛至公司大門(mén)口，送別客戶,。

4s店售后顧問(wèn)年度總結(jié)篇七

眾所周知,，目前婁底的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng)，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟,，對(duì)要求也越來(lái)越高,。

彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去,，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,，作為婁底宇森汽車(chē)

銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我別克售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù),。

以下是我對(duì)我部20__年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：

一,、別克售后的經(jīng)營(yíng)狀況

20__年別克售后的年終任務(wù)是__萬(wàn)，截止20__年6月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為_(kāi)_元,,，完成全年計(jì)劃的__%,，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為_(kāi)_臺(tái),車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為_(kāi)_元(機(jī)修:__元,鈑金:__元,油漆:__元),我們的配件銷(xiāo)售額為_(kāi)_元,其中材料成本(不含稅)為_(kāi)_元，材料毛利為_(kāi)_元,，已完成了全年配件任務(wù)的__%,。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解

決問(wèn)題,，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失,。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有__元,，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并有節(jié)約,。

三,、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為_(kāi)_人,，其中管理人員為_(kāi)_人,，員工為_(kāi)_人(除管理人員外，前臺(tái)接待為_(kāi)_人,，機(jī)修人員為_(kāi)_人,，鈑噴為_(kāi)人，倉(cāng)管及保潔各_人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,，我別克售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題,。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo)，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務(wù),。

20__年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃：

一、總結(jié)上半年工作,，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí),，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，提高業(yè)務(wù)能力,，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,，替客戶著想,，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意,。

二,、以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心,，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃,，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng),。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,，服務(wù)是重中之重,。前臺(tái)接待是別克售后對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),，代表著別克售后部的形象,，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。

三、從營(yíng)銷(xiāo)策略上,，上半年別克售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶,。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走,，真正做到“比你更關(guān)心你”,。

四、價(jià)格合理化,。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,，從而為客戶省錢(qián),，進(jìn)而超越客戶期望值,。

五、在目前市場(chǎng)環(huán)境下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián),，做為別克售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。

六,、加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率,，降低成本,。

七、面對(duì)上海通用對(duì)我司的明察暗訪,，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想,，勁往一處使,，我們共同想辦法、拿措施,，解決問(wèn)題,，度過(guò)難關(guān)。

最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,，別克售后部一定確保全年的工作任務(wù),，爭(zhēng)取超額完成20__年公司下達(dá)的工作任務(wù).

4s店售后顧問(wèn)年度總結(jié)篇八

4s店售后前臺(tái)工作總結(jié)

第一步：預(yù)約。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi),。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期,，此步驟比較難做,。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大,。然而,，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,，提醒客戶預(yù)約,。3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處,。4.由sa經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,，增加預(yù)約維修量。

第二步：接待,?？蛻魧④?chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)sa,。此步驟其實(shí)就是一個(gè)sa與客戶溝通的過(guò)程,，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程sa應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：

1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘,，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求,。b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。c可以更多的了解客戶性格,，有利于后續(xù)的工作,。d可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作,。

2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果sa自己解決不了,，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主,。

3.查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì),，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀,，可以說(shuō)：“_先生,，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間,，咱走個(gè)保險(xiǎn),，我?guī)湍阉蘖恕薄,；蛘摺澳催@塊傷,，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事,，我們直接就幫您把他修了,，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于sa查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn),。

4.查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí),，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ),，也要堅(jiān)持這樣做,。

5.明確向客戶建議,，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子,。如果,，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品,，客戶不愿拿走,，sa可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上,。如果是大件物品,，可以記錄于查車(chē)單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況,。

第三步：打印工單,。工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前,，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題,。

1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間,。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要,。4.是否要保留更換下來(lái)的配件,，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車(chē),。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”,。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨,，多長(zhǎng)時(shí)間到貨,。2.將客戶車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào);工單號(hào);sa名字;車(chē)型;車(chē)輛顏色;車(chē)輛停放位置,。3.如果客戶有鑰匙鏈,，還要在工單明顯處注明。

第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控,。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間,，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中,，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒sa,。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí),，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明,。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度,。如不能按時(shí)交車(chē),，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。2.估價(jià)單,。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題,，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：a.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題,，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度,。b.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車(chē)輛有什么樣的損害。c.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用,。d.如果估價(jià)單有很多隱性的故障,，就需要sa本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事,，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚,，由客戶定奪。

第五步：終檢,。即車(chē)輛維修完成后,，由sa對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括,，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了;車(chē)輛的公里數(shù);車(chē)輛外觀等等,。

第六步：交車(chē)說(shuō)明。這是比較重要的一個(gè)步驟,。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單,，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車(chē)片,，那么sa應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明,，“已更換剎車(chē)片，請(qǐng)保持車(chē)距,，注意剎車(chē)片磨合”,。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目,，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用,。例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目,?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí),。此外,，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單,，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬,。俗話說(shuō)：“三分接車(chē),，七分交車(chē)”。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē),。

第七步：送人,。此步驟sa務(wù)必要做到兩點(diǎn)。

1.要當(dāng)著客戶的面,，撤掉三件套,。

2.引領(lǐng)客戶車(chē)輛至公司大門(mén)口，送別客戶,。

4s店售后顧問(wèn)年度總結(jié)篇九

眾所周知,，今朝--的4s店如雨后春筍般迅速增添，隨著人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟,，對(duì)要求也越來(lái)越高,。我認(rèn)為服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)所推銷(xiāo)的一種有形產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場(chǎng)知名度的有力武器,?？蛻舻臐M意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量及體驗(yàn)服務(wù)的雙重標(biāo)準(zhǔn)，

結(jié)合我來(lái)到店里的三個(gè)月(第四季度)售后維修總體來(lái)看,，基本實(shí)現(xiàn)了客戶滿意的計(jì)劃,。客戶的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,，批評(píng)和建議是工作改進(jìn)的方向。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)重考驗(yàn),，現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項(xiàng)工作使命,。

以下是我對(duì)售后服務(wù)部部20--年第四季度的剖析陳述：

一、產(chǎn)值

--月份進(jìn)廠臺(tái)次：---臺(tái)零件出庫(kù)：---元產(chǎn)值：---元

單車(chē)平均單價(jià)：---元

--月份半月進(jìn)廠臺(tái)次：---臺(tái)零件銷(xiāo)售：---產(chǎn)值：---元

單車(chē)平均單價(jià)：---元

--月份截止--號(hào)進(jìn)廠---臺(tái)零件出庫(kù)：----元目前產(chǎn)值---元

單車(chē)平均單價(jià)：--元

二,、gcvp成績(jī)得分

--月份：--分

--月份：--分

--月份截止--號(hào)--分

三,、成本控制

1、在硬件基本完善情況下,，用富有說(shuō)服力的宣傳圖片,、海報(bào)裝點(diǎn)客休區(qū)、接待區(qū);

2,、配件部在訂貨前,，先其他兄弟單位溝通零件編號(hào)，避免訂單錯(cuò)定,，節(jié)約庫(kù)存量,。

4s店售后顧問(wèn)年度總結(jié)篇十

4s店售后前臺(tái)工作總結(jié)

第一步：預(yù)約,。此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi),。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素,。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做,。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小,，預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而,，雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè)：1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處,。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預(yù)約,。3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí),，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶了解預(yù)約的好處,。4.由sa經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,，增加預(yù)約維修量。

第二步：接待,?？蛻魧④?chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)sa,。此步驟其實(shí)就是一個(gè)sa與客戶溝通的過(guò)程,，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程sa應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：

1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘,，這樣的好處是：a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求,。b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。c可以更多的了解客戶性格,，有利于后續(xù)的工作,。d可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作,。

2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果sa自己解決不了,，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主,。

3.查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì),，但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀,，可以說(shuō)：“x先生,，您看這里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間,，咱走個(gè)保險(xiǎn),，我?guī)湍阉蘖恕?。或者“您看這塊傷,，您要是從這里上的保險(xiǎn),，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了,，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”,。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于sa查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

4.查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí),，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套,。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做,。

5.明確向客戶建議,，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子,。如果,，有些物品，如導(dǎo)航儀;mp3等物品,，客戶不愿拿走,，sa可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上,。如果是大件物品,，可以記錄于查車(chē)單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況,。

第三步：打印工單,。工單是一個(gè)合同，要注意在客戶簽字之前,，必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題,。

1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間,。對(duì)于雷克薩斯的客戶，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要,。4.是否要保留更換下來(lái)的配件,，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車(chē),。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”,。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢是否有貨,，多長(zhǎng)時(shí)間到貨,。2.將客戶車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡,，記明車(chē)牌號(hào);工單號(hào);sa名字;車(chē)型;車(chē)輛顏色;車(chē)輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈,，還要在工單明顯處注明,。

第四步：實(shí)時(shí)監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間,。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中,，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒sa。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí),，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明,。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度,。如不能按時(shí)交車(chē),，必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。2.估價(jià)單,。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題,，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：a.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題,，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度,。b.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車(chē)輛有什么樣的損害。c.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用,。d.如果估價(jià)單有很多隱性的故障,，就需要sa本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事,，以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚,，由客戶定奪。

第五步：終檢,。即車(chē)輛維修完成后,，由sa對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括,，工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了;車(chē)輛的公里數(shù);車(chē)輛外觀等等,。

第六步：交車(chē)說(shuō)明。這是比較重要的一個(gè)步驟,。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單,，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車(chē)片，那么sa應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明,，“已更換剎車(chē)片,，請(qǐng)保持車(chē)距，注意剎車(chē)片磨合”,。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后,，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用,。例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里,，此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元,，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外,，還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單,，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬,。俗話說(shuō)：“三分接車(chē),，七分交車(chē)”。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē),。

第七步：送人,。此步驟sa務(wù)必要做到兩點(diǎn)。

1.要當(dāng)著客戶的面,，撤掉三件套,。

2.引領(lǐng)客戶車(chē)輛至公司大門(mén)口，送別客戶,。

4s店售后顧問(wèn)年度總結(jié)篇十一

彈指一揮間,，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,，作為--_汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),，但我--售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。

以下是我對(duì)我部20--年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：

一,、--售后的經(jīng)營(yíng)狀況

20--年--售后的年終任務(wù)是--萬(wàn),，截止20--年_月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為--元，完成全年計(jì)劃的--%,，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的,。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為--臺(tái)，車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為--元(機(jī)修：--元,，鈑金：--元，油漆：--元)，我們的配件銷(xiāo)售額為--元,，其中材料成本(不含稅)為--元,，材料毛利為--元，已完成了全年配件任務(wù)的--%,。

二,、物業(yè)維修成本

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們--售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大,，造成更大的損失,。故上半年我們--售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有--元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),，并有節(jié)約,。

三、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,，我--售后現(xiàn)在全體工作人員為--人,，其中管理人員為--人，員工為--人(除管理人員外,，前臺(tái)接待為--人,，機(jī)修人員為--人，鈑噴為_(kāi)人,，倉(cāng)管及保潔各_人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,，我--售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務(wù)。

四,、20--年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃

1,、總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力,，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中,，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù),，向顧客提出建設(shè)性的建議,，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。

2,、以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員,、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃,，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì),，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng),。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重,。前臺(tái)接待是--售后對(duì)外窗口,，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著--售后部的形象,，所以我們必為--售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去,。

3,、從營(yíng)銷(xiāo)策略上，上半年--售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,，客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶,。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,，我們都能度過(guò),，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”,。

4,、價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,，從而為客戶省錢(qián)，進(jìn)而超越客戶期望值,。

5,、在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián),，做為--售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。

6,、加強(qiáng)5s管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率，降低成本,。

7,、面對(duì)--通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì),。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使,，我們共同想辦法,、拿措施，解決問(wèn)題,，度過(guò)難關(guān),。

最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，--售后部一定確保全年的工作任務(wù),，爭(zhēng)取超額完成--年公司下達(dá)的工作任務(wù),。

4s店售后顧問(wèn)年度總結(jié)篇十二

一、x年度售后服務(wù)部的主要工作：x年售后部營(yíng)業(yè)額：萬(wàn)余元,。毛利：萬(wàn)余元,，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：xx元。x年共進(jìn)廠輛,，其中潤(rùn)保輛,。(具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況,。)

二,、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員較多，制度不夠完善,，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平,，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，提高責(zé)任心、專(zhuān)業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率,、提高工作質(zhì)量。

要樹(shù)立真正的“主人翁”思想,，心往一處想,，勁往一處使，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

三,、x年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶,，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì),、做精,，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠(chéng)客戶的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好,、更快、更強(qiáng)的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：

(一),、客戶管理細(xì)化

1、根據(jù)客戶回廠次數(shù),、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;

2,、通過(guò)對(duì)流失客戶回訪及分析,，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,，讓客戶受到特殊待遇,，增加客戶對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感。

(二),、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作,，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶等待時(shí)間。

(三),、資源共享,、良性競(jìng)爭(zhēng)

在客戶、索賠,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，減少客戶的流失及資源浪費(fèi);形成備件,、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái),，提高整體的戰(zhàn)斗力;

(四)、人員培訓(xùn)

隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

(五),、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。

(六)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化,，才能確保個(gè)人利益最大化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升,、福利等優(yōu)惠,。

4s店售后顧問(wèn)年度總結(jié)篇十三

下面對(duì)我這一段時(shí)間的工作情況做如下匯報(bào)：

一、通過(guò)學(xué)習(xí)和積累對(duì)…和…所從事的事業(yè)認(rèn)識(shí)加深

…進(jìn)步越快,、所做的事情越多,，為國(guó)家、社會(huì)貢獻(xiàn)的力量就越大,。這是我的一些理解,。我來(lái)自一個(gè)偏遠(yuǎn)的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對(duì)象——“農(nóng)民工”的勞動(dòng)環(huán)境的惡劣和生活的艱辛,，而中國(guó)社會(huì)正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個(gè)廣大的群體提供幫助,，為他們謀福利。通過(guò)在...的工作和學(xué)習(xí),，我深刻的認(rèn)識(shí)到我們從事的是一個(gè)多么高尚的事業(yè)!

或許一開(kāi)始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解,，我們?nèi)〉玫某煽?jī)也不足以讓我們驕傲。然而,，我們正欣喜地看到,，越來(lái)越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來(lái)，我們做的許多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來(lái)越多機(jī)構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲,。

當(dāng)然，…作為一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場(chǎng)開(kāi)拓能力和部門(mén)協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,，離目標(biāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)還有一定的距離,。我們需要進(jìn)行革新甚至革命來(lái)改善自身，這也許要付出很大的代價(jià),，需要勇氣,。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能,，工作能力進(jìn)一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間,，我主要從事了會(huì)議期間媒體接待、發(fā)卡,、發(fā)海報(bào)和網(wǎng)站調(diào)整意見(jiàn)整理等工作,，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵(lì)和幫助，取得了一定的成果,，論壇后參會(huì)媒體競(jìng)相給予了報(bào)道;發(fā)卡過(guò)程中通過(guò)深入接觸農(nóng)民工,，對(duì)我們所服務(wù)的對(duì)象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見(jiàn)整理過(guò)程中,，和很多同事進(jìn)行了交流和探討,，對(duì)公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議,，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ),，從中悟到了許多方法和道理。

當(dāng)然我也認(rèn)識(shí)到自身存在的許多不足;活動(dòng)策劃經(jīng)驗(yàn)欠缺,、計(jì)算機(jī)水平差,、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時(shí)間正在閱讀大量的書(shū)籍,，聽(tīng)許多講座,，并不斷的自我反省以求進(jìn)步，工作方法有所改進(jìn),，能力得到提高,。路遙方知馬力，歲寒可見(jiàn)后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí),，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會(huì)努力改進(jìn),，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案,，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

20__年對(duì)于…和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年,。我將努力克服自身的不足,，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái),。我堅(jiān)信“…”這面和諧的旗幟一定會(huì)高高飄揚(yáng)于祖國(guó)的大江南北,，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭!