當工作或?qū)W習進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下,，肯定成績,，找出問題，歸納出經(jīng)驗教訓(xùn),，提高認識,，明確方向，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結(jié)。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

酒店前臺年度個人總結(jié)篇一

前臺是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點,。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步,，是對酒店的第一印象,，是酒店的門面，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象,。同時，酒店對客人的服務(wù),，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識,，所以我們一定要認真做好本職工作。所以,，我在過去的一年我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定,。總結(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

一,、禮貌,，禮儀

像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，怎樣保持微笑,，怎樣問候客人,，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語言等,。

二,、注意形象，前臺是酒店的第一印象,，是酒店的門面,。

我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌待客,，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們x酒店的精神面貌,。從而留下深刻的良好印象,！并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。從而,，影響我們以后的人生。

三,、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn),。

主要是日常工作流程,，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問詢,，提供信息,，行李寄存，接送機信息的查詢與核對,。訂單的檢查與核對,，排房，交房時的交接工作等,。所以,，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心,！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便,！

四、英語能力的具備

英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù),。對于英語的接待方面，我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn),，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習和鞏固,。也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱,。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習,，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進步,，才讓自己各個方面的能力不斷增強,！

五、以大局為重,，不計較個人得失,。

不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。作為x酒店的一員,，我將奉獻自己的一份力量，為酒店的建設(shè)添磚加瓦,。平時積極參加酒店組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通,。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容，為往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過去的一年里,，我也有許多地方有不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，工作上也有些不足,，同事和我提的建議就是客人多的時候我會緊張，新的一年,，我一定會克服工作上的這種心理,。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我認識到自己的不足,，才有機會去改正,！雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真做才能做好,。所以我都會用心的去做每一件事,。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學(xué)習,，努力工作！

酒店前臺年度個人總結(jié)篇二

歲月如梭,，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年,。在即將過去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下,，順利完成了前臺接待相應(yīng)的工作?，F(xiàn)在對20xx年的工作作出總結(jié)。

一,、前臺工作的基本內(nèi)容

前臺的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位,，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要,。我深知接待人員是展示公司形象的第一人,，所以在工作中，我嚴格按照公司的要求,，工裝上崗,，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶,，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室,。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便,。接電話時,，做到耐心聽客戶的詢問,，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。

二,、前臺工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)

在到x酒店工作前,，雖然也有過前臺接待的工作經(jīng)驗，但是,，還是需要不斷學(xué)習和努力的,。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高,，服務(wù)觀念有待進一步深入,。在工作期間，讓我學(xué)會的如何更好的溝通,，如何踏實的積極進取,。

三、前臺工作的下一步計劃

作為前臺人員,，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中,，要注意多聽多想多看，因為只有這樣,，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng),。比如，在多聽上,，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話,，當有電話進來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳達給對方,，針對事情的急緩,，做出合理處理；在多想上,，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息,，多想想有尺度的去處理來電人員的信息，要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等,。

基于對前臺接待工作的熱愛,，在新的20xx年里，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度,，還要更積極踏實的對待工作,。努力提高工作素質(zhì)，加強對工作的責任心和事業(yè)心,。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點,，克服不足，揚長避短。與酒店及同事團結(jié)一致,，為酒店創(chuàng)造更好的工作業(yè)績,！

酒店前臺年度個人總結(jié)篇三

時間一晃而過，20xx年就這么悄悄過去了,。在這一年里,，酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我極大的幫助，在生活中也給予了我極大的關(guān)心,，我看到了x酒店人的認真,、細心、專業(yè),、敬業(yè)以及團結(jié)的優(yōu)秀品質(zhì),。我為自己成為這里的一員感到無比榮幸。在酒店我是負責前臺工作的,，以下是我20xx年上半年工作總結(jié)：

一,、前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象,。

首先我們要保持自己的形象,，面帶微笑、精神飽滿,，用我們最美麗的一面去迎接客人,，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

二,、關(guān)注賓客喜好,。

當客人走進酒店時，我們要主動問好,，稱呼客人時,，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務(wù),，這一點非常重要,，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣,、個人喜好等信息,，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店,，都能感受到意外的驚喜,。

三、提供個性化的服務(wù),。

在客人辦理手續(xù)時,，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人,，如果是外地客人,，可以向他們多講解當?shù)氐娘L土人情,，主動為他們介紹車站、商場,、景點的位置,，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù),，客人退房時,，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著,，請客人坐下稍等主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,，不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨,，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快,。

四、最后也是最重要的,，微笑服務(wù),。

在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌,，與客人交談時,，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光,。要多傾聽客人的意見,，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意,，以示對客人的尊重,。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時,，我們一定要保持笑容,，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”,，很多問題也就會迎刃而解,。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲,，走時有送聲,，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,，不要與客人爭辯,，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,，就會收到意想不到的效果,。

我認為，只有注重細節(jié),，從小事做起,，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色,。在工作中,，每天看見形形色色的客人進進出出，為他們提供不同的服務(wù),，解決各種各樣的問題,。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實,，很快樂,。

我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲,，我真摯的熱愛自己的崗位,，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃,，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌,！

酒店前臺年度個人總結(jié)篇四

前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點,。對于每一位來訪萬達的客人來說,，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象,，是非常重要的,。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時,，公司對來訪客人的服務(wù),，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半,。有了對其重要性的認識,，所以我一定要認真做好本職工作,。

一,，努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽每一個電話,，并且熟記每個部門的分機號,，嚴格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人，并認真的為每一位來訪客人辦理臨時訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時我將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,，將熱情的接待,。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎,、耐心細致,、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學(xué)習一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識,。最近公司組織英語培訓(xùn),，我堅持每一節(jié)課都去參加，在那里認真學(xué)習,，不斷的為自己充電,，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

二,，努力打造良好的前臺環(huán)境,。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象,，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。

三,， 以大局為重,，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間,，如果公司有臨時任務(wù)分配,，我將服從安排，積極去配合,，不找理由推脫,。作為萬達的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命,。平時積極參加公司組織的活動,，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容,。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

做前臺工作也快一年了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少,。但自己也有不足的地方,，工作時集中力不夠，會犯迷糊;有時候解決問題還有所欠缺,，我希望以后能夠更認真上班工作,，勤力做事,。為公司做的多些。

在xx年的后半年里我要不斷提高自身形象,，做好半年工作計劃,，提高工作質(zhì)量、效率,。還有責任心.

(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,，做事麻利，有效率,，不出差錯,。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗,，要給客人留下良好印象,。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人,。盡量讓每一個客戶滿意,。

(2)加強禮儀知識學(xué)習。如業(yè)余時間認真學(xué)習禮儀知識,，公共關(guān)系學(xué),。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿,、站姿,、說話口氣、眼神,、化妝,、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等,。也可以上像玫琳凱的課,，講的知識都是很實用的，上了課后會讓人更自信,，令一個人有氣質(zhì),。

(3)加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識儲備,，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉(zhuǎn)接電話,。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi),，簡要的回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳,。

雖然前臺的工作比較輕松,，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事,。在以后的日子里我將加強學(xué)習,，努力工作!

酒店前臺年度個人總結(jié)篇五

十一月份工作中客流量并不大，由于季節(jié)性的到來等因素,，完全的進入到了淡季,。雖然面對淡季的到來，我們也不能時刻放松警惕,，一定要保持一個“空杯”心態(tài)多學(xué)習,，加強自身業(yè)務(wù)水平，認真,、用心做好每一天的工作,。

再過去的這一個月我們在工作中還有很多做的不到位的地方，同樣也有突出之處,。人員不斷更換的情況再這個月得到了緩解，基本上這個月比較穩(wěn)定,，我們克服了種種困難，使前臺部的工作逐步走入了正規(guī),。這個月我們一同克服困難,、團結(jié)進取,，基本完成了酒店交給的各項接待任務(wù)。

下來我將十一月工作做以下幾點總結(jié)：

因為現(xiàn)在是酒店的淡季所以上班期間我也要利用好空閑時間努力學(xué)習提高自己的服務(wù)質(zhì)量,，做到做事麻利,，有效率，不出差錯,。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗,，要給客人留下良好印象,。接電話時，也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人,。盡量讓每一個客戶滿意。我在工作中學(xué)習,，再工作中進步。

我們酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，雖然我們只有早餐,，但是如出現(xiàn)問題,，我們都必須要主動地和各部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店的效益，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

由于我們酒店一些設(shè)備,、房間裝修的老化,、還有一其他自然因素造成客人入住時的一些不便，時常引起客人投訴,。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題,，作為酒店前臺接待我們要學(xué)會“海底撈式服務(wù)”學(xué)會忍讓，樹立“顧客就上帝”的工作思想,，沉著應(yīng)對，積極,、及時,、妥善地解決問題,。對于個別客人的刻意刁難,，我們也要做到了忍耐的同時,，微笑的面對，時刻以維護酒店的名譽為前提,，盡量使客人能夠滿意,。

新的一月即將開始,，我將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨,，為龍溪酒店的美好明天貢獻出自己的一份力量,。

酒店前臺年度個人總結(jié)篇六

尊敬的_,，親愛的各位同事：

大家下午好!我是前廳部經(jīng)理助理_,，眾所周知，前廳是酒店的信息集散中心;是房務(wù)部銷售的排頭兵;前廳匯聚了全酒店形象氣質(zhì),，個人能力最突出的精英,，是帶給客人最初和最后印象的地方,，是酒店的形象窗口,，是最容易產(chǎn)生口碑效益的地方。所以,，如何打造前廳部核心競爭力,，提升普客服務(wù)水平，促進評定性復(fù)核圓滿完成是_年需要重點展開的工作,。今天我述職的主題就是“塑造品牌，打造前廳部核心競爭力”,。

我將從以下四個方面展開工作：

一,、精兵打造客房預(yù)訂班組，讓客人“閑”下來,，塑造品牌價值

預(yù)訂是客房銷售非常重要的一個環(huán)節(jié)，與之相關(guān)聯(lián)的各項工作可以直接影響到客房的出租率,。去年客房年平均出租率_%，散客占到總出租率的_%,，是客房營收的主體,。而散客當中,，上門散客只占_%不到,，其余散客均為預(yù)定形式,。一直以來我們都是由前臺兼做預(yù)訂的，隨著客房出租率的節(jié)節(jié)攀升,，逐漸出現(xiàn)諸多工作效率問題,，影響服務(wù)質(zhì)量,。

經(jīng)詳細考證，組建和打造客房預(yù)訂班組優(yōu)勢如下：

1,、節(jié)省人力資源;

2、可以進一步規(guī)范預(yù)定程序,，將此項工作做得更深入,，更細致,，比如預(yù)訂回復(fù),、預(yù)訂跟蹤就可以把服務(wù)做在客人開口之前,，讓客人真正閑下來;

3、減輕前臺工作壓力,，讓前臺員工能更加專心致志的做好接待和賓客問訊工作，體現(xiàn)快捷和高效,。

4、加強與銷售部的良好溝通與對接,，提高信息準確性，減少賓客投訴,。

5、創(chuàng)造良好的無嘈雜的預(yù)定環(huán)境,，迎評定性復(fù)核,。

6、將預(yù)定班組置于商務(wù)中心,，有效整合商務(wù)中心員工工作量,，改變“閑時太閑,，忙時太忙”的狀態(tài),。

在進行預(yù)訂和商務(wù)中心整合后，將開展以下的工作：首先擬訂崗位說明書,，再根據(jù)崗位說明書擬訂崗位工作清單,，完善sop操作流程,，挑選合適人員,，集中培訓(xùn)等一系列工作,。

二、精練前臺技能,，讓接待班組“立”起來,，塑造品牌形象

1,、硬件改造立起來

前臺因臺面設(shè)計的原因,，導(dǎo)致員工在進行單據(jù)填寫,、電腦資料錄入、客人信息查詢等工作時均需低頭彎腰操作,，對于員工來說,，勞動強度加大。今年通過_的指導(dǎo),，決定在前臺里面的臺面上再增加小接待臺,，方便員工操作,，解決實際困難，提升服務(wù)形象,。

2、軟件升級立起來

現(xiàn)在大部份高酒店前臺接待入住登記全部實現(xiàn)科技信息化,，如果我們升級后能使客人身份證掃描進治安系統(tǒng)的同時,，其基本資料連入_系統(tǒng)，直接完成入住登記單,、押金單,、歡迎卡的打印,，減少手工抄寫的話,，整個登記入住過程將節(jié)約大量時間,。我們已將情況與電腦房進行了溝通,，聯(lián)系_工程師進行軟件升級,，即便不能按我們的設(shè)想完成所有的改造，哪怕只是解決掉一半的問題都能幫助員工減輕很大的工作負擔,。

3、精簡程序立起來

_年即將建立和實施的sop操作流程,，我們會使用文字,、圖片、錄像的形式結(jié)合顧客需求及新版星評標準,，創(chuàng)建工作方案，訂立服務(wù)規(guī)則,，以期在員工培訓(xùn)和規(guī)范化操作方面發(fā)力,，樹立服務(wù)品牌,。

三,、打造專業(yè)的管家服務(wù)，塑造品牌專業(yè)

行政管家一直是酒店對客服務(wù)的亮點工程,，但我們知道,，管家服務(wù)還有很大的提升空間,。我們的行政管家在為vip客人提供服務(wù)時特別不自信,，究其原因主要是行政管家對于要掌握的技能心里沒底,。如何幫助員工有效提升呢?我們設(shè)想了兩套解決方案：

1,、外聘專業(yè)人員對員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)，或者外派人員參加專業(yè)學(xué)習：

管家的服務(wù)理念是倡導(dǎo)酒店的各種服務(wù)要做到‘精細,、周到,、圓滿,、美好,，讓客人永世不可忘記’,?！睋?jù)了解,，_年底正式成立并開始培養(yǎng)的中國酒店皇金管家服務(wù),，旨在為酒店高端商旅客人提供超值服務(wù),?！爸鲃印笔腔疽庾R,，“精細、周到”是服務(wù)技能的完美體現(xiàn),，“圓滿,、美好”是不斷追求的服務(wù)效果。在他們的培訓(xùn)中,，涵蓋了酒店經(jīng)營,、管理,、服務(wù)的理念和基本操作標準,。每一位皇金管家接受的專業(yè)訓(xùn)導(dǎo),，均注重與實踐的結(jié)合,，以案例分析的形式與標準和規(guī)范相對照,，他們強調(diào)“為了一切客人”：樹立“創(chuàng)造舒適,、卓爾不凡”的經(jīng)營理念;“為了客人的一切”：履行“誠信服務(wù)、和諧致親”的服務(wù)理念;“一切為了客人”：踐行“小事做透,、大事做精、日常事做細”的管理理念,。從標準化、規(guī)范化,，到個性化服務(wù)，從賓至如歸,、金鑰匙服務(wù)，到皇金管家服務(wù),，我們一直力求突破。

2,、店內(nèi)交叉培訓(xùn)：

制定出系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，包括中餐服務(wù),、西餐服務(wù),、酒水服務(wù),、客房服務(wù)、禮賓服務(wù)等,。我們各場點都有經(jīng)歷過省級技能大賽的精兵強將,，他們是最寶貴的財富,，也是最能幫助到我們的導(dǎo)師,。我們計劃從班組內(nèi)挑選合適的1-2人進行換崗培訓(xùn),，確保專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習,。

四、打造無所不能的大副班組,，塑造品牌效應(yīng)

我們現(xiàn)在的大副班組其實比其他崗位員工要熱情,、主動,，但總覺得還是缺了點什么,。六年前我在_大酒店看到過這樣一位老禮賓員，他的服務(wù)很簡單,，問候進出酒店的所有客人，提供詳細而周到的問詢服務(wù)時隔六年,，匆匆一瞥為何給我留下這么深刻的印象呢?因為我從那位同行身上看到了很多優(yōu)秀的品質(zhì)：他的眼中進出酒店的都是客人;他的問候體貼,、周到;他的笑是從心里,、眼里透出來的,，真誠,，親切，極富感染力讓人打心眼里尊敬他,、欣賞他,，愿意親近他,。我想我們的大堂副理,、gro如果能多一點落落大方的氣質(zhì),，多一點讓人過目不忘的風采(親切)，那我們的大副班組就有更大亮點!

1,、大門崗做熱情：

1)、必須保證16小時在崗服務(wù),，不論什么情況都不能缺崗;

2),、現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)把面部表情,、肢體動作、語言表達三個方面作為基礎(chǔ),，將服務(wù)意識,、心理暗示等貫穿始終,。

2、電梯崗做周到：

一樓電梯間應(yīng)該是酒店客流量的地方,，gro定崗電梯間除了迎送梯服務(wù)以外,，還需要提供大量的問詢服務(wù)。所以,，條件允許的話,，電梯間也必須有專人16小時在崗服務(wù),。

3,、前臺崗做專業(yè)：

每天早07:00-09:30是退房高峰期,，下午17:00-21:30是入住高峰期，這兩個時段我們的大副或gro是會在現(xiàn)場跟進服務(wù)的,，但是現(xiàn)在做得還不夠,，如果能系統(tǒng),、全面的學(xué)習和掌握前臺接待和收銀的相關(guān)操作流程,，實打?qū)嵉臑榈群蛸e客解決問題將對我們的服務(wù)有很大的提升,。

4,、客戶拜訪做真誠：

如果說以上服務(wù)都是為了樹品牌形象的話,，那么客戶拜訪就是建立忠實客戶關(guān)系的良好渠道,。我們現(xiàn)在的店內(nèi)拜訪主要為電話拜訪,，很少會至房間當面拜訪,。當面拜訪可以通過與客人的正面接觸了解到客人的習慣、喜好,、禁忌等，對于收集賓客信息和意見更為直觀有效,，同時我們還可以向客人傳遞積極,、友善的信息,，建立良性互動。

尊敬的_,，親愛的各位同事,，我一直相信“個人的優(yōu)秀不足以說明什么,，只有團隊的優(yōu)秀才可以證明你是真的優(yōu)秀!”,，只要我們前廳部全體干職員工團結(jié)一致,，用心做，做精細,，堅持做,，我們就一定可以不斷提煉前廳核心競爭力,，塑造酒店服務(wù)品牌,。我愿意和大家共同努力，在這個風起云涌的時代,，打造競爭力的_前廳部。

我的述職報告完畢,，謝謝大家!

酒店前臺年度個人總結(jié)篇七

在這一年里,，世紀大酒店在世紀公司和凱豐公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),，彌補了酒店娛樂項目的空缺,，使酒店的服務(wù)項目更加完善,，針對客房異味的問題,，通過打開窗戶通風得到了根本的解決,，同時對客房舊電視進行了更新……,，所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。

酒店設(shè)備的更新,、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高,，使世紀大酒店在201x年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名,，使世紀大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,，并添置了桌球、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽,，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題,。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店,。

今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難,、團結(jié)進取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),，全年共接待了 vip團四個,，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識,，控制好成本

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張,，鑰匙袋0.10元/個,，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。

三,、加強員工的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

五,、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導(dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后。

酒店前臺年度個人總結(jié)篇八

作為一名__酒店的前臺員工，在20__一直都保持著積極向上的工作態(tài)度,，不斷提升自己的工作能力,。雖然我現(xiàn)在還只是酒店的普通前臺而已,，但是我相信只要我努力,，前路就會不斷的為我打開,，現(xiàn)在的職位，就是我們工作高塔中的一個個樓層，我必須突破自己,，等自己的能力能夠更上一層樓的時候，我的職位自然也會提升。所以在工作中我一直都是非常嚴格的要求自己,，過去是，以后也是,。最近回想過去一段時間的工作,，覺得有些混亂,，特寫下一份工作總結(jié),，讓自己整理,、吸取過去的經(jīng)驗,。我的酒店前臺工作總結(jié)如下：

一,、在接待工作方面

身為前臺的我們，最為重要的工作就是禮儀,。不管發(fā)生什么事，在工作中禮儀不能丟!在之前的這段時間中,，我就算是在工作中也在不斷的學(xué)習著禮儀,，看著同事怎么做,，看著她的一舉一動中優(yōu)秀的地方,。這樣雖然有些東施效顰的意思,，但是在不斷的對比中，我也確實找到了不少自己不足的地方,，就算是效顰也好過止步不前。在之后的工作中,，我也會不斷的在禮儀上進步,。

在禮儀之后的工作就是酒店的基本工作了,，從為顧客推薦房間,、服務(wù),，到把房卡交給顧客,，這段時間的工作都是非常的重要。我的方法是,，先根據(jù)客人來的人數(shù)、年齡來判斷他們需要多少房間,，什么樣的房間。再根據(jù)他們行李多少,，和他們的談話，了解他們要住多久,。根據(jù)這些條件就能很好的判斷出顧客想要住什么樣的房子了,。但是這就導(dǎo)致在接待顧客的時候必須要一心二用,，非常的容易出問題,。我也是在非常的牢記了我們酒店的具體房間樣式和當時情況后才敢做出這樣的判斷,。

二,、在收銀工作上

身為前臺的我們,，不僅是顧客的接待,，也算是酒店財務(wù)的一員,。面對顧客的支付,，我們要做好登記和找零，這些賬單的進出都需要我們一個個仔細的記錄,。我每次都在這方面非常的細心,，每一筆錢都清清楚楚的做好記錄,。但是這也導(dǎo)致我在記錄的時候會造成工作速度的下降，這導(dǎo)致一次有多批顧客一起來的時候遭到了抱怨,，所以在之后我要提升自己的速寫能力,，但是必須保證字跡清晰和準確,。

三,、總結(jié)

總的來說,，提升自己也不是一天兩天的事情,。雖然這一年的時間里我的進步不是很大,，但是貴在堅持!我每天都能有一點點提升,，累積起來就是一個大跨越!

酒店前臺年度個人總結(jié)篇九

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我的支持,。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達到一定的財務(wù)目標,，不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會最大化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會做錯，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致,。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當然,，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,，工作班次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。

在這半年我主要做到以下工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起，這時,，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和信任的客我關(guān)系,。劍雖利,，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。只有學(xué)習才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧！

酒店前臺年度個人總結(jié)篇十

一,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn),；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,，控制好成本

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個,，每天團隊房都100間以上,，一年可節(jié)約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電,；控制好辦公用品，用好每一張紙,、每一支筆,。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻,。

三,、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷如：球迷房、積分卡,、代金券,、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

五,、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦,，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存,。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○○五年客房收入與二○○六年客房收入進行對比,，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導(dǎo)致平均房價降低,，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,，客房簡況表附后,。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1,、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,；

2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢,，時常引起客人投訴,；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練,；

4,、商務(wù)中心復(fù)印機老化，復(fù)印機效果不好,，影響到商務(wù)中心的收入,，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元

酒店前臺年度個人總結(jié)篇十一

時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年,。在即將過去的20xx年里,，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作,，現(xiàn)對20xx年的工作做一個總結(jié),。

一、前臺接待方面

20xx年1月至7月,，我從事前臺接待工作,，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中,，我嚴格按照公司要求,，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶,，并指引到相關(guān)辦公室,，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便,。一年來,，共計接待用戶達1000人次左右。

二,、會議接待方面

1,、外部會議接待

參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議,、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議,、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、分公司與分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中,，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜,，并做好會議過程中的服務(wù),，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物,，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗,。

2,、內(nèi)部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突,，并注意做好相關(guān)登記,，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作,，以便為本部人員提供更好的服務(wù),。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上,。

3,、視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求,，提前半小時準時打開視訊系統(tǒng),，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn),；在召開對縣區(qū)會議時,，提前進行會議預(yù)約，呼叫各終端,，確保每個縣區(qū)都能正常參會,。

三、費用報銷,、合同錄入工作

在這方面,，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù),，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng),，并做好登記工作。一年來,，錄入報銷單據(jù)1000余份,。合同錄入20余份。

四、綜合事務(wù)工作

20xx年7月,，因部門人員變動,，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢,、外部文件簽收,、工會、辦公耗材,、食堂管理等工作,。后期，又接手信息采編,、會議記錄,、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作,。

至11月底,，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情,，嚴格按照公司規(guī)定辦理,。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達,，不延時,，不誤事。報送信息20篇,，采編聯(lián)通之窗2期,。

對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作,，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點,，進行電腦維護與維修，與其加強溝通,，并要求為我們提供備用機,，以免耽誤正常工作。

五,、其他工作

在完成本職工作的同時,，認真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動,，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會,；在神族聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎,，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節(jié)目匯總,、選拔,、演出等工作。

六,、工作中的不足

在工作中主動性不足,，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全,、不夠細致,。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點,，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高,，影響公司在全省的信息排名。

七,、20xx年工作計劃

1,、加強自身學(xué)習，結(jié)合綜合部實際,，多從細節(jié)考慮,，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖,，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系,，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。

2,、積極學(xué)習其他單位,、酒店等會議接待經(jīng)驗，提高接待水平,，提升公司形象,。

3、做好工會工作,，推出有意義的活動,，加強溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去,。

4,、加強食堂管理工作，進行市場調(diào)查,，加大費用管控力度,，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環(huán)境,。

20xx年即將過去,，充滿挑戰(zhàn)和機遇的20xx年即將來臨，在新的一年里,，我將總結(jié)經(jīng)驗,，克服不足，加強學(xué)習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力,。

酒店前臺年度個人總結(jié)篇十二

xx年,，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下,，在部門員工共同努力下,，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理,，降低成本,，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作,，較好地完成年經(jīng)營目標,，各項工作也取得了顯著成績。現(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié),。

一,、經(jīng)營情況

年計劃任務(wù)xx萬元，實際完成xx萬元,，超額xx萬元,，（其中散客門市收入xx萬元，平均房價xx元/間）,，占客房收入﹪,，完成計劃的%，收入與同期相比增長xx萬元,。

二,、主要工作：

1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

一年來,，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作,，并分階段對員工進行考核,，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用,。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn),，認真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段,、不同團隊,、制定詳細的培訓(xùn)計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù),，我們只給接待人員5分鐘的磨合期,，包括整個的行之有效的報到流程,、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力,，需要有平常嚴格的培訓(xùn)才能做到,。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下,，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息,，共同協(xié)商及時調(diào)整,，以達到服務(wù)標準。

2,、全力加強員工隊伍建設(shè),，做好服務(wù)保障工作。

一年來,，我們始終把認真做好預(yù)訂,、接待服務(wù)，作為工作重點,。通過合理排房,、提高入住率，熱情滿意的服務(wù),，留住到酒店的每一位客人,。年通過前廳部員工的集體努力,，圓滿完成了接待大,、中、小型會議73個,；軍區(qū)5次,，vip100次，共接待人數(shù)37500人次,。如省民政廳會議,、建議廳會議、國土資源廳會議,，在接待這些大型會議時,，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一,，這就對我們的接待工作提出了更高的要求,，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時,，由于軍區(qū)接待標準高,，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢,，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨,，一句怨言,，仍然滿腔熱情地投入到工作中。

3,、扎實有效地開展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動

第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于5月15日正式拉開序幕,，我部門積極組織員工學(xué)習，吃透精神,，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn),，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時,，制定上報一系列的工作流程及工作標準,，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標準更加明確,，使服務(wù)更加精細化,、標準化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案,，在員工中進行崗位練兵比賽,，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會,，前廳部的員工踴躍報名,，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢,，極大的增強了員工的工作熱情。

4,、關(guān)心員工生活,，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。

前廳工作內(nèi)容繁雜,，涉及面廣,，員工工作壓力大，針對這一特點,，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活,，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難,。遇到過節(jié),，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果,，遇到生活上的困難會主動幫助他們,，使她們感受到了集體的互助,、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力,，增強凝聚力,，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們,，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作,。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工,，減輕員工的工作壓力,，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風氣,，使員工充分地信任部門,，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài),，保證對客服務(wù)的質(zhì)量,。

三、工作中存在的不足：

1,、培訓(xùn)效果不佳

我們在對員工進行培訓(xùn)后,，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制,，造成了培訓(xùn)是一張空白紙,，雖然大家都明白、理解,，但在實際工作中,，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量,。

2,、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)水平有待提高

前廳員工流動頻繁,，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工從入職后,，要經(jīng)過三個月的試用,，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后,，便提出離職,，造成了人員的流失，儀容儀表,、禮貌禮節(jié),，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠,，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面,，我們要加大日常工作中的檢查力度,，形成一種良好的習慣。