總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候寫一份總結了。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的總結嗎,？以下我給大家整理了一些優(yōu)質的總結范文,，希望對大家能夠有所幫助。

客服服務部年終總結篇一

回顧xx年的工作,，已經(jīng)告一段落,。可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的收取,，也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準,。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待,，業(yè)主回訪,，處理和協(xié)調(diào)各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處,。雖然付出了不少的努力,，也取得了一點成績。但是付出的汗水,，和得到的工作效果還相差不少,。所以想通過這次總結,，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,，業(yè)主更加滿意,。

在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務，用心做事”把服務業(yè)主,，做好本職,，為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。以下是重要工作任務完成情況及分析：

一，日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調(diào)處理結果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。

二，信息發(fā)布工作本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

三,，業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,，工程維修滿意率96%。

五,、入戶服務意見調(diào)查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平,。

六,，建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

八,，培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

九，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,，做出了不速度業(yè)績。

部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時;

三,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳,，水電費預交費用不足。

四,、客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

日后工作的努力方向及工作設想：

我部門在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導,，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標,、預算和工作計劃及時做好各項工作。

一,、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進一步細化、明確;

二,、加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;

三,、強化部門工作紀律管理,，做到工作嚴謹、紀律嚴明;

四,、加強對各項信息,、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通,、準確20xx年度物業(yè)客服個人工作總結20xx年度物業(yè)客服個人工作總結,。

五,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習,，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。

六,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,。

綜上所述,，20xx年,，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,，依據(jù)湖南省,、長沙市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務,，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升世紀金源的服務品牌,。

客服服務部年終總結篇二

20xx年是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服領班人員,，今后還需要學習很多知識,。

很多人不了解物業(yè)客服工作，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，其實不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，不僅需具備相關的專業(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤,、失職,。這也是我在一年多的客服領班工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容,。

第一：注重自身修養(yǎng)，提升客服服務質量

在工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質,。平時的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下,，尤其是在董姐及陳經(jīng)理的悉心教導下,，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。記得在咱舉辦“龍騎俠”的活動中，我主要組織了客服人員的接待及服務工作,，當時客服部的人員不足,，所有客服人員這一天都沒有休息，大家任勞任怨，面帶微笑,，服務周到,。確保了“龍騎俠”的活動順利進行并順利完成。也通過這項活動我才深刻體會到物業(yè)客服的職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。

所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應已工作為，重客戶為重,，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象,。當我看到業(yè)主滿意的笑容,，我也無比欣慰。

第二：注重細節(jié),，加強管理,，努力學習物業(yè)管理知識

我在平時的工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,，不論是撰寫公文時的每一行文字，每一個標點,，還是領導強調(diào)的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功;加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀,，進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,，多與各位領導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

最后我很幸運能加入到這個可愛而優(yōu)秀的物業(yè)客服團隊,，恒大的文化理念,，貼心管家服務的工作氛圍已深刻的感染著我、推動著我,，讓我可以在工作中學習,，在學習中成長，也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進步,。謝謝大家!

客服服務部年終總結篇三

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年,。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實,。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結如下：

一,、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,?？头恳布皶r調(diào)整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二,、理論聯(lián)系實際,，積極開展客服人員的培訓工作

在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

三,、日常報修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時,，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

全年客服處理報修電話累計達14346個,，解決各類故障14346個,，排除原施工問題、報修故障解決率為100%,；共接收投訴電話984個,，及時處理、反饋984個,。

四,、信息發(fā)布工作

共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用*發(fā)送通知累計1386條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關解釋工作。

五,、物業(yè)費的收繳工作

根據(jù)公司下達的收費通知,，積極開展物業(yè)費的解釋、通知工作,，做好催繳工作,。

六、水電費的收繳工作

做好首次入戶抄表工作,。按期完成每月水電表抄表工作的同時,，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入,、出賬。打印繳費通知單后,，按時張貼繳費通知單到每戶,。對未按時繳費的用戶進行催繳，對逾期的采取停水處理,。

七,、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案256份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。門禁卡辦理累計159人次，公寓入住人員登記累計245人次,。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計26人次,。

八、工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2、部分報修工作的跟進,、反饋不夠及時,。

3、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善。

4,、客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5,、精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

20xx年我們滿懷信心與希望,，在新的一年里我們一定加強學習,，在物業(yè)公司的直接領導下，提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務，認真做好接待工作,，提升物業(yè)的服務品質,。

客服服務部年終總結篇四

在新的一年里,，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求，隨著公司不斷的擴大,、規(guī)范,、完善，可以預料我們的工作將更加繁重,，要求也更高,，需要掌握的知識更廣，為此,，客服部門的全體員工將更加勤奮學習,，提高自身素質和技能，適應公司的發(fā)展要求,，做好20xx年的工作計劃,，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益,，增強工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作,。

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。

一,、 提高服務質量,，規(guī)范前臺服務

自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達xx余次，接待報修xx余次,，其中接待業(yè)主日常報修xx余次,，公共報修xx余次;日平均電話接聽量高達xx余次，日平均接待來訪xx余次,，回訪平均每日xx余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在x月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、《舉止行為》,、《前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語》等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使前臺的服務有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可。

二,、規(guī)范服務流程,，物業(yè)管理走向專業(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,，我們嚴格控制,、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導,，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責令其立即整改。

三,、 改變職能,、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費,，而且只在周六、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位,，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣,，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率,。所以,，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員,，設立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制,，將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

四、加強培訓,、提高業(yè)務水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服服務部年終總結篇五

20x年已經(jīng)過去,，回首一年來的工作，感慨頗深,，時光如梭,，不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識,，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤,、失職,。客服人員不僅要接待顧客的各類物流進展,、咨詢,、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對顧客進行回訪,。為提高工作效率，還要負責各項資料的統(tǒng)計,、存檔,，使各種信息儲存更完整，查找更方便,，保持原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行,。

下面是我20x年一年來的主要工作總結：

1、按照要求,，對顧客的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

2、對顧客的咨詢及時進行回復,，并記錄在物流信息登記表上;

3,、對于顧客反映的問題進行分類，聯(lián)系快遞師傅,，進行跟蹤及反饋;

5,、接受各方面信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作,。對公司的快遞發(fā)出情況認真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報表等;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級領導交辦的其它工作任務,。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質?？头ぷ骺偨Y與計劃,。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,，無論你高興與否，煩惱與否,，都應以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑,，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象。

客服服務部年終總結篇六

時光如梭,，轉眼間20x年工作即將結束,，回首一年來的工作，感慨頗深,。自入職x項目以來,，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃,。項目交付以來,，客服部圍繞x前期物業(yè)服務工作，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作積極性得到大幅提高,。

一、20x年工作情況

(一)規(guī)范內(nèi)管管理,，增強員工責任心和工作效率,。

自加入x客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,，工作主動性不夠,、工作效率低,、辦事拖拉等方面。針對上述問題,，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓,，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的`被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。

(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象,。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服人員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質,。部門樹立“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(三)圓滿完成x一期交房工作。

為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20x年x月中旬,，x一期正式交房入住,，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。

(四)密切配合各部門，做好服務中心內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,，本年度累計處理,。

客服服務部年終總結篇七

時光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束,，自入職xx項目以來,，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，差不多完成了年初預期工作目標及各項工作計劃,。一年以來,，客服部圍繞收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了服務水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛、賠償事件,，部門各項工作有了明顯的提高和改善,，員工工作主動性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結如下,。

本年度收費1220xx0元（截止到20xx年xx月xx日），收繳率80%,，清繳上年度費10000元,；處理賠償糾紛42起，達成率100%,；協(xié)調(diào)處理大型保修維修10件,，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴12件,，處理及時率100%,；受理日常報修120件，合格率100%,；上門面訪700人/次,，受理意見、建議200余件,。

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率,。

自加入xx項目客服部后,，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,、工作主動性不夠,、工作效率較低、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準,；加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前，部門員工工作主動性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了收費水平,。

本年度費累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%（去年費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,，第一，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方法,，這兩種催繳方法存在收費效率低和業(yè)主交費主動性差的問題,，因此，增加了路遇和上門催費方法,，并確保每周六,、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費,，從而保證了收費的效率。第二,，收費措施服務化,，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是服務水平的體現(xiàn),，服務水平是收費的基礎，因此,，服務是提高收費水平的根本,。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,，有重點,、有步驟的處理了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會因無微不至的感動服務,，逐步提高自愿繳費的主動性。第三,，收費工作績效化,，通過激勵員工收費主動性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,，員工收費一直主動性不高,，且會附帶條件的加班收費。

（三）嚴抓客服員服務素質和水平,，塑造了優(yōu)良的服務形象,。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,，使客服員保持優(yōu)良的服務形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到,、耐心,、熱度、細致”的服務思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎,。

6月底,，項目接到了二期入住的任務,，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時,、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料,、合同等文件,，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況,，為日后收費及服務工作奠定了基礎,。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解,、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了優(yōu)良的客服形象。

（五）密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題92件,，與保安有關的問題40件,，與保潔服務有關的問題23件，與開發(fā)商有關的問題56件,?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進,、有反饋、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了優(yōu)良的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下,。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質偏低,。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員—業(yè)務水平偏低,，服務素質不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。

（二）收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看,，同比本市75%的平均水平還有一定差距,，主要問題是催費的方法、方法不當,、員工的主動性不高,、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費主動性和催費方法,、方法為主要因素,。

（三）部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設,，目前,，員工管理方面、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到一定影響,。

（四）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善,。在投訴處理,、業(yè)主意見、建議,、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告,，處理問題的方法,、方法欠妥

三,、20xx年工作計劃要點

20xx年我部重點工作為進一步提高費收費水平,，在20xx礎上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高,；各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質量,，業(yè)主滿意率達到85%左右。

（二）進一步提高收費水平,，確保收費率達到80%左右,。

（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高,。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質量。

回顧20xx年,，工作中充滿了艱辛與坎坷,，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此,，客服部全體職工在明年的工作中將繼續(xù)團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量,。

客服服務部年終總結篇八

我叫關慧，于20__年7月14日進入公司工作,，光陰似箭,，一晃一年多的外運生活快過去了，工作以來,，在單位領導的精心培育和教導下,，通過自身的不斷努力，無論是思想上,、學習上還是工作上,，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲，

學習上,，嚴格要求自己,，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)系實際;除了專業(yè)知識的學習外,，還注意各方面知識的擴展，廣泛的涉獵其他部門,、學科的知識,，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,，生活充實而有條理,，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方,，誠實守信,，樂于助人，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處,。由于我所學專業(yè)離物流行業(yè)不相關，從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知識學習理論的同時,，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上,，使理論水平變得更簡單。

工作上,，本人自20__年7月14日至20__年11月4日,，一直負責報關申報工作并協(xié)助各崗位同事工作。一直在操作中心工作，主要負責資料申報工作和單證客服工作,，不管走到哪里,，都嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務,，爭當行家里手,。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握報關申報,、倉單統(tǒng)計等業(yè)務,，成為資料組的全能的資料員。

記得,，剛進物流行,，為了盡快掌握物流行業(yè)務，我每天都提前一個多小時到崗,，除了在工作態(tài)度我盡心盡力,，在公司組織的各項活動中我也積極響應，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會,。

在此,，對所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結。操作中心資料員主要負責報關資料的登記,、整理、派發(fā),。具體內(nèi)容主要包括四個方面：

1,、報關單的申報、打印,。

2,、報關資料的派發(fā)，入倉單的修改,、打印,，入倉單的資料補充(商品編碼及副計量)，工作量的統(tǒng)計錄入,，經(jīng)海關審核后的黃單和經(jīng)補充資料后的綠單的派發(fā),。

3、報關單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉為申報狀態(tài)),，應客戶后期辦理退稅,、核銷所須打印出報關單、入倉單和出倉單,。

4,、轉關司機本的登記、派發(fā)，手冊的簽收,、派發(fā),。

我主要負責第1方面的工作，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作,?？偟膩碚f，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯,，尤其是入倉單的資料補充方面,。

由于剛開始經(jīng)驗不足，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯,。比如：報關單反復重報,，開始工作時速度較慢等，總體來看,，在為期一年多的資料員崗位工作中,，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進步：熟悉掌握了相關崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時加以解決的能力;認真細致地完成工作任務，協(xié)助單證加速流通,，盡快__,。

單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關資料并完成報關資料的初審或填制工作，審核報關資料符合報關單的基本填制要求后,，參照業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù),，對比無誤后進行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報關中出現(xiàn)的任何問題,，第一時間與客戶進行溝通,，迅速解決。

在客服工作中,，為了能更好的服務客戶,，針對不同層次、不同需求的客戶,，我給予不同的幫助和服務,，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系,。更重要的是傳達信息的急時性,、準確性。

這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手,。于此同時加強與同事間的密切配合,、團結協(xié)作、彼此之間相互體諒,，形成一個團體力量,，這樣更能提高工作的效率和進度,。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作,，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責,。

最后,，我想說的是，作為我司的一員,，一直秉承小收獲多奉獻的理念,。今后工作的努力方向：發(fā)揚吃苦耐勞精神。面對督查事務雜,、任務重的工作性質,，不怕吃苦，主動找事干,，做到“眼勤,、嘴勤、手勤,、腿勤”,，積極適應各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志,，增長才干;發(fā)揚孜孜不倦的進取精神,。加強學習,，勇于實踐,，博覽群書，在向書本學習的同時注意收集各類信息,，廣泛吸取各種“營養(yǎng)”;

同時,，講究學習方法，端正學習態(tài)度,，提高學習效率,，努力培養(yǎng)自己具有扎實的理__底、辯證的思維方法,、正確的思想觀點,、踏實的工作作風。力求把工作做得更好,，樹立公司的良好形象,。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下,，20__年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20__年的工作進行總結匯報,，并將明年的工作進展計劃匯報如下。

一,、20__工作總結

(一)取得成績

1,、積極推進、落實行動,，完善嚴謹客服熱線工作流程;

自客服熱線成立以來,，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念,、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解,。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重,、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查,，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降,。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高,。

2、用心用情,，關愛用戶,，提供優(yōu)質服務;

優(yōu)質服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線,。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求,、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影,，服務態(tài)度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽,。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質供水,，精誠服務”的宗旨,，發(fā)揚“嚴謹,、協(xié)作、進取,、卓越”的精神,，急用戶所急、想用戶所想,，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”,、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢,、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議,，在學習中學會總結,，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象,。

3、注重合作,，齊心協(xié)力,，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;

客服熱線肩負著____地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修,、報漏等等,，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心,、用戶滿意,、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍,、在工作中相互幫助,、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效,、團結,、為客戶提供優(yōu)質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說,，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里,，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗,、技巧,、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結,、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展,。主要有以下方面：

1,、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象,，我們會跟相關的上級,、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題,，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;

2,、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗,，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復,，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

3,、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

4.之所以出現(xiàn)以上的2,、3的問題,，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓,，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務,。

二,、20__年工作計劃

對于我中心20__年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h,，必須從意識上樹立服務意識,、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓,，我們會著手這一系列的工作,，力爭我中心能在20__年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用,。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習,、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質服務奠定理論基礎,。

(二)通過開展各類培訓,，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質服務取勝,，打造一支精英團隊,。

(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制,，進一步完善科學有效的激勵機制,，制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,，保障我們中心的正常運營,。將常見、棘手的問題分類歸納,，在工作中做到提前預防,，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑,。

綜上所述,，20__年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績,，但還有很多不足之處,。在20__年，我們將本著“用戶至上,、集團發(fā)展為先”目的,，不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,，為集團發(fā)展貢獻我們的力量,。