每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí)、工作和生活中寫一篇文章,。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想,、想象、思維和記憶的重要手段,。相信許多人會覺得范文很難寫？以下是小編為大家收集的優(yōu)秀范文,，歡迎大家分享閱讀,。

酒店管理工作心得篇一

一,、王成慧老師——《酒店?duì)I銷思想、戰(zhàn)略與策略》

“我們賣的是服務(wù),，其中包含了文化、品味,、享受、超值”,。這對此觀點(diǎn)我感受、理解頗深,，公司從上到下，大力弘揚(yáng)服務(wù)營銷,，所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動,。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念,，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下,，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解,，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求,，服務(wù)營銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求,。隨著社會的進(jìn)步,，人民收入的提高,，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品,，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度,。服務(wù)營銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物,。

當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長期持久,、任重道遠(yuǎn)的事情,。作為基層管理人員，要帶頭踐行,，起到模范帶頭作用,。

二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程,，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓,、殷勤帶房、貼身管家,、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福,、細(xì)微服務(wù)、真情回訪,、真誠送行,、信函問候等,。

生活就是服務(wù),，只有給予人們更多一點(diǎn),，更好一點(diǎn)服務(wù)的人,，才能不斷前進(jìn),。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道,、信譽(yù)第一,，誠實(shí)守信是中國人的傳統(tǒng)美德,，自古以來恪守誠信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn),。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠,，贏利之道在于信”，誠實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則,，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟(jì)的今天,，我們關(guān)注“誠信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，存在著缺乏誠信的陰影,，從假煙、假酒,、假證件,、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影,，以致讓人與人之間缺乏信任和理解,。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員,，應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實(shí)不然,，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系,。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣,，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶,、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來,，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅(jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄,。我的工作中心是：一切為了顧客,，為了一切顧客,，為了顧客的一切。

我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的,，一定要最大限度的滿足員工的需求,，牢固樹立二線為一線、全員為顧客,、我為大家的服務(wù)意識，做一個(gè)讓大家信賴,、依托,、知心的基層管理者。

三,、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。

付老師從自我溝通,、提升成熟度,、運(yùn)用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例,。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心,，不是一自己為中心,。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動。既不能夠偏重某些人,，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己,，想說什么就說什么，愛說什么便說什么,。否則你只是在發(fā)表意見,，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人,，必須隨時(shí)顧及別人的感受,，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系,。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中,，人際溝通是不可或缺的活動,，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對,、用心體會、虛心檢討的良好習(xí)慣,。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善,。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng),，則是我們共同努力的目標(biāo),。

作為一個(gè)管理者,，要善于溝通，學(xué)會溝通,，與自己的上級,、同事,、下級建立良好的合作關(guān)系,，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍,。三天的課程,，收獲較多,，運(yùn)用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的,，我盡力做到。

酒店管理工作心得范文3

酒店管理工作心得篇二

青島海景花園大酒店是由國家發(fā)展和改革委員會投資興建的一家庭院式酒店,，1995年1月18日開業(yè),，1997年12月被國家旅游局評為四星級飯店，20x年12月升為五星級飯店,。

建筑面積4.6萬多平方米。酒店由六棟樓宇組成,，共擁有各類高檔客房350套，餐位近800個(gè),。主要以接待商務(wù)、中小型國際會議,、度假客人為主，全年外賓居住比例超過50%,。

出發(fā)之前，我?guī)е鴥蓚€(gè)問題：

1. 海景酒店的驚喜+感動服務(wù)是否常態(tài)化?

2. 海景的內(nèi)部管理機(jī)制怎么樣?或有什么先進(jìn)的機(jī)制維持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化?

答案一：海景的體質(zhì)(感動)服務(wù)是常態(tài)化的,、普遍的,，并非偶然的、個(gè)別的,。

事例1：入住時(shí),，一進(jìn)入酒店就感受到服務(wù)的熱情,、細(xì)致,。下車加一張小墊板,、專人(行李員)登記行李要送的房呼號、專人(賓客關(guān)系)引領(lǐng)到客房,、專人(引導(dǎo)員)指引電梯,、服務(wù)員送上毛巾,、茶水,、介紹房間……,。

事例2：入住當(dāng)晚,，22：00一名同行回到房間內(nèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)有一盅雪耳糖水,，上面有一字條：“親愛的客人，看見煙灰缸內(nèi)的多個(gè)煙斗,，估計(jì)你抽煙,，特為你準(zhǔn)備一盅雪耳糖水，有……作用,，……”,。

事例3：我們團(tuán)中有人感冒了，晚上在中餐用餐時(shí)服務(wù)員知道了,，第二天早上在西餐用餐時(shí),，酒店找不到了這名同行,，送上一袋從藥店專門買來的999感冒藥,，沒有收費(fèi)。

事例4：早餐時(shí),，黃鐵球經(jīng)理問橙汁是否鮮果榨的,，服務(wù)員說是調(diào)制的,。黃經(jīng)理說：能否給鮮果榨的。服務(wù)答：可以,。黃經(jīng)理說：來三杯。10來分鐘后,，服務(wù)員送上三杯鮮橙汁,。

事例6：沿江酒店甘總在晚餐時(shí)說：非常喜歡茴香餃子。第二天中午在西餐用餐時(shí),，服務(wù)員送上一碟熱呼呼的茴香餃子，說：聽說你喜歡茴香餃子,，這是特地為你準(zhǔn)備的,。大家十分驚奇!

海景人說：“海景沒有‘金鑰匙’,，但是我們個(gè)個(gè)都是金鑰匙”

事例4：23：00當(dāng)我回到房間后，發(fā)現(xiàn)書桌上多了三碟增加的和切片的水果和一條服務(wù)員的留言條：“尊敬的賓客,，我在為您整理房間時(shí)，看水果沒有……………”

事例7：一名華海酒店的同行有胃病,，不吃生冷、辣椒,、醋酸食品。第一天晚餐時(shí),，中餐服務(wù)員知道后，專門準(zhǔn)備了小米粥,、易消化的小饅頭(有解釋),，專用火籠果,。

事例8：晚上23：00致電客房部6：40叫醒,，服務(wù)員痛快答應(yīng)了,。第二天早上電話響了,，一看時(shí)間6：00,，很不爽。下到大堂后,，隨意的跟黃經(jīng)理說：“我本來要求6：40分叫醒,，6：00就叫醒了”,。黃經(jīng)理說：“是領(lǐng)隊(duì)安排6：00叫醒的”,。我以為這事過去了,，吃完早餐后,，一名am找到我說：先生,，聽說您本來6：40叫醒的,，6：00被叫醒了，怎么回事?……5分鐘后在我即將離開酒店時(shí),，am兩次找到我道歉,，并送上一本酒店的精美的筆記本。

感受：感動服務(wù)每天都在發(fā)生,，驚喜此伏彼起。

答案二：海景的感動服務(wù)是有一套完善的內(nèi)部文化與機(jī)制作保障的

一 企業(yè)文化是海景的魂

海景人認(rèn)為：成功=好的理念+好的機(jī)制+好的團(tuán)隊(duì)+不斷創(chuàng)新

任何人來應(yīng)聘,，先談文化,。你能接受顧客永遠(yuǎn)是對的嗎?不太認(rèn)同。那對不起,，你不適合在我們這里上班。

一個(gè)特別的部門：企化部

三流的企業(yè)人管人;二流的企業(yè)制度管人;一流的企業(yè)文化管人,。

三流的企業(yè)賣服務(wù);二流的企業(yè)賣技術(shù);一流的企業(yè)賣標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)營理念

客人是我們的衣食父母，酒店是客人的家外之家,，

把客人當(dāng)親人，視客人為家人,。客人永遠(yuǎn)是對的,。

海景精神 以情服務(wù),，用心做事

海景作風(fēng) 敏銳快捷,，事事爭先

酒店宗旨 客人利益第一,，酒店聲譽(yù)第一

道德準(zhǔn)則

寧可酒店吃虧,，不讓客人吃虧

寧可自己吃虧,，不讓酒店吃虧

市場定位 以外賓為主,、商務(wù)散客為主,、中高檔消費(fèi)客人為主

管理方針 高、嚴(yán),、細(xì),、實(shí)

管理程式 一動——走動式動態(tài)管理

兩表——工作記錄、工作檢查表

三環(huán)節(jié)——班前準(zhǔn)備,、班中督導(dǎo),、班后檢評

三關(guān)鍵——關(guān)鍵時(shí)間,、關(guān)鍵部位,、關(guān)鍵問題

管理風(fēng)格 嚴(yán)中有情,，嚴(yán)暖結(jié)合

“三個(gè)服務(wù)” 上級為下級服務(wù),、二線為一線服務(wù)、全員為客人服務(wù)

二,、完善的管理制度是海景的基石

一) 海景的制度是從標(biāo)準(zhǔn)化開始的

1. 物資管理標(biāo)準(zhǔn)：進(jìn)購入庫環(huán)節(jié)(采購詢價(jià),、收貨、驗(yàn)貨標(biāo)準(zhǔn)),、存儲環(huán)節(jié),、出庫環(huán)節(jié)

2. 物品標(biāo)準(zhǔn)：工具用具應(yīng)備、定位定量客用品展示品定位,、擺臺標(biāo)準(zhǔn)等,。

3. 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)：配料標(biāo)準(zhǔn)、毛利價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等

4. 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)評價(jià),、服務(wù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表,、問候禮儀、電話接聽規(guī)范,、服務(wù)規(guī)范用語及流程等

5. 做事標(biāo)準(zhǔn)：事事請示,、時(shí)時(shí)檢查、出錯(cuò)反饋,、復(fù)述確認(rèn)、做好記

每件事都有規(guī)矩,，一個(gè)抽屜,，里面表格幾張，筷子架多少個(gè),，酒起子多少個(gè)，手套幾雙,，煙灰缸幾個(gè),，打火機(jī),、火柴各幾個(gè),，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn),。每件事都有規(guī)矩，一個(gè)抽屜,，里面表格幾張，筷子架多少個(gè),，酒起子多少個(gè)，手套幾雙,，煙灰缸幾個(gè)，打火機(jī),、火柴各幾個(gè)，都放在什么位置，全有標(biāo)準(zhǔn),。每件事都有規(guī)矩,，一個(gè)抽屜，里面表格幾張,，筷子架多少個(gè)，酒起子多少個(gè),，手套幾雙，煙灰缸幾個(gè),，打火機(jī)、火柴各幾個(gè),，都放在什么位置,，全有標(biāo)準(zhǔn),。

二)海景的制度有三大特點(diǎn)

1.可觀測：用眼睛管理是最好的方法

2.可落實(shí)：不可落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)就是廢紙

3.可檢查: 管理的一半是檢查

二)海景制度執(zhí)行有如下特點(diǎn)：

1.制度上墻,，員工容易記,，隨時(shí)了解

2. 五常定位管理模式導(dǎo)入

4.表格量化模式導(dǎo)入

把制度落實(shí)到表格上。

1)工作的依據(jù)——沒有記錄等于什么也沒有發(fā)生,。有各種清理記錄表如小推車清理表,、吸塵器清理卡,、通道清理表、綠色植物清理表等,。

2)工作的指南工作任務(wù)單、vip信息搜集表

3)輔助檢查者的檢查會議室檢查表,、客房試住檢查表等。

4)反映執(zhí)行和控制狀態(tài),、反映問題和整改情況，輔助企管部落實(shí)機(jī)制的執(zhí)行

4.制度的強(qiáng)化執(zhí)行

1)制度在制定過程中,，大家可以充分發(fā)表意見，但一旦確定,、任何人沒有任何借口。

2)建立黑白分明的組織紀(jì)律文化,，企業(yè)要有絕對不能碰的東西(組織紀(jì)律、制度),。不服從就是絆腳石，你不搬倒它它就絆倒你,。

3)執(zhí)行力問題。軍人的一天是從號令開始的,。執(zhí)行力是團(tuán)隊(duì)往前走的基礎(chǔ),。

海景提出：上級永遠(yuǎn)是正確的(上級在工作要求和執(zhí)行方面永遠(yuǎn)是對的。上級如果工作布置錯(cuò)了,，那是他的事，而你不執(zhí)行,，就是你的錯(cuò)!)。檢查者檢查出的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的,。檢查者檢查出服務(wù)員沒有問候客人,，服務(wù)員說我問候了，你沒看見,。檢查怎么往前推進(jìn)?只有一種辦法，那就是,，檢查者檢查的結(jié)果永遠(yuǎn)是正確的，即便你有委屈,。所以要有下一條： 你想得通的問題,，什么都不是事;想不通的問題，什么都是事,。所謂員工心病問題,，就是想得通想不通的問題。好的團(tuán)隊(duì)一定是上下級之間保持良好溝通的團(tuán)隊(duì),。

三)走動式管理導(dǎo)入

四,、海景花園酒店的三大機(jī)制

第一大機(jī)制 顧客創(chuàng)維機(jī)制

收集信息。

1,、 各部門利用“查、看,、聽,、問、用”五字方針收集顧客信息

2,、 信息反饋部對各部門上報(bào)的收集信息進(jìn)行核實(shí)

3,、 確認(rèn)有效的信息進(jìn)行錄入,。

4,、 每日信息反饋部會收集所有的顧客抱怨信息,，要求各責(zé)任部門上報(bào)顧客抱怨經(jīng)過顧客抱怨處理人匯報(bào)處理結(jié)果，經(jīng)匯總后上報(bào)總經(jīng)理審批,，根據(jù)總經(jīng)理批示錄入顧客抱怨檔案,。

信息的利用

1、 信反部每日對預(yù)抵的客人查閱出所有信息

2,、 派發(fā)信息表至各相關(guān)部門。

3,、 對于回頭客、歷史客,，特別是一定時(shí)間內(nèi)入住一定次數(shù)的忠誠顧客，匯總報(bào)表至總經(jīng)理,，由總經(jīng)理親自批示給客人升級或贈送禮物,，安排管理人員出面拜訪。

4,、 對于有抱怨的顧客,，在信息表中注明,，研究顧客上次抱怨的緣由，此次重點(diǎn)做好接待,，避免同樣的問題重復(fù)發(fā)生,，同時(shí)部門經(jīng)理親自安排做好跟蹤和升級服務(wù),。

顧客滿意跟蹤維護(hù)體系

1,、預(yù)抵確認(rèn),。

2、征求次日離店客人意見,。

3,、對于離店的客人，客戶關(guān)系部會打電話問候客人是否平安到達(dá),。

4,、對于有過表揚(yáng)的客人錄入客歷，對表示還會回頭的客人建立跟蹤維護(hù)臺帳,。

5、對于抱怨的顧客,，安排專人拜訪,，匯報(bào)拜訪情況，并錄入客歷檔案,。

6,、為住店客人過生日、為曾經(jīng)住過這里的客人寄生日賀卡,。

第二大機(jī)制 員工培養(yǎng)機(jī)制

員工來店前素質(zhì)不高不是我們的錯(cuò)，來店后素質(zhì)沒提高就是我們的錯(cuò),。

一)新員工崗前培訓(xùn)

1、新員工,，無論是應(yīng)聘的何種崗位，都要到培訓(xùn)部進(jìn)行為期一周的崗前培訓(xùn),。

2、崗前培訓(xùn)由培訓(xùn)教師根據(jù)他首先要做什么來設(shè)置：酒店共性應(yīng)知,、青島共性應(yīng)知，問候禮讓,、熱情待客標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和演練，酒店文化核心理念,，評估考核標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)處罰標(biāo)準(zhǔn),。

3、通過案例教育,、組織新學(xué)員親身體驗(yàn)等方式，加深新學(xué)員對酒店文化和管理模式的了解,，安排學(xué)員在培訓(xùn)期間幫工一次，體驗(yàn)二線為一線服務(wù),，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為客人服務(wù),。

4、一周的崗前培訓(xùn)結(jié)束后,，對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)的考試,，并請信反部到培訓(xùn)教室做學(xué)員對酒店的評估,。

5,、考試合格者辦理上崗手續(xù)，考試不合格者或培訓(xùn)老師評估不合格者勸退,。

二)師傅帶徒弟上崗

1、崗前培訓(xùn)合格的員工,，使用部門經(jīng)理要給新上崗學(xué)員指定一名師傅,，并和師傅一同到人資部領(lǐng)新學(xué)員上崗。由部門經(jīng)理和人資部見證師傅,、徒弟雙方簽署師徒協(xié)議將師徒雙方的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)利規(guī)定明確,。

3、根據(jù)崗位性質(zhì)的不同,，學(xué)徒期限也不同，從二周到三個(gè)月不等,。

新學(xué)員學(xué)徒期滿考取了上崗證之后，才能獨(dú)立頂崗,，并享有崗位補(bǔ)貼。

1,、上崗證考試分為實(shí)做和筆試兩部分實(shí)做考試由師傅牽頭進(jìn)行并經(jīng)過部門主管和部門經(jīng)理測試合格者，在員工《上崗證考試申請表》上填寫實(shí)做測試鑒定意見,。

2、每個(gè)崗位的上崗證分成不同等級如餐飲服務(wù)分為散餐服務(wù),、宴會服務(wù)和vip服務(wù)客房服務(wù)分為衛(wèi)班、臺班,、夜臺班，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)晉級,。

3、培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對員工持證上崗的檢查,，杜絕員工無證上崗或者有證越崗事件的發(fā)生。

三)基礎(chǔ)的知識要反復(fù)培訓(xùn)

對于酒店概況,、營業(yè)時(shí)間、茶水知識,、酒水知識等基本的知識，編制培訓(xùn)材料每周下發(fā)一次,，下發(fā)到每個(gè)員工,，反復(fù)培訓(xùn),，每周考試,。

四)部門,、班組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)

每個(gè)部門、班組每周必須進(jìn)行兩次業(yè)務(wù)培訓(xùn),，每次不少于1小時(shí)，其中部門經(jīng)理每周必須親自組織一次專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),。所有的業(yè)務(wù)培訓(xùn)在周四上報(bào)下周培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)計(jì)劃包括7個(gè)方面的內(nèi)容：

1,、培訓(xùn)時(shí)間

2、培訓(xùn)地點(diǎn)

3,、培訓(xùn)材料詳細(xì)的培訓(xùn)書面內(nèi)容

4,、培訓(xùn)老師

5,、參加培訓(xùn)學(xué)員名單

6、培訓(xùn)考試題

五,、主管,、領(lǐng)班培訓(xùn)

班組培訓(xùn)效果關(guān)鍵在于主管、領(lǐng)班的培訓(xùn)水平,。每周三、由企化部,、企管部總監(jiān)分別組織對各班組主管,、領(lǐng)班、骨干進(jìn)行培訓(xùn),。

三)立體化的檢查機(jī)制

1.為什么要檢查?

人往往喜歡做習(xí)慣的事情,，習(xí)慣走捷徑,，從一而終很難,。當(dāng)兵的人,，每天被子疊成豆腐塊,。如果不疊豆腐塊,，能不能打仗?如果能,，疊干嘛?如果不能,，紅軍的時(shí)候都沒杯子,，不是照樣打仗?疊豆腐塊是磨練你的心智,，培養(yǎng)你做事一板一眼的心態(tài)。

下級不會做你要求的只會做你檢查的,。哪里沒有檢查,，哪里就有問題。為了好的養(yǎng)成檢查,、檢查堅(jiān)定不移,。

2,、如何執(zhí)行檢查

海景的做法：上級檢查下級——檢驗(yàn)驗(yàn)收,，檢查上級是否檢查——稽查檢查檢查人員的檢查是否做了

上級一定要檢查下級做的工作。上級檢查后,，質(zhì)檢部要去驗(yàn)收。能否形成閉環(huán)?上級如果不檢查,，下級是否還搞衛(wèi)生?質(zhì)檢如果不驗(yàn)收，上級是否還檢查?結(jié)果就又加了一個(gè)部門：稽查部,?；椴坎挥萌ス艿轿坏慕Y(jié)果如何,，因?yàn)闃I(yè)務(wù)上不一定懂,，但是只要管住是否確實(shí)檢查,、驗(yàn)收了就行,。

3、檢查處罰的落實(shí)

一,、反饋至責(zé)任人：職能部門下達(dá)處罰通知單，書面或口頭通知部門,，部門反饋至員工

二,、處罰出處：只動獎金不動工資; 班組、部門,、酒店處罰三級返還

4、處罰遵循的原則

下級出錯(cuò)上級負(fù)責(zé) (50%,，連帶責(zé)任)

5、檢查的形式

全方位,、多角度、網(wǎng)絡(luò)化檢查

人人受檢查事事,、時(shí)時(shí)有人查。

6,、從誰來檢查的角度分為

全員都是檢查者

1)員工自查

2)下工序?qū)ι瞎ば虻淖匀粰z查

3)上級主管,、經(jīng)理檢查

4)職能部門每日專業(yè)分工檢查

九大職能部門：企化,、企管,、培訓(xùn)、質(zhì)檢,、信反,、人資,、財(cái)務(wù),、稽查,、保安;

8,、從檢查手段劃分為： 明查 、暗查

1)暗訪 ：錄音筆檢查

2)錄像檢查 ：錄音電話檢查

3)體驗(yàn)式消費(fèi)檢查

9.“問題管理”模式

一,、日常工作中,，發(fā)現(xiàn)問題，要求能夠整改的必須在最短時(shí)間整改,，因客人已到不能當(dāng)即整改的，必須待客人離開后督促快速整改,。確實(shí)因?yàn)闂l件限制無法當(dāng)日整改的,，下整改單整改。

二,、每天晚上召開當(dāng)日問題反饋通報(bào)會，當(dāng)場研究解決辦法,，使次日不再發(fā)生同類問題,。

答案三：

我看到的海景并非外界傳頌,、唱贊歌那么完美的酒店,。海景具有非常好的理念和機(jī)制,，它的服務(wù)確實(shí)無可挑剔,，普遍受客人贊美,。同時(shí)一些做法又是充滿爭議和不被部分員工接受的,，甚至是自相矛盾的,。

如下是一些爭議：

1.海景的墻報(bào)很多，到處都是,。光員工飯?zhí)玫膲?bào)我想至少3天才能看完,。墻報(bào)大部分用a3紙制作，上面的跟本就看不清,。我想可能是給學(xué)習(xí)的人拍照的。論壇就有人說：“人力+財(cái)力+物力的大力浪費(fèi)+重復(fù)浪費(fèi)+挖空心思+弄虛作假=海景獨(dú)創(chuàng)”,。

2.關(guān)于表格化及量化管理,，論壇有員工說：“但是有量化啊，不完成就扣錢,，怎么辦呢?怎么辦呢?弄虛作假,。海景上上下下各個(gè)部門每天都在重復(fù)著一件事，弄虛作假”,。

3.員工在店期間所受的嚴(yán)厲處罰。僅“弄虛作假”的處罰條例有6大類108項(xiàng),。最高1000元直至開除，最低罰款50元,。海景在新員工剛?cè)氲甑牡谝粋€(gè)月,，處罰可以減免,，第二個(gè)月減免50%,，第三個(gè)月就不再減免了,。“客人投訴,，客人丟失物品，要員工承擔(dān),。酒店是不會花一分錢的。比如,，客人在就餐中吃出什么異物，要求更換菜品,，這個(gè)更換的菜品費(fèi)用就落在責(zé)任部門身上，部門的錢哪里來?還是從員工身上扣下來的,。羊毛出在羊身上，就是這個(gè)道理,。去年夏天，在燒烤就餐的客人丟了三萬多塊錢,，客人要求賠償,，酒店把賠償?shù)馁M(fèi)用全部攤在了相關(guān)部門的員工身上。還有一次,，客人的一輛價(jià)值6萬多元的汽車在酒店中丟失，客人要求賠償,，酒店又把這部分賠償費(fèi)用攤在保安部員工身上”。 20x年10月份,，罰款數(shù)額是76萬余元。

4.海景員工工作12小時(shí),，管理人員超出12小時(shí)。仿東莞,、深圳工廠管理模式，員工勞動強(qiáng)度大,。但加班收入高，收入主要來源于加班,。海景的基本工資1240元，青島市最低工資標(biāo)準(zhǔn)所有員工一樣,。

5.檢查多,、壓力大,。員工的工作可能要經(jīng)過11關(guān)檢查：主管,、經(jīng)理以及八大職能部門：培訓(xùn)、質(zhì)檢(質(zhì)檢員,、質(zhì)檢經(jīng)理)、人資,、企化、企管,、財(cái)務(wù)、稽查,、保安。檢查問題要公告,，寫檢討書,。有一項(xiàng)“不稱呼客人、同事”專項(xiàng)檢查。管理人員連帶責(zé)任,。

6.員工自由度小、限制多,，外出、離崗,、串崗(包括同一部門)要填寫表格,，要報(bào)告上司,，與東莞工廠模式一樣,。除了三種人外,，不能帶手機(jī)上班。

酒店管理工作心得篇三

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下,，全體動員，加強(qiáng)學(xué)習(xí),，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動,，通過這次學(xué)習(xí)，酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個(gè)人都受益非淺,，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上,，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的，但實(shí)事并非如此,，當(dāng)有出入時(shí)，我們怎樣把對讓給客人,，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益,。所以必須認(rèn)定每個(gè)客人的要求、意見和抱怨都是對的,，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口,，真正把顧客的要求,、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉,，記得11月份有這樣一個(gè)案例,，有一個(gè)質(zhì)檢問題，連續(xù)反應(yīng)多次,，筷子擺放不明顯,，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置,，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題,，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠(yuǎn)是對的,，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題,，重新分析筷子問題,，我們終于找到問題所在,，并解決了筷子問題,。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的,、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

記得八月為了自助餐提檔提價(jià),，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個(gè)督導(dǎo)的特長,，進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線，在這個(gè)崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價(jià),，需對明檔邊經(jīng)營邊改造,，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時(shí)也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可,、對我的信任,、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感!上班時(shí)間研究菜品，下班時(shí)間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價(jià)后客人的滿意度,，領(lǐng)導(dǎo)笑容,，我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望!同時(shí)內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動!我感動的同時(shí)認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時(shí)候,，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位,，抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí),、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn),，而不是以小時(shí)計(jì)算的工作態(tài)度,。

我更堅(jiān)信效率應(yīng)體現(xiàn)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼,，在做好基礎(chǔ)工作上才能講效率,。每個(gè)人所做的工作都是有一件件小事構(gòu)成的,，因此,，對工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付,，很多時(shí)候,，一件看起來微不足道的小事，或者一個(gè)毫不起眼的變化,，卻能實(shí)現(xiàn)工作中的突破,，所以在工作中，對每一個(gè)變化,，每一件小事，我們都要全力以赴做好,，工作中無小事，特別是明檔人員,，即是廚師，也是產(chǎn)品,，要時(shí)刻保持自己的臉上永遠(yuǎn)充滿微笑,，這樣才會受到顧客的青睞,，正是這小小的微笑和一句真誠的問候,，贏得客人的口碑,，贏得客人滿意加驚喜，不要小看小事,，不要討厭小事,，只要有益于自己的工作和事業(yè)，無論什么樣的小事,，我們都應(yīng)該全力以赴，用小事堆積起業(yè)事業(yè)大廈,，才是堅(jiān)固的的，用小事堆積起來的工作,，才是真正有質(zhì)量的工作。勿以善小而不為,，勿以惡小而為這，細(xì)微之處見精神,，做小事的精神，才能產(chǎn)生做大事的氣魄,。

以上是我對酒店管理100條的深切體會,，希望與領(lǐng)導(dǎo),、同事們共勉,。

一、怎樣才能使我們企業(yè)在當(dāng)今飲食行業(yè)機(jī)制競爭中站穩(wěn)腳步,，經(jīng)營取勝創(chuàng)造效益呢?

通過近期學(xué)習(xí)管理00條結(jié)合當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展情況，對酒店經(jīng)營與管理談一點(diǎn)看法,。二十一世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競爭進(jìn)入你死我活年代,。這對我們酒店來說也是嚴(yán)重的考驗(yàn)，所以要通過成功的接待人大會總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，在不足中總結(jié)教訓(xùn)，找出適宜市場經(jīng)營的品種,，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴,，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展,，這樣我們比較好做了,。首先，要了解當(dāng)?shù)厝藗兩盍?xí)慣,填補(bǔ)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)市場空白, 劃定經(jīng)營范圍,。

決策決定了經(jīng)營菜肴的菜式、品種及菜式口味,，所以從決策上應(yīng)該慎重,、再慎重,。 從經(jīng)營決策上本人認(rèn)為要在按酒店報(bào)告中指出的，在繼續(xù)堅(jiān)持“綠色,、營養(yǎng),、健康”的前提下，以客戶的要求出發(fā),，開發(fā)低油,、低糖、低鹽,、低脂肪的菜品，打造中豪餐飲強(qiáng)勢產(chǎn)品,，拳頭產(chǎn)品，實(shí)施餐后看菜,，根據(jù)臺面情況，及時(shí)調(diào)整菜單,、菜品。還應(yīng)在個(gè)性化,、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營路子,，形成獨(dú)特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式,， 就濟(jì)南可以看出：現(xiàn)在為什么許多星際酒店自助餐廳開業(yè)以來都是生意興隆,，就是在經(jīng)營中做到"個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化,、風(fēng)格化、特色化",。

酒店管理工作心得范文5

酒店管理工作心得篇四

廚師長上灶穩(wěn)定菜肴質(zhì)量

為了節(jié)約開支,，很多酒店提出“讓一個(gè)人干倆人活”的口號,，雖然“復(fù)合型”的人才能為酒店節(jié)約一筆人員工資，但也引發(fā)了很多問題,。以后廚為例，很多酒店的廚師長既要控制菜品質(zhì)量,，又要分管廚房衛(wèi)生,，既要負(fù)責(zé)采購又要監(jiān)督驗(yàn)貨，可謂是一人多能,。通常這些廚師長都已脫離灶臺，成為一個(gè)只動口不動手的管理者,，就因?yàn)樯砑娑嗦?，沒有太多的精力控制菜肴的質(zhì)量,，無法保證菜肴質(zhì)量的穩(wěn)定。與其這樣,，不如讓廚師長一心一意的管好菜肴品質(zhì)。廚師長要上灶炒菜,，同時(shí)督促和檢查其他員工的出品質(zhì)量，以保證菜肴質(zhì)量的穩(wěn)定性,。

給客人送復(fù)習(xí)資料

一位母親帶著自己上初中的孩子到酒店就餐，在就餐的過程中,，母親不時(shí)的鼓勵孩子要好好學(xué)習(xí)，無意中提到孩子馬上要期末考試了,，需要多做些習(xí)題,。說者無意聽者有心,，服務(wù)員離開一會后拿著一些初中的復(fù)習(xí)資料返回，并對這位母親說：“這是一些初中的復(fù)習(xí)資料,，送給您的孩子，希望他能在接下來的考試中取得好成績,。”……原來,，這個(gè)服務(wù)人員注意到經(jīng)常有父母帶孩子到酒店就餐時(shí)，都會提到孩子復(fù)習(xí)需要多做些習(xí)題,，希望孩子能好好學(xué)習(xí),。她就利用下班時(shí)間到書店搜集了一些資料，發(fā)現(xiàn)客人有需要時(shí)就免費(fèi)贈送給客人,。這種服務(wù)不僅深深的感動了客人，還讓客人感受到酒店對自己的重視,，拉近了客人與酒店的距離。

從天而降的禮物

酒店一位老客人帶著剛從美國回來的女兒到酒店就餐,，正好趕上酒店周年慶典,，舉行吃飯中大獎的慶祝活動,，凡是和主持人抽出號碼相同的臺位就可以獲得獎品,。抽獎開始前，女兒說父親今晚一定能中大獎,，但是一直等到抽獎結(jié)束，也沒有抽到他們的包間號碼,，父親和女兒都是一臉的失望,。前廳主管知道這件事情后,，果斷地從手上摘下自己剛買的一塊價(jià)值20x元的手表,，到外面找人包裝好,，親自送到包間，“聽說您女兒剛從國外回來,，趕上我們酒店周年慶典，我們特地為您的女兒準(zhǔn)備了一份禮物,，希望你們今天就餐愉快?！泵鎸@個(gè)從天而降的禮物,，父女倆開心的笑了,。其實(shí)這位客人是一家企業(yè)的老總,，資產(chǎn)很雄厚,，他在乎的不是這個(gè)禮物本身的價(jià)值,，而是酒店對他們的重視。

菜單桌下壓快捷又方便

為了清潔桌面快速及時(shí),，很多酒樓大廳的餐桌上都壓著一塊玻璃,，為了更好的利用這個(gè)資源,，酒樓經(jīng)營者可以把餐廳的招牌菜制作成色彩各異的菜單，壓在玻璃下面,，這樣客人在點(diǎn)餐時(shí)就可以直接看單子點(diǎn)菜了。當(dāng)然酒店還有制作裝訂成冊的菜譜,，可以告訴客人，玻璃下壓著的菜單,，都是酒店的招牌菜或點(diǎn)菜率比較高的菜，如果不滿意的話,，還可以從菜譜里點(diǎn)其他菜肴。在點(diǎn)菜員下單的過程中，無事可做的客人肯定會仔細(xì)研究玻璃下的菜單,，如果發(fā)現(xiàn)自己喜歡的菜肴，說不定還會多點(diǎn)上幾道菜,。這在無形中就起到了推銷菜肴的作用。

用福利制度留住員工

一般,，酒店員工的工資是由基本工資和效益提成兩部分構(gòu)成的,，除此之外，沒有什么別的收入,?？墒牵虾椬訕涞膯T工除了基本工資外,，還有養(yǎng)老保險(xiǎn)金、醫(yī)療保險(xiǎn)金,、失業(yè)保險(xiǎn)金和住房公積金。此外,，老板還為主廚加保了終身和重大疾病險(xiǎn)，家住外地的員工還有住房補(bǔ)貼,。優(yōu)惠的福利政策不僅極大地調(diào)動了員工的積極性，還避免了員工的跳槽,。

接聽電話四注意

一個(gè)電話一個(gè)信息,，電話是酒店促銷的一種重要形式。一般宴會,、旅游團(tuán)或者大型商務(wù)會議等，都會用打電話咨詢的方式預(yù)訂酒席,。如果接聽不及時(shí)或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失,。所以服務(wù)人員在接聽電話時(shí)，要按照以下程序進(jìn)行：1,、在電話鈴響三聲之前接起電話，如果超過三聲,，要先向客人道歉：“對不起，先生(小姐),，讓你久等了,。”2,、語氣柔和親切，并自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱,，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱)。 3,、認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話,，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,，應(yīng)按對方要求1,、2,、3……逐條記下,，并復(fù)述或回答對方,。4、記下或問清楚對方通知或留言的事由,、時(shí)間、地點(diǎn),、號碼和姓名，并對對方打來電話表示感謝,，然后等客人放下電話后再掛斷電話。

酒店管理工作心得范文4

酒店管理工作心得篇五

這段時(shí)間來,，我作為一名管理者,、一名部門政策的貫徹者與執(zhí)行者，做一份酒店管理半年工作總結(jié),，我有責(zé)任也有義務(wù)去發(fā)現(xiàn)部門運(yùn)行中存在的缺陷,，這樣才能有助于日后我的工作開展更加順利。

一,、酒店管理總結(jié)發(fā)揮牽頭作用,，改善內(nèi)部和外部的關(guān)系。

當(dāng)前我公司正處在初期的籌備階段,，同時(shí)進(jìn)場進(jìn)行施工的外部單位將近十家,，我們主動召開了定期施工會議，在開放的狀態(tài)下研究解決施工過程中所遇到的困難和問題,，增進(jìn)了公司和每個(gè)施工單位之間的感情也拉近了各施工單位之間的相互關(guān)系,，提高了工作效率，推動了工程的順利進(jìn)行,。

在面對工作壓力的同時(shí)更需要溝通,，以便增加透明度。定期召集公司內(nèi)部員工召開全員工作會議,，讓每一位員工都能了解自己企業(yè)目前的狀況，了解自己領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人魅力,，了解自身與其他員工之間的工作關(guān)系,，只有這樣才能減少工作的壓力,，避免產(chǎn)生工作矛盾，解除員工不必要的擔(dān)憂,，樹立起良好的自信心更好的為公司服務(wù),。

二、當(dāng)好參謀助手,，竭力協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)掌控工作全局,。

積極主動地參與對外事務(wù)，辦理各類證章及各項(xiàng)費(fèi)用的繳納,、年鑒等事項(xiàng),并與對口監(jiān)管單位,、職能部門處理好人際關(guān)系,樹立公司良好對外形象,為今后工作順利開展奠定良好基矗。對集團(tuán)下達(dá)的文件認(rèn)真貫徹執(zhí)行并安排部署,，使上級的指示精神落到實(shí)處,。利用資源優(yōu)勢，大力推廣辦公自動化提高工作效率,，嚴(yán)肅認(rèn)真地做好各項(xiàng)文書工作,及時(shí)收文,、發(fā)文、催辦一時(shí)延誤的文件,在完成公司政務(wù),、會議等方面的會議紀(jì)要的同時(shí),作好對其他相關(guān)單位,、部門會議精神的傳達(dá)。

三,、統(tǒng)籌酒店有關(guān)資源，并合理有效利用，充分改善員工福利待遇。

關(guān)鍵是對員工的待遇進(jìn)行充分的細(xì)分，科學(xué)合理分配資源,。酒店員工基本工資不一定要很高，但是員工享受的福利待遇要齊全。

中國現(xiàn)在的酒店存在的一個(gè)普遍問題是人員流動大，或跳槽,、或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種情況的因素很多，主要的一項(xiàng)就是酒店業(yè)門檻低，競爭激烈，經(jīng)營成本較高,，利潤相對低,，員工的福利待遇就相對較差,。因此,，應(yīng)充分在酒店承受能力之范圍內(nèi)改善員工待遇,。另一個(gè)原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解,，包括認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等,、沒前途等,。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，多做員工的思想工作,，糾正他們的錯(cuò)誤觀念,。還有一個(gè)原因就是基層員工的勞動強(qiáng)度比較大，比如客房和餐飲的員工工作,，這就要求對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法，以省時(shí)省力,。部門經(jīng)理應(yīng)該設(shè)法形成一個(gè)愉快的團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍,，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣。

任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作,，而從事服務(wù)工作的大多是女性,，應(yīng)該將員工的勞動強(qiáng)度控制在合理的范圍,，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大,，會造成管理和服務(wù)的下滑,，使酒店喪失核心競爭力,。領(lǐng)班和主管對自己的工作要有計(jì)劃有條理地開展，避免安排不當(dāng)錯(cuò)誤地增加服務(wù)員的工作壓力,。酒店最高層沒必要過分精簡酒店編制,，要以保證服務(wù)質(zhì)量為前提來對酒店的組織機(jī)構(gòu)和人員編制進(jìn)行合理規(guī)劃。

在酒店管理半年工作總結(jié)中,，我也有一些其他的感觸,，高效的管理是企業(yè)的生命線,，作為一名管理者,，是我們的管理在維持著酒店的生命線，我更要找到一條適合自己的管理路線，我能感覺到任重道遠(yuǎn),。