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客服實習周記 篇一

第一周

學習總是永無止境的,，正所謂活到老學到老,。公司是搞二手攤鋪機的維修,，這一次家里來個大家伙，要進行大修,，這下好了一忙就大伙給忙壞了,，大家一天到晚就開始為著這個大家伙弄來弄去，開始天天加班,。一天從早到晚都干個不停,，晚上還要加班，那幾天真是一個盡的叫累??！恨不得一下就過去，事實是不可能的,，只能一天又一天在忙碌中度過,。回頭想想這幾個星期感覺自己嘗到人間的酸甜苦辣,，感覺時光是度日如年,，十分的難熬。有些時候整個人早上都不怎么想起來,，盼望著什么時候能夠放假休息一下,，好好的放松個一天兩天，終于結束了一個星期的勞累生活,，回過頭在想想這個星期的點點滴滴,，不禁的笑了起來。

第二周

時間過的真是快??！不知不覺的將近兩個多月了。對于剛出學校的我來說生活的點滴都是一個學習的過程,，比如說自己的日常生活,，從學校出來了，什么都要靠自己,，剛來廠里的時候,，自己連做飯都不怎么會，有些時候都煮的不熟,，正所謂在家里過慣了那中衣來伸手,，反來張口的生活。開始幾次都沒做好,，不過后來慢慢的適應了,，越做越好了，同時自己也開始慢慢的學習做菜了，雖然做的不怎么好,，但是自己還是每天堅持的去做,，相信總有一天會做好的，正所謂功夫不負有心人,，我堅信總有一天會弄好的,。離開了學校，怎么樣去搞好自己的生活也是一個重要的過程,。也是有很多地方值得自己去學習的,，生活中處處可以學習，只要你去用心,。

到了這一周說說我的感想最深刻的還是交際方面的,。象我一個人在外面，生活確實不容易,。俗話說的好在家靠家人，出門靠朋友,。出來交朋友是非常重要的,，而看準人，看好人,，交好人是更重要的,，在結交新朋友之前要考慮好這個人是否值得自己去交，看準人是交朋友的一個重要條件,，看好人則是交朋友的一個中心環(huán)節(jié),，交好人則是最簡單的了。

我的公司雖然不怎么大,，但是有幾個人就有幾種不同的社會形態(tài),。有些時候我都會不禁的發(fā)出感慨，也許正因為社會上有這些不同的人,，不同事,，不用的物體才能構成這個復雜而又無奇不有的社會。社會真是讓我感慨萬千,，如果說社會是大海,，那我就是一滴水，終究會隨著時間的流逝而滾入滔滔的大海隨波逐流,。

客服實習周記 篇二

第一周

臨近畢業(yè)的最后一年,，是我們真正實習生活的開始，是匯報我們這三年來在學校學習成果的開始,，是步入社會大展宏圖的開始,。

我對社會充滿了信心和對我自己充滿自信參加了多場的招聘會、面試了多家的公司、但是一次又一次的失落快把我剛叢那學校里出來的一腔熱情磨滅了,，自己好回念當時在學校讀書的時光,，但是時間是不可能倒流根本就無法回到過去，每天拖這沉重的腳步穿梭在這個繁華的城市間,。就象一個沒有頭的蒼蠅到處亂撞,，沒有目標更沒有方向，時間是那樣的殘酷,，一個星期就這樣過去了,，沒什么成功的收獲，有的只是失敗與無奈,。

第二周

地球總是在轉(zhuǎn)的,，時間在一秒一秒的過去，而我還是在為工作的事在發(fā)愁,，天天去面試,，去網(wǎng)吧上網(wǎng)投簡歷，重復的做同一樣事情,，結果都是一樣,。但是我還是沒有放棄，而是繼續(xù)在尋找符合自己的工作,，身上的錢花了差不多,，這時候的我跟是萬分的焦急，又不怎么好意思在開口往家里的人要,。終于工夫不負有心人,，讓我找到一分工作。

來到公司陌生的環(huán)境,、陌生的人和事,，讓我感覺有點拘謹，努力讓自己的微笑減少言語上的笨拙,。

第一天并不像我想象的那樣,，由人事經(jīng)理帶我們熟悉公司的環(huán)境，結識新的同事,。大家似乎都很忙,，可能現(xiàn)在是業(yè)務的旺季吧。

第三周

經(jīng)過一周的實習,，對公司的運作流程也有了一些了解,，雖然還沒有具體的操作過，但是在接觸到新的事務不再不知所措,，學會了如何去處理一些突發(fā)事件,。懂得從中學到一定的處理事情的發(fā)那個發(fā),，而且從工作地過程中明白了主動出擊的重要性，在你可以選擇的時候,，就要把主動權握在自己手中,。相信大家剛開始實習的時候，都做過類似復印打字,、整理文檔等的雜活,，因為剛開始對于公司的工作內(nèi)容、流程還不了解,，所以做雜活成了實習工作必做的工作,。雖然工作比較繁雜但是從中也學到不少的東西。所以說事情是不分大小,，只要積極學習積極辦事,，做好份內(nèi)事，勤學,、勤問,、勤做，就會有意想不到的收獲,。

客服實習周記 篇三

實習的第一個星期——新的認識

在公司里和在學校里是完全不一樣了,，每天緊張的工作狀態(tài)，完全沒有時間考慮其它事情,。于是不知不覺的，就發(fā)現(xiàn)原來我短暫的2個月的事情就快要過去了,。學到的了不少的東西,，比如如何快速的適應公司的環(huán)境，融入企業(yè)的團體,，如何更好的跟同事溝通,，更好的完成既定的任務。這些都不是信手拈來的,。都需要一個逐步的從點到面的認識,。

展覽是個很泛的概念，包含了很多很多的行業(yè),，展覽最直系關系的是主辦,，承辦，搭建（分主場搭建和特裝搭建商）,。旁系關系的有媒體,，酒店，交通,，飲食,，醫(yī)療，農(nóng)業(yè)，旅游等等,。

展覽的承辦單位也是多得數(shù)不勝數(shù)的,，搭建商更是多如牛毛。之間的關系也是相當復雜的,。承辦的和搭建的聯(lián)盟,，和酒店，媒體,，交通等合作,，而搭建的和農(nóng)業(yè)（花卉），建材等行業(yè)合作,。所以,，在展覽中，有很多相關的行業(yè),，并不是我們在展會現(xiàn)場所看到的那一些相關的行業(yè),。在展覽現(xiàn)場看到的背后，還有很多的行業(yè)……

實習的第二個星期——小有收獲

經(jīng)過一周的實習,，對公司的運作流程也有了一些了解,，雖然還沒有具體的操作過，但是在接觸到新的事務不再不知所措,，學會了如何去處理一些突發(fā)事件,。比如在接到一些投訴電話的時候，懂得如何安撫客戶的情緒,，如何進行前期的一個簡單處理等等,。而且從工作地過程中明白了主動出擊的重要性，在你可以選擇的時候,，就要把主動權握在自己手中,。相信大家剛開始實習的時候，都做過類似復印打字,、整理文檔等的“雜活”,，因為剛開始對于公司的工作內(nèi)容、流程還不了解,，所以做“雜活”成了實習工作必做的工作,。雖然工作比較繁雜但是從中也學到不少的東西。所以說事情是不分大小,，只要積極學習積極辦事,，做好份內(nèi)事，勤學,、勤問,、勤做,，就會有意想不到的收獲。

實習的第三個星期——初試牛刀

在經(jīng)歷了一周的打雜工作,，讓我對公司的運作流程以及業(yè)務有了一個整體的了解,，因此這一周我們的工作內(nèi)容也有了一個小變化，除了進行簡單的客戶資料整理,，還開始負責對一些客戶的回訪工作,，在這之前一直認為這是一個很簡單的工作，因為在學校的時候都已經(jīng)學習過電話營銷的技巧了,，但是在真正操作的過程中,，發(fā)現(xiàn)中間還是有很多小細節(jié)需要我們注意的，比如在初次的回訪中,，盡量不要拖太長時間,，一般控制在3-5分鐘，就應該結束談話,，要不會讓客戶產(chǎn)生厭煩心理,，同時在交談的過程中，如何自報家門,，如何進行一個產(chǎn)品的推介等都是一個小技巧,，因為只有你站在客戶的角度去思考問題的時候，客戶才會愿意繼續(xù)下次的談話,，如應明確你為它帶來什么利益,、做這件事對它有什么好處等，如有可能盡量約見見面的時間,，因為很多時候,，很多問題通過見面的交談效果會比僅僅通過電話的交談會好的多，一個可以通過面談了解到客戶的一個真實的想法,，在一些問題的說明上更具說服力。

實習的第四個星期——現(xiàn)場操作

一周的電話回訪,，從陌生到熟練,，從一個電話到N個電話的成長，每天來公司上班就是整理昨天的客戶資料,，看哪些客戶的信息是需要繼續(xù)回訪的,，哪些是今天重點客戶，要通知其他人員去實地拜訪的,，接下來就要開始一個接一個不斷地電話回訪,，回訪的過程是漫長的，結果是令人心寒的,，也許你打了100個電話,，只有一個客戶是正面的消息,，其他的客戶都是委婉的在拒絕，有的甚至是態(tài)度惡劣,，而那一個正面的客戶也可能隨時的泡湯,。終于開始理解前輩們了。

經(jīng)過一周的電話洗禮耳膜開始有了職業(yè)病的征兆了,，也同時對于電話產(chǎn)生了恐懼心理,，相信這是每一個電話營銷人員在自己獨當一面后，所要面臨的第一關吧,！繁雜,、枯燥的電話回訪，但是卻又是必須經(jīng)歷的,。只有在克服這個經(jīng)歷后才有可能有更大的進步,。

實習的第五個星期——意外的收獲

時間飛逝而過，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)實習一個多月了,?；厥走^去的幾個星期，學到了很多,，雖然中間有些小小的抱怨,，但是功夫不負有心人，總算是沒有白白浪費過去的光陰,。這要感謝在我最困難的時候同事給予的鼓勵和幫助,，讓我克服了電話恐懼癥。在他們的幫助下,，我學到了很多課本上所沒有知識,，相信這會是我今后生活工作中的一塊寶藏。

有了這一個多月的業(yè)務接觸,，感覺在拿起電話來也比較上手了,，也比較容易調(diào)整好心態(tài)了。根據(jù)每個月的工作任務,，開始給自己制定周計劃,，開始按章執(zhí)行，對于自己的每一步都做出了一個明確的規(guī)劃,?？此坪唵蔚墓ぷ饔媱潱瑓s涵蓋了很多內(nèi)容,，一個工作計劃必須是可實施的,，每一個工作目標不是空話，必須是可實現(xiàn)的,，這不僅僅是做給上級看的,，更是做給自己看的,，只有在實現(xiàn)了一個個目標之后，工作才會更有動力,。

實習的第六個星期——新的鍛煉

經(jīng)過將近一個月的電話回訪工作后,，除除了匯報之前的工作情況，以及對此的一些小結,，這一周我們有更艱巨的任務——跟老員工一起去拜訪客戶（而這也就是我們下一個階段的工作重點了）,。

在出發(fā)地前一天我們就要將材料準備好，不僅僅是書面上的材料更重要的是你腦袋里的材料,，在了解清楚客戶背景資料后,，要明確我們交談的內(nèi)容要點，這次我們交談所要達到的結果是什么等等都要在心里有一個簡單的規(guī)劃,。當然這些只是一些要點,，更重要的是交談的技巧等等。

當然以上所談的那些,，老員工是不會告訴你的,，比如他這次要談什么之類的，要如何與客戶切開這個話題等等,，只能通過幾次旁聽總結他們與客戶在交談時候的內(nèi)容要點,。在做足功課后，最重要的也就是實戰(zhàn)的演練,，因為只有通過不斷地演練才有可能有一個進步,，要不就只是簡單的紙上談兵了。

客服實習周記 篇四

day 1

實踐內(nèi)容：分組破冰,、淘文化任務的分配及開學典禮

首先是阿里巴巴資深副總裁,、淘寶品牌官王帥給我們致辭，淘寶大學校長家駱,、校園部長代表崔敏香同學,、依次發(fā)言，淘寶網(wǎng)創(chuàng)始人之一的寶哥還給我們詳細介紹了淘寶誕生-發(fā)展的輝煌歷程和大淘寶戰(zhàn)略和淘寶的武俠文化,、倒立文化,、店小二文化。

實踐心得：

1,、團隊合作能力是最重要的個人素質(zhì)之一，包容,、合作,、責任感、集體榮譽感,、主持討論的能力及戰(zhàn)略眼光是團隊合作成功必備要素,。

2,、凡事要堅信自己，找到切入點之后要踏實做事,，堅持為夢想奮斗的過程,；創(chuàng)造價值

3、電子商務是未來發(fā)展的趨勢,，新商業(yè)文明也是一個引領趨勢的新商業(yè)理念

day 2

實踐內(nèi)容：淘寶總部參觀學習和淘文化小組活動

淘寶大學校長家駱給我們做了《新商業(yè)文明的曙光》的講座,，淘寶小二趙羽分享了在淘寶成長的心路歷程。小丁姐姐給我們詳細介紹了興趣派的相關信息,。

實踐心得：

1,、新商業(yè)文明的特征：和諧、分享,、責任,、透明、誠信,、平等

2,、路選對了，就不怕遠

3,、夢想道路的鑰匙：執(zhí)行力

4,、快樂工作、認真生活,。一個企業(yè)的文化對員工的成長和能力的展現(xiàn)有巨大的能動作用

day 3

實踐內(nèi)容：素質(zhì)拓展

天都城公園進行了為期一天的素質(zhì)拓展訓練,，雖然很遺憾的沒有翻畢業(yè)墻，但正如教官說的一樣,；在大雨中,、在電閃雷鳴的情況下，我們?nèi)詧猿终驹谀抢?，沒有一個人退縮,，我們就勝利了！

實踐心得,；

1,、任何力量都是自己給自己的，如果你覺得你行,，你肯定可以成功,；如果你膽怯，你只能失敗,。站在八米高空一躍而出的時候,，我發(fā)現(xiàn)自己戰(zhàn)勝了恐高，原來以為不可能的事情在決定跳出的時候變成了現(xiàn)實,。

2,、在穿越電網(wǎng)的游戲中,，真正體現(xiàn)了合作、討論和主持討論在團隊工作中的重要性,。我們表現(xiàn)的不是很好,，不過我們還是很和諧，沒放棄

3,、挑戰(zhàn)60秒,，雖然我們表現(xiàn)得很好，但是有兩點需要總結,；第一,、分享也是一種競爭策略，把對手看做朋友也許會事半功倍,；第二,、冷靜思考，注重技巧,。在60秒面前如果我們不慌亂,，拿相機怕一下圖片，效果絕對更好,。

4,、樂觀、堅強,、永不放棄才能成功,。最期待的畢業(yè)墻竟然遇見了傾盆大雨、還有電閃雷鳴,。雖然淋濕透了,、雖然雷聲滾滾但是大家站在暴雨中沒有退縮。即使最后還是很遺憾沒有翻畢業(yè)墻,，我知道,，大家已經(jīng)成功了，大家都是好樣的,！

day 4

實踐內(nèi)容：職業(yè)生涯規(guī)劃,、網(wǎng)絡營銷培訓、知名賣家買家交流會,、學生創(chuàng)業(yè)交流

家駱校長結合自己經(jīng)歷給我們做了職業(yè)規(guī)劃的培訓,，淘寶牛人胖胡斐給我們做了網(wǎng)絡營銷的培訓，淘寶大學講師,、預計今年銷售額過億的賣家云客老大,、殘疾網(wǎng)店老板萬哥、袁老師分別給我們分享了網(wǎng)購、網(wǎng)店運營的經(jīng)驗技巧

實踐心得：

1,、大學專業(yè)并不十分重要，重要的是你自己的改變,，變得更好,！

2、大學里學到的東西,，就是除你專業(yè)之外的一切東西

3,、證明自己需要一個過程，在一個事情上付出2萬個小時才會成功

4,、顧客滿意度在營銷中的重要作用

5,、在你決定不放棄的那一瞬間，成功就在向你招手,。兩位殘疾網(wǎng)店老板,。給我們莫大的感動和激勵！

客服實習周記 篇五

第一周

我懷著忐忑的心情來到了移動公司實習,，這是第一次進企業(yè)實習,，希望自己能夠?qū)W到更多的東西。

剛開始走進移動公司時,，一切都是那么熟悉又那么陌生,，熟悉的是對營業(yè)廳的環(huán)境的耳濡目染，陌生的是對一些業(yè)務和禮儀還是那么生疏,，但心中有種初生牛犢不怕虎的精神,，相信只要溝通從心開始，一切都能做到無限可能,，幸好這里的同事都比較熱情,，她們總是在空閑的時候耐心的教我。

營業(yè)廳的實習第一周剛開始的工作是當引導員,，雖然有點辛苦,，但剛走進崗位的好奇興奮，使我引導工作也做得非常開心,。后面三四天就開始跟臺席,，站在同事們后面看業(yè)務受理，雖然看上去有點像保鏢,，呵呵,，但是學到了非常多業(yè)務知識。

第二周

第二周,，我們開始真正走上臺席,，辦理一些基本業(yè)務，師傅站在我們后面指導，手把手教我們?nèi)绾无k理以及一些基本禮儀,，讓我感觸頗深,。學會了"站立式服務"及"主動式服務"等許多東西，真正體會到"顧客就是上帝,，顧客是我們的衣食父母,，顧客永遠是對的！"等顧客理念,；體會到要主動關懷顧客,，了解顧客，溝通顧客,，主動為顧客著想,；體會到我們營業(yè)廳應該堅持的許多工作準則和行為規(guī)范。

因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點要素：

1,、熟練的業(yè)務能力,。業(yè)務操作的熟練掌握是對每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現(xiàn),。

2,、思想統(tǒng)一，目標明確,。即俗話說："大家的心要齊",。切不可各懷心思,，南轅北轍。因為思想指導行動，只有大家的思想高度統(tǒng)一了,，才會真正把目標落實到行動中來,。

3,、團隊作戰(zhàn)的精神,，不強調(diào)個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的,，整體不好,，局部再好，也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀,。木桶原理已非常好地詮釋了這一切,。

4、強烈的責任感,。個人要在團隊中找好自己的位置,，明確自己的職能。一旦發(fā)生問題,，千萬不可相互推委,，要有勇于承擔責任的勇氣,。如果缺乏這點，那團隊將無法凝聚,，也就更加談不上發(fā)揮超強戰(zhàn)斗力了,。

第三周

第三周我要在客服中心做話務員的業(yè)務培訓，為期十七天,，負責培訓我們的是鄭晴師姐,。我們就從鄭晴師姐的身上感受到中國移動員工無微不至的人文關懷，同時也感受到中國移動員工"全心全意服務顧客"的服務精神,，師姐們在培訓過程中一直向我們強調(diào)：我們的工作目標就是熱情的服務顧客，追求顧客滿意,。從參加培訓的第一天起,，我們就培訓了作為一名專業(yè)的10086話務員服務所需要了解的流程規(guī)范，在培訓期間我感受到中國移動對員工的要求,，同時也感受到公司對員工的關懷,，第一次親身感受到中國移動"溝通從心開始"的企業(yè)精神。

第四周

在上一周了解了作為一名專業(yè)的10086話務員的流程規(guī)范后,，這周我們系統(tǒng)的學習了移動業(yè)務基礎服務知識,，有公司優(yōu)秀的內(nèi)訓師給我們進行培訓，聽了每個老師的課程之后,，更詳細的了解了移動的基礎業(yè)務,，其中包括入網(wǎng)、品牌互轉(zhuǎn),、檔案修改,、停機保號及復機、補卡換卡,、過戶,、服務密碼、預銷戶重開機,、申請銷戶,、卡類業(yè)務等等，讓我們了解到在受理這些業(yè)務過程中需要注意的地方,。在培訓過程中老師還安排了有關基礎業(yè)務的課堂練習,，更好的鞏固偶來培訓所學的知識，同時也提高了我們的學習效率,。

第五周

在這周的學習課程中,，老師主要給我們詳細講解了BOSS知識庫的運作技巧與常用的操作，隨著業(yè)務發(fā)展及系統(tǒng)功能的不斷完善,，我們從前臺使用的知識庫的常用功能入手對菜單和界面功能進行熟悉,，提升了知識庫的操作便捷性和界面友好性,，熟悉知識庫查閱的操作和對各項功能實現(xiàn)集中使用，提高了查詢的速度,。在熟悉了基本的界面操作之后,，老師讓我們自己在電腦上進行簡單的系統(tǒng)界面的操作，進行模擬使用系統(tǒng)軟件,，并告訴我們在服務過程中,，如遇到自己不熟練或不明白的業(yè)務時，使用BOSS知識庫可以快速的查詢到顧客提出的要求,，進行有效的解答,。

第六周

記得我第一天上班我來到這個人生低不熟的崗位上工作，一切對于我來說都是新的挑戰(zhàn),，如何處理好與上級領導和同事之間的關系尤其重要,。在這問題上，我得感謝學校的領導,，老師的教誨,，得益于豐富多彩的校園文化生活的熏陶，收益于各色各樣的社團組織工作的鍛煉,，給予了我鍛煉于發(fā)揮的舞臺,，才讓我不會手足措。在進行短短的十幾天的培訓之后,，我們開始上崗接電話了,，心里有點小激動，也有點小緊張,。記得在接第一個顧客的電話是,，盡管之前有短短的練習，但是在接入電話的時候還是沒有那么流利,，不過還是相信自己可以做的非常好,。

第七周

經(jīng)過兩天的充實、豐富的營業(yè)廳實習后,，我頻繁不斷的總結,、思考，也獲得了不少的心得與體會,。

1,、培養(yǎng)細致而敏銳的觀察力，抓住一切機遇學習,。實習的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程,，因為作為短時間實習的人員。不少時候我們必須學會自己去看,、去揣摩,，通過觀察來自己學習,、自我完善。

2,、積極主動,，作為實習人員，我們不能光想自己學習東西,，也要去想如何發(fā)揮自己的特點,，達到相互學習、幫忙的雙贏效果,。為此,，我頻繁主動、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去,。當然成功的實習與我們班組人員的大力幫助分不開,，在這里向?qū)λ齻冋f聲謝謝。

第八周

因為總是在做話務員工作,，沒有操作營銷電話，所以在第八周值班經(jīng)理讓我嘗試打一下營銷電話,，我一接通就是一股腦的把整個套餐的內(nèi)容都吐出來,，非常機械地介紹，完全沒有顧及顧客有沒有聽清楚,，更不要說聽上去有沒有吸引力了,。說的速度快，其實也是我不自信的表現(xiàn),。因為緊張,，我希望以最快的速度把業(yè)務介紹完，免得出現(xiàn)紕漏,。我剛開始接觸業(yè)務,，其實對套餐涉及的項目還不是非常熟悉，而且與顧客對話就是代表移動的形象,，那么就要有心理準備去接受用戶的提問,，為其解決疑難。這是讓我倍感困惑的地方,。而且用戶的基本資料,，必須用電腦才可以查詢，可是營業(yè)廳的員工都是每人一臺電腦,，根本沒有多余的電腦可以給我用,。這無疑讓我的營銷工作產(chǎn)生更大的困難。我打電話的時間,，大多是別人離開座位的小小一段時間,，時間短不說,，還非常難讓我進入狀態(tài)專心工作，因為隨時都有把位置還回去的可能,。

第九周

我通過聽他們通電話可以學到了非常多,，如下是我在這一周總結到一些電話營銷的技巧：

首先，良好準備是成功的前提,。只有準備充分,，才能游刃有余。這個準備的內(nèi)容包括三個方面：

一,，裝備自己,，訓練悅耳的聲音，用聲音創(chuàng)造公司形象,。明確打電話的目的,；

二、知道自己所處企業(yè)的基本情況,，也了解現(xiàn)階段推銷的產(chǎn)品與同行的異同,，劣勢與優(yōu)勢所在。正所謂"知己知彼,，百戰(zhàn)不殆",。

三、了解顧客的需要,，投其所好,。這個是我認為最重要的一個方面。

客服實習周記 篇六

第一周

實習的第一個星期,，老板并沒有讓我做什么事情,。我只是一個新手，對于網(wǎng)絡也并不陌生,，但是老板為了更好的體現(xiàn)服務理念,，一定要經(jīng)過兩個星期的培訓，才讓我上崗,。這一個星期,，每天都是等老板忙完重要的事情，然后開始給我們培訓,。培訓的內(nèi)容,，無非就是了解xx客服的重要性，以及xx客服所需要具備的能力,。對于一個網(wǎng)店而言,，客戶看到的往往都是一張張圖片，而看不到產(chǎn)品,，無非用手用眼睛去判斷產(chǎn)品的好壞,，難免會產(chǎn)生懷疑感和距離感,。這個時候，客服的重要性就體現(xiàn)出來了,?？头崆榈幕貜停蛴哪?，或誠懇的答復,，都會讓客戶覺得自己不是在跟一臺冷冰冰的電腦打交道，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象,，促成交易,。客服需要的不僅僅是快速的錄入能力,，還要具備一定的商品專業(yè)知識,。我所在的公司，賣的是真絲服飾,，老板也給我們上了專業(yè)課,。關于真絲的褪色，是因為真絲染色采用的是活性染化料,，所以色牢度相對化纖面料會差一些,，特別是顏色鮮艷的，退色會較明顯一些,，但是洗過幾次以后就不會有了。這個星期,，我學到了很多關于真絲服飾的知識,，也對xx客服有了一個比較全面的了解。

第二周

實習的第二個星期,，還是培訓,，培訓。一名有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服,，可以給客戶提供更多的購物建議,，能完善的解答客服的疑問，更快速的對買家售后問題給及反饋,，從而更好的服務于客戶,。一名優(yōu)秀的客服，必須要具備誠信,、耐心以及自控力,。我們的心情，會影響我們的表達方式,，當我們心情好的時候,，可能會帶動客戶,。網(wǎng)上客戶，有些比較好說話,，有些比較難纏,。遇到這一類客戶，我們就要控制自己的情緒,，耐心的解答,，有技巧的應對。老板為此還專門為我們整理了一本手冊,，為的就是讓我們更好的了解客服的工作,。手冊的內(nèi)容還提到了客服的說話技巧，良好的溝通能力是很重要的,。溝通過程中,，其實最關鍵的不是我們客服說的話，而是我們?nèi)绾握f話,。在這里舉個小例子,，“恩”和“好的沒問題”，前者比較生硬,，后者比較有人情味,。不同類型的客戶我們要采用不同的溝通技巧。對商品缺乏認識的,，我們要像個朋友一樣,，從他的角度考慮給他推薦，而對于對商品知識非常了解的,，我們就要表示出對他專業(yè)知識的欣賞,。這個星期，學了很多東西,。在培訓課程中,，老板教會了我們很多東西，讓我受益匪淺,。在平時,，我也會去網(wǎng)上的xx大學看看他們寫的帖子。在那里,，客服資深者給了我們很多建議,，他們用他們的經(jīng)驗告訴我們?nèi)绾纬蔀橐粋€好的客服。

第三周

這個星期,，開始結束了培訓生涯,，開始像正式員工一樣，坐在電腦前，回答客戶的問題,。雖然培訓了兩個星期,，但是我要學的東西，還是有很多,。就像有些客戶會問,，某一款衣服是用什么xx的。面對這么專業(yè)的問題,，真的是有點不知所措,，還好可以請教老板然后再回答客戶。至今對于電力紡,，立昂水紡還有素縐緞,，還是一個很模糊的概念。不過,，我相信,，在以后慢慢的接觸中，會懂得更多,。這個星期正式上崗,，星期天還要考單證員，所以要兩者兼顧,，還是蠻辛苦的,。雖然說單證員考試的內(nèi)容，是外貿(mào)業(yè)務員的細化,，但是,，距離外貿(mào)業(yè)務員考試也有一段時日了，所以還是要多看書,，多做老師跟我們發(fā)的習題冊,。看著往年的習題,，感覺單證員比外貿(mào)業(yè)務員容易考,，所以壓力也就稍微減少了那么一點點,。但是,，對于工作和考證，依舊是一點也不敢馬虎,。白天上班,，晚上回到學校還要抽出時間復習。實習的生活,，考證的生活,，兩者交叉在一起，累并充實的過著,。

第四周

星期天考完了單證員,，自我感覺還好,，希望能過吧！這個星期要考英語四級,，老板也同意了我請假一個星期,。因此這個星期，沒有工作,，沒有實習,，有的只是天天往圖書館跑。之前去圖書館借的都是英語閱讀刊物,，現(xiàn)在快考試了,，閱讀方面的書籍也不怎么看了。更多的時間是花費在英語聽力方面,。聽力是我最薄弱的部分,，因此前段時間我從圖書館借了一本《xxx》，把聽力下到了我的手機上,，有事沒事就哪來聽聽,。平時閑暇時間?？疵绖?，練英語，這可是考出英語四級的學生的經(jīng)驗之談,，希望對自己真的有幫助吧,！

第五周

考完了單證和英語四級，總算是可以安心的實習工作了,。這個星期,，學了一點真絲服飾方面的專業(yè)知識。其實,，現(xiàn)在買真絲衣服的人很多,，但是有部分客戶還是不怎么懂的真絲的洗滌方法。喜歡用普通的洗衣液揉搓,，暴曬,。其實這是錯誤的，真絲衣服比較嬌貴,，我們必須要用中性的洗衣液洗滌,，當然能用專業(yè)的真絲洗滌劑就更好了，在低溫水液中浸泡15到20分鐘,，在輕輕搓揉,，并用清水漂凈。不宜用洗衣機，也不宜用堿性的肥皂,。洗干凈之后要輕輕的擠去水分,，并用衣架掛上，任其滴水晾干,，避免日光暴曬褪色,。熨燙絲綢服飾，不宜高溫,，不宜直接熨燙,，必須在上面加蓋一層濕布再燙，以防高溫使絲綢發(fā)脆,，甚至燒焦,。桑蠶絲服裝應陰干，不能在陽光或熒光燈下晾曬,，桑蠶絲服裝吸濕性強,，不穿時最好用衣架掛好并保持透風；如衣服不十分臟可不洗,，將穿行的衣服掛在透風處待汗氣揮發(fā)后再穿,； 桑蠶絲服裝最好掛裝存放，保持干燥,，防蟲劑必須用布包好,，不要直接接觸衣物。

第六周

這個星期,，老板在閑暇的午后,，會召集我們開會，主要是強化我們服務理念?，F(xiàn)在xx競爭很激烈,，xx商城店稍微比x店多一點優(yōu)勢。但是想要在這個網(wǎng)絡時代持續(xù)的發(fā)展下去,，光靠產(chǎn)品的質(zhì)量取勝還是不行的,，服務也同樣重要。

第七周

這個星期,，學了一些糾紛處理技巧,。首先是快速反應，因為顧客認為商品有問題,，一般是會比較著急的,，怕不能得到解決,，而且也會很不高興,。這個時候我們要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因,，及時幫助顧客解決問題,。有些問題，如果不能馬上解決的,，也要告訴顧客我們會馬上為他解決,，現(xiàn)在就給您處理。其次是熱情接待,，要比交易的時候更熱情,，這樣買家就會覺得你是個好賣家，而不是那種虛偽的,，剛開始的時候很熱情,，等錢收到之后就愛理不理的那種。然后是誠懇道歉,，不管是因為什么原因造成顧客的不滿,，都要誠懇的向顧客致歉，對此給顧客造成的不愉快和損失道歉,。如果我們已經(jīng)非常誠懇的認識到自己的不足,，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。最后一點就是提出補救措施,，對于顧客的不滿,，要能及時的提出補救的方式，并且明確的告訴顧客,，讓顧客感覺的到我們?yōu)樗紤],，為他彌補，并且你很重視他的感覺,。一個及時的有效的補救措施,，往往能讓顧客的不滿化為感謝和滿意。

第八周

這個星期,，學習的是客服該有的耐心和熱情,。微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征,。所以當我們迎接顧客時,，哪怕只是一聲輕輕的問候，也要送上一個真誠的微笑表情,，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的,，但言語之間是可以感受的到我們的誠意和服務的。

我們常常會遇到一些顧客,，喜歡打破沙鍋問到底,。這個時候我們就需要足夠的耐心和熱情去回復,。有些顧客當所有的問題問完了也不一定立刻購買，但是我們不能表現(xiàn)出不耐煩,。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”,。如果我們的服務好，這次不成下次有可能她還會回頭購買,?？硟r的顧客也是常常遇到，砍價是買家的天性,，可以理解,。不過我們家是xx商城店，衣服的價格是由xx后臺統(tǒng)一設置的,，我們沒有權限去修改,。當顧客要求再多點優(yōu)惠的時候，我們可以委婉的拒絕,，并且告訴他原因,，然后再加以引導買家換個角度看這件商品，讓他感覺貨有所值,，就不會再三猶豫,，卡在價格這一塊上而無法促成交易了。

第九周

這個學期,，學會了一點關于如何管理客戶的技巧,。首先，降低期望值等于增加滿意度,。因為在網(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的,，都看不到事物。圖片拍的好的,，顧客會把這個東西想象的很好,，很完美，對于這個產(chǎn)品的期望很高,。而且當顧客詢問的時候也不要把我們的產(chǎn)品夸的天花亂墜,，把商品說的太好，顧客的期望值就更高,，當收到東西的時候感覺完全沒有想象的那么好的時候,，就會非常的失望。所以要降低顧客的期望值,，當顧客把這個東西想象的有多么好的時候,，我們要老實的告訴她，不是這樣的,，實際是什么樣的,，這樣顧客收到東西的時候會覺得跟我們的描述一樣,，介紹是一樣的，就會覺得很實在,。

當然，這并不是說,，我們在銷售的時候得拼命的說自己的東西有多差,，這樣子可能會把顧客嚇跑了。那么,，我們就要把握一個度,。老板提倡我們在銷售的時候，要讓顧客明白消費,。所謂明白消費,，就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購物中能得到什么服務，會碰到什么問題等等,。其實,，每個顧客的期望值是不同的，在商品和服務相同的前提下,，滿意度和期望值是成反比的,，也就是說，我們適度的降低顧客的期望值,，那么滿意度就會相應的提高,。

第十周

這個星期，依舊是學習如何關于客戶,。上個星期,，學習了降低期望值，這個星期,，學習的是把握話題和話題的轉(zhuǎn)移,。作為客服，有時候我們是同時和好幾個人交流,，可能這個時候會有顧客把客服當做聊天對象了,，問題一個接著一個。這個時候我們就要把握住話題,，把談話的主動權掌握在自己的手中,。聊的內(nèi)容如果越來越不著邊際，我們就要主動的問問：關于商品還有什么需要了解的么,？或者委婉的告訴顧客我們現(xiàn)在非常忙,，如果沒有什么問題能不能結束對話。在和顧客交流的過程中,，還要注意一個時間上的控制,。除了回答顧客關于交易上問題,，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關系,。但是我們要懂得控制聊天的時間和度,，畢竟，我們的工作不是閑聊,，我們還有很多正經(jīng)的工作要做,。聊到一定時間后可以以“不好意思我有事要走開一會”為由結束交談。

客服實習周記 篇七

第一周

本周沒有給我分派具體的工作任務,，楊師傅讓我觀摩他們的工作過程,，熟悉整個工作流程，適應工作氛圍,，建立初步的工作印象,。（本周主要是熟悉工作環(huán)境和工作流程，為今后工作做前期準備,，沒有安排具體的工作任務）

第一周

本周沒有分配什么任務,，早上起來掃地擦辦公室的桌子椅子，洗洗茶具等,。

第二周

本周楊師傅安排我處理三月份初的一些新產(chǎn)品,，主要處理美化圖片，修圖,，扣圖,，產(chǎn)品的上架和下架，寶貝的描述等等,。

第三周

本周還是對一些新產(chǎn)品圖片的處理,。

第三周

這周，通過多次熟練的進行摳圖,，楊師傅將他平時用的一些好方法教導給我,，我從中學習了很多專業(yè)知識和技巧，最后本周很好的完成了三月份初期的圖片,。

第四周

本周的主要任務是如何做好新產(chǎn)品方面的設計,，通過工具測量出尺寸，然后在通過photoshop軟件畫,，通經(jīng)過細心的檢查 ,，最后完成任務。

第五周

本周完成了師傅給予描述的所有圖片,。

第五周

本周學習了圖片寶貝的描述,，學會了很多專業(yè)詞語。

第六周

本周楊師傅安排我最新產(chǎn)品圖片完整的編排,，美化處理,，文案,，一站式的做好。

第七周

本周楊師傅安排的任務是產(chǎn)品的上架和下架,。

第七周

本周我超額完成了產(chǎn)品的上架和下架,。

第八周

本周楊師傅安排我最新的產(chǎn)品圖片完整的編排，美化處理,，文案,，連貫的完成。

第九周

本周任務是繼續(xù)對新產(chǎn)品的一站式連貫拼接完成,。

第九周

本周既完成了楊師傅給予描述的所有圖片,。

第十周

本周楊師傅依舊安排我把最新的產(chǎn)品圖片完整的編排,，美化處理,，文案，一站式連貫拼接完成,。

第十一周

本周楊師傅安排的任務是產(chǎn)品的上架和下架,，我保持高效率，很好的完成了任務,。

第十一周

本周也學會了填寫訂單,，即填寫快遞單的一些事項。

第十二周

本周楊師傅依舊安排我最新的產(chǎn)品圖片完整的編排,，美化處理,，文案，連貫的完成,。

第十三周

這周楊師傅出差了,，安排了我完整的把圖片處理，修改,，美化,，描述，上架下架結合起來,。

第十三周

本周很好的完成了圖片的處理,，修改，美化,，描述,，上架下架結合起來。

第十四周

本周楊師傅依舊安排我最新的產(chǎn)品圖片完整的編排,，美化處理,，文案，連貫的完成,。

第十五周

本周任務是安排我使用打印機打印訂單,，同時學會了打印訂單時需要注意的哪些事項,。

第十五周

本周的任務是安排我包裝產(chǎn)品，以及產(chǎn)品的發(fā)貨,。我保持高效率的完成了任務

第十六周

本周安排楊師傅安排我當客服,，學會了如何和客戶更好的溝通，我保持高效率的完成了任務,。

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