總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路,，少犯錯誤,，提高工作效益,，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧,。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

移動營業(yè)員個人工作總結(jié)簡短篇一

在自己參加工作的期間不論是在營業(yè)前臺擔任營業(yè)員還是在后臺做業(yè)務(wù)的管理,，我首先找對自己的正確的位置，為自己制定工作的目標,、工作的計劃,。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)的知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業(yè)務(wù)的知識,，怎樣做能通過營業(yè)前臺將我們的移動業(yè)務(wù)更好地宣傳給我們的用戶,，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務(wù)…….一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作的態(tài)度，做好自己的每一項的工作,。

二,、良好地工作作風(fēng)及嫻熟的業(yè)務(wù)技能

記得剛到移動的時候,，為了盡快掌握公司的業(yè)務(wù)知識，我犧牲了所有節(jié)假日,，犧牲了與家人,、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間,，全面細致地學(xué)習(xí)公司的各項業(yè)務(wù)知識,，特別是在神州行業(yè)務(wù)開展初期，實行有效期管理,、親情號碼管理等,，為了能使業(yè)務(wù)順利開展，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識外,，還時常利用下班時間翻閱相關(guān)資料并親自進行測試,，總結(jié)出了一套比較適用的流程，在當時一直被各營業(yè)廳所延用,，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評,。

在第一營業(yè)廳擔任班長期間，更讓我感受到了任務(wù)的艱巨,，以及增強班組凝聚力的重要性,。因為第一營業(yè)廳主要受理代銷商的業(yè)務(wù),為了做好新發(fā)展用戶的新務(wù)業(yè)普及，在營業(yè)部下達指標后,，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施,。根據(jù)大家的建議,，制定了切實可行的代銷商短信普及競賽辦法，并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及代銷商會議,，與代銷商進行積極溝通,，征得了他們的理解和認同。

由于考核辦法科學(xué),、公正,、支撐有力，此次活動極大地調(diào)動了代銷商的積極性,。在短短一個月內(nèi)短消息當月的普及率由原來不足30%提高到93%,，為短信業(yè)務(wù)的普及打下了堅實基礎(chǔ)。

調(diào)至業(yè)務(wù)部工作后,，我又重新調(diào)整了自己所處的位置,。業(yè)務(wù)部，顧名思義就是主抓業(yè)務(wù)的部門,，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能,。

為此,，我對各種業(yè)務(wù)知識進行歸類記憶，比如品牌資費類,、新業(yè)務(wù)類,、促銷活動類等，對于品牌資費類我會選擇將月租費,、來電顯示費,、基本通話費、漫游費對比記憶的方法進行記憶,，這樣既加快了記憶速度,，又加快了記憶的準確性。對于新業(yè)務(wù)類,，我會選擇與其相近的一些概念進行記憶,，比如wap和gprs這兩個概念，如果讓死記硬背的話,，非常難記憶,，而且對概念還不理解，更不用說對用戶解釋,、讓用戶試用了,，所以我選擇了馬路、小轎車,、高速公路的記憶方法,，很快便熟悉、掌握了這兩項業(yè)務(wù),。其實要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識,，并不難，只要找對正確的學(xué)習(xí),、記憶方法,，再多的問題也會迎刃而解。

我時刻都告訴自己,，在工作中,，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里,，把真誠的微笑獻給用戶,。當面對怒氣沖沖，蠻不講理,，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時,，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號,，要用同樣真誠的微笑,，同樣耐心的解釋,，去化解客戶的誤解和怒火。

記得一次我在辦公室,，因工作沒有忙完,，到了下班的時間卻也渾然不知，這時一位用戶推門而入,，一進門就滿口臟話,。面對如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對,，請用戶坐下,，耐心聆聽用戶的投訴。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑,，一邊給用戶查找詳細的話單,。疑惑終于打開了，原來用戶曾經(jīng)開通了夢網(wǎng)包月,，因沒有及時取消,，造成每月月初扣除20元包月費。當我給用戶解釋清楚,，并征求用戶的意見,，為用戶取消夢網(wǎng)包月后，用戶不但沒有了當時進來時的那種粗魯,，反而慚愧地對我說“真的很不好意思,，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待,、耐心解釋,，真讓我感動，還是移動公司的服務(wù)態(tài)度好!”聽了這段話,，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對用戶,，如何做好服務(wù)工作…….那就是“以誠待人,、務(wù)實求實!”

三、有較強的工作能力及良好的主動服務(wù)意識

自調(diào)入業(yè)務(wù)部工作后,，為了能盡快適應(yīng)工作需要,，我除了要精通業(yè)務(wù)知識外，同時還要將業(yè)務(wù)知識準確無誤地傳達給營業(yè)部所屬的25個營業(yè)班長,，以便營業(yè)員能及時了解公司推出的各種業(yè)務(wù),，從而更好地對用戶宣傳，最終達到公司服務(wù)客戶目的,。為此,，在接收到上級下發(fā)的各類傳真文件后,，我會仔細地閱讀、思考,、咨詢,、整理，最后對營業(yè)廳班長進行培訓(xùn),，將最準確的業(yè)務(wù)內(nèi)容在最短的時間內(nèi)及時傳達到營業(yè)廳班長,。除了及時傳達之外，我還會在業(yè)務(wù)辦理期間隨時與各營業(yè)廳保持聯(lián)系,，跟蹤業(yè)務(wù)辦理情況,，解答營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)中的疑難問題，最后匯總疑問題至營業(yè)部網(wǎng)站,，讓每位營業(yè)員都能通過網(wǎng)站為客戶解答,，在管理業(yè)務(wù)期間，營業(yè)廳從未出現(xiàn)過大的業(yè)務(wù)差錯,，最終促進了各種業(yè)務(wù)的順利開展,。

除了業(yè)務(wù)技能管理外,營業(yè)廳及代銷商的服務(wù)也是業(yè)務(wù)管理工作中不可忽視的一部分。為了加強營業(yè)廳,、代銷商的服務(wù)管理工作,最終提升整個營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量,我和業(yè)務(wù)部其它幾個工作人員及部分服務(wù)上頗有經(jīng)驗的營業(yè)廳班長進行交流,、探討,制定了相關(guān)服務(wù)考核辦法,并將其納入到績效考核中。同時我們還會不定期按照服務(wù)考核中的條款對營業(yè)廳及代銷商進行檢查,并將檢查結(jié)果隨時進行通報,、指正,最終加大了營業(yè)部對服務(wù)的考核力度,從而對提升服務(wù)質(zhì)量奠定了一定的基礎(chǔ),。

四、良好的團隊合作精神

在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的,。有效的團隊工作可以提高工作效率,。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好。在工作中除了互相學(xué)習(xí)外,生活中我也經(jīng)常和同事談心,了解各自內(nèi)心的想法,相互出主意,、想辦法,。

記得我有一位同事,性格非常內(nèi)向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點壓力,就表現(xiàn)的精神頹廢、情緒急躁,。不但影響了他本身的工作效率,同時也影響了整個部門的工作效率,。看到這種情況后,我主動找他一起出去吃飯,談工作,從側(cè)面了解他主要的壓力所在,。通過了解發(fā)現(xiàn),主要原因一個是工作方法上欠缺,另一個是和大家之間的溝通太少,。為了能盡快調(diào)整他當前的工作狀態(tài),提高工作效率,我主要利用業(yè)務(wù)時間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過一段時間的溝通,他及時調(diào)整了心態(tài),并很快適應(yīng)了自己的工作,。

五,、較強的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力

業(yè)務(wù)部不光承擔著業(yè)務(wù)傳達及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作,，同時還承擔著組織,、協(xié)調(diào)、溝通的職責(zé),。為了更好地宣傳我們的移動業(yè)務(wù),，擴大公司的影響力,我們常常會在營業(yè)廳開業(yè)或其它大型慶典活動現(xiàn)場做一些現(xiàn)場活動，這就要求我們不光要組織好活動人員,、安排好活動內(nèi)容還要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門,。記得在我們的主營業(yè)廳-藍天營業(yè)廳開業(yè)之際,為了能使現(xiàn)場活動井然有序,在開業(yè)的前一天,我提前列好了第二天所有的活動準備:如安排多少營業(yè)人員在現(xiàn)場宣傳業(yè)務(wù),宣傳展架如何放置,現(xiàn)場活動主要宣傳什么內(nèi)容,參與活動的用戶通過什么方式獲得禮品,禮品如何發(fā)放,現(xiàn)場出現(xiàn)特殊情況如何解決……并且在活動的當天提前到單位進行一系列的安排,直到活動結(jié)束。由于考慮的周到,、安排到位,，最終使現(xiàn)場活動得以順利開展。

業(yè)務(wù)部同時還承擔著“承上啟下的作用”,。在公司制定第一季度勞動競賽任務(wù)后,，為了保證如期完成公司制定的各項指標，我們對各項指標進行詳細的分析并進行分解,，同時圍繞公司的各項指標制定營業(yè)廳及集團客戶的勞動競賽辦法,，目的就是讓全體員工明確發(fā)展方向，明確自己該做什么,，該怎樣去做,。就拿彩鈴業(yè)務(wù)來說吧，彩鈴業(yè)務(wù)作為公司推出的一項新業(yè)務(wù),，雖然它新穎,、獨特的方式讓人耳目一新，但由于市區(qū)客戶群大等原因,，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%,、收入比重0.73%的指標確實有一定困難，更何況用戶數(shù)還在不斷地增多,，同時又不能放棄業(yè)務(wù)發(fā)展,。為此我們內(nèi)部又專門針對彩鈴這項業(yè)務(wù)做了專題分析，并制定了相關(guān)發(fā)展計劃,。

具體為：1,、針對新入網(wǎng)用戶采取一對一對宣傳,讓用戶先免費體驗,后使用的策略;2、針對老用戶采取交彩鈴專項月租送相關(guān)物品的活動,，同時我們每天還跟蹤完成情況，并適實對相關(guān)部門進行通報,，以便大家隨時了解發(fā)展情況,。“功夫不負有心人”，短短的一個月,，我們的彩鈴用戶普及率由原來的15%上升到20%以上,，收入比重也由原來的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項指標現(xiàn)在仍然呈上升趨勢,。此項指標的完成不但給營業(yè)部第一季度勞動競賽任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ),同時也全公司新業(yè)務(wù)普及完成奠定了基礎(chǔ),。六、大膽的創(chuàng)新意識

“老號”一直是營業(yè)部放號的主要號碼資源,，因它的號頭較特殊(一般為139379,、139388、138388等),，便于記憶,，所以一直為廣大用戶所青睞。但由于老號在boss系統(tǒng)的操作較為復(fù)雜,，所以給營業(yè)廳正常的選號,、開戶帶來許多不便，再加上對營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的時限要求,，造成老號發(fā)展較為緩慢,。面對新號碼號源緊張，老號操作復(fù)雜的局面,，我親自測試老號操作的全部流程,，并咨詢相關(guān)部門，然后協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)支援中心將所有號碼的狀態(tài)設(shè)為共享,，并根據(jù)各廳對老號的需求再讓我們相關(guān)技術(shù)人員在網(wǎng)站上制作了查詢程序,，即所有營業(yè)廳的號碼實現(xiàn)號源共享，營業(yè)廳在為用戶選號時,，只需在系統(tǒng)上輸入號碼便會有相應(yīng)的提示(是否可以辦理),，而代銷商及大客戶的號碼單獨屏蔽只供其自己選擇使用。

這樣做極大地方便了營業(yè)廳的查詢及業(yè)務(wù)辦理,，為營業(yè)部有效地使用老號號碼資源提供了有效的后臺支撐,此項創(chuàng)新同時還獲得了公司“創(chuàng)新評比”紀念獎,。

我現(xiàn)在仍在市區(qū)營業(yè)部業(yè)務(wù)部工作，對于目前的工作,，我雖然取得了一點點成績,，但我還存在一些不足之處，比如在一些計算工具的使用上我還不是太熟練,，但往往一些數(shù)據(jù)的分析,、參考都需要熟練使用相關(guān)的軟件,，所在以后的工作中，我會在繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風(fēng)的基礎(chǔ)上繼續(xù)加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì),。同時認真聽取前臺營業(yè)的各種意見及建議，不斷做好工作總結(jié)，和大家一起做好服務(wù)工作。

雖然肩上的擔子很重,，但我會嚴格按照集團公司要求不斷加強各方面的學(xué)習(xí)，務(wù)實,、求實地繼續(xù)工作,，為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻。

移動營業(yè)員個人工作總結(jié)簡短篇二

回顧一年來的工作,，有辛勞有付出,，有成績有不足，當然更多的是工作經(jīng)驗的積累,。營業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù),、提供面對面服務(wù)的經(jīng)營場所，是客戶認識企業(yè),、提升企業(yè)品牌的重要窗口,。為進一步提高公司對外樹立高效品牌，宣傳品牌形象,，更多的收集市場信息與情報,，更多的接收用戶的意見和反饋情況，現(xiàn)對20xx年一年工作總結(jié)如下：

自接管營業(yè)廳以來,，營業(yè)人員日常行為逐是規(guī)范,，工作效率漸趨提高，最主要的營造出上進學(xué)習(xí)的態(tài)度,，差錯率有了明顯減少,，杜絕了利用職務(wù)之便舞弊徇私的行為，終端銷售比去年同期增長23,、1%,，融合業(yè)務(wù)比去年同期增長15、3%,，單裝寬帶比去年同比增長5,、7%，2g,、3g單卡銷售也比去年同期有所增長,。整體來看，營業(yè)環(huán)境比起以往有了質(zhì)的改變,，人員素質(zhì)有了明顯的提高,。

當然，在得到一定成績的同時,，我也看到了當下形勢的迫切,，管理需要更細化,，觀察人員行為需要看的更深，對分解的任務(wù)需要按時抽查完成情況,，站在公司角度和以主人公的身份要求下屬行為。在服務(wù)上離公司要求的標準還存在一定差距,，對公司分配的任務(wù)目標還不能百分百完成,，營業(yè)人員對服務(wù)標準和業(yè)務(wù)知識掌握情況還不能達到要求。也存在個別營業(yè)人員行為懶散,，思想麻痹,，挑撥同事之間的和諧環(huán)境，分解的任務(wù)不能按時完成等現(xiàn)象,。綜上所述,，我認為作為廳經(jīng)理的我應(yīng)看問題要全面，不能聽從個別同事的讒言,，對個別問題要進行全面分析,，斟酌考慮，查問題所因,，從根源抓起,，多詢問、多暗訪,、多聽取其他同事的建議,，具體要求如下：

熱愛本職工作，精通移動業(yè)務(wù),。

工作是每一個人人生中必須經(jīng)過的路,，因為工作，我們可以接處到很多的事物;也可以結(jié)交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個崗位中做出優(yōu)異的成績,，我們應(yīng)該熱愛自己的崗位,，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個步驟,，將工作做精,、做牢、做實,。

敢于管理,，善于管理。

營業(yè)廳經(jīng)理擔負著主持并督導(dǎo)營業(yè)廳的工作,，利用早班會對營業(yè)人員進行鼓勵,，做到面對營業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營業(yè)工作為目的,，一年以來,，通過說,、勸、教的方式與營業(yè)員相處,，沒有出現(xiàn)大的過失和工作差錯,。對于差錯敢于去指正，面對個人的先進事跡善于去表揚,，不以物小而不為,。

知指標，明任務(wù),，求發(fā)展,。

隨著集團公司將營業(yè)廳演變?yōu)闋I銷中心趨勢的推進，營業(yè)廳深感肩負的任務(wù),，在過去的一年每次早班會我都重復(fù)強調(diào)著分到個人頭的上的各項任務(wù)和指標,，使其了解這自己的業(yè)績，促使營業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展,、加快發(fā)展,。正常營業(yè)中我盡可能的幫助營業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品，做好后臺支撐,，及時總結(jié)經(jīng)驗與其他營業(yè)員分享討論,。

嚴格遵章守紀，維護企業(yè)信譽,。

團結(jié)同事,，共同努力。同事關(guān)系融洽,，團結(jié)友愛,，互幫互助，互相尊重,。不圖謀私利,，維護企業(yè)信譽，要求即使在無人監(jiān)督,、獨立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情,。當用戶到營業(yè)廳進行投訴時，我要求必須按照首問負責(zé)制認真處理,、全程跟蹤處理,，并做好記錄，維護企業(yè)信譽,，做好營業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé),。

交通大街營業(yè)廳是支年輕的隊伍，這個生機勃勃的集體將在新的形勢下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神,，講究服務(wù)藝術(shù),，用愛心,、耐心、誠信,、恒心去對待每一位用戶,，以創(chuàng)建明星班組為目標，現(xiàn)對20xx年的工作計劃如下：

第一,，明確20xx年的工作目標,，實行“一流管理，一流服務(wù),，一流人才，一流業(yè)績”,，著實提高業(yè)務(wù)受理量,，創(chuàng)新思維，利用每個人不同的性格發(fā)揮自己的長處,，放開去干,，放心去干，做好營業(yè)廳班長的支撐,，做到粗中有細,，定期核查，保證營業(yè)無投訴,，業(yè)務(wù)無差錯,。嚴懲違規(guī)，表彰先進,。使每個營業(yè)員發(fā)揮自己的長處,。

第二，隨著體驗式營銷的開展,，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營業(yè)員愛崗敬業(yè),，高度負責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動性、積極性,，激勵奮發(fā)進取的工作熱情,，加強營業(yè)員主人翁意識。做到人人有計劃,，人人有目標,，每天開早班會落實實際需要改進內(nèi)容，通報個人實際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量,，時常提醒自己的現(xiàn)階段與目標和計劃的差距,。

第三，務(wù)實作風(fēng),，善于學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗,，多與兄弟公司交流,，尤其應(yīng)與沙河等有先進業(yè)績和管理模式經(jīng)驗的分公司保持交流，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新,、改進,、務(wù)實和總結(jié)，使管理模式,、營業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實提高,。

第四，正如“一年之計在于春”,，真正將“明年”任務(wù)指標重視起來,，為一年的工作打下堅實基礎(chǔ)，將任務(wù)指標分配到個人,，時常督促,，每天通報個人發(fā)展情況，對個人的業(yè)績表現(xiàn)做到獎罰分明,，鼓勵先進,，改善不足，班組內(nèi)多交流,，多學(xué)習(xí),，做到真正必須將分配的各項任務(wù)完成。

第五,，對營業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價產(chǎn)品及移動終端,，實行專人負責(zé)，及時上報相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量,，做到數(shù)字要準,，設(shè)備運行正常營業(yè)中要穩(wěn)，制定相關(guān)使用流程,，使其有人管有規(guī)可依,，做到凡是營業(yè)廳物品都有登記或臺賬，保證公司資產(chǎn)固定化和準去化,，我本人做到平時要查看,，定期大檢查。對相關(guān)問題不拖拉不邋遢及時處理,，及時解決,。

總上所述既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,，真正發(fā)揮自己的潛能,，不斷學(xué)習(xí)，不斷進步。

移動營業(yè)員個人工作總結(jié)簡短篇三

一,、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗。xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機,、免費補卡，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到,。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題,、提供形式多樣的信息服務(wù),。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),，同時,，客戶也可以通過電話、短信,、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能,、進行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題、代收移動電話費等,。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感,、緊迫感、使命感,、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步,。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù),。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶營業(yè)員年終工作總結(jié)外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),，重點加強潛力,，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

四,、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制,，縮短投訴處理時限,。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。最后，完善客戶跟進服務(wù)制度,，提高移動公司的服務(wù)水平,，從而達到投訴滿意度100%。

五,、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點,。在xx年的日常工作中,，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)?；?。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值。

移動營業(yè)員個人工作總結(jié)簡短篇四

今年二月的一天下午已經(jīng)下班了,，我正準備回家,，一位用戶來到營業(yè)廳試探的問我：“我的手機不能上網(wǎng)了，你能不能幫我看看?”我立即放下手里的東西,，拿過用戶的手機幫用戶看了起來,，原來是用戶不會使用，我就向用戶介紹怎樣使用以及上網(wǎng)的資費,。講解一遍后,，我看用戶的神色好象還不太明白又不好意思再問的樣子，就馬上說：“我可能講的不太明白，我再給您講一遍好嗎?”我又一點一點的向用戶講解起來,，邊講邊指導(dǎo)用戶操作,，直到用戶完全掌握了使用方法為止。我不僅在營業(yè)廳認真工作,，以熱情,、耐心的服務(wù)接待每一位用戶，而且在業(yè)余時間,，甚至有時走在下班路上還有人攔住我,，向我咨詢業(yè)務(wù)，每當這個時候,，我都會停下腳步,，耐心的向用戶講解，直到用戶明白為止,。

真誠的服務(wù)贏得了用戶的信任,，一次休息，我和同學(xué)在街上遇到了一位經(jīng)常到營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的用戶,，他見到我就著急的說：“我現(xiàn)在有點急事,，你能去幫我交50元話費嗎?”說完，把錢給我就走了,，我二話沒說馬上到營業(yè)廳為用戶交了50元話費,，從這以后，這位用戶每次到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),，都要專門到我所在的柜臺,，跟我打個招呼。我熱愛營業(yè)這項工作,，在工作中,，我品嘗了酸甜苦辣的人生百味，休會到了它給我?guī)淼目鞓放c悲傷,，感悟到了人與人之間的真情與理解,。哪怕客戶的一句“謝謝”，都給我?guī)頍o盡的歡樂,，然而在工作中并非都是快樂的,。有的客戶會因情緒所致，破口大罵,，因為對業(yè)務(wù)的不了解,，誤認為是你的無能，試想一下,，有誰能在挨罵的同時,，心情愉快的起來呢?要說不難過那是假話,，可是換個位置為客戶想一下，他們因為手機不能使用,，給自己帶來不便,，故而脾氣急躁，我們是應(yīng)該理解的,。這就要求我們用良好的心理素質(zhì),，熟練的業(yè)務(wù)知識，與客戶進行溝通,，讓他了解我們的業(yè)務(wù),，避免不必要的誤解。記的我們領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)說過這樣一句話：“微笑是上帝送給人們的禮物,，它能敲開每扇緊閉的心門,，人們的笑容將是解決問題的方法?！边@句話我一直銘記在心,，它給我的工作帶來巨大的動力。

微笑服務(wù),，看起來簡單,，有人說笑一下不就行了，實則不然,。其實人與人的溝通是很微妙的,，用心感受一下便會了解。就是這真誠的服務(wù),，真心的微笑換來客戶的滿意,，對我們工作的肯定，對企業(yè)的好感,，為公司贏來更多的效益,。在為客戶直接的服務(wù)中，從他們感激的目光,，滿意的笑容中，我享受到了一種從未享受過的東西,，在我看來,，我只是做了我應(yīng)該做的，盡了自己應(yīng)盡的義務(wù),。但從用戶的眼中,，我似乎又讀懂了很多，明白了許多,。八百多個工作日中,，我用真情服務(wù)每位客戶,，同時很多熱心的客戶反饋給我很多對工作的建議，拉近了我們之間的距離,，真正達到了心與心的溝通,。在移動事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，客戶更多關(guān)注的是我們的服務(wù),，新業(yè)務(wù)的不斷推出,，增強自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平,，加強服務(wù)意識,，勢在必行?？烊炅?，通過自己的努力，我得到了大家的認可,，并受到了公司領(lǐng)導(dǎo)及同事們的贊揚,，取得了一定的成績，這些成績的取得讓我感覺到一名營業(yè)員工作的價值與充實,，而這種享受源于我平凡而單調(diào)的營業(yè)工作,。

朋友們，讓我們快行動起來吧,，通過大家共同努力,，多充實自我，以更加飽滿的熱情投入到工作中去,，爭取以更大的成績回報公司的培養(yǎng),。用我心換你心，真心面對每一位客戶,。

客戶的滿意,，我們的追求，客戶的笑容,，我們的心愿,。移動給了我們一片嶄新的天地，我們就是最亮的星,，就讓我們在崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱,，移動公司是一個大的整體，把所有的光和熱凝聚在一起,，通過我們不懈地努力,，由我做起，永不放棄,，爭創(chuàng)一流服務(wù),，我們移動公司的明天將再創(chuàng)輝煌,。在此我要說：“我為移動多拼搏，移動因我而精彩!”現(xiàn)在,，我深為自己是一名移動員工而感到驕傲和自豪,。

移動業(yè)務(wù)廳是移動公司的窗口。在移動公司業(yè)務(wù)廳前臺事項,，打仗客戶多,，必要和諧的工作多，除了正常的收費,、解決營業(yè)等事項外,，在接待用戶、開展營業(yè),、和諧相關(guān),、化解抵牾、咨詢,、受理投訴等也闡揚著緊張浸染,。

這一年來,各方面都有了很年夜的提高.在解決營業(yè)和解答客戶題目方面堆集了很多經(jīng)歷，能夠?qū)崟r切確的為客戶供應(yīng)對勁的處事,。事項中嚴厲要求自己,，貫串毗鄰很強的責(zé)任心,審慎的事項立場和精采的心態(tài)。一直加強營業(yè)進修,，全力進步營業(yè)水安然安祥和諧手段,。事項中，熱情處事,，做到以誠相待,、以心換心;靠一點一滴的過細事項博得客戶相信。愛崗敬業(yè),，珍惜集團聲譽,。有著很強的團隊精神,跟同事相關(guān)融洽,獲得了年夜家的信賴.在公司的處事明查暗訪中多次取得優(yōu)越的成效，在市公司明列前矛為公司博得了聲譽.積極介入公司構(gòu)造的培訓(xùn)進修.吃苦研討,全力進步營業(yè)水平.在公司構(gòu)造的崗位常識比賽和營業(yè)考試中也取得了優(yōu)越的成效,。完成義務(wù)和營業(yè)量列公司第一,，被評比為營業(yè)明星，收成富厚,。

自來到移動公司那天起,，我就給自己擬定了一個方針，那便是：無論做什么,，干,，就要干好,，就要做到比別人優(yōu)越,，我信托自己的手段,，我也自傲，經(jīng)由全力,，我必然能樂成,。在事項中，還存在一些不敷之處必要進步.往后還要加強進修,爭奪更年夜的提高,為公司做出更年夜的孝敬.

移動營業(yè)員個人工作總結(jié)簡短篇五

一,、正確的工作的態(tài)度

在自己參加工作的期間不論是在營業(yè)前臺擔任營業(yè)員還是在后臺做業(yè)務(wù)的管理,，我首先找對自己的正確的位置，為自己制定工作的目標,、工作的計劃,。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務(wù)的知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業(yè)務(wù)的知識,，怎樣做能通過營業(yè)前臺將我們的移動業(yè)務(wù)更好地宣傳給我們的用戶,，又怎樣做能讓用戶接受并使用我們的業(yè)務(wù)…….一系列的怎樣做時常會督促我去樹立正確的工作的態(tài)度，做好自己的每一項的工作,。

二,、良好地工作作風(fēng)及嫻熟的業(yè)務(wù)技能

記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司的業(yè)務(wù)知識,，我犧牲了所有節(jié)假日,，犧牲了與家人、朋友相聚的時間,，利用一切可以利用的時間,，全面細致地學(xué)習(xí)公司的各項業(yè)務(wù)知識，特別是在神州行業(yè)務(wù)開展初期,，實行有效期管理,、親情號碼管理等，為了能使業(yè)務(wù)順利開展,，我除了上班鉆研業(yè)務(wù)知識外,，還時常利用下班時間翻閱相關(guān)資料并親自進行測試，總結(jié)出了一套比較適用的流程,，在當時一直被各營業(yè)廳所延用,，并受到領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評。

在第一營業(yè)廳擔任班長期間,，更讓我感受到了任務(wù)的艱巨,，以及增強班組凝聚力的重要性。因為第一營業(yè)廳主要受理代銷商的業(yè)務(wù),為了做好新發(fā)展用戶的新務(wù)業(yè)普及,，在營業(yè)部下達指標后,，我苦思冥想，招集班組部分成員商討措施,。根據(jù)大家的建議,，制定了切實可行的代銷商短信普及競賽辦法,，并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及代銷商會議，與代銷商進行積極溝通,，征得了他們的理解和認同,。

由于考核辦法科學(xué)、公正,、支撐有力,，此次活動極大地調(diào)動了代銷商的積極性。在短短一個月內(nèi)短消息當月的普及率由原來不足30%提高到93%,，為短信業(yè)務(wù)的普及打下了堅實基礎(chǔ),。

調(diào)至業(yè)務(wù)部工作后，我又重新調(diào)整了自己所處的位置,。業(yè)務(wù)部,，顧名思義就是主抓業(yè)務(wù)的部門，所以我首先要求自己必須具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能,。

為此,，我對各種業(yè)務(wù)知識進行歸類記憶，比如品牌資費類,、新業(yè)務(wù)類,、促銷活動類等，對于品牌資費類我會選擇將月租費,、來電顯示費,、基本通話費、漫游費對比記憶的方法進行記憶,，這樣既加快了記憶速度,，又加快了記憶的準確性。對于新業(yè)務(wù)類,，我會選擇與其相近的一些概念進行記憶,，比如wap和gprs這兩個概念，如果讓死記硬背的話,，非常難記憶,，而且對概念還不理解，更不用說對用戶解釋,、讓用戶試用了,，所以我選擇了馬路、小轎車,、高速公路的記憶方法,，很快便熟悉、掌握了這兩項業(yè)務(wù)。其實要想熟練掌握業(yè)務(wù)知識,，并不難,，只要找對正確的學(xué)習(xí)、記憶方法,，再多的問題也會迎刃而解。

我時刻都告訴自己,，在工作中,，個人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里,，把真誠的微笑獻給用戶,。當面對怒氣沖沖，蠻不講理,，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時,，要牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號,，要用同樣真誠的微笑,，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火,。

記得一次我在辦公室,，因工作沒有忙完，到了下班的時間卻也渾然不知,，這時一位用戶推門而入,，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的用戶,，我只有微笑面對,，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴,。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑,，一邊給用戶查找詳細的話單。疑惑終于打開了,，原來用戶曾經(jīng)開通了夢網(wǎng)包月,，因沒有及時取消，造成每月月初扣除20元包月費,。當我給用戶解釋清楚,，并征求用戶的意見，為用戶取消夢網(wǎng)包月后,，用戶不但沒有了當時進來時的那種粗魯,，反而慚愧地對我說“真的很不好意思，剛才是我態(tài)度不好。你對我這樣的誤會還熱情接待,、耐心解釋,，真讓我感動，還是移動公司的服務(wù)態(tài)度好!”聽了這段話,，我終于理解了“服務(wù)”這兩個字的概念,，知道了在以后的工作中如何去面對用戶，如何做好服務(wù)工作…….那就是“以誠待人,、務(wù)實求實!”

三,、有較強的工作能力及良好的主動服務(wù)意識

自調(diào)入業(yè)務(wù)部工作后，為了能盡快適應(yīng)工作需要,，我除了要精通業(yè)務(wù)知識外,，同時還要將業(yè)務(wù)知識準確無誤地傳達給營業(yè)部所屬的25個營業(yè)班長，以便營業(yè)員能及時了解公司推出的各種業(yè)務(wù),，從而更好地對用戶宣傳,，最終達到公司服務(wù)客戶目的。為此,，在接收到上級下發(fā)的各類傳真文件后,，我會仔細地閱讀、思考,、咨詢,、整理，最后對營業(yè)廳班長進行培訓(xùn),，將最準確的業(yè)務(wù)內(nèi)容在最短的時間內(nèi)及時傳達到營業(yè)廳班長,。除了及時傳達之外，我還會在業(yè)務(wù)辦理期間隨時與各營業(yè)廳保持聯(lián)系,，跟蹤業(yè)務(wù)辦理情況,，解答營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)中的疑難問題，最后匯總疑問題至營業(yè)部網(wǎng)站,，讓每位營業(yè)員都能通過網(wǎng)站為客戶解答,，在管理業(yè)務(wù)期間，營業(yè)廳從未出現(xiàn)過大的業(yè)務(wù)差錯,，最終促進了各種業(yè)務(wù)的順利開展,。

除了業(yè)務(wù)技能管理外,營業(yè)廳及代銷商的服務(wù)也是業(yè)務(wù)管理工作中不可忽視的一部分。為了加強營業(yè)廳,、代銷商的服務(wù)管理工作,最終提升整個營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量,我和業(yè)務(wù)部其它幾個工作人員及部分服務(wù)上頗有經(jīng)驗的營業(yè)廳班長進行交流,、探討,制定了相關(guān)服務(wù)考核辦法,并將其納入到績效考核中。同時我們還會不定期按照服務(wù)考核中的條款對營業(yè)廳及代銷商進行檢查,并將檢查結(jié)果隨時進行通報,、指正,最終加大了營業(yè)部對服務(wù)的考核力度,從而對提升服務(wù)質(zhì)量奠定了一定的基礎(chǔ),。

四、良好的團隊合作精神

在現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以提高工作效率,。為此,在工作中我不光自己努力工作,同時也和同事之間處理的非常好,。在工作中除了互相學(xué)習(xí)外,生活中我也經(jīng)常和同事談心,了解各自內(nèi)心的想法,相互出主意、想辦法,。

記得我有一位同事,性格非常內(nèi)向,由于本身不善于言談,加上工作中稍微有點壓力,就表現(xiàn)的精神頹廢,、情緒急躁。不但影響了他本身的工作效率,同時也影響了整個部門的工作效率,?？吹竭@種情況后,我主動找他一起出去吃飯,談工作,從側(cè)面了解他主要的壓力所在。通過了解發(fā)現(xiàn),主要原因一個是工作方法上欠缺,另一個是和大家之間的溝通太少,。為了能盡快調(diào)整他當前的工作狀態(tài),提高工作效率,我主要利用業(yè)務(wù)時間幫助他處理一部分工作,并和他一塊商量怎樣處理。通過一段時間的溝通,他及時調(diào)整了心態(tài),并很快適應(yīng)了自己的工作,。

五,、較強的組織、溝通,、協(xié)調(diào)能力

業(yè)務(wù)部不光承擔著業(yè)務(wù)傳達及業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作,，同時還承擔著組織、協(xié)調(diào),、溝通的職責(zé),。為了更好地宣傳我們的移動業(yè)務(wù)，擴大公司的影響力,我們常常會在營業(yè)廳開業(yè)或其它大型慶典活動現(xiàn)場做一些現(xiàn)場活動,，這就要求我們不光要組織好活動人員,、安排好活動內(nèi)容還要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門。記得在我們的主營業(yè)廳-藍天營業(yè)廳開業(yè)之際,為了能使現(xiàn)場活動井然有序,在開業(yè)的前一天,我提前列好了第二天所有的活動準備:如安排多少營業(yè)人員在現(xiàn)場宣傳業(yè)務(wù),宣傳展架如何放置,現(xiàn)場活動主要宣傳什么內(nèi)容,參與活動的用戶通過什么方式獲得禮品,禮品如何發(fā)放,現(xiàn)場出現(xiàn)特殊情況如何解決……并且在活動的當天提前到單位進行一系列的安排,直到活動結(jié)束,。由于考慮的周到,、安排到位，最終使現(xiàn)場活動得以順利開展,。

業(yè)務(wù)部同時還承擔著“承上啟下的作用”,。在公司制定第一季度勞動競賽任務(wù)后，為了保證如期完成公司制定的各項指標,，我們對各項指標進行詳細的分析并進行分解,，同時圍繞公司的各項指標制定營業(yè)廳及集團客戶的勞動競賽辦法，目的就是讓全體員工明確發(fā)展方向,，明確自己該做什么,，該怎樣去做。就拿彩鈴業(yè)務(wù)來說吧,，彩鈴業(yè)務(wù)作為公司推出的一項新業(yè)務(wù),，雖然它新穎、獨特的方式讓人耳目一新，但由于市區(qū)客戶群大等原因,，要想完成公司制定的:彩鈴普及率20%,、收入比重0.73%的指標確實有一定困難，更何況用戶數(shù)還在不斷地增多,，同時又不能放棄業(yè)務(wù)發(fā)展,。為此我們內(nèi)部又專門針對彩鈴這項業(yè)務(wù)做了專題分析，并制定了相關(guān)發(fā)展計劃,。

具體為：1,、針對新入網(wǎng)用戶采取一對一對宣傳,讓用戶先免費體驗,后使用的策略;2、針對老用戶采取交彩鈴專項月租送相關(guān)物品的活動,，同時我們每天還跟蹤完成情況,，并適實對相關(guān)部門進行通報，以便大家隨時了解發(fā)展情況,?！肮Ψ虿回撚行娜恕保潭痰囊粋€月,，我們的彩鈴用戶普及率由原來的15%上升到20%以上,，收入比重也由原來的0.6%上升到0.8%以上，而且兩項指標現(xiàn)在仍然呈上升趨勢,。此項指標的完成不但給營業(yè)部第一季度勞動競賽任務(wù)的完成奠定了基礎(chǔ),同時也全公司新業(yè)務(wù)普及完成奠定了基礎(chǔ),。六、大膽的創(chuàng)新意識

“老號”一直是營業(yè)部放號的主要號碼資源,，因它的號頭較特殊(一般為139379,、139388、138388等),，便于記憶，所以一直為廣大用戶所青睞,。但由于老號在boss系統(tǒng)的操作較為復(fù)雜,，所以給營業(yè)廳正常的選號、開戶帶來許多不便,，再加上對營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)的時限要求,，造成老號發(fā)展較為緩慢,。面對新號碼號源緊張，老號操作復(fù)雜的局面,，我親自測試老號操作的全部流程，并咨詢相關(guān)部門,，然后協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)支援中心將所有號碼的狀態(tài)設(shè)為共享，并根據(jù)各廳對老號的需求再讓我們相關(guān)技術(shù)人員在網(wǎng)站上制作了查詢程序,，即所有營業(yè)廳的號碼實現(xiàn)號源共享,，營業(yè)廳在為用戶選號時,，只需在系統(tǒng)上輸入號碼便會有相應(yīng)的提示(是否可以辦理),，而代銷商及大客戶的號碼單獨屏蔽只供其自己選擇使用。

這樣做極大地方便了營業(yè)廳的查詢及業(yè)務(wù)辦理,，為營業(yè)部有效地使用老號號碼資源提供了有效的后臺支撐,此項創(chuàng)新同時還獲得了公司“創(chuàng)新評比”紀念獎,。

我現(xiàn)在仍在市區(qū)營業(yè)部業(yè)務(wù)部工作，對于目前的工作,，我雖然取得了一點點成績,，但我還存在一些不足之處，比如在一些計算工具的使用上我還不是太熟練,，但往往一些數(shù)據(jù)的分析,、參考都需要熟練使用相關(guān)的軟件,，所在以后的工作中,，我會在繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風(fēng)的基礎(chǔ)上繼續(xù)加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì),。同時認真聽取前臺營業(yè)的各種意見及建議,，不斷做好工作總結(jié)，和大家一起做好服務(wù)工作,。

雖然肩上的擔子很重,，但我會嚴格按照集團公司要求不斷加強各方面的學(xué)習(xí)，務(wù)實,、求實地繼續(xù)工作,，為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應(yīng)有的貢獻。