總結(jié)是寫給人看的,，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然,，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

公司客戶經(jīng)理年度工作總結(jié)篇一

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至,、享我所想的尊貴體驗(yàn),。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,，

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,，免費(fèi)更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合xx-xx公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實(shí)行了針對(duì)大客戶,、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù),。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù),?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí),，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù),。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理,、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示,、解決投訴問題,、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外,，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感,、緊迫感,、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步,。

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場(chǎng)目標(biāo),。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù),。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率,。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時(shí),，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),，規(guī)范服務(wù)用語,，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶,。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶,，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭型業(yè)務(wù),，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理,、服務(wù)人員管理,。

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在2020年里以客戶價(jià)值為尺度,，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限,。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā),。再次,，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐,，處理解決方案,。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn),。在2020年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系,，推動(dòng)中心完成全年的營銷指標(biāo).

2020年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率,。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價(jià)值,。

公司客戶經(jīng)理年度工作總結(jié)篇二

2020年各項(xiàng)工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自我,，嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作,。在我的努力下，2020年沒有發(fā)生一次職責(zé)事故,。完成了各項(xiàng)工作任務(wù),，業(yè)余攬儲(chǔ)xx萬元，營銷基金xx萬元,，營銷國債xx萬元,，營銷保險(xiǎn)x萬元，營銷外匯理財(cái)產(chǎn)品xx萬元,。營銷理財(cái)金帳戶xx個(gè),。在那里我總結(jié)一下我在這一年中的工作狀況。

一年來,，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),，用心參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自我的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,。特別是之后到了個(gè)人理財(cái)中心做客戶經(jīng)理后,，多問、多學(xué),、多練,，透過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別引導(dǎo)流程”能成功的識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。如：xx月xx日,，x先生來我行取款,，在排隊(duì)等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每一天都要來銀行辦理業(yè)務(wù),，并誠懇的請(qǐng)他為我行提意見,，同時(shí)還推薦他開理財(cái)金帳戶，能夠享受x行優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù),，他很高興的理解了我的推薦,，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在xx萬元左右,。過了幾天我打電話約他來我行開了理財(cái)金帳戶,。

作為一名客戶經(jīng)理，我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí),，還要勤于思考,。x月我做為客戶對(duì)xx銀行、xx銀行,、xx銀行,、xx銀行等x家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,，回來后深有感慨,。從xx銀行醒目的基金牌價(jià)表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù),、xx銀行的人民幣理財(cái)產(chǎn)品,、xx銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道，我看到了我們行的差距,，還看到了我個(gè)人知識(shí)的欠缺,，回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和理論知識(shí)的計(jì)劃，同時(shí)提出了推薦把基金牌價(jià)和放宣傳資料的架子盡快到位,，既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果,。

一年來，我先后從事儲(chǔ)蓄員,，客戶經(jīng)理等不一樣的崗位,，無論在哪一個(gè)崗位工作，我都能夠立足本職,、敬業(yè)愛崗,、無私奉獻(xiàn)，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁,。在做客戶經(jīng)理時(shí)能主動(dòng)收集優(yōu)質(zhì)客戶資料，補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表xx份,。做為客戶經(jīng)理,，我的一言一行，都代表我行的形象。所以,，我對(duì)自我高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求，用心為客戶著想,，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品,，新業(yè)務(wù)，新政策,，擴(kuò)大我行的知名度,。在儲(chǔ)蓄所工作時(shí)，能用心協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作,，利用自我所學(xué)掌握的知識(shí),，做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行,，營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生,。營業(yè)終了，逐項(xiàng)檢查好各項(xiàng)安全措施,，關(guān)好水電等再離所,。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不一樣看法的時(shí)候,，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,，最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會(huì)有外地來的工人和學(xué)生辦理個(gè)人匯款,，有的人連所需要的憑條都不會(huì)填寫,，每次我都會(huì)十分細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們,，直到他們學(xué)會(huì)為止,。臨走時(shí)還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時(shí)填寫,。當(dāng)為他們辦理完匯款業(yè)務(wù)的時(shí)候,，他們都會(huì)不斷的向我表示感謝。

在我做好自我工作的同時(shí),，還用我多年來在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫忙其他的同志,，同志們有了什么樣的問題，只要問我,，我都會(huì)細(xì)心的予以解答,。當(dāng)我也有問題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教,。對(duì)待業(yè)務(wù)技能,，我心里有一條給自我規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫忙其他人,，就要使自我的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高,。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù),，增加存款,，才能提高效益。從朋友那里得知,，x先生是大客戶,，但公司帳戶卻開在x行，明白我們攬儲(chǔ)任務(wù)重,，叫我去宣傳一下,，看能否轉(zhuǎn)到我行來，我主動(dòng)和x先生聯(lián)系,，介紹我行的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù),，還宣傳了理財(cái)金帳戶專享的服務(wù)，在我和朋友的催促下,，第二天就來我行會(huì)計(jì)處開了一個(gè)一般帳戶,，說等資金一到位就辦理理財(cái)金帳戶，以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來,。為搞好營銷,，擴(kuò)大宣傳力度，我透過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶,，介紹我行的新產(chǎn)品,，并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。收到了好的效果,。x月x日利用去兒子學(xué)校的機(jī)會(huì),，給他們老師介紹了理財(cái)產(chǎn)品和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，老師們爭先詢問理財(cái)產(chǎn)品利率狀況,，有個(gè)客戶來我行購買了幾千元美元的理財(cái)產(chǎn)品,。

新的一年里我為自我制定了新的目標(biāo)，做為客戶經(jīng)理我計(jì)劃從以下幾個(gè)方面來鍛煉自我,，提高自我的整體素質(zhì),。

一、道德方面

做為客戶經(jīng)理在品德,、職責(zé)感等方面務(wù)必要有較高的道德修養(yǎng),，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派,，自律嚴(yán)格,，潔身自愛,。

二、心理方面

客戶經(jīng)理心理要成熟,、健康。經(jīng)受過磨煉,，能理智地對(duì)待挫折和失敗,。還要有用心主動(dòng)性和開拓進(jìn)取精神。同時(shí),，還要有較強(qiáng)的交際溝通潛力,，語言、舉止,、形體,、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗,，在語言上要風(fēng)趣幽默,，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé),。

三,、業(yè)務(wù)方面

客戶經(jīng)理要有系統(tǒng)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí),。首先要熟悉銀行的貸款,、存款、結(jié)算,、中間業(yè)務(wù)知識(shí),。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識(shí)，又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識(shí),；既要有較高的政策理論水平,，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程；既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),，又要及時(shí)掌握新興業(yè)務(wù),。另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識(shí),、經(jīng)濟(jì)知識(shí),，個(gè)性是要具備綜合運(yùn)用多種知識(shí)為客戶帶給多種可供選取的投資理財(cái)方案的潛力。

四,、營銷方面

客戶經(jīng)理要成為市場(chǎng)營銷的能手,。要掌握市場(chǎng)營銷學(xué)的基本知識(shí)，又要身體力行,，用心參與實(shí)踐,。掌握推銷自我的技巧,、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧,、與客戶溝通的技巧,、處理拒絕的技巧等。

公司客戶經(jīng)理年度工作總結(jié)篇三

本人于20xx年xx月份進(jìn)入xx公司工作,。在xx公司的一年時(shí)間里,，本人擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理一職。一年以來,，在xx公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心,、支持下，本人盡責(zé)做好本職工作,，現(xiàn)將一年以來的具體工作職責(zé)總結(jié)如下：

在進(jìn)行產(chǎn)品支撐工作的過程中,，認(rèn)真學(xué)習(xí)xx公司的各種產(chǎn)品，特別是我們的集團(tuán)產(chǎn)品,，熟悉產(chǎn)品的具體操作,，并在此基礎(chǔ)上，在客戶經(jīng)理挖掘到客戶需求后,，根據(jù)客戶的具體需求合理組合產(chǎn)品,，設(shè)計(jì)出真正滿足客戶需求的產(chǎn)品。同時(shí)經(jīng)過幾次移動(dòng)公司組織的產(chǎn)品經(jīng)理素質(zhì)提升培訓(xùn),，慢慢培養(yǎng)起自身的產(chǎn)品推介能力,、客戶溝通能力；在平時(shí)本人也十分注重關(guān)注通訊產(chǎn)品方面的最新資訊,，學(xué)習(xí)其中的一些成功案例,，并且經(jīng)常思考這些案例能否真正運(yùn)用到客戶處，對(duì)有此需求的潛在客戶及時(shí)挖掘出此需求,，制定具體方案,，并陪同客戶經(jīng)理前往客戶處進(jìn)行產(chǎn)品推介，及時(shí)做好產(chǎn)品支撐工作,，提高客戶的滿意度,。

在與客戶達(dá)成一致意見、簽定協(xié)議后,，對(duì)方案的實(shí)施過程進(jìn)行全面跟蹤：如某客戶處需要安裝互聯(lián)網(wǎng)專線,，從派全業(yè)務(wù)建設(shè)需求單開始，先轉(zhuǎn)交我司技術(shù)支撐人員,，待其做完資源勘探后發(fā)回于我,，本人再提交給支撐中心，若終端配置以及布線超出的情況下,，還需填寫配置申請(qǐng)單于集團(tuán)大客戶部主觀及經(jīng)理簽字后傳給支撐中心,，最后支撐中心派施工單到我司網(wǎng)絡(luò)部,，安排施工，施工開始后,，經(jīng)常與施工隊(duì)以及客戶聯(lián)系,，以便解決施工過程中的問題，確保按時(shí)完工,，讓客戶及時(shí)使用,，在客戶開始使用后，適時(shí)進(jìn)行上門或者電話拜訪,，了解客戶使用情況以及存在的問題，將問題及時(shí)反饋給市公司,，真正做好產(chǎn)品支撐工作,，提高客戶滿意度。

過去的一年是中國移動(dòng)進(jìn)行全業(yè)務(wù)激烈競(jìng)爭的一年,，在這一年的時(shí)間里,，手上經(jīng)手完成約xx條互聯(lián)網(wǎng)專線、語音專線,，并且完成xx地稅一卡通項(xiàng)目,，不段學(xué)習(xí)新知識(shí)，充實(shí)自己,，真正地做好了產(chǎn)品支撐工作,。

在進(jìn)行指標(biāo)跟蹤工作的過程中，本著認(rèn)真,、細(xì)心,、嚴(yán)謹(jǐn)這六個(gè)字做好此項(xiàng)工作，經(jīng)常與各縣市的經(jīng)營分析人員進(jìn)行交流,，遇到不明白的向他們請(qǐng)教,，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，并在借鑒他人經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,，摸索出一套適合自己以及團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)跟蹤及完成方式,。

我司的指標(biāo)主要分為年考核指標(biāo)、季度考核指標(biāo)以及月考核指標(biāo),，針對(duì)不同指標(biāo)時(shí)間上的差異性,，合理安排時(shí)間，根據(jù)年考核指標(biāo)來統(tǒng)攬全局,，指導(dǎo)其他兩個(gè)指標(biāo),，并與季度考核指標(biāo)以及月考核指標(biāo)共同進(jìn)行，將年考核指標(biāo)融合到季度考核指標(biāo)和月考核指標(biāo)之中,；使季度考核指標(biāo)和月考核指標(biāo)服務(wù)于年考核指標(biāo),，在完成季度考核指標(biāo)及月考核指標(biāo)的時(shí)候,，同時(shí)完成年考核指標(biāo)。但是,，指標(biāo)有輕重緩急之分,，不可能說做到完美，在這時(shí)候,，舍去一些可以在后期完成的指標(biāo),，重點(diǎn)完成目前緊急的指標(biāo)。

具體來說,，將需要完成的指標(biāo)整在一個(gè)表格內(nèi),，認(rèn)真學(xué)習(xí)指標(biāo)的具體口徑，并將指標(biāo)如何完成進(jìn)行分解,，落實(shí)到每個(gè)具體責(zé)任人,，對(duì)其進(jìn)行跟蹤，定期提取數(shù)據(jù),，將數(shù)據(jù)缺口告知相關(guān)責(zé)任人,，讓其知道自身指標(biāo)完成進(jìn)度，積極與其和主管商談,，尋找完成方式方法,，以確保各項(xiàng)指標(biāo)準(zhǔn)時(shí)完成。

在對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)工作時(shí),，自身熟練掌握產(chǎn)品,，學(xué)習(xí)產(chǎn)品的操作方式，提前準(zhǔn)備好培訓(xùn)的各種材料,，并且根據(jù)客戶經(jīng)理的薄弱產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)推介,，在培訓(xùn)的過程中與同事們一起學(xué)習(xí)成長，所謂“書山有路勤為徑,，學(xué)海無涯苦做舟”只有通過不斷的學(xué)習(xí),，才能在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，在通訊行業(yè)全業(yè)務(wù)激烈競(jìng)爭的嚴(yán)峻形勢(shì)下,，取得更好的成績,。

在做好以上具體工作的基礎(chǔ)上，認(rèn)真地完成好公司主管,、領(lǐng)導(dǎo)交代的其他臨時(shí)性工作,，不計(jì)酬勞，任勞任怨,、加班加點(diǎn),，按時(shí)保質(zhì)完成工作。

回顧一年來的工作，反省自身存在的問題及缺點(diǎn),，我認(rèn)為主要由于進(jìn)xx移動(dòng)的時(shí)間尚短,，技術(shù)方面的專業(yè)知識(shí)不夠全面，對(duì)公司的一些操作流程也不熟悉,，在工作中也走了一些彎路,。但是，“實(shí)踐出真知”,，本人在工作中不斷發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)誤,，也及時(shí)改進(jìn)了自己的錯(cuò)誤。在今后的工作中,，我會(huì)努力提高自身的修養(yǎng),，充分發(fā)揮自己的特長，克服不足之處,，努力做出新的成績,。

公司客戶經(jīng)理年度工作總結(jié)篇四

時(shí)間過得真快，轉(zhuǎn)眼間2020年即將逝去,，新的一年正在走來?；仡欉@20xx年來的工作歷程,，才發(fā)現(xiàn)自己一路走來并非坦坦蕩蕩，而是充滿著坎坷和挑戰(zhàn),。然而,，這三年的客戶經(jīng)理工作，對(duì)于筆者而言,，不但是一種磨礪,，更學(xué)到了很多與人交往的道理，也在失敗中不斷成長,。下面就個(gè)人方面以及對(duì)今年的工作做一下回顧和總結(jié),。

工作的目的并不僅僅是賺取生活的砝碼，更重要的是通過工作贏得社會(huì)的尊重和認(rèn)可,，從而獲得工作帶來的成就感和滿足感,。然而在這個(gè)競(jìng)爭激烈的環(huán)境下，能找到一個(gè)讓自己發(fā)揮能力的舞臺(tái)是不易的,。自從進(jìn)入xx公司以來,，非常感謝同事們?cè)诠ぷ魃弦约吧钌系膸椭x不開廣大零售戶對(duì)工作的支持,。然而在服務(wù)零售戶方面,，與其他同志相比，還有很大的一段差距；在工作任務(wù)的執(zhí)行方面沒有明確的側(cè)重點(diǎn),；對(duì)低消費(fèi)以及人均分布較稀地區(qū)的消費(fèi)群體沒有靈活的應(yīng)對(duì)措施等種種因素的影響,，通過深刻反思這段成長空間，我越發(fā)要擺正位置和心態(tài),，明年創(chuàng)造出更優(yōu)異的成績,。

1、隨著網(wǎng)上訂貨工作的深入開展,，網(wǎng)訂客戶數(shù)也逐步上升,，網(wǎng)訂客戶數(shù)為xx戶，占總客戶數(shù)的xx%,，占的比例并不高,，仍有很大的發(fā)展空間。在網(wǎng)訂客戶的選取方面,，主要先從鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道及主干道入手,，讓新增入網(wǎng)戶感受到網(wǎng)上訂貨的便捷性，以逐步吸引周邊的零售戶加入網(wǎng)上訂貨,。這樣不愿意買電腦的零售戶也漸漸地開始委托其他的零售戶代訂,，有的直接將訂煙的事情交給了家中的子女。

2,、自“xx”工作法實(shí)施后,，工作模式逐漸發(fā)生了改變，工作方向也逐步明確,。隨著“月計(jì)劃”,、“周安排”、“周總結(jié)”,、“日拜訪”,、“月總結(jié)”的實(shí)施，工作模式漸漸固化,，工作方向也隨之明確,。這五項(xiàng)內(nèi)容大致是這樣的：在月末安排好下月的工作計(jì)劃，有利于工作計(jì)劃的開展,；每周及時(shí)的安排,、總結(jié)，有利于工作的回顧,；在每次走訪之前事先安排好要拜訪的對(duì)象,，這就節(jié)約了拜訪時(shí)間，有針對(duì)性的關(guān)注異?？蛻?；而月總結(jié)則可以將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)的歸納匯總。

然而“xx”并不是一套萬能公式，它需要每個(gè)人靈活運(yùn)用,。通過工作讓客戶最大程度的滿意,，進(jìn)而增進(jìn)與客戶之間的關(guān)系。良好的客情關(guān)系的最大的好處就是得到廣大客戶的衷心支持,，最終獲得良好的市場(chǎng)效益,。比如，在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營,，加強(qiáng)與零售戶的溝通,，有針對(duì)性的對(duì)新品牌進(jìn)行培育。否則,，“xx”可能會(huì)變成一套現(xiàn)代版的《四書》,、《五經(jīng)》了。

3,、工作中的“狄德羅效應(yīng)”,。比如當(dāng)客戶經(jīng)理在走訪市場(chǎng)的過程中遇到客戶通常的提問：“為什么有些煙別人訂到，自己卻訂不到,？”,、“為什么有些煙自己總是比別人訂的少？”,，請(qǐng)不要過于籠統(tǒng)回答道：“國家對(duì)卷煙實(shí)行計(jì)劃生產(chǎn)”之類的話了,。因?yàn)榭蛻絷P(guān)心的不是總體的市場(chǎng)環(huán)境，而是經(jīng)過與別人比較后自己的切身利益,，這是就有必要向客戶說明不同的客戶類別之間的區(qū)別了（比如在卷煙銷量、卷煙陳列,、柜臺(tái)展示等方面）,，從而讓客戶爭相做類別高的客戶群了，這就是狄德羅效應(yīng)了,。

4,、專銷聯(lián)動(dòng)工作

目前專銷結(jié)合還存在的一些問題：

（1）信息反饋不及時(shí)，專銷雙方難以達(dá)成全面的共識(shí),，專銷結(jié)合效果不理想,。三員缺少直接交流，信息時(shí)效性不能保證,。在新的訂貨模式下,，專賣難免在檢查中與零售戶發(fā)生摩擦，不利于維護(hù)煙草形象,。

（2）專銷日常工作缺少監(jiān)督或監(jiān)督不力,。有時(shí)顧于情面，難免在日常工作中出現(xiàn)相互推委現(xiàn)象，很不利于專銷結(jié)合工作的正常開展,，也不利于專銷聯(lián)動(dòng)工作的健康發(fā)展,。

有效做好專銷結(jié)合應(yīng)從幾方面著手：

（1）市場(chǎng)走訪方面。專賣,、營銷兩支隊(duì)伍不僅要在日常工作中各司其職,，而且要在日常走訪中相互監(jiān)督，比如每月組織一次客戶經(jīng)理隨同市管員進(jìn)行走訪,。市管員在市場(chǎng)檢查中,、在對(duì)違法戶的打擊中發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)告知客戶經(jīng)理,，以便在客戶經(jīng)理在貨源上加以控制,。

（2）信息反饋處理方面。信息既是做好營銷服務(wù)的基礎(chǔ)也是做好專賣管理的基礎(chǔ),，以信息共享為基礎(chǔ),，建立一種專銷共同參與的動(dòng)態(tài)市場(chǎng)分析機(jī)制，是專銷結(jié)合的核心內(nèi)涵,。通過綜合信息平臺(tái)及時(shí)傳遞,，做到發(fā)現(xiàn)問題傳遞及時(shí)，部門即時(shí)落實(shí),，責(zé)任人限時(shí)解決,。同時(shí)專賣、營銷應(yīng)該共同遵守規(guī)章制度,，共同遵守行紀(jì)行規(guī),，保持一種良好的工作態(tài)勢(shì)。

5,、2020年片區(qū)卷煙銷售分析

（1）主要指標(biāo)情況：本區(qū)域總銷量與去年基本持平,，省產(chǎn)煙需求有所增加，條均價(jià)也有所提升,。2020年共計(jì)銷售卷煙xxx箱,，比去年同期相比減少了xx箱，減幅為xx%,。其中省產(chǎn)煙本年度銷售xxx箱,，與去年同期相比上升xx%。本年度條均價(jià)為xx元,，去年同期為xxx元,，增幅為xx%。

（2）各類煙銷售情況對(duì)比：一類煙xx箱,，比去年同期增長xx%,；二類煙xxx箱,，比去年同期增長xx%；三類煙xx箱,，比去年同期相比下降xx%,；四類煙xxx，比去年同期下降xxx%,；五類煙xxx箱,，比去年同期下降xxx%?？梢姷蜋n煙的銷售數(shù)量在各類煙中占的比例是最小的,，同時(shí)低檔煙的降幅也是最大的。

現(xiàn)將低檔煙的下降做如下分析：

（1）健康意識(shí)的提高,。由于吸煙與健康問題越來越受到人們的關(guān)注,，低焦油、低危害卷煙也逐步被人們所接受,。然而五類煙一般不包括低焦油卷煙,，出于對(duì)健康的考慮，會(huì)導(dǎo)致越來越多的消費(fèi)者退出低檔煙市場(chǎng),。

（2）零售戶無利可圖?，F(xiàn)在卷煙的批發(fā)價(jià)市場(chǎng)透明度過高，一般情況下無利可圖,，大多為了吸引客戶前來購買零,、副食品，所以這部分客戶的售煙積極性并不高,，但這部分客戶卻能影響周邊地區(qū)的卷煙銷售結(jié)構(gòu),。

（3）消費(fèi)結(jié)構(gòu)在提升,。隨著人民生浩水平提高,，消費(fèi)者在卷煙消費(fèi)方面也提高了檔次,，如現(xiàn)在一般出于三線以下城市的郊區(qū)辦喜事一般檔次都是xx元以上的卷煙,，而去年用的較多的仍是10元以上價(jià)位的,。

1,、農(nóng)村市場(chǎng)小戶為大戶代訂貨現(xiàn)象嚴(yán)重,，影響對(duì)客戶真實(shí)銷量的核定,，建議專賣部門加大檢查力度,，對(duì)代訂貨的小戶給予取締。

2,、“三員”之間扭曲了相互監(jiān)督的實(shí)際意義,，情面工作時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致很多隱藏問題的不能被發(fā)現(xiàn),，影響公司整體形象,。

3,、由卷煙供貨引起的客戶滿意度下降，投訴率降低,，但服務(wù)客戶的能力有待加強(qiáng),。

4、低檔煙銷售形勢(shì)仍然嚴(yán)峻,，未能實(shí)現(xiàn)時(shí)間過半任務(wù)過半,。

5、績效考核有待進(jìn)一步提高,。

6,、未能通過初級(jí)、中級(jí)職業(yè)技能的報(bào)名,。

1,、密切注意在新的客戶評(píng)價(jià)執(zhí)行后的卷煙市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，重點(diǎn)走訪農(nóng)村中小型客戶,，了解中小型客戶的真實(shí)需求,，提高核量準(zhǔn)確率。

2,、扎實(shí)開展品牌培育,。以市公司品牌為主線，重點(diǎn)在轄區(qū)內(nèi)構(gòu)建面向零售客戶和消費(fèi)者的營銷體系,，提升品牌結(jié)構(gòu),，拓展品牌寬度。

3,、按要求逐步開展“xx”工作法的一條主線,，三個(gè)要點(diǎn)，和五個(gè)步驟進(jìn)行工作,，有針對(duì)性地開展服務(wù)營銷工作,，能力提高片區(qū)的卷煙銷量。

4,、做好零售戶基礎(chǔ)信息維護(hù)工作,。主要做好訂單指導(dǎo)，讓零售戶盡快消化庫存和維護(hù)卷煙標(biāo)價(jià),。

5,、關(guān)注零售戶的銷量波動(dòng)情況。對(duì)卷煙銷量波動(dòng)較大的零售戶,，及時(shí)溝通,，并及時(shí)與片區(qū)專賣管理員聯(lián)系，防止其違規(guī)行為,。

6,、加強(qiáng)學(xué)習(xí),，重點(diǎn)學(xué)習(xí)卷煙職業(yè)技能相關(guān)教材，爭取明年通過卷煙營銷師中級(jí)考試,。自覺養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí),、勤于思考的良好習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中加強(qiáng)自身修養(yǎng),，增強(qiáng)個(gè)人素質(zhì),。

最后，由衷的感謝這一年來領(lǐng)導(dǎo)和同事們一如既往的關(guān)心和幫助,，在來年的工作中筆者會(huì)加倍努力的工作,，為今后煙草的可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。