總結(jié)是寫給人看的,，條理不清，人們就看不下去，即使看了也不知其所以然，這樣就達不到總結(jié)的目的。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書范文，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

客服部門工作總結(jié)一句話篇一

回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：

1.做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作,；

2.對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施,；

3.風情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作；

4.6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作,；

5.樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理,、維護、存在問題跟進整改工作,；

6.季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護,、管理、及接待工作,；

9.銷售中心及z島清潔服務(wù)標準的督導(dǎo),；

10.銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作；

11.銷售中心及z島的物業(yè)移交工作的對接,、組織,；

13.小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備,；

14.為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。

本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù),，結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行情,，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合,；在物業(yè)禮賓部的調(diào)整時期,，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,，取得了較好的穩(wěn)定效果,。

在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏,，現(xiàn)場實際操作工作較多,；根據(jù)前期管理工作的特點，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門,，做好現(xiàn)場的接待,、銷售活動；同時根據(jù)物業(yè)的使用,、管理情況,，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況,；為后期的物業(yè)管理,、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。

針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做法：

(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負責,，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,，盡最大的能力高標準的完成客戶的服務(wù)需求。

(2)體現(xiàn)真誠的服務(wù)態(tài)度,；在水質(zhì)管理初期,，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為,，在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,，自己動手圓滿的完成工作任務(wù)，得到業(yè)主和員工的一致好評,。

(3)根據(jù)水質(zhì)的情況,，請教水質(zhì)專家，確定處理方案,。

(4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；在業(yè)主訪談會的過程中，記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題,，并上報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞，印發(fā)成冊,，避免銷售人員重復(fù)解釋而出現(xiàn)的偏差,。

(1)根據(jù)現(xiàn)場情況,，制定清潔工作制度及清潔管理周期。

(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目,，發(fā)出整改通知單,。

(3)根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標準,，并督促落實,。

(1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度,。

(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn)。

(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計,、施工質(zhì)量,、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見,。

(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞,，及時的進行溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理,、落實,。

(5)樣板房的移交工作前期，項目部對移交細則落實不到位,，缺乏標準的移交資料,，我部協(xié)助處理并制定了標準的移交樣板。

(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視,，提前關(guān)注,、做好預(yù)防工作。

(2)高度的工作責任心,，在深夜臺風到來的時候,，與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián)酰乐褂晁M入樣板房,。

(3)對臺風過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促,；確保及早開放。

(4)對臺風造成樣板房的損壞,，及時跟進處理,。

(1)積極配合銷售宣傳工作，協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色,，并制定了"z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案",，取得了良好的作用,。

(2)主動參與維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全,、服務(wù)工作,。

(3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議。

(1)根據(jù)銷售中心及z島的實際情況確定了接管驗收方案,。

(2)對接管驗收方案進行培訓(xùn),，并提出物業(yè)接管問題備忘錄。

(3)積極召開接管驗收協(xié)調(diào)會議,，督促接管工作的完成,。

根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計劃，對已確定的服務(wù)項目進行當?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作,，確定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標準,。

(1)對z服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進行了市場調(diào)查，完成24家的服務(wù)單位洽談工作,，確定了16家服務(wù)單位,。

(2)提出市場調(diào)查，服務(wù)項目的可行性報告,。

(3)根據(jù)前期講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案,，并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。

根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排,，針對收樓前期的使用資料進行整理和審定,。

(1)收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的表格,。

(2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制,、修訂、校審,。

(3)各種日常表格的匯總歸類,，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。

(4)準備業(yè)主資料的復(fù)印整理,，為收樓前期的客戶回訪工作做好準備,。

1.對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè)服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面,。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法得到體現(xiàn),。

2.銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作,，我方跟催督促甲方整改力度不夠,，移交周期教長。

3.對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標準不高,，甲方意見較大,。

在20xx年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況,，物業(yè)部認真的履行了："服務(wù)業(yè)主,，幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值"的服務(wù)理念，提出了《z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議》等工作方案,；在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,，傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工作打好鋪墊工作；相信在20xx年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階,，取得收樓工作的圓滿完成,。

客服部門工作總結(jié)一句話篇二

(一)

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受,。首先,，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼,；“看，那是什么,？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說,；“螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性,。或為了提高語音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老，學(xué)到老,，要自信一生,，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

(二)

客戶服務(wù)部承擔著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作,，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作,。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。

1,、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2,、部門管理制度,、流程不夠健全，使部門工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心,。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃,。

1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表,，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設(shè)，工作紀律,，完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會,，規(guī)范客服人員服務(wù),。進行思想交流，豐富,、充實專業(yè)知識,，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5,、密切配合各部門工作,，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見,、建議,。

(三)

來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識,、新技術(shù),，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長。

客服部門工作總結(jié)一句話篇三

20xx年上半年,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下，認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時,、服務(wù)周到,，報修、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20xx年6月x日共辦理交房手續(xù)xx戶,。辦理二次裝修手續(xù)xx戶,，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶,。車位報名xx戶,。

以下是上半年重要工作任務(wù)完成情況及分析

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項,。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約x多次。運用短信群發(fā)工具發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

x年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單x份,，完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表x份,，投訴處理單x份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單x份，業(yè)主投訴報修維修率x%,。我部門回訪x份,，回訪率x%，工程維修滿意率x%,。

x年x月x日地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平,。

截止到x年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪x戶,，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達x%,，接待電話報修的滿意率達x%,，回訪工作的滿意率達x%。

已完善及更新業(yè)主檔案xx份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。

協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。

為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導(dǎo)成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊,；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓(xùn)成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難：

一,、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時,；

三、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,，未交1戶,。水電費預(yù)交費用不足業(yè)主x戶，未交x戶,。

四,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

五,、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,，簡化工作難度,。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè),，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來,。

客服部門工作總結(jié)一句話篇四

歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有一年了,，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣,，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多,，也成熟了很多,。

很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥,，定義為售后服務(wù),，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,，也需要了解多方面的知識,，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個起跑線上,，才能真正明白學(xué)無止境的道理。

首先我們要明白,，在與顧客交流的過程中,，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情,，對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理,，甚至拒聽,。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有，在交流的過程中,，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題,，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié),，給予顧客最前沿的信息,，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對于電話回訪,，接聽400熱線,，讓我變得更有耐性，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了,。自己的情緒也會隨著顧客的責罵,，甚至臟話,，情不自禁的激動,，有時就會提高嗓門。

記得有一次,，讓我記憶猶新,，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”,。大概的意思是公司在當?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了,，給打了一張欠條,，過后會再補?？苫貋砗?，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品,，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來,。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧,，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等,。還一直強調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話,。

顧客越說越激動,，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品,，要來公司找麻煩,，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔心也很氣憤,，當時的聲音也變的很生硬,，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩,，對方也根本不聽解釋,。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣,，而且還沒安撫平息顧客的情緒,。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下,，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處,，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴,。

漸漸地,，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想,，換位思考,，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說越生氣,，啥話解氣說啥，其實,，并沒有顧客所表達的那么嚴重的,。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,，了解事件來龍去脈,，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題,。遇到無理取鬧的客戶,，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵,，一來可以讓自己放松一下,，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題,，防止糾纏不休,。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長,，慢慢成熟,，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚,、有過氣憤想發(fā)泄,，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力,。

明一市場越來越大,，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了,。此時此刻,，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西,。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng),、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍,，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站,，充實自己。而接下來顧客打進熱線,，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo),，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容,、產(chǎn)品,、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議,。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好,。

我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里,，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié),。在這個大學(xué)校里，我們鍛煉了自己,， ,，提高了自己，互相學(xué)習(xí),，互相交流借鑒,。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升,，跟上公司前進的步伐,，相信我們客服部會越來越出色。

客服部門工作總結(jié)一句話篇五

7月28日下午客服部組織召開班長以上成員會議,，對本月工作情況進行總結(jié)并開展了廣泛的批評與自我批評,。

會上要求各班長需加強本班組成員對員工手冊、黨風廉政建設(shè)手冊,、黨的群眾路線教育實踐活動的學(xué)習(xí),，嚴格貫徹落實公司關(guān)于空調(diào)使用及車輛管理相關(guān)規(guī)定。

王部長就績效考核實行兩月以來各班長打分情況提出以下要求：首先，各班長打分要在實事求是,、客觀公正基礎(chǔ)上,，檔次再拉開一些；其次,，調(diào)休一天以上員工本月績效考核分數(shù)扣.1分,；最后，各班長,、部長必須要有責任和擔當,，惟其如此，才能保證客服部績效考核二次分配方案的順利推行,。

通過部考核組今晨對各崗工作的督查,，發(fā)現(xiàn)五點問題亟待改善：

第五，對每月轉(zhuǎn)出及轉(zhuǎn)入工作聯(lián)系單要做好整理,，及時將信息反饋給相關(guān)部門,，因為特殊原因未完成的單子必須注明未完成原因。

客服部門工作總結(jié)一句話篇六

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ),，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合xx年工作實際,，將xx年年的工作總結(jié)。

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標準,，咨詢部考核細則,，電話回訪服務(wù)標準，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務(wù)標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%,；到目前為止,，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達60%以上,，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升,，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。

1．專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

2．定期召開咨詢記錄講評會議

b．咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c．個人對自己的咨詢記錄進行分析

a．對于當時預(yù)約病人,，發(fā)送預(yù)約號,；未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼

c．如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤

d．每天二次（早九點前，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息

（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a．本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播；

b．外院的營銷手段收集,；

c．咨詢電話信息收集

d．初診信息收集

e．專檔管理,，保密原則

將病人進行分類管理，分為預(yù)約病人,，初診病人建檔

1．錄入制度：

a．每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入；

2,、建立回訪制度：回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

b,、有計劃分步驟：配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人,，主要以預(yù)約病人為主,；對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié)，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，特殊病例當時應(yīng)反饋,。

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人,，較九月份上升一倍,；十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人,，較十月份再次上升25%,。

2．預(yù)約回訪問題

客服部門工作總結(jié)一句話篇七

1。訂單處理,。

訂單評審合格率為100%,。客戶訂單通常有電話（口頭）,、傳真以及qq三種方式,。接到客戶訂單后，進行訂單評審（如是口頭訂單,，與客戶再三確認并做好記錄）,。確認產(chǎn)品型號,、顏色、規(guī)格,、數(shù)量,、單價、金額,、付款方式,、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上,，從最初的生澀到此刻能熟練的處理,，并且能獨擋一面，我覺得很開心,，很有成就感,。

2。產(chǎn)品跟蹤情景,。

產(chǎn)品交付準時率為98%,。收到客人款項后，通知財務(wù)解鎖,，時刻注意生產(chǎn)進度,，產(chǎn)品入庫后及時通知物流公司走貨，并隨時進行跟蹤,，確保交期,。

3。與客戶進行溝通,。

每一天至少給三個客戶打電話溝通聯(lián)系（除了當天下單的客戶）,，時刻了解客戶情景。

4,?？蛻糍Y料整理。

很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來,，資料很不完整,。是我的疏忽，沒及時建立完整的客戶檔案,，我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔,。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。

新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn),，我決心再接再厲,，必須努力工作，打開一個新局面,，期望我xxxx年有著更加輝煌,、燦爛的的工作成績,。

1、力爭客戶服務(wù)滿意率為100%,，多和客戶溝通,，爭取更多的訂單，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告客人所反饋的信息,。

2,、及時、準確的評審客戶訂單,，準確率到達100%,。

3、全面提升自已的工作本事,、溝通技巧,。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,，做事認真,、仔細，各項報表準確率為100%,。

客服部門工作總結(jié)一句話篇八

做好日常溝通工作,，完善好各項指標，在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,，讓部門的工作環(huán)境保持美好,，客服工作人員必須按照規(guī)矩工作，明確自己的職責所在,，客服工作是需要耐心的,。

在這一塊每個客服工作人員都需要意識到，定期的做好相關(guān)的管理統(tǒng)計工作,，對每個員工的業(yè)績做相關(guān)的考核,，一定要統(tǒng)計到位，讓整體部門員工有一種緊張的工作意識,，落實好每一項公司的規(guī)章制度，保證客服部門的真整體工作素養(yǎng),，這些都是非常關(guān)鍵的,，一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結(jié)，有力量的機構(gòu),，每個人都非常的清楚自己的職責,，知道自己應(yīng)該做到哪些，作為客服的工作意識每個人都清楚到位,。

每天的工作任務(wù)傳達的非常到位,，對于公司的安排絕對的服從,，時刻做好的絕對的心理準備，日常的工作包括發(fā)布廣告信息,，處理用戶的工作問題,，接收用戶的反饋，明確各項規(guī)章制度,，一切按照公司規(guī)矩辦事,，在工作過程中讓各個客服人員發(fā)揮十足能力，減少工作失誤,，提高整體客服工作人員的臨時應(yīng)變能力,，定期對其做先關(guān)的考核，看上很是簡單,，實則是非常的有必要,。

這一年的工作對客服部門是一個很大的鍛煉，工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團結(jié)嗎,，這是可以克服的在,，客服部門為公司做出足夠的奉獻，每天的工作都是積極向上,，整體的工作能力都在直線上升,，在工作方面每一個人態(tài)度偶讀非常的好。

工作不在朝夕,，對于工作在很多時候也會出現(xiàn)一些問題,，這一年來部門也出現(xiàn)了這種情況，整體的工作效率還是有所欠缺,，這對今后的工作還是會有一定的影響,，我想這些都是必然的，我相信在工作上面把這些做好是會有足夠的收獲的,，糾正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中一定嚴格到位,。

客服部門工作總結(jié)一句話篇九

投訴部接待客戶來電咨詢，文明禮貌,，耐心解答,，我們深知每一次來電咨詢，都極有可能促成訂單,，所以我們珍惜每一位客戶,，盡百分之百的努力促成訂單，并認真詳細地記錄訂單相關(guān)信息,，傳達到相關(guān)部門,。

投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺上的訂單信息，加之每日通過熱線電話達成的訂單,，在第一時間將這些訂單傳達至相關(guān)發(fā)行站,，以保證訂單及時生效,。

投訴部每日瀏覽“96860”服務(wù)平臺上的投訴信息，加之每日通過熱線電話以及讀者信訪,、上訪接待的投訴,，在第一時間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負責人，確保投訴能得到及時解決,。

對于一些要求退訂報紙的投訴客戶,，我們積極協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負責人，敦促相關(guān)發(fā)行站負責人為客戶及時解決,，盡最大努力勸說客戶繼續(xù)訂閱,，防止客戶流失，從而維護好客戶的利益及公司的形象,。

投訴部對于上訪的客戶,，熱心接待、認真聽取客戶所反映的問題,，第一時間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人,，必要時要求相關(guān)發(fā)行站負責人親自到公司為客戶解決問題，直至客戶滿意離開,。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待，耐心聆聽客戶的訴求,，積極配合,、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問題，目的就是為了讓客戶對紅報箱保持信心,，避免因投訴問題流失客戶,。

1.向相關(guān)發(fā)行站負責人核實投訴是否徹底解決

2.向客戶回訪投訴是否徹底解決

3.如回訪客戶后，投訴仍未解決,，繼續(xù)聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人敦促解決,，直到投訴閉環(huán)解決為止。

4.多次回訪未解決的投訴,，升級為重復(fù)投訴,，情節(jié)嚴重的升級為惡性投訴。

我們深知通過回訪可以使客戶體會到客服部對待客戶提出的問題的重視程度,，投訴并不可怕,，及時地回訪解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現(xiàn)了一個公司的良好形象，也是維護老客戶,，避免客戶流失的重要環(huán)節(jié)。

1.投訴部每月對投訴及回訪記錄建立檔案,，集中保存,，以便用于進行每月的投訴類型的統(tǒng)計與分析,。

2.投訴部每月對投訴進行統(tǒng)計，結(jié)合每月各站取報數(shù),，統(tǒng)計出各站投訴所占比例并進行排名,，制表，分析,。

3.投訴部每月對投訴類型進行統(tǒng)計,，制表，分析,。

4.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴進行統(tǒng)計,，制表，分析,。

1.投訴部對每月的投訴進行分析后進行界定,，分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴,。

2.投訴部每月對重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負責人進行處罰,，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字,，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息,，抄發(fā)財務(wù)部門對責任人進行處罰(特殊維穩(wěn)時期，僅制表未處罰),。

3.投訴部本著公正,、公平、公開的原則,，認真細致地對投訴進行界定與處罰,，確保處罰能夠起到相應(yīng)的效果。

1.客戶由于地址變更,，報紙需要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù),。

2.客戶報箱破損，需要更換新報箱的業(yè)務(wù),。

3.客戶出差旅游,，需要定期存放報紙的業(yè)務(wù)。

4.經(jīng)營類的業(yè)務(wù)咨詢,。

為客戶咨詢做好解答工作并促成訂單,。包括：

1.業(yè)務(wù)部門相關(guān)活動

2.奶品項目部相關(guān)活動

3.網(wǎng)超公司相關(guān)活動