人生天地之間,，若白駒過隙，忽然而已，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，一起對(duì)今后的學(xué)習(xí)做個(gè)計(jì)劃吧,。計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是我給大家整理的計(jì)劃范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對(duì)大家能夠有所幫助。

政務(wù)服務(wù)工作計(jì)劃篇一

客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開：

1,， 客服職能定位

作為汽車客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,，提升忠誠(chéng)度，最終增加企業(yè)利潤(rùn),。隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展,，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面。

客戶服務(wù)的功能,，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋,，并指導(dǎo)其改進(jìn)，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤,，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況,。

2， 客服基礎(chǔ)建設(shè)

1)7dc,、3dc回訪及相關(guān)各類報(bào)表

仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪(新購(gòu)車客戶提車后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪,，維修客戶3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪，并將回訪記錄以日?qǐng)?bào),、周報(bào),、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改,、跟蹤,，在回訪過程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分),，客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn),，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。

2)客戶關(guān)懷,、生日,、節(jié)日問候

每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀;

每逢新年、國(guó)慶,、五一,、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀,。

3)保養(yǎng),、年審、續(xù)保等提醒

在客戶車輛需要保養(yǎng),、年審,、續(xù)保時(shí)，在一周前以電話,、短信等形式提醒顧客,。

4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)

一般情況下，對(duì)客戶檔案管理要求一車兩檔,，即新車銷售檔案一車一檔,，維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存),，各種檔案必須要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全,，并且要求能按多種方式檢索,，比如：按日期、按車架號(hào),、按姓名,、按車牌號(hào)等。

5)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析,、客戶流失分析

根據(jù)客戶信息,，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析,、客戶購(gòu)買結(jié)構(gòu)分析,、客戶流失分析、客戶忠誠(chéng)度分析等各類分析,，并就各種分析提出建設(shè)性意見,。

6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如dms系統(tǒng)應(yīng)用)

以上5個(gè)方面的工作必須在一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成，因此需要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理,。這也就需要我們對(duì)軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧

7)組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì),、自駕游等)

客戶服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度,，針對(duì)這一目標(biāo)，做好cs(即提升滿意度)計(jì)劃,，以各種形式的活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座,、客戶聯(lián)誼會(huì)、自駕游等)提高忠誠(chéng)度,，建立充分了解,、充分信任的客戶關(guān)系。

3,， 客服流程規(guī)范與管理,、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范,、協(xié)調(diào),，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。 主要工作流程：

7dc客戶檔案管理流程：

1,、客戶提車后,，銷售業(yè)代應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員，由車業(yè)管理員整理無(wú)誤后于次日(即客戶提車后第2日)將資料轉(zhuǎn)交客服部;車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單,，做好交接手續(xù),。

2,、完整的客戶資料應(yīng)包括：購(gòu)車合同、附件購(gòu)買合同,、客戶身份證(法人機(jī)構(gòu)代碼證/營(yíng)業(yè)執(zhí)照),、暫住證、車輛合格證,、車輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票),、購(gòu)置稅證、購(gòu)置稅收據(jù),、行駛證代辦回執(zhí),、保險(xiǎn)單、保單發(fā)票,、提車確認(rèn)書,、銷售開票出庫(kù)單、客戶入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件;

3,、客服部收到資料后,，填寫銷售檔案歸檔，及時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”,，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔,。

4、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個(gè)工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員,，逾期者將在季效考核中給予扣分處理,，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因

3dc客戶檔案管理流程：

1、客戶維修保養(yǎng)后,，售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部;

2,、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單、派工單,、結(jié)算單,、常規(guī)項(xiàng)目檢查表; 售后前臺(tái)必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單，做好交接手續(xù),。

3,、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔,，及時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”,，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔。

4,、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個(gè)工作日內(nèi)交市場(chǎng)客服部,，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場(chǎng)客服部說明原因。

客戶跟蹤回訪流程：

1,、每天按客戶提車時(shí)間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單,，并對(duì)其一一進(jìn)行回訪;

2、一級(jí)回訪：

7dc回訪：自客戶提車之日起第7日(二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛按銷售開票之日起第10日),，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪,，填寫《hty銷售7dc調(diào)查表》及登記《銷售檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”,，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào),，每周按明細(xì)匯總后編制《7dc回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)行7dc回訪分析報(bào)表并入檔留存;

3dc回訪：自客戶維修交車日起3-5日內(nèi),，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪,，填寫《hty銷售3dc調(diào)查表》及登記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”,，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào),，每周按明細(xì)匯總后編制《3dc回訪周報(bào)表》，每月進(jìn)行3dc回訪分析報(bào)表并入檔留存; 定期回訪(月回訪及年回訪)：自客戶提車之日起一個(gè)月或一年,，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪,，回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存;

3、二級(jí)回訪：由市場(chǎng)客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪,，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格;

4,、三級(jí)回訪(季度回訪)：

新車客戶：自客戶提車之日起一個(gè)季度。由市場(chǎng)客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦,，總經(jīng)辦以電話形式對(duì)客戶進(jìn)行抽樣回訪,，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)”;

維修客戶：售后服務(wù)部門按月提供進(jìn)廠維修客戶資料，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶,、vip客戶等進(jìn)行電話形式的回訪;

5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等,，對(duì)客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪,，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等;

6,、溫馨提醒：及時(shí)提醒客戶車輛年審,、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車船稅等;

7、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議,，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議,。 客戶投訴處理流程：

1、銷售或售后部門人員接到投訴后,，應(yīng)及時(shí)將情況反映到市場(chǎng)客服部,，由市場(chǎng)客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理;

2、市場(chǎng)客服部收到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫《hty客戶投訴處理表》,，由市場(chǎng)客服部經(jīng)理確認(rèn)后,，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶,，聽取客戶的意見及建議;

3,、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析,。

附表：

《7dc客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《3dc客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《3dc客戶回訪周報(bào)表》《7dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《3dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《客服中心工作月報(bào)表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》

4,， 促進(jìn)客戶關(guān)系管理的客戶會(huì)員制建設(shè)，如成立車主俱樂部,。

會(huì)員管理的目的是為了加強(qiáng)客戶管理,，促進(jìn)客戶關(guān)系，豐富會(huì)員生活,，并為之提供會(huì)員增值服務(wù),，良好的實(shí)行車主會(huì)員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器。這種形式的服務(wù)得到很多汽車品牌的認(rèn)同,，也是實(shí)行長(zhǎng)期客戶關(guān)系管理的必要手段,。

政務(wù)服務(wù)工作計(jì)劃篇二

售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī),。 作為公司的一名售后服務(wù)人員,，我還未能正式參加到服務(wù)隊(duì)伍里.但我意識(shí)到要做好工作需要正確的態(tài)度,良好的個(gè)人習(xí)慣以及超高的技能.因此對(duì)自己工作作如下要求:

一、擅長(zhǎng)溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)品許多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不好,，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳,。完善《顧客滿意度調(diào)查表》,爭(zhēng)取顧客意見,以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能.

二、精于專業(yè)技能,，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察

隨著煤機(jī)行業(yè)的不斷發(fā)展,，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好售后服務(wù),，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、善于思考,、多與同事交流, 努力不斷提高本人的技能程度,。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。

三,、技能常識(shí)加強(qiáng)，實(shí)踐工作上手

在過去的車間實(shí)習(xí)中獲得了一些領(lǐng)會(huì),，在工作中間態(tài)很重要,，工作要有熱情，堅(jiān)持積極的習(xí)慣,，可以拉近人與人之間的距離,，便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

四,、團(tuán)隊(duì)合作精神,，搞好同事關(guān)系

團(tuán)隊(duì)合作，可以營(yíng)造一種工作氛圍,，使每個(gè)隊(duì)員都有一種歸屬感,，有助于提高團(tuán)隊(duì)成員的積極性和效率。團(tuán)隊(duì)合作實(shí)現(xiàn)了“人多好辦事”,，團(tuán)隊(duì)合作可以完成個(gè)人無(wú)法獨(dú)立完成的工作,。搞好團(tuán)隊(duì)關(guān)系自然就搞好同事關(guān)系，這樣工作是工作,，更有利于工作的順利完成,。

五、履行服務(wù)制度,，明確三包規(guī)范

“不以規(guī)矩,，不成方圓?！闭J(rèn)真嚴(yán)格履行服務(wù)制度，做到及時(shí)聯(lián)系客戶,，有效處理問題,，并認(rèn)真匯報(bào)工作。按照工作調(diào)令,，明確服務(wù)類型和故障,，經(jīng)服務(wù)部同意接受任務(wù)。服務(wù)人員到礦后，應(yīng)態(tài)度端正,、及時(shí)處理問題并傳授相關(guān)知識(shí),。遇到難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并做好協(xié)調(diào)工作,，盡可能最快解決問題,。服務(wù)人員應(yīng)24小時(shí)待命，如果遇到家中有急事或自身生病,，應(yīng)向單位提出請(qǐng)假,，并合理安排相關(guān)服務(wù)人員替代。

三包與公司利益息息相關(guān),，所以明確三包規(guī)范和制度是服務(wù)人員必須知道的,。在能解決問題并保證產(chǎn)品質(zhì)量情況下，要盡可能避免三包服務(wù),。對(duì)于消耗品三包件,，要認(rèn)真填好“三包申請(qǐng)單”并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核方才生效。三包前應(yīng)明確質(zhì)量問題所在,，并認(rèn)真鑒別,，及時(shí)反饋給公司。

為規(guī)范售后服務(wù)工作,，滿足用戶的的需求,，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益,，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度,，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率.作為服務(wù)人員,應(yīng)明確服務(wù)制度和工作內(nèi)容,并能完善和改進(jìn)。了解服務(wù)流程,，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。

一、售后服務(wù)內(nèi)容

1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,，對(duì)保修期內(nèi),，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2 對(duì)保修期外的產(chǎn)品,，通過銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件，人員出差等)費(fèi)用迅速,，果斷排除故障,，讓用戶滿意

3 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,，了解產(chǎn)品的使用情況,，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配,，工藝等方面的意見

5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

二,、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù),，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2 在服務(wù)中積極,，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題,，傳授維修保養(yǎng)常識(shí),，用戶問題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋,，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù),，和用戶建立良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息,，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,， 在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

二、售后服務(wù)流程圖

售后服務(wù)過程,，是一個(gè)有序的過程,。這個(gè)過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該有相關(guān)規(guī)定及實(shí)施措施。一開始接到故障或質(zhì)量信息到服務(wù)結(jié)束,，都要做到信息準(zhǔn)確才能及時(shí)有效地解決問題,。解決問題后要進(jìn)行后續(xù)事情處理(如做好售后記錄工作，回報(bào)處理結(jié)果,，做好售后調(diào)查),，這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結(jié)。

政務(wù)服務(wù)工作計(jì)劃篇三

客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線,，也是植入客戶心中最深的印象,，因此，有效地經(jīng)營(yíng)與管理,，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù),，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)?？蛻舴?wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念,，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務(wù),，同時(shí),，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供流程監(jiān)控,、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能,。 因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要,。

客戶服務(wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開：

1,， 客服職能定位

作為汽車客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率,，提升忠誠(chéng)度,，最終增加企業(yè)利潤(rùn)。隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展,，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面,。

客戶服務(wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋,，并指導(dǎo)其改進(jìn),，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況,。

2,， 客服基礎(chǔ)建設(shè)

1)7dc、3dc回訪及相關(guān)各類報(bào)表

仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪(新購(gòu)車客戶提車后7-10天內(nèi)進(jìn)行回訪,，維修客戶3-5天內(nèi)進(jìn)行回訪,，并將回訪記錄以日?qǐng)?bào)、周報(bào),、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析,，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤,，在回訪過程中,，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分)，客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn),，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù),。

2)客戶關(guān)懷、生日,、節(jié)日問候

每到客戶生日前2-7天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀;

每逢新年,、國(guó)慶、五一,、中秋,、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。

3)保養(yǎng),、年審,、續(xù)保等提醒

在客戶車輛需要保養(yǎng),、年審、續(xù)保時(shí),，在一周前以電話,、短信等形式提醒顧客。

4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)

一般情況下,，對(duì)客戶檔案管理要求一車兩檔,，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進(jìn)行打包保存),，各種檔案必須要求項(xiàng)目,、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索,，比如：按日期,、按車架號(hào)、按姓名,、按車牌號(hào)等,。

5)客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析

根據(jù)客戶信息,，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，比如客戶群體分析、客戶購(gòu)買結(jié)構(gòu)分析,、客戶流失分析,、客戶忠誠(chéng)度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見,。

6)基于軟件系統(tǒng)的信息化管理(如dms系統(tǒng)應(yīng)用)

以上5個(gè)方面的工作必須在一個(gè)系統(tǒng)的規(guī)范的流程下完成,，因此需要一個(gè)功能強(qiáng)大的軟件系統(tǒng)進(jìn)行管理。這也就需要我們對(duì)軟件的使用必須達(dá)到熟能生巧

7)組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座,、客戶聯(lián)誼會(huì),、自駕游等)

客戶服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度，針對(duì)這一目標(biāo),，做好cs(即提升滿意度)計(jì)劃,，以各種形式的活動(dòng)(如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì),、自駕游等)提高忠誠(chéng)度,，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系,。

3,， 客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程

客服部門的工作必須專業(yè)、規(guī)范,、協(xié)調(diào),，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度來協(xié)助處理客戶投訴。 主要工作流程：

7dc客戶檔案管理流程：

1,、客戶提車后,，銷售業(yè)代應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料交銷售部車業(yè)管理員，由車業(yè)管理員整理無(wú)誤后于次日(即客戶提車后第2日)將資料轉(zhuǎn)交客服部;車業(yè)管理員必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單,，做好交接手續(xù)。

2,、完整的客戶資料應(yīng)包括：購(gòu)車合同,、附件購(gòu)買合同、客戶身份證(法人機(jī)構(gòu)代碼證/營(yíng)業(yè)執(zhí)照),、暫住證,、車輛合格證、車輛零售發(fā)票(或增值稅發(fā)票),、購(gòu)置稅證,、購(gòu)置稅收據(jù)、行駛證代辦回執(zhí),、保險(xiǎn)單,、保單發(fā)票、提車確認(rèn)書,、銷售開票出庫(kù)單,、客戶入會(huì)資料表等原件或復(fù)印件;

3、客服部收到資料后,，填寫銷售檔案歸檔,，及時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔,。

4,、所有業(yè)務(wù)人員必須在交車后2個(gè)工作日內(nèi)將所有相關(guān)資料交車業(yè)管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理,，如遇特殊情況需事前與車業(yè)管理員說明原因

3dc客戶檔案管理流程：

1,、客戶維修保養(yǎng)后，售后前臺(tái)應(yīng)1個(gè)工作日內(nèi)將相關(guān)資料交市場(chǎng)客服部;

2,、完整的客戶資料應(yīng)包括：接車單,、派工單、結(jié)算單,、常規(guī)項(xiàng)目檢查表; 售后前臺(tái)必須將客戶資料分類并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填入資料交接表單,，做好交接手續(xù)。

3,、客服部收到資料后,，填寫售后檔案歸檔,，及時(shí)錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統(tǒng)提示客戶id號(hào)對(duì)檔案進(jìn)行編號(hào)并存檔,。

4,、所有維修保養(yǎng)檔案必須在1個(gè)工作日內(nèi)交市場(chǎng)客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理,，如遇特殊情況需事前與市場(chǎng)客服部說明原因,。

客戶跟蹤回訪流程：

1、每天按客戶提車時(shí)間查詢出需要進(jìn)行回訪的客戶名單,，并對(duì)其一一進(jìn)行回訪;

2,、一級(jí)回訪：

7dc回訪：自客戶提車之日起第7日(二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售車輛按銷售開票之日起第10日)，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪,，填寫《hty銷售7dc調(diào)查表》及登記《銷售檔案》,，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào),，每周按明細(xì)匯總后編制《7dc回訪周報(bào)表》,，每月進(jìn)行7dc回訪分析報(bào)表并入檔留存;

3dc回訪：自客戶維修交車日起3-5日內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪,，填寫《hty銷售3dc調(diào)查表》及登記《維修檔案》,，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日?qǐng)?bào),，每周按明細(xì)匯總后編制《3dc回訪周報(bào)表》,，每月進(jìn)行3dc回訪分析報(bào)表并入檔留存; 定期回訪(月回訪及年回訪)：自客戶提車之日起一個(gè)月或一年，對(duì)客戶進(jìn)行電話形式的回訪,，回訪結(jié)果填寫《銷售檔案》入檔留存;

3,、二級(jí)回訪：由市場(chǎng)客服部按月組織對(duì)其進(jìn)行抽樣回訪，回訪結(jié)果填寫相關(guān)表格;

4,、三級(jí)回訪(季度回訪)：

新車客戶：自客戶提車之日起一個(gè)季度,。由市場(chǎng)客服部將客戶資料清單提供給總經(jīng)辦，總經(jīng)辦以電話形式對(duì)客戶進(jìn)行抽樣回訪,，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統(tǒng)”;

維修客戶：售后服務(wù)部門按月提供進(jìn)廠維修客戶資料,，由總經(jīng)辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、vip客戶等進(jìn)行電話形式的回訪;

5,、特殊日期回訪：客戶生日或重大節(jié)日等,，對(duì)客戶進(jìn)行信函或手機(jī)短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”,、“生日卡”或發(fā)送手機(jī)短信等;

6,、溫馨提醒：及時(shí)提醒客戶車輛年審、保險(xiǎn)續(xù)保及繳交養(yǎng)路費(fèi)車船稅等;

7、根據(jù)回訪中客戶所反映意見及建議,，向各業(yè)務(wù)部門提出合理性整改意見及建議,。 客戶投訴處理流程：

1、銷售或售后部門人員接到投訴后,，應(yīng)及時(shí)將情況反映到市場(chǎng)客服部,，由市場(chǎng)客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理;

2、市場(chǎng)客服部收到投訴后,，應(yīng)及時(shí)填寫《hty客戶投訴處理表》,，由市場(chǎng)客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理,，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶,，聽取客戶的意見及建議;

3、客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤,、記錄及報(bào)表分析。

附表：

《7dc客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《3dc客戶回訪日?qǐng)?bào)表》《3dc客戶回訪周報(bào)表》《7dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《3dc調(diào)查統(tǒng)計(jì)月報(bào)表》《客服中心工作月報(bào)表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》

4,， 促進(jìn)客戶關(guān)系管理的客戶會(huì)員制建設(shè),，如成立車主俱樂部。

會(huì)員管理的目的是為了加強(qiáng)客戶管理,，促進(jìn)客戶關(guān)系,，豐富會(huì)員生活，并為之提供會(huì)員增值服務(wù),，良好的實(shí)行車主會(huì)員制度是穩(wěn)定客戶的有效利器,。這種形式的服務(wù)得到很多汽車品牌的認(rèn)同，也是實(shí)行長(zhǎng)期客戶關(guān)系管理的必要手段,。

政務(wù)服務(wù)工作計(jì)劃篇四

售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。 作為公司的一名售后服務(wù)人員,，我還未能正式參加到服務(wù)隊(duì)伍里.但我意識(shí)到要做好工作需要正確的態(tài)度,良好的個(gè)人習(xí)慣以及超高的技能.因此對(duì)自己工作作如下要求:

現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)品許多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不好,，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流,，規(guī)范操作,，然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳,。完善《顧客滿意度調(diào)查表》,爭(zhēng)取顧客意見,以改善產(chǎn)品質(zhì)量及性能.

隨著煤機(jī)行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好售后服務(wù),，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌,。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看,、善于思考,、多與同事交流, 努力不斷提高本人的技能程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任,。

在過去的車間實(shí)習(xí)中獲得了一些領(lǐng)會(huì)，在工作中間態(tài)很重要,，工作要有熱情,，堅(jiān)持積極的習(xí)慣，可以拉近人與人之間的距離,，便于與客戶的溝通,。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利,。

團(tuán)隊(duì)合作，可以營(yíng)造一種工作氛圍,，使每個(gè)隊(duì)員都有一種歸屬感,，有助于提高團(tuán)隊(duì)成員的積極性和效率。團(tuán)隊(duì)合作實(shí)現(xiàn)了“人多好辦事”,，團(tuán)隊(duì)合作可以完成個(gè)人無(wú)法獨(dú)立完成的工作,。搞好團(tuán)隊(duì)關(guān)系自然就搞好同事關(guān)系，這樣工作是工作,，更有利于工作的順利完成,。

“不以規(guī)矩，不成方圓,?！闭J(rèn)真嚴(yán)格履行服務(wù)制度，做到及時(shí)聯(lián)系客戶,，有效處理問題,，并認(rèn)真匯報(bào)工作。按照工作調(diào)令,，明確服務(wù)類型和故障,，經(jīng)服務(wù)部同意接受任務(wù)。服務(wù)人員到礦后,，應(yīng)態(tài)度端正,、及時(shí)處理問題并傳授相關(guān)知識(shí),。遇到難以解決的問題，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)并做好協(xié)調(diào)工作,，盡可能最快解決問題,。服務(wù)人員應(yīng) 24小時(shí)待命，如果遇到家中有急事或自身生病,，應(yīng)向單位提出請(qǐng)假,，并合理安排相關(guān)服務(wù)人員替代。

三包與公司利益息息相關(guān),，所以明確三包規(guī)范和制度是服務(wù)人員必須知道的,。在能解決問題并保證產(chǎn)品質(zhì)量情況下，要盡可能避免三包服務(wù),。對(duì)于消耗品三包件,，要認(rèn)真填好“三包申請(qǐng)單”并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核方才生效。三包前應(yīng)明確質(zhì)量問題所在,，并認(rèn)真鑒別,，及時(shí)反饋給公司。

為規(guī)范售后服務(wù)工作,，滿足用戶的的需求,，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益,，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率.作為服務(wù)人員,應(yīng)明確服務(wù)制度和工作內(nèi)容,并能完善和改進(jìn),。了解服務(wù)流程,，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,，對(duì)保修期內(nèi),，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

2 對(duì)保修期外的產(chǎn)品,，通過銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件，人員出差等)費(fèi)用迅速,，果斷排除故障,，讓用戶滿意

3 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4 定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì),，裝配,，工藝等方面的意見

5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,，要竭盡全力為用戶服務(wù),，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2 在服務(wù)中積極,，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題,，傳授維修保養(yǎng)常識(shí),，用戶問題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋,，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù),，和用戶建立良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息,，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,， 在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

售后服務(wù)過程，是一個(gè)有序的過程,。這個(gè)過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該有相關(guān)規(guī)定及實(shí)施措施,。一開始接到故障或質(zhì)量信息到服務(wù)結(jié)束，都要做到信息準(zhǔn)確才能及時(shí)有效地解決問題,。解決問題后要進(jìn)行后續(xù)事情處理(如做好售后記錄工作,，回報(bào)處理結(jié)果，做好售后調(diào)查),，這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結(jié),。

政務(wù)服務(wù)工作計(jì)劃篇五

__年是推進(jìn)醫(yī)改工作的關(guān)鍵之年，我院基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作思路是：深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,，以深化醫(yī)改為主線,，以提高全鎮(zhèn)人民健康水平為目標(biāo)，突出抓好基本公共衛(wèi)生服務(wù)工作,，努力完成上級(jí)交給的工作任務(wù),，使各項(xiàng)工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，落實(shí)好黨的民生工程,。為了我鎮(zhèn)公共衛(wèi)生服務(wù)工作做得更好,，使我鎮(zhèn)居民真正享有均等化的基本公共衛(wèi)生服務(wù)，根據(jù)自治區(qū)相關(guān)政策以及旗衛(wèi)生局的相關(guān)要求和指導(dǎo),，對(duì)我鎮(zhèn)公共衛(wèi)生服務(wù)均等化工作作出以下安排：

一,、上年度存在的主要問題：

1、健康檔案的建立,，存在電子檔案的錄入與紙質(zhì)檔案不同步現(xiàn)象,，建檔率低,，致使各項(xiàng)重點(diǎn)人群的篩查率低于理論數(shù)字。

2,、健康教育及健康咨詢活動(dòng)次數(shù)未達(dá)到項(xiàng)目要求,。

3、由于慢病患者外出,，致使慢病管理頻次及管理率不達(dá)標(biāo),。

4、由于村衛(wèi)生室人員業(yè)務(wù)能力有限,，慢病隨訪和其電子錄入工作未能及時(shí)完成,，個(gè)別隨訪無(wú)意義，甚至不真實(shí),。

5,、與門診大夫未配合好，檔案未很好的利用,，大多數(shù)成了“死檔”,，失去了建檔的意義。

6,、由于儀器及試劑等原因,，65歲老年人體檢中的輔助檢查工作未完成。

二,、20__年的工作目標(biāo)：

公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目是國(guó)家切實(shí)提高城鄉(xiāng)居民健康水平的重要方法和惠民政策,，通過實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目和重大公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)居民健康問題實(shí)施干預(yù),，減少主要健康危險(xiǎn)因素,，有效預(yù)防和控制主要傳染病及慢性病，提高公共衛(wèi)生服務(wù)和突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置能力,，使全體居民逐步享有均等化的基本公共衛(wèi)生服務(wù)。

三,、長(zhǎng)期工作安排：

1,、健康檔案。繼續(xù)建立健全信息化檔案,，及時(shí)更新檔案,，并做好保密。在上一年度工作的基礎(chǔ)上將繼續(xù)完善返鄉(xiāng)及流入等人群健康檔案的建立工作,。

2,、慢性病管理。對(duì)高血壓,、糖尿病等慢性病高危人群進(jìn)行至少四次面對(duì)面的隨訪,，定期進(jìn)行咨詢服務(wù)和用藥指導(dǎo),，并及時(shí)對(duì)其電子錄入，尤其是高血壓人群,，應(yīng)分級(jí)及時(shí)按月做好隨訪工作,。利用隨訪宣傳防病知識(shí)，使農(nóng)民對(duì)重點(diǎn)慢性病防治知識(shí)知曉率達(dá)到85%以上,，并做好資料匯總和信息上報(bào),。對(duì)慢病的管理率達(dá)80%以上，慢病的控制率達(dá)25%,。對(duì)35歲以上人群實(shí)行門診首診測(cè)血壓,，測(cè)血壓率達(dá)100%。同時(shí)加大篩查重點(diǎn)人群,，對(duì)確診高血壓和糖尿病患者進(jìn)行登記管理,。并做好門診日志記錄。

3,、健康教育工作,。要真實(shí)，有意義,。

在原有的基礎(chǔ)上,，結(jié)合季節(jié)防病重點(diǎn)，每月更換一次室外及室內(nèi)健康教育宣傳欄的內(nèi)容,，印刷發(fā)放健康教育資料,，覆蓋率達(dá)60%以上;要求相關(guān)人員在上門訪視時(shí)進(jìn)行相關(guān)健康知識(shí)的宣傳，使居民基本衛(wèi)生常識(shí)知曉率達(dá)80%以上;組織動(dòng)員孕婦及3歲以下兒童家長(zhǎng)參加我院舉辦的孕婦和兒童健康教育講座;孕婦在孕早期或中期接受一次健康教育的覆蓋率達(dá)到85%以上,，3歲以下兒童家長(zhǎng)覆蓋率達(dá)到85%以上,。每個(gè)月進(jìn)行一次健康知識(shí)講座;每個(gè)月利用集市開展一次健康咨詢活動(dòng);每天循環(huán)播放音像資料不少于六種;提供不少于十二種的印刷資料，居民覆蓋率達(dá)30%以上;居民對(duì)公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目和健康知識(shí)的知曉率達(dá)60%以上,，其相關(guān)資料(通知,、照片、記錄,、教案,、試卷等)必須規(guī)范存檔。

4,、老年人保健,。為65歲及以上老年人進(jìn)行四次面對(duì)面的隨訪和一次健康管理服務(wù)，提供疾病預(yù)防,、自我保護(hù)和傷害預(yù)防,、自救等健康指導(dǎo)。尤其是管理的老年人輔助檢查工作,，今年至少完成95%以上,。65歲以上的老年人管理人數(shù)達(dá)到90%,。加強(qiáng)體檢宣傳工作，確保65歲以上老年人,、特困殘疾人,、低保戶、五保戶等困難群體,，體檢率要求,。全年對(duì)上述人群進(jìn)行四次面對(duì)面的隨訪和一次健康管理服務(wù)，同時(shí)做好宣傳發(fā)動(dòng),，積極參與強(qiáng)化免疫,，進(jìn)行有針對(duì)性的以健康教育為重點(diǎn)的健康干預(yù)。

5,、檔案(紙質(zhì)和電子)的利用工作既是重點(diǎn),，也是難點(diǎn)。今年不漏來院的任何一個(gè)就診,、咨詢者,，未建檔的建檔;建檔的充分利用檔案，如信息的更改,，內(nèi)容的填充,，隨訪等，除特殊情況下,，必須當(dāng)面立即完成,。

6、預(yù)防接種,。建立規(guī)范化的免疫門診,，建立健全計(jì)免制度，規(guī)范計(jì)免接種操作,，每月接種不少于8天,，同時(shí)按照《預(yù)防接種工作規(guī)范》要求，做到安全注射,，為我鎮(zhèn)兒童提供安全,、有效、免費(fèi),、均等化的免疫規(guī)劃疫苗的預(yù)防接種服務(wù)，熟練掌握接種前,、后的全面情況,，做好接種反應(yīng)事故的處理登記，加強(qiáng)冷鏈管理,，做好疫苗的進(jìn)出管理,、冷鏈遠(yuǎn)轉(zhuǎn)管理,、失效報(bào)損登記。根據(jù)上級(jí)疾控中心的要求,，進(jìn)行相關(guān)疫苗的強(qiáng)化和為重點(diǎn)地區(qū)的重大人群提供疫苗接種服務(wù),，有效預(yù)防和控制疫苗針對(duì)性的傳染病。新生兒建卡率,、建證率,、卡證符合率都達(dá)到100%。入托學(xué)生驗(yàn)證率達(dá)100%,。

7,、傳染病防治。

(1)建立健全傳染病防治組織和傳染病管理制度,，全面規(guī)范使用門診日志,，建立健全發(fā)熱、腹瀉門診登記,，認(rèn)真做好疫情報(bào)告,、疫區(qū)管理及疫情登記。采取多種形式宣傳《傳染病防治法》,，讓醫(yī)務(wù)人員全了解法定傳染病的病種分類,、法定報(bào)告人、報(bào)告時(shí)限,、方式,、程序等業(yè)務(wù)知識(shí)。同時(shí)讓更多人群認(rèn)知疾病防治的重要性,。要及時(shí),、準(zhǔn)確上報(bào)疫情，及時(shí)完成疫情登記,，保障傳染病網(wǎng)絡(luò)直報(bào)系統(tǒng)正常運(yùn)行,，每月至少報(bào)一例傳染病，報(bào)告率100%,，報(bào)告卡及時(shí),、準(zhǔn)確、完整率100%,，疫情登記率100%,。

(2)積極開展結(jié)核病防治工作，病人轉(zhuǎn)診率達(dá)100%,，同時(shí)開展病人的追蹤治療及隨訪管理,，督促其定期復(fù)查，并將信息及時(shí)上報(bào)賀州市疾控中心。積極開展艾滋病防治工作,，加強(qiáng)普及艾滋病知識(shí)宣傳教育,，廣泛開展形式多樣的艾滋病防治宣傳教育活動(dòng)。建立規(guī)范的狂犬病預(yù)防處置門診,。

8,、兒童保健。加強(qiáng)兒檢工作,，三歲以下兒童系統(tǒng)管理率達(dá)75%以上,，新生兒訪視率達(dá)90%。加強(qiáng)散居兒童保健管理,，使7歲以下兒童保健覆蓋率達(dá)80%以上,，嬰幼兒系管率和使用生長(zhǎng)發(fā)育圖監(jiān)測(cè)率分別達(dá)75%以上。及時(shí)發(fā)現(xiàn)與治療影響兒童健康的疾病,，提高兒童健康水平,。開展兒童保健技術(shù)培訓(xùn)。

依法加強(qiáng)托幼機(jī)構(gòu)衛(wèi)生保健合格管理,。對(duì)新入托園的幼兒一律進(jìn)行體檢,，合格者方能入托。5-6月份完成所有幼托兒童的健康體檢,。保證7歲以下兒童系統(tǒng)管理率要求達(dá)到80%以上,。

免費(fèi)向我鎮(zhèn)0-6歲兒童提供基本保健服務(wù)，同時(shí)對(duì)兒童的生長(zhǎng)發(fā)育,、輔食的添加等營(yíng)養(yǎng)及護(hù)理的咨詢指導(dǎo),，對(duì)常見病的預(yù)防、心理發(fā)育,、意外傷害的預(yù)防指導(dǎo),。對(duì)貧血、佝僂病,、肺炎,、腹瀉等疾病進(jìn)行預(yù)防，規(guī)范兒童保健服務(wù),，逐步提高兒童健康水平,，降低5歲以下兒童死亡率。

9,、孕產(chǎn)婦保健,。免費(fèi)向轄區(qū)孕產(chǎn)婦提供基本保健服務(wù)，規(guī)范孕產(chǎn)婦保健,，做好早孕建冊(cè),、產(chǎn)前檢查和產(chǎn)后訪視工作，并做好高危孕產(chǎn)婦的篩查、追蹤,、隨訪和轉(zhuǎn)診等工作。繼續(xù)加大實(shí)施母嬰安全工程的宣傳力度,，以提高住院分娩率,、降低孕產(chǎn)婦和嬰兒死亡率為目標(biāo)，廣泛深入開展健康教育,，掌握育齡婦女和孕婦情況,，動(dòng)員和通知懷孕婦女進(jìn)行孕產(chǎn)期保健管理。孕產(chǎn)婦保健覆蓋率達(dá)99%以上,，孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率達(dá)97%以上,，孕產(chǎn)婦住院分娩率達(dá)到100%以上。孕產(chǎn)婦產(chǎn)后訪視率85%以上,，高危孕婦住院分娩率達(dá)到100%,。開展至少5次孕期保健服務(wù)和2次產(chǎn)后訪視。提高婦女兒童健康水平,，減少孕產(chǎn)婦死亡,。葉酸及孕產(chǎn)婦分娩補(bǔ)助及時(shí)發(fā)放。

10,、重性精神患者管理,。完成四次的隨訪等工作，如患者等情況許可,，進(jìn)行一次健康檢查,，逐步建立綜合預(yù)防和控制重性精神病患者危險(xiǎn)行為的有效機(jī)制。通過項(xiàng)目實(shí)施,，提高對(duì)重性精神病患者的防治能力和管理水平,。年底，在對(duì)明確診斷的重性精神病患者管理率達(dá)到95%以上,。

11,、每月針對(duì)65歲以上老年人、慢性病人,、重性精神疾病,、孕產(chǎn)婦、兒童進(jìn)行免費(fèi)體檢(輔助檢查：彩超,、尿常規(guī),、血糖、全血細(xì)胞分析,、乙肝表面抗原,、肝功、腎功、心電圖等)

12,、每月的22日各專項(xiàng)小組上報(bào)紙質(zhì)的工作情況及相關(guān)數(shù)字到衛(wèi)生院項(xiàng)目辦公室,，項(xiàng)目辦公室審核完成，25日前上報(bào)旗衛(wèi)生局,。

政務(wù)服務(wù)工作計(jì)劃篇六

20xx年,，我院以"申碩"，"搬遷"為中心工作的規(guī)劃,，將為學(xué)院步入快速發(fā)展的軌道打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).為了保證實(shí)現(xiàn)學(xué)院的工作目標(biāo),，結(jié)合我系的工作實(shí)際，制定公共衛(wèi)生系20xx年工作計(jì)劃,。

一,、指導(dǎo)思想

在學(xué)院黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng),，緊緊圍繞學(xué)院發(fā)展規(guī)劃,，圍繞申碩,，搬遷的中心工作，與時(shí)俱進(jìn)，穩(wěn)中求新,，為創(chuàng)建和諧校園,，為我系各專業(yè)的協(xié)調(diào),，科學(xué)發(fā)展提供保障,。

二、工作目標(biāo)

以申碩,，搬遷新校區(qū),，迎評(píng)整改為契機(jī)，以提高科研立項(xiàng),，成果,，論文，著作水平為突破口,，以申報(bào)院級(jí)重點(diǎn)學(xué)科為切入點(diǎn),，以大學(xué)生成才服務(wù)體系建設(shè)為重點(diǎn)，穩(wěn)步,，扎實(shí),，全面地推進(jìn)我系各項(xiàng)工作的良性發(fā)展。

三,、主要工作任務(wù)

(一)加強(qiáng)思想政治工作和精神文明建設(shè),，引導(dǎo)師生樹立正確的世界觀，人生觀,，價(jià)值觀,，樹立"院興我榮,，院衰我恥"的榮辱觀.充分調(diào)動(dòng)師生員工的積極性，創(chuàng)造性,，發(fā)揚(yáng)主人翁的精神,，同心同德，創(chuàng)一流工作,，爭(zhēng)優(yōu)秀水平,。

(二)進(jìn)一步強(qiáng)化教學(xué)工作的中心地位.

1.把提高教學(xué)質(zhì)量作為首要任務(wù)借本科教學(xué)水平評(píng)估整改階段的東風(fēng)，進(jìn)一步強(qiáng)化各個(gè)教學(xué)環(huán)節(jié)的管理.重點(diǎn)堅(jiān)持教學(xué)督導(dǎo)檢查和系主任,，教研室主任聽課制度，定期進(jìn)行教學(xué)檢查制度,，集體備課制度;繼續(xù)舉行觀摩教學(xué),，教學(xué)競(jìng)賽或教學(xué)培訓(xùn)，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短,，使全系教師的授課水平普遍提高;改進(jìn)教師及學(xué)生座談會(huì),，傾聽?zhēng)熒鷮?duì)教學(xué)工作的意見，從而準(zhǔn)確掌握本系教師的教學(xué)情況和教學(xué)質(zhì)量,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決教學(xué)過程中存在的問題,。

2.更好地發(fā)揮教研室職能，完善"院,，系,，教研室"三級(jí)教學(xué)管理模式強(qiáng)化"教研室主任是教學(xué)質(zhì)量第一責(zé)任人，教研室是學(xué)科建設(shè)和專業(yè)建設(shè)基礎(chǔ)"的意識(shí),。從有利于學(xué)科建設(shè)出發(fā),，適當(dāng)調(diào)整教研室設(shè)置，并根據(jù)工作需要配備教研室主任和教學(xué)秘書;配合人事制度改革,，合理定崗定編,，實(shí)行用人機(jī)制的改革，真正做到多勞多得,，獎(jiǎng)勤罰懶,，充分調(diào)動(dòng)教職工的工作積極性。

3.鞏固和發(fā)展教學(xué)基地開辟市衛(wèi)生局作為公共事業(yè)管理專業(yè)新的實(shí)習(xí)基地.對(duì)于市疾病預(yù)防控制中心,，市衛(wèi)生監(jiān)督所,，要在鞏固的基礎(chǔ)上提高管理的規(guī)范性和實(shí)效性。嘗試采取"雙向流動(dòng)"的方式提高實(shí)習(xí)帶教和理論授課的水平,，即基地教師講授部分理論課,，院部教師參與實(shí)習(xí)帶教;做好基地兼職教師的聘任工作和培訓(xùn)提高工作;探討與基地聯(lián)合開展科研工作。

4.進(jìn)一步深化教學(xué)改革開展pbl教學(xué),，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性,，主動(dòng)性和創(chuàng)造性;鼓勵(lì)教師積極探討案例式,，啟發(fā)式，討論式,，研究式,，角色扮演等生動(dòng)活潑的教學(xué)方法.逐步更新實(shí)驗(yàn)課內(nèi)容，增加綜合性和設(shè)計(jì)性實(shí)驗(yàn),，強(qiáng)化學(xué)生基本技能訓(xùn)練.繼續(xù)完成已經(jīng)立項(xiàng)的教改項(xiàng)目的實(shí)施和總結(jié),，年內(nèi)結(jié)題2～4項(xiàng)，并申報(bào)教學(xué)成果;做好新的教改項(xiàng)目的申報(bào)和立項(xiàng)工作,，

5.抓住新校區(qū)建設(shè)和搬遷的機(jī)遇,，大幅度改善教學(xué)條件建設(shè)資料室，增加實(shí)驗(yàn)室功能,，增加大型設(shè)備和常規(guī)儀器,，并且要通過教學(xué)，畢業(yè)實(shí)習(xí),，科研等全面提高設(shè)備使用率,。

6.繼續(xù)加大教師培養(yǎng)力度，為中青年教師成才營(yíng)造寬松環(huán)境按照學(xué)院規(guī)定,，積極支持和鼓勵(lì)青年教師讀研,，本年度推薦2名符合條件的教師考研;采取骨干教師進(jìn)修培訓(xùn)，在職培訓(xùn)以及疾控中心,，衛(wèi)生監(jiān)督所實(shí)際工作培訓(xùn)等多種方式培養(yǎng)中青年教師,，年內(nèi)選派1～2名骨干教師短期進(jìn)修，聯(lián)系1～2項(xiàng)課程培訓(xùn),，選派2～4名教師到基地帶教和從事公共衛(wèi)生體系的實(shí)際工作,。拓寬青年教師的知識(shí)面，強(qiáng)化邊緣學(xué)科,，交叉學(xué)科的學(xué)習(xí),，注重創(chuàng)新型，復(fù)合型教師的培養(yǎng),。新教師的培養(yǎng)繼續(xù)實(shí)行導(dǎo)師制,，專業(yè)上從難從嚴(yán)要求，杜絕流于形式;生活上熱情幫助,，為青年教師解決實(shí)際困難,，消除他們的后顧之憂。通過儀器培訓(xùn),，脫產(chǎn)進(jìn)修途徑,，提高實(shí)驗(yàn)技術(shù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。

7.加強(qiáng)教材建設(shè)及精品課程建設(shè)繼續(xù)鼓勵(lì)教師參編高質(zhì)量的教材1～2部;爭(zhēng)取申請(qǐng)參編或自編預(yù)防專業(yè)實(shí)驗(yàn)教材.在2門院級(jí)精品課程的基礎(chǔ)上,，再建設(shè)1門院級(jí)精品課程(營(yíng)養(yǎng)與食品衛(wèi)生學(xué)),，爭(zhēng)取申報(bào)1門省級(jí)精品課程,。

政務(wù)服務(wù)工作計(jì)劃篇七

一、指導(dǎo)思想

以宿城區(qū)教育局“精致化管理”要點(diǎn)為指導(dǎo),，緊緊圍繞學(xué)校工作中心,，圍繞后勤工作為教育教學(xué)服務(wù)的宗旨，進(jìn)一步強(qiáng)化后勤內(nèi)部管理,，努力增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，與各處室協(xié)調(diào)配合,，積極完成學(xué)校交給的各項(xiàng)任務(wù),，為師生創(chuàng)造一個(gè)良好的工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境,，確保安全萬(wàn)無(wú)一失,。

二、工作目標(biāo)

1,、總務(wù)工作必須做好為教學(xué)服務(wù)，為師生的生活服務(wù),。

2,、抓好學(xué)校食堂食品管理工作，杜絕食物中毒事故的發(fā)生,。

3,、加強(qiáng)學(xué)校的消防安全管理工作，杜絕校園內(nèi)消防安全隱患,，確保校園安全,。

4、加強(qiáng)校產(chǎn)管理和財(cái)務(wù)管理,，落實(shí)上級(jí)相關(guān)文件精神要求,。

5、加強(qiáng)學(xué)校綠化護(hù)理和廁所衛(wèi)生保潔工作,，不斷改善和美化環(huán)境,。

6、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)室管理,，使衛(wèi)生,、防疫等工作得到落實(shí)。

三,、工作措施

(一)抓好后勤隊(duì)伍建設(shè)

1,、加強(qiáng)后勤人員對(duì)有關(guān)文件、政策,、法規(guī),、業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),，提高后勤人員的政治水平和業(yè)務(wù)能力，讓她們安心于后勤工作,，愛崗敬業(yè),，積極為師生提供教與學(xué)的方便，確保教學(xué)教育工作正常,、有序的開展,。

2、完善的后勤管理制度,，平時(shí)加強(qiáng)對(duì)后勤人員工作的檢查和考核,，并予以適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。統(tǒng)一思想,，落實(shí)任務(wù),，明確責(zé)任，總結(jié)工作,，切實(shí)提高總務(wù)后勤工作的質(zhì)量和管理水平,。

(二)改進(jìn)食堂管理，辦好師生食堂

伙食工作是學(xué)校后勤工作的重要內(nèi)容,，它涉及千家萬(wàn)戶,，伙食工作的好壞直接影響師生的工作和學(xué)習(xí)，為此,，我們努力做到：

1,、把握采購(gòu)環(huán)節(jié)，以新鮮,、價(jià)廉物美為原則,。

2、樹立安全第一意識(shí),，對(duì)食堂環(huán)境衛(wèi)生,、炊餐用具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生作經(jīng)常性的常規(guī)檢查,，采取安全防范措施,，明確責(zé)任，做好防火,、防盜,、防毒工作，并要定時(shí)打掃,，做好保潔工作,。

3、加強(qiáng)檢查監(jiān)督和民主管理,，經(jīng)常到食堂檢查服務(wù)態(tài)度,、衛(wèi)生情況,、飯菜數(shù)量與質(zhì)量、就餐紀(jì)律(歡迎師生參與),。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)表?yè)P(yáng)先進(jìn),、批評(píng)后進(jìn)。

4,、堅(jiān)持勤儉節(jié)約的原則,，節(jié)糧、節(jié)水,、節(jié)電,，精打細(xì)算、降低成本,，提高飯菜質(zhì)量,。

(三)加強(qiáng)安全防范工作，增強(qiáng)師生的安全意識(shí)

1,、預(yù)防為主,，防消結(jié)合，抓好學(xué)校的消防安全工作,。按照有關(guān)消防法規(guī),，制定消防安全制度，消防安全操作規(guī)程;層層簽訂消防安全責(zé)任書,，落實(shí)消防責(zé)任制,，確定各科室各部位的消防安全責(zé)任人;定期組織防火安全隱患檢查,。

2,、加強(qiáng)校園用電安全管理。嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)定,，加強(qiáng)校園用電設(shè)備和線路的規(guī)范化管理使用,，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情應(yīng)立即處理，及時(shí)消除安全隱患,。

(四)堅(jiān)持財(cái)務(wù)制度,，嚴(yán)肅財(cái)經(jīng)紀(jì)律

1、繼續(xù)認(rèn)真執(zhí)行學(xué)校的財(cái)務(wù)管理制度,，協(xié)助校長(zhǎng)管好用好學(xué)校有限的經(jīng)費(fèi),，嚴(yán)格報(bào)銷手續(xù)，杜絕不合理支出,。

2,、嚴(yán)格執(zhí)行“亮證收費(fèi)”的制度，凡是物價(jià)部門未核準(zhǔn)的費(fèi)用,，一律不亂收,，做到任何費(fèi)用,，都有據(jù)可查，同時(shí)做好學(xué)校收費(fèi)的公示工作,，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督,。

3、嚴(yán)格食堂財(cái)務(wù)關(guān),，對(duì)食堂財(cái)務(wù)收支實(shí)行監(jiān)督和審核,，賬目清楚。

(五)抓好綠化管理

四,、工作安排

八月份：

1,、配齊本學(xué)期所需的辦公、食堂用品,。

2,、安排好收費(fèi)工作，公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。

3,、開學(xué)前對(duì)校園內(nèi)的綠化帶進(jìn)行一次修剪。

4,、完成食堂改造工作,。

九月份：

1、調(diào)整各班多余桌凳,。

2,、做好各班、室校產(chǎn)登記工作,，與相關(guān)責(zé)任人簽訂財(cái)產(chǎn)保管責(zé)任書,。

3、繼續(xù)完善學(xué)校水電維修和其它維修工作,，確保學(xué)校正常的教學(xué)秩序,。

4、加強(qiáng)對(duì)食堂的管理工作,，消除存在的各種安全隱患,。

十月份

1、對(duì)全校校舍,、電路等進(jìn)行全面安全檢查,。

2、食堂安全衛(wèi)生檢查,，召開后勤人員工作會(huì)議,。

3、召開師生座談會(huì)，征求對(duì)后勤服務(wù)的意見,，進(jìn)一步改進(jìn)工作,。

十一月份

1、召開后勤人員會(huì)議,，總結(jié)半學(xué)期工作情況,，組織食堂人員學(xué)習(xí)操作技能和衛(wèi)生知識(shí)。

2,、制作宣傳教育板報(bào),，加強(qiáng)消防安全、衛(wèi)生知識(shí)的宣傳,，增強(qiáng)師生的自我保護(hù)意識(shí),。

3、檢查場(chǎng)地,、設(shè)施和各室中的電器,、線路、裝置,、設(shè)備,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決隱患。

十二月份

1,、做好各班級(jí)門窗的維修工作,。

2、食堂安全衛(wèi)生檢查,，召開后勤人員工作會(huì)議,。

3、對(duì)全校校舍,，電路等進(jìn)行全面安全檢查,。

一月份

1、抓好期末考試的后勤工作,，物品的調(diào)配,。

2,、期末公物驗(yàn)收,。

3、總結(jié)學(xué)校后勤工作,，學(xué)期結(jié)束財(cái)務(wù)稽查,。

4、安排寒假各項(xiàng)維修工作和下學(xué)期開學(xué)前的準(zhǔn)備工作,。

后勤工作是學(xué)校其他工作得以正常開展的前提,，事關(guān)重大。在今后的工作里，總務(wù)處將繼續(xù)高質(zhì)量地完成自身工作,，保證學(xué)校工作正常進(jìn)行,，為我校進(jìn)一步取得良好的社會(huì)聲譽(yù)做出努力。我們有決心,，有信心做好學(xué)校的后勤保障工作,，爭(zhēng)取使我校的后勤工作再上一個(gè)新臺(tái)階。

政務(wù)服務(wù)工作計(jì)劃篇八

一,、目標(biāo)：

通過開展各種形式的健康教育活動(dòng),，進(jìn)一步指導(dǎo)各社區(qū)(村)的健康教育工作，以達(dá)到營(yíng)造健康的環(huán)境,，培育健康理念,，優(yōu)化健康的設(shè)施、完善健康的服務(wù),，擁有健康的人群的目的,。使轄區(qū)居民群眾掌握有關(guān)的健康知識(shí)和衛(wèi)生保健常識(shí)，增強(qiáng)大衛(wèi)生意識(shí),、創(chuàng)建意識(shí)和自我保健意識(shí),，形成一定的健康行為規(guī)范，倡導(dǎo)良好的生活習(xí)慣和健康的生活方式,。

二,、內(nèi)容：

1、宣傳普及《中國(guó)公民健康素養(yǎng)—基本知識(shí)與技能》,。

2,、居民健康教育：合理營(yíng)養(yǎng)、控制體重,、加強(qiáng)鍛煉,、應(yīng)付緊張、改善睡眠,、戒煙,、限鹽、限酒,、控制藥物依賴等可干預(yù)的健康危險(xiǎn)因素基本知識(shí)健康教育,。

3、重點(diǎn)人群健康教育：青少年,、婦女,、老年人、殘疾人,、0-72個(gè)月兒童父母等,。

4、重點(diǎn)慢性病和傳染病健康教育：包括高血壓、糖尿病,、冠心病,、哮喘、乳腺癌和宮頸癌,、結(jié)核病,、肝炎、艾滋病等健康問題,。

5,、公共衛(wèi)生問題健康教育：包括食品衛(wèi)生、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等衛(wèi)生問題,。

三,、時(shí)間安排：

一月份：教育重點(diǎn)是合理膳食與營(yíng)養(yǎng)、安全教育,、呼吸道傳染病防治,。

二月份：教育重點(diǎn)是家庭急救與護(hù)理。

三月份：結(jié)合三八婦女節(jié),、3.24結(jié)核病防治宣傳日,，重點(diǎn)宣傳生殖健康知識(shí)、結(jié)核病防治知識(shí),。甲型h1n1流感的防治知識(shí),。四月份：結(jié)合愛國(guó)衛(wèi)生月和4.25全國(guó)計(jì)劃免疫傳宣日，重點(diǎn)開展社區(qū)手足口病,、衛(wèi)生法規(guī)和兒童預(yù)防接種知識(shí)教育,。五月份：結(jié)合國(guó)際勞動(dòng)節(jié)和碘缺乏病宣傳日、無(wú)煙日,。重點(diǎn)開展職業(yè)衛(wèi)生,、科學(xué)使用碘鹽、吸煙危害等知識(shí)教育,。

六月份：結(jié)合國(guó)際兒童節(jié),、環(huán)境日、愛眼日,、禁毒日,。重點(diǎn)宣傳兒童保健，近視防治,，環(huán)境保護(hù),，遠(yuǎn)離毒品等方面的知識(shí),。七月份：重點(diǎn)開展夏秋季腸道傳染病,，飲水飲食衛(wèi)生知識(shí)教育。

八月份：結(jié)合母乳喂養(yǎng)宣傳周，開展家庭常用消毒知識(shí),、科學(xué)育兒和社區(qū)常見病的宣傳教育,。

九月份：結(jié)合全國(guó)愛牙日、老人節(jié)開展口腔保健,、老年性疾病防治知識(shí),、體育健身方面的宣傳教育。

十月份：結(jié)合全國(guó)防治高血壓日,、世界神精衛(wèi)生日,，開展高血壓、心腦血管疾病防治知識(shí)和心理衛(wèi)生知識(shí)的宣傳教育,。(配合相關(guān)影音錄像帶,，印刷資料)

十一月份：結(jié)合食品衛(wèi)生宣傳周和11.14的全國(guó)防治糖尿病日，開展食品衛(wèi)生與營(yíng)養(yǎng),、糖尿病防治的宣傳教育,。

十二月份：結(jié)合12.1世界艾滋病防治宣傳日，重點(diǎn)開展性病,、艾滋病防治的宣傳教育,。

以上時(shí)間安排內(nèi)容為社區(qū)的內(nèi)容，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)本院情況進(jìn)行修改,。以講座,、印發(fā)資料、視聽傳播資料等形式進(jìn)行,。

四,、措施:

1提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),。健康教育是“低投入,，高產(chǎn)出，高效率”的服務(wù)手段,，是控制醫(yī)療費(fèi)用,，拉動(dòng)保健需求的根本措施。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視,，將其納入工作重要日程,，實(shí)行目標(biāo)管理。確保有專人負(fù)責(zé),，有一定的工作經(jīng)費(fèi),，有規(guī)范的工作制度和檔案。

2健絡(luò),、抓好培訓(xùn),。要建立一支熱心健康教育工作,、掌握健康教育基本知識(shí)和技能的健康教育骨干隊(duì)伍。充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)小組成員的積極性,，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高健康教育員的工作能力。通過定期的檢查指導(dǎo)和年度考核等形式,，推動(dòng)健康教育全面開展,。

3利用醫(yī)院資源、推進(jìn)健康教育,。要建立固定的健康教育陣地,。開展經(jīng)常性的健康教育活動(dòng)。在抓落實(shí)上下功夫,，在以點(diǎn)帶面上下功夫,，加強(qiáng)檢查指導(dǎo)，擴(kuò)大受益面,，增強(qiáng)吸引力,，提高有效性、針對(duì)性,。

4做好評(píng)估,、注重質(zhì)量。要針對(duì)醫(yī)院存在的主要健康問題及其影響因素,，制定切實(shí)可行的工作計(jì)劃,，認(rèn)真組織實(shí)施，做好教育評(píng)價(jià),。重點(diǎn)解決影響醫(yī)院評(píng)價(jià)的主要問題,，提高醫(yī)務(wù)人員健康知識(shí)知曉率和健康行為形成率，住院病人相關(guān)知識(shí)知曉率,。

五,、總結(jié)評(píng)估：

1、健康教育活動(dòng)組織和任務(wù)完成情況;

2,、《中國(guó)公民健康素養(yǎng)66條》宣傳普及率;

3,、城鄉(xiāng)重點(diǎn)人群及居民相關(guān)健康知識(shí)知曉率、行為形成率;

4,、居民滿意度等,。

政務(wù)服務(wù)工作計(jì)劃篇九

為了進(jìn)一步做好社區(qū)居民養(yǎng)老服務(wù)工作，探討居家養(yǎng)老工作新思路,、新方法,，使社區(qū)居家養(yǎng)老工作更加貼近廣大老人的需要，特制定工作計(jì)劃如下：

1,、為社區(qū)老年人提供5項(xiàng)以上的居家養(yǎng)老服務(wù),。

2,、擴(kuò)大志愿者隊(duì)伍，與社區(qū)70歲以上的老年人結(jié)成幫扶對(duì)子,，提供無(wú)償志愿服務(wù),。

1,、完善工作制度,。制定居家養(yǎng)老服務(wù)站工作制度，規(guī)范居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容,、方式和工作流程等,。通過制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和監(jiān)督評(píng)估辦法,，規(guī)范服務(wù)行為,，做到有章可循，實(shí)現(xiàn)依規(guī)服務(wù),。有關(guān)制度及服務(wù)內(nèi)容,、工作流程等盡可能上墻或印制成便民手冊(cè)，方便社區(qū)老年人知曉,。

2,、壯大工作隊(duì)伍。工作隊(duì)伍包括專兼職管理人員和服務(wù)隊(duì)伍,。專兼職管理人員可從社區(qū)干部或工作人員中選派,，也可面向社會(huì)公開招聘。服務(wù)隊(duì)伍包括：①專兼職助老服務(wù)隊(duì)伍,，人員可由社區(qū)工作人員和助老服務(wù)員組成(助老服務(wù)員應(yīng)爭(zhēng)取列入政府公益性崗位);②志愿者服務(wù)隊(duì)伍(包括低齡老年人志愿者服務(wù)隊(duì)伍,、青年志愿者服務(wù)隊(duì)伍等);③專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，由社區(qū)中具備家政,、水電維修,、醫(yī)療等專業(yè)特長(zhǎng)的人員組成。

3,、制定工作人員職責(zé),。制定居家養(yǎng)老服務(wù)站管理人員、專(兼)職助老服務(wù)員等工作人員職責(zé),。工作職責(zé)主要應(yīng)包括服務(wù)理念,、職業(yè)道德規(guī)范、工作內(nèi)容或服務(wù)項(xiàng)目,、業(yè)務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn),、相關(guān)待遇、監(jiān)督約束規(guī)定和相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施等,。通過明確各個(gè)崗位的職責(zé)定位和責(zé)任,，實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù),，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

1,、聯(lián)系民政局為孤寡老人,、重病老人、殘疾人安裝呼叫器,。

2,、安全保障服務(wù),。通過建立相應(yīng)的聯(lián)系制度,，充分發(fā)揮助老服務(wù)員、社區(qū)工作者和志愿者的作用,，通過定期打電話,、走訪、探視等形式,，加強(qiáng)對(duì)“空巢”老人等的幫扶聯(lián)系,。在社區(qū)老年人生病期間經(jīng)?？赐?、關(guān)注,，敲敲門、打打電話,。同時(shí)建立相應(yīng)的應(yīng)急救助機(jī)制,，在老年人遇到意外情況時(shí)，能得到及時(shí),、快捷、有效的救助和幫助,。

3,、生活照料服務(wù)。主要為老年人提供日間托老,、購(gòu)物,、配餐、送餐,、陪護(hù)等特殊照料的服務(wù)和打掃衛(wèi)生,、做飯菜,、洗衣物、家電維修,、管道疏通等一般家政服務(wù),。

4、醫(yī)療保健服務(wù),。主要為老年人提供疾病防治(測(cè)血壓,、量體溫等)、陪同看病,、康復(fù)護(hù)理,、心理衛(wèi)生,、臨終關(guān)懷,、健康教育、建立健康檔案,、開設(shè)家庭病床等服務(wù),。

5、文化娛樂服務(wù),。主要為老年人提供學(xué)習(xí)和活動(dòng)場(chǎng)所,、體育健身設(shè)施和組織健身團(tuán)隊(duì)，組織引導(dǎo)老年人參加學(xué)習(xí)培訓(xùn),、書法繪畫,、知識(shí)講座、圖書閱覽等服務(wù);積極引導(dǎo)老年人參與各類文體活動(dòng),。

6,、精神慰藉服務(wù)。主要為老年人提供鄰里交流,、聊天談心,、心理咨詢，有苦悶矛盾時(shí)進(jìn)行勸解等服務(wù),。

7,、法律維權(quán)服務(wù)。主要為老年人提供法律咨詢,、法律援助,、司法維權(quán)及維護(hù)老年人財(cái)產(chǎn)、贍養(yǎng),、婚姻等合法權(quán)益的服務(wù),。

8、其它方面的服務(wù),。主要是根據(jù)老年人不同年齡及不同生活狀況提供與之相適應(yīng)的其它各類服務(wù),。

政務(wù)服務(wù)工作計(jì)劃篇十

一,、努力做好公共衛(wèi)生服務(wù)工作

按照公共衛(wèi)生體系建設(shè)總的目標(biāo)要求，全面完成疾病預(yù)防控制和醫(yī)療救護(hù)體系建設(shè)任務(wù),。正在建設(shè)的疾控中心務(wù)必于6月底前完成各項(xiàng)建設(shè)和裝備任務(wù);已完成基建任務(wù)的縣(區(qū))重點(diǎn)加強(qiáng)實(shí)驗(yàn)室建設(shè),。按照平戰(zhàn)結(jié)合、重在能力建設(shè)的原則,，市傳染病醫(yī)院,、急救中心和10個(gè)縣傳染病區(qū)建設(shè)必須于10月底前建成投入使用，逐步建立起與我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)的疾病控制體系和醫(yī)療救治體系,，完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急機(jī)制,。

切實(shí)做好非典、人間禽流感,、艾滋病,、結(jié)核病、肝炎等重大傳染病的防治工作,。建立健全防治工作的長(zhǎng)效機(jī)制,，落實(shí)防治措施，防止重大傳染病流行和蔓延,。以碘缺乏病和煤煙型氟,、砷中毒為重點(diǎn)，全面完成"十五"地方病防治和95000戶防氟改灶任務(wù),，組織考核和驗(yàn)收,。實(shí)行計(jì)劃免疫分片包抓責(zé)任制、定期檢查表彰和責(zé)任追究制度,，制定目標(biāo)責(zé)任考核辦法,、責(zé)任追究辦法和流動(dòng)人口計(jì)劃免疫管理辦法。組織開展計(jì)劃免規(guī)范化鄉(xiāng)鎮(zhèn)和"達(dá)標(biāo)"縣區(qū)創(chuàng)建活動(dòng),，首批嵐皋,、旬陽(yáng)和平利三縣達(dá)到建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)一步規(guī)范計(jì)劃免疫技術(shù)服務(wù),，市,、縣疾控中心和80%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院完成規(guī)范化接種門診建設(shè)任務(wù)，提高接種質(zhì)量,，"七苗"有效接種率保持在90%以上,。加強(qiáng)重點(diǎn)疾病的預(yù)測(cè)、預(yù)警和預(yù)報(bào),，建立和完善傳染病疫情網(wǎng)絡(luò)直報(bào)制度,，提高網(wǎng)絡(luò)直報(bào)質(zhì)量，杜絕謊報(bào)、遲報(bào),、漏報(bào),、錯(cuò)報(bào)現(xiàn)象發(fā)生。

按照"改革發(fā)展,，依法監(jiān)管,，網(wǎng)絡(luò)規(guī)范，住院分娩"的工作思路,，組織開展婦幼衛(wèi)生"基層工作年"活動(dòng),。進(jìn)一步規(guī)范基層網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，依法規(guī)范母嬰保健技術(shù)服務(wù)市場(chǎng),，完善孕產(chǎn)婦,、兒童系統(tǒng)管理，管理率分別達(dá)85%以上,。發(fā)揮各級(jí)醫(yī)院婦產(chǎn)科,、兒科在婦幼保健工作中的作用，加強(qiáng)綜合醫(yī)院,、婦幼保健機(jī)構(gòu)產(chǎn)科建設(shè),，提高住院分娩率,，采取有效措施降低孕產(chǎn)婦和嬰兒死亡率,。做好"降消"項(xiàng)目實(shí)施工作。

廣泛開展愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng),。采取積極措施,，加大安康市創(chuàng)建省級(jí)衛(wèi)生城市工作力度和工作進(jìn)度。繼續(xù)創(chuàng)建衛(wèi)生縣城,、衛(wèi)生集鎮(zhèn),、衛(wèi)生示范村，做好已創(chuàng)建衛(wèi)生縣城榮譽(yù)的保持工作,。組織實(shí)施農(nóng)村改廁改水,，不斷改善城鄉(xiāng)居民的生活環(huán)境和衛(wèi)生條件。健全市級(jí)和十縣區(qū)紅十字會(huì)組織機(jī)構(gòu),，充分發(fā)揮紅十字會(huì)在賑災(zāi)和救災(zāi)防病工作中的作用,。

二、切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)村衛(wèi)生工作

認(rèn)真貫徹執(zhí)行中,、省,、市《關(guān)于加強(qiáng)農(nóng)村衛(wèi)生工作的決定》精神，堅(jiān)持把衛(wèi)生工作的重點(diǎn)放在農(nóng)村,，從政策,、資金、項(xiàng)目等方面繼續(xù)向農(nóng)村傾斜，不斷改善農(nóng)村衛(wèi)生比較薄弱的狀況,。切實(shí)落實(shí)農(nóng)村衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)政策,，對(duì)疾控中心、婦幼保健,、衛(wèi)生執(zhí)法機(jī)構(gòu)和政府舉辦的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院"一長(zhǎng)兩干",、

離退休人員的工資實(shí)行財(cái)政全額預(yù)算管理;對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院其余人員的人頭經(jīng)費(fèi)暫達(dá)不到80%補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)的，可分年度逐步達(dá)到;對(duì)村級(jí)"兩員"報(bào)酬按照每月不低于600元的標(biāo)準(zhǔn)予以保證,。市疾控中心和白河,、漢陰、嵐皋,、寧陜縣疾控中心要實(shí)現(xiàn)財(cái)政預(yù)算全額管理,。

深化農(nóng)村衛(wèi)生改革。繼續(xù)完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人,、財(cái),、物上劃縣區(qū)衛(wèi)生局管理工作，制定管理措施和辦法,，加大管理力度,，提高兩個(gè)效益。對(duì)非建制的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院(所)實(shí)行撤并重組,，采取租賃,、承包、股份制或股份合作制,、國(guó)有民營(yíng),、托管、拍賣等多種形式改制經(jīng)營(yíng),，增強(qiáng)發(fā)展活力,。大力推行院長(zhǎng)公選制和防疫婦幼專干公考制，保證人員素質(zhì),，提高服務(wù)能力,。加大農(nóng)村衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，增強(qiáng)以項(xiàng)目建設(shè)帶動(dòng)我市農(nóng)村衛(wèi)生快速發(fā)展的意識(shí),。組織實(shí)施好鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè),、貧困縣醫(yī)院建設(shè)、中醫(yī)院建設(shè),、衛(wèi)生專項(xiàng)建設(shè),、艾滋病示范縣區(qū)建設(shè)等重點(diǎn)項(xiàng)目，落實(shí)項(xiàng)目配套資金,，按期完成建設(shè)任務(wù),。做好衛(wèi)生貸款項(xiàng)目的報(bào)帳,、資金返還、人員培訓(xùn)和設(shè)備管理工作,，積極爭(zhēng)取國(guó)家提高中西部農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)能力建設(shè)項(xiàng)目,。

做好旬陽(yáng)縣新型農(nóng)村合作醫(yī)療試點(diǎn)。按照"政府主導(dǎo),，農(nóng)民自愿參與"的原則,，切實(shí)做好宣傳動(dòng)員、方案制定和組織實(shí)施工作,，努力提高農(nóng)民參保率,。要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完善管理辦法,，確保試點(diǎn)工作順利運(yùn)行,。

三、大力推進(jìn)城鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革

按照整合資源,，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則,，對(duì)現(xiàn)有衛(wèi)生資源進(jìn)行合理規(guī)劃，突出各自特色,，加強(qiáng)優(yōu)勢(shì),、強(qiáng)勢(shì)專科建設(shè),，限度地提高衛(wèi)生資源效益,。做好市傳染病醫(yī)院、兒童醫(yī)院,、婦產(chǎn)醫(yī)院以及急救,、麻風(fēng)病防治、職業(yè)病防治和中西醫(yī)結(jié)合治療等中心的組建工作,。做好鐵路醫(yī)院、衛(wèi)生所移交地方管理工作,。

按照所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離的思路,，進(jìn)一步深化公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制改革，建立公立醫(yī)院出資人制度和法人治理結(jié)構(gòu),，明確政府,、資產(chǎn)管理組織，醫(yī)院之間的責(zé)權(quán)利關(guān)系,，做到既擴(kuò)大醫(yī)院經(jīng)營(yíng)自主權(quán),，又保證政府提供基本醫(yī)療服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

要大力發(fā)展非公立醫(yī)療機(jī)構(gòu),，支持社會(huì)力量興辦醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè),，打破公立醫(yī)院的壟斷局面,，促進(jìn)多種所有制醫(yī)療機(jī)構(gòu)有序競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)經(jīng)營(yíng)不善的國(guó)有醫(yī)院實(shí)行股份制,、國(guó)有民營(yíng)等產(chǎn)權(quán),、經(jīng)營(yíng)權(quán)改革。

對(duì)政府主辦的公益性醫(yī)院要進(jìn)一步深化和完善人事分配制度改革,，積極落實(shí)財(cái)政補(bǔ)償政策,，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、藥品費(fèi)用分開核算分別管理,、藥品集中招標(biāo)采購(gòu),、病人選擇醫(yī)生、住院費(fèi)用清單查詢及醫(yī)療收費(fèi)公示制度,。召開醫(yī)院管理和經(jīng)營(yíng)體制改革研討會(huì),。

大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。按照投資多元化,、工作規(guī)范化,、服務(wù)多樣化的思路，發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù),。逐步引導(dǎo)部分二級(jí)醫(yī)院延伸辦社區(qū)衛(wèi)生服務(wù),。衛(wèi)生行政部門依法加強(qiáng)準(zhǔn)入、監(jiān)管和指導(dǎo),。

組織實(shí)施新一輪醫(yī)院創(chuàng)建等級(jí)工作,，完成等級(jí)評(píng)審任務(wù)。進(jìn)一步建立和完善醫(yī)院臨床質(zhì)量控制體系,，減少醫(yī)療糾紛和事故,，開展醫(yī)療質(zhì)量大檢查。抓好示范中醫(yī)院和重點(diǎn)中醫(yī)院中醫(yī)優(yōu)勢(shì)特色?？平ㄔO(shè),，市中醫(yī)院中醫(yī)藥科技大樓竣工投入使用。做好醫(yī)院內(nèi)交叉感染管理工作,。繼續(xù)開展創(chuàng)建示范中心衛(wèi)生院工作,。

四、做好突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急工作

認(rèn)真執(zhí)行《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理?xiàng)l例》,，建立完善應(yīng)對(duì)傳染病爆發(fā)流行,、食物中毒、救災(zāi)防病,、安全生產(chǎn)等重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件工作機(jī)制,、工作預(yù)案，做好物資儲(chǔ)備和人員培訓(xùn)工作,，建立一支反應(yīng)迅速的醫(yī)療衛(wèi)生應(yīng)急隊(duì)伍,，組織開展經(jīng)常性模擬演練,，保證各項(xiàng)應(yīng)急任務(wù)順利完成。

嚴(yán)格執(zhí)行突發(fā)公共衛(wèi)生事件信息報(bào)送管理辦法,，確保信息暢通無(wú)阻,、及時(shí)準(zhǔn)確。要高度重視安全生產(chǎn)工作,，健全機(jī)制,，落實(shí)責(zé)任，開展經(jīng)常性的警示教育,，堅(jiān)決杜絕重特大安全生產(chǎn)事故發(fā)生,。

五、強(qiáng)化衛(wèi)生執(zhí)法監(jiān)督

進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生執(zhí)法綜合監(jiān)督,，切實(shí)做好傳染病防治,、食品衛(wèi)生、醫(yī)療衛(wèi)生和職業(yè)衛(wèi)生等重點(diǎn)領(lǐng)域的監(jiān)管,，強(qiáng)化法律教育培訓(xùn),、監(jiān)督檢查、監(jiān)測(cè)抽撿,、案件查處等措施,，提高依法行政能力。全面實(shí)施食品監(jiān)督量化分級(jí)管理,。按照屬地管理和責(zé)權(quán)一致的原則,，強(qiáng)化市級(jí)指導(dǎo)、培訓(xùn)和督查職能,。加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍建設(shè),，完成衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法體系建設(shè)項(xiàng)目。探索在鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置衛(wèi)生監(jiān)督派出機(jī)構(gòu)的監(jiān)管模式,，充實(shí)加強(qiáng)基層和農(nóng)村地區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力量,。廣泛開展無(wú)償獻(xiàn)血宣傳，加強(qiáng)臨床用血和采供血監(jiān)管,，杜絕經(jīng)血液傳播疾病的發(fā)生,。組織實(shí)施好傳染病防治、醫(yī)療市場(chǎng)和食品衛(wèi)生等專項(xiàng)整治活動(dòng),，確保群眾公共衛(wèi)生、食品衛(wèi)生,、醫(yī)療衛(wèi)生和職業(yè)衛(wèi)生安全,。

六、加大衛(wèi)生人才培養(yǎng)力度

牢固樹立人才資源是第一資源和科教興醫(yī)的觀念,，切實(shí)抓好培養(yǎng),、吸引和用好人才三個(gè)環(huán)節(jié),。組織實(shí)施好"235"人才發(fā)展戰(zhàn)略。加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科,、優(yōu)勢(shì)?？平ㄔO(shè)，建立結(jié)構(gòu)合理的人才梯次隊(duì)伍,。加強(qiáng)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,，完善繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)分制管理辦法。以高層次衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)為重點(diǎn),，加強(qiáng)農(nóng)村和公共衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè),。繼續(xù)組織城市醫(yī)療機(jī)構(gòu)，從設(shè)備,、技術(shù),、人員、管理等方面,，采取"一對(duì)一"對(duì)口支援的方式幫助農(nóng)村衛(wèi)生機(jī)構(gòu)發(fā)展,。做好省、西安市和市級(jí)醫(yī)院對(duì)口幫扶工作,。積極開展醫(yī)療衛(wèi)生科研工作,，推廣新技術(shù)，拓展新業(yè)務(wù),。

七,、轉(zhuǎn)變職能，全力推進(jìn)衛(wèi)生行業(yè)精神文明建設(shè)

繼續(xù)把糾正藥品購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)作為工作重點(diǎn),，建立和完善教育,、制度、監(jiān)督并重,，標(biāo)本兼治,、綜合治理的糾風(fēng)工作長(zhǎng)效機(jī)制。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的地方和醫(yī)療機(jī)構(gòu),，要追究衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院負(fù)責(zé)人的責(zé)任,。組織開展藥品集中招標(biāo)采購(gòu)和單病種收費(fèi)試點(diǎn)，加大對(duì)不合理用藥查處力度,，切實(shí)減輕患者費(fèi)用負(fù)擔(dān),。開展創(chuàng)佳評(píng)差、創(chuàng)建文明示范單位及"百姓放心醫(yī)院"活動(dòng),。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,，強(qiáng)化以人為本和"一切以病人為中心"的服務(wù)理念，營(yíng)造廉潔行醫(yī),、誠(chéng)信服務(wù)的職業(yè)道德,，努力塑造衛(wèi)生行業(yè)新形象,。

各級(jí)衛(wèi)生行政部門要認(rèn)真學(xué)習(xí)，解放思想,，轉(zhuǎn)變職能,，在創(chuàng)新工作思路、工作方法和工作機(jī)制上下功夫,。要敢于突破計(jì)劃經(jīng)濟(jì)對(duì)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的體制制約,，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律思考和推進(jìn)衛(wèi)生改革;要切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，經(jīng)常深入基層,，調(diào)查研究,，掌握和發(fā)現(xiàn)工作中存在的困難和問題，向政府做好匯報(bào),，及時(shí)解決;要善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn),，采取有效措施予以推廣;要廣泛借鑒和吸收外地在衛(wèi)生改革方面好的做法，結(jié)合本地實(shí)際,，找準(zhǔn)解決問題的突破口,，積極探索，大膽實(shí)踐,，推動(dòng)衛(wèi)生改革不斷深入發(fā)展;要深入開展創(chuàng)建"學(xué)習(xí)型,、服務(wù)型和能辦成事型"機(jī)關(guān)活動(dòng)，不斷提高依法行政,、科學(xué)執(zhí)政和駕馭全局工作的能力,，以飽滿的熱情，良好的工作狀態(tài),，扎實(shí)的工作作風(fēng),，組織帶領(lǐng)廣大干部職工聚精會(huì)神搞建設(shè)，一心一意謀發(fā)展,，為加快我市衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展做出新的貢獻(xiàn),。

政務(wù)服務(wù)工作計(jì)劃篇十一

一、指導(dǎo)思想：

我院將以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),，深化"以病人為中心"的服務(wù)理念,以"提升職業(yè)素質(zhì),、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)"為主題，努力為患者提供無(wú)縫隙,、連續(xù)性,、安全、優(yōu)質(zhì),、滿意的護(hù)理服務(wù),。

二、工作目標(biāo)：

以患者滿意為總體目標(biāo),，夯實(shí)基礎(chǔ),，鞏固成果，以病人的要求為工作起點(diǎn),，以病人滿意度為工作終點(diǎn),，全面落實(shí)以病人為中心的各項(xiàng)護(hù)理工作。進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作,，提升服務(wù)內(nèi)涵,，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

三,、工作措施：

1,、修訂各種制度、標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)完善修訂我院各項(xiàng)規(guī)章制度,、工作職責(zé),、工作流程、疾病護(hù)理常規(guī),、臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn),。繼續(xù)完善修訂質(zhì)控檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法，完善護(hù)理不良事件上報(bào)與督查制度,，加強(qiáng)對(duì)危重病人的管理,。

2、全面提升職業(yè)素質(zhì),、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)

（1）加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識(shí)的培訓(xùn),，使護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從"三基三嚴(yán)"入手,，每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn),，內(nèi)容包括基礎(chǔ)理論、法律法規(guī),、服務(wù)意識(shí),，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理及分級(jí)護(hù)理的落實(shí)并保證質(zhì)量。

（2）加強(qiáng)護(hù)士禮儀規(guī)范學(xué)習(xí),。

（3）采取各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn),，以提高全院護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護(hù)士觀察病情,、落實(shí)護(hù)理措施,、記錄護(hù)理文書的能力。

3,、加強(qiáng)管理,，確保護(hù)理安全

（1）加強(qiáng)病人重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接,、圧瘡等,，建立并完善護(hù)理流程及管理評(píng)價(jià)程序。抓住護(hù)士交接班,、每月一次的護(hù)理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié),，加強(qiáng)護(hù)理管理確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

（2）加強(qiáng)護(hù)理安全監(jiān)控管理,，每月組織科室進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查及護(hù)理差錯(cuò),、護(hù)理投訴的原因分析討論，分析發(fā)生的原因,，應(yīng)吸取的教訓(xùn),，提出防范措施與改進(jìn)措施。

（3）加強(qiáng)科室管理,。每周對(duì)科室在病房管理,、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全,、病歷文書書寫,、護(hù)士?jī)x表、消毒隔離等進(jìn)行不定期的抽查,，對(duì)存在的問題立即指出并限期反饋,，在每月的護(hù)士工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)；對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)進(jìn)行質(zhì)量控制

4,、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理

（1）切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理,，使護(hù)理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔,、無(wú)異味,、無(wú)污跡，物品擺設(shè)整齊規(guī)范,，輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符,，勤巡視輸液病人，善于觀察病人,，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,。

（2）全面履行護(hù)士職責(zé)。整合基礎(chǔ)護(hù)理,、病情觀察,、治療、溝通和健康指導(dǎo)等,，為患者提供全面,、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。密切觀察患者病情,，及時(shí)與醫(yī)師溝通,，與患者溝通，對(duì)患者開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo),，提供心理護(hù)理,。

5、定期滿意度調(diào)查

每季度進(jìn)行患者滿意度調(diào)查從護(hù)士的操作技術(shù),、儀容儀表、健康宣教,、制定整改措施,，及時(shí)反饋。讓患者從心里滿意,，要求每位護(hù)士樹立良好的服務(wù)態(tài)度,，把病人的滿意作為工作的最終目標(biāo)，盡可能的為病人提供方便,，杜絕生,、冷、硬,、推諉的想象發(fā)生,，決不允許與病人發(fā)生爭(zhēng)吵。

6,、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)績(jī)效考核措施

每季度根據(jù)患者滿意度調(diào)查,、護(hù)士出勤率、操作技術(shù),、護(hù)理質(zhì)量,、儀容儀表等方面入手，堅(jiān)持客觀,、公平,、公開原則，科室評(píng)選出一名優(yōu)質(zhì)護(hù)理人員,，并給予獎(jiǎng)勵(lì),，以調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，從而達(dá)到提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理質(zhì)量的目的,。

政務(wù)服務(wù)工作計(jì)劃篇十二

一,、建檔及慢性病管理工作計(jì)劃

通過所轄社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站入戶服務(wù)為居民建立健康檔案，根據(jù)其主要健康問題和服務(wù)提供情況填寫相應(yīng)記錄,。并利用居民健康檔案和組織居民進(jìn)行健康體檢等多種方式,，早期發(fā)現(xiàn)高血壓、糖尿病、精神病患者,，提高高血壓,、糖尿病、精神病的早診率和早治率,。社區(qū)服務(wù)中心劃分責(zé)任區(qū),，對(duì)確診的高血壓、糖尿病,、精神病患者由責(zé)任醫(yī)生每年提供至少4次面對(duì)面的隨訪,，提高高血壓、糖尿病的規(guī)范管理率和控制率,，提高高血壓和糖尿病患者的自我管理知識(shí)和技能,，減少或延緩高血壓、糖尿病并發(fā)癥的發(fā)生,。

二,、大力開展健康教育活動(dòng)

1、門診健康教育：醫(yī)生應(yīng)有針對(duì)性開展候診教育與隨診教育,。每位住院病人或家屬至少一種健康教育處方,，有針對(duì)性地對(duì)每位住院病人或家屬開展健康教育2—3次。

2,、中心骨干醫(yī)生進(jìn)社區(qū)活動(dòng)：針對(duì)轄區(qū)內(nèi)的健康人群,、亞健康人群、高危人群,、重點(diǎn)保健人群等不同人群,，結(jié)合公共衛(wèi)生服務(wù)，對(duì)轄區(qū)各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站及居民進(jìn)行經(jīng)常性指導(dǎo),。配合各種宣傳日,，深入開展咨詢和宣傳，有計(jì)劃,、有步驟,、分層次開展不同形式的預(yù)防控制艾滋病、結(jié)核,、狂犬病等重大傳染病的健康教育與健康促進(jìn)工作;同時(shí)廣泛普及防治高血壓,、糖尿病等慢性非傳染性疾病的衛(wèi)生科普知識(shí)，積極倡導(dǎo)健康文明的生活方式,，促進(jìn)人們養(yǎng)成良好的衛(wèi)生行為習(xí)慣,。依據(jù)社區(qū)居民需求、季節(jié)多發(fā)病安排講座內(nèi)容,，按照季節(jié)變化增加手足口,、流感等流行性傳染病的內(nèi)容,。選擇臨床經(jīng)驗(yàn)相對(duì)豐富、表達(dá)能力較強(qiáng)的醫(yī)生作為主講人,。

每次講座前認(rèn)真組織,、安排、通知,，在講座后接受咨詢,、發(fā)放相關(guān)健康教育材料，盡可能將健康知識(shí)傳遞給更多的社區(qū)居民,。計(jì)劃全年開展相關(guān)知識(shí)的宣傳活動(dòng)不少于9期,，張貼相關(guān)宣傳欄不少于12期，舉行健康知識(shí)講座不少于12期,，發(fā)放健康宣傳資料40000份,，內(nèi)容富有針對(duì)性、時(shí)限性,、靈活性、覆蓋性和普及性,。結(jié)合實(shí)際,，制定應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件健康教育、健康促進(jìn)工作預(yù)案與實(shí)施計(jì)劃,，對(duì)公眾開展預(yù)防和應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件知識(shí)的宣傳教育和行為干預(yù),，增強(qiáng)公眾對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防范意識(shí)和應(yīng)對(duì)能第2/4頁(yè)力。

3,、向居民播放健康教育光盤：在輸液室設(shè)電視及dvd,，每周定期播放健康教育光盤，光盤內(nèi)容以所轄社區(qū)居民的需要為原則,，做好播放記錄,、播放小結(jié)等。

4,、辦好健康教育宣傳欄：按季度定期對(duì)中心的2個(gè)健康教育宣傳欄更換內(nèi)容,。將季節(jié)多發(fā)病、常見病及居民感興趣的健康常識(shí)列入其中,，豐富多彩的宣傳健康知識(shí),。

5、發(fā)揮取閱架的作用：中心大廳設(shè)健康教育取閱架,，每月定期整理,，將居民需要的健康教育材料擺放其中，供居民免費(fèi)索取,。

6,、孕產(chǎn)婦的健康教育管理：孕12周前為孕婦建立《孕產(chǎn)婦保健手冊(cè)》,，并進(jìn)行產(chǎn)前隨訪及健康狀態(tài)評(píng)估等，并給予優(yōu)生優(yōu)育,、身心健康,、日常生活、飲食營(yíng)養(yǎng),、疾病預(yù)防,、科學(xué)胎教、保胎防護(hù),、臨產(chǎn)檢查,、順利分娩、產(chǎn)后康復(fù)等方面的指導(dǎo),，全面,、系統(tǒng)、準(zhǔn)確和科學(xué)地介紹了孕產(chǎn)婦有關(guān)健康的各個(gè)方面問題,。

7,、免費(fèi)為老年人測(cè)量血壓和健康咨詢：每年一次對(duì)老年人及慢性病人群進(jìn)行一年一次的免費(fèi)體檢。

8,、加強(qiáng)反吸煙宣教活動(dòng)：積極開展吸煙危害宣傳,，充分利用黑板報(bào)、宣傳窗等多種形式,，經(jīng)常性地進(jìn)行吸煙與被動(dòng)吸煙的危害的宣傳,。積極參與創(chuàng)建無(wú)煙醫(yī)院，醫(yī)院有禁煙制度,，醫(yī)療場(chǎng)所有禁煙標(biāo)志,，無(wú)人吸煙。

9,、運(yùn)用中醫(yī)理論知識(shí),，在飲食起居、情志調(diào)攝,、食療藥膳,、運(yùn)動(dòng)鍛煉等方面對(duì)社區(qū)居民開展中醫(yī)養(yǎng)生保健知識(shí)宣教咨詢活動(dòng)，每年為所轄老年人提供中醫(yī)藥健康服務(wù)一次,。

10,、重要衛(wèi)生日開展健康教育宣傳

正確引導(dǎo)社區(qū)居民積極參與各項(xiàng)有益身心健康的活動(dòng)，引導(dǎo)居民把被動(dòng)的“為疾病花錢”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的“為健康投資”,，從根本上提高居民自身的健康知識(shí)水平和保健能力,。同時(shí)把重點(diǎn)人群教育與普及教育有機(jī)結(jié)合起來，全面提升社區(qū)居民群眾的健康教育知識(shí)知曉率和健康行為形成率,。