總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析,,并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料,,它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,,從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質(zhì)的總結(jié)嗎,?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文,希望對(duì)大家能夠有所幫助,。
醫(yī)院客服年度考核個(gè)人總結(jié)范文篇一
不過工作時(shí)間長了,,一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧,認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量,,也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,,又瑣碎又辛苦,沒出息,;另一方面,,如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感,服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中,,而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì),,服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后,,我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章,。
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易,需要具備溝通,、協(xié)調(diào),、共情等各種能力,以及醫(yī)學(xué),、保健,、營銷等各種知識(shí),最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣,,勇于獻(xiàn)身事業(yè),,具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1,、為患者服務(wù),,就要做患者手中一把“金鑰匙”?!敖痂€匙”,,是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽(yù),他意味著無所不知,、無所不能,,是顧客的一張“綠卡”,是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn),“金鑰匙”的擁有數(shù)量,,也成為酒店服務(wù)水平的注解,。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”:患者來就診,,我們是接待員,;患者來咨詢,我們是咨詢員,;患者行動(dòng)不便,,我們是陪診員;患者對(duì)服務(wù)不滿,,我們是協(xié)調(diào)員,;對(duì)帶孩子的,我們是保育員,,對(duì)外來參觀的,,我們是解說員??傊?,這把“金鑰匙”,就是要千方百計(jì)滿足患者需求,,用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門,,贏得患者的信任。
記得有一位邱先生,,因單位有事,,出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子,衛(wèi)生員不了解情況,,打掃時(shí)順手清理一空,。時(shí)隔數(shù)日,邱先生對(duì)我們提及此事,,雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表,,體會(huì)到患者的心情和難處,我們進(jìn)行了積極聯(lián)系,,后來在科室主任的全力配合下,,為患者重新洗印了ct片,邱先生對(duì)此十分滿意,。
2、為患者服務(wù),,就要做患者考不倒,、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站,我們每天都要接觸到上千名年齡不同,、性格各異的人,,如何讓這些問題形形色色,需求各不相同的人希望而來滿意而歸,,是對(duì)客服人員耐心和智慧的考驗(yàn),。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化,、特色技術(shù)及設(shè)備力量,,還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍,、特色及專家特點(diǎn),,甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)诜浅6痰臅r(shí)間內(nèi),,通過自己得體的言談,,廣博的知識(shí),滿足了他們的需求,,贏得了他們的信任和認(rèn)可,,他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們:客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的,。
記得我們接待一位椎管狹窄病人,,因?yàn)槭鞘自\,我們推薦他到骨科檢查確診,,確診后,,病人不愿意手術(shù)治療,想到別的醫(yī)院看看,,于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科,,最后病人選擇了按摩治療,一段時(shí)間后療效顯著,,病人十分滿意,;還有一次,一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石,,雖然我院沒有碎石設(shè)備,,但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求,向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院,,患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度,。
3、為患者服務(wù),,就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”,。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性,,以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性,患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備,,醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望,、委屈等情緒,這個(gè)客服人員能力,。到目前為止,,沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程,而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療,、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別,,為了提高客服工作成效,我們從培訓(xùn)內(nèi)容,、培訓(xùn)時(shí)間,、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。
3,、完善管理標(biāo)準(zhǔn),,提高客服工作成效。為了規(guī)范管理,,提高客服人員的業(yè)務(wù)水平,,我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度,,雖然因?yàn)閸徫徊煌?,?zé)任差異,帶來暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟,、管理者任務(wù)加重等困難,,但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來長久的效益。
4,、完善考核標(biāo)準(zhǔn),,提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài),,在完善崗位職責(zé),、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上,我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡,,制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo),、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法,,目前正在試用階段,。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展,讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過程中找到了差距,,在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值,,在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,,全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力,、服務(wù)形象和思想境界。
醫(yī)院客服年度考核個(gè)人總結(jié)范文篇二
2020年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,,也是走出困境,、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年,。一年來,,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,,齊心協(xié)力,,以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí),、完善,、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,,完成了以下工作,。
按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求,服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí),。xx月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)xx人次,,陪送入院xx人次;門診全程陪診x人次,;共建出院回訪病歷x份,,除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素,回訪病人xx人,,滿意者xx人,,基本滿意xx人,不滿意者xx人,,滿意率xx%,,回訪率xx%,意見反饋及時(shí)率xx%,。受理咨詢記錄xx條,,其中投訴意見xx條,表揚(yáng)意見xx條,,尋醫(yī)問藥xx條,;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡xx張,就醫(yī)優(yōu)惠卡xx張,。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí),。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查,、就醫(yī)等方面問題xx個(gè),,幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問題xx個(gè),,提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議xx條,,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴xx余起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,,減少了醫(yī)患矛盾。從20xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車xx次,,接送病人xx人次,,大大方便了患者就醫(yī)。第三,,抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí),。今年以來,為提高全民的健康保健意識(shí),,上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行,、中國血管健康行走進(jìn)xx等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過程中,,服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與,、協(xié)調(diào)配合,確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展,。其中,,在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中,我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓xx人次,,完成了xx人頸部血管彩超的預(yù)約,、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周,、中醫(yī)中藥中國行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競(jìng)賽中,,共發(fā)放宣傳材料xx余冊(cè);在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí),,擔(dān)任了引導(dǎo),、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中,,共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)xx本,,全程陪同勞模門診就醫(yī)xx人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,,核實(shí)活動(dòng)參與者xx人,。
本著“為病人服務(wù)無小事”的原則,,我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”,。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念,,我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。
1,、深化服務(wù)培訓(xùn),。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武,、大練兵”活動(dòng),我們根據(jù)自身工作實(shí)際,,在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐,,為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色,提高素質(zhì),,熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色,、醫(yī)學(xué)專家,克服面對(duì)生人膽怯怕羞,、不敢說話等心理障礙,,我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽,通過活動(dòng)的開展,,提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院,、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性,,鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度,;為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法,我們自購服務(wù)書籍,,堅(jiān)持每周學(xué)習(xí),,開闊了大家的視野,提高了服務(wù)意識(shí),,讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念:醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤,,更要?jiǎng)?chuàng)造客戶,細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心,。
2,、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),,結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),,在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上,完善了導(dǎo)醫(yī),、咨詢,、回訪,、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板,;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員,、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范,;引入海爾“日清日高”的管理策略,,堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié),,當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問題,,使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn),提高服務(wù)能力,。
3,、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說:細(xì)節(jié)決定成敗,,尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中,,比如回訪出院病人的去電時(shí)間、說話語氣還有語速的掌握,,步行陪診,、輪椅送診的方式掌握,出院病人的叫車服務(wù)等等,,所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論,,力爭(zhēng)做到完美。
通過兩年來的服務(wù)實(shí)踐,,使我們深深認(rèn)識(shí)到,,服務(wù)工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送,,其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化,、歷史底蘊(yùn),決定了醫(yī)院未來的發(fā)展,。因此我們?cè)谔岣叻?wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上,,把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理,,鞏固現(xiàn)有客戶,,采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,隨訪員通過電話,,傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問候,,耐心與病人溝通,細(xì)心體察病人的困難和想法,熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù),,還主動(dòng)幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,,導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查,、專家預(yù)約,、陪同檢查、跟蹤追訪,,加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理,,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi),從xx份體檢結(jié)果中,,篩查出陽性者xx人,,追蹤并進(jìn)行健康宣教xx人,接待來院就診xx人,。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,,重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程,迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人xx例,,惠民病人xx例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,,由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作,。
為病人服務(wù)永無止境,需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新,。在實(shí)踐基礎(chǔ)上,,我們嘗試并開展了以下工作:一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,,對(duì)患者的滿意程度,,對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議,進(jìn)行整理,、統(tǒng)計(jì),、歸納、分析,,然后在交班會(huì)上通報(bào),。該制度的執(zhí)行和落實(shí),為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,,反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況,,對(duì)我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題,采取整改措施,,提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù),。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開展。長期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠,曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題,,為此我們多方請(qǐng)教,、苦無良策,后來偶然嘗試開展“五個(gè)一”活動(dòng),,收效較好,。活動(dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事,,與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通,,學(xué)一個(gè)知識(shí)點(diǎn),發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題,,針對(duì)問題提一條建議,。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上,組織大家相互討論,,共同交流,,通過熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情,通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距,,然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺,,提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視,。一是在服務(wù)過程中,,還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊,新意不夠多,,點(diǎn)子不夠多,,辦法不夠多;二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通,;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善,,但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享,共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可,。
醫(yī)院客服年度考核個(gè)人總結(jié)范文篇三
2020年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核”,,爭(zhēng)取“收支平衡”,貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年,。一年來,,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo),、三個(gè)確保,、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo),,服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,,以“服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),,以落實(shí)、完善,、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作,。
通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng),,客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題,積極采取一系列改進(jìn)措施,,取得了較為明顯的效果,。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位,。就是沒人做的事我們做,,沒人管的事我們管,人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆,;穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶,,發(fā)展客戶資源延伸服務(wù),搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù),。
2,、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果,,我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢,、出院隨訪,、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況,制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求,,在此基礎(chǔ)上,,大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效,,還預(yù)先進(jìn)行了x個(gè)月的模擬試行,,根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后,于今年x月份正式運(yùn)行,。
3,、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,,專業(yè)科室日益增多,,為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息,詳細(xì)介紹給患者,我們收集整理了新成立的乳腺,、風(fēng)濕代謝等x個(gè)科室和xx個(gè)專家的資料,,補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到:真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中,,所以從去年5月份起,,醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡,請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià),,為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題,院方指定我科回收評(píng)議卡,,并整理患者提出的意見和建議,,及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來,,我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張,,收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展,,對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通,,有針對(duì)性的改進(jìn)工作,提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用,。
為病人服務(wù)永無止境,,需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新,雖然有些事十分細(xì)小,,只要用心,,就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液,,代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù),。今年x月份起,在醫(yī)院護(hù)理部,、采購中心,、總務(wù)科等部門的大力支持下,我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng),??头藛T每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù),如患者臨時(shí)有緊急需求,,也可撥打代購電話,,醫(yī)院對(duì)代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格,、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等,,都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來,已服務(wù)了上千位患者,,接受電話預(yù)約送貨服務(wù)x余次,。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,,也取得了一定成績,,但是存在的問題也不容忽視。
一是在服務(wù)過程中,,還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄,、思路保守、知識(shí)缺乏,,新意不夠多,,點(diǎn)子不夠多,辦法不夠多,;
二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng),;
三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn),,爭(zhēng)取更大成績,。