總結(jié)是寫給人看的，條理不清,，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然，這樣就達(dá)不到總結(jié)的目的,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？這里給大家分享一些最新的總結(jié)書范文,，方便大家學(xué)習(xí),。

行李員的工作總結(jié)篇一

2、對待客人態(tài)度友好,，儀表整潔,，注意個(gè)人衛(wèi)生并且要外表大方得體；穿整潔的工服,；在任何情況下都能保持態(tài)度友好,，面帶笑容,；保持個(gè)人的職業(yè)形象；

3,、為客人提供熱情服務(wù),，對客人的抱怨，請求或要求給予及時(shí)圓滿的答復(fù),；及時(shí)全面地了解客人的要求,、投訴；對客人的不滿給予及時(shí),、滿意的解決,；確保客人在離店前對所提供的服務(wù)感到滿意,；對于無力解決的投訴和需求,，要及時(shí)請示大堂副理或前廳經(jīng)理； 4,、檢查大廳及其它公共活動區(qū)域,；

5、協(xié)同保安部對行為不檢點(diǎn)的客人進(jìn)行調(diào)查,； 6,、準(zhǔn)時(shí)出席部門例會；

7,、對行李員,、門童的工作活動進(jìn)行管理和控制；直接管理和監(jiān)督行李員和門童的日常工作,；檢查行李員和門童的平時(shí)表現(xiàn),；

8、保證對來去的客人給予及時(shí)關(guān)心,； 保證行李員幫助來去的客人送行李,，接到通知后，盡快派行李員從客房里取出行李,。9,、行李員的工作要做記錄； 記錄行李員上,、下崗的時(shí)間,，記錄送留吉的件數(shù)、上下行李的時(shí)間及房號,。

10、接到客人的電話,，應(yīng)馬上派行李員去服務(wù),，不能耽誤,； 電話必須在3聲之內(nèi)接起，接電話時(shí),，手邊要常備有筆和紙張,。11、將上級命令,、所有重要事件或事情記在行李,、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理,，以便查尋,；

12、為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明,； 送行李之前在行李牌上簽字,，寄存行李一定填寫寄存卡，并雙簽字（客人／行李員）,，收存,、領(lǐng)取行李一定要記錄在本上。13,、控制酒店門前車輛活動,；

正確指導(dǎo)門前車輛的活動情況，避免出現(xiàn)擁擠,、交通堵塞,，保證vip車位，保證固定車位,。

14,、對前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行個(gè)別指導(dǎo)和訓(xùn)練； 每六個(gè)月為行李員,、門童辦一個(gè)訓(xùn)練培訓(xùn)班,，每月開一次會討論工作情況。

15,、在客人登記注冊時(shí),，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人； 隨時(shí)檢查行李員,、門童的表現(xiàn),，檢查情況做記錄，及時(shí)與有關(guān)行李員談話,。16,、和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送,； 團(tuán)隊(duì)行李的任何變化都要和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)進(jìn)行核對,，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一個(gè)小時(shí),，從前臺拿到房號，以便分送,。17,、確保各個(gè)行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔； 每次上班要檢查行李服務(wù)和門童工作處,，大堂煙灰缸,、垃圾桶滿了的時(shí)候，請清潔工清洗干凈,。18,、保證大門外、門內(nèi),、大廳三個(gè)崗位： 行李房內(nèi)一定有人值班,，人員不夠時(shí)，門童,、行李員可互相替班,。

19、保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常,；隨時(shí)檢查行李車,、秤、行李存放架,、輪椅,； 20、給行李員,、門童制定每日工作計(jì)劃,； 21、把任何不測的事件報(bào)告大堂副理,；

任何吵架,、偷竊、失火以及發(fā)生的事故必須報(bào)大堂副理,，發(fā)生的事故必須記錄在本上,。

22、定期檢查和監(jiān)督行李房的情況,；

當(dāng)行李寄存架滿了時(shí),，應(yīng)及時(shí)向前廳部經(jīng)理報(bào)告，和保安部聯(lián)系,，對過期寄存在行李房的物品或無人認(rèn)領(lǐng)的行李進(jìn)行處理,。23、檢查督導(dǎo)委托代辦員的日常工作,；

確保委托代辦員能圓滿完成客人交辦的各種事務(wù),，做好酒店客人接機(jī)服務(wù)的安排,。

24、主持和組織例會,，總結(jié)上周工作，安排下周計(jì)劃,，遵守酒店的規(guī)章制度,，執(zhí)行被安排的其它任務(wù)。

行李員的工作總結(jié)篇二

新的一年開始了,，回顧20xx年的工作,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和幫助下，有大家的團(tuán)結(jié)合作和自身的不斷努力,，能帶領(lǐng)行李員員工圓滿完成酒店的各項(xiàng)工作,，一些服務(wù)細(xì)節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善,，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,，爭取在明年有新的成績。下面把我一年來的工作總結(jié)如下：

一,、人員上的管理

酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè),，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰,。因此員工素質(zhì),、服務(wù)質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?？头咳藛T多,，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,，這樣人員管理就至關(guān)重要,。員工除了定期學(xué)習(xí)酒店的一些規(guī)章制度、質(zhì)監(jiān)部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識外,，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時(shí)分析糾正,，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì),。還不定期的召開客房全體員工大會,，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對好的方面加以表揚(yáng),，存在的問題做以警示,。使員工知道自己該做什么，怎么做,。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量,。

二,、在客房衛(wèi)生服務(wù)方面

客房部衛(wèi)生質(zhì)量20xx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎,，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨,，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下，我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,，機(jī)動靈活的安排了班次情況,，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量,，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī),，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范,、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。

三,、安全方面的管理

客房部占酒店經(jīng)營區(qū)域的面積很大，投資也占酒店整體投資的較大比重,，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定,，在安全方面做到對電器開關(guān),，水開關(guān)，門鎖,，門鏈,，暖氣、空調(diào)等及時(shí)定期檢查,，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然,。定期投放鼠藥，蟑螂藥等,，及時(shí)防治害蟲對客房的危害,，及時(shí)觀察，消毒,，防止了傳染病的傳播,。對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。

四,、工作中存在的問題

服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習(xí),，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,，需要進(jìn)一步培訓(xùn),。客房巡查,、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng),，將事故防患于未然。小物品,、軟片的保管、領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還需嚴(yán)格控制,。

五,、下一步工作目標(biāo)

在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培訓(xùn),，提高服務(wù)質(zhì)量,，使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化。繼續(xù)加強(qiáng)客房衛(wèi)生管理,，做到“員工自查,、班長檢查、經(jīng)理抽查”,，絲毫不能馬虎,。加強(qiáng)倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,，嚴(yán)格控制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn),，節(jié)約開支。注重本部門工作作風(fēng),，加強(qiáng)人性化管理,，團(tuán)結(jié)一致，形成良好的工作氛圍,。

行李員的工作總結(jié)篇三

一向以來酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱,，在人才競爭上一向處于不利的地位，因此人才競爭更為關(guān)鍵,。隨著酒店業(yè)的服務(wù)水平不斷提高,，酒店數(shù)量的不斷增多，人才市場的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化,，主要是基層普通員工的缺乏十分突出,，凡是從事酒店管理的都明白酒店基層員工，尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步,。

因此如何發(fā)覺吸引,、留住、培養(yǎng),、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員務(wù)必用心應(yīng)對的課題,。

一、轉(zhuǎn)變觀念,，對員工既要嚴(yán)格控制,、教導(dǎo)，也要進(jìn)行情感化管理

酒店各級管理人員對各項(xiàng)管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式比較僵硬,，因?yàn)閷?shí)行“半事化管理”有片面的理解,，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責(zé)、批評,、不滿得多,，而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系,，最終導(dǎo)致更多問題的出現(xiàn),，使部門工作脫離正軌。

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,，要把員工視為能夠培養(yǎng)成才的重要資源,。

管理人員就應(yīng)時(shí)刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯(cuò)后,，管理人員在指出的同時(shí)也要問員工想到解決辦法并告訴員工,，并幫忙其解決。不論是批評員工還是表揚(yáng)員工都要注意方式和場合,，只有充分尊重和支持員工,，員工才會產(chǎn)生工作主動性、用心性,。

管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場,，多進(jìn)行觀察，并利用適宜的時(shí)間參與員工的操作工作,，既能夠體會新的更多的問題,，拓展思路，也能夠?qū)T工起帶動作用,，也有助于消除某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理（個(gè)別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工）,。

二、善待員工就是善待自己

中國此刻的酒店存在的一個(gè)普遍問題是人員流動大,，或跳槽,、或轉(zhuǎn)行,、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種狀況的因素很多,，主要的一項(xiàng)就是酒店業(yè)門檻低,，競爭激烈，經(jīng)營成本較高,，利潤相對低,，員工的福利待遇就相對較差。因此,，應(yīng)充分在酒店承受潛力之范圍內(nèi)改善員工待遇,。

另一個(gè)原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解，包括認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等,、沒前途等,。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，多做員工的思想工作,，糾正他們的錯(cuò)誤觀念,。

還有一個(gè)原因就是基層員工的勞動強(qiáng)度比較大，比如客房和餐飲的員工工作,，這就要求對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法,，以省時(shí)省力,。部門經(jīng)理就應(yīng)設(shè)法構(gòu)成一個(gè)愉快的團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣,。

任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作,，而從事服務(wù)工作的大多是女性，就應(yīng)將員工的勞動強(qiáng)度控制在合理的范圍,，以有利于她們的身心健康,。如果員工流失過大，會造成管理和服務(wù)的下滑,，使酒店喪失核心競爭力,。

一、在日常工作中我們樹立了三個(gè)理念

1,、顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn),，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的

2,、細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗,，做好每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，酒店的管理系統(tǒng),，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運(yùn)轉(zhuǎn),。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、特的用餐體驗(yàn),、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作,。

二、餐飲服務(wù)時(shí)間長,，爭取利用時(shí)間組織培訓(xùn)學(xué)習(xí),。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻(xiàn)爭做先進(jìn)的敬業(yè)精神,。

三,、堅(jiān)持“良心品質(zhì)、質(zhì)量第一”的經(jīng)營理念,，抓好落實(shí)工作,，使員工懂得酒店的標(biāo)準(zhǔn),，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標(biāo)準(zhǔn)意識,，我制定的崗位培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工進(jìn)行了統(tǒng)一的操作標(biāo),。

行李員的工作總結(jié)篇四

行李員是酒店一個(gè)重要的崗位,，客人抵店后，應(yīng)主動上前向客人表示歡迎,，將客人引至總臺，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李,，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心,，不可損壞行李,；貴重物品要讓客人自己拿,，客人辦理住宿登記時(shí)，行李員要站在一旁等候,，帶領(lǐng)客人到客房。所有的這些是為酒店帶來了生機(jī)和希望,，酒店設(shè)備的更新,，服務(wù)項(xiàng)目的完善，員工服務(wù)水準(zhǔn)的提高,，將邁出爭創(chuàng)星級酒店的關(guān)鍵一步作為行李員我們應(yīng)該做好以下幾點(diǎn),。

1.微笑歡迎,，鞠躬問好，幫卸行李

對抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好,！歡迎光臨,。”如果看到客人的行李較多,，應(yīng)主動幫客人將車上的行李卸下,，并點(diǎn)清行李件數(shù)。

2.動作有禮

行李員動作應(yīng)有禮貌,，不可用腳踢行李,，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過來,。

3.引導(dǎo)客人辦理手續(xù)

引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù),。客人辦手續(xù)時(shí),，應(yīng)在客人身邊等候,。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方,，步子要穩(wěn),。

4.引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀

（1）以前為尊，以右為大的原則,；

（2）女士優(yōu)先為尊的原則,；

（3）接近門口，員工應(yīng)超前為客人開門,，請客人先進(jìn)，出門時(shí)亦同,；

（4）主動征得客人同意后為其提行李,；

（5）三人同行，以中為尊,，右邊次之,，左邊為末。

5.看管行李以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處,，替客人看管行李,，并隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺服務(wù)員的提示。

6.送客人到房間待客人辦妥手續(xù)后,，應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙,，引領(lǐng)客人到房間。一路上對客人要熱情主動,，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí),，應(yīng)回頭微笑,，向客人示意。如果客人有事去別處,，要求行李員將行李送上房間,，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼,，只是客人講的,，則要先向前臺核實(shí)后再送上房間。

7.搭乘電梯搭乘電梯時(shí),，先將一只手按住電梯門,，請客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺站立,，便于操縱電梯,；出電梯時(shí)，讓客人先出,。出電梯后,，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。

8.入房前進(jìn)入房間前,，要先按門鈴,，再敲門，“您好,！服務(wù)員,。”連續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)沒有反應(yīng),，再用鑰匙開門,。

9.開門后

先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人,，請客人先進(jìn)入房間,。

開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李,、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出,，并向客人道歉，緊急與前臺接待聯(lián)系,，先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人休息,，待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間。

客人入房后,，如對房間不滿意,，要求更換房間時(shí)，應(yīng)立即與前臺聯(lián)系為客人換房,。如果個(gè)別客人要換房間,，但換后仍不滿意,，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺,。

10.隨客進(jìn)房

隨客人進(jìn)入房間后,，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間各種設(shè)施的使用方法,。房間介紹完后,，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時(shí),，向客人道別,、道謝，?？腿擞淇?。迅速離開，要面對客人后退,，將房門輕輕拉上,。

11.寄存行李

（1）客人如果到前臺要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動向客人問好,，“__先生/小姐,，早上好！/中午好,！/下午好,！/晚上好！請問您要寄存行李嗎,？”

（2）幫客人填寫行李寄存單,，詢問清楚寄存的是什么物品。其中易燃易,、食品,、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存,。

“請問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易,、食品,、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的,?！?/p>

“請問您什么時(shí)間取呢？”

“您能告訴我您的房間號碼嗎,？”

（3）提示客人寄存行李過夜要收取費(fèi)用（每件行李2元錢）,。通過幾年多的工作,，本人理論水平和實(shí)踐水平都有所提高，在今后的工作中,，本人將繼續(xù)努力,，牢記行李員職責(zé)，我會不斷加強(qiáng)思想學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，全面提高自身綜合水平,，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).

行李員的工作總結(jié)篇五

一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面,，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn),，今年來針對五個(gè)部分制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn),；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二,、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約,、節(jié)支活動,，控制好成本。督促住宿的員工節(jié)約用水電,，用好辦公用品,，用好每一張紙、每一支筆,。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

三,、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售,，建議明年酒店推出一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡,、代金券、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),，這樣前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,， 們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

四,、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響,。

新的一年就要開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨。