總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯(cuò)誤,，提高工作效益,，因此,，讓我們寫(xiě)一份總結(jié)吧,。什么樣的總結(jié)才是有效的呢,？下面是小編為大家?guī)?lái)的總結(jié)書(shū)優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡。

銀行大堂經(jīng)理工作年度總結(jié)篇一

一,、20xx年度主要工作情況

今年我在支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,，是客戶對(duì)我行的第一印象,，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員,、客戶經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時(shí),，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,，急客戶所急，想客戶所想,。我們支行地處居民生活社區(qū),，平時(shí)每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，特別是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力非常大,，一開(kāi)門就擁進(jìn)三十人左右,。為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多這個(gè)問(wèn)題,，我積極安排大廳人員及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，進(jìn)行客戶分流,，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí),，我就會(huì)大聲詢問(wèn)：“客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,以免一些客戶因?yàn)橹型倦x開(kāi)造成空號(hào)占據(jù)時(shí)間,，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,，還要會(huì)維護(hù)我行的自助設(shè)備。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理,，從而保證機(jī)器正常使用分流工作正常進(jìn)行,。大堂經(jīng)理更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛(ài)行敬業(yè)。在工作中,，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德,。不透漏客戶任何信息。平時(shí)工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,，在服務(wù)禮儀上要做到熱情、大方,，主動(dòng),、規(guī)范。

大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,，怎樣調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作,，發(fā)揮他們的作用，便是我平時(shí)需要注意的,。平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,，提高凝聚力，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員,，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們工行的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們,，平時(shí)尊重并關(guān)心他們，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)雙贏,。

二、工作中存在的問(wèn)題

20xx年,，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧,，但也存在許多的不足之處。在今年的神秘人檢查中,，我行得分尚可,，主要丟分在外部環(huán)境和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題,，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn),，注意細(xì)節(jié)。我相信,，只有踏踏實(shí)實(shí),，默默無(wú)聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí),。

在新的征程里,，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí),，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌,，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

銀行大堂經(jīng)理工作年度總結(jié)篇二

從去年到今年，我在工商銀行擔(dān)任見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了,。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí),，也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要,。

首先,，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí),，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,，有沒(méi)有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù),。而最早直接面對(duì)客戶、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我,。所以，微笑面對(duì)客戶,，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求,，及時(shí)高效地幫客戶解決問(wèn)題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r(shí),，我的任何言談舉止都將代表工行的形象,。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作,，容不得一點(diǎn)差錯(cuò),。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢,，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤,，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn),。此時(shí)，如果停下來(lái)為客戶解答,，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬,，又會(huì)得罪客戶。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。

作為大堂經(jīng)理,，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái),，只有將這些輔助工作做在前面,，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶提供更好,、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上,，我圍繞崗位職責(zé)主要開(kāi)展了以下工作：

一,、分流、引導(dǎo)客戶,。根據(jù)客戶的需求,，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,，并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù),。

二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題,。并根據(jù)客戶需求，主動(dòng)推薦各種新型,、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。

三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶,。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況,，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。

四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。及時(shí),、耐心、高效地處理客戶意見(jiàn)、批評(píng)和誤會(huì),，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí),、高質(zhì)和高效率的服務(wù)，提高客戶滿意度,。

在上述工作開(kāi)展的過(guò)程中,，我認(rèn)為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：

一,、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面,，沒(méi)有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng),。

二,、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間,，以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠,。

三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題,，沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭,，沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生。

四,、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單,，營(yíng)銷效果并不明顯，營(yíng)銷技巧有待提高,。

結(jié)合我這一年來(lái)的所得,，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見(jiàn)習(xí)的機(jī)會(huì)，也很感謝工行的幫助,。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行,，做什么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心,、細(xì)致,、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)?lái)更加光明的前途,。

銀行大堂經(jīng)理工作年度總結(jié)篇三

作為工行的一名青年員工,，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象,。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理,，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范,、情緒安撫,、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,，在客戶服務(wù),、產(chǎn)品營(yíng)銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我,，提升業(yè)務(wù)能力,。

首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì),。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)知識(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)知識(shí)的理解,，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù),，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，對(duì)于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶要認(rèn)真詢問(wèn),，了解所辦業(yè)務(wù),，耐心講解，細(xì)致的助,。

其次,，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一,、微笑服務(wù)

大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài),，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染客戶,、拉近與客戶的距離,、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧,，體現(xiàn)銀行客戶第一,、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內(nèi)功,，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿營(yíng)業(yè)大廳,，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象,，起碼做到端莊,、優(yōu)雅、大方,。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí),，大堂經(jīng)理要對(duì)他們展開(kāi)會(huì)心的微笑，熱情,、文明去迎接客戶,，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問(wèn)，盡量去滿足他們,，使客戶覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的,、倍受歡迎的。

二,、能說(shuō)會(huì)道

大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶,，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通,，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦,，做到面觀四方、耳聽(tīng)八方,，及時(shí)與客戶溝通,，密切與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提,，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮,。“說(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō),，即對(duì)前來(lái)的客戶要勤開(kāi)口,，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品,；二是能說(shuō),，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準(zhǔn)確,，不過(guò)份夸大,，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶,，三是會(huì)說(shuō),，即講究服務(wù)策略，因人而異,，差別營(yíng)銷,。在“說(shuō)”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效,。另外,，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必須不厭其煩要有足夠的耐心,，把客戶當(dāng)親人,，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任,。

三,、善于提問(wèn)

凡是進(jìn)門的客戶,，都要熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)候,，不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里,。要善于揣摩客戶心理，對(duì)客戶異常反應(yīng)要上前詢問(wèn),，真誠(chéng)關(guān)心,，幫助解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí),，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶的不滿情緒,，不要急于去辯解什么，最后要真誠(chéng)的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感,，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員,，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情況了如指掌,，以保證及時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的準(zhǔn)確,、方便,、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象,。

四,、察言觀色

大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀察能力，在工作中做到眼觀六路,、耳聽(tīng)八方,。在服務(wù)中要留心聽(tīng)，隨時(shí)掌握客戶需求,，收集有價(jià)值的金融信息,，認(rèn)真記載大堂工作日志，總結(jié)提出后及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力,，不可避免的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題,，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶,。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù),，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力,。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩(wěn)定,。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)能力,。

五,、積極主動(dòng)

大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要積極主動(dòng)。大堂經(jīng)理必須養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,，要在大廳內(nèi)及atm區(qū)域來(lái)回巡查,，及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況。通過(guò)與客戶零距離的看,、問(wèn),、說(shuō)，疏導(dǎo)客戶,，維持秩序,，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式,。及時(shí)為客戶提供全方位的服務(wù)需求,，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí),，大堂經(jīng)理要勤示范,、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶,，要熱情地提供舉手之勞的幫助,。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué),。

銀行大堂經(jīng)理工作年度總結(jié)篇四

根據(jù)總行制定的(交通銀行行員考核規(guī)定)的有關(guān)精神,，結(jié)合自己一年多來(lái)的大堂工作，在這年關(guān)之際,，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào),。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們?cè)谒枷胝喂ぷ魃系谋憩F(xiàn)情況,，以便及時(shí)指出我們工作中的問(wèn)題,，及時(shí)改正,，不斷進(jìn)步；下面是我在20xx年的工作情況,，匯報(bào)如下：

今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視,，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格,；大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時(shí),，我們?yōu)槠渲该鞣较颍辉诳蛻粲龅嚼щy時(shí),，我們施予援手,；當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋,；我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急,，想客戶所想,，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情,，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué),。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),，也是有名的夜生活飲食區(qū)，正因?yàn)檫@些,，給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題,。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),，從而增加了柜面的壓力,；為了解決這些問(wèn)題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,，針對(duì)老齡客戶偏多,，存折業(yè)務(wù)較多的問(wèn)題,，我們?cè)谄綍r(shí)就安排大廳人員的布控，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流,，從而減輕柜面壓力,。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問(wèn)：“客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”,，分流客戶任務(wù),，以免一些客戶中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品,，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問(wèn)題上,，我們發(fā)出公告,，實(shí)行專柜專時(shí)專辦，也就是專門時(shí)間專門柜臺(tái)專門辦理,，大大地減輕了大廳壓力,；我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,，經(jīng)常有客戶提意見(jiàn),，為了解決這一問(wèn)題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來(lái)的不便降到最低,。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去,，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,，記得今年元月份的一天,，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來(lái)咨詢理財(cái)產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕,，我也忙的不可開(kāi)交。這時(shí)保安師傅帶來(lái)了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶,，我簡(jiǎn)單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,，可客戶沒(méi)興趣，說(shuō)建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,，我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,，于是就去排隊(duì)了。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,，也沒(méi)時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談,，但我心里一直在想，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢,？”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),，走到剛才那兩位客戶身邊說(shuō)“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎？”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單,。我一看連忙解釋說(shuō)：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密,，已有多年合作,。而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品，如平安,、新華等等,，我可以給您比較一下，讓您有更多的選擇,?！比缓笪医o客戶介紹了一下產(chǎn)品。最后,，經(jīng)過(guò)我們的努力,，客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司,。此事也給我提了個(gè)醒,，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，才能更好的去做好營(yíng)銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí),，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問(wèn)客戶是準(zhǔn)備長(zhǎng)線投資,，還是短線投資,，再針對(duì)其情況介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問(wèn)題,。

作為大堂服務(wù)人員,，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛(ài)行敬業(yè),。在工作中，自覺(jué)維護(hù)國(guó)家,、交行,、客戶的利益，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德,。平時(shí)在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方，主動(dòng),、規(guī)范,。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件,，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識(shí),。就在今年夏天，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來(lái)取工資,，沒(méi)坐幾分鐘,，突然站起來(lái)，就倒下去了,；把我們行長(zhǎng)和客戶都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過(guò)去，一看老人非常虛弱,，老人說(shuō)讓他躺一會(huì),，我和保安師傅也不敢隨便亂動(dòng)，行長(zhǎng)馬上撥了120,，沒(méi)等120到,，客戶情況稍好了些，我們連忙扶他坐起來(lái),，并及時(shí)通知其家人,，避免了一場(chǎng)事故的發(fā)生。

作為大堂服務(wù)人員,，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,，而我們高雄支行由于沒(méi)有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員，怎么調(diào)動(dòng)好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時(shí)需要注意的,，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力,，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,。而對(duì)待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,，要把他們看成我們的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們,，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問(wèn),，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合,。只有秩序好,、流程好、整體好才能做到最好,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,，并順利通過(guò)。在今后的工作中,，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在過(guò)去的一年中,，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營(yíng)銷的技巧,，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,，我行得分倒數(shù)第三,，給分,、支行抹了黑,。之后我們痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境,，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問(wèn)題,，針對(duì)這些問(wèn)題，我們?cè)谄綍r(shí)積極培訓(xùn),，通過(guò)我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表?yè)P(yáng)。我相信,，只有踏踏實(shí)實(shí),，默默無(wú)聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí),。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來(lái)避免客戶的流失,。

在新的一年里,，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平,，以新的面貌,，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

銀行大堂經(jīng)理工作年度總結(jié)篇五

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,，可以稱之為一種藝術(shù)吧,，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),，客戶純粹來(lái)找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來(lái)找氣受,，也就是說(shuō)我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無(wú)理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問(wèn)題,。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草，來(lái)向你反映我們的工作人員某某存在什么問(wèn)題,，不要急于去辯解什么,，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這本身并不重要,，因?yàn)檫@不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來(lái)的是更糟的結(jié)果。首先要真誠(chéng)的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶?duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問(wèn)題，如果這個(gè)問(wèn)題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽(tīng)客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來(lái)到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問(wèn)題能做的就是一種理解,，你可能覺(jué)得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。

這是你的工作，不要對(duì)某個(gè)客戶一直耿耿于懷,，過(guò)去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),，僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記,，只要遇到客戶投訴便記錄下來(lái),，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來(lái)就用,，如果又是一個(gè)新的投訴，這對(duì)你來(lái)說(shuō)又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對(duì),。

客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂,，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺(jué)到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問(wèn)題涉及到了另外一個(gè)部門,，客戶在抱怨的時(shí)候,，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來(lái)埋怨某個(gè)部門的確存在問(wèn)題,，讓客戶覺(jué)得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的,。

客戶無(wú)論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好,，這是重中之重,，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來(lái)得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你，所以,，保護(hù)好自己十分重要,。

無(wú)論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班,，就全都忘了吧,，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn),，但不要對(duì)這樣的不愉快念念不忘,。

銀行大堂經(jīng)理工作年度總結(jié)篇六

20x年是我在支行工作的第二個(gè)整年了，在行領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下自己無(wú)論從服務(wù)或?qū)I(yè)知識(shí)方面都有了很大的提升,，并且在領(lǐng)導(dǎo)的支持和鼓勵(lì)下又接手了許多之前沒(méi)有做過(guò)的工作,，可以說(shuō)今年是我迅速成長(zhǎng)的一年，在這年關(guān)之際將20x年的工作情況總結(jié)如下：

一,、我的服務(wù)

兩年的經(jīng)驗(yàn)告訴我,，服務(wù)是我們的首要工作也是我們必須掌握的技能。20x年我更注重培養(yǎng)自己的服務(wù)意識(shí),。近幾年隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化,，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端,，是客戶對(duì)我行的第一印象,，因此行里對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、高柜柜員,、乃至客戶經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人,。在客戶迷茫時(shí),，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí),，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,，急客戶所急，想客戶所想,，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情,，感受到賓至如歸的感覺(jué),。

因?yàn)槲倚袨樯鐓^(qū)網(wǎng)點(diǎn)所以每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶流量都很大,，為減輕柜臺(tái)壓力我們大堂人員積極調(diào)配及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去辦理，進(jìn)行客戶分流,。每當(dāng)客流量較大時(shí),，我都會(huì)在等候區(qū)大聲詢問(wèn)：“客戶請(qǐng)到x號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，做好分流客戶的工作,，以免一些客戶中途離開(kāi)的空號(hào)占據(jù)時(shí)間,，保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I(yíng)業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營(yíng)銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷一體化,。作為大堂服務(wù)人員，除了要對(duì)銀行的金融產(chǎn)品,、業(yè)務(wù)知識(shí)熟悉外,，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)行敬業(yè),。平時(shí)在工作中,，大堂經(jīng)理的一言一行通常會(huì)第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方，主動(dòng),、規(guī)范,。而且還要處事機(jī)智，能及時(shí)處理一些突發(fā)事,，避免投訴,。我們團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在一起溝通如何配合好彼此提升我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在行為規(guī)范等方面,，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí),，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài),。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)水平，支行在今年的每個(gè)月都召集大堂人員進(jìn)行考試,，這樣的測(cè)試督促了我在平日要加強(qiáng)學(xué)習(xí)以便為客戶提高更專業(yè)的服務(wù),。

二、我的專屬工作

今年年初我接手了行里信用卡聯(lián)絡(luò)員的工作,，恰逢信用卡業(yè)務(wù)最忙的時(shí)段,，那時(shí)行里幾乎每周都要出去外展,，我便在周五晚上做好所有的準(zhǔn)備工作，例如：分派禮品以及各組外展用品,，周日晚上做好外展工作的情況通報(bào),，每天登記行內(nèi)所有員工的信用卡完成情況并在當(dāng)晚發(fā)送簡(jiǎn)單簡(jiǎn)報(bào)至全行，當(dāng)然也要與支行聯(lián)絡(luò)員做好溝通,，及時(shí)檢查申請(qǐng)表的填寫(xiě),、及時(shí)寄出整理好的信用卡資料。

今年行里進(jìn)入大量實(shí)習(xí)生,，作為一名“老”大堂,，我也有幸當(dāng)了多次師傅,，在平日帶徒弟的過(guò)程中對(duì)自己的工作有了更深的認(rèn)識(shí),、對(duì)自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。新人的注入也給了我們這些老大堂一定的壓力,，當(dāng)然這樣的壓力會(huì)隨之轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力,，帶動(dòng)新人做好大堂日常工作也是我明年的必修課，四季度我被x行長(zhǎng)引薦參加了支行的服務(wù)督導(dǎo)管的競(jìng)聘,，并很榮幸當(dāng)選?，F(xiàn)在我要學(xué)會(huì)怎樣引領(lǐng)全行做好我們的服務(wù)工作，我想這也是我明年的工作重點(diǎn)之一,。除此之外,，x月我還負(fù)責(zé)了大堂團(tuán)隊(duì)的管理工作，與之前不同現(xiàn)在是要在做好自己的本職工作之外還要協(xié)調(diào)好我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,，如今剛開(kāi)始兩個(gè)月我想自己做的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，需要完善的工作也還有很多，這些都是我明年的工作中心,。

當(dāng)然自己在大堂的工作中還有很多可以提升的空間,，今年自己也曾出現(xiàn)過(guò)工作上的失誤，但在x行長(zhǎng)和x行長(zhǎng)每次的耐心教導(dǎo)下我又重獲信心繼續(xù)起航,，感謝領(lǐng)導(dǎo)在工作和生活上的關(guān)心與幫助,，使我不斷成長(zhǎng)，也要感謝同事們特別是大堂的姐妹們對(duì)我工作的支持與幫助,，我想在20x年我會(huì)以新的面貌迎接新的挑戰(zhàn)!

銀行大堂經(jīng)理工作年度總結(jié)篇七

自從我擔(dān)任大堂經(jīng)理以來(lái),，已有一年了，負(fù)責(zé),、真情,、細(xì)心，成為為客戶服務(wù)的關(guān)鍵詞,， 下面略作介紹,，希望能夠和大家分享,。

負(fù)責(zé)，令問(wèn)題迎刃而解 我從來(lái)不把服務(wù)當(dāng)作一件被動(dòng)的任務(wù),，而是當(dāng)作一種幫助客戶解決問(wèn)題,、滿足客戶業(yè)務(wù) 需求的機(jī)會(huì)?？蛻舻氖戮褪亲约旱氖?，這樣想來(lái)，怎能不盡自己所能,，解決問(wèn)題呢?為了使 對(duì)客戶的管理更加全面細(xì)致,，使工作落到實(shí)處，以滿足每個(gè)客戶的不同要求,，我準(zhǔn)備了幾個(gè) 記事本,，分別記錄客戶基本情況，各種基金產(chǎn)品介紹,，以及客戶有待解決的問(wèn)題等內(nèi)容,，并 在工作中不斷更新和完善，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),。這幾個(gè)小本,，聯(lián)系了客戶與銀行，起到了業(yè)務(wù)樞 紐的作用,，很多問(wèn)題都是靠這幾個(gè)小本來(lái)解決的,，這樣的事例數(shù)不勝數(shù)。一次,，一位客戶拿 著一張沒(méi)有銀聯(lián)標(biāo)志的異地卡來(lái)柜臺(tái)支取現(xiàn)金,， 得知這種情況不能直接支取， 只能通過(guò)銀行 辦理異地托收,，而且還要支付 10%的手續(xù)費(fèi)和 20%的稅費(fèi),，便覺(jué)得收費(fèi)太高，非常失望,。

于是,，我趕緊上前安慰，并商量幫她請(qǐng)示上級(jí)行能否有更好辦法解決,，再電話回復(fù)她,，并商 量好適合她的回復(fù)時(shí)間，以免打擾,。她非常感動(dòng),，欣然答應(yīng)了。我馬上把此客戶情況和問(wèn)題 記到本上，爭(zhēng)取盡快解決,。兩天后,，我打電話給她，很快解決了問(wèn)題,。幾天之后,，她親自來(lái) 到大廳，并高興地說(shuō)：

“你們行在這兒落戶之前,，我去過(guò)周圍所有的銀行,，就沒(méi)遇見(jiàn)向您態(tài) 度這么好、這么負(fù)責(zé)的工作人員,，你們建行的服務(wù)真好,，我以后就來(lái)這兒了……”客戶的肯 定，是對(duì)我們最大的鼓勵(lì),，將激勵(lì)著我們更加努力地為群眾服務(wù),。

真情，讓我們走得更近 如果說(shuō),，認(rèn)真負(fù)責(zé)還是熱情服務(wù)的一種外在表現(xiàn)的話,，那么,，真誠(chéng),，才是熱情服務(wù)的終 極真諦。以心換心,，為客戶帶來(lái)關(guān)愛(ài)與溫暖,，真情的力量將是無(wú)窮的。一天,，一個(gè)身材非常 矮小的客戶來(lái)存錢,，找不到合適高度的寫(xiě)字臺(tái)，我看到后,，就拿來(lái)一本書(shū)放在椅子上,，并抱 歉地說(shuō)：

“對(duì)不起，您在這兒填好嗎?”客戶回答：

“沒(méi)事兒,，我已經(jīng)習(xí)慣了,，像我這樣的到 哪兒都沒(méi)有合適的桌子。

”雖然他的回答很平靜,，但我還是覺(jué)得我們做得不到位,，就說(shuō)：

“下 次我再準(zhǔn)備一塊墊板吧，這樣你比較方便,。

”這位客戶很是感動(dòng),，連聲表示感謝，說(shuō)：

“我在 各種公共場(chǎng)所,，從沒(méi)遇到像您這樣為我們考慮的,，真是太謝謝您了,。

”有時(shí)，在回家路上,， 還能碰見(jiàn)熟悉的客戶,，就順便聊聊工作，話話家常,，沒(méi)想到過(guò)了幾天,，客戶將親朋好友或老 板介紹到行里，成為新客戶,，甚至發(fā)展成為 vip 客戶,，為業(yè)務(wù)的積累作出了很大貢獻(xiàn)，使 得我們提前甚至超額完成任務(wù),，連我們自己都感到驚訝,。

細(xì)心，使溝通不斷延伸 經(jīng)常會(huì)有外國(guó)人來(lái)辦理業(yè)務(wù),，我就嘗試著用自己掌握的為數(shù)不多單詞與客戶交流,，還經(jīng) 常查閱字典，請(qǐng)教年輕人,，提高英語(yǔ)水平,。逐漸地，外國(guó)客戶已經(jīng)能夠明白我的意思,，順利 辦理業(yè)務(wù)了,。另外，我還學(xué)習(xí)了一些啞語(yǔ),，以便和聾啞客戶交流,。這種學(xué)習(xí)過(guò)程讓我深深感 到，只要自己用心,，就沒(méi)有做不好的事情,，只要決心學(xué)習(xí)，任何時(shí)候都不晚,。我會(huì)一直堅(jiān)持 下去,，相信自己能夠做得更好。

負(fù)責(zé),、真情,、細(xì)心，只是服務(wù)工作的幾個(gè)側(cè)面,，但是無(wú)論如何,，發(fā)自內(nèi)心的則是真誠(chéng)的， 而真誠(chéng)，從來(lái)不會(huì)辜負(fù)人,。

銀行大堂經(jīng)理工作年度總結(jié)篇八

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場(chǎng)深刻變革,，是由交易處理型到營(yíng)銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的摸索和積淀,，我逐漸認(rèn)識(shí)到大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢(shì)及其應(yīng)發(fā)揮的作用,。下面把我的主要工作情況匯報(bào)如下：

一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌,。

從精細(xì)化服務(wù)著手，做好每一件小事,。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶,，連接著柜臺(tái)里面的小天地與柜臺(tái)外的大市場(chǎng)。隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展,，柜臺(tái)壓力與日俱增,。面對(duì)著人滿為患的營(yíng)業(yè)大廳，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作開(kāi)展以來(lái),，利用高低柜分區(qū)的契機(jī),，我行對(duì)叫號(hào)機(jī)功能重新進(jìn)行了設(shè)置規(guī)劃，充分發(fā)揮了叫號(hào)機(jī)的分區(qū)管理功能,，合理引導(dǎo)分流客戶,，我充分利用與客戶接觸的每個(gè)瞬間進(jìn)行咨詢服務(wù)，及時(shí)了解客戶需求,，熱情的主動(dòng)迎接客戶,，耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單,，識(shí)別高低端客戶,，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺(tái)需求,，當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時(shí)立即上前了解情況,，快速妥善的處理客戶提出的批評(píng)意見(jiàn),，耐心細(xì)致地進(jìn)行解釋,，客戶也往往會(huì)認(rèn)可這種這種面對(duì)面的交流，從而順利解決問(wèn)題,。客戶由衷的感謝和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎(jiǎng)勵(lì)。

二,、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用，盡量減少客戶等待的時(shí)間,。

在工作中我主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,，遇到不會(huì)使用和對(duì)使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示，堅(jiān)持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺(tái)。現(xiàn)在越來(lái)越多的客戶學(xué)會(huì)了使用查詢機(jī)打印存折,、修改密碼，在查詢機(jī)上買賣基金,，在取款機(jī)上取款,、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中,，我還時(shí)時(shí)監(jiān)控自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,，保證設(shè)備使用率。在各位同事的共同努力下,，我支行順利完成上級(jí)的每項(xiàng)任務(wù),，多次排名前列,。

三、業(yè)務(wù)要發(fā)展,，營(yíng)銷是關(guān)鍵,。

大堂經(jīng)理是柜臺(tái)營(yíng)銷的第一道門，然后適時(shí)向客戶推介產(chǎn)品,。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來(lái),，我及時(shí)與客戶溝通了解客戶需求 ，不斷收集客戶信息,，充分挖掘客戶資源，定時(shí)更新理財(cái)信息,，有了新的理財(cái)產(chǎn)品及時(shí)跟客戶聯(lián)系,，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功完成vip客戶 數(shù)量新的突破，存款大額超出給定目標(biāo),，網(wǎng)上銀行,、貸記卡等產(chǎn)品均排在個(gè)網(wǎng)點(diǎn)前列,。

四、合理調(diào)度人員,，分區(qū)服務(wù)管理,。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理,，還有管理進(jìn)駐農(nóng)行人員的職責(zé),，如大堂助理、保安員,。在工作中,，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員溝通,，形成有效互動(dòng),，合理安排營(yíng)業(yè)窗口。還把營(yíng)業(yè)廳分為排號(hào)區(qū),、填單區(qū),、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū),，根據(jù)客戶的情況合理分工,，保證每個(gè)業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員，使大堂工作井然有序,，給客戶提供全面的服務(wù),。

隨著工作年齡的增加,，我深刻的感覺(jué)到這項(xiàng)工作需要足夠的細(xì)心,、耐心和愛(ài)心,，要想客戶所想,，急客戶所急,，站在客戶的角度思考問(wèn)題，再難解決的問(wèn)題也會(huì)迎刃而解,。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可,，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友,，進(jìn)而成為我行的忠實(shí)客戶,。做大堂經(jīng)理不難，但要做個(gè)稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識(shí)需要去學(xué)習(xí),，很多解決問(wèn)題的方式方法需要去摸索,，大堂經(jīng)理不但需要解決問(wèn)題的快速反應(yīng)能力，站立式服務(wù)更需要充沛的體力,。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開(kāi),，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中重要的一個(gè)部分,，營(yíng)業(yè)部大堂經(jīng)理隊(duì)伍中的普通一員,，我正“累并快樂(lè)”的工作著。

銀行大堂經(jīng)理工作年度總結(jié)篇九

從去年到今年,，我在工商銀行擔(dān)任見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了,。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí)，也逐漸體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),，大堂經(jīng)理的作用有多么重要,。

首先，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使,。當(dāng)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí),，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長(zhǎng)短,，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案,，有沒(méi)有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對(duì)客戶,、最早知道客戶的需求,、最早能幫助到客戶的人是我。所以,，微笑面對(duì)客戶,，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的需求，及時(shí)高效地幫客戶解決問(wèn)題就顯得很重要了,，因?yàn)榇藭r(shí),，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外,，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作,，容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù),，工作壓力一定極大,。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來(lái)進(jìn)行咨詢,，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作,，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn),。此時(shí)，如果停下來(lái)為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);如果不予理睬，又會(huì)得罪客戶,。兩者都會(huì)導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。

作為大堂經(jīng)理,，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程,，對(duì)每個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程,、習(xí)慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái),，只有將這些輔助工作做在前面,，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶提供更好,、更全面,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上,，我圍繞崗位職責(zé)主要開(kāi)展了以下工作：

一,、分流、引導(dǎo)客戶,。根據(jù)客戶的需求,，引導(dǎo)客戶到相關(guān)的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道,，并鼓勵(lì)客戶逐漸以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫(xiě)表格的時(shí)間,，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù),。

二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù),，解決客戶遇到的業(yè)務(wù)問(wèn)題,。并根據(jù)客戶需求，主動(dòng)推薦各種新型,、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特色優(yōu)惠服務(wù),。

三、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則,，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù),，依據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶,。

四,、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),。及時(shí),、耐心、高效地處理客戶意見(jiàn),、批評(píng)和誤會(huì),，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效率的服務(wù),，提高客戶滿意度,。

在上述工作開(kāi)展的過(guò)程中，我認(rèn)為自己的不足之處還很多,，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：

一,、我在接待客戶時(shí)雖然很熟練但很多時(shí)候流于表面，沒(méi)有更深層次地挖掘客戶的需求,，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng),。

二、在日常工作中需要處理的雜務(wù)較多,，占用了較多時(shí)間,，以致于對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的關(guān)注度不夠。

三,、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q問(wèn)題而解決問(wèn)題,，沒(méi)有認(rèn)真的思考問(wèn)題產(chǎn)生的源頭，沒(méi)能杜絕問(wèn)題的再次發(fā)生,。

四,、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單，營(yíng)銷效果并不明顯,，營(yíng)銷技巧有待提高,。

結(jié)合我這一年來(lái)的所得，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見(jiàn)習(xí)的機(jī)會(huì),，也很感謝工行的幫助,。無(wú)論將來(lái)我從事哪一行，做什么工作,，重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心,、細(xì)致、熱情的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識(shí)積累;以及一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)?lái)更加光明的前途,。