時間流逝得如此之快,，前方等待著我們的是新的機遇和挑戰(zhàn),，是時候開始寫計劃了,。計劃書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇計劃呢,？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

2022年主管個人工作計劃及目標一

回顧一年以來我們的工作,，可以說,，我們一直做的很好！之前很多次的努力,，在今天看來也是值得的,。20__年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領(lǐng)導的贊揚,！做完20__年工作總結(jié),，我們對20__年有了更多的期許，希望一年勝似一年,，為此,，我們將以前好的方面堅持做下去,，對于存在的不足,，我們有深省的認識并加以改進，并在酒店客房部20__年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作：

一,、培養(yǎng)員工的觀察能力,，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供 個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時,，即以最快的 速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘,？ 部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,，使這成 為員工的自覺行動,，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

1,、鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足 本崗位,，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2,、搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理,，歸納入檔,。

3,、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準,，使模 糊管理向量化管理過渡。

4,、培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員 工的認識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍,。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡,、便、快,、捷,、好的服務(wù)標準，提供五心服務(wù),。 簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要,。 便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足,。 捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有物有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。 五心服務(wù)： 為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),。

二,、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自20__年月x月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由PA員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi),，適當補栽一些南方果樹,，給酒 店增添一些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議，徹底解決這一問題,。 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次,。

三,、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起,。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被 推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以后,，對各種服務(wù)電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。

2022年主管個人工作計劃及目標二

市場營銷部是負責對外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門,，是酒店提高聲譽,，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對總經(jīng)理室進行經(jīng)營決策,，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用,，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場,，提高經(jīng)濟效益和社會效益起到重要促進作用,。

針對營銷部的工作職能,，我們制訂了市場營銷部20__年工作思路，現(xiàn)在向大家作一個匯報：

一,、建立酒店營銷公關(guān)通訊聯(lián)絡(luò)網(wǎng)

今年重點工作之一建立完善的客戶檔案,，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶,，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔,，詳細記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名,，地址,，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關(guān)團體,，各企事業(yè)單位,，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務(wù)聯(lián)系,，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日,，通過電話,、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。今年計劃在適當時期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡(luò)會,，以加強與客戶的感情交流,，聽取客戶意見。

二,、開拓創(chuàng)新,，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場,，爭取客源

今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制,，重新制訂完善20__年市場營銷部銷售任務(wù)計劃及業(yè)績考核管理實施細則，提高營銷代表的工資待遇,，激發(fā),、調(diào)動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日記志,，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,，三戶老客戶，四個聯(lián)絡(luò)電話的二,、三,、四工作步驟，以月度營銷任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表,。督促營銷代表,，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客戶,，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理室,。

強調(diào)團隊精神,，將部門經(jīng)理及營銷代表的工薪發(fā)放與整個部門總?cè)蝿?wù)相結(jié)合，強調(diào)互相合作,，互相幫助,，營造一個和-諧、積極的工作團體,。

三,、熱情接待，服務(wù)周到

接待團體,、會議,、客戶，要做到全程跟蹤服務(wù),，“全天侯”服務(wù),，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到,，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務(wù),，最大限度滿足賓客的精神和物質(zhì)需求。制作會務(wù)活動調(diào)查表,，向客戶征求意見,，了解客戶的需求，及時調(diào)整營銷方案,。

四,、做好市場調(diào)查及促銷活動策劃

經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè),，賓館,，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向,，為酒店總經(jīng)理室提供全面,，真實，及時的信息,，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案,。

五、密切合作,，主動協(xié)調(diào)

與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作,，密切配合,，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系,，互相配合,，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益,。加強與有關(guān)宣傳新聞媒介等單位的關(guān)系,，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店,，努力提高酒店知名度,，爭取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作。

這一年,，營銷部將在酒店領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下,，努力完成全年銷售任務(wù)，開拓創(chuàng)新,，團結(jié)拼搏,，創(chuàng)造營銷部的新形象、新境界,。

2022年主管個人工作計劃及目標三

20__年是酒店進一步提高經(jīng)濟效益,、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求,，結(jié)合我部工作特點,，制定本年度工作要點如下：

一、指導思想

積極開展實際,、實用,、有效的工作，堅持以“立足企業(yè),、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導,，走全面、協(xié)調(diào),、持續(xù)發(fā)展之路,，挖掘潛力，開源節(jié)流,，努力增加營業(yè)收入,，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能,，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,，構(gòu)建團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境,，實現(xiàn)部門規(guī)范化,、制度化,、常態(tài)化管理。

二,、內(nèi)部管理

1,、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質(zhì)量標準,、嚴格的檢查制度,，達到各崗位全面規(guī)范作業(yè),。

2,、加強職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制,、事后控制,，著眼于細節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求,，重視客人感受,，確保向客人提供“主動、熱情,、準確,、迅速”的服務(wù)。

3,、規(guī)劃員工職業(yè)生涯,，對前臺、商務(wù)中心,、總機管區(qū)員工逐步試行輪崗工作,，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能,，提高員工工作興趣的目的,，打造企業(yè)一專多能的復合型人才。

4,、完善各類表單記錄,、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作,，做到有帳可查,、有據(jù)可依、有章可循,。

5,、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化,、個性化,、定制化服務(wù)增加素材并提供保障,。

6、在節(jié)能降耗方面,。加強設(shè)施,、設(shè)備的保養(yǎng)與維護，延長使用壽命,；前臺節(jié)省訂單,、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用,，如寫錯了用涂改液涂改后再使用,，減少因個人原因而導致浪費；總機在晚0：00過后,，將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗,；商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等,。

7,、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行酒店各項安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定,。

三,、對外銷售

1、20__年上門客銷售任務(wù),，根據(jù)x年的實際完成情況,、酒店內(nèi)部與外部市場環(huán)境另行研究制定。

2,、以 17-19樓新區(qū)為賣點增加酒店散客出租率,，并充分利用酒店銷售政策加大賣房力度，做到行權(quán)而不越權(quán),，到位而不越位,。

3、加強對鐵路客運處,、長途汽車站,、出租車公司等單位的外聯(lián)工作，力爭達到共同協(xié)作,、互利互惠的銷售效果,。

4、為上門客人服務(wù)時,，培養(yǎng)前臺員工留意客人的言行舉止,，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準推銷目標，靈活運用親近法,、選擇問法,、轉(zhuǎn)折術(shù)法、借人之口法等銷售語言技巧,，達到推銷目的,。

5、定期召開前臺管區(qū)上門客經(jīng)驗交流分析會,，研究客人的消費心理定位和銷售技巧,。同時，建立健全的考核機制,，每月根據(jù)業(yè)績情況進行排名,，分析原因，以便提高,。

6,、經(jīng)常組織部門有關(guān)人員收集,，了解旅游,、酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務(wù)動向,，為酒店提供全面,、真實、及時的信息,，以便制定營銷策略和靈活的推銷方案,。

四、員工培訓

1,、樹立“培訓是給予員工最大福利”的思想,，明確培訓目標，制定嚴格的培訓制度和計劃,，并建立員工培訓檔案,。

2、結(jié)合各管區(qū)實際,，針對工作中的薄弱環(huán)節(jié),，有的放矢地開展各類服務(wù)技能培訓，使員工及時掌握新技術(shù),、新方法,，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應(yīng)酒店工作要求,。

3,、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓工作，樹立員工主人翁姿態(tài),，激發(fā)員工工作熱情,，提高員工整體素質(zhì)，增強員工工作使命感和責任心及企業(yè)凝聚力,。

2022年主管個人工作計劃及目標四

經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力,，現(xiàn)在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對客人越來越多的個性化需求,，面對越來越多90后員工成為服務(wù)的生力軍,，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心,，優(yōu)化管理模式,，有效實行層次管理，落實貫徹執(zhí)行力,。

一,、以“控制質(zhì)量為主線”按計劃，有步驟抓好各項管理工作

1,、深入學習貫徹執(zhí)行力,，培養(yǎng)扎實工作作風，注重管理工作實效

執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行,，他們對工作執(zhí)行的好壞,，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標的實現(xiàn)與否,。為提高執(zhí)行能力,，部門將努力堅持做到“三多”、“三快”加創(chuàng)新,。

（1）管理人員堅持多到現(xiàn)場,，多關(guān)注細節(jié)，多關(guān)心員工,。

（2）管理人員堅持快速傳遞信息,，快速解決問題，快速培訓員工,。

（3）管理人員要創(chuàng)新性的開展工作,，首先要意識創(chuàng)新，管理人員要不斷學習更新知識,，用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐,，在實踐中完善，在完善中提高,。

2,、深化服務(wù),，完善設(shè)施，確保對客服務(wù)質(zhì)量

（1）深入認識服務(wù)的內(nèi)涵,，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務(wù)意識,，養(yǎng)成“好客、善良,、為他人著想”的行為習慣,。

（2）加強服務(wù)接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任,，控制好動態(tài)管理質(zhì)量,。對較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好詳細的服務(wù)工作計劃，多考慮細節(jié)要求,，做好具體的分工和職責,，明確服務(wù)工作要求和崗位職責。

（3）在公司領(lǐng)導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,，提高對客服務(wù)效率,，提升整體的格調(diào)和競爭力。

3,、強化節(jié)流意識,，加強物品管理，盡最大能力控制營業(yè)成本,。完善成本管理控制制度,，以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用,；做實對物資設(shè)備的維護,，使人人都有物品折舊概念，加強對物品能耗的有效調(diào)控,；杜絕各類能源的浪費,，要求部門各班組責任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開支降低能耗,。

4,、明確職責，層層把關(guān),，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量

（1）20__年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼在部門工作間,，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛(wèi)生的檢查實行“三級制”,，首先是清潔者的自查,，解決在操作上的存在問題；其次是領(lǐng)班的細查,，解決在標準上的存在問題,，保證每間房是合格產(chǎn)品；最后是主管的抽查，解決在普遍上的存在問題,，并有針對性進行培訓,。

5、提高警惕,，常備不懈,，確保部門的安全管理質(zhì)量。我們要時刻牢記“預(yù)防為主,，常備不懈“的保安工作方針和”預(yù)防為主,，防消結(jié)合“的消防工作方針，,，堅持內(nèi)緊外松,，認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門內(nèi)培育個個都是保安員,，安全管理人人有責的氛圍,。

6、轉(zhuǎn)變觀念,，按部就班,，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量

客房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律，有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工作,，并做好相應(yīng)的檔案記錄,。

二、重視員工需求,，多關(guān)心員工,，不斷加強員工隊伍建設(shè)

結(jié)合部門員工”同吃、同工作,、朝夕相處“的主要工作特點,，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己,，以身作則的工作作風,，多作批評和自我批評，加強與員工的溝通,，培養(yǎng)良好的工作氛圍,。要定期開展了“員工談心活動”，虛心征詢員工對部門管理的建議和看法,，坦誠相對,，知無不言，言無不盡,，增強相互之間的信任,，同時要教導員工相處之道,，要學會相互尊重、相互包容,、和諧共處,、團結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作,、生活氛圍,。

三、管理工作方面

（1）加強溝通互動,，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題進行探討,，提高學習的積極性，鉆研業(yè)務(wù),，培養(yǎng)過硬的操作技術(shù)和扎實的工作作風,，進一步鞏固和提高整體管理水平。

（2）加強內(nèi)部管理,，抓好質(zhì)量控制工作,，強化“細節(jié)決定成敗”的服務(wù)工作意識，樹立“顧客至上,，服務(wù)第一”的宗旨,，精化為賓客服務(wù)的每一個細節(jié)，不斷完善管理操作流程,，把操作程序化,、服務(wù)標準化和管理規(guī)范化落實到實際服務(wù)管理工作上，扎實基礎(chǔ)管理工作,。

（3）繼續(xù)完善成本控制制度,，在不影響部門開房的情況下，以全面科學的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施,，同時在員工隊伍大力倡導節(jié)約節(jié)能之風,，謀求最大利潤。

（4）加強團體建設(shè),，組織開展員工思想教育活動，增強相互間的信任,，正確處理管理與被管理的關(guān)系,，多做正面宣傳，樹立良好的職業(yè)風尚,，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸屬感,。

（5）加強后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作，進一步強化崗位成材的競爭意識,，抓好業(yè)務(wù)操作培訓和考核,，以及人力成本的控制,，培養(yǎng)一職多能，訓練有素的梯隊型員工隊伍,，走可持續(xù)發(fā)展的道路,。

（6）加強維修保養(yǎng)工作。

四,、強化“工資是給員工今天的報酬,，培訓是給員工明天的飯碗”這一人力資源管理的金科玉律，規(guī)范員工培訓工作,，抓好現(xiàn)場培訓督導,，促進崗位成材

（1）強化新員工基本功訓練

部組的管理人員要求親自擔任培訓，無論是理論還是實際操作,，均由管理人員負責擬定詳細的培訓計劃,，并限期對培訓的效果進行檢查考核，對后進者進行有針對性的輔導,，保證崗前培訓過程的標準化,、系統(tǒng)化和實效性

（2）重視崗位培訓，持之以行抓好班前班后會工作

業(yè)精于勤而荒于嬉,，要保持良好的服務(wù)水準,，離不開在職的崗位培訓。為此,，要定期舉行班組會議,，和每天班前班后會，并做到每周一次小結(jié),、每月進行一次班組總結(jié)會,，以加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況,，統(tǒng)一思想,、提高認識、明確做法,、及時糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題,。有效的加強了班組的建設(shè)，加深理解,，較大地提高了班組的合作意識,，整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。

（3）適應(yīng)公司未來更新改造后的發(fā)展方向,，做好后備力量的培養(yǎng),。

五、其他方面

（1）加強業(yè)務(wù)技能的學習才能發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì),，并希望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓,、學習,、觀摩的機會。

（2）加強質(zhì)量意識,，將認為不是問題的問題認為很正常的習慣看成問題,，，同時反應(yīng)要快,。對問題的敏感性要加強,，不要養(yǎng)成被動整改問題的習慣。

（3）做好管理人員之間,、員工之間的交流和協(xié)調(diào),，互相交換意見。以尋求相互理解,，相互支持,，相互幫助，達到共同進步的目的,。

（4）進一步強調(diào)信息傳遞的高效,、暢通性。工作指令和任務(wù)必須在規(guī)定時間內(nèi)完成,，工作要講效率,。

（5）加強重復問題的整改，越是難整改的問題越是要想辦法堅決整改,。

2022年主管個人工作計劃及目標五

一,、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”,。

試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣,，來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等,，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足 本崗位,，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,，進行搜集整理，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準，使模 糊管理向量化管理過渡,。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員 工的認識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便,、快,、捷、好的服務(wù)標準,，提供“五心”服務(wù),。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要,。

便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足,。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。

五心服務(wù)： 為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),。

二,、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自20__年月10月底酒店與x公司中止合同后,，外圍綠化一直是由PA員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加 上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹,，給酒 店增添一些喜慶,。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議，徹底解決這一問題,。 商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

三,、減少服務(wù)環(huán)節(jié),，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起,。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被 推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以后,，對各種服務(wù)電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。

目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位,，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上,，總機或其他分機接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,，因為其他崗位根本不了解客人的需求,，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或 忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便,，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求,，更清楚 哪個服務(wù)最急于去辦,，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決,。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀,、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,，并準確傳遞服務(wù) 指令，確保服務(wù)能及時提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù),?？倷C和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù),， 如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準確性,，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起,，加 上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人,?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望 越快越好，但接待員接待客人時,，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),，所有的電話預(yù)定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù),。

③及時更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房 間能及時出租,。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管,、分發(fā)，并進行登記,。

⑤失物處理,。賓客服務(wù)中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理,。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析,。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足,，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務(wù)水平,。

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