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淘寶客服實(shí)訓(xùn)自我鑒定怎么寫篇一

第一,，了解客戶

網(wǎng)上購(gòu)物的顧客會(huì)有點(diǎn)占小便宜的想法,，我也會(huì)。

顧客來買你的東西通常有三種情況,。

首先買家開始跟你降價(jià),，問你這東西價(jià)格能不能低點(diǎn)，給我打個(gè)折,?？蛻舳枷胭I質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶寶。商家一般不會(huì)降低設(shè)定價(jià)格,，除非遇到節(jié)日做活動(dòng),，因?yàn)橛械纳碳依麧?rùn)真的很低，客服說了一兩遍客戶也不會(huì)糾結(jié)價(jià)格,，然后會(huì)想到其他優(yōu)惠,。也就是說，既然你不能還價(jià),，給我免費(fèi)郵件怎么樣?其實(shí)這也是還價(jià),。郵費(fèi)的問題各家各戶都不一樣，快遞公司提供的價(jià)格也不一樣,，商家的產(chǎn)品性質(zhì)也不盡相同,，所以商家逃避郵費(fèi)比砍價(jià)更費(fèi)錢。

還有,，我想讓賣家送個(gè)小禮物,。既然不能還價(jià)，也不能免費(fèi)送,，那就隨時(shí)送個(gè)小禮物,，留著當(dāng)紀(jì)念品吧!一般賣家都會(huì)這么做，因?yàn)槌杀静皇呛芨?，送小禮物的客戶也很開心,。人總想利用小優(yōu)勢(shì)安慰自己。

網(wǎng)上購(gòu)物沒有現(xiàn)實(shí)中那么有形,，所以人們要時(shí)刻關(guān)注,，顧客想要什么是可以理解的。如果你把自己當(dāng)成一個(gè)買家,，你就知道你會(huì)提出客戶提出的要求,。我們做的是服務(wù)業(yè)，所以一定要有耐心，有熱情,。顧客滿意是我們的追求,，顧客的關(guān)心是我們會(huì)努力做好的，這樣才能讓銷售更好,。

第二,，了解商品

要做好客服，最重要的是要知道你要賣的商品的性質(zhì),，這樣當(dāng)買家打算購(gòu)買商品的時(shí)候,，你就可以順利完成銷售工作。如果你不了解商品,，買家詢問商品時(shí),，你會(huì)有一個(gè)停滯的回復(fù)，回復(fù)信息速度的變化很容易影響買家的購(gòu)買欲望,。

還有,，一定要如實(shí)回答客戶提出的問題，不要刻意夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品,，因?yàn)榭蛻粢坏┦盏缴唐?，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和介紹被拒絕了，就會(huì)有失落感,，很有可能會(huì)給你一個(gè)中評(píng)或者差評(píng),，得不償失。如果買家對(duì)商品質(zhì)量有疑問,，可以建議買家參考評(píng)價(jià)信息,，因?yàn)榭陀^，大家說好真的很好,，這是你的促銷手段之一,。

第三，售后服務(wù)

這個(gè)也很重要,，做好品控,，退換貨處理。因?yàn)槟忝鎸?duì)的是上帝,。

抓住老客戶,，建立客戶群,，事半功倍,。

對(duì)于常客,，你可以給他們做標(biāo)記,，下次來的時(shí)候給他們打折或者免費(fèi)郵寄，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)新客戶。比如一般客戶會(huì)給朋友或同事介紹東西,，或者買衣服,。同事覺得衣服好看就問哪里買的。那么新的秩序就會(huì)到來,。所以在談旺旺的時(shí)候，要真誠(chéng)的為客戶服務(wù)，讓客戶真正感受到上帝的.對(duì)待,。

做好網(wǎng)店銷售,，要掌握技巧，不能簡(jiǎn)單隨便,。要多學(xué)習(xí),，善于總結(jié)，才能讓工作越來越順利,。

淘寶客服實(shí)訓(xùn)自我鑒定怎么寫篇二

想把客服工作做好可以集合其他方面的優(yōu)勢(shì),，甚至可以補(bǔ)足其他方面的不足。因此客服良好的工作能力,，溝通能力,，可以解除客戶的疑慮。

一,，售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：

1,、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn),，是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,，了解客戶需求,，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2,、個(gè)人修養(yǎng)較多,，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷,，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置,，設(shè)備的知識(shí),。

3、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任,。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英俊,、漂亮,，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象。

6,、工作態(tài)度良好,，熱情，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù),，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神,。

二,，處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格,。

接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來，如公司名稱,、地址,、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問題電腦名稱，規(guī)格,，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用,，問題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何,，最近使用狀況如何等,。

3、分析這些問題信息,，并向客戶說明及解釋工作,，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4,、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,，要及時(shí)答復(fù)客戶,。

5、客戶確認(rèn)處理方案后,，簽下處理協(xié)議,。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,，如需補(bǔ)償油品的,，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的,，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等,。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止,。

三，處理客戶抱怨與投訴的方法：

1,、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì),，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄,，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因,，抓住關(guān)鍵因素,。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的,，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問,，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下,，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次,，讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問題之后征求客戶的意見,，如他們認(rèn)為如何處理才合適,，你們有什么要求等。

2,、分析問題

在自己沒有把握情況下,，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷,，也不要輕下,。

將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,，共同分析問題,。

淘寶客服實(shí)訓(xùn)自我鑒定怎么寫篇三

個(gè)人心得和銷售觀點(diǎn)：

影響購(gòu)買決策的情感因素：

①思維，人們大多不假思索的購(gòu)物,，簡(jiǎn)單變得很重要;

②風(fēng)險(xiǎn),，人們討厭風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶避免風(fēng)險(xiǎn),，可提升轉(zhuǎn)化率;

③第一印象,，人們對(duì)產(chǎn)品的第一印象往往決定是否購(gòu)買;

④社交，人們會(huì)隨大流,，大多人認(rèn)可的產(chǎn)品是好產(chǎn)品

1.開放式問題,，讓客戶充分表達(dá)出看法和想法，獲取信息;

2.封閉式問題,，獲取客戶的確認(rèn)信息;

3.指向性問題,，用來表現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)心;

4.評(píng)價(jià)性問題，挖掘更深一步的客戶觀點(diǎn)評(píng)價(jià),。

5.建設(shè)性的問題,，讓客戶憧憬和想象;6.結(jié)論性問題，根據(jù)顧客的觀點(diǎn)和問題,，推導(dǎo)出結(jié)果,，刺激客戶的需求。

好銷售不是看你有多高的水平,，而是你能讓客戶聽懂多少東西,。

1,、對(duì)淘寶交易和流程熟悉

2、熟悉聊天工具,，打字快,，思維敏捷，能同時(shí)應(yīng)付多個(gè)人的在線咨詢,，促成多單交易

3,、性格沉穩(wěn)踏實(shí),、為人誠(chéng)信開朗,、專注肯干、頭腦靈活,、善于分析,，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備良好的職業(yè)操守及保密意識(shí),，具有較強(qiáng)的實(shí)踐能力及良好的判斷,、反應(yīng)能力，具備良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精文字溝通和理解能力強(qiáng),。有photoshop基礎(chǔ)

4,、耐心、快速地回答網(wǎng)上買家提問,，能夠細(xì)心地解答客戶的各種問題;盡所能給部分新手買家提供一些專業(yè)的購(gòu)買意見以及售后中差評(píng)處理,，協(xié)商顧客修改

5、熱愛客服工作,，待人熱情友善,，性格開朗，善于與人溝通,，表達(dá)能力強(qiáng),，有耐心，不急躁;

6,、表達(dá)能力強(qiáng),，有較強(qiáng)的引導(dǎo)購(gòu)買能力

7、平時(shí)會(huì)進(jìn)修研究客服銷售技巧,，客戶買賣心理學(xué)

個(gè)人見解：一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服,，勝過其他方面，比如店鋪裝修啊,，營(yíng)銷啊等等的,。本身能夠把淘寶客服工作做好就可以集合其他方面的優(yōu)勢(shì)，甚至可以補(bǔ)足其他方面的不足,。因?yàn)樘詫毧头强梢愿屿`活變通的,。淘寶客服良好的導(dǎo)購(gòu)能力,，產(chǎn)品介紹溝通能力，可以解除客戶購(gòu)買方面的疑慮,，促進(jìn)交易,。

良好的售前溝通，可以讓買家了解到寶貝的優(yōu)點(diǎn),，并且需要適度降低客戶過高的期望值,，避免售后中差評(píng)。

良好的客服禮節(jié),，可以讓客人感到受到禮待,，增加好感。

真誠(chéng)不夸張的贊美和語言,，會(huì)讓客人感覺到店家對(duì)顧客的熱忱和真心實(shí)意,。