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酒店督導(dǎo)檢查內(nèi)容篇一

對酒店工作而言,，督導(dǎo)管理是基層的問題,，也是基礎(chǔ)的問題,。督導(dǎo)人員是酒店管理體系中的基礎(chǔ)，是酒店決策意圖的最終實現(xiàn)者,。督導(dǎo)人員的工作效果直接關(guān)系到酒店是否能夠正常運行和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的實現(xiàn),。

1.督導(dǎo)的工作

有效的督導(dǎo)工作包括兩個方面，即發(fā)現(xiàn)問題和指導(dǎo)下屬,。但是,，督導(dǎo)人員在實際工作中往往更關(guān)注其他方面。例如,，人際關(guān)系或者班次安排,，從而導(dǎo)致員工行為的懈怠和基層工作的松懈。

2.作為督導(dǎo)面臨的壓力

作為督導(dǎo),，會面臨各方面的壓力,，在職業(yè)上有很多的要求，具體體現(xiàn)如下：

上級會給督導(dǎo)訂立很多的工作目標(biāo),，讓他去完成,；

員工會不斷地向他投訴一些問題，需要他來解決,，這些問題包括生活方面的問題和工作方面的問題,；

督導(dǎo)又要面對顧客，顧客會時時向他進(jìn)行投訴,，表示自己的不滿,，這也需要進(jìn)行解決；

很多督導(dǎo)人員要求與自己同級的督導(dǎo)保持一致,，認(rèn)為只有保持一致,，才是一個合格的督導(dǎo)人員；

督導(dǎo)有很多其他的部門需要協(xié)調(diào),，例如,，行政部門、財務(wù)部門,、人事部門,、安全部門等。

綜上所述,，有很多規(guī)章制度約束督導(dǎo),。同時，督導(dǎo)又有很多的人際關(guān)系需要溝通,，不管是與上級的人際關(guān)系,，還是對員工的人際關(guān)系，還是同級的人際關(guān)系，都需要及時有效地溝通,。

督導(dǎo)也要對企業(yè)文化有充分認(rèn)同,，才能夠很好地訓(xùn)導(dǎo)員工，使員工融入到企業(yè)文化中,。作為督導(dǎo)還有很多行業(yè)上的要求,，例如，法律法規(guī)的要求,。面對這么多問題，督導(dǎo)的職業(yè)角色必然要發(fā)生變化,。

（二）從員工到管理者

酒店對一名員工的要求是把自己的工作做好,，只要做到這一點就是一名好員工。但對于督導(dǎo)的要求則大為不同,，這種職業(yè)角色的轉(zhuǎn)換,，需要督導(dǎo)能夠有效帶領(lǐng)自己的員工，激勵自己的員工,，訓(xùn)練自己的員工把工作做好,，這是一個很重要的區(qū)別。所以督導(dǎo)必然會面臨很多的問題,。

督導(dǎo)----組織的“腰”

督導(dǎo)是什么,？督導(dǎo)的重要性體現(xiàn)在它是組織的“腰”，為什么是“腰”呢,？“腰”是人體中整天被厚厚的衣服裹著的部位,，但是它是人身上最重要的一個部位，假如一個人沒有腰作為支撐,，這個人就不能行動,，甚至生命也會受到巨大威脅，督導(dǎo)恰恰就是組織的“腰”,。

雖然督導(dǎo)不能在前臺讓大家都看見,，很多的工作都是默默無聞，但是他這個部位正是最重要的部位,，負(fù)責(zé)上請,，也負(fù)責(zé)下達(dá)，更要負(fù)責(zé)把上邊的決策貫徹到下邊去,。因此,，用“腰”來形容督導(dǎo)的重要性是非常形象的。

對于督導(dǎo)的職業(yè)要求如下：

作為上司,，要身先士卒,，能夠帶領(lǐng)下屬，要具備管理的能力；

作為下屬,，上面又有經(jīng)理,、總經(jīng)理等層層的管理人員在管理他，從這個角度看,，他又得服從命令,，又得任勞任怨，又得把自己的工作干得好上好,；

督導(dǎo)還是專業(yè)人員,，面臨著員工對他提出很多專業(yè)的問題，這些不清楚的問題需要他解答,，需要他進(jìn)行培訓(xùn),，他必須是自己專業(yè)方面的專家；

督導(dǎo)本身又是服務(wù)人員,，他不像經(jīng)理巡視一下就行,，有時需要督導(dǎo)親自到崗位上去，親自為客人服務(wù),；

督導(dǎo)還是監(jiān)督員,，要發(fā)現(xiàn)問題；

督導(dǎo)又是訓(xùn)導(dǎo)員,，要培養(yǎng)自己的下屬,，讓自己下屬的工作有最好的表現(xiàn)，督導(dǎo)需要掌握管理的知識,，用管理的技巧去進(jìn)行自己的工作,；

督導(dǎo)也是信息員，他需要不斷地把下面的信息上達(dá)給上級管理人員,。

督導(dǎo)失敗的原因

督導(dǎo)有很多的職業(yè)角色,，當(dāng)然就會有很多職業(yè)上的要求，會有很多的壓力,，但是又有很高的職業(yè)能力要求,。為什么很多督導(dǎo)人員在工作當(dāng)中會感覺到受挫折，自己覺得非常郁悶,？為什么做了很多工作但是不被大家伙認(rèn)可,，不被員工認(rèn)可，又不被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,？

督導(dǎo)失敗的原因有以下幾個方面：

1.缺乏管理能力

第一個原因是缺乏管理能力造成的,。因為督導(dǎo)是一個管理者，需要具有管理的知識,，具有管理的經(jīng)驗,，掌握管理的技巧。

如果一個督導(dǎo)人員缺乏有效的管理能力，是很悲哀的一件事,，因為沒有管理能力,，督導(dǎo)進(jìn)行實際管理的時候，往往會干了半天活,，努了半天力,，做了很多工作，但是效果卻不好,。

2.缺乏技巧

第二個原因可能是缺乏技巧,，例如，與員工相處的技巧,。有些督導(dǎo)人員當(dāng)員工的時候沒問題,，跟同事一塊喝酒、吃飯,、聊天，同事都覺得他是一個非常好的人,，但是一旦他換上管理者的衣服,，身份發(fā)生轉(zhuǎn)變的時候，他一下就和同事生分了,，讓人覺得陌生了,。他自己也不知道應(yīng)該把手放在哪邊，話應(yīng)該怎么說,。角色變了,，但是他自己在素質(zhì)方面、能力方面并沒有馬上提高,，與員工在進(jìn)行溝通的時候就會出現(xiàn)問題,。

當(dāng)員工之間有矛盾的時候，當(dāng)員工跟他發(fā)生矛盾的時候,，當(dāng)員工跟其他部門發(fā)生矛盾的時候,，當(dāng)員工跟客人發(fā)生矛盾的時候，由于督導(dǎo)人員欠缺與員工相處的技巧,，處理起來就覺得比較困難,。如果處理不好跟員工的關(guān)系，員工的積極性也會受到很大打擊,。

3.個人的品質(zhì)和性格的影響

第三個原因是督導(dǎo)個人的品質(zhì)和性格,，作為基層的管理人員，既要面對客人又要面對員工,，在這種情況下,，個人的素質(zhì)、個人的性格、個人的品質(zhì)都是重要的,，對督導(dǎo)的成敗與否有很重要的影響,。

4.缺乏最基本的管理能力

第四個原因是缺乏最基本的管理能力，例如,，計劃,、協(xié)調(diào)、指令,、檢查,、訓(xùn)導(dǎo)等管理能力。做到以下幾點：

要學(xué)會計劃,，有計劃才能把工作做得按部就班,、有條不紊；

要學(xué)會協(xié)調(diào),，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部和部門外部,，以及跟客人之間的關(guān)系；

要學(xué)會下達(dá)指令,，要知道怎么說能夠恰如其分地向合適的人下達(dá)合適的指令,，并且是在合適的時間；

要學(xué)會檢查,，知道問題所在,，還要能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，并且最好能夠提前預(yù)防問題,；

還要能夠訓(xùn)導(dǎo)員工,，能夠使一個員工的行為不斷完善，由普通的員工變成很優(yōu)秀的員工,。

酒店督導(dǎo)檢查內(nèi)容篇二

20xx年悄然走來,，新年的鐘聲即將敲響，驀然回首,，2009年忙碌而充實,。播種、耕耘,、收獲的事業(yè)激勵著我們奮發(fā)前進(jìn),，激情燃燒的冬天，我們滿腔熱情地沿著新的藍(lán)圖,，揚起世紀(jì)的風(fēng)帆,，明天等待著我們?nèi)ナ斋@。

值此迎新之際,，##大酒店謹(jǐn)代表膠州的旅游行業(yè),，向青島旅游局的各級領(lǐng)導(dǎo)致以節(jié)日的祝賀,，向為旅游行業(yè)付出辛勤汗水的全體同仁致以誠摯的謝意。

過去的一年,，在社會各界的大力支持下,，在上級領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,，我店始終堅持以“三個代表”為重要思想,，堅決擁護(hù)黨的路線、方針,、政策,，以“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨,，以“團(tuán)結(jié)合作,、開拓創(chuàng)新、用心工作”的世紀(jì)精神帶領(lǐng)著大家,，富有創(chuàng)造性地開展各項工作,，并且圓滿地完成了2009年的各項工作任務(wù)，并取得了良好的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益,。下面將質(zhì)檢部的具體工作總結(jié)如下：

根據(jù)酒店現(xiàn)有的規(guī)章制度,，制定補充了新的檢查內(nèi)容，主要有以下七個方面：一是總則,、二是著裝、儀容儀表,、三是形體動作,、四是服務(wù)態(tài)度、五是勞動紀(jì)律,、六是衛(wèi)生質(zhì)量,、七是各部門的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)。

1,、針對酒店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的問題,，利用每周的"酒店辦公例會的形式進(jìn)行通報和分析，從全店各部門服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)技巧,、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)、安全質(zhì)量管理水平等方面進(jìn)行認(rèn)真分析與總結(jié),，為酒店的質(zhì)量管理出謀劃策,。

2、每周,、每月質(zhì)檢部根據(jù)酒店的要求,，寫出質(zhì)量管理通報,，以及質(zhì)量問題的案例通報，提出酒店的服務(wù)質(zhì)量方面的重要工作和要求,。

3,、提高質(zhì)檢人員的素質(zhì)，體現(xiàn)四星級酒店的良好形象,。

檢查人員必須參加到部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動,，認(rèn)真了解掌握各部門的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，并落實到日常檢查督導(dǎo)工作中,。

4,、對質(zhì)檢人員的日常工作進(jìn)行量化管理。

酒店專職質(zhì)檢人員3人,，酒店要求三位質(zhì)檢人員每天必須巡查本人負(fù)責(zé)的各個崗位,，并對檢查結(jié)果做好詳細(xì)記錄，在每天下午16：30的碰頭會上進(jìn)行匯總,，對表現(xiàn)突出的進(jìn)行獎勵,，對違反規(guī)定的部門進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

酒店督導(dǎo)檢查內(nèi)容篇三

1每天對整個酒店包括(外樓四周)的衛(wèi)生檢查,。

2對各部門員工的勞動紀(jì)律,、儀容儀表、精神面貌,、禮儀禮貌的"檢查,。

3對各部門員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)范程度,、賓客接待程序,、工作效率，以及賓客回饋情況的檢查,。

4對各部門的物品管理,，包括吧臺管理、大庫和二級庫管理,、浪費物資流失情況的檢查,。

5各部門設(shè)備、設(shè)施保管與使用狀況(包括電腦軟,、硬件)的檢查,。

6對財務(wù)部門各銀臺跑、冒,、滴,、漏現(xiàn)象的檢查。

7對各部門各級管理人員工作態(tài)度,、工作方法,、違規(guī)違紀(jì)方面的檢查,。

8對員工宿舍的管理及衛(wèi)生狀況的檢查。

1,、不按規(guī)定著裝,，女員工不按規(guī)定化妝。

2,、不按規(guī)定佩戴領(lǐng)帶,、領(lǐng)結(jié)、員工牌,。

3,、不按規(guī)定姿勢站立，無微笑服務(wù),。

4,、擅自會客或接打私人電話。

5,、說話聲音過大,。

6、對賓客使用不禮貌語言,。

7,、待客或接觸食品的員工佩戴戒指、耳環(huán),、手鏈等飾物,。

8,、男員工長發(fā)及領(lǐng),，女員工長發(fā)披肩,。

9、一線員工留長發(fā),、留胡子、涂有色指甲油,。

10,、攜帶私人提包進(jìn)入營業(yè)場所。

11,、員工在崗位看書看報,，使用收錄機(jī)(包括帶此類物品上崗)。

12,、走路和賓客搶道,，爭行等失禮行為。

13,、私吃飯店食品,、飲料或贈送他人,。

14、在工作場所打撲克,、下棋或進(jìn)行其它娛樂活動,。

15、擅自脫崗,。

16,、無故遲到、早退,。

17,、在崗位上扎堆聊天、嬉笑,、打鬧,、跑動。

18,、利用工作之便隨意翻動客人文件,。

19、私自處理賓客遺留的一般低價物品,。

20,、因服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量原因受到客人口頭及書面投訴,。

酒店督導(dǎo)檢查內(nèi)容篇四

直接上級：副總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：質(zhì)檢員

崗位職責(zé)：

1,、制定和實施酒店質(zhì)檢計劃。

2,、督促,、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題,。

3,、確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點，安排質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作,，必要時陪同質(zhì)檢員共同進(jìn)行質(zhì)檢工作,。

4、與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施,，并監(jiān)督部門實施,。

5、負(fù)責(zé)組織各部門對酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實施,，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。

6,、實施對酒店質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核,，掌握客人及外界對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價,，檢查酒店對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋,，對維護(hù)酒店聲譽負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任,。

7、對酒店服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評估,，并將評估結(jié)果上報酒店總經(jīng)理,。

8、對查出的問題進(jìn)行分類整理,，統(tǒng)計歸檔,，對需培訓(xùn)才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決,。

9,、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，實現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理,，提出改進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議,。

10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料,，做到準(zhǔn)確,、及時、適用,。

直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理

督導(dǎo)下級：無

崗位職責(zé)：

1,、本著“公正、公平,、客觀”的原則,，負(fù)責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工

勞動紀(jì)律、儀表儀容,、禮節(jié)禮貌,、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查,，對檢查出的問題積極向部門經(jīng)理匯報,。

2、嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作,，認(rèn)真填寫記錄。

3,、負(fù)責(zé)匯總,、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù),。

4,、負(fù)責(zé)對酒店各部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查驗證,，對過程的有效性進(jìn)

行現(xiàn)場評價。

5,、負(fù)責(zé)落實iso9000質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求,。