報告,，漢語詞語，公文的一種格式,，是指對上級有所陳請或匯報時所作的口頭或書面的陳述,。報告對于我們的幫助很大,，所以我們要好好寫一篇報告,。下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報告文章怎么寫，我們一起來了解一下吧,。

前臺年終總結(jié)報告篇一

1.前臺接待

接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,，從20xx年x月入職至今，我嚴格按照公司要求,，熱情對待每一位來訪客戶,，并指引到相關(guān)辦公室，對于上門推銷的業(yè)務(wù)人員,，禮貌相迎并把其留下的實用名片,、宣傳冊整理歸檔,，以便于以后工作的不時之需，近一年多年來,，共計接待用戶達1600人次左右,。

2.電話接聽轉(zhuǎn)接、傳真復(fù)印及信件分發(fā)

認真接聽任何來電,，準(zhǔn)確率達到98%,；能夠委婉并合理對待騷擾電話，提高工作效率,；發(fā)傳真時注意對方有無收到,，是否完整清晰。復(fù)印時注意復(fù)印的資料完整否,，避免復(fù)印資料缺漏,。如有信件也及時交給了相關(guān)人員。

3.臨時事件處理

飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時會及時叫xx人家送水,。前臺所需物品不夠時,，會及時申請購買如：紙巾、復(fù)印紙,、一次性紙懷等,。打印機沒有墨時，會電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨,。辦公電話費用快用完時,，提前去營業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了如：空調(diào)開關(guān),，衛(wèi)生間燈,，會及時打電話給xx物業(yè)，讓物業(yè)師傅查看原因,，需要自己買的設(shè)備自己買后讓物業(yè)師傅安裝,；交換機考勤機故障問題直接聯(lián)系商家售后解決，電話線路有問題求助電信局解決等,?？傊龅絾栴}都會及時想辦法解決,。

1.房間,、機票車票及生日蛋糕預(yù)訂

項目部人員出差需要訂車票或機票時我會及時聯(lián)系票務(wù)，并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司,，以免費影響到出差人員行程,；到目前為止累計訂票70張左右。對于來xx出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事,，訂好房間后我會短信或電話給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認酒店詳細信息,；還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂,，預(yù)訂前一天會我與員工確認時間，生日當(dāng)天告訴xxx在oa上發(fā)生日祝福,，20xx年累計訂生日蛋糕17個,。

2.文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記

從項目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認單都用檔案袋分門別類的歸整起來,；辦事處新購買的書籍會讓xxx蓋章,，再進行編號，以便于資產(chǎn)管理,，現(xiàn)辦事處書籍累計已有37本,；其它的辦公設(shè)備（如筆記本、光驅(qū),、插座等）也都有詳細登記,，員工借用時也都依公司規(guī)定簽名登記。

3.考勤統(tǒng)計

每月25號之前從考勤機中導(dǎo)出考勤明細,，不清楚的地方發(fā)郵件與大家核對,，再進行統(tǒng)計匯總，都能夠按時發(fā)給xxx,。

4.組織員工活動

每周三下午5點組織員工去xx活動,，通過活動提高大家團隊意識，并很好的鍛煉了身體,，近段天氣較冷,，愿意出去的活動人數(shù)也在減少，期間組織過一次乒乓球比賽,，但效果是不是特別理想,，這也是一方面以后需要改進的地方。

在完成本職工作的同時,，也協(xié)助配合完成其它部門的工作,。如協(xié)助軟件項目部人員裝訂項目文檔；協(xié)助營銷部xxx,，與他一起給客戶送禮品,，制作標(biāo)書等。在這個過程中自己同時也獲得了一些新的知識,。

1.采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃,，想得不夠全面,，只看到眼前缺的,，這點需要自己以后多用心，多操心,。

2.考勤統(tǒng)計過程中存在過失誤,，雖然當(dāng)時已改正過來,，沒有造成大的影響，但是這也提醒了我細心的重要性,，考勤做出來后,，一定要仔細檢查一遍,，確認準(zhǔn)確后再發(fā)出去,，還有一些同類型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)很容易讓別人認為你就是個粗心大意的人,，雖然這種錯誤只是偶爾,，但也一定要盡量避免。

3.臨近冬天組織室外活動的效果很不好,，中間也與xx商量一起在室內(nèi)活動,，給大家提供象棋、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動,，并組織實施過,，但是這樣還是達不到戶外運動的效果，對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中,。

1.提高自身的主動性及溝通能力,，多用心，細心,，各方面周全考慮,，以便更好地完成工作。

2.加強與公司各部門的溝通,。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題,，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話,；或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題,。

在過去的將近一年中,，我特別要感謝xx對我的幫助，她熱心耐心教我許多,，也對我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為在這樣一個優(yōu)待員工的公司而驕傲，辭20xx迎20xx,，現(xiàn)在已是新的一年,，在這一年里我要腳踏實地,，認真地完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力,！

時光總是轉(zhuǎn)瞬即逝,，在公司工作的一年來,，我的收獲和感觸都很多，任職以來,，我努力適應(yīng)工作環(huán)境和前臺這個嶄新的工作崗位,，認真地履行了自我的工作職責(zé)，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來的工作狀況總結(jié)如下：

這是我畢業(yè)之后的第一份工作，作為一個新人,，剛加入公司時,，我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫忙,，讓我在較短的時光內(nèi)熟悉了前臺的工作資料還有公司各個部門的職能所在,。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。

都說前臺是公司對外形象的窗口,，短短的一年也讓我對這句話有了新的認識和體會,。前臺不是花瓶,，一言一行都代表著公司，接待公司來訪的客人要以禮相迎，接聽和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹,，處理辦公樓的日常事務(wù)要認真仔細，對待同事要虛心真誠……點點滴滴都讓我在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中進步,，受益匪淺。

加入到這個大群眾,，才真正體會了“勤奮,，專業(yè),，自信,，活力,，創(chuàng)新”這十個字的內(nèi)涵,，這是文化的精髓,，我想也是激勵每個員工前進的動力，我從領(lǐng)導(dǎo)和同事的敬業(yè)中感受到了這種文化,，在這樣好的工作氛圍中,，我也以這十個字為準(zhǔn)則來要求自我，以用心樂觀的工作態(tài)度投入到工作中,，踏踏實實地做好本職工作,，及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，及時地和部門溝通,，爭取把工作做好,，做一個合格，稱職的員工,。這也一向是今后工作努力的目標(biāo)和方向,。

一年來的工作也讓我產(chǎn)生了危機意識，工作中會接到一些英文的傳真和資料,，也會有一些客戶打來比較專業(yè)的咨詢電話,，所以單靠我此刻掌握的知識和對公司的了解是不夠的，我想以后的工作中也要不斷給自我充電,，拓寬自我的知識,，減少工作中的空白和失誤。初入職場,，難免出現(xiàn)一些小差小錯需領(lǐng)導(dǎo)指正;但前事之鑒,，后事之師,，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時思考得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生,。

這段工作歷程讓我學(xué)到了很多,，感悟了很多,，看到公司的迅速發(fā)展,，我深感驕傲,，在今后的工作中,，我會努力提高自我修養(yǎng)和內(nèi)涵,，彌補工作中的不足，在新的學(xué)習(xí)中不斷的總結(jié)經(jīng)驗,，用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作,，發(fā)揮自我的潛力為公司的建設(shè)與發(fā)展貢獻自我的力量!

前臺年終總結(jié)報告篇二

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。一年時間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致,。

酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),，才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。在這一年我主要做到以下工作：

,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二加強我的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

,，保證客人及時結(jié)帳,，令客人滿意,。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度,。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助。在問題解決之后,，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

前臺年終總結(jié)報告篇三

過去的一年,，酒店在探索中前進，在開拓中進取,，積累了豐富的經(jīng)驗,，取得了一定的成績。主要是“抓住了一個中心,、實現(xiàn)了兩個亮點,，搞好了三項基本建設(shè)”。

1,、不斷加強員工隊伍建設(shè)

“以人為本,，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng),。員工休假制度,、婚假、產(chǎn)假制度,、工資調(diào)整制度,、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學(xué)習(xí)制度等，無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關(guān)懷,，多數(shù)員工的平均工資額超過了酒店效益的x%,，而市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的x%左右，一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資x余萬元,。善待員工,，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得,、水漲船高等方面,，更重要的是在大酒店這個大舞臺上，員工們的才華得到了充分地展示,，大酒店已經(jīng)成為廣大員工實現(xiàn)人生觀,、價值觀的場所,。正如有些同事說，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上,，庸者讓,，劣者下。

2,、大力開展基礎(chǔ)建設(shè)

在市場競爭激烈情況下,，去年上半年順利完成了三樓餐廳、旋轉(zhuǎn)餐廳,、員工食堂的擴建和改造,。下半年又進行了二樓餐廳、客房的改建,。連續(xù)施工,，工程部同志在x總監(jiān)、x經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,，服從分配,，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動,。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時,，正值營銷旺季，但前后在半月時間即投入使用,，又一次創(chuàng)造了xx速度,。目前，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計投資達萬元,，經(jīng)過改造后的大酒店,，成為集餐飲、住宿,、娛樂,、購物、商務(wù)為一體的綜合型大酒店,。

3、逐步完善管理制度建設(shè)

為了使酒店進一步走入規(guī)范化軌道,，在薛總經(jīng)理主持下,，組建酒店管委會，解決了制度建設(shè)的根本問題,，糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法,，制定了“公平、公正,、公開”的“三公”酒店管理制度,，完善了人事制度,、勞動用工內(nèi)部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。

去年,，我們緊緊抓住營銷這個中心,，全體員工以營銷為中心開展各項工作。酒店員工人人都是營銷員,、宣傳員,，個個都是服務(wù)員。尤其是我們營銷部門,，人人都有強烈的營銷意識和服務(wù)意識,，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源,。

實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點,。

20xx年，全年客房入住率為x%,，平均房價為x元,，在市同行業(yè)中處于前列，客房部去年也基本上是月月完成任務(wù),。這些喜人成績的取得,，是客房部全體員工努力的結(jié)果，也與x副總經(jīng)理嚴格管理分不開的,。他們管理制度明確,，堅持天天早班會，周周有周會,，月月有總結(jié),，及時解決存在的問題，表揚先進,，明確下一步工作重點,，提高服務(wù)質(zhì)量，做到了個性化和人性化服務(wù),，從而增加了客人入住回頭率,。

20xx年，餐廳上座率為x%,，日均收入x萬元,，成績也非常喜人。特別是二樓餐廳,、三樓餐廳重新裝修和調(diào)整經(jīng)營策略后,，餐廳收入突飛猛進，這些都利益于硬件設(shè)施的改進，菜品質(zhì)量的提高,。在廚房的努力下,，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會，高檔接待群體為主,，三樓以喜宴為主,。我們的姚廚師長帶領(lǐng)王廚、張廚,、孟廚,、耿廚、趙廚等一批名菜高手,，幾乎每周都推出新菜,，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來,，他們很少休息,，卻很少有怨言，他們始終堅守在工作崗位上,，不論工作時間多長,，任務(wù)多重，從沒有影響過工作,。正是因為有了這樣一批好同志,，才使大酒店餐飲有了大批的回頭客。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客,，善待來賓,，提供及時、準(zhǔn)確,、周到的服務(wù),，同樣受到了顧客的歡迎和表揚。

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我的支持,。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致,。酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不和違背道德的前提下,，都會化滿足客人,。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會做錯,錯的只會是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺，工作班次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作，其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷,，另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長。

在這半年我主要做到以下工作：

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

，提高入住率

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

,，保證客人及時結(jié)帳,，令客人滿意。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起，這時,，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和信任的客我關(guān)系,。劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧!

前臺年終總結(jié)報告篇四

不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有一年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力,，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持。一年時間里我學(xué)到了好多,，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致。以下是我今年的個人年度總結(jié)：

酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”,。我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待,、客房銷售,、入住登記、退房及費用結(jié)算,，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求,，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺，工作半次分為早班,、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。

這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。在這一年我主要做到以下工作：

每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點,。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn),。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價,，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

保證客人及時結(jié)帳,，令客人滿意,。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的,，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理，從而加深客人的不信任程度,。

所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系,。劍雖利,，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”,。

只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧,。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空,！

前臺年終總結(jié)報告篇五

20××年已經(jīng)過去,，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營下有了較大的變化,，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設(shè)備設(shè)施進行了更新和改造,，荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè),，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善,，針對客房異味的問題,，通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……,，所有的這些給酒店帶來了生機和希望,。

酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善,、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進一步提高,，使xx大酒店在20××年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽,。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的,。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,，并添置了桌球、乒乓球桌,、棋牌等娛樂項目,，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活,，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店,。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取,，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù),，全年共接待了vip團四個，會議無數(shù)次,，在整個接待過程中受到客人的好評,，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn),，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ),，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召,，開展節(jié)約,、節(jié)支活動，控制好成本,。為節(jié)約費用,，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量,，給酒店節(jié)約了費用（原來不管是團隊還是散客,，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,，大大節(jié)省了費用,，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個,，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用）,；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙,；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻,。

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān),，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責(zé),，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報,。20××年客房收入與201x年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%,，但收入?yún)s減少了xx元,，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,。

成績是喜人的,，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性,；

2,、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴,；

3,、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4,、商務(wù)中心復(fù)印機老化,，復(fù)印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入,。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù),，20××年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出20××年工作計劃：

1,、繼續(xù)加強培訓(xùn),，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量,；

2,、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性,；

3,、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足,；

4,、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率,，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù),。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，貫徹“賓客至上,，服務(wù)第一”的宗旨。

前臺年終總結(jié)報告篇六

進入公司有了一年時間,，從剛開始對前臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面,，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對我支持,。半年時間里我學(xué)到了好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,，在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了達到一定的財務(wù)目標(biāo),，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求,。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求,，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,，都會最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸：“客人永遠不會錯,，錯的只會是我們”,，“只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑”,。 我一直堅信顧客就是上帝的道理,，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售,、入住登記,、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然,，這當(dāng)中也包括了為客人答疑,，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù),。酒店的前臺,，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班,，輪換工作,，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作,。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷,，另一人負責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明,，不出錯,。最重要的是，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗,，迅速成長,。

在這一年我主要做到以下工作：

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓(xùn),，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),，以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況,，積極地推進散客房銷售,，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,，爭取更多的入住率,。

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

，保證客人及時結(jié)帳,，令客人滿意,。

前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門，所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種服務(wù),，而這些問題并非由收銀人員引起,，這時，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個人,，“事不關(guān)已,，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補過失,，反而讓客人懷疑整個酒店的管理,，從而加深客人的不信任程度。所以,，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況,，請求幫助,。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見,，這時客人往往被你的熱情幫助感化,，從而改變最初的不良印象,，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。

劍雖利,，不礪不斷”,、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行,，提高道德修養(yǎng),，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,，不斷的向前走,，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們,，為了我們的明天而努力吧,！

前臺年終總結(jié)報告篇七

入職快一年了。這是我的第一份工作,，我從學(xué)校的一名學(xué)生走上了員工的崗位,。在這里，我學(xué)到了更多的知識和技能,，各方面都有所提高,。特別是在領(lǐng)導(dǎo)的支持和同事的幫助下，我很好地完成了自己的工作,。非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給了我這個成長的平臺,，讓我在工作中不斷成長，學(xué)習(xí),，提高自己的素質(zhì)?，F(xiàn)在，我把過去一年的工作總結(jié)如下：

1,、把事情做得細致,、有序、規(guī)范,。

前臺的工作很瑣碎,，接聽轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真,，郵件,，報刊，維護辦公設(shè)備,，送水,，接待不同的訪客。剛接觸工作的時候,，有時候事情湊在一起就應(yīng)付不過來,，不知所措,。我心里也很焦慮，很煩躁,。一度懷疑自己的能力,，覺得自己根本做不好工作。有時候雖然工作完成了,，但是在工作的過程中沒有注意到一些細節(jié),，事情顯得雜亂無章。效率也低,。經(jīng)過不斷的探索和總結(jié),，我意識到，要想高質(zhì)量地完成這些任務(wù),，首先要對工作進行整體規(guī)劃,，然后從細節(jié)入手，保持良好的工作狀態(tài),，提高效率,。只有不斷提升自己，才能勝任看似簡單的行政工作?，F(xiàn)在,，我已經(jīng)能夠?qū)ぷ鬟M行更好的統(tǒng)籌安排，并盡力妥善處理工作細節(jié),，為大家爭取最到位的支持和服務(wù),。同時規(guī)范化也需要加強，我在以后的工作中會更加關(guān)注這一點,。

2,、保持良好的工作狀態(tài)。

低者為王,，低地為海,。行政本身就是一個服務(wù)性和支持性的工作，尤其是前臺接待,。當(dāng)有客戶來訪或公司有大型會議時,，前臺會負責(zé)一些茶水準(zhǔn)備和服務(wù)工作，以便了解大家的需求,，及時為大家服務(wù),。只有保持良好的工作狀態(tài)，才能提高服務(wù)質(zhì)量,。在工作過程中,，我要求自己避免負面情緒，牢記自己的工作職責(zé),，時刻把自己的位置放在合適的高度,，端正自己的工作態(tài)度。

3,、學(xué)會溝通和團隊合作,。

溝通是一個人在這個社會生存不可或缺的能力。前臺需要和內(nèi)外部門以及社會上很多人打交道,。溝通,，良好有效的溝通尤為重要。在我的日常工作中,，各種溝通基本順暢,，但也存在很多問題。當(dāng)有事發(fā)生的時候,，很多情況下,，我缺乏溝通的積極性和主動性?？偸腔〞r間去思考,，而不是及時去了解和溝通，處理事情略顯被動,。所以浪費了一些時間,，降低了工作效率。盡快主動解決問題,。不僅能更好的完成工作,，還能幫助自己養(yǎng)成不逃避、勇于前行,、負責(zé)到底的品質(zhì),。在以后的工作中，我會用這個標(biāo)準(zhǔn)要求自己,，努力更好的完成工作,。

公司是一個整體，每個員工都是這個整體的一部分,。無論我們在什么崗位上,，做什么工作，都離不開同事們的配合,。這就要求我們要有團隊精神,。在良好溝通的基礎(chǔ)上，只有積極配合同事,，團結(jié)協(xié)作,，才能做好工作。這一點在工作中也深有感觸,。我會一如既往的認真積極配合,，同時嚴格要求自己做好各項工作,。

初出校門，初入職場,，能力和閱歷都有所欠缺,。經(jīng)過近一年的學(xué)習(xí)和積累，我已經(jīng)能夠保證這個崗位所有工作的正常運轉(zhuǎn),，但是還有很多不足,。我也在工作中尋找不足，努力學(xué)習(xí),，培養(yǎng)自己的能力,。我深有體會的是我的外語產(chǎn)品。有時候因為經(jīng)常不會說英語,，所以接到外賓電話或者外賓來訪的時候,，會很著急。所以我會在以后的工作中加強外語學(xué)習(xí),。在平時的工作中,，看到同事的一些好的工作方法，我也會努力學(xué)習(xí),，也真切地感受到身邊的每一位領(lǐng)導(dǎo)和同事都是各有所長的老師,，每個人都有我可以借鑒的地方。有時候工作技能不僅僅是從書本上學(xué)來的或者做出來的,，還需要吸收別人的精華,。

1、現(xiàn)在我已經(jīng)能夠有條不紊的從容處理前臺的各項工作,。尤其是ceo峰會的培訓(xùn)之后,，我對會場的接待和布置了解了很多。

2,、存在的問題

（1）工作不夠精細：前臺工作比較貴,，但是有很多地方我還沒有做到這一點。

（2）執(zhí)行力不足：在接到領(lǐng)導(dǎo)的指令完成某項工作時,，往往會出現(xiàn)執(zhí)行卡殼的情況,。這跟自己對任務(wù)和指令的理解，以及自己在問題和行動上的靈活性有關(guān)系,。

（3）工作效率低：由于自身的知識結(jié)構(gòu)和工作技能,，有些工作效率跟不上。比如一些文檔由于缺乏辦公軟件的知識和技能,，無法保質(zhì)保量的完成,。其他專業(yè)工作也是如此。我一定會在以后的工作中解決以上問題。

在這近一年的工作中,，我學(xué)到了很多,，成長了很多。真的感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的包容和支持,，讓我能有這樣一個工作,、學(xué)習(xí)、成長的機會,。感謝同事們對我工作的幫助和支持，讓我進步了這么多,。在接下來的工作中,，我會再接再厲，做得更好,。