時(shí)間過(guò)得真快，總在不經(jīng)意間流逝,，我們又將續(xù)寫(xiě)新的詩(shī)篇,，展開(kāi)新的旅程,，該為自己下階段的學(xué)習(xí)制定一個(gè)計(jì)劃了,。那關(guān)于計(jì)劃格式是怎樣的呢,？而個(gè)人計(jì)劃又該怎么寫(xiě)呢,？以下是小編收集整理的工作計(jì)劃書(shū)范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

客房部工作計(jì)劃及思路篇一

而今，我們迎來(lái)了嶄新的**年,，這將是一個(gè)新的開(kāi)始,，不單只為客房部復(fù)原，更為實(shí)現(xiàn)本年度酒店評(píng)四星的目的,，本部門(mén)工作將從以下幾方面著手進(jìn)行：

1.狠抓員工做為酒店人的服務(wù)意識(shí)和衛(wèi)生意識(shí),。

2.改善部門(mén)員工的精神面貌,，使之具有積極向上的團(tuán)隊(duì)精神。

注重儀容儀表,、禮貌禮節(jié),，從我做起，從基層的管理人員做起,，為員工樹(shù)立良好的榜樣,，帶動(dòng)全體本部員工做合格的酒店人。

1．保持辦公室整潔,，實(shí)行輪值清掃制度,，清掃工作由房務(wù)中心文員負(fù)責(zé)。

2．客房衛(wèi)生須按部門(mén)制定的客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求執(zhí)行,，由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查,、監(jiān)督，若因衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題引起客人投訴,，本部門(mén)將依照獎(jiǎng)罰制度給予處罰,。

3．公區(qū)衛(wèi)生由各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)清掃和保持，由各領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查,、監(jiān)督,。

4．樓層計(jì)劃衛(wèi)生由領(lǐng)班按本部計(jì)劃衛(wèi)生表進(jìn)行合理安排，并負(fù)責(zé)檢查,、監(jiān)督,。

5．樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)地毯的日常保潔，并配合pa人員對(duì)地毯的清洗,，領(lǐng)班負(fù)責(zé)地毯洗滌質(zhì)量的驗(yàn)收工作,。

1．培訓(xùn)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能、技巧,，以求達(dá)到為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,。

2．提倡以“賓至如歸，賓客至上”為服務(wù)宗旨,，為客提供個(gè)性化服務(wù),，以贏得更多回頭客，為酒店創(chuàng)收,。

1．培訓(xùn)員工正確的使用設(shè)施設(shè)備,，避免因操作不當(dāng)而損壞。

2．注重設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和檢修,，若發(fā)現(xiàn)維修問(wèn)題及時(shí)報(bào)工程部維修,。

3．積極配合工程部對(duì)客房設(shè)施設(shè)備的定期檢修。

客房部工作計(jì)劃及思路篇二

在經(jīng)過(guò)了一年艱苦的工作后,，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào),?；仡櫼荒暌詠?lái)我們的工作，可以說(shuō),，我們一直做的很好!之前很多次的努力,，在今天看來(lái)也是值得的。20xx年酒店客房部的工作十分的順利,，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完20xx年工作總結(jié),，我們對(duì)20xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年,，為此,，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足,，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn),，并在酒店客房部20xx年工作計(jì)劃重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

培養(yǎng)員工的觀(guān)察能力,，提供個(gè)性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的,，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供個(gè)性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀(guān)察,，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),，即以最快的速度提供服務(wù),，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”,。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位,，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,，從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔,。

系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣,，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡,。

培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足,，以此提高員工的認(rèn)識(shí),。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便,、快,、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供“五心”服務(wù),。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了,，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要,。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便,?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M(mǎn)足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù),。

外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自16年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開(kāi)花的植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù),，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達(dá)成協(xié)議,，徹底解決這一問(wèn)題,。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺(jué)檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次。

減少服務(wù)環(huán)節(jié),，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行,?？腿巳胱【频暌院?，對(duì)各種服務(wù)電話(huà)均不清楚，雖然我們?cè)陔娫?huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明,，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，而電話(huà)也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人,，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率,。

客房部工作計(jì)劃及思路篇三

1,、參加店級(jí)經(jīng)理會(huì)議，主持客房部管理例會(huì)和有關(guān)員工會(huì)議,，

傳達(dá)布置,、執(zhí)行會(huì)議決和上級(jí)指令，負(fù)責(zé)計(jì)劃,、組織指揮客房部工作,，檢查上級(jí)指令的完成情況，客房 工作計(jì)劃,。

2,、履行業(yè)務(wù)管理職能，監(jiān)督客房服務(wù)和公共區(qū)域衛(wèi)生清潔,，綠化情況,，控制洗衣房的經(jīng)營(yíng)管理監(jiān)督客衣、棉織品和制服的洗滌熨燙服務(wù),。

3,、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部客房部運(yùn)作,，為住客提供規(guī)范化,、程序化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)發(fā)展。

4,、監(jiān)督設(shè)備檢查,，研究改進(jìn)或增設(shè)房間物品，操作工具和勞動(dòng)用品,、降低部門(mén)費(fèi)用支出,，并保持酒店客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

5,、制定本部門(mén)人員編制,，員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工的禮節(jié)禮貌,、儀表儀容,，勞動(dòng)態(tài)度和工作效率，執(zhí)行有關(guān)人事的權(quán)限的規(guī)定,，參與管理人員鑒定和工作績(jī)效考核,，決策員工調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)罰,、錄免,、提級(jí)和增薪事宜，發(fā)展員工關(guān)系發(fā)展員工關(guān)系,，解決人事問(wèn)題,。

6、檢查vip房,，迎送vip客人,，探訪(fǎng)住客，技巧地處理投訴,，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系,，與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松碡?cái)產(chǎn)安全,。

7、協(xié)調(diào)加強(qiáng)部門(mén)之間的工作關(guān)系,，不斷改進(jìn)工作,，提高效率，建立客房部完整的工作體系,，并處理客人遺留物品上交總經(jīng)辦,。

8,、配合監(jiān)督客房的清潔,，維修保養(yǎng)，設(shè)備折舊成本核算,，成本控制等工作,，擬定上報(bào)客房部年度工作計(jì)劃，季度工作安排等事宜,。

9,、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核,、獎(jiǎng)懲,、選拔、培養(yǎng)，調(diào)動(dòng)員工積極性,，并同有關(guān)部門(mén)溝通協(xié)作,，保證客房部工作順利完成。 二,、客房部主管 直接上級(jí)：客房部經(jīng)理 直接下級(jí)：樓層領(lǐng)班,、公衛(wèi)領(lǐng)班、洗衣房領(lǐng)班職務(wù)： 協(xié)助客房經(jīng)理,，通過(guò)對(duì)各分部員工的有效管理和監(jiān)督,，完成總經(jīng)理下達(dá)指令及客房部管理工人，主理客房下屬各分部業(yè)務(wù),，行政治安工作及日常事務(wù),，保證客房各分部的最佳服務(wù)狀態(tài)，保持應(yīng)有的清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn),，以工作成效對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé),。

客房部工作計(jì)劃及思路篇四

對(duì)新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同部長(zhǎng),、主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃,，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)情況,。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí),，并且對(duì)客服務(wù)做到：熱情，主動(dòng),，禮貌,，耐心，周到,。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”,。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級(jí)服務(wù)員，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考,。

加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制：?jiǎn)T工對(duì)所清潔的房間負(fù)責(zé),；樓層主管,、部長(zhǎng)對(duì)所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查；部門(mén)經(jīng)理或部長(zhǎng)主管對(duì)當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查,；對(duì)臨時(shí)清掃的房間同樣的逐一,、逐級(jí)嚴(yán)格檢查，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題而引起客人投訴,，影響酒店聲譽(yù),，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢,。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》，

有針對(duì)性的對(duì)客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù),，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命,，由于我們客房?jī)?nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問(wèn)題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問(wèn)題,。已上報(bào)工程部協(xié)調(diào)采購(gòu)部購(gòu)買(mǎi)清潔養(yǎng)護(hù)所需物料,，例如：不銹鋼水、金屬上光濟(jì),、潔爾亮,、萬(wàn)能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì),、空氣清新濟(jì),、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。

從10月1號(hào)開(kāi)始,，樓層定員管理,，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開(kāi)房數(shù)量核對(duì)其物耗情況,，部長(zhǎng)督導(dǎo)服務(wù)員每日盤(pán)點(diǎn),，客房主管每周盤(pán)點(diǎn)，月底客房部統(tǒng)一全面盤(pán)點(diǎn),。一旦損失,、責(zé)任到人。對(duì)大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí),，對(duì)其所轄樓層部長(zhǎng)將追究其連帶責(zé)任,。培訓(xùn)下屬員工樹(shù)立全員推銷(xiāo)意識(shí)，（例：客房消費(fèi)品,、洗衣服務(wù),、加床、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項(xiàng)目）增加酒店客房部的營(yíng)業(yè)額,。并且近期制作出《客房部經(jīng)營(yíng)分析表》,，對(duì)客房物耗情況、客房消費(fèi)品收入情況,、pa組的物耗情況,。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性,。

將督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大,，必須實(shí)行走動(dòng)式管理,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,；對(duì)衛(wèi)生間、大堂,、酒店外圍等要勤打掃,。

做為酒店幕后一線(xiàn)員工--話(huà)務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話(huà)及禮貌用語(yǔ),并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話(huà)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,；爭(zhēng)取使每一位話(huà)務(wù)工作人員,對(duì)客做到普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn),聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時(shí)與前廳部,、樓層等相關(guān)部門(mén)班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿(mǎn)足客人服務(wù)需要,，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮,。

重點(diǎn)：

1、部門(mén)建立工作管理制度（獎(jiǎng)罰制度）

2,、將部門(mén)管理層其員工定位

3,、配合督促工程部將洗手間工程問(wèn)題解決

客房部工作計(jì)劃及思路篇五

通過(guò)對(duì)xx公司營(yíng)業(yè)費(fèi)用指標(biāo)的分析比較，我們認(rèn)為成本控制在開(kāi)源節(jié)流方面應(yīng)該更加細(xì)化,。今年,，我們部門(mén)將建立成本分析和控制系統(tǒng)，要求各團(tuán)隊(duì)做好消耗登記和相關(guān)成本指標(biāo)效果的對(duì)比分析,。比如一個(gè)房間一次性用品月平均消費(fèi)x萬(wàn)元以上,，每個(gè)房間一次性用品日消費(fèi)成本x元，約占房間成本的x,。從6月份開(kāi)始,，我們要求全院加強(qiáng)一次性用品的消費(fèi)控制，每月對(duì)一次性用品的消費(fèi)進(jìn)行對(duì)比分析,，檢查和彌補(bǔ)漏洞,，降低消費(fèi)成本。pa地毯班和洗衣房負(fù)責(zé)全店地毯,、麻布,、x的清潔，專(zhuān)業(yè)的洗潔精市場(chǎng)比較貴,。我們要求班次在控制劑用量時(shí)要比較洗滌效果,，不同的亞麻使用不同的洗滌劑。做好月度分析降低藥費(fèi),。

在xx年,，我部維修費(fèi)用達(dá)到xx萬(wàn)元，占全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的xx %,。今年,，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時(shí)，嚴(yán)格控制維修費(fèi)用,，由主管或領(lǐng)班確認(rèn)需要更換的部件,，做好更換部件的使用登記,，每月匯總維修清單并與工程部核對(duì)，反饋質(zhì)量效果,，降低維修費(fèi)用,。

在瘋狂的一年里，我們將加強(qiáng)部門(mén)管理,，每個(gè)工長(zhǎng)將全面負(fù)責(zé)人,、財(cái)、物,、工效,、財(cái)產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維護(hù),、客戶(hù)補(bǔ)償評(píng)審等工作,。在他管理的區(qū)域內(nèi)，向主管匯報(bào)以降低投訴率,。主管工長(zhǎng)對(duì)其管理區(qū)域內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題承擔(dān)連帶責(zé)任,，作為月度工作質(zhì)量評(píng)估的參考。

在瘋狂的一年里,，我們部門(mén)在考核員工的工作質(zhì)量時(shí),，會(huì)嘗試新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。在工作紀(jì)律,、工作態(tài)度,、服從意識(shí)、服務(wù)規(guī)范等基本考核項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上,，我們將設(shè)立“工作效率獎(jiǎng)——指工作準(zhǔn)確快捷,、基本無(wú)投訴”和“健康質(zhì)量獎(jiǎng)——指房間設(shè)備設(shè)施正常、衛(wèi)生整潔,、鋪床美觀(guān),、設(shè)備正確”和“團(tuán)結(jié)服從”這兩個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)，用以取代以往的綜合評(píng)分考核方式,，并以欣賞來(lái)激發(fā)員工的工作熱情,。入住率是客房部收入考核的主要指標(biāo)。

初步計(jì)算,，在xx年,，我們部門(mén)每間房的平均銷(xiāo)售成本(不含折舊)為xx元，平均房?jī)r(jià)為xxx元,，銷(xiāo)售一間房的毛利為xx元,。通過(guò)比較分析，我們初步設(shè)想對(duì)主站進(jìn)行銷(xiāo)售激勵(lì)機(jī)制的嘗試,。以月經(jīng)營(yíng)指標(biāo)中的計(jì)劃入住率為基礎(chǔ),，結(jié)合平均房?jī)r(jià),，按照增加的經(jīng)營(yíng)收入的百分比計(jì)算前臺(tái)接待組的獎(jiǎng)勵(lì)金額,，以增加前臺(tái)員工的主動(dòng)銷(xiāo)售意識(shí),，調(diào)動(dòng)其賣(mài)房積極性。

我們將更加關(guān)注酒店的?？秃痛罂蛻?hù),，逐步建立回訪(fǎng)制度，讓老客戶(hù)和長(zhǎng)期客戶(hù)在房?jī)r(jià)上得到適當(dāng)?shù)母笳劭?，并采取?yōu)惠措施留住老客戶(hù),。

客房部工作計(jì)劃及思路篇六

1、落實(shí)層級(jí)解決,，重視實(shí)行力,，沒(méi)有竭增進(jìn)部門(mén)的解決制度拔擢

經(jīng)過(guò)幾代庖理人員的沒(méi)有竭努力，現(xiàn)在客房部已組成一套解決制度戰(zhàn)操作流程,。但面對(duì)仆人越來(lái)越多的天性化需供,，面對(duì)越來(lái)越多80后員工成為處事的生力軍，僅僅靠本啟沒(méi)有動(dòng)的解決制度戰(zhàn)操作流程顯明是不足的,，最重要的還是解決人員加強(qiáng)義務(wù)責(zé)任心,，劣化解決情勢(shì)，有效實(shí)行層次解決,，落實(shí)貫徹實(shí)行力,，以“控制量量為主線(xiàn)”按挨算，有步驟抓好各項(xiàng)解決義務(wù),。

1,、深切學(xué)習(xí)貫徹實(shí)行力，培養(yǎng)結(jié)壯義務(wù)作風(fēng),，看重解決義務(wù)實(shí)效,。

實(shí)行力最閉頭正正在于解決者對(duì)各項(xiàng)義務(wù)的有效實(shí)行，他們對(duì)義務(wù)實(shí)行的是非,，直接影響到仆人的對(duì)勁度,，直接閉系到抉擇企圖目標(biāo)的完成取否。為晉升實(shí)行能力,，部門(mén)將努力對(duì)立做到“三多”,，“三快”加坐同。

(1),、解決人員對(duì)立多到現(xiàn)場(chǎng),，多關(guān)注細(xì)節(jié)，多關(guān)心員工,。

(2),、解決人員對(duì)立徐速傳收疑息,，徐速解決結(jié)果，徐速培訓(xùn)員工,。

(3),、解決人員要坐同性的睜開(kāi)義務(wù)，首先要熟悉坐同,，解決人員要沒(méi)有竭學(xué)習(xí)更新知識(shí),，用敬業(yè)粗力怯于中止解決的探索取實(shí)際，正正在實(shí)際中完善,，正正在完善中晉升,。

2、深化處事,，完善行動(dòng)步伐,，確保對(duì)客處事量量

(1)、深切熟習(xí)處事的內(nèi)涵,，培養(yǎng)員工主動(dòng)為仆人著念的處事熟悉,，養(yǎng)成“好客、擅良,、為他人著念”的動(dòng)作風(fēng)氣,。

(2)、加強(qiáng)處事迎接義務(wù)的挨算性,，分渾各層級(jí)人員所背責(zé)任,，控制好靜態(tài)解決量量。對(duì)較大年夜型的或重要的處事迎接義務(wù)過(guò)后做好詳細(xì)的處事義務(wù)挨算,，多推敲細(xì)節(jié)懇求,，做好具體的互助戰(zhàn)職責(zé)，清楚處事義務(wù)懇求戰(zhàn)崗位職責(zé),。

(3)正正在公司率領(lǐng)支撐戰(zhàn)工程部配合下要進(jìn)一步做好客房處事拆備行動(dòng)步伐的維建保養(yǎng)義務(wù),，晉升對(duì)客處事遵命，提升集團(tuán)的作風(fēng)戰(zhàn)互助力,。

3,、強(qiáng)化節(jié)流熟悉，加強(qiáng)物品解決,，盡最大年夜能力控制營(yíng)業(yè)成本,。完善成本解決控制制度，以規(guī)章制度寬酷解決全員平凡所發(fā)生的費(fèi)用;做實(shí)對(duì)物資拆備的卵翼,，使人人皆有物品開(kāi)舊看法,，加強(qiáng)對(duì)物品能耗的有效調(diào)控;根絕各類(lèi)動(dòng)力的華侈，懇求部門(mén)各班組(主樓及四開(kāi)院)責(zé)任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開(kāi)支高漲能耗,。

4,、清楚職責(zé)，層層把閉,，確保的衛(wèi)逝世義務(wù)量量

(1),、18年上半年推敲將客房的衛(wèi)逝世清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形勢(shì)張掀正正在部門(mén)義務(wù)間，懇求每個(gè)員工能諳練操作,，對(duì)房間衛(wèi)逝世的搜查實(shí)行“三級(jí)制”,，首先是清潔者的自查,，解決正正在操作上的存正正在結(jié)果;其次是領(lǐng)班的細(xì)查,，解決正正在標(biāo)準(zhǔn)上的存正正在結(jié)果，保證每間房是合格產(chǎn)品;最后是主管的抽查,，解決正正在廣泛上的存正正在結(jié)果,，并有針對(duì)性中止培訓(xùn)。

5,、晉升鑒戒,，臨渴掘井，確保部門(mén)的安全解決量量,。我們要時(shí)候謹(jǐn)記“預(yù)防為主,，臨渴掘井”的保安義務(wù)目的戰(zhàn)“預(yù)防為主，防消連絡(luò)”的消防義務(wù)目的,，,，對(duì)立內(nèi)緊中緊，認(rèn)渾從化地區(qū)特別是公司周邊的社會(huì)治安形勢(shì),，而且正正在部門(mén)內(nèi)培育種植提拔個(gè)個(gè)皆是保安員,，安全解決大師有責(zé)的氛圍。

6,、改動(dòng)不雅觀(guān)念,，循規(guī)蹈矩，確保部門(mén)的維建保養(yǎng)量量

(1),、客房部將依照開(kāi)房凸凸的規(guī)律,，有挨算中止周期衛(wèi)逝世的清潔義務(wù)，并做好呼應(yīng)的檔案記錄,。

2,、重視員工需供，多關(guān)心員工,，沒(méi)有竭加強(qiáng)員工隊(duì)伍拔擢

連絡(luò)部門(mén)員工“同吃,、同義務(wù)、晨夕相處”的主要義務(wù)特點(diǎn)，部門(mén)要初終把對(duì)員工的義務(wù)放正正在重要職位上,。解決人員要提倡正人先正己,，一馬當(dāng)先的義務(wù)作風(fēng)，多做攻訐戰(zhàn)自我攻訐,，加強(qiáng)取員工的雷同,，培養(yǎng)良好的義務(wù)氛圍。要定期睜開(kāi)了“員工談心活動(dòng)”,，謙遜征詢(xún)員工對(duì)部門(mén)解決的建議戰(zhàn)看法,，坦誠(chéng)相對(duì)，各持己見(jiàn),，止無(wú)沒(méi)有盡,，增強(qiáng)相互之間的疑賴(lài)，同時(shí)要教育員工相處之講,，要教會(huì)相互尊崇,、相互包容、調(diào)和共處,、團(tuán)結(jié)互助,，從而組成良好的義務(wù)、生活氛圍,。

3,、強(qiáng)化“工資是給員工今天的答謝，培訓(xùn)是給員工明天將來(lái)誥日的飯碗“那一人力本錢(qián)解決的金科玉律,，尺度員工培訓(xùn)義務(wù),，抓好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)督導(dǎo)，促進(jìn)崗位成材,。

(1),、強(qiáng)化新員工基礎(chǔ)功操練。

部組的解決人員懇求切身?yè)?dān)當(dāng)培訓(xùn),，不論是實(shí)踐還是實(shí)際操作,，均由解決人員背責(zé)造定詳細(xì)的培訓(xùn)挨算，并刻日對(duì)培訓(xùn)的效果中止搜查考核,，對(duì)掉隊(duì)者中止有針對(duì)性的教誨,，保證崗前培訓(xùn)歷程的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化戰(zhàn)實(shí)效性

(2)重視崗位培訓(xùn),，持之以行抓好班前班后會(huì)義務(wù)

業(yè)細(xì)于勤而荒于嬉,，要保持良好的處事水準(zhǔn)，離沒(méi)有開(kāi)正正在職的崗位培訓(xùn),。為此,，要定期停止班組散會(huì)，戰(zhàn)每天班前班后會(huì)，并做到每周一次小結(jié),、每一個(gè)月中止一次班組總結(jié)會(huì),，以加強(qiáng)員工取解決人員的雷同戰(zhàn)體會(huì)，互通情況,，統(tǒng)一思維,、晉升熟習(xí)、清楚做法,、及時(shí)更正和解決義務(wù)中顯現(xiàn)的結(jié)果,。有效的加強(qiáng)了班組的拔擢，加深明白,，較大年夜地晉升了班組的合作熟悉,，集團(tuán)處事水平得到較好的闡揚(yáng)。

(3),、適應(yīng)公司未來(lái)更新改革后的發(fā)展標(biāo)的目標(biāo),，做好后備力量的培養(yǎng)。

4,、解決義務(wù)圓面

(1)、加強(qiáng)雷同互動(dòng),，操作平凡解決義務(wù)中顯現(xiàn)的結(jié)果中止商討,，晉升學(xué)習(xí)的自動(dòng)性，研究業(yè)務(wù),，培養(yǎng)過(guò)硬的操作技術(shù)戰(zhàn)結(jié)壯的義務(wù)作風(fēng),，進(jìn)一步穩(wěn)固戰(zhàn)晉升集團(tuán)解決水平。

(2),、加強(qiáng)中部解決,，抓好量量控制義務(wù)，強(qiáng)化“細(xì)節(jié)抉擇成敗”的處事義務(wù)熟悉,，樹(shù)立“顧客至上,，處事第一”的宗旨，細(xì)化為賓客處事的每一個(gè)細(xì)節(jié),，沒(méi)有竭完善解決操作流程,，把操作軌范化、處事標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)解決尺度化落實(shí)到實(shí)際處事解決義務(wù)上,，結(jié)壯基礎(chǔ)解決義務(wù),。

(3)、承繼完善成本控制制度,，正正在沒(méi)有影響部門(mén)開(kāi)房的情況下,，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)剖析來(lái)造定節(jié)能方法，同時(shí)正正在員工隊(duì)伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng)，逃供最大年夜利潤(rùn),。

(4),、加強(qiáng)散體拔擢，結(jié)構(gòu)睜開(kāi)員工思維教育活動(dòng),，增強(qiáng)相互間的疑賴(lài),，正確處理解決取被解決的閉系，多做正面宣傳,，樹(shù)立良好的職業(yè)風(fēng)尚,，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力戰(zhàn)員工的回屬感。

(5),、加強(qiáng)后備骨干力量的發(fā)掘戰(zhàn)培養(yǎng)義務(wù),，進(jìn)一步強(qiáng)化崗位成材的互助熟悉，抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)戰(zhàn)考核,，戰(zhàn)人力成本的控制,，培養(yǎng)一職多能，操練有素的梯隊(duì)型員工隊(duì)伍,，走可繼承發(fā)展的路途,。

(6)、加強(qiáng)維建保養(yǎng)義務(wù),。

5,、其他圓面

(1)、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能支現(xiàn)結(jié)果的本性,，并希望公司給予部門(mén)一些劣同先進(jìn)員工給予中出培訓(xùn),、學(xué)習(xí)、不雅觀(guān)摩的時(shí)機(jī),。

(2),、加強(qiáng)量量熟悉，將覺(jué)得沒(méi)有是結(jié)果的結(jié)果覺(jué)得很普通的風(fēng)氣看成結(jié)果,，,，同時(shí)反應(yīng)要快。對(duì)結(jié)果的敏感性要加強(qiáng),，沒(méi)有要養(yǎng)成自動(dòng)整改結(jié)果的風(fēng)氣,。

(3)、做好解決人員之間,、員工之間的互換戰(zhàn)折衷,，彼此交換定睹。以逃供相互明白,，相互支撐,，相互協(xié)助,，抵達(dá)合營(yíng)進(jìn)步的目的。

(4),、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)疑息傳收的下效,、通暢性。義務(wù)指令戰(zhàn)任務(wù)必須正正在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)完成,，義務(wù)要講遵命,。

(5)、加強(qiáng)頻頻結(jié)果的整改,，越是易整改的結(jié)果越是要念方式武斷整改,。

(6)、聚集處事歷程中顯現(xiàn)的天性化處事,、范例案例做成案例對(duì)員工中止培訓(xùn),。當(dāng)任務(wù)發(fā)生時(shí)能應(yīng)對(duì)自如，沒(méi)有驚惶失落措,。

客房部工作計(jì)劃及思路篇七

客房部現(xiàn)行的各種規(guī)章制度與日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的實(shí)際情況極其不相適應(yīng),，出現(xiàn)了諸如“同一崗位多套崗位職責(zé)并用”、“服務(wù)操作無(wú)統(tǒng)一規(guī)范”等問(wèn)題,，嚴(yán)重阻礙了客房部向規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的方向發(fā)展,。20xx年將建立一整套客房部完整的管理制度》,。通過(guò)對(duì)以上管理制度的統(tǒng)一制定，讓各崗位員工更加明確自己的工作內(nèi)容,，各項(xiàng)工作操作的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,，提高工作效率,，同時(shí)有利于各種經(jīng)營(yíng)管理工作的深入開(kāi)展。

（該項(xiàng)工作完成時(shí)間：20xx年3月31日前）

1,、布草洗滌費(fèi)用一直是部門(mén)變動(dòng)成本費(fèi)用的重要組成部分,，可以將現(xiàn)行住客房間布草“一日一換”制度更改為“一客一換”制，減少布草更換洗滌次數(shù),；

2,、嚴(yán)格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量。

3,、“水,、電、”使用的嚴(yán)格控制,，也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一,， 進(jìn)一步做好能源的控制,，提倡全員節(jié)能，客用品的每日領(lǐng)用表格繼續(xù)使用的同時(shí),，每月將員工個(gè)人的領(lǐng)用量匯總比較,，查找中間問(wèn)題（該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間：20xx年2月1日至15日完成實(shí)施準(zhǔn)備階段的相關(guān)工作，并定于20xx年2月16日起開(kāi)始實(shí)施,，并在具體實(shí)施過(guò)程中不斷改進(jìn)完善）

客房部要在20xx年狠抓部門(mén)培訓(xùn)工作,，前期可根據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí),、工作內(nèi)容,、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能,、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容,、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,。培訓(xùn)工作將在每季度開(kāi)展一次，每季度的第一個(gè)月將培訓(xùn)內(nèi)容送交酒店行管部審核,，根據(jù)審核意見(jiàn)進(jìn)行修改完善,，。

（該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間：20xx年1月31日前視部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度指定情況同步實(shí)施,，并定于20xx年3月31日前完成第一次部門(mén)培訓(xùn)工作）

設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作作為客房日常管理工作的重要組成部分,，也是明年工作的重點(diǎn)之一。必須加強(qiáng)日常吸塵維護(hù)工作力度,，部門(mén)內(nèi)員工必須掌握各種水溶性,、油溶性污漬的清除方法，并養(yǎng)成及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理的習(xí)慣,，有效解決目前地毯維護(hù)差,，損耗大的問(wèn)題；制定《周期性清潔項(xiàng)目》,，將各種衛(wèi)生死角納入計(jì)劃性衛(wèi)生工作,，并嚴(yán)格組織有效實(shí)施，保證客房部整體衛(wèi)生質(zhì)量的穩(wěn)步提高,。在工程部的配合下加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng),，確保設(shè)施和設(shè)備的完好率。日常的設(shè)施維修及時(shí)上報(bào)并跟進(jìn)維修及使用情況,；另每季度對(duì)房間的設(shè)施設(shè)備大檢查一次,，將維修問(wèn)題匯總上報(bào)工程部。

（該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間：20xx年2月1日起開(kāi)始實(shí)施）

賓客滿(mǎn)意度,，一直是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo),，這就要求我們?cè)诿髂旯ぷ髦斜仨氝M(jìn)一步加大各部門(mén)之間的溝通頻度,，為賓客提供更加優(yōu)質(zhì)、簡(jiǎn)便的服務(wù),，充分滿(mǎn)足客人需求,，提高賓客滿(mǎn)意度。

（該項(xiàng)工作執(zhí)行時(shí)間：20xx年2月1日起開(kāi)始實(shí)施）

2,、提高服務(wù)質(zhì)量方面

1）多提供一些個(gè)性化服務(wù),，吸引并留住更多的回頭客。部門(mén)準(zhǔn)備在人員編制上增加一名專(zhuān)員,，主要負(fù)責(zé)客人服務(wù)信息的收集及部門(mén)細(xì)節(jié) 化,、個(gè)性化服務(wù)案例的收集。每日跟進(jìn)部門(mén)員工對(duì)客的細(xì)節(jié)服務(wù)及個(gè)性化服務(wù),，確保服務(wù)質(zhì)量有明顯的提升,。

2）在客遺留的管理上與前廳部攜手 ，將在客房?jī)?nèi)的遺留物品,，客房部管理的同時(shí)前廳部做好備忘,，使客人在第一時(shí)間內(nèi)可以得到準(zhǔn)確的遺留信息。

3）酒店各部門(mén)給予提供的對(duì)客服務(wù)信息,，我們將高度重視,，確保對(duì)客服務(wù)流程的完整及完美性。

總之,，20xx年即將到來(lái),，雖然經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)的實(shí)現(xiàn)“任重而道遠(yuǎn)”，但是客房部一定會(huì)擯棄前嫌,，以更加飽滿(mǎn)的工作熱情,，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作態(tài)度，高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念,，與酒店其他部門(mén)一起笑迎四方賓客,，為20xx年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不懈努力！

客房部工作計(jì)劃及思路篇八

客房部20xx年度的工作總的來(lái)說(shuō)比較平穩(wěn),，只是在年底因酒店自身原因造成員工情緒不穩(wěn)定，給部門(mén)工作帶來(lái)一小段時(shí)間的停滯,，酒店問(wèn)題解決后,，雖員工的情緒已穩(wěn)定，但仍有不少后遺癥（如衛(wèi)生,、服務(wù),、儀容儀表、禮貌禮節(jié)等不到位）,，很難在短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài),。

而今,，我們迎來(lái)了嶄新的20xx年，這將是一個(gè)新的開(kāi)始,，不單只為客房部復(fù)原,，更為實(shí)現(xiàn)本年度酒店評(píng)四星的目的，本部門(mén)工作將從以下幾方面著手進(jìn)行：

1,。狠抓員工做為酒店人的服務(wù)意識(shí)和衛(wèi)生意識(shí),。

2。改善部門(mén)員工的精神面貌,，使之具有積極向上的團(tuán)隊(duì)精神,。

注重儀容儀表、禮貌禮節(jié),，從我做起,，從基層的管理人員做起，為員工樹(shù)立良好的榜樣,，帶動(dòng)全體本部員工做合格的酒店人,。

1．保持辦公室整潔，實(shí)行輪值清掃制度,，清掃工作由房務(wù)中心文員負(fù)責(zé),。

2．客房衛(wèi)生須按部門(mén)制定的客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求執(zhí)行，由樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查,、監(jiān)督,，若因衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題引起客人投訴，本部門(mén)將依照獎(jiǎng)罰制度給予處罰,。

3．公區(qū)衛(wèi)生由各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)清掃和保持,，由各領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督,。

4．樓層計(jì)劃衛(wèi)生由領(lǐng)班按本部計(jì)劃衛(wèi)生表進(jìn)行合理安排,，并負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督,。

5．樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)地毯的日常保潔,，并配合pa人員對(duì)地毯的清洗，領(lǐng)班負(fù)責(zé)地毯洗滌質(zhì)量的驗(yàn)收工作,。

1．培訓(xùn)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能,、技巧，以求達(dá)到為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的`,。

2．提倡以“賓至如歸,，賓客至上”為服務(wù)宗旨，為客提供個(gè)性化服務(wù),，以贏得更多回頭客,，為酒店創(chuàng)收,。

1．培訓(xùn)員工正確的使用設(shè)施設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而損壞,。

2．注重設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和檢修,，若發(fā)現(xiàn)維修問(wèn)題及時(shí)報(bào)工程部維修。

3．積極配合工程部對(duì)客房設(shè)施設(shè)備的定期檢修,。

客房部工作計(jì)劃及思路篇九

提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行,?？腿巳胱【频暌院螅瑢?duì)各種服務(wù)電話(huà)均不清楚,，雖然我們?cè)陔娫?huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明,，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號(hào)碼,，而電話(huà)也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率,。

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話(huà)為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話(huà)打到總機(jī)或其他分機(jī)上,，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá),，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽(tīng)電話(huà)的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,，合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,，酒店所有的服務(wù)和查詢(xún)只需撥電話(huà)“0”，一切均可解決,。

1,。賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀,、傳遞,；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令,，確保服務(wù)能及時(shí)提供,。

2。賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽(tīng)電話(huà)并提供服務(wù),?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線(xiàn)電話(huà)和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù),，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。

②接受電話(huà)預(yù)定和查詢(xún)。前臺(tái)接待處目前有電話(huà)分機(jī)3部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線(xiàn)電話(huà)的話(huà)務(wù)量就可達(dá)20余起,，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話(huà)每天的話(huà)務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話(huà)務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人,?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí),，往往要被電話(huà)打斷好幾次,，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),，所有的電話(huà)預(yù)定和電話(huà)查詢(xún)均可由賓客服務(wù)中心操作,，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù),。

③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話(huà)更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房間能及時(shí)出租,。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管,、分發(fā)，并進(jìn)行登記。

⑤失物處理,。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對(duì)電話(huà)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話(huà)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，分析我們的不足，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務(wù)水平,。

1。領(lǐng)班工資基數(shù)為700元,，崗位工資為200元和400元,，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī)，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整,。

2,。根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平,、員工培訓(xùn),、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班,，取消領(lǐng)班資格,。

3。連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班,，只享受基本工資,。

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的,，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供個(gè)性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀(guān)察,，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),，即以最快的速度提供服務(wù),，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”,。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘,？部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1,。鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員,，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位,，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2,。搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,，從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理,，歸納入檔,。

3。系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣,，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善,，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。

4,。培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足,，以此提高員工的認(rèn)識(shí),。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便,、快,、捷,、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù),。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化,，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要,。便：要讓客人從進(jìn)店到出店,，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M(mǎn)足,。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù),。

自xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開(kāi)花的植物,，并在外圍范圍內(nèi),，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達(dá)成協(xié)議,，徹底解決這一問(wèn)題。

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺(jué)檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次,。以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，需要全體員工的共同努力,，需要其它各兄弟部門(mén)的協(xié)助與配合,，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計(jì)劃才能得以落實(shí),，希望明年我們?cè)倩仡?0xx年的工作時(shí),，收獲的不僅是信心滿(mǎn)滿(mǎn)，還有豐碩的成果,。

客房部工作計(jì)劃及思路篇十

xx酒店客房部上年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴(lài)經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作,，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：

1,、每月完成兩個(gè)sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn),，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核,，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度,。

2,、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門(mén)的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表,，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí),，班組再進(jìn)行考核。

3,、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn),，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析,，避免該案例的再次發(fā)生,，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4,、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足,，安排專(zhuān)題培訓(xùn)。暗訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo),；針對(duì)一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn),，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn),。

5,、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次,，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí),，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并,。

1、上年以來(lái)住客率高,，特別是在三,、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足,，全員加班加點(diǎn)，互幫互助,，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作,。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過(guò)大,，影響管控的質(zhì)量,，從四月份開(kāi)始，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,，減少了領(lǐng)班的工作量,，配合以來(lái)衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2,、上年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定,，1—5月份的集團(tuán)問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標(biāo),，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定,，沒(méi)有出現(xiàn)大起大落的情況,；在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評(píng),。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升,，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力,，特別是8#樓的整體硬件水平不足,，我們通過(guò)各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿(mǎn)意度,，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份,，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱(chēng)號(hào),，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3,、專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開(kāi)展,，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。針對(duì)上年以來(lái)的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無(wú)法開(kāi)展的情況,，崗位制定了專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃,，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力,，但是通過(guò)不斷的宣導(dǎo),，最終還是得到了各位員工的理解。

4,、崗位的銷(xiāo)售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元,，超額完成了部門(mén)的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷(xiāo)售意識(shí)有較大進(jìn)步,，

5,、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn),，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和vip客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴,，增加專(zhuān)門(mén)的鼠標(biāo)墊,，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等,，通過(guò)我們的不斷努力,，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。

1,、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作,，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn),，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo),，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生,，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn),；

2,、5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流,，通過(guò)一段時(shí)間的接待工作,，崗位針對(duì)動(dòng)車(chē)客戶(hù)梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶(hù)接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo),；

3,、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對(duì)vip客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn),，取得了良好的口碑,，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加了收入,；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作,，完成各批次的會(huì)議接待工作。

4,、崗位針對(duì)不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作,，以基本形成慣例，取得了良好效果,；

5,、對(duì)蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn),。

1,、關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的推行，短信祝福,、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)活動(dòng),，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿(mǎn)意度,；

2,、組織多批次的戶(hù)外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會(huì),，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松,，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力；

3,、每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì),，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對(duì)各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定的激勵(lì)作用,；

4,、在班組集團(tuán)問(wèn)卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組,，獎(jiǎng)罰分明,，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)；

5,、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立,，根據(jù)職業(yè)定向計(jì)劃表，上年已培養(yǎng)了四位員工,，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才,。

1、崗位人員不足,，員工工作量大,，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力,，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開(kāi)展,，是上年以來(lái)主要面對(duì)的一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)；

2,、培訓(xùn)效果不盡人意,，二級(jí)sop流程考核成績(jī)不穩(wěn)定，員工接受度不高,，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位,，培訓(xùn)過(guò)后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高,，覺(jué)得是多余的不樂(lè)意參加的情況,。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一,；

3、衛(wèi)生質(zhì)量下降,，存在ok房不ok,，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎,，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位,，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的`下降，在部門(mén)的二級(jí)質(zhì)檢和崗位的三級(jí)質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高,；

3,、專(zhuān)業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢,，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng),，管理者現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生,，總是存在自以為是的思想,，導(dǎo)致了多起的客人投訴,；

4、員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài),，需要管理者的督導(dǎo)和檢查,，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有做的情況屢次發(fā)生；由于個(gè)別員工不識(shí)字以及有些員工怕麻煩,，還存在留言條不提供的情況,，；

5,、員工合理化建議創(chuàng)新不足,，大家參與的積極性不高，目前還沒(méi)有員工提的合理化建議被采納,；

6,、明查工作仍然準(zhǔn)備不足，預(yù)見(jiàn)性不強(qiáng),，安排不到位,，存在較多問(wèn)題，將我們的問(wèn)題暴露在了集團(tuán)層面,，影響了酒店的聲譽(yù),；

7、個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)不強(qiáng),，影響了崗位工作的開(kāi)展,，對(duì)其他員工也造成了惡劣的影響。

在下年,，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項(xiàng)工作,，針對(duì)上年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：

1、著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度,，針對(duì)每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示,，做到有獎(jiǎng)有罰，形成每個(gè)班組和每位員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),，讓大家有一定的壓力,，化壓力為動(dòng)力；

2,、每月開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評(píng)比,，對(duì)做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量,；同時(shí)也對(duì)班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評(píng)比,，對(duì)于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人；

3,、繼續(xù)做好專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查,，提高專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的質(zhì)量；

4,、做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn),，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力,；

5,、開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，提高服務(wù)技能,；

6,、對(duì)新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對(duì)一的“師徒制”以外還要對(duì)他們進(jìn)行階段性的專(zhuān)題培訓(xùn),，如解決問(wèn)題的能力,，服務(wù)意識(shí)的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機(jī)會(huì),；

7,、設(shè)立崗位教練，對(duì)適合的人員進(jìn)行考核,，由人力部或部門(mén)頒發(fā)證書(shū),，對(duì)熟練員工起到激勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的能力；

8,、對(duì)明查知識(shí)的學(xué)習(xí)分解到每周,，做到定期消化，能夠化解一定的壓力,；

9,、繼續(xù)做好500問(wèn)和案例的培訓(xùn)，通過(guò)不同的機(jī)會(huì)和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果,，提高員工的意識(shí)和能力,；

10、繼續(xù)做好關(guān)愛(ài)員工計(jì)劃的執(zhí)行,，提高員工的滿(mǎn)意度，針對(duì)崗位不同年齡層次的員工分別召開(kāi)座談,，了解他們的心聲,；同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工,。

客房部工作計(jì)劃及思路篇十一

為實(shí)現(xiàn)賓館新樓順利開(kāi)業(yè)并完成“七夕”文化節(jié)慶接待工作的既定目標(biāo),，同時(shí)完善部?jī)?nèi)組織架構(gòu)、明確員工工作職責(zé)，提升賓館客房部整體服務(wù)質(zhì)量,，近期工作計(jì)劃如下：

根據(jù)崗位工作制制訂客房部員工需求,，運(yùn)用垂直管理模式，設(shè)經(jīng)理1名,，領(lǐng)班2名,，崗位員工23人。具體分配如下：

1,、設(shè)經(jīng)理1名,，主持客房與前廳日常經(jīng)營(yíng)工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系,。

2,、新樓共有71間客房，共需客房人員16人,。

領(lǐng)班1名：領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督做房質(zhì)量,、房態(tài)控制并統(tǒng)籌客房工作任務(wù)分配客房、負(fù)責(zé)員工考核,、績(jī)效統(tǒng)計(jì)等工作,。工作時(shí)間：8：00~12：00；14：00~18：00,。

清掃員7名：專(zhuān)職負(fù)責(zé)客房清掃并做好相關(guān)記錄,。按出租率90%，每位清掃每天做房9間計(jì)算,，需要客房清掃員7名,。工作時(shí)間：8：00~16：00。

管家7名：負(fù)責(zé)退房查房,、對(duì)客服務(wù),，并維護(hù)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。每?jī)蓪訕桥涔芗?名,，負(fù)責(zé)公區(qū)衛(wèi)生及客房查房工作,，管家分大三班，早班3人,，中班2人,，晚班2人，共7人,。工作時(shí)間,，早班：7：00~15：00；中班：13：00~22：00,；晚班：22：00~7：00,。

機(jī)動(dòng)人員1名：考慮員工出勤率和出租率波動(dòng),，設(shè)機(jī)動(dòng)人員1名。

3,、前廳實(shí)行四班三倒,，需要收銀員、接待員各4名,，考慮員工出勤率和出租率波動(dòng),，設(shè)機(jī)動(dòng)人員1名兼領(lǐng)班職，協(xié)助經(jīng)理統(tǒng)籌前廳管理及重要接待工作,。共計(jì)9人,。

收銀員、接待員按三班制,，工作時(shí)間為：早班7：00~14：30,；中班14：30~22：30；晚班22：30~7：00,。

領(lǐng)班為行政班,，工作時(shí)間8：00~12：00，14：00~18：00（根據(jù)季節(jié)調(diào)整）,。

4,、根據(jù)星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，前廳必須配備禮賓部,，但根據(jù)酒店前廳面積較小,，禮賓部崗位由前臺(tái)兼任。

客房收入直接影響酒店?duì)I業(yè)額,，房?jī)r(jià)體系則直接影響酒店客房收入,，新樓開(kāi)業(yè)在即，建議采用三級(jí)房?jī)r(jià)體系,，即門(mén)市價(jià),、散客價(jià)和協(xié)議價(jià)三種價(jià)格。其具體關(guān)系如下：

散客價(jià)＝門(mén)市價(jià)*0.7協(xié)議價(jià)＝門(mén)市價(jià)*0.5

房?jī)r(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)間單人間套房

門(mén)市價(jià)九折（散客價(jià)）八折七折六折五折（協(xié)議價(jià)）門(mén)市價(jià)做為酒店前廳掛牌公示價(jià)格,，散客價(jià)為前廳人員賣(mài)房給散客的最低房

價(jià),，協(xié)議價(jià)為會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì),、熟客等特殊住客的優(yōu)惠價(jià)格,，協(xié)議價(jià)入住需前廳領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理同意。

為配合酒店房?jī)r(jià)體系建立,，計(jì)劃在酒店客房市場(chǎng)穩(wěn)定后,，實(shí)行酒店入住協(xié)議制，由客房經(jīng)理主導(dǎo),，與各常住單位簽訂客房住房協(xié)議,，便于酒店維護(hù)成熟的客源市場(chǎng)。

賓館現(xiàn)行資薪體系不能完全調(diào)動(dòng)員工積極性,，為提高員工工作效率及服務(wù)質(zhì)量,，客房部計(jì)劃實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制度，具體內(nèi)容如下：

1,、樓層薪酬激勵(lì)體系

樓層工作量均可以以員工工作房量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，樓層人員薪資適合“底薪+考核+績(jī)效”的綜合模式。當(dāng)前酒店樓層清掃人員底薪是以鄖西酒店行業(yè)平均水平確定,，在本方案中實(shí)行“多勞多得”的績(jī)效制度,，員工績(jī)效獎(jiǎng)金大幅提高，在保證員工收入略有提升的前提下,，建議適當(dāng)調(diào)整現(xiàn)有底薪,，初步確定樓層員工底薪500元/月，設(shè)領(lǐng)班崗位工資200元/月（領(lǐng)班僅參與考核,，不參與績(jī)效提成）,。根據(jù)崗位不同，分別確立考核薪資及績(jī)效薪資,。

a,、清掃

考核：衡量清掃人員工作量的是做房量，考核清掃人員業(yè)務(wù)能力的則是做房速度及賓客滿(mǎn)意度,。根據(jù)酒店客房換住率高,，房間清掃壓力大的特點(diǎn)，在酒店現(xiàn)有考核的基礎(chǔ)上,，增加以做房速度為考核標(biāo)準(zhǔn)的崗位考核,，本考核獎(jiǎng)金為50元/月。每月由領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)清掃人員進(jìn)行考核,。能在30分鐘獨(dú)立完成臟房清掃工作,，并能保證清掃質(zhì)量者，獲得計(jì)件提成資格,。

績(jī)效（計(jì)件提成）：每名清掃人員清掃一間走客房,，經(jīng)領(lǐng)班查房合格后，提取相應(yīng)績(jī)效工資,。標(biāo)準(zhǔn)間及單人間每間提成1元,，套房每間提成2元。為保證清掃人員做房質(zhì)量,，每日由經(jīng)理負(fù)責(zé)抽檢做房情況,，發(fā)現(xiàn)做房質(zhì)量不合格、做房速度慢者,，扣除當(dāng)日績(jī)效,。每日清掃人員做房量由清掃進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，報(bào)領(lǐng)班確認(rèn)后存檔，每月匯總后上報(bào)財(cái)務(wù),。以清掃每天做房8間統(tǒng)計(jì),，績(jī)效獎(jiǎng)金約為8*28＝224元。

本方案下,，清掃人員每月總工資約為500+50+224＝774元,。此工資受住房率影響較大，若入住率較低,，則員工每日做房量下降,，導(dǎo)致員工工資下低，若入住率較高,，則員工每日做房量上升,，從而拉動(dòng)工資上漲。

b,、管家

考核：以管家查房速度,、查房準(zhǔn)確率、對(duì)客服務(wù)技能及公區(qū)衛(wèi)生狀況為考核標(biāo)準(zhǔn),，設(shè)立管家考核獎(jiǎng)金50元,。每月由領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)樓層管家進(jìn)行考核。

績(jī)效：管家除基本工作公區(qū)衛(wèi)生外,，查房工作可以以查房量進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì),，由于查房速度較快，管家每成功檢查一間走客房后提成0.5元,。每日清掃人員做查房量由管家進(jìn)行統(tǒng)計(jì),，報(bào)領(lǐng)班確認(rèn)后存檔，每月匯總后上報(bào)財(cái)務(wù),。以管家每天查房20間統(tǒng)計(jì),，績(jī)效獎(jiǎng)金約為0.3*20*28＝208元。

補(bǔ)帖：針對(duì)夜班員工工作時(shí)間的特殊性,，增加夜班員工補(bǔ)帖,，每天2元。本方案下,，管家每月總工資為500+50+208＝758元,。此工資為管家最高工資。

2,、前廳薪酬激勵(lì)體系

a,、底薪

前廳工作人員為服務(wù)型人員，負(fù)責(zé)酒店住客的接待,、結(jié)算工作,，直接影響酒店服務(wù)水平,，需要人員的素質(zhì)較高，結(jié)合酒店目前的人事?tīng)顩r及鄖西酒店行業(yè)平均底薪,，為保障酒店在人才市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，前廳員工基本底薪為550元/月。領(lǐng)班崗位工資200元/月,。

前廳每月底薪總計(jì)：550*8+750＝5150元。

b,、績(jī)效

前廳是酒店的核心崗位,，直接影響賓客對(duì)酒店的整體印象和服務(wù)評(píng)價(jià)，同時(shí),，前廳接待人員也是酒店房?jī)r(jià)的最終決定者,，為保證前廳人員的服務(wù)質(zhì)量和提高酒店平均房?jī)r(jià)，客房部前廳實(shí)行“業(yè)務(wù)考核,、銷(xiāo)售提成”的方案,。

業(yè)務(wù)考核：以前廳人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀,、業(yè)務(wù)能力及賓客意見(jiàn)為考核標(biāo)準(zhǔn),，設(shè)立前廳員工個(gè)人績(jī)效考核工資50元/月。

銷(xiāo)售提成：為鼓勵(lì)為前廳人員主動(dòng)銷(xiāo)售酒店客房,，設(shè)立酒店銷(xiāo)售提成,，前廳接待人員每賣(mài)出一間協(xié)議價(jià)住房提成0.5元，每賣(mài)出一間折扣價(jià)房間提成5元,，每賣(mài)出一間全價(jià)房提成10元,，月底統(tǒng)一結(jié)算。為保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)部公平,，前廳提成由當(dāng)班人員平分,。

績(jī)效工資由員工工作量及服務(wù)質(zhì)量決定，考核工資上限為50*9＝450元.銷(xiāo)售提成根據(jù)現(xiàn)有客源測(cè)算,，折扣價(jià)房率約為2%,，全價(jià)房率約為0，協(xié)議價(jià)住房率約為80%,。入住率按90%計(jì)算得每月出租房間共計(jì)1917間,，則銷(xiāo)售提成約為1917*80%*0.5+1917*2%*5＝958.5元。

實(shí)行本薪酬激勵(lì)體系每月前廳人力成本預(yù)算為5150+450+958.5＝6558.5元,。人均728元,。此工資為前廳人員平均水平，具體工資受個(gè)人銷(xiāo)售能力影響而略有波動(dòng),。

本薪資計(jì)劃報(bào)由人事部,，于經(jīng)理上任次月正式實(shí)施,。

客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén),，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén),，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，客房部計(jì)劃從開(kāi)業(yè)起就注重成本控制,，工作初期重要從以下方面著手：

1、建立客房易耗品領(lǐng)用制度,，配套增加客房損耗表，由清掃人員做好每間房易耗品使用統(tǒng)計(jì)。

2、主抓節(jié)能環(huán)保：采取每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉,，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌,；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施,，節(jié)約酒店能源消耗。

3,、注重費(fèi)物利用：要求客房員工回收客用一次性低值易損易耗品,，注重費(fèi)物回收利用，如將費(fèi)棄的客用牙膏做為計(jì)劃衛(wèi)生中茶具的清潔劑使用,，將牙刷,、梳子等塑膠產(chǎn)品回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站等。

1、例會(huì)制度：為協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)部關(guān)系,、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部交流,，我部決定每周定期舉行一次部?jī)?nèi)例會(huì)，每天舉行一次晨會(huì),。由經(jīng)理主持,，部門(mén)人員必須參加，做好詳細(xì)的記錄,，并為部門(mén)工作發(fā)表自己的看法。

2、培訓(xùn)制度：根據(jù)員工實(shí)際情況,，由部門(mén)經(jīng)理主持,，定期組織培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括賓館的經(jīng)營(yíng)政策,、員工服務(wù)技能及服務(wù)理念,、酒店設(shè)備的操作流程，對(duì)客溝通技巧及相關(guān)的安全,、衛(wèi)生培訓(xùn),。定期進(jìn)行考核,，不合格人員不得上崗,。

3、績(jī)效制度：引入績(jī)效制度,，對(duì)于前廳部員工主動(dòng)銷(xiāo)售的散客住房,，實(shí)行階梯式提成方案，客房做房員工在發(fā)放底薪的基礎(chǔ)上,，實(shí)行計(jì)件工資制,，以績(jī)效制度激發(fā)員工工作熱情。部門(mén)提成由領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì),，于每月底經(jīng)經(jīng)理審核后上報(bào)財(cái)務(wù),，于次月以工資形式發(fā)放至員工帳戶(hù)。

結(jié)合酒店員工狀況,，在前廳員工接受新酒店管理軟件培訓(xùn)期間,，由客房經(jīng)理負(fù)責(zé)，利用客房部工作人員閑暇時(shí)間,，在酒店會(huì)議室進(jìn)行分批培訓(xùn),。針對(duì)前廳和客房部制定近期培訓(xùn)計(jì)劃：

1、整體培訓(xùn)（2課時(shí)）：酒店現(xiàn)狀、酒店房?jī)r(jià)體系,、酒店組織架構(gòu),、員工服務(wù)意識(shí)、員工服務(wù)禮儀,、節(jié)能環(huán)保,、安全消防等。

培訓(xùn)目標(biāo)：使部門(mén)員工對(duì)酒店整體狀況有初步了解,，規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ),，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，增加員工服務(wù)意識(shí)和精神面貌,。

2,、前廳（4課時(shí)）：酒店接待禮儀、賓客入住流程（接待,、收銀）,、前廳軟件操作（入住、退房,、掛帳,、夜審等）、各類(lèi)退房程序,、酒店客房銷(xiāo)售技巧,。

培訓(xùn)目標(biāo)：使前廳員工了解工作職責(zé)和工作流程，在掌握前廳操作軟件的基礎(chǔ)上,，有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能和待客素質(zhì),。

3、客房（4課時(shí)）：客房房態(tài)控制,、客房清掃程序,、客房服務(wù)人員服務(wù)禮儀、客房查房程序,、計(jì)劃衛(wèi)生方案等,。

培訓(xùn)目標(biāo)：使客房員工了解工作職責(zé)和工作流程，在掌握基本清掃,、值班技能的基礎(chǔ)上,，提升員工服務(wù)意識(shí)。

以上培訓(xùn)計(jì)劃中實(shí)際操作部分由老員工捎帶新員工進(jìn)行實(shí)際操練,。

客房為新建客房,，在裝修工程全面完工后，全部人員（包括前廳人員）投入客房清掃工作,，進(jìn)行一次細(xì)致打掃,、檢查,，確保客房衛(wèi)生狀況,。新樓衛(wèi)生計(jì)劃如下：

1,、按樓層進(jìn)行自上而下，按檔次由高到低進(jìn)行清掃,。清掃過(guò)程中由老員工捎帶新員工進(jìn)行衛(wèi)生清掃,，以鞏固前期培訓(xùn)計(jì)劃。

2,、建立“三級(jí)查房制度”,，實(shí)現(xiàn)員工自查、領(lǐng)班普查,、主管抽查有機(jī)結(jié)合,，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低,。檢查內(nèi)容包括衛(wèi)生狀況,、房間設(shè)備運(yùn)行狀況、房間易耗品和賣(mài)品配置等,。

3,、按樓層、分類(lèi)別進(jìn)行客房固定資產(chǎn)盤(pán)存,，并做為盤(pán)存范本備案,。

客戶(hù)檔案是飯店的寶貴資源，在前臺(tái)設(shè)立客戶(hù)檔案簿,，負(fù)責(zé)飯店客戶(hù)檔案的收集和管理,，由經(jīng)理監(jiān)督，接待人員利用前臺(tái)操作系統(tǒng)統(tǒng)計(jì),、提取,、填寫(xiě)賓館?？吐?lián)系方式,、住房喜忌、客戶(hù)類(lèi)型等資料,，方便服務(wù)人員及管理人員提供個(gè)性化貼心服務(wù),，增加賓客對(duì)賓館的認(rèn)同感。

在新樓建成開(kāi)業(yè)之即,，新樓客房部也將以全新陣容和高漲熱情迎接四方來(lái)客,，本工作計(jì)劃是以協(xié)調(diào)、承起為主,，利用本人在酒店前廳的工作經(jīng)驗(yàn),，結(jié)合賓館實(shí)際情況設(shè)計(jì)初步框架,，目的是提高員工工作的時(shí)效性、專(zhuān)業(yè)性和主動(dòng)性,，具體細(xì)節(jié)有待在實(shí)際工作中進(jìn)一步細(xì)化實(shí),。

客房部工作計(jì)劃及思路篇十二

xx年在歡樂(lè)中度過(guò)，在經(jīng)過(guò)了一年艱苦的工作后,，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào),。回顧一年以來(lái)我們的工作,，可以說(shuō),，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來(lái)也是值得的,。xx年酒店客房部的工作十分的順利,，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)!做完xx年工作總結(jié)，我們對(duì)xx年有了更多的期許,，希望一年勝似一年,，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去,，對(duì)于存在的不足,，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在xx年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀(guān)察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),，就送來(lái)一個(gè)枕頭”,。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù),。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng),、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng),，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1,、鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù),。

2,、部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,，進(jìn)行,，歸納入檔。

3,、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣,，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡,。

4,、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足,，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn),、便,、快、捷,、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供“五心”服務(wù),。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化,，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要,。便：要讓客人從進(jìn)店到出店,，處處感受到方便,。快：客人的需求要以最快的速度得到滿(mǎn)足,。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),。

自xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開(kāi)花的植物，并在外圍范圍內(nèi),，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù),，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問(wèn)題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議,，徹底解決這一問(wèn)題,。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺(jué)檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次。

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起,?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行,。客人入住酒店以后,，對(duì)各種服務(wù)電話(huà)均不清楚,，雖然我們?cè)陔娫?huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號(hào)碼,，而電話(huà)也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人,，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。

(一)成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話(huà)為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,，有很多客人需要服務(wù)都是將電話(huà)打到總機(jī)或其他分機(jī)上,，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便,，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽(tīng)電話(huà)的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求,，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦,，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,，酒店所有的服務(wù)和查詢(xún)只需撥電話(huà)“0”，一切均可解決,。

1,、賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,，并進(jìn)行分揀,、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令,，確保服務(wù)能及時(shí)提供,。

2、賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽(tīng)電話(huà)并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后,，酒店所有的外線(xiàn)電話(huà)和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù),，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。

②接受電話(huà)預(yù)定和查詢(xún)。前臺(tái)接待處目前有電話(huà)分機(jī)3部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線(xiàn)電話(huà)的話(huà)務(wù)量就可達(dá)20余起,，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話(huà)每天的話(huà)務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話(huà)務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人,?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí),，往往要被電話(huà)打斷好幾次,，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng),，所有的電話(huà)預(yù)定和電話(huà)查詢(xún)均可由賓客服務(wù)中心操作,，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù),。

③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話(huà)更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài),，確保房間能及時(shí)出租,。

④鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管,、分發(fā)，并進(jìn)行登記,。

⑤失物處理,。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理,。

⑥對(duì)電話(huà)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話(huà)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足,，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務(wù)水平。

客房部工作計(jì)劃及思路篇十三

新的一年，新的起點(diǎn),，新的舞臺(tái),，在即將來(lái)臨的20xx年，客房部將緊緊圍繞利潤(rùn)這一核心目標(biāo),，從經(jīng)營(yíng)管理,，服務(wù)質(zhì)量，成本控制,，營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新等方面著力打造“精品舒適,，物有所值”客房產(chǎn)品，開(kāi)展工作,，努力提高營(yíng)業(yè)收入,，強(qiáng)化內(nèi)部管理，盡可能將各項(xiàng)費(fèi)用控制到最低,。

1,、管理上依照酒店客房部原有規(guī)章制度為基礎(chǔ)，樹(shù)立管制制度紅線(xiàn)意識(shí),，指導(dǎo)員工徹底貫徹執(zhí)行酒店的規(guī)章制度,。

2、加大管理,、服務(wù)及制度創(chuàng)新力度,，樹(shù)立管理的權(quán)威性和嚴(yán)肅性。

3,、把賓客的滿(mǎn)意度（對(duì)外）和員工的滿(mǎn)意度（對(duì)內(nèi)）作為系統(tǒng)工程來(lái)抓,。

4、增收節(jié)支,，緊縮內(nèi)部各項(xiàng)管理費(fèi)用,，從管理和技術(shù)上使節(jié)能降耗工作取得更大成效。

加強(qiáng)客戶(hù)維系,、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

1,、將酒店綜合網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)評(píng)分保持在4.8分以上為目標(biāo)，做好ota網(wǎng)絡(luò)入住客人入住體驗(yàn),，讓客人多寫(xiě)好評(píng),，維護(hù)好賓客關(guān)系處理好客人投訴，多走動(dòng),，多接觸客人,，提高賓客滿(mǎn)意度；

2,、規(guī)范留言服務(wù),，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信,，寫(xiě)的恰當(dāng),、寫(xiě)的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺(jué)。接近賓客與酒店的距離,。

3,、加強(qiáng)服務(wù)員崗位工作服務(wù)規(guī)范操作，加強(qiáng)客房安全工作,，加強(qiáng)客房巡視機(jī)制,，強(qiáng)化客房安全培訓(xùn),，認(rèn)真落實(shí)酒店制度,，確保賓客安全、員工安全,、酒店財(cái)產(chǎn)安全,。

4、提升客房服務(wù)主動(dòng)性,，細(xì)化落實(shí)客房細(xì)節(jié)服務(wù),，諸如：燒開(kāi)水、提前開(kāi)空調(diào),、開(kāi)夜床,、洗襪子之類(lèi)的細(xì)微化服務(wù)，拉近賓客關(guān)系距離,，提升賓客滿(mǎn)意度,。

做到“兩化”管理，以“人力優(yōu)化,、能源量化”為主導(dǎo)思想,，做好內(nèi)部成本控制，扁平化的管理模式,，實(shí)行一崗多能,，一專(zhuān)多職的角色扮演原則。能源管理方面;做到燈有控制表,，設(shè)備有使用量化表,。

在現(xiàn)有人員基礎(chǔ)上重視員工滿(mǎn)意度，企業(yè)文化是維系酒店發(fā)展和穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)重要法寶,，也是企業(yè)的一種工作氛圍和習(xí)慣,，同樣也是管理層敬業(yè)愛(ài)崗具有企業(yè)共同愿景一種精神依托，積極穩(wěn)定員工隊(duì)伍,，降低員工流失率,。繼續(xù)加強(qiáng)員工溝通交流制度建設(shè)，推進(jìn)民主與透明化管理的進(jìn)程，增強(qiáng)員工的歸屬感,，通過(guò)多種途徑體現(xiàn)酒店對(duì)員工的關(guān)心,，限度地降低員工的流失率。調(diào)整與建設(shè)管理班子,，抓好現(xiàn)有管理人員,，以經(jīng)營(yíng)為向?qū)В苑?wù)為基準(zhǔn),，抓好品質(zhì)經(jīng)營(yíng),，以管理者的行動(dòng)為動(dòng)力，帶動(dòng)全體員工的活力,，在工作管理中,，以“先扶后舍”的原則，逐步完善及更新團(tuán)隊(duì)力量?，F(xiàn)階段生意旺季為確保服務(wù)質(zhì)量,，我建議部門(mén)員工先不變動(dòng)編制，待元月底依據(jù)實(shí)際情況執(zhí)行編制計(jì)劃,。

品質(zhì)提升起培訓(xùn)為根本,，強(qiáng)化酒店的各類(lèi)培訓(xùn)制度，督促實(shí)施與完善,，細(xì)化各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容,，著重以新人系統(tǒng)化培訓(xùn)，逐級(jí)設(shè)定崗前培訓(xùn),、在崗培訓(xùn),、晉升培訓(xùn)等內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化與規(guī)范。

1,、崗前培訓(xùn),，人事培訓(xùn)課件的制作，形成最基本的培訓(xùn)教材,。

2,、在崗培訓(xùn),，也稱(chēng)為繼續(xù)教育,，全面熟悉并掌握本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì),。

3,、晉升培訓(xùn)，建立優(yōu)秀員工的晉升平臺(tái),，完善督導(dǎo)晉升培訓(xùn)課件,，學(xué)習(xí)基本的管理技巧及知識(shí),，切實(shí)留住員工,、留住人才,，并構(gòu)建一個(gè)讓人才充分發(fā)揮自己的平臺(tái),。

4、交流觀(guān)摩培訓(xùn),，由酒店組織,，定期開(kāi)展與同行之間特別是外市區(qū)酒店間的交流培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。以提高員工思想境界及標(biāo)準(zhǔn),。

5,、加強(qiáng)培訓(xùn)記錄存檔管理，確保培訓(xùn)有計(jì)劃,、有評(píng)估,、有考核、有總結(jié),，所有記錄全部存檔可查,。

1、加強(qiáng)客房易耗品的配送與管理,，杜絕流失現(xiàn)像,，做到月算月核,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，及時(shí)查找補(bǔ)漏。

2,、及時(shí)依據(jù)季節(jié)及銷(xiāo)售情況,，更新客房商品，減少庫(kù)存,，達(dá)到減本增效,。

3、加強(qiáng)能耗管控,，"水,、電"使用的嚴(yán)格控制，制定酒店大型設(shè)備使用表,，流量提示卡,，時(shí)刻提醒員工節(jié)能意識(shí)。

綜上所述只是介于對(duì)酒店整體計(jì)劃管理一部分,，有不到之處懇請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)與已修改指正,。以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，需要全體員工的共同努力,，需要各個(gè)部門(mén)的協(xié)助與配合,，更需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持我們的計(jì)劃才能得以落實(shí)，希望明年我們?cè)倩仡?0xx年的工作時(shí),，收獲的不僅是信心滿(mǎn)滿(mǎn),，更有累累碩果,。

客房部工作計(jì)劃及思路篇十四

做完08年工作總結(jié)，我們對(duì)09年有了更多的期許,，希望一年勝似一年,，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去,，對(duì)于存在的不足,，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在09年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起,。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被推來(lái)推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行?？腿巳胱【频暌院?，對(duì)各種服務(wù)電話(huà)均不清楚，雖然我們?cè)陔娫?huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明,，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看,，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，而電話(huà)也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人,，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率,。

（一）成立賓客服務(wù)中心目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話(huà)為客服務(wù)的兩個(gè)崗位,，有很多客人需要服務(wù)都是將電話(huà)打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨螅羰诸^工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá),，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便,，很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話(huà)的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求,，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢(xún)只需撥電話(huà)“0”,，一切均可解決,。

1,、賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息,，并進(jìn)行分揀,、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息,，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令,，確保服務(wù)能及時(shí)提供。

2,、賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽(tīng)電話(huà)并提供服務(wù),。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后,，酒店所有的外線(xiàn)電話(huà)和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率,，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性,，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話(huà)預(yù)定和查詢(xún),。前臺(tái)接待處目前有電話(huà)分機(jī)3部,，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線(xiàn)電話(huà)的話(huà)務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話(huà)每天的話(huà)務(wù)量可達(dá)70余起,，如此高的話(huà)務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人,。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好,，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話(huà)打斷好幾次,，使我們的服務(wù)無(wú)法保障,。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的電話(huà)預(yù)定和電話(huà)查詢(xún)均可由賓客服務(wù)中心操作,，不僅方便了客人,，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話(huà)更改房態(tài),，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租,。④鑰匙的管理,。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管,、分發(fā),，并進(jìn)行登記,。⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理,。⑥對(duì)電話(huà)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話(huà)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，分析我們的不足,，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平,。

（二）成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存,、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦,、信件發(fā)送等服務(wù),，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展,，客人的需求不但提高,，這些服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn),，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作,，滿(mǎn)足客人合理的需求,。

1、禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù),，而且可以滿(mǎn)足客人更多合理的需求,，還可以提供店內(nèi)查詢(xún)工作，可以減輕接待處的工作量,，讓接待員能更好的接待客人,。

2、禮賓部的工作內(nèi)容①行李寄存,。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù),，并妥善保管。②收送行李,。為店內(nèi)客人收送行李,，并做好登記。③委托代辦,。受理客人合理的需求,，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢(xún),。接受客人的查詢(xún),。

增加散客收入目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷(xiāo)這方面的操作基本上已熟練掌握,，08年前臺(tái)增銷(xiāo)雖然取得了一定的成績(jī)，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn),，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門(mén)定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客,，以現(xiàn)有的客源帶來(lái)更多客人,，是我們的重點(diǎn)工作。

（一）對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé),。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底,，即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)始，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的,，那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù),，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：

1,、在給客人辦理入住手續(xù)時(shí),，接待員將自己的工號(hào)與工作電話(huà)留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話(huà),，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù),，若方便請(qǐng)客人留下名片。

2,、客人到房間后,，可致電房間征詢(xún)一下客人的意見(jiàn)對(duì)房間的安排是否滿(mǎn)意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見(jiàn),。

3,、客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人,，并邀請(qǐng)其參加,。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù),。

4、確定客人退房時(shí)間,，安排行李員為客人下行李,，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn),，請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見(jiàn)和建議,，祝福客人一路平安,。

5,、客人退房第二天,，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店,，歡迎客人下次光臨,。

6、節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡,，送一聲真誠(chéng)的祝福,，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。

（二）對(duì)于回頭客到店,，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài),，推銷(xiāo)我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù),。通知服務(wù)中心,，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤(pán),。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所（如餐廳）,，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱(chēng)呼客人,。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí),，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客,。

1,、員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元,，根據(jù)員工的考核成績(jī)做工資調(diào)整,，成績(jī)好的技能工資就高，可達(dá)200元,，往下就是100元,，成績(jī)差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2,、部門(mén)根據(jù)員工日常表現(xiàn),、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面,，每季度對(duì)員工進(jìn)行一次考核,，考核成績(jī)公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績(jī)不理想,，達(dá)不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn),，工資即可調(diào)整到500元而無(wú)技能工資。

3、技能工資的員工若在一個(gè)季度出現(xiàn)三次有效投訴,，即使考核成績(jī)優(yōu)秀,，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4,、技能工資的員工若連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位,，如病事假、孕假,，員工不享受技能工資,。

1、領(lǐng)班工資基數(shù)為700元,，崗位工資為200元和400元,，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績(jī)，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整,。

2,、根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn),、團(tuán)結(jié)協(xié)作,、綜合能力等方面每季度進(jìn)行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班,，取消領(lǐng)班資格,。

3、連續(xù)三個(gè)月不在工作崗位的領(lǐng)班,，只享受基本工資,。

提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀(guān)察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí),，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué),，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘？部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù),。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等,，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1．鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員,，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位,，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2．搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,，從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔,。

3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣,，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡,。

4．培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足,，以此提高員工的認(rèn)識(shí),。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn),、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便,、快,、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供“五心”服務(wù),。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化,，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要,。便：要讓客人從進(jìn)店到出店,，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M(mǎn)足,。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì),，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù),。

室內(nèi)綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開(kāi)花的植物,，并在外圍范圍內(nèi),，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達(dá)成協(xié)議,，徹底解決這一問(wèn)題。

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺(jué)檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次,。

以上各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，需要全體員工的共同努力,，需要其它各兄弟部門(mén)的協(xié)助與配合,，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計(jì)劃才能得以落實(shí),，希望明年我們?cè)倩仡?0xx年的工作時(shí)，收獲的不僅是信心滿(mǎn)滿(mǎn),，還有豐碩的成果,。