時(shí)間就如同白駒過隙般的流逝，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫計(jì)劃吧,。什么樣的計(jì)劃才是有效的呢,？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的計(jì)劃書范文,，我們一起來了解一下吧。

客房部工作計(jì)劃及思路 酒店客房部工作計(jì)劃篇一

一,、建立健全員工培訓(xùn)制度，提高酒店執(zhí)行力

開展員工培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)的重要手段,，同時(shí)員工的培訓(xùn)工作,，也是員工激勵(lì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容,，是吸引人才的一個(gè)重要方面,。通過員工培訓(xùn)提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本一個(gè)途徑，也是酒店人力資源管理的一項(xiàng)重要工作,，如可采取員工之間交叉學(xué)習(xí)、舉辦各項(xiàng)培訓(xùn)課程指導(dǎo),、開展各項(xiàng)技能比賽等,，不但可以培養(yǎng)員工的工作興趣,，幫助員工策劃職業(yè)生涯，而且可以讓每個(gè)員工學(xué)到一技之長,，工作上更有激情，也更有責(zé)任感,。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作,，這是一個(gè)田忌賽馬的游戲過程,，對此，建議領(lǐng)導(dǎo)對員工工作職責(zé)進(jìn)行考核,，公開,、公平執(zhí)行公司獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,、獎(jiǎng)勤罰懶的制度。即讓員工明白,，前途是靠自己努力出來的，機(jī)會是要自己去把握的,，沒有付出是得不到成功的。

二,、加強(qiáng)部門交流合作，提高工作效律

信息溝通是加強(qiáng)部門之間協(xié)作和配合的前提,，信息越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理勞動(dòng)所依賴的重要資源,。信息載體高速發(fā)展的時(shí)代，為什么會常常出現(xiàn)信息錯(cuò)誤,？因?yàn)椴块T和部門之間,、領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間、同事和同事之間,、員工和客戶之間都有可能由于出現(xiàn)某種矛盾或誤會，造成互不理解,，互不搭理的局面,，從而影響到酒店的利益?，F(xiàn)在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺，但只有加強(qiáng)部門的交流合作,，形成相互配合、相互進(jìn)步的一種長效機(jī)制,，才能從根本上提高工作效率。

三,、倡導(dǎo)創(chuàng)先爭優(yōu)意識,，端正工作態(tài)度

在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用,，以做標(biāo)榜。不論員工是什么職位,，在每天、每周,、每月能完成自己的工作外,，還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎(chǔ),。當(dāng)然，在這前提下,，員工的行為規(guī)范，服務(wù)意識,，服務(wù)質(zhì)量都可以作為評估分?jǐn)?shù)的參考,。所謂的模范,，在評選員工的基礎(chǔ)上,，除了工作量以外的評價(jià),，還需要對員工的核心競爭力的進(jìn)行評估，核心競爭力就是模范員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量,，服務(wù)態(tài)度，行為規(guī)范,，這些東西，并不是每個(gè)人都可以做到的,，而且是需要艱苦的去堅(jiān)持下去的,。通過模范的標(biāo)榜,、開展有益有趣的文娛活動(dòng)，倡導(dǎo)創(chuàng)先爭優(yōu)的意識（部門創(chuàng)造先進(jìn),，員工爭取優(yōu)秀）,，在酒店?duì)I造全員學(xué)習(xí),、爭當(dāng)優(yōu)秀，奮發(fā)有為,、敢為人先，銳意創(chuàng)新,、團(tuán)結(jié)合作的精神面貌。

四,、增加員工幸福感,，提高福利待遇

攻城為下,，攻心為上，制定理想的處理方案,?？梢哉匍_全體或者職稱客房員工會議,，讓每個(gè)員工深刻了解,，發(fā)現(xiàn)問題、處理問題和自身發(fā)展的重要性和必然性,。為了員工自身的發(fā)

展，給員工一個(gè)發(fā)揮的舞臺,，讓有能力,、有思想的員工參和到酒店籌謀和計(jì)劃的行列,。根據(jù)員工提供的建議和方案，適當(dāng)提高員工的物質(zhì)待遇和職位,，增加員工在酒店的幸福感。讓員工自己有被酒店認(rèn)可的歸屬感,，因?yàn)樽寙T工做主角，最大的好處在于維護(hù)這些制定出來的制度,，并用自己的行動(dòng)感染其他員工，從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心,，畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的,，團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)是最具價(jià)值的,。

客房部工作計(jì)劃及思路 酒店客房部工作計(jì)劃篇二

在經(jīng)過了上半年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報(bào),。回顧上半年以來我們的工作,，可以說,，我們一直做的很好,！之前很多次的努力，在今天看來也是值得的,。上半年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng),！我們對于下半年有了更多的期許，為此,，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對于存在的不足,，我們有深省的認(rèn)識并加以改進(jìn),，并在酒店客房部工作計(jì)劃重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：

一,、培養(yǎng)員工的觀察能力

提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供個(gè)性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個(gè)枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘,？部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,，來提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵(lì)培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺行動(dòng),，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1,、鼓勵(lì)培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚(yáng)的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位,，爭創(chuàng)一流服務(wù),。

2,、搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例,，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔,。

3、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣,，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),，使模糊管理向量化管理過渡。

4、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補(bǔ)不足,，以此提高員工的認(rèn)識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì),，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡,、便,、快、捷,、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供“五心”服務(wù),。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店,，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),。

二,、外圍綠化環(huán)境整治

室內(nèi)綠色植物品種更換自從與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好,，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問題,。目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次,。

三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)

提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務(wù)電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個(gè)小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看,，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話隨便撥一個(gè)電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率,。

客房部工作計(jì)劃及思路 酒店客房部工作計(jì)劃篇三

咱們知道客房部所存在的問題很多,，因?yàn)榫频暌?guī)章制度、管理力度,，待遇福利,、員工業(yè)務(wù)能力、客戶素質(zhì)等因素,，造成管理不到位，制約了酒店的發(fā)展,。俗話說：“酒店行業(yè)無小事”,。最近,，我對客戶部通常出現(xiàn)的問題進(jìn)行了歸納整理，大致有以下幾類：一是房間衛(wèi)生問題,。上次有一個(gè)服務(wù)員在做清潔的時(shí)候，由于粗心遺留了一兩根頭發(fā)在浴缸里,，當(dāng)晚上客人就寢時(shí)發(fā)現(xiàn)浴缸里有頭發(fā)，就會認(rèn)為是服務(wù)員沒有清洗過的,，而頭發(fā)又是酒店衛(wèi)生最忌諱的,，于是招到了客人的投訴。二是工作效率問題,。比如客人更換房間之后，客房中心人員未通知洗衣房,，導(dǎo)致客人沒有收到衣服，而送錯(cuò)房間又給其它客人帶來不便,，最后引起不必要的麻煩,。三是工作態(tài)度問題,。很多服務(wù)員或工作人員責(zé)任感不強(qiáng)，心態(tài)不好,，得過且過。事不關(guān)己,，高高掛起,，做與不做一個(gè)樣，飯照吃,、工資照拿的懶散心態(tài)。四是人手不夠問題,。因?yàn)榫频臧l(fā)展較快,，最近生意也很好，可是員工流動(dòng)性較大,，導(dǎo)致人手不夠，常常是一個(gè)員工做幾個(gè)崗位的事情,。

客房在酒店中的重要地位以及它是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源，客房管理的問題也越來越受到了領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)注,，因此只有解決問題,，才能使客房部壯大，使咱們的酒店立于酒店業(yè)林的不敗之地,，賺取利益的最大化。針對以上列出的問題,，作出如下對策：

一、建立健全員工培訓(xùn)制度,，提高酒店執(zhí)行力

開展員工培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)的重要手段,，同時(shí)員工的培訓(xùn)工作，也是員工激勵(lì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容,，是吸引人才的一個(gè)重要方面。通過員工培訓(xùn)提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)是酒店發(fā)展的基本途徑,，也是酒店人力資源管理的一項(xiàng)重要工作，如可采取員工之間交叉學(xué)習(xí),、舉辦各項(xiàng)培訓(xùn)課程指導(dǎo),、開展各項(xiàng)技能比賽等，不但可以培養(yǎng)員工的工作興趣,，幫助員工策劃職業(yè)生涯，而且可以讓每個(gè)員工學(xué)到一技之長,，工作上更有激情,，也更有責(zé)任感。讓適合做什么工作的人去做什么樣的工作,，這是一個(gè)田忌賽馬的游戲過程,，對此,，建議領(lǐng)導(dǎo)對員工工作職責(zé)進(jìn)行考核，公開,、公平執(zhí)行公司獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的制度,。即讓員工明白,，前途是靠自己努力出來的，機(jī)會是要自己去把握的,，沒有付出是得不到成功的。

二,、加強(qiáng)部門交流合作,，提高工作效律

信息溝通是加強(qiáng)部門之間協(xié)作和配合的前提,，信息越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理勞動(dòng)所依賴的重要資源。信息載體高速發(fā)展的時(shí)代,，為什么會常常出現(xiàn)信息錯(cuò)誤,？因?yàn)椴块T與部門之間、領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間,、同事與同事之間,、員工與客戶之間都有可能由于出現(xiàn)某種矛盾或誤會,，造成互不理解，互不搭理的局面,，從而影響到酒店的利益。現(xiàn)在酒店大多配備了完整的信息溝通平臺,，但只有加強(qiáng)部門的交流合作,，形成相互配合、相互進(jìn)步的一種長效機(jī)制,，才能從根本上提高工作效率。

三,、倡導(dǎo)創(chuàng)先爭優(yōu)意識，端正工作態(tài)度

在工作中還應(yīng)培養(yǎng)員工中的模范作用,，以做標(biāo)榜,。不論員工是什么職位,，在每天、每周,、每月能完成自己的工作外，還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎(chǔ),。當(dāng)然,，在這前提下,，員工的行為規(guī)范，服務(wù)意識,，服務(wù)質(zhì)量都可以作為評估分?jǐn)?shù)的參考,。所謂的模范,，在評選員工的基礎(chǔ)上，除了工作量以外的評估,，還需要對員工的核心競爭力的進(jìn)行評估,，核心競爭力就是模范員工平時(shí)的服務(wù)質(zhì)量,，服務(wù)態(tài)度，行為規(guī)范,，這些東西，并不是每個(gè)人都可以做到的，而且是需要艱苦的去堅(jiān)持下去的,。通過模范的標(biāo)榜、開展有益有趣的文娛活動(dòng),，倡導(dǎo)創(chuàng)先爭優(yōu)的意識（部門創(chuàng)造先進(jìn)，員工爭取優(yōu)秀）,，在酒店

營造全員學(xué)習(xí),、爭當(dāng)優(yōu)秀，奮發(fā)有為,、敢為人先，銳意創(chuàng)新,、團(tuán)結(jié)合作的精神面貌。

四,、增加員工幸福感,，提高福利待遇

攻城為下，攻心為上,，制定理想的處理方案?？梢哉匍_全體或者職稱客房員工會議,，讓每個(gè)員工深刻了解,，發(fā)現(xiàn)問題、處理問題和自身發(fā)展的重要性和必然性,。為了員工自身的發(fā)展，給員工一個(gè)發(fā)揮的舞臺,，讓有能力、有思想的員工參與到酒店籌謀和計(jì)劃的行列,。根據(jù)員工提供的建議和方案，適當(dāng)提高員工的物質(zhì)待遇和職位,，增加員工在酒店的幸福感,。讓員工自己有被酒店認(rèn)可的歸屬感，因?yàn)樽寙T工做主角,，最大的好處在于維護(hù)這些制定出來的制度，并用自己的行動(dòng)感染其他員工,，從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心,，畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的,，團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)是最具價(jià)值的,。

酒店業(yè)是一棵長青樹，但只有不斷地除草,、施肥,、澆水,，它才夠更加興旺。咱們要加強(qiáng)酒店的制度管理,，加強(qiáng)各個(gè)部門的溝通，提高酒店服務(wù)的質(zhì)量,，讓酒店每位員工都有如家的歸屬感和幸福感,。咱們要認(rèn)認(rèn)真真接待每一位客人，仔仔細(xì)細(xì)處理每一件事,，做到急客人之所急，想客人之所想,?？腿讼氲降脑蹅儽仨毺崆跋氲?客人沒有想到的咱們也應(yīng)該想到,。酒店做的就是一種理念和完善的服務(wù)，咱們在服務(wù)上要有自己的特色,，要超越其它酒店,，提供人無我有,，人有我優(yōu)的服務(wù)意識,！

客房部工作計(jì)劃及思路 酒店客房部工作計(jì)劃篇四

一是加強(qiáng)成本控制，建立成本質(zhì)量控制分析體系,。

通過對__公司營業(yè)費(fèi)用指標(biāo)的分析比較，我們認(rèn)為成本控制在開源節(jié)流方面應(yīng)該更加細(xì)化,。今年，我們部門將建立成本分析和控制系統(tǒng),，要求各團(tuán)隊(duì)做好消耗登記和相關(guān)成本指標(biāo)效果的對比分析,。比如一個(gè)房間一次性用品月平均消費(fèi)x萬元以上,，每個(gè)房間一次性用品日消費(fèi)成本x元，約占房間成本的x,。從6月份開始，我們要求全院加強(qiáng)一次性用品的消費(fèi)控制,，每月對一次性用品的消費(fèi)進(jìn)行對比分析，檢查和彌補(bǔ)漏洞,，降低消費(fèi)成本。pa地毯班和洗衣房負(fù)責(zé)全店地毯,、麻布、x的清潔,，專業(yè)的`洗潔精市場比較貴,。我們要求班次在控制劑用量時(shí)要比較洗滌效果,，不同的亞麻使用不同的洗滌劑。做好月度分析降低藥費(fèi),。

在__年,，我部維修費(fèi)用達(dá)到__萬元,，占全年?duì)I業(yè)費(fèi)用的__ %。今年,，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時(shí),，嚴(yán)格控制維修費(fèi)用,，由主管或領(lǐng)班確認(rèn)需要更換的部件，做好更換部件的使用登記，每月匯總維修清單并與工程部核對,，反饋質(zhì)量效果，降低維修費(fèi)用,。

二,、細(xì)化責(zé)任,，實(shí)行工長負(fù)責(zé)制,。

在瘋狂的一年里,，我們將加強(qiáng)部門管理,，每個(gè)工長將全面負(fù)責(zé)人、財(cái),、物,、工效、財(cái)產(chǎn),、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、客戶補(bǔ)償評審等工作。在他管理的區(qū)域內(nèi),，向主管匯報(bào)以降低投訴率。主管工長對其管理區(qū)域內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量問題承擔(dān)連帶責(zé)任，作為月度工作質(zhì)量評估的參考,。

第三,，激發(fā)員工工作積極性,，試行員工工作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

在瘋狂的一年里,，我們部門在考核員工的工作質(zhì)量時(shí),，會嘗試新的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,。在工作紀(jì)律,、工作態(tài)度、服從意識、服務(wù)規(guī)范等基本考核項(xiàng)目良好的基礎(chǔ)上,，我們將設(shè)立“工作效率獎(jiǎng)——指工作準(zhǔn)確快捷、基本無投訴”和“健康質(zhì)量獎(jiǎng)——指房間設(shè)備設(shè)施正常,、衛(wèi)生整潔,、鋪床美觀,、設(shè)備正確”和“團(tuán)結(jié)服從”這兩個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng),，用以取代以往的綜合評分考核方式,，并以欣賞來激發(fā)員工的工作熱情,。入住率是客房部收入考核的主要指標(biāo)。

初步計(jì)算，在__年，我們部門每間房的平均銷售成本(不含折舊)為__元，平均房價(jià)為__元，銷售一間房的毛利為__元。通過比較分析，我們初步設(shè)想對主站進(jìn)行銷售激勵(lì)機(jī)制的嘗試。以月經(jīng)營指標(biāo)中的計(jì)劃入住率為基礎(chǔ)，結(jié)合平均房價(jià)，按照增加的經(jīng)營收入的百分比計(jì)算前臺接待組的獎(jiǎng)勵(lì)金額，以增加前臺員工的主動(dòng)銷售意識,，調(diào)動(dòng)其賣房積極性。

四、做好?？托畔⑹占头?wù)回訪工作。

我們將更加關(guān)注酒店的?？秃痛罂蛻簦鸩浇⒒卦L制度,，讓老客戶和長期客戶在房價(jià)上得到適當(dāng)?shù)母笳劭郏⒉扇?yōu)惠措施留住老客戶,。

客房部工作計(jì)劃及思路 酒店客房部工作計(jì)劃篇五

致：總經(jīng)辦 時(shí)間：20__年1月8日

由：客房部負(fù)責(zé)人

事宜：關(guān)于客房部和銷售部存在的問題及解決方案

一：a：管理人員主要存在問題

1：管理人員對下屬員工太遷就,，對員工太松。

2：管理人員執(zhí)行力度不夠,，做事有些拖拉，對于上級交待的事情不能高效率得完成,。（管理人員執(zhí)行力度不夠直接導(dǎo)致基層員工執(zhí)行力也不夠,，使得很多上面安排的工作不能落實(shí)到位）

3：有些管理人員沒有做到以身作則,，嚴(yán)格要求自己。

4：有些管理人員老是習(xí)慣于以前的做事方式和模式,，不愿改變新的方式和創(chuàng)新。沒有改變就不會有進(jìn)步,。

b：解決方案

1：平時(shí)多和大家溝通,，希望能逐步從工作意識和思維上得以提高

2：每周星期一下午舉行銷售部和客房部管理人員會議，會議主要目的是提出各部門的問題及解決方案,，部門負(fù)責(zé)人提出要求及把它落實(shí)到人。

3：加強(qiáng)層次管理,，一級一級加強(qiáng)監(jiān)督,，責(zé)任到人,，落實(shí)到位。

二：a：銷售部存在問題

1：有些員工工作不仔細(xì),，導(dǎo)致出錯(cuò),，例如：前兩天有接待員在房卡牌上把a(bǔ)317寫成b317，導(dǎo)致客人跑到b塔3樓去找房號,。

2：前臺有些員工對本部門業(yè)務(wù)的熟悉程度和跟本酒店相關(guān)的一些公司、單位熟悉程度不深,，導(dǎo)致會出現(xiàn)錯(cuò)誤或有什么問題要先問上司再解答客人就會影響效率,。

3：前臺的信息傳達(dá)和工作交接不到位,，有時(shí)候明湖公司領(lǐng)導(dǎo),、電廠領(lǐng)導(dǎo)或建管局領(lǐng)導(dǎo)交代前臺某位接待員的事情，這位接待員沒有及時(shí)傳達(dá)給其他同事和上司,，當(dāng)上面問起其他人員時(shí)就只有回答不清楚或不知道了,。

4：前臺有些員工在處理問題時(shí)不夠靈活和醒目

5：禮節(jié)禮貌,、儀容儀表有待加強(qiáng)

b：解決方案

1：交代銷售部管理人員加強(qiáng)前臺信息傳達(dá)和交接工作，有 新的 信息和通知應(yīng)及時(shí)口頭傳達(dá)或在交班本上交班清楚,。

2：銷售部管理人員在平時(shí)需加強(qiáng)對部門的培訓(xùn)，以加強(qiáng)對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的熟悉,。我也會親自主持參與培訓(xùn),。時(shí)間定在每個(gè)星期二晚上6點(diǎn)半,。培訓(xùn)時(shí)間一個(gè)半小時(shí)左右,。本月主要培訓(xùn)課程是；（1）加強(qiáng)對自己所在崗位業(yè)務(wù)的熟悉,，（2）前臺對客服務(wù)語言技巧（3）

前臺各種信息的傳達(dá)和交班注意事項(xiàng)（4）對客服務(wù)中的案例分析和注意事項(xiàng),。

3：前臺領(lǐng)班應(yīng)在實(shí)際工作中加強(qiáng)讓員工自己多單獨(dú)操作,，出現(xiàn)問題及時(shí)糾正。注重在實(shí)際工作中加強(qiáng)培訓(xùn)和指導(dǎo),。

4：管理人員要加強(qiáng)對員工服務(wù)意識的灌輸和引導(dǎo),。

三：a：客房部樓層主要存在問題

1：查房和房間加物品速度太慢，這樣直接影響到服務(wù)質(zhì)量

2：因?yàn)橥砩?1點(diǎn) 半至早上8點(diǎn)沒有人上班,，所以導(dǎo)致這一時(shí)段有客人退房或需要其他服務(wù)就沒有人。

3：領(lǐng)班對自己所負(fù)責(zé)區(qū)域服務(wù)員有些工作沒有跟到位

4：少數(shù)員工工作服從性有待加強(qiáng),，有時(shí)候會出現(xiàn)帶情緒上班

5：有些員工處理事情的能力和服務(wù)意識有待加強(qiáng),。例如：昨天我在b塔發(fā)現(xiàn)：b328退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)床單上有血跡,，就直接拿著對講機(jī)和前臺講328床單上有血跡,。如果讓客人其他的朋友聽到一定會很尷尬。

6：有少數(shù)員工工作效率較慢

7：禮節(jié)禮貌,，儀容儀表有待加強(qiáng)

b：解決方案

1：樓層管理人員在每天早班班前會時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對各方面工作的傳達(dá),，對員工加強(qiáng)在實(shí)際工作中的 引導(dǎo),。

2：加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，除了房間衛(wèi)生清理,、鋪床等實(shí)際操作,，現(xiàn)階段主要是加強(qiáng)對員工服務(wù)意識的灌輸和引導(dǎo),、告訴他們各種事情的應(yīng)對方法等?？头繕菍拥呐嘤?xùn)時(shí)間是定在每星期三的19點(diǎn)，培訓(xùn)時(shí)間1個(gè)半小時(shí)左右,。其中我本人也會主持參與培訓(xùn)。

3：加強(qiáng)對員工工作態(tài)度的引導(dǎo),。

4：加強(qiáng)對員工思想道德的灌輸,。不要亂丟亂動(dòng)客人物品,，客人遺留物品要立即上交。

四：客房pa部目前發(fā)現(xiàn)的問題還比較少,，有一個(gè)通宵班的本月已經(jīng)調(diào)到中班,，主要需要加強(qiáng)的是讓pa領(lǐng)班加強(qiáng)對公共區(qū)域的巡視,，在實(shí)際工作中多教一下員工,，在實(shí)際工作中加強(qiáng)培訓(xùn),，另外就是加強(qiáng)對負(fù)責(zé)定期換c、d棟職工宿舍員工的培訓(xùn),，加強(qiáng)對他們思想道德的灌輸，不要亂丟亂動(dòng)業(yè)主的物品,。

五：綜合問題及解決方案

1：目前銷售部,、客房pa部人員配備基本合適,，主要是客房樓層服務(wù)員需要增加?？头拷螘r(shí)間開房率不高，也不穩(wěn)定,，但在開房率比較高一點(diǎn),，又有會議室接待或者別墅有 接待時(shí)人員還是不夠,。

2：現(xiàn)在大中的酒店都有設(shè)立房務(wù)中心，服務(wù)員都有分臺班和衛(wèi)生班,。這樣客人退房時(shí)到前臺、前臺立即電話通知中心,，房務(wù)中心用對講機(jī)通知的服務(wù)員，臺班服務(wù)員查完房后用對講機(jī)通知房務(wù)中心,，房務(wù)中心再用電話通知前臺,。這樣前臺就不用到對講機(jī),，不會讓客人在前臺辦入住手續(xù)和退房時(shí)聽到對講機(jī)翁翁的聲音。另外有分臺班的話,，衛(wèi)生班的服務(wù)員就只要負(fù)責(zé)衛(wèi)生清理的工作了,，不會有時(shí)間在刷馬桶或洗浴缸時(shí)前臺用對講機(jī)通知退房,，服務(wù)員又要脫掉手套去查房，這樣就會影響效率,。有時(shí)還經(jīng)常有客人需要開門，工程部維修需要開門,、客人需要加麻將,，需要加其他物品,。如果有臺班就讓臺班服務(wù)員主要來做這個(gè)工作。一般臺班負(fù)責(zé)的區(qū)域是50間到60間左右,，像客房目前的開房情況，早班設(shè)立一名臺班服務(wù)員就可以了,。

3：目前客房樓層有12名服務(wù)員,，早班酒店a塔、b塔兩層樓一個(gè)服務(wù)員,，一共4個(gè)，a棟,、b棟職工宿舍一棟樓一個(gè),，共兩 個(gè),。專家村兩個(gè)，中班一個(gè),，3個(gè)頂休,，如果有人員請假的話還 安排不過來,。所以樓層還 需要增加4至5個(gè)服務(wù)員

4：客房需要安排一個(gè)服務(wù)員上通宵班（等人員招到了再安排）

5：等人員招到了以后將按以上運(yùn)作模式逐步調(diào)整服務(wù)員崗位。

6：客房房間物品價(jià)格賠償表需完善

客房部負(fù)責(zé)人：

日期：————