做任何工作都應(yīng)改有個計劃,，以明確目的,，避免盲目性,，使工作循序漸進,，有條不紊。什么樣的計劃才是有效的呢,？以下是小編為大家收集的計劃范文,，僅供參考，大家一起來看看吧,。

酒店客房部工作計劃 酒店客房部工作計劃書篇一

客房部工作重點：

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,，不僅整體形象要能接受考驗,，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,，必須抓好培訓(xùn)工作,，如果培訓(xùn)工作不跟上,，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓(xùn),，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬,。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進行監(jiān)督。

酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨,，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場,，競爭很激烈,，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊,、老化,，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型,、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,，作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一,，也是利潤最高的一個部門,，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作,。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧,，同時灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示,，強調(diào)員工在接待過程中只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率,，提高酒店的經(jīng)濟效益,。

今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國,，面對世界各國人士突如其來的進攻,，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行,，本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān),、上傳關(guān),，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦,，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M行報告,，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息,、相關(guān)數(shù)據(jù)報表,。

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召,，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙,、每一支筆，以舊換新,，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用,。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制,、辦公室用電,、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話,，主要是圍繞著工作與生活為重點,，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求,，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決,，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo),。讓員工真正感受到自己在部門,、在酒店受到尊重與重視。

計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢,，主要檢查各崗位員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力,。質(zhì)檢人由部門的大堂副理,、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成,。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改,，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。

其中：

六月份的工作計劃：

1,、完成總機話務(wù)部與禮賓部的崗位知識培訓(xùn),，主要是針對在實際工作中出現(xiàn)較弱的方面進行必要的培訓(xùn)，方式偏向模擬操作培訓(xùn).

2,、協(xié)助營銷部做好團隊接待,、散客預(yù)訂接待工作.

3,、培訓(xùn)前廳部員工對客服務(wù)技巧，提高員工的對客服務(wù)意識.

4,、協(xié)助營銷部做好6.1兒童節(jié)套票會餐與父親節(jié)相關(guān)活動的接待工作.

5,、月中旬將全面貫徹部門的規(guī)章制度，計劃給員工半個月的時間進行磨合,，希望在七月份初員工能有一個全新的工作面貌.

6,、月下旬將對部門的員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面,，刺激員工的神經(jīng),，提高員工對工作的積極性.

七月份的工作計劃:

1,、準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn),，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽,，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培訓(xùn)對象,，同時將成績上報總辦.

2、協(xié)助營銷部做好團隊接待,、散客預(yù)訂接待工作.

3,、月中旬根據(jù)六月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務(wù)意識,，蹤合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動處理.

4,、根據(jù)工作需要，擬定好本月的培訓(xùn)計劃,，根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容主抓業(yè)務(wù),、精神狀態(tài)、工作積極性有所放松的員工.

5,、月下旬將根據(jù)工作的進度,，計劃安排一次英語培訓(xùn)，主要的內(nèi)容偏向酒店崗位專用英語。(如果可以希望酒店在內(nèi)部找一位英語口語較好的管理層或在外面請一位英語老師專門駐扎在酒店傳授員工英語知識),，這樣讓喜愛酒店英語的員工能在下班后可以學(xué)習(xí)英語,，爭長自己的知識面,，留住員工的心,，減低員工的流失率.

八月份的工作計劃：

1,、八月份是步入秋涼季節(jié)的初期,，也是旅游季節(jié)的啟動期,，因此,，為了更好的接待好每個團隊,，讓每一位在銀晶國際酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務(wù),，本職計劃在月初對全體員工進行一次團隊接待的培訓(xùn),，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團隊客人也能感受到酒店員工的努力,，真正讓賓客體驗家外之家的溫暖.

2、計劃出臺一個最佳員工的評比活動,，內(nèi)容由部門管理層商定,，根據(jù)商定的內(nèi)容呈分管部門的領(lǐng)導(dǎo)審閱,，審閱通過后再呈總辦審批。關(guān)于這一項活動是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過這個活動緩解員工的工作壓力，同時激發(fā)員工對工作保持積極的心態(tài).

3,、計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感.

九月份的工作計劃：

1,、協(xié)助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作,，完善中間的溝通,、協(xié)調(diào)工作.

2,、根據(jù)員工的興趣愛好,，本職計劃在月中旬舉行一個粵語隨便說的活動(以茶花會的形式),，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力.

3,、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計劃在這個月對員工進行全面性的培訓(xùn),，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表,、各崗位的職責(zé),、各崗位知識的培訓(xùn),、各崗位常見案例的探討(主要是互動式)，主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn).

4,、如果工作檔期允許,，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓(xùn)，主要的目的是加強員工防火意識,，并對預(yù)防為主,，防消結(jié)合的思想能真正貫徹到底.

十月份的工作計劃：

1、十月份是黃金周的旅游期,，在月上,、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中,，把每一位抵店的客人接待好,、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力,、物力,，保證接待工作能達到一個新和高峰.

2、做好十月份黃金周的銷售工作,，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測,，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策.

3,、做好客房的預(yù)訂工作,，屆時將合理安排專人跟進預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂,、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題.

4,、月下旬本職計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后,，員工的心相對較疲憊,，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進行合理化休假.

十一月份的工作計劃：

1、根據(jù)十月份接待的工作進行總結(jié),，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享,，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工,，同時擬定本月的培訓(xùn)計劃,，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主,。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度.

2,、協(xié)助營銷部門做好會議與團隊的接待.

3、計劃在本月下旬對全體部門員工進行一次飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn),，由于前廳部員工處在第一線,，都是正面同客人溝通,、服務(wù)。因為人都是情感動物,，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法,，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人,，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象,，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握,，根據(jù)這一個工作需要,，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進行飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任.

十二月份的工作計劃：

1,、協(xié)助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動的各項工作.

2,、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中,，本職計劃在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應(yīng)注意散客的接待,，因此，本職計劃,，大堂副理在每天都要定崗在大堂,，根據(jù)客人的入住時期與退房時期要定崗在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件。盡量減客人與酒店的誤會.

3,、根據(jù)天氣情況,，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間,，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工,，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識.

4、總結(jié)16年的工作,，并在部門會議上與員工分享,，對部門所做的工作、營業(yè)額,、經(jīng)營的情況進行通報,，對表現(xiàn)突出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進行鼓勵或處罰.

5,、根據(jù)16年的工作,，擬定好16下半年的工作計劃呈總辦.

要做好以上各項工作不容易，雖然工作不好做,，目前酒店各方面又有困難,，但本職會根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)指示的方針工作，協(xié)調(diào)、處理好每一項工作,，把員工的事、客人的事,、酒店的事,，部門的事當(dāng)成自己的事去完成;視酒店的發(fā)展為已任、視部門的發(fā)展為已任,、視員工的發(fā)展為已任,、視自己的發(fā)展為已任。

同時本職更是深信酒店在當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,、全體員工的努力下,，酒店的生意會越來越紅火，酒店的明天也會更加輝煌,！

酒店客房部工作計劃 酒店客房部工作計劃書篇二

回顧一年以來我們的工作,，可以說,，我們一直做的很好!之前很多次的努力,，在今天看來也是值得的,。希望一年勝似一年,，為此,，我們將以前好的方面堅持做下去,，對于存在的不足,，我們有深省的認(rèn)識并加以改進,，并在來年重點做好以下幾個方面的工作：

隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動,，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù),。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理,，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn),，使模糊管理向量化管理過渡,。

4.培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡,、便,、快、捷,、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便,。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,，然后進行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),。

外圍綠化一直是由員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議，解決這一問題,。

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行。客人入住酒店以后,，對各種服務(wù)電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看,，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率,。

(一)成立賓客服務(wù)中心,。

目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上,，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求,，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達,，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴,。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦,，合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心,，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”,，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息,，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令,，確保服務(wù)能及時提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù),?？倷C和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn),，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù),，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的`準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。

②接受電話預(yù)定和查詢,。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：8至10月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起,，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起,，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好,，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務(wù)無法保障,。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,，不僅方便了客人,，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。

③及時更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài),，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租,。

④鑰匙的管理,。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管,、分發(fā),，并進行登記。

⑤失物處理,。賓客服務(wù)中心負責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析,。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,，分析我們的不足，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務(wù)水平,。

(二)成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李,、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù),，但隨著社會的進步,，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求,。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用,，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作,，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù),，而且可以滿足客人更多合理的需求,，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量,，讓接待員能更好的接待客人,。

2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù),，并妥善保管,。 ②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李,，并做好登記,。 ③委托代辦。受理客人合理的需求,，并迅速為客人辦理,。 ④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢,。

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握,，12年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠,，主要源于散客客源太單一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客,，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人,，是我們的重點工作。

(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責(zé),。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底,，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責(zé)接待的,，那么客人住店期間就由誰負責(zé)跟蹤服務(wù),，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時,，接待員將自己的工號與工作電話留給客人,，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務(wù)，若方便請客人留下名片,。

2.客人到房間后,，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見,。

3.客人住店期間,，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加,。迎合客人合理的需求,，為客人提供服務(wù)。

4.確定客人退房時間,，安排行李員為客人下行李,，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見,，請客人為我們提出寶貴的意見和建議,，祝福客人一路平安,。

5.客人退房第二天,，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店,，歡迎客人下次光臨,。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福,，邀請客人到我們酒店做客,。

(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài),，推銷我們的特色產(chǎn)品,，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心,，電梯間迎接客人,，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳),，使客人到哪里,，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時,，給客人寄一張卡片,，邀請客人到酒店做客。

酒店客房部工作計劃 酒店客房部工作計劃書篇三

客房部作為酒店的一個重要部門,，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣,，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益,。此次感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，任命我為客房部經(jīng)理助理一職,，在感覺壓力的同時也動力十足。身為客房部經(jīng)理,，在上月還沒有完成的工作項目的情況下,，將在這個月的計劃中進行，這是我的十月份工作計劃請檢閱,！

根據(jù)我們酒店的自身特點,，針對以后的客房部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處,，請領(lǐng)導(dǎo)給予指點：

強化員工服務(wù)意識,，對新員工和后進員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同部長,、主管制作出培訓(xùn)計劃,，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實情況,。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,，并且對客服務(wù)做到：熱情，主動,，禮貌,，耐心，周到,。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”,。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級服務(wù)員，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考,。

加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,，務(wù)必保證每間出租房保持狀態(tài)，實行逐級負責(zé)制：員工對所清潔的房間負責(zé),；樓層主管,、部長對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查；部門經(jīng)理或部長主管對當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查,；對臨時清掃的房間同樣的逐一,、逐級嚴(yán)格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,，影響酒店聲譽,，同時強調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》,，

有針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護,，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命,，由于我們客房內(nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題,。已上報工程部協(xié)調(diào)采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料,，例如：不銹鋼水、金屬上光濟,、潔爾亮,、萬能清潔濟、玻璃清潔濟,、空氣清新濟,、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。

強化員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責(zé)任制：從10月1號開始,，樓層定員管理,，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況,，部長督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點,，客房主管每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全面盤點,。一旦損失,、責(zé)任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時,，對其所轄樓層部長將追究其連帶責(zé)任,。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消費品,、洗衣服務(wù),、加床、麻將出租等房費額外收費項目）增加酒店客房部的營業(yè)額,。并且近期制作出《客房部經(jīng)營分析表》,，對客房物耗情況、客房消費品收入情況,、pa組的物耗情況,。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性,。

pa部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強調(diào)其儀容儀表,，禮貌禮節(jié)。將督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,，由于所負責(zé)區(qū)域人流量大,，必須實行走動式管理,，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；對衛(wèi)生間,、大堂,、酒店外圍等要勤打掃。

做為酒店幕后一線員工——話務(wù)員,，應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,，培訓(xùn)普通話及禮貌用語，并強調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜,，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量；爭取使每一位話務(wù)工作人員,，對客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),，聲音婉轉(zhuǎn)，服務(wù)熱情,。并及時與前廳部,、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要,，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮,。

重點：

1、部門建立工作管理制度（獎罰制度）

2,、將部門管理層其員工定位

3,、配合督促工程部將洗手間工程問題解決

4、把房間消費,、布草統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理（做到隨時有交接無漏洞）

5,、解決房間配置問題（必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化）

6、解決客房樓道間外觀維修問題（墻紙,、地毯,、窗臺等問題建議以上問題，希望能得到各部門的配合和領(lǐng)導(dǎo)的支持盡快解決和完善,。

以上報告和敬請領(lǐng)導(dǎo)給予審議,，歡迎對我的工作多提寶貴見意，并借此機會,，向各位領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意,！我將一如既往，不負眾望,。為xx酒店的發(fā)展奉獻綿薄之力,！

酒店客房部工作計劃 酒店客房部工作計劃書篇四

光陽荏苒歲月更替，我們送走了輝煌的20xx年,，迎來了美好的20xx年,，在過去的一年里,，客房部在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在酒店總經(jīng)理丁強華的帶領(lǐng)之下,，我部全體員工任勞任怨,，積極進取，嚴(yán)格遵守思酒店的各項規(guī)章制度,，順利完成了集團公司下達任務(wù)指標(biāo)受到了領(lǐng)導(dǎo)的一致好評,，現(xiàn)將我們所做工作匯報如下：

一、15年我部完成了以下工作

1.規(guī)范各分部,、各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量

自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高,。但到了后期,，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán),，有回來原來的跡象,，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新,，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度,。2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》

酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作,，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備,、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查、領(lǐng)班普查,、主管抽查,，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低,。

3.執(zhí)行首問責(zé)任制

實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大,，員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力,。要求各崗位廣泛搜集資料,，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí),，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù),。

4.開展技術(shù)大練兵,，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，管家部利用淡季,，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學(xué)，針對存在的問題,，領(lǐng)班級以上人員專門召開會議,，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣。

5.開源節(jié)流,，降本增效,，從點滴做起

客房是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，部門全體員工本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目,，目的是加強員工的節(jié)能意識,，主要表現(xiàn)在：

①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用,，牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日要求清理退客房間時采用關(guān)燈操作的要求,，查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施,，日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費,。③為了做好物品的成本控制,，管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各分部門的物品領(lǐng)用進行了合理劃分,，各分部門每月申領(lǐng)的物品均有定額,，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的，必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取,，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人,。

6.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍

部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo),，堅持每月評選優(yōu)秀員工,，激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性,、自覺性,，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面,，避免干好干壞一個樣,。

7.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況

房務(wù)中心建立了工程維修檔案,，對一些專項維修項目進行記錄,，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況,，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性,，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。8.確保查退房及時,、準(zhǔn)確

保證查房及時性,、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好,，不僅給客人留下不好的印象,，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索,，根據(jù)酒店入住客人的特點,，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責(zé)人或向總機打聽有無叫醒時間,，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,，提前做好人員安排;，據(jù)統(tǒng)計,，今年查退房及時,、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,，還未能與前收達成共識,，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

二、工作上的不足之處及體會

1.“請即打掃”牌缺失,，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員;客人洗手時,，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失,。

2.員工的受訓(xùn)面狹窄,，只局限于分部門和部門，希望能得到更專業(yè),、水平更高的酒店人才來培訓(xùn),。

制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低,，頻繁造成服務(wù)員上門開房間的現(xiàn)象,。

4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入,、不專業(yè),，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

5.外圍植物養(yǎng)護不到位,，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào),，品種單調(diào)。

三,、在下一年度計劃完成的主要工作：

1.繼續(xù)部門節(jié)能降耗工作的進行,，從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮,，尋求工程部門的配合將客房用水進行調(diào)節(jié);建議更換酒店部分的客用物品,，采用更環(huán)保,、性價比高的客用物品,，增強物資和能耗的管控，合理利用每一份物資,，杜絕浪費和買而無用的現(xiàn)象,。

2.為提高商務(wù)客房的檔次，及時對酒店房間的現(xiàn)狀進行改造和裝修,，酒店計劃對樓層客房裝修一番,，部門將密切關(guān)注裝修的動態(tài)，及時主動的支持各項準(zhǔn)備工作的進行和安排,，并需及時對部門人力的合理利用做出準(zhǔn)確的調(diào)整,。

3.組織實行部門技能大賽，加強員工技能操作素養(yǎng),。

4.配合相關(guān)部門做好員工制服的更換工作,。根據(jù)計劃，明年預(yù)備將相關(guān)部門的員工制服進行調(diào)整及更換。

5.設(shè)施設(shè)備維保計劃及時安排落實到位,。按照工作計劃,，大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，小規(guī)模,、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)如大堂地面的保養(yǎng),、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔,、熱水壺除垢等,。

6.配合人力資源部對部門相關(guān)崗位缺失人員進行招聘工作。

酒店客房部工作計劃 酒店客房部工作計劃書篇五

創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,，來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等,，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1,、鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù),。

2,、搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理,，歸納入檔,。

3、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn),，使模糊管理向量化管理過渡。

4,、培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員工的認(rèn)識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便,、快,、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供“五心”服務(wù),。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要,。

便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便,。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足,。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，

然后服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。

物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。

5、用心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),。

自10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi),，適當(dāng)補栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議,，徹底解決這一問題,。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次。

是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起,。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看,，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。

酒店客房部工作計劃 酒店客房部工作計劃書篇六

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

您們好,，我是許xx,，緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作,，有許多的收獲和體會,。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要,，下面對我的工作進行一下總結(jié),。

工作的整體回顧：

一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障,，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章,。客房部做為一個服務(wù)性部門,，做好清潔給客人提供一個清潔,、安靜、舒適,、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,，但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任,。一年來,，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù),。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量,、不影響對客服務(wù)的前提下,，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤,。

xxxx年我完成了以下工作：

1.學(xué)習(xí),、規(guī)范崗位的服務(wù)用語,，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量,。,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉,、不規(guī)范現(xiàn)象,，我在同事中、在負責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語,，進行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度,。

2.開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,?？头坎渴枪镜闹饕獎?chuàng)收部門，它的本本本費也很高,，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起,，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，主要表現(xiàn)在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉,，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來,，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作,，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定,。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題,，針對存在的問題,，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓(xùn),，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐,，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房,，通過考核,，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了,，查房超時現(xiàn)象少了,。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識,，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。

由于各種原因,，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個人情緒帶到工作中,，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢,，以后在工作中盡可能克服這種情況,，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高,。

3：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強,。

4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。

5.交接班時由于考慮不周,，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚,，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯,，今后一定嚴(yán)加防范,，以免出錯。

關(guān)于明年,，我的計劃是：

1,、認(rèn)真做好每一天的每一項工作,。

2,、細化服務(wù)措施,，提高賓客滿意度,。

3、加強教育培訓(xùn),，強化員工隊伍素質(zhì)。

4,、規(guī)范管理，促進企業(yè)健康有序發(fā)展。

5.加強市場營銷,，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),。

6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額,。

8.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次,。

9,、多學(xué)習(xí)其他東西，充實自己,。

實踐證明,，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品,，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

在xxxx年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航,，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗,。

最后，希望大家到下一年的今天,，都踏上一個新的臺階,，更上一層樓，謝謝!

酒店客房部工作計劃 酒店客房部工作計劃書篇七

在經(jīng)過了一年艱苦的工作后,，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的回報,。回顧一年以來我們的工作,，可以說,，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的,。20xx年酒店客房部的工作十分的順利,，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的贊揚!做完20xx年工作總結(jié),，我們對20xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年,，為此,，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足,，我們有深省的認(rèn)識并加以改進,，并在酒店客房部20xx年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作：

培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù),。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動,，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高,。

鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù),。

搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理,，歸納入檔,。

系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡,。

培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員工的認(rèn)識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便,、快,、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供“五心”服務(wù),。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要,。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便,?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足,。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,，然后進行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù)。

外圍綠化環(huán)境整治,，室內(nèi)綠色植物品種更換自16年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議，徹底解決這一問題,。六,、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次,。

減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行,?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務(wù)電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率,。

酒店客房部工作計劃 酒店客房部工作計劃書篇八

前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口,，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上,，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓(xùn),，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬,。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓(xùn)總結(jié)與本月的培訓(xùn)計劃進行監(jiān)督。

酒店經(jīng)過了十九年的風(fēng)風(fēng)雨雨,，隨著時間的逝去酒店的硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場,，競爭很激烈,，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設(shè)施的陳舊,、老化,，時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù)，對于高檔次的客人會隨著裝修新型,、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份,，作為酒店的.成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要部門之一,，也是利潤的一個部門,，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作,。要想為了更好的做好銷售工作,，本職計劃對前臺接待員進行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)的指示,，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應(yīng)想辦法把客人留下來”的宗旨,，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益,。

今年是奧運年,，中國將會有世界各國人士來到中國，面對世界各國人士突如其來的“進攻”,，作為酒店行業(yè)的接待部門,，為了保證酒店的各項工作能正常進行,，本職將嚴(yán)格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān),，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記,，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當(dāng)?shù)匕踩诌M行報告,，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關(guān)數(shù)據(jù)報表,。

節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號,，本部也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙,、每一支筆,，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用,。同時對大堂燈光,、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電,、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃,。

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點,，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象,，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決,，做力所能及的,。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門,、在酒店受到尊重與重視,。

計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌,、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。質(zhì)檢人由部門的大堂副理,、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成,。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改,，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。

酒店客房部工作計劃 酒店客房部工作計劃書篇九

我部將圍繞年度經(jīng)營指標(biāo)調(diào)整工作思路,，在以下方面做新的嘗試,，下面就是本人的工作計劃：

通過分析比較xx年營業(yè)費用中各項指標(biāo),，我們認(rèn)為在開源節(jié)流方面，成本控制工作應(yīng)該更加細化,。今年,，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標(biāo)做好用量登記,，效果比較分析工作,。如房間一次性用品消耗，平均每月有x萬多元,，每間房每天一次性用品耗用成本為x元,，約占房間成本的x。從6月份起,，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制,，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏,，降低耗用成本,。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負全店地毯及布草,、制服的清洗工作,，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,，不同布草用不同的洗滌劑,。做好月度分析，降低藥劑成本,。

20xx年,，我部各項維修費用達xx萬元，占到全年營業(yè)費用的xx,。今年,，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時，嚴(yán)格控制維修成本,，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認(rèn),，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對,，反饋質(zhì)量效果,，降低維修成本。

今年,，我們將加強部門管理,，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人、財、物,、工作效率,、財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修,、客賠事項復(fù)核等工作實行全面負責(zé),，并到場監(jiān)督，減少投訴率,，對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題,，主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的依據(jù),。

今年,，我部在對員工工作質(zhì)量考核時，將嘗試新的獎勵機制,，將在工作紀(jì)律,、工作態(tài)度、服從意識,、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上,，設(shè)立“工作效率獎——指工作準(zhǔn)確，快速,，基本無投訴”,、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈,，做床美觀,，配備正確”、“團結(jié)服從獎——指服從上級工作安排,，團結(jié)友愛同事”,、“綜合獎——指工作效率、工作質(zhì)量,、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色,，基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情,，出租率是客房部收益考核的主要指標(biāo)。

經(jīng)初步測算,，xx年,，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元，平均房價為xxx元,，出售一間房的毛利為xx元,。通過比較分析，我們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機制,。以月度經(jīng)營指標(biāo)中計劃出租率為基數(shù),，結(jié)合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額,，增加總臺員工主動銷售意識,，調(diào)動員工售房積極性。

對酒店?？?、大客戶，我們將加大對他們的關(guān)注,，逐步建立回訪制度,，對常客,、長住客在房價上可適當(dāng)給予更大折扣,，以優(yōu)惠措施來留住老客戶。

酒店客房部工作計劃 酒店客房部工作計劃書篇十

做完08年工作總結(jié),，我們對09年有了更多的期許,，希望一年勝似一年，為此,，我們將以前好的方面堅持做下去,，對于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識并加以改進,，并在09年重點做好以下幾個方面的工作：

提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行,?？腿巳胱【频暌院螅瑢Ω鞣N服務(wù)電話均不清楚,，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼,，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣,。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率,。

（一）成立賓客服務(wù)中心目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達,，給我們的服務(wù)帶來極大的不便,，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求,，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”,，一切均可解決,。

1、賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心,，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,，并進行分揀、傳遞,；統(tǒng)一接收服務(wù)信息,，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供,。

2,、賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C和服務(wù)中心合并以后,，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù),，如此一來不僅提高了服務(wù)效率,，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。②接受電話預(yù)定和查詢,。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起,，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起,，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好,，但接待員接待客人時,，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障,。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人,，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù),。③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài),，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租,。④鑰匙的管理,。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管,、分發(fā),，并進行登記。⑤失物處理,。賓客服務(wù)中心負責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對電話進行統(tǒng)計分析,。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,，分析我們的不足，更好的了解客人的需求,，提高我們的服務(wù)水平,。

（二）成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李,、簡單的委托代辦,、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進步,，行業(yè)的發(fā)展,，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求,。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙,，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用,，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作,，滿足客人合理的需求。

1,、禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù),，而且可以滿足客人更多合理的需求,，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量,，讓接待員能更好的接待客人,。

2、禮賓部的工作內(nèi)容①行李寄存,。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù),，并妥善保管。②收送行李,。為店內(nèi)客人收送行李,，并做好登記。③委托代辦,。受理客人合理的需求,，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢,。接受客人的查詢,。

增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，08年前臺增銷雖然取得了一定的成績,，但離酒店的要求相差很遠,，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房,。怎樣爭取回頭客,，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作,。

（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責(zé),。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始,，由誰負責(zé)接待的,，那么客人住店期間就由誰負責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作,。具體工作內(nèi)容：

1,、在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人,，告訴客人若有什么需要可撥打電話,，隨時可以為客人提供服務(wù)，若方便請客人留下名片,。

2,、客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況）,，歡迎客人提出寶貴的意見,。

3,、客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人,，并邀請其參加,。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù),。

4,、確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李,，客人在前臺結(jié)帳時,，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議,，祝?？腿艘宦菲桨病?/p>

5,、客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個郵件,，問候客人并感謝客人選擇我們酒店,，歡迎客人下次光臨。

6,、節(jié)日時給客人寄一張賀卡,，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客,。

（二）對于回頭客到店,，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品,，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù),。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人,，并可通知餐飲部給客人配送果盤,。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里,，酒店員工都能用姓氏稱呼客人,。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片,，邀請客人到酒店做客,。

1、員工工資基數(shù)為500元,，技能工資為100元和200元,，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整,，成績好的技能工資就高，可達200元,，往下就是100元,，成績差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2,、部門根據(jù)員工日常表現(xiàn),、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面,，每季度對員工進行一次考核,，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想,，達不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn),，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。

3,、技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴,，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資,。

4,、技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假,、孕假,，員工不享受技能工資。

1,、領(lǐng)班工資基數(shù)為700元,，崗位工資為200元和400元,，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績,，相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。

2,、根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平,、員工培訓(xùn)、團結(jié)協(xié)作,、綜合能力等方面每季度進行一次考核,，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格,。

3,、連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資,。

提供個性化服務(wù),，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的,，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察,，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務(wù),，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘,？部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等,，使這成為員工的自覺行動,，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

1．鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位,，爭創(chuàng)一流服務(wù),。

2．搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,，進行搜集整理,，歸納入檔。

3．系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn),，使模糊管理向量化管理過渡,。

4．培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品,，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡,、便,、快、捷,、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便,。快：客人的需求要以最快的速度得到滿足,。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受,。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù),、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù),。

室內(nèi)綠色植物品種更換自08年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議，徹底解決這一問題,。

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次,。

以上各項計劃的實施,，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合,，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持,，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧20xx年的工作時,，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果,。

酒店客房部工作計劃 酒店客房部工作計劃書篇十一

按照總公司xx月份工作會議精神及指示,，我店結(jié)合實際情況，在下半年將圍繞以下幾個方面作具體工作,。

在當(dāng)前形勢下,，為了保證酒店的各項工作能正常進行，經(jīng)營不受任何政策性的影響,，酒店將嚴(yán)格按照要求,，要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記,，并將資料輸入電腦,，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項通知。其次,，再對全員強化各項安全應(yīng)急知識的培訓(xùn),，做到外松內(nèi)緊。

業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個酒店的管理水平,，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上,，如果培訓(xùn)工作不跟上，新老員工的更新又快,，將很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈,，特別是對一個經(jīng)營六年的企業(yè)會直接影響到品牌。以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo),，提高員工認(rèn)識培訓(xùn)工作的重要性,，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能,，增強競爭崗位投身下一步企業(yè)各項改革的自信心,。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍,。

節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號和狠抓落實的日常工作,。如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費用區(qū)域,。同時對空調(diào)的開關(guān)控制,、辦公室用電都將再次進行合理的調(diào)整與規(guī)劃;其次，酒店將根據(jù)物價上漲指數(shù)和對同行業(yè)調(diào)查,、了解,，及時、隨時的對產(chǎn)品(房,、餐)進行價格浮動,，使企業(yè)更能靈活的掌握市場動態(tài)和提高業(yè)績，不錯過機會;還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門,，各部門又要求到班組或個人負責(zé),。這些都是細小的潛在的.節(jié)約意識，是對市場情況的掌握體現(xiàn),。

創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂,，有創(chuàng)新才有活力和生機，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長,。如,，馬上酒店要舉行的出品裝盤比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤的同時又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。

控制各項成本支出,，就是增收創(chuàng)收,。

酒店經(jīng)過了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨，硬件設(shè)施也跟著陳舊,、老化,，面對競爭很激烈的市場，也可說是任重道遠,。時常出現(xiàn)工程問題影響對客的正常服務(wù),，加上客租率頻高，維保不能及時,，造成設(shè)施設(shè)備維修量增大,。盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益,。

提高企業(yè)凝聚力首先就要提高員工滿意度,，讓員工滿意更是人性化管理最終的工作體現(xiàn)。每一位員工都希望自身的價值在企業(yè)能有公正的評價,。這就需要企業(yè)本著“公平,、公正”的原則。即績效考核要公平,，選拔機會要公平,，處理問題要公平、公開,。其次,，還要為重要的突出的員工制定其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，特別是那些可能影響企業(yè)今后發(fā)展的關(guān)鍵人員,，引導(dǎo)他正確的樹立職業(yè)觀和人生價值觀,。另外，要建立一個開放,、和諧的溝通渠道,，這是落實人性管理的必要采取方法，讓大家積極參與,，踴躍發(fā)表參與意見,，工作的，生活的,，進一步促進領(lǐng)導(dǎo)與各級人員之間的意見交流。

企業(yè)給員工一份關(guān)懷,，員工便會以十分的干勁報效企業(yè),。只要重視員工，員工就會報效企業(yè)，就會增強企業(yè)凝聚力,，做百年老店,，勢在必行。

酒店客房部工作計劃 酒店客房部工作計劃書篇十二

客房部**年度的工作總的來說比較平穩(wěn),，只是在年底因酒店自身原因造成員工情緒不穩(wěn)定,，給部門工作帶來一小段時間的停滯，酒店問題解決后,，雖員工的情緒已穩(wěn)定,，但仍有不少后遺癥（如衛(wèi)生、服務(wù),、儀容儀表,、禮貌禮節(jié)等不到位），很難在短時間內(nèi)恢復(fù)原來的狀態(tài),。

而今,，我們迎來了嶄新的**年，這將是一個新的開始,，不單只為客房部復(fù)原,，更為實現(xiàn)本年度酒店評四星的目的，本部門工作將從以下幾方面著手進行：

1.狠抓員工做為酒店人的服務(wù)意識和衛(wèi)生意識,。

2.改善部門員工的精神面貌,，使之具有積極向上的團隊精神。

注重儀容儀表,、禮貌禮節(jié),，從我做起，從基層的管理人員做起,，為員工樹立良好的榜樣,，帶動全體本部員工做合格的酒店人。

1．保持辦公室整潔,，實行輪值清掃制度,，清掃工作由房務(wù)中心文員負責(zé)。

2．客房衛(wèi)生須按部門制定的客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的要求執(zhí)行,，由樓層領(lǐng)班負責(zé)檢查,、監(jiān)督，若因衛(wèi)生質(zhì)量問題引起客人投訴,，本部門將依照獎罰制度給予處罰,。

3．公區(qū)衛(wèi)生由各樓層服務(wù)員負責(zé)清掃和保持，由各領(lǐng)班負責(zé)檢查,、監(jiān)督,。

4．樓層計劃衛(wèi)生由領(lǐng)班按本部計劃衛(wèi)生表進行合理安排,，并負責(zé)檢查、監(jiān)督,。

5．樓層服務(wù)員負責(zé)地毯的日常保潔,，并配合pa人員對地毯的清洗，領(lǐng)班負責(zé)地毯洗滌質(zhì)量的驗收工作,。

1．培訓(xùn)員工的專業(yè)知識和服務(wù)技能,、技巧，以求達到為客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,。

2．提倡以“賓至如歸,，賓客至上”為服務(wù)宗旨，為客提供個性化服務(wù),，以贏得更多回頭客,，為酒店創(chuàng)收。

1．培訓(xùn)員工正確的使用設(shè)施設(shè)備,，避免因操作不當(dāng)而損壞,。

2．注重設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)和檢修，若發(fā)現(xiàn)維修問題及時報工程部維修,。

3．積極配合工程部對客房設(shè)施設(shè)備的定期檢修,。

酒店客房部工作計劃 酒店客房部工作計劃書篇十三

一、工作計劃

1.加強內(nèi)部管理,通過培訓(xùn)提高員工的思想道德品質(zhì),、服務(wù)意識,、衛(wèi)生意識、安全意識等,，從而達到提高服務(wù)效率,、服務(wù)質(zhì)量和加強員工責(zé)任心的目的。

2.嚴(yán)格檢查和監(jiān)督員工的禮貌禮節(jié),、儀容儀表規(guī)范,，督促各領(lǐng)班嚴(yán)格檢查房間，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量,。

3.加強員工對專業(yè)知識和技能的掌握,，并要求掌握設(shè)施設(shè)備的正確使用方法。

4.全面檢查客房各類維修問題,，并積極的配合工程部進行維修,。

二、需解決的問題

1．現(xiàn)客房缺編領(lǐng)班一名,，服務(wù)員五名,，請人事部盡快補員。

2．房間物品缺少情況嚴(yán)重,，請倉庫盡快補貨,。

3．通訊設(shè)備效果不佳,，部門將盡快申購。

酒店客房部工作計劃 酒店客房部工作計劃書篇十四

競爭激烈,、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的細心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下,，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革,、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改,、人員流失嚴(yán)重,、相關(guān)機關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機頂盒,、眾多工程維修項目等等因素,，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高,。結(jié)合部門工作方針“從高要求,、從細做起、從嚴(yán)管理”,，在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報如下：

xx年客房完成的營業(yè)總額為14200717.19元(其中住房總收入為14017074.00元,、客房雜項金額為183643.19元)，月平均營業(yè)額為1183393.10元(其中月平均住房收入為1168089.50元,，月客房雜項金額為15303.60元),，累計住房總數(shù)達到了45750間，年度平均房價為306.38元,，住房率為89.52%,。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析,，客房各項指標(biāo)較xx年有所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標(biāo)(月均一百二十萬)還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響,，但是基本保持著上升的趨勢,，客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以“能高則高”,、“不留空房”,、“留住每一位賓客”為原則，除個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩(wěn)定,，然而客房雜項收入不太穩(wěn)定,，主要因素表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。

會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室,，四樓多功能廳名為“多功能會議廳”但實質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會議,、培訓(xùn)會議客人的需求,。一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口,，這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,，給客人造成一定的麻煩，建議購買相關(guān)設(shè)備一套,，放于電腦房保管,，客房會議使用所需時臨時登記領(lǐng)用;二是會議白板質(zhì)量差，不便于保管,，一年內(nèi)更換了幾次,，酒店培訓(xùn)會議比較多，針對培訓(xùn)型會議,，客人不好使用,，晃動大，書寫的字其他人不好觀看,，建議購買一個電子白板,，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法,，人數(shù)多的會議接不了,，人數(shù)少的會議又閑費用太高，建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù),、會議內(nèi)容和會議成本來靈活定價;四是供客人休息的場所沒有,，而且會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用的,。十五樓行政會議室只可容納二十人,，屬于小型會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌套,，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌子,，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會;二是沒有音響設(shè)備,。

酒水方面問題：個別酒水相對同檔次酒店費用偏高,，還沒有完全抓住客人的消費心理和嗜好進行采購酒水并配入客房。在xx年第三季度期間,，調(diào)查了個別酒店客房的酒水情況,，作了相應(yīng)調(diào)整，將開心果取消,，把蘇打水更換為王老吉,，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個季度期間保持在月平均三萬左右,。

服務(wù)質(zhì)量在xx年里保持比較穩(wěn)定,，對客服務(wù)投訴率較高的時間段在七,、八月份，出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時間最高,，人員流失比較嚴(yán)重,，新員工進入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識,，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),，基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作,，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所起的作用,、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧尷蠁T工體會到酒店及部門對于他們的重視程度,，達到手把手的以老帶新,，另外，在不斷的梳理投訴中,，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店對客人的重視,，走了兩個極端,，沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),，再加上管理人員的親歷親為,，在后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn),。

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查,、部長檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,，得到了不斷的提高,。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的，在此情況下,，每日續(xù)住房的請急打掃相對比較早,，再加上客人每日的入住時間也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房,，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下,，而且期間有一段時間內(nèi),，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn),，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,，及時進行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層,、專人頂替樓層,、三名機動延時上班和下班以補缺特殊時間段的空崗、其余機動靈活安排的情況,，更加提高了團結(jié)協(xié)作精神,，做到了隨叫隨到、互相幫忙,，保住了客房的生命線,。

為了提高客房的出租率，酒店在xx年年尾時下達了xx年的相關(guān)工作安排,，其中有一項是將xx年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,，在這一年里酒店及部門圍繞此項工作重點加大了對賓客意見的收集，并且加強了與同行的溝通交流,，對于員工的建議也加大了重視,，在酒店條件許可的情況下，進行了相應(yīng)的整改,，整改項目大致如下：

1,、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾,，取而帶之的是活動玻璃門,，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹;

2,、五樓餐飲包廂改造為新型客房,，主要特點在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動式、房間取電快捷,、地毯新,，另外改造的三人房和三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評;

3,、增加了布草籃,，雖然沒有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的壽命,，減少了洗滌費用,，和加強了環(huán)保;

4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑,、發(fā)黃的現(xiàn)象,，提高了客房的美觀程度;

5、結(jié)合深圳市電視收看情況,，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電視,，并達到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目;

6,、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的時令鮮果一份(成本在于30.00元內(nèi)),，并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持,，確?？头康睦m(xù)住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見,，便于酒店及部門進行有效的整改;

7,、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度,。

在xx年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制度,、管理手冊,、培訓(xùn)手冊、消防檔案,、衛(wèi)生檔案,、應(yīng)急方案、節(jié)能方案等,，針對員工工作效率和工作質(zhì)量,，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查房時間,、對客服務(wù)時間,、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、清潔時間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對賓客歷史投訴,，整理出了許多案例,，不斷的給員工進行理論培訓(xùn)，并且通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資金來組織了相應(yīng)的技能大賽,，以獎勵在技能大賽中基本功扎實的員工,，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息,，部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施,，在培訓(xùn)周期，每周培訓(xùn)不得超過兩天,，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時,，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒,。

xx年里,，部門的物料管理工作和成本控制工作存在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了部門缺少物品的情況,，影響了客房的銷售,。

根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實情況,，部門沒有固定的、便于管理的,、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放,，加上負責(zé)部門倉庫人員的更換，新員工的責(zé)任心不強,，對物料的掌控能力不好,，多次出現(xiàn)了物料短缺,，針對此情況，部門實行了部長兼管責(zé)任制,，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查,，從而在此后的工作中避免了類似情況的出現(xiàn),。

部門員工來自五湖四海，其中2/3的員工都是實習(xí)生留店的,，年齡普遍偏小，為了增強部門員工的凝聚力,，避免員工因想家等影響工作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一次,，讓員工體會到家的溫暖,。

工程維修項目是客房的工作重點之一,，客房出租率的持高，使得工程維修進展緩慢,，時常出現(xiàn)舊的工程項目還沒有處理過半,，新的工程項目又層出不窮,，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下,，客房與工程開展了多次協(xié)調(diào)會議,，以確保工程維修項目計劃性,、合理性,、及時性的處理,，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程維修項目,，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點項目,，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位,。

一,、加強與前廳、公關(guān)營銷,、工程方面的溝通協(xié)調(diào),，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作,，確?？头砍鲎獾募皶r性,，多走訪深圳市同檔次酒店,，不斷吸取同行的經(jīng)驗,，對部門進行有效整改,，將客房出租率保持在90%左右,，月收入提高到120萬以上,，完成酒店下達的經(jīng)營指標(biāo),。

二,、針對酒店常住客較多,、續(xù)住率高的現(xiàn)象,，建議由各部門收集賓客意見,，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,，登記賓客相關(guān)信息,，提高個性化,、特色化服務(wù),，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用,、口碑效應(yīng),，增加酒店的美譽度,。

三,、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調(diào)工作,，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負責(zé)人主持,，部門全員參加，讓員工多交流,，做到換位思考，以確保部門相關(guān)工作的正常運轉(zhuǎn),。

四、針對部門工作方針,，不斷健全,、更新部門的管理體系,，能夠達到責(zé)任明確到人,、獎罰到位，做到清晰,、明了,、合理,、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性,，使全員主動自覺遵守,。

五,、加強和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題“粉刷項目,、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目,、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目,、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目,、門框裂縫,、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢,。

六,、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施,，提高洗滌質(zhì)量,，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn),，減少報廢率,，將可重復(fù)修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進行修改使用,，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草,，以避免布草短缺,，不能及時出租客房現(xiàn)象,。

七,、加強對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進行相應(yīng)整改,，主動征求賓客意見,，詢問客人喜好的住店所需物品,，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右,。

八,、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見,、同行建議,，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批,，完善客房產(chǎn)品,。如：防盜扣、淋浴間物品架,、服務(wù)指南,、客人賠償價目表等等。

九,、更換客房房間內(nèi)的工商指南,、中英文黃頁，以確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息,。

十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵氖职咽终f教方式，提高自身親和力,，拉近與員工之間的距離,，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量,，提高員工對酒店的忠誠度,。

十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施出現(xiàn)的老化情況,，多與供貨商進行溝通,，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作,。

十二,、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗,，以確保部門思想統(tǒng)一,，勁往一處使。

十三,、制定周期性,、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象,，確保采購物品的質(zhì)量,。實行班組負責(zé)管理制，遵循“誰當(dāng)班,，誰負責(zé)”,、“誰管理，誰負責(zé)”的工作原則,，規(guī)范和細化客房成本,，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公,，培訓(xùn)部門員工合理運用部門電腦進行各項操作,。

十四、不斷充實自己,，提高自身綜合能力,，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量,，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓(xùn),，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。

十五、房間植物實行周檢查制,，每半個月進行相應(yīng)更換,，確保房間植物的新鮮、亮麗,、完好，提高房間的美觀度,。

十六,、加強與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯,、地板的維護保養(yǎng)工作,，由于pa機器過大，許多地板死角無法處理,，客房人工處理效果不好,，建議酒店購買一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養(yǎng),。

十七,、基于酒店xx年期間多次停電，另還出現(xiàn)過臺風(fēng),、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象,，將加強對相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實操培訓(xùn)力度,，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn),。

任重而道遠，機遇與困難并存,，目標(biāo)與現(xiàn)實之差距,，都要我們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn),。在此,，本人會切實按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏,、努力工作,，將客房工作更上一層樓。

酒店客房部工作計劃 酒店客房部工作計劃書篇十五

當(dāng)前出現(xiàn)了很多酒店衛(wèi)生安全事件,，酒店的衛(wèi)生引起了社會的關(guān)注,。對于我們客房部壓力更大了。一方面我們要做好衛(wèi)生工作,，另一方面我們還要管理好部門人員,。在**年即將結(jié)束，**年向我們招收之際，特做了一下**年工作計劃：

隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺,，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣,，來提供個性化服務(wù),。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等,，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高,。

對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員,，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位,，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例,，進行搜集整理，歸納入檔,。

將整理的典型事例進行推廣,，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料,，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡,。

整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材,，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo),，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認(rèn)識,。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進,、比貢獻的良好氛圍,。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。日常服務(wù)中要求員工按照簡,、便、快,、捷,、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供“五心”服務(wù),。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要,。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便,?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,，然后進行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù)。

酒店外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗,，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象,。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi),，適當(dāng)補栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一,、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議,，徹底解決這一問題,。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后,，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般,，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉,，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,，以此提高房間檔次。

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起,。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認(rèn)真看,，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率,。