范文為教學(xué)中作為模范的文章,，也常常用來(lái)指寫作的模板,。常常用于文秘寫作的參考，也可以作為演講材料編寫前的參考,。寫范文的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢,？接下來(lái)小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫，我們一起來(lái)看一看吧,。

電商客服主管崗位職責(zé)描述篇一

1,、負(fù)責(zé)公司旗下天貓等店鋪的運(yùn)營(yíng)推廣管理工作，完成店鋪銷售目標(biāo);

3,、負(fù)責(zé)參與制定并執(zhí)行運(yùn)作運(yùn)營(yíng)計(jì)劃,，并達(dá)成目標(biāo)，提高品牌影響力和成交量,。

4,、分析各項(xiàng)數(shù)據(jù)并合理有效使用電商營(yíng)銷工具，進(jìn)行產(chǎn)品及店鋪推廣;

5,、分析各項(xiàng)銷售及用戶數(shù)據(jù),，進(jìn)行店鋪及產(chǎn)品優(yōu)化，提升成交轉(zhuǎn)化率;

7,、負(fù)責(zé)行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)的分析,、總結(jié)，網(wǎng)站營(yíng)運(yùn)費(fèi)用及預(yù)算管理,、執(zhí)行,。

1、大?；蛞陨蠈W(xué)歷。電子商務(wù),、營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)尤佳;

6,、具有很強(qiáng)的創(chuàng)新和執(zhí)行、領(lǐng)導(dǎo)能力,，以結(jié)果為導(dǎo)向,，有團(tuán)隊(duì)合作精神;

7、有在母嬰,，家紡,，化妝美容工具類目淘寶運(yùn)營(yíng)工作者優(yōu)先,。

電商客服主管崗位職責(zé)描述篇二

一,、售前售中售后定義

二、客服售前流程圖

用戶下單流程圖

1.打招呼用語(yǔ)

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2.對(duì)話語(yǔ)

q：請(qǐng)問(wèn)你家這個(gè)是正品嗎,？

k：親,，**天貓旗艦店品牌直銷哦,，旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo),、稅務(wù)登記證,、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開(kāi)張的。所以這個(gè)問(wèn)題您大可放心,，不僅確保正品,，而且確保實(shí)惠,。

3.議價(jià)語(yǔ)

1)活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)嗎,？

k：親，抱歉啊,。我們不議價(jià)的哦﹋現(xiàn)在是活動(dòng)期間,，您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。

2)買的多有優(yōu)惠嗎,？

k：親,。我們的活動(dòng)是**，而且都是包郵的哦﹋價(jià)格上請(qǐng)您放心,，我們線上線下都是統(tǒng)一定價(jià)的,，這個(gè)**活動(dòng)是我們線上獨(dú)享的活動(dòng)，線下是沒(méi)有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的,，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦,！

3)買了還會(huì)再來(lái)，能優(yōu)惠嗎,？

k：親,，買過(guò)且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來(lái)購(gòu)買,，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買了,。

4)優(yōu)惠后再還價(jià)

5)別家的比你們便宜

k：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價(jià)格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的,。別家產(chǎn)品不是很清楚呢,，我們是**旗艦店天貓品牌直銷，天貓正品保證哦,！

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.6)多次議價(jià)的顧客

等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語(yǔ)句

4.支付用語(yǔ)

k：嗯,，好的！您的訂單已受理,。我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨,。親收貨的時(shí)候記得檢查外包裝。包裝破損的請(qǐng)拒收,。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量,。快遞一般為江浙滬內(nèi)*-*天,，江浙滬外*-*天,。郵政為*-*天，超過(guò)時(shí)間未收到請(qǐng)聯(lián)系本店在線客服為您查件,。收到后有任何不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們,，o(∩_∩)o謝謝。

5.物流用語(yǔ)

售前：

k：我們默認(rèn)快遞是**快遞,。江浙滬皖一般*-*天左右到貨的.其他地區(qū)*-*天左右到貨的,！

售后：

6.歡送用語(yǔ)

1)未達(dá)成訂單歡送語(yǔ)

k：親，非常感謝您的光臨,，很遺憾沒(méi)能跟您完成這次交易,，希望您可以收藏下本店店鋪**旗艦店，以后本店會(huì)不定期的有促銷活動(dòng)哦,，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們,，再次感謝您的光臨~！

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.2)達(dá)成訂單歡送語(yǔ)

催付流程圖

3)催付用語(yǔ)

a.未咨詢拍下未付款訂單

k：親,，非常感謝您的支持,，看到您剛下的訂單，麻煩親核對(duì)下收件信息,，沒(méi)有問(wèn)題的話,，直接付款即可，付款后,，本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨,，希望親早日收到**產(chǎn)品！

b.咨詢后拍下未付款

k：親,，很高興看到您購(gòu)買本店的商品,，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好,，您可以在您方便的時(shí)候付下款。如有其它疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我,，我是客服**,，感謝您的惠顧！

三,、客服售中流程圖

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.查詢,、查件、訂單取消流程圖

四,、疑難問(wèn)題處理流程圖

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.多次議價(jià)案例

g: 你好 這個(gè)款產(chǎn)品多少錢,？?jī)r(jià)格可不可以少點(diǎn)啊。

k: 親,，很抱歉哦,，商城沒(méi)有辦法修改價(jià)格的~~

g: 第一次買你們這個(gè)品牌，價(jià)格少點(diǎn)的話,，以后肯定會(huì)經(jīng)常來(lái)購(gòu)買你家的呀,！

g： 但是我覺(jué)得你們的價(jià)格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好,。

g: 那算了，我在逛逛別家的吧,。

k: 您能確定這次需要多少呢,？

g： 暫時(shí)先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀,。

g: 那不為難你了,，我這次買了之后以后再買應(yīng)該會(huì)有優(yōu)惠的？

k: 嗯,，是的,。買過(guò)且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來(lái)購(gòu)買,，親就可以享受會(huì)員價(jià)格購(gòu)買了,。

五、售后工作流程圖

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.中差評(píng)處理流程圖

1.中差評(píng)處理

碰到中差我們有2種方法處理

2）收到顧客的中差評(píng),，取得聯(lián)系,，詢問(wèn)緣由，可以給顧客中評(píng)5元,，差評(píng)10元,，或者贈(zèng)送顧客店鋪優(yōu)惠劵、下次包郵,、店鋪會(huì)員等級(jí),、送禮品等相應(yīng)的補(bǔ)償換取顧客修改中差評(píng),！

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.客戶拒簽流程圖

主動(dòng)退貨流程圖

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.退換貨流程圖 9 / 9

電商客服主管崗位職責(zé)描述篇三

1：精通淘寶網(wǎng)規(guī)則，熟練運(yùn)用淘寶交易規(guī)則,。把握店鋪政策,。做好售后工作。

2：負(fù)責(zé)全權(quán)管理售后部,，負(fù)責(zé)售后部的團(tuán)隊(duì)建設(shè),、培訓(xùn)。制定管理制度及培訓(xùn)計(jì)劃,。

3,、建立、完善,、規(guī)范售后部的工作流程以及績(jī)效考核方案,。

4：了解部門員工思想動(dòng)態(tài)。解決員工在工作方面遇到的問(wèn)題,。對(duì)員工人性關(guān)懷,。

5、合理安排售后部員工工作,，負(fù)責(zé)售后部所屬旺旺分配,，負(fù)責(zé)售后部人員排班、考勤,。確保售后部各崗位工作有序,、及時(shí)、銜接,。

6,、傳遞、執(zhí)行公司政策,，傳達(dá)各種店鋪活動(dòng)信息 ,。確保部門所有崗位能及時(shí)了解和響應(yīng)。

7,、處理突發(fā)情況,，制定預(yù)警機(jī)制和處理流程。及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),！

8,、對(duì)退貨率及客戶滿意度負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)制定客戶回訪制度,。規(guī)范回訪流程,。

9、做好跨部門協(xié)調(diào)工作,，與倉(cāng)儲(chǔ)部做好溝通,。及時(shí)處理客戶退換貨,。做好匯款下單確認(rèn)工作。制定退換貨流程和匯款下單操作流程,。

10．做好老顧客維護(hù),，關(guān)注店鋪收藏量指標(biāo)，完成每月店鋪收藏人數(shù)增長(zhǎng)計(jì)劃,！

電商客服主管崗位職責(zé)描述篇四

售前咨詢解答,。很多顧客購(gòu)物之前都會(huì)有一個(gè)咨詢的過(guò)程，而誰(shuí)給他們解答咨詢問(wèn)題呢,，毫無(wú)疑問(wèn),，那肯定是客服了。首先咨詢解答就是要耐心,，專業(yè)解決顧客的疑問(wèn),，從而促進(jìn)他們下單。

2.催付款和引導(dǎo)支付,。有一些顧客下完單之后,，久久沒(méi)有支付，這個(gè)時(shí)候我們客服就要進(jìn)行催付工作,，可以通過(guò)打電話或者旺旺這兩種方式,，催促顧客早點(diǎn)付款；同時(shí)也有一些網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的新手,，不懂如何支付,，或者支付過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，這時(shí)候作為客服的都應(yīng)該主動(dòng)幫忙他們解決問(wèn)題,，促成支付成功。

3.關(guān)聯(lián)銷售以及推薦,。顧客下訂單并且支付之后,，我們要耐心了解他們的需要，給他們推薦一些店鋪搞活動(dòng)的產(chǎn)品,，已經(jīng)客戶透露有需求的產(chǎn)品,，根據(jù)客戶之前的訂單金額，給予一定的優(yōu)惠措施,，或者給他們送一個(gè)代金券,，贈(zèng)品，或者好評(píng)返現(xiàn),，這種形式很多,，可以根據(jù)具體情況決定。

4.審單核對(duì),?？蛻襞南掠唵尾⑶彝瓿筛犊钪?，我們要跟客戶核對(duì)收獲地址以及收貨人信息，避免發(fā)錯(cuò)漏發(fā),。確認(rèn)無(wú)誤之后把訂單信息交給發(fā)貨人員,。5.跟單以及催好評(píng)。貨品寄出去一定時(shí)間之后,，我們要聯(lián)系顧客,，是否受到貨品，使用了沒(méi)有,，有沒(méi)有問(wèn)題等等,，如果有問(wèn)題，及時(shí)給予解決,，如果顧客沒(méi)有問(wèn)題,，提醒他們給我們?nèi)宸趾迷u(píng)。

6.售后服務(wù),。產(chǎn)品使用過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題,，當(dāng)顧客反饋?zhàn)稍兊臅r(shí)候，我們一定要積極快速幫助他們解決問(wèn)題,，給他們提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，讓他們體驗(yàn)上帝的感覺(jué)。

做客服一定要態(tài)度好

服務(wù)工程中不能太情緒化

一,、客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

1,、熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定的理解,，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景,。

2、技能素質(zhì)：

1.有一定的營(yíng)銷技巧,，熟悉電腦基本操作,，打字速度較快，一分鐘50字以上,； 2.熟悉網(wǎng)上交易操作過(guò)程,，包括京東的交易規(guī)則，支付寶,、微信的流程規(guī)則,； 3.熟悉自家上架的每個(gè)商品，包括商品的專業(yè)知識(shí),，能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。

3、敬業(yè)素質(zhì)：

5.做到熱情的有問(wèn)必答,，回答必詳,。

4,、心理素質(zhì)：

二、客服人員所需要的內(nèi)涵,，品格要求

1,、誠(chéng)信：實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí),，作為客服,，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客,，誠(chéng)實(shí)工作,，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。

2,、耐心：在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶,，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多,、比較具體的問(wèn)題,，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候,，需要我們耐心的解釋和解答,，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要,。

3,、細(xì)心：面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶,，處理數(shù)十訂單,，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤,，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理,。

4、同理心：同理心就是把自己當(dāng)作客戶,，換位思考,，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要,，給客戶提供更合適的商品和服務(wù),。

5、自控力：控制好自己的情緒,，客服作為一個(gè)服務(wù)工作,，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶,。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有,，有好說(shuō)話的,，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的,，就要控制號(hào)自己的情緒,，耐心的解答。

①

9：30按時(shí)倒崗,，按時(shí)上線,。

② 做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品

主動(dòng)與陌生人交流,，大膽熱情,，不要怕被別人拒絕

③

推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們,，擴(kuò)大影響力,。

包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案,，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度,。

④

網(wǎng)上交易流程要熟悉,，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架,、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明,、處理訂單、修改價(jià)格,、安排發(fā)貨,、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤ 買家付款后,，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式,。而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清楚后,，明確告知買家,，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心,，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的,。

⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注

接到售后的詢問(wèn)，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理,。

文字就是我們的口,，我們對(duì)客戶說(shuō)出的話會(huì)給客人一個(gè)客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時(shí)候,，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候,。

打擾了對(duì)不起 來(lái)遲了等等。

不要說(shuō)臟話或是侮辱別人,，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛?lái)促進(jìn)交易,。方法-----情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當(dāng)客戶報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說(shuō) 您身材真好真勻稱,。

讓客戶覺(jué)得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系,。

①溝通的及時(shí)性

就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時(shí) 第一時(shí)間回復(fù)

哪怕是在很忙的時(shí)候 只是回復(fù)一句：您好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺(jué),。

只要旺旺滴答滴答在響,，會(huì)覺(jué)得賣家很熱情，很被重視的感覺(jué)

學(xué)會(huì)尊重,，要從內(nèi)心深處尊重客戶,。多用“您”，多寫短句,，多按回車鍵,，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流,，傲慢也好,，懷疑也罷，要象郭靖一樣,，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人,，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚,，真心尊重顧客,，因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是小氣的.,，但是將來(lái)她可能就是大氣的,。

② 溝通過(guò)程的關(guān)切度

③ 溝通的技巧性

最終沒(méi)有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)

如果覺(jué)得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面,，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn),。

當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時(shí)覺(jué)得超值.下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法,，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話,。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服,，就是覺(jué)得貴了,，與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說(shuō)算了,。

你可以對(duì)他說(shuō)

謝謝您對(duì)我們的關(guān)注,，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。

④溝通的專業(yè)性

這也是非常重要的一點(diǎn),。首先,，請(qǐng)拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ),。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德,，買家也相對(duì)放心些。

其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識(shí),，這可以幫助買家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品,，及認(rèn)識(shí)店家你本身。

⑤溝通完畢,，成交后的確認(rèn)工作,。

買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式,。而且可以問(wèn)問(wèn)買家快遞是否能夠到達(dá)的,。

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征,。所以當(dāng)迎接顧客時(shí),，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情，雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的,，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的,。多用些旺旺表情。

無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方,。即并說(shuō)：“歡迎光臨,！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑,。

禮貌對(duì)客,，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來(lái)一句：“歡迎光臨,，請(qǐng)多多關(guān)照,。”或者：“歡迎光臨,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意,，會(huì)讓人有一種親切感。并且可以先培養(yǎng)一下感情,，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失,。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看,，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著,。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心,，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn),，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn),，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。

當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品,。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖,，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用,，是送給什么樣的人等,。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位,，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者,。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等,。

盡量了解顧客的需求與期待,，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊,，滿足顧客需求才能走向成功,。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么,，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚,，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客,，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了,，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客,，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的,。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感,。

要知道愛(ài)挑剔的買家才是好買家,。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩,。

就算不買也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”,。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到,，砍價(jià)是買家的天性,，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn),，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕,。

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候,，在咨詢過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí),。

這樣才可以更好的為顧客解答,。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知,。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感,，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買東西的。坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候,，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn),。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨,，反而會(huì)失去信用,，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng),，有些是特價(jià)商品造成的,。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn),，努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn),，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受,。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品,，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客,。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí),，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò),，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些,，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣,，但聽(tīng)起來(lái)感受可就大不同嘍,。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí),，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些,，但是東西功能居全,，或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等,。這樣介紹收到的效果是完全不相同,。

電商客服主管崗位職責(zé)描述篇五

3、定期針對(duì)推廣效果進(jìn)行跟蹤,、評(píng)估,，及時(shí)提出營(yíng)銷改進(jìn)措施;

4、負(fù)責(zé)分析市場(chǎng)需求及市場(chǎng)同類產(chǎn)品情況,，制訂相應(yīng)的`宣傳競(jìng)爭(zhēng)策略;

5,、策劃網(wǎng)站營(yíng)銷活動(dòng)方案，并推進(jìn)執(zhí)行,，完成營(yíng)銷目標(biāo);

崗位要求：

1,、大專以上學(xué)歷;

2、有天貓,、京東運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

3,、食品酒水、糧油干貨或護(hù)膚品類目營(yíng)運(yùn)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

電商客服主管崗位職責(zé)描述篇六

2,、接單,、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);

3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理,。

4,、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;

5、日常促銷活動(dòng)維護(hù),、平臺(tái)網(wǎng)站（淘寶等）頁(yè)面維護(hù),。

1、負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案

3,、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

4,、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

6,、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

7,、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》

8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策,并且把它變成自己的語(yǔ)言,流利地把它表達(dá)出來(lái),。

9,、不斷提高自己的銷售能力（銷售語(yǔ)言,銷售技巧）

10、工作責(zé)任心

11,、每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo),以便在推廣的同時(shí),穩(wěn)定老市場(chǎng),穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量,。

1 進(jìn)入后臺(tái),查看前一日的所有訂單,是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單）

2 查看工作臺(tái)的留言,有客戶留言的話,不管對(duì)方是否在線,一定要及時(shí)回復(fù),以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯?wèn)題要及時(shí)的解決,。

3 售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄,并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄,以便后期查詢

4 客戶拍下之后,12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的,應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系,適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

1,、配合電子商務(wù)部門流程梳理以及系統(tǒng)建立;

2、配合電子商務(wù)部門經(jīng)理的工作;

4,、負(fù)責(zé)產(chǎn)品電子商務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)搜集和維護(hù);

5,、負(fù)責(zé)并每天出具電子商務(wù)報(bào)告;

6、負(fù)責(zé)期貨信息搜索和更新,以及交易的實(shí)施,。

7.在各個(gè)知名商業(yè)網(wǎng)站發(fā)布供應(yīng)信息,。

8.淘寶網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)和管理。

9.網(wǎng)站后臺(tái)管理與維護(hù),。

10.客服洽談,、跟單與訂單處理。

11.找客戶資料和電話營(yíng)銷,。

12.找大學(xué)生開(kāi)網(wǎng)店代理公司產(chǎn)品,擴(kuò)大公司產(chǎn)品市場(chǎng),。

13.對(duì)代理商進(jìn)行指導(dǎo)和管理,。

電商客服主管崗位職責(zé)描述篇七

經(jīng)理：

（1）合理安排客服各工作崗位及人員,，不斷優(yōu)化和改進(jìn)人員排班；

施工作,；

（3）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,，制定員工檔案，制定員工發(fā)展方案,，每月排名末端淘汰,；

（4）制定客服現(xiàn)場(chǎng)規(guī)章制度及員工績(jī)效考核方案；

（6）對(duì)現(xiàn)有的工作流程進(jìn)行梳理,，不斷改進(jìn)和完善,；

點(diǎn)；

（8）對(duì)品牌電商每月總銷量負(fù)責(zé),，分解到周,、天,，并跟進(jìn)銷售完成情況,；

（1）早例會(huì),，對(duì)當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號(hào)及當(dāng)天分工,；

（3）處理小組員工升級(jí)上來(lái)的客戶問(wèn)題,，疑難問(wèn)題轉(zhuǎn)售后接口人處理；

訂單的旺旺追單,；

提升小組內(nèi)員工的工作質(zhì)量,；

驗(yàn)，提升小組員工的分析問(wèn)題,、解決問(wèn)題的能力,，提升小組咨詢轉(zhuǎn)定率；

（10）收集,、匯總、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作,。

售前客服：

（1）受理客戶的售前旺旺咨詢,，為客戶推薦商品、尺碼,、搭配等,；

（2）介紹商品的材質(zhì),、賣點(diǎn),，利用當(dāng)前的促銷活動(dòng)吸引客戶購(gòu)買,；

（4）對(duì)客戶提出的商品問(wèn)題,、頁(yè)面問(wèn)題、仿冒店鋪問(wèn)題進(jìn)行反饋,；

（5）解釋安撫催發(fā)貨、指定快遞,、快遞異常,、退換貨等不滿客戶,；

（6）受理,、分流、交接部分售后問(wèn)題,。

售后主管：

（1）早例會(huì),，對(duì)當(dāng)天早班人員進(jìn)行工作分配：旺旺號(hào)及當(dāng)天分工；

（3）處理小組員工升級(jí)上來(lái)的客戶投訴,，異常訂單問(wèn)題,；

（9）退換貨跟進(jìn)和原因分析；

（10）收集,、匯總,、分析當(dāng)天工作量及交接表，完成經(jīng)理安排的臨時(shí)性工作,。

售后人員：

（1）審核帶留言的訂單,，核實(shí)或修改客戶地址、電話,、商品及尺碼等,；

（2）缺貨訂單，通知顧客的工作,；

（3）異?？爝f訂單的反饋、跟蹤工作,；

享,；

（6）受理客戶的投訴，回復(fù)客戶的留言,；

復(fù),。

程,、溝通技巧、銷售技能等方面,；

（4）跟進(jìn)店鋪目前客服遇到的問(wèn)題,，進(jìn)行分析后，對(duì)客服進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn),；

匯總和分析,，形成日?qǐng)?bào)；

電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴,、訂單業(yè)務(wù)受理(新增,、補(bǔ)單、調(diào)換貨,、撤單等),、通過(guò)各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員,。

作為承上啟下的信息傳遞者,，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來(lái)自客戶對(duì)于產(chǎn)品的建議,、線上下單操作修改反饋等,。

客服分類

按形式分在線客服與語(yǔ)音客服兩種。獨(dú)立的b2c公司一般都不設(shè)立在線客服,，c2c購(gòu)物市場(chǎng)主要以在線客服為主,。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。工資職責(zé)

售前客服

一 售前客服的要求：

5 主動(dòng)性強(qiáng),，主動(dòng)推薦,，挖掘客戶需求

二售前客服的職能

售前客服，是網(wǎng)店的形象,，和客戶直接交流的重要角色,，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶”,，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià),，提高全店的轉(zhuǎn)化率。

三 售前客服的每日工作流程

1 進(jìn)入后臺(tái),，查看前一日的所有訂單,，是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)2 查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話,，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù),，以便客戶上線后可以看到,?？蛻袅粞缘膯?wèn)題要及時(shí)的解決。

3 售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄,，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄,，以便后期查詢

4 客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的,，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系,，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

四 售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容

1 售前客服在工作期間，必須細(xì)心,，有耐心,，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)(沒(méi)有客戶進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置,，需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好,，只要是前來(lái)咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友,，并進(jìn)行營(yíng)銷,，備注，以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷,。

2 在接待客戶的時(shí)候,，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象,。

售后客服

一 售后客服的需求： 1 脾氣溫和,，態(tài)度好

2 善于溝通(包括電話溝通)3 對(duì)產(chǎn)品的屬性，賣點(diǎn)優(yōu)缺點(diǎn)熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能,，只要寶貝寄出,，所有的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理，售后包括退換貨,，物流問(wèn)題,，客戶的放映和投訴，中差評(píng)等處理,，要做到,，所有的售后問(wèn)題全部不是問(wèn)題，讓客戶感覺(jué)到,，我們優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，提高客戶忠實(shí)度。

三 售后客服每日工作流程

1 看阿里旺旺客戶的留言,，并及時(shí)的跟進(jìn),，如果是物流問(wèn)題及時(shí)將信息發(fā)給客戶，對(duì)已經(jīng)收到的寶貝,，有疑問(wèn)的,，及時(shí)作出解釋,。

四 是售后客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分

2 淘寶網(wǎng)店的銷售報(bào)表的維權(quán),，(商城,，c店)退換貨的登記每隔10天與倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)出貨數(shù)量，退貨的情況一個(gè)月報(bào)一次,。

綜合客服工作注意事項(xiàng),，工作細(xì)分：

1 活動(dòng)期間，按照訂單的先后順序,，做到當(dāng)日貨,，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨,，或者打包能力不足的情況,，也要在24小時(shí)之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤,。*訂單打包完成后,，及時(shí)核對(duì)訂單上的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。

客戶服務(wù)部職責(zé)說(shuō)明書 客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大淘寶網(wǎng)客戶消費(fèi)群對(duì)客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù)維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系提升客戶對(duì)公司的信譽(yù)度和忠誠(chéng)度的窗口部門,?？蛻舴?wù)部與其他各部門協(xié)同合作共同推動(dòng)公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展。

一,、工作目標(biāo)通過(guò)客戶服務(wù)向客戶提供專業(yè),、優(yōu)質(zhì)、及時(shí),、全面的售中服務(wù)為客戶創(chuàng)造一個(gè)和諧的聊天購(gòu)物環(huán)境,。努力提高客戶滿意度提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)。配合其他部門努力實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo),。

二,、工作原則以客為尊以誠(chéng)為本反應(yīng)迅速、處理及時(shí),。

1,、以身作則規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo),。

2,、組織做好客戶服務(wù)工作保持公司在市場(chǎng)上的良好形象。配合其他部門獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益,。

3,、合理安排本部門員工的工作帶領(lǐng)本部門員工完成本部門所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)實(shí)施對(duì)本部門員工工作業(yè)績(jī)公正科學(xué)的考核負(fù)責(zé)的提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰建議,。

4,、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì),。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神,。

5,、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報(bào)、分析并提出相應(yīng)的措施,。在工

作中做到向上向下縱向和部門間橫向的溝通,。并隨時(shí)關(guān)注部門內(nèi)部員工的工作情況。

1,、負(fù)責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促,。直接向客戶服務(wù)主管匯報(bào)工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

2,、及時(shí)總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問(wèn)題分析匯總到客服主管,。

3、協(xié)助客服主管完成本部門員工的工作安排,。 客服專員的工作職責(zé)

1,、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢使有意向的客戶達(dá)成交易。

2,、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程,。了解客戶的需求正確的描述產(chǎn)品的特點(diǎn)。根據(jù)客戶的需求為客戶合理的推薦款式和尺碼促使達(dá)成交易,。

3,、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔,、高效,、友好的回復(fù)顧客購(gòu)買時(shí)提出的各種問(wèn)題。自己無(wú)法解決的求助同事或者客服組長(zhǎng),。

4,、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶,。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶,。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

5,、以每次貼心周到高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè)高效負(fù)責(zé)任值得信

賴的公司形象,。

6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)正確的工作流程高度的責(zé)任心,。避免因個(gè)人情緒給公司造成公司損失,。

7、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問(wèn)題并及快解決,。