在日常學習、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊,。范文書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇范文呢？下面是小編為大家收集的優(yōu)秀范文，供大家參考借鑒,，希望可以幫助到有需要的朋友。

話務(wù)員工作規(guī)劃篇一

二,、表情,、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松,，用詞規(guī)范、得當,，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工,。說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下。我會從小事學起,，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

20xx年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,，改進不足,，拓寬思路,，求真務(wù)實，全力做好本職工作,。為此我將上半年工作計劃如下：

一,、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對下半年工作進行具體謀劃,，明確內(nèi)容,、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同配合,，把各項工作有機地結(jié)合起來,，理清工作思路,，提高辦事效率,，增強工作實效,。

二、是加強工作作風培養(yǎng),。始終保持良好的精神狀態(tài),，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進,、精益求精、嚴謹細致,、積極進取的工作作風,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有,，只有更好,。

話務(wù)員工作規(guī)劃篇二

1、自接到客戶來電后,，認真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù),，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯,、杜絕有移后電話的現(xiàn)象,。

2、平時多學習多看資料,，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定,。

3、始終保持一種熱情的態(tài)度,，熱心為用戶服務(wù),，態(tài)度熱情，用語清晰,，件件電話負責到底,，直至客戶滿意為止。

接電話最基本要求：快,、準,、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容,。

酒店前廳部崗位職責和操作流程

k.叫醒服務(wù)情況,。

l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。

2,、總機房員工的素質(zhì)要求：

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色,，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的嗓音,、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù),?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁,，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲,，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此,，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì),。

1）齒清楚，語言甜美,，耳,、喉部無慢性疾病。

2）寫迅速,，反應(yīng)快,。

3）工作認真，記憶力強,。

4）較強的外語聽說能力,，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。

5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù),。

6）熟悉電腦操作及打字,。

7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。

8）有很強的信息溝通能力,。

3,、話務(wù)服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”,，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言、甜美的嗓音,、嫻熟的技能,、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑,、感覺到你的熱情,、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平,。：

1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話,。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點,。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域,。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域,。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域,。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域,。

進行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點,。

5)叫醒服務(wù):

程序與規(guī)范:

a.話務(wù)員對每一個來自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù),、確認。

b.在叫醒記錄本上,，清楚地記錄叫醒日期,、房號、時間及記錄時間,、話務(wù)員工號,。

c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確,。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上,，注明整理、輸入、核對人并簽字,。

e.在當日最早叫醒時間之前,，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印,，如發(fā)現(xiàn)問題,，應(yīng)及時通知信息中心。

f.叫醒服務(wù)要求時間準確,，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好,，告之叫醒時間已到。

g.話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼,，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心,，并清楚地記錄在交接本上。

（五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：

1,、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序,，掌握工作技巧和服務(wù)技能。

2,、性格外向,，機智靈活，能與客人進行良好的溝通,。

3,、工作認真，細致有耐心,。

4,、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博,，英語聽,、說、筆譯,、口譯熟練等,。

5、具有熟練的電腦操作和打字技術(shù),。

6,、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話,、票價及消費水準等）,，了解中國歷史、地理,；熟悉酒店設(shè)施,、服務(wù)項目。

此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員,，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系,，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標準,；熟知國內(nèi)外報紙,、雜志的類型及收費標準

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接,，并說“請稍等”,，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù),，應(yīng)對客人說：“請稍等,，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中,，必須給予客人適當?shù)恼f明,。

b.在等候接轉(zhuǎn)時，播出悅耳的音樂,。

c.接轉(zhuǎn)之后,，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲）,，必須向客人說明：“對不起,，電話沒有人接，請問您是否需要留言,？”,。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外,，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時）,，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達給酒店管理人員。

2)回答問訊和查詢電話服務(wù):

查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：

a.對于常用電話號碼,，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù),。

b.如遇查詢非常用電話號碼,，話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼,，確認號碼正確后,，及時通知客人。如需較長時間,，則請客人留下電話號碼,，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人,。

c.如遇查詢某單位地址的電話,，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。

d.如遇客人查詢客人房間的電話,，在總臺電話均占線的情況下,，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。但此時應(yīng)注意為客人保密,，不能泄露住客房號,，可接通后讓客人直接與其通話。

3）“免電話打擾”服務(wù)：

a.話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾要求的客人姓名,、房號記錄在交接班本上,，同時注明接到客人通知的時間。

b.接到通知的話務(wù)員,，需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上,，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員,。

c.客人要求取消“免打擾”,，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼,，同時在交接班本上標明取消符號及時間,；

d.在免打擾期間，如果發(fā)話人要求與房間客人講話,，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌,、準確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”

話務(wù)員的基本要求如下：

1）務(wù)員必須在總機鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話,。

2）務(wù)員應(yīng)答電話時,，必須禮貌、友善,、愉快,、且面帶微笑。這時,，客人雖然看不到話務(wù)員,，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時,，話務(wù)員才會表現(xiàn)出禮貌,、友善和愉快，她的語音,、語調(diào)才會甜美,、自然,，有吸引力。

3）接到電話時,，首先用中英文熟練準確地自報家門,，并自然親切地使用問候語。

4）答外部來話時,，先報酒店名稱,，并對客人致以問候。

5）話務(wù)員遇到無法解答的問題時,，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班,、主管處理。

6）話務(wù)員與客人通話時,，聲音必須清晰,、親切、自然,、甜美,，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底,，語速偏快或偏慢,，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。

7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音,，接到他們的來話時,，話務(wù)員須給予恰當?shù)淖鸱Q。

4,、總機服務(wù)項目,、工作程序和規(guī)范六、前廳部

（一）前廳部管理制度：

1,、員工在工作中,，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚,，若有任何建議,，必須先執(zhí)行，過后再提,。任務(wù)執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”,，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象,。

部門員工需有高度的團隊精神，團結(jié)一致,，互相協(xié)作,，禁止任何不利于團結(jié)的言論及行為,。

2、員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度,，上班時間指到崗時間而非打卡時間,，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退,。

3,、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明,，工作中必須服從排班安排,，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當事人同意，并寫書面申請,。不允許私自或強行換班,，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。

4,、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

5,、前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度,，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準不得擅自打印、復(fù)印報表,，若因報表打印不清晰需要重新打印,，廢報表應(yīng)送商務(wù)中心進行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度,。若違反此項按酒店規(guī)定嚴肅處理,。

6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準,，不允許私自做鑰匙,，若有違反，按酒店規(guī)定嚴肅處理,。

（二）商務(wù)中心工作程序：

1,、復(fù)印程序：

1）主動熱情迎接客人，介紹收費標準,。

2）接過客人的復(fù)印原件,，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格,、復(fù)印張數(shù)及深淺程度,。

3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好,，按動復(fù)印鍵,。

4）需放大或縮小的復(fù)印,，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果,，如無問g.每天更換,、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息,。

h.確保電話房清潔衛(wèi)生,。

i.對話務(wù)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能,，培養(yǎng)員工的高度責任感,，使員工的工作質(zhì)量時刻保持狀態(tài)。

j.周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常,。

k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況,，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理,。

l.保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話號碼,。

m.定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲,。

n.完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情,。

o.有重要賓客接待任務(wù)時，提醒當班人員予以重視,，并布置檢查,。

p.處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。

q.協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關(guān)系,，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系,。

2）總機領(lǐng)班崗位職責：

a.直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行,。

b.協(xié)助主管制定各時期話務(wù)員的工作計劃,，提供主管所需的記錄、報表,、月總結(jié),。

c.及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議,。

d.在重要問題上,，積極提出建設(shè)性意見。

e.監(jiān)督當班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀律,。

f.了解當日天氣情況，并做好記錄,。

g.合理安排當班員工用餐,。

h.了解當班員工的思想情況,，幫助她們處理好各項關(guān)系。

3)話務(wù)員崗位職責：

a.迅速,、準確地接待每一個通過交換臺的電話。

b.禮貌地回答客人提出的問題,。

c.處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話,。

d.了解并牢記“vip”的頭銜、姓名及住房,。

e.為客人提供叫醒服務(wù),。

f.處理電話收費事宜，如有跑帳,、漏帳,，及時向領(lǐng)班匯報。

g.遇到投訴及其它問題時向領(lǐng)班匯報,。

h.認真填寫交班日記,，向下一班人員交代清楚下列情況：

i.“vip”住房轉(zhuǎn)接情況及idd&ddd情況。

j.電話留言情況,。

題,，即可（2）留言通知faxin，記錄時間及留言人姓名,?？腿藖砣『螅∠粞?。,。，嚴格操作,。準亂拋,、不準腳踢，行李不拖,，其它部,、組不得隨便占用或借用。

(1).放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放,，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李,。

(2).行李的進出必需按規(guī)定做好登記。

(3).定期清理過期不取的行李（超過二個月）,。

(4).放寄存行李的原則是先放行李架,，后放地面；先放里面,，后放外面,。

(5).每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符,。

(6).每日中班根據(jù)前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄,，并核對行李,。

(7).核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當天行李寄存牌）。

(8).設(shè)立進出行李房運送行李,、物品進出記錄表,，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間,、人物,、進出數(shù)量、物品名稱（和團體各稱）,，做到入有登記,、出有注銷。

(9).提取團體行李離開行李房前,，先找到團體交接單,，核對清團號、行李件數(shù),，確認準確無誤后才可運走,，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對清楚,，要有安全意識,。

(10).提取散客行李時，須按記錄查找,，查對寄存行李牌號碼和行李件數(shù)等,，核對無誤交給客人。

4）臨時存放行李的規(guī)定：

1）本部的行李保管房,，對貴重物品,、金錢、易燃,、易爆,、易泄露、有腐蝕性,、放射性的物品,、植物等；一律不予保管,。

2）對易碎物品,，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞,，要酒店不承擔任何賠償責任,。

3）住店客人的行李，原則上不收存,。

（四）總機房服務(wù)與管理：

1,、總機房員工崗位職責：

1）總機主管崗位職責：

負責總機房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常,，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服務(wù),。

a.制定總機室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。

b.制定總機班工作計劃,。

c.做好話務(wù)員的考勤工作。

d.隨時掌握客房利用情況,，并據(jù)此安排和調(diào)整班次,。

e.統(tǒng)計每日經(jīng)手的idd&ddd,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.

f.負責酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.

地，不能坐行李,。

2）運送行李推車要輕,，進出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢,，不碰墻,，不撞門。

3）對旅行團的行李,，未經(jīng)領(lǐng)班同意,，不得私自上樓層分房，非等候電梯時,，行李不得在專用電梯廳停留,；在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進入客房,。

4）通宵班員工不得睡覺,，亂走，要堅守崗位,，1：00am以前和6：30am以后不得在崗位上使用凳子,。

5）行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好,。

6）離開大堂范圍去做散客行李,、團體行李、團體行李分房,、轉(zhuǎn)房,、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務(wù)記錄表上記錄去向,，寫去時間,、何事，完成返回后要寫上返回時間,。

7）做完每一件工作都要做好適當?shù)牡怯洝?/p>

8）三人當班在工作不忙時可輪流休息,，但必須在規(guī)定時間內(nèi)輪流換休息,。

9）代客人換零錢時要交行李員去做。

10）上班要有兩對白手套,，一對干凈的作備用。

11）在無車或無客人時,，應(yīng)自覺站立好、不能搞小動作,，不能和保安員或他人閑談,。

12）有同事休息超時,，未出來接班,，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位,，直到同事出來接班為止,。

3、行李房的使用和管理：

1）行李房鑰匙的使用和管理：

(1).行李房鑰匙由當班行李員保管,，晚班行李員下班后統(tǒng)一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的,，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門,。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請配行李房鑰匙需打報告,。行李房門鎖定期更換,。

(2).供當班人員們?nèi)粘Ｊ褂玫男欣罘胯€匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取,，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙,，不得放在抽屜，桌面等處,，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員）,，做好鑰匙交接保管工作,。

2）行李房管理：

非工作需要,，一律不準進入行李房,，進入行李房后須將門關(guān)閉，離開時須將門鎖上,。行李房內(nèi)禁止吸煙,，不得攜帶火種,、易燃、易爆,、易泄、有腐蝕性等危險物品進入,，愛護行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備,、定期搞衛(wèi)生,，檢查消防器材和門鎖保險性能等,，不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺等,。行李房只供前臺禮賓部使用

（三）禮賓部規(guī)章制度：

1、工作紀律：

1）上崗之前要認真檢查儀表儀容,、帽子要端正，不能隨意摘下,，衣服要整潔、手套要干凈,，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處,。

2）站立服務(wù)姿勢要正確，挺胸收腹,，雙手放于身后,，左手掌握住右手背,，不得倚墻靠柜，不做小動作,，手不得插入袋中,。

3）當班時不得在大廳,、通道、電梯,、休息處,、行李房等處大聲談話、喧嘩,、打鬧、唱歌,、抽煙、吃零食,、看報紙等，更不能到處游逛,、閑聊,。

4）當班時不準打私人電話,，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準外）。

5）上班時須制服干凈,、整潔,，不得在崗位上整理制服和個人衣物。

6）非工作時間一律不準進入行李保管房,。存取行李進入行李房時須將門關(guān)好，離開時須將門鎖好,。

7）行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道?；厥湛腿髓€匙須立即交回接待處職員處理,。

8）愛護公物,，不隨意亂寫,、亂劃、亂踢,、亂丟、亂撞,。

9）堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人服務(wù)應(yīng)一視同仁,，要同樣熱情有禮。

10）與客人談話時,，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和,，請字開頭，謝字結(jié)尾,，禮貌用語不離口,，聲音要清楚,，寫字給客人看時，筆跡要清晰,。

11）任何時候不準向客人索取小費,，或暗示小費,，或向客人索取物品，或兌換錢幣,，違反此規(guī)定者,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即除名。

12）保證客人行李的安全,，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書,、報、雜志等,。

13）遵守酒店、部門的報刊,、雜志管理規(guī)定,，并嚴格執(zhí)行,；不得私自派發(fā),、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等,。

14）服從主管、部門經(jīng)理,、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班,，服從工作安排,。

15）做完每一項工作立即返回崗位,，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的,，須經(jīng)當值領(lǐng)班同意。

16）遇到特殊情況要立即報告當值領(lǐng)班,、主管或當值大堂經(jīng)理。

17）在休息處休息時不能打鬧喧嘩,，不能打瞌睡，看報刊,。

18）遵守本店《員工守則》之任何一條。

2,、行李員崗位紀律：

1）搬運行李時須小心

7、交接班程序：

1）文件：核對傳真,、打字稿等要遞交給客人的文件,。

2）歸檔：把當班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置,。

3）設(shè)備：檢查打字機的電源是否切斷,，傳真機內(nèi)是否有紙，復(fù)印機的使用是否正常,，設(shè)備周圍環(huán)境是否整潔等。

4）現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交,。

5）電話卡：與交班本上所寫的數(shù)量進行核對。

6）單據(jù)：核對賬單,，交代沒有結(jié)算的賬單。

7）交班本：交代登記本上所有遺留的問題。

8）鑰匙：移交鑰匙,。

9）其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報的事。

8,、飛機票預(yù)定

1）客人在通知訂票時，應(yīng)及時查詢航空公司,，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣,、機型、票價,。

2）客人通知訂票時，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心交票款,，并重復(fù)客人的姓名，航班,、日期、時間,、地點、折扣,、票價,，并記錄客人聯(lián)系方式,，房號等。

3）客人交完票款后,，給客人開好收據(jù)并及時與航空公司聯(lián)系,，詳細的說明：航班、日期,、時間,、地點,、折扣,、姓名，并請對方重復(fù),，確認無誤。

4）送票員將票送到商務(wù)中心時,，請仔細核對機票是否與客人預(yù)定的相符。認真登記后,，請他在登記本上簽字。

5）客人取票時,，應(yīng)收回收據(jù)，并請客人認真的核對機票日期,、時間、地點,、價格。

9,、火車票訂票程序：

1）客人在通知訂票時，應(yīng)仔細查對火車時刻表,，注意時間和車次的變化。

2）當客人通知訂票時,，應(yīng)請客人親自到商務(wù)中心來填寫訂票單，或當班人員填寫后,，請客人在訂票單上簽字確認，并收取客人手續(xù)費和押金后,，才可訂票,。

3）客人交完押金后,，應(yīng)及時與預(yù)定處聯(lián)系，詳細的說明：車次,、時間、日期,、車票種類及數(shù)量,。

4）客人有特殊要求，請客人在預(yù)定單上詳細注明,。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到,。

5）送票員將票送到商務(wù)中心時，請仔細核對車票與訂票單是否相符,。客人取票時,，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請客人認真的核對車票上的日期,、時間,、車次及車票種類。

6）票務(wù)傭金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬,，要求筆筆入賬

7）結(jié)算：打出賬單請客人簽字,。

8）清整：交班后馬上清理積存,，未轉(zhuǎn)交的傳真進一步再核實姓名、房號,。

5、結(jié)帳程序：

1）每班次需使用當班員操作碼,，不允許使用其他人員操作碼進行賬目處理。

2）每班必需分開入賬,，而且每班次進行封班（不允許出現(xiàn)當日所有賬目錄入同一班次帳目中）。

3）集中入賬,，每一筆賬目，都需立即入賬,，不得延遲。

4）上交的賬單,，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財務(wù)部的情況發(fā)生,。

5）交班時，需打印當班次“顯示流水賬單）項（13-5）,。

6）打印商務(wù)中心當天營業(yè)收入報表2份，本班班結(jié)有2份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表2份,。

7）匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險箱內(nèi),，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字,。

8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺,。

9）第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起,；第三聯(lián)與賬單,、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起,。

10）匯總所有賬單，與電腦核對金額后,，和當天的報表（除當日營業(yè)日報）一起交夜審。

11）在收銀電腦中,，對轉(zhuǎn)客賬的金額進行平賬。

12）打印傳真記錄,、1128電話記錄及當日營業(yè)收入日報一同交于部門經(jīng)理辦公室；營業(yè)收入日報留一份在本崗位,。

13）進入sw系統(tǒng)，結(jié)束當日營業(yè),。

6、無主取報程序：

1）填寫進報記錄：無姓名,、無房號。

2）初查：查電腦上,、查總臺。

3）待查：初查無結(jié)果者,，進報裝入信封，蓋上待查章,，放入專門的夾子,。

4）保存期10天：繼續(xù)再查,。

5）交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查,。

6）查無此人：在信封上蓋“查無此人”章,，放如專門的夾子存檔,。

7）銷毀：存檔三個月，由領(lǐng)班決定銷毀,，徹底防止進報泄密。

8）追查：當天無人來取報,，中班下班之前必須根據(jù)房號與客人聯(lián)系，下班后仍無人來取,，寫入交班本,，早班繼續(xù)查

連續(xù)復(fù)印。

5）復(fù)印完畢,，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張,，注意不要將順序搞亂。交給前廳收銀,。

10）、把帳單號碼,、房號金額、付款方式分項填在“商務(wù)中心日復(fù)印,、打字報表”上,。

2,、打印程序：

1）主動,、熱情迎接客人，介紹收費標準,。

2）接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排,，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符,。

3）告知客人大概完成的時間。

4）文件打出后,，必須請客人校對,。

5）修改后，再校對一遍,。

6）將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù),，為客人開單收費，請客人簽字后,，將帳單轉(zhuǎn)前臺收銀。

7）填寫“商務(wù)中心日復(fù)印,、打字報表”。

8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間,，如不要求保留，則刪除該文件,。

9）客人多或暫時不能給客人打字時，應(yīng)有禮貌的向客人解釋,，若客人不急，告訴客人打好后,，會打電話到客房，請客人前來校對,。

3,、發(fā)送傳真程序：

1）根據(jù)客人提供的傳真號碼核實、識別：國家地區(qū)代碼,、傳真號。

2）收費：在進行服務(wù)之前告之客人收費標準,，及付費方式。

3）傳真稿上機：稿文朝下,，正面向里，兩邊夾住,，保證1：1發(fā)送。

4）發(fā)送：撥打準確,，每一頁都準確發(fā)送,。

5）核對發(fā)送報告：核對出報報告上的面數(shù)及結(jié)果,。

6）結(jié)算：按實際價目向客人收費,。

7）遞交：將文件和出報報告一起裝入信封,，雙手遞交給客人。如客人不在,，在信封上注明姓名、房號,、日期交班與下一班,，繼續(xù)辦理。

4,、接收傳真程序：

1）取報：進報,、報文,、報告及時完整。

2）整報：報文按頁序排列,，核實頁數(shù),。

3）分報：識別收報人姓名及房號,，裝入信封,。

4）核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報,。

（1）無房號、無姓名,，在信封上注明無主收報，存放10天,，歸檔。

（2）客人已離店,，信封上注明check out，日期,，在本市可免費轉(zhuǎn)入。

5）進報登記本,，姓名、房號,、日期、頁數(shù),，進報時間,、遞交時間,、收件人簽名。

6）遞交：（1）電話通知客人來取,，或請行李員送到房間。

6）問明客人是否要裝訂文件,，替客人裝訂。

7）根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格,，開立帳單。帳單一式三聯(lián),，開好后，將二,、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務(wù)結(jié)帳處,，第三聯(lián)交客人,，如客人不要，立即碎掉,。

8）如客人要掛帳,，請客人出示房卡,，并簽字。

話務(wù)員工作規(guī)劃篇三

1,、接到客戶電話后，認真完成電話中的委托業(yè)務(wù),，努力做到無事故、無差錯,、無電話后現(xiàn)象。

2,、平時多學習多閱讀資料，刻苦學習業(yè)務(wù)技術(shù),，掌握轉(zhuǎn)讓范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及相關(guān)規(guī)定。

3,、始終保持熱情的態(tài)度，熱情地為用戶服務(wù),，態(tài)度熱情，用詞清晰,，對每一個電話負責，直到客戶滿意,。

接電話最基本的要求：速度、準確,、流暢、流暢,，都是作為總結(jié)的工作計劃內(nèi)容。

酒店前臺崗位職責及操作流程：

k,、叫醒服務(wù)。

長度保持房間干凈衛(wèi)生,。

2、通用機房員工的質(zhì)量要求：

電話服務(wù)在酒店客人服務(wù)中起著重要的作用,，接線員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言,、甜美的聲音、嫻熟的技巧和體格為客人提供服務(wù),。可以說,，電話是客服的橋梁，接線員是幕后的服務(wù)員,，只聽它甜美的聲音，看不到它微笑的聲音,。因此，操作者必須具備良好的素質(zhì),。

1）牙齒清晰,，語言甜美,，耳喉無慢性疾病,。

2）寫的快,，反應(yīng)快。

3）努力,，記性好。

4）外語聽說能力強，能為客人提供三種以上外語的電話服務(wù),。

5）有酒店電話服務(wù)或類似工作經(jīng)驗,，熟悉電話服務(wù),。

6）熟悉電腦操作和打字,。

7）掌握旅游景點和娛樂方面的知識和信息。

8）溝通能力強,。

3、交通服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店客戶服務(wù)中起著重要的作用,。每個運營商的聲音都代表著“酒店的形象”。經(jīng)營者必須以熱情的態(tài)度,、禮貌的語言,、甜美的聲音,、嫻熟的技巧、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)為客人提供服務(wù),。通過電話讓客人感受到你的微笑,，感受到你的熱情、禮貌和修養(yǎng),，甚至“感受”到酒店的檔次和管理水平。

1）電話轉(zhuǎn)接和留言服務(wù)：晚點打,。

4）報警電話：的處理

a,、當你接到火警電話時,，你應(yīng)該清楚地知道火災(zāi)和具體位置。

b,、通知總經(jīng)理去防火區(qū),。

c,、通知駐地經(jīng)理去防火區(qū),。

通知工程部到防火區(qū),。

f,、通知安全部門去防火區(qū)。

g,、通知醫(yī)務(wù)室去防火區(qū)。

h,、通知火區(qū)部門領(lǐng)導(dǎo)去火區(qū)。

在發(fā)出上述通知時,，操作人員必須解釋火災(zāi)和具體位置。

5）喚醒服務(wù)：

程序和規(guī)范：

a,、接線員必須重復(fù)并確認來自酒店內(nèi)部的每個叫醒電話。

b,、在喚醒筆記本上清晰記錄喚醒日期、房間號,、時間,、錄音時間和電話號碼,。

c、及時將喚醒請求輸入電腦,，檢查屏幕和打印機記錄是否正確。

d,、夜班操作人員應(yīng)將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班簿上，注明整理,、錄入、核對人員并簽字,。

e、在一天中最早的喚醒時間之前,，檢查喚醒機器是否正常工作以及打印機是否正常打印。如果發(fā)現(xiàn)任何問題,，及時通知信息中心。

f,、叫醒服務(wù)需要準確的時間，接線員應(yīng)該用中文和英文友好自然地問候客人,，通知他們叫醒時間已經(jīng)到了。

g,、操作人員應(yīng)注意查看房間號碼，以免吵醒任何人,，并及時將這些房間號碼通知客房服務(wù)中心,，并清楚地記錄在交接本上。

（5）商務(wù)中心人員素質(zhì)要求：

1,、熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技能和服務(wù)技能,。

2,、外向,，機智，能與客人很好地溝通,。

3,、工作認真,、仔細,、耐心。

4,、大專以上學歷，外語水平高,，知識淵博,，英語聽說翻譯熟練,。

5、熟練的電腦操作和打字技能,。

6、掌握旅游景點和娛樂場所的知識和信息（如本市旅游景點和娛樂場所的位置,、電話、票價和消費水平）,，了解中國歷史和地理；熟悉酒店設(shè)施和服務(wù),。

話務(wù)員工作規(guī)劃篇四

誠信,、熱情的接電話是我們每個話務(wù)員的職責,。每個電話對我們來說都是咨詢、投訴,、報修和意見,。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待,，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴,；也可看出工作人員的工作態(tài)度是否認真。以下是我制定的話務(wù)員工作計劃,。

我作話務(wù)員的時間不長，跟許多老手相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程,，讓我在工作時更能得心應(yīng)手,。

在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客,；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源,，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂,。我作為xx中心的一名普通話務(wù)員會更加的做到認真查找差距，同時學習,、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短,，使在xx中心的我不斷茁壯成長。

以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟,，“您的滿意，是我的追求”為行動口號,，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向,，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色,。自我管理,、嚴格落實樹立服務(wù)大眾,、奉獻社會的思想,，為人民群眾辦實事,、做好事；以客戶為中心,，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；以微笑服務(wù),，給客戶留下親切、熱情,、口氣柔和的好印象。同時,，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上,。

為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學習,，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平,。同時，做好對新同志的“傳,、幫、帶”工作,，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時,，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。在與來電人的開始幾分鐘交談中,，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量,。

遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求,，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心,，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航,。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時,，應(yīng)悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題,，作到急客戶之所急，想客戶之所想,。

話務(wù)員工作規(guī)劃篇五

我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員。

但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象。

因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當，給來電人愉悅的感受,，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起,，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。

說起來,，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下,。我從小事學起，從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作,。在這將近一個月的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有，只有更好,。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習,，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短,，做得更好!俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。

一、積極打電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二,、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員,，但我深知，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。

因此,，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我會從小事學起，從點滴做起,。

站在一年的中端，透視過去半年,，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn)，我從一名114話務(wù)員到10000號話務(wù)員的成功轉(zhuǎn)變,，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng)，回顧過去的半年,，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,，也成熟了許多。

從114查號向10000號客戶服務(wù)的過渡,，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工,，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋,，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜,，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說,，20__年對我來說，是學習的一年,，也是轉(zhuǎn)變的一年,。

我接觸10000號的時間不長,，跟許多人相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候,，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧,、方法進行了溫習,、鞏固,，這使得我在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上,，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力,、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會,，在與__工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到10000號平臺設(shè)備的整個運作流程，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手,。

然而10000號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表,，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外,，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流,，解答客戶的咨詢和疑問。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧,。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù),、新知識、新活動,，我都認真學習,，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識,，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新,，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多,，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn),，通過網(wǎng)上大學學習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去,。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好,，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維,，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情,，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣,。

在不斷的學習中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會,。所以在下半年里，我要再接再勵,。

話務(wù)員工作規(guī)劃篇六

20xx年下半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,，改進不足,，拓寬思路,，求真務(wù)實，全力做好本職工作,。為此我將下半年工作計劃如下：

根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求,，對下半年工作進行具體謀劃,，明確內(nèi)容,、時限和需要達到的目標,，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來,，理清工作思路,，提高辦事效率，增強工作實效,。

始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞,、知難而進、精益求精,、嚴謹細致、積極進取的工作作風,。

在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間,。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息,，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動、一言一行,，代表著我們公司的形象,。因此，在電話中,，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當，給客戶愉悅的感受,，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的公司員工。說起來,，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行,，始于足下,。我會從小事學起,，從點滴做起,。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績,。

人人都說，想做好一份工作,，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中,，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有,，只有更好。

話務(wù)員工作規(guī)劃篇七

站在新年的開端,，回顧過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn),，我能夠成為一名xx話務(wù)員，要感謝領(lǐng)導(dǎo)及其同事們對我的信任和培養(yǎng),，回顧過去的一年，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多,，也成熟了許多。現(xiàn)對今后的話務(wù)員工作制定以下計劃,。

從對舊平臺的生疏到熟練把握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工,，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從碰到難纏用戶的害怕到耐心解釋,，從容應(yīng)對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜,，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說,，這一年對我來說，是學習的一年,，也是轉(zhuǎn)變的一年。我接觸xx的時間不長,，跟許多人相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐。

在即將上xx平臺的時候,，我需要參加寬帶查障學習，對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判定技巧,、方法進行了溫習、鞏固,，讓自己在寬帶預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到實際的證實和體驗,。憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時,，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與xx工程師跟工交流的過程中,，我除了需要比同事們早先一步熟悉新平臺的操作和處理流程外，還要更深一步地了解xx平臺設(shè)備的整個運作流程,，讓我在應(yīng)用新平臺時更能得心應(yīng)手。

xx作為一個服務(wù)窗口,，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外,，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流,，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是把握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù),、溝通技巧。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識,、新活動，我都認真學習,，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記,；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看,，做到溫故而知新，熟能生巧,。假如說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話,，那么良好的服務(wù),、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝,，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。

假如沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多，把握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有卻倒不了,。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務(wù),、溝通技巧,，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼,。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務(wù)過程中有時會缺少激情,，缺少年青人應(yīng)該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中,，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也出色了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了,，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會,。所以在新一年,，我要再接再勵。

話務(wù)員工作規(guī)劃篇八

隨著行業(yè)發(fā)展,，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新,，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘,。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想,，急客人之所急”,。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理,，在客人尚未說出要求時,，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”,。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習慣,，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng),、搜集整理,、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動,，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高,。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng),，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù),。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理,，歸納入檔,。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善,，從而形成系統(tǒng)化,、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準,，使模糊管理向量化管理過渡,。

4.培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標,，使老員工通過對比找差距補不足,，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工,，部門以各種形式進行表彰獎勵,，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍,。

商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù),。

日常服務(wù)中要求員工按照簡,、便、快,、捷,、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù),。

簡：工作程序盡量簡化,，工作指令盡可能簡單明了,，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店,，處處感受到方便,。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷,，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對,，然后進行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù),。

五心服務(wù)：

為重點客人精心服務(wù),、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù),、為挑剔的客人耐心服務(wù),、為有困難的客人熱心服務(wù)。

自20xx年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后,，外圍綠化一直是由pa員工自行管理,，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,，加上海南今年缺雨水,，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物,，盡量種植一些開花的植物,，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹,，給酒店增添一些喜慶,。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題,。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,，達成協(xié)議，徹底解決這一問題,。

六,、商務(wù)樓層客用品的更換

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高,，但房間的客用品一直未做更換,，且檔次一般，很不協(xié)調(diào),。打算將商務(wù)樓層的客用品更換,，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次,。

三,、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié),，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起,。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決,，而不是被推來推去,，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,，但大多數(shù)客人都不會認真看,，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,，如此很不方便客人,，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率,。

(一)成立賓客服務(wù)中心

目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位,，有很多客人需要服務(wù)都是將電話*總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心,，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失,，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達,，給我們的服務(wù)帶來極大的不便,，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,，清楚客人真正的需求,，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù),。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人,，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”,，一切均可解決,。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息,，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準確傳遞服務(wù)指令,，確保服務(wù)能及時提供,。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C和服務(wù)中心合并以后,，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù),，如此一來不僅提高了服務(wù)效率,，保證了服務(wù)的準確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量,。

②接受電話預(yù)定和查詢,。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起,，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起,，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望

越快越好,，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次,，使我們的服務(wù)無法保障,。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作,，不僅方便了客人,，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。

③及時更改房態(tài)確保房間出租,。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài),，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租,。

④鑰匙的管理,。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管,、分發(fā),，并進行登記。

⑤失物處理,。賓客服務(wù)中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng),，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析,。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,，分析我們的不足,，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平,。

話務(wù)員工作規(guī)劃篇九

話務(wù)員工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我公司的形象?，F(xiàn)對接下來的話務(wù)員工作制定以下工作計劃,。

在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當,，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員,。說起來，做一名話務(wù)員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學起,，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐,。

人人都說,，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作,。我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了,。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語,。嚴格要求自己：沒有，只有更好,。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距,，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),，取長補短,，做得更好！

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑,，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程,，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外,，我認為還應(yīng)該積極打電話,。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢,，所以我們更應(yīng)該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù),。表情,、語氣愉悅。要自己在實踐中不斷完善自我,。