在現(xiàn)在社會,報告的用途越來越大,,要注意報告在寫作時具有一定的格式。那么我們該如何寫一篇較為完美的報告呢,?下面我就給大家講一講優(yōu)秀的報告文章怎么寫,,我們一起來了解一下吧。
客服前臺工作總結(jié)報告篇一
前臺接待是客服部的服務(wù)窗口,,保持信息渠道暢通,,監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作,,是前臺接待的主要職責,。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人,一言一行都代表著公司,,是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口,。
在工作中,我嚴格按照公司要求,,工裝上崗,,接待來訪人員以禮相迎,態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話,,仔細認真的處理日常事務(wù),,耐心聽取業(yè)主反映的問題,、需要解決的困難,細心解答并詳細的記錄,,在安排人員上門服務(wù),。每個月月末,將來電記錄匯總,,上半年共接到來電68個,、去電130個,業(yè)主有效投訴2宗,。業(yè)主的所有咨詢來電,,我們都給予滿意回復;業(yè)主的報修問題,,通過我們的及時聯(lián)系,,根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同通過這些平凡的日常工作,,使我的工作水平有了明顯的提高,受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導的一致好評,,也塑造了我們物業(yè)人的新形象,。
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料,嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料,、各部門檔案,、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函,、放行條等資料進行較徹底的分類整理,,做到目錄清晰,檢索方便,,各棟住戶資料進行盒裝化,、各部門檔案進行袋裝化管理,按期,、細致的整理完成,。實現(xiàn)規(guī)范化管理,同時制定完善資料的保密制度,。定期檢查檔案情況,,改動或缺少及時完善。上半年共接到各類報修共64宗,,辦理放行條42張,,工作聯(lián)絡(luò)函10張。
鑒于物業(yè)管理是一個高投資,、高成本,、低回報的服務(wù)行業(yè),。要確保工作持續(xù)正常進行,必須做好各項費用的收繳工作,,并保證按時足額收繳,。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費用元;私家花園養(yǎng)護費元,;光纖使用費xx元,;預存水費1740元;有線電視初裝費450元,;燃氣初裝費3300元,。
半年來,通過努力學習和不斷積累,,思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步,,已具備了客服中心工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,,在組織管理能力,、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達能力等方面,,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),,熱愛本職工作,,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),,爭取工作的主動性,,具備較強的專業(yè)心、責任心,,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
客服前臺工作總結(jié)報告篇二
周年復始,,萬象更新,,轉(zhuǎn)眼間x物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了,回顧自己20xx年來的工作歷程,,收獲及感悟頗多,,從x月進入公司以來,在公司各級領(lǐng)導的帶領(lǐng)和關(guān)懷以及各位同事的積極協(xié)助下,,憑著自己認真負責的工作態(tài)度,,圓滿的完成了公司領(lǐng)導賦予的各項工作。現(xiàn)將工作匯報如下:
針對客服人員專業(yè)知識不足,,在嚴格按照客服部年度培訓計劃進行培訓的同時,,加強現(xiàn)場培訓,,通過真實案例實操實練,通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)知識的重要性,,在五月份客服部安排人員參加南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時,,榮獲全公司第二名的好成績。
2,。梳理現(xiàn)有管理費的收費進度,,對未收戶數(shù)、面積,、金額及原因作統(tǒng)計并制定催收管理費計劃,,針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費,,客服部制定各樓棟助理根據(jù)各自區(qū)域按時上門,、電話催繳的催繳計劃。x月份根據(jù)制定的催繳計劃進行管理費催繳工作,,并對業(yè)主不愿繳納管理費原因進行統(tǒng)計,,根據(jù)業(yè)主提出的各類問題,找出問題的根源并處理,,已取得良好效果,。五x月份上門收繳管理費x元,六月份上門收繳管理費x元,。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函,,對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函,共發(fā)出催收信件x封,,至月底已有x戶交納物管費x元,。
1、針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在一定的差異性,,員工對新的工作環(huán)境及工作任務(wù)不太明確,,做好員工之間的動員工作的同時,制定并實施會所服務(wù)標準以及各部門詳細工作流程,,對安排的工作具體落實到相關(guān)責任人,,要求當天能完成必須當天完成,不能完成的要查出原因,、制定計劃,,按規(guī)定的期限完成,改變懶,、散,、慢的不良工作習慣,對提高服務(wù)意識,、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用,。
2,、十月份樣板間正式對外開放,在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔,。
3,、根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收,,并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果,,對維修后的遺漏工程進行復檢。
回顧以來的工作,,諸多方面值得分享和肯定,,在工作中也存在在很大的不足:
1、在物業(yè)服務(wù)工作上理論知識稍有欠缺,,對于客服部以外的其他部門理論知識掌握不大熟練,,運用不到位,需要加強學習,,積極進取,,以求進一步提高物業(yè)管理水平,提高自身綜合素質(zhì),。
2,、對于管理方面的素養(yǎng),還需要提升,,需加強管理知識理論的學習和實際經(jīng)驗的積累,。
3、日常的工作標準雖然達標,,但是與“精細美”的服務(wù)理念存在一定差距,,需要在服務(wù)工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短,,克服之前工作中的不足,,樹立良好的服務(wù)口碑,20xx年x部會所將致力于加強規(guī)范管理,、協(xié)調(diào)溝通,、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能,,營造和諧生活環(huán)境,配合營銷工作為中心計劃開展工作,。
1,、在現(xiàn)有工作手冊的基礎(chǔ)上,根據(jù)工作需要不斷完善工作手冊,,落實執(zhí)行公司下發(fā)的iso質(zhì)量管理體系文件,,使每一位員工了解工作規(guī)程,,達到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的,。
2,、根據(jù)年度培訓計劃對員工進行定期的業(yè)務(wù)、技巧,、服務(wù)意識等方面的培訓,,通過不斷的強化學習,不斷提高會所員工水平,,盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬,、服務(wù)意識強的員工隊伍。
3,、對會所員工自身特點,、專長、結(jié)合日常工作表現(xiàn),,進行合理評估,,合理安排崗位,明確發(fā)展方向和目標,,對不稱職員工堅決撤換,。
通過推出更貼心的服務(wù),展示物業(yè)服務(wù)水準,,做到人人都是稱職的“形象銷售員”,,令客戶對公司及樓盤增強信心。
1,、根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議,,做好服務(wù)軟包裝。
2,、服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié),。
3、服務(wù)用語文明,、禮貌,,統(tǒng)一說詞,規(guī)范用語,。
4,、通過銷售中心以及樣板房的服務(wù),展示后期物業(yè)服務(wù)的水準,。重點在于提升物業(yè)公司的形象,,發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。
5、對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點,,充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾,,對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。
積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動,,集中了解業(yè)主反饋的信息,,在銷售中心幫助下,在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查,,以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu),、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求,,通過分析,,確定管理服務(wù)標準及各項服務(wù)收費標準,使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主,。
客服前臺工作總結(jié)報告篇三
暮雨朝云年暗換,,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,,不覺間來到花園物業(yè)客服部已兩年多了,。 20__ 年對于物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,,我們在不斷改進完善各項工作的同時,,迎來了全新的力量加入我們的團隊,打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求,。
在這之中,,客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持,各項工作制度不斷得到完善和落實,,“客戶至上,,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心,,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中,。新年將至,回顧這一年來的工作,,有得有失?,F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下:
一、深化落實認識公司各項規(guī)章制度和客服助理的崗位職責制度
在 20__”的指示精神,,不斷學習和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī),、服務(wù)收費標準,熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施,、設(shè)備的基本情況,。 20__ 年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,,在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚,。
二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,,理論聯(lián)系實際,,積極參與學習與培訓
自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,,在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神,,力爭工作認真細致,對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,,同時及時反饋回訪業(yè)主,。
三、落實客服助理崗位職責,,及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導交給的其他工作任務(wù)
1.每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患 154 起,糾正違規(guī),、違反裝修管理規(guī)定,,在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知 58 份,其中包括,,裝修垃圾堆放,、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域,、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施,、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。
2.負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計 83 戶,,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決,。
3.責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達到 98% 以上,,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。
4.負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作,,已多次聯(lián)系施工方維修未果,,至今仍有x戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。
四,、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng),,提高服務(wù)品質(zhì)
業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標,在工作中磨礪塑造自我性格,提升自身心理素質(zhì),。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言,,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,,尤其是丁經(jīng)理的悉心教導下,,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來很多,。
工作生活中體會到了細節(jié)的重要性,。細節(jié)因“小”而常被忽視,常使人感到繁瑣,,無暇以顧,。所以更要時刻牢記領(lǐng)導強調(diào)的“服務(wù)細化,從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”,。
20__ 年是我不斷探索,,也是自我追尋的一年,在未來 20__年全新的一年里,,我要努力改正過去一年工作中的缺點,,不斷提升、加強以下幾方面:
1.繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例,,了解掌握相關(guān)法律法規(guī),。
2.加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,,熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析,。
3.進一步改善自我性格,提高工作耐心度,,更加注重細節(jié),,加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。
4.多與領(lǐng)導,、同事溝通學習,,取長補短,提升能力,,跟上公司前進步伐,。
不去想是否能夠成功,既然選擇了遠方便只顧風雨兼程,。不管身后會不會襲來寒風冷雨,,既然目標是地平線留給世界的只能是背影。啟程,,才會到達理想和目的地,,拼搏,,才會獲得輝煌的成功,播種,,才會有收獲,。追求,才會品味堂堂正正的人生,。振奮自我,,在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績,。
客服前臺工作總結(jié)報告篇四
時光如梭,轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束,,在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的緊密配合下,,基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來,,客服部始終貫穿著xxxx前期物業(yè)管理工作的要求,,加強了部門內(nèi)部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平,。部門各項工作有了明顯的提高和改善,,員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。
1,、規(guī)范內(nèi)部管理,,增強員工責任心和主動性自xxxx客服部成立以來,客服人員的專業(yè)知識參差不一:對物業(yè)管理的概念較模糊,、團隊合作意識較薄弱,、工作主動性和責任心不強。針對上述問題,,本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規(guī)定,,明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓,,并定期進行考核,。加強與員工的溝通,了解員工的內(nèi)心想法和要求,,并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性,。目前,部門員工已經(jīng)從原來的被動,、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動的,、積極的工作狀態(tài)。
2,、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌,,提高服務(wù)意識客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,,客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范,,每日上崗前部門員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,。加強客服員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,,部門始終貫穿“熱情,、周到、微笑,、細致”的服務(wù)思想,,大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。
3,、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作,,我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤,嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進行操作,。
4,、密切配合各部門的其他工作,做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致,,并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜,。
1、繼續(xù)加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,,根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓計劃,。
2、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤,,著手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作,。
3、完善客服部制度和流程,,部門基本實現(xiàn)制度化管理,。
4、切配合各部門的其他工作,,完成上級領(lǐng)導交代的各項任務(wù),。
盡管本部門工作成績在整體上顯著提高,但仍存在一些問題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長,,整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低,,在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,,接到問題后未及時進行跟進和反饋,。為了進一步做好來年的工作,我部門全體員工將團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目標,,為公司貢獻一份綿薄之力。