報告是指向上級機關匯報本單位、本部門、本地區(qū)工作情況、做法,、經(jīng)驗以及問題的報告,，那么報告應該怎么制定才合適呢,？下面是我給大家整理的報告范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

大學生淘寶客服實訓報告篇一

一,、實習目的

為期一個月的實習時間,，秉著為以后的工作奠定基礎的原則，努力學習更多的知識,，積累更多的實踐經(jīng)驗,，在實習的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點，同時讓自己學到更多的知識,，在實踐中運用到我們在學校學習的知識,，檢驗我們的學習成果，從而更好的發(fā)展自己,，更好的在社會上立足,。

二、實習時間

20_-6-29到20_-7-29

三,、實習地點

廣東省廣州市白云區(qū)_x

四,、實習單位和崗位

廣州_商貿有限公司、淘寶售后客服

五,、崗位工作描述：

來到廣州_商貿有限公司這個單位實習,，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習機會的。廣州這個地方,，我也不是很熟悉,，在找實習單位的過程中，真正吃了不少的苦頭,。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗,，懂得了技巧,，終于被該公司錄取了。我的實習崗位是售后客服,。主要的工作是處理售后問題,，解決中差評，處理退換貨事件,。但是雖然是售后客服,，可實際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務,，我也是必須得完成的,。

1、通過淘寶旺旺聊天軟件,，接待來訪顧客的在線咨詢,，包括產(chǎn)品特點,、規(guī)格、款式等商品信息細節(jié)參數(shù)的解析,。

2,、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買,。

3,、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費,、為顧客訂單備注信息,。

4、向買家提供良好的售后服務,，解決售后問題,、解決客戶糾紛，處理中差評,。

這些基本上每天必須要做的事情,。

六、實習總結

6,、1實習內容

20_年6月29日開始上班,，我們上班的第一天,，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務,。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責,，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候,，我要怎么說，還有告訴我,，通常會遇到多少種客戶,，讓我如何去面對，如何去解決一般客戶提出的疑問,。

而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評以及相應的售后問題,，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾,，我們就是公司的代表,。像我,，當一名售后客服,，主要的工作的處理售后問題,，售后糾紛，解決中差評,，退還貨問題,。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的,。比如說是解決一個售后問題,，處理中差評,，我要先查詢客戶的信息,，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內容,，了解其評中差評的原因,。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空,，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系,。

在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,，力求得以解決,，雙方和-諧相處并達成信賴關系，使客戶成為我們公司的忠實客戶,。我發(fā)現(xiàn),，在這個過程中，特別是打電話的過程中,，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的,，同時，在客戶不滿的時候,，我們一定要傾聽并適時給予肯定，最后才提出我們的解決方案,。雖然說看上去好像不是很難,，但是真正做起來不是很簡單的一件事情。因為我們面對的客戶是不一樣的,，每個人的性格都是不一樣的,，這時候的我們需要時間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn),，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人,，才能找到相應的解決問題的方法,，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調去辨別并回答客戶提出的質疑，為其提供相應的解決措施,，讓客戶真正滿意,。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時,，同樣要給客戶解決,，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨,，然后在收到客戶退回來的貨物之后,，及時給客戶回復。這時候,，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效,，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大,，不過心態(tài)要放好,，因為有時候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的,，我們就會心平氣和的去解決了,。

6、2實習心得

不知不覺間,，一個月的實習時間已經(jīng)到了,。在這一個月的實習中，我成長了,，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題,。

我所在的實習單位是廣州_商貿有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的,，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店,，一筆一筆的做到今天的三個皇冠，實在是相當?shù)牟蝗菀?。?0_年開始經(jīng)營,，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了。是經(jīng)過不斷的堅持和努力,，才有今天這樣的成績的,。公司的宗旨是：客戶至上，服務第一,。秉著這一原則,，我們工作時刻警惕著。

公司規(guī)模不大，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部,。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的,，是一種相對獨立的模式，并同時直接由老板管理,。

做了一個月的實習工作,，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對不能馬虎,，因為一個不留神,，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評，嚴重的可能還會導致維權處理,。因此,，我在我的崗位實習中，是非常謹慎和小心的,。生怕粗心,，弄錯事情，那樣損失就慘重了,。

在工作中,，就不像是在學校那么輕松了，不是上上課,，吃吃飯,，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的,。

"在學校里學的不是知識,，而是一種叫做自學的能力"。實行后才體會到含義,。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨,，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方,，自己先想方設法解決,，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰,，于是在實習中,，只有不斷的學習，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳,，才有生存的地方,。

實習了，就意味著我們不是在學校了,，面對的不單單是客戶，不單單是工作,，生活圈子也不僅僅是同學,，不僅僅是老師了,，我們還要面對同事，面對上級,，面對老板,。

實習中，不僅僅要承受工作上的壓力,，還要懂得職場上的規(guī)則,，和同事之間，上級,，老板之間要如何相處,。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎,，背地里卻勾心斗角不擇手段,，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應,。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度,。

一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情,，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽,。他們情緒低落導致工作效率不高，每天只是在等待著下班,，早點回去陪家人,。

而偶爾的為同事搞一個生日party，生病時的輕輕一句慰問,，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境,。心情好，大家工作開心,，有利于公司的發(fā)展,。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關系都很好,。

在我剛剛進入這件公司的時候,，我可以說是什么都不懂，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索,，去學習,，才能夠真正將工作做得更好，所以,，我經(jīng)常請教我的同事,。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時候,，即使工作非常的忙,，也會放下手頭上的工作，教我怎么去處理,，在跟客戶交流的時候,，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時候，總是鼓勵我;在客戶發(fā)脾氣的時候,，總是給我信心,，讓我堅持下去，冷靜下來,。

漸漸的,，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下,，我的脾氣也變得更好了,，在她們的教導下，我做起事情來也比較井井有條了,，有秩序了,。

大學生淘寶客服實訓報告篇二

一、實習目的

為期一個月的實習時間,，秉著為以后的工作奠定基礎的原則,，努力學習更多的知識，積累更多的實踐經(jīng)驗,，在實習的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點,，同時讓自己學到更多的知識，在實踐中運用到我們在學校學習的知識,，檢驗我們的學習成果,，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會上立足,。

二,、實習時間

2013-6-29到2013-7-29

三、實習地點

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

四,、實習單位和崗位

廣州大淘商貿有限公司,、淘寶售后客服

五、崗位工作描述：

來到廣州大淘商貿有限公司這個單位實習,，是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習機會的,。廣州這個地方，我也不是很熟悉,，在找實習單位的過程中,，真正吃了不少的苦頭,。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗,，懂得了技巧,，終于被該公司錄取了。我的實習崗位是售后客服,。主要的工作是處理售后問題，解決中差評,，處理退換貨事件,。但是雖然是售后客服，可實際上并沒有分的非常清楚,，售前客服要完成的任務,，我也是必須得完成的。

1,、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢,，包括產(chǎn)品特點、規(guī)格,、款式等商品信息細節(jié)參數(shù)的解析,。

2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧,，向顧客推薦商品并促成滿意購買,。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單,、修改郵費,、為顧客訂單備注信息。

4,、向買家提供良好的售后服務,，解決售后問題、解決客戶糾紛,，處理中差評,。

這些基本上每天必須要做的事情。

六,、實習總結

6.1實習內容

2012年6月29日開始上班,，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們,，給我們分配任務,。早上的時間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時了解我的工作職責,，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對客戶的時候,，我要怎么說,，還有告訴我，通常會遇到多少種客戶,，讓我如何去面對,，如何去解決一般客戶提出的疑問。

而我的工作是售后客服,，主要就是處理中差評以及相應的售后問題,，在客戶有問題要找我們客服的時候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的,，因為我們的言語就是代表我們公司的承諾,，我們就是公司的代表。像我,，當一名售后客服,，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛,，解決中差評,，退還貨問題。這些問題的解決,，不是一兩下就可以解決的,。比如說是解決一個售后問題，處理中差評,，我要先查詢客戶的信息,，核對客戶的資料，查詢客戶的評價內容,，了解其評中差評的原因,。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時間有空,，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系,。

在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇,，力求得以解決,，雙方和-諧相處并達成信賴關系，使客戶成為我們公司的忠實客戶,。我發(fā)現(xiàn),，在這個過程中，特別是打電話的過程中,，做好客戶的信息收集和準備是非常重要的,，同時，在客戶不滿的時候,，我們一定要傾聽并適時給予肯定,，最后才提出我們的解決方案,。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡單的一件事情,。因為我們面對的客戶是不一樣的,，每個人的性格都是不一樣的，這時候的我們需要時間去區(qū)分,，去發(fā)現(xiàn),，我們現(xiàn)在面對的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應的解決問題的方法,，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調去辨別并回答客戶提出的質疑,，為其提供相應的解決措施，讓客戶真正滿意,。

不僅僅是中差評問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時,，同樣要給客戶解決,，我要跟倉儲部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨,，然后在收到客戶退回來的貨物之后,，及時給客戶回復。這時候,，最需要注意的地方是：一定要及時和信息要有效,，以及注意說話技巧。這個一般情況下解決起來問題不大,，不過心態(tài)要放好,，因為有時候客戶會發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費者的角度上去看的,，我們就會心平氣和的去解決了,。

6.2實習心得

不知不覺間，一個月的實習時間已經(jīng)到了,。在這一個月的實習中,，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題,。

我所在的實習單位是廣州大淘商貿有限公司,。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個沒有任何信譽的小淘寶店,，一筆一筆的做到今天的三個皇冠,，實在是相當?shù)牟蝗菀住?006年開始經(jīng)營,，到今天已經(jīng)有整整5年的時間了,。是經(jīng)過不斷的堅持和努力,，才有今天這樣的成績的。公司的宗旨是：客戶至上,，服務第一,。秉著這一原則，我們工作時刻警惕著,。

公司規(guī)模不大,，一共分為兩個部門：客服部和倉儲部。兩個部門的獨立分開但同時又是密不可分的,，是一種相對獨立的模式,，并同時直接由老板管理。

做了一個月的實習工作,，每天做的事情是很繁瑣,，但是是絕對不能馬虎，因為一個不留神,，就可能損失一個客戶甚至是帶來一個差評,，嚴重的可能還會導致維權處理。因此,，我在我的崗位實習中,，是非常謹慎和小心的。生怕粗心,，弄錯事情,，那樣損失就慘重了。

在工作中,，就不像是在學校那么輕松了,，不是上上課，吃吃飯,，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了,。我們明天都是要完成一定的工作量的。

“在學校里學的不是知識,，而是一種叫做自學的能力”,。實行后才體會到含義。我們必須在工作中勤于動手慢慢琢磨,，不斷學習不斷積累,。遇到不懂的地方，自己先想方設法解決,，實在不行可以虛心請教他人,，而沒有自學能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰，于是在實習中,，只有不斷的學習,，不斷的充實自己才能在這社會上站得住腳,，才有生存的地方。

實習了,，就意味著我們不是在學校了,，面對的不單單是客戶，不單單是工作,，生活圈子也不僅僅是同學,，不僅僅是老師了，我們還要面對同事,，面對上級,，面對老板。

實習中,，不僅僅要承受工作上的壓力,，還要懂得職場上的規(guī)則，和同事之間,，上級,，老板之間要如何相處。很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖,。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段,，踩著別人的肩膀不斷地往上爬,，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度,。

一個冷漠沒有人情味的辦公室,，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽,。他們情緒低落導致工作效率不高,，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人,。

而偶爾的為同事搞一個生日party,，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境,。心情好,，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展,。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司,，但是我們同事之間的關系都很好。

在我剛剛進入這件公司的時候,，我可以說是什么都不懂,，這時候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索,，去學習，才能夠真正將工作做得更好,，所以,，我經(jīng)常請教我的同事。還好,，我的同事都很熱心的教我,，在我不懂的時候，即使工作非常的忙,，也會放下手頭上的工作,，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時候,，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時候,，總是鼓勵我;在客戶發(fā)脾氣的時候，總是給我信心,，讓我堅持下去,，冷靜下來。

漸漸的,，我的心態(tài)也變得比之前好了,，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了,，在她們的教導下,，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了,。

大學生淘寶客服實訓報告篇三

單位名稱： 地址：

聯(lián)系電話：

類型：中小企業(yè)

二,、實習崗位基本情況

實習崗位：淘寶商城___旗艦店客服

工作任務：售前、發(fā)貨,、打包 ,、售后

三、實習目的

選擇了電商專業(yè)的我,，作為與時俱進的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),，社會實踐當然必不可少。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實踐的作用,。全面了解電子商務的操作流程,，如果不及時的參加社會實踐，將會與行業(yè)脫節(jié),。

就拿淘寶平臺來說,，今天的規(guī)則或許明天就改變了。每天都會有改變，會出現(xiàn)很多新的運營規(guī)則,、運營工具,。

這些我們都是要去學習的。光在學校學習的書本知識,，在現(xiàn)實社會中是遠遠不夠的,。所以每一個在校學生都必須去參與社會實踐，完善自我,。

希望能夠通過這次實習對淘寶商城有更進一步的了解,，了解更多的付費推廣，熟練使用淘寶商城的前后臺操作,、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識,，更加直面的接觸這個行業(yè)。

四,、實習的具體工作內容

每天9點半打開電腦,，登上客服旺旺，等待客戶的咨詢,，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們,，了解產(chǎn)品的詳細屬性及折扣活動情況，客戶有什么凝問我們當售前的就必須的給客戶一個明確的解釋,，網(wǎng)上購物雖是很方便,，但由于看不到商家與商品，誠信是十分重要的一點,，如何消除客戶心中的戒備也是很有學問的,，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎上的，因此在回復客戶的凝問時,，必須準備明了的解釋，這一過程是十分重要的,，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意,。

給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡營銷的和種方式,，在這次實習中,，也給了我一個對網(wǎng)絡營銷全新的認識。

打開已賣出寶貝頁面,，查看一天的訂單,。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的,，根據(jù)簽約快遞公司提供的運費報價,，看快遞是否能送到，做出預估，插旗幟,，備注出來,，必須細心，避免出錯,。淘寶商城客服實習報告由精品學習網(wǎng)提供!

每天下午3點準時下單,。打開淘寶助理，登錄,，下載好當天的訂單,，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號,，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來,。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應的貨打包好,，將快遞單粘在相應的包裹外,。

下午5點，挑好貨包裝好以后,，在淘寶后臺點擊發(fā)貨,。并告知顧客“親，您好,，您的物品已發(fā)貨,，_快遞公司_x運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦,，別忘了對我們五分的好評與支持哦”,。

處理售后，耐心的聽顧客講述損壞情況,、答復他們的疑問,。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴重情況,，進行分類,，按時間先后循序處理。補發(fā)貨物,，及時的將運單號,、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客。及時向倉庫下單,，安排快遞將補發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里,。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨,，與顧客聯(lián)系,。

五、實習體會與收獲

經(jīng)過這次的實習，我對于我客服的工作也更加的熟悉,，回復客戶咨詢的速度,、打字速度、解決售后的速度都有了一定的提升,。

(一)責任心

其實剛到公司的時候,，我們并沒有意識到工作要細致，每一天到貨發(fā)貨都要清點貨物,，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物,，我們才意識到，工作一定要細致,，每天的進貨,、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼,，把工作做仔細,。每天清點貨物，可以更好的降低丟失貨物的情況,，我們心里也更加有底,。在單位實習不同于學校，在學?；蛟S我們哪里做錯了,，老師會指出來讓我們改正，也不會去批評我們什么,，都很理解包容我們,。但是，在企業(yè)實習,，都是直接和經(jīng)濟效益掛鉤,。公司都有嚴格的規(guī)章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負責,。只有在真的工作的時候,，才會覺得什么叫責任，責任是這么重,，所以,，我們也要對于工作越來越謹慎,。

(二)吃苦耐勞

宋慶齡曾說過,，“知識是從刻苦勞動中得來的，任何成就都是刻苦勞動的成果,?！蔽覀兡?個客服，其中我即當是售前客服，又當是發(fā)貨員,，要處理一堆要當天發(fā)貨的貨物,。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人,，常常笑對我說,，小小個子還真男人!雖然在實習里，我的手臂粗了,，有肌肉了,，我還是挺高興的。每當別人看著我搬著個大箱子貨物的時候,，說“這個細小的伙子,，蠻有力氣啦”!其實，我是在咬著牙,，對自己說加油!硬撐!

(三)學會堅持,，給自己尋找目標

每當出現(xiàn)售后問題時，總是最苦惱的時候,。我們發(fā)出去的貨物越多,，就有越多的售后問題。

每每出現(xiàn)售后問題,，顧客的態(tài)度是不會很好的,。他們會不斷的抱怨、有時候甚至怒罵,。但是做為客服,，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作,，內容豐富,。有點辛苦，很充實,。把以前沒做過的事情都做了一遍,，每天的內容基本相同，時間一久,，或許很多人都會厭倦,。但是我還是堅持下來了，我一直在給自己找目標,，經(jīng)常給自己一些考驗,，我最快時間處理一個售后需要多少時間，最快打一個包需要多少時間,，客戶咨詢回應速度是多少秒,，等等!這樣讓自己變得有動力,，每完成自己的目標的時候會特別有成就感。

(四)直面行業(yè)壓力

因為每一次顧客的咨詢,，都是投了成本的,。特別像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量,。淘寶用戶每次一次的點擊,、每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了?？此坪唵蔚奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖,、看似簡單的每日焦點，別看那是一個小格子,，就像城市的公交站牌,、路邊海報燈牌一樣都是花錢花成本的。很多淘寶用戶或許很反感,、討厭這些廣告,，卻是淘寶無數(shù)商家競價、爭搶過來的,。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈,，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的,。我自己也是開過淘寶店鋪的,，深知作為一個小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格,，靠著低價格來獲得顧客進店,。往往店鋪好不容易進來了顧客，買家還要和賣家講條件,，挑三揀四的,。再則因為小店產(chǎn)品如果缺乏自身特色，那么無疑是難上加難,。

總結

通過這次實踐能把自己在學校學到的知識真正運用出來也使我頗感興奮!在學校上課時都是老師在教授,，學生聽講，理論部分占主體,，而我自己對專業(yè)知識也能掌握,，本以為到了企業(yè)實踐應該能夠應付得來，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易,。平時在學校,，做錯了重新來一遍、或者修改一下就可以交,，老師也不會去批評我們什么,，都能理解我們的錯誤。但是在企業(yè)里是不行的,，因為效益是企業(yè)的第一生命,。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，企業(yè)就會在競爭的浪潮中失敗,。

大學生淘寶客服實訓報告篇四

一,、實習單位基本情況

單位名稱：

地址：

類型：中小企業(yè)

二、實習崗位基本情況

實習崗位：淘寶商城_旗艦店客服

工作任務：售前,、發(fā)貨,、打包、售后

三,、實習目的

選擇了電商專業(yè)的我,，作為與時俱進的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會實踐當然必不可少,。只有參加社會實踐才能夠讓我們的專業(yè)知識有付諸到實踐的作用,。全面了解電子商務的操作流程，如果不及時的參加社會實踐,，將會與行業(yè)脫節(jié),。就拿淘寶平臺來說，今天的規(guī)則或許明天就改變了,。每天都會有改變,，會出現(xiàn)很多新的運營規(guī)則、運營工具,。這些我們都是要去學習的,。光在學校學習的書本知識，在現(xiàn)實社會中是遠遠不夠的,。所以每一個在校學生都必須去參與社會實踐,，完善自我。

希望能夠通過這次實習對淘寶商城有更進一步的了解,，了解更多的付費推廣,，熟練使用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深刻的認識,，更加直面的接觸這個行業(yè),。

四、實習的具體工作內容

每天9點半打開電腦,，登上客服旺旺,，等待客戶的咨詢，一般客戶想要購買公司的產(chǎn)品都會通過旺旺來聯(lián)系我們,，了解產(chǎn)品的詳細屬性及折扣活動情況,，客戶有什么凝問我們當售前的就必須的給客戶一個明確的解釋,，網(wǎng)上購物雖是很方便，但由于看不到商家與商品,，誠信是十分重要的一點,，如何消除客戶心中的戒備也是很有學問的，我認為所有的交易都是建立在誠信的基礎上的,，因此在回復客戶的凝問時,，必須準備明了的解釋，這一過程是十分重要的,，出一點小小的錯誤都有可能會失去一單生意,。給力的折扣與贈品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡營銷的和種方式,，在這次實習中,，也給了我一個對網(wǎng)絡營銷全新的認識。

打開已賣出寶貝頁面,，查看一天的訂單,。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特別需要再次備注的,，根據(jù)簽約快遞公司提供的運費報價,，看快遞是否能送到，做出預估,，插旗幟,，備注出來，必須細心,，避免出錯,。

每天下午3點準時下單。打開淘寶助理,，登錄,，下載好當天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單選擇相應的合作快遞公司,，手寫輸入快遞單號,，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后根據(jù)打印出來的訂單去備貨,，將相應的貨打包好,，將快遞單粘在相應的包裹外。

下午5點,，挑好貨包裝好以后,，在淘寶后臺點擊發(fā)貨。并告知顧客“親,，您好,，您的物品已發(fā)貨,，_快遞公司_x運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦,，別忘了對我們五分的好評與支持哦”

處理售后,，耐心的聽顧客講述損壞情況、答復他們的疑問,。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問題嚴重情況,，進行分類,，按時間先后循序處理。補發(fā)貨物,，及時的將運單號,、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺并告知顧客。及時向倉庫下單,，安排快遞將補發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里,。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨,，與顧客聯(lián)系,。

五、實習體會與收獲

經(jīng)過這次的實習,，我對于我客服的工作也更加的熟悉,，回復客戶咨詢的速度、打字速度,、解決售后的速度都有了一定的提升,。

(一)責任心

其實剛到公司的時候，我們并沒有意識到工作要細致,，每一天到貨發(fā)貨都要清點貨物,，直到有2天連續(xù)發(fā)生丟失貨物，我們才意識到,，工作一定要細致,，每天的進貨、出貨都要清點,。凡事都要做一個心眼,，把工作做仔細。每天清點貨物,，可以更好的降低丟失貨物的情況,，我們心里也更加有底。在單位實習不同于學校,，在學?；蛟S我們哪里做錯了,，老師會指出來讓我們改正，也不會去批評我們什么,，都很理解包容我們,。但是，在企業(yè)實習,，都是直接和經(jīng)濟效益掛鉤,。公司都有嚴格的規(guī)章制度，我們要對我們工作的每一個錯誤負責,。只有在真的工作的時候,，才會覺得什么叫責任，責任是這么重,，所以,，我們也要對于工作越來越謹慎。

(二)吃苦耐勞

宋慶齡曾說過,，“知識是從刻苦勞動中得來的,，任何成就都是刻苦勞動的成果?！蔽覀兡?個客服,，其中我即當是售前客服，又當是發(fā)貨員,，要處理一堆要當天發(fā)貨的貨物,。這就是我工作日的下午。同個辦公室其他部門的人,，常常笑對我說,，小小個子還真男人!雖然在實習里，我的手臂粗了,，有肌肉了,，我還是挺高興的。每當別人看著我搬著個大箱子貨物的時候,，說“這個細小的伙子,，蠻有力氣啦”!其實，我是在咬著牙,，對自己說加油!硬撐!

(三)學會堅持,，給自己尋找目標

每當出現(xiàn)售后問題時，總是最苦惱的時候,。我們發(fā)出去的貨物越多,，就有越多的售后問題。

每每出現(xiàn)售后問題，顧客的態(tài)度是不會很好的,。他們會不斷的抱怨,、有時候甚至怒罵。但是做為客服,，必須笑臉迎人,。這就是我作為淘寶客服每日工作，內容豐富,。有點辛苦,，很充實。把以前沒做過的事情都做了一遍,，每天的內容基本相同,，時間一久，或許很多人都會厭倦,。但是我還是堅持下來了,，我一直在給自己找目標,，經(jīng)常給自己一些考驗,，我最快時間處理一個售后需要多少時間，最快打一個包需要多少時間,，客戶咨詢回應速度是多少秒,，等等!這樣讓自己變得有動力，每完成自己的目標的時候會特別有成就感,。

(四)直面行業(yè)壓力

因為每一次顧客的咨詢,，都是投了成本的。特別像是淘寶直通車和淘寶客,、鉆石展位等都是用錢買來的人流量,。淘寶用戶每次一次的點擊、每一個頁面的廣告展示都是投入了成本了,?？此坪唵蔚奶詫氻撁婷恳粔K廣告圖、看似簡單的每日焦點,，別看那是一個小格子,，就像城市的公交站牌、路邊海報燈牌一樣都是花錢花成本的,。很多淘寶用戶或許很反感,、討厭這些廣告，卻是淘寶無數(shù)商家競價,、爭搶過來的,。

這是第一次深深的感受到在淘寶這個市場的競爭激烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。如果作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入成本是很難存活很久的,。我自己也是開過淘寶店鋪的,，深知作為一個小賣家的不容易，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價格,，靠著低價格來獲得顧客進店,。往往店鋪好不容易進來了顧客，買家還要和賣家講條件,，挑三揀四的,。再則因為小店產(chǎn)品如果缺乏自身特色，那么無疑是難上加難,。

六,、實習總結

通過這次實踐能把自己在學校學到的知識真正運用出來也使我頗感興奮!在學校上課時都是老師在教授，學生聽講,，理論部分占主體,，而我自己對專業(yè)知識也能掌握，本以為到了企業(yè)實踐應該能夠應付得來,，但是在企業(yè)里并沒想象中如此容易,。平時在學校，做錯了重新來一遍,、或者修改一下就可以交,，老師也不會去批評我們什么，都能理解我們的錯誤,。但是在企業(yè)里是不行的,，因為效益是企業(yè)的第一生命。不能夠給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益,，企業(yè)就會在競爭的浪潮中失敗,，所謂“逆水行舟，不進則退”,，企業(yè)要時時保持著這種競爭狀態(tài),，才能在市場中立于不敗之地，就因為這樣,，企業(yè)會對每一個員工嚴格要求,，每一個環(huán)節(jié)都不能出錯，這種要求在學校的課堂上是學不到的,，這里更需要的是與實際相結合,，只有理論，沒有實際操作,，只是在紙上談兵,，是不可能在這個社會上立足的,，所以一定要特別小心謹慎，這是我對這次實習的總結,。

大學生淘寶客服實訓報告篇五

前言

20__年6月末開始在廣州大淘商貿有限公司客服部進行實習,，實習的崗位是網(wǎng)絡客服。廣州市大淘商貿有限公司,，成立于_年,，是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪最衣著女鞋現(xiàn)在信譽達到兩皇冠,，銷售業(yè)績突出,。該店鞋款始終站在時尚尖端，堅持真時尚,，快時尚,，有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過，馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上,。廣州市大淘商貿有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時裝女鞋供應平臺,。為了實現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標，公司不斷提升自己在專利,，運營和管理方面的優(yōu)勢,，公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專利，并打算擴大公司的發(fā)展規(guī)模,，壯大公司的市場,。

5年以來,，廣州大淘商貿有限公司一直本著“客戶至上”的運營理念,，積極探索客戶的穿著需求，不斷推出新的服務項目,，為客戶提供方便,，全面的付款和產(chǎn)品流通渠道，使得客戶能更方便,，更好的對當今市場最流行的鞋作出反應,，更加方便地滿足自己的購買欲望，同時不斷提升員工的業(yè)務技能和素質,，努力為客戶提供質的客戶服務,，竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。

一,、實習目的

希望自己在此次的實習,，能夠對本專業(yè)的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己,。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質,，為今后正式工作打下基礎。

二、實習時間

_-6-29到_-7-29

三,、實習地點

廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301

四,、實習單位和崗位

廣州大淘商貿有限公司、淘寶客服

五,、崗位工作描述：

我在廣州大淘商貿有限公司的實習崗位是淘寶客服,，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢,，向買家介紹商品,，引導客戶購買，為買家提供良好的售前后服務,。除了上述職能,，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新定期或不定期進行客戶回訪,，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,，電話通知客戶關于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單,。淘寶的售后工作很重要,，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題,，只有這樣顧客才會信任你,，才會成為老顧客。

六,、實習總結

6.1實習內容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們,，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程,，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們,。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的,，但一些比較深層次的,，自己要摸索，要理解,，帶我們的主管只能講一些基本的東西,，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧,，尤其是回訪客戶的交流技巧,。

在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段,。

適應階段：了解和熟悉操作流程,。在開始的10天里,，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解,，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉,。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境,，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄,，記錄每一天的問題,，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決,。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題,，老顧客詢問的問題。

總之,，剛剛開始的時候,，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟,。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵,，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答,。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上,，態(tài)度要誠懇,，語氣不能太過于僵硬。不過還好,，處理解決問題之后,，還是會得到一些客戶的認同和肯定,，正因為這些客戶的認同,，自己對工作耶充滿了信心，很快的,，我適應了這忙碌又充實的工作,。

學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴,，驗單,，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,，上班那些職責都會顯得比較輕松一點,，但有時由于店鋪搞活動,，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,，工作上更繁瑣了,。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務,，和跟蹤好物流相關的事情,。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手,。不過這也是公司同事的幫忙和指導,，我才能更快的適應這份工作，并做好它,。

在這個暑假的實習培訓中,，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚,。在實習期間,，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,，以禮待人,，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題,。我在電話回訪客戶和電話解決關于發(fā)貨問題等問題時時,，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說,，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態(tài)度很好的快樂心情,。

6.2實習心得

實習的這一個月之中，在老板的關心,、支持下,，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力,，我很快適應了環(huán)境,，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,，工作并學習著,，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好,，老板以及同事對我都給以了肯定,。

與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強的責任心,，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴,，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：

在工作進程方面,。要隨時保持樂觀的心得,，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中,。撥打電話時,，大腦一定要清晰，要熱情,，真誠,，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識告訴一下事情。

比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,，就出現(xiàn)了這種情況，一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,，言“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,，你們好像上帝一樣，客服如此差勁,，給的承諾也兌現(xiàn)不了,，是老板吝嗇還是管理不到位…“)。因此在給客戶推薦或承諾時,，要先了解客戶資料,，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,，因為要給客戶介紹鞋子的款式,，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答,。

在同事關系方面。踏上社會,，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關系,，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖,。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的,。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中,，就主動跟其他同事交流,，要少說多做，多聽聽別人的意見,，尊重他人,，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通,。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體,。在這期間,，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面,。

在學習方面,。在學校時，老師總是強調我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力,，也拓寬自己的知識面,，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話,。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心,，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單,，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,，靠原有的一點只是肯定是不行的,，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己,。

在心理素質方面,。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的,，這里的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領,，隨時抓住買家的心,，了解買家的想法和動機,，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,，從而引導交易成功,，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的,，買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習貫,，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!

在服務態(tài)度方面,。態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張,，作為一名客服,，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,，整個過程都只能通過語言文字交流來進行,，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素,，不管什么情況,，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家,，對于自己的過失,，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯,，應該積極引導,。

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習經(jīng)歷，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,，感覺自己真的是很幸運,。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉,，學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性,，磨練了自身的意志,，得到了真正的鍛煉。學到了許多為人處世的道理與方法,，學會了和善待人,，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!

但此次實習過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,，專業(yè)知識不夠扎實,，知識面不夠廣闊,，欠缺實踐,，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關系這門課程,，同客戶交流溝通得時候需要技巧,，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋,，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識,，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質,，鍛煉自己的能力,，為以后求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客戶關系這門課程,，在大學期間能夠多參加一些活動,，積累一些實踐經(jīng)驗，開拓自己的視野,。

此時此刻;即將面臨畢業(yè),，最深切的感受就是，無論從何處起步,，無論具體從事哪種工作,，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。

6.3實習小結

通過實習的一個多月里,，我學到了很多,，但也深感自己的不足。在剩下的大學生涯或者說接下來的日子,，我會在以后的學習中更加努力,，取長補短，虛心請教,。

(1)不斷學習,，不斷充實自己。多關注一些時事,，多看一些雜志新聞,，不斷學習理論、和社會知識,，不過要注重實踐,。大學只是單純的學習知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學習，并將知識應用于實踐,。

(2)學好專業(yè)知識,，堅持與實踐相結合。實習一個月,，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多,，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復雜、間接,，而且知識面要廣,，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里,，公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助,，在理論運用于實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識,。

(3)要學會有耐心,、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通,。對于剛剛出社會的我們,，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務,，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,，在這段時間里或許我們會覺得很無聊,，沒事可做,，便會產(chǎn)生離開的念頭,。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄,。上班被客戶批是正常的事,，承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題,，要樂觀,，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴,，此時溝通技巧很重要,。

(4)端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正,。好的態(tài)度是好的開始,，其實很多時候很多事情會因態(tài)度而改變很多。平時,，我們不管做什么事,，都要明確自己的目標,，無論到公司工作還是在大學，要知道自己能否勝任這份工作,，自己是否要朝那個方向發(fā)展,，關鍵是看你自己對待的態(tài)度，態(tài)度對了,，即使自己以前沒學過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握,。因此，要樹立正確的目標,，在實現(xiàn)目標的過程中一定要多看別人怎樣做,，多聽別人怎樣說,，多想自己應該怎樣做,，然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好,。

6.4專業(yè)建設建議

無論是哪個專業(yè),，都不要一味搞理論，實踐很重要,。必須多動手,，多操作。

我們電子商務專業(yè)的,，在書本上(如客戶關系)學過很多客戶交流技巧等理論,，似乎通俗易懂，但從未真正付諸實踐過,，等我們出來社會,，真正親身去跟不同客戶交流的時候，才體會到難度有多大,，才真正體會到我們在學校學到的理論知識只是一些皮毛,，而且尚欠缺實踐。我們在學校的時候,，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧,，似乎輕而易舉，但等到我們親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏,。希望以后學校能夠給的實踐機會,，只有將理論知識運用到實踐當中，才能更好掌握知識,，還有多提供一些展示自我的平臺,，例如課堂前十分鐘的演講等。

6.5結束語

在廣州大淘商貿有限公司實習這一個月期間,，我體會到了公司這個大家庭的和睦,，也讓我感受到同事的各種熱情,，同時我拓寬了視野，增長了見識,，體驗到社會競爭的殘酷,，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗，為將來自己走的路做好準備,，也希望以后的路越走越遠,。