報(bào)告材料主要是向上級(jí)匯報(bào)工作,其表達(dá)方式以敘述,、說(shuō)明為主,在語(yǔ)言運(yùn)用上要突出陳述性,把事情交代清楚,充分顯示內(nèi)容的真實(shí)和材料的客觀。那么,，報(bào)告到底怎么寫(xiě)才合適呢,？下面是小編帶來(lái)的優(yōu)秀報(bào)告范文，希望大家能夠喜歡!
海底撈暑假實(shí)踐報(bào)告篇一
首先很高興能夠成為_(kāi)x集團(tuán)公司的一員,。人生中有許許多多的驛站,，每個(gè)驛站標(biāo)志著一個(gè)過(guò)程的結(jié)束，同時(shí)也意味著一個(gè)新過(guò)程的開(kāi)始,。能成為公司的一員我感到無(wú)比的榮幸和激動(dòng),。
學(xué)習(xí)總結(jié)：海底撈的成功之處在于如何去感動(dòng)每一位員工，員工感化每一位顧客,，需要什么樣的投資,，才能讓員工擁有好的心態(tài)，才能擁有好的文化,，才能擁有好的團(tuán)隊(duì),，才能擁有好的業(yè)績(jī)。發(fā)現(xiàn),，創(chuàng)新,，鼓勵(lì)，團(tuán)結(jié)，朝氣,，激勵(lì),，表?yè)P(yáng)等等全都在海底撈體現(xiàn)的到，在海底撈基本看不到批評(píng)的場(chǎng)面,，即使你做錯(cuò)了,，迎來(lái)的是——語(yǔ)氣溫和的，略帶真誠(chéng)的教導(dǎo),，而不是破口大罵和批評(píng),。“感動(dòng)員工”應(yīng)該是對(duì)所有管理人員的基本要求,。一名管理人員一天感動(dòng)10名顧客,，還不如一天感動(dòng)5名員工，因?yàn)槭艿礁袆?dòng)的五名員工絕對(duì)不止感動(dòng)10名顧客,。只有要求管理人員感動(dòng)員工,，才能與要求一線服務(wù)人員“感動(dòng)顧客”在邏輯上保持一致。
服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并不在服務(wù)本身,，服務(wù)流程可以制定得無(wú)限完美,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無(wú)限嚴(yán)格——但是我們能做到些什么?服務(wù)問(wèn)題本質(zhì)上是對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)問(wèn)題。親情服務(wù)不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來(lái)的,，也不是上級(jí)能夠培訓(xùn)出來(lái)的,，而是傳遞的——將別人對(duì)自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動(dòng)傳遞給顧客,，這才是親情服務(wù),。要傳遞就要有來(lái)源，誰(shuí)來(lái)給員工親情?誰(shuí)來(lái)感動(dòng)員工?不能把感動(dòng)的來(lái)源寄托在別人身上,，只有我們自己努力,，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來(lái)感動(dòng)每一名員工,。其次,，海底撈和大多數(shù)同行業(yè)不是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是我們學(xué)習(xí)和效仿的服務(wù)文化榜樣,。很多和海底撈一樣的企業(yè),，在前幾年的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，都搖搖欲墜,，像“巴奴”,，“百年老媽”都面臨破產(chǎn)。唯獨(dú)海底撈最為火爆,，最為引人注目,，問(wèn)題出在呢?最后“巴奴”“百年老媽”開(kāi)始學(xué)習(xí)，效仿海底撈的管理經(jīng)營(yíng)模式，慢慢地起死回生,，效益也是越來(lái)越火爆。
新員工入職：在加入海底撈之前,，每一個(gè)人都需要對(duì)公司有著絕對(duì)的忠誠(chéng),，要有一顆博愛(ài)、大度,、寬容,、善良、樂(lè)于助人,、無(wú)私奉獻(xiàn)的心,。
一：海底撈對(duì)員工的思想教育
技能知識(shí)培訓(xùn)放在第一位，使每一個(gè)加入的人都成為經(jīng)過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的“正規(guī)軍”,，而不是“游兵散勇”,。有組織有紀(jì)律，有團(tuán)結(jié)精神的一個(gè)整體,。人事部經(jīng)理會(huì)帶著新員工熟悉店的環(huán)境,。然后帶新員工領(lǐng)取生活用品，被子,，被褥,，枕頭，床單,，牙膏,，牙刷，面盆,，洗衣粉,，拖鞋，等一些生活用品,，當(dāng)然如果你是這個(gè)月的優(yōu)秀員工,，那你下個(gè)月就不用買洗發(fā)水了。最后帶到整齊如一的宿舍,，房間干干凈凈,，沒(méi)有一點(diǎn)異味，被子疊的整整齊齊,，有角有棱,，有種進(jìn)到軍營(yíng)里的感覺(jué)。(宿舍是不能放自己私人鞋子的,，走廊有專門的鞋臺(tái),，室內(nèi)有分發(fā)給每一個(gè)人更衣柜，宿舍要保證整潔干凈，為了保證每一位員工有充足的睡眠,，晚上23點(diǎn)整,，所有宿舍閉燈休息，每間宿舍有名宿舍長(zhǎng),，負(fù)責(zé)每天的打掃監(jiān)督,，另外還有叫起床。宿舍長(zhǎng)都有著無(wú)私奉獻(xiàn)的精神,。另外店長(zhǎng)或者主管晚上還要查房,，為沒(méi)有蓋好被子的員工，捏下被角,，以免感冒,。)
二：新員工第一天上班會(huì)有非常般的“禮遇”
店里的管理人員都會(huì)去和每一位新員工認(rèn)識(shí)。在很多企業(yè)里都是新員工先向老員工自我介紹,，因?yàn)樾聠T工剛剛到一個(gè)陌生的新環(huán)境,，陌生的同事，會(huì)有點(diǎn)激動(dòng),，往往話都不會(huì)說(shuō),，但是，在海底撈都是老員工先向新員工介紹自己,，講講自己的優(yōu)秀事跡,，希望能成為某一個(gè)新員工的“師傅”。最后才是新員工自我介紹自己,。在海底撈能夠擁有一名“徒弟”是一件非常榮幸的事,。因?yàn)樗碇约汗ぷ髂芰Φ谋憩F(xiàn)，和自己的受歡迎度,，而且還可以得到1顆星的獎(jiǎng)勵(lì),。(10顆星可以得到當(dāng)月的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)300元，最多獎(jiǎng)勵(lì)每次只能得2顆星,。)往往新員工的分派或者宿舍,，如果條件允許都會(huì)安排在同一個(gè)區(qū)域，讓同一批來(lái)的員工有一個(gè)小集體感,，慢慢地培養(yǎng)感情,，最后成為好朋友，成為一個(gè)小團(tuán)隊(duì),，讓彼此在以后的生活當(dāng)中有一個(gè)好朋友,。新員工剛到的前幾天，都會(huì)被經(jīng)理叫到一起,，一起吃飯,，問(wèn)問(wèn)工作上有什么問(wèn)題,，需不需要他的幫忙，如果工作上或者生活上需要幫助可以隨時(shí)找他,，另外留下自己的電話號(hào)碼,，安排新員工提前下班。
三：每天的早會(huì)是員工最喜歡的`
因?yàn)?，在海底撈的例?huì)上,，領(lǐng)班主管經(jīng)理就像“快樂(lè)大本營(yíng)”里面的主持人，開(kāi)心愉快的和員工開(kāi)會(huì),，把前天做的不足的地方，需要改進(jìn)的地方,，或者有什么新的通知,，都會(huì)以幽默的方式傳達(dá)給員工，讓員工開(kāi)開(kāi)心心的有一個(gè)良好的狀態(tài)去工作,。舉個(gè)例子我的親身經(jīng)歷：“今天中午,，_員工擦杯子的時(shí)候非常溫柔地愛(ài)撫杯子，杯子受到挑逗把持不住自己破了,，劃破了_員工雪白柔嫩的小手,，留了很多血，古人云一滴血需要10個(gè)雞蛋才能補(bǔ)回來(lái),，鑒于_員工當(dāng)時(shí)沒(méi)有把流出來(lái)的血收集,，不知道留了多少滴血，為公司節(jié)約了無(wú)數(shù)枚雞蛋,，為了表一安慰,，店特賞賜——雞蛋兩枚，可樂(lè)1瓶,，創(chuàng)可貼2個(gè),。如果其他員工不怕疼想流血，可繼續(xù)溫柔地去愛(ài)撫你們那可愛(ài)的小杯子,?！苯?jīng)理會(huì)親自給你整理著裝，給你剪指甲,。
四：在海底撈從上到下,，每一位海底撈的員工著裝整齊，見(jiàn)到同事都會(huì)親切微點(diǎn)頭
送上一句“你好”,，“早上好”,，“下午好”，“晚上好”“你好x經(jīng)理”,，“你好x主管”,，“你好阿姨”,，“你好，幫我把茶瓶帶走號(hào)碼?”“您好,，辛苦了”………充滿了禮貌用語(yǔ),，讓人心里很舒服，帶著愉悅的心情去工作,。
五：感動(dòng)顧客
“先生,，您的鞋子臟了，我?guī)湍烈幌掳?”“小姐送您一塊眼鏡布,，擦下眼鏡,，吃火鍋有蒸汽熏到眼鏡的;”“嗨~~!小朋友，姐姐送你一個(gè)小玩具,，希望你喜歡,，下次還帶你爸爸媽媽來(lái)哦;”“先生，您的手機(jī)快掉了,，我?guī)湍锓畔?”等等等等很多有聲的服務(wù),，往往服務(wù)員親切，真誠(chéng),，禮貌地對(duì)待顧客,，都會(huì)讓顧客受到很大的感觸，會(huì)對(duì)這家店印象深刻,。
六：海底撈每天會(huì)從利潤(rùn)里抽出一部分錢
作為對(duì)當(dāng)天做的比較好的員工一點(diǎn)小小的獎(jiǎng)勵(lì),，往往一個(gè)蘋(píng)果，一瓶飲料都會(huì)讓員工萬(wàn)分的開(kāi)心,，使自己對(duì)后面的工作更具有信心做的更好,。這樣也會(huì)激勵(lì)其他員工去吧工作做好，去感動(dòng)每一位顧客,，每一位同事,。或者是在例會(huì)的時(shí)候給大家唱一首歌,，讓大家開(kāi)心,，讓每一個(gè)人開(kāi)心。
海底撈暑假實(shí)踐報(bào)告篇二
海底撈不是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，而是我們學(xué)習(xí)服務(wù)文化的榜樣,。社會(huì)生產(chǎn)的主體是企業(yè)。如果一個(gè)企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率,，從而推動(dòng)整個(gè)社會(huì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,，另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì)，從而改變員工的命運(yùn)——那么我們要說(shuō)：這個(gè)企業(yè),、這個(gè)企業(yè)的企業(yè)家,、這個(gè)企業(yè)的經(jīng)理人,，為社會(huì)作出了極大的貢獻(xiàn)。如果這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)成立的話,，我覺(jué)得海底撈為社會(huì)做出了很大貢獻(xiàn),。
在海底撈，我看到的很多現(xiàn)象讓我驚奇,，因?yàn)檫@些東西是只有在書(shū)本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事,。店長(zhǎng)開(kāi)例會(huì)，說(shuō)總公司正在為忠誠(chéng)員工修建養(yǎng)老公寓,，幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞,，就像松下幸之助在做“250年計(jì)劃”的演講。只要到了上班時(shí)間,，所有員工都不會(huì)停下來(lái)休息——安檢員(職責(zé)相當(dāng)于電工)在上客高峰期端盤子傳菜;傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子;收市之前的上客低谷期,，傳菜員、服務(wù)員,、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當(dāng)勞有過(guò);店長(zhǎng)以及大堂經(jīng)理,、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方,，干起活來(lái)比很多熟練員工還麻利。
很多時(shí)候我們都感嘆：這是一個(gè)什么企業(yè)啊,，他們?cè)诤?jiǎn)直是在創(chuàng)造奇跡!而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間,、高強(qiáng)度的工作以后，員工還能保持心情愉快,，甚至面帶笑容,。海底撈員工之所以做得好，是因?yàn)橛眯脑谧?之所以不累,，是因?yàn)閷?duì)工作有激情,。而之所以用心，之所以有激情,，則是因?yàn)樽约菏艿搅烁袆?dòng),。被同事的感動(dòng)，被火熱的工作環(huán)境感動(dòng)——而最重要的是被企業(yè)所感動(dòng),，被領(lǐng)導(dǎo)所感動(dòng),。
一、為什么要感動(dòng)員工?之所以用“感動(dòng)每一位員工”來(lái)說(shuō),，有兩個(gè)原因,。
第一是因?yàn)槲覀€(gè)人在海底撈實(shí)習(xí)的每一天都被店里的領(lǐng)導(dǎo)、同事們感動(dòng),。用“感動(dòng)”一詞并不夸張,，無(wú)數(shù)的新員工也同樣每天都被感動(dòng),。正是因?yàn)楸桓袆?dòng)，所以每一個(gè)人都積極主動(dòng)的在工作,。
第二,，“感動(dòng)員工”應(yīng)該是對(duì)所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動(dòng)10名顧客,，還不如一天感動(dòng)5名員工,，因?yàn)槭艿礁袆?dòng)的五名員工絕對(duì)不止感動(dòng)10名顧客。只有要求管理人員感動(dòng)員工,，才能與要求一線服務(wù)人員“感動(dòng)顧客”在邏輯上保持一致,。服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無(wú)限完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無(wú)限嚴(yán)格——但是我們能做到些什么?服務(wù)問(wèn)題本質(zhì)上是對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)問(wèn)題,。親情服務(wù)不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來(lái)的,，也不是上級(jí)能夠培訓(xùn)出來(lái)的，而是傳遞的——將別人對(duì)自己的親情傳遞給顧客,，將自己受到的感動(dòng)傳遞給顧客,，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來(lái)源,，誰(shuí)來(lái)給員工親情?誰(shuí)來(lái)感動(dòng)員工?我們不能把感動(dòng)的來(lái)源寄托在別人身上,，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè),、讓企業(yè)所有的管理者來(lái)感動(dòng)每一名員工,。其實(shí)，“為什么要感動(dòng)員工”這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單了——就跟我們?yōu)槭裁匆髥T工感動(dòng)顧客一樣簡(jiǎn)單,，問(wèn)這個(gè)本身就有一點(diǎn)冒傻氣,，所以在這個(gè)問(wèn)題上不用再說(shuō)太多。
二,、如何感動(dòng)員工?我們用什么感動(dòng)員工?
海底撈的一位總部領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)對(duì)包頭海鮮店的領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“一定要關(guān)心每一位員工,。你可以不用他，但是不能不愛(ài)他,，不能不關(guān)心他,。”我當(dāng)時(shí)聽(tīng)到以后就很受感動(dòng),。并且我覺(jué)得,，這句話說(shuō)出了感動(dòng)員工的真正方法：關(guān)愛(ài)是感動(dòng)之源，只有付出我們的關(guān)愛(ài),，員工才能被感動(dòng),。如何關(guān)愛(ài)呢?
我們可以看一看海底撈是怎么做的。
1.新員工入職培訓(xùn)
一定要把入職培訓(xùn)放到第一個(gè)說(shuō),，因?yàn)槿肼毰嘤?xùn)實(shí)在太重要了,，每一個(gè)新員工都在入職培訓(xùn)中得到很多東西,。
首先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo),。海底撈每家店都不直接招聘人員,，而是由片區(qū)人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn),。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作,。培訓(xùn)師在第一天開(kāi)始培訓(xùn)之前就告知每個(gè)人她的電話號(hào)碼，并表示以后有困難可以隨時(shí)給她打電話,。這也是海底撈的所有管理者的共同方式,，新員工到店以后店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理,、后堂經(jīng)理都會(huì)給手機(jī)號(hào)碼,，都會(huì)讓員工在困難的時(shí)候給她(他)打電話。其次,，他們?nèi)谌肓艘粋€(gè)小集體,。這個(gè)小集體只有十幾個(gè)人或者二十幾個(gè)人，這就比一開(kāi)始就要到店里與一兩百人相處容易多了,。每一期培訓(xùn)的新員工都會(huì)自動(dòng)結(jié)成一個(gè)群體,，有了這個(gè)小群體，再融入大群體就相對(duì)容易一些,。在培訓(xùn)結(jié)束到店實(shí)習(xí)后,，店里也是安排同一批新員工一起吃飯,，一起開(kāi)小會(huì),，也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒(méi)有形成“派別”的危險(xiǎn),，因?yàn)閹酌聠T工實(shí)在不可能形成什么“實(shí)力”,。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨(dú)感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色,，融入大集體,。
再次，使新員工投入工作有個(gè)緩沖階段,。海底撈的工作時(shí)間是相當(dāng)長(zhǎng)的,，工作強(qiáng)度也很大，新員工一來(lái)就工作可能會(huì)受不了,。在培訓(xùn)期間,，每天只上6個(gè)小時(shí)的課，內(nèi)容也很簡(jiǎn)單,，吃得不錯(cuò),，住宿環(huán)境也不差,。這對(duì)很多農(nóng)村來(lái)的新員工來(lái)說(shuō)，就跟度假似的,。在這里需要了解一些制度,、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準(zhǔn)備,。最后,，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。其實(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容并不是很重要,，重要的是經(jīng)過(guò)了脫崗的培訓(xùn),，重要的是有沒(méi)有培訓(xùn)給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓(xùn)至少可以給新員工兩種心理暗示。第一,，我們經(jīng)過(guò)培訓(xùn),，我們是“正規(guī)軍”，不是臨時(shí)拉起來(lái)的“雇傭軍”,，更不是“游兵散勇”,。第二，我們?cè)趯W(xué)習(xí),，海底撈讓我們學(xué)習(xí),，給我們學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。有這兩種心理暗示,，以后工作肯定會(huì)更加有底氣,。從企業(yè)的角度來(lái)講，集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言,，也是投入成本較小的一種方式,，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。集中進(jìn)行入職培訓(xùn)的好處遠(yuǎn)不止于此,，甚至可以說(shuō)每一個(gè)新員工以后的工作都會(huì)受到入職培訓(xùn)的深刻影響,。公司已經(jīng)準(zhǔn)備在20_年做這個(gè)工作，我覺(jué)得這是一個(gè)很好的事情,，應(yīng)該會(huì)取得相當(dāng)?shù)某晒?/p>
2.新員工所受到的禮遇
新員工到店后的待遇,，我只能用“禮遇”一個(gè)詞來(lái)概括，而不能用其他詞,。因?yàn)榈昀飶牡觊L(zhǎng)到每一個(gè)普通員工,，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說(shuō)是“隆重”,。
首先,，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。培訓(xùn)師考核新員工合格以后，分配到各店,，都是首先由店長(zhǎng)親自接待,。新員工進(jìn)點(diǎn)以后認(rèn)識(shí)的第一個(gè)人是店長(zhǎng)。然后店長(zhǎng)會(huì)告訴新員工一些重要的注意事項(xiàng),，然后帶著新員工吃飯,，還要開(kāi)一個(gè)溝通會(huì)。溝通會(huì)就是店長(zhǎng)自我介紹,，然后列舉若干榜樣,，激勵(lì)新員工好好干。店長(zhǎng)之后,，大堂經(jīng)理,、后堂經(jīng)理，以及實(shí)習(xí)店長(zhǎng),、實(shí)習(xí)經(jīng)理(有的店有,，有的店沒(méi)有)會(huì)輪流接待新員工。程序都差不多,，都會(huì)介紹自己,，留下自己的手機(jī)號(hào)碼，讓新員工有困難了跟他們說(shuō),。然后經(jīng)理會(huì)把新員工交到各自的部門領(lǐng)班那里,，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工,，其他人焉能不熱情?
其次,，新員工提前下班，單獨(dú)吃飯,。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時(shí)候進(jìn)行的,，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的,。新員工的下班時(shí)間一般是和下早班的人一致,，要比正常上班早一,、兩個(gè)小時(shí),。接待經(jīng)理會(huì)親自通知新員工下班，并且親自搬桌子,、凳子,，親自擺碗筷，親自給新員工打飯,。新員工吃晚飯也不是和大家一起,，而是單獨(dú)的桌椅，就只有幾個(gè)新員工在一起。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天,，新員工的這種待遇大概會(huì)持續(xù)4,、5天至一周。因此,，接待新員工并給予優(yōu)待是店長(zhǎng)及經(jīng)理們的常規(guī)工作,。
再次，師父的認(rèn)真指導(dǎo),。在海底撈,，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟,。并且,，指定師父是在例會(huì)上進(jìn)行，全部員工都看在眼里,、記在心里,。在例會(huì)上店長(zhǎng)為新員工“征師父”的時(shí)候，響應(yīng)很是熱烈,。每個(gè)師父都會(huì)拉著徒弟的手坐到自己身邊,，大家都會(huì)報(bào)以熱烈的掌聲。店長(zhǎng)也會(huì)很鄭重的告訴師父?jìng)?，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟,，徒弟的發(fā)展就是他們的發(fā)展，徒弟沒(méi)有進(jìn)步就是他們的失職,。經(jīng)理給新員工溝通的時(shí)候也會(huì)問(wèn)新員工師父對(duì)他們好不好,，隨時(shí)了解情況。所有這些,，都讓師父?jìng)儾桓业÷?，不能怠慢。有的師父還在第二天晚上帶著徒弟聚餐,。然后,，對(duì)新員工有跟蹤調(diào)查。調(diào)查的對(duì)象是新員工,，但內(nèi)容卻是針對(duì)其他人,。比如店長(zhǎng)有沒(méi)有在第一時(shí)間接待，經(jīng)理們有沒(méi)有安排好生活,，領(lǐng)班有沒(méi)有講解店里的情況,，師父有沒(méi)有認(rèn)真帶你。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣,，住的舒不舒服之類,。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時(shí)候就是培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪,。新員工這幾天受到的這些“禮遇”,，至少可以激勵(lì)他們充滿激情的工作一個(gè)月。而一個(gè)月以后就習(xí)慣了,，就融入這個(gè)團(tuán)體了,。
3.領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻都在每一個(gè)員工身邊
海底撈的店長(zhǎng)、經(jīng)理在店里都有很高的個(gè)人威望,。主要原因并不是他們的職位,，而是所有員工都會(huì)有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長(zhǎng)和經(jīng)理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情,，只要我開(kāi)口,，他們就會(huì)幫我，甚至不用我開(kāi)口,，他們也能知道并做到,。店長(zhǎng)和經(jīng)理們都不會(huì)呆在辦公室，絕大部分時(shí)間都是在工作第一線,，哪里最忙,、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn),。一是指揮員工之間相互協(xié)作,，二是隨時(shí)幫助需要幫助的員工。員工會(huì)喊：“張姐!幫我把單子帶到后廚一下,。謝謝!”也會(huì)喊：“張姐!我這桌客人要點(diǎn)菜,，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。謝謝!”
一個(gè)普通員工,，他需要什么樣的上級(jí)?一定是一個(gè)能夠隨時(shí)幫助自己的上級(jí),，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級(jí);一定是一個(gè)能夠隨時(shí)鼓勵(lì)自己的上級(jí),，而不是一個(gè)經(jīng)常批評(píng)自己的上級(jí);一定是一個(gè)能夠用實(shí)際行動(dòng)告訴自己哪兒做得不對(duì)的上級(jí),，而不是一個(gè)只用嘴說(shuō)自己錯(cuò)了的上級(jí);一定是一個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)比自己還熟練的上級(jí)，而不是一個(gè)不能動(dòng)手的上級(jí),。
所以,，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因?yàn)槠胀▎T工主要受到激勵(lì);而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難,，因?yàn)楣芾碚卟粌H需要熟練掌握所有業(yè)務(wù),，更主要的是要關(guān)心員工,。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說(shuō)家,，所到之處要能夠提高員工的士氣。
海底撈暑假實(shí)踐報(bào)告篇三
20_年07月13號(hào)，駐外分公司一大隊(duì)在南京市安德門辦事處,。會(huì)后汪經(jīng)理帶我們到南京《海底撈》體驗(yàn)和學(xué)習(xí),。當(dāng)開(kāi)車到《海底撈》門口，門衛(wèi)就開(kāi)始一邊指揮我們停車,，一邊對(duì)講機(jī)通報(bào),，并引導(dǎo)我們進(jìn)入《海底撈》大樓，大樓里的服務(wù)員已經(jīng)在等著我們了,，迎接我們?nèi)グ鼛穆飞?，?jīng)過(guò)的服務(wù)員都會(huì)微笑而又熱情的和我們打招呼。讓我們感覺(jué)服務(wù)員就像是在家里,，我們就像是他們的親戚,。
從包廂細(xì)膩、周到而又不厭其煩的服務(wù),，到各個(gè)環(huán)節(jié)之間服務(wù)員的銜接;從包廂到洗手間的物品擺放;充分說(shuō)明經(jīng)營(yíng)者方方面面想的很全面,，做的很細(xì)致。對(duì)我的感觸很深,，也很慚愧,。想想我做的還有不足之處。我回來(lái)后立即組織隊(duì)員召開(kāi)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)半小時(shí)的會(huì)議,，灌輸和學(xué)習(xí)《海底撈》的服務(wù),，共同進(jìn)步;要求隊(duì)員做到取長(zhǎng)補(bǔ)短、及時(shí)補(bǔ)位,，妳補(bǔ)和完善我們工作中的不足之處,。樹(shù)立隊(duì)員主人翁的服務(wù)理念。
為了更好的關(guān)心愛(ài)護(hù)隊(duì)員,，預(yù)防突發(fā)事件和平時(shí)更好的工作,，讓隊(duì)員感覺(jué)有在家一樣的工作和生活。第二天我出去買了兩個(gè)小藥箱子和一些藥品一個(gè)放扭傷藥,、消炎藥,、腸胃藥、呼吸道藥,、消毒水,、棉簽、紗布,、皮膚藥,、創(chuàng)口貼等藥品。和一些夏季防暑用品(清涼油,、風(fēng)油精,、人丹,、藿香正氣水、花露水)夏季用品,，還有一個(gè)放了一些,、針、線,、紐扣,、牙簽、指甲剪,、起子,、膠水、小刀)等物品,，然后用電腦做個(gè)標(biāo)簽貼上,，一個(gè)起名“急救醫(yī)藥箱”一個(gè)叫“家居用品箱”，看上去還不錯(cuò),，備受隊(duì)員歡迎,。
“大家都在做，比的就是服務(wù)”,。在以后工作中我們要多向《海底撈》學(xué)習(xí)要從細(xì)微處著手不斷完善隊(duì)伍的管理,。熱情服務(wù)、微笑服務(wù),。
真的很高興能有這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),，能讓我零距離接觸海底撈。在去海底撈之前我已經(jīng)從網(wǎng)站上,、書(shū)本上對(duì)它有了一定的了解,，但對(duì)于它那種傳奇性的故事，我還是有一點(diǎn)將信將疑,。
海底撈的服務(wù)：
熱情
當(dāng)我們還沒(méi)有走到店門口的時(shí)候,，早就看見(jiàn)服務(wù)員在門口，笑臉相迎,。對(duì)每一個(gè)進(jìn)店的人都微笑面對(duì),，同時(shí)說(shuō)歡迎光臨。從她們的笑容里可以感覺(jué)到時(shí)發(fā)自內(nèi)心的微笑,，很真誠(chéng),，很熱情。我為了能多了解一點(diǎn)他們,，多半時(shí)間是在外面逗留,，這時(shí)總有服務(wù)員來(lái)問(wèn)我需要幫助嗎，或向我指引洗手間的位置,。每一個(gè)人都很熱情,。想想自己公司員工,，在這一點(diǎn)上做的真不如人家。我們的員工很不喜歡站門迎賓,，面對(duì)進(jìn)店的顧客也是公事化的,，說(shuō)著要求的歡迎詞,，對(duì)于進(jìn)店的顧客缺少了那么一點(diǎn)熱情與親切,。
細(xì)致
當(dāng)我們還沒(méi)有走近店里的時(shí)候，就有一個(gè)服務(wù)員端著一盤熱氣騰騰的毛巾,，遞到我們每一個(gè)人的手上,，同時(shí)說(shuō)“歡迎光臨!請(qǐng)擦擦手”。對(duì)于這個(gè)提前上毛巾的動(dòng)作我很是不理解,，在落座后等著上菜的間隙,，我去美甲區(qū)，美甲時(shí)與服務(wù)員說(shuō)出了心中的疑惑,，我問(wèn)她,，“一般的餐廳都是客人坐下來(lái)后才上毛巾，為什么你們?cè)诳腿诉M(jìn)門時(shí)上毛巾呢?”她告訴我說(shuō)“我們一般要上四次毛巾,，一次是在客人進(jìn)門時(shí),，擦擦手，或擦擦汗水,，二次是在落座后,，再次擦擦手，三次是在就餐中,，四次是在就餐后,。”就這上毛巾一點(diǎn),，有幾家餐廳能想到呢?說(shuō)明了海底撈真是把顧客放在第一,，任何時(shí)候都是站在顧客角度為顧客考慮。這一點(diǎn)真值得我們學(xué)習(xí),。
細(xì)致的地方還不止這一點(diǎn),，包括就餐時(shí)，為我們送上圍裙,，以防吃火鍋時(shí)衣服濺油,，油碟也是有幾種口味的，吃飯的時(shí)候看我們喜歡吃咸菜,，特意為我們多送了幾碟,。
就這些小細(xì)節(jié)，感動(dòng)了我,，感動(dòng)了那么多的食客,。
協(xié)作精神
海底撈值得我們學(xué)習(xí)的還有他們的協(xié)作精神,。中途上廁所的時(shí)候，在過(guò)道上看見(jiàn)有一個(gè)服務(wù)員在端鍋底的時(shí)候,，不小心撒了幾滴油在地上,，這時(shí)有好幾個(gè)服務(wù)員拿著紙巾或抹布同時(shí)做地上的清潔。也許在他們那里這是再尋常不過(guò)得小事,，但就從這樣的小事上看出,，他們的團(tuán)結(jié)，做事的高效率,。遇見(jiàn)問(wèn)題不是等著別人做,，而是迅速解決。這一點(diǎn)也真值得我們學(xué)習(xí),。我們遇到問(wèn)題,，哪怕是小事，也總喜歡把問(wèn)題上交,，或等著別人來(lái)處理,。
理想與目標(biāo)
海底撈的員工與其他的地方的員工不同，他們不空虛,，他們有自己的理想和最求目標(biāo),，在我們同事擦鞋的時(shí)候與負(fù)責(zé)擦鞋的服務(wù)員閑聊，得知他是店長(zhǎng)的預(yù)備人選,，看他擦鞋擦得那么有勁,，就問(wèn)他“為什么你們的預(yù)備店長(zhǎng)也要從擦鞋做起呢?”他說(shuō)“我們每一個(gè)店長(zhǎng)都是從基層做起的，只有做好了基礎(chǔ)的工作,，才知道顧客的想法和員工的想法,，才能更好的服務(wù)于顧客和員工”多么好的員工呀。海底撈有這樣的員工,，他的生意能不好嗎?
總結(jié)張總說(shuō)過(guò)的一句話：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加上顧客的滿意等于財(cái)富,。
那么我們要做的就是激發(fā)員工的激情，加強(qiáng)細(xì)致服務(wù),。尋找顧客的需求,，提升顧客的滿意度。
海底撈暑假實(shí)踐報(bào)告篇四
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中,，重視服務(wù)的企業(yè)才會(huì)有較好的市場(chǎng)發(fā)展空間,。
海底撈就是憑借細(xì)化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能,、構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)等一系列措施,，將服務(wù)不僅做成品牌，還做成了許多同行爭(zhēng)相效仿的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，顧客整體滿意度在餐飲業(yè)獨(dú)占鰲頭,。
我超市為了能夠更好的讓企業(yè)在市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地,，在員工的實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)不足，以顧客滿意的服務(wù)為工作重點(diǎn),。在始終遵循“顧客就是上帝”的服務(wù)理念基礎(chǔ)上,，不斷規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)品質(zhì),、創(chuàng)新服務(wù)手段,、樹(shù)立像“海底撈”那樣強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，以服務(wù)品牌化戰(zhàn)略指導(dǎo)日常服務(wù)工作,，將品牌化服務(wù)思想深化到每個(gè)員工日常的一言一行,、一舉一動(dòng),，將受眾滿意度提高作為整個(gè)部門始終不移的追求目標(biāo)和最終標(biāo)準(zhǔn),。
但與“海底撈”這樣的明星服務(wù)企業(yè)相比，我認(rèn)為我超市在某些服務(wù)細(xì)節(jié)上,，處理的還不夠完美,。我們應(yīng)該讓快樂(lè)驅(qū)散焦急，讓笑聲帶走牢騷,，讓滿意的贊揚(yáng)取代不應(yīng)有的投訴,。這樣會(huì)更進(jìn)一步的提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意,，樹(shù)立企業(yè)在行業(yè)中的良好口碑和良好文化形象,。
任何流程和制度只有根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用才能發(fā)揮出最好的效果，所以充分調(diào)動(dòng)每位員工的主觀性,，激發(fā)出每一名員工的工作熱情和潛能,，才是企業(yè)成功的靈魂。海底撈的經(jīng)驗(yàn)告訴我們,，企業(yè)不僅要雇傭員工的雙手和雙腳,，在嚴(yán)格的規(guī)章制度和操作流程面前，更要雇傭員工的睿智靈心,，充分激發(fā)普通員工的創(chuàng)造性和責(zé)任意識(shí),，激發(fā)他們的潛能。
如果把每個(gè)員工,、班組和部門比作企業(yè)的細(xì)胞,、血管、器官,，那么管理團(tuán)隊(duì)就好比企業(yè)的大腦,，企業(yè)要想發(fā)展好，就必須要有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì),。通過(guò)對(duì)“海底撈”的認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí),，使我深深的認(rèn)識(shí)到,，一個(gè)企業(yè)的生存發(fā)展、興衰存亡在很大程度上取決于團(tuán)隊(duì)是否擁有審時(shí)度勢(shì)的眼光,，是否具備適應(yīng)變化的能力,，是否擁有抓住機(jī)遇的敏銳，是否具備改革創(chuàng)新的膽略,。所以作為宜購(gòu)的一名員工,，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)海底撈這種經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)，加強(qiáng)創(chuàng)新型團(tuán)隊(duì)的建設(shè)顯得尤為重要,。
12月份中旬,，我有幸參加清華大學(xué)的民營(yíng)企業(yè)總裁高級(jí)研修班的《總經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理》課程培訓(xùn)，讓我再次體驗(yàn)“海底撈”,。
海底撈,，是2004年2月四川一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的火鍋店進(jìn)京湊熱鬧，但是沒(méi)過(guò)多久這家店的門口三伏天竟然有食客排長(zhǎng)隊(duì)!
原來(lái),，一,、這里的服務(wù)很“變態(tài)”，在這里等著,，有人給你搽皮鞋,、修指甲、水果拼盤,、飲料,、上網(wǎng)、打撲克,、象棋,，而且全免費(fèi)。
二,、這個(gè)店與別的餐廳不一樣,，吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們會(huì)提供絨布;頭發(fā)長(zhǎng)的女生,，就給粉紅色的猴精套;手機(jī)放在桌上容易臟,，還會(huì)提供專門包手機(jī)的塑料套;有人為你跑腿買香煙、飲料,、感冒藥,，讓人感覺(jué)在家里一樣。
管理是一門實(shí)踐的藝術(shù),。僅僅4年時(shí)間,，海底撈在北京開(kāi)了11家分店，無(wú)一個(gè)是加盟店。海底撈的管理和企業(yè)文化都是獨(dú)特的管理智慧,。14年過(guò)去了,，海底撈在全國(guó)的6個(gè)省市開(kāi)出了30多家店，擁有員工6000多名,。
那么,，是什么理念使之迅速成長(zhǎng)呢?
用心創(chuàng)造差異化。管理是一門實(shí)踐的藝術(shù),。沒(méi)有讀過(guò)大學(xué),、沒(méi)有受過(guò)任何正式管理教育的創(chuàng)始人張勇，根本不知道競(jìng)爭(zhēng)差異化是何物時(shí),，竟然在偏僻四川簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略,，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功的灌輸給了每一個(gè)員工。
怎樣才能使顧客體會(huì)到差異?就是要超出客人的期望,，讓每一位顧客在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù),。要做到這一點(diǎn)，不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù),。但是,，客人的需求五花八門,，單是靠流程培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格水平。他意識(shí)到：不能忽略員工最有價(jià)值的部位——大腦,。這個(gè)最有創(chuàng)造力的機(jī)器,，才是最值錢的。
服務(wù)的目的就是讓客人滿意,?？墒?，客人的要求不盡相同,，如果碰到流程和制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題,，就要靠一線的員工自己大腦的創(chuàng)造力——臨時(shí)根據(jù)自己的判斷力來(lái)完成,，大腦什么情況下才能有創(chuàng)造力?心理學(xué)證明：當(dāng)人用心的時(shí)候,，它的創(chuàng)造力是最強(qiáng)的,。于是,，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念,。
把員工當(dāng)成家人,?？墒牵绾巫寙T工像自己一樣用心呢?畢竟,，自己是老板,，員工只是做一份工作而已，張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上,。為什么?一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng),，但不妨礙大家對(duì)這個(gè)家盡可能的做出最大的貢獻(xiàn)，因?yàn)?，每個(gè)家庭成員的心都在家里,。
那么，又怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家?張勇覺(jué)得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單：把員工當(dāng)成家里人,。如果員工是你的家人,，你會(huì)讓他們住城里人不住的地下室嗎?不會(huì)?？墒呛芏啾本┎宛^的服務(wù)員都是住地下室,，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,。有空調(diào)和暖氣,，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費(fèi)上網(wǎng),。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生,，換洗被單。公司給員工租的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn),，因?yàn)楸本┙煌ㄌ珡?fù)雜,，服務(wù)員的工作時(shí)間太長(zhǎng)。
海底撈不僅注重員工培訓(xùn),、還解決員工的后顧之憂,，不僅照顧員工的子女，還想到員工的父母,。員工的一部分獎(jiǎng)金,，每月由公司直接寄回家鄉(xiāng)的父母。
把員工當(dāng)成家人,，就像信任家人一樣信任員工,。充分授權(quán)，在張勇看來(lái)很有必要,。他不僅對(duì)副總有200萬(wàn)元以下的審批權(quán),，對(duì)一線的員工還有免單，這在其他餐廳時(shí)經(jīng)理才有這個(gè)權(quán)利的,。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械的執(zhí)行上級(jí)的餓命令,，他就是一個(gè)管理者，所以創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的,，只是努力的創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境,。結(jié)果創(chuàng)新卻不斷地涌現(xiàn)出來(lái),。
劉明忠董事長(zhǎng)為大家推薦的《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書(shū)，如一石擊起千層浪,，在集團(tuán)上下,，特別是管理者心中激蕩起層層漣漪，引發(fā)思考,，引發(fā)觸動(dòng),。是什么樣的管理讓一個(gè)沒(méi)有多少技術(shù)含量的企業(yè)脫穎而出?是什么樣的激勵(lì)讓一個(gè)大家都能經(jīng)營(yíng)的企業(yè)與眾不同?是什么樣的理念，讓眾多的管理者,、從業(yè)人員拒絕平庸?讀過(guò)這本書(shū),，深感特立獨(dú)行的創(chuàng)新，確實(shí)帶給人震撼與感動(dòng),，或許這也是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成功密碼吧,。
管理創(chuàng)新。海底撈的管理確實(shí)有許多獨(dú)道之處,。任何一個(gè)到海底撈的顧客都可以感受到一群態(tài)度不同的員工,，他們樂(lè)觀、主動(dòng),，還帶著強(qiáng)烈的自豪感,，他們笑著的眼神中傳達(dá)出誠(chéng)懇和歡迎你來(lái)的意思，走起來(lái)很快像小跑,，想讓你滿意的意圖很強(qiáng),。這些每月掙錢不多的員工能有這樣樂(lè)觀積極的態(tài)度，讓人不可思議,，但細(xì)想起來(lái),，又在情理之中。正如老板張勇在管理論壇上所講：只要把他們當(dāng)人就行了,。把人當(dāng)人也是創(chuàng)新，而且是與眾不同,、特立獨(dú)行的創(chuàng)新,。我們總在講“以人為本”的核心理念，海底撈給我們上了真正的一課,。作為企業(yè)的管理者,，我們總在思考如何才能讓員工勤奮主動(dòng)工作?海底撈給了我們答案，但我想絕不僅僅是惟一的答案,。充分信任,、合理授權(quán)、激勵(lì)機(jī)制,、完善流程,，對(duì)于不同行業(yè)，不同企業(yè)、不同員工都應(yīng)有不同的.實(shí)施方式,。但最根本的一點(diǎn)基于員工內(nèi)心最真切的渴求,，才是管理的動(dòng)機(jī)所在。近兩年,，移山公司的發(fā)展也得益于營(yíng)銷創(chuàng)新,、科技創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新等一系列管理創(chuàng)新,。
服務(wù)創(chuàng)新,。在海底撈，許多個(gè)化性服務(wù)已成為普遍現(xiàn)象,。從顧客等待的免費(fèi)擦皮鞋,、美甲、上網(wǎng)服務(wù),，到顧客入座后,，為顧客送上圍裙、手機(jī)套等,，到就餐期間,，服務(wù)員不時(shí)遞上熱毛巾、添加茶水,，對(duì)戴眼鏡的顧客送上眼鏡布,，甚至服務(wù)員陪同小顧客一起玩耍等等。
海底撈暑假實(shí)踐報(bào)告篇五
四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年,，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主,，融會(huì)各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù)至上,、顧客至上”的理念,，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化,、單一化的服務(wù),，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù);在管理上,，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀,，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式,，提升員工價(jià)值,。 二十年來(lái)，公司已在簡(jiǎn)陽(yáng),、北京,、上海,、西安、鄭州,、天津,、南京、杭州,、深圳,、廈門、廣州,、石家莊等全國(guó)21個(gè)城市擁有107家直營(yíng)餐廳,，并在新加坡、美國(guó),、日本,、韓國(guó)擁有海外直營(yíng)店，員工2萬(wàn)多人,。 現(xiàn)有四個(gè)大型現(xiàn)代化物流個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京,、上海、西安和鄭州,，以“采購(gòu)規(guī)?；⑸a(chǎn)機(jī)械化,、倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化,、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu),、加工,、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系,。位于成都的原料生產(chǎn)基地,，其產(chǎn)品已通過(guò)haccp認(rèn)證、qs認(rèn)證和iso國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證,。堅(jiān)持“無(wú)公害,，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān),、配料關(guān)。
2.實(shí)習(xí)崗位介紹
2.1實(shí)習(xí)時(shí)間,、地點(diǎn)
時(shí)間：2013年12月—2014年4月
地點(diǎn)：四川海底撈餐飲股份有限公司石家莊一店
海底撈火鍋石家莊一分店位于勒泰購(gòu)物中心,，占地面積約1500㎡,于2013年10月26日盛大開(kāi)業(yè)，在裝修風(fēng)格上既采用了海底撈一貫的紅色系和黑色系,，同時(shí)增加了一些時(shí)尚的元素,。在設(shè)備配置方面,，采用的都是公司最新、最先進(jìn)設(shè)備,，更加方便,、高效且美觀。在人員編制方面,，石家莊一店現(xiàn)在編人員220人,，是所有海底撈門店中少有的以年輕人為員工主體的門店，員工的青春與活力為這家店增添了許多亮點(diǎn),。在店經(jīng)理李和中的帶領(lǐng)下,，全店員工齊心協(xié)力，使得石家莊一店的生意蒸蒸日上,，茁壯成長(zhǎng),。
2.2崗位描述
在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)顧客就餐過(guò)程中服務(wù)員的服務(wù)工作,，嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序,，向顧客提供熱情、周到的服務(wù),。
3.實(shí)習(xí)過(guò)程
3.1崗位職責(zé)
1)在前廳管理人員的帶領(lǐng)下,，作好各項(xiàng)服務(wù)工作，作到服從指揮,，著裝整齊遵守規(guī)則,，禮貌服務(wù)。
2)作好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作,，了解近期食品酒水的供應(yīng)情況,。
3)按標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，保持熱情,，服務(wù)周到。
4)了解客人的需求,，并熱情的在我服務(wù)范疇內(nèi)準(zhǔn)確及時(shí)的滿足他們,，
5)了解菜品的制作，并熟記他們的產(chǎn)地價(jià)格,，和特點(diǎn),。
6)作好酒水和食品的推銷，并向上級(jí)及時(shí)返回信息,。
7)接受客人投訴,，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)班匯報(bào)。
8)服從上級(jí)下達(dá)的任務(wù),，而且努力去完成,。
9)按餐廳規(guī)定著裝,，配戴工號(hào)牌;
10)負(fù)責(zé)餐廳內(nèi)前廳衛(wèi)生、擺臺(tái),、餐具準(zhǔn)備,。
11)負(fù)責(zé)綜合區(qū)域內(nèi)的設(shè)施清潔、保養(yǎng)工作,，桌子,，椅了、灶具,、備餐臺(tái)等,，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)領(lǐng)班處理;
12)負(fù)責(zé)就餐過(guò)程中顧客的服務(wù)管理工作，收集顧客的建議意見(jiàn),，及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)班,，以便改進(jìn)提高;
13)服從安排并積極完成上級(jí)所分配的各項(xiàng)工作。
3.2服務(wù)員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1)必須接受餐飲專業(yè)培訓(xùn),。
2)了解并掌握餐廳的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn),，具有熟練的`服務(wù)技能。
3)必須熟記菜品,、酒水的內(nèi)容及價(jià)格,。
4)具有一定的語(yǔ)言表達(dá)能力和應(yīng)變能力，必要時(shí)要掌握一些醫(yī)療,、消防常識(shí),。
5)表達(dá)能力強(qiáng)，善于交際,，能自尊自愛(ài),。
3.3實(shí)習(xí)內(nèi)容
海底撈的服務(wù)宗旨是“熱情、細(xì)致,、耐心,、周到，把顧客的每一件小事都當(dāng)做自己的大事來(lái)完成,?！睂?duì)于每天快節(jié)奏的翻臺(tái)，員工能把顧客的小事情當(dāng)成大事來(lái)做已經(jīng)是很不容易的事情了,。譬如：顧客想吃冰激凌或是我們店沒(méi)有的菜品,，我們會(huì)立馬申請(qǐng)出去買，達(dá)到顧客的滿意,。顧客吃藥,，及時(shí)的送上一杯白開(kāi)水，都從細(xì)微之處體現(xiàn)了海底撈的服務(wù)宗旨,。
我們服務(wù)員主要以服務(wù)顧客為主,，所以對(duì)我們的基本要求是要把注意力放在顧客身上，十分投入的服務(wù)顧客,。還要做到快速準(zhǔn)確及業(yè)務(wù)熟練,，顧客需要什么、問(wèn)
關(guān)于海底撈的事情要快速的回復(fù),，自己不能回答的,，可以找上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)作答。還要能準(zhǔn)確提供常規(guī)特色服務(wù),。常規(guī)服務(wù)譬如：在門口等位時(shí),，為顧客提供美甲、擦皮鞋,、游樂(lè)園,、全店覆蓋無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、ipad免費(fèi)上網(wǎng),、小零食等免費(fèi)項(xiàng)目來(lái)消磨時(shí)間,。當(dāng)有老人用餐時(shí)，要免費(fèi)提供粥,、靠墊 (老年人腰不好,，靠著舒服)、點(diǎn)菜時(shí)提供老花鏡,，并協(xié)助點(diǎn)菜,、撈菜、進(jìn)出店里要攙扶和幫助老人,。若有小孩則免費(fèi)提供蒸蛋,、貝貝椅、嬰兒車,、寶寶床,、玩具、吸管,、協(xié)助撈菜,、不愛(ài)吃飯的孩子用獎(jiǎng)勵(lì)的方法鼓勵(lì)孩子多吃飯。對(duì)于孕婦免費(fèi)提供坐墊,、靠背,、贈(zèng)送話梅、泡菜,、防輻射服,、推薦對(duì)孕婦有利的菜品、禁止在孕婦身旁操作以免給她帶來(lái)傷害,。這些細(xì)小的事情對(duì)于我們來(lái)說(shuō)不值一提,，但放在顧客身上也許就添加了幾許高興,，因?yàn)槲覀兊年P(guān)心暖到了他們的心坎里。這就是海底撈,，總能換位思考,。
這只是海底撈服務(wù)的一部分，另一部分則體現(xiàn)在用餐時(shí),。當(dāng)門迎伙伴帶顧客過(guò)來(lái)后,，我們要5秒鐘接待顧客，迎客入座,。詢問(wèn)顧客喝什么飲料及送上水果盤,、小零食。詢問(wèn)鍋底并點(diǎn)鍋底,，在顧客看菜單的同時(shí)增減餐具,、協(xié)助點(diǎn)菜。然后發(fā)圍裙,、套衣套等細(xì)節(jié)服務(wù),。協(xié)助點(diǎn)菜(建議四位以下的客人點(diǎn)半份菜)、接單,、交單,。打沫子、盛湯給顧客,。菜上桌后對(duì)菜并且報(bào)號(hào)(報(bào)環(huán)境,、自我介紹、報(bào)菜名,、報(bào)菜齊),。海底撈報(bào)號(hào)的服務(wù)是一大特色，讓顧客記住了服務(wù)員,，可以下次點(diǎn)臺(tái)找服務(wù)優(yōu)秀的服務(wù)員服務(wù),。餐中要幫助顧客下菜(依據(jù)先葷后素的原則)、撈菜,、加湯,、續(xù)飲料、勤打沫子,，勤換渣碟,、勤收拾桌面?？搭櫩涂旖Y(jié)束時(shí)提前打單,、核單。買單時(shí)詢問(wèn)是否需要發(fā)票(客人可以在座位上買單，若為現(xiàn)金支付,，服務(wù)員備有找零,，若為刷卡支付，服務(wù)員會(huì)提供移動(dòng)pose機(jī)),，將客人沒(méi)有吃完的菜品免費(fèi)打包,。
在顧客用餐時(shí)，我們可以跟顧客交流,，達(dá)成互動(dòng)，加深彼此的印象,。若是想抓住這位顧客做回頭客,，可以贈(zèng)送客人一些本店的特色，比如底料,、小吃,、贈(zèng)送菜品。這些是海底撈主打的特色,，該送的必須送,，只要能保證顧客滿意率，賠錢也要做,。這就是海底撈,，是不一樣的餐飲企業(yè)。海底撈,，你學(xué)不會(huì)!
作為海底撈的服務(wù)員,，需要遵守的規(guī)章制度很多，條條框框的束縛也是很多的,。正所謂“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”,，我想，這正是海底撈能夠做強(qiáng)做大的原因吧,。
海底撈有自己評(píng)價(jià)服務(wù)員等級(jí),、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn),，一方面是評(píng)價(jià)更為客觀公平,，另一方面也能夠約束個(gè)別無(wú)法自律的精神上比較懶散的員工。 海底撈的每家門店都有一定的等級(jí),，從低到高分別為：c,、b、a,。每家門店在開(kāi)業(yè)時(shí)都是c級(jí)門店,，開(kāi)業(yè)后，店經(jīng)理就會(huì)制定脫c沖b以及沖a的計(jì)劃，如果一家門店成為a級(jí)門店,，就可以拓出一家新店,。門店每上升一個(gè)等級(jí)，公司都會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì),，所以,，門店的每一位員工都會(huì)為自己門店等級(jí)的上升努力工作。
