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患者回訪中心崗位職責(zé)篇一

回訪中心崗位職責(zé)

1,、按規(guī)定時(shí)間、項(xiàng)目,、程序,、方法對(duì)出院患者進(jìn)行回訪。

2,、對(duì)回訪情況進(jìn)行登記,、記錄、錄音,。

3,、了解患者在住院期間對(duì)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量,、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費(fèi)及醫(yī)院管理等方面的滿意程度,。

4,、回訪前充分做好準(zhǔn)備,，了解患者基本情況?；卦L患者時(shí)態(tài)度和藹,、語(yǔ)言親切、熱情耐心,。

5,、解答患者咨詢的一般性問(wèn)題。整理歸納患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見(jiàn),、建議,，向院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室匯報(bào)或反饋。

6,、嚴(yán)禁違規(guī)使用回訪信息系統(tǒng),，做好系統(tǒng)的日常維護(hù)。 7,、積極參加服務(wù)理念,、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧等方面的學(xué)習(xí),，不斷提高服務(wù)水平,。

8、努力完成科主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

清苑區(qū)人民醫(yī)院 回訪中心工作制度

1,、遵守醫(yī)院及科室的各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到,、不早退,，回訪期間不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

2,、心系患者,，團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵守職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)規(guī)范,。

3,、著裝整潔、言談得體,，保持醫(yī)院和科室的良好形象,。 4、按照《回訪中心工作流程》的要求開(kāi)展回訪工作,。5,、做好電話回訪工作并做好回訪記錄。出院患者按時(shí)回訪率100%,，回訪成功率≥70%,，對(duì)失訪的患者進(jìn)行分析,，找出原因，提高回訪率,。

6,、回訪中態(tài)度謙和、語(yǔ)言文明,，不得與患者發(fā)生沖突,。 7、負(fù)責(zé)患者回訪的工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行保密制度,，不得向無(wú)關(guān)人員透露患者信息,、回訪意見(jiàn)及建議。

8,、每周將回訪工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行分析找出原因,，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

9,、每月將回訪工作中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行歸納總結(jié)并以文字形式報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),。

回訪中心工作人員行為規(guī)范

1、文明禮貌為患者服務(wù),。從事回訪工作的人員實(shí)施回訪,、隨訪，應(yīng)充分體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷,，尊重患者作出的評(píng)價(jià),。撥打、接聽(tīng)回訪,、隨訪和投訴電話,，應(yīng)首先問(wèn)好，報(bào)出單位和回訪員編號(hào),。

2,、誠(chéng)懇傾聽(tīng)患者意見(jiàn)。與患者交流時(shí),，應(yīng)語(yǔ)氣誠(chéng)懇,、吐字清晰、語(yǔ)速適中,、言簡(jiǎn)意賅,、表達(dá)明確，禁講服務(wù)忌語(yǔ),。接聽(tīng)電話應(yīng)隨時(shí)應(yīng)答,，以示聆聽(tīng)，不得先于對(duì)方掛斷,。當(dāng)遇到患者發(fā)泄不滿時(shí),，應(yīng)耐心傾聽(tīng)記錄,，體諒安撫對(duì)方情緒，避免矛盾激化,。

3、對(duì)于患者咨詢的疑難問(wèn)題,，不能準(zhǔn)確解答的,，不得隨意敷衍，并告知患者應(yīng)答復(fù)時(shí)間,。經(jīng)有關(guān)部門或科室釋疑后,，第一時(shí)間給予答復(fù)。

4,、詳細(xì),、準(zhǔn)確、迅速記錄患者提出的問(wèn)題和意見(jiàn),、建議,，不得漏登和修改。

5,、保守患者醫(yī)療秘密,，保護(hù)患者個(gè)人隱私，嚴(yán)禁向他人泄漏患者病情,、身份,、住址、電話等個(gè)人信息,。

患者回訪中心崗位職責(zé)篇二

回訪崗位職責(zé)

【篇1：電話回訪崗位職責(zé)】

電話服務(wù)崗位職責(zé)

一,、崗位本職

主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶和分支行來(lái)電，受理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢,、服務(wù)請(qǐng)求,、診斷并解決客戶所反映涉及系統(tǒng)使用的相關(guān)問(wèn)題。針對(duì)存量,、新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶的電話回訪,，包括詢問(wèn)使用情況、客戶體驗(yàn)調(diào)查,、征求產(chǎn)品及流程建議,、產(chǎn)品定向營(yíng)銷、售后服務(wù)評(píng)價(jià),。了解客戶的使用情況,、收集客戶建議，對(duì)客戶反饋的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)與解決,，并形成工作文檔提交統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢崗,。

二,、考核指標(biāo)

電話回訪完成率100%

電話維護(hù)完成率100%

三、

1．大專及以上學(xué)歷,；

2．有相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先,；

3．基本掌握電子銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；

4．具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心,，工作積極主動(dòng),；

5．具有較強(qiáng)的責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神和組織能力,； 6．具有較強(qiáng)的鉆研能力,；

7．具有一定的計(jì)算機(jī)基本知識(shí)和基本操作技能，會(huì)使用辦公應(yīng)用軟件（如：word,、excel,、ppt等）；

8．具有跨專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或具備較高專業(yè)素質(zhì)的特殊人才不受以上限制,。

四,、主要工作

1．負(fù)責(zé)接聽(tīng)所有內(nèi)外部業(yè)務(wù)電話；

2．負(fù)責(zé)通過(guò)分支行及客服渠道對(duì)現(xiàn)有企業(yè)網(wǎng)銀客戶進(jìn)行定期回訪,，了解使用情況,、完成信息補(bǔ)錄、核實(shí)客戶信息,，建立完善客戶檔案,。3．負(fù)責(zé)受理業(yè)務(wù)咨詢并解決客戶的問(wèn)題。

4．負(fù)責(zé)收集客戶意見(jiàn)或建議,，建立有效知識(shí)庫(kù)和意見(jiàn)庫(kù),。5．負(fù)責(zé)針對(duì)客戶需求，判斷分類維護(hù)類型,。6．負(fù)責(zé)建立完善客戶關(guān)系管理體系,。

7．負(fù)責(zé)電話回訪類業(yè)務(wù)流程及工作模板的更新完善，并提供相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn),。五,、直接上級(jí)

中心主管

六、例行工作

（一）年度例行工作

1．制定年度相關(guān)工作規(guī)劃

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過(guò)

完成時(shí)限：12月

需要時(shí)間：15天

2．落實(shí)完成各人承接的考核指標(biāo),，對(duì)完成不佳的指標(biāo)提交書面說(shuō)明

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過(guò)

完成時(shí)限：12月

需要時(shí)間：30天

3．撰寫年度及個(gè)人工作總結(jié)

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過(guò)

完成時(shí)限：12月

需要時(shí)間：15天

（二）季度例行工作

1．制定個(gè)人季度工作計(jì)劃

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過(guò)

完成時(shí)限：3,、6、9,、12月

需要時(shí)間：5天

2．電話回訪完成率

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過(guò)

完成時(shí)限：3,、6、9、12月

需要時(shí)間：5天

3．對(duì)電話維護(hù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

完成標(biāo)準(zhǔn)：提交中心主管審核通過(guò)

完成時(shí)限：3,、6,、9、12月

需要時(shí)間：5天（三）周例行工作

1．完成既定的工作計(jì)劃

完成標(biāo)準(zhǔn)：完成周計(jì)劃任務(wù)

完成時(shí)限：每周五

需要時(shí)間：1小時(shí) 2．參加周例會(huì) 完成標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)個(gè)人工作情況進(jìn)行總結(jié)

完成時(shí)限：每周五

需要時(shí)間：1小時(shí)

3．對(duì)維護(hù)成功的客戶在本周內(nèi)進(jìn)行回訪并收集客戶意見(jiàn) 完成標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)個(gè)人工作情況進(jìn)行總結(jié)

完成時(shí)限：每周五

需要時(shí)間：1小時(shí)

（五）日例行工作

1．根據(jù)統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢員每日分配的話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行電話回訪,，按照規(guī)范性話術(shù)進(jìn)行回訪

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：10分鐘

2．回訪過(guò)程中,，若客戶使用不正常，則可視客戶相關(guān)情況優(yōu)先使用電話維護(hù)或qq遠(yuǎn)程指導(dǎo)操作的方式解決問(wèn)題,。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：10分鐘

3．針對(duì)維護(hù)中所遇問(wèn)題進(jìn)行整理,、匯總，建立有效知識(shí)庫(kù),，對(duì)客戶所提有效意見(jiàn)或建議，及時(shí)給予解釋,、答復(fù),。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：10分鐘

4．接聽(tīng)客戶、各支行客戶經(jīng)理來(lái)電,，收集其提出的意見(jiàn)或建議,，有效的解決問(wèn)題，并和客戶或客戶經(jīng)理建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：10分鐘

5．通過(guò)查詢系統(tǒng)查詢用戶是否登錄或動(dòng)戶,；針對(duì)未登錄、已登錄未動(dòng)賬以及未動(dòng)戶的客戶進(jìn)行理由詢問(wèn)并鼓勵(lì)勸說(shuō)客戶使用并動(dòng)戶,。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：30分鐘

6．日終對(duì)當(dāng)日撥打電話進(jìn)行分類匯總,，寫明客戶現(xiàn)使用網(wǎng)銀情況。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：10分鐘

7．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作,。

完成標(biāo)準(zhǔn)：按計(jì)劃完成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

需要時(shí)間：根據(jù)實(shí)際工作情況確定

【篇2：回訪專員崗位說(shuō)明書】

【篇3：回訪員崗位職責(zé)】

清苑縣中醫(yī)醫(yī)院

回訪員崗位職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)對(duì)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受診療服務(wù)并已出院的患者進(jìn)行回訪。

2,、了解患者在住院期間對(duì)服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院環(huán)境,、醫(yī)療收費(fèi)及醫(yī)院管理等方面的滿意程度,。

3、回訪患者時(shí)態(tài)度和藹,、語(yǔ)言親切,、熱情耐心。

4,、回訪員負(fù)責(zé)回訪信息的統(tǒng)計(jì),、總結(jié)，患者意見(jiàn)建議以及工作量統(tǒng)計(jì)等。

5,、認(rèn)真做好回訪記錄,，整理歸納患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作提出的意見(jiàn)、建議,，向院領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室匯報(bào)或反饋,。

6、嚴(yán)禁違規(guī)使用回訪信息系統(tǒng),，做好系統(tǒng)的日常維護(hù),。

患者回訪中心崗位職責(zé)篇三

醫(yī)院患者回訪中心的工作職責(zé)

1、向社會(huì)公布回訪電話及本院網(wǎng)址,，接受就診咨詢,、健康咨詢、開(kāi)展患者電話回訪,。

2,、對(duì)出院患者進(jìn)行回訪。

3,、深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門,，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，熟悉各科室的功能和所開(kāi)展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目,，熟悉各科專家的專長(zhǎng),、出診時(shí)間，掌握各科常見(jiàn)病的分診和防治知識(shí),，了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義,，與各科室做好溝通、密切配合,，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和回訪服務(wù),。

4、認(rèn)真記錄患者及家屬反饋的信息,，詳細(xì)填寫每一位患者的回訪記錄,，內(nèi)容要真實(shí)詳細(xì)，同時(shí)做好患者的咨詢登記工作,，定期統(tǒng)計(jì),。

5、對(duì)回訪出的問(wèn)題,，視情況按一定的程序交辦相關(guān)科室,，進(jìn)行調(diào)查處理，對(duì)意見(jiàn)和建議按一定程序交辦有關(guān)科室,。

6,、定期對(duì)患者回訪情況進(jìn)行整理匯報(bào),，梳理本月患者提出的意見(jiàn)和建議、表?yè)P(yáng)批評(píng)和統(tǒng)計(jì)回訪率,、科室滿意率等,，以院務(wù)會(huì)等方式進(jìn)行通報(bào)，同時(shí)反饋給相關(guān)科室作為績(jī)效,，評(píng)先評(píng)優(yōu)等獎(jiǎng)懲依據(jù),。

7、對(duì)于患者的投訴,，應(yīng)及時(shí)按規(guī)定程序交辦有關(guān)科室,，醫(yī)院根據(jù)患者的控訴和不滿意問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并在7天內(nèi)給予患者回復(fù),。

8,、加強(qiáng)對(duì)臨床科室回訪工作的指導(dǎo)，加強(qiáng)與醫(yī)院回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的溝通與聯(lián)系,，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，為領(lǐng)導(dǎo)小組決策提供科學(xué)依據(jù)。

9,、負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)院參與回訪工作的人員有關(guān)回訪知識(shí)和技巧的培訓(xùn)。

患者回訪中心崗位職責(zé)篇四

患者回訪中心總結(jié)

我院自xx年年5月開(kāi)展出院患者電話回訪以來(lái),，共回訪患者23200人次,，其中健康指導(dǎo)15623人次，提供健康咨詢14320人次,，指導(dǎo)復(fù)查4380人次,，解決患者疑難問(wèn)題510人次，化解患者意見(jiàn)32次,。對(duì)回訪過(guò)程中患者反饋的意見(jiàn)和建議均在回訪登記本上做詳細(xì)的記錄,，并認(rèn)真梳理，綜合分析后,，及時(shí)反饋給有關(guān)部門,、科室或個(gè)人，對(duì)醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用,。

1具體做法

1.1電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”,，選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士專職承擔(dān)該工作。通過(guò)院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患者的資料,，專職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%,，通過(guò)電話調(diào)查了解患者對(duì)治療、護(hù)理及后勤工作的意見(jiàn)及建議,。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問(wèn)題,，并將回訪信息詳細(xì)填寫在專用的登記本上，于每月、每季度,、每半年,、每一年進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門,，采取相應(yīng)措施,。通話內(nèi)容包括四個(gè)方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息,，及時(shí)給予關(guān)心和幫助,。②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議,。③了解患者滿意的醫(yī)生,、護(hù)士。④通話結(jié)束,，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝,。

1.2電話回訪應(yīng)注意的事項(xiàng)

1.2.1語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇,，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),，必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得地方語(yǔ)言的患者或家屬時(shí),，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流,，要溫文爾雅，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意,。

1.2.2正確把握醫(yī)療,、護(hù)理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候,，跟蹤患者的康復(fù)情況,，了解滿意度，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療,?；卮鸹颊哚t(yī)療問(wèn)題時(shí)需要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導(dǎo),，更不能在電話中給患者確診,。

1.2.3回訪時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息,，包括患者的姓名,、性別、年齡,、出院時(shí)間,、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等,，使回訪有的放矢。電話接通后,，首先問(wèn)對(duì)方一聲“好”,，然后自報(bào)家門，再確定對(duì)方身份,，并說(shuō)明致電的目的,，取得對(duì)方合作。根據(jù)不同疾病詢問(wèn)患者的康復(fù)情況,，給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo),。患者提出的問(wèn)題能回答的馬上給予答復(fù),，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉,、嬰兒喂養(yǎng)過(guò)程中的種種情況、專家坐診時(shí)間等,。不能馬上回答的 問(wèn)題咨詢專家后再給予答復(fù),。若電話號(hào)碼錯(cuò)誤，接聽(tīng)電話者與患者素不相識(shí),，做好解釋工作的同時(shí),，要禮貌的說(shuō)一聲“對(duì)不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下,。當(dāng)?shù)弥颊? 已經(jīng)死亡時(shí),，要特別注意語(yǔ)言、語(yǔ)氣及說(shuō)話的分寸,。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情,。

表示你的同情和遺憾,，并告知如有需要我們幫助的地方,，請(qǐng)與我們聯(lián)系。切忌一聽(tīng)到患者死亡,，認(rèn)為沒(méi)有必要再征求意見(jiàn),，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿意和疑慮,，發(fā)生事端[1],。當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理工作不滿意而宣泄,，甚至臟話出口時(shí),，回訪人員切忌同樣惡語(yǔ)相向，應(yīng)耐心傾聽(tīng),，因?yàn)檎J(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)是對(duì)患者和家屬極大地尊重,，并且傾聽(tīng)可以最大程度的緩解沖突[2],。在傾聽(tīng)的同時(shí)，尋找機(jī)會(huì)給予引導(dǎo)和解釋,，最終取得患者的理解,。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助,，如做不到,，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾,，否則容易失信于人,，影響醫(yī)院聲譽(yù)。對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查,，了解患者住院過(guò)程中有沒(méi)有遇到不愉快的事情,，并征求患者意見(jiàn)及建議，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄,。通話結(jié)束,，對(duì)患者或家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話,，以示對(duì)對(duì)方的尊重,。2結(jié)果

xx年回訪患者4280例，滿意4112人,，滿意率96.07%,；點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人 次，表?yè)P(yáng)護(hù)理單元132次,，其中星級(jí)病房72次,，占54.54%；不滿意168人,，占3.93%,；其中醫(yī)療不滿意110人，護(hù)理不滿意68人,。3討論

3.1醫(yī)療問(wèn)題分析及對(duì)策,。

3.1.1費(fèi)用高:從收集歸類的意見(jiàn)可以看出，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問(wèn)題的第一位,。分析其原因：①檢查,、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費(fèi)用不報(bào)銷或報(bào)銷比例低,。②社會(huì)保險(xiǎn),、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完善，許多費(fèi)用及貴重藥品需要個(gè)人自費(fèi),。③過(guò)度用藥使藥品比例增高,，患者負(fù)擔(dān)加重,。

采取的對(duì)策：①掌握社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定,，爭(zhēng)取目錄內(nèi)用藥和檢查,，提高費(fèi)用報(bào)銷比例。②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度,，盡量擴(kuò)大目錄用藥范圍,，使參保人員得到更多的實(shí)惠。③診療過(guò)程中,，不過(guò)度檢查和用藥,，控制藥品比例，降低醫(yī)療費(fèi)用,。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格,，但可以通過(guò)合理檢查、合理用藥,、降低住院天數(shù)等措施來(lái)為患者省錢,。比如用低價(jià)藥能達(dá)到效果的，就不用高價(jià)藥,，不做與疾病無(wú)關(guān)的檢查等等,，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù)，從而滿足患者 *,，看好病的愿望,。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況,，特別是抗生素的合理應(yīng)用,，做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育,，提高職業(yè)道德修養(yǎng),，樹(shù)立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念,。

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患者回訪中心崗位職責(zé)篇五

患者回訪中心工作職責(zé)

1,、收集整理出院病人資料制作回訪登記表，逐一進(jìn)行回訪,。

2,、通過(guò)電話回訪征求病人意見(jiàn)和建議、接受健康咨詢,、滿意度調(diào)查等形式多樣的服務(wù),。

3,、回訪時(shí)一定按照電話回訪語(yǔ)言規(guī)范與患者進(jìn)行溝通，對(duì) 于有關(guān)咨詢,，工作人員要認(rèn)真回答,，耐心解釋,，凡屬專業(yè)性 較強(qiáng)的問(wèn)題，不能準(zhǔn)確回答的，要很禮貌地告訴病人或家屬 找相關(guān)科室或?qū)＜易稍?，并告知其電話?hào)碼。

4,、深入各個(gè)臨床科室和醫(yī)技科室,，了解他們的醫(yī)療技術(shù)和 所開(kāi)展的項(xiàng)目，為病人提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和服務(wù),。

5,、熟悉各科專家的特長(zhǎng)以及出診時(shí)間，便于給病人宣傳,、引薦,，對(duì)癥治療疾病。

6,、定期到門診做滿意度調(diào)查,，定期參加行政大查房，調(diào)查 住院病人的滿意度,。

7,、負(fù)責(zé)所有出院病人的電話回訪，將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行匯 總,、分析和整理,，做出書面

總結(jié)

8,、下發(fā)患者意見(jiàn)采集表及每月回訪通報(bào),，供職能科室和臨 床科室進(jìn)行整改。

9,、根據(jù)回訪資料核算各科的滿意度,，做績(jī)效考評(píng)。

xxxxxxxxxxx 2016年12月8日