每個(gè)人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí),、工作和生活中寫(xiě)一篇文章,。寫(xiě)作是培養(yǎng)人的觀察,、聯(lián)想,、想象、思維和記憶的重要手段,。范文怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢,？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文,，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧,。

4s店售后客服回訪崗位職責(zé)內(nèi)容 4s店客服回訪流程篇一

“您好,，這里是四通汽貿(mào)客服中心,，請(qǐng)問(wèn)您是 先生/女士嗎,？”

“您好！我是四通汽貿(mào)客服中心的回訪人員,，現(xiàn)對(duì)您上一次入廠售后服務(wù)方面進(jìn)行調(diào)查,，目的是希望了解您對(duì)我公司售后服務(wù)方面的寶貴意見(jiàn),，幫助我們提高服務(wù)水平,，從而為您和其他用戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)更理想的汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境,。因此，我們想耽誤您2～3分鐘時(shí)間,，請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題,。”（這段話由信息員根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)縮減）

1,、到廠維修時(shí)是否有人及時(shí)主動(dòng)的接待您？ （最低標(biāo)準(zhǔn)：起身,、微笑相迎）

2,、服務(wù)顧問(wèn)是否在維修前為您估算了總體服務(wù)價(jià)格并詳細(xì)說(shuō)明相關(guān)內(nèi)容,？（標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)能夠明白維修內(nèi)容及價(jià)格）

3,、您的車(chē)輛是否是在約定的時(shí)間內(nèi)交付車(chē)輛,？（客戶(hù)回答“是”則轉(zhuǎn)入下一問(wèn)題，回答“否”則直接跳跳至問(wèn)題5）

4,、您是否被告知交車(chē)將延遲,，并重新約定交車(chē)時(shí)間,？

5,、您對(duì)我店服務(wù)場(chǎng)地、客戶(hù)休息區(qū)的清潔程度,、布置感到滿(mǎn)意嗎,？

6、您要求我們完成的工作是否符合您的要求,？（即客戶(hù)提出的需求是否得到滿(mǎn)足）

7,、這次售后服務(wù)工作后,，您是否因?yàn)榫S修質(zhì)量問(wèn)題,，需要再次將車(chē)送回我店維修？（體現(xiàn)一次修復(fù)率）

8,、結(jié)帳時(shí)我們的服務(wù)顧問(wèn)是否將所完成的工作向您一一說(shuō)明了嗎,？

9,、是否和估價(jià)相一致,？ 估價(jià)準(zhǔn)確率（不含增加修理的部分）

10、是否為您愛(ài)車(chē)清潔外觀,，是否為您倒掉煙灰缸內(nèi)雜物？您感到滿(mǎn)意嗎,？（不清潔要具體到物品名稱(chēng)）

11、是否向您提供車(chē)輛此次維修后的使用保養(yǎng)建議,？

12,、您此次修車(chē)是否需要備件訂貨,？（對(duì)訂貨情況做簡(jiǎn)單記錄,，要有跟蹤）感謝您的配合,，祝您愉快！再見(jiàn)（回訪員一直不喜歡加這樣的客氣話述，就“打擾您了,，再見(jiàn)”，不知道為什么）

配合這個(gè)問(wèn)卷還會(huì)有一個(gè)日?qǐng)?bào)表

將問(wèn)題用數(shù)字表示

最終有一個(gè)統(tǒng)計(jì)

每周，每月對(duì)這個(gè)數(shù)字進(jìn)行分析

4s店售后客服回訪崗位職責(zé)內(nèi)容 4s店客服回訪流程篇二

4s店售后客服自我評(píng)價(jià)

本文由自我評(píng)價(jià)網(wǎng)提供參考,！

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,，必須具備以下條件：

1,、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷(xiāo)售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀,，了解客戶(hù)需求,，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑,。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷,，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí),。

3,、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好,，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理,，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶(hù)信任。

4,、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5、外表整潔大方,，言行舉止得體,，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,，不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,，但至少要對(duì)得起觀眾,，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,，吹胡子瞪眼睛的,，有損企業(yè)的形象。 http:///ziwopingjia/

6,、工作態(tài)度良好,，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,，有奉獻(xiàn)精神,。

二,、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1,、建立客戶(hù)意見(jiàn)表（或投訴登記表）之類(lèi)表格,。

接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng),、地址、電話號(hào)碼,、以及原因等,；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2,、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話,、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,，如問(wèn)題電腦名稱(chēng),，規(guī)格,，生產(chǎn)日期,，生產(chǎn)批號(hào),，何時(shí)使用,，問(wèn)題表現(xiàn)狀況,，在使用此品牌前曾使用何種品牌,，狀況如何,，最近使用狀況如何等。

3,、分析這些問(wèn)題信息,，并向客戶(hù)說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶(hù)溝通協(xié)商,。

4,、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,，要及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。

5,、客戶(hù)確認(rèn)處理方案后,，簽下處理協(xié)議,。 自我評(píng)價(jià)網(wǎng)

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施,，如需補(bǔ)償油品的,，通知倉(cāng)管出貨,，如需送小禮物的,，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。

7,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。

三,、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法：

1,、確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,，并邊聽(tīng)邊記錄,，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,，抓住關(guān)鍵因素,。

盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的,，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn),，注意不要用攻擊性言辭,，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復(fù)述一次,，讓客戶(hù)予以確認(rèn)。

了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn),，如他們認(rèn)為如何處理才合適,，你們有什么要求等,。

2,、分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,，要下判斷,，也不要輕下承諾。

最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,，共同分析問(wèn)題。

問(wèn)題的嚴(yán)重性,，到何種程度,？

你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解,？如聽(tīng)了代理商陳述后,，是否應(yīng)到具體用戶(hù)，如修車(chē)店那兒了解一下,。

如果客戶(hù)所提問(wèn)題不合理,，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到此點(diǎn),？

解決問(wèn)題時(shí),，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求,？如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo),，開(kāi)分店幫助等要求。

3,、互相協(xié)商

客戶(hù)抱怨或投訴,，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損,，因此,，客戶(hù)抱或投訴之后,，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品,，退貨,，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的,，如道歉等,，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶(hù)的,，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn),，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然,，這點(diǎn)得按公司規(guī)定）,，客戶(hù)得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的,。

6,、層次高一點(diǎn) 自我評(píng)價(jià)網(wǎng)

客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒,。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話慰問(wèn),，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理,。因此處理投訴和抱怨時(shí),，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別,，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等,。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶(hù)投訴和抱怨的結(jié)果,，就是給他們慰問(wèn),、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等,，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種,，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶(hù)參觀成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù),，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì),，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

五：六步驟平息顧客的不滿(mǎn)

1,、讓顧客發(fā)泄,。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶(hù)發(fā)泄后,，他就沒(méi)有憤怒了,。畢竟客戶(hù)的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問(wèn)題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí),，你最好的方式是：閉口不言,、仔細(xì)聆聽(tīng)。當(dāng)然,，不要讓客戶(hù)覺(jué)得你在敷衍他,。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽(tīng)取顧客的話,，把顧客遇到的問(wèn)題判斷清楚,。

2、充分的道歉,，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題,。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要,，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問(wèn)題而不讓他蔓延,。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒(méi)有好處,。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問(wèn)題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎,？

向顧客說(shuō),，你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確,。你要善于把顧客的抱怨歸納起來(lái),。

3、收集事故信息,。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息,，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你,。當(dāng)然,，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況,。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么,？如果顧客給你說(shuō)：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨,。你能知道他內(nèi)心的想法嗎,？不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的,，他想換成什么樣的產(chǎn)品,。

你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的,？他們會(huì)問(wèn)你許多問(wèn)題,。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是,，是因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息被漏掉，他們可能無(wú)法開(kāi)出藥方來(lái),。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？

你要做到： http:///ziwopingjia/

①知道問(wèn)什么樣的問(wèn)題,。

②問(wèn)足夠的問(wèn)題,。

③傾聽(tīng)回答。

4,、提出解決辦法,。

對(duì)顧客的問(wèn)題提出解決辦法才是我們的根本。想想,，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來(lái)時(shí)飯店老板是如何做的,？可能是給你一盤(pán)小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎,？作為公司可以有更多的選擇,，比如： ①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品,，包括禮物,、商品或其他。

③名譽(yù),。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝,。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷,。自我評(píng)價(jià)網(wǎng)

5,、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多,。你最好在提供了解決方案后再詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn),。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速,、愉快的完成,。

我們都要記?。洪_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是維護(hù)老客戶(hù)費(fèi)用的五倍！

“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí),，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是——干凈徹底地,、令顧客滿(mǎn)意地處理掉?！?/p>

6,、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬(wàn)事大吉了呢,？不是,，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司,，如果你繼續(xù)跟蹤顧客,，你的公司是一個(gè)出類(lèi)拔萃的公司。

不要心痛錢(qián),，給顧客一個(gè)電話或者傳真,，當(dāng)然，親自去一趟更好,?？搭櫩蛯?duì)該解決方案有什么不滿(mǎn)意的地方。是否需要更改方案,。

六：在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶(hù)下判斷,。

客戶(hù)是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的,。

原則二：換位思考,，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

如果你晚上睡不著,，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好,，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他,。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象,，并不是你得罪了他們,。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠,，少賠為賺,。

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4s店售后客服回訪崗位職責(zé)內(nèi)容 4s店客服回訪流程篇三

售 后 崗 位 職 責(zé)

2014-10-22 售后崗位職責(zé)目錄

售后經(jīng)理………………………………………………………………3 售后助理………………………………………………………………4 前臺(tái)主管………………………………………………………………5 服務(wù)顧問(wèn)………………………………………………………………6 零件經(jīng)理………………………………………………………………8 零件庫(kù)管………………………………………………………………9 零件計(jì)劃員………………………………………………………… 10 維修索賠員………………………………………………………… 11 車(chē)間主管…………………………………………………………… 12 維修技師…………………………………………………………… 13 機(jī)電維修技師……………………………………………………… 14 技術(shù)支持專(zhuān)員……………………………………………………… 15

售后經(jīng)理

1.愛(ài)崗敬崗,組織和管理好本部門(mén)的生產(chǎn),經(jīng)營(yíng)工作.帶領(lǐng)本部門(mén)員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo).2.參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作.3.完善售后服務(wù)各部門(mén)的規(guī)章管理制度,控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃.4.全面主持售后服務(wù)工作,定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì),對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面,出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決,保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn).5.定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況,負(fù)責(zé)部門(mén)的管理和協(xié)調(diào)工作.6.制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度.7.及時(shí)處理客戶(hù)的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度.8.參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性.9.及時(shí)向廠家相關(guān)部門(mén)反饋信息.

售后助理

1.以服務(wù)客戶(hù)為根本，對(duì)工作盡職盡責(zé),。

2.著裝保持專(zhuān)業(yè)外貌,，待客熱情、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔.3.按時(shí)定期完成各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表并及時(shí)上交上級(jí)主管,。 4.認(rèn)真做好客戶(hù)資料的保管及登記,，按工作規(guī)范。

5.做好內(nèi)部的后勤工作,，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記,。 6.查閱資料必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，以確保資料收發(fā)的準(zhǔn)確程度,。7.資料書(shū)刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序,，不行私自將資料借出。

8.對(duì)一線技工提供資料快捷無(wú)誤,，提供抽調(diào)資料,、圖片、數(shù)據(jù)說(shuō)明要求清楚易懂,。 9.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí),、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平,，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),。

前臺(tái)主管

1.服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)員工,，模范帶頭作用強(qiáng),，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)； 2.嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度,；

3.帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo),，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門(mén)服務(wù)質(zhì)量； 4.負(fù)責(zé)公司維修接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理,； 5.進(jìn)行本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo),；

6.完成本職的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé),； 7.協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門(mén)和工作環(huán)節(jié),；

8.收集客戶(hù)信息，妥善處理客戶(hù)不滿(mǎn)及意見(jiàn),、建議,，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋； 9.審核,、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),，定期編制報(bào)表并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 10.協(xié)助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作計(jì)劃,、及開(kāi)拓業(yè)務(wù),；

11.根據(jù)相關(guān)政策制定本部門(mén)管理制度,、培訓(xùn)計(jì)劃及業(yè)務(wù)流程； 12.及時(shí)處理重大的客戶(hù)投訴及上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),；

13.監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意,，有較好的服務(wù)意識(shí)，重大問(wèn)題客戶(hù)投訴率不高于1%,；

14.協(xié)助售后經(jīng)理制定維修業(yè)務(wù)部人員計(jì)劃及激勵(lì)機(jī)制,； 15.向市場(chǎng)部提供用戶(hù)信息和市場(chǎng)政策建議。

服務(wù)顧問(wèn)

1.以服務(wù)客戶(hù)為根本,，對(duì)工作盡職盡責(zé),。

2.熱情接待客戶(hù)，必須使用文明用語(yǔ),，了解客戶(hù)的需求及期望,，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

3.著裝保持專(zhuān)業(yè)外貌,，待客熱情,、誠(chéng)懇，談吐自然大方,保持接待區(qū)整齊清潔.4.熟練掌握汽車(chē)知識(shí),，評(píng)估維修要求,，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)維修車(chē)輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級(jí)）意見(jiàn),，并得到客戶(hù)確認(rèn)后,，開(kāi)出維修工單，并耐心向客戶(hù)說(shuō)明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù),。

5.認(rèn)真接待客戶(hù)車(chē)輛,，清楚仔細(xì)檢查車(chē)輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記,，同時(shí)提醒客戶(hù)將車(chē)內(nèi)的重要物品保管好,。

6.掌握車(chē)間的維修進(jìn)度，確保完成客戶(hù)交修項(xiàng)目,，按時(shí)將狀況完好的車(chē)輛交付客戶(hù),，對(duì)未能及時(shí)交付的車(chē)輛應(yīng)提前與客戶(hù)溝通，講清楚原因,。 7.嚴(yán)格執(zhí)行交,、接車(chē)規(guī)范,。

8.根據(jù)維修需要,，在征求客戶(hù)同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。 9.協(xié)助用戶(hù)做好車(chē)輛的結(jié)算工作,，熱情服務(wù),，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,。10.善于與客戶(hù)溝通全方位地引導(dǎo)客戶(hù)提高對(duì)車(chē)輛維修保養(yǎng)的意識(shí)。

11.定期向客戶(hù)進(jìn)行回訪,，征求客戶(hù)的意見(jiàn),，考察客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄,。

12.加強(qiáng)服務(wù)理念,，待客真誠(chéng)熱情，使客戶(hù)永遠(yuǎn)愿意成為我們的朋友,。

13.處理好客戶(hù)的投訴,，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋?zhuān)畲笙薅鹊慕档涂蛻?hù)的投訴。

14.建立客戶(hù)檔案,，及時(shí)準(zhǔn)確的完成erp系統(tǒng)的輸入,。

6 15.做好客戶(hù)的檔案和管理工作，聽(tīng)取和記錄客戶(hù)提出的建議,、意見(jiàn)和投訴,，并及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)。

16.宣傳本企業(yè),，推銷(xiāo)新技術(shù),、新產(chǎn)品，解答客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn)題,。

17.不斷學(xué)習(xí)新知識(shí),、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平,，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn),。

零件經(jīng)理

1.全面負(fù)責(zé)授權(quán)本公司特約銷(xiāo)售服務(wù)店的配件管理工作。 2.管理零部件部各崗位人員,。

3.協(xié)助總經(jīng)理制訂配件管理制度及流程,。 4.與廠家配件供應(yīng)管理人員關(guān)系處理融洽。

5.熟悉汽車(chē)配件采購(gòu)渠道,，制訂相關(guān)公司整體零部件采購(gòu)計(jì)劃,。

6.及時(shí)匯總零部件出入量統(tǒng)計(jì)工作，做好上報(bào)工作,。 7.對(duì)汽車(chē)精品進(jìn)行采購(gòu)和細(xì)比管理,。

8.組織配件工作人員根據(jù)要求和市場(chǎng)需求合理調(diào)整庫(kù)存，加快資金周轉(zhuǎn),，減少滯

庫(kù)件,。

9.負(fù)責(zé)對(duì)配件工作人員的培訓(xùn)和考核。

10.協(xié)調(diào)好配件部門(mén)和維修部門(mén)的關(guān)系,，確保維修業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展,。 11.及時(shí)向傳遞市場(chǎng)信息和本中心的業(yè)務(wù)信息,。

零件庫(kù)管

1.入庫(kù)前要整理庫(kù)房，為新到配件的擺放提供空間,。

2.貨物入庫(kù)驗(yàn)收的工作中,，庫(kù)房管理員要認(rèn)真清點(diǎn)貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量,，同時(shí)填寫(xiě)實(shí)收貨物清單（送貨上門(mén)）,，核實(shí)無(wú)誤后簽字確認(rèn)。對(duì)于有質(zhì) 量問(wèn)題的貨物,，保管員有權(quán)拒收,。

3.保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號(hào)就座,，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定,。 4.保管員負(fù)責(zé)根據(jù)核對(duì)好的入庫(kù)單據(jù)，認(rèn)真填寫(xiě)卡片帳,，做到帳物相符,。

填寫(xiě)卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成,。

5.在配件的發(fā)放過(guò)程中,，保管員必須嚴(yán)格履行出庫(kù)手續(xù)，根據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫(kù)申請(qǐng)?zhí)崛∨浼?，?yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法,，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。6.出庫(kù)后,，保管員根據(jù)出庫(kù)單認(rèn)真填寫(xiě)卡片帳,，做到帳實(shí)相符。7.確保庫(kù)存準(zhǔn)確,，保證帳,、卡、物相符,。庫(kù)管員隨時(shí)對(duì)有出入庫(kù)的配件

進(jìn)行復(fù)查,。做好配件的月度和季度盤(pán)點(diǎn)工作。

8.因量質(zhì)問(wèn)題退換回的配件,，要另建帳單獨(dú)管理,，及時(shí)督促計(jì)劃員進(jìn)行

庫(kù)存和帳目調(diào)整，保正庫(kù)存配件的準(zhǔn)確,、完好,，督促采購(gòu)員盡快作出 異常處理。

9.適時(shí)向計(jì)劃員提出配件庫(kù)存調(diào)整（短缺、積壓）的書(shū)面報(bào)告,。 10.保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫(kù)清單,、出庫(kù)清單并歸類(lèi)存檔,。11.完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。

零件計(jì)劃員

1.負(fù)責(zé)根據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求,，按月做好配件計(jì)劃,，及時(shí)供應(yīng)保證合理庫(kù)存 。2.及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息,，作出庫(kù)存調(diào)整,，上報(bào)配件經(jīng)理。

3.根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計(jì)劃,、訂購(gòu)的規(guī)定,，開(kāi)展配件的計(jì)劃、訂購(gòu)工作,，正確,、及時(shí)填寫(xiě)和傳遞配件訂貨單。

4.協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié),，減少積壓現(xiàn)象,。

5.協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件及時(shí)調(diào)節(jié),、供應(yīng),。

6.熟悉公司車(chē)輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理,，合理安排庫(kù)存,，確保工作正常開(kāi)展。 7.完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作,。

維修索賠員

1.熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的具體工作流程,。

2.負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車(chē)輛,，做好車(chē)輛索賠的鑒定,，保證索

賠的準(zhǔn)確性。

3.負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請(qǐng)及相應(yīng)索賠事務(wù),。

4.負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案,。

5.負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開(kāi)展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動(dòng)中，報(bào)表資料的傳遞與交

流,。

6.負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn),。

7.

負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開(kāi)展索賠工作，不得弄虛作假,，并及時(shí)向管理層匯報(bào)工

作狀況,。

8.

主動(dòng)收集,、反饋有關(guān)車(chē)輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門(mén),。

9.積極向客戶(hù)宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例,。

10.完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。

車(chē)間主管

1.

在服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,，負(fù)責(zé)售后部維修車(chē)間的日常管理工作,，及時(shí)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2.認(rèn)真做好維修車(chē)間的派工調(diào)度工作,，對(duì)各維修班組合理派工,，均衡生產(chǎn)。 3.切實(shí)抓好車(chē)輛維修過(guò)程中的質(zhì)量管理,，嚴(yán)格控制維修流程質(zhì)量,，對(duì)車(chē)輛

維修過(guò)程中所出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題做鑒定分析，并上報(bào)給售后經(jīng)理處理,。4.狠抓車(chē)間文明生產(chǎn),，抓好勞動(dòng)紀(jì)律和安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)格要求各班組按

照法拉利.瑪莎拉蒂維修標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范操作,。

5.做好維修車(chē)間內(nèi)員工的月度培訓(xùn)計(jì)劃,，負(fù)責(zé)維修車(chē)間內(nèi)（安全生產(chǎn)，防

火防盜,，規(guī)范操作,，故障診斷）的培訓(xùn)工作。不斷提高員工的思想素質(zhì),，業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì),，每月底定期對(duì)維修員工進(jìn)行考評(píng)考核。

維修技師

1.根據(jù)前臺(tái)和車(chē)間主任的分配,，認(rèn)真,、仔細(xì)的完成維修工作。 2.負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶(hù)車(chē)輛采取有效的防護(hù)措施,。

3.負(fù)責(zé)按委托書(shū)項(xiàng)目進(jìn)行操作,，在維修過(guò)程所出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí) 向管理

層匯報(bào)。

4.對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢,，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序,，不斷提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)，保 證維修質(zhì)量,。

5.耐心,、周到、熱情的解答客戶(hù)相關(guān)疑問(wèn)，提高服務(wù)質(zhì)量,。 6.仔細(xì),、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

7.負(fù)責(zé)維修后的整理工作,，做到油,、水、物“三不落地”,，保持車(chē)間整潔,、有序及開(kāi)展6s的具體實(shí)施,。8.完成部門(mén)負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作,。

機(jī)電維修技師

1.嚴(yán)格遵守機(jī)工安全操作條例，保證持證上崗,；

2.接到施工單后,，首先進(jìn)行項(xiàng)目確認(rèn)、故障確認(rèn),，如發(fā)現(xiàn)與施工單標(biāo)注不

同的項(xiàng)目,，立即與前臺(tái)業(yè)務(wù)聯(lián)系，征得確認(rèn)后,，方可施工,； 3.嚴(yán)格按工藝、質(zhì)量管理程序施工,，加強(qiáng)自檢,、互檢；

4.愛(ài)護(hù)車(chē)間的一切設(shè)備,，并按其技術(shù)要求使用,，不得超范圍使用，不得超

負(fù)荷使用,；

5.妥善保管與使用公司配置的個(gè)人使用的工量器具,； 6.文明生產(chǎn)，杜絕野蠻操作,； 7.認(rèn)真作業(yè),，準(zhǔn)確判斷，提高維修質(zhì)量

技術(shù)支持專(zhuān)員

1.服從分配,、聽(tīng)從指揮,，并嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)定。

2.負(fù)責(zé)項(xiàng)目各設(shè)備的安裝,、調(diào)試及使用培訓(xùn),、售前技術(shù)支持、售后設(shè)備維護(hù)工作。

3.有拒絕野蠻施工,、用戶(hù)不合理要求的權(quán)力,。

4.加強(qiáng)安全意識(shí)，嚴(yán)防意外事故的發(fā)生,。

5.提高工作效率,、工作質(zhì)量：技術(shù)熟練勤奮于思慮，靈活處理安裝調(diào)試過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題,，高效優(yōu)質(zhì)的完成任務(wù),。在工程部無(wú)工作安排的情況下應(yīng)積極配合公司各部門(mén)工作。

6.對(duì)所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé),。

7.對(duì)在安裝過(guò)程中損壞或丟失的設(shè)備要負(fù)責(zé)或賠償（視當(dāng)事情況而定）,。

8.加強(qiáng)自身保密意識(shí)：在用戶(hù)或經(jīng)銷(xiāo)商詢(xún)問(wèn)價(jià)格等公司機(jī)密問(wèn)題時(shí)，應(yīng)回避,。

9.積極主動(dòng)學(xué)習(xí)了解最新行業(yè)知識(shí),。

10.制定售后服務(wù)政策，員工及客戶(hù)的培訓(xùn)制度,。

15 11.及時(shí)向廠家及相關(guān)部問(wèn)反饋產(chǎn)品信息,。

12.收集客戶(hù)信息，處理客戶(hù)意見(jiàn),、建議,，及時(shí)向有關(guān)部問(wèn)反饋。

4s店售后客服回訪崗位職責(zé)內(nèi)容 4s店客服回訪流程篇四

4s店售后客服工作總結(jié)三篇

工作了一段時(shí)間是否有什么收獲跟感悟呢,？作為一名職場(chǎng)中人,，一定要養(yǎng)成工作總結(jié)的好習(xí)慣。是xx為大家準(zhǔn)備的,，希望對(duì)大家有幫助,。

時(shí)間總是在忙忙碌碌中過(guò)去了。但在4s店我學(xué)到了很多,，也懂得了很多,，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié),，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正,。20xx年x月我入新鄉(xiāng)店，在汽車(chē)售后任職,，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo),、在周?chē)娟P(guān)心幫助下，思想,、工作取得較大進(jìn)步,?；仡櫲肼殎?lái)的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：

一,、從嚴(yán)要求的環(huán)境下,，認(rèn)識(shí)工作，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己

我入職以后才發(fā)現(xiàn),，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的，因此,，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作,。我感到，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何,、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的,。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況,，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格,、緊張,、忙

精品辦公范文薈萃 碌。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性,。工作中,，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,，面對(duì)周?chē)路e極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染,，充分認(rèn)識(shí)到,，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,，拖這個(gè)集體“后腿”,，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中,。在這種環(huán)境影響下,，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn),、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。

二,、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,，素質(zhì)得到提升

應(yīng)該說(shuō)，過(guò)去的一年,，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車(chē)行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,，必須付出的努力,。通過(guò)學(xué)習(xí)，使我無(wú)論汽車(chē)服務(wù)接待,、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,，就一定有回報(bào)”的深刻道理,。

三、在熟悉中尋求突破,、尋求創(chuàng)新,，工作取得進(jìn)展

精品辦公范文薈萃

回顧過(guò)去一年忙碌的工作，從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,，從部門(mén)同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉,，也是一種考驗(yàn),。售后汽車(chē)服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致,、精心完成,。

總之，汽車(chē)售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門(mén),，是一個(gè)鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它成長(zhǎng)，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己,，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作,，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的,，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺(jué)得很忙很累,，但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè)、累中有得的收獲感覺(jué),。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如,，在接待上,，還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求,；工作有時(shí)操之過(guò)急，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等,。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點(diǎn)，加強(qiáng)鍛煉,，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,，做出貢獻(xiàn),。

眾所周知,，目前xx的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng),，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟，對(duì)要求也越來(lái)越高,。

精品辦公范文薈萃 彈指一揮間，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去,，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,，作為xxx汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù),。

以下是我對(duì)我部2019年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：

一,、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況

2019年xx售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn),，截止2019年x月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元，完成全年計(jì)劃的xx%,，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的,。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái)，車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為xx元,，我們的配件銷(xiāo)售額為xx元,，其中材料成本為xx元，材料毛利為xx元,，已完成了全年配件任務(wù)的xx%,。

二、物業(yè)維修成本

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題,，避免問(wèn)題由小變大,，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),，并有節(jié)約。

三,、人才資源現(xiàn)狀

精品辦公范文薈萃

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人,，員工為xx人以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,，能更好的為公司服務(wù)。

四,、2019年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃

1.總結(jié)上半年工作,，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,，在與客戶(hù)接觸時(shí),，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平,；在服務(wù)過(guò)程中,，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,，替客戶(hù)著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù),，向顧客提出建設(shè)性的建議,，使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

2.以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員,、職工對(duì)工作的責(zé)任心,，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì),，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,，從而使得員工們由被

精品辦公范文薈萃 動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xx售后對(duì)外窗口,，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,，在客戶(hù)心目中得到認(rèn)可,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

3.從營(yíng)銷(xiāo)策略上,，上半年xx售后部在忠誠(chéng)客戶(hù)維系上有所不足,，客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶(hù),，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶(hù),。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò),，讓這部分客戶(hù)始終跟著我們走,，真正做到“比你更關(guān)心你”。

4.價(jià)格合理化,。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠的重要因素之一,，而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案,，從而為客戶(hù)省錢(qián),，進(jìn)而超越客戶(hù)期望值,。

5.在目前市場(chǎng)環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員,、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián),，做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi),、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。

6.加強(qiáng)5s管理,，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),，及時(shí)發(fā)

精品辦公范文薈萃 現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率,，降低成本,。

7.面對(duì)xx通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì),。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使,，我們共同想辦法,、拿措施，解決問(wèn)題,，度過(guò)難關(guān),。

最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部一定確保全年的工作任務(wù),，爭(zhēng)取超額完成xx年公司下達(dá)的工作任務(wù),。

結(jié)合2019年售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃,?？蛻?hù)的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向,。為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一,、2019年度售后服務(wù)部的主要工作

2019年售后部營(yíng)業(yè)額：xx萬(wàn)余元,。毛利：xx萬(wàn)余元，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：xx元,。2019年共進(jìn)廠xx輛,，其中潤(rùn)保xx輛。

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員較多,，制度不夠完善，精品辦公范文薈萃 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，提高責(zé)任心,、專(zhuān)業(yè)心，加強(qiáng)工作效率,、提高工作質(zhì)量,。

要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

三、2019年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù),，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì)、做精,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得由為重要。為確保我公司更好,、更快,、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：,、客戶(hù)管理細(xì)化

1,、根據(jù)客戶(hù)回廠次數(shù)、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo),，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù),，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象,；

2、通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪及分析,，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,；

3、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知,，讓客戶(hù)受到特殊待遇，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感,。

精品辦公范文薈萃,、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作,，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶(hù)等待時(shí)間,。,、資源共享、良性競(jìng)爭(zhēng)

在客戶(hù),、索賠,、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，減少客戶(hù)的流失及資源浪費(fèi),；形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái),，提高整體的戰(zhàn)斗力,；、人員培訓(xùn)

隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用,，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求,。為此做出如下工作計(jì)劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核,；

2,、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核,。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。,、增加維修人員

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隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量,。、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式以公平,、公正、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,，才能確保個(gè)人利益化本售后維修組織培訓(xùn)及考核，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能,；進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念、主人翁意識(shí)培訓(xùn),；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2,、實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn),、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠,。

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4s店售后客服回訪崗位職責(zé)內(nèi)容 4s店客服回訪流程篇五

工作是辛苦的,，也是快樂(lè)的，但要在一個(gè)行業(yè)中不斷地前進(jìn)下去偶爾的一次總結(jié)會(huì)讓你事半功倍,，來(lái)看看其他人做的怎么樣吧,。下面是由小編為大家整理的“4s店售后客服工作總結(jié)2019”，僅供參考,，歡迎大家閱讀,。

4s店售后客服工作總結(jié)2019(一)

時(shí)間總是在忙忙碌碌中過(guò)去了。但在4s店我學(xué)到了很多,，也懂得了很多,，下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié),，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正,。20xx年x月我入新鄉(xiāng)店，在汽車(chē)售后任職,，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo),、在周?chē)娟P(guān)心幫助下，思想,、工作取得較大進(jìn)步,。回顧入職來(lái)的工作情況,，主要有以下幾方面的收獲和體會(huì)：

一,、從嚴(yán)要求的環(huán)境下，認(rèn)識(shí)工作,，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己

我入職以后才發(fā)現(xiàn),，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的，因此,，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作,。我感到,，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何,、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的,。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況,，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格,、緊張,、忙碌。嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性,。工作中,，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,，面對(duì)周?chē)路e極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染,，充分認(rèn)識(shí)到,，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,，拖這個(gè)集體“后腿”,，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中,。在這種環(huán)境影響下，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn),、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。

二,、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,，素質(zhì)得到提升

應(yīng)該說(shuō)，過(guò)去的一年,，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車(chē)行業(yè)時(shí)間比較短，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,，必須付出更多的努力,。通過(guò)學(xué)習(xí)，使我無(wú)論汽車(chē)服務(wù)接待,、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,，就一定有回報(bào)”的深刻道理,。

三、在熟悉中尋求突破,、尋求創(chuàng)新,，工作取得進(jìn)展

回顧過(guò)去一年忙碌的工作，從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,，從部門(mén)同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉,，也是一種考驗(yàn),。售后汽車(chē)服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致,、精心完成,。

總之，汽車(chē)售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門(mén),，是一個(gè)鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它成長(zhǎng)，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己,，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作，一個(gè)人可以才華橫溢,，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺(jué)得很忙很累,，但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè)、累中有得的收獲感覺(jué),。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方,。比如,，在接待上，還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過(guò)急,，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等,。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點(diǎn),，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,，做出貢獻(xiàn),。

4s店售后客服工作總結(jié)2019(二)

眾所周知，目前xx的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng),，隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟,，對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間,，轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去,，在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性，作為xxx汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),，但我xx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù),。

以下是我對(duì)我部2019年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告：

一、xx售后的經(jīng)營(yíng)狀況

2019年xx售后的年終任務(wù)是xx萬(wàn),，截止2019年x月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xx元,，完成全年計(jì)劃的xx%，與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的,。

其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xx臺(tái),，車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為xx元(機(jī)修：xx元，鈑金：xx元,，油漆：xx元),，我們的配件銷(xiāo)售額為xx元，其中材料成本(不含稅)為xx元,，材料毛利為xx元,，已完成了全年配件任務(wù)的xx%。

二,、物業(yè)維修成本

為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,，我們xx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,，定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題,，避免問(wèn)題由小變大,，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xx元,，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),，并有節(jié)約。

三,、人才資源現(xiàn)狀

現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,，我xx售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人,，員工為xx人(除管理人員外,，前臺(tái)接待為xx人，機(jī)修人員為xx人,，鈑噴為x人,，倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生，我xx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題,。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),，從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務(wù),。

四,、2019年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃

1.總結(jié)上半年工作，因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,，在與客戶(hù)接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感,。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力,，加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中,，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶(hù)著想,，為顧客提供實(shí)在的服務(wù),，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意,。

2.以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員,、職工對(duì)工作的責(zé)任心,，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì),，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xx售后對(duì)外窗口,，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,，在客戶(hù)心目中得到認(rèn)可,，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。

3.從營(yíng)銷(xiāo)策略上,，上半年xx售后部在忠誠(chéng)客戶(hù)維系上有所不足,，客戶(hù)在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶(hù),，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶(hù)。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶(hù)真正的關(guān)心,，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò),，讓這部分客戶(hù)始終跟著我們走,，真正做到“比你更關(guān)心你”。

4.價(jià)格合理化,。價(jià)格的高低也是左右客戶(hù)進(jìn)廠的重要因素之一,，而為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶(hù)的角度出發(fā)制定合理的維修方案,，從而為客戶(hù)省錢(qián),，進(jìn)而超越客戶(hù)期望值。

5.在目前市場(chǎng)環(huán)境下,，各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,，為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián),，做為xx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約,。

6.加強(qiáng)5s管理,，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率,，降低成本,。

7.面對(duì)xx通用對(duì)我司的明察暗訪，我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),，和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì),。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使,，我們共同想辦法,、拿措施，解決問(wèn)題,，度過(guò)難關(guān),。

最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心，xx售后部一定確保全年的工作任務(wù),，爭(zhēng)取超額完成xx年公司下達(dá)的工作任務(wù),。

4s店售后客服工作總結(jié)2019(三)

結(jié)合2019年售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃,?？蛻?hù)的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向,。為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

一,、2019年度售后服務(wù)部的主要工作

2019年售后部營(yíng)業(yè)額：xx萬(wàn)余元,。毛利：xx萬(wàn)余元，平均單車(chē)營(yíng)業(yè)額：xx元,。2019年共進(jìn)廠xx輛,，其中潤(rùn)保xx輛。(具體數(shù)據(jù),，可根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況,。)

二、不足之處

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員較多,，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高責(zé)任心,、專(zhuān)業(yè)心,，加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量,。

要樹(shù)立真正的“主人翁”思想,，心往一處想，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中,。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

三,、2019年售后服務(wù)部的工作計(jì)劃

確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù)，隨著轄區(qū)保有量的增加,，將服務(wù)做細(xì),、做精，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,，減少客戶(hù)流失特別是忠誠(chéng)客戶(hù)的流失顯得由為重要,。為確保我公司更好、更快,、更強(qiáng)的發(fā)展,，現(xiàn)將售后維修服務(wù)部工作展開(kāi)計(jì)劃如下：

(一)、客戶(hù)管理細(xì)化

1,、根據(jù)客戶(hù)回廠次數(shù),、客戶(hù)的品質(zhì)作為客戶(hù)的忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶(hù),，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象;

2、通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪及分析,，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施;

3,、對(duì)于我們的忠誠(chéng)客戶(hù)在公司舉辦的各種活動(dòng)時(shí)優(yōu)先通知，讓客戶(hù)受到特殊待遇,，增加客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的依賴(lài)感和歸屬感,。

(二)、續(xù)保率和預(yù)約率

入廠臺(tái)次的增加導(dǎo)致維修高峰期時(shí)客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)和車(chē)間超負(fù)荷工作,，需通過(guò)預(yù)約工作合理調(diào)配,，減少客戶(hù)等待時(shí)間。

(三),、資源共享,、良性競(jìng)爭(zhēng)

在客戶(hù)、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享,，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng),，減少客戶(hù)的流失及資源浪費(fèi);形成備件、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái),，提高整體的戰(zhàn)斗力;

(四),、人員培訓(xùn)

隨著車(chē)用新技術(shù)不斷應(yīng)用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶(hù)期望值的提高,，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺(tái)階,，對(duì)培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃：

1,、加大培訓(xùn)工作的頻次,，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力,。

(五)、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

(六),、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1,、目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平、公正,、公開(kāi)為原則,，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核,，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,，提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì),。

2、實(shí)施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升、福利等優(yōu)惠,。

4s店售后客服回訪崗位職責(zé)內(nèi)容 4s店客服回訪流程篇六

?客服工作職責(zé)及工作明細(xì)

? 一整理售前所有已交車(chē)客戶(hù)的檔案資料并歸檔（檔案的整理收集）?1 每日交車(chē)客戶(hù)信息的整理從2012年1月到11月所有客戶(hù)資料的?收集歸納（已交車(chē)客戶(hù)的的個(gè)人信息,、交車(chē)客戶(hù)的檔案資料7項(xiàng)、諾相隨保 ?養(yǎng)手冊(cè)客戶(hù)的核對(duì)）

?2 整理售后每月保養(yǎng)客戶(hù)的詳細(xì)信息,，每日的售后來(lái)店保養(yǎng)客戶(hù)的記錄歸檔 每月客戶(hù)保養(yǎng)明細(xì)分布明細(xì)整理歸檔,。

?3 每日電話回訪的客戶(hù)檔案整理（電子版）?隨時(shí)記錄反饋問(wèn)題并整理歸納。在回訪時(shí)所用的話術(shù)完全按照i考核的內(nèi)容 ?逐項(xiàng)回訪,。

?（2）售后客戶(hù)csi回訪流程,，現(xiàn)包括三菱在內(nèi)的每日保養(yǎng)維修客戶(hù)的回訪，?三菱搬遷從11月7號(hào)電話全部通知（以前的檔案表格中所有客戶(hù)）,，已群發(fā)給 客戶(hù)告訴搬遷至雷諾4s店,，在回訪中反饋的問(wèn)題第一時(shí)間報(bào)給售后經(jīng)理進(jìn)行落 實(shí)記錄反饋落實(shí)解決整理歸納。? 二客服工作使用并掌握的系統(tǒng)學(xué)習(xí)（11月6號(hào)開(kāi)始學(xué)習(xí)掌握）1 懷遠(yuǎn)系統(tǒng)（售后每日客戶(hù)保養(yǎng)維修的明細(xì)）?2 諾相隨保養(yǎng)系統(tǒng)（新交車(chē)客戶(hù)的詳細(xì)資料的查詢(xún),，售后來(lái)店保養(yǎng)維修 ?的客戶(hù)信息,。）?3 短信平臺(tái)的掌握（用來(lái)給客戶(hù)發(fā)一些溫馨提示、店內(nèi)活動(dòng)銷(xiāo)售人員用 ?來(lái)群發(fā)客戶(hù)信息）

? 三客服部與市場(chǎng)部配合定期舉行的店內(nèi)活動(dòng)（互動(dòng)）

?1 客服部在活動(dòng)之前客戶(hù)的邀約,、冷餐的準(zhǔn)備,、場(chǎng)內(nèi)的整理、活動(dòng)中與 ?客戶(hù)互動(dòng),、周到的服務(wù)等,。

?2 客服部按照領(lǐng)導(dǎo)的指示定期根據(jù)客戶(hù)群體的不同，將對(duì)新老客戶(hù)的愛(ài)好 ?興趣舉辦互動(dòng)活動(dòng),，活動(dòng)為了是更好的維系老客戶(hù),，發(fā)掘新的意向客戶(hù)。在 ?于客戶(hù)的交流中了解更多的信息,，客戶(hù)心里對(duì)車(chē)的需求,。

?3 客服部對(duì)新老客戶(hù)的生日贈(zèng)送禮品這項(xiàng)一直在做，根據(jù)客戶(hù)的喜好給客 ?的孩子寄生日禮物,，由總經(jīng)理簽字同意進(jìn)行贈(zèng)送,，現(xiàn)在客戶(hù)禮品這塊需進(jìn)行 ?適當(dāng)調(diào)整，因?yàn)榭蛻?hù)的喜好很多,，而且贈(zèng)送的額度是有規(guī)定的。如何更好的 ?滿(mǎn)足客戶(hù)的要求,，我們制定相應(yīng)的禮品欄在面訪中讓客戶(hù)進(jìn)行選擇性的填寫(xiě) ?自己的生日禮物,，客戶(hù)既得到了禮物我們的額度也在控制范圍內(nèi)，禮品目的 ?維系老客戶(hù),。

?4 客服部配合市場(chǎng)銷(xiāo)售做好每次活動(dòng),，在活動(dòng)中充分發(fā)揮客服的互動(dòng)性，在 ?配合發(fā)送禮品，保證每位客戶(hù)的茶水,、飲品,、點(diǎn)心、咖啡,、糖果等的到位,，讓 ?每位客戶(hù)都能感受到我們熱情的服務(wù)。在活動(dòng)中客服與每位員工一起增加烘托 ?氣氛,，活動(dòng)為了可以更好的簽單,，建立客戶(hù)的信息為以后邀約做好基礎(chǔ)。? 四客戶(hù)部的崗位職責(zé)（包含差異化服務(wù)）?1 電話回訪員的職責(zé)：每日按照新老客戶(hù)的資料進(jìn)行回訪,。在回訪中提升

?我們的服務(wù),，傾聽(tīng)客戶(hù)的心里，反饋客戶(hù)的問(wèn)題,，解決客戶(hù)的疑問(wèn),。通過(guò)客戶(hù) ?反饋的問(wèn)題做好與各部門(mén)的及時(shí)溝通落實(shí)，根據(jù)各部門(mén)經(jīng)理的解決方案相對(duì)的 ?進(jìn)行二次回訪,?？头哪康木褪窃诳蛻?hù)與公司之間起到橋梁的作用，記錄問(wèn)題

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?反饋問(wèn)題,，解決問(wèn)題,，提高我們的滿(mǎn)意度。通過(guò)老客戶(hù)發(fā)掘新的客戶(hù),。2 客休區(qū)專(zhuān)員的職責(zé)：每日對(duì)來(lái)店的新老客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)職化服務(wù),。第一時(shí)間的為客戶(hù)提供差異化服務(wù)，為客人提供我們細(xì)心周到的服務(wù),，讓客人感受舒心,，自然，溫馨的休息環(huán)境,。售前面對(duì)的是新客戶(hù),，在客戶(hù)選車(chē)，購(gòu)車(chē)的過(guò)程中讓其感受到我們雷諾的細(xì)心服務(wù),，客戶(hù)在店內(nèi)的時(shí)間就是我們促單的最好時(shí)間,。售后來(lái)店的老客戶(hù)在等待保養(yǎng)和維修期間，讓客戶(hù)在溫馨的休息區(qū)等待的時(shí)候,，送上我們的一杯咖啡,，看著最新下載的影視大片，客戶(hù)會(huì)自然輕松的耐心等待,。在通 過(guò)與客戶(hù)的交流更好的了解客戶(hù)的想法和需求,，找到一些輕松的話題并從中找到 我們需要的一些信息（如客戶(hù)的工作職業(yè)和交際層次）對(duì)以后開(kāi)展公司業(yè)績(jī)起到 一定的輔助作用,。五客服部面訪職責(zé)（信息的收集、差異化服務(wù)）1 面訪作為客戶(hù)資料的完善起到重要性的作用,。售前新客戶(hù)交車(chē)時(shí)有填寫(xiě)個(gè)人詳 細(xì)信息,，信息的收集未能完善所以需要在后續(xù)的工作中來(lái)完善客戶(hù)的資料，為了是在公司舉行的優(yōu)惠活動(dòng)中,，第一時(shí)間通知客戶(hù),，在需要我們雷諾服務(wù)幫助的時(shí) 候我們可以知道客戶(hù)的詳細(xì)信息，準(zhǔn)確的送上我們的關(guān)心維護(hù)（生日賀卡及禮品）2 面訪的主要要求是在于客戶(hù)的交流中將客戶(hù)對(duì)我們的一些相關(guān)建議第一時(shí)間 反饋,，我們可以及時(shí)的給予解決,。在了解中知道客戶(hù)的用車(chē)情況及身邊用車(chē)朋友 和家人的一些詳細(xì)信息，我們會(huì)根據(jù)客戶(hù)提的一些想法幫助客戶(hù)來(lái)解決,?？蛻?hù)的 工作和生活圈會(huì)為我們帶來(lái)一些轉(zhuǎn)介紹，這也是客服要了解的重要的內(nèi)容,，搜集客戶(hù)的重要信息是為以后開(kāi)展工作起到鋪墊作用,。（重要客戶(hù)面訪表）六如何做好i和csi的提升1 客服每日的回訪針對(duì)新交車(chē)客戶(hù)與保養(yǎng)維修客戶(hù)。在回訪中根據(jù)廠家提供的回訪內(nèi)容進(jìn)行回訪,，客戶(hù)反映的問(wèn)題在可以回答客戶(hù)的及時(shí)給與回復(fù),，如需要進(jìn)行 確認(rèn)的，與相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行落實(shí),，再與客戶(hù)回復(fù),。如果因?yàn)榧夹g(shù)問(wèn)題或客觀問(wèn) 題的，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行盡快的核算處理,。在一些無(wú)法改變的問(wèn)題上給與客戶(hù)良好的解釋是客服的職責(zé),。2 客服在面對(duì)廠家溝通問(wèn)題上，按照廠家的工作指示內(nèi)容認(rèn)真做好回訪,。廠家事 宜需按領(lǐng)導(dǎo)的工作要求進(jìn)行填寫(xiě)上報(bào),。每日回訪中有客戶(hù)不滿(mǎn)意的需進(jìn)行多次回 訪直到滿(mǎn)意。3 客服的工作主要在于和各部門(mén)之間的配合才能做好客戶(hù)滿(mǎn)意度,，滿(mǎn)意度達(dá)不到在一些問(wèn)題上是售前和售后工作沒(méi)有按照要求做到位,，改善提升還是需要落實(shí)執(zhí)行工作流程的要求來(lái)做?？头穆殬I(yè)也是監(jiān)督落實(shí)工作流程的嚴(yán)謹(jǐn)性,。4 客服部根據(jù)廠家發(fā)給的不滿(mǎn)意事項(xiàng)，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的改善決策進(jìn)行監(jiān)督并幫助配合售前售后做好客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升,。篇2：汽車(chē)4s店售后服務(wù)---崗位職責(zé)匯編-最新

售后服務(wù)部崗位職責(zé)

一,、基本資料

二、工作內(nèi)容

1,、職位描述：

2,、職務(wù)說(shuō)明（工作任務(wù)、職責(zé)）：

責(zé)任人： 年 月 日

售后服務(wù)部崗位職責(zé)

一,、基本資料

二,、工作內(nèi)容

1、職位描述：

2,、職務(wù)說(shuō)明（工作任務(wù),、職責(zé)）：

責(zé)任人： 年 月 日

售后服務(wù)部崗位職責(zé)

一、基本資料 資料編號(hào)：

二,、工作內(nèi)容

1,、職位描述：

2、職務(wù)說(shuō)明（工作任務(wù),、職責(zé)）：

責(zé)任人： 年 月 日

售后服務(wù)部崗位職責(zé)

一,、基本資料

二、工作內(nèi)容

1,、職位描述：

2,、職務(wù)說(shuō)明（工作任務(wù)、職責(zé)）：

責(zé)任人： 年 月 日

售后服務(wù)部崗位職責(zé)

一,、基本資料

二,、工作內(nèi)容

1、職位描述：

2,、職務(wù)說(shuō)明（工作任務(wù),、職責(zé)）：

責(zé)任人： 年 月 日篇3：汽車(chē)4s店客戶(hù)服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范

一、客戶(hù)資料管理

1.資料收集,。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中,，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn),?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài),。

2.資料整理,。客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管,，由客服主管安排信息匯總,，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料,，并要求每日及時(shí)更新,，避免遺漏。

3.資料處理,?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡,、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員,?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù)，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通,，并做詳細(xì)備案,。

二、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪

客戶(hù)的需求不斷變化,，通過(guò)回訪不但了解不同客戶(hù)的需求,、市場(chǎng)咨詢(xún)，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,。

回訪方式：電話溝通,、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶(hù)資料,，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員,，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪

總結(jié)

回訪內(nèi)容：

1.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn),； 2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日,、店慶日、促銷(xiāo)活動(dòng)期）3.友情提醒客戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),，內(nèi)容不宜過(guò)多,。

回訪規(guī)范及用語(yǔ)

回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保,，即

避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù),；

必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄,；

必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶(hù)在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）,。開(kāi)始：您好我是××，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎,？

打擾您了,。

交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意嗎,？

【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎,？

【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎,？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束：

【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助,，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn),！

【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠,，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn),！

二,、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性,，形成閉環(huán)的管理流程,，做到有投訴即時(shí)受理,，迅速有結(jié)果,，處理后有回訪；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決,。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價(jià)平

快—速度快

認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者,；顧客最了解自己的需求、愛(ài)好,，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕,。

投訴處理流程：

1,、投訴受理

即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容,，如投訴人、投訴時(shí)間,、投訴內(nèi)容等,。

2、投訴判斷

了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后,，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分,，投訴要求是否合理,。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì),；如果投訴成立,，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén),，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。

3,、展開(kāi)調(diào)查,，分析投訴原因

要查明客戶(hù)投訴的具體原因，具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人,，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題,，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題,，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理,。

4,、提出處理方案。

根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案,。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目,，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示,。

5,、實(shí)施處理方案

對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客,，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字,，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn)。

6,、總結(jié)批價(jià),。

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》,，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,。

投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作,。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 1.不爭(zhēng)論；不惡言,；不動(dòng)怒,； 2.不輕易承諾，不失言,； 3.不推卸責(zé)任,；

4.不提高說(shuō)話音調(diào)。

5.杜絕跟顧客說(shuō)“不行,、不知道,、不可以等” 6.不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格；

須注意：

尊重顧客的人格,，專(zhuān)心對(duì)待顧客,，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題,，給顧客一定的自主權(quán),。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重,，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系,。

三、

企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力,，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧,。

電話營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：

一、掌握客戶(hù)的心理

二,、聲音技巧

1,、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致,；

2,、有感情；

3,、熱誠(chéng)的態(tài)度,。

三、開(kāi)場(chǎng)白的技巧

1,、要引起客戶(hù)的注意的興趣,；

2、敢于介紹自己的公司,，表明自己的身份,；

3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣,，要幫助客戶(hù)決定,，引導(dǎo)客戶(hù)的思維；

拒絕不要立刻退縮,，放棄,；

4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些,，營(yíng)造出很好的通話氣氛,；

5、簡(jiǎn)單明了,，不要引起顧客的反感,。