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12345市民熱線工作匯報(bào)材料篇一

12345熱線2017年工作總結(jié) 一,、基本情況

今年以來(lái)，全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下,，始終堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨,，牢固樹(shù)立“群眾利益無(wú)小事”的觀念，不斷創(chuàng)新工作方法,，強(qiáng)化考核機(jī)制,，加大督辦力度，努力抓熱點(diǎn),、解疑點(diǎn),、破難點(diǎn)，真心實(shí)意地幫助群眾排憂解難,，切實(shí)解決了一批群眾關(guān)心的實(shí)際問(wèn)題,。截止6月27日，共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個(gè),，綜合辦結(jié)率92.6%,，綜合滿意率88.3%，綜合得分在13個(gè)區(qū)縣中排第一,。市《督察工作簡(jiǎn)報(bào)》和《12345呼叫中心簡(jiǎn)報(bào)》兩次專(zhuān)刊介紹經(jīng)驗(yàn)和做法,，《南京日?qǐng)?bào)》“直通12345”專(zhuān)版報(bào)道6次，并收到大量群眾表?yè)P(yáng)來(lái)電來(lái)信和錦旗。

二,、主要工作

突出抓好三項(xiàng)工作,，致力“三個(gè)提高”：

(一)抓規(guī)范管理，提高整體形象,。一是夯實(shí)組織基礎(chǔ),。督促工單量大、有條件的承辦單位專(zhuān)門(mén)成立12345承辦機(jī)構(gòu),。區(qū)城管局,、住建局、雄州街道,、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”,、“12345熱線工作辦公室”等機(jī)構(gòu)，由中層干部擔(dān)綱,，3—6人專(zhuān)門(mén)

1 負(fù)責(zé)12345熱線辦理工作;在全市率先試點(diǎn)建成雄州街道錢(qián)倉(cāng)村,、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級(jí)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)群眾訴求直達(dá)基層一線,，提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊(duì)伍,，吸納群眾認(rèn)可、基層經(jīng)驗(yàn)豐富的老黨員和朝氣蓬勃,、文化素質(zhì)高的大學(xué)生村官擔(dān)任承辦人,，為承辦隊(duì)伍注入新的動(dòng)力和活力。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn),。邀請(qǐng)市督察辦,、市12345督查中心來(lái)我區(qū)調(diào)研指導(dǎo)，上課培訓(xùn),，為我區(qū)把握工作方向,，提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開(kāi)展培訓(xùn)20余次，安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓(xùn),，全面提高承辦單位業(yè)務(wù)素質(zhì);浦口,、高淳、溧水,、鼓樓,、白下等兄弟區(qū)縣先后來(lái)我區(qū)開(kāi)展交流,，深入探討,，共同促進(jìn)，拓展了工作思路,。三是完善制度建設(shè),。制訂出臺(tái)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)值班接聽(tīng)制度，李世貴、霍慧萍,、向軍,、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導(dǎo)先后來(lái)“熱線”值班，現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)群眾來(lái)電,，批辦疑難工單,，約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導(dǎo)，有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問(wèn)題,，起到了積極的示范,、引導(dǎo)作用。

(二)抓督辦落實(shí),，提高辦事效率,。一是加強(qiáng)考核管理。推進(jìn)12345工作與區(qū)“一考二評(píng)三問(wèn)責(zé)”制度有效對(duì)接,，明確對(duì)未完成考核任務(wù)且排名處于末位單位,，將予以問(wèn)責(zé);修訂區(qū)考核辦法，增加“一考二評(píng)三問(wèn)責(zé)”,、“5+2”訴求申請(qǐng)通過(guò)率,、領(lǐng)導(dǎo)批辦件滿意率、主動(dòng)接單,、制度建設(shè),、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念，實(shí)行差別化考核,，把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標(biāo)由85%提高到95%,，綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負(fù)責(zé)”和協(xié)辦制度，對(duì)區(qū)內(nèi),、外首接負(fù)責(zé)和協(xié)辦作出獎(jiǎng)懲規(guī)定;積

2 極推進(jìn)考核考評(píng)制度建設(shè),，完善壓力傳導(dǎo)機(jī)制，龍池,、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風(fēng)險(xiǎn)抵押金”制度,，并縮短考核兌現(xiàn)周期，實(shí)行月考,、季評(píng),、半年一兌現(xiàn)，起到了很好的激勵(lì)和推進(jìn)作用,。二是加強(qiáng)通報(bào)督辦,。完善簡(jiǎn)報(bào)定期排名通報(bào)機(jī)制，《都市文化報(bào)》“直通12345”專(zhuān)版由原來(lái)的每月一期改為每周一期,，新開(kāi)辟區(qū)電視臺(tái)“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀(jì)委,、區(qū)督察辦,、區(qū)政務(wù)中心“三位一體”督查督辦制度，對(duì)部分績(jī)效欠佳,、排名靠后的單位采取發(fā)整改函,、上門(mén)督辦等方式進(jìn)行促進(jìn)，發(fā)出整改函9件,，上門(mén)督查督辦12次,。三是加強(qiáng)催辦協(xié)調(diào)。對(duì)所有工單均按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)實(shí)行平臺(tái)自動(dòng)催辦,、人工催辦,，嚴(yán)防出現(xiàn)超期工單;對(duì)緊急重大訴求做到第一時(shí)間介入，能不過(guò)夜的堅(jiān)決不過(guò)夜,，如及時(shí)解決春節(jié)期間電視信號(hào)故障,、大面積停水等緊急訴求，受到群眾,、市12345督查中心和《南京日?qǐng)?bào)》“直通13245”專(zhuān)版表?yè)P(yáng),。

(三)抓工作創(chuàng)新，提高服務(wù)水平,。一是開(kāi)展不滿意工單“清零行動(dòng)”,，堅(jiān)持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿意”,。按照區(qū)委李書(shū)記“要以群眾滿意度為第一標(biāo)準(zhǔn)”的要求,，5月份在全區(qū)集中開(kāi)展不滿意工單“清零行動(dòng)”，要求各承辦單位從力求為群眾解決問(wèn)題的角度,，讓不滿意工單“清零”達(dá)標(biāo),。對(duì)“清零行動(dòng)”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實(shí)行全區(qū)通報(bào)。通過(guò)“清零”行動(dòng),，一大批熱點(diǎn),、難點(diǎn)訴求得到妥善解決?！扒辶恪毙袆?dòng)結(jié)束后,，全區(qū)綜合滿意率提升6個(gè)百分點(diǎn)，高出13個(gè)區(qū)縣平均水平11個(gè)百分點(diǎn),，比2011年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個(gè)百分點(diǎn),。35家工單量20件以上承

3 辦單位綜合滿意率全部達(dá)到市80%的考核標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)城管局,、交運(yùn)局,、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”，區(qū)商務(wù)局通過(guò)協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位,，成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)環(huán)境整治,、雄州街道果老灘居民自來(lái)水安裝、長(zhǎng)江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問(wèn)題,，受到了來(lái)電群眾的好評(píng),，該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化,，打造服務(wù)品牌,，努力踐行“修無(wú)聲之品德，做有聲之事業(yè)”,。按照“提檔升級(jí)鍛品牌,，擴(kuò)容增效煉內(nèi)涵，科學(xué)發(fā)展鑄文化,，亮化形象入民心”的思路,，重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽(yù)度，著力營(yíng)造良好工作氛圍,。充分利用媒體,，先后在都市文化報(bào)、江蘇新視聽(tīng)報(bào),、區(qū)電視臺(tái)開(kāi)通“直通12345”,、“直播12345”等欄目，大力營(yíng)造熱線“關(guān)注民生,，真情服務(wù)”的氛圍,，傾力打造“12345”政府服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌;開(kāi)展“12345走進(jìn)承辦單位”系列活動(dòng)，首期“12345走進(jìn)城管”大型活動(dòng)于5月27日成功舉辦,，啟動(dòng)了“青春飛揚(yáng),、服務(wù)民生——‘12345’青年志愿者行動(dòng)”，發(fā)出“青春服務(wù)民生,、愛(ài)心奉獻(xiàn)社會(huì)”的倡議,，唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》，舉行“12345”青年志愿者服務(wù)隊(duì)授旗儀式,。通過(guò)豐富多彩的文化建設(shè)活動(dòng),，大力提高承辦人員的榮譽(yù)感、使命感和成就感,，也提高了群眾和社會(huì)對(duì)“熱線”工作的認(rèn)同感與支持度,。三是開(kāi)展辦件分析，把握社情民意,，當(dāng)好參謀助手,。認(rèn)真做好來(lái)電事項(xiàng)的整理、分析和歸檔工作,，定期對(duì)市民投訴熱點(diǎn)和辦理情況進(jìn)行綜合分析,，及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)回饋社情,、輿情和民生訴求，半年編發(fā)《12345工作簡(jiǎn)報(bào)》9期,，撰寫(xiě)工作通訊,、工作匯報(bào)、4 調(diào)研報(bào)告8篇,。

總的來(lái)看,，上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導(dǎo)重視、工作機(jī)制,、文化建設(shè),、群眾滿意度等方面都有新的進(jìn)步和提升，但我們的工作和領(lǐng)導(dǎo)的要求,、市民的期望相比,，還有一定的差距。

一是少數(shù)單位未能認(rèn)真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求,，重視不夠,，力度不強(qiáng)。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員思想認(rèn)識(shí)還有誤區(qū),，以至出現(xiàn)對(duì)“熱線”工作重視不夠,、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn),，拖了全區(qū)的后腿,。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)過(guò)問(wèn)不深，承辦人員能力不強(qiáng),，不能將群眾滿意度視為第一標(biāo)準(zhǔn),，工作疲于應(yīng)付，缺乏爭(zhēng)先進(jìn)位意識(shí)和應(yīng)對(duì)困難的思路,。

二是部分工單在承辦單位之間互相推諉,，影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分,、主觀認(rèn)識(shí)等原因,，部分訴求在兩個(gè)或幾個(gè)承辦單位之間來(lái)回“踢皮球”，如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求,，舉報(bào)某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求,，反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無(wú)人問(wèn)津的訴求，曾在幾個(gè)局之間,、局與街道之間來(lái)回幾個(gè)回合相互扯皮,。

三是承辦人隊(duì)伍穩(wěn)定性不夠，人員激勵(lì)配套制度有待健全,。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素,。這支隊(duì)伍為去年我區(qū)在全市奪標(biāo)作出了很大貢獻(xiàn),。但隨著時(shí)間推移，出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定,、工作不夠“專(zhuān)一”的問(wèn)題,。同時(shí)，一些單位對(duì)承辦人的考核機(jī)制不夠健全,，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制,，干好干壞一個(gè)樣,，挫傷了工作積極性,。

5 三、下一年工作打算

為切實(shí)提高群眾訴求辦理成效,，助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定,，按照區(qū)委區(qū)政府要求，我們將切實(shí)抓好以下三方面工作,。

(一)加大宣傳力度,，力求“熱線”文化深入人心。一是進(jìn)一步營(yíng)造領(lǐng)導(dǎo)重視,、爭(zhēng)先進(jìn)位的氛圍,。利用各種渠道和平臺(tái)，把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的要求及時(shí)傳達(dá)到位;重視總結(jié),、宣傳和推廣好的經(jīng)驗(yàn)做法,，充分發(fā)揮榜樣的示范帶動(dòng)作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進(jìn)承辦單位”活動(dòng),。千方百計(jì)與承辦單位擴(kuò)大共識(shí),，深化交流，增進(jìn)友誼,，促進(jìn)工作水平提高,。三是鞏固發(fā)展“一臺(tái)兩報(bào)”宣傳陣地。進(jìn)一步改進(jìn)創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式,，豐富宣傳內(nèi)容,，力促群眾對(duì)12345熱線耳熟能詳、真心認(rèn)同,、理性撥打,。

(二)加大督辦考核力度，確保工作要求推進(jìn)到位,。一是靈活督辦,。進(jìn)一步加強(qiáng)上門(mén)督辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦,，出臺(tái)首接負(fù)責(zé)制度,，引導(dǎo)承辦單位自我聯(lián)辦,，有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會(huì)議推進(jìn),。選取適當(dāng)時(shí)機(jī)召開(kāi)全區(qū)推進(jìn)會(huì),，根據(jù)階段工作重點(diǎn)舉辦承辦人業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì);繼續(xù)完善“日督辦、周排名,、月通報(bào)”制度,，保持壓力傳導(dǎo)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，可查可比,。三是強(qiáng)化考核,。強(qiáng)化日常考核,，縮短兌現(xiàn)周期,，對(duì)工作失職、排名靠后的承辦單位及責(zé)任人進(jìn)行考核問(wèn)責(zé),，做到有章必依,、動(dòng)真碰硬。

(三)加大工作創(chuàng)新力度,，確保辦件質(zhì)量逐步提高,。一是推進(jìn)四級(jí)平臺(tái)建設(shè)。推廣“錢(qián)倉(cāng)模式”,，推動(dòng)辦理體制扁平化,，為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理出經(jīng)驗(yàn)。二是強(qiáng)化輿情動(dòng)態(tài)綜合分析,。加強(qiáng)對(duì)市民投訴問(wèn)

6 題的總結(jié),、歸納和分析，及時(shí)向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)社情民意,。三是提升自身建設(shè),。參照iso9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)高規(guī)格,、高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心,，實(shí)施科學(xué)管理。

12345熱線2017年工作總結(jié) 為提高“12345”公眾服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量,，我鎮(zhèn)始終堅(jiān)持“以民為本”的服務(wù)原則,，以“切實(shí)解決群眾所急所難的問(wèn)題”為目標(biāo)，高度重視“12345”公眾服務(wù)熱線工作,，認(rèn)真受理群眾來(lái)電,，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個(gè)部門(mén)的密切配合下，我鎮(zhèn)的熱線工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn)。現(xiàn)將我鎮(zhèn)今年

“12345”公眾服務(wù)熱線工作總結(jié)如下,。

一,、高度重視，狠抓落實(shí)

我鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視此項(xiàng)工作,，召開(kāi)會(huì)議成立“12345”公眾服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組,，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員,，各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中,。制定詳細(xì)、嚴(yán)密的工作制度,，凡是涉及本鎮(zhèn)的投訴熱線,，鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過(guò)目審批，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后,，由熱線專(zhuān)干進(jìn)行回訪,，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果及時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上回復(fù),，每辦理完一件工單,，就建立臺(tái)賬，做好資料存檔工作,。在辦理的過(guò)程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,，對(duì)此鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議討論研究后，做出令訴求人滿意的答復(fù),。

二,、廣泛動(dòng)員，宣傳到位

我鎮(zhèn)制定了《xxx鎮(zhèn)12345公眾服務(wù)熱線宣傳工作方案》,，并

7 成立以鎮(zhèn)長(zhǎng)為組長(zhǎng),，值班書(shū)記為副組長(zhǎng)、黨政辦全體成員以及鎮(zhèn)村網(wǎng)格化干部為成員的的宣傳工作小組,，以開(kāi)設(shè)集中宣講點(diǎn),、利用流動(dòng)宣傳車(chē)播放宣傳知識(shí)等多種形式完成宣傳活動(dòng)，幫助群眾理清熱線的受理范圍和不受理范圍,、工作流程等,，利于群眾正確的反映自身訴求，同時(shí),，也有助于擴(kuò)大12345公眾熱線的傳播面,，達(dá)到宣傳的目的。

三,、認(rèn)真辦理,，注重實(shí)效

我鎮(zhèn)嚴(yán)格按照上級(jí)會(huì)議精神，以高度的責(zé)任心，保持為鎮(zhèn)負(fù)責(zé),、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神,，認(rèn)真受理“12345”群眾來(lái)電，堅(jiān)持熱線受理事事有落實(shí),、件件有回音,，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時(shí)回復(fù)和回訪熱線,。工作人員及時(shí)督促協(xié)調(diào)解決問(wèn)題,，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿意,。今年,，我鎮(zhèn)共受理各類(lèi)“12345”公眾服務(wù)熱線97件次，因不在受理范圍而退回工單2件,，辦理率達(dá)到100%,，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%。其中工單內(nèi)容涉及征地拆遷,、環(huán)境衛(wèi)生,、道路出行、糧食補(bǔ)貼,、低保申請(qǐng)等各方面內(nèi)容,。在處理大部分群眾反映的華錢(qián)公路破損不堪，嚴(yán)重影響群眾出行的情況時(shí),，我鎮(zhèn)公路站積極應(yīng)對(duì),，相關(guān)負(fù)責(zé)人多次與群眾見(jiàn)面交談，與訴求人當(dāng)面解釋政策,，并積極向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映情況,，取得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)的支持，華錢(qián)公路有望在2016年啟動(dòng)大修,。工單處理過(guò)程中,，工作人員始終站在訴求人的角度，對(duì)于對(duì)政策不理解的,，耐心解釋?zhuān)瑢?duì)于違規(guī)事件,，能細(xì)心教育，柔性執(zhí)法,，兼顧各方利益,，保障工單辦理讓群眾滿意。

四,、存在的問(wèn)題和下一步工作打算

8 我鎮(zhèn)“12345”公眾服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的提升,，但辦理工作還存在著一些不足，如對(duì)熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，面對(duì)個(gè)別疑難問(wèn)題,，還缺乏耐心和信心,。

在今后工作中，我鎮(zhèn)將繼續(xù)按照“12345”熱線辦理相關(guān)工作要求,，力爭(zhēng)改變不足之處,，努力做好“一提四進(jìn)”：

“一提”是指提高對(duì)“12345”公眾熱線的認(rèn)識(shí)，端正工作態(tài)度,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管,、有部門(mén)抓,、有專(zhuān)人辦，確保問(wèn)題得到更加全面,、質(zhì)量更高的落實(shí),，提高熱線公眾的滿意度?！八倪M(jìn)”是指四個(gè)進(jìn)一步,，一是進(jìn)一步提高處置質(zhì)量。在問(wèn)題及時(shí)處置上提速,，在受理,、交辦,、處置等環(huán)節(jié)上提質(zhì),。二是進(jìn)一步強(qiáng)化督查督辦、協(xié)調(diào),、分析,。認(rèn)真解決問(wèn)題，避免重復(fù)投訴,。做好定期綜合分析,，加強(qiáng)對(duì)典型案例、某一類(lèi)別問(wèn)題的專(zhuān)項(xiàng)分析,。三是進(jìn)一步加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),。加強(qiáng)與其他協(xié)調(diào)單位的工作聯(lián)系和溝通，尤其是針對(duì)熱,、難點(diǎn)問(wèn)題,。四是進(jìn)一步完善工作制度。重點(diǎn)加強(qiáng)矛盾糾紛排查和信訪信息預(yù)報(bào)工作,，預(yù)防和減少不和諧因素的產(chǎn)生,，確保“12345”公眾服務(wù)熱線工作的順利開(kāi)展，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的,。

12345熱線2017年工作總結(jié) 自我2017年2月份來(lái)到12345熱線工作已經(jīng)一年,，12345熱線接線員工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的工作，通過(guò)這段時(shí)間的工作,，我深刻地認(rèn)識(shí)到12345熱線接線員工作的重要性,。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口,，對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定,、保障人民群眾切身利益起到

9 重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個(gè)代表”在基層是否得到落實(shí),。

為了能夠把工作做好做出色,，我虛心學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教和同事認(rèn)真學(xué)習(xí),，同時(shí)自己積極摸索實(shí)踐,，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時(shí)也明確了工作的程序,、方向,，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路,，確保了工作的順利開(kāi)展并出色的完成本職工作,。

自進(jìn)入工作角色以來(lái)我總共受理了3132個(gè)電話，來(lái)電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水,、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問(wèn)題,。在我心目中來(lái)電群眾反映的問(wèn)題無(wú)大小，每一位來(lái)電群眾反映的問(wèn)題我都會(huì)認(rèn)真的記錄清楚,，且確保及時(shí)交辦到職能部門(mén),。對(duì)于來(lái)電反映突發(fā)問(wèn)題且問(wèn)題嚴(yán)重的也會(huì)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免事情再度惡化,。

通過(guò)這半年的工作學(xué)習(xí),，我的工作能力得到了大大的提高，從一個(gè)什么都不懂的新人成長(zhǎng)到現(xiàn)在可以獨(dú)當(dāng)一面的接線員,。在接聽(tīng)來(lái)電群眾電話時(shí),，我可以做到態(tài)度熱情、耐心引導(dǎo),、用語(yǔ)文明,、語(yǔ)言規(guī)范。對(duì)于那些來(lái)電提無(wú)理要求或言語(yǔ)過(guò)激的反映人,，我也會(huì)盡自己所能做好勸導(dǎo)和解釋工作,。在12345熱線的半年工作期間,，不僅是工作上，在生活上我也學(xué)到了很多,，這些對(duì)我來(lái)說(shuō)都是很好的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),。

總結(jié)今年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī),，但在一些方面還存在著不足,，比如地址范圍方面以及交辦單子時(shí)語(yǔ)言技巧弱方面，關(guān)于這些不足之處在今后的工作中都會(huì)努力加以改進(jìn),。希望自己來(lái)年能夠更好的做好接線員工作,。

12345市民熱線工作匯報(bào)材料篇二

12315熱線與12345熱線對(duì)接工作規(guī)范

為保證12315熱線接入12345熱線后工作的順利進(jìn)行，經(jīng)兩部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)研究,，工作規(guī)范如下：

1,、12345中心分派專(zhuān)人接聽(tīng)12315熱線電話。

2,、公布12315接線人員安排表,，如有人員調(diào)整及時(shí)更新。

3,、為保證12315接線人員的相對(duì)固定,，以年為周期，不進(jìn)行人員調(diào)換,，并與接線人員簽定承諾書(shū),。

4、12345工作人員有保守工商系統(tǒng)秘密的義務(wù),，不得私自復(fù)制抄錄和保存工商系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)內(nèi)容,。

5、定時(shí)公布12315接線人員值班考勤情況表,。

6,、12315接線人員負(fù)責(zé)受理、分流,、督辦本轄區(qū)范圍內(nèi)的消費(fèi)者申訴舉報(bào)，記錄咨詢(xún),。

7,、所有市民撥打12315號(hào)碼接入的電話均需錄入到12315系統(tǒng)中并保證所錄信息的準(zhǔn)確性。

8,、遇到重大問(wèn)題,，及時(shí)報(bào)告并做好記錄。

9,、定時(shí)檢查12315線路及網(wǎng)絡(luò),，保證線路與網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行,。

10、在12345系統(tǒng)中,，設(shè)置專(zhuān)門(mén)帳戶(hù),，用以分類(lèi)查尋12315電話呼入情況。

11,、涉及12315工作部分需接受市場(chǎng)管理委員會(huì)的監(jiān)督和指導(dǎo),。

12、12315線路在使用過(guò)程中如遇政策調(diào)整等問(wèn)題,，可隨時(shí)取消對(duì)接,。

12345市民熱線工作匯報(bào)材料篇三

*** 12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)

為提高12345市民服務(wù)熱線的辦理效率與辦理質(zhì)量，我單位時(shí)刻以全心全意為人民服務(wù)為宗旨,，堅(jiān)持“群眾利益無(wú)小事”的工作原則,，高度重視12345市民服務(wù)熱線工作，認(rèn)真受理群眾來(lái)電,，在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和各個(gè)部門(mén)的密切配合下,，我單位的熱線工作也得到扎實(shí)有序推進(jìn)，根據(jù)園林局《會(huì)議預(yù)備通知》要求,，現(xiàn)將2008年以來(lái)12345市民服務(wù)熱線工作總結(jié)如下,。

一、高度重視,，狠抓落實(shí)

根據(jù)局關(guān)于認(rèn)真做好12345市長(zhǎng)熱線辦理工作的要求,，為了把此項(xiàng)工作真正落到實(shí)處，我單位領(lǐng)導(dǎo)高度重視,。具體做法為召開(kāi)會(huì)議成立12345市民服務(wù)熱線工作小組,，單位主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，確定小組分管領(lǐng)導(dǎo)和熱線工作人員,，各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人分別為熱線第一責(zé)任人參與到熱線工作處理中,。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領(lǐng)導(dǎo)都親自過(guò)目審批,，分管領(lǐng)導(dǎo)親自辦理后,，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由熱線工作人員將處理結(jié)果報(bào)送局辦公室。

在辦理的過(guò)程中難免遇上疑點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,，對(duì)此單位主要領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)門(mén)召開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議討論研究后,，做出令投訴人滿意的答復(fù)。

二,、認(rèn)真辦理,，注重實(shí)效

我單位嚴(yán)格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責(zé)任心和為單位負(fù)責(zé),、為廣大人民群眾負(fù)責(zé)的精神,，認(rèn)真受理12345群眾來(lái)電,，堅(jiān)持做到當(dāng)天熱線當(dāng)天處理，并及時(shí)回復(fù)和回訪熱線,。工作人員及時(shí)督促協(xié)調(diào)解決問(wèn)題,，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細(xì)做好，讓群眾滿意,。

自2008年以來(lái),，我單位共受理各類(lèi)12345市民服務(wù)熱線37件次，達(dá)到了辦理率100%,，按規(guī)定向投訴人回復(fù)回訪率100%,，滿意率95%以上。其中**地段12345市民熱線為16件次,，多數(shù)的投訴原因?yàn)轶w育器械的損壞,、路燈的損壞及公廁的臨時(shí)維修關(guān)閉，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修,，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問(wèn)題也及時(shí)聯(lián)系路燈處協(xié)調(diào)處理,；***的投訴熱線均為樹(shù)葉垃圾未能及時(shí)清理，工作人員接到投訴電話均第一時(shí)間派人前往處理,；***,、***由于經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題接到業(yè)戶(hù)的投訴，其中**由于租賃攤位的問(wèn)題接到業(yè)戶(hù)投訴,，單位主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)出面組織業(yè)戶(hù)開(kāi)會(huì)交流溝通,，耐心解釋?zhuān)罱K做出了讓業(yè)戶(hù)滿意的答復(fù)。**因?yàn)閯倓偨邮纸?jīng)營(yíng)接到業(yè)戶(hù)關(guān)于商城稅收問(wèn)題的投訴,，在單位與國(guó)稅局**分局多次協(xié)商,，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)多次解釋?zhuān)⒂啥悇?wù)部門(mén)做國(guó)家稅法宣傳，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶(hù)稅務(wù)繳納正常,；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關(guān)的內(nèi)容,，一方面主動(dòng)幫助協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，另一方面熱線工作人員也在請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)送局辦公室說(shuō)明情況,。

三,、

3年來(lái)，我單位12345市民服務(wù)熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升,，但辦理工作還存在著一些不足,，如對(duì)熱線工作重視程度還有待進(jìn)一步提高，個(gè)別疑難問(wèn)題和投訴市民不好溝通的問(wèn)題不能在第一時(shí)間回復(fù)給投訴人等,。在今后的工作中，我單位領(lǐng)導(dǎo)與工作人員將會(huì)更加提高對(duì)12345市民熱線的認(rèn)識(shí),，端正工作態(tài)度,，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),，調(diào)節(jié)工作進(jìn)度，確保問(wèn)題得到更加全面,、質(zhì)量更高的落實(shí),，提高熱線市民的滿意度，使此項(xiàng)工作真正做到有領(lǐng)導(dǎo)管,、有部門(mén)抓,、有專(zhuān)人辦，確保12345為民服務(wù)熱線工作的順利開(kāi)展,，真正達(dá)到服務(wù)熱線為民服務(wù)的目的,。