總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧,?？偨Y(jié)怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇一

工作總結(jié),，是對(duì)一段工作進(jìn)行的總結(jié)，我們可以從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，為下一階段的工作做好準(zhǔn)備,。下面是為大家?guī)淼奶熵埧头ぷ骺偨Y(jié)，歡迎大家閱讀,，更多精彩請(qǐng)關(guān)注,。

天貓客服工作總結(jié)一

入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視,。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問,。

本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易，提高客單價(jià),。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問、推薦,、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面。

在打招呼方面,，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。天貓客服工作總結(jié)二

不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年,，從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位,。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu),、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)屬不易,。原因主要是小城市人才少,，招不到稍微對(duì)口的崗位。

產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇,，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的,。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群)，產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對(duì)手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價(jià)格體系,。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,，價(jià)格敏感度，賣點(diǎn)都是不相同的,，所以主圖,、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造,。

品牌定位:確定了整個(gè)產(chǎn)品線,，這樣才能給品牌定位，一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的,。就如同apple的產(chǎn)品線,，縱觀iphone、ipad,、mac,、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款,。所以前期中小賣家不要太注重品牌,，畢竟銷量好,，賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言,，這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視,，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,，譬如：品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo,，你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖,、店鋪裝修,、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù),、宣傳單頁(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手,，2013我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國人俗稱：“標(biāo)語”,，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細(xì)分下你是具體做什么的,。逐字優(yōu)化,，根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：

客服：大方向抓穩(wěn)了，就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了,，團(tuán)隊(duì)核心要屬客服,，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題，其實(shí)到后來我才發(fā)現(xiàn),，一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的,，從產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，溝通技巧,，打字速度,，服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核，只有基礎(chǔ)打牢了,，做掌柜的你才能說考核kpi,，轉(zhuǎn)化率。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?，客服轉(zhuǎn)化率就是在對(duì)客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較,。

這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的,，每天面對(duì)的是一些麻煩,，諸如：“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,，這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對(duì)措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的,，如何緩和“微機(jī)”,，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對(duì)淘寶規(guī)則,，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋,、處理方式等等的學(xué)習(xí)。設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)是電商的競爭力,，這是未來的一個(gè)趨勢,，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個(gè)崗位，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪,，是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的欲望?不是說設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,，而是要將你的賣點(diǎn)，和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用,，只有買家進(jìn)單品來看之后才會(huì)產(chǎn)生購買的行為,，才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。

所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么,，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,，挖掘賣點(diǎn)，想客戶之所想,，去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化,，適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品,。良好的購物頁面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。

財(cái)務(wù)：可能對(duì)于中小賣家這個(gè)崗位還是很陌生,，現(xiàn)在賣家中心,，基本每天都能看到多少銷售額，但對(duì)于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié),，必須要重視起來,，一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本，廣告費(fèi)用,，物流費(fèi)用核算,，只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算，確定下個(gè)月的目標(biāo),，各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn),，根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題，找到問題的根源,，去優(yōu)化,，慢慢的讓店鋪成長。

物管：主管發(fā)貨,，對(duì)于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心,，也就是要管的事情太多了，從前臺(tái)客服引進(jìn)的訂單,，到揀貨包裝,，物品的管理采購，及下月的預(yù)估采購報(bào)表等等,，這個(gè)崗位是個(gè)苦差事,，但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對(duì)比較輕松的一個(gè)崗位。

最后想說的是領(lǐng)導(dǎo)層的戰(zhàn)略部署,，從市場的大環(huán)境出發(fā),，洞察整個(gè)行業(yè)的趨勢動(dòng)向,，到細(xì)節(jié)成敗的關(guān)鍵，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力,。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的管理從崗位考核到人文關(guān)懷,，都是領(lǐng)導(dǎo)需要操心的事情,，我提議掌柜的每天晚上抽個(gè)兩小時(shí)學(xué)習(xí)一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網(wǎng)商在線阿里學(xué)院派代等報(bào)刊及網(wǎng)站,，多和其他賣家交流分享，哪怕有些觀點(diǎn)不一定對(duì)，至少前輩們會(huì)幫你指出來,，這樣你也能得到一些經(jīng)驗(yàn)避免少走彎路,。最最后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者),，合理安排時(shí)間,，多多鍛煉身體，勞逸結(jié)合,，這樣身體有了,，革命咱還怕不成功? 天貓客服工作總結(jié)三

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂,，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長，正式畢業(yè)之后,，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,，更好地走好自己的電商路,。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,，了解第一手的資料,，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備,。

客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內(nèi)容,，不同的是你面對(duì)的顧客在變化,，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作,。

反向,，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中,，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,，這些忠實(shí)的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù),。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服,，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ),，就不多說了,，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：

1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2,、客服工作臺(tái)的設(shè)置,，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn),。

3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長,，最好不要超出4行,，字?jǐn)?shù)過多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,，字體也不要太大,，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺,，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來,，便于一目了然。

4,、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,，最好好好利用哦! 5,、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率,。一些常用的,，顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息，快遞問題,，接待的結(jié)束語,，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作,。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧,，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝,。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),，在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法,，還請(qǐng)大家不吝賜教哦!顧客的要求不要輕易的答應(yīng),，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng),，顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,，我們?cè)趻晁麄兊腻X，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題,，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),，可以首先跟顧客說，親,，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢,，看您是老顧客,，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請(qǐng)一下吧,，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過了，其實(shí)很多類似情況,，客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他,，為他爭取權(quán)益,，一般也會(huì)很感謝您的,。

其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,，也要具有處理一定售后問題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件,，一般退換貨就不必說了,，像其他的，快遞丟件,，發(fā)錯(cuò)貨,，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對(duì)顧客,，盡快地安撫顧客情緒,，主動(dòng)地解決問題?？头屑蛇^多解釋,，而逃避問題的解決，顧客有問題了,，來找你,，都是為了解決問題的，過多的解釋,，顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉,，不好意思啊,，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題,。

重點(diǎn)在如果解決問題,，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,，都會(huì)諒解的。在我的工作中,，其中就有一個(gè)顧客上來就問我,，你們?cè)趺催€沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了,，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話,，問題就放了一下,，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí),，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了,，我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹,，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感,，然后再顧客聊衣服,，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊,，尺碼合適啊,，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝,。其實(shí)這種問題,，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨,，還未通知到位,，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。

天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇二

天貓客服工作計(jì)劃

下面是橙子為您提供的是關(guān)于天貓客服工作計(jì)劃范文,，需要的朋友請(qǐng)您對(duì)下文進(jìn)行參考學(xué)習(xí),。

天貓客服工作計(jì)劃范文一

20xx，在這一年里,，我經(jīng)歷了很多,，感受了很多，收獲了很多,。經(jīng)歷了平生的好多“第一次”,，第一次股災(zāi)、雪災(zāi),、汶川地震,、經(jīng)濟(jì)危機(jī)……

回首20xx年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了,，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了,，甚至就連經(jīng)濟(jì)危機(jī)和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了，對(duì)于一個(gè)進(jìn)入弘歷不到2年,，股市經(jīng)驗(yàn)不足的我來說,，是無比的幸運(yùn)與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機(jī)一起“犧牲”;幸運(yùn)的是增長了見識(shí),，增加了應(yīng)變能力;感慨人生的奇遇!我于20xx年4月5日首次接觸客服工作,。開始對(duì)客服工作性質(zhì)和流程不熟悉,，還是用做業(yè)務(wù)時(shí)的方式和技巧來對(duì)待客服工作，導(dǎo)致我第一個(gè)月的業(yè)績很差,，經(jīng)過李老師的耐心指導(dǎo)和孜孜不倦地教誨,，還有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也學(xué)會(huì)了客服工作的流程和技巧,，懂得了怎樣和客戶溝通,，怎樣敲定動(dòng)態(tài)終免、靜態(tài)終免和銷售小產(chǎn)品的技巧,。記得剛開始銷售動(dòng)態(tài)終免的時(shí)候,，李老師給我們進(jìn)行了一次終免關(guān)單技巧的培訓(xùn),，那時(shí)候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來,，當(dāng)時(shí)沒有引起太大的重視,，沒有背下來,，于是在后面的動(dòng)態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差,，以致于我在20xx年度總共就沒有出多少動(dòng)態(tài)終免(算下來就是個(gè)位數(shù)),。從20xx年總的業(yè)績來看，我的表現(xiàn)不是很好,，從20xx年4月份到20xx年10月份,，我的業(yè)績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12 月份,，業(yè)績出現(xiàn)劇烈下滑,，從中我總結(jié)了幾點(diǎn)： 1、努力爭取講課的機(jī)會(huì),，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;2,、盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識(shí),，并用心給客戶講解;3、講解過程中敦促客戶帶人;4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;5,、上門維護(hù)做到細(xì)心、耐心,、用心;6、重點(diǎn)給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧;7,、有規(guī)律的整理好客戶資料;8、多挖掘客戶的需求,，多找意向客戶,。

計(jì)劃：

1、爭取每個(gè)月至少一個(gè)網(wǎng)介(軟件); 2,、爭取每個(gè)月至少3—5個(gè)終免(動(dòng)靜);3,、爭取每個(gè)月網(wǎng)員帶3—5個(gè)非網(wǎng)員;4、爭取每個(gè)月1次講課的機(jī)會(huì),。

1,、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有足夠的資源; 2,、10月份以前電話打得比較多,，10月份以后電話打得比較少;3、10月份以前維護(hù)比較到位,，10月份以后維護(hù)的網(wǎng)員態(tài)度都不是很好;4,、10月份以前給網(wǎng)員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么講解,。

在上門維護(hù)和安裝的過程中,，自己有粗心大意的時(shí)候，有的客戶家里要跑幾趟,，自己只注重客服報(bào)錯(cuò)的,、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細(xì)檢查,。在維護(hù)的過程中出現(xiàn)的情況和問題大致有以下幾種： 1,、最開始就是小產(chǎn)品的出錯(cuò)。例如：股市獵手的報(bào)錯(cuò),，有些時(shí)候重裝都不行(在李老師的指導(dǎo)下已掌握了此技術(shù));2,、弘歷軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)據(jù)加載的報(bào)錯(cuò),、用的時(shí)候突然報(bào)錯(cuò)(彈紅叉出來);3,、首富軟件的報(bào)錯(cuò)。例如：數(shù)暢的錯(cuò)誤;4,、盛世贏家的報(bào)錯(cuò),。例如：在使用過程中突然死機(jī)，在使用過程中突然彈一個(gè)錯(cuò)誤程序,，再點(diǎn)擊就報(bào)錯(cuò)(到現(xiàn)在都還沒有解決);在20xx這極不平凡的一年里,，我吸取了教訓(xùn)、總結(jié)了經(jīng)驗(yàn),，傷痕累累但收獲頗多,，首先是本人聽了20xx年八大高手的課程,，并學(xué)以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進(jìn)行講解和指導(dǎo),。其次,，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我,，股市經(jīng)驗(yàn)又增加了一點(diǎn)點(diǎn),。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難,。例如：600211,、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn),，我在10月份買的600550小賺了一點(diǎn)點(diǎn),，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),。

天貓客服工作計(jì)劃范文二

xx年即將過去,，回首一年來的工作，感慨頗深,，時(shí)光如梭,，不知不覺中來xxxx工作已一年有余了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長,。

回顧當(dāng)初來xxxx應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào)、甚至無聊,，不過是接下電話,、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修,、咨詢,、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對(duì)約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔,，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便，保持原始資料的完整性,，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求,，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新; 2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上;3、業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;4,、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋;5,、接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪;6、資料錄入和文檔編排工作,。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要,，制作表格文檔,，草擬報(bào)表等;7、新舊表單的更換及投入使用;8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多,，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來,。在xxxx我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),，無論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，急客戶所急，始終保持微笑,，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視,，甚至被忽視,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。在瑞和的每一天,，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功,。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后,，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己,，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作： 1,、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop,、coreldraw軟件的操作等;4、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能加入xxxx這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

文章僅作為參考使用,，請(qǐng)依據(jù)實(shí)情需要另行修改編輯（2020年2月22日星期六）

天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇三

天貓客服工作總結(jié)

今天小編為大家收集資料整理回來了一些關(guān)于工作總結(jié)的作文，希望能夠?yàn)榇蠹規(guī)韼椭?，希望大家?huì)喜歡,。同時(shí)也希望給你們帶來一些參考的作用，如果喜歡就請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注我們的后續(xù)更新吧!

工作總結(jié)范文

入職半個(gè)月以來,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作

進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分,。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客 之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé)、誠信,、熱情的去接待每一 位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交 易,。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。

本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,，雖然 此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購,，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。

首先是售前導(dǎo)購,。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更

在于它可 以引導(dǎo)顧客購買,，促成交易,，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價(jià),、道別等這幾個(gè)方面,。

在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象,。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的,。

在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可

少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。

天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇四

天貓客服工作計(jì)劃

本文是關(guān)于天貓客服工作計(jì)劃,，僅供參考,，希望對(duì)您有所幫助。

1,、按照要求,，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;

4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類,，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修,，跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位、房產(chǎn)公司,、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,，完成后進(jìn)行回訪;

6,、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄,，認(rèn)真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報(bào)表等;

7,、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多，也成長了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì),，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來。在xxxx我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否,，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急,，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,，細(xì)節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好,。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升自己,，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2,、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3,、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop、coreldraw軟件的操作等;

4,、進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié),，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補(bǔ)短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐,。

很幸運(yùn)能加入xxxx這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇五

xx電商部客服操作守則

要求：

1,、學(xué)會(huì)尊重,，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”,，多寫短句,，多按回車鍵，別讓客戶久等,。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流,，傲慢也好，懷疑也罷,，要始終保持真誠的態(tài)度待客戶,。

2,、學(xué)會(huì)贊美客戶，用真誠贊美贏得客戶的好感,，通過聊天交流,，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用美好而不諂媚的語言贊美對(duì)方,。

3,、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情,。初步接觸多用微笑,、握手，熟悉了用憨笑,、大笑,、干杯，再后來就可以用飛吻,、擁抱了,。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是打破文字溝通帶來的疏離感最好的工具,。

4、學(xué)會(huì)耐心,。最好的耐心,，也是最好的服務(wù)。

5,、換位思考,，誠摯待人。與客戶的溝通過程中多以顧客的角度考慮問題,，那么在回答客戶時(shí)才能真正的找到客戶的接受點(diǎn)

6,、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn),。

7,、熱情如火，持之以恒,。賣家真正的熱情不是在成交前,，而是在成交之后。通過高質(zhì)量的服務(wù),，高素質(zhì)的態(tài)度,，徹底打動(dòng)客戶，讓客戶成為電商的客戶,，降低線下門店拐走訂單的概率,。

一,、客服工作的意義

1、塑造店鋪形象

對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言,，客戶看到的商品都是一個(gè)個(gè)的圖片,，而看不到商家，無法了解店鋪的實(shí)力,，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感,，這個(gè)時(shí)候，通過和客服在網(wǎng)上的交流,，商家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度,，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候，都會(huì)讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道,，而是和一個(gè)善解人意的人在溝通,，這會(huì)幫助客戶放下內(nèi)心的戒備，從而在心目中樹立店鋪的形象,。當(dāng)客戶再次購物的時(shí)候,，也會(huì)更有限選擇那些他所了解的商家。

2,、提高成交率

現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問商家,，或者咨詢優(yōu)惠政策等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問,，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易,。有的時(shí)候,，客戶不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否和實(shí)物相符而已,。對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶,，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好銷售技巧的客服，可以幫助賣價(jià)選擇合適的商品,，促成客戶的購買行為，從而提高成交率,。

3,、客戶回頭率

當(dāng)買家完成了一次良好的交易，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度,，也對(duì)賣家的商品,、物流等有了切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購買同樣的商品時(shí),，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉的賣家,。

二,、客服基本能力

1、客服基本要求：熟悉電腦操作,，擁有快速錄入數(shù)據(jù)能力

客服一般不需要太高深的電腦技能,，但是需要對(duì)電腦有基本的認(rèn)知，包括熟悉windows系統(tǒng),，熟練使用office軟件,，會(huì)發(fā)送電子郵件，熟悉網(wǎng)絡(luò)搜索并找到需要的資料,。2,，品格要求

誠信、耐心,、細(xì)心,、同理心、自控力

三,、客服需掌握的專業(yè)知識(shí)

1,、商品專業(yè)知識(shí)

客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì),、尺寸,、用途、注意事項(xiàng)等了然于心,，同時(shí)對(duì)行業(yè),、產(chǎn)品保養(yǎng)、維護(hù)等有所了解 1.1,、商品周邊知識(shí)

家具有不同的風(fēng)格，匹配不同的裝修風(fēng)格,，不同風(fēng)格適合不同的年齡層客戶,，客服應(yīng)多了解此方面知識(shí)。

對(duì)競品有所了解,，總結(jié)出自身產(chǎn)品與競品的優(yōu)劣點(diǎn),。

2、支付寶的流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則,，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易,，查看支付寶交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等,。

四,、客服溝通技巧

1、微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

迎接客戶時(shí),，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑表情,，同時(shí)現(xiàn)實(shí)中的自己也要保持微笑,，類似于電銷時(shí)要求每一個(gè)電話打出去時(shí)銷售人員要保持微笑，客戶看不到,，但是能夠感覺到,。

2、保持積極態(tài)度,、樹立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的理念,，打造優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

3、學(xué)習(xí)大量的專業(yè)知識(shí),，產(chǎn)品的專業(yè)是冷冰冰的,，客戶能夠體會(huì)到的更多的是人的專業(yè)，如果客服都不專業(yè),，試問如何獲得客戶的信任,？

4、客戶買的是感覺,，客服人員需要學(xué)會(huì)通過文字與表情制造良好的溝通氛圍,，將客戶從理性狀態(tài)引導(dǎo)至感性狀態(tài),。

5,、學(xué)會(huì)用文字介紹產(chǎn)品的好處，而不是描述產(chǎn)品的功能,?？蛻糍I的是好處！,！

6、靈活的使用旺旺

6.1,、旺旺溝通的語氣和旺旺表情的靈活應(yīng)用

使用旺旺與顧客對(duì)話，應(yīng)盡量使用活潑生動(dòng)的語氣,，不要讓顧客感覺你再怠慢他,。如果你實(shí)在很忙,，不妨客氣的告訴顧客“對(duì)不起,，由于現(xiàn)在咨詢的顧客較多，我可能會(huì)回復(fù)的稍微慢一點(diǎn)，感謝您的理解”,。

盡量使用完整客氣的句子來表達(dá),，比如說告訴顧客無法降價(jià)，應(yīng)該盡量避免直截了當(dāng)?shù)恼f：“不講價(jià)”,，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思,，可以得話，還應(yīng)該稍微解釋一下原因,。

當(dāng)遇到無法使用合適的語言來回復(fù)客戶時(shí),，可以使用旺旺表情來回復(fù) 6.2、旺旺使用技巧

設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來,，在忙亂的時(shí)候可以快速回復(fù)顧客,。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋,、“請(qǐng)稍等”等,，節(jié)約大量的時(shí)間。在日?；貜?fù)中,，發(fā)現(xiàn)哪些問題是焦點(diǎn)問題，也可以設(shè)置保存起來,。

通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置,，可以給店鋪?zhàn)鲂麄鳎热缭跔顟B(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠信息,，節(jié)假日提醒,、推薦商品等。

7,、基本的溝通技巧

7.1,、使用禮貌而活潑的溝通語言

當(dāng)你真誠的、確實(shí)的把客戶的最佳利益放在心上時(shí),，客戶自然會(huì)以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度,。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的是不是你說的話,，而是你如何說。

例如：

“您”和“你”,，前者尊敬,，后者平淡。

“不行”和“真的不好意思哦”,；“嗯”和“好的沒問題”都是前面的生硬,，后者更有人情味。

7.2、遇到問題檢討自己而不是責(zé)怪客戶

遇到問題的時(shí)候,，先想想自己有什么做的不對(duì)的地方,，誠懇的向顧客檢討自己的不足，而不是責(zé)怪顧客,。爭論贏了顧客,，輸了工作。7.3,、表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場 當(dāng)顧客表達(dá)不同一件事,，要力求體諒和理解顧客，用“我理解您現(xiàn)在的心情,，目前,。?！?、“我也是這么想的，不過,。,。?！?，通過先認(rèn)可后轉(zhuǎn)折的方式引導(dǎo)客戶。7.4,、認(rèn)真傾聽,，積極思考，了解清楚在回復(fù)客戶的問題,，務(wù)必做到回復(fù)正確,。 7.5、保持相同的談話方式,。

不同的顧客擁有不同的說話方式,，我們應(yīng)該在溝通過程中對(duì)客戶的溝通方式了解清楚，并使用相同的方式進(jìn)行溝通,，尤其是某些高端客戶,，對(duì)于專業(yè)性、數(shù)據(jù)的敏感,，這就要求我們以相同的方式進(jìn)行溝通,，從而更容易與客戶達(dá)成一致。7.6,、經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝

8,、不同類型客戶的不同溝通技巧

8.1 對(duì)尚品缺乏認(rèn)識(shí),，不了解的顧客。這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏,，疑慮且依賴性強(qiáng),。對(duì)于這樣的顧客需要客服像朋友一般的細(xì)心解答，從他的角度考慮并給予推薦,，并且告訴他推薦的理由,。此類客戶，解釋的越細(xì)致他就會(huì)越依賴你,。

8.2,、對(duì)商品有些了解，但是一知半解,。此類客戶對(duì)商品有些了解,，比較主觀，容易沖動(dòng),，依賴性不強(qiáng),。面對(duì)這類客戶要學(xué)會(huì)控制情緒，有禮有節(jié)的耐心回答,，用更加專業(yè)的知識(shí)讓客戶感覺到自身認(rèn)知的不足,，從而形成信賴。

8.3,、對(duì)商品非常了解,。此類客戶知識(shí)面廣,，自信要強(qiáng),，問題旺旺較為尖銳精準(zhǔn)。面對(duì)此類客戶,，要表示出你對(duì)他專業(yè)知識(shí)的新商,，表達(dá)出“遇到行家了”的態(tài)度,，用朋友的語氣與他探討行業(yè)知識(shí)，用專業(yè)知識(shí)與其探討,，滿足客戶作為“內(nèi)行”的虛榮心,。

五、促成交易

1,、利用“限時(shí)限量法”促成客戶成交,。

與客戶溝通過程中，不斷通過活動(dòng)內(nèi)容的限時(shí)限量制造熱銷氣氛,。

2,、利用封閉式問題幫助客戶選擇促成成交。當(dāng)客戶表達(dá)了購買信號(hào),，但是猶豫不決時(shí)，客服應(yīng)學(xué)會(huì)提出二選一或多選一的問題，引導(dǎo)客戶進(jìn)行選擇,。

3,、假設(shè)成交法。當(dāng)顧客猶豫時(shí),，直接跳過買與不買的矛盾點(diǎn),，詢問客戶在購買之后將會(huì)面對(duì)的問題，比如“您是用支付寶直接付款還是網(wǎng)銀呢,？”,，“您更喜歡哪種顏色呢”？逐步引導(dǎo)客戶拍單付款,。

4,、積極推薦?？蛻糇稍兛头菫榱私鉀Q疑慮,，客服應(yīng)該根據(jù)溝通過程中了解到的客戶需求點(diǎn)，以專業(yè)角度進(jìn)行推薦

5,、帶著目的去溝通,。適當(dāng)?shù)拈e聊可以拉進(jìn)與客戶的關(guān)系，但是拉進(jìn)與客戶的關(guān)系目的是為了促成成交,。

工作制度

一,、上班時(shí)間：（白晚班輪換）白班09:00-17：30 晚班17:30-24:00 每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行,，晚班客服下班時(shí)間原則上以24點(diǎn)00分為準(zhǔn),如還有客戶在咨詢,，接待客服工作自動(dòng)延長。

二,、每位客服三份表格,。

1、《xx電商客服信息表》,，客服應(yīng)熟練使用此表格,，并不定時(shí)分析表格內(nèi)數(shù)據(jù)，安排后續(xù)工作,，促成客戶成交,。

2、《xx電商日?qǐng)?bào)表》,，客服應(yīng)保證每日更新此表數(shù)據(jù),，并提交給當(dāng)月值班組長進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。 《xx電商周戰(zhàn)報(bào)》,，客服應(yīng)隨時(shí)更新此表數(shù)據(jù),，并以周為單位提交當(dāng)月值班組長進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總,。

三、新產(chǎn)品上線前,，由主管給客服上課,，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性,。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品,，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。

四,、接待好來咨詢的每一位顧客,，文明用語，禮貌待客,，不得影響公司形象,，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰,。

五,、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門主管簽字方成效,，如需請(qǐng)假,，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪資管理制度,。

六,、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非qq客服,，除阿里旺旺外,，一律不準(zhǔn)上qq、私人旺旺,、看視頻和玩游戲,，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元,，第二次30元,，第三次50元。

八,、保持桌面整潔,，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌,，禁止放一些雜物

九,、公司新員工入職后，由當(dāng)值組長進(jìn)行上崗培訓(xùn)（組長作為入職引導(dǎo)人按照公司人事制度申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)）,，培訓(xùn)合格方可上崗,，表現(xiàn)良好者可以提前轉(zhuǎn)正,。

十、嚴(yán)格恪守公司秘密,，不得將客戶資料等隨意透露給他人,，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國家行政部門處理,。

十一、沒顧客上門的時(shí)候,，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái),、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò),、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪,，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上,。每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)10元,，每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)15元。

十二,、所有罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi),，由人事統(tǒng)一收取并公布。 十

三,、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定,。 第二章 日常工作流程

一、交接班流程

1.交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真,，交接要詳細(xì),、明確、并以文字信息交接,，如因交接失誤導(dǎo)致公司蒙受損失,，由交接人員承擔(dān)全部責(zé)任，接班人員無責(zé)任,。

2.值班過程發(fā)生的問題,，應(yīng)積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題,，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接,。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢,。

4.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班,，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任,。

天貓客服工作內(nèi)容總結(jié)篇六

工作流程

一,、查看天貓后臺(tái)：

1,、查看是否有三個(gè)月未完結(jié)退款售后訂單，有的需及時(shí)處理,；

2,、查看訂單備注，客戶和客服備注,。如客戶備注內(nèi)容無法滿足,，需致電客戶解決，訂單中贈(zèng)品產(chǎn)品,，客服需及時(shí)備注清楚贈(zèng)品贈(zèng)送內(nèi)容和告知倉庫,；

3、查看是否有物流異常訂單,，如物流顯示已簽收（聯(lián)系信息有誤,，不可抗力延遲，買家拒收,，學(xué)校件）,，及時(shí)致電客戶核實(shí)情況，是否已簽收,。 情況分析如下：

客戶已收到貨,，感謝親的惠顧，祝親生活愉快,，再見,！客戶未收到貨：

①一般情況：客戶告知沒有收到貨，告知客戶耐心等待,，我們已經(jīng)幫客戶催快遞派送請(qǐng)保持手機(jī)通話暢通,；②馬上致電物流信息顯示的快遞網(wǎng)點(diǎn)公司電話和派件員電話催派件；

特殊情況：物流顯示客戶已經(jīng)簽收很多天,，但客戶表示還沒有收到貨,，聯(lián)系快遞網(wǎng)點(diǎn)公司查看快件情況：①如核實(shí)后已丟件；客服需及時(shí)通知倉庫補(bǔ)發(fā),，并要求快遞理賠月結(jié)扣除運(yùn)費(fèi)及產(chǎn)品的金額,，②如超區(qū)派送，重新致電客戶到網(wǎng)點(diǎn)自提,，③如快遞公司漏派送,，催當(dāng)天派送客戶。物流異常的訂單,，需當(dāng)天及時(shí)處理,。

二、處理昨天晚上客服的售后問題及好評(píng)返現(xiàn)

1、好評(píng)返現(xiàn),，直接發(fā)給店長

2,、售后問題 ⑴查件：

未收到貨，但物流信息顯示已簽收：

先安撫客戶情緒,，打快遞官網(wǎng)核實(shí)快件是否丟失,，并要求官網(wǎng)客服提供快遞網(wǎng)點(diǎn)電話；告知客戶我們已經(jīng)聯(lián)系在線快遞客服處理（仍然無法打通網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)的,，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30撥打網(wǎng)點(diǎn)的核實(shí)清楚）,；

①核實(shí)沒有丟件的情況，快件仍在快遞網(wǎng)點(diǎn),，告知快遞會(huì)盡快派送給客戶,，急著收件的可以提供客戶網(wǎng)點(diǎn)的快遞電話或者到網(wǎng)點(diǎn)自提； ②核實(shí)丟件的馬上補(bǔ)發(fā),；

③快件顯示簽收很多天，撥打網(wǎng)點(diǎn)電話仍然無法接通,，告知店長處理補(bǔ)發(fā)事宜,； ④核實(shí)后快遞回復(fù)快件放門衛(wèi)，但客戶沒有收到貨,，直接告知店長處理快遞事宜,； ⑵少發(fā)，錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品

安撫客戶,，要求客戶拍照,，如能用錢解決直接退客戶貨款，客戶不答應(yīng)要求補(bǔ)發(fā),，客戶退貨退件我們簽收后,，客服需及時(shí)通知倉庫當(dāng)天補(bǔ)發(fā)，并發(fā)快遞單號(hào)給客戶,； ⑶質(zhì)量問題

安撫客戶情緒,，要求客戶拍照，進(jìn)行圖片確認(rèn),。確認(rèn)質(zhì)量問題后,，一般情況給客戶小量金額作補(bǔ)償，不能的重新補(bǔ)發(fā)配件或者產(chǎn)品,，并發(fā)補(bǔ)發(fā)單號(hào)給客戶,； ⑷七天無理由退貨

未收到貨，告知客戶我們已經(jīng)發(fā)貨,，不能中途退貨,，退貨需要客戶收到貨后重新退件回來； 已收到貨,，告知買家退回來的運(yùn)費(fèi)自行承擔(dān),，發(fā)退貨地址,，要求客戶直接后臺(tái)申請(qǐng)七天無理由退貨；

三,、

四,、當(dāng)天4點(diǎn)前催單(3:30-4:00打電話給當(dāng)天4點(diǎn)前下單還沒有付款的客戶)

五、五點(diǎn)鐘換班交接事宜

1,、未處理的售后問題及客戶好評(píng)了還沒有加微信的告知換班同事晚上留意處理,；

2、告知換班同事,，今日店長告知需要主要的事情,；

六、下班10分鐘前,，查看訂單未發(fā)貨的訂單備注,，看是否已經(jīng)備注清楚了；

七,、下班的時(shí)候?qū)]有接待完的客戶轉(zhuǎn)給換班同事并告知具體情況,。

八、5點(diǎn)鐘上班的客服需到天貓后臺(tái)查看

是否有物流異常未處理好的,，如有晚上7：:0-8:00致電客戶核實(shí)是否收到貨,； 查看是否有三個(gè)月未完結(jié)退款售后訂單； 查看訂單情況,。

九,、按日常接待回復(fù)客戶咨詢問題，客戶付款后核對(duì)地址,，如地址不對(duì),，馬上修改

十、客服晚上能自我解決的問題,，當(dāng)晚打電話給客戶直接處理完畢,，不能處理的告知店長或者告知客戶明天早上售后上班馬上幫親解決。

十一,、物流異常的,，告知客戶已經(jīng)聯(lián)系在線客服核實(shí)，由于晚上網(wǎng)點(diǎn)快遞下班了需明天早上核實(shí)后回復(fù)客戶,。（留言明天上班的客服需打電話解決）

十二,、下班10分鐘前，查看訂單未發(fā)貨的訂單備注，看是否已經(jīng)備注清楚了,；

十三,、下班的時(shí)候?qū)]有接待完的客戶處理完再下班，售后及物流異常未解決問題留言換班同事并告知具體情況,。